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呼叫中心人力資源管理及價(jià)值提升專題研討班

暨呼叫中心員工心理管理及基層能力提升專題研討班

2009/01/15 在線報(bào)名

會(huì)議信息：

主辦單位： 2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)組委會(huì)

承辦單位：CTI論壇

培訓(xùn)時(shí)間：2009年月4月12-13日

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京國(guó)際會(huì)議中心

問題與困惑：

　　面對(duì)不期而至的金融風(fēng)暴，呼叫中心該做何調(diào)整？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何選擇適當(dāng)?shù)娜藛T從事適當(dāng)?shù)穆毼�？如何管理座席團(tuán)隊(duì)？如何做激勵(lì)？如何降低中心座席人員的流失？如何平復(fù)員工的不良情緒？如何提高基層管理團(tuán)隊(duì)的管理有效性？這些問題是很多呼叫中心營(yíng)銷管理者們經(jīng)常面臨的困惑。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0193.htm

北京密云職業(yè)學(xué)校采用奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)搭建專業(yè)的座席培訓(xùn)系統(tǒng)

2009/01/16

　　 2009年1月8日，密云縣第十四屆人民代表大會(huì)第五次會(huì)議召開。密云縣副縣長(zhǎng)徐芳介紹，今年6月，全國(guó)最大的國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)一期工程將在密云落成，二期工程于2015年建成。依照規(guī)劃，北京呼叫中心將成為北京市政府和在京中央機(jī)關(guān)及國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)呼叫中心的聚集區(qū)，其主要服務(wù)對(duì)象將集中在政府部門、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。為解決長(zhǎng)期困擾呼叫行業(yè)人才短缺的困難，去年 12月密云縣職業(yè)學(xué)校與業(yè)內(nèi)相關(guān)公司校企合作共建呼叫專業(yè)實(shí)習(xí)基地，通過雙方合作，可以大大提高職業(yè)學(xué)校呼叫專業(yè)建設(shè)步伐，為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展提供高質(zhì)量的人才支撐。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen09_0101.htm

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目全面啟動(dòng)

2009/01/14

　　近日，從密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地傳來喜訊，該基地項(xiàng)目各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，目前軟件平臺(tái)搭建前期準(zhǔn)備工作正在緊張進(jìn)行中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已經(jīng)吸納呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商合力金橋軟件公司作為重要的戰(zhàn)略合作伙伴，預(yù)計(jì)今年2月份正式開始呼叫中心軟件平臺(tái)的搭建工作。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/holybridge/hollycrm09_0102.htm

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)總中心項(xiàng)目落戶天津高新區(qū)

2009/01/13

　　日前，海泰發(fā)展公司與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行簽署《土地使用權(quán)及在建工程轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，這意味著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)總中心項(xiàng)目正式落戶天津高新區(qū)國(guó)家軟件及服務(wù)外包基地產(chǎn)業(yè)核心區(qū)（以下簡(jiǎn)稱"BPO基地核心區(qū)"）。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行方面表示，要把該中心建成亞洲最大、最好的金融客戶服務(wù)中心。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0164.htm

百度日本聯(lián)合日著名通訊公司試水移動(dòng)語音搜索

2009/01/15

　　近日，日本東京電視臺(tái)報(bào)道，來自中國(guó)的搜索引擎百度已聯(lián)合日本著名通訊公司W(wǎng)ilcom，針對(duì)赴日旅行及從事商業(yè)活動(dòng)的中國(guó)人推出語音搜索服務(wù)，獲得游客的普遍歡迎。這次合作也為百度聯(lián)合日本本地運(yùn)營(yíng)商，進(jìn)軍更廣泛的移動(dòng)搜索領(lǐng)域打下了基礎(chǔ)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0184.htm

三友亞星實(shí)施福建省質(zhì)監(jiān)督局12365熱線

2009/01/15

　　近日，由北京三友亞星通信科技有限公司實(shí)施的福建質(zhì)監(jiān)局12365質(zhì)監(jiān)熱線正式上線運(yùn)行。系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航、語音信箱、ACD路由、坐席管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、全程錄音等功能模塊，為福建質(zhì)監(jiān)提供了一套綜合管理服務(wù)平臺(tái)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc09_0102.htm

"樂拍"新穎的電話銷售模式吸引投資者青睞

2009/01/12

背景

　　英特爾、光速投資和德同資本于2006年9月共同投資樂拍（上海）商業(yè)有限公司 1500萬美元。樂拍（上海）商業(yè)有限公司在山東與山東廣電下屬企業(yè)（山東有線電視中心）合作設(shè)立合資公司（注冊(cè)資金6000萬人民幣），主營(yíng)業(yè)務(wù)是在中國(guó)境內(nèi)通過其獨(dú)創(chuàng)新穎的購(gòu)物競(jìng)拍系統(tǒng)平臺(tái)與電視媒體合作通過電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄等非傳統(tǒng)零售渠道來銷售各種類別的消費(fèi)產(chǎn)品。

面臨的挑戰(zhàn)

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恒訊達(dá)公司攜手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市衛(wèi)生公益熱線

2009/01/12

1.1 客戶描述

　　疾病預(yù)防控制中心(以下簡(jiǎn)稱疾控中心)，是由地市政府承辦的實(shí)施疾病預(yù)防控制與公共衛(wèi)生技術(shù)管理和服務(wù)的公益事業(yè)單位。其使命是通過對(duì)疾病、殘疾和傷害的預(yù)防控制，創(chuàng)造健康環(huán)境，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障國(guó)家安全，促進(jìn)人民健康；其宗旨是以科研為依托、以人才為根本、以疾控為中心。

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發(fā)揮技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造一流的行業(yè)品牌

--訪北京英立訊科技有限公司總裁邴煒

2009/01/13

　　 《金融電子化》雜志社記者（以下簡(jiǎn)稱記）：近年來，英立訊公司在中國(guó)金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)異軍突起，中標(biāo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行95599項(xiàng)目，取得了不俗的業(yè)績(jī)，引起了業(yè)界的關(guān)注。請(qǐng)您介紹一下英立訊公司的情況。

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維音數(shù)碼與成都公積金中心攜手 共建客戶服務(wù)熱線96319呼叫中心

2009/01/13

　　隨著2009年新年鐘聲的敲響，成都人民的另一重喜悅也隨之到來，由維音數(shù)碼承建的成都住房公積金96319客戶服務(wù)熱線于2008年12月31日正式面向廣大市民開通試運(yùn)行，該系統(tǒng)為成都住房公積金96319提供了電話、傳真等多種業(yè)務(wù)溝通方式，業(yè)務(wù)包括公積金繳存、提取、貸款的政策咨詢和辦事指南服務(wù)，單位、個(gè)人相關(guān)公積金信息查詢，自動(dòng)外呼等。

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鼎晟科技DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)于紅巖汽車

2009/01/12

　　經(jīng)過上汽依維柯紅巖商用車有限公司嚴(yán)格篩選，綜合評(píng)比，鼎晟科技成功中標(biāo)上汽依維柯紅巖商用車有限公司呼叫中心項(xiàng)目。系統(tǒng)建成后將極大提高上汽依維柯紅巖的售后服務(wù)品質(zhì)；為后期上汽依維柯紅巖即將推廣的新品牌保駕護(hù)航。

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井星科技助transcosmos中國(guó)打造超一流外包呼叫中心

2009/01/13

　　Transcosmos公司創(chuàng)始于1966年 ，是日本最大且最著名的外包客戶互動(dòng)服務(wù)專家。 上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司是由其投資的專業(yè)CRM及呼叫中心外包服務(wù)商，是亞太市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié) 。

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上海聲通信息承建湖南航天信息呼叫中心系統(tǒng)

2009/01/14

　　2008年12月31號(hào)上海聲通信息科技有限公司為湖南航天信息全力打造的由：PBX；CTI；IVR；錄音；坐席功能；系統(tǒng)監(jiān)控；報(bào)表統(tǒng)計(jì)的七大聲通技術(shù)產(chǎn)品所組成的呼叫中心順利上線并立即投入使用中。

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重慶市12366納稅服務(wù)熱線年話務(wù)逾11萬

2009/01/12

　　12366納稅服務(wù)熱線自開通人工坐席以來，始終堅(jiān)持用實(shí)力贏得稱贊，用實(shí)干博得美譽(yù)，用溫暖凝聚人心。2008年共有115887人次撥打12366熱線，其中人工受理業(yè)務(wù)39712件，語音受理業(yè)務(wù)76175件。網(wǎng)絡(luò)咨詢1436 件，留言處理1415 件，收發(fā)電郵傳真28件，轉(zhuǎn)辦受理事項(xiàng)807件，回?fù)苋�次未連通電話365件。工作日日均撥打463人次，日最高撥打925人次，人工坐席最高接話量412個(gè)。為了進(jìn)一步豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平，該熱線堅(jiān)持"四個(gè)拓展"，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0151.htm

公安部將12110作為全國(guó)統(tǒng)一短信報(bào)警號(hào)碼

2009/01/12

　　中國(guó)公安部目前已確定將"12110"作為全國(guó)公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一的公益性短信報(bào)警號(hào)碼，110短信報(bào)警服務(wù)已在一些地方逐步開展。

　　上海、天津、浙江等地目前已全部開通110短信報(bào)警服務(wù)，另有44個(gè)地級(jí)市、15個(gè)縣級(jí)市也開通了此項(xiàng)服務(wù)，還有部分城市正在論證、建設(shè)過程中。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0149.htm

工商銀行信息化實(shí)踐：95588的統(tǒng)一之路

楊小薇 2009/01/16

　　事實(shí)證明，工行運(yùn)行一個(gè)統(tǒng)一的電話銀行能夠提高服務(wù)水平，也能夠降低成本。最近，中國(guó)工商銀行電子銀行部總經(jīng)理王剛從行內(nèi)有關(guān)部門拿到了招聘客戶經(jīng)理和理財(cái)專家的指標(biāo)。他對(duì)爭(zhēng)取到這個(gè)試點(diǎn)性政策感到非常高興，行里對(duì)電話銀行可謂網(wǎng)開一面，我們要盡快招聘有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人和有能力的人。"

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2009/01/forum09_0161.htm

上海開通春運(yùn)服務(wù)熱線"12319"

2009/01/12

　　上海市春運(yùn)工作辦公室、上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通委員會(huì)７日開通當(dāng)?shù)卮哼\(yùn)服務(wù)熱線"12319"，受理市民對(duì)春運(yùn)服務(wù)工作的投訴、建議，并提供鐵路列車班次、售票點(diǎn)等信息查詢業(yè)務(wù)。

　　熱線開通時(shí)間為1月7日至2月19日，全天24小時(shí)提供服務(wù)。所受理的投訴、建議事項(xiàng)為涉及春運(yùn)的航空、鐵路、長(zhǎng)途客運(yùn)、水上客運(yùn)"四大門戶"服務(wù)工作。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0152.htm

北京市工商局將再開咨詢熱線

2009/01/12

　　昨天，北京市工商局消保處處長(zhǎng)曹中生透露，工商局12315投訴熱線過熱，導(dǎo)致?lián)矶卢F(xiàn)象，工商局將按功能拆分投訴熱線，專門開設(shè)咨詢電話。

　　曹中生說，北京工商局12315投訴熱線的確存在占線現(xiàn)象，線路已經(jīng)由10條增加到30條，但北京人口多，一般在早晨9點(diǎn)后投訴熱線開始出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，主要是商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)集中地。目前，96315和12315已經(jīng)進(jìn)行了資源整合。

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國(guó)美電器呼叫中心倡導(dǎo)文化引領(lǐng) 凝聚優(yōu)勢(shì)

2009/01/14

　　序：當(dāng)呼叫中心還處于幾十個(gè)座席階段的時(shí)候，服務(wù)文化只是管理人員個(gè)人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。而當(dāng)呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)座席的時(shí)候，再想依靠領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人文化的傳遞去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的做法幾乎失效，如果不采取有效措施，整個(gè)中心很難以一個(gè)整體的服務(wù)體現(xiàn)來面對(duì)客戶。國(guó)美電器這個(gè)大型呼叫中心究竟擁有一種什么樣的服務(wù)文化？怎樣通過有效的傳播手段來統(tǒng)一呼叫中心員工的價(jià)值觀？筆者近日再次走訪國(guó)美電器呼叫中心。

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太原鐵通規(guī)范10050客戶服務(wù)呼叫中心管理

2009/01/16

　　近日，山西省鐵通太原市分公司完成10050客戶服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的搭建工作后，將工作重心轉(zhuǎn)為規(guī)范管理，以迅速提高10050客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在責(zé)任界面劃分方面，他們將10050客戶服務(wù)呼叫中心為一級(jí)責(zé)任部門，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)受理、話費(fèi)查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、意見建議及號(hào)碼查詢等服務(wù)。區(qū)域、中心及責(zé)任相關(guān)部門為二級(jí)責(zé)任部門，負(fù)責(zé)10050遠(yuǎn)端客戶服務(wù)呼叫中心派發(fā)的各類工單接收、回復(fù)及處理工作。

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閩西南4家電業(yè)局95598熱線聯(lián)創(chuàng)

朱忠東 2009/01/15

　　1月12日，閩西南4家電業(yè)局在漳州啟動(dòng)95598熱線"活力100"聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)。7名座席代表共同宣誓，表達(dá)打造精品95598的信心和決心。

　　立足特區(qū)、僑區(qū)、老區(qū)和金三角的特色，結(jié)合企業(yè)中心工作，2008年11月，廈門、泉州、漳州、龍巖4個(gè)電業(yè)局在漳州發(fā)起組成了由各局黨委書記、紀(jì)委書記、工會(huì)主席及政工部、監(jiān)察部、工會(huì)辦、團(tuán)委等黨群部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員參加的閩西南電業(yè)局黨群聯(lián)誼會(huì)，并聯(lián)合倡議，各局95598呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、調(diào)度臺(tái)、變電站在自我縱向聯(lián)創(chuàng)的基礎(chǔ)上，開展"橫向聯(lián)動(dòng)、互學(xué)互賽"活動(dòng)，進(jìn)一步深化"三級(jí)聯(lián)創(chuàng)·一帶二"活動(dòng)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)水平和規(guī)范化管理水平，全面加強(qiáng)黨的建設(shè)工作，為企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的政治保證、思想保證、組織保證和執(zhí)行力保證。

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卓瑞興業(yè)珠寶呼叫中心正式上線運(yùn)行

2009/01/14

　　卓瑞興業(yè)珠寶貿(mào)易有限公司是一家從事珠寶首飾等相關(guān)的品牌產(chǎn)品的企業(yè)，一直以品牌和服務(wù)來占領(lǐng)市場(chǎng)，但在建立呼叫中心前，卓瑞興業(yè)只有簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)，售后服務(wù)部分一直成為企業(yè)頭疼的事情，并且統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)，這樣不僅統(tǒng)計(jì)的不夠準(zhǔn)確，且浪費(fèi)大量的時(shí)間。

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河南鐵通電話訂票呼叫中心系統(tǒng)助陣春運(yùn)

2009/01/15

　　進(jìn)入春運(yùn)以來，河南鐵通與鄭州火車站合作新開通的95105105電話訂票（問詢）熱線異�；鸨�。統(tǒng)計(jì)顯示，僅元月11日春運(yùn)第一天上午8點(diǎn)至9點(diǎn)的一個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)，通過撥打95105105預(yù)訂火車票和查詢列車信息的旅客就已達(dá)6.72萬人次。 創(chuàng)開通電話訂票（問詢）熱線業(yè)務(wù)以來歷史新記錄。

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專家答疑：解析CRM培訓(xùn)需注意的幾個(gè)方面

Aimme.zheng 2009/01/13

　　在CRM培訓(xùn)過程中，存在著一些誤區(qū)，或者培訓(xùn)抓不住重點(diǎn)，效果平平，本文將為您介紹CRM培訓(xùn)過程中需要注意的幾個(gè)方面。

　　在實(shí)施CRM項(xiàng)目的過程中，培訓(xùn)貫穿了整個(gè)項(xiàng)目的的實(shí)施過程。要想CRM系統(tǒng)取得比較好的效果，培訓(xùn)在其中起到舉足輕重的作用。如果培訓(xùn)做好了，可以使得CRM項(xiàng)目的順利上線，取得事半功倍的效果。可惜的是，現(xiàn)在一些經(jīng)驗(yàn)不足的實(shí)施顧問，在CRM培訓(xùn)過程中，存在著一些誤區(qū)，或者培訓(xùn)抓不住重點(diǎn)，效果平平。

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CIO須知：以客戶為中心的CRM系統(tǒng)分類

2009/01/15

　　以客戶為中心的管理理論，是一種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)的集成，這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念，CRM系統(tǒng)軟件是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理論的很好工具，如果去給CRM軟件系統(tǒng)做一個(gè)分類，我以為有三種方法。

　　以客戶為中心的管理理論，是一種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)的集成，這個(gè)理論是很廣的一個(gè)概念，CRM系統(tǒng)軟件是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理論的很好工具，如果去給CRM軟件系統(tǒng)做一個(gè)分類，我以為有三種方法：

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漫談Java平臺(tái)上的CRM系統(tǒng)

2009/01/16

　　根據(jù)業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)，我們大致可以劃分出銷售型、市場(chǎng)營(yíng)銷型、客戶服務(wù)型及運(yùn)營(yíng)型四種常見的CRM系統(tǒng)應(yīng)用模式。

　　銷售型應(yīng)用模式又稱銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation/SFA)，主要關(guān)注售前客戶線索的捕捉和銷售機(jī)會(huì)的全程跟蹤。通過記錄銷售人員與客戶/聯(lián)系人間的活動(dòng)交往以及銷售機(jī)會(huì)各階段的進(jìn)展，達(dá)到規(guī)范、優(yōu)化銷售流程，提高銷售狀況的能見度并最終提高銷售收益的目的。

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CRM項(xiàng)目中三個(gè)實(shí)務(wù)問題的思考

Aimme.zheng 2009/01/16

　　年終筆者要給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門一個(gè)功能設(shè)計(jì)建議書，最近一直在忙著這方面的工作。在總結(jié)今年工作時(shí)，筆者對(duì)自己碰到的三個(gè)實(shí)務(wù)問題印象深刻。筆者借這個(gè)機(jī)會(huì)，把它拿出來供大家討論，順便也附上筆者自己的解決方案。

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如何集成CRM與商業(yè)智能工具

2009/01/16

　　將CRM系統(tǒng)與商業(yè)智能(BI)工具集成在一起，使企業(yè)的前端和后端系統(tǒng)都能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和操作需求是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。許多企業(yè)把這兩個(gè)系統(tǒng)集成在一起的目的是多種多樣的，比如有的是為了追求最大的用戶購(gòu)買量，有的是為了使最終用戶受益。

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賽捷推出SageCRM v6.2 瞄準(zhǔn)SMB市場(chǎng)

2009/01/16

　　全球第四大管理軟件廠商賽捷(Sage)宣布推出面向中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品SageCRM v6.2。賽捷表示，SageCRM v6.2功能全面，易于使用，并且該軟件的總體擁有成本非常低，這對(duì)于IT預(yù)算本來就緊缺的中小企業(yè)來說無疑是一個(gè)好消息。

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億迅 EZactor重磅出擊，產(chǎn)品全面升級(jí)

2009/01/14

　　近日，億迅研發(fā)部門正式宣布EZactor產(chǎn)品將全線升級(jí)，最新版本號(hào)為7522。早在去年四月份的時(shí)候，EZactor已經(jīng)推出了更新版本7521，時(shí)隔八個(gè)月后的再一次升級(jí)，足以表明億迅對(duì)EZactor家族產(chǎn)品的強(qiáng)烈重視程度。

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賽捷軟件發(fā)布白皮書　CRM進(jìn)入快速增長(zhǎng)期

張宇 2009/01/12

　　賽捷軟件宣布，正式發(fā)布《中國(guó)CRM成功實(shí)踐白皮書》。白皮書從國(guó)內(nèi)企業(yè)所面臨的開源挑戰(zhàn)入手，深入論證了利用CRM提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)銷售收入的必要性，詳細(xì)闡述了CRM的應(yīng)用過程，進(jìn)而提煉出CRM在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的最佳實(shí)踐。白皮書指出，CRM是以客戶為核心的系統(tǒng)，而不僅僅是追求業(yè)務(wù)處理效率的提升，它不是一個(gè)單純的面向員工和內(nèi)部的流程，而是面向客戶的流程，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，因此CRM的規(guī)劃、選型、實(shí)施、驗(yàn)收等全過程都必須圍繞客戶體驗(yàn)來進(jìn)行，從客戶的反饋中展現(xiàn)出CRM的最大價(jià)值。

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Convergys關(guān)系管理解決方案摘得兩項(xiàng)中國(guó)大獎(jiǎng)

2009/01/12

　　中國(guó)，北京（2009年1月12日）關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys公司（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）今日宣布，2008年Convergys在中國(guó)榮獲兩項(xiàng)BSS/OSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)/運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）解決方案獎(jiǎng)。

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新太融合通信平臺(tái)(SUNTEK-eBOX)

2009/01/15

　　隨著internet 寬帶網(wǎng)絡(luò)和IP信息技術(shù)應(yīng)用的日益普及，各大小企業(yè)和集團(tuán)用戶普遍接入了IP寬帶網(wǎng)絡(luò)甚至是數(shù)據(jù)專網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)各級(jí)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部通訊的"零話費(fèi)"。為了能夠大幅度的縮減企事業(yè)單位的通信費(fèi)用、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部通訊管理、降低企業(yè)管理成本、提高員工工作效率，很多企業(yè)也在積極探索靈活、可靠、易學(xué)易用的融合通訊解決方案。

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Avaya統(tǒng)一通信方案榮膺雙獎(jiǎng)

因高可用性和特別針對(duì)行業(yè)需求

分別被Miercom和Nemertes Research評(píng)為最佳方案

2009/01/15

　　由于具有企業(yè)客戶所尋求的頂級(jí)性能，Avaya 統(tǒng)一通信近日獲得兩家獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Miercom和Nemertes Research的解決方案大獎(jiǎng)。Miercom公司是一家領(lǐng)先的獨(dú)立測(cè)評(píng)公司，Nemertes Research則是專注于了解新興技術(shù)商業(yè)價(jià)值的研究咨詢公司。Avaya企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案因其高可靠性、安全性和高生存力，以及可以充分滿足垂直行業(yè)的特定需求，分別被兩家公司評(píng)為最佳解決方案。

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防微杜漸 您需要了解的統(tǒng)一通信

鄒錚 2009/01/13

　　統(tǒng)一通信(UC，Unified communications)相比于傳統(tǒng)通訊方式更具吸引力，因?yàn)榻y(tǒng)一通信能夠潛在地節(jié)省開支。在部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)前我們有必要學(xué)習(xí)該技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)并了解所需要的環(huán)境等問題，以及安裝部署后需要立即執(zhí)行的操作。

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UC變遷：從分散到集約，從模擬到IP

2009/01/13

　　當(dāng)前，社會(huì)各界針對(duì)改革開放30年正在展開廣泛熱議，而對(duì)IT業(yè)來說，關(guān)于UC(統(tǒng)一通信)的關(guān)注熱潮也是一波接一波。

　　還記得前兩年風(fēng)靡一時(shí)的賀歲片《手機(jī)》中的一個(gè)情節(jié)，牛三斤媳婦李桂花去礦上找他，然后傳達(dá)室的大爺就對(duì)著廣播說："現(xiàn)在廣播找人，牛三斤，你的媳婦叫李桂花，李桂花讓我問問你，你最近還回來嗎?"對(duì)于如今日益發(fā)達(dá)的通信技術(shù)和應(yīng)用來說，這個(gè)片段著實(shí)算是個(gè)喜劇，以至于后來還被改編成了一個(gè)搞笑版主題歌。

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IT專家網(wǎng)分析：你的IP PBX 安全嗎

左丘 2009/01/13

　　VoIP PBX 系統(tǒng)為各種規(guī)模的企業(yè)帶來了低成本與靈活性。但如同任何基于IP的系統(tǒng)一樣，VoIP PBX也蘊(yùn)含著不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)，比如DoS攻擊、隱私泄露和服務(wù)盜用。

　　所幸的是，保護(hù)IP PBX的安全并不一定需要大隊(duì)的安全專家參與。你可以將其它基于IP系統(tǒng)的防護(hù)原理運(yùn)用到VoIP PBX上。仔細(xì)檢驗(yàn)?zāi)愕木W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)與電話系統(tǒng)架構(gòu)，比如部署了多少部VoIP電話?網(wǎng)絡(luò)規(guī)模有多大?這些統(tǒng)計(jì)都將能幫你做出下一步的判斷。

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思科：3G將對(duì)統(tǒng)一通信有所促進(jìn)

2009/01/13

　　1月13日消息 中國(guó)的三張3G牌照終于在今年的元月7日瓜熟蒂落。在近日的一次溝通中，思科公司統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)毛熠星先生在接受C114采訪時(shí)表示，3G將對(duì)統(tǒng)一通信有所促進(jìn)。同時(shí)，他也表示，Wi-Fi是否放開對(duì)政府也是個(gè)考驗(yàn)。

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西門子OpenScape統(tǒng)一通信等系統(tǒng)在阿諾德公司的應(yīng)用

2009/01/13

　　世界知名的連接和裝配技術(shù)領(lǐng)域的巨人伍爾特集團(tuán)（Wuerth Group）計(jì)劃在沈陽一片30公頃的土地上新建多個(gè)生產(chǎn)基地，以此來拓展中國(guó)市場(chǎng)。阿諾德緊固件（沈陽）有限公司是伍爾特集團(tuán)內(nèi)的一家獨(dú)立子公司，并且是2007年第一家在沈陽伍爾特工業(yè)園區(qū)落成建廠的公司。阿諾德公司的緊固件產(chǎn)品主要應(yīng)用于汽車與電子行業(yè)。為了滿足全球客戶對(duì)緊固件的需求同時(shí)為中國(guó)客戶提供更加好的服務(wù)，阿諾德公司制定了一系列生產(chǎn)計(jì)劃。為了能更高實(shí)施該系列計(jì)劃，阿諾德公司的領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到建立一套成熟完備的通信系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)該是目前階段的首要任務(wù)。

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創(chuàng)新IPTV商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)有效益發(fā)展

胡世良 2009/01/16

　　IPTV是中國(guó)電信的重要轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，2006年9月，IPTV率先在上海正式投入商用，如今上海IPTV用戶已突破70萬戶，成為我國(guó)內(nèi)地?fù)碛蠭PTV用戶最多的城市，IPTV寬帶滲透率超過20%，大大高于全球5%的平均水平。兩年多來，上海電信在IPTV商業(yè)模式上積極探索實(shí)踐，形成了IPTV發(fā)展的"上海模式"。

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探析電信運(yùn)營(yíng)商通過IPTV獲得收益之道

2009/01/15

　　作為繼衛(wèi)星電視或有線電視之后的第二或第三視頻提供商，電信運(yùn)營(yíng)商提供的IPTV將很難收取更豐厚的月租費(fèi)并搶占市場(chǎng)份額。為了取得成功和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，他們需要差異化的產(chǎn)品。很多業(yè)內(nèi)人士提出，借助其可尋址功能，IPTV網(wǎng)絡(luò)可以像互聯(lián)網(wǎng)一樣直接滿足每個(gè)單獨(dú)接收者的需要，定向營(yíng)銷功能可能是幫助IPTV運(yùn)營(yíng)商在不斷增加用戶數(shù)量時(shí)帶來更多收入的關(guān)鍵因素。

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移動(dòng)VoIP：真正的攪局者

2009/01/13

　　VoIP業(yè)務(wù)對(duì)于民營(yíng)企業(yè)至今還是沒有開放的灰色地帶，但并不阻礙VoIP在地下市場(chǎng)如雜草般生長(zhǎng)，"十多年來VoIP發(fā)展改變電信運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，VoIP極大地分流傳統(tǒng)的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，今天已經(jīng)成為主流的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)了。"原網(wǎng)通副總工程師唐雄燕表示。

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重組促運(yùn)營(yíng)商集體轉(zhuǎn)型VoIP

2009/01/12

　　雖然VoIP被運(yùn)營(yíng)商視為洪水猛獸，但是并未妨礙運(yùn)營(yíng)商中出現(xiàn)"吃螃蟹的人"--已經(jīng)有弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商開始祭起VoIP大旗，力圖實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的突破。

　　2008年11月，和記黃埔旗下的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商3集團(tuán)與Skype公司以及高通聯(lián)合宣布，將正式推出"Skypephone"。 據(jù)介紹，這款手機(jī)的售價(jià)在100美元左右。Skypephone意味著用戶不必通過電腦，只通過Skypephone就可以在包括英國(guó)在內(nèi)的9個(gè)國(guó)家和地區(qū)給其他Skype用戶撥打免費(fèi)電話。一家許可移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)的公司GlobalIPSolutions也正在與美國(guó)多家二級(jí)無線運(yùn)營(yíng)商舉行談判，在互動(dòng)無線游戲等某些應(yīng)用中提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)。

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3G催發(fā)移動(dòng)VoIP業(yè)務(wù) 民企對(duì)賭政策放松

舒杰 2009/01/12

　　VoIP業(yè)務(wù)對(duì)于民營(yíng)企業(yè)至今還是沒有開放的灰色地帶，但并不阻礙VoIP在地下市場(chǎng)如雜草般生長(zhǎng)，"十多年來VoIP發(fā)展改變電信運(yùn)營(yíng)的環(huán)境，VoIP極大地分流傳統(tǒng)的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，今天已經(jīng)成為主流的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)了。"原網(wǎng)通副總工程師唐雄燕表示。

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263網(wǎng)絡(luò)通信CEO：VoIP電話是未來的發(fā)展趨勢(shì)

2009/01/12

　　其實(shí)VoIP只是一個(gè)技術(shù)，并沒有任何的意義。在我看來，展望VoIP未來的市場(chǎng)份額就是分析未來話音業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。按照我個(gè)人的觀點(diǎn)，相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間范圍話音通信是通信的主體，或者是主要的通信方式，中國(guó)通信服務(wù)市場(chǎng)前幾年的數(shù)字5000多億人民幣的規(guī)模，其中絕大部分是話音通信。

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VoIP保護(hù)的重要性

2009/01/13

　　VoIP（語音IP）或互聯(lián)網(wǎng)電話技術(shù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)（而非公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，亦即PSTN）傳送的通信服務(wù)--語音、傳真和/或語音、信息應(yīng)用。發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫所涉及的基本步驟包括將模擬語音信號(hào)轉(zhuǎn)化為數(shù)字語音信號(hào)和將信號(hào)壓縮成互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）信息包以便通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳輸，接收端的步驟則剛好相反。由于是在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行，所以VoIP具有極低的電話費(fèi)成本，唯一的費(fèi)用就是PNET費(fèi)用。其將會(huì)成為全世界IDD長(zhǎng)途通話領(lǐng)域極為常見的傳輸手段。

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年度調(diào)查顯示：金融危機(jī)使高清視頻會(huì)議及遠(yuǎn)程呈現(xiàn)技術(shù)的普及率顯著上升

高清及遠(yuǎn)程呈現(xiàn)元年令寶利通中國(guó)大放異彩，并斬獲多項(xiàng)殊榮

2009/01/12

　　最近，一項(xiàng)由行業(yè)研究機(jī)構(gòu)Wainhouse Research(WR)進(jìn)行的終端用戶調(diào)查顯示，有三分之一的企業(yè)并沒有因?yàn)榻鹑谖�機(jī)的發(fā)生減少在視頻會(huì)議方面的投資，相反卻增加了。綜合247位受訪者的反饋，推動(dòng)這一市場(chǎng)不降反升的最主要因素有兩個(gè)：差旅成本的削減和需要不斷加快的決策速度。

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運(yùn)營(yíng)級(jí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的承載網(wǎng)規(guī)劃

2009/01/13

　　運(yùn)營(yíng)級(jí)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)是基于運(yùn)營(yíng)商寬帶網(wǎng)絡(luò)為用戶提供圖像、聲音和各種報(bào)警信號(hào)遠(yuǎn)程采集、傳輸、儲(chǔ)存、處理的一種新型電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。其業(yè)務(wù)重點(diǎn)是通過一個(gè)應(yīng)用廣泛的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心服務(wù)平臺(tái)，以集中式分區(qū)化運(yùn)營(yíng)方式為用戶提供便捷、經(jīng)濟(jì)、有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控整體解決方案。通過運(yùn)營(yíng)級(jí)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)，用戶可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制對(duì)監(jiān)控目標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理、觀看，實(shí)現(xiàn)跨地域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一管理和資源共享。

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神州數(shù)碼構(gòu)建中遠(yuǎn)集團(tuán)全球高清新"視"界

2009/01/14

　　日前，中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司與寶利通全線產(chǎn)品中國(guó)區(qū)總代理神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司簽訂協(xié)議,全面采用寶利通視頻解決方案改造其全球視頻會(huì)議網(wǎng)絡(luò)。此次簽約，中遠(yuǎn)集團(tuán)在繼續(xù)開展和完善各級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，緊跟信息化發(fā)展的潮流，對(duì)以前的視頻會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行改造，加快信息化的建設(shè)，走在信息發(fā)展的前沿。

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華為高清視頻會(huì)議系統(tǒng)應(yīng)用于山東地稅

2009/01/15

項(xiàng)目背景

　　為加強(qiáng)增值稅管理，全國(guó)各省均加速"金稅工程"三期建設(shè)步伐。山東省地稅局順應(yīng)時(shí)勢(shì)，全系統(tǒng)認(rèn)識(shí)高度統(tǒng)一，積極開展信息化建設(shè)工作，尤其注重遠(yuǎn)程視頻信息化建設(shè)，要求縣一級(jí)單位加入到一體化協(xié)作當(dāng)中來。山東地稅采納華為高清視頻會(huì)議系統(tǒng)，搭建從省到地市全網(wǎng)高清系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)傳達(dá)重要文件以及匯報(bào)工作，確保各級(jí)部門信息及時(shí)、準(zhǔn)確地上傳下達(dá)。本項(xiàng)目是山東地稅從省到地市視頻會(huì)議系統(tǒng)改造升級(jí)項(xiàng)目，是在充分利用原有設(shè)備（如大屏幕投影、部分輸入輸出設(shè)備）的基礎(chǔ)上，更新MCU、視頻會(huì)議終端、高清攝像頭及部分周邊設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)召開省到地市高清視頻會(huì)議。

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寒假不停歇，V2視頻會(huì)議催生網(wǎng)絡(luò)課堂熱

2009/01/15

　　時(shí)逢中小學(xué)的寒假將至，同時(shí)也時(shí)逢春節(jié)長(zhǎng)假將至，學(xué)生們、白領(lǐng)們都計(jì)劃著利用經(jīng)濟(jì)危機(jī)的這個(gè)悠長(zhǎng)假期去學(xué)學(xué)習(xí)，充充電，以便在來年的學(xué)習(xí)和工作方面更加輕松更加有效率。據(jù)了解，中小學(xué)的學(xué)生們一般鐘情于參加一些類似奧數(shù)、英語等和應(yīng)試教育有關(guān)的陪訓(xùn)班，而公司的白領(lǐng)們大都喜歡參加英語口語、商務(wù)禮儀、商務(wù)寫作、學(xué)歷培訓(xùn)等和職業(yè)技能、職業(yè)晉升相關(guān)的陪訓(xùn)班。而就今年的報(bào)名方式來看，選擇線上學(xué)習(xí)的人數(shù)較幾年前有所增加。新東方在線提供的數(shù)據(jù)顯示，目前日均在線人數(shù)較上月增長(zhǎng)了15％，銷售課程套數(shù)增長(zhǎng)了38％。

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科達(dá)網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用于徐福記

2009/01/12

　　徐福記是中國(guó)最大的糖果品牌和糖點(diǎn)企業(yè)之一，1978年創(chuàng)始于臺(tái)灣，其東莞生產(chǎn)基地占地面積超過50萬平方米，擁有30多個(gè)大型生產(chǎn)車間，120多條現(xiàn)代化生產(chǎn)線，300多臺(tái)高速自動(dòng)化包裝設(shè)備。規(guī)模化生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成就了徐福記，同時(shí)也給徐福記帶來了現(xiàn)代化管理的新需求。

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發(fā)改委：外商可投資中西部電信增值業(yè)務(wù)

王冀 2009/01/14

　　1月13日，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合商務(wù)部共同發(fā)布《中西部地區(qū)外商投資優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)目錄(2008年修訂)》，進(jìn)一步擴(kuò)大了西部對(duì)外開放范圍。這是自2000年該目錄首次頒布實(shí)施以來第二次修訂。

　　新《目錄》共列條目411條，比原目錄增加126條，修改了原有條目154條，進(jìn)一步擴(kuò)大了中西部地區(qū)開放的領(lǐng)域和范圍。新目錄增加了包裝裝潢印刷品印刷，優(yōu)勢(shì)資源的綜合開發(fā)利用，以及增值電信業(yè)務(wù)，礦區(qū)采空、塌陷區(qū)域生態(tài)系統(tǒng)恢復(fù)與重建工程等推進(jìn)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和建設(shè)領(lǐng)域等條目。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0176.htm

短信網(wǎng)間網(wǎng)內(nèi)差價(jià)今起正式取消

2009/01/15

　　從今日開始，國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商將正式取消短信的網(wǎng)間網(wǎng)內(nèi)差價(jià)。

　　記者昨日致電中國(guó)移動(dòng)北京公司10086客服熱線，工作人員表示，北京地區(qū)的全球通用戶和動(dòng)感地帶用戶向國(guó)內(nèi)其他手機(jī)用戶發(fā)動(dòng)短信的費(fèi)用為每條0.1元，神州行用戶則按0.15元/條收費(fèi)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0185.htm

3G到來將全面顛覆SP、CP游戲規(guī)則

楊陽 2009/01/12

　　3對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響是將改寫通信領(lǐng)域的游戲規(guī)則--設(shè)備提供商，尤其是基站等領(lǐng)域的外資品牌幾乎全線萎縮;手機(jī)制造商則可能分為相互混雜的幾大陣營(yíng);運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入新層面的競(jìng)爭(zhēng);而變革最大的將是在增值服務(wù)領(lǐng)域，SP(ServiceProvider，是指移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)的直接提供者)和CP(ContentProvider，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容提供商)的游戲規(guī)則已經(jīng)全然顛覆殆盡。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news0162.htm

天津移動(dòng)"小區(qū)短信"保節(jié)日平安

2009/01/16

　　"金街治安派出所提示您：請(qǐng)?jiān)谟斡[購(gòu)物時(shí)保管好自己的財(cái)物。新年換新裝，請(qǐng)您到濱江！"春節(jié)前夕，當(dāng)天津市民走在繁華商業(yè)步行街--濱江道上時(shí)，會(huì)收到這樣一條溫馨的提示短信，這是天津移動(dòng)在節(jié)日期間配合區(qū)域派出所推出的節(jié)日安全提示小區(qū)短信。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2009news/01/news01101.htm

客服專席建設(shè)之我見

張蓓 2009/01/12

　　呼叫中心歷經(jīng)十年磨礪,管理模式日趨成熟,管理者越來越多的在思考如何更進(jìn)一部步提高運(yùn)營(yíng)效率?如何為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)?一些呼叫中心開始設(shè)置"專席",為呼叫中心走的更好更遠(yuǎn)做出嘗試，江蘇移動(dòng)客服中心的專席建設(shè)更是作為創(chuàng)新項(xiàng)目，在全國(guó)移動(dòng)得到推廣。筆者認(rèn)為，專席建設(shè)成功與否，與幾個(gè)重要環(huán)節(jié)的把握是密切相關(guān)的：

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2009/01/forum09_0149.htm

呼叫中心排班前期分析

高詠?zhàn)?2009/01/14

　　最近不少朋友問到班次如何排才是合理，怎么樣輪換才好？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是覺得人員利用率可以提高些，指標(biāo)為什么還不達(dá)標(biāo)，而員工總是抱怨在班工時(shí)長(zhǎng)，班次不好上，工作壓力大，排班不公平？。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f06_06/www.utry.cn/utry09_0102.htm

在3G時(shí)代來點(diǎn)服務(wù)新創(chuàng)意--視頻客戶服務(wù)如何？

馮燕平 2009/01/14

　　"六合三"蛋糕瓜分后，新移動(dòng)、新電信、新聯(lián)通目前都處于重組整合的過程中，對(duì)于中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商來說，全球業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代是否即將到來？答案似乎已經(jīng)是不言而喻。雖然全球金融海嘯對(duì)各行各業(yè)的沖擊還不知何時(shí)才能退潮，但中國(guó)有其自身的內(nèi)需的潛力，再加上各企業(yè)有抓住時(shí)代機(jī)遇的動(dòng)力，因此，在不久的將來，我們將會(huì)真正進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)"三足鼎立"的時(shí)代。中國(guó)移動(dòng)依托著"正德厚生?臻于至善"的企業(yè)文化積淀，逐步地實(shí)施著從優(yōu)秀走向卓越，由"移動(dòng)通信專家"、"移動(dòng)信息專家"向"全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)多位一體"的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的嘗試。

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呼叫中心員工滿意度的關(guān)注與提升

宋明慶 2009/01/12

　　一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值在于，它既為員工提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，又為所面對(duì)的客戶提供了有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。所以衡量一個(gè)企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該看它是否令員工和客戶都覺得滿意。常言道：顧客就是上帝。從表面上看，客戶的滿意度才是最重要的，其實(shí)未然，在當(dāng)今高度重視人力資源的今天，大家都很清楚，員工滿意的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的滿意，因?yàn)橹挥凶寙T工滿意的企業(yè)或公司，才能夠更好地激發(fā)員工的工作的熱情和創(chuàng)造力，為客戶提供更好的服務(wù)，最終給企業(yè)帶來更大的價(jià)值，否則，一家不能給員工帶來滿意或快樂的企業(yè)，要想創(chuàng)造更多的價(jià)值，贏得更多的發(fā)展空間就會(huì)成為空中樓閣。

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從孩子的教育反思呼叫中心的管理

楊紅兵 2009/01/12

　　我過去寫過一篇類似的文章，隨著孩子的長(zhǎng)大，我越來越覺得管理孩子與管理呼叫中心有許多相似之處。

第一、做好角色轉(zhuǎn)換。

　　從一個(gè)熟悉的環(huán)境到一個(gè)陌生的環(huán)境，人是具有天生的恐懼感的。我家寶貝開始非常不愿意去幼兒園，問她原因，她說:"幼兒園沒有咱們家的人，我誰都不認(rèn)識(shí)"。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall09_0105.htm