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本期目錄
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CTI論壇動態(tài)
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CallCenter：
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CTI
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廠商信息
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推薦文章：
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供求與合作
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客戶服務培訓教材《超級客戶服務》
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《超級客戶服務》由心理學家Eve Ash和管理專家Peter Quarry制作，是一個綜合培訓工具包，能夠幫助您克服所有的服務（包括外部客戶與內(nèi)部客戶）缺陷，它的分模塊式設置可以讓您將注意力集中于在您的企業(yè)不同層次職員的不同需要上。本片在強調(diào)了任何文化背景共同的“人性化”方面，重點講解了客戶關系管理的基本方法與技巧。
《超級客戶服務》已被翻譯成18種語言，在澳大利亞、新西蘭、亞洲、加拿大、美國、英國等全世界40多個國家廣泛發(fā)行。使用者包括了諾基亞、麥當勞、花旗銀行、希爾頓酒店、富士佳能、通用、IBM等10萬多家企業(yè)或機構。事實上，《超級客戶服務》已得到了不同文化背景企業(yè)的人力資源培訓專員、職業(yè)咨詢顧問以及客服經(jīng)理們的成功使用。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/train/service_vcd/service_vcd.htm
客戶服務培訓教材《超級客戶服務》介紹：
客戶服務培訓教材《超級客戶服務》購買說明：
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呼叫中心再造工程研討會邀請函
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虛實有致，商機無限
2002/05/09
尊敬的朋友：
伴隨通訊渠道和信息數(shù)據(jù)的多元化，伴隨中國成功加入世貿(mào)組織的利好消息，中國的廣大企業(yè)獲得了更多的機會與市場，但同時也面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)和更激烈的競爭。如何在機遇與挑戰(zhàn)并存的信息爆炸年代贏取忠實客戶，占據(jù)優(yōu)越的市場地位，提升企業(yè)的價值與效益，成為所有企業(yè)關注并追逐的話題。于是乎，企業(yè)個個勵精圖治，重新思考定位自身的競爭模式，從最基本的客戶關系著手，奠定企業(yè)長遠利益的基石。聰明的企業(yè)不在只依賴于唯美的廣告明星、夸大的廣告口號，而代之以即時、高效、真切的客戶服務使客戶將其最初的抉擇延續(xù)為終生的抉擇。
身處信息高速發(fā)展年代的企業(yè)，對呼叫中心這一概念已不再陌生。如今各企業(yè)在考慮的是如何使呼叫中心從成本中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行暮托б嬷行�。如何透過虛實有致的客戶服務為客戶提供實時、有效、主動、多渠道的量身定制的服務模式，如何隨時隨意通過任一渠道（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動電話等）與客戶及合作伙伴進行實時溝通與互動，并作出及時響應與追蹤，進而獲取無限商機。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon02_0501.htm
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易寶CSR電話營銷技巧上海培訓課邀請函
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2002/05/10
下載報名回執(zhí)
電話營銷服務成為越來越多Call Center的服務發(fā)展趨勢，從被動服務過度到主動服務，客戶服務代表的服務理念固然要變革，而其個人營銷技巧更是全新的挑戰(zhàn)。應華東地區(qū)Call
Center運營者的需求，易寶通訊集團屬下易寶呼叫中心培訓學院將于2002年6月11日-12日在上海推出Call Center
CSR公開課程 - !
易寶通訊服務有限公司是香港最大的Call Center之一，運營規(guī)模超過330個座席,
在香港致力拓展多元化的Call Center外包業(yè)務, 客戶包括金融機構、保險行業(yè)、至香港主要電訊運營商、香港政府機構等。同時,
易寶通訊積極開拓國內(nèi)市場,服務于國內(nèi)不同行的Call Center運營商, 已憑借自身豐富的運營經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)的市場環(huán)境,
為許多國內(nèi)同行提供了極為有價值的顧問和培訓服務。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.eprotel.com.hk/eprotel02_0501.htm
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AT&T呼叫中心管理實用課程北京培訓課邀請函
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2002/04/29
下載報名回執(zhí)
AT&T公司計劃將于2002年5月22日提供推出呼叫中心管理系列管理課程之一
：《呼叫中心管理實用課程B―現(xiàn)場管理客戶服務中心現(xiàn)場管理》培訓課程。
基于AT&T公司在北美地區(qū)及全球電信、酒店和金融行業(yè)的呼叫中心管理和培訓的先進經(jīng)驗，以及十幾年來對中國市場的了解，我們精心編寫了針對國內(nèi)服務行業(yè)的課程，并在北京于2002年5月22日召開客戶服務中心現(xiàn)場管理培訓課程。.
籍此培訓課程的機會，AT&T愿與來自不同行業(yè)的從事客戶服務的相關同仁交流電話營銷、客戶服務的技巧。相信您的參與會為這次會議帶來更加鮮明的行業(yè)特色。同時，您也可以籍此良機結(jié)識更多的同行和跨行業(yè)的事業(yè)伙伴，達成行業(yè)內(nèi)交流，跨行業(yè)互動的目的。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.att.com/att02_0402.htm
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太維呼叫中心運營管理研討班延期至5月22日-24日
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2002/05/08
長期以來，太維資訊為國內(nèi)一全國性電信公司提供全國范圍呼叫中心運營管理培訓，因該電信公司培訓日程調(diào)整，在時間上與原定太維5月15-17日的北京培訓研討班時間沖突，太維資訊北京培訓研討班將延期至5月22日-24日。因此造成的不便，敬請諒解。
培訓詳情請登陸太維資訊網(wǎng)站http://www.iteleweb.com或者查詢CTI呼叫中心培訓專欄，即http://www.yh9t5.com/factory/consultant/www.iteleweb.com/iteleweb02_0401.htm
太維資訊呼叫中心運營管理北京培訓研討班
太維公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/consultant/www.iteleweb.com/iteleweb02_0501.htm
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拉丁美洲呼叫中心市場將繼續(xù)增長
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2002/05/08
IDC公司的市場研究報告顯示，盡管地區(qū)性的經(jīng)濟衰退依然延續(xù)，但拉丁美洲的呼叫中心市場繼續(xù)呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢。政府的相關政策鼓勵和刺激是市場發(fā)展的主要驅(qū)動因素。目前，呼叫中心已經(jīng)成為這一地區(qū)發(fā)展最快的電信服務市場。IDC的統(tǒng)計表明，該地區(qū)2001年底的實際座席數(shù)量為6萬個，比2000年的4.9萬個座席增長了21%。
IDC預測，拉丁美洲最大的呼叫中心市場是巴西，該國市場在2001年的增長率是38%，主要是因為政府要求商業(yè)型企業(yè)必須為其客戶提供電話關懷服務。另一方面，盡管巴西呼叫中心實際座席數(shù)量的高速增長是因為政府的因素，但是大多數(shù)呼叫中心的使用率依然低于國際水平，而且目前已顯現(xiàn)出發(fā)展過剩的跡象。
IDC訪談了拉丁美洲地區(qū)的6個主要的市場，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥倫比亞、智利和委內(nèi)瑞拉。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然企業(yè)在將敏感信息選擇外包服務方面還存在很大的阻力，但呼叫中心外包服務的采用率也在快速地上升。此外，從對3個市場（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被調(diào)研的公司來看，其行政主管人員都有在未來幾年內(nèi)采取外包服務的傾向。
CTI論壇編譯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0501.htm
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英國呼叫中心就業(yè)崗位減少
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2002/05/10
根據(jù)最近的一項來自國際性會計公司Deloitte & Touche的報告，英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在面臨著就業(yè)機會逐年減少的境況。今年預計將減少2500個職位，而就在幾年前，呼叫中心對于失業(yè)者來說還被看作是救星的一個行業(yè)。
在過去的三年中，新的呼叫中心職位需求在不斷減少：
1999 年35,400 個
2000 年24,900 個
2001 年19,800 個
產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因在于，像傳統(tǒng)的制造業(yè)一樣，目前英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)也面臨著廉價勞動力的競爭。隨著通信網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，越來越多的呼叫中心開始選擇到一些成本較低的地區(qū)落戶，例如亞太地區(qū)的英語國家，主要包括新西蘭、印度和菲律賓等。此外，新的語音識別技術也在一定程度上減緩了對人力資源就業(yè)的需求。
CTI論壇編譯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0506.htm
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看2002年呼叫中心市場
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2002/04/29
到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長到15億美元；中國呼叫中心市場在未來五年內(nèi)將有80億元的市場規(guī)模；那誰將支撐起這巨大的市場呢？
2001年11月，F(xiàn)rost & Sullivan在一份調(diào)研報告中預測，未來五六年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長的勢頭。到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6.55億美元增長到15億美元。
另有報告數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心市場在未來五年內(nèi)有80億元的市場規(guī)模。種種跡象表明，我國呼叫中心市場已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰將嘗到其中的甜頭呢？
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2002/04/forum02_0437.htm
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重慶12358價格舉報電話啟用先進的計算機接入平臺系統(tǒng)
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陳懷俊 2002/04/29
為貫徹實施《價格法》，發(fā)揮價格制定與監(jiān)督部門在整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作中的作用，拓寬價格舉報渠道，擴大價格舉報監(jiān)督范圍，維護消費者和經(jīng)營者的合法權益，方便廣大人民群眾對價格問題的舉報與咨詢，完善價格監(jiān)督體系，健全價格違法行為舉報制度，規(guī)范舉報工作流程，推進價格舉報工作信息化建設，提高價格舉報工作質(zhì)量與效率，以提高整體管理水平，樹立價格主管部門行政執(zhí)法和人民公仆的良好形象，重慶市物價局在2001年5月開通全國統(tǒng)一價格舉報電話的基礎上，又于2002年3月正式啟用先進的12358價格舉報電話計算機接入平臺系統(tǒng)，該系統(tǒng)依托先進的計算機語音處理技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)絡通信技術、數(shù)字交換技術和發(fā)達的通訊網(wǎng)絡組建而成。
12358價格舉報電話計算機接入平臺系統(tǒng)采用流行的WEB界面技術，系統(tǒng)由四部份組成，它們分別是：核心接入平臺、人工座席服務、舉報案件受理和系統(tǒng)維護控制。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/gov/2002/04/gov0402.htm
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上海市自來水市北有限公司Call Center系統(tǒng)將進入試運行
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2002/05/08
上海市自來水市北有限公司新建的呼叫中心系統(tǒng)將在5月份進入試運行階段。該項目由上海三高計算機中心獨家承擔。
上海市自來水市北有限公司將建立一套擁有1２個人工座席、20門外線的呼叫中心。該系統(tǒng)除具有傳統(tǒng)呼叫中心具有的基本功能外，還具有電話會議、座席管理分析報表等功能。系統(tǒng)將采用世界前沿的技術解決方案，即基于IP-PBX一體化的解決方案。整個工程前臺使用美國奧迪堅公司高度集成的呼叫中心應用平臺，后臺所有應用軟件均由上海三高計算機中心獨立開發(fā)完成。工程的性價比極高，預計在５月份系統(tǒng)將進入試運行階段。
上海市自來水市北公司與上海三高計算機中心曾有過多次合作，而此次合作對于雙方來說都具有更深遠的意義。上海市自來水市北有限公司希望通過建立Ｃall
Center系統(tǒng)，進一步加強工作管理、提升客戶服務質(zhì)量；對于上海三高計算機中心來說，此次合作是客戶又一次對三高技術和服務的肯定和支持，這也必將激勵著“三高人”繼續(xù)秉持“高科技、高質(zhì)量、高效率”的服務宗旨，為中國的供水行業(yè)的科技化、規(guī)范化再盡一份力。
上海三高計算機中心供稿，CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_05/www.shanghai3h.com/shanghai3h02_0501.htm
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浙江移動客服中心質(zhì)量管理水平的提升
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2002/04/29
深圳友鄰通訊繼去年成功中標浙江移動1860客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)一期工程并順利實施后，在今年二期項目的公開招標中，又一次獲得浙江移動信賴。目前，二期工程正在緊鑼密鼓的實施過程中。“我們之所以再一次選擇友鄰通訊，是因為他們在一期項目中的出色表現(xiàn)和良好素質(zhì)，無論產(chǎn)品還是人員。友鄰通訊是值得信任的，我們當初的選擇沒有錯�！闭憬苿迂撠熣袠说捻椖控撠熑巳缡钦f。
浙江移動通信有限責任公司作為浙江省移動通信服務的主要提供者，始終保持領先服務和領先地位。目前，公司移動電話用戶總數(shù)已突破1000萬戶，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶總數(shù)僅次于廣東省，連續(xù)七年位居全國第二位。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray02_0401.htm
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山東電信以“用戶滿意為中心”客服系統(tǒng)升級
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2002/05/10
“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3。”最近，濟南市撥打電信1000號服務熱線的用戶在完成咨詢后，會發(fā)現(xiàn)多出這樣一段語音提示，用戶可以通過按鍵對話務員投票監(jiān)督。這正是山東電信按照“以用戶為中心”的理念改造完善客戶服務系統(tǒng)的一個小小體現(xiàn)。
記者日前從山東省電信公司了解到，該公司今年將加大力度，真正從方便用戶角度出發(fā)，對包括1000號服務熱線、原市話業(yè)務計算機管理系統(tǒng)“九七工程”等在內(nèi)的客服系統(tǒng)進行升級改造，統(tǒng)一流程，規(guī)范標準，全面提高前臺服務和后臺支撐水平。
此前，山東電信通過在濟南、青島等市進行試點，將180投訴電話等原有的各種服務熱線統(tǒng)一為1000號。但由于各地標準不統(tǒng)一，如投訴、查詢等的數(shù)字鍵各不相同，容易給用戶帶來不方便，因此，山東電信此次在試點的基礎上，統(tǒng)一1000號服務熱線的各項服務標準，使用戶無論在山東省的哪個地方，都能熟練地使用1000號。山東電信還將逐步完善熱線的功能，最終將1000號建成一個集業(yè)務受理、咨詢、投訴、話費查詢等為一體的綜合性服務窗口。
后臺方面，山東電信“九七工程”升級活動也正緊鑼密鼓地展開。據(jù)介紹，“九七工程”是指原市話業(yè)務計算機管理系統(tǒng)，它通過計算機管理大大提高了經(jīng)營服務質(zhì)量、規(guī)范了生產(chǎn)處理、強化了管理和決策，對于保證企業(yè)近年來的大規(guī)模放號起到了強有力的支撐作用。但隨著山東省電話用戶的飛速發(fā)展以及ISDN、寬帶網(wǎng)等新業(yè)務的不斷出現(xiàn)，現(xiàn)有的“九七工程”已不能滿足生產(chǎn)和管理的需要，更無法很好地支撐客服系統(tǒng)。山東電信此次升級的市話管理系統(tǒng)將改變以往為網(wǎng)絡建設服務的思路，按照“以用戶為中心”的理念，建設全省統(tǒng)一規(guī)范的綜合應用平臺，支持提供各種個性化服務。
人民郵電報 2002/05/10
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0508.htm
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電訊盈科為馬來西亞提供外包服務
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2002/04/29
香港領先的外包服務商PCCW電訊盈科將為馬來西亞的東南亞洲公司（Southeast
Asian）提供包括英語、馬來語、普通話、塔加路族語（呂宋島和棉蘭老島居民）、泰國語和粵語等在內(nèi)的六種語言服務。這一呼叫中心將提供多種接入方式，使得客戶可以通過語音、email、傳真和互聯(lián)網(wǎng)與座席代表聯(lián)系。
根據(jù)市場研究公司Frost & Sullivan的報告，馬來西亞的外包呼叫中心服務市場2001年的收入為3800萬美元，比前年增長了24.5%。Frost
& Sullivan預測這一市場在2002年將達到4800萬美元，2003年達到近6000萬美元。
CTI論壇編譯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw02_0401.htm
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奧迪堅AltiCenter-F:以模塊化為用戶定制
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2002/04/29
一直以來，呼叫中心投資高、成本高成為困繞企業(yè)用戶的難題。在客戶服務質(zhì)量成為至關重要的因素的今天，越來越多的企業(yè)希望能夠通過較低的成本，實現(xiàn)對客戶的服務。針對這個問題，奧迪堅今年推出了新款呼叫中心系統(tǒng)AltiCenter
-F21，降低了企業(yè)應用的門檻。
模塊化降低成本
企業(yè)在面臨激烈競爭的今天，都渴望通過一定手段實現(xiàn)客戶服務。在呼叫中心帶來有效手段的同時，許多企業(yè)仍然覺得可望不可及。對于這些企業(yè)來說，公司規(guī)模不大，不可能花大筆資金來建設一個相當規(guī)模的呼叫中心。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen02_0406.htm
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朗新電力客戶服務系統(tǒng)列入Intel總部的藍皮書計劃
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2002/05/09
3月7日，Intel公司從美國總部派來資深技術顧問對朗新電力客服系統(tǒng)解決方案進行審核，并已于近日通過了評審，在亞太區(qū)30多個候選項目中成為首批入選英特爾藍皮書計劃的8個項目之一。
藍皮書計劃是Intel總部發(fā)起的一項與合作伙伴之間以銷售為導向的全面合作計劃的一部分，主要是推動基于IA架構的解決方案在行業(yè)中的應用，在Intel公司被稱之為藍皮書計劃，此計劃改變了以往從廠商角度做宣傳資料的方式，改為從用戶角度做宣傳資料。該藍皮書的內(nèi)容分別針對用戶的高層管理決策人員、IT技術人員、操作人員以及與銷售初次接觸的人員。
通過這次活動，朗新將與英特爾建立更為緊密的合作伙伴關系，并得到英特爾更為廣泛的支持，共同為行業(yè)用戶提供可靠的一體化解決方案，以及更為穩(wěn)定和高效的應用。朗新憑借其在電力客服領域的領頭羊地位，再借助與英特爾IA架構的無縫結(jié)合，將進一步擴大其優(yōu)勢地位。
朗新公司網(wǎng)站 2002/05/09
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine02_0502.htm
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Just Communication 成為英立訊東南亞獨家代理
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羅克韋爾BusinessEdition推動現(xiàn)代聯(lián)絡中心進入更高層
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2002/04/29
中國消費者已經(jīng)開始厭倦了付電話費或買票時排長隊、打熱線電話時聽到忙音，他們無法再容忍那些需要客戶親自上門尋求服務的公司。在這種背景下，市場上出現(xiàn)了一種有效的客戶關系管理方案。中國公司正面臨著一項艱巨的挑戰(zhàn)：用戶將選擇那些只要一個電話就能獲得服務的公司。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，競爭將會變得越來越激烈，這一挑戰(zhàn)也會越來越嚴峻。
一項提高世界一流客戶服務水平的有效方案是安裝客戶聯(lián)絡/服務中心，它在西方是一個已趨成熟的行業(yè)，而在中國卻是一個較新的概念。呼叫中心在西方已經(jīng)廣泛應用于創(chuàng)造收入、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，更重要的是，它能幫助企業(yè)更迅速有效地了解瞬息萬變的市場并作出反應。
現(xiàn)代呼叫中心的誕生可追溯到1973年，當時羅克韋爾公司為幫助大陸航空公司處理大量的用戶電話而發(fā)明了世界上第一臺自動呼叫分配器(ACD)，這是呼叫中心的核心。經(jīng)過將近30年的發(fā)展進步，羅克韋爾提供的先進的客戶聯(lián)絡和客戶關系管理方案可適應各種人員、部門、公司和呼叫者的具體要求�；贑TMedia的羅克韋爾FirstPointContact最新的BusinessEdition，被譽為獨立的模塊化ACD典范，具備IVR，CTI，ACD/PBX及CRM等功能。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0402.htm
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中興通訊探討呼叫中心盈利三大業(yè)務模式
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劉鋒 鄧鑒 2002/05/09
當今企業(yè)之間的競爭已不僅是設備、廠房等有形資源的競爭，更是管理、人才、品牌等無形資源的競爭，客戶資源就是一種重要的無形資源，而客戶服務中心則是挽留和爭奪客戶資源的最佳手段。因此可以預見，未來幾年的電信市場上，服務、業(yè)務創(chuàng)新、市場反應速度將成為主要競爭手段，增值與服務將成為電信運營市場的主旋律�！幷�
中興通訊以為運營商提供增值業(yè)務、促進運營盈利為立足點，長期致力于客服系統(tǒng)的開發(fā)，AnyServic呼叫中心業(yè)務已經(jīng)在電信運營商中得到了廣泛的市場應用。下面介紹幾個利用AnyServic呼叫中心開展的增值業(yè)務。
e卡通業(yè)務
e卡通業(yè)務是中興通訊針對電信運營商開發(fā)的業(yè)務，常常應用于電信客戶服務中心。由于中國電信的客戶服務中心接入碼為1000，中國電信e卡通業(yè)務發(fā)行的卡又常稱為1000號電信卡或1000號卡。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/zhongxing/zhongxing02_0501.htm
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抓主流技術，塑造企業(yè)新利潤模式
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--企業(yè)信息化之呼叫中心篇
2002/05/10
國內(nèi)目前企業(yè)信息化的呼聲已經(jīng)如火如荼，各大媒體都以極大的熱誠和篇幅從不同的角度闡述企業(yè)信息化的推廣。
對于其定義，有各種各樣的說法，總之簡單歸納就是：通過現(xiàn)代化的計算機通訊手段，重塑企業(yè)，為企業(yè)帶來更大更持久的利潤。目標其實很簡單，就是要擴大利潤。而我們通常所說的大幅提高員工工作效率、降低企業(yè)營運成本、提高企業(yè)競爭力等等都是擴大企業(yè)利潤的途徑。而要實現(xiàn)這些途徑，企業(yè)所肩負的最根本任務則是--企業(yè)從硬件到軟件的重新塑造！
硬件顯而易見的主要指設備，軟件則涵蓋了人員、管理體制等一系列軟性的內(nèi)容。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen02_0501.htm
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D-CALL 的網(wǎng)絡應用與金倚信息的競爭優(yōu)勢
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“流程萬種”的呼叫中心
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2002/05/08
您現(xiàn)在需要通過呼叫中心系統(tǒng)，向您的用戶推出新的業(yè)務，但是您的呼叫中心系統(tǒng)流程是不可以改變的，怎么辦？面對好端端的系統(tǒng)設備，卻因為系統(tǒng)流程問題，令您一籌莫展。這時您只好再建一座呼叫中心了！以后再推出新的業(yè)務，又怎么辦呢？難道要不停地建呼叫中心嗎？
有了“流程萬種”的呼叫中心，就不用了，系統(tǒng)流程問題迎刃而解。
“流程萬種”的呼叫中心，又是怎么樣的呢？
“流程萬種”的“呼叫中心”在于有“流程自由編制器”。
“流程自由編制器”，它支持多種業(yè)務集成和動態(tài)流程控制，采用事件驅(qū)動機制，流程結(jié)構是開放的。它可以讓用戶，按實際需要，隨時組織出豐富多采的系統(tǒng)流程。“流程萬種”的呼叫中心系統(tǒng)能夠自行適應，智能解釋執(zhí)行。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/callcenter/2002/05/callcenter0501.htm
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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
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英特爾中國有限公司 系統(tǒng)工程師 任凱 2002/05/09
１ 綜述
�。保薄『艚兄行模煟茫幔欤� Ｃｅｎｔｅｒ的概念及發(fā)展趨勢
呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是一個新興的行業(yè)技術，它利用計算機通信技術ＣＴＩ－Ｃｏｍｐｕｔｅｒ
Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ將通信與計算機結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天２４
ｈ提供禮貌和周到的服務，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)、信息服務業(yè)務高速發(fā)展，商業(yè)機構服務意識的不斷提高，可以預測：中國的呼叫中心業(yè)務具有極大的潛力，它必被更廣泛地應用于電信業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共機構和企業(yè)熱線。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/callcenter/2002/05/callcenter0502.htm
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職業(yè)教育客戶服務中心案例分析
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2002/04/30
悉 尼 工 業(yè) 學 院
悉 尼 工 業(yè) 學 院 是 澳 大 利 亞 最 大 的 職 業(yè) 教 育 和 培
訓 基 地 ， 每 年 可 接 納 約 50,000 名 學 生 參 加 700 多 個 課 程 的 培 訓 ， 其 中 最
新 設 立 也 是 最 受 學 生 歡 迎 的 課 程 是 有 關 電 話 服 務 和 電 話 銷 售 領 域 的 。
悉 尼 工 業(yè) 學 院 將 于 3 月 安 裝 羅 克 韋 爾 電 子 商 務
公 司 的 呼 叫 中 心 方 案 ， 用 于 管 理 其 客 戶 服 務 問 訊 服 務 ， 并 為 參 加 電 話 服
務 和 電 話 銷 售 課 程 的 學 生 提 供 實 踐 機 會 。
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卡羅萊納電力公司呼叫中心應用案例
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2002/05/09
電 就 象 食 物 和 水 一 樣 ， 是 人 賴 以 生 活 而 不 可 或
缺 的 。 每 當 出 現(xiàn) 暴 風 雨 天 氣 的 時 候 ， 常 常 會 發(fā) 生 停 電 。 例 如 颶 風 過 境 后
， 公 用 事 業(yè) 公 司 就 會 遭 到 居 民 的 電 話 轟 炸 ， 詢 問 什 么 時 候 開 始 恢 復 供 電
。 對 大 多 數(shù) 人 來 說 ， 電 話 是 與 外 界 聯(lián) 系 的 工 具 ， 代 表 著 緊 急 狀 態(tài) 下 求 生
的 可 能 。
CP&L 通 過 其 16 個 發(fā) 電 站 為 卡 羅 萊 納 州 110 多
萬 用 戶 輸 電 。 5900 多 英 里 的 輸 電 線 和 37000 多 英 里 的 配 電 線 在 惡 劣 的 天
氣 里 岌 岌 可 危 。 曾 經(jīng) 一 度 ， 斷 電 時 用 戶 打 來 的 電 話 就 靠 幾 個 人 和 幾 條 電
話 線 處 理 ， 因 此 在 電 話 高 峰 期 常 常 出 現(xiàn) 忙 音 。
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PAS-UCC1001聯(lián)通綜合客戶服務系統(tǒng)解決方案
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2002/05/09
1、概述
PAS-UCC1001聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）是宏智科技客服事業(yè)部在積累大量電信行業(yè)客服系統(tǒng)建設成功經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合中國聯(lián)通目前的實際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢，精心開發(fā)的目前在業(yè)界領先的一體化多媒體中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)，系統(tǒng)除符合業(yè)界有關規(guī)范外，還符合《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術規(guī)范》等相關規(guī)范。
2、組網(wǎng)方式
按照聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)規(guī)范要求，系統(tǒng)網(wǎng)絡體系結(jié)構采用“二級處理平臺，三級應用系統(tǒng)”方式搭建。即在全國中心建立一級系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理平臺；省及地市兩級建立一級系統(tǒng)處理平臺。各省區(qū)系統(tǒng)采用全省集中的方式建設，即在省會（或首府）城市建設統(tǒng)一的客戶服務中心，在各地市建設遠程座席。省中心負責主要和大量的客戶服務工作，只將少量的本地化服務功能通過相應地市遠程坐席或處理終端的方式來實現(xiàn)。
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E時代的零話費網(wǎng)上購物系統(tǒng)
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2002/05/08
作為窗口行業(yè)的網(wǎng)站，幾乎都已建立了自己的網(wǎng)上購物系統(tǒng)。但絕大多數(shù)僅僅停留在被動瀏覽上，無法實現(xiàn)即時地互動交流，網(wǎng)上購物并未得到真正有效的體現(xiàn)。珠海金倚通信技術有限公司開發(fā)的D-CALL就很好地為您解決了這個問題。而且是零話費的！下面就讓我們以某一網(wǎng)站的網(wǎng)上購物系統(tǒng)為例，一起來看一下E時代的零話費網(wǎng)上購物系統(tǒng)吧：
一、首先讓我們了解一下什么叫D-CALL？
D-CALL指的是”Direct Call on Web”，提供電子商務中客戶與企業(yè)間網(wǎng)上實現(xiàn)網(wǎng)上實時語音互動平臺。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_05/www.hitcall.com.cn/hitcall02_0502.htm
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羅克韋爾FirstPointContact簡介
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2002/04/29
羅克韋爾FirstPointContact是基于語音和互聯(lián)網(wǎng)媒體的客戶聯(lián)絡方案全球供應商。我們以經(jīng)驗和專長通過開放式可擴展平臺和創(chuàng)新的多媒體應用系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)其客戶關系管理戰(zhàn)略。
三十年前，羅克韋爾FirstPointContact勇開呼叫中心之先河。今天，我們繼續(xù)致力于呼叫中心行業(yè)，以創(chuàng)新和發(fā)展的精神把這個行業(yè)推向新世紀。我們持續(xù)創(chuàng)立開發(fā)、培訓和售后服務的標準，創(chuàng)造可跨接整個企業(yè)的基于開放標準的可靠的呼叫中心技術，為企業(yè)帶來快速的投資回報。我們集成包括傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的多媒體工具，將所有電子通信手段以統(tǒng)一的渠道對應市場，率先將呼叫中心向客戶聯(lián)絡中心推進。
羅克韋爾FirstPointContact已經(jīng)建立了2500多個呼叫中心，每天處理電話3000萬個以上。全球有25萬名座席人員正在使用著羅克韋爾的系統(tǒng)。涉及的行業(yè)包括航空公司、銀行金融業(yè)、保險業(yè)、賓館、零售業(yè)、政府、制造業(yè)、公用事業(yè)、旅游交通、服務局以及通信行業(yè)。羅克韋爾去年曾創(chuàng)記錄地在四天之內(nèi)為美國紅十字協(xié)會建起并投入運營了一個650座席的呼叫中心系統(tǒng)服務于911事件后的巨量電話問詢。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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PointContax 綜合通信互動平臺
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——網(wǎng)絡總機 (POINT CONTAX)
2002/05/08
本產(chǎn)品包含七大應用功能，
網(wǎng)絡總機 (IP AA/VM)
網(wǎng)絡電話亭 (Browse Talk & IM)
網(wǎng)絡柜臺 (IVR Portal)
信息廣播站 (Messaging Broadcast)
交互媒體中心 (Unified Messaging and Conferencing
Center)
網(wǎng)頁客服專員 (800/900 Web Hot Line)
知識百寶箱 (Media Library Service)
利用網(wǎng)絡總機（POINT CONTAX）系統(tǒng)，除將您現(xiàn)有的所有通訊方式集成外，并將您現(xiàn)有的資料，無論是語音/傳真/短訊/掃描文檔/郵件/文章/數(shù)位影音等，作一完整的保存及整理.讓您的CTI系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)及KM系統(tǒng)預先統(tǒng)合.
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羅克韋爾呼叫中心平臺
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2002/04/29
Rockwell 在全球呼叫中心技術領域占領先地位，在全世界有25萬話務代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意規(guī)模（幾個座席至上萬座席）的呼叫中心的安裝建設。其系統(tǒng)經(jīng)過特別設計，專門解決在最短時間內(nèi)處理最大來話量的問題。經(jīng)常性的全球質(zhì)量檢測結(jié)果顯示，Rockwell系統(tǒng)是現(xiàn)有最可靠的系統(tǒng)。Rockwell在全球具有特別的優(yōu)勢，使用Rockwell的技術可以使產(chǎn)品的推廣及服務管理走上新的臺階，取得更大的成功。
最佳呼叫中心平臺
在實踐中已得到證明的可靠性
Enterprise 2002無疑是世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選。我們系統(tǒng)的應變性和可靠性對我們客戶來說是至關重要的，同樣也是取得業(yè)務成功的關鍵。負有重要客戶使命的Enterprise
2002系統(tǒng)具有強大的容錯功能。完整的備用系統(tǒng)裝置支持著話務流程所需的所有重要組成部分。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_04/www.rockwell.com.cn/rockwell02_0403.htm
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253億美元CRM今年形成大市場
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2002/04/29
據(jù)Gartner近日發(fā)布CRM市場預測報告指出：2002年客戶關系管理服務市場可望增長15%。根據(jù)市場狀況進行估算，CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，比2000年增長了10.6%，根據(jù)這個數(shù)據(jù)推算，2002年CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴大到253億美元。
這份報告認為未來推動CRM市場繼續(xù)成長的主要力量是信息科技管理服務與商務管理服務。然而，據(jù)目前應用狀況顯示，許多CRM項目并未達到預期目標，許多系統(tǒng)多在實施一年后就被擱置，因此其作用正遭到質(zhì)疑。
多年來一直致力于CRM應用研究的Akibia咨詢公司說：“相當多的CRM實施項目，特別是擴充性項目最后根本沒有達到預期目的，但這并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，問題的關鍵還是實施方法不對�！蹦壳�，決定布署CRM的企業(yè)往往會發(fā)現(xiàn)一套CRM軟件的某個功能模塊沒有處理好，但這個模塊恰恰是公司最需要的。于是企業(yè)就會先購買一整套CRM系統(tǒng)，然后購買性能較好的模塊再與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。企業(yè)為了減少失敗風險，這種布署模式在未來可能更加普遍。
賽迪網(wǎng) 2002/04/29
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/04/news0488.htm
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數(shù)百專業(yè)用戶會聚CRM論壇
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2002/05/06
4月25日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和《中國計算機報》承辦的“2002年客戶關系發(fā)展論壇”在北京成功舉辦。此次會議的參會代表達到百余人，其中以來自首都金融界的企業(yè)高層為主。
會上，圍繞“探詢高端企業(yè)客戶關系管理(CRM)成功模式”的議題，與會代表展開了熱烈討論。以賽迪顧問為代表的CRM咨詢服務提供商、以華夏證券為代表的CRM用戶、以賽迪通呼叫中心為代表的IT服務提供商、以彩練信息系統(tǒng)（北京）有限公司為代表的服務與平臺軟件提供商分別在大會上進行了精彩發(fā)言。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0504.htm
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奧捷特助華碩提高客戶滿意度
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2002/05/08
華碩是電腦制造行業(yè)的知名品牌，其公司總部所在的臺灣臺北，是世界高科技制造業(yè)的重心之一，結(jié)合了頂尖研發(fā)人員、專業(yè)技能的生產(chǎn)線員工與有效率的應用資源，設計出領導市場趨勢的解決方案。華碩至今已經(jīng)成長為全球性的企業(yè)，并于世界各地擁有總計超過
5200名員工，客戶服務中心在全球已設11個分部，讓華碩的事業(yè)伙伴及產(chǎn)品擁有者能獲得高品質(zhì)迅速即時的支持。其客戶分布在超過
50個國家和地區(qū)中，包含頂級的OEM廠商、上游經(jīng)銷商、供應商與系統(tǒng)集成商，擁有廣闊的銷售網(wǎng)路及超過300條通路，提供使用者專業(yè)的技術知識支持。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/crm/www.ultract.com/ultract02_0501.htm
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實現(xiàn)客戶互動管理 埃迪法推出Edify 8.0
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2002/05/08
埃迪法公司（Edify Corporation）、S1公司和一家基于企業(yè)的客戶關系管理（CRM）解決方案的領先全球性供應商日前宣布，它們推出了Edify
8.0。
埃迪法8.0是對其獲獎的用于客戶關系管理及虛擬客戶服務代表（vCSR）應用的多信道平臺的極大改進，它為客戶互動管理提供了一種整體的解決方案，使企業(yè)可以實現(xiàn)他們客戶關系管理戰(zhàn)略的最優(yōu)化，以便從每一個客戶那里得到最大的財務回報，并建立一種基于客戶滿意的戰(zhàn)備競爭優(yōu)勢。
埃迪法8.0是一個綜合性的多信道平臺，其中包括可以實現(xiàn)客戶互動的自動化，并對其進行輔助和分析的客戶關系管理應用系統(tǒng)和架構組件，它們可通過所有觸點進行工作，并適用于所有通信模式，包括語音、無線和網(wǎng)絡自助服務、電子郵件及多媒體聯(lián)絡中心。
賽迪網(wǎng) 2002/05/08
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_06/www.itapps.com/itapps02_0501.htm
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HollyCRM為電信業(yè)量身定制
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2002/05/06
隨著國內(nèi)電信市場的逐步開放，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。通過建設客戶服務中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，已經(jīng)成為電信企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的解決方案。
雖然電信企業(yè)的大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費額或提供的業(yè)務收入往往會達到企業(yè)總收入的80%以上。因此，通過建立大客戶服務系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的服務，就愈發(fā)顯得重要。電信運營商大客戶管理系統(tǒng)的建設，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶，提供了一個綜合的信息處理、管理與分析平臺。大客戶管理系統(tǒng)通過收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略信息，同時采集計費、營賬、客服、網(wǎng)管、財務等系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建立快速、全面的新客戶業(yè)務受理、新增需求受理及投訴與故障處理過程通道，形成完善的大客戶服務體系和大客戶滿意度評估體系。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/holybridge/holybridge02_0502.htm
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創(chuàng)我科技推出地理化營銷渠道管理系統(tǒng)GISChannel
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2002/05/10
創(chuàng)我科技依托強大的技術實力以及對移動業(yè)務需求的準確把握，于日前推出了地理化營銷渠道管理系統(tǒng)GISChannel，
GISChannel采用地理信息系統(tǒng)（GIS）技術，將移動運營商的營銷渠道與直觀的地圖緊密結(jié)合，微觀數(shù)據(jù)與宏觀管理統(tǒng)一，實現(xiàn)了對營銷渠道的管理、監(jiān)控、分析與規(guī)劃。
移動運營商依托此系統(tǒng)可以把客戶服務與營銷渠道進行整合，加強對終端渠道的管理和控制，通過具體、合理的考核指標，給予代辦點明確的規(guī)范經(jīng)營指引，再加上強有力的監(jiān)控和獎懲手段，在市場鏈條上建立起良好的利潤和壓力傳遞機制，促進營銷渠道的規(guī)范經(jīng)營，減少公司的損失，真正做到便利客戶、CS100__客戶滿意100分，從而運籌數(shù)據(jù)之中，決勝競爭之外。
據(jù)創(chuàng)我科技相關負責人介紹，在系統(tǒng)特點上，此系統(tǒng)具有靈活開放的數(shù)據(jù)管理功能，方便的數(shù)據(jù)裝載導入，在用戶自定義定制方面平臺化程度非常高，在功能上具備圖形對象與屬性數(shù)據(jù)雙向聯(lián)動等強大的GIS功能，同時在渠道日常管理、業(yè)績考核、綜合考評、防欺詐監(jiān)控等方面極具特色。
創(chuàng)我科技公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_05/www.creawor.com/creawor02_0502.htm
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CHINATDT“魅力”四射COMDEX大會之CRM論壇
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2002/05/10
陽春四月，雖然氣溫尚未恰如人意，可鼎沸的人聲中卻已足現(xiàn)春意濃濃。恰逢此時召開的第六屆世界計算機博覽會（
COMDEX China2002 ）也被這潤春的氣息注入了許多昂然的人氣。
此屆COMDEX盛會，在展覽的同時更突出了主題演講的重要性。其中CHINATDT
iContact Center副總裁 & COO黃鏡煒（David Wong）先生所演講的“多媒體互動呼叫中心和客戶關系管理”的主題內(nèi)容，給所有參會者帶來極大的興趣。黃先生在分析了目前國內(nèi)外的市場環(huán)境后，應對市場與客戶的需求，創(chuàng)新有概念的提出了呼叫中心（CallCenter）與客戶關系管理（CRM）的策略及緊密關系，同時有理有據(jù)的證實了建立在客戶關系管理（CRM）循環(huán)基礎上的呼叫中心（CallCenter）的科學有效性。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt02_0501.htm
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TurboCRM為北京大學光華管理學院MBA班授課
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2002/05/09
據(jù)悉，TurboCRM公司應北京大學光華管理學院的邀請,為MBA班舉辦了題為"聚焦客戶價值
拓展無限商機客戶關系管理(CRM)應用及案例分析"活動，共有八十多位在職MBA學員參加了此次講座活動，現(xiàn)場氣氛異常熱烈�？蛻絷P系管理（CRM）作為當前企業(yè)管理的熱點話題，受到了MBA學員的廣泛關注。
此次活動是北京大學光華管理學院建院以來首次舉辦的CRM專題活動，也是TurboCRM公司舉辦的"CRM走進校園"系列活動的重要組成部分。
另悉，作為中國最大的CRM專業(yè)廠商， TurboCRM公司還將在近期安排到多所大專院校舉辦相同內(nèi)容的講座活動。
TurboCRM公司市場部供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm02_0501.htm
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數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用
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創(chuàng)智集團副總裁 胡樂群博士 2002/05/06
客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)按照其處理問題的不同可分為操作型的CRM（Operational
CRM）、協(xié)作型的CRM(Collaborative CRM)和分析型的CRM(Analytical CRM)。其構成和相互關系如圖1所示。
分析型CRM扮演的角色
我們都知道所謂的二八原理，即企業(yè)20%的客戶貢獻了80%的利潤。更有甚者，調(diào)查顯示，在一些企業(yè)中，甚至5%的客戶貢獻了95%的利潤。但如果這5%的客戶的待遇與其他95%的客戶的待遇一樣，這無論如何也說不過去，也會對企業(yè)帶來潛在的風險與損失。認識到了這一點，下一個問題就是在大量客戶的前提下（數(shù)千或上萬客戶），誰是那5%或20%的客戶，如何發(fā)現(xiàn)甚至是如何隨時地發(fā)現(xiàn)（或動態(tài)地展現(xiàn)）客戶的價值，準確地定義出企業(yè)的VIP客戶，并通過操作型的CRM和協(xié)作型的CRM不斷挖掘客戶價值、提供優(yōu)異的服務，這個問題只有借助于分析型CRM才能解答。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise02_0501.htm
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精心策劃客戶互動策略
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NCR數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部中國區(qū)總經(jīng)理 王振霖 2002/05/08
網(wǎng)上商店失敗的原因不外乎有兩點：一是消費者對于這些網(wǎng)站缺乏信任感，無法真正放心地在網(wǎng)絡上輸入自己的信用卡信息，以進行交易；二是大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司并未與客戶建立良好的關系，無法如同實體的商店一樣，與客戶產(chǎn)生各種互動。相反地，網(wǎng)上商店提供給客戶的目錄與界面就如自動提款機一般生冷僵硬，只是個“交易”的工具，難以與客戶建立持久的關系。客戶無法接受到合適的產(chǎn)品推薦服務，只是看到一大堆單調(diào)無聊的目錄呈現(xiàn)在網(wǎng)頁上，沒有任何人性化的互動發(fā)生，這便是網(wǎng)上商店失敗的最大原因。個性化的客戶互動策略是CRM成功的根本。如果網(wǎng)站上可以針對每個客戶設計不同的產(chǎn)品組合與服務，便可以令客戶感到特別的待遇。
客戶互動方式可以分成差異化(Differential)、傳統(tǒng)(Traditional)、即時(Real
Time)和信息提供(Informational)四種策略。其中差異化和傳統(tǒng)互動方式是較偏重關系導向的策略，而即時和信息提供互動方式則是事件導向的互動策略。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/CRM/2002/05/crm0504.htm
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OA巨頭擁抱CRM
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丁勇 2002/04/29
Boise Cascade辦公用品公司成立于1964年，主要生產(chǎn)紙類用品，為英國廣播公司BBC設在美國的下屬公司，其辦公用品年銷售額高達600億美元，公司的CEO
Christopher Milliken深深懂得只有依靠增加服務項目才能獲得成功。
1999年12月的市場狀況是，辦公用品市場上長達十多年的價格大戰(zhàn)此起彼伏，異常激烈。此時，對于Christopher
Milliken來說，他要的是如何使人們選擇Boise的產(chǎn)品。開始時，Milliken并不了解CRM的成功率究竟有多高。經(jīng)過對公司部門以及IT系統(tǒng)的合并重組，公司節(jié)省了350萬美元的開支。更重要的是自從CRM方案實施后，公司逐漸留住了越來越多的客戶。在一個利潤率只有3.5%到4.5%的產(chǎn)業(yè)中，客戶的忠誠度對于Boise公司來說是至關重要的。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/CRM/2002/04/crm0433.htm
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CRM與RFM
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美國艾克公司總裁 胡興民 2002/04/29
在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的�？墒呛芏嗳酥恢缹FM計算出來，但卻不知道如何運用RFM。
在RFM模式中，R(Recency)表示客戶最近一次購買的時間有多遠，F(xiàn)(Frequency)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)，M(Monetary)表示客戶在最近一段時間內(nèi)購買的金額。一般的分析型CRM著重在對于客戶貢獻度的分析，
RFM則強調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶。
RFM非常適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，而且這些商品單價相對不高，如消費品、化妝品、小家電、錄像帶店、超市等；它也適合在一個企業(yè)內(nèi)只有少數(shù)耐久商品，但是該商品中有一部分屬于消耗品，如復印機、打印機、汽車維修等消耗品；RFM對于加油站、旅行保險、運輸、快遞、快餐店、KTV、行動電話信用卡、證券公司等也很適合。
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CRM和呼叫中心統(tǒng)計數(shù)字
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2002/05/10
2003年，呼叫中心系統(tǒng)將占到整個VoIP系統(tǒng)市場的30%。(IDC, 3/2002.)
到2004年，46%的呼叫中心話務員座席將采用基于多通道的IP平臺技術。(Philips
Infotech, via Aspect, 6/2001.)
截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技術。相應地，從2001年到2004年，IP呼叫中心解決方案的市場需求將超過100%的年度增長率。
高水平話務代表的流失率為73%，團隊或項目經(jīng)理的流失率為78%。較高的流失率大多集中在那些從事外撥銷售的呼叫中心（每年的流失率高達187%），以及呼入/呼出混合型呼叫中心（97%）。較低的流失率則主要集中在那些從事客戶管理(25%)、Internet
(31%)和信用卡服務(33%)的呼叫中心。(William Mercer Inc., 2001 Call Center Compensation
Survey).
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CRM夯實電子政府
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陳冬艷 2002/04/29
CRM決不僅是企業(yè)間的話題。在電子政務建設時，如何打造出一個能令群眾滿意的“電子政府”﹖讓我們來參詳美國一些州政府的CRM實施之路。
美國俄亥俄州CIO Gregory Jackson發(fā)現(xiàn)聯(lián)邦法令總是阻礙CRM項目的開展。
俄亥俄州信息官員Gregory Jackson經(jīng)常用下面這個例子來說明政府部門需要CRM系統(tǒng)，他說：“每年，居民都必須到稅務局登記家庭住址，而我們只能按照駕照上的舊地址寄出到期的通知書，因此居民經(jīng)常因無法及時收到我們發(fā)出的通知書，而被告上法庭。”這種情況不只發(fā)生在俄亥俄，在其他各州均是如此。這種情況持續(xù)了200多年，但是在信息技術飛速發(fā)展的今天，尤其是CRM技術的興起，有望徹底改變這種狀況。
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CRM蹣跚上路
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周劍 2002/04/29
“我目前只希望達到兩個目的：一是對我的業(yè)務員進行跟蹤考核，我想知道他們每天都去了哪些地方；二是公司的業(yè)務信息能歸總到一個地方，再由它分散出去。至于客戶信息的深層次挖掘、業(yè)務人員的費用控制等功能，下一步再說吧�！边@是Z公司老總2001年11月底約筆者談CRM項目時的要求及期盼。
Z公司是一家提供電子儀表的公司，負責研發(fā)、銷售、售后的技術支持，委外生產(chǎn)。公司1996年成立，經(jīng)歷了1999年到2000年的跨躍式發(fā)展之后，在當?shù)厥袌稣加新蔬_到了40％，年銷售額達到了1200萬元，其售后服務在當?shù)匾矘O有口碑，可以說Z公司在當?shù)赝袠I(yè)中居于領導地位。但在2001年，Z公司實現(xiàn)的銷售額遠遠低于2000年年底定下的15％的增長目標，抽樣統(tǒng)計的用戶滿意度指標也下降了七個百分點。另外，其主要競爭對手K公司僅有Z公司四分之一的員工，卻實現(xiàn)了Z公司三分之一的銷售額，極大地沖擊了Z公司在當?shù)氐陌灾鞯匚�。鑒于近幾年公司發(fā)展中逐漸暴露的問題，Z公司老總希望借助CRM實現(xiàn)業(yè)務、管理的大幅提升。筆者作為該項目的實施人員之一，與該公司老總交流之后，深深體會到了他的焦慮。
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CRM怎么買？怎么賣？
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2002/04/28
事物的變化總是快得令人猝不及防！
在2000年的時候，CRM被溢美為一項必將改造企業(yè)運作模式的技術,必將成為最高層次的IT技術。一些成功的CRM提供商出現(xiàn)了年增長額超過100％的佳績。在股票市場上，凡是與CRM有關的公司無不表現(xiàn)出一種“明星”氣質(zhì)。許多人預測：在未來的十年內(nèi)，CRM將在企業(yè)軟件市場上占據(jù)主導地位。然而，在隨后的2001年，現(xiàn)實卻無情地給CRM迎頭潑了一盆涼水。一些CRM廠商的股票也從先前的每股100多美元狂降至每股不到1美元。與此同時，那些購買了CRM系統(tǒng)的企業(yè)用戶則指出:CRM系統(tǒng)的實際使用率只有10％到15％。于是，許多人開始懷疑CRM很可能又是曇花一現(xiàn)式的技術。
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CRM實施風險分析
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管政 2002/04/30
客戶關系管理（CRM）將成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心。CRM正逐漸成為企業(yè)利潤的增長點，成為企業(yè)績效考核的目標。如何吸引新客戶和保留現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營者必須面對的重要課題，只有當企業(yè)真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。因此，客戶已經(jīng)逐漸成為一種企業(yè)級資產(chǎn)，而不再僅僅是IT部門的資源。各行各業(yè)的公司都競相投資于CRM。然而，在花費了巨資來部署CRM系統(tǒng)之后，許多人仍然存在這樣的問題：“誰動了我的CRM奶酪？”如果你狂熱的在CRM項目上投入了三、四百萬，你難道不想準確知道你的收益有多少嗎？想象一下你自己所負責的CRM創(chuàng)新……，在項目剛啟動時，你被告知能夠得到一個實質(zhì)性的回報：增長收入、減少成本、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性��這好像有點無窮無盡。項目實施后，發(fā)覺花費了數(shù)不清的資金，得到的只是一種迷茫，一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫。
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CRM常用詞匯大全
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2002/04/26
當一家企業(yè)實施CRM的時候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重要。
理解CRM術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關鍵。項目經(jīng)理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經(jīng)營策略。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。
CRM策略（The CRM Strategy）
也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer
Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled
Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled
Marketing, TEM）。
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CRM + 客戶情報 = 客戶關系策略
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2002/05/08
你要是在你的機構內(nèi)詢問一百個人什么叫客戶關系管理（CRM），不用說，你肯定會得到一百個不同的回答。這就是今天最火暴的商務應用所處的真實環(huán)境。為什么會出現(xiàn)如此混亂的情況呢？其中一個主要的原因是CRM系統(tǒng)發(fā)展的天性使然。CRM系統(tǒng)發(fā)端于挖掘潛在客戶的商業(yè)識別和由此產(chǎn)生的客戶關系管理，這本應該是機構戰(zhàn)略的一個基本要素。產(chǎn)業(yè)理論家們卻泛泛地把這種策略擴大化地稱之為客戶關系策略（CRS）。在這篇文章里，我們就將討論有效的CRS的組成和分析客戶情報的重要性。
CRS模式的目標
CRS商業(yè)模式的主要目標是這樣的：通過深入研究機構的市場把企業(yè)的戰(zhàn)略目標最大化，同時運用研究得來的知識采取相應的行動。照目前最佳實踐的情況來看，公司在機構內(nèi)各個層次（從高級管理人員到一線職工）全面采用CRS的原則勢在必行。只有這樣做，公司才能發(fā)展出以消費者為中心的商務模式，在這種模式下可以有效地分析相關信息同時采取戰(zhàn)略行動實現(xiàn)公司的商業(yè)目標。
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CRM是否如人所愿？
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寨克 2002/05/08
對大多數(shù)CIO而言，“CRM”這三個字母是企業(yè)的圣杯，它保證了優(yōu)化客戶關系，改善企業(yè)收益。然而最近的研究顯示，大量CRM項目沒有實現(xiàn)既定目標，在CIO中對完成的CRM軟件項目的不滿率很高。
分析人士說，可以很容易地把這種失敗率歸咎于Siebel、Oracle、PeopleSoft等CRM軟件供應商，但是，許多責任要由其他人來承擔。分析人士說，許多公司在沒有考慮自己的業(yè)務戰(zhàn)略或過程的情況下就貿(mào)然投資CRM軟件。若想取得任何成功，公司必須組織自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)，以便數(shù)據(jù)更容易被找到，并且必須建立可測量的目標。此外，分析師和CRM客戶還說，公司還必須記住CRM不只是軟件：它是一種只有在公司知道它們試圖解決哪些問題的情況下才有用的復雜過程。
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CRM外冷內(nèi)熱
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易人 2002/05/08
2001年對CRM來說，似乎是一個不太好的年頭。眾多的廠商和媒體像是喊累了的啦啦隊，面對著不進球的比賽，已經(jīng)有些倦意。但就在這個時候，一股潛流正在努力沖破這種沉悶的氣氛……
“你們覺得最近的CRM怎么樣？”當記者走進化信大廈13層會議室時，冷不丁地迎面遇到這樣一個唐突的問題�！坝悬c冷……”我脫口而出。“但我們不這樣看，這只是媒體方面的看法。事實上，從我們現(xiàn)在接觸的客戶情況來看正好相反�！甭�(lián)成互動總經(jīng)理王力接過話頭�！皬娜ツ甑组_始，我們接到的客戶主動需求信息正在大幅度增長。僅僅在昨天，我們就接到了73條咨詢MyCRM產(chǎn)品情況的信息，其中有25條是電話咨詢，其余48條則是通過傳真、電子郵件等方式反映過來的�！�
王力的樂觀不止于此�！拔覀兊囊恍├峡蛻糁杏胁簧偬岢隽嗽黾佑脩魯�(shù)的要求，進行擴大購買。如時代集團，他們原來只買了30多個用戶點，現(xiàn)在正準備擴展到200個用戶點。類似的用戶很多，這一點驗證了CRM產(chǎn)品本身是有價值的�！�
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“CRM該改名了!”
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2002/05/10
“CRM（客戶關系管理）軟件這一稱呼已不合時宜，到了該有新名稱的時候了”，說這番話的是CRM軟件開發(fā)商--美國BlueMartini首席運營官。Michael
J. Borman。Borman認為：“在目前的CRM市場上，從覆蓋數(shù)百個業(yè)務流程的Siebel到管理SFA（銷售能力自動化）等單一業(yè)務流程的軟件均被統(tǒng)稱為“CRM”。到了用一些新詞匯來區(qū)分這些產(chǎn)品的時候了”。
BlueMartini主要開發(fā)用于因特網(wǎng)及手機等領域的客戶管理軟件，并不從事SFA軟件及呼叫中心管理軟件的開發(fā)。據(jù)BlueMartini日本法人的總裁比爾·埃班斯（音）總裁介紹：“不論是消費者還是企業(yè)，本公司的產(chǎn)品都是管理與顧客之間連接點的軟件。屬于‘客戶端（Customer
Facing）’CRM”。
BlueMartini于去年進軍日本市場。目前已經(jīng)在日本國內(nèi)上市了4種類型的軟件。產(chǎn)品均通過合作伙伴銷售。今年6月將投入“面向制造業(yè)”、“面向流通業(yè)”的兩種類型的行業(yè)針對型CRM軟件。而且，還計劃在原有的Solaris版、hp-ux版、Windows版的基礎上再供應IBM
AIX版本。除此之外，還打算在年內(nèi)向日本市場供應2種軟件。
Borman表示：“日本是一個非常重要的基地”。“特別是日本在制造業(yè)方面十分強大，周邊的中國大陸及臺灣地區(qū)的制造業(yè)也在迅速增長。由于本公司去年才進入日本，因此今年將進一步加強與合作伙伴間的關系，并通過更多的成功導入案例來穩(wěn)固日本市場”（Borman）。
日經(jīng)BP社 2002/05/10
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eCRM 管理軟件網(wǎng)絡版
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2002/04/29
特性
以客戶為中心，關注客戶、掌握更多的客戶信息、銷售信息、促使企業(yè)客戶關系最優(yōu)化、提高客戶滿意度，讓企業(yè)的各個部門更加了解和掌握客戶，是當今企業(yè)生存和發(fā)展的核心關鍵。
如何在客戶數(shù)據(jù)中分析客戶購買習慣？如何針對不同的客戶進行不同的營銷策略呢？如何客觀地反映出銷售團隊的工作進程和情況呢？Asiasoft的eCRM具備強勁的完全以客戶為線索，進行客戶信息、銷售信息、財務信息、服務信息的完整的客戶關系管理，是電子商務的eCRM全面解決放案，能促使企業(yè)與客戶有關的商業(yè)進程得以優(yōu)化，并確保企業(yè)捕獲市場的商業(yè)機會。
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華為視訊網(wǎng)四大特點
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可運營 可管理 易使用 易結(jié)算
周仁 2002/05/06
世界正在進入精彩的信息時代，作為通信領域的新騎士，蘊含豐富信息內(nèi)容的視訊業(yè)務正嶄露頭角，并向傳統(tǒng)的話音業(yè)務和方興未艾的數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)起挑戰(zhàn)。
將圖像、聲音和數(shù)據(jù)信息融為一體，視訊業(yè)務對人們的吸引力顯而易見。通過視訊業(yè)務，人們能夠獲得直接、快捷、經(jīng)濟的“面對面”實時溝通。對于各行各業(yè)，使用視訊業(yè)務能夠有效提升溝通效率、降低管理成本。
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可視電話系統(tǒng)在上海推出
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2002/05/08
日前，在上海的ＩＳＤＮ用戶，只要安裝了“景視通”可視電話系統(tǒng)，打電話時，不僅聞其聲，還能見其人。
上海電信推出的“景視通”可視通話系統(tǒng)，操作簡便，資費低廉，音像清晰。這個可視通話系統(tǒng)，是基于ＩＳＤＮ平臺發(fā)展的點對點可視通信�？梢曂ㄔ捪到y(tǒng)由可視攝像頭、耳機、麥克風和可視通話安裝軟件等組成。用戶只需安裝一個可視通話軟件在自己的電腦終端上，再連接一個可視攝像頭，就可以與遠方的朋友情景交融地“面對面”交談。收費與普通電話相同，分辨率高于電腦。
用了“景視通”，還有許多時尚節(jié)目，用來傳遞友情和思念�？梢曑浖�，附帶了視頻電子郵件、視頻游戲等功能。用戶可以自己制作動態(tài)的視頻問候，給朋友發(fā)一個有自己音容笑貌的視頻電子郵件；制作電子相冊，反映自己近期的工作、生活情況。這個系統(tǒng)還可用來做家庭安全監(jiān)視器。
eNet新聞 2002/05/08
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開放思維看“視界”
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——訪VTEL美國視訊公司大中國區(qū)總經(jīng)理 張海森
王雅慧 2002/05/06
2002年是視訊產(chǎn)品供需兩旺的一年。國際上，受“9.11”事件的影響，許多政府部門和企業(yè)紛紛裝備會議電視系統(tǒng)，以減少商務旅行的費用和風險；在國內(nèi)，政府也不斷強調(diào)精簡各類會議活動，可以說現(xiàn)階段視訊領域的發(fā)展和應用都處在一個良好的增長時期。
VTEL大中國區(qū)總經(jīng)理張海森先生針對良好市場前景談道：“不同的廠商有其各自的理解和目標客戶群，在產(chǎn)品上也就表現(xiàn)出不同的特點。有些針對廣大網(wǎng)絡用戶主要發(fā)展低端產(chǎn)品，有些面向企業(yè)用戶發(fā)展中端產(chǎn)品，而有些廠商則注重高端產(chǎn)品；有些主攻PC平臺，還有些青睞專有平臺。但在保證圖像、聲音質(zhì)量的前提下，多用途、易操作和系列化始終是視訊產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。VTEL產(chǎn)品獨特的基于開放式PC平臺的多媒體功能、強大的共享及存儲能力、統(tǒng)一的全中文界面及輕松便利的操作方式等特點，得到了中國政府、商業(yè)、教育、醫(yī)療等行業(yè)用戶的廣泛贊譽。公司今后在注重會議室級應用的同時，軟硬結(jié)合，將為中小型會議用戶提供更廣泛的選擇�！�
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視頻會議的現(xiàn)狀和未來趨勢
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李琴 2002/04/29
隨著人們對視頻和音頻信息的需求愈來愈強烈，追求遠距離的視音頻的同步交互成為新的時尚。近些年來，依托計算機技術、通信技術和網(wǎng)絡條件的發(fā)展，集音頻、視頻、圖像、文字、數(shù)據(jù)為一體的多媒體信息，使越來越多的人開始通過互聯(lián)網(wǎng)享受到網(wǎng)上生活、遠程醫(yī)療、遠程通信的樂趣，縮短了時區(qū)和地域的距離。 在2002年新年之際，美國IDG預測的本年度IT業(yè)界熱點技術中，視頻會議技術位居前列。另外，全球盛名的通信專業(yè)領域WainHouse
研究機構在2001年7月份所提供的預測資料中也指出，2002年將是視頻會議領域發(fā)展極為迅猛的一年。而加上受到美國911恐怖襲擊事件的影響，企業(yè)對于在國際和洲際間進行的視頻會議的需求將會大幅度增加，在日常中提供跨地區(qū)的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同工作將具備更廣大的市場。
視頻會議領域的現(xiàn)狀分析
如果我們把視頻會議領域看作成為一個生態(tài)圈，那么這個生態(tài)圈中目前是由以下角色組成的：
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視頻會議系統(tǒng)迎來第四次浪潮
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姜輝 王羽 管永利 2002/05/08
視頻會議系統(tǒng)供應商美國PictureTel公司主席諾曼蓋·特先生認為，視頻會議系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷歸結(jié)為四次浪潮：第一次浪潮是撥號群組視頻會議系統(tǒng);
第二次是ISDN桌面視頻會議系統(tǒng); 第三次是LAN上的視頻會議系統(tǒng); 第四次浪潮就是即將到來的Internet上的組播視頻會議系統(tǒng)。
近年來，隨著網(wǎng)絡帶寬的不斷改善，多媒體技術的出現(xiàn)與發(fā)展，使視頻圖像的網(wǎng)絡傳輸成為可能。人們可以通過公眾和專用網(wǎng)絡，包括LAN、WAN、Internet、ISDN、ATM、DDN、PSTN等現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎設施，以低廉的價格傳輸數(shù)據(jù)、視頻和音頻信號，從而實現(xiàn)更快、更高質(zhì)量的通信服務。通過視頻會議系統(tǒng)，身處異地的人們可以進行面對面的會議和討論。視頻會議對于及時召開工作會議、發(fā)布重要信息、節(jié)約費用和時間具有重要意義，符合現(xiàn)代社會對通信技術方便、快捷、多媒體、大信息量及交互式的要求。因此，多媒體視頻會議系統(tǒng)迅速發(fā)展，應用范圍也愈加廣泛。
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高檢院視頻會議系統(tǒng)組建方案
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孫剛 2002/05/08
隨著我國綜合國力的快速增長，司法系統(tǒng)成為了現(xiàn)代經(jīng)濟建設的強有力保障。最高人民檢察院為加快“科技強檢”的建設步伐，以計算機技術為核心，逐步實現(xiàn)辦公自動化和辦案現(xiàn)代化，實施了“全國檢察機關一級專線網(wǎng)數(shù)字化改造工程項目”，并計劃在全國檢察機關一級專線網(wǎng)上建設視頻會議系統(tǒng)。
分別于2000年與2001年組建的全國檢察機關一級專線網(wǎng)數(shù)字化改造工程視頻會議一期與二期網(wǎng)（及全國高檢系統(tǒng)骨干網(wǎng)），采用中國電信的幀中繼網(wǎng)絡作為通信線路，通過具有路由功能的幀中繼接入設備實現(xiàn)最高人民檢察院主會場與各地高級人民法院分會場的連接。該網(wǎng)系非電信系統(tǒng)內(nèi)建設的第一個H.323全國視頻會議骨干網(wǎng)項目。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel02_0501.htm
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千里溝通面對面
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——V2視頻會議系統(tǒng)
2002/05/08
視頻會議系統(tǒng)能夠讓人們在虛擬的會議室中召開會議，就像是在真正的會議室中召開會議一樣。虛擬會議室里有主持人主持會議；人們可以自由發(fā)言，看到其他與會人員的圖像，聽到他們的聲音;更為重要的是，與會人員可以實時演示和傳送各種形式的文檔，并共同瀏覽互聯(lián)網(wǎng)。
V2 Conference是北京威速科技有限公司自行開發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻會議系統(tǒng)。它包括實現(xiàn)虛擬會議室核心功能的V2視頻會議服務器和提供參與視頻會議工具的V2視頻會議客戶端。完整地實現(xiàn)了會議所需的主要功能。
V2獨有的混音技術最能體現(xiàn)V2系統(tǒng)的特色，通過該技術V2視頻會議系統(tǒng)可以同時支持4個虛擬話筒。也就是說，只要發(fā)言的人數(shù)不超過4個人，任何人都可以隨時發(fā)言，包括多個人同時發(fā)言。由于V2采用了G.723.1語音編碼技術，所以即使是在撥號網(wǎng)絡（56Kbps）環(huán)境下，聲音也可以清晰連續(xù)地傳送給每個參加會議的人。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity02_0501.htm
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eMeeting 語音視頻會議軟件
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2002/04/29
概述
Asiasoft eMeeiting是一個全新的Voice over IP和Video
over IP語音視頻會議軟件，它采用了國際電信聯(lián)盟ITU制定的多媒體H.323通信協(xié)議標準，并采用了電信級的語音、視頻高度壓縮編碼處理技術，eMeeting是目前世界上先進的基于IP網(wǎng)絡和WEB的PC多媒體通信技術的完美體現(xiàn)。在IP網(wǎng)絡環(huán)境下，無需昂貴的MCU等會議多點控制設備就可進行多方語音視頻通信。eMeeting由服務器端媒體交換通信、WEB管理軟件和客戶端軟件組成，客戶端只需要具備有聲卡和USB
攝象頭的多媒體PC就可以，服務器端可以采用LAN的PC服務器或INTERNET的WEB SITE服務器。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway02_0401.htm
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IP電話奪走長話半壁江山
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2002/04/26
您也許不知道，用手機打長途時先撥１７９５１或１７９３１，就可以享受每分鐘３角錢的ＩＰ長途費優(yōu)惠。ＩＰ電話憑借其價格優(yōu)勢持續(xù)火爆。目前，全國的長途通話時間中，ＩＰ電話的比重已經(jīng)由上年末的２４．４％增長到現(xiàn)在的４６％，照此速度，不出今年，中國人打長途的主流方式將是ＩＰ電話。
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計：過去三個月，全國ＩＰ電話的通話時間長達１１５．８億分鐘，比上年同期爆增２６７．６％。實際上，這三個月的話務量已經(jīng)超過了去年全年的ＩＰ話務量。 業(yè)內(nèi)人士分析，由于中國電信過去一直采取“長話補貼市話”的經(jīng)營方式，長途話費居高不下，不僅個人，就連很多大公司都選擇ＩＰ電話來降低長途話費開支。在北京宜美嘉郵幣卡市場，最火的是ＩＰ電話卡柜臺，這里的ＩＰ卡基本上是四折或五折；在北京一些小區(qū)，中國網(wǎng)通發(fā)動“掃樓戰(zhàn)”，推銷自己的家庭主叫ＩＰ電話，只要你在銀行存一筆錢，你家的電話就可以啟用長途ＩＰ功能。
目前，以ＩＰ電話通話時間來計，中國電信的市場份額已達６０．８％，中國移動２２．６％，中國聯(lián)通１０．５％，中國網(wǎng)通３．５％，吉通占２．６％。
新華網(wǎng) 2002/04/26
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美國Symbol獲得一項VoIP技術專利
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2002/05/01
美國Symbol Technologies于美國當?shù)貢r間4月29日宣布，已獲得一項有關使用無線LAN規(guī)格“802.11”的VoIP（Voice-over-Internet
Protocol）技術專利。
這是該公司于1998年1月16日申請的專利。申請人是該公司董事長兼CEO的Jerome
Swartz、創(chuàng)立Symbol無線LAN部門的原董事兼副總裁Fred Heiman和Symbol的共同投資人Bob Beach三人。“這一專利是本公司所擁有的大約750項專利、Swartz擁有的大約160項專利中的一項。”（Symbol）
此次獲得專利的技術可使支持無線規(guī)格“802.11”、“802.11b”、“802.11a”的手機及無線設備上增加語音通信功能，是一項可用于“Symbol
NetVision”產(chǎn)品系列的技術。
通過這一技術，可將企業(yè)PBX系統(tǒng)中使用的固定電話短信功能用于手機及無線終端。
“在此之前，呼叫方ID、來電轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)、呼叫等待等電話/PBX功能無法在無線LAN客戶端利用”（Symbol）。據(jù)稱使用這一專利后，移動環(huán)境中的職員可以象以前一樣，通過無線終端利用企業(yè)的電話功能。
日經(jīng)BP社 2002/05/01
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0502.htm
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朗新中標中國網(wǎng)通VOIP營帳、計費項目
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2002/05/09
中國網(wǎng)通VOIP營帳、計費項目是為了滿足當前網(wǎng)通公司對VOIP、171、智能網(wǎng)業(yè)務和用戶規(guī)模增長的要求，同時適應未來寬帶接入、寬帶內(nèi)容發(fā)展而建設的綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用全國范圍集中-分布建設的方式。
朗新公司憑借雄厚技術實力、豐富的項目實施及管理經(jīng)驗、良好的客戶基礎以及合理的價格戰(zhàn)勝眾多競爭對手而中標，取得了網(wǎng)通VOIP營帳、計費項目的營業(yè)子系統(tǒng)和全網(wǎng)通VOIP營帳、計費項目系統(tǒng)集成的合同。
在整個競標過程中，朗新以業(yè)務考慮的前瞻性和全面性、務實的工作作風、忘我的工作態(tài)度、默契的團隊配合贏得網(wǎng)通公司的認可；本合同的取得，具有深遠的戰(zhàn)略意義，標志著朗新在開拓IP領域取得了初步成果，同時為朗新全面拓展數(shù)據(jù)領域奠定了堅實基礎。
另外，朗新為網(wǎng)通公司實施的商業(yè)用戶IP計費采集系統(tǒng)也已投入實際運行，為網(wǎng)通帶來了良好的社會及經(jīng)濟效益。
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine02_0501.htm
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VoIP新品迭出
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2002/05/06
在業(yè)界展示語音產(chǎn)品的最高盛會VoiceCon上，Avaya以其企業(yè)級IP系統(tǒng)（Enterprise
Class IP Systems，ECLIPS）系列的幾個新產(chǎn)品而大放異彩：其中最引人注目的當屬基于Linux的S8700和S8300媒體服務器（Media
Server），它們主要用于企業(yè)中心與遠程辦公機構之間的通信，并將成為公司今后的基本IP PBX平臺。S8700作為Avaya的IP
PBX中的領軍產(chǎn)品支持多達12000條IP電話通信/服務器，而以前基于Windows NT/2000的Top-line IP
PBX最多支持600條。S8700配置的強大硬件冗余：雙CPU附帶Fibre Channel連接，使得系統(tǒng)在發(fā)生硬件或軟件故障時，仍能維持穩(wěn)定的電話服務。Avaya的S8300可以當作是S8700的“刀片服務器”（blade-server）版本，提供了全部IP
PBX功能，它與Avaya的另一個新產(chǎn)品——G700 Media Gateway用在分布式遠程辦公的企業(yè)網(wǎng)絡中，在中心或分支機構癱瘓時互為備份，但就管理和撥號計劃（dial
plan）而言，S8300扮演的仍是一個獨立系統(tǒng)或虛擬PBX。G700安裝在T-1 WAN“刀片”主板上，作為一個數(shù)字/模擬模塊，在IP
WAN發(fā)生故障時連接電話交換網(wǎng)絡。
Avaya的其它新產(chǎn)品包括：G600 media gateway，它負責將一個中心機構的ECLIPS
IP PBX或Definity PBX連接到WAN；VisAbility Management Suite，它能讓用戶看到自己IP流量中語音流量與其它應用的比例，這對判斷影響語音質(zhì)量的網(wǎng)絡瓶頸很有幫助；還有一種用來檢測IP
voice帶寬的應用程序。
Avaya的另一個重大舉措是在它的ECLIPS產(chǎn)品中將Linux作為新Media
Servers的核心操作系統(tǒng)，將Definity PBX call-processing軟件重新命名為MultiVantage，使其運行在新的基于Linux的平臺上。
中國計算機報 2002/05/06
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/Lucent/avaya02_0501.htm
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Asiasoft H.323 eProxy
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2002/04/29
為什么需要H.323代理軟件？
1、防火墻會限制H.323網(wǎng)絡端口的打開與關閉，會對數(shù)據(jù)進行過濾。而H.323協(xié)議中，有些端口需要動態(tài)打開、動態(tài)關閉，而且，需要保證數(shù)據(jù)的實時性。
2、有的防火墻或代理軟件(如：Checkpoint、Wingate)可以開放H.323相關端口，而有的不支持H.323端口開放。很多企業(yè)處于自身網(wǎng)絡安全考慮，安置了防火墻，并不允許更多的端口開放。
3、很多公司通過代理服務器或路由器連接到Internet，并進行了NAT設置。
4、目前有一些軟件，將H.323中的語音、視頻等信息重新封包，使得H.323數(shù)據(jù)能通過防火墻的常規(guī)端口(如：80)，但這樣處理，很難保證語音、視頻等實時性，容易造成服務器負擔過重、語音、視頻失真。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f05/www.eeway.com/eeway02_0402.htm
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IP DSL擎起一片天
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曾達志 2002/04/22
DSL作為傳統(tǒng)電信運營商實施網(wǎng)絡寬帶化發(fā)展的重要技術，長期以來一直依托于傳統(tǒng)的ATM網(wǎng)絡平臺，是ATM
DSL。這樣的網(wǎng)絡結(jié)構顯然是為了適應傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡結(jié)構的要求，實現(xiàn)電信網(wǎng)絡的綜合布署能力。但從DSL的實際應用上看，IP業(yè)務是DSL業(yè)務的主體。那么，是否可以進一步簡化DSL的技術實現(xiàn)過程，在DSL網(wǎng)絡結(jié)構中去掉ATM部分直接引入IP技術，實現(xiàn)IP DSL呢？應該說，這樣的爭論不僅僅是針對于DSL技術，而且是對整個電信網(wǎng)絡結(jié)構甚至是網(wǎng)絡技術發(fā)展的討論。問題的答案其實就是ATM技術能夠給網(wǎng)絡帶來些什么利益。如果讓ATM技術的支持者來回答這個問題，他們總是能夠告訴你許許多多ATM的好處，但歸結(jié)一點還是ATM的QOS。這是ATM技術能夠生存至今的根本原因，但也是IP技術的主要缺陷之一。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/broadband/2002/04/boardband0408.htm
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選擇DSL設備需要參考的原則
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2002/04/22
目前，全球各大運營商已經(jīng)部署了大約3千多萬線DSL。有些地方的DSL業(yè)務開展得非常成功，而有些地方就遇到了很大的挑戰(zhàn)。當然這與DSL設備和系統(tǒng)本身功能的選擇有關�；趯SL的了解和分析其他地方的成功經(jīng)驗，特總結(jié)出以下的一些設備選擇參考原則，已供用戶參考。
局端設備應具備最佳的性能
無論是承載在POTS還是ISDN之上， DSL設備都應以其經(jīng)過驗證的高線路速率和遠距離用戶覆蓋而著稱。特別是IP
DSL用戶線使用先進的離散多音頻（DMT）調(diào)制技術同時支持多種DSL的工作模式，根據(jù)最終用戶的駐地設備（CPE）類型既可以自適應地工作在全速率的狀態(tài)也可以工作在G.lite狀態(tài)。不管是全速率DSL還是G.lite都可以無分離器地工作，這樣就可以不使用每戶集中的分離器進而簡化整個業(yè)務提供流程。同時DSL線路板應支持動態(tài)的比特速率更新，從而確保用戶始終得到最佳的帶寬保證。對于新功能的擴展，產(chǎn)品應通過軟件的無縫升級而很容易的做到。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/broadband/2002/04/boardband0411.htm
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聯(lián)創(chuàng)寬帶計費與業(yè)務管理系統(tǒng)分析
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陸志強 2002/05/08
剛過去的2001年，在各地的寬帶城域網(wǎng)建設如火如荼、小區(qū)寬帶接入風風火火的同時，老百姓面對寬帶熱潮的反應卻出奇地冷淡。在資本的壓力下，幾乎大大小小的運營商同時意識到，能帶來收入的用戶才是寬帶的基礎。如何爭取能帶來收入的用戶呢？從長遠來看，單一的高速率不可能建立起客戶的忠誠度，只有更好地滿足用戶需求的運營商才能在激烈的競爭中生存和發(fā)展。
寬帶用戶需要的是高速、多內(nèi)容并且收費合理的服務，這就對寬帶管理服務系統(tǒng)提出了更高的要求。面對這種局面，南京聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)集成公司(以下簡稱聯(lián)創(chuàng))推出了新一代寬帶計費與業(yè)務管理系統(tǒng)，不僅為消費者提供多種資費模式，而且還能兼顧運營商今后管理系統(tǒng)的升級，具有良好的擴展性。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/broadband/2002/05/boardband0501.htm
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已獲信息產(chǎn)業(yè)部批準 “固話短信”業(yè)務正式啟動
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2002/05/07
經(jīng)過幾個城市3個月的試運行，固話短信業(yè)務終于正式啟動。昨天記者獲悉，信息產(chǎn)業(yè)部已批準固定網(wǎng)短消息設備進網(wǎng)試用。
據(jù)悉，目前已有十幾家生產(chǎn)企業(yè)申請短信電話終端進網(wǎng)檢測，主要三大短消息中心設備生產(chǎn)企業(yè)中興、華為、貝爾已在中國泰爾實驗室進入正式測試程序。有關人士透露，為穩(wěn)妥起見，固定網(wǎng)短消息標準將在設備進網(wǎng)試用一段時間后定稿。
電信有關負責人稱，他們已經(jīng)把固網(wǎng)短信作為今年發(fā)展的重點，同時他們已為標準制定和網(wǎng)上試用做了大量工作，為拓展該項業(yè)務打下了基礎。固定電話發(fā)短信不僅可以省不少錢，還可以不漏掉未接電話。與錄音電話比起來，發(fā)短信更符合中國人的習慣，寫字比對著機器說話讓人覺得自然。使用此項業(yè)務需要更換一部專用電話，這種電話帶有較大的顯示屏，輸入方式同手機一樣。目前已有三四家廠商在生產(chǎn)，市價四五百元。
業(yè)內(nèi)人士認為，固定網(wǎng)短消息業(yè)務與移動網(wǎng)短消息在應用場合、個性化、信息內(nèi)容等方面具有互補性，它的出現(xiàn)將會促進整個短信息業(yè)務的發(fā)展。
據(jù)悉，目前標準研究工作已近尾聲，下一步的重點是設備之間的互聯(lián)互通、可靠性、網(wǎng)絡適應性需要得到磨合和不斷改善。
京華時報 2002/05/07
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0503.htm
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中國移動固網(wǎng)短信業(yè)務市場全面分析
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曉雨 2002/04/30
移動短信息業(yè)務市場分析
1、全球發(fā)展統(tǒng)計
在2001年第一季度，全球范圍內(nèi)的文本短消息總數(shù)高達500億條，且這一數(shù)字還呈不斷增長的趨勢，2001年年底，全球范圍內(nèi)的文本短消息數(shù)量每月已達到250億條�！ �
2、歐洲短信市場
IDC公司的最新調(diào)查表明：在青睞短消息的歐洲，每天發(fā)送的短消息為2000萬條，GSM運營商8%至20%的收入來源于短消息。據(jù)有關機構預測，到2002年12月底，整個歐洲將有1000億條短消息被發(fā)送�！ �
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2002/04/forum02_0439.htm
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中移動、聯(lián)通公司將在全國范圍互通短消息
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2002/04/29
北京4月29日電(記者 李佳路)我國兩大移動通信公司中國聯(lián)通和中國移動今天在此間宣布，從5月1日起在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)手機短消息的互通。這意味著，全國的手機用戶都可以互相收發(fā)短消息了。
據(jù)了解，由于種種原因，中國聯(lián)通和中國移動的短消息互通問題一直沒有得到解決。在信息產(chǎn)業(yè)部的直接領導下，從2001年6月開始，兩家公司委托信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸研究所制定具體的技術方案和規(guī)范。
這之后，雙方進一步加快了溝通的步伐，使短消息互通工作得到了實質(zhì)性進展，主要的技術障礙也基本得到解決。在春節(jié)前，兩家公司選擇了北京、上海和吉林省進行了短消息互通試點，并且取得了成功。
目前，中國聯(lián)通和中國移動正在積極采取相關技術保障措施，確保廣大用戶5月1日后能夠享受到優(yōu)質(zhì)的短消息服務。
新華網(wǎng) 2002/04/29
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/04/news04100.htm
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各路諸侯“殺入”東莞 公話市場陷入混戰(zhàn)
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巫偉 2002/05/08
廣東流動人口數(shù)目大，公話市場潛力也就非常大�！�
聯(lián)通網(wǎng)通低價殺入，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)文允許試營。
公話市場陷入混戰(zhàn)
“東莞的公話市場簡直是亂套了！”看著滿大街“長途電話０·３元／分鐘”的招牌，廣東省通信管理局負責人說。
其實，何止東莞。在佛山、珠海、中山等地，中國電信、聯(lián)通、網(wǎng)通等運營商的“戰(zhàn)事”均急速升溫。２７日，作為唯一隨行的媒體代表，記者跟隨省通信管理局深入爭奪最激烈的東莞市，對公話市場展開全面調(diào)查�！�
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2002/05/forum02_0503.htm
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電信增值服務開始吸引更多眼球
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2002/04/29
加入WTO、電信重組之后，電信業(yè)如何找到發(fā)展的動力，開展更多的電信業(yè)務，在電信用戶增長逐漸疲軟的情況下，提高電信業(yè)務的消費量，提高電信業(yè)務收入，電信增值業(yè)務越來越受到電信行業(yè)內(nèi)外的關注。
近來，對于電信增值業(yè)務的討論成為電信業(yè)的一大熱點，2000年4月18日，《通信世界》雜志社和新加坡ｉｂｃ集團在上海聯(lián)合舉辦了"2002年中國電信增值服務大會"。來自各地政府電信管理局部門、電信運營商、制造商和來自國外的專家、制造商百余人參加了研討活動。
上海市通信管理局、江蘇省通信管理局領導出席了研討會，并介紹了本地的電信增值業(yè)務開展情況，闡述了政府通信管理部門的管理政策。上海電信、移動公司也分別了介紹了各自的增值業(yè)務開展情況，十余位國外電信專家和制造商介紹了國外的電信增值業(yè)務，新的電信增值業(yè)務的技術和增值業(yè)務。
通信世界 2002/04/29
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/04/news0492.htm
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嵊州農(nóng)民用電話“聽網(wǎng)”
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2002/05/09
新華網(wǎng)杭州5月9日電(許群、費棟) 浙江省嵊州市是中國的“長毛兔之鄉(xiāng)”。最近，該市谷來鎮(zhèn)農(nóng)民錢立君在長毛兔養(yǎng)殖方面出現(xiàn)了難題，他飼養(yǎng)的長毛兔出現(xiàn)了尿頻尿急的現(xiàn)象。于是他立即通過電話將自己的問題反映在了嵊州市的農(nóng)業(yè)網(wǎng)站
“嵊州市農(nóng)業(yè)在線”上，嵊州市農(nóng)技專家張慶云立即在網(wǎng)上對這個問題作出了解答，并提出了相應的解決方案。這樣錢立君只要再撥通電話就能從網(wǎng)上得到解決長毛兔尿頻尿急問題的答案了。有趣的是，整個過程農(nóng)民錢立君和農(nóng)技專家張慶云都沒有直接見面，也不是在同一個時間通話，一切只通過一部電話和一臺電腦切換就完成了。
通過電話撥號上網(wǎng)已非新鮮事了，但讓大字不識一個的農(nóng)民通過電話去上網(wǎng)(實際上是“聽”網(wǎng))，這卻不是件易事。這一切都要歸功于嵊州市農(nóng)業(yè)局經(jīng)過兩年多的努力設計開發(fā)成功的“農(nóng)業(yè)網(wǎng)電話文本語音交互式信息處理系統(tǒng)”。這一技術選用普通電話作為信息終端，實現(xiàn)電話與因特網(wǎng)“無縫”連接，將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術與因特網(wǎng)結(jié)合起來，讓農(nóng)民通過電話“聽網(wǎng)”，使沒有電腦的農(nóng)民也可以通過電話學到網(wǎng)上農(nóng)技知識，遇到技術難題可以用電話在農(nóng)技信息網(wǎng)上得到解答，極大地方便了廣大農(nóng)民學科技、用科技，基本解決了農(nóng)業(yè)信息“最后一公里”的技術難題，實現(xiàn)了真正意義上的數(shù)字“農(nóng)業(yè)110”，探索出了一條信息化改造傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、為農(nóng)服務的新路子。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/05/news0509.htm
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超越ICQ:MSN Messenger澳大利亞受寵
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2002/04/29
Jupiter Media Metrix公司3月份進行的調(diào)查顯示，一度在澳大利亞獨占鰲頭的ICQ已經(jīng)被MSN
Messenger掀下了第一的寶座。
MSN Messenger在澳大利亞有310萬用戶；ICQ沒有能夠保持其最初的領先地位和增長速度，目前只有178萬用戶；排在第三位的是有384000用戶的AOL
Instant Messenger。當然，可能有許多用戶同時安裝了多種即時通訊軟件。
MSN Messenger在澳大利亞成功的原因非常簡單━━它集成在了澳大利亞最大的門戶網(wǎng)站NineMSN中。NineMSN是微軟澳大利亞公司與澳大利亞的互聯(lián)網(wǎng)公司Ecorp組建的合資企業(yè)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，64%的年齡為十幾歲的澳大利亞青少年都使用MSN
Messenger。
盡管MSN Messenger在澳大利亞領先，但根據(jù)一項對亞洲即時通訊服務的調(diào)查顯示，截止2001年7月份，在新加坡、臺灣、香港等國家和地區(qū)，ICQ都是不折不扣的“No.
1”。但在韓國，ICQ、MSN Messenger都是不是互聯(lián)網(wǎng)用戶的最愛，最受用戶歡迎的即時通訊服務是韓國人自己搞的BuddyBuddy。由于需要更好的本地化語言支持，微軟和AOL-時代華納等國際化即時通訊服務廠商在亞洲面臨更大的挑戰(zhàn)。
NetValue公司去年6月份對互聯(lián)網(wǎng)用戶進行的調(diào)查顯示，ICQ、MSN
Messenger等即時通訊軟件的使用正在急劇增長。
計算機世界 2002/04/29
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/04/news0491.htm
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綜合數(shù)字錄音系統(tǒng)
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概述
呼叫中心的服務質(zhì)量很大程度上由坐席來體現(xiàn)，培訓坐席的業(yè)務技能是提升服務質(zhì)量的一種方法，對坐席的全程通話錄音和實時監(jiān)聽，全面檢查服務規(guī)范性更加重要。新太科技有限公司在CTI領域有著多年的技術積累，結(jié)合多年在電信、郵政、銀行等行業(yè)的豐富實施經(jīng)驗，開發(fā)了綜合數(shù)字錄音系統(tǒng)。系統(tǒng)具有錄音、放音、實時監(jiān)聽功能，支持基于阿爾卡特、北電、朗訊等交換機的呼叫中心，可靈活適應錄音規(guī)模需求。
系統(tǒng)功能
在線錄音
設置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能對其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/chinasuntek/chinasuntek02_0408.htm
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Portal與IBM攜手推出全新產(chǎn)品和戰(zhàn)略計劃
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2002/05/09
2002年5月9日星期四，北京 全球領先的實時融合計費軟件提供商美國Portal軟件公司（納斯達克股票號：PRSF）與電子商務基礎設施的市場領袖IBM公司近日宣布，雙方將合作面向IBM性能卓越和基于業(yè)內(nèi)標準的DB2數(shù)據(jù)庫軟件提供Portal軟件公司Infranet?融合計費和用戶管理平臺。這是繼去年締結(jié)全球性戰(zhàn)略聯(lián)盟之后，雙方合作取得的又一次里程碑式的進展。根據(jù)協(xié)議，Portal軟件公司將與IBM合作進行集成解決方案的市場和銷售工作。解決方案旨在降低全球服務供應商總體擁有成本并使其得以將創(chuàng)收服務快速推向市場。
Portal軟件公司和IBM同時還宣布了另一計劃，為Infranet計費和用戶管理平臺提供端口，使其通過IBM
eServer（注1）zSeries（注2）企業(yè)級服務器和IBM DB2數(shù)據(jù)庫運行于Linux操作環(huán)境。這將使IBM和Portal軟件公司在為服務供應商提供擴展性和可靠性的同時，協(xié)助其降低傳統(tǒng)分布式計算環(huán)境所固有的高成本和復雜性。有關IBM和Portal公司zSeries
Linux工程計劃的更多詳細情況將于日后公布。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.portal.com/portal02_0501.htm
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阿爾卡特在上海建成了一套獨特的e－管理系統(tǒng)
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2002/04/30
阿爾卡特亞太區(qū)總部在上海建成了一套獨特的e－管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅領先于業(yè)界同行，而且也為阿爾卡特的全球管理提供了典范。阿爾卡特在歐洲和美國的業(yè)務正按照上海的模式建立相同的e－管理系統(tǒng)，并將與上海系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，率先建立公司內(nèi)部全球化e－管理網(wǎng)絡。阿爾卡特公司為何建立這樣一套系統(tǒng)，它到底能發(fā)揮怎樣的作用？帶著這些疑問，記者近日赴上海參觀了阿爾卡特e－管理中心。
經(jīng)濟全球化所帶來的挑戰(zhàn)
企業(yè)在全球化和知識經(jīng)濟時代承受著巨大的壓力。在這種情況下，企業(yè)的經(jīng)營結(jié)構及運作模式都發(fā)生了變化。為保持競爭力，企業(yè)必須更加靈活，能及時預見并應對市場的變化。這就要求在企業(yè)內(nèi)部減少決策的中間環(huán)節(jié)，加強團隊合作，各分支機構獨立運作而同時又具有全球化思維。阿爾卡特的e－管理系統(tǒng)正是全球經(jīng)濟環(huán)境高速變化的直接產(chǎn)物。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/alcate/alcatel02_0501.htm
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同天簽約華勝天成
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2002/04/29
為迅速把握商機、提升客戶滿意度，北京華勝天成科技股份有限公司已于近日簽約同天科技集團，利用同天公司自主研發(fā)的eSales（銷售預測管理系統(tǒng)）、eService（服務跟蹤支持系統(tǒng)）提高其在市場上的綜合競爭能力。據(jù)悉，同天eSales
能夠給項目銷售人員和管理者提供一個基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)同工作環(huán)境，使信息更具時效性，從而為提高企業(yè)應對市場變化的能力創(chuàng)造了條件。同天eService則是一個在線的服務管理與跟蹤系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)建立一套完善的服務體系和規(guī)范化的服務流程，體現(xiàn)了客戶服務的新思想和觀念。兩款產(chǎn)品的同時使用必將有助于華勝天成業(yè)務的及時、順利拓展，并建立起一套完善的服務體系和規(guī)范的服務流程，從而增強其競爭能力。
賽迪網(wǎng) 2002/04/29
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun02_0402.htm
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創(chuàng)我科技成為中國移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議特別組會員單位
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2002/05/10
2002年4月，在北京召開的中國移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議特別組全體會員會議上，創(chuàng)我科技取得“中國移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議特別組會員證”，正式成為CMIS會員。
"中國移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議特別組"（CHINA MOBILE INTERNET
APPLICATION PROTOCOL SPECIAL GROUP縮寫CMIS）是由北京郵電大學、中國電信、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)通集團公司、中國網(wǎng)絡通信有限公司等十四家單位聯(lián)合發(fā)起組織的，開展移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議領域研究活動的技術論壇組織，其業(yè)務工作接受信息產(chǎn)業(yè)部通信標準行政管理部門的指導。主要工作任務是組織開展移動互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議領域的技術研討、交流活動；向部通信標準行政管理部門推薦標準草案。北京郵電大學宋俊德教授為首界"特別組"主席。
加入CMIS對于創(chuàng)我科技準確跟蹤移動互聯(lián)網(wǎng)領域的技術發(fā)展，把握行業(yè)標準及市場發(fā)展具有深遠的意義和影響。
創(chuàng)我科技公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_05/www.creawor.com/creawor02_0501.htm
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PeopleSoft發(fā)表新款企業(yè)自動化軟件
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2002/04/30
美國軟件公司PeopleSoft周一在該公司于拉斯維加斯所舉行的企業(yè)主管級使用者會議中，發(fā)表了數(shù)款新型企業(yè)自動化軟件。
Peoplesoft和思愛普、甲骨文等主要競爭對手，正努力度過產(chǎn)業(yè)所稱軟件業(yè)史上最黯淡的時候。這些廠商也致力改進產(chǎn)品以協(xié)助企業(yè)自動化，并針對現(xiàn)有的客戶，因他們在不景氣時通常仍能持續(xù)支出。
PeopleSoft發(fā)表三款針對企業(yè)核心人力資源范疇的新軟件，兩款則是在供應鏈管理上，一款是在其入口網(wǎng)站部門。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2002news/04/news0495.htm
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與華泰貝通第一次親密接觸
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2002/04/29
2002年4月8日下午，在華泰貝通成立5周年前夕，我依約來到華泰貝通總裁侯小慧的辦公室，聽她講述華泰貝通神奇的創(chuàng)業(yè)故事。
華泰貝通成立于1997年4月，注冊于北京中關村科技園區(qū)，公司最初的名字叫華泰科技貿(mào)易發(fā)展有限公司，2000年更名為華泰貝通。華泰貝通成立的初期，主要依托于北京貝爾，代理北京貝爾的交換機及其配套設備。那時，華泰貝通幾乎是作為北京貝爾的服務部門存在。北京貝爾主要生產(chǎn)1240交換機，并主要用于鐵路通信部門。華泰貝通所代理的正是1240機及其配套設備。就是從這時開始，華泰貝通與鐵路通信部門以及后來的鐵通結(jié)下了不解之緣。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f04/www.huataibell.com/bell02_0402.htm
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宏智科技2002年4月最新動態(tài)
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2002/04/29
2002年4月，PAS-112 電話障礙集中測量系統(tǒng)新增ADSL測試功能，實現(xiàn)ADSL故障受理、開通前線路狀況測試、開通速率建議、故障測試、性能監(jiān)測、自動派修、銷障管理。
2002年4月24日宏智科技應邀參加中國首屆項目管理國際研討會。
2002年4月24日-26日，由國家經(jīng)貿(mào)委、中國科學院、國家外國專家局、聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織共同主辦的中國首屆項目管理國際研討會在北京舉行，來自30多個國家的800多名代表參加了此次大會，宏智公司代表也應邀出席了研討會。
我公司客服事業(yè)部陳剛總經(jīng)理在會上作了《基于項目管理的工程實施與評估》的報告，報告獲得與會代表的廣泛關注和濃厚興趣并對報告進行了深入的交流。
此次研討會是中國項目管理的首次盛會，旨在促進中國項目管理與國際規(guī)范的接軌，幫助中國企業(yè)提高在國際市場中的競爭能力，是中國項目管理發(fā)展史上的又一個重要里程碑，為中國項目管理事業(yè)的逢勃發(fā)展創(chuàng)造了無限生機。大會也大大推動了我公司項目管理工作與國際高水準項目管理工作的對話，為我公司項目實施的體系化、規(guī)范化和科學化打下了良好的基礎。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f02_04/www.wholewise.com.cn/wholewise02_0411.htm
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呼叫中心的流程管理
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2002/05/08
----流程管理對于呼叫中心管理人是一項很重要的技能. 我也經(jīng)常被讀者聽眾問及這一話題.。之所以先談了十幾個其它題目是因為在我看來，呼叫中心的流程管理與企業(yè)其它流程管理沒有太大的分別,
作為一個管理人，此為必備能力。一個管理人除了管人之外就是管事，而管事是無法回避流程管理的.
一、 流程管理的基本概念
----企業(yè)的業(yè)務流程是指圍繞企業(yè)目標有序地進行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。這個結(jié)果可以是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務。在呼叫中心則主要為后者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用.
管理流程要求連續(xù)性與可重復性。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei16.htm
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呼叫中心座席代表技巧篇 傾聽的技巧
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傾聽的技巧
田淑紅 袁道唯 2002/04/29
傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.
在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達的問題與期望,
同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關懷, 為解決問題奠定良好基礎.
1.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.
鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/resource/columns/csr/csr02_0402.htm
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李博士談呼叫中心如何利用基準來提高整體績效
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李寶民博士 2002/05/09
眾所周知，在呼叫中心的運營管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基準指標來提高整體績效。呼叫中心的管理者在實際管理當中已經(jīng)越來越重視呼叫中心的基準指標，并對這些基準指標有了一定的了解。但在實際應用時，他們卻發(fā)現(xiàn)這些基準指標沒有起到多大的作用。有時候往往指標高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？
這是因為，基準指標只是運營管理的一個方面，它并不是獨立存在的�；鶞手笜酥挥蟹诺搅艘粋�強有力的績效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強調(diào)基準的重要，往往事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準指標的最大效力呢？
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轉(zhuǎn)變你的客服代表：從服務到銷售
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借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經(jīng)驗系列之七
曾智輝 2002/05/09
呼叫中心需要開始做銷售、需要更多地做銷售、需要做更多的銷售，這個市場需要我們這樣做。這個問題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場競爭力的體現(xiàn)，也是呼叫中心的出路。
可是目前，國內(nèi)絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務，同一批客服代表承擔各種各樣的任務，從處理呼入到主動呼出，從客戶服務、市場調(diào)研、銷售線索挖掘到電話銷售，專業(yè)任務團隊遠遠沒有形成，專業(yè)的電話銷售團隊更是少之又少。對于大部分企業(yè)自建呼叫中心來說，從事客戶服務的多，電話銷售的少，電話銷售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒有專業(yè)的有經(jīng)驗的電話銷售人員，可是我們要去做銷售，怎么辦？那就轉(zhuǎn)變你的客服代表，讓他們做銷售！
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2002/05/forum02_0504.htm
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北京網(wǎng)音信息技術有限公司 誠聘
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1. 銷售項目經(jīng)理：（2—4人）
要求：
有行業(yè)或機關工作背景，熟悉企業(yè)級客戶；
良好的語言表達能力及社會活動能力；
一年以上計算機通訊領域銷售經(jīng)驗；
具有交換機、CTI或網(wǎng)絡數(shù)據(jù)產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗者優(yōu)先；
大專以上學歷, 熟練使用各種辦公軟件
年齡在28歲以下。
2．市場項目經(jīng)理：（2—4人）
要求：
有一定網(wǎng)絡或交換機銷售經(jīng)驗，可接觸企業(yè)級客戶；
談吐得體、舉止大方，有一定社會活動能力；
有吃苦精神，樂觀向上；
大專以上學歷, 熟練使用各種辦公軟件, 一年以上相關工作經(jīng)驗；
年齡在26歲以下。
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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/jobs/2002/05/jobs0501.htm
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INTEL-Dialogic產(chǎn)品特價促銷
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開發(fā)團隊尋求合作伙伴
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公司名稱
開發(fā)團隊
合作內(nèi)容
開發(fā)團隊尋求合作伙伴
我們擁有電信、移動和保險方面有著多次的callcenter平臺、產(chǎn)品研發(fā)和項目系統(tǒng)集成的經(jīng)驗以及CRM的項目經(jīng)驗，對CTI具有較為深入的理解，熟悉CTI產(chǎn)品的架構，擁有大多數(shù)國內(nèi)外各種流行的交換機、板卡產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗。
熟悉CMM規(guī)范，具有良好的產(chǎn)品建模研發(fā)流程
刊登日期 2002年05月09日
有效期 30天
詳細內(nèi)容......http://www.yh9t5.com/users/cooperation/2002/05/co460.htm
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FSK DTMF FAX VOICE 算法尋求合作
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工控機--應用于CTI的計算機硬件平臺
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公司名稱
深圳研祥智能科技股份有限公司
合作內(nèi)容
工控機--應用于CTI的計算機硬件平臺
我司是專業(yè)的工控機及工業(yè)自動化產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，年銷售額超過2億，自有品牌“EVOC”更是國際知名品牌，在國內(nèi)市場具有舉足輕重的影響力。產(chǎn)品廣泛應用于交通，監(jiān)控，視頻，網(wǎng)絡，軍事，通信，電力，博彩，工業(yè)等行業(yè)。
現(xiàn)供專用與CTI的工控機平臺,性能穩(wěn)定可靠. 真誠的希望與各CTI系統(tǒng)集成商合作.
刊登日期 2002年05月08日
有效期 30天
詳細內(nèi)容......http://www.yh9t5.com/users/cooperation/2002/05/co459.htm
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CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱 |
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