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四川移動三項措施優(yōu)化熱線提高客戶滿意度

盧向前 李文學(xué) 孫磊 2007/07/12

　　為保證中國移動“八項服務(wù)承諾”的順利實施，四川移動近期從自助服務(wù)、人工接續(xù)、訂單受理和質(zhì)量跟蹤四個環(huán)節(jié)入手，重點實施三項舉措優(yōu)化本地10086客服熱線系統(tǒng)，提高客戶滿意度。

　　四川移動推出三項舉措優(yōu)化10086熱線系統(tǒng)。一是提高系統(tǒng)平臺效率。通過系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整，核心設(shè)備PBX的負載從優(yōu)化前60％降低到現(xiàn)在的10％。率先采用軟排隊策略，支持雙呼叫中心運營，使支持座席容量提升2倍以上。二是提升業(yè)務(wù)支撐能力。通過對人工引導(dǎo)流程的優(yōu)化，提高人工引導(dǎo)效率和引導(dǎo)轉(zhuǎn)接率，使自助與人工服務(wù)比達到95％。對營銷數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，大大提高了外呼營銷服務(wù)成果，外呼接通率較優(yōu)化前平均提高19％，業(yè)務(wù)受理率提高7％。三是加強運營管理力度。通過引入工作流概念，完善質(zhì)檢環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全流程全自動的質(zhì)檢，使質(zhì)量管理工作效率提升了5倍，實現(xiàn)了話務(wù)技能參數(shù)根據(jù)接通率和排隊數(shù)的自動調(diào)整，成功降低現(xiàn)場管理人員30％以上的工作量。三項舉措顯現(xiàn)出積極的效果，使得客戶滿意度持續(xù)保持98％以上。

人民郵電報


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