以客戶為中心
——一汽轎車致力構(gòu)筑新型客戶關(guān)系
2002/10/15
一汽轎車銷售有限公司2002年從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，并于年初成立了客戶關(guān)系管理部，致力于建立起一個(gè)現(xiàn)代化的汽車服務(wù)體系，以適應(yīng)和滿足多層次、多元化、個(gè)性化的用戶需求。
一汽轎車客戶關(guān)系管理部的職責(zé)是收集、分析、整理客戶的信息，了解客戶的需求�？蛻舴⻊�(wù)的內(nèi)容包括客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴、服務(wù)通知、服務(wù)提醒、服務(wù)調(diào)查等。在整個(gè)運(yùn)作
過(guò)程中，從管理到終端用戶，客戶關(guān)系管理部起一個(gè)橋梁的作用，能及時(shí)了解客戶的需求，了解客戶對(duì)一汽轎車的產(chǎn)品及服務(wù)哪些滿意，哪些不滿意，收集整理后，再反饋到各個(gè)相關(guān)的部門，形成一個(gè)良性的循環(huán)。
在與客戶的交流中，工作人員向客戶介紹整車的性能、保養(yǎng)、維護(hù)方面的知識(shí)，同時(shí)客戶也在向一汽轎車傳遞著信息，把客戶的問(wèn)題變成一汽轎車為其服務(wù)的客戶知識(shí)，通過(guò)這樣的溝通，使一汽轎車能更好地維護(hù)與客戶的關(guān)系，為客戶服務(wù)。客戶的需求就是對(duì)一汽轎車的命令，根據(jù)這些信息制定策略，然后把改進(jìn)的結(jié)果反饋給客戶。例如紅旗明仕二代的改進(jìn)項(xiàng)目，有一些地方就是客戶提出來(lái)的：有客戶反映明仕車的后座沒有安全帶，在高速行駛時(shí)會(huì)感覺不安全，問(wèn)題反映到生產(chǎn)部門，于是在推出明仕二代時(shí)車后座上增添了安全帶；還有客戶提出開門不方便，于是明仕二代上安裝了中控門鎖。這樣就在產(chǎn)品上體現(xiàn)出了對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。
一汽轎車客戶關(guān)系管理部主要開展兩大項(xiàng)任務(wù)，一項(xiàng)是新購(gòu)車客戶的訪問(wèn)，一項(xiàng)是索賠客戶的訪問(wèn)。借此不但能了解客戶對(duì)一汽轎車的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而且還能了解到其它一些細(xì)微的環(huán)節(jié)，如服務(wù)站的技術(shù)是否過(guò)硬，態(tài)度如何，服務(wù)設(shè)施是否齊全等，一汽轎車對(duì)這些微觀的情況了解后，有利于對(duì)服務(wù)站進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)站改進(jìn)工作的質(zhì)量。
新型的客戶關(guān)系體系是應(yīng)運(yùn)著新的理念而建立的，這也是市場(chǎng)的需要。一汽轎車引入客戶關(guān)系管理機(jī)制，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，通過(guò)運(yùn)作體系和模式實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，這是擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本保證。以往的客戶關(guān)系就是簡(jiǎn)單的一買一賣的關(guān)系，不過(guò)就是客戶的車出了問(wèn)題，維修站負(fù)責(zé)修理，談不到更深層次的服務(wù)。而一汽轎車所致力于構(gòu)筑的新型的客戶關(guān)系，就是客戶需要什么，一汽轎車就要根據(jù)其需要來(lái)重新規(guī)劃管理制度、職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷政策。新型的客戶關(guān)系要順應(yīng)客戶的需求來(lái)發(fā)展，要圍繞客戶的需要來(lái)建立。不但要站在客戶的角度想問(wèn)題，還要引導(dǎo)顧客、了解顧客，保持與顧客的溝通，和顧客產(chǎn)生互動(dòng)，是一種全新的客戶關(guān)系體系。
在客戶購(gòu)車時(shí)，一汽轎車會(huì)告訴客戶有什么權(quán)利，可以要求什么，這和以往有很大的不同，因?yàn)榘衍囐u給客戶并不是一時(shí)的事，接下來(lái)與客戶可能是10年、15年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的聯(lián)系，對(duì)客戶要有長(zhǎng)久的承諾和服務(wù)。把車賣出去表明工作才剛剛開始，以后的工作將會(huì)更多。一汽轎車的目標(biāo)是有紅旗車的地方，就有一汽轎車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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