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福州市便民呼叫中心讓百姓享受“e”生活

2007/03/02

　　昨日，黃女士在自家社區(qū)內(nèi)的“數(shù)字鼓樓信息亭”一下子繳清了水費、物業(yè)費、電費、固話費、手機費，免去以往跑銀行、站柜臺、排長隊的諸多煩惱。她不禁贊道：“信息化社區(qū)，真好。讓我們在家門口就盡知天下事，不用外出，照樣辦好事。”

　　免費繳交各種費用是“數(shù)字鼓樓信息亭”提供的便捷服務(wù)之一。目前，中國光大銀行福州分行與福州鼓樓區(qū)數(shù)字辦合作，在福州市共安裝130臺“社區(qū)信息亭”，居民不出戶就可實現(xiàn)13種費用自助繳費，也可互動查詢12345、鼓樓政務(wù)等5個欄目35類信息。另外，還可預(yù)約掛號13家福州醫(yī)院專家門診；紅十字募捐；購買飛機票、演出票、電影票等等。

　　架起政民溝通“連心橋”

　　“社區(qū)信息亭”是“數(shù)字鼓樓”社區(qū)信息化建設(shè)重點項目。如何實現(xiàn)“政民溝通無盲區(qū)，貼心服務(wù)連心橋�！保渴⌒畔a(chǎn)業(yè)廳廳長盧增榮認為，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，政府能更便捷地為群眾服務(wù)。

　　2001年6月，省政府確定鼓樓區(qū)為“數(shù)字福建”示范區(qū)。2002年9月，在省信息產(chǎn)業(yè)廳的倡導(dǎo)支持和直接指導(dǎo)下，鼓樓區(qū)政府便民呼叫中心12345開始建設(shè)，并于次年2月投入使用，受理轄區(qū)范圍內(nèi)市民的投訴、咨詢、舉報等。這是我省第一家便民呼叫中心。

　　省市領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個政府與群眾直接溝通的平臺。省委書記盧展工親臨現(xiàn)場考察，省長黃小晶也多次前來了解呼叫中心12345運行情況，并要求福州市要加快向全市推廣應(yīng)用。

　　2006年3月3日，福州市將便民呼叫中心12345的服務(wù)范圍從鼓樓區(qū)升級到福州市級，把服務(wù)范圍擴大到福州市市直部門和5個城區(qū)。12345在福州市便民呼叫中心開通5天，市民通過電話、短信、網(wǎng)頁、傳真、電子郵件5種渠道，發(fā)來的訴求件就達1806件。

　　鼓樓區(qū)數(shù)字辦負責人說，這種特色服務(wù)架起了一座政府與市民直接溝通的橋梁，推動了政府部門與市民之間的良性互動。

　　12345，解民憂排民愁

　　通過便民呼叫中心，百姓遇到的生產(chǎn)生活難題迎刃而解；政府也可快速傾聽民聲、了解民意。

　　林女士今年2月14日16時29分向12345反映，鼓樓區(qū)五一北路鰲峰新村小區(qū)自來水水泵出現(xiàn)故障，造成小區(qū)停水，需要盡快恢復(fù)供水。2月15日，12345回復(fù)鼓樓東街街道，告知當日早晨該居民家中自來水已恢復(fù)供水。

　　覺先生反映，新店鎮(zhèn)八一鋼鐵廠前出現(xiàn)路面涌水，造成道路和綠化帶積水，不便行車和行人。福州自來水總公司即刻回復(fù)，已組織多個技術(shù)部門前往查驗。

　　……

　　截至去年12月31日，福州市便民呼叫中心12345共受理有效訴求件25526件，網(wǎng)站點擊率為1061910次，電話系統(tǒng)為市民服務(wù)61.19萬次。福州市450個職能部門和公共事業(yè)服務(wù)單位及時查閱率為96.6％，及時回復(fù)率為97.1％。

　　鼓樓區(qū)數(shù)字辦負責人告訴記者，他們所受理的訴求件由福州市信訪局通過12345批轉(zhuǎn)系統(tǒng)分發(fā)到市直、區(qū)直各相關(guān)部門限期辦理答復(fù)。之后，辦理結(jié)果由呼叫中心通過電話或電子郵件通知投訴人，企業(yè)及市民可以上網(wǎng)查看辦理情況。

　　“信息化項目很實在，但關(guān)鍵還在于老百姓是否滿意，訴求辦理的成效和質(zhì)量�！北R增榮告訴記者，福州市為此還專門出臺了相關(guān)的監(jiān)督辦法，市區(qū)兩級效能辦對訴求件的辦理過程進行跟蹤和監(jiān)督，對各單位的辦理情況進行定期通報，對辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位進行通報批評，嚴重的還要追究相關(guān)人員責任。據(jù)悉，這種由市區(qū)信訪局批轉(zhuǎn)辦審核、市區(qū)機關(guān)效能辦督辦的運行管理模式在全國尚屬首創(chuàng)。

　　便民便企 雙軌推進

　　“運行中我們也會遇到諸多難題，如電話騷擾、垃圾郵件，有些訴求件一時還難以解決�！备Ｖ菔斜忝窈艚兄行挠嘘P(guān)負責人感慨地說。

　　比如，多位市民強烈反映部分公交車尾氣濃煙滾滾，尾氣嚴重超標，嚴重污染城市空氣；40多位市民反映流浪犬泛濫，擾民、傷人、破壞環(huán)境衛(wèi)生，影響市容市貌和市民生活等。

　　這位負責人說，福州市作為省會城市，12345便民呼叫中心更需要各個省直單位、中央駐榕單位的參與。這樣便民服務(wù)的領(lǐng)域范圍將更廣些，為民分憂的功能將更全些。

　　鼓樓區(qū)數(shù)字辦負責人透露說，福州市便民呼叫中心擬于今年6月份，把長樂市、福清市，以及閩侯、永泰、羅源、連江等六縣接入福州市便民呼叫中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為百姓、為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“進一步完善便民呼叫中心的功能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)實現(xiàn)便民和便企雙軌推進。”盧增榮表示，與信息化服務(wù)商合作，應(yīng)先從服務(wù)中小企業(yè)和個體工商戶做起，不斷拓展行政服務(wù)大廳一站式服務(wù)。這樣，企業(yè)、市民就不必跑多個政府機關(guān)，只要上網(wǎng)點擊“行政服務(wù)大廳”，就可辦好事。

福建日報


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