奧鵬教育呼叫中心:學(xué)習(xí)，也可以“呼叫”
2009/11/24
呼叫中心幾乎只是電信航空行業(yè)的專屬。但如今，這一傳統(tǒng)不復(fù)存在，金融、保險(xiǎn)等行業(yè)也開始應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)，甚至學(xué)習(xí)也可以“呼叫”了，并且“一出手”就是“最佳呼叫”。
在剛剛揭曉的第五屆“中國(guó)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”榜單中，國(guó)內(nèi)最大的遠(yuǎn)程教育內(nèi)容服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)奧鵬教育的獲獎(jiǎng)，多少有點(diǎn)令人感到意外。
事實(shí)上，“呼叫中心”的概念引入中國(guó)已有10年之久。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心的建立對(duì)于企業(yè)形象塑造、新業(yè)務(wù)推廣以及服務(wù)質(zhì)量提升都有著舉足輕重的作用。它已經(jīng)從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開始，輻射到了銀行、交通、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)及旅游等等數(shù)十個(gè)行業(yè)。
而在教育領(lǐng)域，尤其是市場(chǎng)化程度最高的遠(yuǎn)程教育行業(yè)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)早已是不爭(zhēng)的事實(shí)。各類教育機(jī)構(gòu)都將提升服務(wù)能力作為有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，呼叫中心或具有類似功能的部門也已出現(xiàn)。
盡管市場(chǎng)化的教育機(jī)構(gòu)大都非常重視服務(wù)，但它們的服務(wù)著眼點(diǎn)更多集中在了產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)等方面，而對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)的持續(xù)支持程度并不是很高。此次，奧鵬教育作為遠(yuǎn)程教育行業(yè)的代表，一支獨(dú)秀，在呼叫中心集成應(yīng)用、遠(yuǎn)程接待服務(wù)延展方面表現(xiàn)出獨(dú)特魅力。
相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，奧鵬教育將之定義為“遠(yuǎn)程顧問(wèn)”。在奧鵬教育，每一位顧問(wèn)，不僅能為學(xué)員和客戶解決日常咨詢問(wèn)題，還能對(duì)學(xué)員和客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題予以解決，提供完善的一站式支持服務(wù)。2008年全年客戶滿意度99.66%，2009上半年客戶滿意度達(dá)到98.96%；所有坐席人員做到15秒內(nèi)接起80%以上的咨詢來(lái)電；坐席占用利用率超過(guò)65%；網(wǎng)上在線咨詢?nèi)藬?shù)每月40000人以上。
今年8月，奧鵬教育呼叫中心開始探索并成功轉(zhuǎn)型為多業(yè)務(wù)復(fù)合型受理模式，并且得到了國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)的青睞，對(duì)外合作的多個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)成功植入，其中，僅清華英語(yǔ)、中央電大兩個(gè)項(xiàng)目就為全國(guó)420多萬(wàn)的學(xué)員提供了一站式支持服務(wù)。這些都充分表明，奧鵬教育已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿，有能力干預(yù)和參與制定行業(yè)規(guī)范，在成為“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”的道路上又邁進(jìn)了一大步。
深圳晚報(bào)
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