12366局長(zhǎng)接待日 納稅服務(wù)零距離
2007/04/11
“遇到壞人打110找公安，遇到假貨打12315找工商�，F(xiàn)在好了，我們遇到涉及稅收或發(fā)票的事也可以打12366找稅務(wù)部門(mén)了，沒(méi)想到的是，今天通過(guò)12366還能對(duì)局長(zhǎng)提出對(duì)地稅局工作的意見(jiàn)�！�12366的老朋友小劉高興的說(shuō)，原來(lái)，小劉在撥打12366納稅服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢時(shí)正好碰上了12366的局長(zhǎng)接待日，南寧地稅的趙局長(zhǎng)在詳細(xì)地解釋了他提出的問(wèn)題后聽(tīng)取了他對(duì)南寧地稅工作提出的建議。
12366架起納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁
12366納稅服務(wù)熱線，是自治區(qū)地方稅務(wù)局通過(guò)電話語(yǔ)音技術(shù)架起的與納稅人之間解釋稅收政策、提供辦稅指引，接受舉報(bào)投訴、受理案件舉報(bào)的語(yǔ)音服務(wù)橋梁。目前12366納稅服務(wù)熱線通過(guò)設(shè)在南寧市地方稅務(wù)局的呼叫中心以人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、熱點(diǎn)稅收政策查詢等方式為全區(qū)廣大納稅人提供稅政解讀、服務(wù)舉報(bào)、涉稅投訴、電話申報(bào)等服務(wù)功能，納稅人在全區(qū)范圍內(nèi)撥打12366取得納稅服務(wù)只按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
據(jù)統(tǒng)計(jì)12366納稅服務(wù)熱線自2006年4月開(kāi)通以來(lái)，呼叫中心共向納稅人提供涉稅咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)23700余次，接受熱點(diǎn)稅收政策查詢11000余次，回訪納稅人6700余次。
小蒙是12366的一名普通話務(wù)員，她一天要處理的電話大概有80個(gè)左右，由于所接到的電話大部分都是進(jìn)行涉稅咨詢的，每個(gè)電話的處理都要有3-5分鐘，長(zhǎng)的甚至達(dá)到10分鐘。一天下來(lái)，她大部分時(shí)間都通過(guò)電腦系統(tǒng)接聽(tīng)納稅人撥打的電話并進(jìn)行相應(yīng)的處理�！氨M管很忙，但能幫納稅人解決問(wèn)題，心里還是挺高興的！”小蒙心慰地說(shuō)。
一次，12366熱線接到某公司一位會(huì)計(jì)的電話，對(duì)方的情緒焦躁，語(yǔ)氣里夾雜著不滿。原來(lái)該企業(yè)第一次使用網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)繳納稅款，由于對(duì)方是位老會(huì)計(jì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和電腦操作幾乎一竅不通，重復(fù)了好幾次都沒(méi)有辦理成功，無(wú)奈之下他撥通了12366咨詢電話。小蒙了解情況以后，對(duì)其操作過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的詢問(wèn)，幫助其分析了辦理失敗的原因，耐心地逐步指導(dǎo)，納稅人聽(tīng)不懂的地方就反復(fù)講解。最后，在老會(huì)計(jì)連聲道謝中，小蒙終于幫助他成功完成了網(wǎng)上報(bào)稅的辦理工作�！�
高度關(guān)注納稅人需求，確保話務(wù)質(zhì)量
廣西地稅12366納稅服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，一直以“事事有回音，件件有落實(shí)”的服務(wù)宗旨，越來(lái)越受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，逐步成為納稅人的貼心朋友�！坝龅蕉悇�(wù)問(wèn)題，請(qǐng)撥打12366納稅服務(wù)熱線。”如今這已成為該局稅法宣傳的一句標(biāo)志性口號(hào)�，F(xiàn)在，不管是企事業(yè)單位的會(huì)計(jì)人員，還是普通的老百姓，只要是遇到稅務(wù)方面的難事，就會(huì)打來(lái)電話進(jìn)行咨詢。一天，一位公司遷出的私企老板從縣城出發(fā)到原管轄城區(qū)地稅機(jī)關(guān)辦理變更業(yè)務(wù)，車(chē)子準(zhǔn)備到時(shí)遇上了交通堵塞，想到好不容易回市區(qū)一次，下午又有其他重要的事情要辦，眼看就要到下班時(shí)間了，心里十分著急。抱著試試看的想法撥通了12366說(shuō)明情況，12366了解到情況后告知其不用擔(dān)心，請(qǐng)其安心來(lái)辦理，并將其情況向原主管局中午值班人員進(jìn)行了告知。盡管下班后納稅人才起到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，但通過(guò)12366的告知，使其順利地辦理了相關(guān)手續(xù)。
12366在實(shí)際工作中，以納稅人的每一個(gè)訴求作為“話務(wù)項(xiàng)目”進(jìn)行跟蹤管理，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相應(yīng)話務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)于每一個(gè)“話務(wù)項(xiàng)目”進(jìn)行“人工座席話務(wù)服務(wù)---話務(wù)班長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)----業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)分析”的話務(wù)監(jiān)控流程，對(duì)回答不準(zhǔn)確的話務(wù)進(jìn)行回訪更正，確保了話務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)于每一個(gè)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，中心都將其列為納稅人的重點(diǎn)需求項(xiàng)目進(jìn)行管理，確保落實(shí)。
張先生是一位外地來(lái)邕出差的商人，結(jié)帳時(shí)，招待所工作人員給他開(kāi)具了一份“服務(wù)、娛樂(lè)業(yè)”的發(fā)票。張先生注意到，該工作人員發(fā)具的發(fā)票存根聯(lián)和記帳聯(lián)填寫(xiě)的內(nèi)容與發(fā)票聯(lián)不符，存根聯(lián)和記帳聯(lián)填寫(xiě)金額僅為30元，而發(fā)票聯(lián)則高達(dá)600元。張先生擔(dān)心該發(fā)票有問(wèn)題，特地?fù)艽颉?2366”熱線請(qǐng)求查詢?cè)摪l(fā)票的真假。接到投訴后，稅務(wù)部門(mén)的迅速派出專(zhuān)人進(jìn)行檢查。經(jīng)查實(shí)，該招待所確實(shí)存在拆聯(lián)填寫(xiě)發(fā)票的事實(shí)（即俗稱(chēng)“頭大尾小”開(kāi)票方式），且無(wú)法追回該份發(fā)票。稅務(wù)機(jī)關(guān)依法對(duì)該招待所的違法行為進(jìn)行了處罰。事后，12366按照規(guī)定將處理結(jié)果對(duì)張先生進(jìn)行了反饋，接到電話的張先生高興地說(shuō)“原來(lái)我打12366投訴也是抱著試試看的心理，12366值得信賴(lài)！”
12366局長(zhǎng)接待日，搭建稅民“連心橋”
隨著12366納稅服務(wù)熱線在納稅人中知名度的不斷提高，使用該熱線獲得納稅幫助，進(jìn)行投訴舉報(bào)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出工作建議的納稅人越來(lái)越多，12366在發(fā)揮著納稅服務(wù)巨大作用的同時(shí)，也逐步成為了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人進(jìn)行零距離接觸，傾聽(tīng)納稅人意見(jiàn)和建議的良好平臺(tái)。
為進(jìn)一步加強(qiáng)地稅部門(mén)與廣大納稅人的聯(lián)系，拓寬與納稅人聯(lián)系的渠道，及時(shí)解決納稅人關(guān)心、關(guān)注及投訴的問(wèn)題，不斷改進(jìn)稅企之間的交流方式，4月10日上午，南寧地稅趙漢臣局長(zhǎng)走進(jìn)了12366話務(wù)間，通過(guò)熱線與納稅人進(jìn)行面對(duì)面的交流�！澳茫沂悄蠈幨械胤蕉悇�(wù)局局長(zhǎng)趙漢臣，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”趙漢臣一句親切的問(wèn)候打開(kāi)了納稅人話匣子。在這3個(gè)小時(shí)里，熱線電話絡(luò)繹不絕，有咨詢稅收政策的，有了解南寧地稅多渠道申報(bào)方式的，有向地稅局提出意見(jiàn)和建議的，趙局長(zhǎng)都一一傾聽(tīng)并進(jìn)行了詳細(xì)的解答，在12366對(duì)咨詢企業(yè)所得稅匯算清繳相關(guān)政策業(yè)務(wù)的張會(huì)計(jì)進(jìn)行電話回訪時(shí)，他高興地說(shuō)“12366局長(zhǎng)接待日還真是給我們幫了大忙了。
廣西地稅
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