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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

3COM NBX 網(wǎng)絡(luò)電話介紹會(huì)
Avaya將在五城市舉辦無線網(wǎng)絡(luò)解決方案大型研討會(huì)
電信網(wǎng)短號(hào)碼資源清理調(diào)整工作通知(全文)
短信息市場(chǎng)期待演義“新三國”
“１２６”兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)亮相新疆
安徽六地市寬帶IP城域網(wǎng)工程通過初驗(yàn)
四川聯(lián)通用IP POS建多功能接入網(wǎng)
2001年第3季VoIP設(shè)備市場(chǎng)比去年同期增長42%
COMMWORKS IP 電話系統(tǒng)提供的話音業(yè)務(wù)超過40億分鐘
企業(yè)電話網(wǎng)插入IP
Mercury公司全球首開多廠商3GPP話音呼叫
愛立信老式手機(jī)也能接收多媒體短信息了
華為、enesys、eSOON簽署合作協(xié)議提升競(jìng)爭(zhēng)力
網(wǎng)絡(luò)電話和即時(shí)信息傳送危難時(shí)起作用
五家運(yùn)營商試運(yùn)營Openwave即時(shí)消息
思科提供XP用戶話務(wù)互聯(lián)解決方案
呼叫錄音分析取得新突破
我國“有聲電子郵件”研制開發(fā)成功
叩“天”問“贏”TEL-win
捷通華聲開拓現(xiàn)代語音技術(shù)
語音技術(shù)開創(chuàng)QQ交流新空間
因科技術(shù)服務(wù)于國內(nèi)第一個(gè)電信級(jí)VoiceXML應(yīng)用
賽場(chǎng)即時(shí)信息查詢系統(tǒng)解決方案
無線網(wǎng)絡(luò) 無線話音 無限辦公
NEC推出以互聯(lián)網(wǎng)為依托的可視會(huì)議系統(tǒng)
NTT上市可支持“FOMA”和影像通信的可視電話機(jī)
神州數(shù)碼路由器在您的網(wǎng)絡(luò)上部署視頻
大連華信CTI中間件DHC-CTC
上海西門子公司產(chǎn)品介紹
因科技術(shù)(上海)有限公司VXML技術(shù)資料
因科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)(IVIP)介紹
InfOnCall語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)技術(shù)白皮書
電力線通信（PLC）解決方案
上海精匯頭帶式耳機(jī)

　

CT技術(shù)培訓(xùn)

第二課 異步轉(zhuǎn)移模式ATM基本概念—什么是ATM

INTEL公司CTI產(chǎn)品巡展側(cè)記
CTI專家宋俊德?lián)�任東進(jìn)獨(dú)立董事
方正科技借力浮出水面跨足語音通信
阿爾卡特新推出的創(chuàng)新型光纖產(chǎn)品將降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本
北極星：從游戲玩家到客服專家
奧迪堅(jiān)：華東要啃CTI"硬骨頭"

　

　

供求與合作

呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)

主辦單位： 中國報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)

 中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司

展會(huì)時(shí)間： 2002年3月5日—8日

展會(huì)地點(diǎn)： 北京 中國國際展覽中心

　　隨著2000年11月14日天津《今晚報(bào)》開通全國第一家報(bào)業(yè)呼叫中心 (今晚報(bào)公眾服務(wù)中心)以來 , 截止到目前為止,已有《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》駐深圳記者站等報(bào)社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》等報(bào)社正在進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研和招標(biāo)。

　　呼叫中心的建設(shè)越來越受到全國各報(bào)社的關(guān)注。

　　作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開展和應(yīng)用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報(bào)業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前,全國有2000余家報(bào)社,只有很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報(bào)社正在對(duì)此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報(bào)業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

　　目前,報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報(bào)業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報(bào)社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。通過呼叫中心能夠擴(kuò)大對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。 　

　　建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報(bào)社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報(bào)業(yè)及配套技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)”期間,同時(shí)舉辦 “呼叫中心在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用的展示暨研討會(huì)” ,會(huì)議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專題報(bào)告、咨詢服務(wù),邀請(qǐng)已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報(bào)社有關(guān)工作人員到會(huì)推廣經(jīng)驗(yàn),將廣泛邀請(qǐng)全國各報(bào)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和電子技術(shù)部門的工作人員到會(huì)。同時(shí)希望國內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機(jī)會(huì),積極參與此次活動(dòng)。

　　形式：專題展示及研討、技術(shù)交流、主題報(bào)告、咨詢服務(wù)

詳細(xì)內(nèi)容......

----CT技術(shù)培訓(xùn)是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓(xùn)欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術(shù)專題培訓(xùn)，學(xué)員注冊(cè)，學(xué)員BBS交流，常見問題Q&A等。學(xué)員注冊(cè)（免費(fèi)）后，可以通過email得到技術(shù)支持服務(wù)，課程更新通知，參加相關(guān)活動(dòng)。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓(xùn)：

CT基礎(chǔ)知識(shí)

7號(hào)信令

智能網(wǎng)

VoIP

VoADL

VoATM

----上培訓(xùn)內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術(shù)培訓(xùn)專欄歡迎更多的廠商參與建設(shè)，我們希望通過這個(gè)欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識(shí)和參考資料。促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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CT技術(shù)培訓(xùn)支持人員介紹：

ling：

----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學(xué)院85級(jí)。多年從事通信產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)工作，熟悉語音板卡，交換機(jī)，7號(hào)信令。負(fù)責(zé)：7號(hào)信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。

聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com

kuang:

----北京郵電學(xué)院在讀博士，北郵89級(jí)本科 負(fù)責(zé)CT基礎(chǔ)知識(shí)，VoIP, VoDSL,VoATM專欄.

聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//train/cttech/other/readme.htm

注冊(cè)學(xué)員將得到以下服務(wù)：

a. 電子郵件（必要時(shí)通過電話）答疑；

b. 新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；

c. 發(fā)送部分非公開資料；

d. 結(jié)識(shí)其它產(chǎn)品的開發(fā)人員；

CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)

2001/11/29

　　新快報(bào)訊(記者譚建東通訊員葉華新)廣州市的“12315”作用到底有多大？這個(gè)數(shù)字能說明一切：開辦一年多，它收到的投訴舉報(bào)數(shù)量，比以往10年全市工商系統(tǒng)累計(jì)受理的還要多。這是記者在昨天召開的廣州市工商行政管理“12315”工作總結(jié)表彰大會(huì)上獲悉的。

　　廣州市工商局的負(fù)責(zé)人說，自去年3月14日開通“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線以來，該熱線共接到消費(fèi)者來電21萬多個(gè)，其中咨詢電話18萬多個(gè)，投訴舉報(bào)3萬多宗。投訴辦結(jié)率達(dá)96%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失500多萬元。查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)違法案件3200多宗，罰沒金額3900多萬元。

　　在今年開展的整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序行動(dòng)中，市工商局根據(jù)“12315”的投訴舉報(bào)線索查處制售假冒偽劣商品、走私販私、非法傳銷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和無照經(jīng)營等案件1100多宗，罰沒金額1087萬元。

新浪網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//news/2001news/11/news1121.htm

董旭強(qiáng) 2001/11/23

　　山東青島市電信分公司日前與琴島律師事務(wù)所、正源司法鑒定事務(wù)所聯(lián)合開通１６０５１４８法律電話呼叫中心，為市民提供法律咨詢服務(wù)，為當(dāng)事人提供文物、衡器、筆跡、傷殘、親子以及法醫(yī)化驗(yàn)等各種鑒定服務(wù)。據(jù)了解，該呼叫中心設(shè)在青島電信１６０電話信息臺(tái)，全天２４小時(shí)服務(wù)。市民若咨詢一般的法律常識(shí)，１６０臺(tái)的工作人員可立即給予答復(fù)，若想得到各種法律援助服務(wù)，工作人員會(huì)根據(jù)咨詢內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)接到琴島或正源司法鑒定事務(wù)所，由律師接聽咨詢服務(wù)，并聯(lián)系見面洽談。

人民郵電報(bào) 2001/11/23

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//hangye/law/2001/law01_1101.htm

王曉蕓 馮亦珍 2001/11/26

　　新華網(wǎng)上海１１月２６日專電 上海聲訊電話由娛樂型轉(zhuǎn)為應(yīng)用型日前受到市民的歡迎。

　

　　由上海電信上海聲訊信息公司“包打聽”開通的８１１５８“生活服務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)絡(luò)”，以電話平臺(tái)服務(wù)為主，輔以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索，信息量大、覆蓋面廣。自今年５月開通以來，通話量急劇上升，日受理量近２萬人次，月通話量超過５０萬次，為市民的衣、食、住、行、醫(yī)、游等市民生活的方方面面進(jìn)行全方位服務(wù)。如果一時(shí)難以回答，電話將無縫轉(zhuǎn)接到有關(guān)企業(yè)和部門，有的則由服務(wù)人員了解后再進(jìn)行回叫。　市民被關(guān)在門外、尋人尋物，也可以通過“包打聽”幫忙，今年來這樣的求助電話有２００多次。免費(fèi)“包打聽”熱線還是為企業(yè)“牽線搭橋”的中介。提供供求信息咨詢，開設(shè)用戶轉(zhuǎn)接商家服務(wù)熱線，幫助客戶建立２４小時(shí)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，為商家代理咨詢、投訴、接受訂單、發(fā)布商品信息等。

　　滬上一度很熱的聲訊電話公司，經(jīng)過市場(chǎng)的大浪淘沙，現(xiàn)在僅存９家。經(jīng)營者在市場(chǎng)中學(xué)習(xí)，成功實(shí)現(xiàn)由“娛樂型”轉(zhuǎn)為“應(yīng)用型”的轉(zhuǎn)軌。除了　“包打聽”外，上海聲訊信息公司還開通了中、高考的考分查詢、彩票查詢、防偽查詢、電子彩票。運(yùn)用“移動(dòng)短消息”、“互聯(lián)網(wǎng)接入”、“電話電子郵件”等技術(shù)，這家公司還開通了包括集成“公眾信息、證券行情、專家咨詢、企業(yè)服務(wù)”等的應(yīng)用套餐。公司近期將投資４０００萬元用于技術(shù)和設(shè)備升級(jí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的智能化運(yùn)作，提升服務(wù)水平�！�

新華網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/11/news1120.htm

　 

——全球CTI第一品牌Genesys產(chǎn)品炫耀登場(chǎng)

2001/11/30

11月29日，全球CTI第一品牌Genesys在北京中國大飯店，舉行了大型“多元化呼叫中心技術(shù)與應(yīng)用研討會(huì)”，正式宣布進(jìn)軍中國市場(chǎng)。會(huì)上，Genesys總裁AD Nederlof介紹了“多元化呼叫中心技術(shù)”最新的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并介紹了Genesys在全球市場(chǎng)所取得的輝煌業(yè)績(jī)，以及中國市場(chǎng)的發(fā)展策略與目標(biāo)，還特別宣布委任其中國地區(qū)總代理eSOON進(jìn)行本地化產(chǎn)品的開發(fā)推廣工作。Genesys技術(shù)副總裁Laurent Philonenko介紹了Genesys平臺(tái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以及其為用戶所能帶來的巨大回報(bào)。eSOON總裁李冰影則介紹了一年多來，eSOON順利導(dǎo)入Genesys解決方案的成效，與未來的遠(yuǎn)景。

本次研討會(huì)是在熱烈友好的氛圍中進(jìn)行的，眾多業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者、技術(shù)人士、市場(chǎng)研究人員紛紛作了相關(guān)的報(bào)告，充分肯定了Genesys公司在本領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。并對(duì)“多元化呼叫中心技術(shù)”的開發(fā)、應(yīng)用等諸多方面進(jìn)行了積極地討論，獲得了許多重要的結(jié)論，整個(gè)會(huì)議取得了良好的效果。

Genesys公司成立于1990年，憑借在CTI/CRM領(lǐng)域獨(dú)特的技術(shù)能力與不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，始終居于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。目前全球共有1300多家橫跨各界的知名企業(yè)采用了Genesys解決方案建立自己的呼叫中心，在亞太地區(qū)占有率高達(dá)50%。2001年5月，Genesys的母公司：法商阿爾卡特（Alcatel）和CallPath在市場(chǎng)的聯(lián)合占有率在亞太地區(qū)市場(chǎng)已達(dá)到60%的高占有率，真正成為了全球CTI產(chǎn)業(yè)的第一品牌。同時(shí)Genesys在未來也將全力支持CallPath現(xiàn)有的用戶。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1102.htm

2001/11/28

　　晶報(bào)訊（記者呂晉）足彩銷售額再次翻番,第三期全國銷售額達(dá)8600萬元，深圳達(dá)810萬元果真不出所料！第三期中國足球彩票銷售額達(dá)到8600萬元，比第二期的銷售額4000萬元多了一倍還多。深圳的銷售額也達(dá)到810萬元。這是記者11月19日下午從市體育彩票管理中心了解到的。

　　市體育彩票管理中心負(fù)責(zé)人激動(dòng)地對(duì)記者說，足球彩票果真十分了得，這一期的銷售額真的又翻了一番！全國銷售額居然達(dá)到了8600萬元。他還告訴記者，廣東省此次的銷售額也達(dá)到了3331萬元，也是比上一期的1500萬元多了一倍還多；深圳市此次足彩銷售額同時(shí)也再創(chuàng)新高，達(dá)到了810萬元，比上一期的370萬元多了將近2.4倍。

　 足球彩票雖然很難猜中，其中不時(shí)爆發(fā)的冷門令許多球迷和彩民叫苦不迭，然而她的魅力也正在于此，沒有冷門也就難以吸引如此多的球迷為她癡迷為她陶醉。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000_01_1101.htm

2001/11/22

　　通廣－北電在專業(yè)項(xiàng)目管理、工程實(shí)施、客戶化和長期服務(wù)方面是有口皆碑的。日前，它參與了云南、陜西等地的工行呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)。

　　在陜西的項(xiàng)目中，通廣－北電作為設(shè)備供應(yīng)商，提供了Meridian 1 OPT 51C作為接入設(shè)備，雙Link備份，采用2套E1接口與IVR設(shè)備相連，與公網(wǎng)以3套PRI方式連接，目前已開通16個(gè)人工坐席。通廣－北電的Meridian Link 提供了交換機(jī)與后臺(tái)應(yīng)用的CTI接口，采用了業(yè)界CSTA標(biāo)準(zhǔn)，與各種第三方產(chǎn)品能快速、有效地進(jìn)行集成，保證了后臺(tái)各種業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。在云南工行的建設(shè)中，通廣－北電提供了Meridian 1 OPT 11C作為接入平臺(tái)，用2套PRI接入，2套E1與IVR設(shè)備相連，人工坐席為20個(gè)。此外，在此系統(tǒng)中采用了通廣－北電的iRemote與省行的4個(gè)專家坐席相連，給客戶提供專家級(jí)服務(wù)。

　　遠(yuǎn)端坐席解決方案

　　在云南工行項(xiàng)目中，由于采用了遠(yuǎn)端坐席，省行專家可以從自己的辦公室解答來自呼叫中心客戶的問題，使資源得到有效利用。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/tgnortel/tgnortel01_1102.htm

2001/11/27

　　香港上市的方正數(shù)碼（0618）11月25日宣布，將為中國建設(shè)銀行開發(fā)重要客戶服務(wù)系統(tǒng)，首期合同總值4500萬元人民幣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開發(fā)已經(jīng)完成，現(xiàn)正進(jìn)入試驗(yàn)運(yùn)行階段，預(yù)期整套系統(tǒng)可在今年底全面運(yùn)作。

　　該公司開發(fā)的重要客戶服務(wù)系統(tǒng)，近月逐步在中國建設(shè)銀行屬下的北京、天津、上海、江蘇和山東等分行順利測(cè)試。該系統(tǒng)可通過互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)對(duì)商業(yè)清算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)兩地資金實(shí)時(shí)劃撥及監(jiān)控，也可與城際間的證券商以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，實(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上交易。多家位于深圳及上海的證券商、如北京銀河證券，上海天同證券等，已選擇以中國建設(shè)銀行作為資金清算平臺(tái)。

賽迪網(wǎng) 2001/11/27

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f12/www.ec2media.com/ec2media01_1102.htm

2001/11/22

　　為了自身的生存和發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，廣東省農(nóng)業(yè)銀行對(duì)銀行的信息化建設(shè)工作極為重視，其中，南海農(nóng)業(yè)銀行又成為廣東農(nóng)行金融電子化建設(shè)的先鋒。

　　解決方案

　　長天客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是長天集團(tuán)CRM系列產(chǎn)品的核心組件之一，是一種融合了傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全行業(yè)電子商務(wù)解決方案，為企業(yè)客戶和個(gè)人客戶提供周到及時(shí)的服務(wù)。客戶可以通過電話、Internet等手段進(jìn)行查詢、咨詢、轉(zhuǎn)賬等各種以前必須親臨銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，極大地方便了銀行客戶。

　　該系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用三層結(jié)構(gòu)，安全性高、運(yùn)行效率高、數(shù)據(jù)庫投資少、易擴(kuò)展、易維護(hù)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，將應(yīng)用與交換機(jī)和CTI、IVR系統(tǒng)平臺(tái)分離，使應(yīng)用系統(tǒng)不因交換機(jī)和CTI等設(shè)備和系統(tǒng)平臺(tái)的改變而改變；

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/software/www.pansky.com.cn/pansky01_1101.htm

彭芳 2001/11/22

　　近日，長天集團(tuán)與北京青牛軟件正式簽約，長天集團(tuán)在其承建的富國基金呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)項(xiàng)目中全面采用青牛USE、青牛ATS系列中間件產(chǎn)品。 該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)包括Tel、Web、Mail、Voicemail在內(nèi)的多通道統(tǒng)一接入及統(tǒng)一呼叫資源管理，是融合型呼叫中心的典型案例。

《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/11/22

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_1101.htm

2001/11/26

北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司是專業(yè)從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)和聲訊服務(wù)為主體的多元化的高新技術(shù)企業(yè). 業(yè)務(wù)發(fā)展的多元性和公司客戶的急劇增加，讓我們對(duì)客戶服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)。

暢捷客戶服務(wù)中心，96096000，整合企業(yè)各種資源，（拔號(hào)網(wǎng)絡(luò)，聲訊服務(wù)，專線銷售等）實(shí)現(xiàn)資源共享，客戶代表在經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)后，對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都必須熟悉掌握，能夠靈活機(jī)動(dòng)的處理遇到的各種問題，對(duì)于專業(yè)技術(shù)問題，有專項(xiàng)工程師給予技術(shù)支持，對(duì)資費(fèi)爭(zhēng)議等問題，有專項(xiàng)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行核檢，并妥善處理，在公司各相關(guān)業(yè)務(wù)、職能部門的大力支持下，為用戶提供7*24小時(shí)全方位、全天候優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

收集客戶意見，整理咨詢信息，分析客戶需求，提供決策參考。暢捷客戶服務(wù)中心，將以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力為服務(wù)理念，以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷為服務(wù)準(zhǔn)則，96096000，將為暢捷通訊的廣大客戶及用戶提供更完善的服務(wù)。

暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1102.htm

2001/11/26

一、美承科技公司呼叫中心系統(tǒng)案例

美承企業(yè)是以計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷售代理、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件研發(fā)、出版系統(tǒng)、電信工程、節(jié)能項(xiàng)目開發(fā)為主的高科技企業(yè)集團(tuán)。以經(jīng)營世界品牌筆記本電腦和相關(guān)數(shù)碼科技產(chǎn)品為發(fā)展方向，以店鋪連鎖經(jīng)營為發(fā)展模式，全面代理分銷ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯(lián)想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長為中國信息行業(yè)較有影響力的企業(yè)之一。

北京美承北方科技發(fā)展有限公司是美承集團(tuán)在華北地區(qū)的分支企業(yè)。從96年成立至今，已發(fā)展成為中關(guān)村高科技園區(qū)中以計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷售代理、管理軟件研發(fā)一體化的高科技企業(yè)。 為更好的完善自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)美承各地的產(chǎn)品售后服務(wù)工作。為用戶提供更好的服務(wù)。

北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔(dān)了美承科技公司MC2CSS客戶服務(wù)中心的搭建。

二．呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

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田笑峰 2001/11/26

　　中小型企業(yè)希望得到一個(gè)初期投資合理、運(yùn)行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應(yīng)用可以根據(jù)自身要求平滑擴(kuò)展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。

　　企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，在強(qiáng)調(diào)性能價(jià)格比的基礎(chǔ)上，提出了新的要求，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑擴(kuò)建。

　　隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，希望不需要重復(fù)建設(shè)，呼叫中心規(guī)模可以進(jìn)行擴(kuò)張，接入能力能夠持續(xù)增強(qiáng)。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機(jī)構(gòu)提供分布式呼叫中心服務(wù)，而不需要大量的重復(fù)投資。

　　運(yùn)營、維護(hù)方便靈活，升級(jí)簡(jiǎn)單。

　　呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結(jié)合使用，使呼叫中心服務(wù)緊密結(jié)合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展。在提供電話服務(wù)的同時(shí)，能夠延伸到通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶提供語音服務(wù)。采用傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)呼叫中心應(yīng)用提供了全新的解決方案。

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劉慧 2001/11/26

　　功能強(qiáng)大又要價(jià)格低廉， 只有等待技術(shù)的進(jìn)步。IP交換及語音處理高度整合技術(shù)的出現(xiàn)，為呼叫中心在企業(yè)中的全面普及提供了充分條件，成為其中的關(guān)鍵。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)大規(guī)模的呼叫中心，用于中小企業(yè)的呼叫中心除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于其服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，還要求具備一些其他功能。

　　呼叫中心傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能是：交互式語音應(yīng)答、排隊(duì)系統(tǒng)、IP電話等以及與數(shù)據(jù)庫的集成。

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夏汶鈺 2001/11/22

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，將會(huì)像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應(yīng)用。

語音呼叫中心與Web呼叫中心

1. 單純語音接入的特點(diǎn)

語音通信比其他通信方式更讓人覺得親切自然，具有許多優(yōu)點(diǎn)，但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷，如用語音很難描述抽象事物、保證24小時(shí)服務(wù)比較困難。

2．單純Web瀏覽的特點(diǎn)

Web瀏覽的優(yōu)點(diǎn)是圖文并茂、隨時(shí)都可訪問，但Web站點(diǎn)很難滿足人們信息交互的需求。單純的Web站點(diǎn)存在著以下缺陷：不能進(jìn)行信息交互、內(nèi)容繁多、難以查找。

3．構(gòu)建基于Web的呼叫中心

通過語音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到，二者的功能具有很好的互補(bǔ)性。人們可以在瀏覽Web的同時(shí)與對(duì)方交談，這才是一個(gè)功能完整、技術(shù)先進(jìn)的呼叫中心。

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2001/11/28

一 適用范圍：

DHC-IVR不僅適用于基于交換機(jī)（PBX）的大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，同樣也適用于小規(guī)模的呼叫中心中，主要完成語音導(dǎo)航、信息自動(dòng)查詢、電話申報(bào)、7*24小時(shí)自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、錄放語音、傳真回復(fù)、智能外撥呼叫、數(shù)據(jù)訪問等功能。

二 給客戶帶來的利益:

使用DHC-IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來吸引用戶。

大連華信公司不斷地?cái)U(kuò)大DHC-IVR的自動(dòng)化功能，以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。DHC-IVR是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望它不僅能處理重復(fù)性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進(jìn)，DHC-IVR的角色也在不斷地?cái)U(kuò)大。

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魯統(tǒng)波 2001/11/22

　　客戶永遠(yuǎn)是金融的第一資產(chǎn)，金融行業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快CallCenter/CRM的建設(shè)。

　　建設(shè)完善的CallCenter/CRM客戶管理體系，使金融實(shí)現(xiàn)一種真正以“客戶為中心”的模式進(jìn)行運(yùn)作。

　　在金融業(yè)的作用

　　CallCenter/CRM對(duì)金融業(yè)務(wù)的作用主要在以下幾個(gè)方面。

充分管理 “客戶資產(chǎn)”

　　通過完善的客戶關(guān)系管理體系，能充分利用 “客戶資產(chǎn)”不斷進(jìn)行客戶信息的的發(fā)掘、分析和改善客戶服務(wù)策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。在為客戶提供完善服務(wù)，保有現(xiàn)有客戶群體的同時(shí)，吸引、擴(kuò)大新的客戶群體。

為產(chǎn)品定位提供決策支持

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石運(yùn)偉 編譯 2001/11/28

　　在9月11日恐怖分子襲擊美國以后，通過電子郵件聯(lián)系美國紅十字會(huì)的人數(shù)大量增加，導(dǎo)致各地代理要求實(shí)施公司范圍內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ( CRM)的呼聲越來越高。 　　Phil Zepeda是位于華盛頓的紅十字會(huì)在線媒體的經(jīng)理，他說現(xiàn)在用于聯(lián)系的電子郵件從過去的每月2000封上升到31，000封，目前的Talisma 系統(tǒng)還不能解決CRM需求上的問題。紅十字會(huì)正在計(jì)劃如何實(shí)施一套整體范圍內(nèi)的系統(tǒng)，主要與公司捐贈(zèng)打交道，處理諸如籌款或發(fā)展隊(duì)伍等方面的事情，幫助協(xié)調(diào)捐贈(zèng)和一些市場(chǎng)活動(dòng)，整體系統(tǒng)允許數(shù)據(jù)在不同的組織或部門共享，以便人們可以協(xié)同工作。

　　Talisma公司對(duì)出現(xiàn)這樣的要求可以提供強(qiáng)有力的支持，并且對(duì)于軟件升級(jí)也不需要花費(fèi)太多。加上預(yù)算考慮，將在明年推行新的系統(tǒng)。 　　紅十字會(huì)是希望充分利用CRM的非盈利組織之一，他們想利用CRM 得到捐贈(zèng)人更多的信息，更方便的為客戶服務(wù)。同時(shí)用CRM來維持正常的業(yè)務(wù)和保持志愿者和工人的積極性。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//technology/CRM/2001/11/crm1128.htm

Leaves（編譯） 2001/11/30

　　美國的州政府向來給人留下“服務(wù)差”的印象，這種印象一直延續(xù)了有200多年了�，F(xiàn)在，一些州政府的CIO們正嘗試借助CRM來加以改變。

　　美國俄亥俄州政府的首席信息總監(jiān)(CIO)格雷戈里·杰克遜舉了這樣一個(gè)例子來證明政府機(jī)關(guān)也需要客戶關(guān)系管理。他說，“每年市民們都要向稅務(wù)局報(bào)告他們的住址，但是在我們給他們?nèi)バ�，提醒他們的駕駛證將要過期的時(shí)候，我們卻把通知單寄到了舊的住址處�！庇谑墙o他們?cè)斐闪酥T多的不便。再比如，市民如果要開辦實(shí)業(yè)，在開門營業(yè)之前至少要跑遍十幾個(gè)機(jī)構(gòu)來獲取牌照和批準(zhǔn)文件。即使在網(wǎng)上，各個(gè)部門的站點(diǎn)似乎也是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”－互不相干。為什么政府的客戶服務(wù)一直名聲不好？問題就出在此。因?yàn)槭忻癜阎菡�府�?dāng)作一個(gè)單一的主體，就象一家大型的百貨商店一樣，但州政府的表現(xiàn)卻不是這樣。它屬下的各種機(jī)構(gòu)過于分散和獨(dú)立，即使最簡(jiǎn)單的事情也會(huì)變得復(fù)雜化。

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是CRM的成熟，賦予州政府一些手段來嘗試著改變它們的壞名聲。CIO們認(rèn)為，私人商業(yè)公司用CRM來跟蹤客戶、協(xié)助銷售人員推銷新產(chǎn)品，同樣的技術(shù)，也可以用來告訴生活有困難的市民能夠獲得什么樣的救助，并且使政府的呼叫中心成為市民尋求幫助的指路明燈。

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2001/11/26

　　美國Siebel Systems于美國時(shí)間11月20日宣布開始提供CRM應(yīng)用軟件套件的新版“Siebel 7”。該軟件“適用于顧客關(guān)系管理（CRM：customer relationship management）和職員關(guān)系管理（ERM：employee relationship management）”（Siebel公司）。

　　在Siebel 7中引進(jìn)了被稱為“Siebel Smart Web Architecture”的WWW架構(gòu)，“可以提供高水平的對(duì)話性能”（Siebel公司）。例如，可以制作在過去的HTML WWW客戶端軟件中無法制作的分欄（Column）拖放等用戶界面。在變更域?qū)樱‵ield Level）時(shí)無需重新起動(dòng)瀏覽器。

　　在Siebel 7中集成了用來管理分布在全球各地的顧客、伙伴企業(yè)以及職員關(guān)系的多種應(yīng)用軟件。根據(jù)不同地區(qū)對(duì)于軟件語言進(jìn)行了本地化處理，共支持20個(gè)以上國家的語言。Siebel 7中的主要應(yīng)用軟件如下。

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趙峰　 2001/11/27

　　日前，美國IT市場(chǎng)研究公司——Aberdeen集團(tuán)在一份研究報(bào)告中指出，微軟的.NET計(jì)劃、Web服務(wù)、以及Passport認(rèn)證系統(tǒng)將改變CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，并幫助微軟和它的合作伙伴在面向小型企業(yè)的CRM市場(chǎng)上占據(jù)更大的份額。

　　這份研究報(bào)告的撰寫者，Aberdeen集團(tuán)的副總裁和常務(wù)董事Christopher Fletcher表示，微軟將向少到只有10名員工的小企業(yè)提供信息服務(wù)，把它們的各種應(yīng)用程序和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集成到一起，就好像微軟把電子郵件，文字處理，以及圖表制作等產(chǎn)品集成到微軟Office套裝軟件中一樣。這樣一來，小企業(yè)可以根據(jù)自己的具體需要，一次接受一種服務(wù)，而沒有必要像現(xiàn)在這樣，一次必須采用一套完整的CRM系統(tǒng)�，F(xiàn)在，企業(yè)一般要購買一整套CRM系統(tǒng)，但是部分功能這些小企業(yè)根本用不著，造成不必要的浪費(fèi)。 Fletcher表示，Web服務(wù)可以被用來產(chǎn)生銷售引導(dǎo)，而后者可以通過臺(tái)式機(jī)軟件來進(jìn)行管理。在微軟的新架構(gòu)下，如果客戶希望尋找有關(guān)新車的信息，他們可能會(huì)被要求登錄Passport，向他們?cè)L問的網(wǎng)站透露一些個(gè)人資料，然后才能獲得需要的信息。在獲得所需的信息之后，客戶將會(huì)接到一些本地汽車經(jīng)銷商打來的電話。因?yàn)檫@些本地汽車經(jīng)銷商從一個(gè)Web服務(wù)系統(tǒng)獲得了客戶有可能希望購買新車的消息。

　　Fletcher表示，上述情況成為現(xiàn)時(shí)后，我們就需要從一種全新的角度來看待CRM。他說：“套裝應(yīng)用程序軟件的末日即將來臨�！倍�取代套裝應(yīng)用程序軟件的，將是套裝軟件和Web服務(wù)的結(jié)合體，非常類似微軟將通過它的應(yīng)用程序和.NET結(jié)合為大家提供的東西。這種新策略極有可能將模糊CRM和電子商務(wù)等領(lǐng)域的定義。

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2001/11/06

　　業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)自助服務(wù)應(yīng)用軟件供應(yīng)商-美國宏道公司(Nasdaq: BVSN)日前宣布國家電力推出了基于宏道一對(duì)一企業(yè)解決方案的“國家電力商務(wù)網(wǎng)”(www.powerec.net)�！皣�家電力商務(wù)網(wǎng)”是一個(gè)覆蓋全國、面向未來的電力專用網(wǎng)絡(luò)。

　　作為一個(gè)應(yīng)用服務(wù)提供商，國家電力商務(wù)網(wǎng)將為入網(wǎng)企業(yè)提供用戶注冊(cè)、信息發(fā)布、平臺(tái)租用、監(jiān)控與維護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)增值等服務(wù)，而通過采用宏道解決方案可以提升該網(wǎng)站平臺(tái)的實(shí)用性、先進(jìn)性、可用性、可擴(kuò)展性和安全性，從而建立一個(gè)活躍的、可升級(jí)的并且可靠的門戶。

　　通過采用宏道的InfoExchange Portal和一對(duì)一個(gè)性化自助式服務(wù)技術(shù)，國家電力商務(wù)網(wǎng)可以有效地實(shí)現(xiàn)以客戶關(guān)系管理為中心、專業(yè)社群區(qū)分和動(dòng)態(tài)匹配的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶更好的交互性，與硬件系統(tǒng)更好的兼容性，當(dāng)業(yè)務(wù)量變化時(shí)具備良好的可伸縮性，避免瓶頸的出現(xiàn)。宏道IEP所包含和提供的一系列工具有利地發(fā)揮了信息門戶的最佳效能，同時(shí)，它提供的可配置的基礎(chǔ)應(yīng)用模板使國家電力能夠快速、穩(wěn)健和安全地實(shí)施、擴(kuò)展和升級(jí)其電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

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2001/11/28

日前，國內(nèi)知名CRM軟件廠商與國內(nèi)著名醫(yī)療服務(wù)企業(yè)——北京維康瑞科技發(fā)展公司就實(shí)施醫(yī)療服務(wù)CRM達(dá)成合作意向，對(duì)維康瑞全國8家專科醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該項(xiàng)合作是易達(dá)堅(jiān)持推行行業(yè)CRM解決方案又邁出的重要一步，該解決方案在CRM理念指導(dǎo)下，結(jié)合�？漆t(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)注重客戶信息挖掘、客戶醫(yī)療服務(wù)和客戶關(guān)懷工作，以最優(yōu)的治療效果和良好關(guān)系來提升企業(yè)的知名度和盈利能力，以期在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

維康瑞公司的信息總監(jiān)何毅先生介紹該公司自99年自行開發(fā)病人信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)簡(jiǎn)單管理了客戶基本信息和客戶回訪管理，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，大量的客戶信息和不同科目的治療服務(wù)要求已不足以滿足管理需要，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶良好的關(guān)懷服務(wù)已成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然，同時(shí)多家分支機(jī)構(gòu)的分布數(shù)據(jù)難于集中，不能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和控制，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)注重廣告營銷的方式無法通過經(jīng)營業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。為解決以上管理難題，何先生接觸并深入了解有關(guān)CRM理念，“以客戶為中心”并注重企業(yè)與客戶接觸、銷售、服務(wù)、關(guān)懷和營銷業(yè)務(wù)流程中注重信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，注重客戶挖掘和分析，注重客戶良好關(guān)系維護(hù)以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的經(jīng)營思路后，決定在總部及分支機(jī)構(gòu)中實(shí)施CRM系統(tǒng)。經(jīng)過近半年多家CRM軟件比較選型，在充分考慮�？漆t(yī)療服務(wù)行業(yè)的管理特點(diǎn)情況下，決定采用基于JAVA平臺(tái)開發(fā)的B/S集中式易達(dá)2001 CRM軟件，該軟件在CRM軟件原型基礎(chǔ)上，結(jié)合該行業(yè)特點(diǎn)推出醫(yī)療服務(wù)行業(yè)專版，完全不同于目前大多數(shù)基于產(chǎn)品銷售型的CRM產(chǎn)品。

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2001/11/28

11月26日，萬達(dá)信息股份有限公司與中圣信息技術(shù)有限公司在萬達(dá)公司六樓會(huì)議室隆重舉行CRM項(xiàng)目實(shí)施啟動(dòng)大會(huì)，萬達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)和中圣公司的CRM實(shí)施人員出席了此次大會(huì)。萬達(dá)公司總裁史一兵先生為項(xiàng)目的實(shí)施致詞。史總說萬達(dá)信息股份有限公司使上海最大的IT公司之一，近年來發(fā)展很快，接連接下了浦東國際機(jī)場(chǎng)、社保工程、金管工程的大型項(xiàng)目，加之競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶關(guān)系管理方面的需求已經(jīng)迫在眉睫。中圣CRM系統(tǒng)SellWell的出現(xiàn)，正好解決了萬達(dá)公司的燃眉之急。中圣公司總裁李覺偉先生說，中圣公司是國內(nèi)CRM的先行者，在國內(nèi)多個(gè)行業(yè)已經(jīng)有成功用戶，中圣公司有信心為萬達(dá)信息實(shí)施好CRM系統(tǒng)，幫助萬達(dá)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中百尺竿頭更進(jìn)一步。

據(jù)悉，萬達(dá)信息已經(jīng)購買了25個(gè)License的中圣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SellWell B/S版軟件。中圣公司將在半年內(nèi)完成對(duì)萬達(dá)的項(xiàng)目實(shí)施和用戶化開發(fā)工作。

萬達(dá)信息是中圣公司在一個(gè)月內(nèi)簽訂的第三家全國實(shí)施、投資較大的CRM項(xiàng)目，與年初相比，我們感覺CRM的時(shí)候到了。

上海中圣供稿 CTI論壇編輯

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徐勇 2001/11/21

面對(duì)客戶的流動(dòng)性越來越強(qiáng)，企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)如何發(fā)展？在當(dāng)前蜂擁而起的無線應(yīng)用業(yè)務(wù)開發(fā)熱潮中，到底何種業(yè)務(wù)最能抓住用戶？對(duì)此，記者日前采訪了以開發(fā)無線應(yīng)用業(yè)務(wù)而聞名的量子公司總裁章曉斌。

章曉斌認(rèn)為，客戶群體無線化引發(fā)了客服無線化的新趨勢(shì)，由此帶來了移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的契機(jī)。企業(yè)客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)就是變服務(wù)中心為盈利中心。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)由原來被動(dòng)地享受服務(wù)過渡到目前主動(dòng)地選擇服務(wù)，人們需要個(gè)性化的服務(wù)，希望能夠與企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面的交流，定制適合個(gè)人的產(chǎn)品。越來越多的企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企業(yè)客戶的咨詢服務(wù)當(dāng)中，客戶服務(wù)貫穿于全局，將生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的整體，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)贏得利潤。

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2001/11/27

某跨國汽車公司具有上億美元的投資，并且有能力實(shí)現(xiàn)多個(gè)車型共線生產(chǎn)，從而滿足汽車市場(chǎng)客戶需求多元化的選擇，該汽車公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，但是運(yùn)行了一年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。

現(xiàn)狀分析

隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原本薄弱的性能更加不堪重負(fù)，系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的問題也不斷顯現(xiàn)。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號(hào)碼；如果買車的話又需要打零售商的號(hào)碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號(hào)碼，客戶要面對(duì)很多接口，感到非常不方便。由此相關(guān)的投訴大量增加，銷售出現(xiàn)下滑。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)。由于客戶信息既有放在汽車公司工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。例如，銷售人員的信息就無法讓維修服務(wù)人員來共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，汽車公司擁有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間的溝通也少之更少。具有寶貴的客戶信息，卻缺乏有效的管理，常常造成客戶信息的重復(fù)以及由于信息溝通不暢所造成的服務(wù)不到位，客戶投訴激增。

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郭文 2001/11/22

　　美的集團(tuán)擁有控股公司21家，其集團(tuán)內(nèi)部組織實(shí)行事業(yè)部制，由空調(diào)、家庭電器、廚具、電機(jī)、壓縮機(jī)、信息產(chǎn)業(yè)六個(gè)事業(yè)部組成。美的擁有順德本部、大良、安徽蕪湖三大生產(chǎn)基地, 它的客戶群也分布在全國各地。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)展和客戶群的大幅度增長，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)的問題也擺上了美的領(lǐng)導(dǎo)層的案頭。在與多家CRM集成商接觸之后，美的選擇了東軟軟件股份有限公司。

　　美的的問題

　　長期以來，美的集團(tuán)各部門管理信息系統(tǒng)之間相互分立，無法實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，部分業(yè)務(wù)只能手工完成，并且系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理以及未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。

　　隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，客戶服務(wù)在美的集團(tuán)的管理中也愈顯重要。 　　較為明顯的一點(diǎn)就是，美的無法對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，使直接面向廣大用戶的服務(wù)人員難以將客戶的反應(yīng)信息返回給管理部門，無法實(shí)現(xiàn)從總部到分中心/網(wǎng)點(diǎn)的全面售后服務(wù)管理，更談不上為提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

　　用現(xiàn)在的這一切去迎戰(zhàn)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，那將意味著什么？美的集團(tuán)的管理者們意識(shí)到了危機(jī)。為了提高整個(gè)集團(tuán)的售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的快速反應(yīng)能力，更好地了解用戶和市場(chǎng)，使美的集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，美的迫切需要建立統(tǒng)一售后服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理信息系統(tǒng)，他們需要一個(gè)能夠提供全面解決方案的合作伙伴。

　　東軟的方案

　　東軟作為國內(nèi)優(yōu)秀的軟件企業(yè)，在電子商務(wù)和企業(yè)信息化建設(shè)方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成熟的解決方案，尤其是該公司專業(yè)的行業(yè)咨詢顧問隊(duì)伍，及其分布式的技術(shù)支持和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所提供的本地化服務(wù)，都為系統(tǒng)的順利實(shí)施和安全運(yùn)行提供了強(qiáng)大的保障。東軟在企業(yè)信息化建設(shè)方面的這些優(yōu)勢(shì)都吸引著“美的”。

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——SFA在系統(tǒng)集成行業(yè)的應(yīng)用

竇毅 2001/11/22

　　小陳大學(xué)畢業(yè)后組建了一家公司，幫別人組網(wǎng)，很快就成了合肥市小有名氣的系統(tǒng)集成商。三年后，公司倒閉了。痛定思痛后小陳發(fā)現(xiàn)，營銷管理不善，尤其是客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)沒有做好是公司倒閉的主要原因。不久小陳變成了陳總，進(jìn)入一家頗有名氣的系統(tǒng)集成公司，全面負(fù)責(zé)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)管理，主抓新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品營銷。在前車之鑒的基礎(chǔ)上，陳總決定從SFA(Sales Force Automation銷售能力自動(dòng)化)入手……其實(shí)，陳總面對(duì)的是系統(tǒng)集成行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，而從SFA入手分析則是解決這個(gè)問題的最好辦法！

　　系統(tǒng)集成商管理中的問題

　　系統(tǒng)集成商在實(shí)際運(yùn)營中，所遇到的問題有很大共性：

　　首先，在產(chǎn)品方面，系統(tǒng)集成以方案形式提供，實(shí)施一個(gè)完整的銷售過程要包括售前咨詢、方案實(shí)施、售后服務(wù)多個(gè)方面。再通過完善的售后服務(wù)保住客戶忠誠度。所以，系統(tǒng)集成商的單個(gè)營銷周期通常較長，甚至超過一年。

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ITbouilli 2001/11/27

　　來自TowerGroup的一項(xiàng)研究表明，零售金融機(jī)構(gòu)采用CRM系統(tǒng)將有力地推動(dòng)CRM市場(chǎng)的發(fā)展，預(yù)計(jì)從2001年到2005年間，包括數(shù)據(jù)倉庫、分析等與CRM相關(guān)的信息技術(shù)方面的投資年均增長率將達(dá)到6％。

　　在未來幾年里，中小型零售金融機(jī)構(gòu)將成為CRM技術(shù)的熱情追隨者，這些企業(yè)不但關(guān)注CRM技術(shù)，而且也對(duì)CRM在商業(yè)進(jìn)程和人員管理方面的作用非常有興趣。

賽迪網(wǎng) 2001/11/27

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聞達(dá) 2001/11/22

最近，筆者在一個(gè)內(nèi)容非常豐富的CRM網(wǎng)上論壇上結(jié)識(shí)了Jim Dickie —— CSO Forum研究公司的高級(jí)合伙人。這家公司專門致力于研究分析企業(yè)如何對(duì)其營銷、銷售和服務(wù)進(jìn)行改善和提高，而Jim Dickie本人則擁有24年的銷售與市場(chǎng)營銷管理經(jīng)驗(yàn)。這里提到的選擇SFA（Sales Force Automation）提供商的10條標(biāo)準(zhǔn)，就是出自CSO Forum的研究報(bào)告。相信他們長期研究所得出的結(jié)論有助于我國企業(yè)對(duì)自己的銷售管理系統(tǒng)做出適當(dāng)?shù)倪x擇。

1. 候選產(chǎn)品是否在廣度和深度兩個(gè)方面提供了必要的功能，足以支持你的銷售過程和業(yè)務(wù)目標(biāo)？

企業(yè)應(yīng)該對(duì)自身需要的功能進(jìn)行細(xì)分，例如：數(shù)據(jù)庫營銷、電話營銷、電話銷售、區(qū)域銷售和客戶服務(wù)等，然后逐項(xiàng)考察是否滿足自身的需要。

2. 哪些行業(yè)和企業(yè)正在使用你心目中的候選產(chǎn)品？在為這些行業(yè)和企業(yè)提供服務(wù)和支持的過程中，這家提供商積累了哪些經(jīng)驗(yàn)？

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鄭大奇 2001/11/26

　　Talent Relationship Management，簡(jiǎn)稱TRM，是美國BrassRing公司新近推出的企業(yè)招聘解決方案的最新產(chǎn)品，該產(chǎn)品突破了單純“招聘”這一層含義�！癟RM solutions”，可翻譯成為“人才關(guān)系管理或者應(yīng)聘者關(guān)系管理解決方案”。BrassRing公司聲稱TRM使客戶與大學(xué)生、應(yīng)聘者、公司現(xiàn)有雇員、招聘代理機(jī)構(gòu)等保持良好的關(guān)系，為客戶提供了一個(gè)更快速、更有效的招聘處理流程。

　　不難看出，TRM的理念是發(fā)源于CRM中有關(guān)客戶關(guān)系管理的思想。TRM的設(shè)計(jì)理念使企業(yè)在招聘過程中更快地給應(yīng)聘者反饋，主動(dòng)與潛在的最佳候選人保持聯(lián)系，這顯然有利于樹立企業(yè)形象和強(qiáng)化雇主品牌。另一方面，TRM還解決了被動(dòng)求職者和被動(dòng)候選人的難題，要知道很多人，特別是對(duì)于高級(jí)人才來說，他們不會(huì)輕易地?fù)Q工作，換言之，他們沒有跳槽的想法，他們不會(huì)輕易地去投簡(jiǎn)歷，而TRM會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)這些被動(dòng)求職者的職業(yè)發(fā)展動(dòng)向和個(gè)人興趣。這無疑解決了招聘工作的一個(gè)難題。也有HR經(jīng)理說，招聘過程中的良好溝通，使那些不適合在本公司工作的人充分了解了本公司，這會(huì)帶來不少未來的客戶。顯然，TRM為CRM做出了貢獻(xiàn)。

　　BrassRing公司與眾多HR服務(wù)供應(yīng)商合作，拓寬企業(yè)獲得應(yīng)聘者數(shù)據(jù)庫的渠道，正如市場(chǎng)、銷售一樣，招聘同樣需要渠道，HR部門賣的是一個(gè)公司的“雇主品牌”。

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鄧波 2001/11/29

　　外貿(mào)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)相對(duì)于其他工商業(yè)界而言，表面看起來比較單一或者說專一。所涉及的信息不外乎買和賣。但是由于外貿(mào)公司一般不會(huì)只經(jīng)營一種商品，而是同時(shí)進(jìn)行多種商品的買賣。而且還涉及到銀行，倉儲(chǔ)物流和保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)。這樣一來，如何對(duì)不同商品和客戶進(jìn)行有效的管理和應(yīng)用就成為外貿(mào)企業(yè)CRM的主要目的。

　　明年我國就會(huì)進(jìn)入WTO，所有外貿(mào)企業(yè)都要遵從WTO的游戲規(guī)則，這對(duì)于大部分進(jìn)出口公司來說都是很大的挑戰(zhàn)。以往國營進(jìn)出口公司基本壟斷所有工廠產(chǎn)品的進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)，外貿(mào)公司靠這經(jīng)營權(quán)賺取利潤。但是進(jìn)入WTO后，進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)將逐步放開至生產(chǎn)企業(yè)和私人貿(mào)易公司，訂單的爭(zhēng)奪將極為激烈，同時(shí)亦直接影響到各企業(yè)的生死存亡。因此，高效率的CRM系統(tǒng)將成為進(jìn)出口公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的利器。下面我以本人十年的對(duì)外貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)來探討一下CRM系統(tǒng)在外貿(mào)領(lǐng)域的幾點(diǎn)應(yīng)用。

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沈曉暉 2001/11/26

　　來自外資金融機(jī)構(gòu)和非國有機(jī)構(gòu)的壓力，使金融業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，急需通過有效手段來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　改善服務(wù)是必然

　　“入世”后，我國金融機(jī)構(gòu)面臨外資機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)。比較而言，國外機(jī)構(gòu)具有更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段，并已實(shí)現(xiàn)了從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向依賴綜合性服務(wù)獲得效益的轉(zhuǎn)變。如果我國金融業(yè)不轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。

　　核心是維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系

　　金融機(jī)構(gòu)要以客戶為中心調(diào)整自身。服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。僅僅重視滿足客戶的需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須研究客戶需求以外，更廣泛和復(fù)雜的各種因素。只有不斷地調(diào)整各種因素和關(guān)系，才能抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心。

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2001/11/16

越發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體，服務(wù)業(yè)在其中所占的比重越高，這已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。在我國經(jīng)濟(jì)二十多年的快速發(fā)展中，服務(wù)業(yè)更是經(jīng)歷了爆炸式的增長，迅速滲透到國民經(jīng)濟(jì)的每一個(gè)角落。我們感受著貿(mào)易、運(yùn)輸、金融等行業(yè)的變革，目擊了信息、咨詢等行業(yè)的崛起。在步入信息時(shí)代，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)時(shí)，服務(wù)業(yè)應(yīng)該以怎樣的手段去加固與客戶間的聯(lián)系，贏得越來越挑剔的"上帝"的垂青呢？讓我們先看看服務(wù)業(yè)現(xiàn)在遇到了哪些麻煩。

客戶超過了一百個(gè)，怎么辦？

服務(wù)行業(yè)的一大特點(diǎn)就是中小企業(yè)占主體，即使一些較有規(guī)模的企業(yè)，也多數(shù)從小企業(yè)成長而來。服務(wù)業(yè)另一大特點(diǎn)，就是要面對(duì)數(shù)量眾多的客戶，每一個(gè)客戶都是企業(yè)的"衣食父母"。當(dāng)一個(gè)企業(yè)很小時(shí)，它面對(duì)著有限的客戶，可以對(duì)他們悉心照顧，能喊出他們每個(gè)人的名字，甚至知道每一個(gè)客戶的特點(diǎn)。體貼的服務(wù)會(huì)不斷贏得新的客戶，因此客戶增多了，企業(yè)做大了。開始時(shí)客戶的增加，憑記憶和簡(jiǎn)單的資料整理尚能應(yīng)付，但客戶的數(shù)量很快就會(huì)迫近一個(gè)臨界點(diǎn)，簡(jiǎn)單方法就無法應(yīng)付了。當(dāng)客戶的數(shù)目增長到上百時(shí)，許多企業(yè)對(duì)客戶的掌控能力就急劇減弱。客戶的信息寫在老板的筆記本里，分散在每個(gè)業(yè)務(wù)人員的腦子里，有效分享尚有困難，更不用說準(zhǔn)確把握每一個(gè)客戶的需求。

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衛(wèi)東（編譯）2001/11/26

CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)很可能將模塊化，以回應(yīng)IT經(jīng)理們希望根據(jù)自身需求來定制CRM系統(tǒng)功能的愿望。

分析人士指出，經(jīng)濟(jì)的不景氣使得IT業(yè)者需要更加模塊化的CRM產(chǎn)品（而不是原來的一體化的系統(tǒng)），以提供更好的客戶服務(wù)，并且能夠顯式地了解投資回報(bào)。

這一趨勢(shì)將引導(dǎo)更多廠商提供CRM網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使得IT管理者們可以選擇自己需要的功能。

傳統(tǒng)上，CRM軟件有兩個(gè)主要功能：一是增強(qiáng)交易能力，一是提高企業(yè)與客戶之間的交流。不過，面對(duì)目前的經(jīng)濟(jì)衰退狀況，企業(yè)可能會(huì)改變它們使用CRM系統(tǒng)的方式，將會(huì)有越來越多的應(yīng)用軟件建立在Java或者微軟的.Net平臺(tái)上，以提供基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)。

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李農(nóng) 2001/11/22

　　隨著微電子、計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、視像等技術(shù)相互滲透和融合，信息技術(shù)日益向數(shù)字化、個(gè)性化、智能化方向發(fā)展，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，潛藏在物質(zhì)運(yùn)動(dòng)中的巨大信息資源不斷被發(fā)掘出來并獲得廣泛應(yīng)用。在我國過去的20年中，信息產(chǎn)業(yè)以年均25%的速度遞增，使其成為最具潛力的、新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和新生產(chǎn)力的突出代表。而金融業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的核心，其早已成為我國使用各項(xiàng)信息科技成就的最大用戶之一，也是新技術(shù)、應(yīng)用的最早用戶之一。在早期的應(yīng)用中，金融行業(yè)為新應(yīng)用積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為其向其他行業(yè)擴(kuò)展提供了榜樣。因此，從某種意義上說，金融業(yè)也就成為信息技術(shù)和應(yīng)用的試金石。

　　為了生存和發(fā)展，各金融機(jī)構(gòu)在信息技術(shù)現(xiàn)代化方面不斷推陳出新，開展新的應(yīng)用和服務(wù)，如數(shù)據(jù)集中、全網(wǎng)監(jiān)管、綜合柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電子匯兌、企業(yè)銀行、家庭銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上證券、銀企轉(zhuǎn)賬、客戶服務(wù)中心等，成為信息科技應(yīng)用的先鋒。

　　事實(shí)上，在金融領(lǐng)域的許多IT應(yīng)用，都對(duì)其它行業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)和借鑒作用。如為了解決多中心易導(dǎo)致投入浪費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)體系難以支撐信息化的進(jìn)一步發(fā)展、管理信息應(yīng)用滯后等諸多問題，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)開始了實(shí)施大機(jī)集中工程。這種數(shù)據(jù)集中的模式，標(biāo)志著銀行業(yè)正在加快從粗放性經(jīng)營向集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。目前，隨著證券、保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)大集中工程的啟動(dòng)，其它行業(yè)也開始采用數(shù)據(jù)集中的理念，構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)。

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——中訊CTC IDSS智能決策支持系統(tǒng)解決方案簡(jiǎn)析

2001/11/26

企業(yè)發(fā)展的每一項(xiàng)決定，都是經(jīng)過深思熟慮的；而其決策的依據(jù)，不僅僅是來自于市場(chǎng)的變化，更多的是通過企業(yè)自身內(nèi)部資源的管理、協(xié)調(diào)、分析、統(tǒng)計(jì)等方面的支持，做出相應(yīng)的結(jié)論�；�于在該領(lǐng)域長期的的經(jīng)驗(yàn)和積累，中訊集團(tuán)公司推出了CTC IDSS智能決策支持系統(tǒng)的解決方案。

系統(tǒng)概述

中訊集團(tuán)CTC IDSS信息智能化決策支持系統(tǒng)將算法先進(jìn)的移動(dòng)決策支持系統(tǒng)、二維統(tǒng)計(jì)分析與三維預(yù)測(cè)分析進(jìn)行結(jié)合使用，使保存在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)能從多角度挖掘其隱含的信息。

CTC IDSS系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)接口中間件的技術(shù)，使平臺(tái)的可移植性和可配置性非常靈活，適用于多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的普及推廣。

CTC IDSS是面向政府部門、企事業(yè)單位、銀行以及電信運(yùn)營商等用戶的統(tǒng)計(jì)和管理決策分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要用來幫助有關(guān)主管部門做出更符合業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的決策。它以決策支持為核心，以分析為目標(biāo)，在企業(yè)已有的大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多種分析方法，提供統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘等分析功能，可廣泛應(yīng)用于客戶關(guān)系管理、金融風(fēng)險(xiǎn)防范、供應(yīng)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)庫營銷及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析等方面。

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　　在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶已成為決定企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為企業(yè)的管理者，作為業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、信息以及通信部門的主管或骨干的您，一定十分關(guān)注以下問題：

如何建立一個(gè)統(tǒng)一信息交互平臺(tái)，提高辦公效率及企業(yè)管理水平？

如何根據(jù)自身情況建立高性價(jià)比的統(tǒng)一呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)中心？

如何有效管理及運(yùn)營客服中心使既能滿足今天的需求，又能適應(yīng)未來的發(fā)展？

如何實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心向網(wǎng)絡(luò)呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)的轉(zhuǎn)變？

　　將于2001年12月5日舉辦的“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一呼叫――3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話”介紹會(huì)，是由3Com公司主辦、北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司承辦。屆時(shí)將詳細(xì)講解基于NBX平臺(tái)的呼叫服務(wù)中心的構(gòu)建，并將邀請(qǐng)大量的行內(nèi)人士以及有關(guān)企業(yè)客戶參加。

我們誠邀您的到來，相信您的此次來訪將進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)溝通國際化；與此同時(shí)，相信您也會(huì)不虛此行地親臨到世界科技的發(fā)展已深入到我們的生活、工作，并給我們帶來了可體會(huì)的便利。

會(huì)議安排：

　　時(shí)間：2001年12月5日 下午2：00－6：00

地點(diǎn)：廣州花園酒店三樓芙蓉廳

統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一呼叫.

　　13:30-14:00 簽到

14:00-14:20 致辭

14:20-16:20 NBX中國市場(chǎng)發(fā)展展望及產(chǎn)品介紹

16:20-18:00 NBX 產(chǎn)品Call Center接入平臺(tái)介紹

18：00 結(jié)束

聯(lián)系人：林小姐

電話：010-82685588

傳真：010-82685588-112

E-mail：carmen6@163.net

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——介紹并現(xiàn)場(chǎng)演示Avaya Wireless最新無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)

2001/11/29

　　北京——在商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的亞美亞公司（Avaya）將攜手雷射電腦和兆維曉通兩家合作伙伴，于12月3日至12月18日在北京、重慶、廣州、上海、南京五城市舉辦Avaya Wireless無線網(wǎng)絡(luò)解決方案大型研討會(huì)，旨在滿足中國市場(chǎng)對(duì)無線通信日益增長的需要，幫助中國客戶駕馭不斷更新的通信技術(shù)，更好地迎接入世后的挑戰(zhàn)。在本次研討會(huì)上，亞美亞公司除了與客戶就當(dāng)今無線網(wǎng)絡(luò)最新發(fā)展展開討論外，還將首次現(xiàn)場(chǎng)演示Avaya Wireless VPN及IP電話在網(wǎng)絡(luò)中的運(yùn)用，同時(shí)也將介紹公司不久前推出的Avaya無線接入點(diǎn)AP-3。

　　隨著經(jīng)濟(jì)和科技的高速發(fā)展，通信對(duì)環(huán)境的要求越來越高。傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡(luò)由于其自身的特點(diǎn)，無法滿足用戶對(duì)移動(dòng)性的要求，也不能適應(yīng)臨時(shí)的或難以布線的環(huán)境。在這些特定的環(huán)境中，無線通信具有無可替代的重要意義。亞美亞公司憑借其在企業(yè)通信方面的領(lǐng)導(dǎo)地位，為客戶奉獻(xiàn)了一系列優(yōu)秀的無線產(chǎn)品，使得越來越多的用戶可以通過先進(jìn)的無線技術(shù)，感受到無線網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)、家庭以及公共區(qū)域所帶來的力量。

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2001/11/29

　　近日，信息產(chǎn)業(yè)部針對(duì)全國短號(hào)碼使用混亂現(xiàn)狀，發(fā)出開展全國電信網(wǎng)短號(hào)碼資源清理調(diào)整工作的通知，全文如下：

　　關(guān)于開展全國電信網(wǎng)短號(hào)碼資源清理調(diào)整工作的通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)公司、中國聯(lián)合通信有限公司、中 國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司、鐵道通信信息責(zé)任有限公司、吉通通信有限公司：

　　電信網(wǎng)碼號(hào)資源(以下簡(jiǎn)稱碼號(hào)資源)是利用電信網(wǎng)絡(luò)從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營、參與電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)�？茖W(xué)、規(guī)范、有序地使用碼號(hào)資源是維護(hù)和保障電信發(fā)展的重要條件。在2000年調(diào)查的337個(gè)本地網(wǎng)中，共啟用局號(hào)約6.5萬個(gè)、短號(hào)碼約2.4萬個(gè)，其中，1字頭短號(hào)碼500個(gè)左右，2—8字頭短號(hào)碼近1000個(gè)，9字頭短號(hào)碼2.2萬多個(gè)。在這些啟用的短號(hào)碼中，1、95字頭短號(hào)碼在全國被擅自啟用的各有3000余起，且位長不等。由此可見，我國短號(hào)碼使用分布混亂，規(guī)律性差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，以致目前可供全國或省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)統(tǒng)一分配使用的號(hào)碼資源十分緊張，難以滿足電信業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。特別是還有個(gè)別地區(qū)由于歷史原因，95、96字頭號(hào)段仍被不合理占用，使正常號(hào)碼分配工作難以開展。面對(duì)這些情況，如不及時(shí)對(duì)短號(hào)碼進(jìn)行清理調(diào)整，將會(huì)影響我國電信業(yè)的發(fā)展。

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林敏 2001/11/28

　　視點(diǎn)：短信息業(yè)務(wù)已成通信業(yè)的新增點(diǎn)，市場(chǎng)前景看好，移動(dòng)、固話運(yùn)營商紛紛介入，人們期待上演互聯(lián)互通競(jìng)爭(zhēng)合作的新“三國演義”。

　　觀點(diǎn)：信息是利用平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布的，移動(dòng)、聯(lián)通、固話應(yīng)聯(lián)起手來，聯(lián)合開發(fā)，創(chuàng)造更多的短信內(nèi)容市場(chǎng)，把市場(chǎng)做大，實(shí)現(xiàn)“三贏”。

　　焦點(diǎn)：短信息市場(chǎng)越通越有市場(chǎng)。通過互聯(lián)互通合作，除了運(yùn)營商自身獲利外，網(wǎng)站、廠商、設(shè)備商的機(jī)會(huì)也更多。

　　熱點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)短信息服務(wù)互不相通，不僅讓用戶倍感不便，更妨礙了把短信息業(yè)務(wù) “蛋糕”做大。

　　難點(diǎn)：運(yùn)營商對(duì)短信息市場(chǎng)互聯(lián)互通的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。

　　短信服務(wù)這塊蛋糕誰想獨(dú)享都不容易。去年以來，移動(dòng)和聯(lián)通均大做廣告鼓勵(lì)用戶使用短信息；各大網(wǎng)站摩拳擦掌，紛紛與移動(dòng)和聯(lián)通合作推出網(wǎng)上短信服務(wù)；如今固網(wǎng)短信也躍躍欲試，北京近期即將試開通固定電話收發(fā)短信息業(yè)務(wù)。目前短信息市場(chǎng)非常巨大，據(jù)GSM協(xié)會(huì)最新的調(diào)查預(yù)測(cè)，今年接下來的每一個(gè)季度可望突破2千億條短信息。在歐洲，短信息倍受青睞，GSM運(yùn)營商8％至20％的收入來自短信息。然而對(duì)于運(yùn)營商而言，短信息市場(chǎng)要做大，互通才有利頭。

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2001/11/23

本報(bào)訊 經(jīng)過近一個(gè)月的試開通后，近日， 新疆聯(lián)通分公司正式向社會(huì)推出“１２６”兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)。

經(jīng)過前期的精心準(zhǔn)備，目前，新疆聯(lián)通已成功完成了“１２６”兩網(wǎng)通設(shè)備的安裝工作，并在國慶節(jié)順利實(shí)現(xiàn)了全區(qū)１６個(gè)地州的試開通。通過不斷調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保持了良好的運(yùn)行狀態(tài)�！埃保玻丁眱删W(wǎng)通的開通，可以使擁有“１２６”及聯(lián)通移動(dòng)電話的用戶借助“１２６”良好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，真正實(shí)現(xiàn)手機(jī)無盲區(qū)和呼機(jī)漫游。同時(shí)，由于“１２６”兩網(wǎng)通采用了與“１９８”兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)相同的技術(shù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)保持了業(yè)務(wù)發(fā)展的一致性和規(guī)范性，具備了尋呼保號(hào)、虛擬尋呼、一呼雙響和手機(jī)呼機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)四大功能，為廣大用戶創(chuàng)造了一項(xiàng)新的功能價(jià)值。據(jù)悉，新疆聯(lián)通將全面開通聯(lián)通尋呼系列的兩網(wǎng)通業(yè)務(wù)。

人民郵電報(bào)

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2001/11/22

　　近日，中訊子公司中訊群通公司完成了對(duì)安徽省電信公司六地市宿州市、阜陽市、六安市、淮北市、巢湖市、亳州市的寬帶IP城域網(wǎng)建設(shè)工程，并于近日通過初驗(yàn)。安徽省各地市電信局寬帶IP城域網(wǎng)是以安徽省163網(wǎng)為連接橋梁，覆蓋17個(gè)地市的寬帶IP城域網(wǎng)。建成后安徽電信可在提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)，加載相應(yīng)的平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)元素批發(fā)和增值業(yè)務(wù)，如VPN業(yè)務(wù)、寬帶批發(fā)業(yè)務(wù)、視頻會(huì)議、互動(dòng)游戲等，還具備未來增加新業(yè)務(wù)功能的承載能力。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

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2001/11/22

　　四川作為連接西部與東部的重要省份，自古就是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)文化中心之一。中國聯(lián)合通信有限公司四川分公司，作為中國聯(lián)通在四川省的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)，提供多種電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)以及數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步適應(yīng)電信市場(chǎng)的發(fā)展，四川聯(lián)通確定了建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，開展多種寬帶綜合業(yè)務(wù)，最終將四川聯(lián)通分公司盡快發(fā)展成為具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的電信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。從發(fā)展情況來看，該網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該具備足夠的帶寬，在服務(wù)上可以滿足用戶寬帶、高速、可靠、經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)需求。建成后的網(wǎng)絡(luò)，不僅是IP電話業(yè)務(wù)的承載平臺(tái)，還應(yīng)為ISP、ICP和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)絡(luò)承載以及多種接入服務(wù)，同時(shí)可以為其他通信網(wǎng)如GSM、CDMA及長途電話網(wǎng)等提供中繼電路。

　　從客戶對(duì)數(shù)據(jù)通信服務(wù)的要求和數(shù)據(jù)通訊技術(shù)發(fā)展情況來看，一方面企業(yè)的專線接入需求迅速增加，銀行、電力等部門都需要廣域網(wǎng)上更高的帶寬；而另一方面是傳統(tǒng)的DDN專線高昂的費(fèi)用限制更多潛在的企業(yè)用戶。四川聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)需要考慮滿足日益增長的專線接入需求，而IP VPN技術(shù)的成熟和其具有的高安全性、配置簡(jiǎn)單的特點(diǎn)以及QoS保證，必將是未來電信服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，因此網(wǎng)絡(luò)必須考慮開展新的IP VPN業(yè)務(wù)。對(duì)于普通的互聯(lián)網(wǎng)用戶，目前雖然具備支付接入費(fèi)用的能力，但網(wǎng)絡(luò)接入速率和價(jià)格水平還未達(dá)到用戶的真正滿意，從長遠(yuǎn)來看，隨著用戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)更多的了解，其需求必定逐漸增加。而ISP/ICP/ASP等企業(yè)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬要求更高，理論上應(yīng)該提供100M甚至1000M的網(wǎng)絡(luò)帶寬才能夠滿足他們的需求。新型的IP電話業(yè)務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁└�廉價(jià)的語音通信服務(wù)，語音、數(shù)據(jù)、視頻的一體化傳輸將吸引更多的用戶。

　　IP POS提供高速低成本的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)

　　整個(gè)項(xiàng)目采用思科公司的整體解決方案，思科公司根據(jù)四川聯(lián)通的具體業(yè)務(wù)情況并考慮到未來通信發(fā)展方向，采用IP POS這種成熟的技術(shù)為四川聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)制定切實(shí)可行的系統(tǒng)方案。

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2001/11/28

　　據(jù)美國調(diào)查公司Synergy Research Group的調(diào)查，2001年第3季度的Voice over IP（VoIP）設(shè)備市場(chǎng)盡管與上季度相比增長緩慢，但與去年同期相比卻大幅增長了42%，勢(shì)頭相當(dāng)強(qiáng)勁。目前市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到4億6900萬美元。

　　牽引該市場(chǎng)增長的LAN Telephony（IP PBX）與上季度相比增長了11%，與去年同期相比大幅度增長了113%。該領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到1億6500萬美元。在這一領(lǐng)域中，思科公司獲得了48%的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)份額。居第2的是3Com公司、第3位是Avaya公司，其市場(chǎng)份額已急升至14%。第4位是北電（Nortel）公司，第5位是阿爾卡特（Alcatel）公司。

　　另一方面，面向通信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施VoIP與上季度相比減少了9%。主要是受到了通信運(yùn)營商削減設(shè)備投資的影響。在這一領(lǐng)域居于首位的是Sonus公司，居于第2位的是思科公司，3Com公司位居第3位，接下來的是Clarent公司和Nuera公司。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//technology/Voip/2001/11/voip1110.htm

2001/11/23

CommWorks公司近日宣布，該公司提供的因特網(wǎng)協(xié)議（IP）電話設(shè)備已經(jīng)為全世界的服務(wù)供應(yīng)商提供了超過40億分鐘的話音業(yè)務(wù)。

CommWorksò IP電話設(shè)備 現(xiàn)在每月在全世界承載的話音業(yè)務(wù)超過4.2億分鐘。北美、歐洲和亞洲的電信運(yùn)營商正在應(yīng)用CommWorks公司的媒介網(wǎng)關(guān)和軟交換元件將話音業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)電路交換的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）分流至更為高效率的IP網(wǎng)絡(luò)，并向客戶推出新的增強(qiáng)的電話服務(wù)。

打破40億分鐘這一記錄僅用了19個(gè)月,從2000年4月到2001年10月。在這期間，電信運(yùn)營商采用CommWorks IP電話設(shè)備的速度穩(wěn)步提高，從以下所列的系列標(biāo)志性事件中可明顯看到這一趨勢(shì)：

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2001/11/voip1111.htm

牛峰 2001/11/29

　　在傳統(tǒng)方式下，話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是由兩個(gè)互相獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)——電話通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)分別提供的。但是，使用者和維護(hù)者必須同時(shí)面對(duì)多個(gè)不同的物理網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這給網(wǎng)絡(luò)的使用和維護(hù)帶來了一定的難度。人們希望能夠在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行語音、數(shù)據(jù)和圖像等多業(yè)務(wù)的傳遞。

　　信息時(shí)代的到來極大地改變了每一個(gè)人的生活。人們對(duì)于傳遞信息、處理信息的要求越來越高。電話和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們工作和生活中的重要組成部分。而對(duì)于一些大的企業(yè)和行業(yè)（如金融、公安等），信息的交流更是日常工作中不可缺少的內(nèi)容。

　　對(duì)于銀行、公安這樣的行業(yè)或者大企業(yè)來講，由于比較重視信息化的建設(shè)，大都擁有專用的電話通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。電話通信網(wǎng)一般是采用自建電話交換機(jī)（PBX）、租用電信部門的中繼線的方式實(shí)現(xiàn)的；而數(shù)據(jù)通信網(wǎng)則需要另外租用DDN專線或其他租用線來實(shí)現(xiàn)。這樣，企業(yè)和行業(yè)用戶不僅在線路租費(fèi)上需要更大的開支，而且在使用和維護(hù)上也有很多不便。信息技術(shù)，特別是光纖技術(shù)和Internet技術(shù)的發(fā)展，使大企業(yè)、行業(yè)用戶有能力建設(shè)專用的IP寬帶骨干網(wǎng)，用于綜合傳送語音、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)。而如何將原有的話音網(wǎng)改造成IP電話網(wǎng)，使它能夠在IP寬帶骨干網(wǎng)上傳送，將是企業(yè)和行業(yè)用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造時(shí)所關(guān)心的一個(gè)重要問題。

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2001/11/15

　　近日，在漢城，韓國基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商墨丘利(Mercury)公司使用UMTS(通用移動(dòng)通信系統(tǒng))3GPP(第三代合作項(xiàng)目)數(shù)字無線標(biāo)準(zhǔn)，共同完成了一次多廠商話音呼叫試驗(yàn)，這被認(rèn)為是全球第一次多廠商3GPP話音呼叫。

　　這次由韓國的企業(yè)實(shí)現(xiàn)3GPP的第一個(gè)話音呼叫，可以說是開創(chuàng)了這個(gè)領(lǐng)域的先河。同時(shí)，這也是在加快全球商用UMTS話音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)廣泛部署道路上向前邁出的一大步。第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)特點(diǎn)就是開放的接口，對(duì)于各個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商設(shè)備來說，各自產(chǎn)品的網(wǎng)間互操性顯得尤為重要，特別是進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用之后，對(duì)于幫助運(yùn)營商為用戶提供對(duì)新型無線因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的幾乎“隨時(shí)隨地的”接入起到了至關(guān)重要的作用。

　　作為此次呼叫試驗(yàn)的主要參與者，北電網(wǎng)絡(luò)也在韓國市場(chǎng)建立了自己的形象�！氨彪娋W(wǎng)絡(luò)和墨丘利(Mercury)公司有一個(gè)共識(shí)，即將UMTS業(yè)務(wù)迅速推向韓國市場(chǎng)�！蹦�丘利(Mercury)公司首席執(zhí)行官Jin-Chan Kim說�！拔覀�?cè)谶@方面的合作極有成效，而且我們希望將這種合作擴(kuò)大到其它技術(shù)領(lǐng)域。”

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/mobile/2001/11/mobile1108.htm

2001/11/22

　　愛立信日前在英國宣布，它已率先完成了一項(xiàng)移動(dòng)信息技術(shù)領(lǐng)域的突破性業(yè)務(wù)演示。今后，數(shù)以百萬計(jì)的手機(jī)用戶即使沒有使用支持多媒體短信息服務(wù)(MMS)功能的手機(jī)，也一樣能夠接收多媒體信息。

　　愛立信互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用部總裁Lars Boman表示，“這是全球首次現(xiàn)場(chǎng)演示了運(yùn)營商如何向其用戶提供多媒體信息服務(wù)，而不必?fù)?dān)心他們是否使用了具備多媒體信息服務(wù)功能的手機(jī)” 。

　　多媒體信息服務(wù)是將兩種或兩種以上的不同媒體信息集成在一起，并將它們以同步信息的方式發(fā)送出去，這其中可以包括文本、聲音、圖片或視頻短片。如MMS用戶就可通過手機(jī)收發(fā)帶有文字注解或音頻“聲帶”的電子明信片。 目前，愛立信移動(dòng)信息中心”(MMC)基于WAP論壇及3GPP制定的標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助運(yùn)營商快速地將多媒體信息服務(wù)集成到他們的網(wǎng)絡(luò)中，并能確保與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的良好兼容。例如，愛立信的多媒體信息解決方案可使運(yùn)營商在GPRS網(wǎng)絡(luò)部署多媒體信息服務(wù)，隨后向3G網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。這種特性將能夠幫助運(yùn)營商啟動(dòng)GPRS市場(chǎng)，并快速回收其在GPRS和3G方面的投資。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/ericson/ericson01_1102.htm

2001/11/30

全球CTI/CRM解決方案第一品牌，市場(chǎng)占有率超過50%的領(lǐng)導(dǎo)廠商Genesys Telecommunications Labs., Inc.，與中國呼叫中心市場(chǎng)占有率第一的華為技術(shù)有限公司，以及Genesys大中國區(qū)總經(jīng)銷商Shanghai eSOON Software Co., LTD.，日前在北京由Genesys全球首席執(zhí)行官李安德先生、華為副總裁路新先生，以及eSOON大中國區(qū)總裁李冰影小姐，三方共同簽署合作備忘錄，正式宣布彼此的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。未來將通過產(chǎn)品相互開放與共同參與市場(chǎng)活動(dòng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力與擴(kuò)大三方的市場(chǎng)份額。

此次三方的合作協(xié)議，主要分近期、中期、遠(yuǎn)期三階段來實(shí)現(xiàn)。合作初期，華為將開放其C&C08-Q排隊(duì)機(jī)接口供Genesys產(chǎn)品來集成，并提供持續(xù)性的技術(shù)支持。Genesys將華為排隊(duì)機(jī)列為中國市場(chǎng)第一優(yōu)先級(jí)支持的設(shè)備，華為亦將Genesys列為INtess產(chǎn)品以外第一優(yōu)先級(jí)支持的CTI解決方案。就中遠(yuǎn)期的合作，華為研發(fā)人員將就Genesys產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)研究，進(jìn)一步探討在華為INtess產(chǎn)品采用Genesys功能組件的可行性與合作形式。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/huawei/huawei01_1105.htm

溫馨 張濤 2001/11/24

　　在美國911恐怖襲擊事件中，世貿(mào)雙塔崩塌后，紐約市的一般電話因通話量大增而堵塞，當(dāng)時(shí)很多打電話的人都轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，利用接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，繞過如Verizon Communications等公司損壞的電話集線器，該公司位于世貿(mào)中心附近的紐約電話大樓中。

　　這是網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)的一次重大突破，此前該技術(shù)一直無法吸引媒體目光。網(wǎng)絡(luò)電話被視為垃圾產(chǎn)品的原因之一，就是其效果就像串在一根線路上的兩只鐵盒的那種早期電話。但真實(shí)原因并不是因?yàn)檫@種電話免費(fèi)或是低廉造成其通話質(zhì)量低下，通話品質(zhì)不良的原因是用戶用何種方式接入網(wǎng)絡(luò)。

　　事實(shí)上，很多極為清晰的一般電話語音傳輸是通過互聯(lián)網(wǎng)的。很多人的上網(wǎng)速度像蝸牛爬行那樣慢，而且在下載大型文件到本地用戶家中電腦時(shí)仍然面臨網(wǎng)絡(luò)阻塞。特別是利用普通電話線撥號(hào)上網(wǎng)的用戶，也會(huì)碰到電子郵件收發(fā)和網(wǎng)絡(luò)瀏覽等操作時(shí)所常遇到的網(wǎng)速慢的問題。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//technology/Voip/2001/11/voip1109.htm

2001/11/30

基于IP技術(shù)的開放式通信基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用供應(yīng)商美國奧維系統(tǒng)公司，近日推出了以移動(dòng)為核心的即時(shí)消息解決方案。Openwave即時(shí)消息使得通訊服務(wù)提供商（CSPs）能夠立即在其網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上部署Openwave即時(shí)消息解決方案。

Openwave即時(shí)消息提供了一個(gè)開放的、基于各種標(biāo)準(zhǔn)的通訊方式，并將最好的移動(dòng)消息體驗(yàn)同運(yùn)營商級(jí)服務(wù)器架構(gòu)結(jié)合在一起。該解決方案讓用戶無論是通過手機(jī)或還是PC機(jī)，都能與他們的好友互通即時(shí)消息。Openwave的解決方案的獨(dú)到之處在于，它提供了一個(gè)非常直觀的、可進(jìn)行會(huì)話的用戶界面，設(shè)備及用戶在線狀態(tài)信息，與SMS和MSN Messenger的互用性，以及“永遠(yuǎn)在線”的特性，使得用戶不需要登錄到因特網(wǎng)上去獲取會(huì)話請(qǐng)求。

美國奧維系統(tǒng)公司董事會(huì)主席、總裁兼首席執(zhí)行官Don Listwin指出：“Openwave的即時(shí)消息為全球通訊服務(wù)提供商提供了一個(gè)嶄新的信息收入來源。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/im/2001/11/im1106.htm

2001/11/27

　　近日，思科系統(tǒng)公司宣布向眾多使用Cisco VoIP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)的電信運(yùn)營商推出針對(duì)微軟最新的XP版PC用戶語音話務(wù)互聯(lián)的解決方案和新服務(wù)。通過選擇思科公司的VoIP代理服務(wù)器和語音網(wǎng)關(guān)，如AS53x0、AS58x0系列通用網(wǎng)關(guān)和思科3660多服務(wù)器接入平臺(tái)，電信運(yùn)營商能夠快速部署PC-to-Phone這種最新的互聯(lián)網(wǎng)電話業(yè)務(wù)，而且可以通過最大限度地優(yōu)化資本和運(yùn)營效率來獲得最大的利潤。思科系統(tǒng)公司表示："微軟公司XP版的'PC-to-Phone'功能將極大地推進(jìn)VoIP在全球的普及速度。我們 愿意與微軟公司緊密合作，為電信運(yùn)營商提供能夠確保他們?yōu)橄�費(fèi)者快速提供低成本高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品。"

　　利用微軟公司最新推出的XP版軟件，最終用戶通過電信運(yùn)營商可以很容易地利用PC來撥打全球任意地區(qū)的電話。該功能將作為微軟新推出的Windows XP操作系統(tǒng)中Windows Messenger Update的一部分提供給消費(fèi)者。這種全新、簡(jiǎn)便的互聯(lián)網(wǎng)電話功能可以以較低的價(jià)格提供與公共電話網(wǎng)相同質(zhì)量的語音服務(wù)。另外，該項(xiàng)服務(wù)還可幫助電信運(yùn)營商同最終用戶建立穩(wěn)固的個(gè)性化的關(guān)系。

　　微軟公司W(wǎng)indows XP總經(jīng)理John Frederiksen說："Windows XP中的Windows Messenger提供了下一代的個(gè)性化通信服務(wù)，而今天的PC-to-phone功能將證明這套新操作系統(tǒng)是如何為業(yè)內(nèi)提供能促進(jìn)創(chuàng)造和革新的手段和機(jī)會(huì)的。思科系統(tǒng)公司的基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品在支持基于標(biāo)準(zhǔn)的互用性中起著舉足輕重的作用，能夠確保新的PC-to-phone功能被客戶很好的利用。"

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/Cisco/cisco01_1103.htm

Leaves編譯 2001/11/23

　　英國一家為呼叫中心提供語音和數(shù)據(jù)記錄方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顧客電話錄音內(nèi)容方面取得了突破性進(jìn)展。它為呼叫中心開發(fā)的新功能采用最先進(jìn)的自然語言識(shí)別技術(shù)，使呼叫中心能夠即時(shí)地分析顧客談話的內(nèi)容，從而確保將適當(dāng)?shù)念櫩头��?wù)傳遞給顧客，并辨認(rèn)出在客戶呼叫服務(wù)過程中存在的一些好的和錯(cuò)誤的做法。

　　新的語音識(shí)別功能集成在該公司的客戶聯(lián)系分析產(chǎn)品Replay Studio中。這款產(chǎn)品將客戶接觸數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容挖掘功能和數(shù)據(jù)視覺呈示技術(shù)結(jié)合在一起，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來檢測(cè)在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況。通過回放這些電話錄音，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。

　　使用改進(jìn)的語音識(shí)別技術(shù)，商業(yè)公司現(xiàn)在將能夠快速而有效地辨識(shí)談話過程中的關(guān)鍵詞，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品名稱，以及在呼叫中心代理和客戶雙方談話過程中頻繁出現(xiàn)交流被打斷或者令人尷尬的長時(shí)間沉默的局面。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/asr/2001/11/asr1105.htm

2001/11/29

　　新華網(wǎng)合肥11月29日專電(記者周劍虹) 作為上海一家廣告公司的經(jīng)理，陳勇與外地客戶的聯(lián)系大多是通過電子郵件完成的。一旦身邊沒有電腦他就一籌莫展。最近，一種應(yīng)用先進(jìn)中文語音合成技術(shù)的有聲電子郵件系統(tǒng)解決了他的煩惱。只要有一部電話或手機(jī)，無論身處何地，他都可以聽到用聲音傳送的最新的電子郵件內(nèi)容。

　　有聲電子郵件是中國電信系統(tǒng)新近開發(fā)的科技含量較高的業(yè)務(wù)之一。在上海，已有4萬多人享受到這一服務(wù)。除此之外，語音電話網(wǎng)站、電話因特網(wǎng)等各類先進(jìn)的語音合成技術(shù)，正在全面改寫中國電信傳統(tǒng)的聲訊服務(wù)系統(tǒng)。

　　“這些合成的語音自然、流暢，聽起來感覺很舒服，沒有任何障礙，”陳勇說。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1106.htm

——無限商機(jī)推出中國第一個(gè)自主產(chǎn)權(quán)的Voicexml人機(jī)對(duì)話平臺(tái)

2001/11/26

自無限商機(jī)推出全球第一套中文Voicexml語音瀏覽器并通過國家鑒定之后，VoiceXML產(chǎn)品化與市場(chǎng)化進(jìn)程備受業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。近日，無限商機(jī)通信技術(shù)有限公司基于VOICEXML的平臺(tái)產(chǎn)品――TEL-win（天贏）100企業(yè)級(jí)人機(jī)對(duì)話平臺(tái)和Tel-Win（天贏）1000電信級(jí)人機(jī)對(duì)話平臺(tái)正式對(duì)外推出。這是中國第一個(gè)開發(fā)完成的具有自主產(chǎn)權(quán)的VXML人機(jī)對(duì)話平臺(tái)，它整合了VoiceXML瀏覽器、ASR、TTS，此產(chǎn)品在語音行業(yè)具有強(qiáng)大的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和性價(jià)比。以TEL-win平臺(tái)為基礎(chǔ)，無限商機(jī)此次還針對(duì)企業(yè)與行業(yè)用戶同時(shí)推出了企業(yè)智能總機(jī)（TEL-win1.0 Inside）和VoiceXML智能呼叫中心（TEL-win1.0 Inside），是國內(nèi)第一個(gè)在VXML領(lǐng)域提出系列相關(guān)產(chǎn)品與解決方案的廠商。

由于VoiceXML能突破性地融合互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)，它成為實(shí)現(xiàn)人與網(wǎng)絡(luò)自然對(duì)話的核心。自從W3C正式接受VoiceXML1.0以來，基于網(wǎng)絡(luò)的人機(jī)對(duì)話技術(shù)開始逐步萌芽發(fā)展，運(yùn)營商利用該技術(shù)能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的延伸，企業(yè)利用該技術(shù)能靈活地構(gòu)建智能呼叫中心、CRM系統(tǒng)等深層應(yīng)用。目前，無限商機(jī)通信技術(shù)有限公司是中國第一個(gè)推出自主版權(quán)中文VoiceXML瀏覽器的廠商，中國第一個(gè)完成VoiceXML平臺(tái)開發(fā)的廠商，也是目前唯一一個(gè)能提供中文VoiceXML全面解決方案的廠商。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1107.htm

2001/11/26

　　捷通華聲語音技術(shù)有限公司繼本年度七月份新聞發(fā)布會(huì)后，最近推出了語音合成系統(tǒng)的新版本—2.5版本，該版本具有更好的聲音合成效果。在句子自然度、短文自然度、文語轉(zhuǎn)換正確率、音節(jié)清晰度上與上一版本相比都有了更大的提高.

　　最近，在中國社會(huì)科學(xué)院民族研究所語音實(shí)驗(yàn)室主持下，對(duì)捷通華聲語音技術(shù)有限公司最新語音合成系統(tǒng)2.5版本兩個(gè)音庫的質(zhì)量評(píng)測(cè)：大音庫系統(tǒng)共占空間1.92G，主要應(yīng)用于服務(wù)器及個(gè)人計(jì)算機(jī)平臺(tái)小音庫系統(tǒng)共占空間1.0M，為華聲TTS掌上電腦版本的音庫。此次評(píng)測(cè)結(jié)果真實(shí)、合理地反映出了捷通華聲TTS系統(tǒng)的最新技術(shù)指標(biāo)，.充分體現(xiàn)了語音合成技術(shù)的發(fā)展在不斷地趨于自然語音，逐漸被人們接受。

　　作為評(píng)測(cè)單位：中國社會(huì)科學(xué)院民族研究所語音實(shí)驗(yàn)室，匯聚了國內(nèi)語音學(xué)研究領(lǐng)域知名教授、科學(xué)家，他們對(duì)現(xiàn)代語言學(xué)的研究與發(fā)展起到了基石的作用。在語音學(xué)領(lǐng)域具有很高的權(quán)威性與說服力。此次評(píng)測(cè)結(jié)果客觀的反映出了現(xiàn)代語言學(xué)語音合成技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)也為廣大企業(yè)和用戶提供了最新技術(shù)指標(biāo)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1104.htm

2001/11/26

 

　　日前，北京鴻聯(lián)九五與騰訊公司合作，借助科大訊飛先進(jìn)的語音技術(shù)，在北京和深圳兩地同時(shí)開通QQ私語服務(wù)，使得QQ用戶能夠通過電話實(shí)現(xiàn)相互間的語音交流。語音合成技術(shù)是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，可將任意文字信息轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的語音信號(hào)。

 

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/11/26

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1104.htm

2001/11/29

因科VoiceXML技術(shù)成功應(yīng)用于遼寧電信168聲訊互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，也是VoiceXML技術(shù)在國內(nèi)首次成功實(shí)現(xiàn)電信級(jí)應(yīng)用。在原有的聲訊平臺(tái)上，通過新添加的因科VXML系統(tǒng)，可以充分利用VoiceXML的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)快速得開發(fā)、部署、和更改，借助IXG工具，能夠快速得開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)聲訊業(yè)務(wù)。

因科技術(shù)(上海)有限公司從1999年開始對(duì)VoiceXML、語音識(shí)別/合成、CTI等相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了持續(xù)深入的研究開發(fā)工作，成功開發(fā)出符合VoiceXML1.0標(biāo)準(zhǔn)和電信級(jí)應(yīng)用要求的VoiceXML Server，InfOnCall XML Gateway（簡(jiǎn)稱IXG），基于VoiceXML Server的電話語音服務(wù)平臺(tái)，以及VoiceXML開發(fā)工具包等均擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，推出了針對(duì)Call Center，電信, 證券，航空和互聯(lián)網(wǎng)公司等行業(yè)的電話語音服務(wù)應(yīng)用解決方案。通過擴(kuò)展軟件模塊，因科VoiceXML Server和原有的CTI系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)無縫集成。

遼寧電信168聲訊互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，包含因科VXML系統(tǒng)和因科IXG兩個(gè)核心部分。

因科VXML系統(tǒng)由VXML解析器、會(huì)話管理服務(wù)器、負(fù)載均衡服務(wù)器，以及系統(tǒng)監(jiān)控等組成。系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性，能方便得實(shí)現(xiàn)全省范圍的擴(kuò)展。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1102.htm

2001/11/28

一 查詢系統(tǒng)對(duì)語音合成技術(shù)的需求

隨著人們運(yùn)動(dòng)熱情的不斷高漲，各種體育新聞，比賽戰(zhàn)況等信息的快速、及時(shí)的交互和獲取也成為人們?nèi)粘Ｉ�活日益迫切的需求。目前，提供各種賽場(chǎng)信息和參與熱線的呼叫中心采用的數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、更新速度慢等缺陷，越來越不能滿足人們及時(shí)獲得信息的需求。而采用語音合成技術(shù)，呼叫中心平臺(tái)可以在有限的硬盤空間里，實(shí)現(xiàn)將任意內(nèi)容的文本信息轉(zhuǎn)化為任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢；而且可以最大限度的節(jié)省投入，方便快捷的開展與體育相關(guān)的新業(yè)務(wù)。

對(duì)于各類大型的體育盛會(huì)，諸如日程安排、最新動(dòng)態(tài)以及比賽花絮等這些大量的信息都可以及時(shí)的通過語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)在呼叫中心中的適時(shí)查詢和參與。在前不久，萬眾矚目的十強(qiáng)賽和九運(yùn)會(huì)上，訊飛的重要合作伙伴已經(jīng)將訊飛語音合成產(chǎn)品成功運(yùn)用于這兩個(gè)盛會(huì)的電話信息查詢系統(tǒng)之中，為中華民族的重要賽事增添了信息化的光彩，也為廣大的體育愛好者提供了廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)、流暢的信息。

二 語音合成技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)查詢系統(tǒng)的改進(jìn)

2.1 改進(jìn)信息制作方式

就目前而言，圍繞綜合體育場(chǎng)所初步開展的業(yè)務(wù)包括：賽事安排、票務(wù)余額查詢、訂票結(jié)果查詢、比賽花絮、比賽即時(shí)動(dòng)態(tài)以及圍繞體育賽事開展的彩票投注查詢等業(yè)務(wù)。這些查詢業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站下載或者手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式維護(hù)工作量大，存在出錯(cuò)的可能，而且制作周期比較長，無法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來越高的要求。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1105.htm

——無限辦公平臺(tái)描述

2001/11/28

隨著信息時(shí)代的來臨，電話、電腦成了辦公領(lǐng)域的重要工具，人們?cè)谵k公室通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享數(shù)據(jù)資源、傳遞數(shù)據(jù)信息，彼此間通過電話言語溝通。在人們享受到高科技帶來的高效率的同時(shí)，也感到一些不便，例如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)都需要單獨(dú)鋪設(shè)專用的線路，線路的變更往往是讓人心煩的事情。隨著各公司推出無線局域網(wǎng)絡(luò)解決方案（AirConnect）和NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)的推出，通過無線局域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一技術(shù)，將電腦、電話機(jī)合二為一，同時(shí)從線路的束縛中解放出來。人們?cè)僖膊挥脫?dān)心布線問題，可以隨處移動(dòng)辦公，享受無線網(wǎng)絡(luò)、無線話音，大大提高人們的辦公效率。

無線網(wǎng)絡(luò)（AirConnect）、網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)NBX介紹

3Com公司的無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品AirConnect包括無線集線器（Access Point）、和無線網(wǎng)卡兩部分產(chǎn)品，是普通集線器、網(wǎng)卡、網(wǎng)線的替代產(chǎn)品，可以完成局域網(wǎng)功能，帶寬達(dá)到11兆，可以勝任辦公的需要。

NBX是3Com推出的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)，具有傳統(tǒng)程控交換機(jī)（PBX）的功能，內(nèi)部特有的兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸語音信息。電話用戶可以將特制的高品質(zhì)的數(shù)字電話機(jī)連入局域網(wǎng)使用，或在電腦上安裝軟件電話，通過電腦的聲卡和耳麥打電話，電腦電話合二為一使用，完全甩掉內(nèi)部電話線路。

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2001/11/26

日本電腦電子生產(chǎn)商日本電器公司NEC新近面向?qū)拵в脩敉瞥隽巳�新的可接入Biglobe互聯(lián)網(wǎng)接口服務(wù)的可視電話系統(tǒng)。

這種命名為“Vchat Personal”的服務(wù)是由日本媒體系統(tǒng)公司提供軟件支持，并需配置帶有USB連接的耳機(jī)和PC攝像機(jī)等設(shè)備。

NEC的這套軟件售價(jià)為163美元，同時(shí)用戶需每月支付4美元使用費(fèi)。據(jù)了解，使用這套系統(tǒng)的用戶可在實(shí)時(shí)里完成可視會(huì)議，并可同時(shí)鏈接10個(gè)地點(diǎn)。

cnii.com.cn

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2001/11/30

　　NTT東日本和NTT西日本將于11月30日在目前正在銷售的可視電話·電視會(huì)議系統(tǒng)“Phoenix”系列中推出一款新產(chǎn)品——“雙模式”可視電話機(jī)“Moppet”，售價(jià)（不含稅）為9萬8000日元。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/videophone/2001/11/videop1103.htm

張小華 2001/11/22

　　視頻會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、遠(yuǎn)程教學(xué)、監(jiān)視、桌面電視等需求，已經(jīng)有越來越多的用戶需求，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，視頻、語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸，已經(jīng)不再是困難的事情，而路由器作為網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)闹匾�設(shè)備，自然就承擔(dān)起了這個(gè)重任。VoIP、VoFR、VoATM等技術(shù)就是為了解決語音傳輸而提出的技術(shù)解決方案；而Multicast就是為了解決視頻會(huì)議而提出的解決辦法。

　　神州數(shù)碼的DCR-1700系列、DCR-2600系列、DCR-3600系列路由器，能夠通過IP技術(shù)很好地實(shí)現(xiàn)視頻、語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸，都支持VoIP技術(shù)和多種語音模塊，并且通過支持Multicast，以及IGMP協(xié)議來實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議等應(yīng)用。

　　多播技術(shù)

　　視頻會(huì)議應(yīng)用需要多播的支持，就是說，只有加入會(huì)議的才需要視頻數(shù)據(jù)，而不能向所有的節(jié)點(diǎn)廣播。這里介紹一下單播、廣播、多播技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)：?jiǎn)尾ゼ夹g(shù)是點(diǎn)到點(diǎn)的傳輸，如果有多個(gè)點(diǎn)需要就要傳輸多次；廣播一次就可以傳輸給所有的節(jié)點(diǎn)，但是對(duì)于不需要的節(jié)點(diǎn)也會(huì)收到相應(yīng)的廣播；而只有多播才能比較好地解決視頻的需求，它可以一次傳輸給所有需要數(shù)據(jù)的節(jié)點(diǎn)，而不會(huì)發(fā)給不需要數(shù)據(jù)的節(jié)點(diǎn)。和單播相比多播效率要高得多；和廣播相比，控制了網(wǎng)絡(luò)流量，節(jié)省了帶寬開銷。

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2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0簡(jiǎn)介

　　眾所周知，不同的交換機(jī)廠商都有各自的計(jì)算機(jī)編程接口，沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給呼叫中心應(yīng)用開發(fā)帶來極大的困難，并且限制了應(yīng)用程序的通用性。因此，許多軟件廠商對(duì)呼叫中心應(yīng)用開發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司通過研究國外先進(jìn)CTI中間件，開發(fā)出DHC-CTC V1.0中間件。它采用Client/Server結(jié)構(gòu)，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機(jī)之間的CTI鏈路連接的復(fù)雜性，提供豐富的客戶端開發(fā)環(huán)境。

　　DHC-CTC V1.0支持二次開發(fā)，為CTI應(yīng)用程序的開發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開發(fā)符合自己要求的CTI應(yīng)用程序。它不僅具有強(qiáng)大的CTI電話功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的傳真編程顯得更容易。此外，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和智能路由方面也有卓越的表現(xiàn)。

　　2 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)特點(diǎn)

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務(wù)器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、支持多種AP、自動(dòng)生成用于話務(wù)量分析等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)智能路由、與傳真服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接方便。

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2001/11/28

一 智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server

智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server基于Dialogic先進(jìn)的CT-Connect中間件平臺(tái)，支持國際標(biāo)準(zhǔn)的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信協(xié)議，可以連接朗訊DEFINITY、北電MERIDIAN、西門子HICOM等系列專業(yè)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，適用于各種大型呼叫中心系統(tǒng)。

二 消息處理中心系統(tǒng)MCC Server

消息處理中心服務(wù)器協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心內(nèi)部各種服務(wù)資源（如電話服務(wù)業(yè)務(wù)代表、Web服務(wù)業(yè)務(wù)代表、自動(dòng)語音及傳真服務(wù)系統(tǒng)等）的工作，使客戶來自電話網(wǎng)的訪問和來自互聯(lián)網(wǎng)的訪問能夠按照優(yōu)先級(jí)次序處理，并可根據(jù)系統(tǒng)管理員制定的路由政策接入最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表座席處理，以充分利用企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

混合排隊(duì)和統(tǒng)一受理的實(shí)現(xiàn)通過消息處理中心系統(tǒng)完成。當(dāng)一個(gè)電話呼叫消息通過CTI系統(tǒng)傳送到消息處理中心系統(tǒng)后，消息處理中心系統(tǒng)根據(jù)路由模塊找到一個(gè)具有該項(xiàng)受理功能的最適合受理該呼叫的座席或IVR語音通道，將呼叫到達(dá)的消息發(fā)送給這個(gè)受理座席，同時(shí)將該座席的狀態(tài)更新，避免另外的呼叫再次分配到該座席。同樣，對(duì)于從WEB網(wǎng)頁進(jìn)入客服中心的用戶，對(duì)于客戶的請(qǐng)求，如VoIP、文本交談等，在系統(tǒng)中將該類請(qǐng)求等同于通過電話呼入系統(tǒng)的請(qǐng)求，當(dāng)作一個(gè)虛擬的呼叫請(qǐng)求消息，統(tǒng)一通過MCC完成呼叫的路由過程。

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2001/11/26

一 因科簡(jiǎn)介

因科公司是一家以軟件技術(shù)開發(fā)為主要業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，致力于開發(fā)基于XML的新一代互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品，提供溝通不同終端、不同信息和不同業(yè)務(wù)的橋接技術(shù)，幫助最終用戶能更方便更自然地接入互聯(lián)網(wǎng)，幫助企業(yè)用戶能更快捷更經(jīng)濟(jì)地把信息傳達(dá)給更廣泛的客戶，并加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)伙伴之間緊密、高效的合作關(guān)系。

因科的主要產(chǎn)品有“因科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)”(IVIP)，以及“因科業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)”(IBIP)。因科公司順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)融合、數(shù)據(jù)統(tǒng)一的未來趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了“Write once, publish anywhere”的“Adapter”技術(shù)。“因科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)”將電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過對(duì)語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機(jī)或移動(dòng)電話，通過友好的語音界面，在任何時(shí)候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)�！耙蚩茦I(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)”集成已有的信息系統(tǒng)，以較低的成本，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立商業(yè)伙伴之間的合作通道，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)之間的交互與協(xié)作。

因科公司注重技術(shù)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)化，和開放聯(lián)盟、標(biāo)準(zhǔn)化組織、技術(shù)伙伴以及商業(yè)伙伴一起共同致力于新技術(shù)的開發(fā)與廣泛應(yīng)用。因科充分認(rèn)識(shí)到XML在新一代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的重要性，成為國內(nèi)XML技術(shù)的主要倡導(dǎo)者和支持者之一，同時(shí)因科也是VoiceXML論壇的成員。

因科有一支年輕、高學(xué)歷的員工隊(duì)伍，其中50％為計(jì)算機(jī)專業(yè)、通信專業(yè)的碩士和工商管理碩士。

因科獲得了投資方China eLabs的有力支持，China eLabs是國際著名管理咨詢公司波士頓咨詢公司和國內(nèi)領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)投資公司上海聯(lián)創(chuàng)的合資企業(yè)。

二 部分技術(shù)資料（PDF格式）

1.InfOCnll XML網(wǎng)關(guān)

2.InfOCnll HTML2XML

3.InfOCnll DB2XML

4.InfOCnll XML2DB

5.因科XML網(wǎng)關(guān)

6.IVIP企業(yè)解決方案

7.IVIP政券行業(yè)解決方案

8.IVIP電信行業(yè)解決方案

9.InfOCnll語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)

因科公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/11/30

IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)，利用現(xiàn)有的發(fā)達(dá)、便利的電話網(wǎng)絡(luò)，使得普通用戶可以利用常用的電話座機(jī)或移動(dòng)電話，通過友好的語音界面，在任何時(shí)候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，并且通過多種方式，比如BP、傳真機(jī)、手機(jī)短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

IVIP符合VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)，以其開放性和易用性，與先進(jìn)的語音技術(shù)、CTI技術(shù)的結(jié)合，為語音應(yīng)用的開發(fā)提供了便捷的接口和豐富的工具。

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2001/11/30

1.術(shù)語

CRM——Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理

CTI——Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)

HTML——HyperText Markup Language, 超文本鏈接標(biāo)識(shí)語言

ICP——Internet Content Provider,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容運(yùn)營商

ISP——Internet Service Provider，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營商

IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 因科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)

IVR——Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

PC——Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī)

PDA——Personal Digital Assistant, 個(gè)人數(shù)字助理

PSTN——Public Switched Telephone Network，公共電話交換網(wǎng)

SR——Speech Recognition，語音識(shí)別

TTS——Text To Speech，文字語音轉(zhuǎn)換器

XML——Extensible Markup Language, 可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言

Voice Browser——語音瀏覽器

VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,語音可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言

2.簡(jiǎn)介

因科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)(IVIP)是因科技術(shù)(上海)有限公司研制的技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品。因科公司專注于以XML為基礎(chǔ)的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)。IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)，利用現(xiàn)有的發(fā)達(dá)、便利的電話網(wǎng)絡(luò)，致力于轉(zhuǎn)變單一的PC/HTML訪問方式，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶充分享受多種信息終端綜合訪問的方便和舒適。IVIP將PSTN和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過對(duì)語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機(jī)或移動(dòng)電話，通過友好的語音界面，在任何時(shí)候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，并且通過多種方式，比如BP、傳真機(jī)、手機(jī)短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

因科技術(shù)在國內(nèi)占據(jù)該行業(yè)領(lǐng)先地位，全力為企業(yè)、電信運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)公司提供靈活可靠的增值服務(wù)解決方案。客戶可以利用IVIP添加新的接入和訪問渠道，擴(kuò)大訪問客戶群，降低運(yùn)營成本，拓展商業(yè)模式，從而充分有效地利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來把握新一代互聯(lián)網(wǎng)帶來的商機(jī)，獲得領(lǐng)先一步的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

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力普通信國際有限公司資深產(chǎn)品經(jīng)理 蔡峰峰 2001/11/22

　　目前，力普通信憑借其設(shè)在北美的強(qiáng)大的研發(fā)機(jī)構(gòu)和在通信方面的長期寶貴經(jīng)驗(yàn)，率先推出了電力線通信（PLC）的完美的解決方案。基于電力線通信技術(shù)的Internet高速連結(jié)手段，在寬帶接入方面得天獨(dú)厚。它以更方便的模式、更便宜的價(jià)格、更少的建設(shè)工程費(fèi)用、更少的接線和設(shè)備、更迅速地將互聯(lián)網(wǎng)帶入人類生活，并將改變我們的生存方式。在可預(yù)計(jì)的未來幾年，這項(xiàng)已成熟技術(shù)的推廣應(yīng)用，將大大加快互聯(lián)網(wǎng)普及。

　　LeapComm的PLC產(chǎn)品，目前可以提供同步雙向14Mbps的帶寬，而且傳統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)附加的通信線路將不再需要。借助LeapComm基于PLC的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、寬帶接入產(chǎn)品以及VoIP產(chǎn)品，人們可以自如地享受電力線通信帶來的便捷。

　　寬帶接入

　　對(duì)于“最后一公里”的解決方式來說，無論是Cable、xDSL還是LAN, 在線路建設(shè)方面的投入，都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電力線通信方式的投入；并且由于需要協(xié)同局端設(shè)備的支持，使得電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)投資較大。而電力線通信系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)不需要大的改造，設(shè)備簡(jiǎn)單、易于維護(hù)，不但為客戶帶來迅捷的聯(lián)網(wǎng)，而且為運(yùn)營商帶來巨大的利益。

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JH-200型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話桿可旋轉(zhuǎn)3600，球體自轉(zhuǎn)1000

送話采用導(dǎo)聲管技術(shù)

　

JH-9型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3200

送話線采用金屬軟管

　

JH-8型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3500

送話線采用扁平軟線

　

JH-5型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)1100

送話線采用扁平軟線

　

JH-3型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用雙向式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3600

送話線采用扁平軟線

　

JH-2型耳機(jī)

頭佩鋼帶采用雙向式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)2400

送話線采用扁平軟線

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第二課 異步轉(zhuǎn)移模式ATM基本概念

課程目的

1． 了解為什么要發(fā)展ATM，能比較ATM和TDM的優(yōu)缺點(diǎn)；

2． UNI和NNI接口

3． ATM的交換機(jī)制

4． 區(qū)分不同數(shù)據(jù)類型的QoS要求

5． 描述ATM各適配層（AAL0/AAL1/AAL2/AAL5）的功能

6． 討論諸如帶寬、時(shí)延和TDM同步等ATM傳輸問題

7． 簡(jiǎn)述ATM的應(yīng)用

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一、 什么是ATM

　　上一節(jié)課我們講了ISDN的基本概念。ISDN的目的是實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)綜合，但N-ISDN是以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)的，基本保持了現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和特性，這使得N-ISDN的有很多局限性：

(1) 傳送速率低，只能處理1.5-2MBPS速率以內(nèi)的業(yè)務(wù)；

(2) 中繼網(wǎng)種類繁多，網(wǎng)絡(luò)管理復(fù)雜，可擴(kuò)展性差；

(3) 信道速率的等級(jí)不適應(yīng)未來高速、可變速率的新業(yè)務(wù)。

為此，原CCITT建議了B-ISDN。

　　以異步轉(zhuǎn)移模式ATM作為其核心技術(shù)B-ISDN，能

(1) 在UNI接口上提供任意速率的業(yè)務(wù)；

(2) 提供各種連接形態(tài)；

(3) 信息傳送的延時(shí)小；

(4) 能支持各種數(shù)據(jù)傳輸速率（未定、可變、固定）類型，見ATM的適配層和QoS (我們將在本課第三節(jié)介紹)

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/train/cttech/base/base_006.htm

2001/11/29

由INTEL公司大陸地區(qū)授權(quán)經(jīng)銷商北京思安華勝科技有限公司主辦的“選擇與未來同步”INTEL公司CTI產(chǎn)品六城市巡展，從2001年11月19日在深圳開始，截止到11月26日，已走過了深圳，上海，西安三站，每到一地，都仿佛是“一團(tuán)火”，使當(dāng)?shù)氐腃TI行業(yè)在嚴(yán)冬感受到了春天般的溫暖，大家都踴躍參會(huì)，深圳站的人數(shù)達(dá)到60余人，西安站的人數(shù)更是達(dá)到了90余人；在會(huì)間休息和會(huì)后，大家都積極的討論技術(shù)問題，展望INTEL公司CTI產(chǎn)品的未來發(fā)展；使會(huì)議氣氛空前高漲。

在CTI行業(yè)由于各種原因今年市場(chǎng)需求減弱，各板卡生產(chǎn)廠家紛紛裁員，做為此行業(yè)的領(lǐng)先者，INTEL公司更通過此項(xiàng)活動(dòng)證明了這一點(diǎn)。

北京思安華勝科技有限公司也通過此項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)交了許多新的朋友，也證明了產(chǎn)品總代所起到溝通客戶與廠家的橋梁作用。

思安華勝供稿 CTI論壇編輯

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2001/11/22

　　日前，東進(jìn)聘請(qǐng)CTI專家宋俊德教授擔(dān)任公司獨(dú)立董事。

　　宋俊德教授十分贊賞東進(jìn)公司多年來所做的努力，以及公司在CTI技術(shù)領(lǐng)域?qū)�國�?nèi)CTI業(yè)界發(fā)展的巨大貢獻(xiàn)。

　　宋教授認(rèn)為，目前，國內(nèi)CTI企業(yè)規(guī)模不大、技術(shù)不成熟、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化不足、管理體制不完善等等，這些都將嚴(yán)重影響國內(nèi)CTI企業(yè)的發(fā)展。在談到國內(nèi)CTI的發(fā)展方向時(shí)，宋俊德教授就資本運(yùn)作、軟件工程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化等方面作了精辟的論述。他認(rèn)為，目前國內(nèi)的CTI技術(shù)進(jìn)步必須引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)資本，在技術(shù)上要有長遠(yuǎn)的打算。以風(fēng)險(xiǎn)投資等方式進(jìn)入中國市場(chǎng)的海外資金，為國內(nèi)CTI行業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液，將擴(kuò)大該市場(chǎng)的滲透領(lǐng)域和發(fā)展規(guī)模，同時(shí)也會(huì)為國內(nèi)CTI行業(yè)發(fā)展開闊眼界，跟蹤國外先進(jìn)的技術(shù)及管理水平。在CTI行業(yè)，技術(shù)十分重要，該行業(yè)不斷涌現(xiàn)出各種新的技術(shù)。宋教授指出：要想在CTI業(yè)界鑄造輝煌，必須立足現(xiàn)實(shí)、踏實(shí)進(jìn)取，同時(shí)又要放眼世界、長足發(fā)展。

　　宋教授對(duì)東進(jìn)的發(fā)展寄予了極大的希望，他說：東進(jìn)應(yīng)一如既往地關(guān)注CTI業(yè)及其CTI技術(shù)的發(fā)展，借助于這些新技術(shù)，東進(jìn)這樣的民族企業(yè)就能不斷 發(fā)展壯大，最終在國內(nèi)和國際市場(chǎng)上占有一席之地。

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2001/11/24

　　三無流通股方正科技的股權(quán)之爭(zhēng)柳暗花明，方正集團(tuán)再次超越上海高清，通過增持至24632450股，占有發(fā)行在外總股本的6·６0%，捍衛(wèi)了大股東的地位。方正集團(tuán)以及關(guān)聯(lián)企業(yè)在二級(jí)市場(chǎng)的運(yùn)作并非虛言，而其中尤為引人注目的是方正集團(tuán)的兩大控股子公司：北京正中廣告和深圳市方正科技有限公司，后者昨日共持有方正科技4806132股，成為股權(quán)捍衛(wèi)戰(zhàn)的主力。

　　業(yè)界的傳言似乎得到印證，深圳方正科技是否方正集團(tuán)專門為股權(quán)之爭(zhēng)量身定制的一間公司？若不其然，神秘的深圳方正科技又是何方神圣？

　　資本還是實(shí)業(yè)

　　資本的故事耐人尋味，資本背后的實(shí)業(yè)故事同樣耐人尋味。11月18日，深圳方正科技正式掛牌成立，在簡(jiǎn)短而樸素的成立儀式上，剛剛履新的深圳方正科技董事長易梅與總經(jīng)理杜健鋒喜悅的表情下隱藏著一絲忐忑，畢竟公司成立的時(shí)間與上海高清舉牌事件如此巧合，而且作為方正集團(tuán)控股的一級(jí)子公司又不得不承擔(dān)捍衛(wèi)股權(quán)之重任。在傳媒近乎敏感的嗅覺下，深圳方正科技的誕生蒙上異樣的色彩。

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2001/11/26

增強(qiáng)型單模光纖可使容量增加30％、傳輸距離增長50％

2001年11月26日－全球智能光纖網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)廠商阿爾卡特公司宣布，供電信應(yīng)用使用的新型增強(qiáng)型 單模光纖（E-SMF）今天上市，這種新產(chǎn)品使可用頻段增加近三分之一，可增長傳輸距離50％，從而 減少了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的運(yùn)營成本。

阿爾卡特增強(qiáng)型單模光纖產(chǎn)品的升級(jí)主要集中在降低光纖的衰減，或信號(hào)損耗。在關(guān)鍵的工作波長， 最大的衰減得到降低，因此，網(wǎng)絡(luò)效率得到提高，運(yùn)營成本進(jìn)而減少。在擴(kuò)展的工作波長范圍內(nèi)， 光纖的衰減有更大幅度的降低，從而在同樣的光纖上獲得更多的帶寬。低衰減為在阿爾卡特新型光纖中 增加帶寬、以及擴(kuò)展無中繼傳輸距離提供了一種經(jīng)濟(jì)的方式。

另外值得一提的是其在偏振模色散（PMD）性能方面的大幅提升。PMD是一種自然的光現(xiàn)象，它能對(duì)高速 或長距離傳輸系統(tǒng)產(chǎn)生重要的影響。阿爾卡特增強(qiáng)型單模光纖在PMD方面的改善將系統(tǒng)的可用距離增加 一半以上。阿爾卡特增強(qiáng)型單模光纖的升級(jí)使光纖能夠在更多的波段運(yùn)行，改善了在高速率傳輸 （超過10Gbit/秒）和超長距離時(shí)的性能。

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高婷 2001/11/23

成立之初專攻在線游戲，卻在贏得眾多玩家青睞、業(yè)內(nèi)名氣竄升之時(shí)，突然轉(zhuǎn)行改做IP 呼叫中心軟件產(chǎn)品，"殺"出另一片天地，這就是南京北極星軟件有限公司短短四年頗具傳奇色彩的發(fā)展歷程。

將游戲作為進(jìn)入IT領(lǐng)域的切入口，正是預(yù)感到Internet潛在巨大的贏利市場(chǎng)

北極星由幾個(gè)技術(shù)出身，心志頗高的年輕人合伙創(chuàng)建于IT業(yè)飛速發(fā)展的1997年。之所以做游戲，是因?yàn)?從公司創(chuàng)立之初，決策層就認(rèn)同舊經(jīng)濟(jì)概念，認(rèn)為公司應(yīng)該是一個(gè)贏利的公司，或者說是應(yīng)處于不斷收益中"。北極星CEO冒志鴻如是說。北極星將游戲作為進(jìn)入IT領(lǐng)域的切入口，正是預(yù)感到Internet潛在巨大的贏利市場(chǎng)；另一方面，1997年中國處于網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模建設(shè)階段，而由做網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供、系統(tǒng)集成等進(jìn)入市場(chǎng)都不是北極星擅長的，況且也受經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制。應(yīng)該說北極星選擇從游戲市場(chǎng)切入，就當(dāng)時(shí)公司綜合實(shí)力而言是務(wù)實(shí)的、正確的，結(jié)果也證明了這點(diǎn)：通過各種鏈接和免費(fèi)下載，北極星游戲的名氣越來越大，客戶群逐漸擴(kuò)大，游戲的銷售也相當(dāng)好。

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胡語方 2001/11/26

去年整個(gè)CTI市場(chǎng)50％在華南，剩下的有25％在華北，華東地區(qū)目前還不太理想，雖然發(fā)展迅速，但速度相對(duì)慢一些--

CTI（計(jì)算基于電話系統(tǒng)的集成）已經(jīng)不是什么新鮮的概念，在國外已經(jīng)非常普及，但CTI技術(shù)在國內(nèi)的應(yīng)用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。近日，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司聯(lián)合《計(jì)算機(jī)世界·華東市場(chǎng)》舉辦"CTI技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用"研討會(huì)，本報(bào)記者采訪了奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民、全球客戶總監(jiān)BillGlau和奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司銷售總監(jiān)張銀生副總經(jīng)理。

一體化的最大優(yōu)點(diǎn)在于通過軟件來實(shí)現(xiàn)功能，最大限度避免通訊設(shè)備的資源浪費(fèi)

姚晉民介紹，1994年奧迪堅(jiān)在美國剛成立的時(shí)候就有這樣一個(gè)概念：把吊在交換機(jī)旁邊的所有東西一體化，一體化的最大優(yōu)點(diǎn)在于通過軟件來實(shí)現(xiàn)功能，最大限度避免通訊設(shè)備的資源浪費(fèi)。而目前相關(guān)技術(shù)足夠成熟，現(xiàn)有的技術(shù)條件已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)交換機(jī)周邊系統(tǒng)一體化，這在西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)里已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

BillGlau認(rèn)為，奧迪堅(jiān)在世界范圍內(nèi)都擁有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的電信系統(tǒng)廠商已經(jīng)發(fā)展得很充分了，但相對(duì)新的發(fā)展趨勢(shì)并沒有表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也沒有處于領(lǐng)先地位。而這個(gè)時(shí)候奧迪堅(jiān)已經(jīng)處于領(lǐng)先地位，能夠滿足無論是傳統(tǒng)客戶還是IT企業(yè)的需求。

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賀澄君 2001/11/26

現(xiàn)今，已有越來越多的企業(yè)開始接受CRM。企業(yè)實(shí)施CRM后，下面幾例就是運(yùn)營中常見的問題：

1.企業(yè)的有些部門對(duì)CRM運(yùn)營十分重視，能很好地使用CRM系統(tǒng)處理日常業(yè)務(wù)，而另外一些部門卻不能正確使用，仍然沿用原有的業(yè)務(wù)處理方法和手段，最終導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部信息資源不能共享，“信息孤島”現(xiàn)象依然存在；

2.CRM要求企業(yè)員工或合作伙伴，都能夠進(jìn)行獨(dú)立的文字信息處理，盡管有些人經(jīng)過短期的培訓(xùn)即可勝任工作，但仍有一部分人，象維修人員，要適應(yīng)這種變化就有一定的困難，不得已他們只好再找一位專職的文字錄入人員。這是不是與實(shí)施CRM的初衷相違背呢？

3.有一企業(yè)實(shí)施CRM的目的之一是想對(duì)分布在全國各地的工程項(xiàng)目進(jìn)行信息化管理，但在CRM實(shí)際運(yùn)營時(shí)，要求員工上網(wǎng)操作，卻遭到了普遍“抵制”，在基層開展這種信息化工作困難重重；等等。

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王廣宇 2001/11/29

一 客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)及其特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)是本著對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分析和認(rèn)識(shí)也應(yīng)當(dāng)本著這樣的原則。

對(duì)CRM基本架構(gòu)的認(rèn)識(shí)，在產(chǎn)業(yè)界和理論界雖倍受關(guān)注，但如同CRM的內(nèi)涵辦界定一樣，迄今尚未達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí)。如果系統(tǒng)地研究客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、對(duì)客戶關(guān)系管理的定義作出準(zhǔn)確分層界定，進(jìn)而全面地研究了目前業(yè)內(nèi)眾多的客戶關(guān)系管理解決方案的思路、結(jié)構(gòu)和體系，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的基本架構(gòu)可進(jìn)行如下的闡述：

一個(gè)完整、有效的CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由如下四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：

1.業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)

2.客戶合作管理子系統(tǒng)

3.數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)

4.信息技術(shù)管理子系統(tǒng)

在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動(dòng)化（Marketing Automation，MA）、銷售自動(dòng)化（Sales Automation，SA）和客戶服務(wù)與支持 (Customer Service & Support，CS&S)

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蒼南縣計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中

 

求購內(nèi)容

需自建小型呼叫中心

　　本公司因業(yè)務(wù)需要，急需總投資在10萬元以內(nèi)小型呼叫中心平臺(tái)一套，請(qǐng)有意者盡快聯(lián)絡(luò)。

　

 

刊登日期 2001年11月23日

有效期 7 天

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英立訊公司推出針對(duì)集成商的零風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)

集成商只需要承擔(dān)很小的投入，即可試用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺(tái)，ZINGSERV?2.0具備實(shí)時(shí)錄音、ACD、AMD、拖掛式IVR和來電顯示（CALLER ID）和TTS及FAX等功能，全面實(shí)現(xiàn)您對(duì)呼叫中心的要求。

只需要3萬元RMB押金，您就可以三個(gè)月試用英立訊ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺(tái)及所有功能并享受部分源碼公開。如果您要求，英立訊三個(gè)月后可以退回您的押金并收回設(shè)備。英立訊充分為集成商考慮，在活動(dòng)中真正做到集成商承擔(dān)零風(fēng)險(xiǎn)。英立訊將為集成商配備全部功能，包括ACD、AMD、拖掛式IVR、實(shí)時(shí)錄音等，還包括ZINGSERV?2.0的AGENTWARE、MONITOR以及CTI-REPORT和一定數(shù)量的板卡和LICENCE。還將提供兩人共兩天的技術(shù)培訓(xùn)。

此次活動(dòng)為期三個(gè)月，名額數(shù)量有限。

注：此次活動(dòng)解釋權(quán)屬于英立訊科技有限公司。

 

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

移動(dòng)辦公

　　 NBX是3Com推出的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)，具有傳統(tǒng)程控交換機(jī)（PBX）的功能，內(nèi)部特有的兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸語音信息。電話用戶可以將特制的高品質(zhì)的數(shù)字電話機(jī)連入局域網(wǎng)使用，或在電腦上安裝軟件電話，通過電腦的聲卡和耳麥打電話，電腦電話合二為一使用，完全甩掉內(nèi)部電話線路。 將無線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品AirConnect和網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)結(jié)合使用：可以將辦公的PC機(jī)或筆記本電腦安裝無線網(wǎng)卡，這樣在辦公室的任何位置移動(dòng)電腦，都不會(huì)妨礙局域網(wǎng)連接，然后在PC機(jī)或筆記本電腦中安裝NBX電話平臺(tái)的軟件電話，這樣工作人員就可以通過電腦的耳麥接聽、撥打電話，而不需配置硬件電話。這樣，電話、電腦均可以移動(dòng)使用，不受線路的束縛，真正實(shí)現(xiàn)無線和移動(dòng)辦公。

我們誠征廣大系統(tǒng)集成商，共同開發(fā)無限領(lǐng)域的應(yīng)用。

　

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

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深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司

合作內(nèi)容

誠征全國各地代理商

　　CTI產(chǎn)業(yè)正以50%的年增長率迅猛增長， 2002年CTI市場(chǎng)總?cè)萘繉⒏哌_(dá)數(shù)百億元。 加盟東進(jìn)，您的事業(yè)將具有十分廣闊的發(fā)展前景！

　　東進(jìn)技術(shù)公司： 國內(nèi)最大的CTI硬件語音板卡生產(chǎn)廠商 第一張同類產(chǎn)品的全國入網(wǎng)證獲得者 深圳市科技百強(qiáng)企業(yè) IBM的商業(yè)合作伙伴 擁有證券市場(chǎng)80%的絕對(duì)占有率 擁有電力、民航系統(tǒng)數(shù)字錄音設(shè)備的絕對(duì)占有率

　　東進(jìn)產(chǎn)品的應(yīng)用： 呼叫中心、客戶關(guān)系管理、智能網(wǎng)、數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配、語音信箱、電話會(huì)議、自動(dòng)傳真 ……

　　東進(jìn)的用戶/合作伙伴： 中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、億陽信通、大唐電信、新太科技、兆維科技、中國普天…… IBM、聯(lián)想、托普軟件、復(fù)旦金仕達(dá)、清華同方、東軟股份、合力金橋神州數(shù)碼…… 中國人民銀行、各大證券公司、各大期貨公司 …… 杭州恒生、深圳金證高科、深圳文正明…… 電力系統(tǒng)、民航系統(tǒng)…… ……

申請(qǐng)表下栽：http://www.dj.com.cn http://www.dj.com.cn/aboutus/daili.htm

垂詢電話：0755-3636988-37

聯(lián)系人：唐先生

E-mail:marketing@dj.com.cn

深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司

地址：深圳市福田區(qū)泰然工貿(mào)園蒼松大廈21層

郵編：518040

電話：0755-3636988

傳真：0755-3631239

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

　 

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上海創(chuàng)時(shí)信息系統(tǒng)有限公司

合作內(nèi)容

外包呼叫中心服務(wù)

　　上海創(chuàng)時(shí)信息系統(tǒng)有限公司以覆蓋全國的衛(wèi)星寬頻通道為基礎(chǔ)，提供衛(wèi)星寬頻互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)及呼叫中心服務(wù)等一系列計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)，公司致力于利用目前最先進(jìn)的DirecPC衛(wèi)星通信系統(tǒng)和CTI技術(shù)，在全國范圍內(nèi)組建衛(wèi)星寬頻ISP接入系統(tǒng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的Call Center平臺(tái)，為從個(gè)人用戶到公司用戶提供高速優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)和全面的接入解決方案。公司的主要業(yè)務(wù)有衛(wèi)星寬頻ISP接入、主機(jī)托管和Call Center服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)以北京為營運(yùn)中心，以廣州、上海、香港為分中心，在全國100個(gè)城市建立衛(wèi)星地面站及衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)覆蓋全國1750個(gè)縣市。

　　由廣州分公司完成的九運(yùn)會(huì)電話服務(wù)項(xiàng)目日前圓滿結(jié)束,并獲得了良好的社會(huì)反響.歡迎有外包服務(wù)需求的公司企業(yè)來電洽談?dòng)嘘P(guān)事宜。

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

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中國聯(lián)通武漢公司

合作內(nèi)容

提供呼叫中心座席及人工服務(wù)

　　本公司是目前國內(nèi)唯一的綜合電信服務(wù)運(yùn)營商，2000年初開始致力于呼叫中心服務(wù)的市場(chǎng)動(dòng)作，提供呼叫中心外包/咨詢，培訓(xùn)，集成，電話呼出等等各種服務(wù)。擁有全國統(tǒng)一的特服號(hào)碼：198、199、126、127、129。擁有強(qiáng)大的基礎(chǔ)電信設(shè)施、充足的中繼線、座席和訓(xùn)練有素的座席代表資源。沉淀了大量呼叫中心技術(shù)和座席代表的管理經(jīng)驗(yàn)和客戶關(guān)系管理的的技巧，我們真心希望能和您一道建設(shè)好您自己的呼叫中心或者能在外包的基礎(chǔ)上為您解除企業(yè)的煩惱，使您的企業(yè)能專心致力于核心業(yè)務(wù)。

　　2000年以126直通車為市場(chǎng)品牌首先在武漢開拓市民生活呼叫中心業(yè)務(wù)，我們的客戶有：楚王碼電腦公司軟件中心天都市報(bào)、湖北日?qǐng)?bào)、武漢晚報(bào)、長江日?qǐng)?bào)等六家媒體以及TCL電器、長虹電器、創(chuàng)維電器、榮事達(dá)電器、捷龍客運(yùn)、捷龍汽車租賃......六十多家企業(yè)單位，目前在武漢開通了近200項(xiàng)以126為服務(wù)熱線的市民生活服務(wù)。

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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匯澤通訊科技（深圳）有限公司上海分公司

合作內(nèi)容

專業(yè)提供通訊系統(tǒng)應(yīng)用集成服務(wù)

　　匯澤電訊集團(tuán)，總部設(shè)在香港，分別在深圳、廣州、上海、山東、云南等地設(shè)有分公司及辦事處，是一家專業(yè)通訊系統(tǒng)應(yīng)用集成公司。集團(tuán)具有整合和協(xié)調(diào)各種電訊技術(shù)的能力，為各類企、事業(yè)單位提供集語音、數(shù)據(jù)、視頻于一體的廣域網(wǎng)解決方案。

　　公司是日本富士通（FUJITSU）用戶交換機(jī)在中國的總代理，同時(shí)代理加拿大敏迪（MITEL）交換機(jī)，同時(shí)也是許多其他著名通信公司產(chǎn)品的優(yōu)秀集成商。如MEMOTEC綜合業(yè)務(wù)接入系統(tǒng)，ENTERASYS無線局域網(wǎng)系統(tǒng)，EXPAND帶寬加速器，PictureTel專業(yè)視像會(huì)議系統(tǒng)等等。

　　歡迎來電來函垂詢。

　　

　　附：公司國內(nèi)客戶部份名單：

 

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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司

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提供智能呼叫中心整體解決方案以及通信軟件

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司，創(chuàng)建于1992年。是一家主要從事計(jì)算機(jī)通信集成（Computer Telecommunication Integration）技術(shù)的研究、開發(fā)與應(yīng)用的高科技專業(yè)通訊公司。公司不僅為通信行業(yè)提供高質(zhì)量的信息通訊系統(tǒng)。同時(shí)也為銀行、保險(xiǎn)及其他各行業(yè)開發(fā)和提供與其行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)。在語音通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司以直銷和OEM（Original Equipment Manufacturer）方式已提供配套完成了四百五十多套電信產(chǎn)品系統(tǒng)。迄今為止，公司已在全國范圍內(nèi)的大小電信局開局近100家，例如中國移動(dòng)通信公司，聯(lián)通公司，吉通公司，網(wǎng)通公司，中國國脈通信股份有限公司，潤訊，中北尋呼等均采用過本公司的尋呼產(chǎn)品。建立在H.323協(xié)議基礎(chǔ)上的系統(tǒng)已經(jīng)完成認(rèn)定，信令TCP/IP檢測(cè)系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際使用。系統(tǒng)裝機(jī)總?cè)萘繑?shù)字線350個(gè)E1（T1），模擬線裝機(jī)總?cè)萘砍�過5000線，CTI系統(tǒng)產(chǎn)品銷往美國、日本、歐洲和東南亞等國家，在印尼，日本，美國和歐洲等國際市場(chǎng)上均有IP系統(tǒng)的架構(gòu)和承建。公司在近幾年的市場(chǎng)運(yùn)作中，以技術(shù)為主，采用OEM的方式，與各級(jí)電信公司建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，專業(yè)技術(shù)水平不斷提高，公司在未來的發(fā)展中將逐步從技術(shù)系統(tǒng)供貨商的市場(chǎng)角色向品牌系統(tǒng)商轉(zhuǎn)換，并在此領(lǐng)域中做精而專的品牌公司。 公司現(xiàn)產(chǎn)品主要涉及呼叫中心，IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)、辦公室小型CTI系統(tǒng)等等。公司現(xiàn)已成功地為攜成旅行網(wǎng)（http://www.ctrip.com）, “好孩子”集團(tuán)等實(shí)施了CCC項(xiàng)目。公司的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，經(jīng)營業(yè)績(jī)斐然。公司的服務(wù)和質(zhì)量受到眾多商家的好評(píng)。公司也在其自身良好的發(fā)展基礎(chǔ)上，在開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下不斷發(fā)展壯大。

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司竭誠歡迎合作伙伴及有需求的用戶與我們聯(lián)系．

刊登日期 2001年11月30日

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深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司上海分公司

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提供4個(gè)E1的數(shù)字中繼卡及七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)

深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司提供采用H.100（CT-Bus for PCI）標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，集120路語音處理，4E1（PCM）數(shù)字中繼接口于一體，支持一號(hào)信令（SS1）、七號(hào)信令（SS7）、數(shù)字一號(hào)信令（ISDN PRI)及提供東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)，詳情請(qǐng)登陸東進(jìn)網(wǎng)站：www.dj.com.cn

 

刊登日期 2001年11月27日

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思安華勝科技有限公司

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專業(yè)提供Dialogic語音產(chǎn)品

最近有幾種特價(jià)卡，請(qǐng)有需求從速聯(lián)系。

 

刊登日期 2001年11月27日

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中科大訊飛公司（廣州辦）

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最好的語音合成、語音識(shí)別技術(shù)提供

　　 1、科大訊飛擁有目前世界是最好的中文語音合成技術(shù)，其自主產(chǎn)權(quán)的KD2000、Interphonic等產(chǎn)品具有高流暢度、高穩(wěn)定性、高實(shí)用性等顯著特點(diǎn)，為電信級(jí)、企業(yè)級(jí)語音合成應(yīng)用提供了極佳的解決方案。

　　2、科大訊飛同時(shí)作為中國唯一的NUANCE語音識(shí)別經(jīng)銷商，為業(yè)界提供品質(zhì)一流的語音識(shí)別技術(shù)。

詳情請(qǐng)參閱http://www.iflytek.com/

 

刊登日期 2001年11月28日

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