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中國移動第二屆呼叫中心大會在深圳舉行
面對信息時代 中國移動呼叫中心推進變革

2007/12/20

　　2007年12月19-20日，由中國移動集團公司主辦的第二屆呼叫中心大會在深圳隆重舉行，會議圍繞“信息時代的呼叫中心變革”的主題進行了深入的研討。本次會議云集了來自全國乃至亞太地區(qū)的權威專家、專業(yè)IT廠商、呼叫中心管理的專業(yè)人士，以及中國移動集團公司和各省公司呼叫中心管理者共二百余人；會議論壇內容豐富、現(xiàn)場互動熱烈，充分展現(xiàn)了中國移動服務前沿的標桿形象，有力地促進了中國移動呼叫中心運營水平的提高。



　　近年來，信息技術發(fā)展日新月異，客戶需求千差萬別，企業(yè)營銷越來越依賴于對客戶的了解。這些都使呼叫中心的運營管理面臨更大的挑戰(zhàn)，同時也創(chuàng)造了呼叫中心發(fā)展的機遇。因此，信息時代背景下的呼叫中心已不再僅僅停留在傳統(tǒng)的人力資源管理、服務品質管理、客戶滿意度管理之上，也不能再滿足于通過通話均長、計件工作量來評價業(yè)績。本次會議就信息時代下如何利用先天的服務優(yōu)勢、海量的接觸關系實行客戶關系管理、拓寬服務內涵、實現(xiàn)從服務往營銷的跨越等內容進行了深入的研討。

　　中國移動是目前世界上網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模最大的通信運營商，一直以來高度重視呼叫中心在企業(yè)運營和客戶關系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，實現(xiàn)呼叫中心價值最大化，為客戶提供滿意服務的方式和方法。截至2007年11月，中國移動呼叫中心的座席數(shù)超過2萬個，客戶代表達到3.5萬人，全網(wǎng)呼叫中心每月受理30億次的呼叫量，其中人工呼叫量達2億次，占公司所有渠道服務占比的80%以上，業(yè)務銷售量已經(jīng)占到中國移動業(yè)務銷售總量的30%以上，部分數(shù)據(jù)業(yè)務的占比甚至超過了60%，已成為中國移動客戶觸點最頻繁的服務界面；相對實體渠道服務方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷創(chuàng)新運營模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價值，開始逐步承擔起客戶關系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)服務營銷以及客戶洞察的主渠道。

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