116名青少年維權(quán)工作者加入 日均30余人活躍在線
網(wǎng)絡(luò)QQ群為信息時(shí)代12355建設(shè)找出路
2007/10/24
廣東江門11：05：23
請(qǐng)教一下各位前輩，熱線值班該如何管理才好��？！
湖南湘潭11：11：29
8小時(shí)內(nèi)自己接聽，8小時(shí)外電信114臺(tái)托管。
湖北武漢11：16：30
周一至周六工作時(shí)間人工接聽，其他時(shí)間系統(tǒng)錄音，次日回復(fù)。
湖南湘潭11：19：46
語音留言你要有時(shí)間去聽�。∧銈兊鹊�，我畫張圖給你們，你們就清楚了！
……
“E時(shí)代”的青年人想必都有過“群聊”經(jīng)歷——一長(zhǎng)串閃動(dòng)著的頭像在一個(gè)對(duì)話框內(nèi)搶著發(fā)言，若話題投機(jī)，場(chǎng)面火爆程度絕不遜于現(xiàn)場(chǎng)激辯。兩個(gè)月前，一個(gè)名為“12355服務(wù)臺(tái)管理群”的即時(shí)交流平臺(tái)，在團(tuán)中央權(quán)益部辦公室誕生，沒多久，就因成員人數(shù)達(dá)到上限而被迫升級(jí)為高級(jí)用戶。目前，全國共有26個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的116名青少年維權(quán)工作者加入該群，每日平均有30余人保持在線活躍狀態(tài)。
信息時(shí)代難題如何求解
12355青少年服務(wù)臺(tái)的建設(shè)工作已在全國展開，今年7月團(tuán)中央下達(dá)文件，預(yù)備在全國范圍內(nèi)確立40座城市作為試點(diǎn)。于是，在團(tuán)中央權(quán)益部，各地咨詢建臺(tái)經(jīng)驗(yàn)的電話鋪天蓋地打來。
“接聽軟件如何選擇？”“服務(wù)器是買還是租？”“資源、資金如何籌備？”……各省申報(bào)的試點(diǎn)城市都有幾十個(gè)，一個(gè)城市每周問兩次是什么概念？同樣的政策每日重申幾遍，耐性是有的；需要回答的問題沒有技術(shù)含量，麻煩也不怕�？煞⻊�(wù)臺(tái)的建設(shè)工作不是僅靠宏觀指導(dǎo)就能圓滿完成的，落實(shí)到建臺(tái)細(xì)節(jié)，就只能介紹詢問者向有經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)單獨(dú)咨詢了。
比如接聽軟件的選擇。一些西部城市天天來電咨詢，但各地政策環(huán)境不同，軟件制作成本又高，在全國通用軟件沒有出臺(tái)的情況下，只能介紹大家去上海、北京等地聯(lián)系購買已經(jīng)制成的軟件。許多省份都組織過專門的人員，南下東巡，取經(jīng)求道。
信息時(shí)代的難題，自有信息化的手段來解決。6月的一天，一個(gè)工作創(chuàng)意順理成章地誕生在團(tuán)中央權(quán)益部堆滿文件的辦公室里——建QQ群。3個(gè)星期后，“12355服務(wù)臺(tái)管理群”正式開通了。
在全國統(tǒng)一模式尚未創(chuàng)建之前，通過QQ群這一多方互動(dòng)平臺(tái)廣納賢言、交流心得，成了各地服務(wù)臺(tái)探求自身發(fā)展道路的主要途徑。
QQ讓你可以不出門
暑伏已過，盯著顯示器上急速翻頁的群聊對(duì)話框，鄭海龍還是有冒汗的感覺。盡管蘇州的12355熱線建設(shè)已是全國典型，但如今，全國各地團(tuán)干部干事的勁頭，還是讓這位團(tuán)江蘇省委權(quán)益部部長(zhǎng)感到不踏實(shí)。
最近，江蘇省正在籌建5個(gè)試點(diǎn)城市的“全省聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，但各市“涉水程度不均，有的已游至湖心，有的卻還未濕鞋”。鄭海龍想到了“12355服務(wù)臺(tái)管理群”：“山東的集中部署模式并不適合省級(jí)聯(lián)動(dòng)；上海雖然成功，但作為一個(gè)直轄市，也與江蘇13個(gè)地市的情況大有區(qū)別；武漢開發(fā)了后臺(tái)管理系統(tǒng)，對(duì)我們是很好的啟迪……”不出門就能了解各地的動(dòng)態(tài)信息，再對(duì)照自身情況反復(fù)比較、論證，這使鄭海龍對(duì)“量身定做”建臺(tái)方案信心倍增。
同樣，對(duì)于“12355綜合服務(wù)臺(tái)”的籌建，目前團(tuán)佛山市委志愿者部手中最寶貴的資源，就是一份摘自“12355服務(wù)臺(tái)管理群”聊天記錄的剪貼文檔——“武漢市最主要的是有政府職能部門設(shè)在團(tuán)市委權(quán)益部。一是輔導(dǎo)人員有保障，二是市區(qū)街三級(jí)組織網(wǎng)絡(luò)有保障，三是工作經(jīng)費(fèi)有保障�！薄皞�(gè)人覺得，整合一批有經(jīng)驗(yàn)的律師和心理咨詢師團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)臺(tái)工作人員，對(duì)建設(shè)和管理好12355青少年服務(wù)臺(tái)是很重要的�！薄瓚汛Т藢�，佛山市“12355服務(wù)臺(tái)”的籌建者也開始摸到了門路。
有人介紹經(jīng)驗(yàn)，必然也有人疾聲呼救。遇到困難在“群”里喊一嗓子，趕上“先行者”在線，一番傳道解惑后，自然明白不少。“12355服務(wù)臺(tái)管理群”里有一位長(zhǎng)期活躍在線。人氣指數(shù)不斷飆升的“帶頭大哥”，自從上個(gè)月在群里匯報(bào)工作時(shí)喊了一嗓子氣壯山河的“有人支持我們100萬元！”后，他的QQ就再?zèng)]消停過。有人來問經(jīng)驗(yàn)，“帶頭大哥”便知無不言：“我們現(xiàn)在跟電信合作，他們投資100萬元，硬件、宣傳都由電信支持�！�
湘潭市的建臺(tái)秘訣在群里公布后，有“上門”討教的，也有偷師學(xué)藝的。上個(gè)月還舉著太原市月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)抱怨缺人、缺錢、缺宣傳的12355“新人”志勇，幾天前欣喜地告訴記者：“與媒體合作后，我們的接聽量和宣傳攻勢(shì)都有了明顯改善，準(zhǔn)備進(jìn)一步跟進(jìn)！”
便捷通道提供精神力量
今年7月，山東東營開始著手籌建12355服務(wù)臺(tái)。隨著工作的推進(jìn)，困惑也隨之而來。為了學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，工作人員閻霞加入了管理群。9月，通過管理群和團(tuán)中央權(quán)益部維權(quán)處取得聯(lián)系，團(tuán)東營市委得到了赴京取經(jīng)的機(jī)會(huì)。通過兩天的學(xué)習(xí)交流，他們從北京帶回了運(yùn)作機(jī)制、團(tuán)隊(duì)凝聚、資源整合等多項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，便著手制定12355系列規(guī)章制度，并建立了一支集中了咨詢、網(wǎng)管、編輯、行政等精英人才的志愿者隊(duì)伍，他們甚至還借鑒北京的文化氛圍，打造了一間綠白相間，適宜提供溫馨咨詢服務(wù)的專業(yè)辦公室，由此開始了東營市12355青少年服務(wù)臺(tái)試運(yùn)營工作。
在12355服務(wù)臺(tái)管理群開通的近3個(gè)月時(shí)間里，這種不受制于身份、年齡、地域的跨平臺(tái)溝通方式，讓各級(jí)青年工作者感受到了海闊天空、暢所欲言的樂趣。以前，很多地區(qū)都有過問路無門的無奈，也有一些地區(qū)由于建臺(tái)探索晚，進(jìn)度大大落后于上海、武漢等先進(jìn)地區(qū)，遇到困難時(shí)，礙于顏面不好意思開口求助。QQ群開通以后，不論明訪還是偷師，都有了一條便捷的通道。
“群的跨平臺(tái)交流作用已經(jīng)有目共睹�！币幻芾砣撼蓡T說，“其實(shí)這個(gè)“群”最大的功效在于提供精神力量。就像打仗時(shí)一個(gè)人守一條戰(zhàn)線，當(dāng)你有了一支步話機(jī)，可以聯(lián)系到目標(biāo)相同的同志們，突然知道自己不是一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)，而是有隊(duì)友的，那股干勁上來，根本沒法比！”
12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)城市的遴選工作剛剛起步，QQ群的服務(wù)功能也還在探索之中。盡管面臨不少困難，但熱情和責(zé)任感使這群青少年維權(quán)工作者，有決心把從QQ群獲得的經(jīng)驗(yàn)盡可能多地從線上轉(zhuǎn)移到線下。
中國青年報(bào)
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