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聲音反映心情 日本推出可識別情緒軟件

2008/02/01

　　客戶服務(wù)中心的電話接線員每天都要與打電話抱怨產(chǎn)品的消費者打交道，工作起來相當辛苦。近日，日本的一家軟件開發(fā)商開發(fā)出了一套能夠通過聲音識別人類情緒的電腦軟件，也許能從一定程度上幫助客服中心的工作人員減輕壓力。

　　現(xiàn)在，這位軟件公司的職員要為我們演示一段顧客向客服中心抱怨的場景。

　　每當遇到這樣的情況，客服中心的工作人員常常會感到無措。由于不能面對面地交流，接線員往往無法僅憑借聲音，準確判斷對方的情緒狀況，“對癥下藥”。不過，現(xiàn)在有了這套情緒分析軟件，工作人員或許就能輕松一些。

　　據(jù)介紹，這款軟件的設(shè)計靈感來源于測謊儀，它可以根據(jù)通話者的聲音、語調(diào)、語速以及沉默的時間長，按照七個等級來自動短評估他們的情緒狀態(tài)，以幫助客戶服務(wù)中心更有效地掌握客戶的情緒，及時作出準確的回應(yīng)。

　　據(jù)介紹，目前，這款軟件的開發(fā)公司對新產(chǎn)品的市場前景十分看好。而除了適用于所有公司的客服中心，這款聲音識別軟件也可以用于民意測驗。

CCTV.com


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