如何在接話中有效創(chuàng)造訂單
2003/05/15
隨著客服中心的轉(zhuǎn)型，我們的工作不單單只是為了接收和傳遞信息，而是在做好本職工作的同時，還要爭取更多的用戶，如何才能創(chuàng)造更多的忠實用戶，這就對我們每位人員提出了一個新的要求。充分利用我們中心的資源，在與用戶交流中注意傾聽，從中捕捉有效信息，如果用戶家里原產(chǎn)品很多，但還未辦理會員，要及時通知用戶可辦理會員，享受更優(yōu)惠的服務(wù)，激發(fā)用戶再次購買的欲望。如果用戶安裝產(chǎn)品時說將要結(jié)婚希望盡早安排，也可向用戶詢問是否要添加其它產(chǎn)品，并介紹特點。接話中通過與用戶真誠交流，抓住每一次機會，并及時給用戶反饋新品上市及銷售的活動，根據(jù)不同用戶的需求，針對性介紹，以滿足用戶的個性化需求，從而在接話中提練更多的訂單。如果用戶只想了解一下最新的產(chǎn)品，電話中介紹不詳細，記錄用戶的信息給用戶郵寄產(chǎn)品資料，想必用戶收到資料后也會心動的�？傊プ∶恳淮螜C會，從用戶的角度出發(fā)，使用戶感覺到隨時隨地都由海爾為之著想。
石家莊中心 張婷
對于企業(yè)來說，訂單是生存的一個重要命脈，沒有訂單就等于沒有生存的條件。作為客服中心的一名咨詢員來說，每接一個電話都是我們很重要的一份訂單，留住每份訂單是我們必須做到的，但留住訂單并不等于可以隨便處理這份訂單，必須將每份訂單做到最好，并且要做到超越用戶期望值。
生成一份訂單可能很簡單，但要怎樣才能使這份訂單有價值，成為一份有效的訂單呢？這是我們一直努力去做的事情，可日子在變，用戶在變，自然用戶的期望值也在變，所謂日新月異，在所有事情變更的同時，用戶的期望值在不斷的提高，我們的服務(wù)也需要不斷的提升，并做到超越用戶期望值的服務(wù)。
但又怎樣才能有效的創(chuàng)造訂單呢？在我們接進每個電話的同時，必須做到大腦要時刻在高速運轉(zhuǎn)，要想到用戶下一句話要說什么，用戶的下一個要求是什么，要為用戶想到他們想不到的地方；在用戶對產(chǎn)品有抱怨的時候，應(yīng)該想到怎樣才能安撫用戶，同樣也可以婉轉(zhuǎn)的將用戶引導(dǎo)到另一個地方，比如：在用戶來電報修產(chǎn)品時，可以詢問用戶家是否還有其它海爾家電，同時咨詢其它家電是否正常；當(dāng)用戶的產(chǎn)品超保時，可以引導(dǎo)用戶重新更新產(chǎn)品，向用戶介紹新產(chǎn)品；當(dāng)用戶搬遷，或需要添置其它家電的同時也可以向用戶推薦一些新產(chǎn)品。這些都是我們潛在的訂單，只是要我們自己去挖掘，去創(chuàng)造，而且它必須是有效的，有價值的。正所謂"天上不會掉餡餅"訂單不會自己跑來找你，只有你自己去不停的挖掘，不停的創(chuàng)造，才能生成有效的訂單。每一個電話都是一份訂單，每一個用戶都可能創(chuàng)造出幾份或幾十份，甚至幾百份訂單，這些潛在的訂單都只有靠我們自己去創(chuàng)造。而且，訂單是長著翅膀的，它會飛，只要一個不留神兒，它就會飛走，所以，我們不但要有效的創(chuàng)造訂單，而且要創(chuàng)造有效的訂單，才能保證每份訂單的存留。
昆明中心 郝蕾
隨著客服中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，提升了客服中心的工作職能，把每個人都推到了市場的最前沿。對于客服中心的工作人員來說應(yīng)轉(zhuǎn)變工作意識，在接話過程中始終保持對市場敏銳的嗅覺，善于對信息進行分析，從中提煉有價值的訂單。由于客服中心工作性質(zhì)的特殊性，我們每天都在與用戶進行溝通、交流，這已成為我們獲取寶貴的市場資源的第一手資料，在市場競爭日趨激烈的今天，誰能贏得用戶的信任，誰就能搶占市場、搶占先機。在接話中創(chuàng)造有效訂單是我們客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的第一步，目前關(guān)鍵的因素在于樹立全員營銷意識，讓客服中心各崗位人員清楚的認識到'創(chuàng)造訂單'是我們義不容辭的責(zé)任，再加之對營銷技巧的不斷指導(dǎo)、提升，全面實現(xiàn)全員營銷就指日可待。
太原中心
客服中心不再像以前只接收用戶信息、轉(zhuǎn)信息為主，客服中心職能范圍已變得越來越廣，接話中有效創(chuàng)造訂單變得很重要，那么如何在接話中有效創(chuàng)造訂單呢？其實不難，前期我們已經(jīng)學(xué)習(xí)過各個中心的超值服務(wù)的故事，而從這些小故事當(dāng)中，創(chuàng)造了很多有效的訂單；我們不僅應(yīng)該像他們學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)造有效訂單，而且我們也可以在電話結(jié)束時，及時的向用戶詢問，還需不需要購買其它的海爾產(chǎn)品，向用戶詳細介紹我們的的海爾電話專賣店活動，引起用戶的購買欲，這樣也可以創(chuàng)造有效訂單；自己的親威、朋友需購買家電時，也可以向他們進行導(dǎo)購；只要我們心中有海爾，有用戶，在任何地點，只要用戶需要我們，我們就可以創(chuàng)造更多的有效訂單。用戶是我們的朋友，為"朋友"做任何事情都是心甘情愿的。
石家莊中心 張平艷
信息資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟利潤已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所重視，作為海爾一直走在同行業(yè)的最前端�？蛻糁行淖鳛榈谝粋�接觸用戶的部門，也就意味著第一個觸摸到訂單的人員。用戶來電時就會有意或無意的表示近段時間家里需要購買或更換什么家電，這就需要客戶服務(wù)代表有非常高的敏感度發(fā)掘用戶的潛在需求。用戶是否會購買我們的產(chǎn)品就是在這個時刻決定的，如果我們的服務(wù)令用戶非常滿意，用戶就會理所當(dāng)然繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品；如果我們的服務(wù)讓用戶基本滿意，那用戶也會考慮購買我們的產(chǎn)品；如果用戶對客戶代表的服務(wù)不滿意，用戶就會堅決不再選擇我們的產(chǎn)品。所以我們服務(wù)對用戶來說是一種無形的影響。當(dāng)然我們還需要有以下幾方面的專業(yè)技能：A、抓住用戶的消費心理，以嫻熟的專業(yè)知識讓用戶感受到我們貼心、專業(yè)、熱情的服務(wù)，讓用戶對我們的客戶代表產(chǎn)生一種依賴感和信任感。B、提供超用戶期望值的服務(wù)。C、隨時關(guān)注同行業(yè)市場的動態(tài)，把我們產(chǎn)品的相對優(yōu)勢介紹給客戶，而又不能貶低競爭對手的產(chǎn)品。
訂單市場是千變?nèi)f化的，只有過硬的專業(yè)技能才是應(yīng)付變化確保走在前端上的唯一途徑。
成都中心
海爾已經(jīng)有18歲了，海爾在短短十幾年的發(fā)展中，時刻不忘創(chuàng)造訂單，挽留用戶，用戶是企業(yè)生存的土壤，沒有用戶就沒有海爾的今天，所以每個人都應(yīng)該創(chuàng)造更多的用戶，創(chuàng)造用戶就應(yīng)該創(chuàng)造更多的訂單。
我們要利用起我們現(xiàn)有的硬件設(shè)備，平時在接話時注意傾聽用戶反映問題，傾聽用戶的需求，通過我們的增值服務(wù)，電話營銷及電話專賣店業(yè)務(wù)來發(fā)展用戶。比如用戶來電詢問想購買產(chǎn)品時，要通過自己的專業(yè)知識及對產(chǎn)品的了解為用戶推薦最為合適，適用用戶的產(chǎn)品，當(dāng)用戶有特殊需要時及時為用戶解決，根據(jù)用戶的特殊情況，為用戶量身定做產(chǎn)品，郵寄資料，并為用戶送貨到家，讓用戶足不出戶就可以買到稱心如意的所需產(chǎn)品，以我們的真誠感動用戶。
愿我們的真誠傳遞到千家萬戶，真誠到永遠。愿海爾早日進入500強。
石家莊中心 李曉
在9999的接話中創(chuàng)造訂單，需要靠接話的服務(wù)代表用心地與用戶交流，多主動去引導(dǎo)，有的時候用戶可能只是想了解一下產(chǎn)品，對于用戶來說，產(chǎn)品的功能特點他不是行家，更多是要我們來引導(dǎo)，那就需要我們接話代表在這方面多一份敏感度，有時一份暖暖的熱情度可以打動用戶的心。此外，服務(wù)代表心目中要有一種訂單意識，經(jīng)常對自己說我一定要導(dǎo)購成功，相信有效的訂單肯定會增加。如果存在"反正我接收信息，我已經(jīng)將信息記錄下來，至于用戶買不買，不關(guān)我的事"這種服務(wù)態(tài)度會失去很多有購買欲望的用戶，很多時候，用戶都是在我們不經(jīng)意中失去的，其主要的原因是我們在心目中沒有為自己樹立創(chuàng)造訂單的目標，沒有想到去爭取顧客。
廣州中心 盧小紅
創(chuàng)造訂單，首選就得創(chuàng)造服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取更多的訂單。每一個海爾的用戶，都是一個開發(fā)新用戶的中心點，都可能帶來一群潛在的用戶。而客服中心做為集團的窗口，與用戶最接近的隊伍，做為客服中心的每一位咨詢員，每天都應(yīng)該抱著一顆空懷的心態(tài)學(xué)習(xí)和工作，而在競爭如此激烈的家電產(chǎn)品市場，我們不能再抱著原始的模式去工作，而要不停的創(chuàng)新，不斷的創(chuàng)造，打破舊的思維方式以創(chuàng)造性的模式去思考。
在對待每一個電話時，都不能僅僅把它當(dāng)做一個單純的信息來對待，要善于發(fā)現(xiàn)，善于挖掘。我們首先得全面的將用戶的每一句話記錄下來，同進在記錄的過程中，要敏銳的捕捉用戶的需求，不過最重要的是要提高自己本身的服務(wù)積極性。積極的提高個人服務(wù)質(zhì)量，要讓用戶能真心感受到我們的真誠；積極的提高個人的專業(yè)知識，讓用戶感覺到我們的自信、專業(yè)，才能得到用戶的信任，才可以進一步獲取更多的訂單。同時對于有意向購買的用戶，我們也可以像前期在進行全員營銷時，做一個表格，定期的跟進，讓用戶感覺到我們的細心、周到。
如果要想在接話中有效創(chuàng)造訂單，那么首選就得接起這個電話，避免訂單的流失。所以，保證每個電話一聲接起是最根本的問題。而其次才是用心的聆聽用戶的話語，去挖掘出用戶真正的需求。我相信，只要我們用心去做，海爾將會在2003年的市場寫出美麗的篇章。
深圳中心 曾珊
"市場"是一塊大蛋糕，每個企業(yè)都在努力爭取得到一小塊，然而最終決定權(quán)在用戶的手中，只有獲得了用戶的認可才能抓住用戶的心，用我們的誠心換來用戶對企業(yè)的忠心，同時每位對我們非常滿意的顧客會將自己的滿意告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)。
在我們客服中心，短短幾分鐘彌足珍貴，需要我們用自己的真誠及熱情抓牢用戶的心，如果已經(jīng)是海爾的用戶，我們就用最美麗的聲音，快捷的速度讓用戶真切感受到海爾星級的服務(wù)；如果是對于海爾產(chǎn)品感興趣的用戶，就需要我們敏銳捕捉用戶的需求，提供全面準確的信息，根據(jù)用戶的的意愿隨時進行跟蹤回訪。
總而言之，我們在接話中不能讓訂單從手中溜走，認真傾聽用戶的每一句話了解用戶的每絲需求，才能"有效"創(chuàng)造"訂單"！
石家莊中心 仲曉
海爾電話服務(wù)中心