鷹潭供電客服中心推行五星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
2007/11/20
近日，為進(jìn)一步規(guī)范公司95598呼叫中心星級(jí)服務(wù)管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)95598座席員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，更好地貫徹公司“以人為本”的服務(wù)理念和體現(xiàn)企業(yè)文明素質(zhì)，全面提高95598呼叫中心對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量。鷹潭供電公司95598客服中心結(jié)合工作實(shí)際特別制定出了一套95598客服中心座席員級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，在座席員中推行“五星”管理。
該公司規(guī)定，凡上崗服務(wù)人員初次申報(bào)，必須具有一年以上本崗位工作經(jīng)歷，填寫《申請(qǐng)表》、《星級(jí)座席員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本人月度績(jī)效考評(píng)成績(jī)并參加理論考試后，由公司資審機(jī)構(gòu)評(píng)審考核方可予以評(píng)星。座席員星級(jí)服務(wù)評(píng)定的最高級(jí)為五星級(jí)，等級(jí)為五級(jí)，每年度進(jìn)行一次評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括一般性業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)座席員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。其中一般性業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)含話務(wù)接聽(tīng)錄音、工單填寫、業(yè)務(wù)傳遞等項(xiàng)目?jī)?nèi)容，以月度業(yè)務(wù)考試成績(jī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)上話務(wù)得分兩項(xiàng)內(nèi)容，兩項(xiàng)成績(jī)分別按百分制評(píng)分，記錄其平均得分。星級(jí)座席員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)要求座席員要符合星級(jí)座席員的基本要求外，其年度業(yè)務(wù)知識(shí)考試、月度業(yè)務(wù)考評(píng)及打字速度都要符合相應(yīng)的星級(jí)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于代表公司參加省級(jí)及以上技能競(jìng)賽取得成績(jī)或取得普通話等級(jí)證的座席員，可憑此作為其優(yōu)先晉級(jí)的條件，視成績(jī)或等級(jí)證的高低在年度業(yè)務(wù)知識(shí)考試中予以加分。被評(píng)上的星級(jí)座席員，該公司將按照星級(jí)服務(wù)評(píng)定待遇進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為每增加一個(gè)星在基本工資的基礎(chǔ)上增加一定的星級(jí)待遇工資；降一個(gè)星則降相應(yīng)的星級(jí)待遇工資。
為鼓勵(lì)成績(jī)優(yōu)秀者承擔(dān)客服中心管理工作，該公司還規(guī)定95598值長(zhǎng)入選標(biāo)準(zhǔn)必須為星級(jí)服務(wù)評(píng)定成績(jī)名列前茅者。
鷹潭供電公司開(kāi)通95598短信息平臺(tái)
近日，為在第一時(shí)間把電力信息通知給客戶，方便客戶安排生產(chǎn)、生活，提升供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)形象，以達(dá)到供用電雙方利益雙贏的目的，鷹潭供電公司開(kāi)通了95598電力短信服務(wù)平臺(tái)，利用供電企業(yè)與移動(dòng)公司之間的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)短信方式為客戶提供及時(shí)有效的電力信息。
該信息平臺(tái)是對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)換、發(fā)布的一個(gè)中間平臺(tái)，通過(guò)與營(yíng)銷系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，把信息集中起來(lái)，提取其中客戶需要的信息，再經(jīng)過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)或人工組織排列，通過(guò)設(shè)置觸發(fā)時(shí)間和定時(shí)器自動(dòng)或手工方式把信息發(fā)到指定客戶的手機(jī)上。其服務(wù)內(nèi)容包括電費(fèi)催繳通知、停電信息發(fā)布。其中電費(fèi)催繳通知分為村費(fèi)群發(fā)與單戶發(fā)送兩種方式；停電信息發(fā)布包括停電預(yù)告、計(jì)劃?rùn)z修、有序用電限電、臨時(shí)故障停電時(shí)的發(fā)布內(nèi)容。信息發(fā)送由該公司95598客戶服務(wù)中心按停電區(qū)域內(nèi)重要客戶信息對(duì)應(yīng)，在95598短消息平臺(tái)上進(jìn)行操作。涉及特殊信息發(fā)布內(nèi)容的，可以由申請(qǐng)單位填寫《短消息發(fā)布申請(qǐng)單》遞交該公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由95598客戶服務(wù)中心按申請(qǐng)單位申報(bào)的內(nèi)容發(fā)布。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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