安徽聯(lián)通“呼叫熱線”熱起來(lái)
2002/07/05
尋呼業(yè)如何抓住產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代的契機(jī)，以較低的成本，向未來(lái)的“呼叫中心”順利過(guò)渡？安徽聯(lián)通尋呼充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，采用先引入產(chǎn)品概念和人工運(yùn)作的模式，發(fā)展“128呼叫熱線”業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的辛勤努力，全省目前已發(fā)展“128呼叫熱線”用戶達(dá)400余戶，并保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)在安徽省逐漸受到一些行業(yè)的重視。但在目前少數(shù)大型企事業(yè)單位自建的呼叫中心，不僅層次參差不齊，而且各自使用的號(hào)碼五花八門，難以記憶，用戶使用很不方便。這對(duì)躍躍欲試進(jìn)軍呼叫中心市場(chǎng)的尋呼業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)新的市場(chǎng)空間。安徽聯(lián)通尋呼在制訂未來(lái)呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)認(rèn)為，作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，呼叫中心的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。在安徽這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)的中部地區(qū)發(fā)展較為陌生的呼叫中心業(yè)務(wù)，必須堅(jiān)持因地制宜，逐步推進(jìn)的發(fā)展策略。而安徽聯(lián)通尋呼經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)聲譽(yù)，市場(chǎng)規(guī)模以及管理經(jīng)驗(yàn)等方面積累了豐厚的基礎(chǔ)，尤其是“128”這一特服號(hào)早已成為家喻戶曉、深入人心的“金字招牌”，有著極大的無(wú)形價(jià)值。在CTI技術(shù)和全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)1250尚未啟用的情況下，安徽聯(lián)通決定先行推廣呼叫熱線業(yè)務(wù)，并將128作為全省呼叫熱線服務(wù)的接入號(hào)。這樣，不僅能節(jié)省大量的前期宣傳投入，而且還能以簡(jiǎn)潔好記的公用呼叫熱線號(hào)碼為優(yōu)勢(shì)，為今后發(fā)展聯(lián)通呼叫中心做好準(zhǔn)備。
新興的市場(chǎng)離不開可靠、具體的潛在客戶群，而安徽聯(lián)通現(xiàn)有的龐大客戶群自然成了他們發(fā)展“128呼叫熱線”的最直接、最可靠的目標(biāo)市場(chǎng)。為了盡快向客戶導(dǎo)入“128呼叫熱線”，他們首先對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行了篩選和定位。把那些在同行中居于中上水平、對(duì)迅速提升自身品牌有著迫切愿望的中小企業(yè)作為主攻目標(biāo)。行業(yè)涉及旅游、家電售后服務(wù)、百貨、醫(yī)療、保險(xiǎn)、物流等與老百姓生活息息相關(guān)的方面，充分凸現(xiàn)服務(wù)的“本土化”特色。為了盡快打開市場(chǎng)，他們上門宣傳、上門服務(wù)，不厭其煩地向客戶詳細(xì)介紹呼叫熱線的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)客戶特點(diǎn)策劃制訂富有個(gè)性特色的方案，精心培養(yǎng)客戶對(duì)“128呼叫熱線”的使用習(xí)慣。同時(shí)，在試用中通過(guò)雙方的交流，共同推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。在此基礎(chǔ)上，他們?cè)侔演^為成熟的產(chǎn)品作為成功的案例，向其他更多的客戶推廣，從而形成了一條客戶數(shù)量不斷上升的“業(yè)務(wù)發(fā)展鏈”。TCL是第一家入駐合肥“128呼叫熱線”的家電企業(yè)。當(dāng)初為了吸引競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電企業(yè)關(guān)注的目光，合肥聯(lián)通尋呼提出讓廠家免費(fèi)試用。通過(guò)雙方緊密配合與協(xié)作，僅在兩個(gè)月的試用期里就使“TCL熱線”成為眾多消費(fèi)者首選的售后服務(wù)方式，平均日受理用戶服務(wù)咨詢200多條，遞送維修單20多份，極大地密切了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，成為合作的范例，很快帶動(dòng)了“美的空調(diào)”、“容聲冰箱”、“伊萊克斯”等一大批國(guó)內(nèi)外知名品牌企業(yè)加入到“128呼叫熱線”的行列中來(lái)。
在開拓“128呼叫熱線”時(shí)，安徽聯(lián)通尋呼注重打造這項(xiàng)業(yè)務(wù)的本土化和親情化特色，把原本抽象的、冷冰的業(yè)務(wù)賦予人性化的溫情色彩。在皖北重鎮(zhèn)宿州市有一條被許多患者親切地稱為“身邊醫(yī)生”的“醫(yī)療呼叫熱線”，這是聯(lián)通尋呼與當(dāng)?shù)睾苡忻麣獾耐畋贬t(yī)院聯(lián)手推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，它把千家萬(wàn)戶和醫(yī)院的專家緊緊地聯(lián)系在一起�；颊哂行枨螅S手拿起電話就可以通過(guò)128向醫(yī)院尋求醫(yī)療急救、咨詢和社區(qū)服務(wù)。針對(duì)年輕父母缺少科學(xué)喂養(yǎng)新生兒的問(wèn)題，他們還配套推出了“愛嬰護(hù)理熱線”，隨時(shí)提供營(yíng)養(yǎng)、健康防疫、就診等方面的信息。這些有效地提升了“128呼叫熱線”知名度，使“128呼叫熱線”成為連接商家和百姓生活最方便、最簡(jiǎn)潔的媒介。
和以往只向客戶提供找人服務(wù)不同，呼叫熱線最主要的任務(wù)是向客戶企事業(yè)單位提供CRM服務(wù)，這就對(duì)員工的素質(zhì)和技能提出了全新的要求。為了適應(yīng)這種變化，安徽聯(lián)通尋呼不斷強(qiáng)化對(duì)員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，內(nèi)容涉及呼叫中心業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷方案策劃及推廣技巧、團(tuán)隊(duì)與全面質(zhì)量管理等諸多方面。同時(shí)，各地還積極與客戶單位協(xié)作開展不同形式的專業(yè)培訓(xùn)，密切與客戶單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系，盡快把“128呼叫熱線”“嵌入”到客戶單位的業(yè)務(wù)流程之中。
為了加快向呼叫中心的轉(zhuǎn)變，安徽聯(lián)通尋呼還將逐步提高現(xiàn)有呼叫熱線的技術(shù)含量。目前呼叫中心相關(guān)軟件已在合肥等地加緊開發(fā)，一個(gè)高效、先進(jìn)的信息平臺(tái)將使得未來(lái)的聯(lián)通呼叫中心具備更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
人民郵電報(bào)