2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)研討 會(huì)廣州站成功舉辦

2009/07/20

　　CTI論 壇(ctiforum)07月20日消息:2009年7月17日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶 關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦 ，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(huì)(廣州)在廣州嘉逸國(guó) 際酒店召開(kāi)，會(huì)議由CNCCA秘書(shū)長(zhǎng)米輝波主持。

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2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列 主題廣州站研討會(huì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)景(圖)

2009/07/20

　　2009年7月17日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專 業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承 辦的2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(huì)(廣州)在廣州嘉逸國(guó)際酒店召開(kāi)。 來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專家學(xué)者、廠商代表等專業(yè)人士近百人參加了會(huì)議。

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網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)張?jiān)瞥鱿?2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列主題廣州站研討會(huì)(圖)

2009/07/20

　　2009年7月17日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中 心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限 公司協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(huì)(廣州)在廣 州嘉逸國(guó)際酒店召開(kāi)。 來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專家學(xué)者、廠商代表等專業(yè)人士 近百人參加了會(huì)議。

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Genesys IP轉(zhuǎn)型：提升客戶 服務(wù)， 向IP升級(jí)

　　對(duì)于在客戶服務(wù)運(yùn) 營(yíng)中未利用SIP的那些業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心的成本付出也許要超乎想象。在這樣一 個(gè)只要經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)投其他競(jìng)爭(zhēng)者的時(shí)代，現(xiàn)有的客戶服務(wù) 解決方案如果基于僵化的呼叫中心，將無(wú)法滿足客戶服務(wù)的預(yù)期要求。

　　向基于軟件的SIP解決方案升級(jí)，可以使業(yè)務(wù)提供一種傳統(tǒng)的 電話解決方案不能企及的水平，同時(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化資源和降低遞送成本。

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奧迪堅(jiān)新一代呼叫中心平臺(tái) CTOP亮相2009澳門(mén)通信展

2009/07/24

　　CTI論壇(ctiforum)07月24日消息: 2009年7月17日，集展覽 、展銷、論壇、商業(yè)配對(duì)及推廣活動(dòng)五大內(nèi)容于一身的"澳門(mén)通訊展"在澳門(mén)旅 游塔會(huì)展娛樂(lè)中心拉開(kāi)帷幕。這次通訊展是由澳門(mén)高新科技產(chǎn)業(yè)商會(huì)、澳門(mén)電 子商務(wù)協(xié)會(huì)、澳門(mén)計(jì)算機(jī)商會(huì)主辦的，整個(gè)展會(huì)以文化、購(gòu)物為媒，集商業(yè)配 對(duì)、零售展銷、青年創(chuàng)業(yè)、數(shù)碼娛樂(lè)于一體。

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南昌移動(dòng)采用"毅航ISX1000 交換機(jī)"構(gòu)建電話營(yíng)銷系統(tǒng)

2009/07/20

一 、背景：

　　隨著移動(dòng)通信事業(yè)的迅速發(fā)展，外呼服務(wù)的重 要性逐漸凸顯出來(lái)，外呼服務(wù)是在主動(dòng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的指導(dǎo)思想下，有計(jì) 劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過(guò)"電話營(yíng)銷系統(tǒng)"（或稱自動(dòng)外呼系統(tǒng)） 與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見(jiàn)及需求，主動(dòng)向客戶宣傳公 司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時(shí)對(duì)新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、 使用情況等進(jìn)行電話回訪；在外撥回訪的過(guò)程中達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶數(shù)量 的目的。

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案例分析：深圳市打造一流 政府熱線服務(wù)平臺(tái)

2009/07/22

政府熱線 的"通病"影響市民對(duì)政府的信任感

　　作為改革開(kāi)放的窗 口城市，深圳市在政府信息公開(kāi)、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面 一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長(zhǎng)專線電話開(kāi)通以來(lái)，市長(zhǎng)專線電話 成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(zhǎng)專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出 意見(jiàn)和建議的便捷渠道。但隨著時(shí)代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約 因素，比如時(shí)間上的限制、部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓 市民感覺(jué)找政府有點(diǎn)"麻煩"。

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招商銀行打造運(yùn)營(yíng)能力領(lǐng)先的電 話銀行

資源整合 多中心網(wǎng)呼建奇功

2009/07/20

　　招商銀行創(chuàng)建于1987年，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人 持股的股份制商業(yè)銀行。1999年招商銀行建立了電話呼叫中心，在2002年開(kāi)始 建立了全國(guó)集中的電話中心，實(shí)施全國(guó)人工服務(wù)匯接。95555是招商銀行集自 動(dòng)、人工于一體的全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，其電話銀行中心曾先后獲得"全國(guó) 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理十佳滿意品牌"、"中國(guó)最佳客服服務(wù)中心獎(jiǎng)"等獎(jiǎng)項(xiàng)， 并在2005－2008連續(xù)4年獲評(píng)"中國(guó)最佳呼叫中心"�？蛻敉ㄟ^(guò)撥打95555，可獲 得24小時(shí)不間斷的、全方位的，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理和各種在線交易理財(cái) 在內(nèi)的一站式服務(wù)。目前，招商銀行95555已在分行42個(gè)城市落地。

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北京農(nóng)村商業(yè)銀行致力打造 利潤(rùn)最大化呼叫中心

2009/07/21

　　金鳳 凰電話銀行--96198，是北京農(nóng)村商業(yè)銀行推出的客戶服務(wù)熱線，為廣大客戶 提供全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，具有"安全、方便、快捷"的特點(diǎn)�？蛻糁恍钃芡� 熱線電話"96198"，即可以通過(guò)自助語(yǔ)音和人工服務(wù)兩種方式方便地進(jìn)行賬戶 查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、投資理財(cái)、代理業(yè)務(wù)等操作。

　　北京 農(nóng)村商業(yè)銀行按照"立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓"的市 場(chǎng)定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年、至今已 有50多年發(fā)展歷史的北京市農(nóng)村信用合作社。多年來(lái)，她立足京郊大地，秉持 服務(wù)"三農(nóng)"的宗旨，為促進(jìn)首都農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村社會(huì)的穩(wěn)定和城鄉(xiāng) 經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)。

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南方航空呼叫中心一體化方 案將擴(kuò)容轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇

2009/07/23

　　"我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 華為能夠給予重視，并給我們一個(gè)比較及時(shí)、詳細(xì)和完整的處理。"

--南方航空95539技術(shù)主管 范紅兵先生

　　中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited）是國(guó)內(nèi)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn) 量最大的航空公司，擁有完善的航線網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的信息化服務(wù)平臺(tái)，2005年年 承運(yùn)旅客量進(jìn)入世界航空客運(yùn)前10強(qiáng)。2007年1月1日起，南航五星鉆石服務(wù)熱 線95539在全國(guó)啟用，南方航空95539呼叫中心系統(tǒng)充分運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)，可 以為旅客提供票價(jià)查詢、訂座訂票、酒店預(yù)訂以及大客戶業(yè)務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。

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聯(lián)絡(luò)中心輕松管理 Avaya Agent Map免費(fèi)試用

2009/07/24

在線報(bào)名

　　對(duì)于客服中心坐席主管來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)查看下屬客 服代表的工作表現(xiàn)、進(jìn)而及時(shí)采取措施來(lái)提高員工績(jī)效水平和效率，是日常工 作中常見(jiàn)的一大難題。

　　Avaya Agent MAP作為一種簡(jiǎn)單 易用的聯(lián)絡(luò)中心坐席圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)督管理工具，可以突破物理限制同時(shí)監(jiān)控不 同地域或區(qū)域內(nèi)的座席實(shí)時(shí)表現(xiàn)，同時(shí)更提供了閾值設(shè)置和警告等先進(jìn)功能， 用以監(jiān)控客服代表，提高員工績(jī)效。坐席組長(zhǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況自定義的物理 坐席布局方案，方便的查看以彩色代碼和文本標(biāo)簽形式呈現(xiàn)的客服代表工作狀 態(tài)圖。

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廈門(mén)將建設(shè)海西最大的離岸外包 呼叫中心

2009/07/21

　　17日上午，廈 門(mén)信投和臺(tái)灣亞發(fā)國(guó)際合作的呼叫服務(wù)離岸外包項(xiàng)目正式啟動(dòng)，這個(gè)離岸外包 呼叫中心就設(shè)在廈門(mén)軟件園。

　　此次合作，由廈門(mén)信息投 資公司提供場(chǎng)地，亞發(fā)國(guó)際提供服務(wù)軟件、人才培訓(xùn)、臺(tái)灣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等。也就 是說(shuō)，臺(tái)灣企業(yè)的呼叫服務(wù)全部外包給廈門(mén)的呼叫中心。

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962121熱線覆蓋上海市500萬(wàn)家庭

2009/07/24

　　家里有物業(yè)應(yīng)急維修煩心事或物業(yè)管理投訴咨詢，只需撥通 市住房保障和房屋管理局主辦的962121熱線就可得到及時(shí)響應(yīng)。是物業(yè)報(bào)修的 ，工作人員會(huì)在規(guī)定時(shí)間里與居民取得聯(lián)系并上門(mén)維修；是投訴咨詢的，將會(huì) 進(jìn)入受理處置程序進(jìn)行處理答復(fù)。

　　昨天起，全新打造的 962121物業(yè)服務(wù)熱線在徐匯區(qū)康健街道舉行揭牌儀式，這條熱線將覆蓋上海市 500萬(wàn)家庭，近1萬(wàn)余個(gè)居民住宅小區(qū)，為保障上海市居民住宅小區(qū)物業(yè)維修服 務(wù)和物業(yè)服務(wù)訴求解決提供了全新的服務(wù)模式。

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中國(guó)國(guó)際呼叫中心行業(yè)交流 會(huì)將于9月赴菲律賓參觀

2009/07/22

在線報(bào)名

　　CTI論壇(ctiforum)07月22日消息 : 2009年9月，中國(guó)國(guó)際呼叫中心行業(yè)交流會(huì)將赴亞太最大外包基地之一-菲律 賓進(jìn)行參觀、考察。

　　中國(guó)國(guó)際呼叫中心行業(yè)交流會(huì)自今 年創(chuàng)辦以來(lái)秉著與其他國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)合作，服務(wù)于中國(guó)呼叫中心行業(yè)的健康快 速發(fā)展，組織行業(yè)精英及管理人員到世界各地知名企業(yè)實(shí)地考察、借鑒國(guó)際先 進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，尋求企業(yè)發(fā)展瓶頸之路；拓展新思想、先觀念、 新技術(shù)；建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造國(guó)際品牌，走向世界。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07244.htm

菲律賓呼叫中心服務(wù)業(yè)著眼開(kāi)拓 歐洲市場(chǎng)

2009/07/22

　　據(jù)菲律賓GMA電視臺(tái)7月17日?qǐng)?bào)道，菲律賓2009年呼叫中心大 會(huì)上，與會(huì)者紛紛提出，由于美國(guó)經(jīng)濟(jì)遭受金融危機(jī)打擊嚴(yán)重，奧巴馬政府限 制呼叫服務(wù)業(yè)外包，美國(guó)不再是菲律賓呼叫中心業(yè)務(wù)的最主要市場(chǎng)，菲律賓應(yīng) 努力開(kāi)拓歐洲、澳新和亞太市場(chǎng)，其中歐洲市場(chǎng)為開(kāi)發(fā)重點(diǎn)。

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美的電器投資2億擴(kuò)建呼叫中心

孟凡紅 2009/07/21

　　現(xiàn)在的酷暑天氣，各大空調(diào)廠商在上演市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪大戰(zhàn)的 同時(shí)，售后服務(wù)的完善也被提到重要位置，據(jù)了解， 美的電器今年投資2億余 元擴(kuò)建呼叫中心，同時(shí)提高安裝維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)激勵(lì)一線工程師，以 讓消費(fèi)者獲得更完善的售后服務(wù)。

　　美的空調(diào)客戶服務(wù)部 部長(zhǎng)金江對(duì)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)說(shuō)："今年7月份，天氣相比往年異常炎熱，許多城市實(shí)測(cè) 溫度都已經(jīng)超過(guò)40℃，服務(wù)請(qǐng)求成倍增長(zhǎng)，空調(diào)行業(yè)的售后工作面臨巨大挑戰(zhàn) 。所以，如何提高用戶的滿意度，是各大空調(diào)廠商所一直重視的問(wèn)題。"

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2009 Aspect高峰論壇舉行 呼叫中心高管共論統(tǒng)一通信應(yīng)用

2009/07/20

　　CTI論壇(ctiforum)07月20日消息: 全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決 方案提供商Aspect公司一年一度的高峰論壇于日前成功舉行。作為Aspect全球 戰(zhàn)略合作伙伴，微軟公司也派代表出席了2009 Aspect高峰論壇，與來(lái)自國(guó)內(nèi) 金融、電信和電子商務(wù)等呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的高層管理人士共同研討統(tǒng)一 通信呼叫中心解決方案在企業(yè)中的應(yīng)用。會(huì)議還特別安排中國(guó)工商銀行電子銀 行中心和中國(guó)電信深圳10000號(hào)客服中心的主要領(lǐng)導(dǎo)交流了應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。

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三匯座席質(zhì)檢系統(tǒng)

2009/07/20

1.1 產(chǎn)品介紹

　　 PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)包括錄音組件、錄屏組件、質(zhì)檢組件和三部分。座席質(zhì) 檢系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于客服部門(mén)，通過(guò)座席質(zhì)檢系統(tǒng)有利于：

將 客服員工工作行為考核指標(biāo)量化

促進(jìn)客服員工日常工作內(nèi) 容規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

改善績(jī)效考評(píng)機(jī)制，提高員工滿意度、 降低員工離職率

改善培訓(xùn)系統(tǒng)，提高客服部門(mén)員工素質(zhì)

促進(jìn)呼叫管理流程合理化，提高客服部門(mén)員工的工作效率

改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

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美的電冰箱售后呼叫中心新增方 言服務(wù)

2009/07/23

　　近日，美的冰箱在不斷擴(kuò)大"心連心推廣站"覆蓋面 的同時(shí)，又開(kāi)始對(duì)售后呼叫中心進(jìn)行大范圍擴(kuò)容，并根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求， 增加了特色方言服務(wù)，將家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)水平提高到了全新的高度。

　　新擴(kuò)容的合肥呼叫中心將主要服務(wù)華東地區(qū)及河南等省 份。除了數(shù)量上的擴(kuò)充外，專職服務(wù)冰箱產(chǎn)品的服務(wù)代表不僅能熟練地應(yīng)用普 通話與消費(fèi)者交流，還能用四川話、湖南話、廣東話、福建話以及江浙方言與 消費(fèi)者交流。方言服務(wù)的增多，能更好地促進(jìn)服務(wù)下鄉(xiāng)的開(kāi)展，尤其是針對(duì)不 習(xí)慣說(shuō)普通話的農(nóng)村老百姓，這意味著美的售后服務(wù)更貼心、更本地化。

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MyComm構(gòu)建鄂爾多斯國(guó)稅局 納稅催繳電話提醒系統(tǒng)

2009/07/23

　　 CTI論壇(ctiforum)07月23日消息: 2009年7月，MyComm公司以MyCommCGS呼叫 發(fā)生器為基礎(chǔ)平臺(tái)，成功為鄂爾多斯國(guó)稅局構(gòu)建納稅催繳電話提醒系統(tǒng)。該系 統(tǒng)將面對(duì)納稅人提供電話提醒服務(wù)，具體項(xiàng)目包含有：提醒納稅人"辦理納稅 申報(bào)（月、季度）"、"辦理繳納稅款事項(xiàng)"、"一般納稅人輔導(dǎo)期到期轉(zhuǎn)正"、" 個(gè)體工商戶重新核定定額"、"個(gè)體工商戶匯總申報(bào)"、"企業(yè)所得稅征收方式鑒 定"、"企業(yè)所得稅稅年度申報(bào)"、"其他稅務(wù)事項(xiàng)"等。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f09_06/www.mycomm.cn/mycom m09_0702.htm

大馬匯豐銀行將在9個(gè)月內(nèi) 關(guān)閉其國(guó)內(nèi)的呼叫中心

2009/07/24

　　大馬匯豐銀行將會(huì)在9個(gè)月內(nèi)，關(guān)閉其國(guó)內(nèi)的呼叫中 心（Call Centre），受影響的員工超過(guò)250名，據(jù)未經(jīng)證實(shí)的消息透露，在首 個(gè)階段將有30％員工受影響。 大馬匯豐銀行在文告中指出，呼叫中心將會(huì)搬 遷至匯豐電子資料處理（大馬）私人有限公司，并將會(huì)持續(xù)運(yùn)作。 大馬匯豐 銀行的這項(xiàng)舉動(dòng)主要是集中其營(yíng)運(yùn)運(yùn)作，以便能帶來(lái)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，并且達(dá)致 匯豐集團(tuán)的程序效率標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07278.htm

解析SaaS與CRM不兼容的三個(gè)方面

Aimee.zheng 2009/07/21

　　SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項(xiàng)目初始化成本、降低信息化項(xiàng) 目風(fēng)險(xiǎn)上確實(shí)有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。但是，如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強(qiáng)加SaaS思 想的話，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種 應(yīng)用的話，至少在以下幾個(gè)方面會(huì)不兼容，甚至有相互沖突的可能。

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網(wǎng)上全文：ht tp://www.yh9t5.com/technology/CRM/2009/07/crm0729.htm

試運(yùn)行:正式實(shí)施新CRM技術(shù)前的 關(guān)鍵

Dainel 2009/07/21

　　根 據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，充分、精準(zhǔn)的試運(yùn)行流程是正式實(shí)施新CRM技術(shù)前的關(guān)鍵。經(jīng) 過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行的試運(yùn)行，能直接告訴你所選的CRM技術(shù)是否能創(chuàng)造價(jià)值， 還是只是一種昂貴的技術(shù)"工藝品"。

　　成功的CRM試運(yùn)行 離不開(kāi)以下四種要求：

　　試運(yùn)行是一種能力鑒定，而不是 技術(shù)實(shí)施。新應(yīng)用技術(shù)的實(shí)施不止是軟件本身，你還需要開(kāi)發(fā)包括流程、數(shù)據(jù) 流、工作路徑、績(jī)效測(cè)量等在內(nèi)的各種配套因素，只有將這些結(jié)合到一起，才 能創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。站在廠商角度，他們通常不太在意這些方面，認(rèn)為這會(huì)減慢 技術(shù)實(shí)施的速度。而站在企業(yè)實(shí)施方的角度，你要不受廠商"技術(shù)至上"的影響 ，多從自身需要出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題。諸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很 多，你可以從中參考借鑒。

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條碼技術(shù)是貼在企業(yè)CRM上的標(biāo)簽

2009/07/22

1.引言

　　隨著生產(chǎn)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步.市場(chǎng)體系日益完善，我 們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)的時(shí)代，在這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，客戶的重要性日益顯 現(xiàn)。為了提高"客戶滿意度"。企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需 求.快速響應(yīng)個(gè)性化需求.提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客 戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下.企業(yè)越來(lái)越注重面向客戶的各項(xiàng)信息與活動(dòng)的 集成.以客戶為中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管理.如何有效的采集用戶的信息呢 ?本文從條碼技術(shù)與CRM進(jìn)行深度的集成.用條碼技術(shù)高效地采集用戶信息.為企 業(yè)正確的執(zhí)行自己的CRM策略提供依據(jù)。

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CRM新型理論框架下客戶識(shí)別系統(tǒng) 的研究

沈秀梅 張瑞鑫 2009/07/24

　　客戶識(shí)別是CRM實(shí)施巾的一個(gè)重要概念．客戶識(shí)別是企業(yè)判斷如何進(jìn)行 客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。闐為企業(yè)面對(duì)的客戶不同。 其客戶關(guān)系也就不同，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶的發(fā)展策略也有所不同，有效的客戶識(shí)別 可以碌著降低客戶獲取和客戶保持的成本，從而提高CRM成功實(shí)施的可能性。 因此，筆者將客戶識(shí)別作為CRM理論研究框架的一條主線，客戶識(shí)別可以基于 單個(gè)客戶的層面進(jìn)行，也可以基于細(xì)分市場(chǎng)的層面進(jìn)行，還可以基于企業(yè)整個(gè) 層面總體進(jìn)行。

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解決CRM客戶服務(wù)軟肋七招

Dainel 2009/07/24

　　CRM的基本目標(biāo)之一是為了通過(guò)充分理解客戶行為而改善企業(yè) 長(zhǎng)期的成長(zhǎng)動(dòng)力和盈利能力。遺憾的是，許多公司只想到利用CRM進(jìn)行客戶獲 取管理，而忽視了客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)這兩個(gè)方面。在他們的CRM投資上，依 然有大量的潛力可以挖掘。

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商業(yè)銀行呼喚全新CRM

2009/07/23

　　前段時(shí)間， 一位老朋友叫我一起吃飯，說(shuō)是來(lái)了一位老鄉(xiāng)，大家認(rèn)識(shí)一下。見(jiàn)面之后才知 道，原來(lái)這位老鄉(xiāng)是我們當(dāng)?shù)匾患疑虡I(yè)銀行的老總，他們銀行為了提高自己的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，想要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，所以跑到北京來(lái)，想找一些咨詢 公司做一些市場(chǎng)考察。正好，我最近也在接觸客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且還對(duì)銀 行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做了些調(diào)研，頗有些心得。

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CRM與SCM系統(tǒng)整合模式研究分析

2009/07/23

1 引言

　　所謂客戶關(guān)系管理，是與顧客保持良好關(guān)系，廣義而言 ，即是做好顧客服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客滿意度，以保持顧客忠誠(chéng)度，以增加顧客 未來(lái)信心度。客戶關(guān)系管理的目的是為了更有效率地獲取、開(kāi)發(fā)并留住企業(yè)最 重要的資產(chǎn)一顧客。CRM是一種戰(zhàn)略思想，支配企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，從戰(zhàn)略計(jì)劃 到作業(yè)計(jì)劃，從供應(yīng)商的選擇到面向消費(fèi)者的個(gè)性化營(yíng)銷，從原材料的選擇到 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，必須符合這一思想。CRM不僅是營(yíng)銷思想，還要求企業(yè)后臺(tái)各種 職能活動(dòng)的有效支持，唯有各部門(mén)同心同力，協(xié)調(diào)運(yùn)作，客戶關(guān)系管理才能真 正起作用。

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XTools在線CRM付費(fèi)用戶數(shù)居行業(yè) 第一

2009/07/24

　　CTI論壇(ctiforum)07月24日消息:目前，中國(guó)SaaS廠商都推 出了免費(fèi)的SaaS產(chǎn)品，希望通過(guò)免費(fèi)能夠獲得更多企業(yè)用戶的關(guān)注。

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上古知客CRM助力廈門(mén)上登進(jìn)出口 有限公司

2009/07/23

　　CTI論壇(ctiforum)07月23日消息: 近期，廈 門(mén)上登進(jìn)出口有限公司（以下簡(jiǎn)稱：廈門(mén)上登）簽約廈門(mén)上古軟件有限公司提 供的知客CRM產(chǎn)品。借助知客CRM系統(tǒng)平臺(tái)，廈門(mén)上登將進(jìn)一步提升企業(yè)整體管 理運(yùn)營(yíng)水平，解決企業(yè)面臨的客戶資源流失、銷售流程不固定，業(yè)務(wù)員難于管 理、信息反饋不及時(shí)、統(tǒng)計(jì)信息不全面等問(wèn)題。

　　廈門(mén)上 登進(jìn)出口有限公司為國(guó)內(nèi)民營(yíng)新型企業(yè)，本著多年的塑料行業(yè)資質(zhì)，與TITAN 、LG、KPIC、TPC、RELIANCE、臺(tái)塑、中油、中化等國(guó)內(nèi)外著名生產(chǎn)企業(yè)保持 著密切的合作關(guān)系。公司主營(yíng)各種型號(hào)的進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)的LDPE、LLDPE、HDPE、 PP、PS、ABS等塑膠原料，年銷售額達(dá)過(guò)億，致立于福建市場(chǎng)，面向華東、華 南區(qū)域。

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Avaya宣布達(dá)成協(xié)議 將收購(gòu) 北電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)

2009/07/21

　　CTI論壇(ctiforum)07月21日消息: 新澤西Basking Ridge - Avaya 公司 21日宣布已達(dá)成協(xié)議，將以4.75億美元收購(gòu)北電網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)。 Avaya相信，協(xié)議的達(dá)成是一個(gè)重大舉措，公司將可以加強(qiáng)在企業(yè)通信市場(chǎng)的 領(lǐng)導(dǎo)地位，并更為有效地向全球客戶提供領(lǐng)先的企業(yè)通信方案。

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Avaya邁出渠道變革關(guān)鍵第 一步 神州數(shù)碼成功突圍

王婷婷 2009/07/20

　　從金牌代理商到增值分銷商，神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司在 同Avaya合作3年后的身份轉(zhuǎn)變，不僅代表Avaya在中國(guó)市場(chǎng)拓展及策略變革方 面邁出了重要的一步。更預(yù)示著神州數(shù)碼將以VAD（增值分銷商）的身份承接 Avaya全線產(chǎn)品從增值分銷，渠道招募到市場(chǎng)拓展、服務(wù)支持全面的工作。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的開(kāi)始

　　為什么說(shuō)神州數(shù)碼 成為Avaya中國(guó)區(qū)增值分銷商意義重大。從Avaya渠道戰(zhàn)略分析，2009年年初， Avaya便提出要直面嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，采取重大措施推動(dòng)公司轉(zhuǎn)型的方案。 而渠道策略的轉(zhuǎn)變則被看成是其公司轉(zhuǎn)型成功與否的一大關(guān)鍵。

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阿爾卡特朗訊統(tǒng)一通信解決方案

2009/07/22

　 　阿爾卡特朗訊 OmniTouchTM Unified Communications（統(tǒng)一通信）應(yīng)用套 件是第一個(gè)集成了多媒體，多方會(huì)議，媒體混合及多設(shè)備的統(tǒng)一通信應(yīng)用套件 。通過(guò)創(chuàng)新手段集成所有的統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)，并符合用戶的使用經(jīng)驗(yàn)。解決方案 的開(kāi)放性保證了該應(yīng)用可以與用戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行直接集成，包括用戶使用桌 面，業(yè)務(wù)應(yīng)用，固定或移動(dòng)通信設(shè)備。該應(yīng)用可以選擇采用IP或TDM連接方式 。

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上海貝爾企業(yè)通信公布新名稱和 標(biāo)識(shí)

2009/07/21

　　 經(jīng)公司董事會(huì)審議通過(guò)、相關(guān)政府部門(mén)核準(zhǔn)，"上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系 統(tǒng)有限公司"自2009年7月21日起正式更名為"上海貝爾企業(yè)通信有限公司"，簡(jiǎn) 稱"上海貝爾企業(yè)通信"。公司英文名稱由"ShanghaiBell Alcatel Business Systems Co., Ltd"變更為"Alcatel-Lucent Shanghai Bell Enterprise Communications Co., Ltd."。

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HXD09交換機(jī)與350M無(wú)線調(diào)度的融 合

2009/07/21

　　隨著公安交警系統(tǒng)指 揮業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)要求的不斷提高，將有線調(diào)度系統(tǒng)和無(wú)線調(diào)度 系統(tǒng)融合為一體，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxund a09_0702.htm

Infosys采用思科統(tǒng)一聯(lián)絡(luò) 中心在菲律賓設(shè)立外包分公司

2009/07/21

　　CTI論壇(ctiforum)07月21日消息: Infosys Technologies Ltd.業(yè)務(wù)流程外包（BPO）子公司Infosys BPO Ltd.最近在菲律賓開(kāi)設(shè)了首家 業(yè)務(wù)流程外包分公司。該中心應(yīng)用了包括思科?統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（Unified Contact Center）在內(nèi)的思科協(xié)作技術(shù)，基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎(chǔ)設(shè)施提供 智能聯(lián)絡(luò)路由、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò)到桌面電腦電話集成（CTI）以及多通道聯(lián)絡(luò) 管理功能。該中心將為技術(shù)行業(yè)的多個(gè)客戶提供服務(wù)。

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思科7920無(wú)線IP電話在制造業(yè)中 的成功應(yīng)用

2009/07/23

　　沒(méi)有"辦公桌 "，大樓里、廠區(qū)中、園區(qū)內(nèi)才是真正的工作"舞臺(tái)"。在這種背景下，如何隨 時(shí)隨地獲取豐富的"信息資訊"以支持正確的重大決策，如何確�？旖輰�(shí)時(shí)的通 訊以實(shí)現(xiàn)相互間的高效合作，企業(yè)經(jīng)理、IT支持人員、校長(zhǎng)、老師、醫(yī)生、護(hù) 士、制造業(yè)、零售業(yè)……，他們需要在有限的空間內(nèi)將工作延伸至無(wú)限。

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Mitel助力Mowbray College 實(shí)現(xiàn)跨校區(qū)統(tǒng)一溝通

2009/07/24

　　CTI論 壇(ctiforum)07月24日消息: 統(tǒng)一溝通產(chǎn)品供應(yīng)商Mitel?近日宣布，位于澳大 利亞, 提供幼兒到中學(xué)教育的大型獨(dú)立教育機(jī)構(gòu)Mowbray College, 已經(jīng)成功 的部署應(yīng)用了Mitel的IP通訊解決方案，顯著的降低了整個(gè)機(jī)構(gòu)的通訊支出。

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邁普通信MyPower VC8100 IP通信 服務(wù)器

2009/07/24

　　產(chǎn)品類型：VOIP協(xié)同通信

　　MyPower VC8100 IP通信服務(wù)器是邁普公司協(xié)同通信系 統(tǒng)的核心控制組件，與邁普通信MyPower VG系列媒體網(wǎng)關(guān)、UCA個(gè)人通信助手 、IP協(xié)同服務(wù)器、視頻IP電話等組件配合，能夠?yàn)樾袠I(yè)、企業(yè)用戶提供高性價(jià) 比、高可擴(kuò)展、多業(yè)務(wù)的下一代協(xié)同通信解決方案。MyPower VC8100支持基本 的IP語(yǔ)音、視頻和傳真業(yè)務(wù)，支持豐富的語(yǔ)音補(bǔ)充業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，可提 供包括號(hào)碼攜帶、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、停泊服務(wù)、用戶定制業(yè)務(wù)等功能 ，能夠有效提高用戶的溝通質(zhì)量和效率。

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佳訊飛鴻構(gòu)建山西天然氣管網(wǎng)調(diào) 度系統(tǒng)

2009/07/20

　　CTI論壇 (ctiforum)07月20日消息: 近日，北京佳訊飛鴻公司為山西天然氣管網(wǎng)搭建的 調(diào)度系統(tǒng)成功驗(yàn)收。山西天然氣管網(wǎng)主控制中心設(shè)在太原市，站點(diǎn)分布全省， 以往主控制中心與其他各站點(diǎn)的通信僅通過(guò)普通程控電話或網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具 ，不具備強(qiáng)拆、強(qiáng)插、群呼、組呼等調(diào)度功能，嚴(yán)重影響了天然氣管網(wǎng)整體的 指揮調(diào)度工作效率的提升。并且隨著天然氣管道網(wǎng)站點(diǎn)的不斷增長(zhǎng)，提升內(nèi)部 整體指揮調(diào)度能力，降低調(diào)度成本，已經(jīng)成為天然氣管網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)急需解決的問(wèn)題 。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密市場(chǎng)調(diào)查和公開(kāi)招標(biāo)評(píng)選，佳訊飛鴻公司攜自主研發(fā)的MDS3400指 揮調(diào)度通信系統(tǒng)最終中標(biāo)。

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運(yùn)營(yíng)商IMS部署提速明顯

張鵬 2009/07/22

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期試驗(yàn)， 國(guó)內(nèi)的IMS設(shè)備入網(wǎng)檢測(cè)終于進(jìn)入尾聲。今年上半年，國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商對(duì)于固 定接入與移動(dòng)接入的融合統(tǒng)一架構(gòu)--IMS網(wǎng)絡(luò)，都有不同程度的部署進(jìn)展。眾 所周知，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于融合網(wǎng)絡(luò)的需求日益 增強(qiáng)，IMS所具備的技術(shù)特性以及與接入無(wú)關(guān)性，使得這種融合成為可能。

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借IMS實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融合

愛(ài)立信中國(guó) 學(xué)院 陳北雅 2009/07/24

摘要:

　　企業(yè)客戶和集團(tuán)用戶是電信運(yùn)營(yíng)商們努力追求和服務(wù)的對(duì)象, 為其提供融 合的通信服務(wù)是吸引及鞏固這些目標(biāo)客戶的有效途徑. 本文介紹了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融 合的益處，及實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融合的前提。重點(diǎn)介紹了IMS是實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融合 的基礎(chǔ)，另外還介紹了愛(ài)立信推出的基于IMS實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融合的解決方案。

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中國(guó)移動(dòng)緊急征集3G應(yīng)用： MMarket初定8月發(fā)布

2009/07/22

　　中移動(dòng)的移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱MMarket)已進(jìn)入發(fā)布倒計(jì)時(shí) 。

　　7月21日，參與MMarket應(yīng)用開(kāi)發(fā)的人士向本報(bào)記者透 露，中移動(dòng)近期已在其移動(dòng)開(kāi)發(fā)者社區(qū)中發(fā)布公告，加速征集多類應(yīng)用產(chǎn)品， 并透露MMarket已初定于2009年8月上旬前發(fā)布。

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Dialogic：與觀眾親歷3G視 頻呼叫網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)

CTI論壇記者 李琨 2009/07/23

　　CTI 論壇(ctiforum)07月23日消息（記者 李琨）:2009年7月22日，世界級(jí)的媒體 和信令處理產(chǎn)品及技術(shù)供應(yīng)商Dialogic公司，在北京召開(kāi)了一場(chǎng)特殊的研討會(huì) ，這次，他們把會(huì)場(chǎng)搬到了互聯(lián)網(wǎng)上。

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3G Builder案例1：在香港 提供無(wú)障礙多媒體服務(wù)

2009/07/21

　　 3G Builder是北京林克海德科技有限責(zé)任公司在大陸?yīng)毤掖�理的產(chǎn)品，它可以 幫助手機(jī)直接訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，完成http文件向視頻流的轉(zhuǎn)換。這項(xiàng)技術(shù)解決了目 前3G應(yīng)用領(lǐng)域里稀缺的片源問(wèn)題，也就是說(shuō)，現(xiàn)在只要有制作完成的web頁(yè)面 ，通過(guò)NMS視頻網(wǎng)關(guān)和3G Builder，你的3G手機(jī)就可以直接訪問(wèn)web，沒(méi)有了之 前復(fù)雜的制作過(guò)程。

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東進(jìn)參展移動(dòng)增值業(yè)務(wù)大會(huì) "09亞洲VAS展"

2009/07/20

　　 CTI論壇(ctiforum)07月20日消息:2009年7月10日，亞洲最大的移動(dòng)增值業(yè)務(wù) 大會(huì)--"2009年亞洲VAS展"在印度新德里召開(kāi)，來(lái)自世界各地的通訊行業(yè)廠商 熱熱鬧鬧齊聚一堂。這其中既有通訊行業(yè)傳統(tǒng)的通信業(yè)運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備硬件廠商 、服務(wù)提供商，內(nèi)容提供商、終端廠商、專家、媒體，也有大量影視、音樂(lè)、 動(dòng)畫(huà)、游戲公司參與其中；既有全球知名廠商IBM、Motorola等，也包含印度 本土運(yùn)營(yíng)商O(píng)nMobile、One97等，更加吸引了國(guó)內(nèi)知名通訊公司華為、東進(jìn)的 熱力參與。

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OpenVox的3G視頻IVVR增值 業(yè)務(wù)平臺(tái)-Open3GP-介紹

2009/07/14

簡(jiǎn)介

　　OpenVox的3G視頻IVVR增值業(yè)務(wù)平臺(tái)- Open3GP-是個(gè)：開(kāi)放源代碼的、無(wú)需專業(yè)工程師開(kāi)發(fā)的、流程設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單的 、性價(jià)比極高的3G視頻IVVR增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0722.htm

NGN關(guān)鍵在于觀念 三階段論 破譯NGN發(fā)展軌跡

2009/07/22

　　在業(yè) 界熱衷于NGN技術(shù)討論的同時(shí)，我們似乎忽視了對(duì)其概念的重視和分析。而NGN 問(wèn)題的關(guān)鍵恰恰出在人們對(duì)NGN的認(rèn)知觀念上，我們一直習(xí)慣性地認(rèn)為電信技 術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的演變是可以緩慢進(jìn)化的，但下一代網(wǎng)NGN無(wú)論是技術(shù)上還是觀念上 卻都必須是革命的。 　　在業(yè)界熱衷于NGN技術(shù)討論的同時(shí)，我們似乎忽視了 對(duì)其概念的重視和分析。而NGN問(wèn)題的關(guān)鍵恰恰出在人們對(duì)NGN的認(rèn)知觀念上， 我們一直習(xí)慣性地認(rèn)為電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的演變是可以緩慢進(jìn)化的，但下一代網(wǎng) NGN無(wú)論是技術(shù)上還是觀念上卻都必須是革命的。NGN技術(shù)是相對(duì)于PSTN技術(shù)而 言的，離開(kāi)了PSTN網(wǎng)的比較、參照和批判，NGN觀念的討論是虛無(wú)的。但如果 我們僅僅滿足于NGN是PSTN技術(shù)的進(jìn)化演變，仍有意或無(wú)意地沿用PSTN的理念 和觀念來(lái)闡述NGN的作用和功能的話，則會(huì)導(dǎo)致極其矛盾的現(xiàn)象。這反映了一 個(gè)根本的事實(shí)：不同的經(jīng)歷背景，不同的歷史局限，不同的實(shí)踐層次的人往往 對(duì)NGN都有不同的理解。所以，清楚地理解和識(shí)別NGN認(rèn)知的差異和背景變得尤 其重要和迫切。

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網(wǎng)上全文： http:/ /www.yh9t5.com/forum/2009/07/forum09_0792.htm

中國(guó)移動(dòng)攜十廠商四季度共 推3G版Ophone手機(jī)

張浩 2009/07/20

　　 7月20日消息，中興手機(jī)TD-SCDMA產(chǎn)品線總經(jīng)理羅忠生昨天透露，中興將于第 四季度推出基于中國(guó)移動(dòng)OMS平臺(tái)的TD手機(jī)。同時(shí)，記者還從多方渠道了解到 ，除了中興之外，目前已經(jīng)有10家國(guó)內(nèi)外手機(jī)廠商開(kāi)始了各自的OMS手機(jī)研發(fā) ，按照中國(guó)移動(dòng)的規(guī)劃，安裝了OMS系統(tǒng)的手機(jī)將被統(tǒng)稱為"Ophone"。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07196.htm

中國(guó)移動(dòng)北京公司促進(jìn)TD視頻監(jiān) 控行業(yè)應(yīng)用

2009/07/24

　　近日，中國(guó)移動(dòng)北京公司 與北京120急救中心共同簽訂了TD視頻監(jiān)控行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)合作協(xié)議。這標(biāo)志著 北京急救中心正式應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)北京公司的TD無(wú)線視頻技術(shù)，同時(shí)也表明TD技 術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用更加成熟。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07273.htm

角力3G手機(jī)電視全面商用

2009/07/20

　　在下班的公交車上觀看新聞現(xiàn)場(chǎng)直播， 在機(jī)場(chǎng)大廳觀看NBA球賽直播，和朋友坐在江邊喝茶就能看熱播的電視劇..... 這一切不僅僅是通訊營(yíng)運(yùn)商，通過(guò)3G手機(jī)能帶給市民的方面，而是一種全新的 移動(dòng)電視轉(zhuǎn)播業(yè)務(wù)――CMMB（中國(guó)移動(dòng)多媒體廣播）。昨日，記者從重慶廣電 獲悉，全國(guó)最大CMMB體驗(yàn)中心將于近日落戶我市，這意味著我市成為繼北京后 第二個(gè)具有CMMB專屬營(yíng)業(yè)廳的城市，其商業(yè)應(yīng)用步伐會(huì)明顯加速，預(yù)計(jì)在年底 正式投放重慶市場(chǎng)。同時(shí)，我市已完成了主城區(qū)95%的信號(hào)覆蓋工作，而各大 區(qū)縣也將在8月份全部覆蓋。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07210.htm

愛(ài)立信MeOnTV 隨時(shí)隨地的電視直 播

2009/07/22

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)做直播報(bào)道？電 視觀眾和旅行中的嘉賓也能將自己的聲像發(fā)送到直播現(xiàn)場(chǎng)？這不是設(shè)想中的未 來(lái)場(chǎng)景，愛(ài)立信MeOnTV"我上電視"手機(jī)實(shí)時(shí)報(bào)道系統(tǒng)已經(jīng)讓這一切都成為了現(xiàn) 實(shí)。

　　讓電視記者輕松上陣

　　電視臺(tái) 要拍攝節(jié)目，往往需要事先做好計(jì)劃，然后由記者和攝像師結(jié)伴攜帶專業(yè)攝像 機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采訪完畢后再返回電視臺(tái)，對(duì)錄像帶進(jìn)行后期編輯制作然后播出 。顯然，這種新聞采集方式效率太低，獲得的新聞到正式播出時(shí)已經(jīng)變成幾個(gè) 小時(shí)或者十幾個(gè)小時(shí)之前的"舊聞"了。有的時(shí)候出現(xiàn)突發(fā)事件，電視臺(tái)組織人 員、調(diào)用設(shè)備要花費(fèi)不少時(shí)間，等拍攝小組趕到現(xiàn)場(chǎng)很可能事件已經(jīng)過(guò)去了。 當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)直播也可以做到，只是需要?jiǎng)佑冒嘿F的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播車，租用衛(wèi)星線路 ，花費(fèi)很大，而且事先需要做更多的準(zhǔn)備工作，一般多用于體育賽事、慶典集 會(huì)等預(yù)先知道的重大活動(dòng)，不適合日常的新聞采集和突發(fā)事件直播。

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網(wǎng)上全文：ht tp://www.yh9t5.com/factory/ericson/ericson09_0703.htm

中國(guó)聯(lián)通可視電話套餐0.3元/分 鐘

2009/07/23

　　中國(guó)聯(lián)通近日透露，將推出可視電話套餐包，將3G可視電話的價(jià)格降 至0.3元/分鐘，而且，這是在全國(guó)任何地方撥打可視電話的價(jià)格。

　　可視電話就是指，通過(guò)撥打?qū)Ψ教?hào)碼，可以實(shí)現(xiàn)在通話的同 時(shí)相互看到對(duì)方的視頻。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07246.htm

AT&T將為電子閱讀器提供3G功能

2009/07/23

　　北京時(shí)間7月22日下午消 息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，AT&T周三表示，將為Plastic Logic明年推出的電子閱 讀器提供3G數(shù)據(jù)服務(wù)。

　　AT&T新興設(shè)備部門(mén)主管格倫·盧 利(Glenn Lurie)表示，"很多分析師和行業(yè)專家認(rèn)為這個(gè)領(lǐng)域有巨大潛力。用 戶希望在哪里都能上網(wǎng)，而Plastic Logic的設(shè)備將切實(shí)提供這一能力。"

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.att.com/at t09_0702.htm

未來(lái)拉丁美洲VoIP市場(chǎng)將呈現(xiàn)爆 發(fā)式增長(zhǎng)

2009/07/21

　　7月21日消息 據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，目前拉丁美洲的 VoIP市場(chǎng)在未來(lái)的幾年時(shí)間里將呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，其中有分析人士預(yù)計(jì)，到 2014年拉丁美洲市場(chǎng)的VoIP服務(wù)市場(chǎng)將呈現(xiàn)每年70%左右的復(fù)合增長(zhǎng)。

　　該分析人士同時(shí)表示，VoIP未來(lái)在拉丁美洲的快速增長(zhǎng)主要 得益于該地區(qū)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐漸完善與廣域覆蓋。以巴西為例，其目前是拉丁 美洲最大的VoIP市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到2012年，巴西通過(guò)VoIP的收入將超過(guò)美國(guó)10億美 金。

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網(wǎng)上全文： http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2009/07/voip0713.htm

谷歌進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng) Skype面 臨挑戰(zhàn)

2009/07/21

　　北京時(shí)間7月21日 消息，據(jù)外國(guó)媒體報(bào)道，搜索引擎巨頭谷歌宣布進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)，此舉可能 會(huì)削減Skype等類似網(wǎng)絡(luò)電話公司的銷售額，成為Skype在移動(dòng)電話市場(chǎng)的一大 發(fā)展阻力。

　　6月下旬，Google Voice的測(cè)試階段結(jié)束， 開(kāi)始允許用戶提交注冊(cè)申請(qǐng)。Google Voice用戶可以使用互聯(lián)網(wǎng)撥打電話、收 聽(tīng)語(yǔ)音郵件，并瀏覽通話記錄。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07219.htm

遠(yuǎn)程互聯(lián)和安全移動(dòng)接入VoIP語(yǔ) 音通信

2009/07/22

　　概述:連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種商業(yè)運(yùn)作模式被越來(lái)越多的企業(yè)所采 納；這種模式雖然具有巨大的開(kāi)拓市場(chǎng)潛力，但是卻帶來(lái)了管理成本的消耗。 例如，對(duì)于分布式的數(shù)據(jù)如何集中，資源如何有效分配等，都會(huì)導(dǎo)致管理成本 的提高。為了有效管理這些資源，應(yīng)用了連鎖分銷管理系統(tǒng)。然而，又要面臨 一個(gè)問(wèn)題：如何把連鎖店的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)集中到中部，成了急待解決的問(wèn)題。

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網(wǎng)上全文： http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2009/07/voip0714.htm

callfreee：純點(diǎn)對(duì)點(diǎn)VoIP解決方 案

2009/07/22

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓各大企業(yè)和廠商比以往任何時(shí)候都更加重視控制成本的問(wèn)題， 在此之前我們就已經(jīng)探討過(guò)，在這樣的過(guò)程當(dāng)中，最難以把控的就是按周期結(jié) 算的電話費(fèi)用，因此很多企業(yè)都選擇用網(wǎng)絡(luò)電話來(lái)節(jié)省開(kāi)銷。但長(zhǎng)期以來(lái)，傳 統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話存在著多方面的不足，比如它涉及電信法規(guī)，未來(lái)前景不明；又 比如它完全倚托網(wǎng)絡(luò)需要落地服務(wù)器，設(shè)備和宣傳成本太高等等，這都制約著 網(wǎng)絡(luò)電話的進(jìn)一步發(fā)展。不過(guò)，最近一個(gè)名為"callfreee"的全新解決方案出 現(xiàn)并快速地成為了行業(yè)的焦點(diǎn)，讓我們一次性解決多個(gè)傳統(tǒng)VoIP方案的問(wèn)題成 為了可能。那么，這究竟是一種什么樣的方案，和傳統(tǒng)方案相比，它究竟有哪 些方面的不同呢？

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網(wǎng)上全 文： http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2009/07/voip0715.htm

視頻會(huì)議:你的網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備好了嗎？

申強(qiáng) 2009/07/22

　　摘要：應(yīng)用交付解決方案可以針對(duì) 視頻會(huì)議應(yīng)用，很好地解決網(wǎng)絡(luò)堵塞和由此產(chǎn)生的延遲、抖動(dòng)和數(shù)據(jù)包丟失問(wèn) 題，借此來(lái)避免位于局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)交界處的視頻會(huì)議質(zhì)量受到損失。

　　今天，越來(lái)越多的企業(yè)為節(jié)約總成本、提高生產(chǎn)力部署視頻 會(huì)議系統(tǒng)。為此，IT部門(mén)不得不考慮，視頻會(huì)議的質(zhì)量能否在網(wǎng)絡(luò)繁忙的時(shí)候 得到保障？企業(yè)是否應(yīng)該為視頻會(huì)議建設(shè)專網(wǎng)？如何在不損失性能和可靠性的 前提下，處理好同時(shí)包含視頻會(huì)議和數(shù)據(jù)的流量傳輸。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/forum/2009/07/forum09_0784.htm

英國(guó)電信網(wǎng)真業(yè)務(wù)體驗(yàn)記實(shí)

2009/07/22

　　6月8日，京城，雨， 天氣微涼。坐在英國(guó)電信中國(guó)公司的TProom(網(wǎng)真房間)里，記者卻感到了融融 的暖意。不僅僅是因?yàn)檫@間TProom通體淡黃的色調(diào)，更主要的是坐在這間屋里 的人們正在和3個(gè)彼端的朋友享受著英國(guó)電信網(wǎng)真業(yè)務(wù)帶來(lái)的"天涯咫尺"的優(yōu) 質(zhì)遠(yuǎn)程會(huì)議體驗(yàn)，貼心的業(yè)務(wù)引發(fā)了熱烈的討論，房間內(nèi)的氣氛達(dá)到了高潮。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/forum/2009/07/forum09_0788.htm

視頻調(diào)度系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用已成大 勢(shì)所趨

東生 2009/07/21

　　由于企業(yè)生產(chǎn)對(duì)于安全保障的需求越來(lái)越高，以及 應(yīng)急通信在城市安全中扮演著愈加重要的角色，促使調(diào)度技術(shù)不斷的向前發(fā)展 。

　　視頻調(diào)度技術(shù)，在如今已不再是一個(gè)新鮮的詞匯，但 視頻調(diào)度的應(yīng)用，目前在行業(yè)應(yīng)用中已然起著越來(lái)越重要的作用，甚至是成為 必不可少的應(yīng)用功能。

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網(wǎng)上 全文：http://www.yh9t5.com/factory/f08_04/www.zed- 3.com.cn/zed-309_0702.htm

寶利通協(xié)助海關(guān)總署打造視頻會(huì) 議保障系統(tǒng)

2009/07/20

　 　中國(guó)海關(guān)是國(guó)家的進(jìn)出境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，實(shí)行垂直管理體制，在組織機(jī)構(gòu)上 分為3個(gè)層次：第一層次是海關(guān)總署；第二層次是廣東分署，天津、上海2個(gè)特 派員辦事處，41個(gè)直屬海關(guān)和2所海關(guān)學(xué)校；第三層次是各直屬海關(guān)下轄的562 個(gè)隸屬海關(guān)機(jī)構(gòu)。此外，在布魯塞爾、莫斯科、華盛頓以及香港等地設(shè)有派駐 機(jī)構(gòu)。中國(guó)海關(guān)現(xiàn)有關(guān)員（含海關(guān)緝私警察）48000余人。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f09_05/www.zzxt.cn/zzxt09_0703 .htm

寶利通極致高清服務(wù)中國(guó)航空集 團(tuán)公司

2009/07/21

項(xiàng)目 背景

　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展和工作地點(diǎn)的進(jìn)一步分散，人 們對(duì)視頻會(huì)議系統(tǒng)的需求也在不斷增加。選擇視頻會(huì)議系統(tǒng)方案，不僅要考慮 方案的優(yōu)劣，更重要的是要根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、性能價(jià)格比、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本、組網(wǎng) 靈活性、管理等方面進(jìn)行慎重考慮，以搭建和管理自己的視頻會(huì)議系統(tǒng)

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/video/www.polycomasi a.com/polycom09_0701.htm

融天科技視頻增值業(yè)務(wù)平臺(tái) -（IVVR/IVP/VOD）

2009/07/20

一、融天 科技視頻增值業(yè)務(wù)平臺(tái)概述

　　融天科技視頻增值業(yè)務(wù)平臺(tái) RT-IV6000是一款支持多種音視頻處理功能的大容量視頻增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，可廣 泛地兼容3G移動(dòng)、IP 網(wǎng)絡(luò)采用的各種語(yǔ)音和視頻標(biāo)準(zhǔn)，可靈活地實(shí)現(xiàn)視頻與 文本信息的疊加，實(shí)現(xiàn)畫(huà)中畫(huà)、畫(huà)上畫(huà)以及分屏窗口等功能，還能完美地配合 終端設(shè)備的按鍵事件實(shí)現(xiàn)各種高級(jí)人機(jī)交互式視頻服務(wù)功能，為各種移動(dòng)終端 或?qū)拵ЫK端提供豐富多樣的視頻增值服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f04_06/www.roytel.com. cn/roytel09_0701.htm

騰博推出入門(mén)級(jí)全高清視頻會(huì)議 解決方案

2009/07/20

　　騰博Quick Set C20視頻會(huì)議系統(tǒng)是一套可提供1080p清晰度，且緊湊、可擴(kuò)展、高性價(jià)比并隨 插即用的解決方案。

　　CTI論壇(ctiforum)07月20日消息: 騰博近日推出首個(gè)全高清視頻會(huì)議解決方案，該方案是專門(mén)為那些剛剛開(kāi)始采 用或希望大規(guī)模部署視頻通訊的公司量身定做的。騰博 Quick Set C20 所提 供的視頻通訊具有無(wú)與倫比的高畫(huà)質(zhì)、簡(jiǎn)單易用且頗具成本優(yōu)勢(shì)，將為騰博創(chuàng) 造新的市場(chǎng)商機(jī)。

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網(wǎng)上全文 ：http://www.yh9t5.com/factory/f03_04/www.tandber g.com.cn/tandberg09_0701.htm

韓國(guó)名望學(xué)府首爾大學(xué)"錄取"V2 視頻會(huì)議

2009/07/23

　　CTI論壇(ctiforum)07月23 日消息: 韓國(guó)首爾大學(xué)通過(guò)反復(fù)的了解、測(cè)試、對(duì)比、試用，首爾大學(xué)最終選 擇了V2視頻會(huì)議。

　　眾所周知，韓國(guó)是一個(gè)非常重視教 育的國(guó)家，過(guò)去幾百年韓國(guó)人是這樣，即使進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)的今天韓國(guó)人亦然如 此。韓國(guó)有句古語(yǔ)，"即使是老師的影子也不能踩"。這句話生動(dòng)形象地反映出 韓國(guó)人自古以來(lái)尊師重教的程度，這也是大韓民族長(zhǎng)期以來(lái)興辦教育的一個(gè)原 則。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/ voicity09_0705.htm

科達(dá)推出NVR2860 加速NVR取代 DVR進(jìn)程

2009/07/24

　　CTI論壇 (ctiforum)07月24日消息: 繼2008年發(fā)布業(yè)內(nèi)首款NVR產(chǎn)品--NVR2820/2820E后 ，領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控產(chǎn)品與解決方案提供商科達(dá)（KEDACOM）于又正式發(fā)布 了一款定位更高端的NVR新品--NVR2860。該款NVR新品在接入容量、圖像質(zhì)量 、存儲(chǔ)性能以及易用性等方面又有了進(jìn)一步的提升，將加速推動(dòng)NVR取代DVR的 進(jìn)程。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc0 9_0710.htm

蘇州電信"全球眼"平臺(tái)再次擴(kuò)容

2009/07/21

　　中國(guó)電信集團(tuán)蘇 州電信分公司"全球眼"采用科達(dá)運(yùn)營(yíng)級(jí)視頻監(jiān)控平臺(tái)構(gòu)建，建成以來(lái)在企、事 業(yè)單位、房產(chǎn)、工地、校園、社區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所、保險(xiǎn)、景區(qū)、營(yíng)業(yè)廳等多個(gè)行 業(yè)和領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用。隨著"全球眼"業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，已建平臺(tái)的使 用率已達(dá)到95%，為了滿足"全球眼"業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，蘇州電信決定對(duì)現(xiàn)有 的全球眼平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)容升級(jí)。

　　此次升級(jí)在原有平臺(tái)上擴(kuò) 容5000路，基于科達(dá)監(jiān)控平臺(tái)良好的兼容性與可擴(kuò)展性，蘇州電信工作人員對(duì) 科達(dá)視頻監(jiān)控平臺(tái)表示了充分的認(rèn)可，一致認(rèn)為科達(dá)監(jiān)控平臺(tái)可以很好的滿足 其大容量可運(yùn)營(yíng)的要求，能夠?yàn)楦�多的用戶提供監(jiān)控業(yè)務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc0 9_0708.htm

LifeSize推出全高清1080p多點(diǎn)會(huì) 議橋

增強(qiáng)企業(yè)視頻通訊網(wǎng)絡(luò)管理與整合

2009/07/21

　　CTI論壇(ctiforum)07月21日消息: 高清 視頻通訊領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)美國(guó)LifeSize公司（LifeSize Communications ）21日宣布推出下一代高清視頻通訊橋接設(shè)備LifeSize? Multipoint? 230。 該產(chǎn)品最高可支持全高清1080p30多方會(huì)議，并在同類產(chǎn)品中擁有最佳性價(jià)比 。LifeSize公司同時(shí)宣布推出LifeSize Control 4.5管理平臺(tái)，以增強(qiáng)對(duì)多廠 商視頻網(wǎng)絡(luò)的支持。該平臺(tái)擁有先進(jìn)系統(tǒng)管理軟件整合能力，可將高清視頻通 訊與企業(yè)IT架構(gòu)無(wú)縫集成。這兩款產(chǎn)品的推出繼續(xù)鞏固了LifeSize在品質(zhì)和性 價(jià)比方面無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)，并為企業(yè)用戶提供完整的全高清解決方案。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f06_08/www.LifeSize.c om/LifeSize09_0702.htm

亞信將升級(jí)桂浙移動(dòng)運(yùn)營(yíng)支持系 統(tǒng)

2009/07/21

　　亞信21日宣布 ，該公司將把廣西和浙江移動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)升級(jí)到新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持 系統(tǒng)。

　　亞信總裁兼CEO張振清稱："競(jìng)爭(zhēng)的加劇繼續(xù)推動(dòng) 電信IT支出增加，運(yùn)營(yíng)商正在建設(shè)和優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)也在綜合固線、寬 帶和移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)創(chuàng)造綁定式的服務(wù)。由于中國(guó)電信行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)加劇的緣 故，企業(yè)客戶和數(shù)據(jù)服務(wù)正在變成焦點(diǎn)，而中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，最先進(jìn)的計(jì) 費(fèi)和客戶關(guān)系管理軟件是保持向前發(fā)展的關(guān)鍵。亞信的新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系 統(tǒng)能提高現(xiàn)有系統(tǒng)的全部功能，幫助廣西和浙江移動(dòng)更好地為終端用戶提供服 務(wù)。"

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網(wǎng)上全文：ht tp://www.yh9t5.com/factory/asiatel/asiatel09_0701.htm

沃達(dá)豐與Tele Atlas合作加強(qiáng)全 球定位服務(wù)

蔣均牧 2009/07/21

　　沃達(dá)豐已與Tele Atlas公司簽署協(xié)議，將基于Tele Atlas數(shù)字地圖和位置 應(yīng)用在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一其LBS（C114注：Location Based Services，定位服務(wù) ）。根據(jù)該協(xié)議，Tele Atlas和沃達(dá)豐將緊密合作，為世界各地的移動(dòng)用戶提 供更強(qiáng)大的LBS、路徑指南和繪圖應(yīng)用。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07226.htm

手機(jī)版SNS社交網(wǎng)站趨向"移動(dòng)"化

董昊 程光曦 劉志晗 鄒華 2009/07/22

　　移動(dòng)SNS 的概念詮釋

　　2008年伴隨著校內(nèi)網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等一系列有代 表性的SNS網(wǎng)站的迅速升溫和穩(wěn)步發(fā)展，人們看到了SNS中的諸多機(jī)遇和發(fā)展前 景。目前，SNS并沒(méi)有統(tǒng)一的定義。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域SNS有三層含義：社交服務(wù) SocialNetworkService、社交軟件 Social Network Software和社交網(wǎng)站 Social Network Site。對(duì)于普通大眾，主要通過(guò)登錄社交網(wǎng)站享受其提供的 社交服務(wù)，本文討論的內(nèi)容也是基于社交網(wǎng)站展開(kāi)的。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/zhongxing/zhongxing09_0706.htm

中國(guó)移動(dòng)向SP發(fā)通告 嚴(yán)禁 借TD測(cè)試賬戶套利

2009/07/23

　　針對(duì)目前有報(bào)道SP大量回收TD話費(fèi)余額套現(xiàn)的現(xiàn)象 ，中國(guó)移動(dòng)日前發(fā)布通告，要求各移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴高度重視并規(guī)范自律，確 保不參與任何形式的套利行動(dòng)，努力維護(hù)行業(yè)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07249.htm

英Spinvox公司語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字 短信功能實(shí)由人工完成

2009/07/24

　　英國(guó)Spinvox公司的主要業(yè)務(wù)是為用戶提供語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字短信服務(wù)，盡管 這家公司一直宣稱他們使用"高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別軟件"對(duì)用戶的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別并 轉(zhuǎn)為文字。但這家公司的內(nèi)幕最近則被該公司的員工踢爆，他們指Spinvox公 司的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字短信功能實(shí)際上完全是由這家公司位于南非和菲律賓等地呼叫 中心內(nèi)的人工打字員完成的！

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/news/2009news/07/news07277.htm

如何增加IP呼叫中心的附加值

2009/07/24

　　當(dāng)今的呼叫中心 在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中起著非常重要的作用，可以用來(lái)接收訂單，獲取客戶信息以及提 供服務(wù)支持等。呼叫客服代表的職責(zé)也從接聽(tīng)外來(lái)電話升級(jí)為處理電子郵件等 網(wǎng)上通訊，包括IM （即時(shí)通訊）。反過(guò)來(lái)，客戶現(xiàn)在也可以依靠呼叫中心提 交電子咨詢，要求在線交流；用手機(jī)或PDA發(fā)送傳真和發(fā)送文字信息等。企業(yè) 可選擇某個(gè)特定的通訊方式，也可以選擇多種通訊方式。而無(wú)論哪種方式，呼 叫中心都必須具備產(chǎn)品銷售，客戶反饋，解決技術(shù)支持的問(wèn)題；并及時(shí)和有效 有處理客戶問(wèn)題的功能。

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網(wǎng) 上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0724.htm

如何構(gòu)建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用戶都體驗(yàn)過(guò)使用OpenVox 的語(yǔ)言板卡構(gòu)建出不錯(cuò)的呼叫中心，這里我們想探討下，如何構(gòu)建一個(gè)一流的 呼叫中心呢？

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/op envox09_0723.htm

巧用統(tǒng)一通信技術(shù)托起虛擬呼叫 中心

Dainel 2009/07/23

　　基于"實(shí)時(shí)"UC(統(tǒng)一通信)的技術(shù)解決方案能讓你輕松建設(shè)"虛 擬化"呼叫中心，全盤(pán)集成化與模塊化的VoIP、email、IM和web協(xié)同工具為客 戶提供更多元化的多媒體互動(dòng)與自助服務(wù)選擇，穩(wěn)固高價(jià)值客戶的保持率，提 高現(xiàn)有客戶的銷售額，減少低效運(yùn)營(yíng)(或成本)。

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網(wǎng)上全文：http:/ /www.yh9t5.com/forum/2009/07/forum09_0794.htm

呼叫中心回訪工作方案

賽迪呼叫質(zhì) 檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，回 訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟，但是隨之而來(lái)是對(duì)其更高的要求，如 何通過(guò)回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī)，奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：

1.回訪工作的意義

　　1)目標(biāo)：建立多級(jí)客戶 回訪機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu) 化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的 提升。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www. ccidcall.com/ccidcall09_0702.htm

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理

賽迪呼叫質(zhì) 檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21

　　相信同行們都有這樣的感 受，由于人員的心理有多方面的狀態(tài)，情緒既可以是負(fù)面的，同時(shí)也可以是正 面的，所以涉及到現(xiàn)場(chǎng)情緒管理時(shí)，情況相對(duì)比較復(fù)雜。也有學(xué)者撰文論證， 認(rèn)為座席代表的激勵(lì)與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益，而管理者 也是用情緒管理來(lái)使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。就好像是在進(jìn)行一場(chǎng) 艱苦的體育比賽，口號(hào)、鼓勵(lì)、交流、暗示等情緒管理手段，都可以起到關(guān)鍵 提升作用。下面，我從管理者角度和行政角度出發(fā)，闡述如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情緒管 理。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www. ccidcall.com/ccidcall09_0701.htm

呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系解析

2009/07/24

　　中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了最初十年的初創(chuàng)階段，業(yè)已形 成相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)格局和市場(chǎng)規(guī)模。然而整個(gè)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿體系缺位， 企業(yè)無(wú)法為自己正確定位。需要不斷尋找和研究同行業(yè)一流企業(yè)的最佳實(shí)踐形 成一個(gè)基準(zhǔn)。以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得 到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的全員參與的良性動(dòng)態(tài)循環(huán) 。

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