呼叫中心管理的重大漏洞
許乃威 2007/06/15
這一期要寫一個(gè)聳動(dòng)的題目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。
我試圖從呼叫中心需要達(dá)成的關(guān)鍵KPI指標(biāo)來(lái)描述，采用了成功關(guān)鍵分析法來(lái)剖析整個(gè)管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。
從羅振軍所寫的『七步打造完備的績(jī)效管理體系』中，清楚的描述了如何利用成功關(guān)鍵分析法來(lái)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，書中指出：
成功關(guān)鍵分析法是基于企業(yè)遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的若干關(guān)鍵成功要素進(jìn)行提煉和歸納，從而建立企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系和績(jī)效管理系統(tǒng)的程序和方法。
其關(guān)鍵是要尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，通過(guò)尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI。
通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊，即KPI維度，再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，就是KPI指標(biāo)本身。
這本書中，也列出利用成功關(guān)鍵分析法來(lái)建立KPI指標(biāo)的三個(gè)步驟：
通過(guò)魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，也就是明晰要獲得成功所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；
對(duì)成功要素進(jìn)行分解，確定KPI具體要素；
最后是進(jìn)一步將KPI要素進(jìn)行篩選，并將其分解為恰當(dāng)?shù)目闪炕腒PI。
......
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f05_04/www.dtsc.com.tw/dtsc07_0601.htm
