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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

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"輕松e話題-惠普咖啡座"近期閃亮登場

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2001中國國際呼叫中心和CRM展會(huì)詳細(xì)情況及在線報(bào)名......

2001中國國際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)

論文征集通知

　　組委會(huì)安排在專業(yè)公司為各參展企業(yè)印制大會(huì)會(huì)刊及論文集，請各參展企業(yè)按照以下要求盡快提交所需收錄內(nèi)容，截止時(shí)間為2001年8月23日。如超過截止時(shí)間參展企業(yè)仍不能提供所需資料，組委會(huì)無法預(yù)期將資料收錄到大會(huì)會(huì)刊及論文集中不予承擔(dān)任何責(zé)任。

凡參展企業(yè)需提交以下內(nèi)容：

一、公司中英文簡介（300-500字/電子版）

二、在本屆大會(huì)中所需演講報(bào)告的參展商，需提交以下內(nèi)容：

1、演講題目及演講內(nèi)容（演講稿）（電子版）

2、演講人姓名、職務(wù)、照片（可自愿）及演講人個(gè)人簡歷（盡量簡練）（電子版）

三、在本屆大會(huì)中含有會(huì)刊插頁廣告及室內(nèi)廣告牌的參展商

1、會(huì)刊插頁廣告必需參展企業(yè)自行提供菲林片，尺寸為210mm*285mm

*2、室內(nèi)廣告牌（1200mm*900mm）需參展企業(yè)提供電子文檔(指定收錄公司如下)

指定收錄文集公司聯(lián)系辦法如下：

名稱：北京悠藝邊鋒文化發(fā)展公司

地址：北京市海淀區(qū)白石橋路27號中央民族大學(xué)內(nèi)

郵編：100081

電話：68482917、68933144、68934950

傳真：68932670

聯(lián)系人：張昕昕 小姐

E-mail: lwart@public.bta.net..cn

*指定收錄廣告牌公司聯(lián)系辦法如下：

名稱：中沅騰龍展覽服務(wù)有限公司

地址：朝陽區(qū)北辰西路利康辦公區(qū)3號院105室

郵編：100101

電話：64993548、64993543

傳真：64993543

聯(lián)系人：涂瑞潔 小姐

E-mail: Turuijie@sina.com

詳細(xì)內(nèi)容......

專欄引言：在經(jīng)歷的呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)熱潮之后，管理問題的滯后顯得非常突出。在得到CTI論壇的大力幫助下，指北針咨詢（CBS）的呼叫中心管理專欄開通了。在這個(gè)專欄里，我們將利用我們?nèi)�球的資源為各位國內(nèi)的呼叫中心管理人提供國外在呼叫中心管理方面的最新理念和資訊，并利用我們對國內(nèi)呼叫中心的深刻認(rèn)識，同國內(nèi)管理人士分享這方面的經(jīng)驗(yàn)。

在這個(gè)專欄的首期內(nèi)容中，我們將鄭重向國內(nèi)的呼叫中心管理同行推出第十三屆世界呼叫中心管理大會(huì)和展覽會(huì)專輯。超過6500的呼叫中心的管理人士參加了這個(gè)大會(huì)。在這個(gè)世界最高級別的呼叫中心管理大會(huì)上，展出了世界最新的呼叫中心解決方案和最新的呼叫中心發(fā)展趨勢以及呼叫中心的管理理念。

做為中國唯一的被邀請參加的公司，我們有幸同來自世界各地的呼叫中心管理人進(jìn)行廣泛的接觸和交流。我們也憑借我們對國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的認(rèn)識，將中國的情況介紹給國外的同行。

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col.htm

用戶問卷

集成商/CT中間件廠商問卷

2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場調(diào)研說明

一、概述：

目前，CTI論壇（北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司）正在與賽迪資訊顧問有限公司合作進(jìn)行2001年中國語音卡市場的調(diào)查、研究、分析并將根據(jù)市場狀況提供市場預(yù)測，最終形成《2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場調(diào)研分析報(bào)告》以及根據(jù)此報(bào)告形成的分報(bào)告。

二、目的

針對2001年中國語音板卡產(chǎn)品的行業(yè)發(fā)展、市場現(xiàn)狀等進(jìn)行調(diào)查、研究、分析，形成《2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場調(diào)研分析報(bào)告》以及根據(jù)此報(bào)告形成的分報(bào)告。為廣大語音板卡廠商、集成商、經(jīng)銷商及用戶提供語音板卡產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展及市場預(yù)測，為準(zhǔn)備進(jìn)入中國市場的國外廠商及有關(guān)投資機(jī)構(gòu)提供決策依據(jù)和參考意見，促進(jìn)語音板卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

三、調(diào)研方法

固定樣本面訪與網(wǎng)上問卷調(diào)研相結(jié)合的方式。

四、調(diào)查對象及相關(guān)問題：

本次調(diào)查的對象主要為以下四類

1. 語音板卡生產(chǎn)企業(yè)：

調(diào)研目的：

企業(yè)整體狀況、產(chǎn)品情況、市場銷售情況、對行業(yè)整體狀況的 認(rèn)識、行業(yè)前景展望等。

調(diào)研方法：訪談

2. 語音板卡代理商:

調(diào)研目的：

代理商企業(yè)狀況、市場情況、對所代理的企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)知、 生產(chǎn)廠商對代理的支持請情況

調(diào)研方法：訪談

3. 語音板卡系統(tǒng)集成商/CT中間件廠商：

調(diào)研目的：

集成商企業(yè)狀況、板卡產(chǎn)品的使用方式、用戶情況、購買方式、 所獲得的技術(shù)支持

調(diào)研方法：問卷

4. 語音板卡的最終用戶：

調(diào)研目的：

用戶的基本情況、對板卡產(chǎn)品的功能需求、使用方式、對目前使用的 板卡產(chǎn)品的認(rèn)知度、所獲得的支持、各種板卡產(chǎn)品在用戶中的知名度。

調(diào)研方法：問卷

五、調(diào)研周期：

2001年8月1日至2001/09/31

六、調(diào)研問卷相關(guān)說明：

1. 您可以選擇在網(wǎng)上進(jìn)行答卷，也可以下載WORD文檔填寫后傳真或E-mail給我們。

傳真號碼：010-62041062

E-mail: ljg@ctiforum.com

咨詢或業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：010-82079677

2. 在您填寫問卷時(shí)，請務(wù)必留下您的有效聯(lián)系方法，以便我們進(jìn)一步與您聯(lián)系。

3. 您所填寫的問卷中的所有內(nèi)容，包括相關(guān)數(shù)據(jù)及您的聯(lián)系方法，我們都會(huì)對其嚴(yán)格保密。

4. 《2001年中國語音板卡產(chǎn)品市場調(diào)研分析報(bào)告》將以整體數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，不會(huì)出現(xiàn)被調(diào)研對象的任何單獨(dú)數(shù)據(jù)。

5. 在問卷中凡涉及您認(rèn)為屬于企業(yè)保密數(shù)據(jù)或沒有相關(guān)數(shù)據(jù)的，可以選擇不回答。其他問題請您如實(shí)填寫，否則視為無效問卷。

6. 我們將從有效答卷中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的答題者，發(fā)放精美的紀(jì)念品，以感謝您對我們的支持與關(guān)注。

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歡迎您參加本次調(diào)研活動(dòng)，填寫用戶問卷或集成商/CT中間件廠商問卷，對您給予我們的支持與關(guān)注再一次表示最誠摯的謝意！

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/users/survey/2001/voicecard/survey0803.htm

戴菁菁 2001/08/15

　　 從8月16日起，北京電信的客戶再要進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、申請電信業(yè)務(wù)將要撥打新的綜合客戶服務(wù)中心號碼：1000。原號碼189以及各專項(xiàng)業(yè)務(wù)客服號碼170、180、176、223將在與新號碼1000號并行工作至今年的10月16日后正式關(guān)閉。1000同樣為免費(fèi)咨詢電話。改號后的北京電信綜合客戶服務(wù)中心將繼續(xù)提供其原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　據(jù)了解，189于1999年開通，擁有170多個(gè)座席，服務(wù)種類包括話費(fèi)查詢、電信綜合業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、電信業(yè)務(wù)受理、客戶回訪等，月呼入量在500萬次左右。其中查詢話費(fèi)是用戶使用最多的功能，以至于每月5日開始客服中心就會(huì)進(jìn)入話務(wù)量的高峰期。以7月5日為例，當(dāng)天的受理量就達(dá)到37萬多次。另據(jù)了解，客服中心二期擴(kuò)容工程將于明年完工，接入能力將達(dá)到1000個(gè)座席。

北京青年報(bào) 2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0808.htm

劉斌 2001/08/13

　　電信用戶如果有查號、電話故障、裝、移機(jī)業(yè)務(wù)等電信需求，不須再記憶多個(gè)特別服務(wù)號碼，只要撥打“1000”特服號便能獲得全部服務(wù)。這是記者從有關(guān)部門了解到的最新信息。

　　早在7月初，江西省第一家“電信客戶呼叫中心”在贛州成立，并逐步展開了特服號合設(shè)工作。目前贛州已將原來分屬4個(gè)部門的“114查詢臺”、“112故障申告臺”、“180客戶 投訴臺和網(wǎng)上投訴、電話回訪業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺統(tǒng)一合并，由客戶呼叫中心集中管理。

　　贛州電信分公司客戶呼叫中心一位負(fù)責(zé)人向記者介紹，“1000”特服號推出后，用戶安裝電話再也不必像以前一樣到電信營業(yè)廳辦理，僅須一個(gè)電話就可享受電信工作人員上門服務(wù)。

　　據(jù)了解，“1000”特服號合設(shè)相關(guān)準(zhǔn)備工作正在進(jìn)行之中，預(yù)計(jì)將在今年底完成，省內(nèi)其它城市也將逐步推行。

大江網(wǎng)-江南都市報(bào) 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0806.htm

2001/08/17

　　南方航空公司昨天鄭重向外界宣布，今年內(nèi)將投入1億多元推出13項(xiàng)服務(wù)，包括無票乘機(jī)、改造波音777頭等艙座椅為180度平躺式等，其中有些在國內(nèi)民航中還是首創(chuàng)。

　　在昨天的新聞發(fā)布會(huì)上，南航副總經(jīng)理李昆稱，南航將向服務(wù)要競爭力，向管理要效益，把自己做大做強(qiáng)。

　　南航13項(xiàng)新服務(wù)

　　1、改善南航明珠俱樂部服務(wù)質(zhì)量，年底前設(shè)立20個(gè)常旅客現(xiàn)場服務(wù)中心，服務(wù)中心提供現(xiàn)場入會(huì)、制卡、查詢等服務(wù)項(xiàng)目，屆時(shí)常旅客服務(wù)可望提高一個(gè)檔次。

　　2、投入近1億元資金，對跨洋飛行的波音777飛機(jī)頭等艙進(jìn)行改造，把座椅改為180度平躺式座椅。同時(shí)，投入數(shù)百萬元資金改造12架波音737飛機(jī)的客艙，增設(shè)公務(wù)艙。

　　3、投入1000多萬元成立全民航首家顧客服務(wù)呼叫中心。該中心設(shè)有常旅客服務(wù)、訂座、訂艙、查詢、投訴等業(yè)務(wù)，面向全球24小時(shí)服務(wù)。

　　4、改善現(xiàn)有的機(jī)上餐食。

　　5、設(shè)立國內(nèi)統(tǒng)一、免郵資的南航旅客、貨主反饋意見卡。

　　6、成立南航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，制定和完善統(tǒng)一的運(yùn)輸服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定。

　　7、在總部和分公司所在地，承諾辦登機(jī)手續(xù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過15分鐘，送票不超過兩小時(shí)，第一件行李的提取(包括大型機(jī))不超過15分鐘，廣州運(yùn)輸部提供全天候值機(jī)服務(wù)。

　　8、塑造客艙文化，建立具有南航特色的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)客艙服務(wù)品牌。

　　9、成立南航服務(wù)產(chǎn)品研究課題組。

　　10、制定運(yùn)輸高爾夫球具的規(guī)定，使用專門的標(biāo)識、標(biāo)志，提高服務(wù)檔次。

　　11、在廣州、北京、上海三地，根據(jù)公務(wù)艙、頭等艙客人的申請，可在地面為其提供用餐。

　　12、加快推廣電子客票。年內(nèi)開通北京、上海、深圳、武漢、成都、�？凇�廣州等網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)上銷售來回程機(jī)票，實(shí)現(xiàn)無票乘機(jī)。

　　13、繼續(xù)推進(jìn)和完善“無縫隙服務(wù)”(指從旅客買票到最后到達(dá)目的地，航空公司提供全程服務(wù))。

摘自新浪網(wǎng)

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0809.htm

2001/08/14

　　日前，普納集團(tuán)北京合力金橋有限公司與中國聯(lián)通集團(tuán)公司成功簽約，將用為期近2個(gè)月的時(shí)間建設(shè)中國聯(lián)通客服全國中心項(xiàng)目，該項(xiàng)目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國聯(lián)通北京客服中心、中國聯(lián)通浙江客服中心項(xiàng)目建設(shè)權(quán)后在中國聯(lián)通集團(tuán)公司獲得的又一重大項(xiàng)目。

　　據(jù)悉，中國聯(lián)通客服全國中心對各省客服中心進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，通過全國中心的建設(shè)可以把中國聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)網(wǎng)，向客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務(wù)。其中，全國中心對各省客服中心的業(yè)務(wù)管理功能包括業(yè)務(wù)流程管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)質(zhì)量抽查、用戶滿意度調(diào)查和客服中心考核等多個(gè)方面。為了更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量抽查和用戶滿意度調(diào)查等功能，全國中心需設(shè)置專門的外撥設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的電話調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)對用戶的滿意度調(diào)查和對各省客服中心的服務(wù)質(zhì)量抽查的功能。因此，中國聯(lián)通客服全國中心系統(tǒng)將通過客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查子系統(tǒng)完成上述功能。

　　普納集團(tuán)合力金橋公司以其豐富的大型客服建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成為中國聯(lián)通客服試點(diǎn)15家入圍系統(tǒng)集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)接口規(guī)范》的基礎(chǔ)上， 參考北京聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為中國聯(lián)通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹：中國聯(lián)通全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將建設(shè)成為聯(lián)通全國客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過對各省分中心客服系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、信息收集與匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，最終形成全國的業(yè)務(wù)管理中心。中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過與中國聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。

　　聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善聯(lián)通客戶服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。

普納集團(tuán)合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/holybridge/holybridge01_0801.htm

2001/08/13

中國電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)迅速過渡，電力營銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心的最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。

江蘇省電力公司基于“融電力營銷于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中”的經(jīng)營理念，為達(dá)到“只要一個(gè)電話，剩下的事情由我來做”的目標(biāo)，2001年7月，在全省13個(gè)地市(南京，蘇州，無錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮(zhèn)江，揚(yáng)州，南通，泰州)的電力局同時(shí)構(gòu)建客戶服務(wù)中心。

江蘇省電力公司此次在省內(nèi)13個(gè)地市分別建立的客戶服務(wù)中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺�；�于此平臺，江蘇省電力公司可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)定制自己的客戶服務(wù)中心，建設(shè)起擁有完善的業(yè)務(wù)處理功能的CTI綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)全省13個(gè)地市的電力用戶在家中，辦公室內(nèi)通過電話，傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)。

該系統(tǒng)功能將包括：業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，客戶投訴與建議和處理結(jié)果回復(fù)，故障申告服務(wù)和處理結(jié)果回復(fù)，欠費(fèi)催繳與業(yè)務(wù)信息通知服務(wù)，客戶回訪和滿意度調(diào)查等。

通過該客戶服務(wù)中心的建設(shè)，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

......

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/Lucent/avaya01_0804.htm

2001/08/13

近日，中國工商銀行江蘇省分行采用AVAYA的DEFINITY呼叫中心解決方案建立起客戶服務(wù)中心，向社會(huì)推出個(gè)性化的服務(wù)。

江蘇省工行采用AVAYA的DEFINITY CALL CENTER系統(tǒng)平臺為基礎(chǔ)，與IBM的CTI后臺服務(wù)器相連接，從而架構(gòu)了一個(gè)高度靈活的開放性應(yīng)用平臺。

該系統(tǒng)目前容量為600條中繼，500路自動(dòng)語音應(yīng)答，30個(gè)業(yè)務(wù)代表。

該系統(tǒng)的建立，將以全新的客戶服務(wù)方式方便客戶。用戶只需通過電話即可辦理銀行業(yè)務(wù)，如外匯交易；銀證轉(zhuǎn)帳；帳戶開立，查詢，取消；銀行業(yè)務(wù)咨詢；存款利率查詢等業(yè)務(wù)。同時(shí)也降低了銀行的生產(chǎn)成本，增強(qiáng)了市場競爭優(yōu)勢。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/Lucent/avaya01_0803.htm

——上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心

2001/08/13

中國移動(dòng)通信市場的迅猛發(fā)展和日益開放，促使電信運(yùn)營商認(rèn)識到全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供綜合性的個(gè)性化服務(wù)的必要性和緊迫性。在這種形勢下，可以充分發(fā)揮現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心受到了廣大移動(dòng)運(yùn)營商的普遍青睞。上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心采用AVAYA的技術(shù)建立的呼叫中心系統(tǒng)正是在這種形勢下應(yīng)運(yùn)而生。

上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心由多個(gè)呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進(jìn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，建立起來的一套虛擬呼叫中心系統(tǒng)。它可以為客戶提供通過電話獲得業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)辦理等綜合業(yè)務(wù)。極大地提高了服務(wù)水平。

該系統(tǒng)是由二套獨(dú)立的呼叫中心及多個(gè)遠(yuǎn)端模塊組成。該系統(tǒng)容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯(lián)結(jié)兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號碼引導(dǎo)（1860、1861），二者即獨(dú)立又統(tǒng)一，在一套話務(wù)量大時(shí)，業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，自動(dòng)會(huì)把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大的提高。呼叫中心的遠(yuǎn)端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機(jī)的融合在二者當(dāng)中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

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2001/08/16

項(xiàng)目背景

中國網(wǎng)通公司自1999年成立以來，作為全國7大電信運(yùn)營商之一，建設(shè)并維護(hù)著高速寬帶IP骨干網(wǎng)絡(luò)CNCnet，致力于加強(qiáng)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。隨著在運(yùn)營商中地位的日漸重要，更隨著其客戶量的成倍增加，網(wǎng)通客戶服務(wù)的需求也日益強(qiáng)烈。在新的競爭格局中，網(wǎng)通充分認(rèn)識到須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

CNCnet是新一代電信網(wǎng)絡(luò)。它作為國家重點(diǎn)IP骨干網(wǎng)，可承載和開展的業(yè)務(wù)的特性趨向于綜合化、多媒體化和差別化，著重于網(wǎng)絡(luò)帶寬批發(fā)和服務(wù)增值，業(yè)務(wù)可具備一定的服務(wù)質(zhì)量。

由于以上兩種原因，網(wǎng)通亟待開發(fā)新型的客戶服務(wù)平臺，既可用于解決客戶服務(wù)的需求，亦可作為開展增值業(yè)務(wù)的平臺。FineSupport?IP呼叫中心產(chǎn)品是北極星軟件提出的主要基于IP架構(gòu)的新型呼叫中心，除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式之外，著重提供“Internet Call Center”或Web Call Center的服務(wù)，系統(tǒng)構(gòu)建于網(wǎng)通IP網(wǎng)絡(luò)平臺上，將網(wǎng)通傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在起，成就中國網(wǎng)通公司“e時(shí)代基礎(chǔ)設(shè)施提供商”的定位。

中國網(wǎng)通所轄的南京分公司作為公司重要的布點(diǎn)，客戶服務(wù)需求極為強(qiáng)烈。2001年7月，網(wǎng)通南京分公司與北極星軟件公司共同確定了項(xiàng)目方案。根據(jù)業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程，項(xiàng)目將于2001年8月正式投入運(yùn)營，項(xiàng)目第一期工程中，每個(gè)本地呼叫中心人工座席數(shù)為8人，系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量支持30條外線，60路座席。預(yù)計(jì)8月31日完成南京節(jié)點(diǎn)。對江蘇其它地區(qū)的工程設(shè)計(jì)中，將考慮更多的系統(tǒng)容量，屆時(shí)呼叫中心將有座席數(shù)以百計(jì)。

解決方案

FineSupport?呼叫中心產(chǎn)品具有電信級和企業(yè)級兩種不同性能量級方案，系統(tǒng)類型包括ASP版、自用版和租用版三種型號。根據(jù)CNC呼叫中心建設(shè)目標(biāo)：“建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，采用全國統(tǒng)一的特服號接入，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司，面向CNC的客戶、分銷商、員工與管理層，實(shí)現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營銷支持等各項(xiàng)服務(wù)”，以及對呼叫中心的具體需求，北極星為其推薦電信級自用版，并定制了網(wǎng)通江蘇分公司南京節(jié)點(diǎn)的呼叫中心全套解決方案。

FineSupport?IP Contact Center基于先進(jìn)的LodeSoft iAfx?體系架構(gòu)，完全統(tǒng)一來自電話和Internet的客戶服務(wù)請求。來自PSTN的電話語音首先經(jīng)由媒體網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為IP電話數(shù)據(jù)流，具有完全分布式特性，能夠幫助江蘇網(wǎng)通實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的目標(biāo)；其基于VoIP技術(shù)的軟件ACD（自動(dòng)呼叫分配器）根據(jù)呼叫類型、服務(wù)人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進(jìn)行呼叫分配；基于Voice XML技術(shù)的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動(dòng)語音服務(wù)；系統(tǒng)另一顯著特點(diǎn)是系統(tǒng)遵循開放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務(wù)軟件，使網(wǎng)通逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、全面的客戶服務(wù)體系。

FineSupportTM網(wǎng)通呼叫中心解決方案主要由以下幾個(gè)部分組成：Media Gateway（接受來自IP網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)電話、傳統(tǒng)電話等呼叫，傳送給軟交換系統(tǒng)）、Service Switch（軟交換系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫控制）、IP IVR（存儲(chǔ)顧客呼叫信息，播放語音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服務(wù)器，可定制多種分配策略）、Web Server（負(fù)責(zé)報(bào)表管理、站點(diǎn)管理和監(jiān)控、FAQ存儲(chǔ)管理、留言及文本交談管理等）、Chat Server（建立交談通道）、Remote Agent（坐席工作站。通過客戶端軟件進(jìn)行客服支持）。

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2001/08/13

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應(yīng)用軟件提出了越來越多樣和復(fù)雜的要求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應(yīng)用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時(shí)對更上一層的應(yīng)用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。

從1999年開始，我國呼叫中心的研究、開發(fā)、應(yīng)用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項(xiàng)目開成功的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于失敗的數(shù)量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過高，用戶提出新的要求時(shí)，修改不亞于一次新的開發(fā)；能否有一個(gè)平臺可以讓開發(fā)商從這個(gè)可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應(yīng)運(yùn)而生。本文通過一個(gè)案例中一個(gè)功能的具體分析和實(shí)現(xiàn)來說明訊鳥中間件的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。

問題領(lǐng)域：

商務(wù)電話秘書臺是利用電話，為注冊用戶提供秘書服務(wù)的增值服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能有名片管理、來電代辦、來電轉(zhuǎn)接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個(gè)主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時(shí)間告訴秘書臺，到了指定的時(shí)間，秘書臺就會(huì)提醒注冊用戶，現(xiàn)在是您預(yù)約的什么事情。

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2001/08/13

選擇一個(gè)電話系統(tǒng)是當(dāng)今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因?yàn)殡娫捪到y(tǒng)就好比是客戶、供應(yīng)商和職員之間通訊的神經(jīng)中樞。但在這樣一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何確定選擇的依據(jù)呢？是產(chǎn)品本身的先進(jìn)性能還是售前售后服務(wù)的徹底有效呢？當(dāng)然，兩者都非常重要：一個(gè)通訊系統(tǒng)的建立本身，就是要通過其靈活的開發(fā)平臺和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒有完善有效的服務(wù)體系，再強(qiáng)大的功能也沒有保障，一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)如果經(jīng)常當(dāng)機(jī)，那不僅不能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。

因此，很多通信運(yùn)營商和通信制造廠商紛紛開始建立健全自己完善的服務(wù)體系，并提出相應(yīng)的具體服務(wù)目標(biāo)�！拔覀兊脑瓌t是用戶為本，真情服務(wù)�！敝铝τ谟�(jì)算機(jī)和電話集成的專業(yè)供應(yīng)商美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太營運(yùn)中心總經(jīng)理姚晉民日前在接受采訪時(shí)說。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)今年推出的高度整合通訊服務(wù)器因?yàn)槠涓咝詢r(jià)比和高穩(wěn)定性正日益獲得國內(nèi)用戶的青睞，越來越多的用戶對于這種以整合電路交換、語音處理和IP交換為一體的軟件架構(gòu)為基礎(chǔ)的通訊平臺表現(xiàn)出高度的關(guān)切，到底是什么原因促使這個(gè)年初才開始開拓中國市場的通訊產(chǎn)品如此引人注意呢？“除了我們?nèi)�球領(lǐng)先的整合技術(shù)，最為關(guān)鍵的是我們能夠提供及時(shí)有效無縫徹底的服務(wù)體系。”姚先生這樣告訴記者。

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2001/08/14

從1989年開始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因?yàn)樗鼘�教育培�?xùn)的強(qiáng)調(diào)和對呼叫中心的發(fā)展趨勢的影響。

今年的ICCM對全球在呼叫中心，電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)來了解最新的技術(shù)發(fā)展，來學(xué)習(xí)有效策劃和管理的經(jīng)驗(yàn)，并是一個(gè)同全球的呼叫中心專業(yè)人士接觸溝通的無價(jià)良機(jī)。

從今年的ICCM來看，我們感覺出以下的趨勢：

虛擬化。隨著Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國外最近出現(xiàn)在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統(tǒng)上，電話就會(huì)轉(zhuǎn)到家里的電話上來。這樣服務(wù)的成本更低，而效率更高。

國際化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個(gè)美國的顧客打電話到一個(gè)公司的呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度，若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決，這個(gè)電話也有可能被轉(zhuǎn)到其他國家的呼叫中心。

管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的管理的問題正在世界范圍內(nèi)顯得突出。怎樣通過管理來出效益，是這次大會(huì)的主題。在這次參展者中，

同往年一樣，呼入電話管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門的話題有機(jī)的組織在一起，并還準(zhǔn)備了一整套的指南來供參加者參考。內(nèi)容共分5大類，包括：

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col01.htm

2001/08/14

這次ICCM安排了三個(gè)呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據(jù)資料介紹這三個(gè)呼叫中心是：

Amtrak

Amtrak 中西部預(yù)訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個(gè)處理鐵路預(yù)訂和信息查詢的中心之一。 這個(gè)位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個(gè)電話并產(chǎn)出了2250萬美元的銷售。這個(gè)呼叫中心的設(shè)計(jì)為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個(gè)小組并由統(tǒng)一管理。這個(gè)中心于1998年2月建成。

使用技術(shù)：IBM個(gè)人電腦，通過TOKEN RING同主機(jī)相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務(wù)。電話通過TEKNEKRON 自動(dòng)質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預(yù)測系統(tǒng)： TCS

效率評估系統(tǒng)：由AMTRAK自建的信息系統(tǒng)，它從ACD，TCS，薪酬系統(tǒng)和時(shí)鐘中采集數(shù)據(jù)。

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0

估計(jì)呼叫中心的總數(shù)：2－9個(gè)

估計(jì)席位：超過400

估計(jì)雇員數(shù)： 超過10，000

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2001/08/09

　　隨著移動(dòng)商務(wù)的興起，移動(dòng)顧客關(guān)系管理（mCRM）也成為企業(yè)角逐的另一應(yīng)用焦點(diǎn)，過去由于受限于要保證公司獲利來源，移動(dòng)顧客關(guān)系管理一直是被用于銷售（sales application），然而根據(jù)Datamonitor的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與員工之間的服務(wù)應(yīng)用(B2E application)將是下一波發(fā)展的重點(diǎn)。

　　2000年全球移動(dòng)顧客關(guān)系管理的市場約有7500萬美元的市場規(guī)模，然而隨著無線載體的增加、帶寬的提高、以及應(yīng)用層面的多元化，預(yù)計(jì)2001年這一市場將會(huì)提升至1.18億美元，而到2005年將擴(kuò)大到17億美元。面對此一龐大市場商機(jī)，Siebel、SAP、Onyx等企業(yè)已摩拳擦掌準(zhǔn)備進(jìn)入市場。

　　雖然目前B2C電子商務(wù)不被各界看好，但通過移動(dòng)通訊這一工具達(dá)到移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)顧客關(guān)系管理，不僅可以應(yīng)用在定位服務(wù)(location-based services)、個(gè)人區(qū)域網(wǎng)絡(luò)(personal area networks,例如藍(lán)牙)，使企業(yè)與其顧客的關(guān)系更密切，甚至可對不同顧客提供不同個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到一對一顧客關(guān)系服務(wù)，這些都將是未來移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的應(yīng)用范圍。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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2001/08/14

　　日前，中國惠普公司與TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）共同簽署"金手指"聯(lián)盟合作協(xié)議。

　　惠普"金手指"計(jì)劃致力于聯(lián)合業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的軟硬件開發(fā)商，在產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)上實(shí)現(xiàn)資源共享，合力搭建具有針對性的行業(yè)解決方案平臺，以滿足國內(nèi)企業(yè)用戶的不同需求。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，憑借業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)、完善周到的服務(wù)及上百家極具行業(yè)代表性的成功應(yīng)用案例，TurboCRM公司從眾多CRM廠商中脫穎而出，成為惠普"金手指計(jì)劃"的聯(lián)盟合作伙伴。

　　此次，惠普"金手指"計(jì)劃將主要在制造、流通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域展開，TurboCRM公司自2000年12月推出"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"后，就受到了廣大企事業(yè)單位以及行業(yè)用戶的青睞，已經(jīng)有科利華軟件集團(tuán)、清華同方光盤股份有限公司、清華紫光股份有限公司、安泰科技股份有限公司、中國平安保險(xiǎn)公司、中國國際旅行總社、央視調(diào)查咨詢中心和海南航空金鹿公務(wù)機(jī)有限公司等多家知名企業(yè)選擇"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"，這些客戶極具行業(yè)代表性。為此惠普公司將與TurboCRM公司一起向廣大渠道和用戶大力推廣 "TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"整體解決方案。

　　TurboCRM信息科技(北京)有限公司（www.turbocrm.com）是專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項(xiàng)目管理專家，建立了規(guī)模化的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系�；�于先進(jìn)的項(xiàng)目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　 公司與Microsoft、Sun、HP、Intel Dialogic、聯(lián)想電腦、方正電子、浪潮、Xteam、turbolinux、國研電子商務(wù)有限公司、首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)有限公司等國際知名公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系。

　　作為中國知名的CRM產(chǎn)品及應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，TurboCRM將不斷研究客戶關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用模式，用以指導(dǎo)產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展。將TurboCRM品牌建成具有國際影響力的中國企業(yè)CRM應(yīng)用軟件第一品牌。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

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2001/08/17

TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）于近期舉辦的系列客戶關(guān)系管理應(yīng)用講座活動(dòng)，在企業(yè)中受到了廣泛的關(guān)注。與會(huì)者通過參加系列講座對CRM有了更加全面、深入的認(rèn)識和了解。同時(shí)，對企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要性、迫切性有了更加清晰和具體的認(rèn)知。

8月28日，TurboCRM信息科技（北京）有限公司的資深咨詢專家----TurboCRM公司市場總監(jiān)邢波先生和咨詢總監(jiān)李蓓女士將再次為北京地區(qū)的企業(yè)管理人員（企業(yè)總經(jīng)理、市場主管、銷售主管、運(yùn)營主管）開設(shè)專業(yè)培訓(xùn)講座，圍繞市場管理、銷售管理、競爭管理、服務(wù)管理、決策分析等內(nèi)容，全面深入地介紹企業(yè)客戶價(jià)值管理體系的建立、跨部門工作協(xié)同、員工績效管理、效率提升和綜合競爭力整合、員工知識管理平臺建立等應(yīng)用解決方案，展示全新的應(yīng)用技術(shù)和研究成果。

同時(shí)，與會(huì)者還將獲得最新的客戶關(guān)系管理成果資料和“幫助你快速提升銷售業(yè)績”工具光盤!

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/17

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柳劍能 2001/08/14

　　為什么是金蝶

　　“中國總共有5000多家軟件開發(fā)商，真正從事軟件開發(fā)的不多。獨(dú)立軟件開發(fā)商(ISV)在中國大抵只有三個(gè)——金蝶、用友、北大方正�！�8月8日金蝶8周年慶上，IBM軟件合作伙伴業(yè)務(wù)部中國區(qū)經(jīng)理閆衛(wèi)防告訴記者。

　　閆衛(wèi)防在和金蝶締結(jié)軟件合作伙伴關(guān)系的場合說這番話似乎不是應(yīng)景之談，他接下來仔細(xì)解說了IBM選擇戰(zhàn)略伙伴的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先要有業(yè)務(wù)的專注性、連續(xù)性，不能今年做軟件、明年就做房地產(chǎn)，要有自己的研發(fā)部門(R＆D)，并且要有持續(xù)的投入；其次，在行業(yè)里有一個(gè)可連續(xù)推廣、獨(dú)立開發(fā)的軟件系列，無論是已經(jīng)有的還是正在開發(fā)的；再次，既然IBM要有技術(shù)投入，那么也需要合作伙伴有相應(yīng)的承諾，開發(fā)商成功了，IBM也要成功———簡言之，要讓開發(fā)商的應(yīng)用帶動(dòng)IBM的銷售。

　　金蝶恰好符合這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。某種程度上，金蝶與IBM結(jié)盟是以市場換技術(shù)。

　　但I(xiàn)BM的胃口顯然不僅于此。閆提到，這個(gè)合作不僅是技術(shù)層面的，接下來還有企業(yè)文化層面的交流。IBM有專門針對合作伙伴的MBA，雙方簽約之后將由IBM的高層經(jīng)理給合作伙伴企業(yè)做一些培訓(xùn)，比如怎么招人、怎么培養(yǎng)經(jīng)理、LEADER(領(lǐng)導(dǎo)者)，怎么留住人，以及非財(cái)務(wù)人員如何管理財(cái)務(wù)等等。據(jù)稱，深圳華為已經(jīng)連續(xù)三年每年向IBM大量購買這種培訓(xùn)服務(wù)了。

　　IBM相中金蝶，更深層次的原因是基于自身對軟件的戰(zhàn)略選擇。早在四五年前，IBM已經(jīng)把服務(wù)定為重中之重的發(fā)展方向，并將其與軟件的優(yōu)勢結(jié)合起來。因?yàn)檐浖�已�?jīng)占到IBM銷售額的37％。IBM的服務(wù)則占銷售額的42％，而這個(gè)服務(wù)里又有50％是因?yàn)檐浖�而產(chǎn)生的服務(wù)——等于說軟件對整個(gè)IBM銷售額的貢獻(xiàn)率達(dá)到58％。這就是近幾年IBM接連推出一系列的軟件產(chǎn)品和開發(fā)平臺，并在全球大肆網(wǎng)羅獨(dú)立軟件開發(fā)商作為戰(zhàn)略同盟的根本原因——“金蝶只是‘藍(lán)色巨人’在充滿沙礫的中國軟件市場中揀起的一個(gè)略帶光澤的貝殼”。

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2001/08/13

日前，網(wǎng)絡(luò)電話和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司和中國CRM專業(yè)開發(fā)商上海中圣信息技術(shù)有限公司達(dá)成協(xié)議，共同開發(fā)為國內(nèi)企業(yè)量身定做的客戶服務(wù)方案。

作為CRM重要組成部分之一，奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺將為中圣的SellWell2000客戶資源管理系統(tǒng)提供一種多渠道的接入方式，客戶因此可以通過電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫等實(shí)現(xiàn)多渠道接入，企業(yè)營銷人員也可以借助這種性能強(qiáng)大的前端組件更好地實(shí)現(xiàn)對企業(yè)客戶資源的整合運(yùn)用。

上海中圣信息技術(shù)有限公司是新加坡國家電腦私人有限公司(NCS)在華投資企業(yè)，其開發(fā)的SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)維護(hù)客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，對市場促銷形成量化的成效評估。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0802.htm

田同生 2001/08/13

CRM業(yè)界的一艘旗艦

7月20日，長城飯店的二樓，創(chuàng)智科技的“Power CRM——e時(shí)代的贏利模式”新品發(fā)布隆重舉行了。他們提出的“以幫客戶贏利為目標(biāo)”的CRM產(chǎn)品理念引起了與會(huì)的上百家大中型企業(yè)的代表的極大興趣,，全球五大咨詢公司之一的安達(dá)信作為合作伙伴也同臺亮相。業(yè)界期待已久的這艘旗艦開始啟航了。旗艦的艦長，創(chuàng)智科技董事長丁亮先生自信地表示：“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡單的軟件提供商�！�

汽笛拉響了，旗幟升起了，有作為上市公司的創(chuàng)智科技在前面領(lǐng)航，無疑會(huì)極大鼓舞中國CRM軟件業(yè)界的仁人志士。

走國際化的發(fā)展道路

對丁亮的采訪是在發(fā)布會(huì)一周后進(jìn)行的。地點(diǎn)是在國際大廈3樓創(chuàng)智科技北京總部，時(shí)間是中午吃飯的時(shí)候，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)候他才有空。丁亮的辦公室處在大廈的西南角，西邊與南邊都是落地的大玻璃，室如其人，干凈整潔，靠墻有幾只書柜，我靠近看了一下《微軟的秘密》尚在其中。他沒有安排我坐在他那張碩大的寫字臺前，而是我們一起坐在靠近窗戶的一張圓桌邊。午飯是快餐，一份比薩，一份漢堡，比薩歸他，我選了漢堡。采訪就這樣開始了。

丁亮告訴記者，作為一家軟件類的上市公司，創(chuàng)智目前最大的目標(biāo)就是作大自己的業(yè)務(wù)。CRM是其中的一個(gè)重要的突破口。早在幾年之前，丁亮領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)智科技就已經(jīng)在積極地研究CRM軟件了，并且將其中的部分功能融合到其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)軟件產(chǎn)品之中。專注研發(fā)CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了將近兩年的時(shí)間。

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2001/08/13

　　美國冠遠(yuǎn)科技股份有限公司近日宣布，俄羅斯國防部和內(nèi)務(wù)部選擇冠遠(yuǎn)的IP通信硬件和軟件配置IP通信服務(wù)。這些部門計(jì)劃通過將冠遠(yuǎn)產(chǎn)品配置在專用小型交換機(jī)(PBXs)的后端，來連接他們在俄羅斯所有的辦公地點(diǎn)�；�于冠遠(yuǎn)的語音網(wǎng)絡(luò)專門為政府部門提供高質(zhì)量語音通信，并切實(shí)節(jié)省長途通話費(fèi)用。冠遠(yuǎn)公司(納斯達(dá)克：CLRN)是下一代網(wǎng)絡(luò)語音解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商。

　　俄羅斯政府部門改用IP通信說明了該地區(qū)VoIP市場的增長。俄羅斯調(diào)查公司Teleconsult-Moskva預(yù)測，在2001年，IP電話將占俄羅斯國際通話量的50%以上，和國內(nèi)通話量的14%。根據(jù) 　　J'son & Partners的報(bào)告，從1999年到2000年，IP電話話務(wù)量增長了近600%，而且高質(zhì)量VoIP呼叫的費(fèi)率要比傳統(tǒng)電話通信低近10倍。

　　冠遠(yuǎn)首席執(zhí)行官M(fèi)ike Vargo說：“俄羅斯政府部門向綜合網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)化，印證了冠遠(yuǎn)對包括企業(yè)級的開放接入市場的預(yù)見，證實(shí)了冠遠(yuǎn)在東歐市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，再次說明了我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。我們很高興俄羅斯政府部門引入低成本、高質(zhì)量的語音通信解決方案，以降低成本并提高運(yùn)作效率�！�

　　俄羅斯和獨(dú)聯(lián)體(CIS)電信委員會(huì)近期頒發(fā)的互連證明以及與地區(qū)集成商和分銷售的合作關(guān)系，為冠遠(yuǎn)在俄羅斯和獨(dú)聯(lián)體(CIS)墊定了基礎(chǔ)。冠遠(yuǎn)公司在俄羅斯的客戶包括Zond Holding有限公司，一家多種電信服務(wù)提供商，他已經(jīng)成功地安裝了冠遠(yuǎn)軟件驅(qū)動(dòng)的VoIP平臺來支持500多萬分鐘的長途通話流量。Diona Holding也采用冠遠(yuǎn)產(chǎn)品，加強(qiáng)俄羅斯第一個(gè)電信清算中心，以便更加便利地實(shí)現(xiàn)長途電話分鐘的交換。

　　冠遠(yuǎn)同俄羅斯政府部門的合作為進(jìn)入俄羅斯政府市場打通了道路。俄羅斯政府部門計(jì)劃采用冠遠(yuǎn)VoIP解決方案的硬件和軟件，尤其是冠遠(yuǎn)的軟交換和網(wǎng)關(guān)。

【eNews消息】 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2001/08/voip0807.htm

2001/08/09

　　CommWorks近日宣布，其生產(chǎn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）電話設(shè)備，為全世界的服務(wù)供應(yīng)商實(shí)際提供語音通信業(yè)務(wù)已超過20億分鐘。超過20億分鐘通話時(shí)間僅為14個(gè)月，從2000年4月1日到2001年5月31日。CommWorks設(shè)備提供的語音通話時(shí)間于2001年1月份超過了10億分鐘，而從10億到超過20億僅用了4個(gè)月。目前全世界部署的CommWorksIP電話硬件和軟件每個(gè)月承載的語音通話業(yè)務(wù)超過3.1億分鐘。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/3com/3com01_0802.htm

蔣國鵬 2001/08/13

　　以色列電信公司(貝澤克)日前宣布，該公司電話查詢信息臺網(wǎng)站已經(jīng)與國際電話信息查詢服務(wù)提供商TELDIR公司(www.teldir.com)實(shí)現(xiàn)連接，自8月開始提供因特網(wǎng)電話查詢服務(wù)。

　　據(jù)公司負(fù)責(zé)人介紹，國內(nèi)的用戶可以在因特網(wǎng)上查詢?nèi)��?70多個(gè)國家和地區(qū)注冊用戶的電話和電子郵件地址。同時(shí)，網(wǎng)站還提供各國政府機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)設(shè)施以及知名消費(fèi)場所 等地的聯(lián)系電話，從而可以滿足用戶交友、聯(lián)絡(luò)、出行、商務(wù)往來等不同需要。

新華網(wǎng) 2001/08/13

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0807.htm

2001/08/17

　　近日，我國非鍵盤輸入市場的龍頭老大漢王科技，推出了其在智能交互技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的最新研究成果——世界第一臺數(shù)字化電話機(jī)漢王e風(fēng)電腦電話，從而開創(chuàng)了傳統(tǒng)座式電話機(jī)數(shù)字化革命的新紀(jì)元。8月16日，中國郵電博物館正式將漢王00001號e風(fēng)電腦電話收藏于館藏室，這也意味著漢王e風(fēng)電腦電話作為新一代標(biāo)志性產(chǎn)品，將在中國乃至世界通訊史上留下濃重的一筆。

　　一百多年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)電話、電視電話等新型通訊技術(shù)層出不窮，而座式電話機(jī)除了增加了一些簡單的來電顯示、錄音留言、免提功能外，在核心技術(shù)上并沒有取得多大的突破。漢王e風(fēng)電腦電話的問世則完全打破了這一瓶頸，因?yàn)閑風(fēng)電腦電話不僅保留并完善了電話機(jī)語音留言、來電顯示、來電儲(chǔ)存等性能，而且還具有上網(wǎng)、收發(fā)E-mail、PDA、無紙傳真、手寫輸入 等十多項(xiàng)功能，可以說是電話、電腦、傳真機(jī)、PDA（個(gè)人數(shù)字助理）的有機(jī)集成。漢王e風(fēng)電腦電話的研制成功，在全國乃至全世界都是一個(gè)創(chuàng)舉，它直接引發(fā)了電話機(jī)的數(shù)字化革命浪潮，并對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而這也正是中國郵電博物館收藏第一臺漢王e風(fēng)電腦電話的主要原因。

　　該電腦電話內(nèi)置有32位高速CPU處理器及多功能調(diào)制解調(diào)器，因此可以快速上網(wǎng)瀏覽大多數(shù)超文本網(wǎng)頁，收發(fā)E-mail，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)與普通傳真機(jī)的無紙傳真。并且由于具有PDA功能， e風(fēng)還支持名片保存、便箋、留言、萬年歷、數(shù)據(jù)傳輸?shù)雀鞣N應(yīng)用程序，并且所有應(yīng)用程序都可以通過網(wǎng)絡(luò)下載進(jìn)行升級。在輸入方面，e風(fēng)電腦電話采用了漢王最為先進(jìn)的手寫輸入軟件，而且識別率高，識別速度快。

　　可以說，漢王e風(fēng)電腦電話以其顯著的技術(shù)特色和高度功能的集成化，實(shí)現(xiàn)了座式電話機(jī)劃時(shí)代的變革，給人們的工作生活帶來了莫大的便利，e風(fēng)正成為現(xiàn)代化辦公和生活的一種象征，引領(lǐng)著時(shí)尚一族步入數(shù)字化空間。

【eNews消息】 2001/08/17

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/news/2001news/08/news0810.htm

2001/08/15

　　炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與北京銀聯(lián)通信有限責(zé)任公司達(dá)成合作協(xié)議，聯(lián)合開展基于互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)的統(tǒng)一信息服務(wù)，為統(tǒng)一消息服務(wù)用戶提供使用語音方式的互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)及相關(guān)的增值服務(wù)。近日在中國家庭網(wǎng)推出語音郵件服務(wù)，用戶在注冊完電子郵件語音服務(wù)郵箱后，就可以撥打語音服務(wù)熱線：26851268，并能享受收聽電子郵件服務(wù)。

　　在此次合作的基礎(chǔ)上，雙方將完成統(tǒng)一信息服務(wù)平臺的搭建，共同開發(fā)提供更豐富的基于互聯(lián)網(wǎng)的金融信息、實(shí)用信息查詢、電子商務(wù)服務(wù)、娛樂游戲服務(wù)等項(xiàng)新的電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)，以將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶群引入電話信息服務(wù)，擴(kuò)大電話信息服務(wù)用戶群和業(yè)務(wù)使用量。

　　炎黃新星為268聲訊臺提供了統(tǒng)一消息服務(wù)的整體技術(shù)解決方案，包括語音網(wǎng)關(guān)TTS、郵件網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用。該項(xiàng)服務(wù)比錄音重放更具適應(yīng)性和靈活性，其最大的優(yōu)勢在于用戶可以直接利用手機(jī)、電話進(jìn)行Email管理。當(dāng)新的Email到達(dá)時(shí)服務(wù)電話會(huì)自動(dòng)通知用戶，用戶可以通過已登記的電話或手機(jī)選擇聽取新的Email內(nèi)容，也可自主撥打服務(wù)電話查詢Email信箱；此外用戶還可以通過電話選擇刪除郵件、回復(fù)郵件，進(jìn)行Email信箱的管理等。有了這項(xiàng)服務(wù)，我們無論是出差、郊游，還是逛商場，都可以隨時(shí)隨地查看Email，不必再背著沉甸甸的筆記本奔波，也更不會(huì)耽誤重大會(huì)議了。

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0801.htm

2001/08/15

　　近日，南京北極星軟件公司開發(fā)出具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的聲紋識別技術(shù)，并已申請專利。 高端聲紋識別技術(shù)（Speaker Recognition）是一種能通過說話者的聲音特征辨別出其身份的智能生物識別技術(shù)。該技術(shù)能應(yīng)用于安全、金融、呼叫中心等多個(gè)領(lǐng)域，以極高的效率對說話者身份進(jìn)行自動(dòng)辨別，其識別能力甚至超過人類聽力的辨別水平。目前該技術(shù)在國外軍事方面已經(jīng)有所應(yīng)用，據(jù)報(bào)道，迫降在我國海南機(jī)場的美軍EP-3偵察機(jī)中就載有類似的聲紋識別偵聽模塊。

　　北極星軟件公司從事呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)研究，此次將聲紋識別技術(shù)率先結(jié)合在IP 呼叫中心產(chǎn)品FineSupportTM中，使呼叫中心具有在客戶開口的同時(shí)就自動(dòng)識別客戶身份的能力。

　　據(jù)悉，聲紋識別技術(shù)還可用于身份認(rèn)證等多種商業(yè)領(lǐng)域，北極星有意于與國內(nèi)廠商進(jìn)行各種形式的合作，盡早將此高端技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

南京北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

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周紅偉 2001/08/17

由炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和清華大學(xué)合作成立的華意語音計(jì)算研究中心致力于語音技術(shù)的研究和開發(fā)。清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系人機(jī)語音對話研究組成立于1979年。在國家863、七五、八五、九五國家攻關(guān)、國家自然科學(xué)基金、軍事預(yù)研及學(xué)校211、985的支持下，取得了多項(xiàng)國際領(lǐng)先的研究成果，特別是：

1989年 首先將語音合成技術(shù)成功地應(yīng)用于讀報(bào)數(shù)據(jù)庫的查詢中。

1992年 在國內(nèi)首創(chuàng)以時(shí)域合成方法實(shí)現(xiàn)漢語TTS系統(tǒng)。

1994年 榮獲國家電子部科技進(jìn)步獎(jiǎng)，并獲國家發(fā)明專利。被選為國家863十周年成果展的項(xiàng)目。

2001年 應(yīng)用于北京168聲訊臺，提供了統(tǒng)一消息平臺的VoiceMail服務(wù)系統(tǒng)的組件產(chǎn)品TTS網(wǎng)關(guān)。

2001年 TTS網(wǎng)關(guān)應(yīng)用于移動(dòng)夢網(wǎng)的中國移動(dòng)統(tǒng)一消息平臺。

早期的語音合成技術(shù)的研究，往往集中在語音合成算法本身的研究上，其研究的方法和手段，與語音編碼有很多相似之處。其聲學(xué)模型的構(gòu)筑，也多通過模擬人的口腔的聲道特性來產(chǎn)生。其中比較著名的有Klatt的共振峰(Formant)合成系統(tǒng)，后來又產(chǎn)生了基于LPC、LSP和LMA等聲學(xué)參數(shù)的合成系統(tǒng)。這些方法用來建立聲學(xué)模型的過程為：首先錄制聲音，這些聲音涵蓋了人發(fā)音過程中所有可能出現(xiàn)的讀音；提取出這些聲音的聲學(xué)參數(shù)，并整合成一個(gè)完整的音庫。在發(fā)音過程中，首先根據(jù)需要發(fā)的音，從音庫中選擇合適的聲學(xué)參數(shù)，然后根據(jù)韻律模型中得到的韻律參數(shù)，通過合成算法產(chǎn)生語音。

進(jìn)入九十年代以來，波形拼接(PSOLA)的算法，越來越被廣泛的應(yīng)用在語音合成系統(tǒng)中。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)算速度越來越快和普及，人工智能領(lǐng)域的研究獲得了飛速的發(fā)展，而人工智能領(lǐng)域的最新研究成果向語音研究中的大量滲透，導(dǎo)致了語音處理技術(shù)及語音合成的研究產(chǎn)生了一個(gè)突破性的飛躍。炎黃新星與清華大學(xué)在漢語語音合成的研究和開發(fā)中，也突破性的運(yùn)用了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、隱馬爾可夫模型等方法，這些方法的運(yùn)用，徹底改變了漢語語音合成研究的研究重點(diǎn)，使?jié)h語語音合成的研究突破早期重點(diǎn)在單純算法的研究上，而變成一個(gè)系統(tǒng)工程的研究。語音合成的整體研究和開發(fā)，邁上了一個(gè)全新的臺階，并處在了國際最先進(jìn)的行列。

炎黃新星

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于1998年底，是一家國內(nèi)領(lǐng)先的為傳統(tǒng)及新興電信運(yùn)營商、企事業(yè)等提供系統(tǒng)解決方案的現(xiàn)代高科技企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍涉及統(tǒng)一信息平臺、CTI、電信通訊、電子商務(wù)及企業(yè)網(wǎng)站策劃與建設(shè)等領(lǐng)域，公司現(xiàn)運(yùn)營及建設(shè)的網(wǎng)站有八佰拜、中國家庭網(wǎng)等，其核心業(yè)務(wù)包括TTS語音合成、Call center平臺、IP-IVR等產(chǎn)品開發(fā)與應(yīng)用。

公司以優(yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的歸國留學(xué)人員為核心，擁有高效的管理團(tuán)隊(duì)、卓越的技術(shù)人才、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。炎黃新星現(xiàn)有員工200 余名，均為大專以上學(xué)歷，其中研究生及博士生占22%，技術(shù)人員占45%以上。

公司能夠?yàn)橛脩籼峁�從軟件開發(fā)到項(xiàng)目實(shí)施、從技術(shù)培訓(xùn)到售后服務(wù)在內(nèi)的多領(lǐng)域、全方位、高水準(zhǔn)的一系列的全套服務(wù)，公司的目標(biāo)是通過對CTI與互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)整合和實(shí)施，開啟成功之門，成為國內(nèi)一流的技術(shù)解決方案提供商。并與中國電信、中國移動(dòng)、IBM、HP等國內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠商建立了牢固的伙伴關(guān)系。

炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/16

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0802.htm

2001/08/17

　　日前，北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司率先推出基于“統(tǒng)一消息系統(tǒng)”功能的“HollyTone(立通)-融合通信系統(tǒng)”中小企業(yè)電信解決方案。該系統(tǒng)融固定電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等功能于一體，使用戶可以使用電話、手機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等各種設(shè)備隨時(shí)、隨地訪問語音留言、傳真和電子郵件，滿足用戶實(shí)時(shí)通信的需求，同時(shí)提高電信運(yùn)營商和服務(wù)供應(yīng)商的競爭能力。

　　據(jù)悉，HollyTone(立通)-融合通信系統(tǒng)具備統(tǒng)一消息、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、智能電話本、短消息功能、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、低成本路由、程控交換機(jī)等功能，并根據(jù)企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心。

　　有時(shí)，人們因?yàn)殡娫捳季�、出差、更換電話、郵箱已滿、忘記帶電話簿等原因，無法與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通。但是，當(dāng)擁有了Hollytone(立通)系統(tǒng)后，這些問題迎刃而解。同時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)“低成本路由選擇”，自動(dòng)選擇電信運(yùn)營商，如IP電話路由，最大限度地幫助企業(yè)控制話費(fèi)。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/08/17

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/holybridge/holybridge01_0803.htm

2001/08/13

　　近日，大用軟件網(wǎng)絡(luò)管理增值服務(wù)項(xiàng)目——海南聯(lián)通的“三網(wǎng)通”系統(tǒng)并網(wǎng)成功。并網(wǎng)后，海南聯(lián)通的用戶將在移動(dòng)網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通的環(huán)境下，享受多項(xiàng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了海南省聯(lián)通電信增值業(yè)務(wù)從無到有的突破，促進(jìn)了移動(dòng)通信各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)使得移動(dòng)網(wǎng)，尋呼網(wǎng)，和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠互聯(lián)互通，從而達(dá)到最大的效益。

　　海南聯(lián)通的這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始于今年一月；二月，基本網(wǎng)關(guān)平臺搭建完成，并開始提供基本的短信息服務(wù)；經(jīng)過半年多的建設(shè)和實(shí)踐后實(shí)現(xiàn)成功并網(wǎng)。此次并網(wǎng)成功，將呼機(jī)、手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)資源結(jié)合起來，利用它們各自的優(yōu)勢，在它們之間建立有效的直接相通，擴(kuò)大它們的價(jià)值和應(yīng)用范圍。在這個(gè)系統(tǒng)的支持下，海南聯(lián)通可以為用戶提供整合性的業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是個(gè)信息互通的三層結(jié)構(gòu)，即SP接入層，承載網(wǎng)絡(luò)接入層和集中管理層。SP接入層實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)與服務(wù)商的接入，通過專線或互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)商相連，并對服務(wù)商提供統(tǒng)一的通信接口。承載網(wǎng)絡(luò)接入層實(shí)現(xiàn)各類物理通信設(shè)備的互聯(lián)，通過各種通信協(xié)議與短消息中心、交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等各類物理資源相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通，手機(jī)到呼機(jī)、手機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)、呼機(jī)到手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)到手機(jī)等等。集中管理層完成上下通信的集中管理，為運(yùn)營商提供對服務(wù)提供商的監(jiān)控和管理，為服務(wù)提供商提供電信級的QOS，并完成全網(wǎng)路由，計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)。

　　以“三網(wǎng)通”為特點(diǎn)的電信增值業(yè)務(wù)綜合平臺是我國的大用軟件公司首先提出的, 它的功能包括九大功能：承載網(wǎng)絡(luò)接入與通信、服務(wù)商接入與通信、通信管理與調(diào)度、全網(wǎng)路由管理與通信、計(jì)費(fèi)與計(jì)算、業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控與告警、安全實(shí)現(xiàn)、用戶管理。這個(gè)平臺的實(shí)質(zhì)是整合現(xiàn)有的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，尋呼網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)資源，充分利用短信息這一基本功能，提供增值服務(wù)的一個(gè)開放式平臺，對于手機(jī)用戶，它提供了一種便捷省錢的獲取信息的方式，豐富了手機(jī)的使用功能；對于運(yùn)營商，提供多樣的收費(fèi)服務(wù)功能不僅能帶來可觀的收入，而且增強(qiáng)了競爭力；對于網(wǎng)站，只需通過平臺的開放接口，就可以向用戶提供各種信息服務(wù)，同時(shí)通過一定的方式分享現(xiàn)金收入。不僅如此，這個(gè)平臺采用的開放式、分層式、模塊化結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)大的功能，為今后更多應(yīng)用功能的開發(fā)和內(nèi)容服務(wù)商的進(jìn)入提供了方便。

　　此次并網(wǎng)成功，促進(jìn)了大用軟件有限責(zé)任公司從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理軟件提供商縱深向增值服務(wù)提供商發(fā)展，不僅能為客戶從降低運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率的網(wǎng)管解決方案，而且能為客戶提供發(fā)展新業(yè)務(wù)的增值服務(wù)解決方案，成功開拓了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　另據(jù)悉，大用軟件、有限責(zé)任公司最近又通過了ISO9001：2000國家質(zhì)量體系認(rèn)證。這標(biāo)志著大用軟件有限責(zé)任公司正在與國際接軌。在中國即將加入WTO的大時(shí)代背景下軟件行業(yè)的步伐將走的更加穩(wěn)�。�

大用軟件有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯

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吉納 2001/08/14

　　近日，地處美國加州的One Voice公司宣布，其第四代語音至文本(voice-to-text)消息平臺的beta測試已經(jīng)開始，但是拒絕透露參與測試的移動(dòng)通信公司的名稱。

　　這個(gè)MobileVoice Messaging平臺于5月份發(fā)布，基于包括人工智能、自然語音處理及自由格式的大段對話輸入在內(nèi)的技術(shù)，并具有與無線、汽車遠(yuǎn)程通信、電視/互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及PC市場相配套的應(yīng)用。新平臺允許用戶發(fā)送消息(電子郵件、SMS及傳呼)來購買產(chǎn)品、獲取信 息或通過語音控制設(shè)備。第四代語音技術(shù)配置通過詢問清晰的問題，可以理解單詞、概念及短語，并完成先前的命令。

　　該公司宣稱，MobileVoice Messaging是首個(gè)使移動(dòng)用戶通過他們的語音，敘述、編輯并發(fā)送自由格式的文本電子郵件、電話間短消息及尋呼消息的系統(tǒng)。行業(yè)預(yù)計(jì)基于PC的消息傳遞在電子郵件方面每年超過5000億條，即時(shí)消息每年2750億條，使兩種訊息格式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)訪問的商業(yè)機(jī)會(huì)是非常巨大的。

　　通過提供非手動(dòng)的信息輸入方式，這項(xiàng)技術(shù)同樣也會(huì)影響SMS的規(guī)模。GSM Association預(yù)計(jì)，今年全球用戶將發(fā)送2000億條基于移動(dòng)電話的短信息。One Voice表示，用戶友好的語音界面將特別在歐洲及亞洲流行，并將為在美國的廣泛應(yīng)用開啟機(jī)會(huì)。

　　同時(shí)，One Voice表示，MobileVoice Messaging不僅使用戶可以通過他們的語音發(fā)送電子郵件、短消息及尋呼，還可以提供目前SMS兩個(gè)主要問題的解決方案：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不兼容性及電話缺少SMS-MO(短信息服務(wù)-移動(dòng)啟動(dòng))功能。通過MobileVoice，無論有沒有SMS-MO-可兼容電話，無線用戶都可以在任何無線電話上通過語音發(fā)送短信息。

《賽迪市場專家》 2001/08/14

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2001/08/15

亞信科技、HP以及Oracle公司日前共同對外宣布：亞信新一代電信級綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)AIOBS的最新版Version 6.1成功地在惠普服務(wù)器SuperDome和存儲(chǔ)設(shè)備XP512平臺上進(jìn)行了Bench mark性能測試，并輕松地、高質(zhì)量地突破3000萬級用戶大關(guān)，成為世界上第一個(gè)超越3000萬用戶的電信級計(jì)費(fèi)軟件。這一成功標(biāo)志著中國互聯(lián)網(wǎng)核心軟件的重大突破，同時(shí)也標(biāo)志著亞信、惠普兩大公司的合作進(jìn)入一個(gè)新階段。

同時(shí)，此次3000萬用戶級的測試實(shí)現(xiàn)了從用戶認(rèn)證到計(jì)費(fèi)的系統(tǒng)整體架構(gòu)的閉環(huán)操作測試，這也是目前為止業(yè)界第一次在3000萬用戶大規(guī)模量級上實(shí)現(xiàn)的閉環(huán)測試。

摘自賽迪網(wǎng) 2001/08/15

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2001/08/09

　　思科公司的AVVID系統(tǒng)已被Texas Instruments公司（德州儀器）成功采用。該系統(tǒng)允許用戶利用現(xiàn)有設(shè)備，在網(wǎng)絡(luò)中把語音、數(shù)據(jù)和視頻進(jìn)行整合傳輸，而不必在向IP應(yīng)用遷移中廢棄已有的應(yīng)用，如用戶交換機(jī)PBX。同時(shí)，AVVID架構(gòu)還提供了高品質(zhì)的多媒體整合通信質(zhì)量。

　　AVVID架構(gòu)基于TAPI（電話應(yīng)用程序接口）、JTAPI（Java電話應(yīng)用程序接口）、MGCP（多媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議）及H.323這些開放的協(xié)議，給軟硬件開發(fā)者提供了創(chuàng)建新世界產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)平臺。AVVID架構(gòu)具有以下特性：開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的模式，給予客戶多種選擇的權(quán)利；基于分組交換的網(wǎng)絡(luò)保證了易擴(kuò)展性，客戶可以逐漸添加交換機(jī)、路由器、服務(wù)器及客戶端設(shè)備，無需推倒一切重新升級。

　　AVVID架構(gòu)由三個(gè)模塊組成，其中最關(guān)鍵的模塊是思科AVVID基礎(chǔ)設(shè)施——包括路由器、交換機(jī)、緩存器和網(wǎng)關(guān)，有了這些設(shè)備，思科IP網(wǎng)絡(luò)才得以運(yùn)轉(zhuǎn)。另一個(gè)模塊是用戶模塊，包括IP電話機(jī)、軟件電話、PC和圖像設(shè)備。PC上運(yùn)行的思科IP軟電話，PC使用者不需要任何復(fù)雜的計(jì)算機(jī)電話連接程序就可以接收電話。第三個(gè)模塊包括一系列來自思科及其合作伙伴的多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過擴(kuò)展各類應(yīng)用流量分配服務(wù)器來強(qiáng)化應(yīng)用。

　　老的設(shè)備構(gòu)架和思科AVVID設(shè)備間存在巨大差異，但實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變并不難，因?yàn)樗伎埔呀?jīng)勾畫了一種具有轉(zhuǎn)折性意義的方式。按照這種方式，新系統(tǒng)會(huì)不斷與老系統(tǒng)整合、擴(kuò)展，最終取代老系統(tǒng)。變革的第一步是讓PBX的語音信號在公司的廣域骨干網(wǎng)上傳送。在此基礎(chǔ)上，加入IP電話和分布式呼叫處理平臺，運(yùn)用日漸簡易的AVVID構(gòu)架和產(chǎn)品，便可升級已有設(shè)備。最后是創(chuàng)建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合WAN骨干和PSTN，不再使用老的PBX設(shè)備。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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聞丹巖 2001/08/02

　　世界因特網(wǎng)業(yè)務(wù)量一直保持每6到9個(gè)月翻一番，2001年全球因特網(wǎng)用戶將達(dá)到3億以上。隨著全球Internet用戶數(shù)量和Web站點(diǎn)數(shù)量的急劇增長，帶寬的需求也急劇增長，每半年主要ISP的Internet骨干鏈路的帶寬增長一倍。Internet的如此迅速發(fā)展給傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)帶來了巨大的沖擊。

　　優(yōu)化以適應(yīng)數(shù)據(jù)要求

　　傳統(tǒng)電信業(yè)100多年來一直采用以“電路交換”為主的技術(shù)路線，話音業(yè)務(wù)占主導(dǎo)地位。由于技術(shù)發(fā)展的歷史原因，傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)種類繁多，不同的網(wǎng)絡(luò)承載不同的業(yè)務(wù)，話音、數(shù)據(jù)、圖像、傳真等業(yè)務(wù)均有各自的承載通信平臺。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占電信業(yè)務(wù)比重的不斷增加，電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生本質(zhì)的變化，以話音為主優(yōu)化設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)必須經(jīng)過修正和優(yōu)化以適應(yīng)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)要求。世界各大電信運(yùn)營商已在考慮如何按照數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，以包交換技術(shù)構(gòu)建未來網(wǎng)絡(luò)，以數(shù)據(jù)承載話音方式取代話音承載數(shù)據(jù)方式。

　　IP電話在全世界范圍的迅猛發(fā)展就是一個(gè)有力例證。作為IP電話的核心技術(shù)——VoIP已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了早期僅作為國際長途旁路的初衷，隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟,伴隨著“三網(wǎng)合一”的大潮，VoIP可望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來各電信業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能，甚至改變傳統(tǒng)電信網(wǎng)的基本技術(shù)內(nèi)涵，導(dǎo)致語音與數(shù)據(jù)的融合，重組未來電信市場，并帶來新的經(jīng)濟(jì)模式和價(jià)值鏈。事實(shí)上，Qwest、Level3、中國網(wǎng)通等新一代電信運(yùn)營商建立的電信網(wǎng)已不再基于傳統(tǒng)電信網(wǎng)的電路交換機(jī)制，而采用IP網(wǎng)絡(luò)的分組/包交換技術(shù)和IP路由技術(shù)，并采用高度自愈功能的光環(huán)網(wǎng)傳輸系統(tǒng)，高效地提供語音、圖像、數(shù)據(jù)等多媒體通信業(yè)務(wù)。

　　在以話音業(yè)務(wù)為主進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，效率低、成本高。傳統(tǒng)電路交換通信體制不能滿足現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展的需求，帶寬太窄，價(jià)格太貴。幾年前，人們還認(rèn)為SDH和ATM是寬帶綜合數(shù)字業(yè)務(wù)網(wǎng)（B-ISDN）的基本技術(shù)，現(xiàn)在已受到了寬帶IP網(wǎng)挑戰(zhàn)。寬帶IP網(wǎng)的基礎(chǔ)是先進(jìn)的密集波分復(fù)用（DWDM）光纖技術(shù)和千兆路由交換、千兆以太網(wǎng)IP技術(shù)，可以提供更高的傳輸速率（幾Gbps～幾百Gbps）、更快的交換速度（千兆bps～兆兆bps），而且，可成倍地降低成本，是極具潛力的新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/Voip/2001/08/voip0809.htm

鄧志成　2001/08/16

我國IP電話發(fā)展背景

長期以來，對未來語音技術(shù)發(fā)展方向的探討使VOIP成為中國通信業(yè)界的一大熱門話題。不少專家認(rèn)為，VOIP是未來話音技術(shù)的發(fā)展方向。事實(shí)上，基于電路交換的話音將逐步向基于分組交換方向發(fā)展，窄帶的電路交換網(wǎng)將向?qū)拵У幕�于分組的通信網(wǎng)演進(jìn)，但在較長的一段時(shí)間里，窄帶和寬帶網(wǎng)混存。

自1999年4月開始，中國開始進(jìn)行IP電話試驗(yàn)，最先開通IP電話試驗(yàn)的包括中國電信、中國聯(lián)通和中國吉通，中國網(wǎng)通從1999年8月成立后，并于同年10月開通了IP電話試驗(yàn)網(wǎng)。2000年4月1日中國正式開通IP電話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有中國電信、中國聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通、中國移動(dòng)和鐵通六家IP電話運(yùn)營商，獲得IP電話經(jīng)營許可的中國衛(wèi)星集團(tuán)尚未開通該業(yè)務(wù)。

中國開放IP電話的重要意義在于：破除壟斷，引入競爭；促進(jìn)電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)的改革和調(diào)整；促進(jìn)市場競爭，在長途電話市場引入了競爭機(jī)制；促進(jìn)中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的改造；刺激消費(fèi)市場的增長。

IP電話的興起使電信運(yùn)營市場產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的變革。傳統(tǒng)電話是各國控制較嚴(yán)格的業(yè)務(wù)，但對IP電話各國大都采用較為寬容或扶持的態(tài)度；同時(shí)，在保證網(wǎng)絡(luò)互連互通的基礎(chǔ)上，和投資建設(shè)一個(gè)骨干的長途電話網(wǎng)相比，構(gòu)建一個(gè)IP電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投資規(guī)模是很小的，這樣使不少非電信企業(yè)進(jìn)入電信運(yùn)營市場，這些新型電信企業(yè)獲得了難得的機(jī)遇。如美國的Quest、Level3，中國的網(wǎng)通和吉通，它們通過經(jīng)營IP電話進(jìn)入了壁壘較高的電信運(yùn)營市場，從經(jīng)營IP業(yè)務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦胚\(yùn)營商。

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梁世平 2001/08/10

　　近一兩年來，IP統(tǒng)治IT界。誰背離IP，就像中世紀(jì)背叛羅馬教庭一樣慘烈，IP為王，甚至“Everything over IP”，IP似乎統(tǒng)治了一切。IP網(wǎng)絡(luò)將成為電信網(wǎng)的未來，IP技術(shù)改變傳統(tǒng)電信的同時(shí)也改變了電信公司，地位和市場格局，對IP網(wǎng)的重視和發(fā)展程度也決定了未來電信業(yè)的格局——

　　IP在發(fā)展

　　IP網(wǎng)絡(luò)走向?qū)拵Щ�。在發(fā)達(dá)國家，因特網(wǎng)的骨干網(wǎng)已采用IP over DWDM技術(shù)，傳輸帶寬以2.5Gb/s為主，10Gb/s系統(tǒng)也已投入商用實(shí)驗(yàn)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，傳輸成本還將大幅度下降，帶寬將越來越便宜，而隨著因特網(wǎng)用戶的快速增加和業(yè)務(wù)種類的多樣化，對帶寬需求呈現(xiàn)爆炸式增長，在北美地區(qū),網(wǎng)上流量每100天翻一番，由此在全球，掀起了光纖建設(shè)的熱潮。

　　IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量走向電信級。電信級服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)要有QoS保證，而IP網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)QoS保證有幾條途徑，一是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，如在全網(wǎng)采用RSVP、MPLS等技術(shù)，但目前這些技術(shù)的成熟性和標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步提高；二是IP網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在自身網(wǎng)內(nèi)用充足的帶寬提供可保證質(zhì)量的服務(wù)；三是可用不同的網(wǎng)絡(luò)承載不同的業(yè)務(wù)，如對IP電話業(yè)務(wù)，用專門的IP網(wǎng)保證其服務(wù)質(zhì)量。帶寬的提高和服務(wù)質(zhì)量的保證進(jìn)一步刺激了網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展。增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，增加業(yè)務(wù)種類，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平已是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者爭奪客戶的主要手段。

　　IP VPN技術(shù)逐漸走向成熟。業(yè)務(wù)高速增長，IP業(yè)務(wù)取代ATM／FR業(yè)務(wù)只是一步之遙。IP VPN相對于ATM／FR VPN的優(yōu)勢在于：一是可為用戶降低成本；二是可滿足用戶服務(wù)一體化的需求。IP VPN解決的主要問題是QoS和安全性問題。IP VPN業(yè)務(wù)分為兩類：撥號VPN業(yè)務(wù)(VPDN)和專線VPN業(yè)務(wù)。VPDN技術(shù)已基本成熟，目前專線VPN的設(shè)備基本放在用戶端，運(yùn)營商提供管理服務(wù)。

　　IP網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)市場進(jìn)一步細(xì)分。運(yùn)營者的業(yè)務(wù)定位更加明確，IP業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)分離，即IP業(yè)務(wù)經(jīng)營可不依賴于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營而生存。傳統(tǒng)的ISP不再追求小而全的經(jīng)營模式，而是轉(zhuǎn)向租用網(wǎng)絡(luò)資源，專注于發(fā)展用戶和信息內(nèi)容，成為虛擬ISP。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2001/08/forum01_0810.htm

2001/08/13

當(dāng)你因?yàn)橄掳嘣缱撸�錯(cuò)過了一個(gè)很重要的客戶來電時(shí)，你是不是因?yàn)闄C(jī)會(huì)的失去而遺憾？當(dāng)你和別人交換聯(lián)系方式，不得不報(bào)出一大串的不同號碼時(shí)，你是不是因?yàn)楝嵥槎鵁�惱？�?dāng)辦公人員增加營銷人員又不斷外出時(shí)，你是不是因辦公室的增減問題而為難？當(dāng)你人在旅途，手提電腦等候在機(jī)場時(shí)，你是不是想通過Internet查看一下公司的工作情況呢？

致力于數(shù)據(jù)、語音和多媒體通信的美國奧迪堅(jiān)通訊公司最近推出的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，通過其輕松的配置和簡單的網(wǎng)絡(luò)連接，為你的移動(dòng)辦公增添新的精彩。

一址多尋 隨時(shí)隨地找到你

通常情況下，我們在和客戶交換聯(lián)系方式時(shí)，會(huì)報(bào)出一大堆的號碼，辦公室電話、手機(jī)、呼機(jī)、還有電子郵件，忘了任何一個(gè)都有可能聯(lián)系不到對方，但奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)電話的一址多尋功能讓你從此不再有這個(gè)煩惱。

用戶可以在系統(tǒng)配置中啟動(dòng)一址多尋功能，設(shè)定除了默認(rèn)號碼之外的其他四個(gè)電話號碼，如果第一個(gè)電話無法接通，來電將轉(zhuǎn)入第二個(gè)號碼尋找你，仍然無法接通時(shí)，將轉(zhuǎn)入第三個(gè)，如此類推，如果五個(gè)電話都無法接通，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱。

用戶可以指定特定的來電人使用一址多尋，也可以指定來電人在特定的時(shí)間段里使用一址多尋，可以是在任何時(shí)間里，也可以分為工作時(shí)間和非工作時(shí)間，或者可以是在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)啟用一址多尋。

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0803.htm

2001/08/09

　　統(tǒng)一消息（Unified Messaging），又被稱做通用消息（Universal Messaging），現(xiàn)在備受業(yè)界矚目。它可以將所有的消息（語音、電子郵件、傳真、文本等數(shù)據(jù)）放入一個(gè)接收箱（Inbox）做統(tǒng)一的管理。接收箱的內(nèi)容由桌面PC、任意的電話或者電腦進(jìn)行存取。不論你在哪里，點(diǎn)擊你要看的消息，消息會(huì)隨即顯示，與消息媒體無關(guān)。并且，你還可以用電話收聽語音消息，把收到的傳真轉(zhuǎn)送到附近的傳真機(jī)上或把選中的電子郵件消息轉(zhuǎn)送到傳真機(jī)上用語音收聽。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/um/2001/08/um0804.htm

2001/08/09

　　“任何一個(gè)人在任何一個(gè)地方、任何一個(gè)時(shí)刻、使用任何一種消息設(shè)備都能處理任何一種消息”是統(tǒng)一消息的目標(biāo)。隨著技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)將更具移動(dòng)性；隨著語音識別技術(shù)的成熟，用戶能通過語音命令對統(tǒng)一信箱進(jìn)行管理和操作；業(yè)務(wù)更具有智能性，通過代理技術(shù)能讓統(tǒng)一信箱幫用戶處理一些通用的消息處理工作，如信件篩選、自動(dòng)回信等功能；而且，統(tǒng)一消息將被自然地納入到下一代IP智能網(wǎng)的應(yīng)用體系中，與其他各種應(yīng)用業(yè)務(wù)有機(jī)集成，為用戶提供更多的便捷服務(wù)。應(yīng)該會(huì)有一天，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)會(huì)成為人們生活中不可缺少的一部分，就像現(xiàn)在的電話一樣。

　　除此以外，統(tǒng)一信息服務(wù)的目標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)是最大限度地滿足用戶對于信息服務(wù)更高層次的需求，以下幾個(gè)方面可供參考：

　　隨意客戶化

　　文字或語音的歡迎詞、提示短句可隨意客戶化。要求語音提示提供英語、本國官方語言、當(dāng)?shù)胤窖缘南到y(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。本國官方語言、當(dāng)?shù)胤窖缘南到y(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。要求傳真的頁面樣式、封面模板、提示文字提供系統(tǒng)可配置的用戶選項(xiàng)。

　　短訊通知個(gè)性化

　　持有單向的信息接收設(shè)備(如尋呼機(jī)和支持短消息的手機(jī))的用戶，可以設(shè)定收件助理規(guī)則，把符合條件的新到郵件以尋呼或手機(jī)短消息的方式即時(shí)向外發(fā)送。根據(jù)不同的設(shè)備類型，向外發(fā)送的收件通知消息可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫�(gè)性化定制，提供以下內(nèi)容供組合和選擇：發(fā)件人、收件人、發(fā)件時(shí)間、收件時(shí)間、大小、主題。

　　傳真方便快捷

　　Fax提取Email：由收件人(統(tǒng)一消息用戶)使用Fax設(shè)備主動(dòng)撥號到統(tǒng)一消息系統(tǒng)，通過電話按鍵指定服務(wù)器以Fax方式向其傳送郵件摘要信息列表或單個(gè)郵件。為配合“Fax發(fā)送Email”、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的功能，統(tǒng)一消息用戶可以要求服務(wù)器以Fax方式向其傳送“統(tǒng)一消息地址簿”。

　　Fax發(fā)送Email：統(tǒng)一消息用戶通過傳真機(jī)主動(dòng)撥號到統(tǒng)一消息（UM）系統(tǒng)，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統(tǒng)發(fā)送Fax作為郵件內(nèi)容。UM系統(tǒng)自動(dòng)合成帶TIF文件附件的Email作投遞服務(wù)。“UM地址薄”即可以由UM系統(tǒng)以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務(wù)以Fax方式獲得。

　　語音互通

　　① Phone提取Email:由收件人(UM用戶)使用電話主動(dòng)撥號到UM系統(tǒng)，通過電話按鍵指定服務(wù)器以語音方式向其播放郵件摘要信息或單個(gè)郵件。為配合下面將要闡述的“Phone發(fā)送Email”、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的功能，UM用戶可以要求服務(wù)器以語音方式向其播放“UM地址簿”�？梢酝ㄟ^電話按鍵輸入傳真號碼，立即把郵件轉(zhuǎn)發(fā)到指定傳真機(jī)上。

　�、� Phone發(fā)送Email：UM用戶通過電話主動(dòng)撥號到UM系統(tǒng)，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統(tǒng)發(fā)送語音留言，作為郵件內(nèi)容。UM系統(tǒng)自動(dòng)合成帶WAV文件附件的Email作投遞服務(wù)�！癠M地址簿”既可以由UM系統(tǒng)以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務(wù)以Fax方式獲得。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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鐘超林 2001/08/09

　　每天，人們要用手機(jī)和BP機(jī)來與他人保持聯(lián)系，通過電話檢查語音信箱中是否有新的留言，上網(wǎng)查詢是否收到新的電子郵件，通過傳真機(jī)來收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設(shè)備不同的號碼及相應(yīng)的使用方法。面對如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來把這些通信手段結(jié)合到一個(gè)公共平臺，以簡化我們獲取信息的方式呢？統(tǒng)一消息應(yīng)運(yùn)而生。

　　在過去幾年里，Internet訪問服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，在規(guī)模和形式上得到了極大的提高。使用IP網(wǎng)絡(luò)傳送統(tǒng)一的話音、視頻和數(shù)據(jù)跨越Internet已經(jīng)非常普遍。 與此同時(shí)，消費(fèi)者和商業(yè)客戶紛紛涌入Internet，享用Internet帶來的娛樂和潛在的商業(yè)優(yōu)勢。越來越多的人習(xí)慣于使用WWW上的應(yīng)用，比如在線游戲、網(wǎng)上娛樂、資料搜索、信息獲取。

　　市場環(huán)境

　　盡管以上的情況帶來了可觀的市場機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們卻仍然面臨挑戰(zhàn)：電信市場自由競爭促成了新的競爭對手和新的服務(wù)競爭，這就要求更有效的運(yùn)營管理和多種盈利途徑以面對商業(yè)化的廣闊市場。

　　以上的情況增加了服務(wù)商們競爭的難度，使他們面對著適應(yīng)快速變化的市場的壓力。已有的服務(wù)提供商急需提供新的連接選擇和增強(qiáng)的服務(wù)，以便在繼續(xù)支持原有服務(wù)用戶的基礎(chǔ)之上，努力吸引新客戶和盈利。而新進(jìn)入市場的公司采用各自獨(dú)特的方式，通過創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和競爭的價(jià)格，來提供一種全新的服務(wù)商品，對整個(gè)業(yè)界產(chǎn)生壓力。

　　在這個(gè)競爭環(huán)境下，出現(xiàn)了統(tǒng)一消息服務(wù)。它的實(shí)現(xiàn)將引起信息服務(wù)的一次新變革。語音、數(shù)據(jù)、多媒體信息的融合，將重組未來電信市場及互聯(lián)網(wǎng)市場，帶來新的經(jīng)濟(jì)模式和價(jià)值鏈。這次信息服務(wù)新革命也必將給所有相關(guān)的電信運(yùn)營商、Internet運(yùn)營商、企業(yè)和個(gè)人帶來新的機(jī)遇。

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/technology/um/2001/08/um0802.htm

2001/08/09

　　惠普公司聯(lián)合思科和軟通兩家公司共同推出統(tǒng)一消息解決方案。思科公司提供電信級VoIP網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守和中間件軟件。軟通公司提供高性能的百萬用戶級大容量消息系統(tǒng)軟件�；萜展�司提供的產(chǎn)品有：可靠的高性能、高可用的HP9000主機(jī)和e-SureStore存儲(chǔ)設(shè)備；OpenView網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理平臺；VoIP智能業(yè)務(wù)開發(fā)工具OCMC；統(tǒng)一消息服務(wù)流量計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集中間件SIU；大容量消息系統(tǒng)管理軟件ESM。

　　惠普公司作為統(tǒng)一消息系統(tǒng)集成商，提供以下專業(yè)服務(wù)和支持：

　　統(tǒng)一消息系統(tǒng)實(shí)施和用戶遷移服務(wù)：安裝、配置和部署網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、中間件和大容量郵件系統(tǒng)，分階段完成分散節(jié)點(diǎn)的接入訪問設(shè)施。遷移電信運(yùn)營商和服務(wù)供應(yīng)商已有的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)入統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)。

　　大容量郵件系統(tǒng)集成服務(wù)：利用服務(wù)供應(yīng)商已有的大容量郵件系統(tǒng)實(shí)施統(tǒng)一消息系統(tǒng)，開展話音增值業(yè)務(wù)。

　　統(tǒng)一用戶和業(yè)務(wù)管理集成服務(wù)：集成統(tǒng)一消息系統(tǒng)和已有的用戶和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，利用原來的界面處理統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)申請和開通，服務(wù)質(zhì)量保障和收費(fèi)。

　　話音業(yè)務(wù)集成服務(wù)：利用電信運(yùn)營商已有的PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)一消息系統(tǒng)，開展數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)：幫助電信運(yùn)營商和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行市場分析，選擇目標(biāo)客戶群，定義開展的業(yè)務(wù)，選擇業(yè)務(wù)模型，定義支撐業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)規(guī)范書。

　　該解決方案具有如下特點(diǎn)：

　　電信級的伸縮性：方案中無論VoIP網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、中間件和大容量郵件系統(tǒng)，都具有線性無限伸縮的能力，滿足電信運(yùn)營商和服務(wù)供應(yīng)商不同發(fā)展階段的用戶規(guī)模。

　　完全基于IP的開放體系結(jié)構(gòu)：通過支持各種標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議，方案可以集成各種適合業(yè)務(wù)需要的技術(shù)和產(chǎn)品，比如文本語音轉(zhuǎn)換，語音識別，OCR等

　　統(tǒng)一的消息存儲(chǔ)：電子郵件，語音留言和傳真存放在同一個(gè)存儲(chǔ)系統(tǒng)上，而不是分離的各種專用的存儲(chǔ)系統(tǒng)。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

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2001/08/09

　　朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)包括七個(gè)子系統(tǒng)：電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、Web傳真、網(wǎng)靈通、Web電話、網(wǎng)上800、Internet移動(dòng)尋呼，是電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)之間的通信橋梁。朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)于1999年9月通過信息產(chǎn)業(yè)部的鑒定，被評為“國際先進(jìn)、國內(nèi)領(lǐng)先”項(xiàng)目。1999年11月，在中國電信總局與Intel公司合辦的“99 全國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用設(shè)計(jì)大賽”中，朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)獲得應(yīng)用軟件類的第一名。并于2000年11月被科技部列為國家科技重點(diǎn)推廣計(jì)劃。該系統(tǒng)主要功能如下：

　　電話發(fā)送/接收電子郵件子系統(tǒng):電子郵件的出現(xiàn)提供了一種快捷、方便、價(jià)格低廉的通訊方式，但對使用者本身的計(jì)算機(jī)水平要求比較高，同時(shí)要求計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的環(huán)境。朗瑪電話發(fā)送/接收電子郵件系統(tǒng)，使普通用戶不需上網(wǎng)、不需使用計(jì)算機(jī)，只需使用電話，就可以將語音信息發(fā)送到全世界任何一個(gè)電子郵箱中，還可以在電話中收聽普通的文本Email、收聽語音郵件，進(jìn)行刪除、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等操作。

　　傳真收發(fā)Email子系統(tǒng):使用戶可以用傳真機(jī)發(fā)送圖形附件到電子郵箱中，也可以將任何一個(gè)可打印的郵件從傳真機(jī)輸出。用戶相當(dāng)于擁有了一個(gè)虛擬傳真機(jī)，用自己的Email信箱即可接收傳真機(jī)發(fā)過來的任何信息。

　　Web傳真:在網(wǎng)頁上填寫一個(gè)表單，就可以發(fā)送傳真到當(dāng)?shù)厝我徊總髡鏅C(jī)上，不僅可以發(fā)送簡短的文本信息，還可以發(fā)送office系列的附件及常見的圖形格式附件。使用戶用低廉的費(fèi)用即可發(fā)送國際/國內(nèi)傳真。

　　網(wǎng)靈通(Internet Call Waiting):對于撥號上網(wǎng)的用戶，電話將長時(shí)間處于占線狀態(tài)，不能打入，也不能打出。網(wǎng)靈通將通知撥號上網(wǎng)用戶電話呼叫信息，并給用戶提供多種靈活回應(yīng)選擇，比如通知對方稍后再打，或用Netmeeting直接通話等。

　　Web電話:在網(wǎng)頁上填寫被叫號碼，就可以通過音箱/話筒打電話到當(dāng)?shù)厝我粋�(gè)普通電話機(jī)上。為用戶節(jié)省昂貴的長途話費(fèi)。

　　網(wǎng)上800:用戶在上網(wǎng)時(shí)，只要點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“呼叫”按鈕，即可呼叫相應(yīng)的電話。而話費(fèi)由被叫方支付（基本上是市話費(fèi)用，因此費(fèi)用遠(yuǎn)比傳統(tǒng)800業(yè)務(wù)低廉）。它可作為吸引企業(yè)上網(wǎng)的一個(gè)極好工具，為企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。

朗瑪統(tǒng)一消息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　Internet移動(dòng)尋呼子系統(tǒng):具有電子郵件通知BP機(jī)/手機(jī)、網(wǎng)上尋呼、網(wǎng)上短信、網(wǎng)上秘書、信息定制等功能。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/f01_08/www.longmaster.com.cn/longmaster01_0801.htm

CommWorks基于IP

2001/08/09

　　3Com的子公司CommWorks的統(tǒng)一消息方案由兩部分組成：通用信息接收箱功能模塊和通用連接手段。此系統(tǒng)是CommWorks三層體系結(jié)構(gòu)的主要應(yīng)用。CommWorks三層體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)多用途的、多服務(wù)平臺，使得服務(wù)商可以成功地升級他們的網(wǎng)絡(luò)和增加增值服務(wù)。

　　采用CommWorks8210統(tǒng)一消息服務(wù)器，用戶可以用他們選用的設(shè)備，如電話或電腦，獲得訪問所有通信應(yīng)用。用戶可以用電子郵件的賬戶或任何因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，訪問話音和傳真信息及電子郵件。話音郵件被存成WAV文件收入到用戶的電子信箱，它可以被播放出來，并用電子郵件或WAV附件回復(fù)。

　　使用電話，用戶可以聽電子郵件的信息，就像聽話音留言一樣。這里采用了先進(jìn)的文本到閱讀的軟件引擎。CommWorks8210服務(wù)器還允許用戶生成話音答復(fù)文件，將其送到另一個(gè)電子郵件系統(tǒng)。傳真和電子郵件可以在統(tǒng)一郵箱中訪問，并轉(zhuǎn)發(fā)到任意的傳真機(jī)上打印。此外，該系統(tǒng)還提供多種功能。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/09

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/3com/3com01_0801.htm

—— Avaya公司亞太區(qū)副總裁郭文遠(yuǎn)談企業(yè)網(wǎng)發(fā)展

　　隨著企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，三網(wǎng)融合，也即語音、數(shù)據(jù)、視頻的融合，已成為目前通信領(lǐng)域的一大熱門話題。在信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的前一個(gè)階段，企業(yè)通常運(yùn)行著兩套完全不同的網(wǎng)絡(luò)，分別支持語音及數(shù)據(jù)應(yīng)用。今天，隨著IP技術(shù)的快速發(fā)展以及企業(yè)對于多種信息類型的強(qiáng)勁需求，企業(yè)越來越多地轉(zhuǎn)向融合語音、數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用的融合網(wǎng)絡(luò)解決方案。Avaya公司亞太區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁郭文遠(yuǎn)先生近日在北京接受采訪時(shí)稱，基于以上這些原因，融合是未來企業(yè)通信不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，同時(shí)也是Avaya公司在中國發(fā)展的重點(diǎn)之重點(diǎn)。

　　他說：“企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)以及公共電信網(wǎng)將來都會(huì)走融合的路，這也是當(dāng)今客戶經(jīng)濟(jì)的需要。只有有了更便捷、更快速的網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)才能更好地與客戶溝通，為他們提供更佳的服務(wù)�！�

　　Avaya公司在企業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位，擁有上百萬的企業(yè)客戶，其中包括75%的《財(cái)富》五百強(qiáng)企業(yè)，依仗Avaya實(shí)驗(yàn)室的雄厚實(shí)力，Avaya在為企業(yè)提供語音數(shù)據(jù)融合解決方案方面更是處于世界前列。郭文遠(yuǎn)先生本人則在計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)行業(yè)從業(yè)已達(dá)16年，其間曾經(jīng)多年負(fù)責(zé)中國區(qū)的業(yè)務(wù)。他指出：“從企業(yè)應(yīng)用的實(shí)際情況可以發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主要原因就是成本。事實(shí)上，安裝和維護(hù)融合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)比安裝和維護(hù)分別用于語音和數(shù)據(jù)的兩個(gè)分離網(wǎng)絡(luò)更為經(jīng)濟(jì)、更有效率。”

　　當(dāng)前企業(yè)面臨的主要問題就是，如何實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合？是采取革命的方式還是演進(jìn)的方式？采取革命的方式意味著要對更換整個(gè)基于電路交換的語音網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行徹底的改造。付出的代價(jià)并不僅僅限于扔掉運(yùn)轉(zhuǎn)正常的電路交換機(jī)，更為重要的是還意味著原來網(wǎng)絡(luò)上大量的應(yīng)用以及企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)都要受到影響。這一點(diǎn)對于一個(gè)普通企業(yè)來說可能是致命的。對此，郭文遠(yuǎn)先生認(rèn)為，演進(jìn)方式是多數(shù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的更為理智的、性價(jià)比更高的決策。傳統(tǒng)企業(yè)，特別是中國企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)及信息化建設(shè)，尤其應(yīng)該遵循改造——再投資——成長這一路線。這樣才能在有效面對未來挑戰(zhàn)的同時(shí)，充分保護(hù)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施投資。

　　針對企業(yè)用戶對融合解決方案的需要，Avaya去年推出了一套企業(yè)級IP解決方案，稱為ECLIPS，它可以為企業(yè)節(jié)約40%～60%的網(wǎng)絡(luò)成本。 ECLIPS包括IP600 IP通信服務(wù)器、R300遠(yuǎn)程辦公通信器、新的DEFINITY IP解決方案軟件、增強(qiáng)型目錄網(wǎng)關(guān)、全功能IP電話及第二代IP軟電話等組件。

　　在融合網(wǎng)絡(luò)上如何確保商業(yè)通信能力的靈活性和可靠性是企業(yè)最為關(guān)心的問題。據(jù)郭文遠(yuǎn)先生介紹，為了保證企業(yè)使用的靈活性，ECLIPS基于開放的平臺和標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)有的系統(tǒng)、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能夠完全兼容，并可按照用戶選擇的方式工作。此外，Avaya在設(shè)計(jì)中大量采用了領(lǐng)先的電信級技術(shù)，因此確保了ECLIPS具有普通企業(yè)級產(chǎn)品難以比肩的高度可靠性。

　　目前正值全球高科技企業(yè)普遍出現(xiàn)不景氣，而Avaya公司卻連續(xù)兩個(gè)財(cái)政季度保持了凈收入翻番的良好業(yè)績，其中IP融合解決方案和服務(wù)貢獻(xiàn)巨大。這也從另一方面預(yù)示著，融合網(wǎng)絡(luò)將成為未來各大廠商爭奪的焦點(diǎn)。

　　在談到Avaya的競爭優(yōu)勢時(shí)，郭文遠(yuǎn)先生指出，與競爭對手相比，Avaya具有更全面的技術(shù)和更豐富的產(chǎn)品，因此在提供融合解決方案方面擁有任何一家廠商都不具備的獨(dú)特地位。在擁有3,000名研究人員的Avaya實(shí)驗(yàn)室的支持下，Avaya在IP、局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、虛擬專網(wǎng)（VPN）、客戶關(guān)系管理（CRM）、融合語音、多媒體語音、文本語音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)（TTS）、語音門戶等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域有著巨大的優(yōu)勢。Avaya的企業(yè)語音數(shù)據(jù)融合策略及解決方案，以其深厚的語音背景為基礎(chǔ)，為滿足廣大企業(yè)的需求提供了更經(jīng)濟(jì)、更有效、更合理的演變途徑和未來發(fā)展藍(lán)圖。

　　郭文遠(yuǎn)先生介紹說，中國是Avaya最重要的海外市場之一，銷售增長幅度高達(dá)80%。他表示：“經(jīng)過多年的成長，中國的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，為邁向融合網(wǎng)絡(luò)這一更高的層次奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Avaya是最早在中國倡導(dǎo)并推出融合解決方案的廠商之一。未來，我們將持續(xù)加大投入，力爭繼續(xù)保持Avaya在中國企業(yè)通信市場的領(lǐng)先地位，使我們的用戶最終取勝客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代�！� 為此，郭文遠(yuǎn)先生稱公司將更多地舉辦巡展及研討會(huì)，讓更多的企業(yè)了解融合網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢。

　　郭文遠(yuǎn)先生最后還提到，Avaya公司最近取得了2002至2006年世界杯男子足球和女子足球比賽的唯一通信網(wǎng)絡(luò)贊助商的地位，屆時(shí)將為賽事提供融合的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及解決方案，使世界杯成為有史以來通信設(shè)施最為完善的體育賽事。有趣的是，上述比賽的舉辦地正是中國、日本、韓國三個(gè)Avaya在亞太市場上所重點(diǎn)發(fā)展的地區(qū)，這個(gè)巧合也許正標(biāo)志著Avaya將在未來繼續(xù)向中國市場、中國客戶投入更多的關(guān)注和支持，以更豐富、更優(yōu)秀的產(chǎn)品，協(xié)助推動(dòng)國內(nèi)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)和信息化發(fā)展的順利進(jìn)行。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/08/15

“三網(wǎng)融合”，要在城域網(wǎng)中得到體現(xiàn)和落實(shí)。一些大城市，例如北京和上海先行一步，在“三網(wǎng)融合”方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

北京

北京市信息化工作辦公室主任 華平瀾:

用戶看重的是什么？

“三網(wǎng)融合”就是在一個(gè)物理網(wǎng)絡(luò)平臺上提供原來三個(gè)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，也稱“三網(wǎng)業(yè)務(wù)融合”。

對于一般的最終用戶，對采用什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不感興趣，他們只希望能享受到廉價(jià)、方便、豐富的服務(wù)。

當(dāng)IP電話的價(jià)格足夠低、話音質(zhì)量又足夠好時(shí)，用戶會(huì)自然地選擇它，這并不是因?yàn)樗�的技術(shù)新；當(dāng)數(shù)字電視或視頻點(diǎn)播(VOD)的效果比模擬節(jié)目好、價(jià)格又低時(shí)，就會(huì)吸引用戶的興趣。

在使用方式上，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)該保留傳統(tǒng)的操作方式，如話音服務(wù)應(yīng)仍使用普通電話，視頻應(yīng)能輸出到普通電視。因?yàn)橛脩魧π录夹g(shù)、新方式的接受能力是相差很遠(yuǎn)的，而習(xí)慣又根深蒂固。

同時(shí)，由于技術(shù)發(fā)展和現(xiàn)實(shí)的需求，家電化的信息終端也呼之欲出。從用戶的角度看，此類終端的基本要求包括: 包含至少一種寬帶接入手段(ADSL、Cable Modem等); 提供三種業(yè)務(wù)—電話、電視、上網(wǎng)；電話、電視服務(wù)的接口和操作應(yīng)兼容傳統(tǒng)的設(shè)備；上網(wǎng)的操作和輸出首選計(jì)算機(jī)，但也可采用遙控器和普通電視。雖然這種設(shè)備操作不便、效率低、效果不甚理想。但對于只是單純?yōu)g覽、對效果不苛求、又希望降低投入的用戶來說，還是具有一定的吸引力。

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顧洪文 2001/08/15

“三網(wǎng)融合”，電信運(yùn)營商首當(dāng)其沖。運(yùn)營商的態(tài)度將直接影響“三網(wǎng)融合”的進(jìn)程，運(yùn)營商的有關(guān)舉措將直接影響“三網(wǎng)融合”的效果。

中國電信集團(tuán)副總經(jīng)理 常小兵:

融合之路還相當(dāng)長

“三網(wǎng)融合”已是大勢所趨勢，但是要真正實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”，還要有一個(gè)相當(dāng)長的過程，仍面臨不少困難。

第一，三網(wǎng)業(yè)務(wù)定位不同。廣電部門主要是提供廣播式視像業(yè)務(wù)，要發(fā)展交互式業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)雙向化改造，這樣工程投資巨大，且效果不佳；電信部門面臨最后100米接入的寬帶化問題;計(jì)算機(jī)網(wǎng)要發(fā)展電話、視頻等實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)，目前技術(shù)上還有一段需要跨越的屏障。

第二，不同行業(yè)、不同網(wǎng)絡(luò)之間的管理與利益問題。由于三大網(wǎng)分別由不同的行業(yè)部門經(jīng)營管理，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通目前存在技術(shù)、網(wǎng)關(guān)、資費(fèi)結(jié)算等許多問題。

第三，三大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、通信協(xié)議不盡相同，存在不兼容問題。

第四，當(dāng)前網(wǎng)上信息資源開放不夠、開發(fā)不夠，應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展滯后，使“三網(wǎng)融合”面臨更多的困難。

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星云 2001/08/13

　　對于大多數(shù)人來說，聽到“即時(shí)訊息”這個(gè)詞就會(huì)想到喜愛聊天的年輕人使用鍵盤同他們的朋友快樂地交談。從邏輯上看，這種方式同打幾個(gè)小時(shí)的長途電話比起來是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的解決方案。而且對于這項(xiàng)服務(wù)的提供商包括美國在線、微軟、雅虎以及其他企業(yè)來說，它無疑是一種強(qiáng)化自身品牌的途徑。

　　但是位于康涅狄格州斯坦福市的InsightExpress公司最近卻從另外一個(gè)角度對即時(shí)訊 息的問題進(jìn)行了研究。這家市場調(diào)研機(jī)構(gòu)對即時(shí)訊息系統(tǒng)在辦公地點(diǎn)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)有20%的即時(shí)訊息是在辦公地點(diǎn)發(fā)出的，而且它們通常都是為了工作而不是用來同伙伴聊天。

　　這家企業(yè)對300名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，以了解當(dāng)前美國即時(shí)訊息系統(tǒng)的使用狀況。共有47%的被訪者說他們使用過即時(shí)訊息，其中有96%的人說他們是在家里使用的。有20的人回答說他們在工作場地使用過即時(shí)訊息，其中39%的人說他們這樣做是為了促進(jìn)工作的開展。這種情況在傳媒企業(yè)和擁有多個(gè)異地辦事處的企業(yè)當(dāng)中尤其普遍。一位編輯寧愿以這種方式與分散在全國各地的作者交換意見，而不愿意通過電話向他們約稿。更有力的佐證是，有近一半(49%)的被訪者說他們使用即時(shí)訊息系統(tǒng)來代替打電話，35%的被訪者說他們用即時(shí)訊息代替發(fā)電子郵件。

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陳德智　2001/08/15

可視電話業(yè)務(wù)是一種點(diǎn)到點(diǎn)的視頻通信業(yè)務(wù)，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r(shí)傳輸通話雙方的圖像和語音信號。由于可視電話能收到面對面交流的效果，實(shí)現(xiàn)人們通話時(shí)既聞其聲、又見其人的夢想，因此自從概念提出后就受到普遍的好評，人們紛紛對她寄予厚望。但是，經(jīng)過漫長的等待之后，可視電話一直沒有得到廣泛應(yīng)用，始終離普通用戶很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)�？梢曤娫捴皇且环N炒作嗎？如果不是，那么可視電話發(fā)展情況如何？市場前景怎樣呢？

坎坷幾十年

可視電話從概念提出、技術(shù)發(fā)展到市場啟動(dòng)，經(jīng)歷了種種坎坷和曲折。尤其在中國，可視電話市場長期處于雷聲大、雨點(diǎn)小的境地，市場遲遲未能啟動(dòng)。很少有用戶終端經(jīng)過幾十年的研制和發(fā)展仍基本停留在書本上，未能獲得大規(guī)模應(yīng)用，而可視電話恰恰就處于這不幸的行列。

早在上個(gè)世紀(jì)五六十年代就有人提出可視電話的概念，認(rèn)為應(yīng)該利用電話線傳輸語音的同時(shí)傳輸圖像。1964年，美國貝爾實(shí)驗(yàn)室正式提出可視電話的相關(guān)方案。但是，由于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)條件的限制，可視電話一直沒有取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。直到80年代后期，隨著芯片技術(shù)、傳輸技術(shù)、數(shù)字通信、視頻編解碼技術(shù)和集成電路技術(shù)不斷發(fā)展并日趨成熟，適合商用和民用的可視電話才得以浮出水面，走向人們的視野。

編解碼芯片技術(shù)是可視電話發(fā)展的關(guān)鍵，沒有核心編解碼芯片，可視電話只能是無源之水、無本之木。語音和圖像在傳輸時(shí)，必須經(jīng)過壓縮編碼-解碼的過程，而芯片正是承擔(dān)著編碼解碼的重任，只有芯片在輸出端將語音和圖像壓縮并編譯成適合通訊線路傳輸?shù)奶厥獯�碼，同時(shí)在接收端將特殊代碼轉(zhuǎn)化成人們能理解的聲音和圖像，才能構(gòu)成完整的傳輸過程，讓通話雙方實(shí)現(xiàn)聲情并茂的交流。

傳輸線路影響可視電話的通信質(zhì)量。傳統(tǒng)的電話線是普通的雙絞線，主要用來傳輸語音，視音頻同時(shí)傳輸時(shí)，其傳輸速率僅能達(dá)到33.6K，所以在普通電話線的支持下，不能傳輸清晰連貫的圖像。

協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，影響市場推廣。長期以來，雖然有廠家推出可視電話，但由于他們各自為政，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各種可視電話不能互通，影響了可視電話市場的拓展。在協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況下，只有用戶購買了同一型號的可視電話才能達(dá)到“可視”效果，如果甲用戶買了甲廠家的可視電話，而乙用戶買的是乙家的，那么他們通話就沒法“可視”了。

正因?yàn)榧夹g(shù)、線路和行業(yè)管理等方面存在問題，所以造成了可視電話幾十年仍遠(yuǎn)離用戶，市場沒有起色。

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賽迪顧問 2001/08/09

　　中國傳統(tǒng)的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)一直以話音業(yè)務(wù)為主，但隨著移動(dòng)用戶的不斷增長，用戶對移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的需求在不斷的變化，其中表現(xiàn)最明顯的就是用戶對短信息服務(wù)（即通過手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)對手機(jī)、呼機(jī)、掌上電腦等終端設(shè)備發(fā)送信息的服務(wù)，即short message service，簡稱SMS）需求的急劇增加。通過CCID對國內(nèi)SMS市場的研究表明，中國SMS市場存在著巨大的商機(jī)和發(fā)展?jié)摿�，SMS不僅為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通這樣的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)運(yùn)營商提供了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，同時(shí)也為用戶提供了更好的服務(wù)內(nèi)容，也刺激了用戶的消費(fèi)欲望。以提供I-Mode服務(wù)而成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)典范的日本NTT DoCoMo公司也表示，看好中國的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場。

　　2000年底，中國移動(dòng)推出“移動(dòng)夢網(wǎng)”計(jì)劃，為中國用戶提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，在經(jīng)歷了半年的發(fā)展后取得了很大的成績，在用戶增長迅速的同時(shí)，收入增長也很快。在2001年4月，中國SMS市場總共2.4億條的總?cè)萘恐校�“移�?dòng)夢網(wǎng)”占有20%左右的市場份額。在中國移動(dòng)的合作伙伴中，騰訊、搜狐、新浪、網(wǎng)易、掌門網(wǎng)、廣東泰信等在其中又各有其優(yōu)勢和劣勢。從總體來看，中國SMS市場有著巨大的市場發(fā)展前景，包括個(gè)人服務(wù)市場和企業(yè)服務(wù)市場。

　　SMS市場現(xiàn)狀

　　目前SMS主要分為兩種形式，一部分是中國移動(dòng)或中國聯(lián)通的用戶在手機(jī)與手機(jī)之間互相發(fā)送短信息，但中國移動(dòng)與中國聯(lián)通的用戶之間不能互相發(fā)送信息。另一部分是通過互聯(lián)網(wǎng)把信息發(fā)送給手機(jī)用戶。目前，不管是中國移動(dòng)的注冊用戶還是中國聯(lián)通的注冊用戶，都開通了短信息服務(wù)，其中也包括神州行用戶和如意通用戶。從用戶基數(shù)來看，中國SMS市場的用戶數(shù)量是非常龐大的，而且以每月300萬以上的速度在增加，可見，未來的發(fā)展前景是較好的。

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王廣宇 2001/08/13

手機(jī)銀行，也稱移動(dòng)銀行，是商業(yè)銀行面對網(wǎng)絡(luò)化、信息化大潮，本著隨時(shí)隨地服務(wù)于客戶的宗旨，開拓自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新和發(fā)展出的一項(xiàng)嶄新的銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

手機(jī)銀行的類型

手機(jī)銀行服務(wù)的主角是銀行，銀行同時(shí)必須借助移動(dòng)通信運(yùn)營商為自身和用戶提供交易的通信通道。銀行用戶利用手機(jī)或者其他無線終端開展銀行轉(zhuǎn)賬、余額查詢、交易明細(xì)等多種銀行業(yè)務(wù)，其最大的特點(diǎn)在于可突破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地、按已所需地獲取相對廉價(jià)的銀行服務(wù)。

目前，業(yè)已出現(xiàn)的兩類手機(jī)銀行產(chǎn)品分別以短信（SMS）和WAP為應(yīng)用基礎(chǔ)。SMS類的手機(jī)銀行產(chǎn)品是由手機(jī)、GSM短信息中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成的。手機(jī)與GSM短信中心通過GSM網(wǎng)絡(luò)連接，而短信中心與銀行之間的通信可以通過有線網(wǎng)絡(luò)來完成。某些情況下，短信中心還可能通過一個(gè)業(yè)務(wù)增值平臺與銀行業(yè)務(wù)前置機(jī)相連，以減輕短信中心的負(fù)擔(dān)，同時(shí)便于以后增加多種業(yè)務(wù)。WAP手機(jī)銀行是指執(zhí)行無線連接協(xié)議，利用手機(jī)可獲取Internet信息，是目前基本得到公認(rèn)的主流產(chǎn)品。

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NMS公司高級副總裁兼首席技術(shù)官Brough Turner

2001/08/14

　　CompactPCI有著一段不平凡的成功歷史。１９９７年，它還只是一個(gè)側(cè)重于工業(yè)控制的很不起眼的小行業(yè)（銷售額還不到兩千萬美元）。但今天，它已經(jīng)成為主要服務(wù)于遠(yuǎn)程通信應(yīng)用程序的一個(gè)幾十億美元的大市場。（據(jù)Ｔｅｃｈ Ｔｒｅｎｄｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ估計(jì)，２０００年其市場約為９億美元，而２００２年則可能達(dá)到２０億美元。）

　　CompactPCI已經(jīng)取代ＶＭＥ，成為電信市場中新的贏家。更為重要的是，它還取代了許多大的電信設(shè)備廠家推出的系統(tǒng)中的專有底板。不過，雖然它是一個(gè)新興行業(yè)，成長速度也非�？欤�但其實(shí)CompactPCI市場本來還可以再大一些。具體原因是：有些應(yīng)用程序需要更大的容量（ＰＣＩ或ＣＴ總線帶寬）；有些應(yīng)用程序需要報(bào)文底板來補(bǔ)充或取代ＰＣＩ，而且這一情況有增加的趨勢；最后，有些系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員認(rèn)為ＰＣＩ總線是單點(diǎn)故障模式，想整個(gè)地繞開它。目前，人們通常是這樣解決這些問題的：采用部分ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ環(huán)境，然后再加一些其他廠家的擴(kuò)展組件。那么，我們能不能達(dá)成一些共識，來幫助把這塊市場明顯地分成幾個(gè)部分呢？下面讓我們看一下可能需要通用擴(kuò)展組件的三個(gè)領(lǐng)域：ＰＣＩ總線、ＣＴ總線�煟龋�１１０�牶蛨�(bào)文底板。

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2001/08/14 FDS Networks Ltd.

1986年成立于香港，我們專業(yè)提供高科技通訊網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及技術(shù)支持予客戶。

FDS Networks 先后新加坡，馬來西亞，英國倫敦,中國臺灣，中國大陸包括上海，北京，廣州成立分公司和辦事處。為更多的用戶提供我們專業(yè)的通訊產(chǎn)品和專業(yè)的售后服務(wù)。

我們的產(chǎn)品AUDIOLOG多軌數(shù)碼錄音系統(tǒng)由坐落在美國新澤西的Mercom公司研制。

AUDIOLOG系列數(shù)碼電話錄音系統(tǒng)是全球第一臺真正使用Windows NT為平 臺的多軌數(shù)碼錄音系統(tǒng)，并且深受金融機(jī)構(gòu)，證券公司及呼叫中心的歡迎。

AUDIOLOG 除了提供與世界上決大多數(shù)交換機(jī)的CTI整合外，還提供R-API錄音系統(tǒng)二次開發(fā)接口，可按照用戶的業(yè)務(wù)要求，開發(fā)富有特色的錄音資料檢索和錄音方法，如可按照客戶帳號，客戶名稱，手機(jī)號碼等來進(jìn)行檢索。

在錄音方式上，AUDIOLOG可針對用戶具體情況，提供會(huì)議，監(jiān)聽，數(shù)字搭線等錄音方式滿足用戶。

AUDIOLOG 擁有強(qiáng)大的IRIS 引擎，使用IRIS引擎，呼叫中心的班長可事先對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對錄音需求進(jìn)行規(guī)劃，做到按需錄音。

AUDIOLOG 提供3種規(guī)格的錄音系統(tǒng)來滿足不同用戶需求，單機(jī)可最小4通道擴(kuò)充144通道。

AUDIOLOG提供多種遠(yuǎn)端工作站功能，如遠(yuǎn)端座席檢索播放，遠(yuǎn)端座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽，遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)檢測，遠(yuǎn)端呼叫報(bào)警等。

AUDIOLOG 在中國已有超過1800通道的安裝，我們在中國的技術(shù)支援中心提供全24小時(shí)的技術(shù)支援。

Hong Kong Office

Tel: +852-28770668 Fax:+852-28023001

Shanghai Office

Tel: 8621-63500438, 8621-63500439, Fax:8621-63500437

E-mail: chinasales@hk.fdsnetworks.com

Contact: 楊崢 先生

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2001/08/15

2001年7月15日，普納集團(tuán)北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司正式成為CISCO公司金牌認(rèn)證合作伙伴。

Cisco的渠道認(rèn)證計(jì)劃在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)受到普遍尊敬，成為Cisco金牌合作伙伴意味著合力金橋公司不僅在 Cisco 業(yè)務(wù)的每個(gè)方面都具備全面的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、安裝、配置和復(fù)雜的故障診斷等專業(yè)技能，而且具備復(fù)雜的迂回局域網(wǎng)、迂回廣域網(wǎng)和交換型局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)解決方案獨(dú)立提供能力，保證向客戶提供行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管理，以及一年365天每天24小時(shí)全天候的技術(shù)支持，客戶只需一個(gè)電話就可獲得與CISCO產(chǎn)品與技術(shù)相關(guān)的技術(shù)支持。

合力金橋公司成立伊始就注重與國際廠商的合作，在與CISCO公司歷時(shí)四年的合作歷程中，始終保持密切的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。特別是在客戶層面上，合力金橋強(qiáng)化技術(shù)與服務(wù)意識，打造雙方合作的基礎(chǔ)。合力金橋以四名通過CISCO公司CCIE認(rèn)證工程師、成熟的CISCO網(wǎng)絡(luò)集成經(jīng)驗(yàn)、完備的每周7*24小時(shí)的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)中心、優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)人才培訓(xùn)體系等實(shí)力，在僅僅半年的時(shí)間內(nèi)，就聯(lián)系獲得CISCO 公司的銀牌和金牌認(rèn)證，成績令業(yè)界矚目。

普納集團(tuán)合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/holybridge/holybridge01_0802.htm

2001/08/16

　　2001年8月16日，聯(lián)成互動(dòng)華東辦事處在上海南京西路的恒隆廣場正式安家落戶。華東辦事處主要負(fù)責(zé)以江浙滬為中心的整個(gè)華東地區(qū)的市場開拓、渠道發(fā)展和服務(wù)支持工作。它的成立標(biāo)志著聯(lián)成互動(dòng)的銷售工作中心和市場已經(jīng)從北京擴(kuò)展到華東地區(qū)。

　　華東地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，市場潛力巨大。聯(lián)成互動(dòng)將秉承“為客戶多想一點(diǎn)，離成功就更近一點(diǎn)”的企業(yè)理念，致力于為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)地幫助他們成功融入WTO的大環(huán)境，快速應(yīng)變國際化的市場。

　　聯(lián)成互動(dòng)華東辦事處成立將進(jìn)一步提高聯(lián)成互動(dòng)在華東地區(qū)的銷售服務(wù)能力，為華東地區(qū)的中小企業(yè)提高銷售管理水平提供更多更好的支持。

　　預(yù)計(jì)，聯(lián)成互動(dòng)還將在2001年內(nèi)建立華南辦事處，逐步構(gòu)建完整的全國營銷體系。

摘自硅谷動(dòng)力 2001/08/16

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0803.htm

　　商用通信事業(yè)部是合力金橋公司的面向電信市場和商用通信市場的軟件產(chǎn)品事業(yè)部。事業(yè)部成立于2001年3月26日，是合力金橋公司為適應(yīng)研發(fā)具有市場前瞻性軟件產(chǎn)品的戰(zhàn)略需要，以CTI技術(shù)為核心，以電信市場和商用通信市場為目標(biāo)，將公司原CTI專業(yè)部、97工程項(xiàng)目部及市場部的一部分合并成立的。

　　合力金橋公司原CTI專業(yè)部是專業(yè)的呼叫中心軟件開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施部門，原有技術(shù)人員近40人。在公司創(chuàng)始人之一、副總經(jīng)理曲道俊先生的帶領(lǐng)下，長期專注于國內(nèi)領(lǐng)先水平的呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)及實(shí)施，在中國呼叫中心行業(yè)，尤其是電信呼叫中心業(yè)界具有重要影響。

　　同時(shí)，合力金橋公司CTI專業(yè)部本著“以項(xiàng)目出產(chǎn)品、以項(xiàng)目養(yǎng)產(chǎn)品，以產(chǎn)品擴(kuò)市場”的經(jīng)營思路，自1996年底開始涉足呼叫中心的開發(fā)以來，注重CTI技術(shù)的應(yīng)用研究、注重知識積累、注重呼叫中心通用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)，推出了一系列具有自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI應(yīng)用軟件和呼叫中心中間件產(chǎn)品。

　　2001年，經(jīng)過業(yè)務(wù)重組與整合，合力金橋公司正式組建商用通信事業(yè)部。公司副總經(jīng)理曲道俊先生親自擔(dān)任商用通信事業(yè)部總經(jīng)理，集中了一批優(yōu)秀的精通電信業(yè)務(wù)、掌握計(jì)算機(jī)先進(jìn)技術(shù)的高級工程技術(shù)人員和市場銷售人員，可以為用戶提供具有技術(shù)前瞻性和切實(shí)可行的技術(shù)方案以及高質(zhì)量的服務(wù)。尊重、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、共享是全體事業(yè)部成員的共同價(jià)值取向。在事業(yè)部管理上，建立適合部門情況的吸引人才、保留人才和正確用人的管理機(jī)制。明確了部門業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)，完善公司項(xiàng)目管理流程，使公關(guān)、實(shí)施、維護(hù)、研發(fā)項(xiàng)目管理流程合理、順暢。在品牌管理上，有意識的建立和維護(hù)自己的品牌，正逐步形成良好的無形資產(chǎn)。

　　商用通信事業(yè)部服務(wù)于中國電訊及商用通信市場，致力于提供高品質(zhì)的電信業(yè)務(wù)支撐BSS（Bussiness Support System）軟件產(chǎn)品、應(yīng)用系統(tǒng)解決方案及支持企業(yè)和客戶互動(dòng)的產(chǎn)品與技術(shù)。在原CTI部順利實(shí)施諸多呼叫中心和智能客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品開發(fā)、工程實(shí)施等方面培養(yǎng)了年輕、精干的隊(duì)伍，積累了豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，它為事業(yè)部的發(fā)展建立了良好的基礎(chǔ)。事業(yè)部逐步形成了三條產(chǎn)品線，即：

● 電信業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)品（大客戶管理系統(tǒng)、綜合營帳管理系統(tǒng)）

● 呼叫中心產(chǎn)品

● 商用通信產(chǎn)品（統(tǒng)一消息、融合通信）

　　現(xiàn)在，商用通信事業(yè)部已經(jīng)制定了未來的發(fā)展策略，即在電信客戶管理系統(tǒng)等BSS軟件市場和呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品的中高端市場，建立自己的品牌，成為國內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案提供者。

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　袁道唯 2001/08/15

　　現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.

1. 呼叫中心的管理對象既不是藍(lán)領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng).

　　呼叫中心的功能種類很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表接大量的---每天數(shù)百個(gè)甚至更多---呼入電話并完成簡單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)�來話轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列. 由于這類業(yè)務(wù)的個(gè)人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其答話的質(zhì), 話務(wù)代表常常被當(dāng)成流水線上的工人來管理. 他們的每一個(gè)動(dòng)作甚至能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作. 這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心中占的比例越來越小. 取而代之, 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛, 更多地在營銷, 銷售與服務(wù)中發(fā)揮作用. 而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng). "知識型勞動(dòng)者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來. 但由于技術(shù)與業(yè)務(wù)的要求與可能, 這些知識型勞動(dòng)者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對比, 這就是其與典型的辦公室 "白領(lǐng)"不同的地方. 后者的工作結(jié)果往往不是在極短時(shí)間內(nèi)用多種指標(biāo)可以量化的. 所以用一種熟悉生產(chǎn), 后勤 "半軍事化"管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營銷, 銷售或服務(wù)經(jīng)理來管理, 非經(jīng)過大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無法勝任的.

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei02.htm

易寶（中國）CTI事業(yè)部 趙溪 2001/08/16

　趙溪專欄

一、建立呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制的意義：

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展從最初的概念和研討到實(shí)際的建設(shè)和運(yùn)營，短短幾年的時(shí)間形成諾大一個(gè)市場。國內(nèi)呼叫中心的起步較晚，然而起點(diǎn)頗高，國內(nèi)外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當(dāng)?shù)臒崆�，新的技術(shù)層出不窮。然而，由于管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營理念的滯后，國內(nèi)業(yè)已建立并投入運(yùn)營的Call Center，至今沒有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的過渡。如何快速彌補(bǔ)目前在運(yùn)營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營和管理客戶服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。而這其中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是――我們該如何建立Call Center的培訓(xùn)機(jī)制？如何科學(xué)合理地實(shí)施培訓(xùn)并在整體層面上提升呼叫中心的素質(zhì)？如何以此為基礎(chǔ)抵達(dá)“建立利潤中心”的成功彼岸？

　　根據(jù)國內(nèi)外權(quán)威市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的65%-70%，設(shè)備費(fèi)用只占5%-10%；隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的發(fā)展，面對稍縱即逝的機(jī)遇，企業(yè)需要訓(xùn)練有素、能力更強(qiáng)的管理人員和專業(yè)人員，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強(qiáng)生產(chǎn)力，從而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培訓(xùn)機(jī)制，其主要目的在于：配合機(jī)構(gòu)的目標(biāo),策略和業(yè)務(wù)發(fā)展；讓員工明了機(jī)構(gòu)的政策,規(guī)則和程序；改善員工的工作態(tài)度,知識及技巧；同時(shí)發(fā)展員工的領(lǐng)導(dǎo),管理,溝通和解決問題的能力。從而達(dá)到資源效益的最大化。

二、如何建立專業(yè)化的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制：

（一）、建立專業(yè)化呼叫中心培訓(xùn)機(jī)制的要求

確定培訓(xùn)的目標(biāo)

培訓(xùn)的目標(biāo)要配合Call Center的長遠(yuǎn)及短期性業(yè)務(wù)發(fā)展策略,使培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)不可分割的一部分。

長遠(yuǎn)培訓(xùn)目標(biāo)：

為Call Center培訓(xùn)最優(yōu)秀的管理人員,客戶服務(wù)代表及業(yè)務(wù)銷售代表；

短期性培訓(xùn)目標(biāo)：

加強(qiáng)管理人員的運(yùn)營管理及領(lǐng)導(dǎo)的知識和技巧；增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念,溝通及營銷技巧；同時(shí)提高業(yè)務(wù)代表的銷售及演示技巧。

成立培訓(xùn)隊(duì)伍

專業(yè)培訓(xùn)人員的數(shù)目視乎機(jī)構(gòu)的規(guī)模大小、需要接受培訓(xùn)的人數(shù)多少以及需要培訓(xùn)的時(shí)間長短等因素�；�本的培訓(xùn)架構(gòu)如下：

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網(wǎng)上全文：http://www.yh9t5.com/forum/2001/08/forum01_0807.htm

廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

呼叫中心軟硬件供應(yīng)商

　　廣州市聚星源科技有限公司是我國專業(yè)從事語音通信及計(jì)算機(jī)其他應(yīng)用技術(shù)軟、硬件研發(fā)的高科技企業(yè)。

　　多年來，公司一直致力于CTI（computer telephony intergration計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的硬件研制和軟件開發(fā)，目前，公司聚集了一批高素質(zhì)科研人才，不僅是國內(nèi)的計(jì)算機(jī)語音板卡研制供應(yīng)商，為各系統(tǒng)集成商提供全系列的硬件支持。同時(shí)，通過多年來對CTI技術(shù)深度開發(fā)和把握，基于CTI軟、硬件技術(shù)開發(fā)的各種CALL CENTER系統(tǒng)也已被廣泛應(yīng)用于證券、銀行、供電、電信、稅務(wù)、公安、企業(yè)等領(lǐng)域，為各政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位全面改善單位形象、提升單位服務(wù)水平發(fā)揮了極大的社會(huì)作用和產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益。精益求精、不斷創(chuàng)新、真情服務(wù).

web:www.focustar.com

E-ail:focustar@public.guangzhou.gd.cn/wcm8080@sina.com

刊登日期 2001年08月14日

有效期 30 天

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廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

現(xiàn)貨提供 CT-CONNECT5.0

刊登日期 2001年08月14日

有效期 7 天

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北京怡美訊科技發(fā)展有限公司

合作內(nèi)容

提供網(wǎng)通17931IP主叫及IP語音專線服務(wù)

　　 本公司是中國網(wǎng)通代理商，主要業(yè)務(wù)包括網(wǎng)通17931IP直撥電話業(yè)務(wù)、IP語音專線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入等。免費(fèi)為企業(yè)提供IP直撥長途登記開通服務(wù)。IP主叫的撥打方式是：17931+長途電話號碼，特點(diǎn)是：一次撥號完成、無需等待、無需停頓、接通速度快、接通率高。尤其適合于企業(yè)辦公用、呼叫中心外撥使用，整個(gè)通話過程接近普通長途，可收費(fèi)卻是普通IP電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

刊登日期 2001年08月16日

有效期 30 天

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北京華美銳知科技有限公司

合作內(nèi)容

提供CTI系列產(chǎn)品

　　 北京華美銳知科技有限公司是由美國銳知公司在中國投資的全資子公司，于1994年開始從事CTI的研究工作，是日本松下公司的指定全球CTI技術(shù)合作伙伴。與日本松下公司共同開發(fā)基于微軟TAPI通訊平臺的CTI技術(shù)，共同開發(fā)適合中國企業(yè)所需中小型呼叫中心的相關(guān)產(chǎn)品。同時(shí)我們也是與之相關(guān)的通信技術(shù)和設(shè)備供應(yīng)商，我們不僅向客戶提供系列產(chǎn)品，解決方案和服務(wù)，同時(shí)也向國內(nèi)各行各業(yè)提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。

刊登日期 2001年08月16日

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