奇瑞公司兩項(xiàng)信息項(xiàng)目通過(guò)國(guó)家科技部驗(yàn)收
2003/12/09
由上汽集團(tuán)奇瑞汽車(chē)有限公司承擔(dān)的 “面向制造業(yè)的供需鏈與客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)攻關(guān)及應(yīng)用”課題的專(zhuān)題驗(yàn)收工作于近日結(jié)束，這個(gè)課題也是“十五”國(guó)家重點(diǎn)科技攻關(guān)計(jì)劃“電子商務(wù)與現(xiàn)代物流技術(shù)研究、開(kāi)發(fā)及示范工程”的重要組成部分。國(guó)家科技部的領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家對(duì)這個(gè)課題所取得的成果給予了高度評(píng)價(jià)，指出該課題的兩個(gè)項(xiàng)目均“超額、高質(zhì)量地完成了預(yù)期目標(biāo)”。
此次列入“十五”攻關(guān)計(jì)劃的是奇瑞公司的SCM項(xiàng)目和CRM項(xiàng)目。供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, 簡(jiǎn)稱(chēng)SCM )和客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relation Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)都是近年提出的先進(jìn)的管理思想，對(duì)于奇瑞公司的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響和重要的作用。由國(guó)家科技部牽頭組織的專(zhuān)家組認(rèn)真聽(tīng)取了公司項(xiàng)目實(shí)施的匯報(bào)，并進(jìn)行了實(shí)地考察。通過(guò)詳細(xì)討論，專(zhuān)家組一致認(rèn)為奇瑞公司的相關(guān)項(xiàng)目技術(shù)水平高，實(shí)施路線(xiàn)科學(xué)合理，方案總體思路清晰，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益明顯，項(xiàng)目順利通過(guò)驗(yàn)收。
如果把ERP比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的外功了。奇瑞公司從一開(kāi)始就實(shí)行整體規(guī)劃、分步實(shí)施策略，以SAP為統(tǒng)一平臺(tái)，在ERP五個(gè)主要模塊成功實(shí)施的基礎(chǔ)上，有效推進(jìn)SCM和CRM建設(shè)�！捌嫒鹪谄髽I(yè)信息化建設(shè)方面走在了同行業(yè)的前列，在行業(yè)內(nèi)具有很好的示范作用�！睂�(zhuān)家組在進(jìn)行最后總評(píng)時(shí)對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目寄予了很大的期望。
協(xié)同渠道，樹(shù)立汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
CRM即客戶(hù)關(guān)系管理。是一套將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的管理和決策方法。奇瑞公司啟動(dòng)CRM項(xiàng)目的目的是使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。這種思想將推動(dòng)奇瑞公司最大限度的利用其與客戶(hù)有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。
為了有效地降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也要確保該項(xiàng)目既結(jié)合公司實(shí)際，又具有世界水準(zhǔn)，奇瑞公司選擇了SAP作為CRM的實(shí)施平臺(tái)，同時(shí)在選擇咨詢(xún)公司時(shí)奇瑞十分慎重，不僅看重咨詢(xún)公司的公司實(shí)力、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，而且注重其顧問(wèn)素質(zhì)。經(jīng)過(guò)層層篩選最終選擇了在行業(yè)內(nèi)具有大量成功經(jīng)驗(yàn)的HP公司。
國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的只有少數(shù)幾家企業(yè)。奇瑞公司高層領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目在論證階段就指出，服務(wù)是奇瑞長(zhǎng)期發(fā)展動(dòng)力之源，奇瑞CRM項(xiàng)目起點(diǎn)要高、項(xiàng)目要精。本著“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，奇瑞的CRM項(xiàng)目建設(shè)分為四個(gè)階段進(jìn)行。在目前已通過(guò)驗(yàn)收的第一階段，其流程和功能就已經(jīng)走在了國(guó)內(nèi)同行業(yè)的前列。運(yùn)用傳統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，CTI技術(shù)進(jìn)行咨詢(xún)、建議、投訴、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)的處理，只不過(guò)是奇瑞CRM項(xiàng)目第一階段的基礎(chǔ)。通過(guò)奇瑞的客戶(hù)互動(dòng)中心與銷(xiāo)售和服務(wù)渠道進(jìn)行有效的協(xié)同，一方面使奇瑞作為原廠商得到的各種客戶(hù)信息，如潛在客戶(hù)、用戶(hù)反饋等準(zhǔn)確地到達(dá)相應(yīng)的銷(xiāo)售服務(wù)商，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的反饋進(jìn)行跟蹤和考核；另一方面，銷(xiāo)售服務(wù)商作為面對(duì)客戶(hù)的最前沿得到的如每個(gè)新車(chē)主的詳細(xì)資料，車(chē)輛的維修歷史，用戶(hù)的反饋等信息及時(shí)完整地報(bào)送給奇瑞。同時(shí)，奇瑞還積極運(yùn)用新興技術(shù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷，例如每天向過(guò)生日的用戶(hù)發(fā)送短信問(wèn)候祝賀，向臨近首保的車(chē)主發(fā)送短信提醒等，通過(guò)客戶(hù)自動(dòng)分類(lèi)進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查等。
自主開(kāi)發(fā)，打造一流的供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)是圍繞供應(yīng)商與需求商之間的物料流、信息流和資金流所進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制過(guò)程。信息技術(shù)的發(fā)展以及全球信息網(wǎng)絡(luò)的興起，把全球的經(jīng)濟(jì)、文化聯(lián)結(jié)在一起。任何一個(gè)新的發(fā)現(xiàn)、新的產(chǎn)品、新的思想和新的概念都可以立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)傳遍世界。21世紀(jì)，企業(yè)管理的核心必然是圍繞信息管理來(lái)進(jìn)行的。一些有用的IT工具，如多媒體、Internet、WWW等等，被集成到SCM中的各個(gè)職能領(lǐng)域發(fā)揮其作用。奇瑞公司的SCM采用Internet這個(gè)全球通用的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)與企業(yè)之間能創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的、自動(dòng)的供應(yīng)鏈，整個(gè)就像一個(gè)獨(dú)立的整體一樣運(yùn)作。使得奇瑞公司能夠進(jìn)行快速訂貨、存貨跟蹤與管理、有更加快速準(zhǔn)確的訂單處理以及對(duì)JIT制造的支持，從而使客戶(hù)服務(wù)水平得到提高。
奇瑞公司從2002年12月開(kāi)始實(shí)施SCM, 整個(gè)項(xiàng)目是在自主開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上自行完成的。通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，該公司已經(jīng)取得了顯著的收益，例如：總裝車(chē)間非寄售庫(kù)存由原來(lái)的4600多萬(wàn)降到了1700多萬(wàn)；蕪湖本地供應(yīng)商在總裝庫(kù)房占用面積約為6000平方米左右，在施行準(zhǔn)時(shí)化供貨后，其倉(cāng)儲(chǔ)面積約為2300平方米；物流作業(yè)差錯(cuò)率也從未實(shí)施JIT供貨前的平均每天3到4次，降低到實(shí)施JIT供貨后的平均每天不到1次，出錯(cuò)率大大下降。蕪湖本地的供應(yīng)商未實(shí)施JIT供貨時(shí)的庫(kù)存大約在200到400套之間，實(shí)施JIT供貨后的庫(kù)存量在100套左右，庫(kù)存量下降了大約50%。
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