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電話銀行等待時(shí)間實(shí)在長

2006/08/11

　　如今在許多發(fā)達(dá)國家，人們一年也去不了幾次銀行網(wǎng)點(diǎn)，原因是大家已經(jīng)習(xí)慣使用網(wǎng)上銀行或電話銀行，而在國內(nèi)，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)也不愿意登錄網(wǎng)站或撥打電話。銀行的這些新興業(yè)務(wù)能否真正給消費(fèi)者帶來便利？

　　此前，記者做了一個(gè)不完全統(tǒng)計(jì)，在曾經(jīng)使用過電話銀行的市民中，有大約50%的人表示，不喜歡電話銀行的服務(wù)模式。市民集中反映的問題在于，電話銀行的操作程序太繁瑣菜單設(shè)置太弱智、等候時(shí)間太長、有的沒有設(shè)立人工服務(wù)、有時(shí)候還要聽長時(shí)間的廣告。

　　記者就繳費(fèi)業(yè)務(wù)親身體驗(yàn)了一下電話銀行。記者先撥通了一家銀行的客服電話，果然電話接通之后就是一段冗長的銀行業(yè)務(wù)廣告，在輸入了卡號(hào)以及密碼后，又是一大段語音提示，從主菜單到子菜單，前后按了6次數(shù)字選擇鍵，最后通過了身份核對(duì)總算是完成了電話繳費(fèi)。但是這前前后后，花了不下20分鐘。

　　吸取了之前的經(jīng)驗(yàn)，記者又嘗試撥通了另一家電話銀行，并且選擇直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。然而始終是“線路正忙，稍后有工作人員為您服務(wù)”，接著就是一段又一段的音樂，好不容易等到有人接聽，卻在輸入卡號(hào)的關(guān)鍵時(shí)刻因線路忙而中斷。將近15分鐘的等待，什么事情也沒辦成。

　　同時(shí)，記者嘗試在高峰時(shí)段撥打了幾家銀行的常用電話業(yè)務(wù)號(hào)碼，在進(jìn)入初次系統(tǒng)選擇前等待的時(shí)間各不相同。短的像建設(shè)銀行在1分鐘左右，工商銀行有一段廣告和40秒語音提示，長的各式各樣廣告、音樂、提示加起來有5分鐘左右。

　　銀行說法

　　對(duì)此，相關(guān)銀行做出回應(yīng)表示，由于目前電話銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語音提示部分時(shí)間比較長。而在銀行電話業(yè)務(wù)不收費(fèi)的情況下，會(huì)有一些適當(dāng)廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對(duì)業(yè)務(wù)歸類分流，由一個(gè)客服電話發(fā)展為幾個(gè)，在分流客戶的同時(shí)提高辦事效率。

　　記者提示

當(dāng)個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)生轉(zhuǎn)賬支付或涉及賬戶資金變動(dòng)時(shí)，有些銀行會(huì)發(fā)送相關(guān)手機(jī)短信提醒用戶，具體包括：工行、招行、興業(yè)、民生(每月收費(fèi)2元)、浦發(fā)、建行(每條0.15元)、廣發(fā)(每月收費(fèi)3元)。

轉(zhuǎn)賬匯款方面，除中國銀行和華夏銀行的網(wǎng)上銀行只能在同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬外，其他銀行都可以進(jìn)行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款。其中建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、上海銀行只支持同行系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬，其余銀行還支持跨行、異地轉(zhuǎn)賬。

網(wǎng)上銀行的個(gè)人電子證書，每個(gè)帳戶只能下載一次。如果在電腦上不小心刪除了個(gè)人電子證書，需要到銀行柜臺(tái)中止簽約客戶服務(wù)，重新簽約后才能再次下載。

　　市民投訴

　　市民王小姐反映在5月份和6月初兩次在使用電話銀行時(shí)碰上了“串線”，進(jìn)入了別人的賬戶里，擔(dān)心別人是否也能輕易進(jìn)入自己賬戶。

　　如今，銀行就如同醫(yī)院，已成為了市民日常生活中不可或缺的一個(gè)元素。從信用卡、POS機(jī)，到網(wǎng)上銀行、電話銀行，有關(guān)銀行的話題充斥了生活。

　　如果您在與銀行的接觸中，曾經(jīng)遇到一些有趣事、煩心事，或正在尋求幫助。那么請(qǐng)您與我們?nèi)〉寐?lián)系，讓大家一同分享您的快樂，解決您的煩憂。

上海青年報(bào)

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