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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

分析：固話發(fā)短消息 中國(guó)電信勝算幾何
對(duì)戰(zhàn)移動(dòng)短信 固網(wǎng)短信優(yōu)勢(shì)何在？
歐洲統(tǒng)一信息服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)
多家公司爭(zhēng)相收購(gòu)L&H公司資產(chǎn)
以企業(yè)名作“電話號(hào)碼”的全球語(yǔ)音注冊(cè)服務(wù)面市
朗訊科技推出高性能電信級(jí)VOIP和遠(yuǎn)程接入網(wǎng)關(guān)
IBM建立新聯(lián)盟 擴(kuò)大語(yǔ)音識(shí)別軟件優(yōu)勢(shì)
IBM推出支持9種語(yǔ)言的建語(yǔ)音門戶網(wǎng)站用軟件
科大訊飛最新推出嵌入式語(yǔ)音合成系統(tǒng)
捷通語(yǔ)音列入國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品計(jì)劃
語(yǔ)音互聯(lián)再造Internet
思科推出新款I(lǐng)P電話
撥96586 海南163/169用戶“郵件隨身聽”
量子網(wǎng)絡(luò)公司推出“量子小信使同盟計(jì)劃”
以“短信”溝通手機(jī)、呼機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)
企業(yè)即時(shí)信息服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)藏商機(jī)
微軟為其即時(shí)信息傳送能兼容他人“放低架子”
24/7引入即時(shí)通訊技術(shù) 推出新廣告工具
美國(guó)勝天通訊公司邁入中國(guó)寬帶通訊市場(chǎng)
完善的電話統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
上海貝爾“視捷”ISDN可視電話
DAS128遠(yuǎn)端模塊產(chǎn)品介紹和應(yīng)用實(shí)例
中國(guó)郵政業(yè)務(wù)短消息服務(wù)處理系統(tǒng)
“量子”的無(wú)量前途
支持多元化：視頻技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)

　

第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介——SS7信令協(xié)議棧，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP
第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介——ISUP呼叫建立流程示例
第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介——800業(yè)務(wù)的TCAP消息路由示例 ,各種信令點(diǎn)用到的SS7協(xié)議層

　

軟訊公司（iSoftel, Ltd.）喜獲國(guó)際金獎(jiǎng)

　

供求與合作

呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)

主辦單位： 中國(guó)報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)

 中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司

展會(huì)時(shí)間： 2002年3月5日—8日

展會(huì)地點(diǎn)： 北京 中國(guó)國(guó)際展覽中心

　　隨著2000年11月14日天津《今晚報(bào)》開通全國(guó)第一家報(bào)業(yè)呼叫中心 (今晚報(bào)公眾服務(wù)中心)以來(lái) , 截止到目前為止,已有《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》駐深圳記者站等報(bào)社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》等報(bào)社正在進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研和招標(biāo)。

　　呼叫中心的建設(shè)越來(lái)越受到全國(guó)各報(bào)社的關(guān)注。

　　作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開展和應(yīng)用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報(bào)業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前,全國(guó)有2000余家報(bào)社,只有很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報(bào)社正在對(duì)此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報(bào)業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

　　目前,報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報(bào)業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報(bào)社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。通過(guò)呼叫中心能夠擴(kuò)大對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。 　

　　建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報(bào)社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國(guó)國(guó)際報(bào)業(yè)及配套技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)”期間,同時(shí)舉辦 “呼叫中心在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用的展示暨研討會(huì)” ,會(huì)議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專題報(bào)告、咨詢服務(wù),邀請(qǐng)已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報(bào)社有關(guān)工作人員到會(huì)推廣經(jīng)驗(yàn),將廣泛邀請(qǐng)全國(guó)各報(bào)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和電子技術(shù)部門的工作人員到會(huì)。同時(shí)希望國(guó)內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機(jī)會(huì),積極參與此次活動(dòng)。

　　形式：專題展示及研討、技術(shù)交流、主題報(bào)告、咨詢服務(wù)

詳細(xì)內(nèi)容......

NMS為國(guó)內(nèi)技術(shù)教育助力

——獨(dú)家贊助《CTI論壇》舉辦免費(fèi)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音技術(shù)培訓(xùn)課程

2001/10/24

為期六個(gè)月的網(wǎng)上培訓(xùn)即將全面展開，

學(xué)員可系統(tǒng)學(xué)習(xí)從網(wǎng)絡(luò)基本概念到最新語(yǔ)音傳輸技術(shù)的完整內(nèi)容

日前，國(guó)內(nèi)第一家CTI和呼叫中心技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站CTI論壇（www.yh9t5.com）在全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網(wǎng)站開辦“CT技術(shù)培訓(xùn)課程” ，系統(tǒng)介紹包括SS7信令系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)與IP融合技術(shù)的概念及技術(shù)實(shí)例。該項(xiàng)目是NMS公司贊助國(guó)內(nèi)教育事業(yè)計(jì)劃的組成部分。

為配合培訓(xùn)的順利進(jìn)行，CTI論壇還將開設(shè)如下互動(dòng)交流渠道：設(shè)立BBS學(xué)員交流園地；對(duì)典型問(wèn)題及解答，建立問(wèn)與答欄目；對(duì)注冊(cè)學(xué)員提供更多服務(wù)，包括：電子郵件/電話答疑；新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；發(fā)放技術(shù)資料；與資深專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流等等。

在談到開設(shè)此次培訓(xùn)課程的目的時(shí)，CTI論壇市場(chǎng)總監(jiān)郭晨東說(shuō)道：“CTI技術(shù)（即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音信箱應(yīng)用開始，短短數(shù)年已很快發(fā)展出智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話技術(shù)、ATM語(yǔ)音技術(shù)、統(tǒng)一消息技術(shù)、交互式會(huì)話系統(tǒng)等多項(xiàng)內(nèi)容。這些應(yīng)用都有著非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開設(shè)一個(gè)專門的學(xué)習(xí)欄目，進(jìn)行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費(fèi)專題培訓(xùn)活動(dòng)，令我們感到十分欣慰。也為國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)人士帶來(lái)了一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。屆時(shí)，歡迎各界朋友登錄www.yh9t5.com，申請(qǐng)免費(fèi)學(xué)員資格�！�

為此次活動(dòng)提供培訓(xùn)素材及資金支持的NMS國(guó)際通訊有限公司是一家有著悠久技術(shù)革新歷史的通信技術(shù)公司。它推動(dòng)了通信行業(yè)在全世界范圍內(nèi)的快速發(fā)展。其主要業(yè)績(jī)包括：第一個(gè)完全開放的IP網(wǎng)關(guān)；第一個(gè)完全開放的包媒體服務(wù)器；第一個(gè)有延遲限制的IP服務(wù)管理產(chǎn)品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個(gè)完全可升級(jí)的開放式系統(tǒng)）中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

NMS公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理何育麟先生說(shuō)：“我們一直希望能夠有機(jī)會(huì)為國(guó)內(nèi)教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專業(yè)的國(guó)內(nèi)網(wǎng)站在普及CTI知識(shí)，推動(dòng)CTI應(yīng)用方面有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。開設(shè)這樣的培訓(xùn)活動(dòng)，NMS公司不僅可以在資金上，更會(huì)在技術(shù)上、經(jīng)驗(yàn)上給予CTI論壇支持。語(yǔ)音作為人們最習(xí)慣、最方便的溝通手段不僅在現(xiàn)在，而且在未來(lái)，都有著不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)人類更方便的交流方面一直做著不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓(xùn)中來(lái)。”

 

CT技術(shù)培訓(xùn)專欄

培訓(xùn)注冊(cè)

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/nms/nms01_1004.htm

2001/10/18

----CT技術(shù)培訓(xùn)是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓(xùn)欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術(shù)專題培訓(xùn)，學(xué)員注冊(cè)，學(xué)員BBS交流，常見問(wèn)題Q&A等。學(xué)員注冊(cè)（免費(fèi)）后，可以通過(guò)email得到技術(shù)支持服務(wù)，課程更新通知，參加相關(guān)活動(dòng)。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓(xùn)：

CT基礎(chǔ)知識(shí)

7號(hào)信令

智能網(wǎng)

VoIP

VoADL

VoATM

----上培訓(xùn)內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術(shù)培訓(xùn)專欄歡迎更多的廠商參與建設(shè)，我們希望通過(guò)這個(gè)欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識(shí)和參考資料。促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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CT技術(shù)培訓(xùn)支持人員介紹：

ling：

----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學(xué)院85級(jí)。多年從事通信產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)工作，熟悉語(yǔ)音板卡，交換機(jī)，7號(hào)信令。負(fù)責(zé)：7號(hào)信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。

聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com

kuang:

----北京郵電學(xué)院在讀博士，北郵89級(jí)本科 負(fù)責(zé)CT基礎(chǔ)知識(shí)，VoIP, VoDSL,VoATM專欄.

聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//train/cttech/other/readme.htm

注冊(cè)學(xué)員將得到以下服務(wù)：

a. 電子郵件（必要時(shí)通過(guò)電話）答疑；

b. 新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；

c. 發(fā)送部分非公開資料；

d. 結(jié)識(shí)其它產(chǎn)品的開發(fā)人員；

CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)

呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)

主辦：信息時(shí)報(bào)社

承辦：廣州誠(chéng)伯信息有限公司

時(shí)間：2001年11月16日

地點(diǎn)：凱旋華美達(dá)大酒店

　　為了讓廣大用戶更好地了解呼叫中心，使呼叫中心更好地為企業(yè)服務(wù)。廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳將與信息時(shí)報(bào)社、廣州誠(chéng)伯信息有限公司于11月16日在廣州凱旋華美達(dá)大酒店共同舉辦呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)。

　　本次會(huì)議將向來(lái)賓詳細(xì)介紹呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用，共同探討呼叫中心如何更好地為企業(yè)客戶服務(wù)增值。屆時(shí)，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司將與來(lái)賓分享多媒體呼叫中心為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。

　　在研討會(huì)期間，還將進(jìn)行呼叫中心應(yīng)用演示，并安排來(lái)賓參觀誠(chéng)伯呼叫中心，體驗(yàn)呼叫中心先進(jìn)的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　詳情參見：http://www.channelbeyond.com/call_meet.htm

　　咨詢熱線：020-85111116

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//expo/2001/10/expoin1002.htm

（第四期）

2001/11/02

時(shí)間：2001年12月14日——12月16日

地點(diǎn)：北京星級(jí)酒店

課程提綱

第一天：客戶關(guān)系管理之客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立與數(shù)據(jù)挖掘

第二天：客戶服務(wù)中心服務(wù)流程管理

第三天：客戶服務(wù)中心服務(wù)技巧

您將得到的收益

全面提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立以"客戶滿意為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)管理的信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高對(duì)客戶服務(wù)中心和客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)和運(yùn)作水平。

講師背景

客戶關(guān)系管理（CRM）資深專家

國(guó)際著名跨國(guó)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理

國(guó)內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家

培訓(xùn)對(duì)象

面向銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、郵政及各大中型企業(yè)客戶服務(wù)中心管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心經(jīng)理。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

RMB 2980元/人，團(tuán)體報(bào)名（不少于三人）九折。（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、三天午餐費(fèi)、證書費(fèi)。）

"以客戶為中心"高級(jí)系列培訓(xùn)課程

前三期主要參訓(xùn)單位

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 中國(guó)工商銀行 東方證券公司 江蘇證券公司 太平洋保險(xiǎn)公司

郵政185 電信客戶服務(wù)中心 金色世紀(jì) 聯(lián)想電腦 新太科技

美國(guó)APC公司 京科房地產(chǎn)公司 香港博恒國(guó)際集團(tuán) 廣東美的 ......

聯(lián)系我們

咨詢電話：010-62844689/ 62946007 13701190766 13901233221

傳 真：01062946007

E-mail: Sundoors@263.net

報(bào)名方法

1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報(bào)名。

培訓(xùn)費(fèi)可電匯存入：

公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復(fù)興支行

帳 號(hào)： 9001201090366-11

北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡(luò)我們，會(huì)務(wù)組可上門收費(fèi)或培訓(xùn)報(bào)到前直接交費(fèi)。 2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會(huì)務(wù)組，并請(qǐng)來(lái)電確認(rèn)。

3、 在我們收到您的報(bào)名表并經(jīng)確認(rèn)后，即發(fā)《確認(rèn)函》，將培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜通知給您。

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_1101.htm

　　記者日前從天津市電力公司了解到，天津市電力公司斥資800萬(wàn)元建設(shè)客戶服務(wù)中心。

　　天津電力共有用戶一百多萬(wàn)家，公司力爭(zhēng)到2003年成為國(guó)內(nèi)一流公司，2007年成為國(guó)際一流公司，因此建設(shè)客戶服務(wù)中心是為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率而作出的一大舉措。天津電力建設(shè)的呼叫中心，容量為120個(gè)座席，解決方案來(lái)自在全球呼叫中心領(lǐng)域處于統(tǒng)治地位的Avaya公司。呼叫中心計(jì)劃于2001年10月1日開通，建成后將作為電力公司面向客戶的窗口，直接接受用戶的故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)請(qǐng)求，向用戶提供一站式服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心也將作為電力公司聯(lián)結(jié)社會(huì)的紐帶，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)跟蹤了解客戶需求與關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷與服務(wù)策略，從而更加主動(dòng)地為用戶提供貼身的服務(wù)。

　　據(jù)悉，天津是全國(guó)第二個(gè)建立電力客戶服務(wù)中心的直轄市。

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶 2001/08/07

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//hangye/electri/2001/08/electri0803.htm

胡行偉 徐蘇 2001/10/31

　　11月1日起，南京市民用電服務(wù)水平將有提升，無(wú)論是用電增容報(bào)裝和電力故障搶修，還是咨詢查詢和投訴舉報(bào)，均可通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等渠道要求和實(shí)現(xiàn)服務(wù)。裝備有全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GPS的電力客戶服務(wù)中心，將24小時(shí)為市民提供上述服務(wù)，電話號(hào)碼是“2902222”。

　　南京供電局今年3月起籌建電力客戶服務(wù)中心。該中心運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話語(yǔ)音緊密結(jié)合形成一種新興服務(wù)形式，可有效提高電力部門為客戶服務(wù)的速度和質(zhì)量。其中，圍繞電力故障報(bào)修緊急服務(wù)，目前市區(qū)22輛搶修車全部安裝了全球衛(wèi)星定位裝置，搶修車開到哪里，其動(dòng)態(tài)位置在中心大屏幕投影儀上一目了然，便于快速調(diào)度搶修。投訴舉報(bào)類服務(wù)項(xiàng)目，中心做到件件記錄備案，投訴在5天、舉報(bào)在10天內(nèi)給予客戶答復(fù)，并在第6天或第11天起的3天內(nèi)安排回訪投訴舉報(bào)客戶。

　　此外，南京市6大商業(yè)銀行的690多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都已實(shí)行聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)服務(wù)，居民可就近任選一網(wǎng)點(diǎn)繳納電費(fèi)。

新浪網(wǎng) 2001/10/31

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//hangye/electri/2001/10/electri1001.htm

2001/10/29

　　東方網(wǎng)10月29日消息：從今天開始，由上海住房公積金網(wǎng)和有關(guān)部門合作開通的95001100住房公積金聲訊查詢電話正式向社會(huì)啟用。

　　凡參加上海住房公積金制度的職工，都可以通過(guò)該電話查詢本人住房公積金帳戶信息(包括帳戶余額和帳戶明細(xì))，已經(jīng)申請(qǐng)住房公積金個(gè)人購(gòu)房貸款的職工，還可通過(guò)該電話查詢住房公積金貸款帳戶情況。具體查詢辦法為：撥通95001100查詢電話，按提示音輸入查詢者本人的個(gè)人住房公積金帳號(hào)和本人6位出生日期(如1970年1月6日出生，即輸入700106)，系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)誤后，輸入欲查詢項(xiàng)目編號(hào)即可。

　　據(jù)悉，今年1-9月，上海歸集住房公積金67.67億元，發(fā)放住房公積金個(gè)人購(gòu)房貸款8.79萬(wàn)戶，78.51億元。到9月底，上海累計(jì)歸集住房公積金444.30億元，扣除提取，凈歸集資金244.01億元；發(fā)放住房公積金個(gè)人購(gòu)房貸款42萬(wàn)戶，貸款金額336.88億元，均居全國(guó)首位。

　　據(jù)了解，12月前，該聲訊電話系統(tǒng)還將陸續(xù)開通是否可以獲得住房公積金貸款資格、將住房公積金有關(guān)帳戶情況制定為手機(jī)短信、專家坐堂咨詢等功能。日前，住房公積金聲訊查詢電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為信息費(fèi)0.80元／分鐘，由于系統(tǒng)尚在建設(shè)完善中，如果查詢過(guò)程中遇到問(wèn)題可以撥打電話：55560481或63843088-5907、5905或者訪問(wèn)http://www.shgjj.com/。

新浪網(wǎng) 2001/10/29

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//hangye/gov/2001/10/gov1002.htm

2001/11/02

　　早報(bào)訊 為健全價(jià)格違反行為舉報(bào)制度，規(guī)范價(jià)格舉報(bào)工作秩序，國(guó)家計(jì)委今天發(fā)布《價(jià)格違法行為舉報(bào)規(guī)定》，規(guī)定將于2002年1月1日起執(zhí)行。

　　根據(jù)規(guī)定，舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果不服的，除依照法律規(guī)定，申請(qǐng)復(fù)議或者提起訴訟外，可以在自收到辦理結(jié)果之日起30天內(nèi)，向辦理價(jià)格舉報(bào)箋的政府、價(jià)格主管部門提出書面復(fù)查申請(qǐng)，該機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起30天內(nèi)提出復(fù)查意見并答復(fù)舉報(bào)人。政府價(jià)格主管部門對(duì)直接受理的價(jià)格舉報(bào)箋應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)辦理完畢，情況復(fù)雜的不得超過(guò)60天。

　　規(guī)定還明確指出，對(duì)國(guó)家行政機(jī)關(guān)亂收費(fèi)行為的舉報(bào)，參照本規(guī)定辦理，舉報(bào)電話為12358。

新浪網(wǎng) 2001/11/02

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//hangye/gov/gov01_1101.htm

2001/11/01

日前, 由北京大業(yè)方中科技有限公司承建的蕪湖市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)成功開通。該套熱線系統(tǒng)由一臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)器、四臺(tái)座席終端電腦、8線語(yǔ)音傳真卡及相應(yīng)附件組成，全天24小時(shí)不間斷工作，可同時(shí)接納4位消費(fèi)者打入電話，并由系統(tǒng)導(dǎo)航語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行人工接聽申訴舉報(bào)或電話錄音留言申訴舉報(bào)以及傳真舉報(bào)，也可自動(dòng)咨詢相關(guān)的申訴舉報(bào)常識(shí)或消法知識(shí)，如舉報(bào)范圍、舉報(bào)的注意事項(xiàng)、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報(bào)所需要的材料及程序等內(nèi)容。

該套系統(tǒng)同時(shí)提供申訴舉報(bào)結(jié)果自動(dòng)反饋查詢和統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)對(duì)每位舉報(bào)人提供一個(gè)自動(dòng)生成的6位數(shù)密碼，供后期進(jìn)入該熱線系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音查詢反饋結(jié)果，同時(shí)對(duì)打入的所有電話按類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)供系統(tǒng)管理者進(jìn)行決策參考。

大業(yè)方中供稿 CTI論壇編輯

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2001/11/01

10月22日，濟(jì)南稅務(wù)局電話綜合信息系統(tǒng)正式開通，它采用了華為INtess呼叫中心平臺(tái)設(shè)備，為120路中繼、8座席的呼叫中心。

華為為這一項(xiàng)目提供的設(shè)備為C&C08-Q A型排隊(duì)機(jī)及基于它開發(fā)的INtess呼叫中心平臺(tái)。項(xiàng)目將采用集中式呼叫中心，設(shè)備和座席均在濟(jì)南國(guó)稅。這個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，實(shí)現(xiàn)了交換接入與平臺(tái)一體化設(shè)計(jì)；穩(wěn)定性高、可擴(kuò)充性好、支持全程7號(hào)信令；完善的管理、質(zhì)檢功能，有利于系統(tǒng)的管理與維護(hù)，全中文操作界面；1B＋1D的座席接口，電話與座席計(jì)算機(jī)一體化設(shè)計(jì)：降低系統(tǒng)的成本、減輕座席員的工作強(qiáng)度，話音/信令/數(shù)據(jù)通道三分離的設(shè)計(jì)：提高了系統(tǒng)的安全性；支持WEB Call Center的一體化解決方案，可將電話報(bào)稅、網(wǎng)上報(bào)稅結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，華為還為這一項(xiàng)目提供了優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)體系。

據(jù)悉，截止到2001年6月，華為基于C&C08-Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行已達(dá)1000多套，累計(jì)超過(guò)40000個(gè)座席，市場(chǎng)占有率（只包括交換機(jī)方式而不含板卡方式的呼叫中心）達(dá)到50%。廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。

賽迪網(wǎng)

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2001/10/31

日前，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司與世界上最大的信息工業(yè)跨國(guó)公司——IBM首次合作，IBM中國(guó)公司經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選型和實(shí)地考察，決定由友鄰?fù)ㄓ嵷?fù)責(zé)承建首都信息呼叫中心的錄音質(zhì)檢項(xiàng)目。

由IBM中國(guó)公司為首都信息發(fā)展股份有限公司建設(shè)的首都信息呼叫中心是北京市電子社區(qū)以及社會(huì)醫(yī)療保障等系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，并將逐步為電子商務(wù)，電子政務(wù)，以及其他社會(huì)保障系統(tǒng)等信息化工程服務(wù)。

首都信息呼叫中心的建設(shè)直接關(guān)系到老百姓的切身利益，是北京市政府為北京市民所辦的實(shí)事之一，同時(shí)這也是北京為2008年奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦在呼叫中心領(lǐng)域所進(jìn)行的一次預(yù)演。系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)模為：一期60個(gè)座席，終期360個(gè)座席，為分布在兩個(gè)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。

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2001/11/02

一 NBX呼叫中心與CRM應(yīng)用相結(jié)合

CRM是一個(gè)很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對(duì)客戶的服務(wù)在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過(guò)呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)向客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

NBX呼叫中心內(nèi)部獨(dú)特的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使呼叫中心和CRM的結(jié)合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開放式開發(fā)平臺(tái)，預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結(jié)合使用。

企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過(guò)多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問(wèn)用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對(duì)性地增加客戶服務(wù)種類，擴(kuò)大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二 案例分析

網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報(bào)提供了全國(guó)首套將話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的NBX多媒體呼叫中心接入平臺(tái)。它與北大方正為北京晨報(bào)開發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)。

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2001/11/01

Hipath Procenter系統(tǒng)是西門子公司專業(yè)用于急救呼叫指揮中心系統(tǒng)的具有國(guó)際先進(jìn)技術(shù)水平、穩(wěn)定可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)，已在歐洲五十多個(gè)城市成功應(yīng)用，并應(yīng)用在中國(guó)北京市公安局呼叫指揮中心，福州市公安局呼叫指揮中心，北京市消防局呼叫指揮中心等，其靈活性、可靠性及高集成度等多種優(yōu)越性已在越來(lái)越多的用戶中得到充分體現(xiàn)和肯定。

我們認(rèn)為急救呼叫指揮中心的建設(shè)目標(biāo)是：應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個(gè)跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。這一系統(tǒng)工程以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以有線無(wú)線通信系統(tǒng)為紐帶，以Hipath procenter呼叫指揮調(diào)度系統(tǒng)為核心，以綜合地理信息系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)輔助決策預(yù)案系統(tǒng)為輔助，使急救呼叫指揮中心的技術(shù)裝備在質(zhì)量上有一個(gè)較大的飛躍，從而滿足指揮系統(tǒng)的“集中、統(tǒng)一、高效"的要求。這樣的一個(gè)急救呼叫指揮中心體現(xiàn)了現(xiàn)代高科技與急救業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，具有較高的應(yīng)急能力和技術(shù)水平，即能滿足日常急救處理指揮調(diào)度的需要，有能對(duì)突發(fā)事件和緊急情況下進(jìn)行大規(guī)模綜合性實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)空間的全面控制和對(duì)反應(yīng)時(shí)間的縮短，提高整體快速反應(yīng)能力。

根據(jù)上述目標(biāo),我們的設(shè)計(jì)思想堅(jiān)持如下原則：

1、先進(jìn)性和適用性相結(jié)合的原則；

2、系統(tǒng)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性原則；

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——深圳國(guó)稅局應(yīng)用華為呼叫中心實(shí)例

2001/10/31

利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

應(yīng)用背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無(wú)法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過(guò)程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無(wú)法獲得一個(gè)統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以給納稅戶一個(gè)權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。

利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅。利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考�？傊�，稅務(wù)系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/huawei/huawei01_1001.htm

2001/10/31

通過(guò)近段時(shí)間本專版同廣州誠(chéng)伯信息有限公司共同以呼叫中心為主題的作出相關(guān)報(bào)道，相信廣大讀者對(duì)該領(lǐng)域有了一定的了解。我們談到從呼叫中心建設(shè)形式看，有外包和自建兩種。誠(chéng)然，外包是目前企業(yè)應(yīng)用更為普遍的一種方式（CCID數(shù)據(jù)表明，運(yùn)用呼叫中心的企業(yè)中，71%是選擇外包服務(wù)的），但企業(yè)也有必要對(duì)如何開發(fā)建設(shè)呼叫中心進(jìn)行了解，只有對(duì)兩種建設(shè)形式充分了解情況下，才能做出更理性、更符合企業(yè)自身需求的選擇。究竟企業(yè)如何自建呼叫中心呢？抱著這個(gè)疑問(wèn)，筆者再次走訪了廣州誠(chéng)伯信息有限公司，在這里與讀者共饗。

何為“自建”模式

“自建”模式，即由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務(wù)。

企業(yè)如何自建

“自建”模式中一般包括基礎(chǔ)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)建設(shè)兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

一 基礎(chǔ)建設(shè)

1.定位籌劃

企業(yè)在自建呼叫中心時(shí)，首先明確有關(guān)的目標(biāo)和定位，如了解企業(yè)本身準(zhǔn)備用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求。然后制定有關(guān)的技術(shù)方案如提出如何滿足業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案，并與企業(yè)的預(yù)算相吻合。有了好的方案并與在與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，即可實(shí)施有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。

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作者:apine 2001/10/31

　　所謂安排新員工的人事及培訓(xùn)，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門。培訓(xùn)培訓(xùn)不只是以集合授課的方式舉辦，同時(shí)也要教導(dǎo)新員工培訓(xùn)一些非�；�本的概念。

　　然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來(lái)負(fù)責(zé)OJT(On the Job Training＝工作場(chǎng)所培訓(xùn))。

　　但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來(lái)說(shuō)，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深同仁們。

　　但是在將培訓(xùn)指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工培訓(xùn)新員工的方法。

　　這并不是光指那些可以直接培訓(xùn)、指導(dǎo)新員工的老員工，對(duì)其他人也是一樣。

　　因?yàn)樾聠T工會(huì)學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。

□ 老員工的檢查

　　培訓(xùn)老員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō)，對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說(shuō)，培訓(xùn)之前要先找到培訓(xùn)的重點(diǎn)(必要點(diǎn))。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來(lái)做。

　　1．首先分為能力和人際關(guān)系

　　對(duì)于老員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再?gòu)母黜?xiàng)分類仔細(xì)地去檢查。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//forum/2001/forum_bbs/10/bbs1001.htm

　　作為e-CRM/Call Center China的系列活動(dòng)之一，“CRM在金融---從華爾街看中國(guó)的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。

　　　　會(huì)議將通過(guò)對(duì)美國(guó)最著名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶關(guān)系管理的各個(gè)層面，引入“客戶價(jià)值管理”的全新理念，介紹美國(guó)網(wǎng)上交易公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、技術(shù)關(guān)鍵，以及對(duì)市場(chǎng)策略的分析，啟發(fā)對(duì)中國(guó)網(wǎng)上交易發(fā)展的討論。屆時(shí)會(huì)議將云集國(guó)內(nèi)、外證券業(yè)、銀行業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，國(guó)內(nèi)、外證券公司、銀行高級(jí)管理人員以及諸多CRM 、Call Center領(lǐng)域的系統(tǒng)集成、中間件廠商。

　　　　組委會(huì)還將榮幸地邀請(qǐng)到一些在美國(guó)金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經(jīng)理人，相信他們所帶來(lái)的全新理念，必將深深沖擊所有關(guān)注客戶關(guān)系管理的與會(huì)代表的心靈。

　　　　截止目前，組委會(huì)已收到參會(huì)回執(zhí)超過(guò)200份。來(lái)自國(guó)內(nèi)外證券公司和銀行高級(jí)管理層，如華夏證券、深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)證券公司、國(guó)泰基金、武漢證券、國(guó)信證券、無(wú)錫證券、深圳青海證券、西部證券、國(guó)泰君安證券、大鵬證券、國(guó)信證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)工商銀行、光大銀行、上海浦東銀行等均將參加此次會(huì)議。預(yù)計(jì)屆時(shí)將有300人出席本次行業(yè)盛會(huì)。

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網(wǎng)上全文及在線報(bào)名：http://www.yh9t5.com//expo/2001/09/expoin0902.htm

2001/10/29

IDC公司近期發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，在亞太地區(qū)企業(yè)的近期投入計(jì)劃中，企業(yè)關(guān)系管理ERM（Enterprise Relationship Management）、客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）及協(xié)作性產(chǎn)品已成為這一地區(qū)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。　

IDC對(duì)亞太地區(qū)900多位企業(yè)IT人員的調(diào)查中，有35.3%的被調(diào)查者稱，ERM系統(tǒng)方面的投入是目前所在企業(yè)首選的投資項(xiàng)目，而在去年的類似調(diào)查中，這一比例僅為33.4%。與此同時(shí)，在今年的調(diào)查中，表示近期沒(méi)有部署ERM解決方案計(jì)劃的公司則從去年的17%下降到了8%左右�！�

IDC指出，ERM解決方案之所以有如此巨大的吸引力，主要在于這類解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)包括人力資源、財(cái)務(wù)、原材料、生產(chǎn)設(shè)備及知識(shí)資產(chǎn)在內(nèi)的企業(yè)資源的自動(dòng)管理及優(yōu)化，并通過(guò)與之相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的跟蹤和分析，及時(shí)調(diào)整管理策略，更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的需要。

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趙曉輝 2001/11/02

客戶就是上帝，眾多企業(yè)把擴(kuò)大自己的客戶群、提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，紛紛由原來(lái)的“產(chǎn)品導(dǎo)向型”企業(yè)實(shí)現(xiàn)向“客戶導(dǎo)向型”企業(yè)的轉(zhuǎn)變。如何提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，如何建立企業(yè)與客戶良好的溝通渠道，從而保持企業(yè)對(duì)客戶不斷變化的需求的及時(shí)了解和分析，成了企業(yè)維持生存、追求發(fā)展的所面臨的一道必答題�？蛻舴�務(wù)中心（CALL CENTER）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）這對(duì)孿生兄弟成了現(xiàn)代企業(yè)維持良好的客戶關(guān)系、擴(kuò)大銷售渠道的重要手段。

一、什么是客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心又叫呼叫中心，是指企業(yè)通過(guò)公開一個(gè)電話特服號(hào)（如95588），提供對(duì)客戶的電話服務(wù)�？蛻舴�務(wù)中心既是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，同時(shí)也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務(wù)�？蛻舴�務(wù)中心運(yùn)用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題（如查詢存款余額），通過(guò)CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)識(shí)別客戶的按鍵，自動(dòng)播放錄音給客戶收聽，如果需要個(gè)性化人工服務(wù)（如投訴業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心可以自動(dòng)尋找最恰當(dāng)?shù)姆��?wù)代理人員（AGENT），解答客戶的具體問(wèn)題。

二、什么是NBX客戶服務(wù)中心

NBX客戶服務(wù)中心是基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)構(gòu)筑的新一代呼叫中心，首先它擴(kuò)大了服務(wù)方式，客戶不但可以通過(guò)電話得到服務(wù)，還可以在上網(wǎng)訪問(wèn)企業(yè)主頁(yè)的同時(shí)使用耳機(jī)、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員（AGENT）語(yǔ)音通話，一邊瀏覽網(wǎng)頁(yè)，一邊交談，增加交流的信息輔助量。還可以通過(guò)電子郵件、傳真等方式完成與企業(yè)信息交流，其次NBX客戶服務(wù)中心內(nèi)部數(shù)據(jù)、語(yǔ)音兩網(wǎng)合一的布線結(jié)構(gòu)，不但提高了呼叫中心的穩(wěn)定性，而且使客戶數(shù)據(jù)能與電話語(yǔ)音同步協(xié)調(diào)，完成具有針對(duì)性的一對(duì)一的客戶服務(wù)。

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2001/10/29　

　“以客戶為中心”的理念，現(xiàn)已得到了廣大中小企業(yè)管理者的擁護(hù)。CRM(客戶關(guān)系管理)所倡導(dǎo)的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”為有效提供企業(yè)在市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等方面的管理與工作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源、挖掘客戶價(jià)值、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、提升客戶滿意度等諸多方面提供了便捷,自然成為中小企業(yè)翹首期盼的產(chǎn)品。

　　自1997年美國(guó)Garter Group提出CRM(客戶關(guān)系管理)開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。聯(lián)想在自身強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向的同時(shí)，不會(huì)忽略CRM這塊高速成長(zhǎng)的市場(chǎng)！

　　中小企業(yè)因其輕型的規(guī)模特征、靈活的業(yè)務(wù)流程、簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)規(guī)模的特點(diǎn)，決定了中小企業(yè)CRM實(shí)施信息量小、數(shù)據(jù)同步相對(duì)容易，也因此更容易接近CRM。聯(lián)想IT1for1適時(shí)推出的“客戶關(guān)系管理解決方案”(CRM)就是一款全方位滿足中小企業(yè)的需求的優(yōu)秀產(chǎn)品。

　　聯(lián)想1for1CRM的推出，是聯(lián)想公司全面服務(wù)于中小企業(yè)信息化建設(shè)的具體措施，是“IT 1 for 1”這一服務(wù)品牌的有力支撐。聯(lián)想IT 1 for 1，將性能卓越的軟件和硬件產(chǎn)品及強(qiáng)大的運(yùn)作能力結(jié)合在一起，采用整體打包的方式提供給用戶，將服務(wù)貫穿于始終。

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2001/11/01

2001年4月，北京四創(chuàng)文儀辦公設(shè)備經(jīng)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱四創(chuàng)文儀）與TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）合作，在客戶服務(wù)部全面實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并建立了以提高老客戶保有率為目的全新服務(wù)模式。

四創(chuàng)文儀是國(guó)內(nèi)較早經(jīng)營(yíng)各種辦公設(shè)備及耗料的公司，代理施樂(lè)、松下、東芝、佳能、惠普等著名廠商的多種產(chǎn)品并負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)。

如今，辦公設(shè)備專營(yíng)公司的商業(yè)模式已經(jīng)悄然發(fā)生了改變，其贏利點(diǎn)由原先銷售各種辦公設(shè)備漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售相應(yīng)設(shè)備的耗材和對(duì)已售出設(shè)備的維修保養(yǎng)上。在這種情況下，與已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品的老客戶保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，及時(shí)了解并挖掘老客戶對(duì)耗材和維修保養(yǎng)服務(wù)的需求，并主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)成為四創(chuàng)文儀客戶服務(wù)部的主要業(yè)務(wù)。

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周勇（上海融氏企業(yè)） 田田（用友軟件股份有限公司） 2001/10/25

2001年7月，上海融氏企業(yè)與用友公司合作，啟動(dòng)了企業(yè)CRM系統(tǒng)，由此上海融氏企業(yè)邁出了走向全球化經(jīng)營(yíng)管理的第一步。

上海融氏企業(yè)有限公司年產(chǎn)5萬(wàn)噸酶法淀粉糖漿，其淀粉糖產(chǎn)品在上海市場(chǎng)的占有率連續(xù)五年位居首位。2001年4月，上海融氏企業(yè)有限公司獲得美國(guó)KOF-K（即美國(guó)猶太教食品衛(wèi)生認(rèn)定）認(rèn)定衛(wèi)生注冊(cè)。2000年9月，上海融氏企業(yè)有限公司通過(guò)中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。上海融氏企業(yè)已具備了全球化經(jīng)營(yíng)的基本條件，但缺乏一套相應(yīng)的現(xiàn)代管理機(jī)制相配合。

銷售與服務(wù)脫節(jié)

市場(chǎng)的不確定性和越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)令每一個(gè)行業(yè)都面臨巨大壓力，隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展和員工數(shù)量的增加，管理的復(fù)雜程度相應(yīng)增加，傳統(tǒng)的管理模式顯然已不適合新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。上海融氏企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)要生存，就必須清晰地了解和明確認(rèn)知企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境，必須找到能夠?yàn)樽约簬��?lái)最大利益的產(chǎn)品，必須充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，制定合理的產(chǎn)品和市場(chǎng)策略。同時(shí)，企業(yè)必須分析銷售環(huán)節(jié)，更透徹地了解客戶的購(gòu)買偏好、真正需求，然后企業(yè)才能尋找和鎖定目標(biāo)客戶，利用“一對(duì)一”的個(gè)性服務(wù)和確定的服務(wù)質(zhì)量拉攏最有價(jià)值的客戶，創(chuàng)造最大利潤(rùn)。

然而事實(shí)是，上海融氏企業(yè)存在管理不力的問(wèn)題，并因此引起服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)脫節(jié)，缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，最終導(dǎo)致客戶服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，降低了客戶服務(wù)質(zhì)量。

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——NCR的分析型CRM解決方案所帶來(lái)的啟示

聞達(dá) 2001/11/02

當(dāng)有人試圖在CRM（客戶關(guān)系管理）和Call Center（呼叫中心）之間畫等號(hào)的時(shí)候，我必須提醒你:如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)該對(duì)客戶說(shuō)什么，你就建立了自己的Call Center，那將無(wú)異于一場(chǎng)災(zāi)難。在客戶接踵而來(lái)的問(wèn)訊面前，接線員將會(huì)無(wú)所適從，你的企業(yè)可能會(huì)“千瘡百孔、體無(wú)完膚”。這時(shí)候，你最想要的就是一個(gè)告訴你怎么面對(duì)客戶的知識(shí)庫(kù)。 與其亡羊補(bǔ)牢，何不未雨綢繆，及早建立起自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，形成一套分析型的CRM呢？

不久前，NCR 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部副總裁Ronald Swift先生在北京做了一場(chǎng)精彩的演講。他的演講使聽眾體會(huì)到：在一個(gè)企業(yè)高效協(xié)同行動(dòng)的臂膀之后，一定有一個(gè)聰明伶俐的大腦——分析型CRM。具備分析能力的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠通過(guò)建立客戶的全景視圖并與這些客戶保持持續(xù)的溝通來(lái)幫助企業(yè)獲得額外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

分析的目的在于得出結(jié)論，而分析型CRM的核心在于讓你了解你的客戶。Swift先生宣稱:很少有公司充分利用了客戶信息。高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有盈利性和增長(zhǎng)性公司關(guān)注的焦點(diǎn)。利用信息來(lái)了解客戶的購(gòu)買模式、行為特征，改變與客戶的交流互動(dòng)方式，將會(huì)使客戶的忠誠(chéng)度和保留度大幅度增加。這比僅僅使用呼叫中心來(lái)處理客戶的投訴要復(fù)雜得多。

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施福萊 王海艷 2001/10/26

在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶資源尤顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在較短時(shí)間內(nèi)，靠自己的力量從頭分析研究、自主開發(fā)并實(shí)施高效的CRM系統(tǒng)，顯然不是最佳選擇。選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個(gè)合適的軟件供應(yīng)商或咨詢公司幫助實(shí)施會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的方案。本文所述實(shí)施方法的前提是：企業(yè)不自行開發(fā)CRM軟件系統(tǒng)，而是根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求的特點(diǎn)來(lái)選擇CRM商品軟件，并且接受軟件廠商或咨詢公司的幫助。

CRM軟件產(chǎn)品本質(zhì)上是面向企業(yè)前臺(tái)應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)。其本身就蘊(yùn)含了CRM的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)。與ERP系統(tǒng)的實(shí)施類似，CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程遵循了項(xiàng)目管理的科學(xué)方法。

項(xiàng)目管理主要有以下內(nèi)容：

·確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍

·建立項(xiàng)目組織，合理分工

·建立工作分解結(jié)構(gòu)，分別說(shuō)明各階段的工作任務(wù)和交付成果，評(píng)價(jià)工作質(zhì)量

·制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，控制進(jìn)度

·控制項(xiàng)目預(yù)算

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2001/10/29

　　計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)消息 據(jù)業(yè)界專家表示，由于IT管理人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，不能及時(shí)地與策略部門進(jìn)行有效的溝通，致使客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)發(fā)生困難。

　　在上周在倫敦舉行的一次有關(guān)CRM前景的討論會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)公司Avaya業(yè)務(wù)解決方案部門的高級(jí)商業(yè)顧問(wèn)菲爾指出，IT人員必須更多地對(duì)業(yè)務(wù)需求提供支持。他說(shuō)，“IT部門通常情況下對(duì)CRM給業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處沒(méi)有深刻的理解，因此許多公司在一些重大問(wèn)題或應(yīng)該選擇什么樣的方案方面并不完全清楚。”

　　據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner Dataquest預(yù)測(cè)，到2002年，全球?qū)⒂?5%的企業(yè)擁有CRM系統(tǒng)，到2005年，全球企業(yè)在CRM系統(tǒng)上投資將由2000年的230億美元增加至760億美元。

　　信息解決方案公司Experian的業(yè)務(wù)開發(fā)主管博克斯頓表示，考慮到當(dāng)前各部門溝通不夠的現(xiàn)狀，IT、營(yíng)銷和其他部門進(jìn)行更緊密的聯(lián)系對(duì)于將“客戶重新納入CRM系統(tǒng)”進(jìn)行管理是十分關(guān)健的。

新浪網(wǎng) 2001/10/29

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易人 2001/10/29

《計(jì)算機(jī)世界》、計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)、《IT經(jīng)理世界》及聯(lián)成互動(dòng)聯(lián)合開展的CRM需求調(diào)查順利完成了。被調(diào)查者對(duì)CRM的熱情出乎我們的意料，來(lái)自各個(gè)行業(yè)的反饋信息給了我們更為準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。但其中有些信息卻令人感到擔(dān)憂……

產(chǎn)品市場(chǎng)：關(guān)注小用戶

在用戶對(duì)CRM的采購(gòu)意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數(shù)據(jù)：在低價(jià)區(qū)域，用戶的采購(gòu)意向明顯地偏向采用國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，而高價(jià)位CRM的選擇上人們傾向于采用國(guó)外產(chǎn)品。對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，價(jià)格與采購(gòu)意愿大致成反比，而對(duì)國(guó)外產(chǎn)品，價(jià)格與采購(gòu)意向大致成正比。由此可以看到，國(guó)內(nèi)的CRM在低價(jià)產(chǎn)品與國(guó)外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中將占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于500萬(wàn)元以上的項(xiàng)目，用戶更傾向于采用國(guó)外產(chǎn)品。這一點(diǎn)反映了我國(guó)軟件行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí):在大型軟件的開發(fā)應(yīng)用方面較國(guó)外仍有較大的差距，用戶對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的開發(fā)能力存在信任危機(jī)，而在低價(jià)的小規(guī)模軟件方面，用戶更愿意采用國(guó)內(nèi)軟件。

但這對(duì)國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是一件好事，因?yàn)樵诘蛢r(jià)區(qū)，多數(shù)被調(diào)查者更認(rèn)可國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，廠商可以抓住用戶的這一特點(diǎn)占據(jù)低價(jià)產(chǎn)品市場(chǎng)。

調(diào)查的情況來(lái)看，CRM軟件的實(shí)施已經(jīng)成為CRM推廣應(yīng)用的一個(gè)重要障礙。在被調(diào)查者中超過(guò)85%的人不能忍受6個(gè)月以上的實(shí)施周期。

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胡興民 2001/10/30

將客戶分級(jí)，依重要性給予不同的待遇是客戶關(guān)系管理（CRM）的一個(gè)很重要的觀念，很多企業(yè)也紛紛采取不同的方法或形式來(lái)實(shí)施他的VIP計(jì)畫，但是這些方案到底有沒(méi)有效，是否真的能爭(zhēng)取重要客戶的忠誠(chéng)，替企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)，則相當(dāng)值得思索，否則所謂的VIP計(jì)畫只是在浪費(fèi)企業(yè)資源，筆者以最近咨詢的兩個(gè)個(gè)案為例說(shuō)明：

第一個(gè)個(gè)案是一家航空旅游業(yè)者，這家公司與全世界大部份的航空公司相同，采行里程累計(jì)的積點(diǎn)計(jì)畫，但是效果相當(dāng)有限，它們的VIP點(diǎn)數(shù)實(shí)際兌換比例也相當(dāng)有限，所以大家開始質(zhì)疑累計(jì)里程作法上是否合理，以及獎(jiǎng)勵(lì)方案是否夠吸引力。

依筆者之見這種被普遍應(yīng)用的計(jì)畫，以CRM的精神來(lái)看是絕對(duì)錯(cuò)的，因?yàn)槔锍袒�本上不等于航空公司的收入或利�?rùn)，舉例而言，臺(tái)北到美國(guó)舊金山里程約一萬(wàn)公里，票價(jià)是一千美元，而臺(tái)北到香港里程約五百公里，票價(jià)約三百美元，如果某一客戶每年暑假帶家人到美國(guó)迪士尼一趟，他可以嬴得二萬(wàn)點(diǎn)，但另一個(gè)人每周前往返香港一趟，要五個(gè)月（20趟）才能累積到同樣點(diǎn)數(shù)，而前者航空公司每年只能賺他三千元，后者每年則可賺他一萬(wàn)四千美元（每年48趟），也就是說(shuō)，航空公司的收益后者是前者近五倍之多；且一般長(zhǎng)途旅游都是由旅行社承包，航空公司所提供的折扣更遠(yuǎn)大于一般商旅，這些「偶爾為之」的旅客也只在乎價(jià)格，但他們卻被錦上添花的給予獎(jiǎng)勵(lì)，這當(dāng)然是極不合理的。

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劉燕之 2001/10/30

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是少數(shù)幾個(gè)IT花費(fèi)正在增長(zhǎng)的領(lǐng)域之一。Cahners In-Stat預(yù)測(cè)，到2005年，在CRM上的投入將由現(xiàn)在的94億美元增至306億美元�？墒牵�因?yàn)樵S多公司經(jīng)常低估C RM工程的成本，所以這些資金的大部分沒(méi)有被正確使用。Gartner組織最近透露，大部分從事C RM工程的公司都將成本低估40%到75%，許多公司僅僅計(jì)算CRM工程的最明顯成本，比 如軟件許可證費(fèi)用和咨詢費(fèi)。事實(shí)上，C RM工程有許多其它的成本，如用于工程計(jì)劃、培訓(xùn)、測(cè)試、歸檔、數(shù)據(jù)維護(hù)、軟件綜合、工程管理等的費(fèi)用。

　　當(dāng)你意識(shí)到CRM工程已經(jīng)非常昂貴時(shí)，CRM巨大的隱含成本也是非常嚇人的。Gartner組織估計(jì)，三年多的時(shí)間里，一些大企業(yè)在CRM上投入了3千萬(wàn)美元到9千萬(wàn)美元。

　　具有諷刺意味的是，雖然在CRM上投入了大量資金，但許多CRM工程(據(jù)Bulter組織說(shuō)是70%)都是失敗的。控制成本和避免工程失敗意味著要了解CRM的隱含成本。以下是調(diào)查CRM預(yù)算的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

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吳海菁 2001/10/29

　　忽如一夜春風(fēng)來(lái)，短信息在21世紀(jì)的頭一年終于火了一把，幾乎所有手機(jī)都開通了短信息功能，“隨時(shí)隨地傳信息”的廣告更是鋪天蓋地地打動(dòng)人心。在追求時(shí)髦的年青人當(dāng)中，“手談”成了街頭巷尾甚至課堂與會(huì)議場(chǎng)所的一道風(fēng)景。新浪、搜狐、掌門網(wǎng)等網(wǎng)站都開通了短信服務(wù)，甚至連騰訊也推出了移動(dòng)QQ，短信息勢(shì)頭正火之際，中國(guó)電信“羞答答”地拋出了紅繡球，要替固定電話將短信息娶進(jìn)家門……

　　其實(shí)早在今年二月份時(shí)，由廣州市電信局和中大新太高科技有限公司合作開發(fā)的固定電話中文短消息中心平臺(tái)及新型電話終端系統(tǒng)就在廣州通過(guò)固定電話網(wǎng)試驗(yàn)，并且獲得成功，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)固定電話收發(fā)中文短消息系統(tǒng)，不過(guò)當(dāng)時(shí)并沒(méi)有引起多大的波瀾，因?yàn)楫?dāng)時(shí)手機(jī)短信息的業(yè)務(wù)還沒(méi)有深入人心，市場(chǎng)還處于培育階段，真正產(chǎn)生影響力的是在今年十月份深圳高交會(huì)上“固話短信”產(chǎn)品的展出，隨后電信稱全國(guó)有近10個(gè)省市將嘗試固定電話收發(fā)短信息，而此時(shí)正值電信拆與不拆，莫衷一是之際，所以很快成為焦點(diǎn)。無(wú)論如何，中國(guó)電信進(jìn)入短信息市場(chǎng)，必將繃緊中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通的神經(jīng)。在短信息市場(chǎng)上，“三國(guó)”大戰(zhàn)即將上演了。

一、短信息市場(chǎng)有多大？

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張國(guó)才　2001/11/01

移動(dòng)短信息紅火了，擁有1.7億用戶的固定電話能在這一領(lǐng)域有所作為嗎？廣東、福建等地區(qū)目前已在試運(yùn)行用固定電話發(fā)短信，業(yè)界對(duì)其市場(chǎng)前景眾說(shuō)紛紜。

固定電話網(wǎng)，作為兩個(gè)人之間溝通的語(yǔ)音通道存在了100多年�，F(xiàn)在，隨著因特網(wǎng)的發(fā)展和用戶對(duì)業(yè)務(wù)需求的日益復(fù)雜和個(gè)性化，以及獲取信息渠道的多樣化發(fā)展，人們發(fā)出疑問(wèn)：固定電話網(wǎng)是否可以在信息時(shí)代另有作為呢？

中國(guó)電信集團(tuán)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)分析，認(rèn)為推出固定短信業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)使固定網(wǎng)突破原有的語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)范圍，新增了文字交流和信息交互功能。該業(yè)務(wù)基于智能型終端、業(yè)務(wù)平臺(tái)、信息提供商來(lái)實(shí)現(xiàn)，用戶更換普通電話機(jī)為可收發(fā)信息的智能終端，然后向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)開通該業(yè)務(wù)即可。

信息提供商可以是火車站（提供車次信息和票務(wù)信息）、機(jī)場(chǎng)（提供航班信息和票務(wù)信息）、電視臺(tái)（提供電視節(jié)目預(yù)告）、證券公司（提供實(shí)時(shí)股票信息和買賣）和網(wǎng)站（提供新聞和郵件服務(wù)）等。信息平臺(tái)負(fù)責(zé)建立用戶和這些信息提供商間的通道。

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Frost & Sullivan 中國(guó)公司 秦波 2001/10/29

市場(chǎng)概述

統(tǒng)一信息（Unified Messaging）系統(tǒng)（如下圖）是指一個(gè)整合的信箱，可以用來(lái)存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)各種類型的信息，如：語(yǔ)音、電子郵件和傳真等。用戶隨時(shí)隨地可用電話、PC機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)、尋呼機(jī)或任何其他的手持設(shè)備收發(fā)基于以上信息的郵件。

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孫秀山編譯 2001/10/29

　　10月26日，據(jù)位于鹽湖城市從事語(yǔ)音技術(shù)的Fonix公司的一名律師證實(shí)，該公司計(jì)劃用5500萬(wàn)美元收購(gòu)其比利時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Lernout & Hauspie語(yǔ)音產(chǎn)品NV(L&H)的資產(chǎn)。L&H公司于10月24日宣布破產(chǎn)，目前已經(jīng)有越來(lái)越多的公司開始打算收購(gòu)其資產(chǎn)，F(xiàn)onix公司只是其中之一。

　　L&H公司曾一度是語(yǔ)音識(shí)別軟件行業(yè)里的巨人，在19個(gè)月前其價(jià)值還達(dá)100億美元；但 在去年中期，由于在其韓國(guó)的部門出現(xiàn)了1億美元的虧空而開始拆分；而且在一次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，整個(gè)公司在1998年至2000年間與銷售有關(guān)的非法帳目高達(dá)3.73億美元，公司的創(chuàng)始人Jo Lernout和Pol Hauspie因此而被捕，并最終導(dǎo)致L&H公司破產(chǎn)。

　　Fonix公司目前正在競(jìng)標(biāo)L&H公司的核心語(yǔ)音和語(yǔ)言技術(shù)，其中包括Dragon系統(tǒng)有限公司和Newton語(yǔ)音技術(shù)公司，后者是去年L&H公司的詐騙丑聞被華爾街雜志暴光的幾個(gè)月前所購(gòu)買的。

　　另?yè)?jù)悉，在上周末，位于波士頓的L&H公司的另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手--SpeechWorks國(guó)際有限公司--打算以1200萬(wàn)美元收購(gòu)L&H公司的大部分核心語(yǔ)音技術(shù)。另外，還有兩家美國(guó)公司，即位于舊金山的Critical Path有限公司和位于加州約巴林達(dá)市的Automated Voice系統(tǒng)有限公司，也對(duì)Lernout:公司的核心技術(shù)產(chǎn)生了興趣。

　　除此之外，在10月22日，位于新澤西州的從事語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的MedQuist有限公司還投標(biāo)2500萬(wàn)美元收購(gòu)L&H'公司的醫(yī)學(xué)錄音業(yè)務(wù)，不過(guò)這一交易還有待破產(chǎn)法庭在26日來(lái)確定是否能達(dá)成。不過(guò)MedQuist公司在25日的一份聲明中則表示，公司對(duì)這一交易能順利進(jìn)行充滿信心。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/10/29

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2001/11/01

　　美國(guó)VeriSign公司于美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月19日宣布，開始接受“全球語(yǔ)音注冊(cè)服務(wù)（Global Voice Registry Service）”的注冊(cè)申請(qǐng)。利用全球語(yǔ)音注冊(cè)服務(wù)是用戶只需報(bào)出企業(yè)名稱，就能夠接通所要拔打的企業(yè)的語(yǔ)音支持服務(wù)。 　　企業(yè)可以在2002年2月28日之前向全球語(yǔ)音注冊(cè)提出商標(biāo)名稱及宣傳口號(hào)的注冊(cè)申請(qǐng)。VeriSign公司計(jì)劃在2002年通過(guò)無(wú)線及有線電話實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)。

　　“企業(yè)名稱成為了‘電話號(hào)碼’，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系將變得更加安全和方便”（VeriSign公司全球語(yǔ)音注冊(cè)部門經(jīng)理Pete Nielsen）。

　　全球語(yǔ)音注冊(cè)服務(wù)使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將撥打電話者說(shuō)出的單詞或句子與登陸在VeriSign公司數(shù)據(jù)庫(kù)上的企業(yè)名、部門名以及企業(yè)宣傳口號(hào)進(jìn)行對(duì)照。如果相互吻合的話，會(huì)向撥打電話者進(jìn)行確認(rèn)，然后連接到所需企業(yè)的電話號(hào)碼上。撥打方不需進(jìn)行任何設(shè)定。

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2001/10/31

　　朗訊科技公司日前宣布推出具有‘電信級(jí)’可靠性、高性能和可擴(kuò)展性的新型通用網(wǎng)關(guān)APX1000，從而增強(qiáng)朗訊科技在IP語(yǔ)音(VoIP)和遠(yuǎn)程接入技術(shù)方面的領(lǐng)先地位。新產(chǎn)品將幫助服務(wù)供應(yīng)商迅速實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收并降低網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施成本。

　　新型APX1000(通用網(wǎng)關(guān)使服務(wù)供應(yīng)商——包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商(ISP)、CLEC和IXC——可以為住宅用戶和企業(yè)用戶提供業(yè)界最高密度的解決方案，以提供融合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，包括V.92和V.44遠(yuǎn)程接入、互聯(lián)網(wǎng)呼叫轉(zhuǎn)移(ICD)和SS7呼叫控制、虛擬專用網(wǎng)(VPN)及七英尺機(jī)架內(nèi)的VoIP。相比之下，其他同類解決方案在相同的占地面積內(nèi)僅提供上述語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一半，并且可靠性也低于APX1000。

　　APX1000還包括一些‘電信級(jí)’特性，例如：在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò)程中即可安裝的多處理器體系結(jié)構(gòu)、完全冗余的電源和風(fēng)扇。這些特性使服務(wù)供應(yīng)商可以放心地在可創(chuàng)收的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中部署APX1000。

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2001/11/01

　　2001年10月26日，IBM公司宣布了新的客戶、合作伙伴及產(chǎn)品信息，并發(fā)布了它為移動(dòng)電子商務(wù)提供語(yǔ)音識(shí)別軟件的全面戰(zhàn)略方案。

　　新客戶和合作伙伴主要集中在IBM語(yǔ)音業(yè)務(wù)的核心領(lǐng)域，其中包括為車輛提供支持無(wú)線語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息的產(chǎn)品及服務(wù)的汽車信息通訊業(yè)務(wù)，個(gè)人數(shù)字助理制造商和其它移動(dòng)設(shè)備，以及電話呼叫中心及各種規(guī)模的電子商務(wù)應(yīng)用等。

　　大型的汽車制造商--克萊斯勒集團(tuán)已經(jīng)選擇了IBM ViaVoice的嵌入式版本作為支持其先進(jìn)的語(yǔ)音通訊系統(tǒng)的軟件。該系統(tǒng)將于2003年在中檔汽車上投入使用。

　　此外，在語(yǔ)音技術(shù)方面與IBM公司合作的還有信息通訊業(yè)務(wù)開發(fā)商約翰控制系統(tǒng)公司、英特爾公司、日立公司，員工激勵(lì)服務(wù)公司Maritz有限公司以及中國(guó)著名的計(jì)算機(jī)制造商聯(lián)想集團(tuán)。

　　與此同時(shí)，IBM公司還發(fā)布了基于Web服務(wù)器的WebSphere Voice Server 2.0版。它能使人們通過(guò)電話下達(dá)指令和接聽計(jì)算機(jī)化語(yǔ)音，就能很方便地訪問(wèn)網(wǎng)站和公司的數(shù)據(jù)庫(kù)。新產(chǎn)品不但包括使聲音更逼真的"Concatenative"語(yǔ)音合成技術(shù)，而且在支持英語(yǔ)(美國(guó)、英國(guó)和加拿大)、法語(yǔ)和德語(yǔ)以外，增加了對(duì)簡(jiǎn)繁體漢語(yǔ)、西班牙語(yǔ)(歐洲、美國(guó)和拉丁美洲)的支持。WebSphere Voice Server 2.0還包括了幫助主流開發(fā)商更快開發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用程序的多個(gè)模塊。

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2001/11/01

　　日本IBM于10月30日推出了用來(lái)建立和運(yùn)作對(duì)話型Web應(yīng)用軟件的服務(wù)器軟件“WebSphere Voice Server V2.0”。

　　WebSphere Voice Server的特點(diǎn)是可以利用支持語(yǔ)音數(shù)據(jù)的描述語(yǔ)言“Voice XML”。在最新版2.0中首次支持日語(yǔ)。用戶可以利用該產(chǎn)品建立通過(guò)電話等語(yǔ)音來(lái)操作Web應(yīng)用軟件的“語(yǔ)音門戶網(wǎng)站”。該產(chǎn)品將從2002年2月份開始供貨。價(jià)格從289萬(wàn)5900日元起價(jià)。

　　Voice Server是用來(lái)將識(shí)別后的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為VoiceXML格式的文本數(shù)據(jù)，或者讀取VoiceXML格式的文本數(shù)據(jù)后合成應(yīng)答語(yǔ)音的軟件。使用該產(chǎn)品可以建立與Web應(yīng)用軟件服務(wù)器“WebSphere Apllication Server”互動(dòng)的語(yǔ)音門戶網(wǎng)站。具體使用例子有，網(wǎng)站只需用戶通過(guò)電話報(bào)出地址，便可通過(guò)語(yǔ)音告知用戶周圍的醫(yī)院等。

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2001/10/29

金秋10月，由中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)微機(jī)專業(yè)委員會(huì)、清華大學(xué)主辦，清華大學(xué)、《電子產(chǎn)品世界》承辦的“2001年嵌入式系統(tǒng)及單片機(jī)國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)暨產(chǎn)品展示會(huì)”將于10月31日在北京中國(guó)國(guó)際科技會(huì)展中心隆重舉行。此次展會(huì)，將集中展示中國(guó)嵌入式與單片機(jī)行業(yè)的最尖端技術(shù)與成果，是歷來(lái)規(guī)模最大、規(guī)格最高的一屆大會(huì)。與PC、智能家具、信息家電、Internet、藍(lán)牙技術(shù)相結(jié)合的最新嵌入式數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品相關(guān)的應(yīng)用方案將是本次會(huì)議的最大的熱點(diǎn)�！�

隨著無(wú)線移動(dòng)設(shè)備的廣泛應(yīng)用，語(yǔ)音作為一種更加便捷的溝通手段被廣泛使用，而作為最能夠體現(xiàn)人性化的語(yǔ)音合成技術(shù)如何在嵌入式設(shè)備中發(fā)揮其應(yīng)有的作用也倍受業(yè)界人士的關(guān)注。作為國(guó)內(nèi)語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商——科大訊飛公司也應(yīng)邀攜其為嵌入式應(yīng)用最新研制的新產(chǎn)品參加此次盛會(huì)，并將于11月1日在會(huì)場(chǎng)的第三報(bào)告廳發(fā)布其最新推出的嵌入式語(yǔ)音合成平臺(tái)和基于嵌入式語(yǔ)音合成系統(tǒng)的硬件解決方案，屆時(shí)還將有科大訊飛的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和解答。

科大訊飛公司自成立以來(lái)始終處在語(yǔ)音技術(shù)研究和應(yīng)用的前沿，其擁有的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中文語(yǔ)音合成技術(shù)歷經(jīng)國(guó)家863計(jì)劃十四年研究的積累，始終處于世界領(lǐng)先的水平。目前，科大訊飛的語(yǔ)音合成系統(tǒng)已經(jīng)在電信應(yīng)用和桌面軟件應(yīng)用中有著非常突出的表現(xiàn)，此次所推出的是科大訊飛將優(yōu)秀的語(yǔ)音合成技術(shù)應(yīng)用在對(duì)于系統(tǒng)資源要求更加苛刻的嵌入式領(lǐng)域的解決方案，該技術(shù)主要可以應(yīng)用在：智能信息終端、車載GPS系統(tǒng)、移動(dòng)辦公設(shè)備、信息家電、智能玩具等領(lǐng)域。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/29

在國(guó)家科技部最新公布的國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品計(jì)劃中，捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品--語(yǔ)音伴侶.CE版（捷通聽霸），被國(guó)家科技部列為2001年國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品計(jì)劃。這是捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)（捷通TTS）在嵌入式系統(tǒng)中的應(yīng)用列為國(guó)家級(jí)火炬推廣計(jì)劃，北京市火炬推廣計(jì)劃之后的又一次殊榮。

北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司自創(chuàng)建以來(lái)，在我國(guó)語(yǔ)音合成技術(shù)專家呂士楠教授的帶領(lǐng)和國(guó)家各級(jí)政府的大力支持下，以專業(yè)化的技術(shù)實(shí)力、團(tuán)結(jié)向上的研發(fā)團(tuán)隊(duì)及規(guī)范化的企業(yè)管理，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中文語(yǔ)音界獨(dú)樹一幟。

捷通華聲自推出最新一代中文語(yǔ)音合成技術(shù)后，以更加穩(wěn)健務(wù)實(shí)的步伐，與各個(gè)領(lǐng)域業(yè)內(nèi)同仁積極合作，培育與發(fā)展并重，努力推廣語(yǔ)音合成技術(shù)成果。經(jīng)過(guò)多年的努力，作為一家商業(yè)公司，捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)與產(chǎn)品不僅在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用中受到業(yè)內(nèi)的承認(rèn)與肯定，同時(shí)作為國(guó)內(nèi)首家專門從事語(yǔ)音技術(shù)研究的民營(yíng)科技研究中心，由于技術(shù)與產(chǎn)品的不斷推陳出新，日益引起國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界、科學(xué)界的重視與鼓勵(lì)。

成為中國(guó)第一流的中文語(yǔ)音技術(shù)與方案供應(yīng)商是捷通華聲的奮斗目標(biāo)，捷通華聲將本著技術(shù)不斷創(chuàng)新、技術(shù)重在應(yīng)用的原則，緊密關(guān)注國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化和需求，保持原有核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，加大技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)力度，明確市場(chǎng)定位，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，努力為市場(chǎng)和廣大客戶提供最優(yōu)的中文語(yǔ)音合成技術(shù)與產(chǎn)品。

捷通軟件供稿 CTI論壇編輯

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2001/10/22

　　VoiceXML引爆語(yǔ)音互聯(lián)

　　VoiceXML（語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）是由IBM、Lucent、Motorola、AT＆T四家國(guó)際巨型公司于2000年提出的一種應(yīng)用于語(yǔ)音瀏覽的標(biāo)記語(yǔ)言，它建立于XML標(biāo)記語(yǔ)言規(guī)范的基礎(chǔ)之上，是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語(yǔ)音應(yīng)用的核心。它可以與數(shù)據(jù)庫(kù)、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫資料交換，突破性地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合，為語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域展現(xiàn)出一個(gè)更為廣闊的未來(lái)。目前VoiceXML已被W3C組織接受為國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　VoiceXML的主要特點(diǎn)是通過(guò)語(yǔ)音輸入和音頻輸出支持人機(jī)對(duì)話�；�于VoiceXML的語(yǔ)音瀏覽機(jī)制與語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成技術(shù)、智能文字信息處理技術(shù)相結(jié)合，人們就可以通過(guò)電話或移動(dòng)電話以自然友好的語(yǔ)音形式訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和商業(yè)服務(wù)的語(yǔ)音應(yīng)用。

　　1999年，AT＆T、IBM、Lucent和Motorola等公司組成了VoiceXML論壇（www．voicexml．org），討論所涉及的主要內(nèi)容，包括將VoiceXML確定為通過(guò)話音和電話利用Internet內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)、用VoiceXML解釋程序取代HTML解釋程序，以及用人的語(yǔ)音取代鼠標(biāo)和鍵盤等。由于VoiceXML技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的快速發(fā)展，已經(jīng)有150多家公司和組織加入了VoiceXML論壇，其中包括一些非常有名的通信公司，積極支持和推動(dòng)基于VoiceXML的應(yīng)用。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一與開放方面，中文VoiceXML已與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全接軌。由21家通信行業(yè)領(lǐng)頭單位共同倡導(dǎo)成立的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用協(xié)議特別組”（CMIS）中文＆漢語(yǔ)專家組，已提出了基于VoiceXML的應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范提綱，標(biāo)志著中文VoiceXML語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)正在逐步醞釀和推進(jìn)。北京無(wú)限商機(jī)通信技術(shù)有限公司和中國(guó)網(wǎng)通是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交互式語(yǔ)音應(yīng)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品規(guī)范課題的主承擔(dān)單位，承擔(dān)單位同時(shí)包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、Intel、Nokia、Motorola、中電東方通信、億陽(yáng)信通、北京郵電大學(xué)等。

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2001/10/25

據(jù)思科系統(tǒng)公司的發(fā)言人10月22日表示，公司正計(jì)劃為IP電話推出新的設(shè)備和軟件。重點(diǎn)是公司的語(yǔ)音市場(chǎng)。公司將于下周一推出這個(gè)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品中將包含用戶呼叫中心及服務(wù)提供商所需要的產(chǎn)品。該產(chǎn)品是基于公司的AVVID（聲音、視頻及數(shù)據(jù)集成架構(gòu)）所構(gòu)建的，并用來(lái)整合聲音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。公司是于今年四月時(shí)宣布推出與AVVID有關(guān)的聲音IP（VoIP）產(chǎn)品的。當(dāng)時(shí)的VoIP包含了新的思科的信息服務(wù)器。該服務(wù)器把聲音郵件和電子郵件、聲音識(shí)別軟件及IP電話接入軟件等整合到一起，并聯(lián)結(jié)到公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

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2001/10/31

近日，海南擁有163、169郵箱的用戶可通過(guò)網(wǎng)上注冊(cè)開通“郵件隨身聽”服務(wù)。

開通此業(yè)務(wù)后，無(wú)須上網(wǎng)即可通過(guò)電話、手機(jī)、傳真機(jī)撥打接入特服號(hào)96586接收或發(fā)送語(yǔ)音郵件、傳真等。（郵件后綴為@public.hk.hi.cn、@public2.hk.hi.cn、@public.syptt.hi.cn、@public.dzptt.hi.cn或@hq.cninfo.net）。

具體操作為：先在網(wǎng)上注冊(cè)與其海南163、169郵箱相對(duì)應(yīng)的數(shù)字帳號(hào)，用電話、手機(jī)或傳真機(jī)拔打96586，按語(yǔ)音提示可發(fā)送語(yǔ)音郵件或傳真郵件；按語(yǔ)音提示輸入用戶數(shù)字帳號(hào)及密碼后即可查詢郵箱內(nèi)郵件；用電話或手機(jī)撥打96586接收郵件即可收聽郵件中的留言；或者用電腦接收郵件，把附件.vox改為.wav，即可用一般的媒體播放軟件播放留言。

至于費(fèi)用，如果海南內(nèi)用戶只需直撥96586，按市話收費(fèi)；該省外用戶需加區(qū)號(hào)0898，即撥打0898-96586，按長(zhǎng)途收費(fèi)。

賽迪網(wǎng) 2001/10/31

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2001/10/31

　　【eNews消息】近日，國(guó)內(nèi)最大的無(wú)線應(yīng)用服務(wù)提供商——北京量子網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司在京舉辦了基于量子小信使企業(yè)客服通知系統(tǒng)（www.xiaoxinshi.com）的“同盟合作與發(fā)展研討會(huì)”，國(guó)內(nèi)15家知名的系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商參會(huì)，共同探討了IT企業(yè)如何進(jìn)一步關(guān)注客戶需求，拓寬渠道將自身業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展等問(wèn)題。

　　量子公司面向行業(yè)集成商推出的量子小信使同盟計(jì)劃，得到各開發(fā)商、提供商、集成商的普遍響應(yīng)。截止到目前，加盟量子小信使同盟計(jì)劃的系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商已有5家。他們分別是：合力金橋系統(tǒng)集成技術(shù)有限公司、北京奧捷特通信技術(shù)有限公司、北京瑞尊電子商務(wù)軟件有限公司、珠海市超越科技發(fā)展有限公司、北京昆侖在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司�！傲孔庸�司的小信使同盟計(jì)劃”在短時(shí)間內(nèi)即得到眾系統(tǒng)開發(fā)商、提供商、集成商的普遍認(rèn)可和參與，說(shuō)明了系統(tǒng)集成商正在對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和行業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)的無(wú)線化發(fā)展趨勢(shì)取得共識(shí)。

　　客戶的無(wú)線化已是不爭(zhēng)的事實(shí)。今天，中國(guó)的移動(dòng)電話人數(shù)已經(jīng)超過(guò)1.4億，并仍以超乎想象的速度增長(zhǎng)。由此引發(fā)的客戶服務(wù)的無(wú)線化正在成為企業(yè)客服的發(fā)展趨勢(shì)。今天，你通過(guò)固定電話或者E-mail可能尋找不到的客戶，可以方便的通過(guò)手機(jī)聯(lián)絡(luò)。手機(jī)在成為人們隨身攜帶的最方便的通訊工具的同時(shí)，也成為企業(yè)客戶服務(wù)無(wú)所不在的窗口。

　　不僅如此，通過(guò)今天更方便、便宜的手機(jī)短消息業(yè)務(wù)，無(wú)線客服的成本優(yōu)勢(shì)將更為明顯。原本需要支付不菲的電話費(fèi)用或者是更昂貴的直郵費(fèi)用進(jìn)行客戶服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)每條花費(fèi)0.1元的短消息服務(wù)，將極大節(jié)省這部分開支。

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陳強(qiáng) 2001/10/31

目前，許多用戶通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、PDA等了解各類信息，運(yùn)營(yíng)商們的業(yè)務(wù)也隨之豐富，多種類的業(yè)務(wù)給他們帶來(lái)了相當(dāng)?shù)氖找�。但是，運(yùn)營(yíng)商的這些收益分別來(lái)自于相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，那么，能否將這些業(yè)務(wù)資源結(jié)合起來(lái)呢？比如，將呼機(jī)、手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，利用它們各自的優(yōu)勢(shì)，在它們之間建立有效的溝通，擴(kuò)大它們的價(jià)值和應(yīng)用范圍。一方面使運(yùn)營(yíng)商在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，增加獲利渠道；另一方面為用戶提供更多的應(yīng)用功能和服務(wù)，而且無(wú)論是新功能，還是已有的功能，在操作上都簡(jiǎn)單方便。 其實(shí)，這樣的結(jié)合已經(jīng)有了實(shí)際的應(yīng)用，聯(lián)通海南分公司便使用了這樣的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)的支持下，運(yùn)營(yíng)商可以為用戶提供整合性的業(yè)務(wù)服務(wù)。設(shè)想一下：當(dāng)您在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，或者在火車上，想知道一個(gè)股票的價(jià)格，但手邊只有一臺(tái)普通手機(jī)，怎么辦？使用“三網(wǎng)通”就簡(jiǎn)單多了。拿起電話，一個(gè)特服號(hào)，加上一個(gè)股票代碼，發(fā)送短信息便可。在短時(shí)間內(nèi)，股票價(jià)格就會(huì)以短信息的形式出現(xiàn)在您的手機(jī)上。其實(shí)，原理很簡(jiǎn)單，在數(shù)字式手機(jī)通話（不管是打電話還是接電話）的時(shí)候，在使用者尚未察覺(jué)的情況下，手機(jī)發(fā)出了一個(gè)短信號(hào)——手機(jī)的識(shí)別數(shù)據(jù)，用于計(jì)費(fèi)、檢驗(yàn)等。“三網(wǎng)通”只是利用了這個(gè)信號(hào)而已。

以“三網(wǎng)通”為特點(diǎn)的電信增值業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)是北航大用軟件公司首先提出的, 它具有9大功能: 承載網(wǎng)絡(luò)接入與通信、服務(wù)商接入與通信、通信管理與調(diào)度、全網(wǎng)路由管理與通信、計(jì)費(fèi)與計(jì)算、業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控與告警、安全實(shí)現(xiàn)和用戶管理。這個(gè)平臺(tái)的實(shí)質(zhì)是整合現(xiàn)有的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、尋呼網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)資源，充分利用短信息這一基本功能，提供增值服務(wù)的一個(gè)開放式平臺(tái)，對(duì)于手機(jī)用戶，它提供了一種經(jīng)濟(jì)便捷的獲取信息的方式，豐富了手機(jī)的使用功能；對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，它提供多樣的收費(fèi)服務(wù)功能，不僅能帶來(lái)可觀的收入，而且增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于網(wǎng)站，只須通過(guò)平臺(tái)的開放接口，就可以向用戶提供各種信息服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)一定的方式分享現(xiàn)金收入。不僅如此，這個(gè)平臺(tái)采用開放式、分層式、模塊化結(jié)構(gòu)，為今后更多應(yīng)用功能的開發(fā)和內(nèi)容服務(wù)商的進(jìn)入提供了方便。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_1001.htm

ITbouilli　2001/10/26

　　Gartner Group最近預(yù)測(cè)，到2003年的時(shí)候，70％的公司員工將在工作場(chǎng)所使用即時(shí)信息（IM）服務(wù)，全世界約有2億用戶使用統(tǒng)一的即時(shí)信息服務(wù)，四分之一的用戶使用更多版本的即時(shí)信息服務(wù)軟件。

　　即時(shí)信息服務(wù)可以讓不同地點(diǎn)或者公司的多個(gè)用戶互相交流，他們可以實(shí)時(shí)發(fā)送文本信息，交換對(duì)某些問(wèn)題的看法，這種快速的交流方式提高了員工的工作效率。現(xiàn)在有許多網(wǎng)站或者公司提供即時(shí)信息服務(wù)，例如美國(guó)在線（ICQ）、Yahoo（Yahoo Messenger）、MSN、中國(guó)的騰訊公司（QQ）等。

　　由于即時(shí)信息具有兩面性，即員工可以通過(guò)即時(shí)信息迅速獲取消息、交換看法，和客戶交流，也可以和其他人聊天，所以是否可以提高工作效率，完全取決于員工本人的使用目的和工作習(xí)慣。

　　另外，由于一般的免費(fèi)的即時(shí)信息軟件在發(fā)送文本信息的時(shí)候沒(méi)有采用加密技術(shù)，所以也可能造成企業(yè)機(jī)密信息的泄漏，安全性也是企業(yè)決定是否采用即時(shí)信息服務(wù)的一個(gè)重要條件。因此，在加強(qiáng)安全因素的前提下，開發(fā)商業(yè)用戶使用的即時(shí)信息軟件將是一個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展方向。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//technology/im/2001/10/im1005.htm

2001/10/29

　　由Lotus Notes創(chuàng)始人雷-奧茲伊擔(dān)任首席執(zhí)行官的Groove網(wǎng)絡(luò)公司近日與微軟公司聯(lián)合宣布將使兩家公司的及時(shí)信息傳遞系統(tǒng)相互兼容，這意味著使用新面市XP系統(tǒng)中“視窗信使”及時(shí)信息傳遞軟件的用戶將可以在網(wǎng)上安全地與使用Groove軟件的同事或朋友進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，而且不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。

　　在本月初兩公司宣布建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系時(shí)，微軟公司還為Groove提供了5100萬(wàn)美元的資金支持。

　　由于XP系統(tǒng)本月25日剛剛面市，目前正備受用戶關(guān)注，所以與微軟聯(lián)手讓Groove也格外受到公眾的矚目。對(duì)此，Giga信息公司的分析師羅伯-恩德勒表示：“象Groove這樣的中型軟件公司有必要與另外一家大公司合作，而微軟則是最佳的合作伙伴�！�

　　CEO奧茲伊也表示，這是Groove與微軟首次合作成功，也為今后兩公司更進(jìn)一步的合作墊定了基礎(chǔ)。隨著上述合作計(jì)劃的落實(shí)，Groove公司的用戶將可以從不同地點(diǎn)同時(shí)對(duì)一份微軟Word文檔進(jìn)行編緝，而XP的用戶將可以自動(dòng)從“視窗信使”的聊天室轉(zhuǎn)到Groove的及時(shí)信息軟件中。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//technology/im/2001/10/im1004.htm

周亮 2001/10/26

　　為了吸引更多廣告客戶，網(wǎng)絡(luò)廣告公司24/7 Media引入即時(shí)通訊技術(shù)，推出新型廣告工具。

　　通過(guò)該公司新推出的"IM Tell-A-Friend"工具，廣告者將能夠在24/7旗下(iPromotions網(wǎng)站)舉辦的在線抽獎(jiǎng)活動(dòng)廣告中嵌入按鈕，網(wǎng)民之需點(diǎn)擊按鈕就可通過(guò)短信息的形式"把競(jìng)賽的事兒告訴朋友"。

　　在廣告中加入即時(shí)通訊技術(shù)的思想來(lái)自"與電子郵件相比，人們更喜歡打開以短信息傳送的鏈結(jié)地址"的觀點(diǎn)。24/7公司在對(duì)新工具的測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于電子郵件而言，這種方式使廣告回應(yīng)率得到了300%的提升。

　　由于在線廣告業(yè)持續(xù)低迷，眾多互聯(lián)網(wǎng)廣告公司在"如何提高互聯(lián)網(wǎng)廣告的有效性，降低廣告成本"的問(wèn)題上絞盡了腦汁。24/7公司希望，隨著即時(shí)通訊在個(gè)人及企業(yè)市場(chǎng)上的普及，其最新利器"IM Tell-A-Friend"也能獲得成功。

新浪科技

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2001/10/24

【eNews消息】作為全球?qū)拵�通訊技術(shù)的領(lǐng)先者，美國(guó)勝天通訊有限公司（Centillium Communications, Inc.）[NASDAQ: CTLM]近日在深圳香格里拉酒店舉行了盛大規(guī)模的DSL及VOP用戶研討會(huì)。該公司宣布將與其中國(guó)伙伴精誠(chéng)合作，致力于推動(dòng)中國(guó)寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及其應(yīng)用并為中國(guó)用戶提供最有價(jià)值的系統(tǒng)。近百名來(lái)自國(guó)內(nèi)知名通信企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商的代表出席了此次盛會(huì)。

美國(guó)勝天通訊有限公司的市場(chǎng)公關(guān)總監(jiān)Laurie Falconer女士在今天的演講中向與會(huì)者就全球和中國(guó)的DSL市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行了量化分析。她指出市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)將把數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)用于語(yǔ)音通訊，從而以單一接入提供多種服務(wù)，如話音、數(shù)據(jù)、視頻、傳真等，并就如何將語(yǔ)音帶寬最大化作了詳盡的闡釋。

“我們?yōu)槟茉谏钲谂e辦這次盛會(huì)感到非常興奮。勝天在三年前就意識(shí)到中國(guó)將是一個(gè)DSL技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵市場(chǎng)，我們想讓我們的亞洲合作伙伴知道他們的業(yè)務(wù)對(duì)我們有多么重要，” Falconer說(shuō)。 “此次研討會(huì)是我們向中國(guó)寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)邁進(jìn)的第一步。旨在向中國(guó)DSL和VoP業(yè)界介紹我們的公司，我們創(chuàng)新的技術(shù)，領(lǐng)先的產(chǎn)品、全面的解決方案以及我們對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展所作出的重要貢獻(xiàn)。我們將著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作與發(fā)展，重視對(duì)中國(guó)寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的承諾，致力于為中國(guó)用戶提供真正意義的、最大化的寬帶價(jià)值。”勝天通訊在此次會(huì)議上展示了其前沿的DSL和分組通話（VoP）芯片解決方案，其中包括該公司最新推出的獨(dú)創(chuàng)的“智能線路卡”（SLC）功能組及其SLC計(jì)劃的第一項(xiàng)功能－單端線路探測(cè)技術(shù)（SELP）。該技術(shù)可使客戶預(yù)先檢測(cè)供DSL使用的線路，從而節(jié)省實(shí)施成本。

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——3Com公司NBX系列網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)介紹

2001/10/30

3Com公司的NBX系列網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)具有強(qiáng)大的記錄、統(tǒng)計(jì)、輸出功能(CDR)。可以對(duì)通過(guò)交換機(jī)平臺(tái)呼入呼出的電話、語(yǔ)音信箱留言、自動(dòng)電腦話務(wù)員的訪問(wèn)信息都記錄在案。只要通過(guò)NBX交換機(jī)所在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺(tái)PC安裝查詢軟件，通過(guò)密碼認(rèn)證，就可以從NBX交換機(jī)下載電話記錄數(shù)據(jù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1003.htm

2001/10/29

“視捷”ISDN可視電話是符合ITU-T的H.320標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立可視電話終端，它可以和任何符合H.320標(biāo)準(zhǔn)的可視電話、視頻會(huì)議終端進(jìn)行可視通信。目前，有關(guān)在ISDN網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行可視通信的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有H.320和H.324/I，本終端目前不支持H.324/I所要求的功能。本產(chǎn)品內(nèi)置攝像頭、顯示屏，無(wú)須配置任何其他設(shè)備，即接即通，操作方便，使用快捷。

作為ISDN的可視通信終端，“視捷”可以運(yùn)用在通信的各個(gè)領(lǐng)域：

1．商業(yè)聯(lián)系、政府領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)程會(huì)談、家庭用戶聯(lián)絡(luò)、遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的交流工具，如圖1所示。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com//factory/video/www.sbell.com.cn/sbell01_1003.htm

2001/10/31

一 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

DAS128是專為H20-20用戶交換機(jī)設(shè)計(jì)開發(fā)的話音、數(shù)據(jù)的綜合接入系統(tǒng)。它與H20-20交換機(jī)為一體化、緊耦合設(shè)計(jì)，支持H20-20交換機(jī)強(qiáng)大的功能，是真正意義上的遠(yuǎn)端模塊。

DAS128由局端接口板EDT4和遠(yuǎn)端RT設(shè)備組成，兩者可采用光纖、微波、HDSL、擴(kuò)頻通信或者載波通道連接，接口為由四個(gè)2M口組成的準(zhǔn)V5.2接口。EDT4插在H20-20交換機(jī)用戶機(jī)架的任一槽口中，為系統(tǒng)提供準(zhǔn)V5.2接口。RT為帶準(zhǔn)V5.2接口的接入網(wǎng)設(shè)備，為系統(tǒng)提供POT（普通用戶）、E/M、遠(yuǎn)動(dòng)、磁石及數(shù)據(jù)等接口。

DAS128每套系統(tǒng)最大可提供128個(gè)話路，當(dāng)需要更大門數(shù)時(shí)可模塊化疊加。系統(tǒng)準(zhǔn)V5.2接口可提供一定集線比4:1或2:1以節(jié)約傳輸通道，也可按1:1透明配置。

另外，RT設(shè)備可脫開H20-20交換機(jī)單獨(dú)組網(wǎng)，此時(shí)RT相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)的PCM基群設(shè)備。此時(shí)可用的端口為120個(gè)。

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鹽城郵政局運(yùn)行維護(hù)部 熊仲祥 2001/10/29

一、引言

郵政是一個(gè)網(wǎng)，集實(shí)物流、信息流、資金流于一身。中國(guó)郵政部門擔(dān)負(fù)社會(huì)實(shí)物運(yùn)輸、信息傳遞、資金劃撥等功能，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)揮著舉足輕重的作用。中國(guó)郵政企業(yè)作為百年老店，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類繁多，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)有函件、包裹、匯票、發(fā)行、機(jī)要、儲(chǔ)蓄、郵品等，近年來(lái)發(fā)展的新業(yè)務(wù)有EMS特快、商函廣告、電子信函、混合郵件、電子郵購(gòu)、代收代繳、郵政信息服務(wù)、物流配送等等。但自從1998年郵電分營(yíng)后，由于缺乏電信的資金支撐，面臨傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)萎縮、收益降低、國(guó)家政策性補(bǔ)貼逐年減少、外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等實(shí)際困難，同時(shí)客戶要求提供更好的服務(wù)，郵政一度可謂步履維艱。為了實(shí)現(xiàn)郵電分營(yíng)3年扭虧為盈的戰(zhàn)略目標(biāo)，中國(guó)郵政及時(shí)發(fā)出“科技興郵”的號(hào)召，用高科技發(fā)展現(xiàn)代化郵政，滿足人民需要。具有全國(guó)規(guī)模的金融綠卡網(wǎng)、綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)相繼建成，提供了郵政開拓新業(yè)務(wù)的平臺(tái)，提高了郵政整體服務(wù)水平，但設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)線路運(yùn)行費(fèi)用居高不下，業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的收入幾乎全部用于替設(shè)備生產(chǎn)廠商、電信公司打工。所以，中國(guó)郵政急需要在兩網(wǎng)上發(fā)展一批投資小、見效快、風(fēng)險(xiǎn)低、社會(huì)反響好的新型增值業(yè)務(wù)來(lái)降低企業(yè)的運(yùn)行成本。

隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)運(yùn)作方式與客戶的需求之間的矛盾日益突出。例如，客戶郵寄一封EMS全球特快專遞，他不僅關(guān)心物品是否能夠安全抵達(dá)對(duì)方，而且對(duì)于處理的時(shí)效非常關(guān)心，希望能夠及時(shí)了解寄送信息、轉(zhuǎn)運(yùn)信息、投遞信息等等，換句話講，希望郵政部門對(duì)于客戶郵寄的物品郵寄情況能有反饋信息。為此，郵政部門曾推出了回音卡服務(wù)，但由于價(jià)格貴（1.00元/張）且信息反饋周期時(shí)間太長(zhǎng)，客戶反映不是很理想。再比如目前郵政綠卡全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，在郵局辦理代收代繳業(yè)務(wù)的用戶希望及時(shí)了解工資入帳、水電費(fèi)用代繳情況；有兒女在外上學(xué)的客戶常常需要及時(shí)了解費(fèi)用使用情況；擁有大筆存款的客戶非常關(guān)心資金的安全，希望及時(shí)掌握帳戶資金的存取信息。面對(duì)客戶新的需求，目前的郵政卻無(wú)法滿足客戶這些個(gè)性化的服務(wù)，也就是說(shuō)，郵政業(yè)務(wù)存在服務(wù)上的盲區(qū)或不足，而這些又是用戶所關(guān)心的。目前中國(guó)郵政已經(jīng)建成了一個(gè)龐大的郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，卻由于自身的封閉，缺乏與客戶的溝通，那么能不能有一種辦法能及時(shí)向郵政客戶傳遞信息同時(shí)具有信息傳遞快、服務(wù)費(fèi)用低的特點(diǎn)呢？現(xiàn)代通信技術(shù)為郵政業(yè)務(wù)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間，利用中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通的手機(jī)短消息服務(wù)（Short Messaging Services）功能，可以不分時(shí)間、區(qū)域，與客戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的溝通，通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值。

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互聯(lián)網(wǎng)周刊記者 劉朝陽(yáng) 2001/10/31

　　前不久，北京量子網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司在全國(guó)推出“小信使”系統(tǒng)(www.xiaoxinshi.com)，這是一個(gè)面向企業(yè)機(jī)構(gòu)，以手機(jī)短信平臺(tái)為中心，利用Internet和GSM網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)、迅捷性，為移動(dòng)手機(jī)用戶提供隨時(shí)隨地短信息服務(wù)的軟件系統(tǒng)。記者借此機(jī)會(huì)也走訪了移動(dòng)商務(wù)解決方案的典范：量子公司。

　　有著個(gè)性面孔的量子公司總裁章曉斌熟識(shí)嬴海威、亞信和網(wǎng)通的創(chuàng)業(yè)者們，當(dāng)然，也深諳電信增值服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的騰挪之法。與對(duì)待移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的謹(jǐn)慎態(tài)度一致，章曉斌是推崇偏執(zhí)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里不多的反例，正如他常掛在嘴邊的經(jīng)營(yíng)之道：精確的市場(chǎng)計(jì)算和對(duì)承諾的信用。章曉斌也不是一個(gè)有強(qiáng)烈技術(shù)情節(jié)的人，在他的眼里，量子從當(dāng)初的BP機(jī)收EMAIL發(fā)展到今天的手機(jī)炒股以及用雙向短信溝通電腦和手機(jī)等多種網(wǎng)絡(luò)終端的量子信使，并不能用UMS（統(tǒng)一信息服務(wù)）之類的技術(shù)名詞一言蔽之。章曉斌認(rèn)為如何將移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)融入企業(yè)的管理信息系統(tǒng)？這才是自己的命根子。有了這個(gè)目標(biāo)，章覺(jué)得無(wú)論是作為電信運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)商務(wù)合作伙伴還是和微軟在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)共舞都可以做到不驕不怯。

　　記者:在企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)上IBM、Sun、微軟和惠普等公司紛紛在各自的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)器中添加了即時(shí)通信的功能模塊；在大眾市場(chǎng)，騰訊的QQ、微軟的MSN，ICQ等都有SMS的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)也正在涉足這一領(lǐng)域。請(qǐng)問(wèn)量子如何看待來(lái)自多方的競(jìng)爭(zhēng)？量子又是如何給自己定位的呢？

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北京郵電大學(xué) 魏春成 2001/10/26

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和微電子技術(shù)的不斷進(jìn)步，視頻處理技術(shù)與應(yīng)用技術(shù)有了很大的發(fā)展，而通信網(wǎng)的巨大發(fā)展，也為視頻技術(shù)的高速發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。在通信網(wǎng)中，無(wú)論是有線技術(shù)還是無(wú)線技術(shù)都在朝著寬帶化和IP化方向發(fā)展，而寬帶化的網(wǎng)絡(luò)最重要的特征就是能夠充分地支持多媒體業(yè)務(wù)，主要就是支持不同速率、不同質(zhì)量的視頻業(yè)務(wù)。而通信網(wǎng)協(xié)議IP化的發(fā)展，也對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的視頻應(yīng)用提出了新的要求。本文將從信源壓縮技術(shù)、多媒體系統(tǒng)通信協(xié)議、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及多媒體運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面探討視頻技術(shù)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　一、視頻信源壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn)

　　在多媒體應(yīng)用中，視頻數(shù)據(jù)量方面可壓縮的信息量最多，而壓縮處理后的視頻質(zhì)量的高低是決定多媒體服務(wù)質(zhì)量好壞的主要因素，因此視頻技術(shù)是多媒體應(yīng)用的核心技術(shù)。在學(xué)術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域許多人都在致力于視頻壓縮技術(shù)的研究，并且制訂了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如：ITU-T H.261，H.263和ISO/IEC的 MPEG-1和MPEG-2。這些標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了很大的視頻速率范圍和應(yīng)用領(lǐng)域，支持不同速率、不同的圖像質(zhì)量要求等條件的視頻業(yè)務(wù)，能夠滿足包括電視會(huì)議、視頻電子郵件、可視電話、廣播級(jí)視頻應(yīng)用等不同要求的服務(wù)。隨著視頻應(yīng)用需求的不斷發(fā)展，視頻壓縮技術(shù)也有了很大的提高，新出現(xiàn)的壓縮標(biāo)準(zhǔn)有了更高的壓縮效率（在相同的圖像質(zhì)量下需要更低的傳送碼率或在相同的傳輸速率提供質(zhì)量更好的圖像），同時(shí)支持不同的傳輸速率以適應(yīng)不同的傳送網(wǎng)絡(luò)。

　　在目前已經(jīng)大量應(yīng)用的壓縮標(biāo)準(zhǔn)中，MPEG-1和MPEG-2是面向廣播級(jí)或準(zhǔn)廣播級(jí)應(yīng)用的。MPEG-1標(biāo)準(zhǔn)主要是為了視頻存貯媒體如VCD而制定，該標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)變碼流的處理，其主要目的是在1～1.5Mbit/s的情況下，提供30幀CIF (352×288) VHS的質(zhì)量的圖像。MPEG-1 的實(shí)時(shí)編碼通常需要硬件才能完成，解碼可以用軟件來(lái)完成。MPEG-1 不能提供分級(jí)圖像編碼，也不能在丟包率高的情況下應(yīng)用。

　　MPEG-2 標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展了MPEG-1標(biāo)準(zhǔn)，能夠支持高分辯率圖像和聲音。目標(biāo)碼率是 在3～15Mbit/s傳輸速率條件下提供廣播級(jí)的圖像，而且能夠提供SNR、時(shí)間、空間三種分級(jí)編碼。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于衛(wèi)星廣播時(shí)，在當(dāng)前的一個(gè)模擬信道中，不犧牲質(zhì)量的情況下能提供5路數(shù)字的編碼節(jié)目。

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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介

課程目的：

確定SS7信令協(xié)議棧中各層的功能。

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SS7信令協(xié)議棧，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP

3.1 SS7信令協(xié)議棧

　　協(xié)議是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)的規(guī)則集合。 協(xié)議棧也就是協(xié)議的分層結(jié)構(gòu)，協(xié)議分層的目的是為了使各層相對(duì)獨(dú)立，或使各層具有不同的職能。SS7協(xié)議一開始就是按分層結(jié)構(gòu)的思想設(shè)計(jì)的，但SS7協(xié)議在開始發(fā)展時(shí)，主要是考慮在數(shù)字電話網(wǎng)和采用電路交換方式的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)中傳送各種與電路有關(guān)的信息，所以CCITT在80年代提出的SS7技術(shù)規(guī)范黃皮書中對(duì)SS7協(xié)議的分層方法沒(méi)有和OSI七層模型取得一致，對(duì)SS7協(xié)議只提出了4個(gè)功能層的要求。這4個(gè)功能層如下：

物理層：就是底層，具體是DS0或V.35。

數(shù)據(jù)鏈路層：在兩節(jié)點(diǎn)間提供可靠的通信。

網(wǎng)絡(luò)層：提供消息發(fā)送的路由選擇.。

用戶部份／應(yīng)用部份：就是數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)處理，呼叫建立和釋放。

　　但隨著綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）和智能網(wǎng)的發(fā)展，不僅需要傳送與電路有關(guān)的消息，而且需要傳送與電路無(wú)關(guān)的端到端的消息，原來(lái)的四層結(jié)構(gòu)已不能滿足要求。在1984年和1988年的紅皮書和藍(lán)皮書建議中，CCITT作了大量的努力，使SS7協(xié)議的分層結(jié)構(gòu)盡量向OSI的七層模型靠近。

　　

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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介

ISUP呼叫建立流程示例

3.2 ISUP呼叫建立示例

　　如下圖所示，當(dāng)一個(gè)用戶摘機(jī)并拔被叫號(hào)碼，交換局（SSP1）收集并分析被叫號(hào)碼，分析到被叫不是本局內(nèi)用戶，而是目的信令點(diǎn)編碼為1.1.3交換局的用戶，于是，SSP1在路由表中查找到達(dá)1.1.3的路由，然后用找到的鏈路把IAM消息發(fā)送出去，如圖中箭頭所示。

　　SS7協(xié)議的MTP層完成發(fā)送消息路由方面的所有工作，包括查路由表，發(fā)送DPC，源信令點(diǎn)（SSP1）編碼，以及占用的電路號(hào)CIC。ISUP層處理IAM消息，包括主被叫號(hào)碼信息。

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第三課 SS7信令系統(tǒng)協(xié)議簡(jiǎn)介

800業(yè)務(wù)的TCAP消息路由示例 ,各種信令點(diǎn)用到的SS7協(xié)議層

3.3 800業(yè)務(wù)的TCAP消息路由示例

　　主叫用戶拔叫800用戶號(hào)，這就觸發(fā)位于交換局（圖中SSP）內(nèi)的路由應(yīng)用程序發(fā)出一個(gè)TCAP查詢。圖中的STP收到查詢，用MTP層和SCCP層協(xié)議轉(zhuǎn)發(fā)查詢到SCP的800號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，SSP中的應(yīng)用程序就和SCP直接建立了對(duì)話。

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——新一代電信增值業(yè)務(wù)解決方案提供商榮獲歐洲質(zhì)量金獎(jiǎng)---新世紀(jì)獎(jiǎng)

2001/10/29

新加坡：2001年10月23日訊--軟訊公司（SGX：ISOFTEL）(www.isoftel.com)喜獲位于西班牙馬德里的世界著名的出版機(jī)構(gòu)Editorial Ofice 頒發(fā)的最高榮譽(yù)獎(jiǎng)“Golden Europe Award for Quality – New Millennium Award”，標(biāo)志著新一代電信增值業(yè)務(wù)解決方案提供商--軟訊公司優(yōu)秀的產(chǎn)品與服務(wù)再次獲得全球電信業(yè)界的青睞。

軟訊（中國(guó)）公司市場(chǎng)部經(jīng)理Mary Lee欣聞此消息時(shí)說(shuō)“能獲得如此盛譽(yù)，我們深感榮幸，同時(shí)我們更為擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)感到驕傲。軟訊公司能獲得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)與每一位員工的努力是分不開的，他們的積極奉獻(xiàn)是保證我們成為電信業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位的根本。迄今為止，軟訊公司已先后榮獲了諸多國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)，如Millenia 預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)管理系統(tǒng) (PPMS)，已獲得 Intele-CardNews, Internet Telephony, Communications Solutions, Technology Marketing Corporation, AsiaMoney, 等獎(jiǎng)項(xiàng)�！�

“高素質(zhì)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)使我們受到了全球業(yè)界人士的稱贊和青睞”軟訊公司總裁Kevin Chia補(bǔ)充道，“我們的目標(biāo)一直是希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)的最大化。今天，我們的努力再一次獲得了全球市場(chǎng)的認(rèn)同�！�

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曾智輝 2001/10/30

呼叫中心近一兩年來(lái)在國(guó)內(nèi)的飛速發(fā)展，不僅使很多已建立呼叫中心的企業(yè)的客戶服務(wù)水平有實(shí)質(zhì)性的提高，也從某種程度上推動(dòng)了各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)觀念的重視。這種重視又反過(guò)來(lái)推動(dòng)有力地整個(gè)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展。國(guó)內(nèi)呼叫中心在數(shù)量上不斷增加，良好的運(yùn)營(yíng)管理也越來(lái)越成為呼叫中心成功的關(guān)鍵。一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。呼叫中心的業(yè)績(jī)，除去電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)程度以外，通常是通過(guò)人員的工作成績(jī)和整體管理體現(xiàn)出來(lái)的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運(yùn)作方面工作的同時(shí)，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。由于電話服務(wù)是一項(xiàng)更傾向于體力密集型的工作，對(duì)從事此項(xiàng)工作的人員的培訓(xùn)和管理方式會(huì)對(duì)他們是否能達(dá)到最低工作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響。無(wú)論呼叫中心的業(yè)務(wù)是商家對(duì)商家、商家對(duì)用戶、銷售線索的確認(rèn)、定單記錄、信用確認(rèn)、市場(chǎng)調(diào)查、呼入/呼出電話營(yíng)銷、幫助熱線，還是目錄服務(wù)，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，以便提供高技術(shù)含量的電話服務(wù)。

在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職能分工上，外包型呼叫中心與企業(yè)自建型呼叫中心有很多共同點(diǎn)，它們間主要的區(qū)別在于外包型呼叫中心分工更細(xì)，而且有很多專門人員，而企業(yè)自建型呼叫中主的很多職能是由一人兼任或借助其它部門的支持和服務(wù)。從一個(gè)典型的外包型呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看，通常會(huì)設(shè)置如下一些組織單位：

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陳建偉 2001/11/01

摘 要

摘要內(nèi)容：

本文目的是對(duì)中國(guó)目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)進(jìn)行分析、尋求解決對(duì)策、表明其發(fā)展趨勢(shì)。

文中從計(jì)算客戶價(jià)值、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要、公司發(fā)展?fàn)畲笮枨蟮睦瓌?dòng)、技術(shù)的推動(dòng)、管理理念的更新促成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生，介紹了CRM系統(tǒng)如何圍繞做好客戶關(guān)系、推動(dòng)客戶資源創(chuàng)造價(jià)值的典型功能，通過(guò)案例分析當(dāng)前中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀，總結(jié)了目前中國(guó)CRM市場(chǎng)五個(gè)特點(diǎn)：國(guó)內(nèi)目前CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期、廠商太少、運(yùn)營(yíng)型產(chǎn)品備受關(guān)注、中小型企業(yè)將成為市場(chǎng)亮點(diǎn)、樣板客戶將推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。

目前軟件供應(yīng)商在市場(chǎng)培育的過(guò)程中存在的問(wèn)題主要有：推廣難度大、個(gè)性化要求高、實(shí)施過(guò)程復(fù)雜、成功案例少、制約因素多；系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在應(yīng)用系統(tǒng)中存在的問(wèn)題是：企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足、實(shí)施過(guò)程中存在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、軟件風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)等。軟件供應(yīng)商的對(duì)策主要有：明確目標(biāo)市場(chǎng)定位、深刻理解客戶需求、根據(jù)客戶各個(gè)階段的需求制定相應(yīng)的策略、適應(yīng)客戶個(gè)性化的需求、走多元化、升級(jí)化、支持型道路、發(fā)展服務(wù)中介機(jī)構(gòu)、攜手開發(fā)包圍策略、利用樣板力量發(fā)展客戶等；系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)商成功應(yīng)用的對(duì)策有：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、需求分析和必要的咨詢、合理的規(guī)劃、方案和軟件供應(yīng)商的合理選擇、專注于流程、技術(shù)的靈活運(yùn)用、良好的組織團(tuán)隊(duì)、重視人的因素、分步實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)整合、引入必要的監(jiān)理機(jī)制等。

最后依據(jù)國(guó)內(nèi)管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展情況、目前供需狀況情況，對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)。表明隨著CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)也即將進(jìn)入高速發(fā)展階段，為廣大致力于CRM領(lǐng)域的廠商提供了充分的發(fā)展機(jī)遇與空間。

關(guān)鍵詞：客戶　關(guān)系　管理　系統(tǒng)　市場(chǎng)分析 對(duì)策

一 CRM的產(chǎn)生和功能

1.1　CRM的定義：理念、戰(zhàn)略和技術(shù)

CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了CRM的含義：

CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。

企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶化的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。

CRM是選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益；CRM重整客戶和組織結(jié)構(gòu)的便利手段和基本結(jié)構(gòu)；CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶的需求進(jìn)行。

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陳建偉 2001/11/02

三　中國(guó)CRM市場(chǎng)存在的問(wèn)題

作為目前中國(guó)的CRM市場(chǎng)存在著兩大主體：軟件供應(yīng)商和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商，軟件供應(yīng)商如何培育市場(chǎng)，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商如何運(yùn)行好系統(tǒng)創(chuàng)造效益是目前存在的最大問(wèn)題，為此我們將從兩個(gè)主體的方面論述：

3.1 軟件供應(yīng)商在市場(chǎng)培育過(guò)程中存在的問(wèn)題

3.1.1 CRM推廣難度大

一段時(shí)間以來(lái)ＣＲＭ成為業(yè)界熱點(diǎn)，有關(guān)ＣＲＭ的信息在媒體頻頻出現(xiàn)，各路供應(yīng)商摩拳擦掌，躍躍欲試，仿佛ＣＲＭ的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，是施展本領(lǐng)大干一場(chǎng)的時(shí)候了。但是從各個(gè)方面來(lái)看，尤其是從潛在顧客那里反饋來(lái)的信息卻告訴，現(xiàn)在就對(duì)ＣＲＭ的市場(chǎng)持過(guò)分樂(lè)觀的態(tài)度還為時(shí)尚早。

從與用戶交流的過(guò)程中，以及一些研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，都得出了這樣一個(gè)結(jié)論：目前國(guó)內(nèi)已完整實(shí)施CRM的企業(yè)還非常少，但它的需求非常大�？梢哉f(shuō)，它的市場(chǎng)容量絲毫不亞于已取得輝煌成績(jī)的財(cái)務(wù)軟件。在目前各大財(cái)務(wù)軟件商紛紛向管理軟件升級(jí)的形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理軟件必定會(huì)成為眾多軟件追求的一大目標(biāo)市場(chǎng)。有人提出，CRM將繼財(cái)務(wù)軟件之后，成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口。我個(gè)人贊同這個(gè)觀點(diǎn)。近來(lái)各種CRM廠商與產(chǎn)品雨后春筍般地冒出，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了業(yè)內(nèi)對(duì)CRM前景的看好。

雖然供應(yīng)商、媒體，甚至一部分潛在客戶都在談?wù)摽蛻絷P(guān)系管理，但是，大家在認(rèn)識(shí)上還是有很大差別的。有人認(rèn)為ＣＲＭ是一種新的商業(yè)理念，還有人認(rèn)為ＣＲＭ實(shí)質(zhì)上就是一種全新的管理模式或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等等。不同的認(rèn)識(shí)反映出嚴(yán)格意義上的ＣＲＭ有效市場(chǎng)尚未形成。第二，我國(guó)企業(yè)的情況千差萬(wàn)別，在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、戰(zhàn)略管理等方面處于不同階段。第三，ＣＲＭ是一種商業(yè)哲學(xué)，不是一種單純的ＩＴ技術(shù)。

但就和財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的發(fā)展歷史一樣，這個(gè)過(guò)程不可能一帆風(fēng)順。其實(shí)，將財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展歷程和客戶關(guān)系管理軟件的發(fā)展作些比較，是一個(gè)很有意思的話題。從現(xiàn)在的調(diào)查來(lái)看，國(guó)內(nèi)知道CRM的企業(yè)還相當(dāng)少，不到10%。這表明，CRM在我國(guó)目前的地位，類似于二十世紀(jì)80年代初財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的地位：處于理念的普及與推廣階段。

"理念的普及與推廣"是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到CRM在我國(guó)能否取得成功，能否成為我國(guó)軟件業(yè)中的另一突破口。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，財(cái)務(wù)軟件現(xiàn)在之所以能被我國(guó)廣大企業(yè)所接受，與它的大力推廣有非常密切的關(guān)系。現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，可以說(shuō)，財(cái)務(wù)軟件的推廣與普及做得是相當(dāng)成功的。由此，也形成了一套推廣財(cái)務(wù)軟件的經(jīng)驗(yàn)與方法�，F(xiàn)在經(jīng)常在想的問(wèn)題是，這些經(jīng)驗(yàn)與方法是否可以用來(lái)推廣CRM呢？

財(cái)務(wù)軟件的推廣經(jīng)驗(yàn)概括起來(lái)有三點(diǎn)：一是政府部門強(qiáng)有力的推動(dòng)；二是教育機(jī)構(gòu)的大力配合；三是軟件廠商的推廣與服務(wù)。結(jié)合到CRM的推廣，認(rèn)為這三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)只有最后一點(diǎn)可供比較現(xiàn)實(shí)的參考。因此，和財(cái)務(wù)軟件相比，CRM的推廣難度會(huì)更大，它需要有新的推廣與普及方法。這是值得業(yè)界共同探討的一個(gè)棘手問(wèn)題。

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北京網(wǎng)訊通達(dá)科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容

尋求與國(guó)內(nèi)有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作

　 網(wǎng)訊科技是一家基于呼叫中心的顧問(wèn)型應(yīng)用服務(wù)提供商。公司匯集一大批多年專業(yè)從事呼叫中心技術(shù)研究、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)咨詢、人員培訓(xùn)等方面的人才，可為客戶提供與呼叫中心有關(guān)的各種整體解決方案，以及專業(yè)化的咨詢顧問(wèn)服務(wù)。

　 網(wǎng)訊科技擁有一支國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)隊(duì)伍，已成功地為眾多客戶提供了相關(guān)服務(wù)，并收到良好效果�，F(xiàn)希望與國(guó)內(nèi)有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作，共同為客戶提供針對(duì)呼叫中心的一整套服務(wù)，共同分享市場(chǎng)蓬勃發(fā)展所帶來(lái)的豐碩成果。

 

刊登日期 2001年10月31日

有效期 30 天

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杭州三匯軟件有限公司

合作內(nèi)容

呼叫中心平臺(tái)尋求合作

　 杭州三匯軟件公司提供板卡型呼叫中心的軟硬件一體化捆綁解決方案，歡迎廣大廠商洽談合作或產(chǎn)品代理。

 

刊登日期 2001年10月31日

有效期 30 天

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山東旅科呼叫中心

合作內(nèi)容

外包呼叫中心尋求合作伙伴

　　山東旅科呼叫中心隸屬于山東旅科集團(tuán),是山東省第一家外包型呼叫中心,擁有山東省通信管理局批準(zhǔn)的"96298"全省統(tǒng)一的特服號(hào)碼,采用先進(jìn)的CTI技術(shù),運(yùn)用靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式,誠(chéng)求開拓山東市場(chǎng)有外包需求的企業(yè)合作.

　　讓我們以真誠(chéng)的服務(wù)回報(bào)您明智的選擇吧!

　

 

刊登日期 2001年11月03日

有效期 30 天

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上海富葉通信股份有限公司

合作內(nèi)容

選擇多媒體客服中心－創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)

　　富葉多媒體客戶服務(wù)中心外包簡(jiǎn)介

　　上海富葉通信股份有限公司，注冊(cè)資金：陸仟伍佰壹拾萬(wàn)（6510萬(wàn)）元人民幣。集團(tuán)下屬五個(gè)子公司，公司員工900多人，全國(guó)設(shè)有多個(gè)分公司及辦事處。是以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和信息服務(wù)為主，呼叫中心外包業(yè)務(wù)、集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿(mào)易、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的高科技企業(yè)。已經(jīng)與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、朗訊通信、路透社等國(guó)內(nèi)外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

　　呼叫中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”。客戶關(guān)系管理（CRM）是“呼叫中心”產(chǎn)品的一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)功能。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶將永遠(yuǎn)是銀行的重中之重，將最好的服務(wù)提供給現(xiàn)有的客戶群體，并以此來(lái)吸引新的潛在客戶的加入，是企業(yè)賴以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統(tǒng)平臺(tái)正是架起了企業(yè)與客戶及時(shí)有效溝通的橋梁。

　　上海富葉通信股份有限公司率先開通了上海市96810客戶服務(wù)中心，服務(wù)于銀行業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)，應(yīng)用系統(tǒng)推向社會(huì)后，引起社會(huì)各界的熱烈反響。 　　

　　欲了解 96810呼叫中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍 請(qǐng)聯(lián)系。

 

刊登日期 2001年11月03日

有效期 30 天

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龍發(fā)公司

 

求購(gòu)內(nèi)容

服務(wù)公司需自建小型呼叫中心

　　本公司因業(yè)務(wù)需要，急需總投資在10萬(wàn)元以內(nèi)小型呼叫中心平臺(tái)一套，請(qǐng)有意者盡快聯(lián)絡(luò)。 （已有CRM軟件）

　

 

 

刊登日期 2001年11月01日

有效期 30 天

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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司

合作內(nèi)容

提供呼叫中心整體解決方案

　 上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司是一家主要從事通訊、計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的研究、開發(fā)、應(yīng)用的高科技公司，產(chǎn)品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。

　 歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。

 

 

刊登日期 2001年10月29日

有效期 30 天

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北京國(guó)創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

幫你籌建多媒體呼叫中心

　 北京國(guó)創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司是一家主要從事通訊、計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的研究、開發(fā)、應(yīng)用的高科技公司，產(chǎn)品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。

　 歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。

　

刊登日期 2001年10月30日

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北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

基于3COM NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心

　 新一代核心接入平臺(tái)——3COM NBX 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，在以太局域網(wǎng)上組合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的會(huì)聚。簡(jiǎn)單的通信網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)可以為您的公司帶來(lái)巨大的收益，簡(jiǎn)化管理、降低所有成本并提高可擴(kuò)展性能；靈活的以太網(wǎng)體系使您不斷開發(fā)新的應(yīng)用和服務(wù)。

　 隨著呼叫中心遍及各個(gè)行業(yè)，呼叫中心的自身也在不斷發(fā)展，相繼出現(xiàn)了基于交換機(jī)的呼叫中心、基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的兩網(wǎng)合一的統(tǒng)一呼叫中心。新一代基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心，優(yōu)點(diǎn)是將普通電話的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)包在局域網(wǎng)中與數(shù)據(jù)一起傳輸,實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。這個(gè)突破性進(jìn)展不但極大降低呼叫中心的總體成本，同時(shí)提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，簡(jiǎn)化了管理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)WEB接待， 即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等，并且實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部普通電話與WEB交互的統(tǒng)一路由分配與管理。應(yīng)用3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心——NBX UNI CALL CENTER是先進(jìn)的第三代呼叫中心，與傳統(tǒng)的系統(tǒng)相比，具有明顯的優(yōu)勢(shì)。它的性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，功能更完善，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Internet集成。當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果客戶希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音的交流。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。NBX呼叫中心為客戶提供多方位的溝通渠道，讓電子商務(wù)由“無(wú)聲”變“有聲”，更加人性化。

　 目前呈征廣大呼叫中心及CRM集成商合作，共建網(wǎng)絡(luò)呼叫及客戶管理一體化應(yīng)用

 

刊登日期 2001年10月30日

有效期 30 天

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深圳恒訊達(dá)通訊設(shè)備有限公司

合作內(nèi)容

提供可編程的智能語(yǔ)音交換機(jī) （最新技術(shù)）

　 我司提供性能卓越價(jià)格適中的語(yǔ)音平臺(tái)。該平臺(tái)在電信、郵政、證券、銀行、尋呼、企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

詳情請(qǐng)看：www.hxd09.com ；或者電話聯(lián)系。

 

刊登日期 2001年10月30日

有效期 30 天

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深圳鼎銘電子重慶辦事處

合作內(nèi)容

提供全系列語(yǔ)音板卡

　 提供 TB/ISA，DM/PCI全系列語(yǔ)音板卡，VDP100i CTI交換機(jī)

包括 TB-08A TB-08A/4FX TB-30/60D/64CON TB-SS7 TB-O8D/CP TB-SLIC16 DM008A DM160A DM008F DMSS7 DM300/600 VDP100i 等

歡迎選購(gòu)！（誠(chéng)征代理）

 

刊登日期 2001年10月30日

有效期 30 天

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杭州三匯數(shù)字信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

提供無(wú)限制版TTS語(yǔ)音合成軟件開發(fā)包

　 三匯為方便廣大用戶大量使用優(yōu)秀的文本語(yǔ)音合成系統(tǒng),我們提供無(wú)限制版TTS,用戶只需購(gòu)買一次,該用戶即可以無(wú)限制使用,三匯TTS系統(tǒng)支持WIN95/98/NT/2000操作系統(tǒng).

另有免費(fèi)男女聲語(yǔ)音庫(kù)可到http://www.sanhuid.com網(wǎng)站上供用戶下載.

　

刊登日期 2001年10月31日

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深圳亞奧新實(shí)業(yè)有限公司北京分公司

合作內(nèi)容

轉(zhuǎn)讓AVAYA 12-500坐席 呼叫中心平臺(tái)

　 我公司現(xiàn)有大批DEFINTY ECS現(xiàn)低價(jià)轉(zhuǎn)讓有意者請(qǐng)速聯(lián)系！

 

　

刊登日期 2001年10月30日

有效期 30 天

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深圳市齊普生技術(shù)有限公司

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出售工控機(jī)

　 本公司代理多家國(guó)外品牌的工控機(jī)ADVANTECH，AXIOM等。我公司技術(shù)力量雄厚，產(chǎn)品價(jià)廉物美，歡迎垂詢。

　

 

刊登日期 2001年11月01日

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星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

提供價(jià)格便宜的受話方付費(fèi)的IP800電話

　 您是否想象過(guò)只要一個(gè)幾乎話費(fèi)為零的IP800電話，您就可以為全球任意地點(diǎn)的客戶提供滿意的服務(wù)。

　 ebanswers WebCall系統(tǒng)將為您實(shí)現(xiàn)“零話費(fèi)”的IP800電話。讓語(yǔ)音清晰、話費(fèi)低廉的IP電話成為您企業(yè)升級(jí)的又一個(gè)砝碼。

　 如果您希望了解更詳細(xì)的資料 ， 請(qǐng)撥打電話：0571-88921751 或?yàn)g覽網(wǎng)站：www.ebanswers.com

　 您也可以到網(wǎng)上一試：http://www.clicktalkonline.com/

 

刊登日期 2001年10月29日

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北京大業(yè)方中科技有限公司

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提供網(wǎng)絡(luò)版低價(jià)格123215熱線系統(tǒng)

　 本公司系專業(yè)的電話語(yǔ)音系統(tǒng)集成商,開發(fā)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)分單機(jī)和網(wǎng)絡(luò)版,已成功應(yīng)用在多個(gè)城市的工商系統(tǒng),現(xiàn)低價(jià)尋各種形式的合作.

　

 

 

刊登日期 2001年11月01日

有效期 30 天

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