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深圳12315呼入量首破100萬次

2008/03/13

　　“你好，這里是深圳12315熱線，請問有什么可以幫到您？”昨日，本報記者客串12315／12358申訴舉報熱線接線員，現(xiàn)場跟蹤“處理”了三宗消費者咨詢投訴。據(jù)介紹，去年全年該熱線電話的呼入量首次突破100萬次。

　　記者現(xiàn)場接聽咨詢電話

　　昨日上午，在深圳市工商局（物價局）12315／12358申（投）訴舉報中心，30多位來自人大、政協(xié)以及媒體的代表參加了該申（投）訴中心的體驗活動。本報記者“客串”申（投）訴中心人工接線員，在20分鐘內(nèi)接聽了三宗來自消費者的咨詢投訴。

　　上午10時10分，記者坐到了該中心專辟的媒體體驗席前，一旁的熱線小姐立即過來為記者演示如何戴耳機(jī)、如何把投訴內(nèi)容分門別類地登記并錄入電腦。記者發(fā)現(xiàn)，為了防止前來體驗的代表們由于“業(yè)務(wù)不熟”出現(xiàn)差錯，該中心特別在每個體驗席的左側(cè)專門配置了一名專業(yè)接線席輔助接聽，如果客串接線員答不出來，專業(yè)接線員可以立即幫忙“補(bǔ)答”。

　　剛介紹完畢，記者就接通了第一個電話。乍一聽到話筒里傳出一個女子的聲音，記者一時緊張地不知該說什么好，只聽到自己嘴里擠出兩個字“你好”就再無下文。好在對方聽到“接線員”的聲音后立即開口詢問：“我想問一下網(wǎng)上審核資料的時間，我是上個星期一提交的資料。”記者一聽傻了眼，轉(zhuǎn)向旁邊輔助接聽的401號接線員求助。401號接線員隨即接過話題：“您好，張小姐，我們一般的審核時間是5個工作日……”3分鐘后，401號接線員處理完這宗咨詢，記者終于松了一口氣。

　　記者隨后開始比較熟練地接聽處理了兩起消費者申訴咨詢。

　　處理投訴重流程時間短

　　此后，記者一行來到該中心外面的大廳，現(xiàn)場觀看申訴、投訴、舉報等信息件的自助查詢流程。

　　在一份已經(jīng)結(jié)案的投訴記錄單中，記者看到即便是一宗消費者的簡單投訴，從登記到復(fù)核審批、分派解決、反饋等整個過程走下來，有時也需要經(jīng)過后方10余名工作人員的流程處理，而其中所需的時間僅為3天。“有時，有些消費者誤以為前臺的接線員會直接處理他們的投訴，其實不然，我們有專門的調(diào)解人員作進(jìn)一步跟進(jìn)處理。”工號為501的服務(wù)人員告訴記者。

深圳新聞網(wǎng)　


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