財(cái)經(jīng)觀察：呼叫中心行業(yè)在德國(guó)蓬勃發(fā)展
2007/11/26
在德國(guó)，要找到一個(gè)年增長(zhǎng)率達(dá)20%的行業(yè)已經(jīng)很難，而呼叫中心行業(yè)就是一個(gè)。在過去8年中，德國(guó)呼叫中心的數(shù)量增長(zhǎng)了3倍，目前總數(shù)已超過5600個(gè)。
“人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)業(yè)在德國(guó)的重要性也日益顯現(xiàn)，這些都是呼叫中心行業(yè)迅速發(fā)展的原因�！钡聡�(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)副總裁魏斯布羅德這樣分析。
德國(guó)科隆經(jīng)濟(jì)研究所不久前發(fā)表的德國(guó)34個(gè)行業(yè)發(fā)展前景排名顯示，包括呼叫中心在內(nèi)的商務(wù)服務(wù)業(yè)高居榜首，超過了汽車、化工和機(jī)械制造等傳統(tǒng)龍頭行業(yè)，被視為最具發(fā)展前景的行業(yè)。
呼叫中心行業(yè)在吸納就業(yè)方面可謂功不可沒，目前就業(yè)人數(shù)超過43萬(wàn)人，其中70%是女性，超過半數(shù)的職位為兼職。僅在過去一年半，該行業(yè)就創(chuàng)造了3.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。據(jù)預(yù)測(cè)，在未來5年中，該行業(yè)還將創(chuàng)造8萬(wàn)個(gè)以上的工作崗位。
實(shí)際上，德國(guó)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，首先得益于龐大的德語(yǔ)區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)。在歐洲，以德語(yǔ)為母語(yǔ)的人數(shù)超過１億，并且大都集中在消費(fèi)能力非�？捎^的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。除德國(guó)外，還包括奧地利、瑞士部分地區(qū)以及意大利北部等地。
近年來呼叫中心行業(yè)迅速發(fā)展的另一個(gè)原因是，不僅大公司和大銀行將一些非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給呼叫中心，越來越多的小公司也在快速地將部分業(yè)務(wù)外包，以便將更多的精力集中于核心業(yè)務(wù)。這使呼叫中心的預(yù)訂、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)得到迅速發(fā)展。
特別值得一提的是，在德國(guó)發(fā)展相對(duì)落后的東部地區(qū)，近年來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的速度大大超過西部。由于呼叫中心的人工成本占到了總成本的60%以上，德國(guó)東部地區(qū)勞動(dòng)力成本明顯低于西部，并且東部各州政府為新建呼叫中心提供的補(bǔ)貼幾乎占到了總投資額的一半，這都吸引了許多知名的國(guó)際公司將呼叫中心建在德國(guó)東部。
幾年前，拍賣網(wǎng)站Ebay就將呼叫中心建在了德國(guó)東部。去年，意大利電信也將呼叫中心搬到了東部的羅斯托克市。最近，美國(guó)知名電腦制造商戴爾則將德語(yǔ)區(qū)呼叫中心從西部地區(qū)遷到了東部萊比錫附近的哈勒市。
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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