沉舟側(cè)畔千帆過(guò) 病樹(shù)前頭萬(wàn)木春
2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮成功召開(kāi)

2009/10/20

　　 CTI論壇(ctiforum)10月20日消息（記者 張塵）：2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮于10月15日在北京富力萬(wàn)麗酒店舉行并取得圓滿成功。本次大會(huì)由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦。同時(shí)，大會(huì)還獲得了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）、上海市呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)和北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)等機(jī)構(gòu)的大力支持。

　　本次大會(huì)匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、政府、制造、電子商務(wù)、物流及零售、外包服務(wù)等行業(yè)中的領(lǐng)袖及專業(yè)人士。大會(huì)已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專業(yè)盛會(huì)。

經(jīng)濟(jì)回暖背景下的行業(yè)盛會(huì)

　　有關(guān)這次大會(huì)，此次大會(huì)的主辦方、CNCCA的秘書(shū)長(zhǎng)米輝波先生介紹說(shuō)，“去年下半年開(kāi)始的，由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)并波及全球的全面經(jīng)濟(jì)危機(jī)在過(guò)去的一年中已經(jīng)嚴(yán)重地影響了我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，當(dāng)然也直接影響到了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。業(yè)界同仁在寒冬時(shí)期，同舟共濟(jì)，同樣取得了不錯(cuò)的成績(jī)。如今，中國(guó)國(guó)內(nèi)乃至全球的數(shù)據(jù)都表明，經(jīng)濟(jì)有回暖跡象。2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮正是在這種大環(huán)境下召開(kāi)的。大會(huì)的主題定為“新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，其含義在于，一年前正當(dāng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展之時(shí)，突然遭遇經(jīng)濟(jì)危機(jī)，如何將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇，正是那時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)人士必須面臨的課題。到如今經(jīng)濟(jì)回暖，又正值祖國(guó)60周年華誕的大喜日子，正是一個(gè)‘新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)’。這一主題適時(shí)地把握住了當(dāng)前呼叫中心及客戶關(guān)系管理行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，與會(huì)者從十幾場(chǎng)專家演講和多家公司的展覽中取得了收獲。

　　大會(huì)共有數(shù)十家廠商參與，設(shè)展位十余個(gè)，同時(shí)還設(shè)有十八場(chǎng)主題和專題演講，邀請(qǐng)了來(lái)自英國(guó)、美國(guó)、加拿大、臺(tái)灣、香港和國(guó)內(nèi)等眾多來(lái)自呼叫中心及客戶關(guān)系管理一線，具有豐富規(guī)劃建設(shè)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的國(guó)內(nèi)外專家在本次大會(huì)上做了精彩演講，并與參會(huì)代表分享了他們的最佳實(shí)踐。

豐富多彩的系列活動(dòng)

　　此次大會(huì)歷時(shí)4天，除了高峰論壇和廠商展示之外，還安排了專家培訓(xùn)、呼叫中心軟硬件產(chǎn)品研發(fā)基地和呼叫中心的實(shí)地參觀、2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)晚宴以及第一屆中國(guó)呼叫中心行業(yè)攝影大賽的啟動(dòng)儀式等系列活動(dòng)。

　　在為期四天的會(huì)議上, 來(lái)自全國(guó)各地知名企業(yè)的數(shù)百名代表,就呼叫中心的新技術(shù)應(yīng)用和行業(yè)發(fā)展進(jìn)行了交流探討,許多行業(yè)用戶都采用了領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組團(tuán)參會(huì)的方式參會(huì)。根據(jù)承辦方CTI論壇基于代表名錄的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，其中來(lái)自電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的71%，其他還有來(lái)自各行各業(yè)的代表以及軟硬件產(chǎn)品商、系統(tǒng)集成商以及咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者、媒體記者等。會(huì)議達(dá)到了預(yù)期效果，增進(jìn)了業(yè)內(nèi)廠商、行業(yè)用戶以及專家學(xué)者的交流和協(xié)作，促進(jìn)了我國(guó)呼叫中心及客戶而關(guān)系管理事業(yè)的發(fā)展。

2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心評(píng)選揭曉

　　為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）牽頭，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)的第五屆“中國(guó)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”的評(píng)選工作于今年上半年啟動(dòng)，這是代表中國(guó)惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選。

　　經(jīng)過(guò)半年多的評(píng)選工作，秉承公平、公正、專業(yè)、透明的原則，今年的評(píng)獎(jiǎng)工作進(jìn)展順利，嚴(yán)謹(jǐn)有序。來(lái)自各行各業(yè)的呼叫中心專家評(píng)委無(wú)償無(wú)私地為此次評(píng)獎(jiǎng)奉獻(xiàn)了他（她）們的激情、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　招商銀行電話銀行中心、中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶服務(wù)中心，飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司、攜程旅行網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)中心等優(yōu)秀呼叫中心最終獲獎(jiǎng)。

圖：中國(guó)電子商會(huì)的常務(wù)副會(huì)長(zhǎng) 王寧

中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)即將出臺(tái)

　　由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）委托中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包研究院制定中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)正在順利進(jìn)行，為了保證論證嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包研究院聯(lián)合香港城市大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系，成立了中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)起草委員會(huì)，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的起草編輯，并組織行業(yè)資深專家研討論證，最后提交協(xié)會(huì)理事會(huì)和負(fù)責(zé)人審核通過(guò)。

　　為了確保質(zhì)量和可行性，標(biāo)準(zhǔn)制定將分步驟進(jìn)行，正在起草論證中的第一批從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括：客戶關(guān)懷、客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和技術(shù)、客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)安全管理、電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶獲取、人力和配套資源管理、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理等職位。按照起草論證進(jìn)度，第一批標(biāo)準(zhǔn)有望明年初想業(yè)界發(fā)布，并由中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包研究院開(kāi)始組織推廣和認(rèn)證。

將行業(yè)責(zé)任進(jìn)行到底

　　中國(guó)的呼叫中心行業(yè)起步較晚，發(fā)展時(shí)間短、相關(guān)人員相對(duì)匱乏，政府及社會(huì)的關(guān)注度有待提高。整體系列活動(dòng)的承辦單位CTI論壇的負(fù)責(zé)人秦克旋先生認(rèn)為，“呼叫中心行業(yè)是一個(gè)不大不小并且非常專業(yè)的行業(yè)，在中國(guó)的發(fā)展至今才僅僅有十年的時(shí)間。但中國(guó)的呼叫中心行業(yè)規(guī)模每年卻以兩位數(shù)的增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，發(fā)展是蓬勃向上的。

　　CTI論壇成立十年來(lái)，一直致力于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們選擇堅(jiān)持下來(lái)的最主要原因還是對(duì)行業(yè)的責(zé)任。這么多年來(lái)我們作為一個(gè)民營(yíng)公司一直在做這件事，希望更多的機(jī)構(gòu)可以加入進(jìn)來(lái)，特別是希望政府和全社會(huì)能給予這個(gè)行業(yè)以更多的關(guān)注。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到各行各業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。但并沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)管理這個(gè)行業(yè)，CTI論壇借此機(jī)會(huì)再次呼吁，希望呼叫中心行業(yè)能得到更多的關(guān)注，得到政府的支持，得到社會(huì)的認(rèn)知�！�

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