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本期目錄

CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研說明

2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研用戶問卷

2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)集成商&CT中間件廠商問卷

一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話商務(wù)公司

二 考察時(shí)間：2001年11月4日—11日

三 參團(tuán)人員：呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設(shè)備商和運(yùn)營商的高層管理者、項(xiàng)目管理人員、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員等

四 主要活動(dòng)內(nèi)容：

參觀 LG 電信公司呼叫中心

訪問 SK 電信公司呼叫中心

參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會(huì)

參觀三星電子公司呼叫中心

參觀MPC公司呼叫中心

中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會(huì)

五 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：

報(bào)名費(fèi)：人民幣3,000元/人（國內(nèi)手續(xù)及簽證的辦理費(fèi)用）

境外綜合費(fèi)：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務(wù)安排費(fèi)：含國際往返機(jī)票、境外交通、食宿、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)務(wù)安排等費(fèi)用）

六 報(bào)名日期：9月7日——9月28日

七 申請(qǐng)表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請(qǐng)從速填寫下表：

http://www.yh9t5.com/expo/2001/09/expoin0901.htm

北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

客戶服務(wù)、呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理高級(jí)進(jìn)修班

（第三期）

2001/09/20

時(shí)間：2001年10月26日——10月28日

地點(diǎn)：北京奧林匹克飯店

課程提綱

第一天：客戶服務(wù)中心流程管理

第二天：呼叫中心運(yùn)營管理

第三天：客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)

您將得到的收益

全面提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立以"客戶滿意為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)管理的信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高對(duì)呼叫中心和客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)和運(yùn)作水平。

講師背景

國內(nèi)知名Call Center與CRM資深專家。

國際著名CRM軟件公司高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理

國際著名跨國公司客戶服務(wù)經(jīng)理

培訓(xùn)對(duì)象

面向電信、金融、郵政、保險(xiǎn)、證券、及各大中型 企業(yè)的高層管理人員、網(wǎng)絡(luò)中心經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、IT經(jīng)理

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

RMB 2980元/人，團(tuán)體報(bào)名（不少于三人）九折。

http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_0901.htm

開幕致辭

中國電子商會(huì) 副會(huì)長 王寧

　　我謹(jǐn)代表CALL CENTER / CRM CHINA 2001的主辦單位中國電子商會(huì)，歡迎您參加此次大會(huì)，并對(duì)支持和協(xié)助大會(huì)組織的信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)司局、其他行業(yè)的有關(guān)部委、國內(nèi)外相關(guān)協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)表示衷心的感謝。

　　中國電子商會(huì)是信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)下的國家級(jí)行業(yè)組織，自成立以來一直致力于推動(dòng)我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，商會(huì)通過組織各種形式的交流活動(dòng)、提供市場(chǎng)咨詢和推廣支持，促進(jìn)新技術(shù)新產(chǎn)品的研發(fā)與應(yīng)用。近兩三年來在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)頻率最高的詞匯之一就是電子商務(wù)，我們?cè)谂c歐、美、日等發(fā)達(dá)國家的交流，以及印度、巴西等發(fā)展中國家的溝通時(shí)，電子商務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)常涉及的問題，不能也無法回避。面對(duì)被炒作得沸沸揚(yáng)揚(yáng)且不乏泡沫的各種概念，我們認(rèn)為在中國更需要?jiǎng)?wù)實(shí)與可行的方向，使電子商務(wù)能更早更快地帶來現(xiàn)實(shí)收益，并符合中國現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)和操作慣性。正是因?yàn)槿绱�，我們選擇了CALL CENTER作為重點(diǎn)推廣的方向，從99年開始，通過組織每年一屆的CALL CENTER CHINA大會(huì)及相關(guān)活動(dòng)來推動(dòng)這一領(lǐng)域的發(fā)展。

　　去年10月在巴黎召開的第六屆世界電子論壇上，交流的熱點(diǎn)之一是E時(shí)代里發(fā)展中國家與發(fā)達(dá)國家在商業(yè)及服務(wù)的手段與觀念上縮小差距的可能性，得到的共識(shí)是發(fā)展中國家要在快速發(fā)展信息技術(shù)的同時(shí)，選擇更加切實(shí)可行的方式，在傳統(tǒng)的有社會(huì)影響的領(lǐng)域應(yīng)用，從而促進(jìn)觀念的改變和提升效率。事實(shí)上，CALL CENTER正與此相符合。當(dāng)我們把運(yùn)籌學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系和人際溝通的技巧、行為或行為習(xí)慣分析的理論，通過先進(jìn)而可行的技術(shù)平臺(tái)和計(jì)算手段，變成操作方便的可控量化的流程時(shí)，當(dāng)普通百姓在日常生活的方方面面都習(xí)慣地使用CALL CENTER獲得便利時(shí)，我們實(shí)際上已經(jīng)邁出了電子商務(wù)的一大步--把商務(wù)活動(dòng)不僅在理論上，更在習(xí)慣上電子化。歸根結(jié)底，CALL CENTER意義在通過技術(shù)的集成，使其與傳統(tǒng)商務(wù)習(xí)慣的結(jié)合成為可能。在我們?yōu)橹袊�電話的普及率提高之快而自豪的同時(shí)，也必須看到中國居民與發(fā)達(dá)國家居民在電話使用時(shí)間和功用方面相差巨大，而這個(gè)差距意味著巨大的空間，套用一句汽車廣告：有空間就有可能。

　　從去年第二屆大會(huì)之后，圍繞CALL CENTER 和CRM主題的市場(chǎng)活動(dòng)也逐漸多了起來。我們很高興地看到這一領(lǐng)域市場(chǎng)熱度的提高，也非常愿意支持相關(guān)活動(dòng)的開展，并且我們的努力能夠?yàn)槠髽I(yè)和用戶帶來實(shí)效和收益。組織行業(yè)內(nèi)的交流、提供中立的評(píng)估與咨詢、致力于信息的傳遞和服務(wù)，所有這些工作都是搭建平臺(tái)的工作，是為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)的工作。每個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的進(jìn)步，每個(gè)行業(yè)的發(fā)展都需要有這樣的平臺(tái)和平臺(tái)的搭建者。在今天的大會(huì)開始前半年的時(shí)間內(nèi)，我們?cè)谌珖鴰讉�(gè)主要城市中成功地組織了巡回研討活動(dòng)，一方面介紹和講解了CALL CENTER 和CRM最新發(fā)展，另一方面也是了解到各地用戶的需求。在這里，我代表中國電子商會(huì)，對(duì)于所有這些活動(dòng)中各單位和企業(yè)所給予的支持和貢獻(xiàn)，表示由衷的贊賞和感謝。到目前為止，從今年的巡回研討和大會(huì)代表反饋中反映出來的信息，證明了我們的努力是有比較良好的成效，我們很高興能夠營造出一個(gè)良好的平臺(tái)讓大家交流合作。

　　明年的第四屆CALL CENTER /CRM CHINA大會(huì)計(jì)劃提前到7、8月間在北京召開，屆時(shí)將有更多的國際組織和機(jī)構(gòu)參與近來，共同研討入世之后中國信息服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)機(jī)遇。此外，針對(duì)全國各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的巡回研討活動(dòng)仍將繼續(xù)組織，并根據(jù)用戶和企業(yè)的需要開展更有針對(duì)性的推廣工作。商會(huì)還在醞釀成立CALL CENTER / CRM專業(yè)委員會(huì)，聚攏業(yè)界楚翹，規(guī)范市場(chǎng)行為，共同協(xié)調(diào)發(fā)展。 我相信這塊信息產(chǎn)業(yè)中新興的領(lǐng)域能給廣大企業(yè)和用戶帶來發(fā)展的機(jī)會(huì)，也祝愿各位代表能夠在此次大會(huì)中獲得豐厚的收益。

簽字 王寧 中國電子商會(huì) 副會(huì)長 秘書長

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/cc0016.htm

　　在本次展會(huì)上，數(shù)十場(chǎng)主題和專題演講吸引了大量的聽眾。其中尤以外包服務(wù)和運(yùn)營管理專題最為火爆。在總共6場(chǎng)演講中，都出現(xiàn)了聽眾戰(zhàn)立聽講的熱烈場(chǎng)面。來自深圳潤迅、電訊盈科、上海飛翱、中國惠普、臺(tái)灣客服和上海ITS的運(yùn)營管理專家們，以自己多年在呼叫中心和CRM實(shí)施方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀，為廣大的呼叫中心和CRM管理者們獻(xiàn)上了精彩的演講。臺(tái)下的聽眾也踴躍參與，積極提問，整個(gè)會(huì)場(chǎng)呈現(xiàn)出熱烈交流的氣氛。

　　在今天，隨著呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷深入和理性化，越來越多的用戶將目光轉(zhuǎn)向了運(yùn)營和管理，積極尋求符合本企業(yè)客戶服務(wù)所需的運(yùn)營管理方式和先進(jìn)的實(shí)施理念，將客戶服務(wù)進(jìn)一步引向深入。它表明，國內(nèi)的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)正在走向務(wù)實(shí)。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/news/news0903.htm

　　本次呼叫中心和CRM展會(huì)，除吸引了國內(nèi)眾多優(yōu)秀的廠商參加外，也有大量海外的廠商和觀眾積極參與。

　　在三天的展會(huì)中，來自香港的電訊盈科、臺(tái)灣的客服科技、英國的Eyretel、韓國的三星鵬泰和Nser等廠商均展出了自己最新的客戶關(guān)系管理解決方案，在全力進(jìn)軍國內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，也在與業(yè)界各方尋求積極的合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　今年以來，海外廠商意欲進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)的趨勢(shì)十分明顯。中國WTO的加入和申奧的成功，必將會(huì)對(duì)未來幾年的呼叫中心和CRM市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，與國際經(jīng)濟(jì)的全面接軌也會(huì)在此領(lǐng)域產(chǎn)生出無限的商機(jī)。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/news/news0904.htm

　　深圳潤迅電話商務(wù)有限公司作為一家專業(yè)從事呼叫中心外包運(yùn)營的企業(yè)，經(jīng)過三年多的不懈努力，業(yè)務(wù)發(fā)展十分迅速，現(xiàn)已成為國內(nèi)最大的外包呼叫中心之一，擁有外包服務(wù)座席近千個(gè)，話務(wù)代表2000多人。

　　此次參展，深圳潤迅派出了強(qiáng)大的陣容。公司總經(jīng)理凌孟波女士親率公司所有高層管理人員飛赴北京，現(xiàn)場(chǎng)督戰(zhàn)。此外，公司各大區(qū)經(jīng)理也悉數(shù)到京，與各界客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

　　在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，潤迅公司造型別致的、以“C”和“M”為標(biāo)志的特裝展臺(tái)也吸引了眾多的參觀者。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/news/news0901.htm

電訊盈科亮相展會(huì)，進(jìn)軍大陸市場(chǎng)

　　電訊盈科（Teleservices）作為一家知名的香港上市公司，目前正營運(yùn)著位列亞洲最大之一的綜合客戶服務(wù)中心，擁有2000個(gè)人工座席，每月大約處理1300萬次的呼叫。

　　電訊盈科現(xiàn)在正通過設(shè)在香港、臺(tái)灣、中國大陸及其他在建的客戶服務(wù)中心，為亞洲不同國家的客戶提供多語種的客戶關(guān)系管理方案及服務(wù)。此次參展，電訊盈科的全資子公司——北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司與其唯一的戰(zhàn)略合作伙伴——北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司（隸屬北京電信發(fā)展總公司）一道，為各界用戶展示了其客戶關(guān)系管理方面的卓越表現(xiàn)。

　　此外，電訊盈科的幾位高級(jí)執(zhí)行官還分別就實(shí)施客戶關(guān)系管理發(fā)表了主題和專題演講。隨著中國WTO的加入和內(nèi)地電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，電訊盈科還將不斷加大對(duì)中國內(nèi)地市場(chǎng)的投入，全力為客戶打造符合世界一流的外包服務(wù)和客戶關(guān)系管理。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/news/news0902.htm

中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)

Call Center & CRM China

總結(jié)報(bào)告

Show Report

　　歷時(shí)三天的第三屆中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理大會(huì)/Call Center & CRM China 2001于2001年9月14日?qǐng)A滿閉幕。由信息產(chǎn)業(yè)部中國電子商會(huì)主辦、北京洲域會(huì)展公司承辦的此項(xiàng)活動(dòng)自1999年首屆舉辦以來，一直受到業(yè)界專業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)。 隨著近幾年中國客戶服務(wù)領(lǐng)域的飛速發(fā)展，Call Center & CRM China及其系列活動(dòng)也將更專業(yè)化、規(guī)模化、全面化，本次大會(huì)已經(jīng)成為中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域規(guī)模最大、影響最廣的專業(yè)活動(dòng)。

　　在2001年大會(huì)短短的三天時(shí)間里，共有國內(nèi)外行業(yè)用戶近4000人參加了活動(dòng)，這些代表分別來自電信、民航、郵政、證券、鐵路、旅游等十幾個(gè)行業(yè)，通過大會(huì)所安排的展覽展示、主題報(bào)告、高層次技術(shù)演講、新技術(shù)/新產(chǎn)品發(fā)布、宣傳廣告展示區(qū)、相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)等活動(dòng)獲取了信息，并與參會(huì)企業(yè)開展交流。此外，在大會(huì)之前由主辦單位組織的為期半年覆蓋全國主要地區(qū)的高層次、新技術(shù)、多元化的巡回研討會(huì)系列活動(dòng)中，也有累計(jì)超過2000人次的代表參加，同樣取得了有益的效果。

　　CALL CENTER / CRM CHINA 2001大會(huì)展示面積為5000平方米，各類報(bào)告活動(dòng)近30場(chǎng)次，為參與本屆大會(huì)的50多個(gè)國內(nèi)外知名企業(yè)和用戶提供了形式多樣及效果充分的展示交流機(jī)會(huì)，對(duì)于促進(jìn)該領(lǐng)域的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

　　基于中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，特別是中國加入WTO之后服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域即將面臨的巨大商機(jī)，明年的Call Center & CRM China 2002大會(huì)及系列活動(dòng)內(nèi)容將更加豐富和有針對(duì)性，包括規(guī)模更大、國際化程度更高的年度大會(huì)、針對(duì)區(qū)域用戶解決實(shí)際問題的巡回研討會(huì)、專門探討特定行業(yè)發(fā)展應(yīng)用的專題論壇以及不同層次的專業(yè)培訓(xùn)等。此外，組委會(huì)還將繼續(xù)與本領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)資訊網(wǎng)站合作，開展全國市場(chǎng)調(diào)查并發(fā)布報(bào)告以及通過網(wǎng)站提供日常咨詢服務(wù)。

　　針對(duì)入世后國際交流活動(dòng)的日益加強(qiáng)，中國電子商會(huì)還將組織該領(lǐng)域的企業(yè)和用戶代表組團(tuán)參加2002年3月和8月美國及荷蘭的呼叫中心國際會(huì)議和展覽，擴(kuò)大和加強(qiáng)國際交流與合作。所有這些活動(dòng)都需要得到業(yè)界的支持與參與。中國電子商會(huì)作為中國電子信息領(lǐng)域全國性的行業(yè)組織，愿意在廣大企業(yè)和用戶單位的支持下，通過組織有效的行業(yè)活動(dòng)，促進(jìn)中國電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)的繁榮。

　　再次感謝您的支持和參與，2002年再見！

中國電子商會(huì)

呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)組委會(huì)

2001年9月19日

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/expo/cc2001/news/news0905.htm

2001/09/19

　　在美國紐約和華盛頓接連遭到恐怖分子襲擊后，美國的一些呼叫中心已經(jīng)停止了外撥的電話銷售。

　　IMarketing，是一家專業(yè)從事電話銷售的公司，在恐怖襲擊后暫停了所有的外撥銷售，具體的恢復(fù)日期還不能確定。從事外撥呼叫的話務(wù)員均被安排呆在家中，等候公司的進(jìn)一步通知。公司的外撥服務(wù)只有等到人們重新將精力回到日常商業(yè)中時(shí)才有可能恢復(fù)。

　　另據(jù)Sitel公司高級(jí)副總裁Bill Miklas介紹說，許多呼叫中心甚至選擇關(guān)閉了呼入服務(wù)，而只為呼叫者播放一些錄音。Sitel公司首先關(guān)閉了通往紐約和新澤西的呼叫線路，隨后又在恐怖襲擊后一個(gè)半小時(shí)停止了外撥服務(wù)。公司希望能得到客戶的體諒，因?yàn)橐�留有足夠的電話線路以備緊急使用。

CTI論壇引自APCCN報(bào)道 2001/09/19

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0909.htm

2001/09/20

　　 “提高政府公信力是我們電子政府建設(shè)的核心” 。在昨日舉行的“市長論壇”上，廣州市天河區(qū)陳小鋼區(qū)長以生動(dòng)的事例向與會(huì)者論述了如何利用電子政府提高政府的公信力的問題。

　　天河區(qū)政府利用信息網(wǎng)站和政府呼叫中心（服務(wù)號(hào)為95100，一種企業(yè)化運(yùn)作、網(wǎng)絡(luò)化處理的電話服務(wù)系統(tǒng)），將政府部門的“功能結(jié)構(gòu)”和 “辦事程序”全部公開，民眾辦事因此一目了然，在網(wǎng)上公開的還有所有職能部門的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的文件依據(jù)，這樣，方便群眾進(jìn)行監(jiān)督，有效防范了行政部門的亂收費(fèi)現(xiàn)象。電子政府成了加強(qiáng)政府廉政建設(shè)的重要途徑。

　　“一天24小時(shí)，你任何時(shí)候打電話給呼叫中心，我們都有人提供服務(wù)，這一點(diǎn)我是可以保證的。”陳小鋼說，市民來不及在政府上班時(shí)間內(nèi)獲取服務(wù)，在政府部門的下班時(shí)間里，也可以獲得基本的政務(wù)咨詢。而且政府呼叫中心從根本上不同于以前隸屬于政府某個(gè)部門的熱線電話，而是由政府授權(quán)外包給企業(yè)運(yùn)作，這樣，從體制上保證了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。陳小鋼說，政府呼叫中心開通半年以來，收到各類電話2萬3千多個(gè)，為公眾解決了不少難題。

南方網(wǎng)-南方都市報(bào) CTI論壇編輯 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0914.htm

辛宏 趙世鋼 2001/09/20

　　從今天起，全國300個(gè)城市有保險(xiǎn)需求的老百姓只需撥打95519，就可以對(duì)要了解的事情得到專業(yè)人士的完整答復(fù)。

　　記者今天在國內(nèi)最大的壽險(xiǎn)公司———中國人壽保險(xiǎn)公司的95519客服專用電話開通儀式上了解到，這條迄今為止我國覆蓋面最廣、功能最全的全國統(tǒng)一的壽險(xiǎn)專用客服電話，延伸至全國30個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，2000多名經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的客服代表將從早8時(shí)到晚10時(shí)提供專人接聽服務(wù)，服務(wù)范圍包括咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、客戶回訪等“一站式”服務(wù)。

　　隨著我國保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與完善，保險(xiǎn)業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，必然要完成從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低、服務(wù)內(nèi)涵是否豐富將直接決定一個(gè)公司的市場(chǎng)占有率，甚至可以左右一個(gè)公司的生存。

北京晚報(bào) 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/safe/2001/09/insurance0901.htm

2001/04/01

為樹立中國人壽保險(xiǎn)公司的良好形象，提高客戶滿意度，創(chuàng)建中國人壽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，重慶市分公司從4月1日起，率先在中國人壽全國系統(tǒng)開通“95519”客戶服務(wù)專線。

為達(dá)成在服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)功能和技術(shù)含量上領(lǐng)先于重慶市保險(xiǎn)同業(yè)乃至國內(nèi)保險(xiǎn)同業(yè)，重慶市分公司本著高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的原則，確定了“95519”客戶服務(wù)專線的階段性目標(biāo)。近期目標(biāo)為：在全系統(tǒng)開通使用“95519”客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、投訴受理、報(bào)案登記、客戶回訪等功能，達(dá)到“一站式”服務(wù)的目標(biāo)，即客戶只要撥打“95519”，就可以得到上述各項(xiàng)服務(wù)，而不需要再撥打其它電話找其它部門。在此基礎(chǔ)上，增加了“95519”的服務(wù)功能和技術(shù)含量，創(chuàng)建“95519”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。中長期目標(biāo)為：利用“95519”建立全系統(tǒng)Call Centre系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集電話、互聯(lián)網(wǎng)于一體的、信息 共享的多項(xiàng)服務(wù)和銷售功能，深化“95519”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，利用“95519”建立全系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。

中國人壽保險(xiǎn)公司重慶市分公司 2001/04/01

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/safe/2001/04/insurance0401.htm

趙新培 2001/09/20

　　經(jīng)過4個(gè)月的試運(yùn)行，昨天北京人的又一條生命線—— 999緊急救援系統(tǒng)正式開通。據(jù)了解，999急救的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每公里2.5元。

　　該中心現(xiàn)有80輛嶄新的急救車，每輛車上都安裝了GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、 移動(dòng)通訊系統(tǒng)和800兆無線通訊系統(tǒng)。據(jù)急救中心辦公室主任霍立明介紹，當(dāng) 一個(gè)急救電話接通后，指揮中心的地圖控制屏立即自動(dòng)切換出呼救地點(diǎn)，同 時(shí)，調(diào)度員迅速將信息輸入電腦，并向離呼救現(xiàn)場(chǎng)最近的分站發(fā)出命令。據(jù) 介紹，從接完電話到急救車出發(fā)，整個(gè)過程的完成期限是“白天1分鐘，夜晚 2分鐘”。

《北京青年報(bào)》2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/jiuhu/2001/09/jiuhu0901.htm

2001/09/14

為確保10月在上海召開的APEC(亞太經(jīng)合組織)會(huì)議期間移動(dòng)通信暢通，同時(shí)克服遇忙系統(tǒng)容量不足的狀況，近日上海移動(dòng)投入巨資，在浦東建成1860客戶服務(wù)系統(tǒng)。新建客戶系統(tǒng)將通過電子郵件系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)客服中心間的資源共享、互為備份。采用業(yè)務(wù)代表服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)結(jié)合的形式，向客戶提供全方位的高質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)。據(jù)悉，專為APEC服務(wù)的1860英語咨詢系統(tǒng)也正式啟用。

《人民郵電報(bào)》 2001/09/14

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0901.htm

陳金嶺 2001/09/19

編者按：與手機(jī)短信、IP電話、網(wǎng)上尋呼蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)相比，無線尋呼業(yè)似乎已是明日黃花�？蛻袅魇�嚴(yán)重、業(yè)務(wù)急劇萎縮、尋呼公司紛紛裁員，整個(gè)市場(chǎng)陷入一片迷惘和恐慌之中。在此存亡之秋，作為中國尋呼市場(chǎng)的龍頭老大，中國聯(lián)通的一舉一動(dòng)格外引人注目，它影響著整個(gè)國內(nèi)尋呼業(yè)的未來和命運(yùn)。

放棄？

今年5月底，由于被認(rèn)定違反國家有關(guān)法律和政策，中國聯(lián)通公司與美商Lark Telecom Services聯(lián)合經(jīng)營的聯(lián)通中美合資尋呼公司Unicom Lark關(guān)閉。

接著有報(bào)道說，中國聯(lián)通自今年以來已經(jīng)裁減了34478名員工，占其員工總數(shù)的39%，成為國內(nèi)首家大規(guī)模裁員的電信運(yùn)營商。被裁的員工大部分屬于尋呼業(yè)務(wù)部門，其他還包括后勤及保安部門。據(jù)悉，截至今年6月底，聯(lián)通尋呼用戶人數(shù)為4004.8萬人，比2000年年底的4452萬人萎縮了10%。

關(guān)于中國聯(lián)通因?yàn)閷ず魳I(yè)務(wù)萎縮而大規(guī)�！安脝T”39%的消息，讓包括聯(lián)通尋呼用戶在內(nèi)的很多有人都嚇了一跳。如果說真像該報(bào)道中所說的這么大規(guī)模地裁減尋呼部門的人員，那么人們不禁要問：“聯(lián)通是不是要放棄尋呼業(yè)務(wù)了？”

8月27日，中國聯(lián)通公司在北京召開的尋呼工作會(huì)議解答了人們的這一疑問。會(huì)議提出，中國聯(lián)通今后將正確認(rèn)識(shí)尋呼業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，正視困難，明確戰(zhàn)略，保持聯(lián)通尋呼業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定發(fā)展。中國聯(lián)通公司總裁王建宙在講話中指出，尋呼業(yè)務(wù)仍然是聯(lián)通公司綜合業(yè)務(wù)的重要組成部分，尋呼業(yè)務(wù)的業(yè)績直接影響聯(lián)通公司的整體業(yè)績，事關(guān)聯(lián)通發(fā)展全局。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2001/09/forum01_0912.htm

2001-9-14 林開新

日前，四川聯(lián)通尋呼與成都市公安局、托普集團(tuán)和中國太平洋保險(xiǎn)公司攜手推出成都市城市安全防范網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)悉，該網(wǎng)絡(luò)以聯(lián)通公司先進(jìn)的呼叫中心為接入點(diǎn)（包括雙向?qū)ず�、市話網(wǎng)、Ｇ網(wǎng)、ＣＤＭＡ等），由托普公司建設(shè)網(wǎng)絡(luò)管理中心，連接全市的公安派出所，是一個(gè)集接收警報(bào)系統(tǒng)、處理警情、出警、保險(xiǎn)理賠、安裝維護(hù)、用戶信息管理等為一體的綜合防范網(wǎng)絡(luò)，把單家獨(dú)戶的封閉防范變?yōu)橐暂爡^(qū)派出所警力為主體的全方位防范體系。用戶只需在家中安裝網(wǎng)絡(luò)終端，設(shè)置完成后信號(hào)將立即傳輸?shù)脚沙鏊�接警中心。一旦遇警，系統(tǒng)就會(huì)將報(bào)警信息傳遞給派出所或主人的手機(jī)、呼機(jī)、固定電話上。另外，太平洋保險(xiǎn)公司將為加入成都市安全防范網(wǎng)絡(luò)的用戶分別提供家庭用戶最高賠付額為１５萬元、工商用戶１０萬元的財(cái)產(chǎn)和人身傷害及醫(yī)療保險(xiǎn)。

建立城市安全防范系統(tǒng)是目前成都市城市環(huán)境綜合治理和城市安居工程的重要工作，在信息新業(yè)務(wù)拓展工作上也是一個(gè)重大突破，是將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合的有力嘗試。

人民郵電報(bào) 2001/09/14

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0908.htm

王雅慧 2001/09/06

　　8月23日，新晨集團(tuán)同其重要合作伙伴ITApps公司、Cisco公司在北京長城飯店一同舉辦“服務(wù)無極限——客戶服務(wù)中心研討會(huì)”，同新老客戶共同分享我們的新技術(shù)和新經(jīng)驗(yàn)。

　　本次會(huì)議上新晨介紹了其憑借資深的金融以及其它行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，推出的“起點(diǎn)高、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全”的新晨客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。目前，新晨已完成了中國工商銀行北京市分行95588客戶服務(wù)系統(tǒng)及華夏銀行銀行全國二十多個(gè)省級(jí)分行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)施工作。

　　本次會(huì)議新晨還重點(diǎn)介紹了其另一重要產(chǎn)品——新晨大前置平臺(tái)。該平臺(tái)是以新晨交換平臺(tái)為核心，新晨Q (一種消息隊(duì)列中間件) 作為消息傳遞中間件，集成了ETS（易通終端前置系統(tǒng)，其作為大前置平臺(tái)子系統(tǒng)之一）、新晨中間業(yè)務(wù)平臺(tái)等多個(gè)前置系統(tǒng)，并支持Call Center、網(wǎng)上銀行、金卡、外卡系統(tǒng)的接入功能，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一前置、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理的前置機(jī)平臺(tái)。目前，新晨大前置平臺(tái)已在中信實(shí)業(yè)銀行總行及全國各分行、華夏銀行總行及全國各分行、中國工商銀行北京、福建省分行、中國建設(shè)銀行南京、青島市分行、中國銀行天津市分行、深圳發(fā)展銀行上海、南京、杭州、大連、溫州支行、濟(jì)南、武漢市商業(yè)銀行成功運(yùn)行，受到客戶一致的好評(píng)。

中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/09/06

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance01_0901.htm

2001/09/17

---- 為了提高客服工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，用友軟件股份公司經(jīng)過嚴(yán)格選型， 以及對(duì)同行應(yīng)用的實(shí)際考察，最終選用了MUSIC Telecom公司的PC-PBX板卡和天諭時(shí)代軟件有限公司的呼叫中心軟件來構(gòu)建用友的呼叫中心。

---- 該客服系統(tǒng)已于近日開通，快捷的服務(wù)方式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到用友客戶的廣泛好評(píng)。

MUSIC Telecom供稿，CTI論壇編輯 2001/09/17

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/musictelecom/musictelecom0902.htm

2001/09/18

　　思及創(chuàng)公司專注國內(nèi)電話信息服務(wù)和呼叫中心兩大應(yīng)用領(lǐng)域，其拳頭產(chǎn)品是Voice Web綜合信息服務(wù)平臺(tái)。

　　思及創(chuàng)公司在過去的幾年中承接了大量的工程項(xiàng)目，積累了豐富的集成與施工經(jīng)驗(yàn)。

　　◆客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

　　以山東濰坊移動(dòng)客戶服務(wù)中心建設(shè)情況為例。該項(xiàng)目系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模為120路的中繼接入、25個(gè)人工座席、32路語音應(yīng)答系統(tǒng)、12路傳真。系統(tǒng)的核心軟件平臺(tái)是思及創(chuàng)公司的S&C UISS—2000呼叫中心平臺(tái)。該系統(tǒng)具備1861、1860、18600、18601、18602的合群接入能力，同時(shí)還具備了Internet的接入能力。該系統(tǒng)采用先進(jìn)的Web技術(shù)，座席功能強(qiáng)大并具有詳盡的知識(shí)庫，內(nèi)容豐富、查詢速度快，并具有IVR密碼認(rèn)證、人工/自動(dòng)任意互轉(zhuǎn)等先進(jìn)功能。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0901.htm

2001/09/17

北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）推出ZINGSERV?2.0呼叫中心軟件平臺(tái)，在ZINGSERV?1.0的基礎(chǔ)上，ZINGSERV?2.0具備實(shí)時(shí)錄音、拖掛式IVR、來電顯示（CALLER ID）和第三方的TTS和FAX功能。無需額外板卡，即可輕松實(shí)現(xiàn)CALL CENTER的全部功能。ZINGSERV?采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)Linux系統(tǒng)，可以支持64個(gè)電話會(huì)議通道，每個(gè)電話會(huì)議通道支持八方全雙工，ZINGSERV?實(shí)時(shí)錄音技術(shù)，可同時(shí)滿足4-64條通道。ZINGSERV?集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，并且提供強(qiáng)大的開發(fā)平臺(tái)支持：IVR開發(fā)平臺(tái)和ZTAPI接口。ZINGLABS?語音卡全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)。采用高度集成，高品質(zhì)的語音處理技術(shù)。代表產(chǎn)品有數(shù)字外線卡ZING-E1、模擬外線卡ZING-CO8　和模擬內(nèi)線卡ZING-ST16。

為了進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)信息化的進(jìn)程，推動(dòng)CALL CENTER（呼叫中心）在國內(nèi)的普及。讓更多的大中小企事業(yè)單位擁有自己的呼叫中心，英立訊科技全面推出針對(duì)集成商的零風(fēng)險(xiǎn)促銷活動(dòng)。

集成商只需要承擔(dān)很小的投入，即可試用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺(tái)。英立訊將為集成商配備全部功能，充分為集成商考慮，在活動(dòng)中真正做到集成商承擔(dān)零風(fēng)險(xiǎn)。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0904.htm

2001/08/03

　　上海郵通(600680，900930)昨天喜事盈門。該公司在建廠50周年的日子，攬得總價(jià)達(dá)1.5億元的供貨合同，5家客戶分別來自電信、郵政和地鐵運(yùn)營領(lǐng)域，合同項(xiàng)目包括青島電信公司同步數(shù)字光傳輸系統(tǒng)、首都信息中心客戶服務(wù)呼叫中心和泰國曼谷地鐵AFC項(xiàng)目等。

　　該公司昨天還決定與臺(tái)資STI公司成立合資企業(yè)，并與亞信科技(中國)有限公司等3家企業(yè)簽署了合作協(xié)議書。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0821.htm

2001/09/19

日前，一種全新的呼叫中心產(chǎn)品正在嶄露頭角，這就是基于IP體系架構(gòu)的“IP呼叫中心”。它融合了國際先進(jìn)的VoIP技術(shù)，將傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在IP體系上，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，這類產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢(shì)。最近，一向以技術(shù)前瞻性聞名的南京北極星軟件有限公司推出了這類呼叫中心產(chǎn)品：FineSupport II。FineSupport II是一個(gè)完全基于軟件架構(gòu)的解決方案，在國內(nèi)同類產(chǎn)品市場(chǎng)中處于領(lǐng)先水平，其性能價(jià)格比都優(yōu)于傳統(tǒng)PBX方案和CTI板卡方案。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系統(tǒng)完全采用了基于軟件的解決方案（包括ACD、IVR、座席終端和管理員終端），因此不需要使用昂貴的PBX設(shè)備和各種語音板卡，座席甚至無需使用電話機(jī)（語音通話通過聲卡完成）。而傳統(tǒng)的解決方案往往離不開各種類型的交換機(jī)，或者需要各種板卡，座席也需要一臺(tái)普通電話機(jī)。FineSupport II的成本優(yōu)勢(shì)顯而易見。

2、系統(tǒng)的伸縮性

FineSupportII在良好支持電信級(jí)應(yīng)用的同時(shí)，也支持企業(yè)級(jí)的應(yīng)用。由于系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上支持H.323標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，擺脫了對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的要求，因此在電信級(jí)的應(yīng)用上可以支持任何第三方的大型媒體網(wǎng)關(guān)（如：Cisco、華為等），也可以在企業(yè)級(jí)的應(yīng)用上使用北極星軟件公司自主開發(fā)的中小型的媒體網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)完全可以支持4線乃至上千線的模擬信號(hào)接入

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0902.htm

智能座席接入系統(tǒng) DAS120 產(chǎn)品說明書　

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 系統(tǒng)特點(diǎn)

四. 系統(tǒng)概述

五. 典型應(yīng)用

六. DAS120在EXCEL交換機(jī)中的應(yīng)有

七. DAS120在哈里斯交換機(jī)中應(yīng)用

八. 主要技術(shù)參數(shù)

九. 工作環(huán)境

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識(shí)密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當(dāng)前應(yīng)用及其發(fā)展緊密結(jié)合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò)及特殊應(yīng)用的工程經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)解決方案。

目前我們的接入設(shè)備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

DAS120是專為EXCEL、HARRIS等交換機(jī)設(shè)計(jì)開發(fā)的話音、數(shù)據(jù)的綜合接入系統(tǒng)，具有低噪聲、穩(wěn)定性好、配置靈活、可靠安全等特點(diǎn)。DAS120通過4個(gè)E1接口與交換機(jī)相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統(tǒng)提供POT（普通用戶）、座席環(huán)路接口、E/M、遠(yuǎn)動(dòng)、磁石及RS232數(shù)據(jù)等接口。

DAS120每套系統(tǒng)最大可提供120個(gè)話路，當(dāng)需要更大門數(shù)時(shí)可模塊化疊加。

DAS120目前已廣泛應(yīng)用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專網(wǎng)多種交換機(jī)的遠(yuǎn)程用戶接入。

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潘順國 2001/09/19

一 CALL CENTER系統(tǒng)構(gòu)建中的木桶理論

在管理學(xué)上，有一條非常著名同時(shí)又被廣為運(yùn)用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的好壞，不是取決于他最強(qiáng)的部門，而是取決于他最弱的部門。

呼叫中心作為CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）技術(shù)的典型應(yīng)用，在現(xiàn)代社會(huì)中獲得了越來越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關(guān)。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來越多的便利的同時(shí)，也對(duì)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設(shè)者全面提升單位形象、提高整體服務(wù)水平發(fā)揮了巨大的作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)代呼叫中心作為一種基于CTI技術(shù)之上的應(yīng)用系統(tǒng)，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是能每周7天，每天24小時(shí)不分時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，隨時(shí)為我們的用戶提供信息和服務(wù)。然而，為什么有的呼叫中心建設(shè)者和運(yùn)營者，會(huì)對(duì)他們花巨資構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行不是非常滿意呢？

在呼叫中心系統(tǒng)中，系統(tǒng)運(yùn)行的整體穩(wěn)定性，同樣不是取決于我們花巨資構(gòu)建的系統(tǒng)最強(qiáng)的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節(jié)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0901.htm

——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分布的呼叫中心之上架構(gòu)一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則作統(tǒng)一的電話路由分配至最適合的話務(wù)員，能夠使企業(yè)用戶的Contact Center資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)的話務(wù)量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)上架構(gòu)了一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機(jī)制，從Virtual Contact Center的宏觀角度，可以全盤掌握多點(diǎn)呼叫中心的所有資源包括：話務(wù)員、話務(wù)組、來電量、以及IVR ports等。而所有的來電話務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center，依據(jù)來自各呼叫中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，來作最有效的話務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機(jī)制運(yùn)作下，可以極有效率的調(diào)節(jié)大量的話務(wù)，使來電準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到與之相對(duì)應(yīng)的呼叫中心并得到最適當(dāng)?shù)奶幚�，并且使每一個(gè)單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運(yùn)作效能。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0906.htm

段云峰

　　呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進(jìn)行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數(shù)據(jù)之后，如何將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策提供支持，也是面臨的一個(gè)主要問題。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能提供一條新的解決出路。

　　所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心部分，而知識(shí)發(fā)現(xiàn)是在積累了大量數(shù)據(jù)后，從中識(shí)別出有用的知識(shí)。

　　為決策提供依據(jù)

　　將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入呼叫中心，具有十分重要的意義。

　　奠定“數(shù)據(jù)分析”的科學(xué)基礎(chǔ)

　　企業(yè)運(yùn)營過程中的各種信息都是通過數(shù)據(jù)反映出來的，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營過程中的規(guī)律，從而對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)等提供科學(xué)指導(dǎo)意義。

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場(chǎng)進(jìn)行信息接入的問題，產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)通過報(bào)表等統(tǒng)計(jì)方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，占有更多的先機(jī)。

　　為用戶提供針對(duì)性服務(wù)

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賀澄君 楊興加 2001/09/18

提要：當(dāng)前，隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)對(duì)辦公環(huán)境也提出了更高、更新的要求。為此，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)辦公自動(dòng)化的新問題？如何更好地解決？筆者將就此發(fā)表自己獨(dú)到的見解，希望通過和讀者之間的學(xué)習(xí)和交流，共同推進(jìn)我國企業(yè)的信息化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化、綜合信息平臺(tái)、CALL CENTER、OA

說起辦公自動(dòng)化（OA），這里我們不妨先聽聽來自企業(yè)的聲音，看看他們是怎么想的。

A企業(yè)是一家大型的跨國集團(tuán)公司，在國內(nèi)有幾十家分公司，在海外也有多家分支機(jī)構(gòu)。目前，他們已經(jīng)建立了企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還擁有多路長途電話專線。但是，各地分公司的客戶信息不能互相交流，以致出現(xiàn)公司對(duì)同一客戶的報(bào)價(jià)不一致的現(xiàn)象，“信息孤島”的狀況長期存在；客戶的業(yè)務(wù)電話經(jīng)常在部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，辦事效率很低；至于客戶的投訴電話更不用說了，打七個(gè)八個(gè)電話是找不到辦事的人是常有的事，給客戶一種投訴無門的感覺，傷害了一些客戶的感情，甚至嚴(yán)重地影響到了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)目前很大一部分的辦公費(fèi)用仍然是長途電話費(fèi)。

B企業(yè)也是一家全國性的集團(tuán)公司，在國內(nèi)有分公司近十家。該企業(yè)是一家業(yè)務(wù)型的公司，大部分員工都會(huì)經(jīng)常出差。在與該公司負(fù)責(zé)人談及企業(yè)信息化建設(shè)問題時(shí)，他們表示，應(yīng)該有統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施之，但眼前最為迫切的是，如何解決員工的異地辦公問題，譬如員工之間的信息交流，信息共享，還有員工的績效考核等，必要時(shí)員工可在旅途中通過電話能閱讀e-mail，甚至還可以發(fā)送e-mail。

從上述客戶反映的情況中，我們可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)已很難滿足客戶的需要。隨著現(xiàn)代新的信息終端設(shè)備的不斷出現(xiàn)，客戶日常的信息交流形式已呈現(xiàn)多樣性、方便性，而且對(duì)某些信息設(shè)備的使用習(xí)慣更具傾向性，對(duì)僅局限于網(wǎng)絡(luò)這樣一種單一的信息交流形式的傳統(tǒng)OA系統(tǒng)，感到尤為不便。眾所周知，現(xiàn)代人們生活、工作節(jié)奏的加快，加之需要處理的信息量不斷膨脹，迫切要求人們對(duì)信息的處理和響應(yīng)速度加快。此外，由于工作分工越來越明確，越來越細(xì)致，其工作崗位的作用也越來越顯現(xiàn)出來，有時(shí)甚至是不可替代的，這就要求我們能向員工提供不受地域，不受時(shí)間，不受環(huán)境等限制的OA系統(tǒng)。

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張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)，對(duì)那些無暇自行建立和運(yùn)營呼叫中心的企業(yè)而言是一個(gè)明智的決定。文章對(duì)這個(gè)話題進(jìn)行了詳細(xì)的描述，本欄目將分為上、下兩篇刊出，敬請(qǐng)關(guān)注。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心也同樣面對(duì)支持Web客戶的挑戰(zhàn)，不管你是“磚塊加水泥”的傳統(tǒng)廠商，還是一個(gè)通過呼叫中心提供“虛擬”客戶聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著你已經(jīng)準(zhǔn)備好去迎接這一挑戰(zhàn)，你還需要新的媒體、新的技術(shù)、新的人員技能和新的運(yùn)營概念。Web 不會(huì)休息，所以你必須想出當(dāng)一個(gè)Web呼叫在深夜里來到時(shí)的處理辦法。因此，你可能去尋找一個(gè)外包服務(wù)商。

　　在選擇外包服務(wù)商時(shí)有兩個(gè)選擇：一是考慮那些已有多年處理電話呼叫經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)服務(wù)商；二是基于Web開展業(yè)務(wù)的新公司。

傳統(tǒng)的外包商向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移

　　在美國，有數(shù)百個(gè)可以高效處理電話呼叫的呼叫中心服務(wù)商，它們主要是提供電話呼叫和后端辦公服務(wù)。它們的規(guī)模不等，有的在單一地點(diǎn)，具有數(shù)百個(gè)座席; 有的則擁有多址呼叫中心，有上千個(gè)業(yè)務(wù)代表。它們擁有豐富的技術(shù)，以合理的價(jià)格提供租用、培訓(xùn)和人員服務(wù)，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮自己最擅長的優(yōu)勢(shì)。

　　為了應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，許多傳統(tǒng)的服務(wù)商紛紛增加人員和引進(jìn)技術(shù)，以便能夠處理E-mail、文本交談和Web呼叫。它們通過雇傭、培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)等方式，既可以支持現(xiàn)有的希望增加Web交互服務(wù)的客戶，又能吸引新的客戶。同時(shí)，它們也希望通過電子商務(wù)業(yè)務(wù)幫助自己的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

　　這些服務(wù)商對(duì)于那些以往已經(jīng)選擇了它們處理呼叫的企業(yè)來講，會(huì)成為首選的目標(biāo)。傳統(tǒng)的呼叫中心在尋找那些理解它們的需求的供應(yīng)商時(shí)，它們可能會(huì)選擇具有電子商務(wù)服務(wù)處理能力的傳統(tǒng)服務(wù)公司。新興公司在評(píng)估這些公司提供的經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)定性和資源完整性后，也可能會(huì)選擇它們。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2001/09/forum01_0917.htm

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)的真正挑戰(zhàn)，不僅在于找到可支持電子商務(wù)的、最好的外包服務(wù)商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰(zhàn)可能會(huì)導(dǎo)致你難以找到最終的、完美的合作伙伴；而對(duì)于外包商，可能很難給出一個(gè)現(xiàn)實(shí)的價(jià)格。有的公司甚至可能根本不去投標(biāo)，除非它要證明在電子商務(wù)方面的勇氣。所以，正確的辦法是：接受這一挑戰(zhàn)，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰(zhàn)時(shí)，要注意以下的問題：

(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web聯(lián)系的方式，你是否能預(yù)測(cè)將有多少呼叫、E-mail，或者是文本交談？剛開始也許不太可能�？梢韵茸鲎詈玫募僭O(shè)、開始啟動(dòng)、跟蹤和調(diào)整，實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)流量并將其增長情況與事件聯(lián)系到一起（營銷、發(fā)布等）。這樣，你很快會(huì)在預(yù)測(cè)流量方面變得聰明起來。

(2) 迅速啟動(dòng): 你所面臨的任務(wù)可能是啟動(dòng)電子商務(wù)并盡快地投入運(yùn)營，因?yàn)楫吘刮覀兩�活在網(wǎng)絡(luò)速度的時(shí)代。當(dāng)你具有電子商務(wù)客戶服務(wù)能力后，如果配合了營銷和市場(chǎng)定位，很快會(huì)獲得大量的聯(lián)系。如果是面向大眾的Web站點(diǎn)，那導(dǎo)航能力也將成為一個(gè)挑戰(zhàn)。

(3) 需求變化帶來的動(dòng)態(tài)環(huán)境: 電子商務(wù)媒介、流量、過程、產(chǎn)品、服務(wù)支持、網(wǎng)站和技術(shù)在實(shí)施過程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個(gè)變化的世界，在明確了主要的內(nèi)容后，就應(yīng)該馬上開始，不能等到全部都定義好了、穩(wěn)定了才啟動(dòng)。

(4) 與合作伙伴結(jié)盟: 許多網(wǎng)站都與其他提供產(chǎn)品、服務(wù)、廣告的伙伴結(jié)盟，或依賴于合作伙伴。對(duì)這種結(jié)盟和外包，必須進(jìn)行仔細(xì)地規(guī)劃和實(shí)施，因?yàn)榕c合作伙伴的結(jié)盟增加了聯(lián)系的復(fù)雜性。找到既了解你的業(yè)務(wù)，又理解你的電子商務(wù)客戶服務(wù)目標(biāo)的合作伙伴,是你成功與否的關(guān)鍵所在。

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2001/09/18

　　由中國電子商會(huì)主辦的"2001中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)"，于2001年9月12日在北京新落成的"中國國際科技會(huì)展中心"拉開帷幕，飛翱控股有限公司（800 TeleServices）在參加過第二屆展會(huì)后，又以新的面貌在展會(huì)上成為各方矚目的焦點(diǎn)。

　　飛翱控股有限公司主席黃有權(quán)先生在展會(huì)期間的專題論壇上做了題為"如何在e時(shí)代推行有效的客戶關(guān)系管理"的演講。再次闡述了有效的溝通在客戶管理中的重要性。

　　他說："在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要節(jié)省成本、增加利潤、提高顧客滿意度及改善整體營運(yùn)效率。沒有東西能夠取代人性接觸，我們相信溝通的力量是--提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)的個(gè)人化服務(wù)。我們正是以最先進(jìn)的科技及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，致力協(xié)助企業(yè)有效地利用顧客關(guān)系管理，使其能在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。"黃還透露，其在祖國大陸的擁有60個(gè)席位的呼叫中心也將于年底建成。

2001/09/18

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2001/09/18

近年來工業(yè)自動(dòng)化控制領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)人員頻繁跳槽，客戶資源嚴(yán)重流失，使企業(yè)蒙受巨大損失，管理上受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。大多數(shù)工控企業(yè)決策者們深感解決上述問題的迫切性，急需一個(gè)有效的共享信息平臺(tái)，來管理企業(yè)的信息資源，包括客戶交往信息管理、銷售任務(wù)管理、服務(wù)任務(wù)管理、員工管理等等，因此他們紛紛借助“外腦”尋求有效的解決方案。

TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）引進(jìn)國際先進(jìn)管理思想并結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，成功開發(fā)了“TurboCRM客戶管理專家”，對(duì)工控行業(yè)存在的問題有針對(duì)性的加以解決，例如，客戶交往紀(jì)錄管理和客戶關(guān)懷管理提高了客戶滿意度；銷售任務(wù)進(jìn)程管理降低了業(yè)務(wù)人員跳槽對(duì)企業(yè)的影響，使銷售任務(wù)得以順利交接，防止了客戶資源的流失；統(tǒng)計(jì)分析管理使企業(yè)的決策者及時(shí)了解企業(yè)各部門業(yè)務(wù)的進(jìn)展，把握企業(yè)的發(fā)展等等。

目前，TurboCRM已經(jīng)在ABB中國一級(jí)代理上海泰陽工控設(shè)備有限公司和日本東洋變頻器中國總代理偉恒升集團(tuán)上海樂孜科技發(fā)展有限公司為代表的知名工控企業(yè)工控行業(yè)得以成功實(shí)施。上述企業(yè)老總對(duì)TurboCRM系統(tǒng)在其公司內(nèi)的應(yīng)用結(jié)果深感滿意，認(rèn)為“TurboCRM有效地提高了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力”。

面對(duì)目前市場(chǎng)上良莠不齊的CRM供應(yīng)商，TurboCRM以踏實(shí)的工作作風(fēng)和成熟優(yōu)秀的解決方案致力于幫助中國企業(yè)有效提升銷售業(yè)績，強(qiáng)化管理力度。針對(duì)不同行業(yè)不同性質(zhì)的企業(yè)，TurboCRM并不是簡(jiǎn)單的提供一套產(chǎn)品，而是配備強(qiáng)大的咨詢力量，咨詢顧問都具有豐富的各行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)存在的瓶頸問題給出貼切、樸實(shí)和有效的解決方案，受到各行各業(yè)的一致好評(píng)。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文： http://www.yh9t5.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0902.htm

2001/09/17

三思信業(yè)公司（crm-china.com）于2001年8月18日正式發(fā)布E-CSS系統(tǒng)-——專門應(yīng)用于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理支撐平臺(tái)。該系統(tǒng)以三思信業(yè)自行研發(fā)的CRM系列軟件為核心，密切結(jié)合幫助商業(yè)銀行以較低的成本構(gòu)建電子化的CRM體系。E-CSS系統(tǒng)圍繞客戶和客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建成熟的綜合性商業(yè)管理過程，大大增強(qiáng)了銀行的市場(chǎng)靈活性。

從實(shí)際應(yīng)用的角度來說，E-CSS系統(tǒng)主要有以下業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

⑴具體針對(duì)銀行具體業(yè)務(wù)應(yīng)用，對(duì)應(yīng)銷、銷售、客戶服務(wù)進(jìn)行一體化管理，使應(yīng)用的流程可以做到盡量全面，從而對(duì)業(yè)務(wù)提供有力的支持和幫助；

⑵產(chǎn)品平臺(tái)的特點(diǎn)，使業(yè)務(wù)策略的調(diào)整簡(jiǎn)單、方便、迅速、更好的適應(yīng)市場(chǎng)的變化；

⑶獨(dú)特的產(chǎn)品特性幫助業(yè)務(wù)適用者能夠簡(jiǎn)單輕松的應(yīng)用和改變流程，擺脫了對(duì)外界技術(shù)專家的依賴，這樣不但保證了使用系統(tǒng)的高效性，而且還保全了營銷核心商業(yè)秘密。

E-CSS系統(tǒng)通過分析整理客戶資料得到客戶數(shù)據(jù)集，并根據(jù)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等不同部門的不同需要通過系統(tǒng)自帶以及銀行重新定義的分析模型對(duì)客戶數(shù)據(jù)（基本賬戶資料，客戶行為等）進(jìn)行分析，為商業(yè)銀行制定決策提供真實(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。在執(zhí)行某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的過程中，E-CSS系統(tǒng)可以幫助工作人員進(jìn)行客戶篩選，并按照銀行策略定義自動(dòng)生成相應(yīng)的流程和任務(wù)，整個(gè)項(xiàng)目的每一環(huán)節(jié)都將自動(dòng)完成并詳備在案，節(jié)省了銀行的成本，提高了銀行的工作效率。除此之外，E-CSS系統(tǒng)還準(zhǔn)備了問卷調(diào)查、銀行機(jī)構(gòu)管理、知識(shí)管理、日程管理等補(bǔ)充功能供銀行進(jìn)行選擇。

E-CSS系統(tǒng)能夠利用銀行的現(xiàn)有資源，有效的整合數(shù)據(jù)倉庫與呼叫中心，使二者原有的靜止的客戶資料轉(zhuǎn)變成動(dòng)態(tài)的客戶資源，最大限度的發(fā)揮二者的功用。E-CSS系統(tǒng)使銀行真正了解客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供“一對(duì)一”式的服務(wù)。該系統(tǒng)同時(shí)具備靈活模型管理下的客戶二級(jí)預(yù)警功能，及早發(fā)現(xiàn)客戶異常行為，為銀行規(guī)避一部分風(fēng)險(xiǎn)。

三思信業(yè)公司是由一批多年從事銀行信息系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)專家共同創(chuàng)辦，具有技術(shù)水平突出，專業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)業(yè)務(wù)熟悉的特點(diǎn)。因此，產(chǎn)品問世以后，得到業(yè)內(nèi)行家和銀行領(lǐng)域的一致關(guān)注�，F(xiàn)在產(chǎn)品的客戶化過程正在加緊進(jìn)行。

三思信業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/11

　　浪潮繼2000年率先推出全新的“電子銀行”解決方案后，今年已成功開發(fā)出“電子銀行”一系列產(chǎn)品，并陸續(xù)投入運(yùn)用，極大地提升了銀行客戶服務(wù)水平，為金融業(yè)帶來廣泛的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

　　“電子銀行”即是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為背景，以電子貨幣為經(jīng)營對(duì)象，充分利用計(jì)算機(jī)、通訊、安全等技術(shù)手段，突破地域、文化界限，服務(wù)于人們各個(gè)生活領(lǐng)域的金融實(shí)體。由于“電子銀行”突破了地域界限、時(shí)間界限和行業(yè)界限，所以“電子銀行”可以為客戶提供全天候、全方位的個(gè)性化、人性化和人情化服務(wù)。

　　由浪潮齊魯軟件推出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，為銀行提供了一整套關(guān)于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持的全新解決方案，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的密切結(jié)合，能使銀行贏得更多客戶，從而提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

新浪網(wǎng) 2001/09/11

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_06/www.langchao.com.cn/langchao01_0901.htm

2001/09/17 劉磊

前言

隨著我國加入WTO進(jìn)程的迫近，銀行業(yè)面臨著即將大舉而入的外國金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，外國金融機(jī)構(gòu)在諸多方面對(duì)中國銀行業(yè)來說都存在著優(yōu)勢(shì)，尤其是在客戶關(guān)系管理方面國外已有多年的經(jīng)驗(yàn)。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念將縮小，國內(nèi)銀行所憑借的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)也顯得并不那么重要。由于長期以來的行業(yè)壟斷政策，銀行長期處于保護(hù)狀態(tài)，缺乏活力，銀行的業(yè)務(wù)流程還是基于內(nèi)部管理和內(nèi)部核算的需要，銀行業(yè)務(wù)開展是圍繞著"以資金為中心"的思想來運(yùn)營的，并沒有把"以客戶為中心" 真正落到實(shí)處。隨著金融資本的全球化、金融競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)的加劇，這種運(yùn)營的模式逐漸不適應(yīng)銀行的發(fā)展�，F(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶為中心"的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。只有獲取完整的客戶信息，并根據(jù)不同的客戶行為對(duì)其進(jìn)行類別劃分，才能進(jìn)行有效的決策，影響客戶行為并最終達(dá)到提高盈利的目的。這就是：客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)。中國金融業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快客戶關(guān)系管理CRM的建設(shè)，刻不容緩！

客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系渠道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的銀行客戶關(guān)系管理體系，使銀行實(shí)現(xiàn)一種真正的以"客戶為中心"的模式進(jìn)行運(yùn)作，可以為銀行的發(fā)展帶來以下的好處：

產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量

由于客戶往往對(duì)銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要求他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解,自助選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是較為困難的,于是不可避免地導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求,也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理體系后,話務(wù)員能夠根據(jù)客戶的需要,綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案,注重向已有客戶推銷銀行的其它服務(wù)品種,從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求。一方面能夠使客戶獲得更加全面的服務(wù),另一方面也必然會(huì)增加銀行的業(yè)務(wù)量。

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2001/09/20

　　允許個(gè)性化設(shè)計(jì)：可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活設(shè)置并修改工作流程，將工作效率進(jìn)一步提高，同時(shí)在權(quán)限允許范圍

　　權(quán)限劃分嚴(yán)格：對(duì)登錄用戶進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，權(quán)限劃分可細(xì)致到模塊級(jí)與數(shù)據(jù)級(jí)，進(jìn)一步保證了數(shù)據(jù)的安全性。

方案配置

針對(duì)15用戶以下的TurboCRM產(chǎn)品套件，系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)要求如下：

服務(wù)器端 最低配置指標(biāo)

(HP E200 PIII667MHz 128M 8.4GBHD) 推薦配置指標(biāo)

(HP E800 PIII733MHz 512M 9.1GBHD)

主頻 PII 400 PIII 600

內(nèi)存 128 MB 256 MB

硬盤空間 450 MB以上 1000 MB以上

操作系統(tǒng) NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P

數(shù)據(jù)庫 MSDE & SP1或SQL MSDE&SP1或SQL

客戶端 最低配置指標(biāo)

(HP BA300 C733 64M) 推薦配置指標(biāo)

(HP VL400 PIII667MHz 128M)

主頻 賽陽300 PII 400

內(nèi)存 64MB 128MB

操作系統(tǒng) WINDOWS98 OSR2 WINDOWS 2000 P

瀏覽器 IE 5.0 IE 5.5

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1.1 產(chǎn)品目標(biāo)

作為Call Center和CRM軟件產(chǎn)品的開發(fā)廠商以及客戶關(guān)系管理的倡導(dǎo)者，先進(jìn)科技企業(yè)在提供不同行業(yè)的Momentum mCRM產(chǎn)品時(shí)，都為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)而開發(fā)：

（1)、 商業(yè)智能和分析能力

盡管提高管理的自動(dòng)化和改善面向客戶的商業(yè)流程是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，但使CRM解決方案擁有強(qiáng)健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。Momentum mCRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，企業(yè)需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。

（2）、與客戶交流渠道的統(tǒng)一

將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。在Momentum mCRM系統(tǒng)中，客戶可以通過Web、電話、傳真、E-mail等與客戶服務(wù)中心交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

（3) 、對(duì)基于Web的功能支持

隨著Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素�；�于Web的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可缺少的前提條件。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。

CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和內(nèi)部員工，都要求能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問往往通過Web瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。同樣，通過布署基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件可節(jié)省大量成本。

（4) 、客戶信息的集中式管理功能

CRM解決方案應(yīng)在一個(gè)集中式的信息庫中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有需要面對(duì)客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

（5) 、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

工作流是指對(duì)相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）進(jìn)行處理。Momentum mCRM解決方案在工作流方面具有很強(qiáng)的功能，為部門間的協(xié)同工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。從本質(zhì)上能夠靈活地根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合，在管理運(yùn)作制度上達(dá)到根據(jù)客戶需求變化的進(jìn)行靈活的調(diào)整。

（6) 、具備可持續(xù)發(fā)展性

自1997年以來，CRM市場(chǎng)一直處于的快速發(fā)展中，在今后的幾年中這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡(jiǎn)單：面對(duì)廣泛的全球經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價(jià)值和贏利能力，同時(shí)也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動(dòng)力將變得越來越強(qiáng)大。同時(shí)，對(duì)于CRM產(chǎn)品的結(jié)合能力的要求也將越來越高。Momentum mCRM必須具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性及可整合性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

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2001/09/18

數(shù)年來，中國國內(nèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了無數(shù)中小企業(yè)的成長。面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求，許多企業(yè)已習(xí)慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務(wù)拓展。而忽然有一天，市場(chǎng)似乎變樣了。客戶的目光越來越刁鉆，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越強(qiáng)大。每贏得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數(shù)。市場(chǎng)的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場(chǎng)的發(fā)育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場(chǎng)拓展，已不能滿足這種需要了。

西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主營業(yè)務(wù)的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發(fā)展，經(jīng)營產(chǎn)品由單一到多樣化，營業(yè)額增長六、七倍，客戶拓展到千余家�？傻�2000年6月，西安環(huán)太的銷售業(yè)績卻出現(xiàn)下滑，上門客戶急劇減少。企業(yè)經(jīng)營在哪個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題了呢？

都是“粗放”惹的禍

從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)黃金期，市場(chǎng)需求增長迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時(shí)間，西安環(huán)太的業(yè)務(wù)量翻番增長�？蓸I(yè)務(wù)的超常規(guī)突進(jìn)，使員工無暇對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，對(duì)老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶關(guān)系也未鞏固。

2000年6月后，銷售市場(chǎng)進(jìn)入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現(xiàn)，上門客戶越來越少，許多客戶都轉(zhuǎn)移了采購對(duì)象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉(zhuǎn)化成有效的市場(chǎng)業(yè)績。公司這才意識(shí)到，科學(xué)的管理和良好的客戶群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

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2001/09/18

　　美國Gartner公司于當(dāng)?shù)貢r(shí)間9月10日發(fā)表了有關(guān)CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用程序套件的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示CRM套件將成為CRM未來成功的關(guān)鍵所在。

　　CRM套件是指綜合了銷售、市場(chǎng)營銷、顧客服務(wù)等要素的程序包�！暗�2006年，CRM套件將成為大中型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，不過，如果其中沒有包括供應(yīng)鏈流程，系統(tǒng)仍然稱不上完善”（Gartner公司副總裁兼調(diào)查主管Michael Maoz）。

　　CRM套件具有可以控制TCO（total cost of ownership）、縮短開發(fā)周期、提高生產(chǎn)性等優(yōu)點(diǎn)�！岸鄶�(shù)套件的完成度還不夠充分，因此有很多企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)在引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)還太高。過早行動(dòng)，確實(shí)有可能犯下大錯(cuò)（Gartner公司副總裁兼調(diào)查主管Scott Nelson)

硅谷動(dòng)力 2001/09/18

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2001/09/18

電子商務(wù)的發(fā)展為從事在線商業(yè)活動(dòng)的公司，不論是批發(fā)商還是零售商都提供了新的發(fā)展機(jī)遇。新技術(shù)的采用提高了效率，改進(jìn)了商業(yè)活動(dòng)的自動(dòng)供應(yīng)連鎖服務(wù)，也為用戶們?cè)诙鄠�(gè)商家之間做出選擇提供了方便。

在這種情況下，各家公司是如何樹立自己的市場(chǎng)形象的呢？在眾多的途徑之中，提高用戶服務(wù)質(zhì)量無疑是最好的選擇，這也正是電子商務(wù)革命為商務(wù)活動(dòng)提供了新的便利條件之后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)變得日益重要的原因。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的主要用途有三點(diǎn)。第一點(diǎn)是為企業(yè)及用戶提供多種渠道進(jìn)行互動(dòng)式交流，包括電子郵件、聊天室及電話業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)是幫助各家公司收集用戶的資料信息。第三點(diǎn)是幫助公司整理那些儲(chǔ)存在沒有進(jìn)行連接或是剩余的數(shù)據(jù)庫中的信息。

在這里，我們將選取四家公司，并對(duì)每家公司的一位客戶進(jìn)行訪問，以此來了解一下用戶們希望解決的問題以及各家公司解決這些問題的方法，選擇不同解決方法的原因。

四家公司是如何被選出

客戶關(guān)系管理不僅僅包括多個(gè)不同的組成部分，還有多種不同的種類。它既可以意味著電話中心的控制管理，也可以代表有關(guān)用戶的各類信息數(shù)據(jù)的搜集，這其中可以包含用戶的購物習(xí)慣以及他們的好惡�？蛻絷P(guān)系管理還可以表示為對(duì)客戶需要的產(chǎn)品進(jìn)行的預(yù)測(cè)，或是作為一種工具�？蛻絷P(guān)系管理還可以被簡(jiǎn)單的理解為對(duì)客戶的一種追蹤，記下用戶的電話號(hào)碼以及他們是否是某一俱樂部的成員。

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周蓉蓉（編譯） 2001/09/19

據(jù)IDC報(bào)告，2000年全世界在CRM（客戶關(guān)系管理）上的投入接近440億美元。然而這么多的投資，竟然讓眾多客戶感覺到企業(yè)的客戶關(guān)系比原來更加糟糕了。

我們來看看下面兩種情形：

◆ 你給信用卡公司打電話，一個(gè)冷冰冰的、經(jīng)過計(jì)算機(jī)處理過的聲音說：“請(qǐng)?jiān)卩忠宦曋�后輸入你的賬號(hào)�！蹦阏账�的話做了，可是事情并沒有辦妥。十分鐘的忙亂之后，你終于接通了一個(gè)真正的人。他的第一個(gè)問題卻還是“你的賬號(hào)是多少？”

◆ 你在網(wǎng)上填寫了一個(gè)促銷購買訂單。一段時(shí)間以后，你對(duì)這件事有點(diǎn)疑問，試圖從網(wǎng)站信息中獲得答案，可是全都白費(fèi)工夫。于是你給那個(gè)網(wǎng)站發(fā)了個(gè)電子郵件，但卻收到一封內(nèi)容含糊不清的自動(dòng)回信。你只好打電話詢問，但呼叫中心的服務(wù)員卻說根本就沒有收到過你的訂單。

為什么會(huì)有這么多脫節(jié)的問題出現(xiàn)？答案很簡(jiǎn)單，因?yàn)槿鄙僬嬲�的企業(yè)集成。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)不能再無視離線數(shù)據(jù)集成（Offline Data Integration）所造成的局限性和不利因素，而必須將其客戶的資料智能化地融入其操作環(huán)境，以協(xié)同的方式滿足客戶各個(gè)方面的需求。實(shí)施BI不僅僅是數(shù)據(jù)的集成，而是真正地關(guān)注客戶，使自己轉(zhuǎn)型為更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

運(yùn)作型BI

要提高與客戶的交互性能，將BI融合到操作環(huán)境之中很重要。通過與客戶的交互，企業(yè)可以在計(jì)劃上與客戶同步，而不僅僅是在數(shù)據(jù)上與客戶同步。

部署B(yǎng)I的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)靈活的業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以形成和發(fā)布各種業(yè)務(wù)規(guī)則，就像一個(gè)信息中轉(zhuǎn)站，覆蓋與用戶有關(guān)的所有活動(dòng)，成為企業(yè)的銷售協(xié)調(diào)系統(tǒng)。評(píng)估、規(guī)則形成以及其他智能行為都包括在這個(gè)系統(tǒng)中，并應(yīng)用于實(shí)時(shí)變化的數(shù)據(jù)流，系統(tǒng)不用再依賴于批處理方式產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。

這種業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)必須滿足以下要求：

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2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter對(duì)IT產(chǎn)業(yè)預(yù)算的研究表明，客戶關(guān)系管理（CRM）將繼續(xù)在占IT預(yù)算中占有一席之地 。研究發(fā)現(xiàn)，很多公司和組織在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域減少預(yù)算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項(xiàng)民意測(cè)驗(yàn)，調(diào)查結(jié)果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分公司和組織正在對(duì)如何進(jìn)行CRM進(jìn)行研究，還有一部分已經(jīng)開始了正式的使用。

如果你正在運(yùn)籌一項(xiàng)CRM計(jì)劃，那么你的一種夙愿就離實(shí)現(xiàn)不遠(yuǎn)了，而這夙愿正是人們過去夢(mèng)想的那樣：從商界的領(lǐng)導(dǎo)到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統(tǒng)統(tǒng)交給CRM去解決。

以下是關(guān)于CRM的五個(gè)秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術(shù)將為CRM一錘定音

老話說得好“拙手木匠賴工具”。當(dāng)然，有時(shí)工具不好的確會(huì)給人們的工作帶來了很大的不便和麻煩。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問題給過實(shí)行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因?yàn)榧夹g(shù)尚不到家。

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馬云飛 2001/09/20

　　盡管近年來應(yīng)用服務(wù)提供商ASP(Application Service Provider)市場(chǎng)得到了很大的發(fā)展，但在客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)領(lǐng)域，由于受系統(tǒng)集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素制約，基于ASP服務(wù)模式的CRM系統(tǒng)僅在一定范圍內(nèi)得到了有限的應(yīng)用。

　　用戶考慮將CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商時(shí)，常常會(huì)面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于ASP服務(wù)模式的CRM應(yīng)用系統(tǒng)已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內(nèi)的所有CRM應(yīng)用，但在ASP市場(chǎng)仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰(zhàn)略性應(yīng)用外包給CRM管理經(jīng)驗(yàn)有限的ASP服務(wù)商，無疑是一種冒險(xiǎn)行為；而另一方面，有選擇地將部分非關(guān)鍵性CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務(wù)與內(nèi)部應(yīng)用的集成問題。

　　對(duì)多數(shù)用戶而言，無論是采取全部或是部分外包的策略，這類基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在著諸如缺乏個(gè)性化服務(wù)、存在安全信任與管理控制隱患等問題，這些問題影響ASP服務(wù)在CRM市場(chǎng)的發(fā)展。

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----讀《客戶關(guān)系管理的中國之路》

喬遠(yuǎn)生 2001/09/20

　　8月中旬，我在香港逛又一城的Page One書店，在我經(jīng)常駐足和瀏覽的財(cái)經(jīng)與管理類書籍的展柜區(qū)，一個(gè)標(biāo)有CRM標(biāo)簽的新書架吸引了我的目光。于是便停下腳步仔細(xì)翻閱了幾本標(biāo)有Customer Relationship Management 標(biāo)題的書，但是很遺憾，除了一本《客戶關(guān)系管理奧秘》從理論上闡述定性研究客戶關(guān)系管理的重要性、管理策略和一般的管理理念之外，其他的書基本上與真正意義上的CRM是沒有關(guān)聯(lián)的。但不管怎么樣，有一個(gè)重要的信息告知我們，CRM伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來已經(jīng)進(jìn)入到現(xiàn)代管理者的視野之中。

　　9月初，我在北京見到了田同生，他將自己的新著《客戶關(guān)系管理的中國之路》一書贈(zèng)與了我。很感慨，剛剛在國外發(fā)展起來的CRM還沒有出現(xiàn)在香港的書架上，內(nèi)地倒有積極的探索者將客戶關(guān)系管理在中國的推廣和實(shí)踐研究出來了�；叵肫�80年代初，在西方已經(jīng)發(fā)展數(shù)十年的市場(chǎng)營銷理論在中國的引進(jìn)首先是從大學(xué)的課堂里開始的。而且，隨之國內(nèi)的學(xué)者們基本上都是坐在書齋里，又將菲利普.科特勒的4P--S改頭換面之后冠上了“社會(huì)主義市場(chǎng)營銷學(xué)”的紅色標(biāo)簽。一門十分強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用的學(xué)科就這樣在中國被圈在了學(xué)術(shù)圍墻之內(nèi)，這也就是為什么中國的企業(yè)難以真正導(dǎo)入營銷管理的癥結(jié)之一。

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Dana Norton, TechRepublic 2001/09/20

　　客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目能產(chǎn)生一些信息，對(duì)這些信息加以有效的利用，將提高企業(yè)的實(shí)力 。但是從哪里著手，如何分辨出最有價(jià)值的數(shù)據(jù)以便跟蹤呢？

　　答案涉及到Web分析，這是成長中的一個(gè)CRM分支，能幫助你發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)中所包含的秘密。例如，可以確定一個(gè)客戶訪問你網(wǎng)站的頻率，與能產(chǎn)生購買的訪問頻率進(jìn)行比較。

　　有了這些信息，你們單位就能了解客戶需要和喜歡什么東西。當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)并利用客戶數(shù)據(jù)中的贏利潛力并非易事，各單位必須根據(jù)公司目標(biāo)和客戶群，確定最有效的分析類型。

　　IT經(jīng)理經(jīng)常要做分析，因?yàn)樽鰣?bào)告和整理數(shù)據(jù)通常是IT部門的任務(wù)。

　　本文提供一些建議，幫助你從Web分析中獲利，幫助你提高投資回報(bào)率(ROI)。

CRM的一種新用法

　　根據(jù)美國康耐提格州斯坦福德的咨詢公司Gartner的報(bào)告，許多單位都在利用分析來保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　Gartner分析人士Walter Janowski說，對(duì)分析越來越重視是CRM前進(jìn)中的自然產(chǎn)物。他說早期采用CRM都是圍繞運(yùn)營問題的，而不是要改善客戶的使用感受。

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創(chuàng)智集團(tuán)董事長 丁亮 2001/09/21

　　經(jīng)過15年的談判，我們終于“入世”了。對(duì)中國的老百姓而言，“入世”確實(shí)帶來非常多的實(shí)惠。據(jù)新華社介紹，“入世后，進(jìn)口轎車的價(jià)格逐步下降1/3左右，同時(shí)還會(huì)帶動(dòng)我國轎車消費(fèi)政策的轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)產(chǎn)品將可能是入世后第一類實(shí)現(xiàn)零關(guān)稅的進(jìn)口商品。到2005年，我國不再對(duì)半導(dǎo)體、電腦、電腦產(chǎn)品、電信設(shè)備等信息技術(shù)產(chǎn)品征收關(guān)稅。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使電腦價(jià)格下調(diào)，服務(wù)水平提高成為必然。入世后，我國將允許外資在所有電信服務(wù)業(yè)中占40%的股權(quán)，在增值服務(wù)和尋呼服務(wù)業(yè)中占51%的股權(quán)，老百姓可以據(jù)此預(yù)期電話費(fèi)、尋呼費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)會(huì)有相當(dāng)幅度的下調(diào)。外資旅行社將可以在中國營業(yè)，國內(nèi)許多“作坊式”的旅行社將會(huì)被淘汰。”然而對(duì)中國的企業(yè)來講，入世帶來的可能就不只是“實(shí)惠”，更多的是烽煙四起的競(jìng)爭(zhēng)，生存的壓力和發(fā)展的壓力將會(huì)更大。提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)已成為企業(yè)家們的共識(shí)。如何才能夠提高這種核心能力，仁者見仁，智者見智，我以為貫徹CRM理念，爭(zhēng)做CRM企業(yè)是實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。

把CRM的管理理念貫徹到工作過程之中

　　不管是我們企業(yè)管理的教育還是企業(yè)管理的實(shí)踐，對(duì)“看得見、摸的著”的東西，如物業(yè)、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等才視之為資產(chǎn)。在這種理念的指引下，很多企業(yè)將擁有多少大樓、多少機(jī)器設(shè)備視為沾沾自喜的本錢。后來隨著科技的發(fā)展，人們開始把技術(shù)和人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。從創(chuàng)智的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)這一點(diǎn)體會(huì)得更為深刻。我們是一家軟件公司，我們的產(chǎn)品就是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)通過IT技術(shù)的固化。傳統(tǒng)意義上的資產(chǎn)不是說沒有價(jià)值，而是說它們?cè)趧?chuàng)智不是最重要的資產(chǎn)，創(chuàng)智最重要的資產(chǎn)是技術(shù)和人才。然而，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大課堂教育了我們，無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分恰恰就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者不是我們，而是客戶。所以在今天，雖然我們的會(huì)計(jì)報(bào)表上面還無法體現(xiàn)出我們客戶的價(jià)值，但是我們已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部開始進(jìn)行客戶價(jià)值的評(píng)估，并且制定出相應(yīng)的關(guān)于客戶資產(chǎn)維護(hù)以及增值的辦法，使得我們的客戶價(jià)值能夠不斷得到增長。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_0901.htm

為了更好推進(jìn)CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)在華東地區(qū)的發(fā)展，使更多用戶認(rèn)識(shí)到CTI技術(shù)所蘊(yùn)涵的巨大財(cái)富，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司和《計(jì)算機(jī)世界.華東市場(chǎng)》編輯部將于2001年9月26日在上海金茂凱悅大酒店共同舉辦“CTI技術(shù)發(fā)展和企業(yè)應(yīng)用”研討會(huì)，探討在新的市場(chǎng)環(huán)境下，CTI技術(shù)將給企業(yè)帶來的增值效應(yīng)。

會(huì)議議程：

來賓簽到，領(lǐng)取資料和紀(jì)念品

計(jì)算機(jī)世界領(lǐng)導(dǎo)致辭

CTI技術(shù)為企業(yè)發(fā)展帶來的增值效應(yīng)

奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)在美國的應(yīng)用情況

奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)演示

上海長江新成介紹CTI系統(tǒng)方案

和創(chuàng)科技介紹CTI系統(tǒng)方案

上海市政協(xié)介紹"城市導(dǎo)航者"呼叫中心的招標(biāo)過程

請(qǐng)下載并回執(zhí)表，在9月21日前傳真至021-64401061 曾艷小姐 收

或在線報(bào)名

李佳路 2001/09/20

　　 短號(hào)碼是許多有特殊用途電話的號(hào)碼，信息產(chǎn)業(yè)部今天發(fā)文要求規(guī)范短號(hào)碼的位長。

　　“1”字頭短號(hào)碼位長的規(guī)范原則是3、5位并存。對(duì)于“114”、“119”等的3位號(hào)碼將嚴(yán)格控制，新分配的“1”字頭短號(hào)碼將以5位為主，原來已經(jīng)使用的其它位長的非緊急業(yè)務(wù)號(hào)碼將逐步過渡到5位位長。

　　目前5位位長的“95”字頭號(hào)碼，將采用5、6位并存的原則。將現(xiàn)在未啟用的“956”、“954”、“952”號(hào)碼段整段從5位位長擴(kuò)展為6位位長，規(guī)劃給電信業(yè)務(wù)和非經(jīng)營電信業(yè)務(wù)單位使用。對(duì)“96”字頭號(hào)碼也采用5、6位并存的原則。

新華網(wǎng) 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0912.htm

景小華 2001/09/20

　　 電話和網(wǎng)絡(luò)與市民密切相關(guān)，在昨天舉行的數(shù)字論壇上，記者專訪了廣東省電信公司廣州分公司總經(jīng)理助理徐寶民博士，徐博士透露廣州電信正在全國率先嘗試固定電話發(fā)短信息的功能，估計(jì)今年會(huì)正式推出，屆時(shí)用戶能像手機(jī)發(fā)短信息一樣，且價(jià)格更便宜。

　　徐博士稱，廣州分公司有300萬戶的裝機(jī)容量，市區(qū)就有270萬戶能力，但是目前廣州 的固定電話裝機(jī)比例并不算太高，實(shí)際裝機(jī)的比例大約有68%，還有相當(dāng)一部分容量空置。

　　他指出，電信與鐵通雙方不會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，電信已經(jīng)具有完善的維護(hù)服務(wù)和交費(fèi)系統(tǒng)以及良好的性能，當(dāng)然也會(huì)考慮增加新的服務(wù)功能，現(xiàn)在廣州正在實(shí)驗(yàn)固定電話發(fā)短信息的業(yè)務(wù)，目前有幾千用戶在使用，效果還可以，可能在今年會(huì)正式推出。用戶只需要掌握一個(gè)專門的菜單，通過數(shù)字輸入漢字，對(duì)方固定電話只要裝上來電顯示就可以收到短信息，價(jià)格很便宜。

南方網(wǎng)-南方都市報(bào) 2001/09/20

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熊明山 2001/09/20

　　針對(duì)使用電子郵件的人日益增多以及一部分人不懂或不習(xí)慣通過電腦收發(fā)電子郵件的人的需要，香港動(dòng)力工業(yè)公司設(shè)計(jì)并推出一款可收發(fā)電子郵件的電話。

　　動(dòng)力工業(yè)公司市場(chǎng)經(jīng)理林（佩去亻旁加王旁）珊指出，不少生意人使用電腦，最主要目的是用來收發(fā)電子郵件，如果每次收發(fā)時(shí)都要打開電腦，就很麻煩，而且購買一部電腦價(jià)錢也不少，所以，這款電話將可幫助他們節(jié)省時(shí)間及金錢。

　　她說，該產(chǎn)品最大賣點(diǎn)是具有預(yù)定收發(fā)電子郵件的功能，即用者只需先輸入計(jì)劃收發(fā)電子郵件的時(shí)間，電話便會(huì)在指定時(shí)刻自動(dòng)收郵件或發(fā)郵件。此外，該產(chǎn)品也有來電顯示、記事簿、日歷等功能，因其也可連接打印機(jī)，使用者便可把郵件內(nèi)容打印出來。

　　目前該電話約有１ｍｂ存儲(chǔ)容量，大約可接收６００至７００多封郵件。

　　為了方便顧客，林（佩去亻旁加王旁）珊說，產(chǎn)品內(nèi)將包含一本特別設(shè)計(jì)的使用書，介紹電子郵件，如“甚么是電子郵件？”、“它的好處及怎樣使用” 等，這對(duì)于一些從未接觸過電子郵件的人士，將具有實(shí)用價(jià)值。

　　該產(chǎn)品（離岸價(jià)約１２５美元）剛推向市場(chǎng)，初步反應(yīng)良好。

新華網(wǎng) 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0913.htm

高田學(xué)也 2001/09/18

　　“IP電話機(jī)”的功能正在逐步擴(kuò)展。此前的IP電話機(jī)一般只是將辦公室的電話機(jī)簡(jiǎn)單地加上IP支持功能的產(chǎn)品，而最新的機(jī)型則配上了瀏覽器。

　　所謂的IP電話機(jī)就是經(jīng)由IP網(wǎng)來傳送語音的裝置。它先將語音轉(zhuǎn)換為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)，并將其封裝在IP數(shù)據(jù)包中發(fā)往LAN端口。除了IP數(shù)據(jù)包中裝入的是語音這一特點(diǎn)外，與個(gè)人電腦以TCP/IP進(jìn)行通信沒什么兩樣�？梢哉f是專門為語音通信量身定做的IP產(chǎn)品。

　　不過在此以前，IP電話機(jī)并沒有充分發(fā)揮其作為IP產(chǎn)品的特征。但鳥取三洋電機(jī)將于9月份推出的“IP-Phone”將帶有簡(jiǎn)易的Web瀏覽器�？梢宰鳛榭稍诖笠壕э@示屏上顯示W(wǎng)eb頁的信息終端使用。

　　IP電話機(jī)要通過電話號(hào)碼來呼叫對(duì)方，因此與專用的收發(fā)信管理服務(wù)器保持連動(dòng)狀態(tài)。IP-Phone也是同樣如此。一般情況下，辦公室里的電話都是通過被稱作PBX(內(nèi)部電話交換機(jī))的交換機(jī)打電話。而對(duì)于IP電話而言，起PBX作用的則是管理服務(wù)器。因此，只是把IP電話機(jī)連接到LAN上是無法打通電話的。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2001/09/voip0902.htm

2001/09/18

　　日前，首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)與華南實(shí)業(yè)有限公司簽定協(xié)議，華南實(shí)業(yè)有限公司采用首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的VoIP通話解決方案。采用首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的解決方案后，華南實(shí)業(yè)的市內(nèi)通話費(fèi)和長途話費(fèi)都大幅下降，公司整體話費(fèi)節(jié)省了至少60％以上，使企業(yè)的運(yùn)營成本得以進(jìn)一步降低。

　　隨著社會(huì)信息化程度的提高，不同行業(yè)、不同企業(yè)之間的商務(wù)通訊往來日漸頻繁，而且企業(yè)自身跨地區(qū)業(yè)務(wù)也在飛速發(fā)展，如何降低這其中的信息傳播費(fèi)用已經(jīng)成為許多企業(yè)不得不重點(diǎn)考慮的問題之一。VoIP無疑是這些企業(yè)的福音。VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜地傳送語音、傳真、視頻和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一消息、虛擬電話、虛擬語音、傳真郵箱等等。但是技術(shù)服務(wù)提供商的安全問題和服務(wù)質(zhì)量直接影響著日后技術(shù)應(yīng)用的好壞，所以慎重地選擇技術(shù)服務(wù)提供商對(duì)準(zhǔn)備引用VoIP的廠商來說是至關(guān)重要的。

　　首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)開展的VoIP業(yè)務(wù)，是根據(jù)首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)為其客戶提供的數(shù)據(jù)專線、ADSL、衛(wèi)星等寬帶接入，依托現(xiàn)有中國電信、中國移動(dòng)、吉通的VoIP骨干網(wǎng)，提供端到端的VoIP OpenAccess 解決方案，旁路PSTN，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)呼叫，為用戶提供真正享受端到端的VoIP語音服務(wù)。特別是首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)完善的服務(wù)、快速的響應(yīng)速度在用戶中一直有很好的口碑和信譽(yù)，贏得華南實(shí)業(yè)的認(rèn)可，成為華南實(shí)業(yè)VoIP的設(shè)計(jì)者和實(shí)施者。

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2001/09/19

　　近日，Synergy研究公司（Synergy Research Group）在其發(fā)布的“2001年8月份全球基于IP的話音設(shè)備市場(chǎng)份額研究報(bào)告”中顯示：截止到2001年6月，3Com公司的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)銷售量占全球總銷售量的31%，已經(jīng)連續(xù)第三年保持了其在全球網(wǎng)絡(luò)話音市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　“3Com公司的基于開放和可拓展架構(gòu),并能夠支持充足應(yīng)用套件的話音解決方案充分滿足了企業(yè)用戶對(duì)功能豐富，使用簡(jiǎn)單的需求，證明是世界上最好的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)。”3Com商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司話音解決方案主管Ed Wadbrook先生談到：“隨著今年年初SuperStack? 3 NBX?網(wǎng)絡(luò)話音解決方案的推出，我們已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)市場(chǎng)的更深層�！�

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)為客戶提供了一套強(qiáng)大的基于IP的商務(wù)話音解決方案，其不僅具有安裝、使用和管理簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，同時(shí)還具備一套強(qiáng)大的功能特性集，從而使企業(yè)用戶可以更有效地進(jìn)行企業(yè)管理、改善客戶關(guān)系、降低企業(yè)成本，提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率。

賽迪網(wǎng) 2001/09/19

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2001/09/20

　　在企業(yè)服務(wù)器機(jī)房里，最需要的就是具備多種用途且能在高溫環(huán)境下工作的服務(wù)器，而這正是工業(yè)計(jì)算機(jī)擅長之處。以模塊化設(shè)計(jì)與彈性架構(gòu)的伺服環(huán)境、利用機(jī)架的堆棧原理，可在現(xiàn)今寸土寸金的機(jī)房內(nèi)做最有效的利用，同時(shí)能具備一定的功能及品質(zhì)。所以，許多 ISP/ASP and CTI 產(chǎn)業(yè)的機(jī)房，已經(jīng)大幅采用工業(yè)用計(jì)算機(jī)來提高其服務(wù)器功能之穩(wěn)定度，并應(yīng)用在VoIP / VPN 以及Web / Mail / DNS / Firewall 等服務(wù)器及系統(tǒng)，以快速搭配建制企業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。

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2001/09/17

香港，二零零一年九月十七日—在交談式語音理解技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)首屈一指的言豐科技今天宣布，該公司屢獲殊榮的交談式語音理解引擎e-t@lk已與英特爾Dialogic?JCT系列電話語音卡無縫整合。本次整合有助開發(fā)更具成本效益的語音方案及應(yīng)用，包括語音門戶平臺(tái)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及交易系統(tǒng)等。另外，言豐科技現(xiàn)正進(jìn)行英特爾Dialogic?DM3系列電話語音卡的技術(shù)測(cè)試，預(yù)計(jì)整合產(chǎn)品將于二零零一年第四季度推出。

e-t@lk是全球首套能理解多語種及混合語言的語音理解引擎。該引擎支持漢語、英語以及多種亞太區(qū)常用語言，并高度適應(yīng)不同口音及方言的差異，以配合不同文化背景的用戶使用。e-t@lk的軟件架構(gòu)非常靈活，客戶可迅速擴(kuò)充系統(tǒng)容量，輕松處理大量來電。

雙方技術(shù)整合后，e-t@lk現(xiàn)利用英特爾Dialogic?JCT系列電話語音卡的先進(jìn)連續(xù)語音處理(Continuous Speech Processing ，簡(jiǎn)稱CSP)技術(shù)，進(jìn)行語音理解。連續(xù)語音處理在進(jìn)行語音理解時(shí)，利用電話語音卡上硬件的DSP功能，可節(jié)省計(jì)算機(jī)平臺(tái)的運(yùn)算耗能。

e-t@lk與JCT系列電話語音卡整合后，其公認(rèn)的語音斷插(barge-in)功能將有效應(yīng)用于語音方案的開發(fā)，用戶可隨時(shí)講出需求。該功能幫助用戶自由控制與系統(tǒng)交流的進(jìn)度，縮短通話時(shí)間，提高信息獲取效率。從而，系統(tǒng)更為親切及人性化，用戶可因此更傾向使用該平臺(tái)，獲取更愉快的經(jīng)驗(yàn)。

言豐科技行政總裁梁康忠博士表示：「言豐科技屢獲殊榮的語音理解技術(shù)與英特爾Dialogic的JCT系列電話語音卡整合，我們感到非常高興。本次整合體現(xiàn)了言豐科技在改善語音應(yīng)用，更好滿足客戶需求方面的一貫追求。言豐科技會(huì)全力與英特爾等出色的技術(shù)伙伴合作，亞太區(qū)用戶將可享受到更新一代的語音服務(wù)�！�

英特爾亞太區(qū)通訊技術(shù)組總監(jiān)賀伯樂(Robert Heymann)指出：「我非常高興言豐科技將其e-t@lk整合至我們的JCT系列電話語音卡。英特爾的連續(xù)語音處理技術(shù)是開發(fā)語音方案的一大突破。CSP為以主機(jī)為基礎(chǔ)的語音理解提供先進(jìn)的語音斷插功能、回聲消除及語音探測(cè)功能，在提高質(zhì)量的同時(shí)，降低基建及應(yīng)用成本。這些改進(jìn)了的功能為應(yīng)用開發(fā)商提供了開放靈活的平臺(tái)，開發(fā)創(chuàng)新的綜合語音應(yīng)用方案，每一機(jī)柜對(duì)語音處理的能力可擴(kuò)展至數(shù)以千計(jì)的線數(shù)�！�

金言豐語音技術(shù)供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/21

香港，2001年9月20日 - 在多語種交談式語音理解技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)首屈一指的言豐科技今日宣布，其研發(fā)的全球首個(gè)多語種交談式互動(dòng)中文語音平臺(tái)—「易話事」在2001年9月7日于馬來西亞首都吉隆坡舉行的亞太資訊及通訊科技(APICT)大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮，榮膺「商業(yè)應(yīng)用及電子商貿(mào)」大獎(jiǎng)。言豐科技于今日出席由香港電腦協(xié)會(huì)主辦的記者招待會(huì)，展示其獲獎(jiǎng)產(chǎn)品。

該獎(jiǎng)項(xiàng)是由馬來西亞政府擁有的多媒體發(fā)展公司(Multimedia Development Corporation)主辦，旨在獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)展及實(shí)施多媒體高端領(lǐng)域的先鋒。言豐科技行政總裁梁康忠博士獲馬來西亞首相馬哈蒂爾邀請(qǐng)出席頒獎(jiǎng)典禮，并代表言豐科技接受獎(jiǎng)項(xiàng)。

言豐科技是由香港電腦學(xué)會(huì)提名，代表香港與亞太區(qū)其他9國包括：澳大利亞、文萊、印尼、韓國、馬來西亞、緬甸、菲律賓、泰國及越南的代表，共同角逐本屆大獎(jiǎng)。言豐科技從來自各國商業(yè)應(yīng)用及電子商貿(mào)領(lǐng)域內(nèi)的14個(gè)優(yōu)秀代表中脫穎而出，獲得此項(xiàng)殊榮。

言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「我們很高興言豐科技的技術(shù)在亞太地區(qū)再一次被認(rèn)可，APICT大獎(jiǎng)是對(duì)言豐科技在通過語音技術(shù)提高人們?nèi)粘Ｉ�活效率及品質(zhì)方面不懈努力的肯定�！阂自捠隆皇且驊�(yīng)用戶需求研發(fā)的。人們通過最簡(jiǎn)單的溝通方式-聲音，便可隨時(shí)隨地，利用任何設(shè)備，獲取資訊及進(jìn)行交易。言豐科技將會(huì)繼續(xù)致力于此目標(biāo)，將其科技廣泛應(yīng)用到亞太地區(qū)各國不同的行業(yè)中，如電信業(yè)、銀行及金融業(yè)、政府及公用事業(yè)�！�

「易話事」由言豐科技屢獲殊榮的多語種交談式語音理解引擎e-t@lk支援，可以簡(jiǎn)便地應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)資訊的即時(shí)獲取及通過易用的界面提高顧客滿意程度。用戶可全日24小時(shí)，隨時(shí)隨地，快捷方便地獲取豐富多樣的資訊，包括：股票查詢、外幣匯率、賽馬結(jié)果、天氣預(yù)報(bào)、彩票結(jié)果、星座運(yùn)勢(shì)及通勝等。目前，e-t@lk已獲市場(chǎng)普遍肯定，并廣泛應(yīng)用到亞太區(qū)內(nèi)各國的不同行業(yè)。

自「易話事」于2000年7月正式推出以來，這已是繼其奪得新世界移動(dòng)商貿(mào)大獎(jiǎng)及2000年資訊科技卓越成就獎(jiǎng)之后贏得的第三項(xiàng)大獎(jiǎng)。

金言豐語音技術(shù)供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/20

　　語音辨識(shí)技術(shù)是資訊科技一個(gè)大有作為的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的是國際商業(yè)機(jī)器（IBM）。

　　準(zhǔn)備進(jìn)軍新領(lǐng)域

　　IBM 從1950年代投入語音技術(shù)研究領(lǐng)域至今已50年，現(xiàn)在準(zhǔn)備在新的領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展，未來將銷定在企業(yè)伺服器及企業(yè)入口等部分的語音技術(shù)發(fā)展。

　　目前雖然包括微軟在內(nèi)的多家廠商都積極開發(fā)語音辨識(shí)技術(shù)，但I(xiàn)BM是唯一在韌體軟件（Middleware Software）、終端嵌入式軟件（Client Embedded Software）及消費(fèi)性桌上型電腦軟件等三大領(lǐng)域擁有辨識(shí)技術(shù)、平臺(tái)及解決方案的廠商。

　　IBM 目前注重個(gè)人電腦的語音聽寫產(chǎn)品、嵌入式語音軟件應(yīng)用及建構(gòu)于企業(yè)伺服器上的語音溝通解決方案三大領(lǐng)域，并朝向行動(dòng)化、用語音在網(wǎng)絡(luò)從事交易，在支援中、英、日、韓、法、意、德、西班牙文的轉(zhuǎn)換時(shí)，將盡可能增加其他語音、進(jìn)行全球化，并將自己定位在語音辨識(shí)技術(shù)的提供者。

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2001/09/17

　　一般來說，計(jì)算機(jī)軟件的版本越高，技術(shù)功能也就越先進(jìn)。IBM ViaVoice 8.0語音識(shí)別軟件在7.0版本的基礎(chǔ)上做了多項(xiàng)改進(jìn)，變得更加易用、高效。

　　首先，新版IBM ViaVoice對(duì)聲學(xué)模型進(jìn)行了改進(jìn)，使用戶最關(guān)心的準(zhǔn)確率在以前90%的基礎(chǔ)上又提升了一大步。

　　其次，新版ViaVoice比以前更容易使用了。以前，您在使用語音識(shí)別軟件時(shí)，需要反復(fù)"訓(xùn)練"計(jì)算機(jī)"聽話"。而ViaVoice8.0的"語音樣本訓(xùn)練功能"則可以迅速熟悉用戶聲音，使您省卻了適應(yīng)的過程。

　　借助IBM ViaVoice 8.0，您還可以隨心所欲地定義語音指令，使電腦對(duì)您言聽計(jì)從。"預(yù)制組合宏命令"則能幫助您創(chuàng)建打開文件、激活菜單等命令的語音快捷方式。在上網(wǎng)沖浪的時(shí)候，您只要說出一長串網(wǎng)站名稱的前幾個(gè)字，就可以非常方便地訪問特定的網(wǎng)頁。您甚至可以為特定的電腦程序起一個(gè)別致的名字，為原本枯燥的操作增添樂趣。

　　IBM ViaVoice 8.0提供的通用數(shù)字USB話筒聯(lián)接支持保證了您隨時(shí)隨地使用語音識(shí)別系統(tǒng)。您還能在文件中增加適用于不同背景噪聲環(huán)境的語音模型。

　　在IBM ViaVoice 8.0中，類似的易用性設(shè)計(jì)還有很多。例如，它不但能夠讓您在使用Word2000文檔模板時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)文件的模板格式直接聽寫內(nèi)容，而且可以提示您當(dāng)前操作狀態(tài)，使您聽到命令的開始和結(jié)束提示。

　　從具體的編輯功能上看，IBM ViaVoice 8.0能夠自動(dòng)地插入逗號(hào)和句號(hào)等標(biāo)點(diǎn)以及文本的格式。它還可以自動(dòng)分析文檔中的詞匯表，從中發(fā)現(xiàn)新詞。IBM ViaVoice 8.0中的詞匯表管理器還可以完成刪除、增加和訓(xùn)練功能，幫助您管理自己的詞匯表。

　　IBM ViaVoice 8.0這些人性化的設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)了其方便人們的工作和生活的宗旨。這也再次證明，科技會(huì)使我們的生活將更加精彩。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

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2001/09/18

　　科技的使命之一是使人們的工作、生活更加方便，而自然語音的機(jī)器識(shí)別技術(shù)恰恰體現(xiàn)了這一宗旨。它不但使計(jì)算機(jī)"聽懂"人類的語言，幫助人們擺脫鍵盤錄入的困擾，而且為網(wǎng) 上溝通提供了更多的方便。

　　作為語音識(shí)別技術(shù)的先驅(qū)，IBM公司從事該領(lǐng)域的研究已有30多年歷史，并獲得了近百項(xiàng)專利。IBM語音識(shí)別的旗艦產(chǎn)品之一，IBM ViaVoice語音識(shí)別軟件不僅實(shí)現(xiàn)了基于句子的文字錄入，而且可以完成基于詞匯的命令驅(qū)動(dòng)。在這兩種功能的基礎(chǔ)上，人們構(gòu)造出了聲控游戲、聲控文字編輯、自動(dòng)語音查詢、語音輸入網(wǎng)上聊天、語音輔助教學(xué)等多種應(yīng)用。

　　在中文語音識(shí)別方面，ViaVoice自 1997年正式推出中文版以來，成功地突破連續(xù)語音、大詞匯量、非特定識(shí)別人的難關(guān)，解決了漢語同音字多、有聲調(diào)、口音復(fù)雜等問題。除了普通話版，IBM ViaVoice還有多種方言版。目前，IBM ViaVoice 已經(jīng)升級(jí)到8.0版，用戶不必動(dòng)手就能完成文字輸入和格式編排等工作，并可以直接在Word中聽寫。另外，使用者還可以用語音設(shè)置和操作計(jì)算機(jī)，通過語音上網(wǎng)沖浪。

　　幾年來， IBM ViaVoice的識(shí)別率一直在不斷提高，其準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到90%以上；而對(duì)于有限詞匯的識(shí)別，準(zhǔn)確率甚至可以達(dá)到99.9%以上。

　　非常值得一提的是，IBM ViaVoice的智能識(shí)別和記憶功能還會(huì)使用戶產(chǎn)生"越用越好用"的興奮。也許有一天，ViaVoice真會(huì)變成您離不開的"小秘書"，使您徹底擺脫鍵盤、鼠標(biāo)的束縛。

　　隨著Internet發(fā)展所帶來的多樣化需求，語音技術(shù)被越來越多地應(yīng)用到Internet和手持設(shè)備中，更多的事情將能借助語音來實(shí)現(xiàn)。設(shè)想一下：您只需要?jiǎng)觿?dòng)嘴就能夠完成對(duì)掌上電腦等各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作。也許過不了多久，您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)ViaVoice已經(jīng)應(yīng)用到您生活的各個(gè)領(lǐng)域，您也將真正體會(huì)到"君子動(dòng)口不動(dòng)手"的瀟灑。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/18

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2001/09/19

編者按：近日，NMS公司在國內(nèi)舉辦巡展，全面展示網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。其中，它在CTI領(lǐng)域的產(chǎn)品頗有不少可圈可點(diǎn)之處。

AG CX1000系列

提供了高密度的模擬接口，用于AG系列數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)資源平臺(tái)。利用CX1000，應(yīng)用系統(tǒng)可以集成各種代理座席或第三方電話插件，例如: 本地電話、電話銷售代理的頭戴受話器、調(diào)制解調(diào)器、傳真機(jī)或其他音頻設(shè)備。CX1000板卡非常適合用于呼叫中心及其他電話商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，如：呼入呼出、客戶服務(wù)、交互語音應(yīng)答和電話會(huì)議。

AG 4000系列

是由帶有數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)(DSP)和數(shù)字PSTN接口的PCI和CPIC板組成，它的設(shè)計(jì)是基于Alliance Generation DSP結(jié)構(gòu)。AG 4000系列以其多種媒體混合的特點(diǎn)支持和服務(wù)于語音和信令應(yīng)用，是低成本、高效益的理想平臺(tái)。

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2001/09/18

　　神州數(shù)碼，Intel，北京青牛軟件技術(shù)有限公司聯(lián)合推出的企業(yè)融合通訊平臺(tái)--神州訊霸使得企業(yè)部署融合通訊成為現(xiàn)實(shí)，神州訊霸滿足企業(yè)對(duì)融合通訊解決方案的需求，這種解決方案可以為用戶提供一個(gè)完整的融合通訊管理機(jī)制，以管理其全部語音、傳真、電子郵件、語音郵件、WEB呼叫，它還可以把不同類型的呼叫與企業(yè)應(yīng)用靈活綁定起來，使得多家廠商所提供的各種應(yīng)用和技術(shù)能夠集成到一個(gè)平臺(tái)之中，可大大降低了系統(tǒng)硬件、軟件與管理成本。

　　神州訊霸實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)與用戶交換機(jī)功能合一的綜合服務(wù)平臺(tái)，它不僅能進(jìn)行通常的語音通話，還能實(shí)現(xiàn)傳真、E-mail、Voice mail、Internet、SMS、WAP等多種的綜合接入，可將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一融合為統(tǒng)一整體，真正成為企業(yè)的融合通訊的綜合門戶�；�于神州訊霸融合通訊平臺(tái)，企業(yè)可輕松構(gòu)建自己的融合通訊辦公系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)。

CTI論壇報(bào)道 2001/09/18

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2001/09/21

　　日前，中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統(tǒng)，新一代IP智能視訊服務(wù)器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050，網(wǎng)絡(luò)流媒體服務(wù)器ZXMSC200，高清晰會(huì)議電視系統(tǒng)等視頻運(yùn)營設(shè)備的最新產(chǎn)品，引起業(yè)界矚目，該系統(tǒng)全面采用了ICP威達(dá)工業(yè)電腦。

　　隨著語音、數(shù)據(jù)和視頻業(yè)務(wù)的成熟和相互融合，多媒體通信業(yè)務(wù)將成為全球各大通信運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。中興通訊緊跟通信多媒體化的時(shí)代潮流，提出了通播網(wǎng)（C3Net）技術(shù)體系，并在此基礎(chǔ)上推出了由寬帶IP智能視訊服務(wù)器（ZXMVC8900）、網(wǎng)絡(luò)流媒體服務(wù)器

　　（ZXMSC200）為硬件平臺(tái)的多媒體業(yè)務(wù)中心系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)可提供符合H．323／H．320建議的多媒體視訊，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網(wǎng)絡(luò)的交互電視、數(shù)字視頻廣播和網(wǎng)絡(luò)流媒體應(yīng)用解決方案，并對(duì)所有的方案進(jìn)行整合，將給運(yùn)營商提供一個(gè)全面的運(yùn)營解決方案。在這個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，運(yùn)營商可以開展遠(yuǎn)程會(huì)議、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程監(jiān)控、虛擬展廳等增值業(yè)務(wù)及平臺(tái)的建設(shè)。目前該平臺(tái)可支持上萬路并發(fā)流媒體點(diǎn)播和交互式視訊會(huì)議終端，無限制視頻廣播接收終端，并可根據(jù)運(yùn)營商和部門級(jí)用戶的需要進(jìn)行擴(kuò)展和定制。該系統(tǒng)提供全套認(rèn)證、計(jì)費(fèi)服務(wù)，并支持標(biāo)準(zhǔn)組播方式，將大大提高骨干寬帶利用率

　　本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務(wù)器ZXMVC8800之后，中興又推出的最新一代的基于H．323又全面兼容H．320系統(tǒng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)視訊服務(wù)器。它不但滿足了廣大IP用戶對(duì)會(huì)議電視業(yè)務(wù)的需求，還完全保護(hù)了H．320會(huì)議電視系統(tǒng)用戶的前期投入。它的出現(xiàn)使會(huì)議電視的應(yīng)用領(lǐng)域得到擴(kuò)展，用戶接入更加靈活業(yè)務(wù)更加豐富。

　　中興通訊視訊產(chǎn)品以先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的市場(chǎng)應(yīng)用成為國內(nèi)多媒體通信市場(chǎng)同類產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西自治區(qū)網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長途局等大型網(wǎng)絡(luò)之后，中興通訊又承擔(dān)了多個(gè)骨干網(wǎng)的建設(shè)，廣泛應(yīng)用于各類專網(wǎng)，并在軍網(wǎng)中成為主力擔(dān)綱。目前中興通訊視訊系列產(chǎn)品已占據(jù)我國新增會(huì)議電視市場(chǎng)份額的70％，并在國產(chǎn)同類設(shè)備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門等海外市場(chǎng)。

2001/09/21

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2001/09/17

　　近日，在北京舉行的“2001年中國國際(金融)銀行技術(shù)暨設(shè)備展覽會(huì)”上，思科公司展示了一座以“客戶關(guān)懷與客戶管理”為主題的虛擬銀行，展示內(nèi)容主要分為三部分：前臺(tái)應(yīng)用呼叫中心與客戶服務(wù)系統(tǒng)，后臺(tái)的數(shù)據(jù)集中與網(wǎng)管系統(tǒng)和以Web為基礎(chǔ)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理。

　　這是一個(gè)完整的模擬網(wǎng)絡(luò)銀行，以看得見、摸得著的服務(wù)來展示網(wǎng)絡(luò)高科技在金融系統(tǒng)的應(yīng)用。在這里，參觀者可以親身體驗(yàn)到網(wǎng)絡(luò)銀行如何為客戶提供各種新型服務(wù)；用戶如何使用網(wǎng)絡(luò)銀行；網(wǎng)絡(luò)銀行的后臺(tái)系統(tǒng)如何將前臺(tái)的諸多應(yīng)用服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁兼金融事業(yè)部總經(jīng)理劉維明先生認(rèn)為：“金融機(jī)構(gòu)必須更好地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，銀行與企業(yè)之間必須加強(qiáng)合作，才能為用戶提供綜合的理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的新一代服務(wù)宗旨。此次思科積極參加金融展，提供最先進(jìn)的金融電子化解決方案，傳播科技的理念，意在為金融業(yè)贏得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵成功因素貢獻(xiàn)一份力量�！�

來自：http://www.sina.com.cn 賽迪網(wǎng)

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2001/09/17

北京，2001年9月14日－－阿爾卡特公司今天宣布獲得上海市電力公司異步傳輸模式（ATM）數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的供貨合同。

根據(jù)合同，阿爾卡特將提供、安裝和交付使用功能強(qiáng)大的多業(yè)務(wù)平臺(tái)7470 MSP、7270 MSC和城市骨干網(wǎng)數(shù) 據(jù)網(wǎng)絡(luò)5620網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。這將是上海市電力公司首個(gè)可擴(kuò)展、高容量ATM平臺(tái)，為提供服務(wù)和骨干網(wǎng)應(yīng)用 提供了理想的基礎(chǔ)。通過這一平臺(tái)，上海電力將可以為客戶提供語音、幀中繼、IP和專線租用服務(wù)。

上海市電力公司隸屬國家電力總公司。國家電力總公司運(yùn)營著一個(gè)大型全國內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，擁有6000公里光纖傳 輸網(wǎng)絡(luò)和60萬路交換能力。由于擁有堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)和無所不在的電力線路，國家電力總公司已獲得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）許可證，將向公眾提供相關(guān)的服務(wù)。根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)資料，國家電力總公司擁有1500億美元的資產(chǎn)，總量在中國企業(yè)中居首位。

阿爾卡特中國公司董事長兼首席執(zhí)行官戴伯松說：“阿爾卡特異步傳輸模式數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)具有高度的靈活性 和可擴(kuò)展性，并且性能優(yōu)越，將幫助我們客戶輕松升級(jí)，滿足其客戶不斷增長的需求。換言之，我們的產(chǎn)品 著眼于未來�！�

作為多協(xié)議多業(yè)務(wù)邊緣交換機(jī)，7470 MSP和7270 MSC可從所有復(fù)用器那里匯集流量，并具備X.25、 幀中繼、租用線路、ATM、MPLS（多協(xié)議標(biāo)簽交換）和IP功能。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/21

1．自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR系統(tǒng)）

單純的語音系統(tǒng)（不需要座席，傳真等附加功能），可以采用SHP-4A、SHP-8A和SHP-16A系列的模擬線語音卡來構(gòu)成，并且不需要連接卡間交換總線，這類系統(tǒng)如證券電話委托系統(tǒng)，語音信箱留言系統(tǒng)，銀行稅務(wù)查詢催繳系統(tǒng)等，其典型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

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IT經(jīng)理世界 賀志剛 2001/09/18

　　潤訊、鴻聯(lián)九五、騰訊、森泰克等眾多企業(yè)不約而同地向虛擬電信運(yùn)營商的概念靠攏，試圖在逐漸解除壟斷的中國電信市場(chǎng)演練一種新的運(yùn)營模式。最近,信息產(chǎn)業(yè)部即將頒發(fā)虛擬運(yùn)營商牌照的傳聞，更是讓這些沒有網(wǎng)絡(luò)資源卻垂涎運(yùn)營業(yè)的企業(yè)躍躍欲試。

　　虛擬電信運(yùn)營商會(huì)淪為一個(gè)概念，還是真有機(jī)會(huì)？虛擬運(yùn)營還是增值服務(wù)？

　　“在國內(nèi)，現(xiàn)在還沒有虛擬運(yùn)營商存在的條件�！泵劳ü�司總裁王維嘉說。

　　所謂虛擬電信運(yùn)營商，是指那些不擁有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，但是可以通過租用基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)資源來提供電信服務(wù)的新型電信運(yùn)營商。王維嘉之所以這樣說，是因?yàn)樗�以英國的維珍通訊(Virgin Mobile)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)樣本來考察中國的這幾家號(hào)稱虛擬運(yùn)營商的企業(yè)。

　　維珍集團(tuán)成立于1970年，從郵寄唱片開始，發(fā)展到現(xiàn)在，經(jīng)營范圍涉及交通、零售、金融服務(wù)、旅游等領(lǐng)域。1998年，維珍集團(tuán)與德國電信公司的英國子公司One2One各出資1.5億美元成立合資公司，開始其移動(dòng)虛擬運(yùn)營商(mobile virtual network operator ,簡(jiǎn)稱 MVNO)的生涯。據(jù)說目前的用戶量已近100萬戶。

　　維珍利用其自身市場(chǎng)影響力，與電信運(yùn)營商、終端供應(yīng)商、軟件及內(nèi)容提供商建立合作伙伴關(guān)系，根據(jù)市場(chǎng)需求來開發(fā)產(chǎn)品。同時(shí)根據(jù)客戶的需求，將這些產(chǎn)品實(shí)行捆綁打包服務(wù)，形成有Virgin品牌特色的服務(wù)產(chǎn)品�！斑@不僅僅是一部移動(dòng)電話”，這句話是維珍的服務(wù)理念。一旦成為維珍的手機(jī)用戶，就可以通過電話，享受到諸如購物、旅游、訂票與客房預(yù)定等多種服務(wù)。在維珍手機(jī)上預(yù)定“維珍太陽”和“維珍假期”所提供的旅游服務(wù)可以享受10％的優(yōu)惠，通過手機(jī)還可以購買和租借維珍唱片零售店的錄像帶和DVD。從某種意義上說，維珍的手機(jī)不再僅僅是一個(gè)通訊工具，而是維珍整合各種服務(wù)的一個(gè)終端。維珍的全部投資都用在客戶服務(wù)上，因此它的核心競(jìng)爭(zhēng)力就集中在客戶研究和服務(wù)的不斷改進(jìn)上。如今維珍在美國與SprintPCS合作，在新加坡與新加坡電信合作，在英國以外的地方復(fù)制自己的這種模式。

　　王維嘉認(rèn)為，虛擬運(yùn)營商必須具備這樣的條件：充分競(jìng)爭(zhēng)的通信市場(chǎng)，強(qiáng)大的品牌推廣和銷售能力以及良好的技術(shù)服務(wù)能力。只有在充分競(jìng)爭(zhēng)的通信市場(chǎng)環(huán)境中，處于劣勢(shì)地位的運(yùn)營商才有可能將自己的帶寬出租給虛擬運(yùn)營商。

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2001/09/19

最近，電信市場(chǎng)調(diào)查公司RHK公布的一份報(bào)告顯示，北美的新話音基礎(chǔ)設(shè)施（NVI）市場(chǎng)從2001年到2003年，每年的增長率將只有12%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于RHK此前的預(yù)期。

RHK專家認(rèn)為，導(dǎo)致這一變化的因素有很多，包括CLEC的失敗、缺乏最終用戶需求、寬帶接入部署遲緩，以及高折扣的TDM話音設(shè)備的可用性問題等等。

RHK對(duì)新話音基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)測(cè)包括：服務(wù)供應(yīng)商的高密度媒體網(wǎng)關(guān)、軟交換機(jī)、應(yīng)用交換機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器和媒體服務(wù)器的出貨量。這項(xiàng)預(yù)測(cè)不包括企業(yè)的VoIP應(yīng)用。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，NVI市場(chǎng)2000年首次創(chuàng)造了收入。但是，對(duì)于該市場(chǎng)的迅速發(fā)展的期望由于近來市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)變化而受到了限制。RHK解釋說。

RHK的新話音基礎(chǔ)設(shè)施高級(jí)分析師John Kuzma說：“最終用戶需求不足、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境疲軟、北美電信市場(chǎng)的低迷不振大大地影響了NVI的部署。”不過Kuzma也認(rèn)為：“盡管存在缺點(diǎn)，NVI仍然是一個(gè)正在發(fā)展中的新興市場(chǎng)。當(dāng)我們等待這項(xiàng)技術(shù)成熟時(shí)，許多變數(shù)都可能會(huì)給它帶來巨大的變化�！�

RHK預(yù)計(jì)，轉(zhuǎn)換前（pre-switch）因特網(wǎng)卸載、轉(zhuǎn)換后（post-switch）因特網(wǎng)卸載、串聯(lián)替換和串聯(lián)卸載這樣的應(yīng)用將大大地促進(jìn)NVI的發(fā)展。對(duì)于那些希望向最終用戶提供個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)提供商來說，這些應(yīng)用至關(guān)重要。

Kuzma說：“我們預(yù)計(jì)，隨著服務(wù)提供商想方設(shè)法來增加收入并使自己與眾不同，對(duì)托管話音應(yīng)用的興趣會(huì)增加，像PacketCable這樣的解決方案就很可能會(huì)滿足這一需求。并且，這一解決方案還具有向數(shù)百萬住宅用戶提供端到端VoIP以及促使當(dāng)前服務(wù)提供商提供本地環(huán)路VoIP的潛力�！�

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/09/news0910.htm

2001/09/17

　　IBM公司作為語音識(shí)別技術(shù)的先驅(qū)，在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)耕耘了近40年的時(shí)間，其主打產(chǎn)品IBM ViaVoice在計(jì)算機(jī)上已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。隨著移動(dòng)商務(wù)的興起，ViaVoice在移動(dòng)設(shè)備上（比如手機(jī)、PDA或者手持電腦）的應(yīng)用吸引了越來越多的目光。

　　在ViaVoice的家族成員中，移動(dòng)版ViaVoice的歷史相對(duì)較短。1998年，在自然語音識(shí)別領(lǐng)域突破性的產(chǎn)品IBM ViaVoice98推出之后不久，IBM公司便開始開發(fā)用于各種移動(dòng)設(shè)備的ViaVoice軟件，讓語音識(shí)別"移動(dòng)"起來。到今天，IBM已經(jīng)開發(fā)出了4個(gè)ViaVoice的移動(dòng)（嵌入式）版本，它們分別是IBM Embedded ViaVoice Device Edition、IBM Embedded ViaVoice Standard Multiplatform Edition、IBM Embedded ViaVoice Advanced Multiplatform Edition，以及IBM Embedded ViaVoice Enterprise Edition。

　　如今，這些軟件平臺(tái)已開始使用在手機(jī)、PDA、手持電腦等多種移動(dòng)設(shè)備上。移動(dòng)設(shè)備用戶的雙手因此得到了解放，信息的獲得也更加快捷。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：假如您要在PDA上查找朋友東東的手機(jī)號(hào)碼，在通常情況下，需要執(zhí)行"打開地址簿"-"查找聯(lián)系人"-"輸入聯(lián)系人姓名"-"開始查找"共4個(gè)步驟，才能得到自己想要的信息。而使用安裝了ViaVoice嵌入版本的PDA，要達(dá)到同樣目的，只需由用戶開口說一句話--"查查東東的手機(jī)號(hào)碼"，就能一步到位地得到所需資料，并且PDA還可以利用語音合成技術(shù)（TTS，Text-To-Speech）朗讀出這些信息。假如此時(shí)用戶的手和眼正被其他事情（開車）所占用，這種功能就顯得更加必要。

　　以上的例子，只是ViaVoice語音控制軟件在移動(dòng)設(shè)備上的眾多應(yīng)用中的一個(gè)。ViaVoice 移動(dòng)版能幫我們做的事情還有許多。例如我們還可以用聲音命令移動(dòng)設(shè)備顯示（或者讀出）電子郵件的最新信息，以及最近的約會(huì)安排等等。

　　在這些功能的背后，是由IBM公司與移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)商在ViaVoice軟件上共同開發(fā)的"Voice-Enabled Personal Information Management（語音控制的個(gè)人信息管理）"技術(shù)。它是ViaVoice與個(gè)人信息管理（PIM）技術(shù)的結(jié)合。只要移動(dòng)設(shè)備制造商在自己的設(shè)備上安裝了ViaVoice軟件提供的這種技術(shù)，那么該設(shè)備就能具有上述功能了。

　　IBM ViaVoice軟件在移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用前景，被國內(nèi)外移動(dòng)設(shè)備制造商普遍看好。相信在不久的將來，許多安裝了ViaVoice移動(dòng)版本、聽得懂人話的移動(dòng)設(shè)備將走進(jìn)我們的生活。它們就像"聽話的秘書"一樣，讓人們享受更多移動(dòng)的自由與樂趣。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0901.htm

——在2001國際呼叫中心及CRM研討會(huì)上的講話

趙溪 2001/09/12

女士們、先生們：

大家下午好！非常榮幸有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)與在座的領(lǐng)導(dǎo)、專家和業(yè)界同仁共同探討“CTI的增值應(yīng)用”這樣一個(gè)主題。

CTI產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，經(jīng)過短短幾年的努力，截至2000年底已形成擁有79,300多個(gè)呼叫中心座席、市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到83.59億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。這是一個(gè)可喜的成績，真心地向包括平臺(tái)產(chǎn)品供應(yīng)商、應(yīng)用系統(tǒng)集成商、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營商以及顧問培訓(xùn)提供商在內(nèi)的全體CTI事業(yè)堅(jiān)定的推動(dòng)者們道一聲：大家辛苦了！

CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今天，可以用偉人的一句話來評(píng)述：“到中流擊水、浪遏飛舟！”。在這樣一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期，如何正確認(rèn)識(shí)CTI產(chǎn)業(yè)的未來及發(fā)展路向？如何走好腳下的每一步？在接下來的時(shí)間里，我將結(jié)合我們?cè)趪鴥?nèi)以及香港的實(shí)踐與在座各位共同探討。

一、易寶在CTI市場(chǎng)的實(shí)踐以及我們的思路：

在去年Call Center & CRM 年會(huì)上，易寶公司率先在國內(nèi)提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解決方案；今天的研討會(huì)，我們的主題是“拓展CTI的增值應(yīng)用”；明年、也許后年，還是在我們這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)的年度盛會(huì)上，我們的演講主題將會(huì)是：“引入CRM，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值！”。這也是我們?cè)贑TI市場(chǎng)發(fā)展路向上的思路。

我們易寶公司在CTI產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐最早可追溯到1995年，我們?cè)O(shè)于香港的Call Center由原先提供無線尋呼、聲訊以及金融、賽馬等資訊服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入呼叫中心運(yùn)營。經(jīng)過7年的發(fā)展，今天我們已經(jīng)成為東南亞最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶服務(wù)中心。旗下?lián)碛?50個(gè)座席、客戶服務(wù)代表超過550名；每年處理超過3500萬個(gè)電話服務(wù)訊息，業(yè)務(wù)遍及全港幾乎所有行業(yè)，外包業(yè)務(wù)超過95%。

在過去一年多的時(shí)間里，我們開始在國內(nèi)CTI市場(chǎng)的探索。結(jié)合我們?cè)谙愀鄣倪\(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)以及在大陸超過10年大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)，推出呼叫中心一站式解決方案。通過長期深入行業(yè)的實(shí)踐，我們先后推出：電信160/168聲訊臺(tái)解決方案、尋呼業(yè)解決方案、郵政185解決方案、制造業(yè)客戶服務(wù)中心方案、保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)解決方案、報(bào)業(yè)客服中心解決方案、公共事業(yè)綜合服務(wù)解決方案等。在電信業(yè)（廣州電信170系統(tǒng)、中國鐵通客戶服務(wù)中心、中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心、深圳114客戶服務(wù)中心）；郵政業(yè)（廣東省電子郵政185客戶服務(wù)中心、重慶郵政185客戶服務(wù)中心、北京電子郵政發(fā)展規(guī)劃、新疆郵政185客戶服務(wù)中心、云南郵政185客戶服務(wù)中心）；電信增值業(yè)（深圳電信160客戶服務(wù)中心、河北天宇資訊95185客戶服務(wù)中心、山西為達(dá)客戶服務(wù)中心、上海國脈通信客戶服務(wù)中心、廣東國訊客戶服務(wù)中心、上海黃頁）以及制造業(yè)的金利來（中國）有限公司客戶服務(wù)中心、AMD（中國）客戶服務(wù)中心等項(xiàng)目中進(jìn)行了大量的實(shí)踐。

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廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識(shí)密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。 億景通信致力于將高科技技術(shù)與當(dāng)前應(yīng)用及其發(fā)展緊密結(jié)合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò)及特殊應(yīng)用的工程經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)解決方案。 目前我們的接入設(shè)備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。

產(chǎn)品簡(jiǎn)介：

我公司開發(fā)生產(chǎn)的DAS120是專為EXCEL、HARRIS等交換機(jī)設(shè)計(jì)開發(fā)的話音、數(shù)據(jù)的綜合接入系統(tǒng)，具有低噪聲、穩(wěn)定性好、 配置靈活、可靠安全等特點(diǎn)。

DAS120通過4個(gè)E1接口與交換機(jī)相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統(tǒng)提供POT（普通用戶）、座席環(huán)路接口、E/M、遠(yuǎn)動(dòng)、磁石及RS232數(shù)據(jù)等接口。

DAS120每套系統(tǒng)最大可提供120個(gè)話路，當(dāng)需要更大門數(shù)時(shí)可模塊化疊加。 DAS120目前已廣泛應(yīng)用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專網(wǎng)多種交換機(jī)的遠(yuǎn)程用戶接入。

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廣州億景通信技術(shù)有限公司

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 產(chǎn)品功能描述

四. 應(yīng)用特點(diǎn)

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識(shí)密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當(dāng)前應(yīng)用及其發(fā)展緊密結(jié)合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò)及特殊應(yīng)用的工程經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò)解決方案。

目前我們的接入設(shè)備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

座席卡為呼叫中心座席終端卡，插入計(jì)算機(jī)ISA或PCI槽。一端與交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、座席卡用戶接口連接，另一端與耳機(jī)向連，以提供座席語音。

廣州億景通信提供的座席卡功能豐富、設(shè)計(jì)新穎，能夠提供DTMF收發(fā)、音量調(diào)節(jié)、摘掛機(jī)、語音錄放、轉(zhuǎn)接等功能。并具有穩(wěn)定可靠、性能價(jià)格比高等特點(diǎn)；

兼容性優(yōu)良，可以連接市面上所有交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)；兼容市面上大多數(shù)耳機(jī)。

獨(dú)特的R232串行口控制，讓系統(tǒng)設(shè)計(jì)無需為硬件的升級(jí)而擔(dān)憂，不必涉及驅(qū)動(dòng)程序，大大減輕軟件設(shè)計(jì)的復(fù)雜程度；

億景通信座席卡正是以上述特點(diǎn)，在呼叫中心、尋呼、公安接警、銀行客服、酒店話務(wù)等方面得到廣泛應(yīng)用。

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----先進(jìn)科技集團(tuán)Momentum Technologies (Holdings) ltd是香港高科技公司，由硅谷風(fēng)險(xiǎn)投資家李國麟先生投資創(chuàng)辦，主要致力于在IT領(lǐng)域?yàn)閲鴥?nèi)行業(yè)提供國際先進(jìn)技術(shù)、軟件產(chǎn)品、系統(tǒng)集成和顧問咨詢服務(wù)，以及基于Internet 的客戶關(guān)系管理 ( mCRM )軟件的開發(fā)和提供整體的行業(yè)解決方案。

----2000年初，隨著電子商務(wù)在中國的蓬勃發(fā)展，集團(tuán)屬下的先進(jìn)科技有限公司與美國CRM廠商Applix 公司通力合作,成為Applix 戰(zhàn)略合作伙伴和OEM廠商,全力轉(zhuǎn)向以軟件開發(fā)和顧問咨詢?yōu)闃I(yè)務(wù)方向，在國外先進(jìn)的管理和技術(shù)引入的基礎(chǔ)上，全力投入到基于Internet的客戶關(guān)系管理軟件Momentum mCRM的開發(fā),并提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的mCRM解決方案。先進(jìn)科技集團(tuán)多年來已在國內(nèi)駐足于銀行業(yè)、郵電業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，主要客戶包括：中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)匯局、中國人民保險(xiǎn)公司等大量客戶。今后，我們將全力投入到客戶關(guān)系管理軟件Momentum mCRM的開發(fā),并開發(fā)出包括金融、電信、民航、保險(xiǎn)、制造業(yè)、電力、零售、IT等行業(yè)在內(nèi)的基于Momentum mCRM的應(yīng)用，提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的CRM解決方案。公司總部設(shè)在香港，在國內(nèi)設(shè)有3個(gè)分公司（北京、上海、廣州），1個(gè)軟件開發(fā)中心。如欲詳情查詢，請(qǐng)瀏覽公司網(wǎng)頁www.mmmcrm.com.

最新動(dòng)態(tài)

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先進(jìn)科技為福建實(shí)達(dá)網(wǎng)絡(luò)科技公司承建CRM客戶管理系統(tǒng) 2001/09

先進(jìn)科技銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程將于9月8日進(jìn)行 2001/08

先進(jìn)科技公司宣布CRM產(chǎn)品策略 2001/06

先進(jìn)科技已完成一系列CRM及Call Cneter Demo系統(tǒng)與行業(yè)化CRM解決方案 2001/01

由先進(jìn)科技主辦的粵港銀行界應(yīng)用行業(yè)交流會(huì)于2000年12月11日在廣州花園酒店舉行 2000/11

先進(jìn)科技與美國APPLIX公司戰(zhàn)略合作伙伴簽字儀式 2000/11

主要產(chǎn)品

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Momentum mCRM

- Momentum mSales

- Momentum mService

Momentum mHelpdesk

Momentum m OLAP

Momentum mESP

成功案例

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亞洲區(qū):

新加坡—新加坡國防部

--------新加坡海港（PSA)

--------MayBank

--------OBS Lands(地產(chǎn)公司）

--------新加坡電信 CityBank

香港 — HIT（香港港務(wù)局）

--------China Light & Power (中華電力)

--------煤氣公司

--------Pacific Century (盈動(dòng))

--------Ove Arup(世界最大建筑咨詢公司)

中國-— 福建實(shí)達(dá)網(wǎng)絡(luò)科技公司

--------北京首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)科技公司

馬來西亞— EON Bank(信用卡部）

澳洲區(qū)：

澳大利亞—ANZ bank(澳大利亞第三大銀行)

-------- Price Water House Coopers (世界最大顧問公司） ---------------Macquicre Bank(澳大利亞第四大銀行）

---------西門子公司

行業(yè)應(yīng)用

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光纖網(wǎng)絡(luò)部中的成功應(yīng)用

移動(dòng)通信中的成功應(yīng)用

公用事業(yè)中的成功應(yīng)用

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模擬線路接口產(chǎn)品

數(shù)字中繼接口產(chǎn)品

監(jiān)控錄音產(chǎn)品

傳真產(chǎn)品

IP電話語音卡

TTS與語音識(shí)別軟件

附件及配件

　袁道唯 2001/09/18

　　上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動(dòng)、強(qiáng)烈的感情等。為簡(jiǎn)明起見，我姑且仍用情緒。但請(qǐng)了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負(fù)面，更可為正面。

　　一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個(gè)完全理性、實(shí)際的過程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個(gè)管理中的作用。

　　呼叫中心是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對(duì)方打交道。溝通的結(jié)果立即就反映出來，隨之而來的量化指標(biāo)也能一目了然。座席代表的激勵(lì)與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個(gè)似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場(chǎng)。中國隊(duì)在一場(chǎng)世界杯預(yù)賽中得勝與否往往不是事先的理性計(jì)劃能預(yù)想出來的，整個(gè)賽場(chǎng)氣氛的為我所用，對(duì)一個(gè)得球或失球的情緒控制得當(dāng)，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結(jié)果。

　　優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道何時(shí)運(yùn)作這種情緒管理。當(dāng)一個(gè)代表顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，他應(yīng)該得到多種形式的表揚(yáng)與鼓勵(lì)：他可以當(dāng)面對(duì)這位代表說："干得真棒，你完全應(yīng)該為自己的新成績而慶祝！"他可以轉(zhuǎn)而走到整個(gè)小組前面告訴每個(gè)人某某的新記錄，他可以在班會(huì)上宣布明天中午請(qǐng)某某吃飯慶祝。這位座席代表當(dāng)然領(lǐng)會(huì)到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來關(guān)注每個(gè)人，祝賀表揚(yáng)卓越者。每個(gè)人都會(huì)確信如果自己做得好，同樣會(huì)得到關(guān)注與榮譽(yù)。

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趙溪 2001/09/17

在剛剛結(jié)束的2001年國際呼叫中心與CRM展會(huì)上傳來一則官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)通過短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬個(gè)客戶服務(wù)座席，年?duì)I業(yè)額超過80億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。欣喜的同時(shí)，我們也強(qiáng)烈地意識(shí)到：已經(jīng)建成并投入運(yùn)營的系統(tǒng)，其運(yùn)營效率不佳，管理缺乏規(guī)范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過境外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的交流，對(duì)國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展起到一定的作用。

一．什么是 “基準(zhǔn) (Benchmark)”?

根據(jù)國外專業(yè)的研究報(bào)告分析，導(dǎo)致Call Center失敗的一個(gè)主要的原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果缺乏一個(gè)科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準(zhǔn)測(cè)試是呼叫中心日常管理中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么什么是“基準(zhǔn)”？基準(zhǔn)測(cè)試的作用又是如何體現(xiàn)的呢？

Benchmark (基準(zhǔn))是一種性能的標(biāo)準(zhǔn)或一個(gè)參考點(diǎn)，采用基準(zhǔn)測(cè)試，可使呼叫中心運(yùn)營管理者獲得相對(duì)性能或指針的一個(gè)理解基點(diǎn)。 Benchamrking明確描述出為了達(dá)到目標(biāo)所需要的基于知識(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。

對(duì)呼叫中心建立基準(zhǔn)不是一個(gè)科學(xué)過程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過程。然后通過與其它呼叫中心類似的行為進(jìn)行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進(jìn)。對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)，如果單獨(dú)評(píng)價(jià)，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過基準(zhǔn)測(cè)試對(duì)各種相似的系統(tǒng)進(jìn)行比較 (針對(duì)多種采集到的數(shù)據(jù))，可以了解系統(tǒng)的相對(duì)性能，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

二．為什么要進(jìn)行 “基準(zhǔn)測(cè)試 (Benchmarking)”?

基準(zhǔn)測(cè)試不是抄習(xí)、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動(dòng)，但肯定是一項(xiàng)不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)Call Center各個(gè)層次的運(yùn)作卻起著極大的作用，基準(zhǔn)測(cè)試的理念相對(duì)比較簡(jiǎn)單：即通過學(xué)習(xí)其它Call Center (包括國內(nèi)和國外) 的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照自身的運(yùn)營狀況而進(jìn)行有效的調(diào)整。

通過基準(zhǔn)測(cè)試可幫助Call Center的運(yùn)營管理者清晰地尋找到可以進(jìn)行改進(jìn)的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進(jìn)一步提高效率；同時(shí)對(duì)呼叫中心運(yùn)營各方面的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評(píng)估并測(cè)試先前改進(jìn)的工作是否成功。

通過基準(zhǔn)測(cè)試可以使呼叫中心運(yùn)營管理者對(duì)Call Center的產(chǎn)業(yè)有更深、更專業(yè)的理解，同時(shí)也是一門最有效的方法把呼叫中心的運(yùn)營推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

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優(yōu)信同創(chuàng)公司

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提供板卡級(jí)呼叫中心及會(huì)議中心解決方案

刊登日期 2001年09月18日

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杭州三匯數(shù)字信息技術(shù)有限公司成都辦事處

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刊登日期 2001年09月21日

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上海聯(lián)通實(shí)華移動(dòng)信息服務(wù)有限公司

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　　公司準(zhǔn)備構(gòu)建呼叫中心以及CRM系統(tǒng)，用于公司張江機(jī)房 的服務(wù)窗口，主要有受理交通調(diào)度以及其他系統(tǒng)提供服務(wù)，以及 對(duì)客戶資料的搜集、整理以及分析挖掘等CRM功能，望有意的公司 將系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案以及報(bào)價(jià)發(fā)送于我,謝謝。

刊登日期 2001年09月18日

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個(gè)人

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通信專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓

短訊組網(wǎng)項(xiàng)目交易

一種全新的個(gè)人唯一通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目

超級(jí)尋呼項(xiàng)目

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

眾智科技

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求購交換機(jī)話費(fèi)查詢系統(tǒng)及自動(dòng)停機(jī)系統(tǒng)

　　 系統(tǒng)要求能與BELL或國產(chǎn)交換機(jī)相配套.

刊登日期 2001年09月21日

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新太科技

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NAP2000呼叫中心平臺(tái)誠征合作伙伴

　　 新太科技憑借多年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和豐富的成功案例，開發(fā)出基于板卡式的NAP2000呼叫中心平臺(tái)，該平臺(tái)功能強(qiáng)大，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，價(jià)格優(yōu)惠，在全國已經(jīng)有很多成功的案例，現(xiàn)面向全國誠征呼叫中心領(lǐng)域的合作伙伴，希望能夠共同發(fā)展，要求是要有一定的客戶端開發(fā)能力和客戶經(jīng)驗(yàn)。

刊登日期 2001年09月20日

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2001/09/21

職責(zé)：

負(fù)責(zé)Call Center項(xiàng)目的系統(tǒng)規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)，分析客戶需求，為客戶提供解決方案；

負(fù)責(zé)Call Center項(xiàng)目的技術(shù)支持和顧問咨詢；

協(xié)助合作伙伴完成項(xiàng)目方案的投標(biāo)；

協(xié)助合作伙伴完成項(xiàng)目開發(fā)。

要求：

計(jì)算機(jī)與通信及相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷；

具有一年以上Call Center相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心整體結(jié)構(gòu)非常了解，對(duì)CTI系統(tǒng)具有清 晰的 技術(shù)概念和整體技術(shù)把握能力，對(duì)CRM有一定的了解；

具有一定的售前支持工作經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

熟悉電信、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，知識(shí)面廣。

熟練使用Microsoft Word/Excel/PowerPoint等工具，具有良好的文字和語言表述能力，熟練閱讀英語原文資料，有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立完成系統(tǒng)方案的撰寫。

有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、良好的溝通技巧、敬業(yè)的工作作風(fēng)。

有通訊行業(yè)工作背景，有通信理論知識(shí)（包括通信原理，電話交換原理，電話信令）和 IP 網(wǎng)技術(shù)，了解底層通訊技術(shù)及電信交換知識(shí)者優(yōu)先。

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