中國聯(lián)通116114創(chuàng)新服務(wù)模式貼近市民
趙海霞 2009/11/10
近年來，山東聯(lián)通東營分公司充分利用116114資源優(yōu)勢，貼近民生主題，創(chuàng)新發(fā)展模式，使116114成為當(dāng)?shù)厥忻竦摹氨憷N”，同時也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，小業(yè)務(wù)做出大文章，走出了一條規(guī)模發(fā)展的新路。
貼近市民需求創(chuàng)新服務(wù)模式
“您好，請給我送一桶環(huán)雅礦泉水好嗎？地址是……”“請問到西城新悅酒店怎么走，我現(xiàn)在位置……”“請問我的車有沒有違章記錄，我的車號是……”“我家的門反鎖了，請給我轉(zhuǎn)接一家開鎖公司吧�！痹跂|營，市民只要遇到諸如餐飲住宿、休閑娛樂、交通出行、旅游自助、家居服務(wù)、房屋維修、文體生活、教育培訓(xùn)、法律服務(wù)、醫(yī)療保健、商務(wù)服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、中介服務(wù)等方面的問題，總會習(xí)慣性地拿起電話撥打116114，而116114也會給他們一個滿意的答復(fù)�，F(xiàn)在116114已成為東營市民查詢相關(guān)信息不可或缺的綜合服務(wù)平臺。
除此之外，116114還根據(jù)市民需求，為他們提供一些特色服務(wù)，如公司與市交警支隊合作，推出車輛違章記錄查詢服務(wù)，車主通過撥打116114，就可以非常方便地了解自己的車輛是否有違章行為，此舉受到有車一族的歡迎；公司還與市公交公司等單位合作推出引路服務(wù)，116114也因此被市民稱為東營的“活地圖”；公司每年還聯(lián)合當(dāng)?shù)刂牟惋嬈髽I(yè)推出預(yù)訂年夜飯服務(wù)，在保證廣大市民享受便利訂餐服務(wù)的同時，還能享受到一定的優(yōu)惠折扣，通過幾年的服務(wù)，該項業(yè)務(wù)已得到當(dāng)?shù)厥忻竦恼J(rèn)可。此外，東營聯(lián)通還不斷根據(jù)市民的要求，更新和豐富116114服務(wù)內(nèi)容，如近期即將推出查詢公積金和彩票中獎信息等服務(wù)。
圍繞共贏目標(biāo)創(chuàng)新合作模式
在便民的同時，東營聯(lián)通還積極尋求新的合作模式，積極為廣大企業(yè)服務(wù)。近期，公司聯(lián)合當(dāng)?shù)刈畲蟮牡V泉水公司——山東環(huán)雅礦泉水有限公司，成功推出了送水服務(wù)。在合作中，山東環(huán)雅礦泉水有限公司將116114指定為唯一送水電話，其他經(jīng)銷商、送水點不再公布送水電話。116114在接到用戶電話時，及時轉(zhuǎn)接到就近的送水點，實現(xiàn)送水上門服務(wù)。
無疑，這樣的合作取得了典型的多贏結(jié)果，對商家來說，與116114合作除了可以進(jìn)一步提升企業(yè)品牌形象之外，統(tǒng)一號碼還可以方便用戶記憶送水電話，避免用戶因為記不住送水電話帶來的麻煩，避免假冒產(chǎn)品出現(xiàn)，從而提高其產(chǎn)品競爭力。此外，商家還可有效規(guī)范各經(jīng)銷商之間的不正當(dāng)價格競爭，維護(hù)正規(guī)經(jīng)銷商的利益。對于聯(lián)通公司來說，該合作一是可以豐富116114的服務(wù)內(nèi)容，刺激話務(wù)量有效增長。根據(jù)初步推算，該項目可為116114導(dǎo)航增加30%以上的話務(wù)量。二是為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)礦泉水的年銷售量，僅代理費一項就可為公司帶來30萬元左右的收入，同時也增加了客戶及其經(jīng)銷商的在網(wǎng)黏度。三是公司為進(jìn)一步與其他社會服務(wù)行業(yè)進(jìn)行廣泛合作提供了寶貴的經(jīng)驗。
拓寬發(fā)展思路形成規(guī)模發(fā)展
客戶的認(rèn)可和需求是116114不斷發(fā)展的不竭動力，為此，東營聯(lián)通不斷發(fā)掘市民新需求，拓展公司業(yè)務(wù)發(fā)展思路，擴(kuò)充服務(wù)項目及種類，搭建更好、更便捷的服務(wù)平臺。目前除了公司已經(jīng)推出的精確查詢報號、模糊查詢優(yōu)先報號、企業(yè)冠名、語音導(dǎo)航、號簿存儲、號碼查詢、呼叫轉(zhuǎn)接、總機服務(wù)等服務(wù)外，還推出了以品牌、商標(biāo)或名號為關(guān)鍵詞的品牌報號服務(wù)，通過已知活動或廣告內(nèi)容進(jìn)行查詢的臨時報號服務(wù)，查詢其他運營商、專網(wǎng)等單位的代查服務(wù)，116114按鍵出租服務(wù)及熱線預(yù)訂等十大類服務(wù)項目，并正在逐步完善和推廣之中。最近，東營聯(lián)通又利用116114知名度高等優(yōu)勢，開始籌劃把東營地區(qū)所有正規(guī)、品牌外賣企業(yè)集中到116114平臺，并在該平臺的基礎(chǔ)上推出東營市最大、最全的外賣行業(yè)統(tǒng)一熱線，這樣既為廣大市民提供叫外賣的便捷途徑，又為商家提供良好的客戶渠道，同時為聯(lián)通公司下一步的規(guī)模發(fā)展提供廣闊的舞臺。
人民郵電報
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