首個(gè)含客服的SP規(guī)范實(shí)施
2007/04/09
本月起，聯(lián)通開(kāi)始正式實(shí)施關(guān)于SP的新政。據(jù)了解，該新政是首個(gè)將SP客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)行維護(hù)納入SP規(guī)范。
據(jù)了解，聯(lián)通關(guān)于SP的新管理辦法包括：不再續(xù)簽全網(wǎng)SP合同，SP需在各省分公司重新接入；按實(shí)收結(jié)算，結(jié)算周期由3個(gè)月延長(zhǎng)為5個(gè)月；大部分SP分成比例從80%降至70%等部分細(xì)則。
聯(lián)通這次只保留了SP創(chuàng)新類(lèi)業(yè)務(wù)，所以不少SP一直奔波于聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部門(mén)與公司之間，希望能夠從新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中獲得更多的扶持。
聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部人士表示，SP新政實(shí)際上是聯(lián)通對(duì)用戶(hù)的八項(xiàng)承諾之一。如聯(lián)通SP新的管理辦法其中一條比較有代表性的變動(dòng)是要求接入的SP須建立面向客戶(hù)提供7×24小時(shí)的電信級(jí)呼叫熱線(xiàn)服務(wù)。新的管理辦法要求SP以800、400或中國(guó)聯(lián)通10109696等短號(hào)碼作為客服號(hào)碼，而不是以往普通固話(huà)或手機(jī)。而且明確要求呼叫熱線(xiàn)必須有5個(gè)座席、12個(gè)客服人員。另外，聯(lián)通還提出對(duì)SP運(yùn)維管理定期檢查的要求，如要求系統(tǒng)接通率99%，服務(wù)水平的檢查20秒人工接通率80%等等。
有關(guān)專(zhuān)家表示，聯(lián)通在優(yōu)化增值業(yè)務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)壓力，因此，只有把握好SP才能事半功倍。據(jù)中國(guó)聯(lián)通之前公布的數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)聯(lián)通的無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)營(yíng)收約為160億元人民幣。
羊城地鐵報(bào)
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