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蕪湖市局針對業(yè)務(wù)模式改造修訂崗位職責

2003/09/03

　　安徽蕪湖市煙草專賣局（公司）自7月份電話訪銷啟動后，原來的訪銷中心劃分為客服中心與呼叫中心兩個部門，原來的訪銷員崗位也演變?yōu)榭蛻艚?jīng)理與電話坐席員兩個崗位。針對業(yè)務(wù)模式改造帶來的機構(gòu)調(diào)整，市局（公司）結(jié)合新形勢，重新修訂了崗位職責，對新部門、新崗位提出了新的要求。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　電話訪銷的新業(yè)務(wù)模式啟動后，訪銷工作的職能被進一步細化為“訪”、“銷”兩個部分，客戶經(jīng)理的工作偏重于“訪”，坐席員的工作偏重于“銷”。而在新模式運行的初期，兩者工作互有交叉，長期運行中，兩者的工作是互為補充的。針對這個特點，市局（公司）一方面為兩個部門確立了共同的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，另一方面又對客戶經(jīng)理、坐席員兩個崗位分別提出“五個堅持”，即客戶經(jīng)理要堅持定時拜訪、堅持做日志分析記錄、堅持做每旬（月）分析報告、堅持參加每日碰頭會、堅持參加每5天的分析例會；而坐席員要堅持參加參加每天晨會、堅持每天填寫電話記錄、堅持客戶信息反饋、堅持每周一次的客戶拜訪、堅持每旬（月）客戶訂單分析。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　同時，對客戶經(jīng)理與坐席員的工作標準、工作內(nèi)容、呼叫中心的現(xiàn)場管理制度、坐席員的規(guī)范用語等，市局（公司）都進行了明確，并盡量使用了簡潔明快的排比句組，以便相應(yīng)崗位人員牢固記憶、加深印象。相關(guān)文字內(nèi)容已于近日在指定場所的墻面上進行了張貼。

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