陜西管局開展電信企業(yè)客服工作觀摩交流活動(dòng)
2009/09/30
為確�！笆弧焙椭星镫p節(jié)期間各企業(yè)客服話務(wù)暢通，用戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，9月10日至11日，陜西管局組織省內(nèi)四家基礎(chǔ)電信企業(yè)開展了客服工作觀摩和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。省級(jí)和西安市各分公司服務(wù)主管部門、客服中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員共約30人參加了活動(dòng)。
本次活動(dòng)分兩部分進(jìn)行：首先對(duì)陜西移動(dòng)、陜西電信、陜西聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行了參觀走訪，其次安排了企業(yè)間的經(jīng)驗(yàn)交流座談。在歷時(shí)兩天的交流活動(dòng)中，各企業(yè)認(rèn)真準(zhǔn)備了交流材料，毫無保留的分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)，大家也深切感受到各公司對(duì)服務(wù)工作日益重視，無論在客服環(huán)境的軟硬件投入、還是在用戶投訴的處理上的確下了真功夫，客戶服務(wù)工作都開展的有聲有色且各具特色，取得了明顯成效。
陜西電信10000在重組后，及時(shí)完成了CDMA業(yè)務(wù)和系統(tǒng)交割，設(shè)立了C網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴全省統(tǒng)一受理平臺(tái)，建立內(nèi)外統(tǒng)一的服務(wù)管理體系，通過《反饋單》制度，深挖企業(yè)服務(wù)短板，促進(jìn)客服質(zhì)量穩(wěn)步提升。陜西移動(dòng)10086以“客戶滿意”作為一切工作的核心與目標(biāo)，通過事前預(yù)警→事中處理→事后反饋的閉環(huán)管理模式和“四維聯(lián)動(dòng)”的投訴處理機(jī)制，不斷實(shí)現(xiàn)投訴管理新突破。2004年至今，先后獲得“2008中國(guó)最佳呼叫中心”、“全國(guó)通信行業(yè)QC成果優(yōu)秀獎(jiǎng)”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。陜西聯(lián)通10010在企業(yè)重組后，客服軟硬件環(huán)境明顯改觀。今年6月，陜西聯(lián)通快速完成了10010、10198與10060三個(gè)客服系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、流程和人員整合，實(shí)現(xiàn)了三址合一。新的客服中心統(tǒng)一了接入號(hào)碼、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)管理等多個(gè)方面，較大程度提高了投訴處理效率，客服電話人工接通率顯著提升。
在參觀了三家企業(yè)的客服中心后，局市場(chǎng)處領(lǐng)導(dǎo)主持了座談交流會(huì)。各企業(yè)就集中突發(fā)話務(wù)量的處置、客服知識(shí)庫(kù)的口語(yǔ)化編輯、用戶投訴的“一次性解決率”以及一線服務(wù)人員的流失等問題給予了高度的關(guān)注并進(jìn)行了充分的交流，提出了很多建設(shè)性的想法和新點(diǎn)子。交流中，幾家企業(yè)共同分享了各自的客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)和典型案例，表示要統(tǒng)一處理原則和處理尺度，在維護(hù)用戶合法權(quán)益的前提下，共同維護(hù)好行業(yè)的社會(huì)形象。座談中，各企業(yè)均認(rèn)為活動(dòng)搭建了良好的交流溝通平臺(tái)，提供了難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，特別在“十一”前期開展此項(xiàng)活動(dòng)，相互學(xué)習(xí)分享各自國(guó)慶期間的客服保障方案，為節(jié)日期間的服務(wù)保障提供了強(qiáng)有力的支撐，對(duì)進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)能力、提高客服工作效率也起到很好的推動(dòng)作用。
活動(dòng)最后，各企業(yè)紛紛表態(tài)：在今后的工作中，將不斷學(xué)習(xí)和借鑒兄弟企業(yè)在客戶服務(wù)方面好的經(jīng)驗(yàn)和做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)不足，以政治的責(zé)任感和使命感做好服務(wù)工作，為我省通信服務(wù)水平的提升做出更多更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)建議我局今后多開展此類活動(dòng)，增進(jìn)企業(yè)間的學(xué)習(xí)交流，促進(jìn)我省電信服務(wù)水平再上新臺(tái)階。
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