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4008熱線成國航智能代言人
陳翔 2007/07/23
張春枝表示，全新的呼叫中心系統(tǒng)極大地提高了國航的客服質量。
客戶需要周到、貼心的服務，呼叫中心需要高效、智能的系統(tǒng)。在2008北京奧運來臨之際，國航為來自世界各地的游客準備了一套精裝版的呼叫中心系統(tǒng)。
經常搭乘中國國際航空公司（以下簡稱國航）航班的旅客們驚喜地發(fā)現，最近在國航的航班上出現了奧運號和福娃號飛機模型的銷售。
不僅如此，隨著國航從北京到巴西圣保羅的航線開航，很多國際旅客在北京中轉停留的6個小時中，也將享受到國航北京站的熱情服務，并可在短短時間內游覽北京的風景名勝，包括乘國航專車參觀天安門、游覽長城、吃烤鴨……
作為北京2008年奧運會航空客運合作伙伴，國航正通過自己設計的服務產品服務世界各地的客戶。據國航市場部總經理、國航奧運工作委員會秘書長張春枝介紹，奧運戰(zhàn)略營銷業(yè)務中還包括“奧運套票”。據可靠數據預測，在2008年8月的比賽期間，來北京的旅客量將達260萬~270萬，其中國際旅客會占到55萬。
此外，國航還獲得了主辦單位許可的對部分賽事門票的分配權，因此將推出包括賽事門票、酒店住宿等服務在內的套票，吸引更多的旅客，從而加速業(yè)務的增長。據了解，所有新型服務產品都是通過國航4008熱線實現營銷的。由于很多旅客都是首次通過電話接觸到國航的，因此4008熱線也被親切地稱為國航代言人。
4008熱線的支撐平臺就是2006年8月國航建成的大型呼叫中心系統(tǒng)。張春枝表示，目前呼叫中心已經采用了Avaya智能通信方案，不僅大幅提高了銷售收入，而且在客戶服務水平上也有了明顯提高。由此可見，完善基于客戶服務的通信系統(tǒng)也可以成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關鍵手段。
據悉，自實施Avaya客戶服務中心技術平臺以來，國航電話銷售服務中心的月收入同比增長接近300%，而國航電話銷售服務中心的智能呼叫中心則全面取代了以前的國航電話訂座中心。
采用新系統(tǒng)以后，不管客戶在哪里打電話，電話都可以無縫地接入能夠最恰當地解決問題的銷售服務代表處，客戶得以從國航位于北京、上海以及成都的300多名銷售服務代表處獲得及時且個性化的服務，如購票、業(yè)務咨詢、升艙改期、高端旅客服務、大客戶服務、團隊服務、意見與建議受理等。銷售服務代表們現在已經能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此他們可以更輕松、更方便地處理問題，從而服務客戶。國航電話銷售服務中心高級經理黃峰也表示：“新系統(tǒng)使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務，它極大地提高了我們電話銷售服務的能力�！�
為了2008年5月全面取消紙質客票，更好地服務2008奧運會，促進國航的不斷發(fā)展，國航呼叫中心新系統(tǒng)還會不斷擴充，實施更多的應用，加深通信系統(tǒng)和后臺業(yè)務應用的整合。
目前，國航電話銷售服務中心即將遷入靠近北京首都國際機場的國航新址。到2007年底，國航銷售服務代表人數預計將超過400人。今年2月，國航已經在歐洲的21個國家用8種語言建立了呼叫中心，下一步他們還將在北美、日韓以及國內華南等地區(qū)建立呼叫中心，全方位保證2008年奧運會在北京的召開。
中計報(www.ccidnet.com)
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