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鐵路將建統(tǒng)一的客戶服務中心

2007/06/11

　　記者從鐵道部獲悉，當前鐵路正積極探索客戶服務中心建設，將通過整合現有資源，建立集中提供營銷和售后服務的網絡系統(tǒng)，實現鐵路服務方式的根本轉變，為旅客貨主提供更便捷的服務。

　　記者從鐵道部了解到，客戶服務中心是一個綜合服務體系，主要通過網絡為旅客和貨主集中提供營銷和售后服務，同時統(tǒng)一的客服電話隨時受理旅客貨主的咨詢和投訴。

　　建立統(tǒng)一的客戶服務中心，是鐵路提高服務質量的客觀要求和發(fā)展趨勢。為此，鐵路將進一步整合全路客貨運服務電話號碼資源，力爭在年底前開通全國統(tǒng)一的縮位呼入號，以信息技術為支持，實行人工或自動方式受理旅客貨主的咨詢和投訴。

　　此外，鐵路還將整合現有客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)、TDCS系統(tǒng)等各種信息資源，通過鐵道部門戶網站的形式，建立全路統(tǒng)一的客運相關信息發(fā)布平臺。同時，以現有中國鐵路商務網站和貨運大客戶管理信息系統(tǒng)為基礎，在確保信息安全的前提下，整合相關貨運生產系統(tǒng)信息，建立全路統(tǒng)一的貨運綜合信息發(fā)布和查詢平臺，開通網上貨運辦理條件、貨車追蹤和到貨通知等信息咨詢服務。

　　為不斷改進提高鐵路服務質量，鐵路部門還將建立完善服務質量綜合評價體系。按照“鐵路客運服務工作的優(yōu)劣由旅客、社會說了算”的指導思想，以外部評價為主、內部評價為輔，將每年一次的客運站車服務用戶滿意度測評、日常旅客投訴、新聞媒體曝光和內部考核四方面融為一體，年內正式建立鐵路客運服務質量綜合評價體系。

青藏鐵路網


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