2003中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)
——暨客戶服務(wù)技術(shù)設(shè)備展
介 紹
一 展會(huì)背景：
對(duì)于呼叫中心是否能夠帶給企業(yè)價(jià)值的問題，我們今天的認(rèn)識(shí)已經(jīng)比以往有了很大的進(jìn)步�，F(xiàn)在對(duì)于這個(gè)產(chǎn)業(yè)來講，一方面是數(shù)量的增長(zhǎng)非常迅速，按照有關(guān)的統(tǒng)計(jì)顯示，澳大利亞的增長(zhǎng)率是14%，而中國(guó)則高達(dá)46%；另一方面，與這些年度增長(zhǎng)率的數(shù)字相比，相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理水平卻沒有得到同樣的提升，整個(gè)亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸在于運(yùn)營(yíng)管理水平的滯后，這也正是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。就國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來講更是如此，況且我們?cè)谶@方面的差距顯得更大。
中國(guó)呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已可以和發(fā)達(dá)國(guó)家媲美，但呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長(zhǎng)時(shí)間的摸索和發(fā)展。在打造呼叫中心的過程中，通過借鑒國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及自身積累，在呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理上，逐漸探索出一套適應(yīng)中國(guó)特定環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法，包括招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、實(shí)習(xí)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎(jiǎng)罰制度等多個(gè)方面。
根據(jù)IDC公司的統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)在2001年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長(zhǎng)：從上半年的290萬美元增長(zhǎng)到下半年的460萬美元。IDC預(yù)測(cè)，到2002年年底，這一市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)攀升至1980萬美元。一方面，國(guó)外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的實(shí)施。對(duì)于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實(shí)踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實(shí)施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實(shí)的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問題。
如何全面提升客戶服務(wù)水平；
如何更好地運(yùn)營(yíng)呼叫中心；
如何通過CRM的實(shí)施真正讓企業(yè)獲利；
CTI技術(shù)如何創(chuàng)造出更多的增值業(yè)務(wù)；
如何使得技術(shù)更加滿足客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的要求；
如何推動(dòng)外包呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展；
......
所有的這些問題都有待各行業(yè)客戶服務(wù)人員深入的交流與探討。
正是在這一背景之下，首屆中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)的舉辦取得了巨大的反響和成功。在此基礎(chǔ)上，2003年，這一研討會(huì)將擴(kuò)展成為"中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理展會(huì)"。這一代表著當(dāng)今中國(guó)呼叫中心和CRM最高學(xué)術(shù)水平的展會(huì)在新的年度里，將從會(huì)議的內(nèi)容、組織、服務(wù)等方面全面提升，與國(guó)際性展會(huì)水平接軌。
本次大會(huì)除將增加更多場(chǎng)次的學(xué)術(shù)研討外，還將增設(shè)展覽內(nèi)容，以使業(yè)界人士及時(shí)了解最新的技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。
二 展會(huì)內(nèi)容：
1. 會(huì)議報(bào)告：將有超過40場(chǎng)次的主題和專題報(bào)告。
2. 經(jīng)驗(yàn)交流："呼叫中心管理員之夜"將為您提供與其他管理人之間的交流與溝通機(jī)會(huì)。
3. 年度獎(jiǎng)項(xiàng)：將頒發(fā)"2003年度中國(guó)最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)項(xiàng)"，并舉辦頒獎(jiǎng)晚宴。
4. 專家演講：將邀請(qǐng)世界級(jí)管理專家講授管理技能
5. 培訓(xùn)課程：同期舉辦呼叫中心和CRM培訓(xùn)。
6. 實(shí)地參觀：將組織參觀北京地區(qū)的多家呼叫中心。
7. 展覽大廳：讓您了解最新的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)用。
三 展會(huì)安排：
2003年4月08日-11日 北京國(guó)際會(huì)議中心
2003年4月8日： 呼叫中心實(shí)地參觀
2003年4月9日： 大會(huì)開幕、主題演講及頒發(fā)年度管理獎(jiǎng)項(xiàng)
2003年4月10日： 主題、專題演講及"呼叫中心管理員之夜"
2003年4月11日： 專題演講及國(guó)外專家專場(chǎng)
四 展會(huì)優(yōu)勢(shì)：
1. 客戶服務(wù)領(lǐng)域最高水準(zhǔn)的學(xué)術(shù)性展會(huì)；
2. 各行業(yè)用戶最為集中的展會(huì)；
3. CTI論壇強(qiáng)大的宣傳媒體和豐富的客戶資源；
4. CTI論壇唯一參與、共同舉辦的年度性展會(huì)；
5. 優(yōu)點(diǎn)展覽展示公司資深的專業(yè)化組織與服務(wù)；
6. 由客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士組成的展會(huì)組織機(jī)構(gòu)；
7. 廣泛的合作伙伴陣營(yíng)。
......
詳細(xì)內(nèi)容:http://www.yh9t5.com/expo/2003/ccm2003/ccm2003.htm
