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2001年9月12日-14日 北京 中國國際科技會展中心

詳細內(nèi)容......

專欄引言:

　　呼叫中心管理人材的培養(yǎng)發(fā)展滯后于呼叫中心的建造營運和技術(shù)提升速度已是不爭的事實。 不少呼叫中心剛剛從別的部門或別的組織架構(gòu)轉(zhuǎn)過來的經(jīng)理會發(fā)覺他們過去行之有效的做法變得不靈了。 大量的咨詢顧問, 速成專家或者自己完全沒有管理呼叫中心的經(jīng)驗, 或者僅從國外呼叫中心了解的一些側(cè)面, 卻也都在傳經(jīng)授課, 答疑解惑。 在這個欄目里, 作者以自己參與創(chuàng)立, 管理過的數(shù)個國內(nèi)外呼叫中心的經(jīng)驗來討論中國呼叫中心可以借鑒和可能具有的管理特色與實施方法。

詳細內(nèi)容......

2001/08/01

為順應四川移動業(yè)務的快速發(fā)展，全面提高客戶服務質(zhì)量，思特奇公司于6月份對四川移動各地市的客服系統(tǒng)進行了全面升級。升級后的系統(tǒng)增加了質(zhì)檢和監(jiān)控模塊，從業(yè)務功能上提高了訪問效率，支持大用戶量，同時具有支持多板卡，便于座席統(tǒng)一管理等特點。目前，成都、德陽等14個地市的升級工作已全面告捷，系統(tǒng)運行良好，剩余4個地市將于7月中旬完成升級工作。

2001/07/31

日前,北京匯卓科技有限公司與北京青年報網(wǎng)際傳播技術(shù)有限公司簽訂合約,采用目前業(yè)界最先進的第四代呼叫中心系統(tǒng)平臺Customer Interaction Center(簡稱CIC),為北京青年報建設(shè)網(wǎng)際多媒體智能客戶服務中心。

此次由北京匯卓科技為北京青年報提供的CIC網(wǎng)際呼叫中心系統(tǒng)平臺，是由美國Interactive Intelligence Inc.研發(fā)的第四代呼叫中心解決方案，該系統(tǒng)投入運營后，將使北京青年報全面實現(xiàn)廣告熱線、新聞熱線、電話訂報、電話調(diào)查、與網(wǎng)站的互動聯(lián)絡(luò)以及提供外包服務等多種業(yè)務功能。

北京青年報社網(wǎng)絡(luò)中心負責人徐建先生表示：《北京青年報》需要建設(shè)一個先進靈活的呼叫中心系統(tǒng)，以支持報社事業(yè)的全面持續(xù)發(fā)展。我們了解到CIC平臺所支持的解決方案，代表了呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方向；該產(chǎn)品在多個領(lǐng)域得到廣泛應用，也使我們相信這是一個可靠的產(chǎn)品。同時，CIC所提供的齊全功能和強大的管理及開發(fā)手段，也完全符合我們的設(shè)想。我們選擇匯卓科技來為我們建設(shè)系統(tǒng)，是相信和選擇了他們10多年的專業(yè)經(jīng)驗和周到的服務。我們相信，采用CIC和借助匯卓科技的力量，我們一定能夠建設(shè)一個一流的客戶服務中心系統(tǒng)。

匯卓科技行政總監(jiān)楊炳新先生說,此次匯卓科技為《北京青年報》提供的第四代網(wǎng)際呼叫中心系統(tǒng)CIC解決方案，比傳統(tǒng)的解決方案更為先進，使《北京青年報》能將主要精力集中在提升客戶服務的水平和內(nèi)部業(yè)務流程的優(yōu)化上，能迅速適應市場和客戶不斷變化的需求，在激烈的報業(yè)競爭中立于不敗之地。匯卓科技憑借十多年專業(yè)從事呼叫中心和客戶關(guān)系管理的豐富經(jīng)驗，不但可以為《北京青年報》建設(shè)一個先進的網(wǎng)際呼叫中心，而且可以幫助《北京青年報》成功地管理、運營整個系統(tǒng)。

《北京青年報》是近年在中國傳媒界異軍突起、影響非常廣泛的綜合性新聞報系,2000年發(fā)行量達到65萬份，保持著每份4.69人的首都媒體最高傳閱率，并建成了頁訪問量超過200萬人次的YNET.COM網(wǎng)站。

匯卓科技有限公司(Continuous Technologies International Ltd.)是1989年在香港成立的一間高科技公司,現(xiàn)有員工百多人,目前在北京、南京和廣州設(shè)有分公司，在上海設(shè)有辦事處。匯卓科技為美國Interactive Intelligence公司CIC產(chǎn)品的大中華區(qū)總代理,致力于開發(fā)客戶交互技術(shù)(Customer Interaction)和電子客戶關(guān)系管理技術(shù)（eCRM），是呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專家，并有著豐富的行業(yè)系統(tǒng)集成經(jīng)驗，客戶遍及銀行、保險、電信、交通運輸、公共事業(yè),以及教育機構(gòu)和政府部門等不同行業(yè)，是亞洲主要的客戶關(guān)系管理方案提供商之一。

匯卓科技供稿 CTI論壇編輯

2001/08/03

　　2001年6月，在富國基金呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務項目的招標中，長天公司憑借強大技術(shù)實力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗取得了客戶的青睞，一舉中標，為其提供應用軟件開發(fā)和產(chǎn)品采購服務。

　　富國基金是中國證監(jiān)會批準設(shè)立的全國首批基金管理公司之一，目前，公司管理運作漢盛、漢興、漢博、漢鼎四只證券投資基金，至漢博、漢鼎上市擴募規(guī)模將達到60億元人民幣。為了保證業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，在競爭中謀求優(yōu)勢，富國基金一直積極尋找新的業(yè)務增長點，尋求更佳的客戶服務模式，拓展更為廣闊的業(yè)務發(fā)展空間。為此，富國基金與長天合作啟動了呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務項目，在項目應用系統(tǒng)中采用了長天自行開發(fā)的成熟的客戶服務產(chǎn)品e-Center協(xié)助該系統(tǒng)的開發(fā)、實施及生產(chǎn)，長天e-Center是國內(nèi)先進的以信息服務為核心的成熟產(chǎn)品，此前，已在廣東農(nóng)業(yè)銀行、平安保險公司、山東郵政、天津郵政等客戶中成功實施應用，并獲得客戶的廣泛好評。

　　該項目是長天在基金領(lǐng)域簽署的第一個大型應用系統(tǒng)開發(fā)項目，為長天全面拓展信托投資行業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

——為富葉通信（原時代尋呼）重組業(yè)務

2001/07/30

隨著移動科技和互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，曾經(jīng)輝煌一時的尋呼業(yè)已失去了往日的光彩，旗下的許多老客戶紛紛轉(zhuǎn)向移動服務提供商和電子商務提供商。尋呼廠商若仍死守舊業(yè)務，而不做任何改變、改組或改革將進入彌留之際。及時正確地對企業(yè)進行業(yè)務重組，才能使尋呼廠商再現(xiàn)往日輝煌。

上海富葉通信股份有限公司，原上海第二大的尋呼公司“時代尋呼”，正是因為深黯其中原由，從去年六月開始，歷經(jīng)一年的考察、摸索與分析，終于確定由曾經(jīng)幫助潤迅尋呼成功轉(zhuǎn)型為贏利的外包式客戶服務中心的東柏電腦（上海）有限公司承擔此重任，為其進行業(yè)務重組，建立規(guī)模為50個坐席的現(xiàn)代化的多媒體客戶服務中心。中心將不僅滿足富葉通信自身的需求，更將承接各類外包客戶服務業(yè)務。

由于東柏集團在香港多年運營外包式客戶服務中心，并僅一年時間便收回投資，獲得贏利的成功經(jīng)驗，故此次東柏不單只為富葉通信提供解決方案，更為其日后的運營管理提供咨詢顧問服務。

這是東柏電腦繼潤迅尋呼后再次為國內(nèi)知名尋呼廠商進行業(yè)務重組，使其能順利地從傳統(tǒng)的尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型至現(xiàn)代化的贏利的客戶服務中心。

東柏電腦供稿 CTI論壇編輯

2001/07/31

一：客戶背景介紹

　 　一種目前在歐美十分流行的度假休閑新概念---“分時度假”近日登陸國內(nèi)旅游市場。中旅、首創(chuàng)、北旅等五家資產(chǎn)均在百億元以上的大集團合資創(chuàng)建天倫度假發(fā)展有限公司，利用五家集團手中的酒店、度假村及其閑置房產(chǎn)推出規(guī)范的分時度假系統(tǒng)。業(yè)內(nèi)人士認為，五家集團聯(lián)手，集旅游管理、房地產(chǎn)開發(fā)、金融融資于一身，將使天倫公司成為中國旅游分時度假業(yè)中的領(lǐng)頭羊。該公司也是國內(nèi)目前唯一一家在工商局注冊的分時度假經(jīng)營機構(gòu)。

　 　據(jù)介紹，分時度假是旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，即由多位消費者共同擁有旅游地的一處房產(chǎn)，約定在一年內(nèi)不同時間享有使用權(quán)。美國是分時度假最發(fā)達的國家，1998年全球分時度假營業(yè)額達65億美元，并且以每年20％的速度遞增。

　 　有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認為，我國目前已具備發(fā)展分時度假的條件。目前，每年節(jié)假日的天數(shù)達到115天，高收入階層的休閑度假需求日益強烈。同時，商品房空置面積也已超過8000萬平方米，急需盤活。據(jù)測算，一個擁有百萬名會員的分時度假系統(tǒng)可拉動國內(nèi)市場50到70億元人民幣，盤活300萬到500萬平方米的存量房產(chǎn)，直接創(chuàng)造兩萬個就業(yè)機會。

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2001/07/30

今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)的快速發(fā)展大大縮短了客戶與供應商之間的距離、擴大了客戶對供應商的選擇余地。市場經(jīng)濟和全球市場一體化的進程空前加快，即便是專業(yè)市場領(lǐng)域，客戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)等低成本接觸媒體在遍及全球的范圍內(nèi)選擇供應商，客戶的忠誠度大大下降。這種進步所帶來的沖擊是巨大的：在目前企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面差距已經(jīng)很小的情況下，經(jīng)過市場若干次"洗牌"之后，生存下來的將是那些以客戶為中心、對面向客戶的活動加以全面、有效管理的企業(yè)。

為應對這些變化，企業(yè)必須改變原來那種"酒香不怕巷子深"的傳統(tǒng)觀念，將產(chǎn)品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶為中心--"酒香還需勤招徠"。要實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)化，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門必須及時、有效并且互動地獲得客戶信息，銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門必須將其分散的信息整合到一個統(tǒng)一的平臺，為各部門及客戶提供一致的、完整的信息服務。這一進化過程的實現(xiàn)強烈地依賴于最新科技的發(fā)展，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等信息技術(shù)的綜合運用大大加強了企業(yè)的信息搜集和處理能力，使這一進化過程得以實現(xiàn)。

以客戶為中心的管理依賴于客戶信息的處理，CRM--客戶關(guān)系管理由此成為最流行的話題。

依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)的CRM

CRM是以現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)以客戶為中心策略的一系列持續(xù)的變革。CRM的框架包含3個部分：企業(yè)前后臺管理體系、企業(yè)數(shù)據(jù)庫以及溝通媒體。

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張慶稼譯 2001/08/01

在1998年11月的一個研究報告中，eMarketer預測: 世界范圍內(nèi)在線購物零售業(yè)的年收入在未來4年內(nèi)將增長784%，即從1998年底的45億美元增長到2002年的353億美元。

根據(jù)1998年9月對446個產(chǎn)品和服務公司（媒體評出的最近5年內(nèi)美國增長最快的企業(yè)）的調(diào)查，從PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”報告中發(fā)現(xiàn)，這些公司中的61%使用Web網(wǎng)站建立客戶關(guān)系；60%使用Web方式獲得用戶反饋意見。在使用Web網(wǎng)站時，這些公司中有94%是做廣告; 85%提供深入的產(chǎn)品和服務信息，71%用以獲得新的銷售線索; 51%發(fā)布招聘信息; 50%提供客戶服務; 32%使用Web直接銷售產(chǎn)品和提供服務。

一份在1998年11月由Jupiter Communications發(fā)布的報告指出，42%的第一流的Web網(wǎng)站對客戶的E-mail詢問都存在不同程度的問題：回復時間超過5天；沒有回復；根本沒有提供E-mail。報告顯示，這些公司忽視了與現(xiàn)有的或潛在的客戶的聯(lián)絡(luò)機會，不利于保持其品牌忠誠度。由于不向客戶提供E-mail，沒有及時回答或沒有響應客戶的E-mail，企業(yè)放棄了與客戶建立“一對一”關(guān)系的機會。

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姜德義 2001/08/03

在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶關(guān)系管理（CRM）無疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問題。然而面對數(shù)量越來越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶之間的互動關(guān)系，并建立以客戶為中心的經(jīng)營信念，以提升企業(yè)在客戶心目中的地位，保持客戶忠誠度和客戶滿意度。而隨著這種理念的不斷深化，客戶服務中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角�？蛻舴�務中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來越多的地區(qū)。近年來，客戶服務中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場登陸，并且越來越顯示其巨大的威力。

據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務中心，電信行業(yè)的客戶服務中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段已倍受運營部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務中心都漸漸被提上日程。

客戶服務中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場開拓手段，收效也非常顯著，在客戶檔案管理，用戶回訪，市場調(diào)查和產(chǎn)品促銷方面，客戶服務中心的快速執(zhí)行的能力令人刮目相看。但是同時，客戶服務中心的建設(shè)和運營管理也面臨著這樣和那樣的問題。例如, 在客服中心籌劃初期, 客服中心的戰(zhàn)略目標, 坐席數(shù)量, 設(shè)備采購和配套等等問題都需要審慎決策; 在客服中心建設(shè)初期，如何進行話務代表的上崗培訓，如何確定相應的目標和人員管理，如何解決在試運營期出現(xiàn)的人員、技術(shù)和管理問題？在客服中心運營期間，話務代表話務代表的素質(zhì)如何提高？客戶信息如何進行分類收集？如何提供相應的報表以評估和監(jiān)測客服中心的運營狀況？如何建立和規(guī)范相應的考核制度和管理流程？如何保持客戶滿意度和忠誠度？如何實現(xiàn)客服中心的最佳運營狀態(tài)？如何開展外包業(yè)戶實現(xiàn)最終盈利？

而解決上述的問題，實現(xiàn)客戶服務中心的最佳運營以及既定戰(zhàn)略目標，都有賴于Teleweb--太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本著“專家關(guān)注，專業(yè)服務”為宗旨在企業(yè)客戶服務中心人員培訓和運營管理咨詢領(lǐng)域已經(jīng)取得了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

Teleweb培訓業(yè)務不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務技能培訓，客服主管的各項核心能力培訓，客服中心的監(jiān)控和評估，客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計劃的執(zhí)行、以及運營，同時也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務模式和業(yè)務需求下客服中心如何進行人員激勵培訓等等。在現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟時代，Teleweb充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來為客戶拓展業(yè)務范圍，提高客戶服務的品質(zhì)和效率，從而使客戶在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

Teleweb咨詢業(yè)務的拓展已經(jīng)涵蓋了通訊，金融，保險，證券等諸多領(lǐng)域，已經(jīng)在中國客戶服務中心運營咨詢方面取得了廣泛的贊譽。Teleweb能夠在客服中心的不同的運營階段提供相應的最佳解決方案�？头�中心建設(shè)期解決方案包括，企業(yè)經(jīng)營策略規(guī)劃、客戶服務中心目標規(guī)劃、客戶服務中心運營策劃、客服中心業(yè)務流程再造、客服中心系統(tǒng)集成標書的制定、集成商投標方案的評估、客服中心人員招聘系統(tǒng)（語音自動招聘系統(tǒng)）、客服中心建設(shè)期--- 監(jiān)理、客服中心建設(shè)期--- 工程驗收等。而在客服中心運營期， 解決方案包括了客服中心現(xiàn)狀分析、評估、客服中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)、客服中心質(zhì)量監(jiān)控評估、客服中心管理報表系統(tǒng)評估、客服中心運營管理體系評估、客服中心財務分析評估體系；而在客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，Teleweb也具備雄厚的實力實現(xiàn)E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨詢解決方案。

Teleweb, 不僅僅是一個公司品牌，而更是一種客戶服務中心運營管理的理念，一種不斷的追求專業(yè)化、效率和收益的運營管理模式。中國客戶服務中心從孕育到發(fā)展壯大，都有賴于Teleweb理念的貫徹與實現(xiàn)。一個成功的客戶服務中心，一個運營良好的客戶服務中心，一個孕育長期穩(wěn)定收益的客戶服務中心都有賴于Teleweb的參與。

你的客戶服務中心“Teleweb”了嗎？如果沒有，那還等什么？

太維資訊供稿 CTI論壇編輯

彭芳 2001/07/20

　　經(jīng)過這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場走向成熟。業(yè)界也存在共識： CTI市場很大，前景很好�？梢粋�奇怪的現(xiàn)象就是：面對越來越大的蛋糕，可是有人覺得很難生存，有的集成商開始感覺到活得很艱難。也許，面對國內(nèi)的市場，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場，該換一換思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，問起近況，引起他大倒苦水——市場難做，單子難拿，都快活不下去了。這是怎么回事？CTI和呼叫中心市場經(jīng)過幾年的培育，用戶也逐漸接受其概念，應用領(lǐng)域也逐步擴張，從電信領(lǐng)域滲透到金融、保險、證券、電力、交通甚至各種公用事業(yè)中。需求應該說比前幾年大多了，卻有人抱怨市場難做，這中間一定存在問題。

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2001/08/01

一.系統(tǒng)概述：

隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權(quán)益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者投訴熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的12315系統(tǒng)普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動進行有效的監(jiān)督，全面維護消費者的權(quán)益，計算機電話語音系統(tǒng)的引入將更好地完成這一任務。通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的消費者的意見都詳細記錄，并且進行錄音。話務員在無人值班的時候，可以自動記錄來電者的電話號碼，并且進行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。

為此，本公司特意研制開發(fā)了12315投訴熱線語音平臺。在此基礎(chǔ)上，我們也建立了消費者服務網(wǎng)站，使消費者可以不受時間和空間限制地進行查詢國家有關(guān)消費者權(quán)益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費者可以通過服務網(wǎng)站，輸入要投訴內(nèi)容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門進行處理。服務網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。

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2001/08/01

一.系統(tǒng)概述：

隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，知法、懂法日趨重要，司法部門的服務滯后于人民群眾需求的矛盾日益突出，迫切需要司法行政機關(guān)，特別是基層司法機關(guān)在普法教育和依法治國方面采取行動，滿足廣大人民群眾對法律援助的需求。為了進一步深入開展普法教育活動，加強人們的法制觀念和提高公民的法律意識，司法部要求全國各縣市用兩年左右的時間，開通法律服務專用電話，以向廣大群眾、企事業(yè)單位和民間團體提供方便、快捷的法律咨詢和各方面的法律服務。為此，司法部門為群眾設(shè)立MT-148服務中心系統(tǒng)。

本公司為迎合這一行動，在多年從事電信部門語音系統(tǒng)的情況下，結(jié)合以往在語音系統(tǒng)方面的經(jīng)驗，加上電信與司法部門對148的技術(shù)要求，特意研制開發(fā)了148法律咨詢語音平臺。本系統(tǒng)是利用Borland 公司的強大編程軟件Delphi 5.0開發(fā)而成的，操作環(huán)境是Microsoft公司的Windows98/NT。此份148系統(tǒng)方案書也被列入計算機報評選出版的《優(yōu)秀語音系統(tǒng)方案》，在各地運行過程中，得到了好評，良好的售后服務得到首肯。

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李媛 2001/07/31

　　從今年6月18日起，一則有關(guān)于IBM的CRM(客戶關(guān)系管理解決方案)的廣告大量在電視上投放。相信很少看過此廣告的人能夠忘記它。

　　一家藥店的門前高懸“熱情服務月”的條幅，一位擦著眼淚的男士急匆匆進了藥店，結(jié)果卻還沒來得及說話就遭遇了售貨員那異常的“熱情”，甚至差點兒被懷疑是“得了什么不好說的病”，最后，病人終于說出來原來就是要瓶眼藥水兒。緊接著，畫面立即被切換到介紹IBM客戶關(guān)系管理解決方案系統(tǒng)的幾句簡單而又富有節(jié)奏的話語中。看到這則電視廣告，人們在驚訝于兩位演員“丑”的同時更很難把“買藥”與復雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，但細細琢磨，這個廣告的確能夠讓人在笑過之后品出IBM的獨到之處。

　　當然，這樣的廣告表現(xiàn)形式對IBM來說已經(jīng)運用得不算少了，甚至可以說，到如今是相當純熟了。形式的背后，應該是策略的統(tǒng)帥，像電子商務、客戶關(guān)系管理這樣龐雜的系統(tǒng)工程，創(chuàng)意如何表現(xiàn)？廣告訴求如何準確地到達受眾？都是很難解決的問題，對此，IBM則強調(diào)“視覺沖擊，迂回進入”，采取的另類廣告手法，不失為廣告營銷中的高手之招。

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2001/07/26

　　在對CRM的一片追捧聲中，真正有勇氣站出來說自己實施了CRM系統(tǒng)并且取得理想效果的企業(yè)卻沒有幾家。不難想像，眾多一哄而上的CRM軟件廠商中也沒有幾家能拿出典型的案例來壯大自己的聲勢。剛剛進入中國市場一年的Siebel公司在為聯(lián)想集團完成一期CRM系統(tǒng)建設(shè)后，7月5日又宣布上海羅氏制藥有限公司采用該公司的ePharma產(chǎn)品進行CRM建設(shè)，成為市場的亮點。

　　上海羅氏將采用Siebel公司專門為制藥及醫(yī)療保健公司量身訂做的應用軟件ePharma統(tǒng)一其在中國市場的銷售和市場營銷活動。它將為上海羅氏提供一個單一的、多渠道的客戶信息管理系統(tǒng)。上海羅氏將根據(jù)這套系統(tǒng)來評估其客戶的需求并以相關(guān)產(chǎn)品進行推廣，盡量滿足客戶的所有需求及增加公司收入。

　　以往羅氏公司各個部門根據(jù)所掌握的材料提交報告，程序復雜。ePharma將整合從不同渠道、不同地區(qū)收集的客戶信息，建立統(tǒng)一的客戶信息資源庫。醫(yī)藥銷售代表能夠即時了解客戶現(xiàn)在及以往的信息記錄，從而使客戶拜訪變得更為有效，并能提供實時報告, 避免由傳統(tǒng)管理系統(tǒng)而造成的延誤。ePharma系統(tǒng)還能幫助銷售和市場營銷人員對客戶關(guān)系、產(chǎn)品、銷售與市場等各方面的因素進行評估，針對目標創(chuàng)建更準確的客戶檔案。

　　有消息稱，聯(lián)想集團花費在CRM上的投資額為數(shù)千萬元，價值不菲的CRM軟件究竟何時能看到效益呢？Siebel公司大中華區(qū)執(zhí)行總裁盧汝文認為，平均10個月的時間可收回投資。具體的衡量指標是看企業(yè)贏利、客戶滿意度、企業(yè)產(chǎn)值的提高程度。第三方咨詢公司對使用Siebel公司CRM軟件的客戶調(diào)查顯示，這些公司平均贏利增長16%，客戶滿意提升了21%，企業(yè)產(chǎn)值也有21%的增長。過去一年盡管發(fā)生經(jīng)濟衰退，但Siebel的客戶仍有16%的增長。

　　Siebel的名字雖然略顯陌生，但卻是名副其實的高增長軟件企業(yè)。1993年成立于美國加州的Siebel公司率先提出了CRM理念，1995年納斯達克上市時，市值為800萬美元，到去年年底已飆升至5億8千萬美元，年增長788倍。高盛公司在6月底發(fā)布的研究報告對軟件企業(yè)大潑冷水，而Siebel卻仍然是報告中所推薦的好股之一。

　　Siebel自身客戶的高滿意度為Siebel帶來了更多的財源。Siebel的發(fā)展戰(zhàn)略之一就是與客戶結(jié)成聯(lián)盟，再服務于其它的客戶。眾多IT業(yè)知名廠商也因使用Siebel的產(chǎn)品成為Siebel的伙伴，這張長長的名單上有IBM、康柏，不久之后可能還會有聯(lián)想。

　　各領(lǐng)域客戶滿意度的調(diào)查表明，金融、銀行、保險、電信、消費品等行業(yè)的客戶滿意度呈負增長，換言之，客戶對這些廠商提供的服務越來越不滿意。之所以選擇這樣的時機進入中國市場，盧汝文解釋說，中國即將加入WTO，企業(yè)面臨的競爭將越發(fā)激烈，而且將日趨呈現(xiàn)出私有化、無壟斷的趨勢。在這種共同競爭的環(huán)境下，企業(yè)如何經(jīng)營、如何吸取更多的客戶并維持已有客戶的忠誠度成為擺在企業(yè)面前的難題。這一狀況就是Siebel的機遇，中國已具備這樣的大環(huán)境。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/07/26

2001/08/02

　　滿足客戶的需求是Interact一貫堅持的宗旨，也是Interact的決策和戰(zhàn)略方向。它承諾給用戶提供的是切合用戶需要且投資回報快并能持續(xù)增長的解決方案。

　　企業(yè)選擇CRM產(chǎn)品的標準之一是銷售人員每天都要樂于使用，否則它的選擇將以失敗告終。而銷售人員在使用CRM產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)它不但具有簡單易用、直觀友好的界面，而且不需要為查看一些必需的信息而在選單和按鈕之間翻來轉(zhuǎn)去。在運用CRM產(chǎn)品時，市場人員可以在同一個頁面上將所有重要信息一目了然。同時，銷售經(jīng)理還可以方便地收集到有關(guān)市場銷售工作的進展情況以及客戶的一手資料，這樣做出的經(jīng)營報告才會相當精確。

　　這就是SalesLogix成為全球3500多家企業(yè)客戶共同選擇的原因。這些企業(yè)規(guī)模小的只有10名銷售人員，規(guī)模大的擁有多達2500名銷售人員。作為Interact的主力產(chǎn)品，SalesLogix目前在全球共有400多個業(yè)務合作伙伴,遍布全球67個國家和地區(qū)，并且每年仍以600%的速度在增長。在同類產(chǎn)品中, SalesLogix的客戶數(shù)量穩(wěn)居第一，是目前市場上最流行的CRM軟件之一。企業(yè)可以通過SalesLogix 提供的銷售、市場、支持、電子商務等組件更好地管理信息資料，改善客戶關(guān)系。SalesLogix所具有的模塊化、可定制和可伸縮特性，使客戶可通過電話和手持設(shè)備的無線鏈接與Web進行無縫集成，銷售人員能夠隨時隨地都可使用SalesLogix。

　　此外，SalesLogix還可以自動追蹤市場活動和網(wǎng)站訪問者，使企業(yè)能夠個性化地發(fā)送E-mail、傳真和資料給特殊的客戶。SalesLogix提供了功能強大的數(shù)據(jù)采集工具和線索追蹤報告，客戶可以看到詳細的用戶歷史記錄，方便地得到各種報表并跟蹤每個用戶的支持標準。同時，SalesLogix提供的“開包即用”網(wǎng)站創(chuàng)建工具，還使企業(yè)可以快速、容易地創(chuàng)建一個電子交易站點，并且由于它具有極具競爭力的價格，客戶可以確保得到快速的ROI（投資回報率），可以更快地從中真正獲益。

　　SalesLogix的四大組件全面覆蓋了日常商務的各個環(huán)節(jié)，幫助客戶更有效地處理商務活動。這四大組件分別是：

SalesLogix for Sales：

　　電子化管理銷售過程解決方案

　　為用戶管理銷售流程提供了豐富強大的功能，包括信息管理、過程控制、銷售預測、報表生成、日程管理、活動管理等等。

SalesLogix for Marketing：

　　市場活動管理解決方案

　　市場活動的運作自始至終地掌握在客戶手中，信息管理、項目追蹤、效果評估等等所有功能都將幫助客戶清楚地了解所有市場活動的ROI（投資回報率）。

SalesLogix for Support：

　　客戶服務與支持解決方案

　　幫助客戶以最低的成本得到周到、及時、準確的客戶服務，同時還可及時地將最新產(chǎn)品資料提供給老用戶。

SalesLogix for e-business：

　　Web站點與后臺系統(tǒng)集成解決方案

　　客戶可以輕松地將企業(yè)站點、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開拓新的銷售渠道。

　　客戶可以輕松地將企業(yè)站點、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開拓新的銷售渠道�？蛻艨梢暂p松地將企業(yè)站點、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開拓新的銷售渠道�？蛻艨梢暂p松地將企業(yè)站點、合作伙伴和主要的支持商與SalesLogix集成在一起，以便開拓新的銷售渠道。

摘自中國計算機報

2001/07/24

　　為協(xié)助金融機構(gòu)在激烈競爭的環(huán)境中，以最快的速度成長，NCR數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部日前推出可在Teradata數(shù)據(jù)倉庫引擎上執(zhí)行的Teradata Value Analyzer 2.0軟件。不同于其它解決方案，Value Analyzer可精確評估每個零售銀行業(yè)務與商業(yè)銀行業(yè)務的客戶利潤貢獻度，迅速解答關(guān)鍵問題，以指引各項營銷與客戶服務活動的執(zhí)行。

　　加拿大皇家銀行客戶分析部資深經(jīng)理Kevin Purkiss說：“適時提供客戶適當?shù)漠a(chǎn)品與 服務，是我們經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素。在我們規(guī)劃營銷策略的過程中，愈來愈需要了解與評估客戶的利潤貢獻度。在皇家銀行，我們一直追求尖端的客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)，我們很高興看到Value Analyzer 2.0版問世并慶幸能成為用戶之一�！�

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江水 2001/08/02

　　希創(chuàng)公司在企業(yè)銷售隊伍規(guī)模較小的情況下，靠聯(lián)成互動的MyCRM 2.0 for SFA實施科學的客戶關(guān)系管理，使業(yè)績攀升。

　　企業(yè)概述

　　北京希創(chuàng)技術(shù)有限公司是從事條形碼技術(shù)應用的專業(yè)企業(yè)。除了提供設(shè)備、軟件、耗材和服務外，希創(chuàng)公司更著眼于企業(yè)數(shù)據(jù)采集的全面解決方案。在將條形碼系統(tǒng)與MES（生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)）、WMS（倉庫管理系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）的集成方面，希創(chuàng)公司具有資深的專業(yè)經(jīng)驗。同時，在集成智能化的傳送帶系統(tǒng)和二維條碼應用系統(tǒng)方面，希創(chuàng)公司均具有完備的解決方案和多年的成功經(jīng)驗。

　　項目背景

　　北京希創(chuàng)技術(shù)公司是多家國際知名廠商的中國總代理，并且自身在全國各地區(qū)又擁有一個健全的渠道營銷網(wǎng)絡(luò)，其客戶群為摩托車行業(yè)、電子行業(yè)、服裝行業(yè)、化工行業(yè)等有關(guān)條碼方面需求的用戶。希創(chuàng)的銷售模式為“單點的人員銷售”，服務類型是“一般服務”模式。希創(chuàng)公司的“核心能力”是“客戶資源”的集中化管理、銷售人員的銷售能力提升。希創(chuàng)公司銷售部現(xiàn)行的業(yè)務開展方式為傳統(tǒng)的人員銷售方式。在整個銷售環(huán)節(jié)中，普遍存在著如下問題：

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SFA（銷售能力自動化）應用講座

　　MyCRM FOR SFA（Sales Force Automatic 銷售能力自動化）通過對客戶關(guān)系、銷售行動、銷售過程等環(huán)節(jié)科學、量化的描述、記錄、管理與分析，使銷售管理從經(jīng)驗走向科學、從粗放走向精確、從個人主導走向企業(yè)主導。

　　每一個客戶、每一個銷售項目的狀況與歷史；每一個人，每一天的工作日程與行動記錄都是有據(jù)可查的。哪一個客戶、什么項目、何時何地、與誰聯(lián)系、做了什么、花了多少時間、用了多少費用等等，在SFA中，這些與客戶、銷售項目有關(guān)的所有細節(jié)都隨時一目了然。

　　SFA將幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一管理客戶資源；量化評估銷售能力；把銷售計劃、銷售管理落實到人員行動上。

　　北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司近期舉辦MYCRM FOR SFA 應用講座（免費）。

講座內(nèi)容 :

阻礙銷售能力提升到關(guān)鍵因素

基于完整客戶生命周期的銷售管理

SFA能給企業(yè)帶來什么

SFA能給管理者帶來什么

SFA能給銷售人員帶來什么

注：

　　本講座由國內(nèi)CRM軟件領(lǐng)導廠商——北京聯(lián)成互動軟件公司的資深專家主講，適合總經(jīng)理銷售總監(jiān)、銷售主管參加，參會者將獲增《MyCRM For SFA應用指南》，另有現(xiàn)場演示與咨詢。

　　因場地與資料有限，請?zhí)顚懸韵禄貓?zhí)，提交后我們將為您預留座位。如有疑問請致電010-68483246轉(zhuǎn)615。

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2001/08/01

　　國能科諾商用軟件有限公司作為客戶關(guān)系管理軟件提供商，經(jīng)過與康佳、廈新、上海廣電、海通證券等的成功合作，在CRM領(lǐng)域已經(jīng)得到廣大業(yè)內(nèi)人士及大型企業(yè)的認知。為了更好地將國能科諾的CRM產(chǎn)品介紹給廣大公眾，并方便我公司了解客戶需求，我們進行網(wǎng)上有獎問卷活動。希望通過此次網(wǎng)上有獎問卷，能夠更好地與廣大客戶及合伙伴進行溝通，了解客戶的需求，能夠為廣大客戶提供更周到的服務。

　　您所填寫的一切個人信息我們將會保密！國能科諾在未經(jīng)您授權(quán)的情況下，絕對不會公開、編輯或透露注冊資料。

活動具體安排：

前期準備：首先在我公司網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)上有獎問卷欄目，根據(jù)我公司的產(chǎn)品線的不同，有獎問卷欄目中設(shè)有兩個種類：一種是客戶關(guān)系管理軟件問卷；一種是個性化網(wǎng)上證券交易平臺問卷。參與此次活動的訪問者在填寫問卷前需填寫個人資料表格。

活動參與人員：到我公司網(wǎng)站的訪問者均可參加

活動時間：2001年8月1日-12月31日

參與方式：訪問我公司網(wǎng)站http://www.ges.com.cn，如對此次活動感興趣，點擊"答問卷、獲大獎"欄目，填寫您個人的資料，并對您所感興趣的問卷進行填寫，既可參加活動。只有個人資料表及產(chǎn)品問卷表格均按要求填寫清楚方可成為有效參與者。

國能科諾商用軟件有限公司 供稿 CTI論壇編輯2001/08/01

王越 2001/08/02

　　為了能給客戶提供真正的個性化服務，廣東易網(wǎng)通資訊服務公司選用了艾克eCRM解決方案。

　　實施企業(yè)背景

　　廣東易網(wǎng)通資訊服務有限公司由澳大利亞電子商務專項投資基金公司和中國南方航空公司合作組成，并全資所有和經(jīng)營，主要為商旅人士提供全面的旅游咨詢服務。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，易網(wǎng)通資訊服務有限公司開始注意到在公司運作過程中陸續(xù)暴露出來的種種問題，包括企業(yè)的運營成本增高，工作流程不流暢，用戶資源得不到分析整理，不能被充分地利用等等問題，并決定實施CRM來解決它們。

　　需求分析

　　在實施CRM之前，易網(wǎng)通公司在銷售管理方面主要存在以下三個問題。

　　首先易網(wǎng)通公司涉及多種服務項目：不同服務項目組合又對應不同的用戶群組。多種業(yè)務項目、多種客戶群組，要求旅游服務企業(yè)解決業(yè)務項目分離的問題。

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2001/08/02

　　將ERP與CRM組合為一體并形成一個有機的系統(tǒng)，使企業(yè)對內(nèi)外部的感應是集成的、主動的和交叉式的，這就是ERM（Enterprise Relationship Management）。

　　ERM把管理看成是一個企業(yè)與員工、消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。ERM的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，它所追求的目標存在相當多的一致性，ERM的目標也就是建立和發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個人及組織的關(guān)系，使之成為一個相互依賴的事業(yè)共同體，并實現(xiàn)企業(yè)的終極目標——贏利。

　　ERM-Suite可以幫助企業(yè)進行客戶服務、分銷資源、市場營銷、網(wǎng)上采購、人力資源的優(yōu)化管理。

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2001/08/02

　　企業(yè)發(fā)展CRM，關(guān)鍵在于信息化程度。CA將同眾多合作伙伴一起，共同為企業(yè)客戶提供一個全方位、智能化的客戶管理解決方案。

　　目前，市場上國內(nèi)外眾多廠商都提出各自的客戶關(guān)系管理解決方案，每一家的技術(shù)和產(chǎn)品都針對不同的領(lǐng)域并有其獨到之處。CA CRM解決方案，提供分析型、操作型、協(xié)作型CRM的各種功能。

　　CA公司提供的CRM由客戶智能化（Customer Intelligence）、市場營銷自動化（Sales && Marketing ）、客戶服務（Customer Service）以及人性化接觸（Human Touch）四個模塊構(gòu)成。

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2001/08/02

　　新晨集團以CRM的“一對一理論”為核心，針對不同客戶的不同需求，制定和實施最適合客戶的面向營銷的“一對一CRM”系統(tǒng)方案。

　　隨著CRM在企業(yè)營銷管理中作用的日顯重要，新晨將重點轉(zhuǎn)向了以營銷分析為核心的CRM方案的研發(fā)上。

　　新晨“一對一CRM”解決方案采用組件化的結(jié)構(gòu)體系，以規(guī)則引擎為核心，跨平臺集成所有的后臺系統(tǒng)、各種前端渠道、工作流程的自動處理系統(tǒng)，使它們能協(xié)調(diào)地工作，并實現(xiàn)自動實時更新數(shù)據(jù)。

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馮軍 2001/08/02

　　為形成高品質(zhì)客戶服務的核心企業(yè)競爭力，英普科技公司選用了易達2000 CRM系統(tǒng)。

　　客戶背景

　　天津英普科技公司的主要業(yè)務是：打印機維護銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務等服務業(yè)。由于這些業(yè)務的技術(shù)含量相對不是很高，如何以滿意的服務打動和保持客戶，成為公司經(jīng)營的核心經(jīng)營目標。同時公司有１０多名業(yè)務員進行銷售工作。如何及時全面掌握業(yè)務員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)管理層最關(guān)心的問題之一。

　　項目需求

　　天津英普科技設(shè)有門市經(jīng)銷部、維修部、大客戶部和管理部，客戶在管理和銷售、服務管理方面主要的問題有以下幾點：

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孟皓 2001/08/02

　　為解決繁瑣而復雜的電子產(chǎn)品銷售管理問題，步步高公司選用了必特思維公司的CRM產(chǎn)品。

　　實施企業(yè)背景

　　步步高是國內(nèi)最大的電子產(chǎn)品廠商之一，產(chǎn)品有步步高數(shù)字視聽、通訊、教育電子三大系列，幾十個品種，數(shù)百種規(guī)格。隨著公司的不斷成長壯大，目前已形成了一個覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有遍及全國29個省市的銷售分公司以及眾多的經(jīng)銷商。隨著銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷擴展，銷售額的迅速提高，銷售業(yè)務的大量增加，銷售管理問題也日漸突出，步步高公司于是轉(zhuǎn)向CRM以解決銷售規(guī)模擴大與管理規(guī)范化的矛盾.

　　系統(tǒng)選型

　　經(jīng)過對多家軟件廠商的比較，步步高公司最終選定了必特思維軟件公司的CRM軟件，并首先在其陜西銷售分公司實施。必特思維軟件的優(yōu)勢在于不僅可以為企業(yè)提供前臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且可以提供一套完整的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)整個企業(yè)的信息化管理，使銷售、生產(chǎn)、庫存、財務等不再是各自獨立的部門，而是整合成為一個有機的整體。

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2001/08/02

　　CRM Central 2000 可以幫助公司無縫地管理重要的“幕后”工作，如訂單處理、存貨清單、賬單處理等等，而這些工作對達成顧客服務水平目標至關(guān)重要。

　　今天的客戶具有多種選擇以及更高的期望�？蛻粢�求他們的請求被快速準確地處理，而且無需為他們的請求能得到滿足而花費太多的時間和精力去解釋或重復解釋。這要求公司為處理客戶請求制定一個端到端的處理模式，一種確保以高效率和高質(zhì)量地處理從企業(yè)一端到另一端的請求的方式。這還要求公司為其員工配備正確的工具、信息和技能，以便使其得以響應客戶的請求并完成相應的執(zhí)行過程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一個強大的開放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理多廠商復雜環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動處理和連接業(yè)務運營，并將其轉(zhuǎn)化為公司強大的競爭優(yōu)勢。

　　CRM Central 2000 提供了一個框架，可以使企業(yè)基于自身的獨特需求定制客戶關(guān)系管理解決方案。通過關(guān)鍵軟件部件的組合，用戶可以創(chuàng)造出真正需要的客戶導向的環(huán)境，從而端到端地提供客戶服務。具體的軟件模塊如下：

　　智能化工作管理引擎可以根據(jù)用戶的業(yè)務規(guī)則自動處理流程，并將客戶的請求分配給最勝任的資源來處理。智能化工作管理可以幫助企業(yè)根據(jù)員工技能、客戶價值、動態(tài)變化的事件以及既定的服務目標，時刻提供正確的服務。它還可以整合跟蹤和報告功能，使用戶得以觀察到工作跨越整個企業(yè)被有效地處理的情況，并持續(xù)地改善這一流程。

　　客戶互動（Customer Interaction）軟件可以接納客戶關(guān)于何時何地如何與企業(yè)交流的愛好。它可以為客戶提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)的郵件——同時仍然可以得到高質(zhì)量的服務。

　　企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件可以在業(yè)務中將人員和系統(tǒng)連接在一起，將第三方軟件應用、主機系統(tǒng)、多廠商數(shù)據(jù)庫集成到業(yè)務流程中。它可以使用戶的機構(gòu)在任何時間得到最新的信息，員工因此可以提供個性化的服務并使工作更有效率和效力。

　　客戶檔案存儲（Customer Case Repository）軟件可以捕捉客戶交流過程，并允許當事人在為客戶提供服務過程中任何一步全面查看客戶關(guān)系歷史。當檔案從前端辦公室流向后端辦公室時，應用將更新客戶的接觸歷史，為相應的文件夾增補數(shù)據(jù)和相關(guān)文件圖像，并使之可供所有人使用——為客戶提供服務的個人可以在響應客戶需求時擁有全部信息。

　　利用 CRM Central 客戶機（CRM Central Client）應用，用戶可以迅速創(chuàng)建一個跨越企業(yè)供呼叫中心業(yè)務代表和有知識的員工使用的客戶化桌面界面。CRM Central 客戶機軟件可以為自動處理工作流和管理與處理客戶請求相關(guān)的活動和行為提供一致的界面，而無需考慮請求的發(fā)起方式。通過提供一致的直觀界面，用戶可以最大限度地降低培訓需求并增強產(chǎn)出。

　　CRM Central 2000 先進的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計采用了開放式的基于標準的技術(shù)，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)，并實施多廠商的語音和數(shù)據(jù)環(huán)境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平臺上提供了實時性能并具備高度的可靠性和可控性。它擁有的多層次分布式軟件應用和天生的可伸縮性，可以使系統(tǒng)跨越整個企業(yè)實施。

摘自中國計算機報

2001/06/11

　　在“用戶第一，市場第二；服務第一，銷售第二”的市場發(fā)展策略指導下，Sybase與用戶共擔風險，共同發(fā)展，同時也促進了國內(nèi)數(shù)據(jù)庫市場的健康發(fā)展。

　　Sybase公司日前正式推出了行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫最新版本——行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（Industry Warehouse Studio，IWS3.2），它是適合于不同行業(yè)商業(yè)智能與分析型客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉庫解決方案，提供了完整的CRM分析功能，包括促銷活動、客戶背景、客戶服務跟蹤、客戶忠誠度和銷售等分析途徑，是Sybase商業(yè)智能化技術(shù)的進一步體現(xiàn)。

　　在IWS3.2程序包中的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)支持廣泛的應用軟件和報表，具體包括:Warehouse Studio設(shè)計工具、Warehouse Architect和元數(shù)據(jù)管理工具、Warehouse Control Center，它在使客戶在擴展數(shù)據(jù)模塊和應用軟件的同時，更加適應電子商務的需要。

　　IWS3.2幫助應用軟件和系統(tǒng)集成商加快了商業(yè)智能應用的設(shè)計、開發(fā)和實施，為各個行業(yè)進行CRM綜合分析提供了強大的基礎(chǔ)，并增加了針對財產(chǎn)人壽保險與電信業(yè)的業(yè)績分析功能，可以依據(jù)客戶、渠道、產(chǎn)品、機構(gòu)及地理位置等進行利潤分析。IWS3.2不但提高了利潤分析速度，還集成了Sybase Adaptive Server IQ-Multiplex的優(yōu)勢，充分地體現(xiàn)了基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)倉庫功能。此外，針對當前數(shù)據(jù)的多樣化特點，IWS3.2還融入了新型MetaData管理器的先進特性，實現(xiàn)了對多維化數(shù)據(jù)架構(gòu)的支持，滿足了用戶迅速選中全部對象域和特選信息的需求，增強了元數(shù)據(jù)輸出的性能，全面支持Business Objects5.X、Cognos6.X和 MicroStrategy7.0。

　　目前,Sybase公司已針對多個不同行業(yè)陸續(xù)推出了IWS產(chǎn)品，各領(lǐng)域產(chǎn)品都包括了特別的應用程序，其基礎(chǔ)構(gòu)架根據(jù)不同行業(yè)的客戶特征提供了特制的數(shù)據(jù)庫設(shè)計模式和數(shù)據(jù)管理環(huán)境。英國第二大保險投資公司——Scottish Windows成功地應用了IWS3.2產(chǎn)品，使客戶信息的反饋率有了明顯的提高。作為擁有200萬以上客戶的公司，Scottish Windows利用IWS3.2解決方案有效地分析了通過電話、經(jīng)紀人、郵件等不同途徑獲得的大量信息，將近期的一項市場活動的客戶反饋率從低于1%提升至24%。該系統(tǒng)的成功應用，也證明了 Sybase行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)優(yōu)勢及其在CRM應用中的強大功能。

　　在繼承原有IWS數(shù)據(jù)倉庫特性的基礎(chǔ)上，IWS 3.2完善了面向財產(chǎn)人壽保險和電信行業(yè)的利潤分析功能。目前，Sybase的行業(yè)數(shù)據(jù)倉庫解決方案已廣泛地應用在多個行業(yè)，包括零售業(yè)、銀行業(yè)、財產(chǎn)與人壽保險業(yè)、信用卡業(yè)務、醫(yī)療保健業(yè)、電信業(yè)及資本市場等�？梢哉f，IWS3.2是針對行業(yè)的第一款完整的應用軟件套裝，可迅速地提供無可比擬的商用智能能力，在減小開發(fā)復雜系統(tǒng)的風險的同時，還幫助客戶進行分析產(chǎn)品與市場，統(tǒng)一不同種類的系統(tǒng)資源，兼容原有的商用分析工具。

　　Sybase公司IWS產(chǎn)品管理總監(jiān)Bob McCarthy認為：“IWS3.2最新版本的推出，將加大對多個行業(yè)的集成化分析功能，這種獨特的優(yōu)勢使用戶大大縮減了數(shù)據(jù)的分析時間。IW S3.2包含了抽樣利潤分析應用模式、報表、行業(yè)測試數(shù)據(jù)及文檔，能夠加快業(yè)務數(shù)據(jù)的獲取和分析，幫助用戶實現(xiàn)業(yè)務的快速增長。因此，IW S3.2版本的推出，使Sybase公司在全球電子商務領(lǐng)域的發(fā)展進程又邁進了一步�！毙掳姹镜耐瞥�，將加大對多個行業(yè)的集成化分析功能，這種獨特的優(yōu)勢使用戶大大縮減了數(shù)據(jù)的分析時間。IWS3.2包含了抽樣利潤分析應用進程又邁進了一步�！�

摘自中國計算機報

2001/06/11

　　無論什么樣的CRM系統(tǒng)，關(guān)鍵是實用。它必須體現(xiàn)出對企業(yè)管理的理解，而并非簡單的數(shù)據(jù)查詢，它強調(diào)的是各類數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。

　　神州數(shù)碼CRM產(chǎn)品整合了CallCenter、Internet以及數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，將多種客戶溝通渠道與客戶需求資源有效地聯(lián)接，從而形成一套完整的CRM解決方案。它包括市場營銷模塊、電子交易系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)和信息支持維護系統(tǒng)四大功能模塊。

　　市場營銷模塊

　　該模塊提供以下功能：建立聯(lián)系電話簿，當項目要進行時，首先必需要做的是設(shè)定目標客戶。項目策劃人員把從不同來源搜集到的客戶資料，整理建立一個所需的項目電話簿；動態(tài)銷售話語編輯，項目營銷人員可以利用此軟件，設(shè)計營銷人員與客戶談話時使用的界面，營銷人員可以隨時修改這個對話窗口中的內(nèi)容；訂單編輯，項目營銷人員可以利用訂單編輯器，設(shè)計屬于不同項目所需的訂單規(guī)格；銷售狀態(tài)編輯，項目營銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯器，設(shè)計對應不同項目所需的銷售狀態(tài)；系統(tǒng)管理維護模塊，該軟件提供給整個營銷系統(tǒng)的管理員，他負責整個系統(tǒng)及人員的行政管理及維護。

　　該模塊與CallCenter系統(tǒng)相配合，可以實現(xiàn)電話自動外撥功能，具體有以下幾方面功能：

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2001/08/02

　　為了在電子商務環(huán)境中成功地部署CRM解決方案，必須設(shè)計一種專用于電子商務的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，來支撐整個解決方案。IBM的軟件策略，并不限于提供組成CRM系統(tǒng)的業(yè)務應用軟件，而是提供構(gòu)建CRM應用的基礎(chǔ)技術(shù)。

　　IBM提供一些構(gòu)建CRM應用的技術(shù)以及一些保證這些應用成功地部署在電子商務環(huán)境中的集成方法和服務，包括四個能力支柱（如圖所示），具體產(chǎn)品包括：WebSphere、Tivoli系列產(chǎn)品、CallPath、DirectTalk、郵件分析工具、Web協(xié)作/Sametime、MQSeries和BI等，它們組成以下解決方案。

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孟凡強 2001/08/02

　　目前，CRM市場群雄逐鹿。企業(yè)用戶在進行CRM的投資前，應該投入一些精力從各個角度對CRM市場進行研究，以減少投資風險。

　　國內(nèi)市場上的CRM軟件商可分為以下四類：

　　1. 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle、 Siebel、 SAP和CA等。他們的應用軟件產(chǎn)品線很全，在全球范圍內(nèi)擁有很好的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產(chǎn)品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的大型企業(yè)，才有實力購買他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。企業(yè)要選用該類CRM產(chǎn)品，投入至少是百萬元以上。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、SAP和CA等公司的CRM產(chǎn)品是最經(jīng)濟的選擇。因為，這種選擇使企業(yè)節(jié)省了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。

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田同生 2001/08/03

企業(yè)要用CRM做什么？

我們在近期CRM的演講中多次講過，假如企業(yè)的員工對他的總經(jīng)理講，他有能力可以大幅度地提高企業(yè)的營業(yè)收入，可以提高對流失客戶的挽留能力，可以提高企業(yè)產(chǎn)品在市場中的份額。無論這位總經(jīng)理當時在做什么，都會停下手中的事情，來仔細聆聽這位員工的高論。為什么總經(jīng)理愿意聽這樣的話，為什么要放下手中的事情來聽，原因在于這三個問題是企業(yè)普遍存在的問題，同時也是關(guān)鍵問題。所謂關(guān)鍵問題就是不解決不行，解決了之后可以提升企業(yè)的競爭力。一個CRM的解決方案好不好，就要看能不能解決企業(yè)的這三個關(guān)鍵問題。同樣，在企業(yè)內(nèi)部實施CRM也應該從這三個關(guān)鍵問題來著手進行。

為什么CRM受到目前這樣熱切的關(guān)注，有人說是媒體在炒作，也有人說是廠家在炒作。其實不然，我們認為在于這樣一些原因：企業(yè)營銷體系的困惑、行業(yè)的競爭激烈、銷售的效率非常難以控制�，F(xiàn)在企業(yè)的現(xiàn)狀是營銷流程非常落后，但是銷售人員的銷售指標年年都在提高，行業(yè)的競爭進入已經(jīng)進入到白熱化的階段，品牌戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)一個戰(zhàn)役接著一個戰(zhàn)役。除此而外，企業(yè)優(yōu)秀的銷售人員還在不斷地流失，他們在離開企業(yè)的時候還會帶走了企業(yè)的客戶信息。由于銷售人員地流失又導致客戶的流失。幾乎所有的企業(yè)都程度不同的存在著這樣的問題，企業(yè)的總經(jīng)理們迫切地需要先進的手段來對客戶資源進行科學的管理，由于CRM本身就是為了解決這些問題而誕生的，世界證明也能夠有效的解決這樣的問題，所以企業(yè)對CRM給以了高度的關(guān)注。

企業(yè)的目標并不是購買一個CRM的軟件程序，而是通過軟件建立一套科學的管理系統(tǒng)，用來管理企業(yè)的客戶信息、管理企業(yè)的市場活動、管理企業(yè)的銷售和客戶服務等等。有人曾經(jīng)形象地說，企業(yè)實施了CRM以后就等于給企業(yè)的每個銷售人員以及客戶服務人員請來了一位優(yōu)秀的營銷大師和管理大師，通過它們來幫助銷售人員、客戶服務人員更為有效和更為快捷地完成自己的工作。

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洪奇 2001/08/01

聯(lián)成互動的全國巡展行動已經(jīng)歷經(jīng)了十多個城市，這次CRM的巡展給我們帶回了一些有關(guān)CRM產(chǎn)品市場的信息。為此，聯(lián)成互動副總經(jīng)理王力談了他在這段時間里總結(jié)的一些觀點。

“CRM市場的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶的需求很強烈，但能緊貼用戶需求的產(chǎn)品卻不多，實際上，用戶在等待適合他們的產(chǎn)品出現(xiàn)�！蓖趿Φ挠^點十分明確。就用戶對CRM的需求狀況，王力認為他們此次的巡展中就有所體現(xiàn)。聯(lián)成互動的CRM巡展信息全部以直郵的形式發(fā)送，到會率大致在5%～6%。從慣例來看，這個數(shù)字已經(jīng)相當高。另外，此次參會人的級別都相對較高，大多為經(jīng)理一級以上的管理者。有的公司甚至總經(jīng)理直接要求各個不同部門的部門主管同時參會。由此，從用戶端來看，需求已經(jīng)相當強烈。

“現(xiàn)在的問題在于現(xiàn)有產(chǎn)品能否真正量身定做地解決企業(yè)中存在的問題�！蓖趿φJ為，國內(nèi)的軟件業(yè)沒有形成規(guī)�；�的優(yōu)秀軟件群可以供不同需求的用戶選擇。這一點在企業(yè)應用軟件中尤其突出。除了財務軟件有點規(guī)模外，多數(shù)企業(yè)軟件的水平還很低。因此，“關(guān)鍵是把軟件產(chǎn)品做好”。

對此，前不久中圣的總經(jīng)理李覺偉先生也談了類似的一個觀點：現(xiàn)在的CRM市場媒體走在最前面，用戶也反應很快，真正落在最后頭的是廠商。

目前，用戶需求最重要的推動力來自兩個方面：一方面是營銷成本的迅速增長使企業(yè)不得不想辦法控制成本；另一方面是應收款的管理問題。控制營銷成本就要求對不同的客戶區(qū)別對待，根據(jù)客戶狀況細化營銷成本的投入，這就需要有相應的工具，而CRM正是這樣的一種工具。我國的企業(yè)信用狀況令很多企業(yè)對應收款問題頗為頭疼，一些規(guī)模稍大的企業(yè)，時間一長連誰欠的款，哪筆業(yè)務欠的款也搞不清楚了。聯(lián)成互動就曾遭遇這樣的企業(yè)：很多欠本企業(yè)的債務不知道是誰的。

切膚之痛令企業(yè)對CRM的需求非常迫切，但市場上的產(chǎn)品卻往往不是門檻太高就是應用太復雜，令多數(shù)中小企業(yè)望而生畏。這也正是聯(lián)成互動將其產(chǎn)品定位于中小企業(yè)的原因。聯(lián)成互動稱其用戶是銷售人員在10人以上，有一定銷售規(guī)模的企業(yè)。而且，這些首先開始使用CRM的企業(yè)通常開始做了一些量化的管理工作，并在相應領(lǐng)域具有一定的野心。

就廠商而言，CRM的難處在于它不是一套簡單的產(chǎn)品，用戶買了就可以見效，而是需要一系列的服務。而與此同時，CRM是一個新的概念，市場上缺乏專業(yè)的服務商，經(jīng)銷商更無法承擔服務工作。因此，所有這些工作都需要廠商來做。就聯(lián)成互動的經(jīng)驗來看，安裝產(chǎn)品很快就可以完成，但它離真正上線運行還很遠，其間的業(yè)務規(guī)劃和數(shù)據(jù)清理才是難點。如業(yè)務的量化、整理、優(yōu)化和客戶信息的整理都存在著大量的工作。聯(lián)成互動稱他們的實施時間可以到40天左右，這在CRM領(lǐng)域來說已經(jīng)是相當快的實施速度了。

點評：CRM在前一段時間炒作得相當熱鬧，不少國內(nèi)外廠商紛紛宣稱自己做CRM，但到了今天，真正投入到市場中的產(chǎn)品卻沒見到幾個。有人說最近的CRM有點冷，是的，光喊口號遲早會冷，早點冷下來有好處，那就是讓大家冷靜下來真正拿幾個經(jīng)得起用戶考驗的產(chǎn)品出來。在這一點上，聯(lián)成互動走得很踏實，一個模塊一個模塊相繼推出，CRM領(lǐng)域需要多幾個這樣的企業(yè)。

摘自計算機世界網(wǎng)

2001/08/02

　　總數(shù)在600-800萬家的中國中小企業(yè)群體不僅規(guī)模巨大，而且大都是民營體制、市場化程度較高、面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地位。同時，中小企業(yè)發(fā)展的欲望更強，實施新的管理模式也更快。

　　中小企業(yè)的資源不充分，主要表現(xiàn)在資金、技術(shù)、人才等很多方面。這使得中小企業(yè)在面對市場、面對大企業(yè)中缺乏品牌優(yōu)勢，難以進行大規(guī)模的市場投入，在客戶選擇時更為被動。所以，對于中小企業(yè)來說留住老客戶，充分挖掘現(xiàn)有客戶資源非常重要。同時中小企業(yè)缺乏的不僅是資源的數(shù)量，更是資源的質(zhì)量。不僅是硬件，更是軟件。引進具有先進的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應用軟件，切實實現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務運作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。

　　中小企業(yè)客觀上重視當前利益，因此一定要設(shè)計好對當前工作有顯著幫助的應用解決方案。良好的應用遠景、合理的結(jié)構(gòu)模型、出色的概念理論都不是打動他們的根本，解決具體的現(xiàn)實的問題才是根本。另外實施周期不能太長。

　　中小企業(yè)的規(guī)模決定CRM項目的實施成本不能太高。

摘自中國計算機報

周亮 2001/08/01

　　電子郵件營銷？您可能有點陌生，但作為愛上網(wǎng)的您肯定碰到過這樣的事兒--是不是曾在自己的郵箱中發(fā)現(xiàn)一封來自某某公司的郵件？里面的內(nèi)容多半是說該公司的商品開始打折；該公司邀請您免費成為會員，贈送小禮品……這些做廣告的公司給您寄電子郵件推銷商品及服務的過程就叫"電子郵件營銷"。

　　與電話推銷、郵寄推銷信等傳統(tǒng)的營銷方法相比，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化工具電子郵件已逐漸開始體現(xiàn)出其優(yōu)勢。由于其具有方便、快捷、成本低等特點，這種營銷方式正開始象雨后春筍一般成長。

　　市場的高速成長與電子郵件用戶的增長有很大關(guān)系。電子郵件已逐漸成為最受網(wǎng)民青睞的一種交流方式。據(jù)IDC公司統(tǒng)計，2000年全世界平均每天發(fā)送的郵件多達100億封，預計2005年時平均每天發(fā)送郵件的數(shù)量將達到350億封。許多網(wǎng)民一天接收電子郵件的數(shù)量已遠遠超過一個月收到的傳統(tǒng)信函的數(shù)量。人們與電子郵件的"親密接觸"使得電郵開始成為企業(yè)營銷的最佳手段之一。許多大公司已將其列為今后的頭號營銷策略，市場呈現(xiàn)出爆炸性增長態(tài)勢。Jupiter公司預計美國各大公司今年內(nèi)將花費13億美元，用于開展電子郵件營銷，該市場的規(guī)模將在2004年發(fā)展為52億美元；Forrester公司給出的預計值分別為12.9億美元和47.7億美元。

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吳智勇 2001/07/30

最近，華夏出版社出版了《網(wǎng)絡(luò)時代的顧客關(guān)系管理》一書，其中一些顧客關(guān)系管理的觀點筆者認為頗具價值，因此，提煉出來供讀者參考。

“學習型”關(guān)系

現(xiàn)在，衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標。

在很多情況下，企業(yè)將為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購產(chǎn)品。由此，企業(yè)將致力于與每一個顧客建立起了一種“學習型關(guān)系”：我們知道你是誰，記得你，并經(jīng)常與你進行交流。這樣，我們就比其他人更了解你，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費服務。

這意味著你的顧客實際上從你提供的產(chǎn)品或服務中獲得了更大的價值。他們將會發(fā)現(xiàn)與你做生意比在其他地方開始新的生意更容易，成本更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。這時，你就可以利用顧客對你的忠誠來做生意了。

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沈建苗 2001/07/26

　　如果解決方案合理，公司就可以部署成功的銷售、營銷與客戶關(guān)系戰(zhàn)略，從而大幅度提高盈利能力。那么你如何找到合理的解決方案呢？在實施一個CRM計劃之前，你要謹記下面六個要點：

　　一、CRM解決方案各不相同。

　　一些CRM解決方案是為大企業(yè)而設(shè)計的，只是最近才作了相應縮減，以適應小公司的預算和比較簡單的要求。完全為中小型公司設(shè)計的一套系統(tǒng)更有可能合乎你對實施快速、使用方便和擁有成本低的需求。

　　二、 解決方案適合你公司的需求嗎？

　　許多公司會犯這種錯誤：購買自己并不需要的功能。CRM系統(tǒng)之所以常常失敗，就是因為終端用戶被迫疲于應付過于復雜的應用軟件。你首先確定關(guān)鍵的業(yè)務經(jīng)營需求；然后列出對你公司而言最重要的特色與功能。最后，確保跟你正在評估的軟件包具有的強項相一致。

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2001/08/01

　　有個客戶明天就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的銷售人員卻辭職了，銷售經(jīng)理依然順利地簽下了訂單，因為他可以了解所有的銷售過程。這是發(fā)生在一家運用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM進行客戶關(guān)系管理的企業(yè)中的小事，而e-CRM為企業(yè)帶來的好處遠不至此。譬如，從一大堆訪問過公司網(wǎng)頁的客戶中尋找出企業(yè)產(chǎn)品真正潛在的購買者；節(jié)假日時所有用戶都能收到企業(yè)發(fā)出的問候，從不出錯；銷售人員出差在外，卻能從電腦中直接找出所需要的用戶信息；新的銷售經(jīng)理上任不到兩天就能合理地安排銷售人員去拜訪合適的用戶……所有這些，對于e-CRM能解決的問題來說，只是冰山一角。

　　作為英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知識與資源管理）系統(tǒng)的重要組成部分，e-CRM系列軟件能夠建立良好的客戶與企業(yè)交流的應用平臺，通過對企業(yè)部門和業(yè)務實行整合，統(tǒng)籌運用企業(yè)掌握的各項資源，還能夠為企業(yè)快速、低成本地獲取較高的效益。完整的e-CRM包括三個部分：市場、銷售、服務/支持。企業(yè)通過市場活動發(fā)現(xiàn)并吸引潛在客戶；通過銷售活動了解并滿足客戶的實際需求，將潛在客戶發(fā)展為實際客戶；通過服務和支持來滿足客戶不斷更新的需求，提高客戶滿意度和對企業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)客戶的更高價值。

　　e-sales銷售模塊通過優(yōu)化銷售過程和向管理決策層提供更好的信息，可以使企業(yè)將注意力集中在戰(zhàn)略性的銷售業(yè)務上，將銷售資源投入到機會較大的項目中，從而提高銷售成功率，實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長。它主要包括銷售管理、客戶管理、產(chǎn)品及報價管理。

　　e-marketing營銷管理用于計劃、執(zhí)行并分析改造營銷戰(zhàn)役以提高投資回報率。營銷管理使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場。它包括需求管理及市場管理兩部分。需求管理可以整理錄入各種需求信息，形成第一手需求資料，并對需求資料按多種指標分析其特點，能夠?qū)κ袌鲞M行多角度劃分；市場管理是根據(jù)客戶資料多層次、多視角地分析用戶特征，確定營銷針對的目標市場。

　　作為KRM系統(tǒng)的外部組件，英克科技的e-CRM系統(tǒng)通過對以客戶為中心的系統(tǒng)管理，幫助企業(yè)達到“以20%的客戶實現(xiàn)80%的利潤”的目標。上期，我們闡述了英克科技e-CRM系統(tǒng)的利益實現(xiàn)體——銷售（e-sales）和市場（e-marketing）兩個部分。而作為CRM系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)——服務（e-service），無疑是e-CRM系統(tǒng)中最為重要的一環(huán)。

　　在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話，就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在e-CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。主要包括服務請求管理、服務過程管理和服務質(zhì)量管理。服務請求管理，是指客戶可以通過電話、傳真、電子郵件等多種方式進行服務請求，系統(tǒng)自動給予響應，并自動生成服務請求單；服務過程管理，指對于客戶的服務需求，系統(tǒng)將根據(jù)企業(yè)的具體資源情況，自動生成服務計劃；服務質(zhì)量管理，可以提供多種調(diào)查表設(shè)計及設(shè)計模板，系統(tǒng)按照要求在客戶賬戶中挑選出調(diào)查對象，可通過多種方式如E-mail、傳真等向調(diào)查對象發(fā)送調(diào)查文卷。企業(yè)還可以通過e-CRM對回收問卷進行過濾、統(tǒng)計和分析有效問卷上的相關(guān)問題，了解客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務等的意見和滿意程度。

　　根據(jù)KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四種實現(xiàn)途徑：

　　一是通過客服中心將企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，通過座席服務，企業(yè)可以將銷售與服務集成為一個單獨的應用，使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持；二是sales通過對數(shù)據(jù)庫的查詢，使整個企業(yè)的數(shù)據(jù)資源都為之服務，從而與客戶建立起直接銷售渠道（Direct sales Channel）；三是通過自助銷售的方式（Self-Service Channel）為企業(yè)與客戶建立起直接來往；四是通過為代理商提供數(shù)據(jù)服務，使代理商的銷售更具針對性，提高銷售成功率。e-CRM能通過以上四個渠道從不同側(cè)面支持企業(yè)的市場、銷售、服務行為。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/30

　　信息產(chǎn)業(yè)部日前在自己的網(wǎng)站上發(fā)布通告說，他們已對電信增值業(yè)務目錄進行了調(diào)整。調(diào)整后的目錄比舊目錄分類更細，很多新的增值業(yè)務被加了進去。這次調(diào)整距離《電信條例》發(fā)布不到一年。

　　增值電信業(yè)務指利用公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施提供的電信與信息服務。去年9月25日，國務院頒布的《電信條例》中的電信增值業(yè)務目錄只有9項，即電子郵件、語音信箱、在線信息庫存儲和檢索、電子數(shù)據(jù)交換、在線數(shù)據(jù)處理與交易處理、增值傳真、互聯(lián)網(wǎng)接入服務、互聯(lián)網(wǎng)信息服務、可視電話會議服務。

　　調(diào)整后的新目錄共有五大類：(一)固定電話網(wǎng)增值電信業(yè)務，包括電話信息服務、呼叫中心服務、語音信箱、可視電話會議服務；(二)移動網(wǎng)增值電信業(yè)務；(三)衛(wèi)星網(wǎng)增值電信業(yè)務；(四)因特網(wǎng)增值電信業(yè)務，包括因特網(wǎng)接入服務、數(shù)據(jù)中心、信息服務、虛擬專用網(wǎng)、會議電視圖像服務、呼叫中心和其他因特網(wǎng)增值電信業(yè)務；(五)其他數(shù)據(jù)傳送網(wǎng)絡(luò)增值電信業(yè)務，包括計算機信息服務、電子數(shù)據(jù)交換、語音信箱、電子郵件、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)、虛擬專用網(wǎng)。

　　據(jù)了解，對于增值電信業(yè)務，國家對經(jīng)營者的要求相對比較寬松，許可證發(fā)放周期也較短，以此鼓勵更多的公司參與競爭。此次目錄調(diào)整將為電信商提供更多的市場準入機會。

摘自新浪網(wǎng)

　喬楠 2001/08/02

　　2001年6月1日，信息產(chǎn)業(yè)部正式下發(fā)了《關(guān)于開放用戶駐地網(wǎng)運營市場試點工作的通知》，在北京、上海、廣州、深圳、濟南、青島、武漢、南京、杭州、寧波、廈門、重慶、成都13個城市，由所在省(市)通信管理局組織進行寬帶用戶駐地網(wǎng)運營市場開放、管理試點工作，試點城市之外的已建或在建寬帶用戶駐地網(wǎng)的單位(經(jīng)營性計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)單位除外)一律停止建設(shè)和運營。

　　寬帶用戶駐地網(wǎng)是一個直接為用戶服務的網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)系到千千萬萬電信用戶的切身利益。此次開放用戶駐地網(wǎng)運營市場的目的何在？為什么要選擇13所城市進行試點？試點城市之外的寬帶用戶駐地網(wǎng)將如何發(fā)展？帶著這些問題，記者日前走訪了主抓此項工作的信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)負責人。

　　這位負責人說，二十世紀九十年代以來，經(jīng)濟全球化和信息網(wǎng)絡(luò)化進程日益加快，對世界各國產(chǎn)生了深刻的影響。我國政府正在從戰(zhàn)略的高度，積極推進信息化建設(shè)。要推進信息化，首先要有先進的寬帶網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)平臺，為此，我國“十五”計劃明確提出，要大力發(fā)展高速寬帶信息網(wǎng)，重點建設(shè)寬帶接入網(wǎng)，擴大利用互聯(lián)網(wǎng)，促進電信、電視、計算機三網(wǎng)融合。開放寬帶用戶駐地網(wǎng)的建設(shè)和運營，是推進國民經(jīng)濟信息化的具體措施。

　　按照定義，寬帶用戶駐地網(wǎng)是指用戶網(wǎng)絡(luò)接口到用戶終端之間的傳輸及線路等相關(guān)設(shè)施。據(jù)這位負責人介紹，現(xiàn)在的“用戶駐地網(wǎng)”和以前我們理解的“用戶駐地網(wǎng)”概念有所不同，以前所說的用戶駐地網(wǎng)完全是專用的，所服務的用戶屬于一個企業(yè)，不同部門之間不存在結(jié)算與收費的問題，比如企業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)等等，這樣的網(wǎng)絡(luò)不對外進行經(jīng)營，僅僅用于滿足企業(yè)內(nèi)部需求。而現(xiàn)在提到的“用戶駐地網(wǎng)”則由過去的專用網(wǎng)變成公用網(wǎng)，對外提供經(jīng)營，所服務的對象是各個獨立的用戶，存在如何結(jié)算與收費的問題，所以現(xiàn)在“用戶駐地網(wǎng)”的概念可以理解為從用戶駐地業(yè)務集中點到用戶終端之間的傳輸及線路等相關(guān)設(shè)施，用戶駐地可以是一個居民小區(qū)，也可以是一棟或相鄰幾棟寫字樓。

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2001/08/02

　　Gartners groups5月份發(fā)表了題為《移動商務攻略》的報告，呼吁企業(yè)盡早大膽并有選擇地采用支持關(guān)鍵業(yè)務及營銷活動的新技術(shù)，并發(fā)布了十大戰(zhàn)略性預言及發(fā)生的概率：

　　1.全球移動電話的數(shù)量將在2003年超過10億部(0.7)。具備數(shù)據(jù)通信能力的移動電話到2004年將占當時總?cè)丝诘?0%以上(0.8)。

　　2.移動互聯(lián)網(wǎng)將成為目前無線網(wǎng)絡(luò)外的另一個被認可的網(wǎng)絡(luò)(0.7)。

　　3.在2004年以前，消費者將占據(jù)移動互聯(lián)用戶的大多數(shù)，但僅占移動數(shù)據(jù)收入的1/3。

　　4.在2004年以前，大多數(shù)移動運營商將無法成為領(lǐng)先的移動門戶(0.8)。

　　5.到2005年，具有深遠影響并迅速發(fā)展的技術(shù)將包括：XML，無線Web技術(shù)，自然語言處理，藍牙技術(shù)，語音識別技術(shù)，應用服務供應商(ASP)以及生物統(tǒng)計技術(shù)(0.7)。

　　6.在2004年以前，部署了B2B、B2C移動應用的企業(yè)中，超過20%的企業(yè)將支持不止一個移動頻道。

　　7.在2005年以前，改進的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)將使得WAP無關(guān)緊要，它將會融入到更廣泛的W3C標準之中(0.7)。

　　8.在未來5年內(nèi)，不存在一種統(tǒng)一(占80%市場份額)的無線設(shè)備(0.8)。在2003年底以前，50%的移動辦公者將攜帶2個或更多的移動設(shè)備(0.7)。

　　9.在2005年以前，所有的移動設(shè)備將包含至少一種整合的無線連接性。

　　10.在2002年上半年以前，病毒將不會是無線世界的主要危險(0.7)。在2000年到2002年間，WAP服務器以及Web服務器將是無線基礎(chǔ)設(shè)施中最易受到攻擊的設(shè)備(0.7)。

人民網(wǎng)-市場報 2001/08/02

龔文祥 2001/07/26

　　移動虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商MVNO的崛起與特色

　　移動電話的發(fā)展速度驚人，預計全球移動電話的使用數(shù)目將于2003年增至超過10億部，屆時過半數(shù)的移動電話用戶將利用移動通訊設(shè)備作為上網(wǎng)工具，由于進一步受互聯(lián)網(wǎng)的帶 動，移動通訊設(shè)備產(chǎn)品及服務的需求將更加龐大和急切。今日風靡世界的手機，已經(jīng)出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營方法，不但移動電話的硬件及經(jīng)營策略會出現(xiàn)巨大的變革，原有的經(jīng)營方式也可能被淘汰，取而代之的可能是一種，新興的、度身定做的“虛擬網(wǎng)絡(luò)運營”的通訊模式了。

　　所謂移動虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商(Mobile Virtual Network Operator)是指一些類似于銀行或零售商的公司，它們沒有自己的網(wǎng)絡(luò)，但從網(wǎng)絡(luò)運營商處買來業(yè)務，打上自己的商標提供通信服務。MVNO約在兩年前已在歐洲出現(xiàn)，目前在歐洲約有10-12家，單在英國就有7家�，F(xiàn)時MVNO已開始進入美國市場。

　　美國朗訊科技行動通訊公司歐洲總裁休斯闡譯何謂MVNO時說，歐洲近來出現(xiàn)一種新興的虛擬移動電話公司，擁有移動電話執(zhí)照的營業(yè)者可將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)售給其它品牌的營業(yè)者。目前這種新興的虛擬移動電話公司還沒有固定的名字，歐洲暫時把它稱為Virtual Network Operator，這種移動電話公司本身并沒有取得移動電話營業(yè)執(zhí)照，但具有強勢的行銷品牌與能力，因此虛擬移動電話營業(yè)者向擁有執(zhí)照的移動電話批發(fā)承租網(wǎng)絡(luò)使用時數(shù)，然后再以本身品牌加以包裝，再推至市場向有此需要的客戶銷售。

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段沁萍 2001/07/27

　　目前,移動通信正在向第三代演進,具備上網(wǎng)功能的移動終端傳輸數(shù)據(jù)的速率正在提高,移動增值業(yè)務處在一個即將飛速發(fā)展的階段。然而,與移動互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)的挑戰(zhàn)還有很多,如何面對一個有著下一代技術(shù)的無線互聯(lián)網(wǎng)的新世界,如何跨越簡單的話音或數(shù)據(jù)獲得服務和應用;如何對付新的、復雜的商務模式;如何以一種及時的、有成本效益的方式實施新的服務,成為運營商關(guān)注的焦點。日前,在電信級Internet系統(tǒng)集成領(lǐng)域有著4年歷史的傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司,憑借雄厚的技術(shù)實力和在電信專業(yè)服務領(lǐng)域多年的經(jīng)驗,深刻理解和把握移動互 聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,研制成功移動互聯(lián)網(wǎng)增值服務運行與管理平臺Openet MUSE,為實現(xiàn)運營商與應用內(nèi)容提供商之間的雙贏模式,構(gòu)建了技術(shù)支撐平臺，使運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)的核心價值得以體現(xiàn)。

　　據(jù)傲天公司研發(fā)副總經(jīng)理韓潼彤介紹,Openet MUSE就像是位于移動運營商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、與多種多樣的移動互聯(lián)網(wǎng)應用(SP,Service Provider)之間的一座橋梁，一方面實現(xiàn)移動服務的終端多樣化(即支持各種移動終端訪問方式)，另一方面實現(xiàn)對各種SP的開放接口和統(tǒng)一管理，并向SP提供結(jié)算、代出帳、用戶分析、元服務等支撐功能。

　　韓潼彤先生認為,移動互聯(lián)網(wǎng)并非Internet在手機上的簡單延伸,移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì),是開放和可管理的電信服務平臺。他強調(diào),移動互聯(lián)網(wǎng)的生命力,取決于內(nèi)容和服務,而內(nèi)容需要豐富、服務需要質(zhì)量的保證，可見，客戶服務和管理能力是運營商的核心價值。如何搭建一個共贏的平臺,讓應用開發(fā)商(SP)快速、方便地推出各種面向移動用戶的服務,是運營商正在面臨的挑戰(zhàn)。在這個方面，運營商需要重點解決好三個問題:首先,通過優(yōu)惠的業(yè)務分成策略,吸引廣泛的應用服務提供商,與運營商進行業(yè)務合作；第二,降低移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)門檻,使SP的應用系統(tǒng),能夠方便地接入到移動增值服務網(wǎng)絡(luò)上；第三,面對移動互聯(lián)網(wǎng)上即將出現(xiàn)的大量應用系統(tǒng),需要運營商具備對它們的管理能力。這對運營商的服務支撐平臺提出了很高的要求。正因為如此,作為致力于電信運營商專業(yè)服務的傲天公司,基于多年的行業(yè)經(jīng)驗,開發(fā)出關(guān)鍵業(yè)務領(lǐng)域的自主產(chǎn)品、面向運營商的移動互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務支撐與管理平臺Openet MUSE。

　　對于內(nèi)容提供商SP來說,Openet MUSE是一個將所有移動網(wǎng)絡(luò)資源整合的運行平臺,讓他們不需具備移動網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)和經(jīng)驗,即可通過移動運營商的網(wǎng)絡(luò)資源向最終用戶提供服務。

　　對于運營商來說,Openet MUSE可以實現(xiàn)運營商的電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源的整合,可以充分挖掘已有增值業(yè)務的潛力,可以提供綜合新舊業(yè)務的套餐服務,從而可以更好的挖掘商業(yè)用戶和其它個人用戶的消費潛力，提升運營商在高附加值服務方面的利潤。

　　與時同時,Openet MUSE又是一個有效的管理平臺,使運營商有能力以一體化的模式,統(tǒng)一管理各種信息應用,統(tǒng)一計費,并向最終用戶提供統(tǒng)一的服務質(zhì)量,制造統(tǒng)一的運營品牌。

　　從技術(shù)上看,Openet MUSE系統(tǒng)具有分布式、層次化、模塊化的軟硬件體系結(jié)構(gòu),不僅能滿足電信級產(chǎn)品的要求,也很容易增刪終端接口,服務器接口和信息處理模塊,使系統(tǒng)能迅速跟上業(yè)務種類的不斷變化,做到不中斷已有業(yè)務的軟硬件升級,且同時具有很好的容錯性。

　　由上可見,Openet MUSE獨具匠心的設(shè)計，為移動互聯(lián)網(wǎng)打造了一個穩(wěn)定的價值鏈,為運營商提供了更多的市場機會。

新浪科技 2001/07/27

李佳路 2001/08/01

　　中國聯(lián)通今天在此間宣布從８月１日起，在全國范圍內(nèi)開通“聯(lián)通在信”（ＵＮＩ－ＩＮＦＯ）無線數(shù)據(jù)業(yè)務。

　　據(jù)介紹，“聯(lián)通在信”主要提供基于短消息平臺的訂閱和點播業(yè)務，包括信息類、個人信息管理類、交易類、娛樂類、行業(yè)應用類等服務。中國聯(lián)通的移動電話用戶只需確認手機支持中文短信 息功能，無需辦理任何手續(xù)即可開通使用“聯(lián)通在信”。

　　“聯(lián)通在信”的資費由通信費和信息服務費兩部分組成。通信費是占用通信網(wǎng)絡(luò)資源產(chǎn)生的費用，由中國聯(lián)通制定并向用戶收��；信息服務費是指用戶使用互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商提供的信息及服務產(chǎn)生的費用，由互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商制定，由中國聯(lián)通代為收取。

【新華網(wǎng)】 2001/08/01

劉永鋼 2001/08/02

　　不久之后，上海市民打電話可望再多一個選擇。在剛剛開幕的“數(shù)字電視展示周”上，上海市有線網(wǎng)絡(luò)公司正式展出了其VOIP電話，與現(xiàn)有的電話不一樣，VOIP是利用有線電視網(wǎng)進行傳輸?shù)摹?/font>

徐曉恩 2001/08/01

　　香港浸會大學今天公布，將于浸大校園內(nèi)安裝全港最大型的互聯(lián)網(wǎng)電話系統(tǒng)，投資達六百多萬港幣。

　　這個互聯(lián)網(wǎng)電話系統(tǒng)將全面取代校內(nèi)現(xiàn)行的自動交換系統(tǒng)。此系統(tǒng)能將話音及影像結(jié)合至單一通訊網(wǎng)絡(luò)，例如能將電子郵件和傳真郵件轉(zhuǎn)為話音郵件等。

　　香港浸會大學是香港首間轉(zhuǎn)用新一代通訊網(wǎng)絡(luò)的教育機構(gòu)，該校副校長曾憲博表示，先進的科技能提高教育素質(zhì)和效率。他認為這是一項明智的決擇，因為安裝新的電話系統(tǒng)不但能節(jié)省約一半的電話設(shè)備維修費用，還使校內(nèi)的師生更快地取得校內(nèi)資訊。

　　該校資訊科技服務中心主任梁建榮說，首階段的工程已成功安裝了七十部互聯(lián)網(wǎng)電話，第二階段會安裝兩千多部，預計于今年年底完成。

摘自新浪網(wǎng)

孫秀山 編譯 2001/08/01

7月31日，AT&T公司發(fā)布了新的語音軟件——Natural Voices，并聲稱該軟件是“世界上最像人聲的計算機語音系統(tǒng)”。這一產(chǎn)品是由AT&T實驗室首次推出的，它可以模仿各種聲音，這一功能也預示著該產(chǎn)品具有迷人的商業(yè)應用前景。

Natural Voices軟件是為那些具有通話中心系統(tǒng)業(yè)務的公司而設(shè)計的，同時也可用于那些提供語音接入服務的應用程序服務提供商以及那些提供語音服務的VAR（增值轉(zhuǎn)售商）。據(jù)AT&T公司的產(chǎn)品經(jīng)理Bryant Parent介紹，由該軟件所產(chǎn)生的聲音仍然帶有一些機械聲音的感覺，因此還無法與人聲相比；但對于計算機合成語音來說，Natural Voices軟件已經(jīng)是一個進步了。

目前，希望注冊使用AT&T公司的Natural Voices技術(shù)的用戶有三種聲音模式可供選擇：一種是叫“Rich”的男中音；一種是叫“Mike”的男性高音調(diào)；一種是叫“Crystal”的女性聲音。AT&T公司希望把這一軟件賣給諸如汽車工業(yè)、手提電話開發(fā)商、PDA（個人數(shù)字助理）和其他要在其產(chǎn)品中集成語音技術(shù)的電子設(shè)備制造商等用戶，

Natural Voices軟件包括兩個部分：一個軟件引擎和供開發(fā)者使用的工具包。用戶花5000美元就可以立即購買到Natural Voices軟件這兩個部分；而在商業(yè)的通話中心系統(tǒng)注冊使用這一軟件則是每個端口750美元，另外每個附加的所選聲音還要加收20%的費用。

不過，由于Natural Voices軟件還沒有精確達到其所模擬的人類語音的水準，因此該軟件中的發(fā)音經(jīng)常不自然地中斷，或者不正確地把有些詞的發(fā)音進行了稍加改變；但這種人與計算機語音之間的差異逐漸在縮小。

據(jù)AT&T公司的一位發(fā)言人介紹，Natural Voices軟件不會在不久就可以替代人，而且也沒有這個目的；不過令人感興趣的是這一技術(shù)已經(jīng)離我們越來越近了，已經(jīng)讓人很難區(qū)分真實與模仿了。

摘自計算機世界網(wǎng)

2001/08/01

　　中國聯(lián)通(China Unicom) (CHU)宣布已經(jīng)選擇思科系統(tǒng)(Cisco Systems) (CSCO)為其擴展網(wǎng)絡(luò)電話。此次思科系統(tǒng)將中國聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)電話(voice-over-Internet Protocol)網(wǎng)絡(luò)擴展到中國三十多個省市的321多個城市。

　　此次交易預期將達到4000萬美元。思科系統(tǒng)將為中國聯(lián)通公司提供骨干路由器、網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)關(guān)以及轉(zhuǎn)換器，以及預付費和網(wǎng)絡(luò)電話聲訊應用服務項目。

　　周一盤前，思科系統(tǒng)微揚0.02美元，至19.08美元。

摘自新浪網(wǎng)

KIWWI選擇冠遠產(chǎn)品配置VoIP網(wǎng)絡(luò)

2001/07/30

　　美國加州RedWood城，2001年7月27日訊：冠遠宣布Kiwwi CEE Holding AG將采用冠遠的語音解決方案組建一個龐大的IP通信網(wǎng)絡(luò)。Kiwwi是一家為中歐和東歐提供服務的通信和因特網(wǎng)公司。冠遠的解決方案替代了Kiwwi網(wǎng)絡(luò)中一家大型美國供應商的解決方案。冠遠公司(納斯達克：CLRN)是下一代網(wǎng)絡(luò)語音解決方案的領(lǐng)先供應商。

　　Kiwwi的首席執(zhí)行官Arnaud Eneé說：“冠遠解決方案的完整性和普遍性使我們確信我 們有必要采用冠遠產(chǎn)品來滿足我們的VoIP技術(shù)需要。很明顯，全球各地都有從冠遠易于整合、可擴展的成熟解決方案中獲得了極大的收益的電信提供商。現(xiàn)在，我們的網(wǎng)絡(luò)也將從這些解決方案中獲益，我們將為中歐和東歐的客戶提供更多、更好的服務�！�

　　Kiwwi為捷克共和國、斯洛伐克共和國、匈牙利、波蘭和斯洛文尼亞的個人及商業(yè)用戶提供語音服務和因特網(wǎng)接入。它選擇冠遠解決方案，為冠遠贏得了戰(zhàn)略上的勝利，擴大了冠遠在迅速增長的東歐電信市場中的份額。據(jù)IDC預測，東歐電信網(wǎng)絡(luò)服務市場在2003年將達到170億美元，而1998年此市場僅為88億美元。Kiwwi最近完成了冠遠軟交換的首次展示，包括冠遠指揮中心和分布在中歐和東歐的36個節(jié)點(PoP)中的網(wǎng)關(guān)，并且已經(jīng)開始在兩個新的國家中運行這些設(shè)備。

　　冠遠公司首席執(zhí)行官Mike Vargo說：“Kiwwi選擇冠遠產(chǎn)品進一步增強了我們與其它供應商競爭的實力，再一次表明了冠遠是全球電信服務供應商中的首選。”

　　Kiwwi已經(jīng)在他們的整個服務區(qū)內(nèi)安裝了冠遠的軟交換和網(wǎng)關(guān)，這些軟交換與網(wǎng)關(guān)彼此互連，并且連接到維也納的國際終端POP。冠遠軟交換為Kiww的IP通信網(wǎng)絡(luò)提供計費整合和呼叫管理服務，可同時支持上千萬個電話呼叫。冠遠技能高超、經(jīng)驗豐富的工程師為Kiwwi提供專業(yè)服務，提供配置和維護一個完整的VoIP網(wǎng)絡(luò)所需要的支持和培訓。

　　除了組建基于冠遠的網(wǎng)絡(luò)之外，Kiwwi還作為國際分鐘交換合作伙伴加入了其他使用冠遠設(shè)備的運營商和服務提供商，與他們合作。冠遠的清算中心解決方案幫助Kiwwi與遍布全球的冠遠網(wǎng)絡(luò)進行通信、共享網(wǎng)絡(luò)資源、共享客戶和增強服務。Kiwwi現(xiàn)在正在利用這些清算中心的優(yōu)勢，為中歐和東歐主要的電話公司提供批發(fā)服務。 　

新浪科技 2001/07/30

2001/08/01

　　全球領(lǐng)先的因特網(wǎng)和新一代通信業(yè)務基礎(chǔ)軟件提供商美國Portal軟件公司日前正式向中國市場全面推介Infranet Interconnect。這是一套面向固定及無線服務提供商的融合互連計費解決方案，可以為運營商之間的業(yè)務提供全面的計費功能，并支持從標準電話到WAP及GPRS等新一代服務的范圍廣泛的語音和數(shù)據(jù)服務。

　　針對用于控制運營商互連費用和保障外呼服務收入的各種復雜協(xié)議，Portal軟件公司的Infranet Interconnect提供了完備的計費解決方案。該軟件平臺目前已為國內(nèi)最大的移動電信運營商中國移動、全球領(lǐng)先的GSM數(shù)據(jù)結(jié)算中心Dan Net以及德國的創(chuàng)新電信公司TeleBel和綜合寬帶電信業(yè)務提供商Deutsche LandTel等世界級網(wǎng)絡(luò)運營商和服務提供商選用和實施。

　　Portal軟件公司亞太區(qū)副總裁劉文熙先生表示：“隨著電信領(lǐng)域中運營商數(shù)量、服務類型以及價格結(jié)構(gòu)等出現(xiàn)快速增長，人們對服務提供商之間互連及結(jié)算協(xié)議的需求日趨復雜。競爭要求電信提供商必須能夠更深入地洞察來自合作伙伴的互連費用以及自身網(wǎng)絡(luò)和服務的互連收入潛力，其程度超過了以往的任何時候。”

　　劉文熙先生補充說：“隨著電信業(yè)的演變，固定及無線運營商需要管理更多更復雜的合作伙伴互連關(guān)系。如果不具備針對新的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務類型計費或確定新的互連協(xié)議是否會降低成本的能力，運營商將喪失大量應得利潤。Infranet Interconnect可以幫助用戶識別、協(xié)調(diào)和管理可以最大限度地利用自身和共享資源的互連協(xié)議�！�

　　Infranet Interconnect的獨特設(shè)計帶來眾多其他結(jié)算系統(tǒng)所不具備的優(yōu)勢：

　　卓越的性能和可擴展性——Infranet Interconnect性能卓越的并行計費體系結(jié)構(gòu)可以較少的硬件處理更多的事件。服務提供商不僅可以在今天實現(xiàn)更低的運行成本，而且可以保障系統(tǒng)隨業(yè)務成長而成長，從而在未來處理更多的事件。

　　靈活開放的平臺——Infranet Interconnect開放式的模塊化結(jié)構(gòu)可以方便地與現(xiàn)存的業(yè)務運行和支持系統(tǒng)(如財務軟件應用)等集成。簡單方便的輸入/輸出插件可以有效支持新業(yè)務及新網(wǎng)絡(luò)合作伙伴所使用的CDR/EDR格式。用于數(shù)據(jù)補充、縮放、計費、折扣以及聚集等的插件，與基于規(guī)則的定制相結(jié)合，可以滿足幾乎無限廣泛的功能需求。服務提供商因此可以快速啟動并運行系統(tǒng)，并隨著業(yè)務需求的變化方便快捷地重新對其進行配置。

　　擴展的零售計費——Infranet Interconnect與Portal軟件公司的零售計費解決方案共享同一平臺，允許用戶在單一平臺上融合互連及零售計費功能，從而進一步降低了系統(tǒng)及運行成本。

　　一站式事件處理——并行處理當前及可選互連和結(jié)算方案的能力可以實時尋找最佳互連點，從而使運營商可以更高的性能價格比使用合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)。此外，Infranet Interconnection可以面向計費系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)運行和欺詐管理等其他下游系統(tǒng)同時處理事件，從而帶來更高的效率。

摘自新浪網(wǎng)

張芳玲 2001/07/30

　　第二屆全國MI/VAP技術(shù)高峰研討會暨展示會于2001年7月29日至30日在北京國際會議中心舉行。

　　這次會議的目的是以新應用和新業(yè)務推進我國MI/VAP產(chǎn)業(yè)化進程。自去年舉辦首屆MI/VAP技術(shù)會以來，MI/VAP又有了飛速的發(fā)展，移動互聯(lián)已成為世界上最具潛力的產(chǎn)業(yè)之一，尤其在中國。今年8月全球移動用戶將超過10億，而全球移動上網(wǎng)用戶也可望突破1億，預計2004年將高達7.42 億，無線互聯(lián)網(wǎng)用戶將超過WWW用戶。目前，移動電子商務正處于增長的顛峰期，人們可以利用移動電子商務隨時隨地通過任何無線承載網(wǎng)絡(luò)，在電子商務服務器上檢索內(nèi)容、數(shù)據(jù)和開展交易。

　　語音是人與人之間最自然的溝通方式，人們早就夢想能制造一臺能聽懂人類語言的機器。隨著計算技術(shù)的發(fā)展，語音處理技術(shù)也開始應用并逐步進入市場。語音識別和語音合成技術(shù)是實現(xiàn)人機語音通信，建立一個有聽講能力的口語系統(tǒng)必須的關(guān)鍵技術(shù)。會上，來自全國各地的語音技術(shù)、應用廠商紛紛展示了各自的最新研究成果。專家們提出，科研未來的發(fā)展是高自然、高流暢度的真實語境化；整合視覺、表情等的多模態(tài)化方式，以及進行面向內(nèi)容的場景語音重建的縱深化、跨模態(tài)化；在技術(shù)上盡快發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化、跨平臺化，可裁減化及標準化的新產(chǎn)品�！敖换ナ秸Z音應用”目前已經(jīng)成為移動互聯(lián)網(wǎng)新的亮點。會上，“交互式語音應用”得到了電信運營商，INTERNET內(nèi)容提供商，設(shè)備制造商們一直認可和支持。在信息產(chǎn)業(yè)部指導下，由21家電信行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)共同倡導的“中國互聯(lián)網(wǎng)移動應用協(xié)議特別組”還專門就移動互聯(lián)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品規(guī)范、語音ICP產(chǎn)品規(guī)范、產(chǎn)業(yè)運營模式等問題進行了專門討論。

　　 大會還就明年的工作（會議主題）指出了方向，２００２年移動互聯(lián)要從概念階段真正跨入應用門檻，進一步提高接入和傳輸速度，顯示多媒體信息，加強市場導入與高技術(shù)服務。

新華網(wǎng) 2001/07/30

2001/07/31

一、市場機遇分析

1、互聯(lián)網(wǎng)信息的爆炸性增長

近年來，全球范圍內(nèi)Internet出現(xiàn)了爆炸性的增長，在極大的提高全社會的運作效率的同時，自身也在使用成本、可用性、易操作性等方面不斷進步；現(xiàn)在Internet的主體顯然已經(jīng)是全球廣大網(wǎng)民了。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心年初的調(diào)查報告，目前有約2000萬人使用互聯(lián)網(wǎng)，而其中80％以上的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)主要的目的就是獲取信息。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的爆炸性增長人們對于信息的需求也有了越來越高的要求：

在信息的獲取手段上，電話、傳真、計算機、PDA等各種多媒體信息終端競相發(fā)揮著自己的優(yōu)勢，但同時人們更希望能夠不受任何時間、空間以及設(shè)備的限制更自由的獲取信息；隨著工作與生活節(jié)奏的加快，使信息的時效性尤為凸顯，股市行情、價格動態(tài)、促銷信息等等動態(tài)信息為信息供求雙方帶來巨大的經(jīng)濟效益，而來自于計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫中的信息，利用先進的計算機技術(shù)進行搜索和整理之后為人們提供的信息在市場全球化趨勢下顯得更為重要；互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供了豐富多彩的個性化服務、交互式服務，電子商務的發(fā)展使企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與用戶之間的溝通更為密切、更為深入，越來越多的人需要定制服務的類型和內(nèi)容，來滿足不同人的要求。

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2001/08/01

完善的配套，全系列的軟硬件平臺

VOCA2000GW - VOIP 開放式業(yè)務平臺

VOCA2000GK - VOIP開放式業(yè)務生成平臺

VAS - VOIP 增值業(yè)務 VBMS - VOIP 后臺管理和計費平臺

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馬恒利 2001/08/01

　　現(xiàn)在，全球的電話系統(tǒng)面臨貝爾發(fā)明電話以來的最大技術(shù)轉(zhuǎn)變。高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)正在改變傳統(tǒng)電話的面貌。

　　傳統(tǒng)電話依靠以自動開關(guān)連接的完整線路傳輸。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)卻是先把語音分解成“數(shù)據(jù)包”(packetofdata)，然后像電子郵件、即時資訊等資訊那樣，通過網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)傳送。

　　新技術(shù)不僅使電話費用更為便宜，還可以提供新的服務。例如，用電話或電腦上的一個簡單程式，就可檢查自己有沒有語音郵件(Voicemail)和電子郵件。無需安裝新的電話線路，就可以添一新電話服務。

　　按幾下鼠標器，就可將雇員的電話或?qū)Ｓ玫刂�，轉(zhuǎn)移到另一個地方的辦公室或住宅。這種系統(tǒng)除了傳送電話，還可傳送新聞或預約等有用資訊。

　　大公司無需另建一個語音網(wǎng)絡(luò)，用電腦把電話轉(zhuǎn)接到其他地方的辦公室，避開了傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的納稅和收費，節(jié)省了不少開支。有的公司使用這種系統(tǒng)，節(jié)省了30%的成本。

　　Cisco和3Com等公司銷售的這類專用設(shè)備，可通過公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，有效地傳輸語音數(shù)據(jù)，并與現(xiàn)存的電話系統(tǒng)相連。據(jù)估計，這種設(shè)備的市場，在2001年會達到33億元以上，2004年會增長到116億元。

摘自新浪網(wǎng)

李宏 2001/07/30

　　早在1998年，IP電話發(fā)展的初期，美國的系統(tǒng)集成商Akmen公司剛剛開始出售其IP公用分組交換機PBX的時候，對這項新技術(shù)最感興趣的是那些擁有大量計算機的企業(yè)，如軟件開發(fā)商或者是ISP等。但是，隨著時間的推移，這個將電話和計算機網(wǎng)絡(luò)集成在一起的市場開始向中小企業(yè)傾斜。如今，越來越多的用戶已經(jīng)開始意識到IP PBX的存在，很多人愿意嘗試將語音和數(shù)據(jù)集成在一個網(wǎng)絡(luò)中，IP PBX的市場也因此開始發(fā)展壯大起來了。一家市場調(diào)查公司對IP PBX市場進行調(diào)查的結(jié)果表明，到2004年IP PBX的應用量將從1998年的3600線和去年的37900線增長到845300線。這些數(shù)據(jù)表明這是一個飛速發(fā)展的市場，雖然它是從零開始起步的。

　　提供IP PBX技術(shù)的解決方案提供商們認為，許多潛在的用戶并沒有意識到IP PBX這項技術(shù)的能力，因此有了老式的電話系統(tǒng)，人們或許并不需要新的IP PBX系統(tǒng)。但是，這個新系統(tǒng)可以給用戶帶來許多額外的好處。Akmen公司最近將一個IP PBX系統(tǒng)賣給了房地產(chǎn)公司VIP Realty，該公司在美國南部佛羅里達州的三個辦事處里共有200個用戶。Akmen公司在一次房產(chǎn)業(yè)展覽會上向房地產(chǎn)商們介紹了這種系統(tǒng)，通過他們的系統(tǒng)用戶可以通過辦公電話、移動電話、家用電話或?qū)ず魴C與客戶保持聯(lián)系。之后，房地產(chǎn)商、保險代理公司或其它一些代理性質(zhì)的公司都對這種系統(tǒng)產(chǎn)生了興趣。另一部分感興趣的公司是進出口商，他們可以通過國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低他們的國際電話費用。比如，Akmen公司將一套系統(tǒng)賣給了一家叫Merchant的出口公司，它在加勒比地區(qū)有三個辦事機構(gòu)。另一家出口貿(mào)易公司受此影響也買了一套，該公司在巴西有一個辦事機構(gòu)。使用這種系統(tǒng)，幾個月節(jié)省的電話費就夠買一套新系統(tǒng)了。

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隱匿 2001/08/01

語音數(shù)字化的技術(shù)基本可以分為兩大類：第一類方法是在盡可能遵循波形的前提下，將模擬波形進行數(shù)字化編碼；第二類方法是對模擬波形進行一定處理，但僅對語音和收聽過程中能時候到的語音進行編碼。其中語音編碼的三種最常用的技術(shù)是脈沖編碼調(diào)制（PCM）、差分PCM（DPCM）和增量調(diào)制（DM）。通常，公共交換電話網(wǎng)中的數(shù)字電話都采用這三種技術(shù)。第二類語音數(shù)字化方法主要與用于窄帶傳輸系統(tǒng)或有限容量的數(shù)字設(shè)備的語音編碼器有關(guān)。采用該數(shù)字化技術(shù)的設(shè)備一般被稱為聲碼器，聲碼器技術(shù)現(xiàn)在開始展開應用，特別是用于幀中繼和IP上的語音。

除壓縮編碼技術(shù)外，人們還應用許多其它節(jié)省帶寬的技術(shù)來減少語音所占帶寬，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源。ATM和幀中繼網(wǎng)中的靜音抑制技術(shù)可將連接中的靜音數(shù)據(jù)消除，但并不影響其它信息數(shù)據(jù)的發(fā)送。語音活動檢測（SAD）技術(shù)可以用來動態(tài)的跟蹤噪音電平，并為這個噪音電平設(shè)置一個享用的語音檢測閥值，這樣就使得語音／靜音檢測器可以動態(tài)匹配用戶的背景噪聲環(huán)境，并將靜音抑制的可聽度降到最小。為了置換掉網(wǎng)絡(luò)中的音頻信號，這些信號不再穿過網(wǎng)絡(luò)，舒適的背景聲音在網(wǎng)絡(luò)的任一端被集成到信道中，以確保話路兩端的語音質(zhì)量和自然聲音的連接。

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嚴華 2001/07/30

　　Softswitch是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然趨勢

　　下一代網(wǎng)絡(luò)必然是集話音、數(shù)據(jù)、傳真和視頻業(yè)務于一體的全新的網(wǎng)絡(luò)。在向未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的過程中，運營商們已經(jīng)越來越清楚地意識到一點：業(yè)務已經(jīng)逐漸成為運營商區(qū)別于同行而立于不敗之地的主要因素。

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——中訊群通推出高端H.323 MCU

2001/07/30

　　隨著國內(nèi)寬帶技術(shù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)日趨完善，新的交互型視訊服務不斷出現(xiàn)。視頻會議作為一種綜合信息平臺，其發(fā)展也越來越快，并得到廣泛的應用。作為國內(nèi)知名的IT廠商，中訊集團群通公司積極發(fā)展視頻技術(shù)，近日推出了中訊H.323 MCU 視頻會議系統(tǒng)，為國內(nèi)視頻會議又添新彩。

　　中訊H.323 MCU 視頻會議系統(tǒng)進行了全方位技術(shù)創(chuàng)新，具有支持以陣列方式海量擴容、支持海量PC終端接入并實現(xiàn)高速組播、支持動態(tài)資源共享、支持CIF與4CIF動態(tài)自適應轉(zhuǎn)換視頻格式、支持全網(wǎng)主席控制等功能，適合各種視頻點播的需要。

　　中訊H.323 MCU視頻會議系統(tǒng)具備靈活的單機容量，支持128kbps、384kbps、512kbps、768kbps、1920kbps傳輸速率，符合ITU的各項標準，會議控制支持語音激勵、主席控制、輪巡顯示等功能。

　　中訊H.323 MCU 體現(xiàn)了一系列技術(shù)創(chuàng)新：支持Windows 95/98/NT平臺；利用統(tǒng)一的軟件實現(xiàn)了LAN(H.323)雙工作模式；全面支持T.120下的應用共享、文件傳輸、電子白板等的數(shù)據(jù)應用；可出現(xiàn)圖像電話簿、圖像抓拍功能；支持自視窗口、可移動畫中畫(PIP)；可調(diào)節(jié)窗口大小直至全屏；支持多聲源選擇；支持MCU主席控制；支持雙模擬攝像機；支持遠端攝像機控制；支持PC-Phone（呼叫普通電話）。利用中訊H.323 MCU，可以開發(fā)出功能強大的遠程教學、多媒體會議等多種應用系統(tǒng)。

摘自中國計算機報

2001/08/02

一、 技術(shù)背景

是否有過這樣的經(jīng)歷？已經(jīng)是某某企業(yè)呼叫中心的�？土�，但撥通該呼叫中心的號碼時，還是必須向客服人員解釋你是他們某某產(chǎn)品的用戶，而今你必須獲得他們的維修服務。這個自報家門的工作其實足夠繁瑣到令你放棄這次呼叫。

但有一種新型的技術(shù)可以讓你在撥通電話、發(fā)出第一個音節(jié)時就被“驗明身份”。設(shè)想你撥打一個很久以前曾撥打過的呼叫中心號碼，準備詢問呼叫中心的客服人員你罷工的油煙機該找誰修理。根據(jù)語音提示進入服務區(qū)后，“hi，我…”你的請求還沒有說完，客服小姐已經(jīng)在向你問候了：“王女士，您的油煙機用的怎么樣了？”

在這個過程中，客服小姐是利用呼叫中心的SR系統(tǒng)，根據(jù)王女士的聲音，對其身份進行鑒別的。所以無需浪費任何時間，客服小姐在第一時間知道電話請求者是王女士。至于她有一臺該呼叫中心所屬企業(yè)售出的油煙機的事情，客服小姐是從系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫里知道的。

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2001/07/30

　　2001，中國的寬帶年。當眾多昔日大力吹捧"發(fā)展新經(jīng)濟不惜賠本也要先跑馬圈地"的數(shù)字英雄們黯然失色時，當假想的主要依靠網(wǎng)上廣告賺錢這種盈利模式已經(jīng)被殘酷的現(xiàn)實所拋棄時，當新一輪網(wǎng)絡(luò)熱點寬帶服務的發(fā)展又開始如火如荼時，如何切實有效地實現(xiàn)盈利已經(jīng)成為各個網(wǎng)絡(luò)服務提供商的當務之急。對于大多數(shù)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務提供商來說，計費無疑是通向贏利的第一道門檻，科學的管理則是保持良性發(fā)展的保障。

　　寬帶IP網(wǎng)絡(luò)的運營還處于起步階段，發(fā)展用戶是各個網(wǎng)絡(luò)服務提供商的當務之急。而決定用戶數(shù)量的關(guān)鍵則在于豐富實用的內(nèi)容以及靈活貼切的收費策略。

　　內(nèi)容的豐富需要日積月累，而收費策略卻應該在運營之初就認真規(guī)劃。從最近電子郵箱收費的反應可以看出，大多數(shù)用戶很難轉(zhuǎn)變觀念給一個原本免費的服務付費。收費策略的制定必須遵循商業(yè)規(guī)則：首先，收費標準的制定，要可以吸引到足夠用戶，又要盡快實現(xiàn)盈利，促進運營的良性發(fā)展；其次，用戶的需求是多層次的，運營商必須為不同的用戶提供不同層次的服務，因此也要制定不同的收費標準�？傊�，對于寬帶應用提供商來說，誰能夠提供最切實而先進的技術(shù)來解決應用中的種種問題，必然在此時占盡先機。

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2001/08/01

提供與CTI通信的接口，可以在CTI Server的調(diào)度之下完成交互語音功能；

支持Nortel、Avaya、Excel、Siemens、Alcatel、NEC、華為、中興等多種排隊交換機，支持模擬、數(shù)字等多種IVR接口；

可以將用戶音頻按鍵輸入的信息傳遞給業(yè)務程序服務模塊，完成企業(yè)特定信息的查詢；

按照約定的自動業(yè)務流程通過語音引導完成與客戶的交互，實現(xiàn)自動業(yè)務流程狀態(tài)的轉(zhuǎn)移；

提供豐富的業(yè)務類型定義、業(yè)務流程定制。提供業(yè)務生成軟件，保證系統(tǒng)隨業(yè)務的變化進行擴展，用戶不用編寫與電話有關(guān)的程序；

通過任務管理可以靈活定義在任意時間、任意周期、任意語音線路上執(zhí)行不同的語音工作流,可處理呼入、呼出、批量外拔；

內(nèi)置數(shù)據(jù)代理服務模塊，可訪問多種類型的數(shù)據(jù)庫；

中文語音實時合成，支持多語種語音播報；

提供呼叫的基本報表，業(yè)務報表可自動生成；

以圖表方式對系統(tǒng)進行監(jiān)控，詳細反映每條線路，每個任務的實時情況；

提供第三方口，連接其它應用。

2001/08/01

第一章 GX-88B智能綜合語音平臺基本特點

國訊富通科技有限公司吸收了國內(nèi)外多種電信服務平臺的長處，以高起點研制開發(fā)了GX-88B智能綜合語音平臺，以領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務，在激烈的市場競爭中贏得客戶的認可和信賴，不斷推出更新、更高檔次的產(chǎn)品奉獻社會。

(一)、先進的硬件設(shè)備

本系統(tǒng)所用的數(shù)字中繼接口、語音處理單元，到話務員電路接口、模塊擴展接口，都采用了最先進的微電子技術(shù)。如：大規(guī)模可編程器件、專用集成電路、第五代DSP技術(shù)，其效率和穩(wěn)定性相當好。單卡PCM60路，集成度高、更好的提高了穩(wěn)定系數(shù)。

(二)、采用了大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 SQL Server 或Sybase及其TCP/IP（客戶/服務器）模式

早期網(wǎng)絡(luò)和主機型式是兩個對立的技術(shù)方向。主機型式將所有處理都集中在一起，使系統(tǒng)顯得復雜笨重，開放性差，維護成本高。而早期網(wǎng)絡(luò)卻反其道而行之，所有的功能和工作量集中在客戶工作站，服務器僅相當于一個硬盤，這就造成網(wǎng)絡(luò)帶寬緊張，共享數(shù)據(jù)困難，系統(tǒng)很容易降低效率和發(fā)生錯誤。

客戶/服務器模式，則科學地分配了整個網(wǎng)絡(luò)的工作量，讓客戶端負擔一些顯示計算、處理功能，而讓服務器承擔查詢、管理、維護等高級功能，充分發(fā)揮服務器的優(yōu)勢。

Sybase數(shù)據(jù)庫最早提出了客戶/服務器模式，其安全性、實時性、開放性、可移植性高，查詢速度快、方便靈活，可存貯各種語音、圖像、文本數(shù)據(jù)等特點，因此我們采用了Sybase大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，使GX-88B智能綜合語音平臺的性能上了一個更高的檔次，在國內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

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　　訊泰信息技術(shù)1989年在香港成立，今天，訊泰信息技術(shù)在北京、上海、新加坡、多倫多和溫哥華都有分支機構(gòu)。訊泰信息技術(shù)的宗旨是提供最優(yōu)秀的開啟互聯(lián)網(wǎng)軟件技術(shù)，并發(fā)展成為亞洲具領(lǐng)導地位的電子商務應用供應商。

電子商貿(mào)成功之原動力

訊泰信息技術(shù)為商界企業(yè)及政府機構(gòu)等客戶，提供了資訊科技顧問服務及電子業(yè)務創(chuàng)新服務，范圍包括設(shè)計、開發(fā)及配置開啟互聯(lián)網(wǎng)軟件解決方案。我們所開發(fā)的一系列產(chǎn)品可同時兼容橫向及縱向的擴充，例如專為銀行業(yè)及金融業(yè)而設(shè)的WinVest?是一種可綜合客戶需要的證券應用軟件；而ezConnect?則是一種適合從事不同行業(yè)之整合了互聯(lián)網(wǎng)和電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案；另外還有辦公自動化產(chǎn)品如企業(yè)IP傳真系統(tǒng)ExtraFax Router,自動語音應答系統(tǒng)Extra IVR,Lotus Domino安全控制系統(tǒng)SecurTrac。為了配合特定客戶或行業(yè)的需要，我們可透過簡單的軟件界面設(shè)定，使橫向的應用產(chǎn)品兼?zhèn)淇v向功能。這種彈性的產(chǎn)品設(shè)計和洞悉市場需求的能力，就是我們的過人之處。

科技專才領(lǐng)導下的業(yè)務

訊泰科技的優(yōu)勢來自其四個業(yè)務組合:

金融科技部

互聯(lián)網(wǎng)互動科技部

互聯(lián)網(wǎng)及訊息保安部

電子業(yè)務創(chuàng)新服務部

與國際資訊科技領(lǐng)導者建立互利合作關(guān)系

我們與Baltimore、IBM、Lotus、Microsoft、Oracle、TG-Nortel、Unisys、TeleSynergy、Tornado及Syntellect

等主要國際計算機軟硬件公司組成策略聯(lián)盟。藉著合作伙伴的信譽及全球性網(wǎng)絡(luò)，共同推進資訊科技解決方案和拓展新市場，并共同透過應用最新的科技，進一步改良現(xiàn)有產(chǎn)品。

訊泰科技的成功之道

我們高瞻遠矚的管理層和具才干的員工，不斷致力領(lǐng)先同儕。我們的企業(yè)理念是把科技、質(zhì)量及其所能帶來的相輔相成效果互相結(jié)合，不斷共同向前，施行有計劃的業(yè)務擴展，并透過投資于研究及開發(fā)，致力于產(chǎn)品發(fā)展及建立品牌之地位。堅守著以上目標，訊泰科技將可成為亞洲電子業(yè)務發(fā)展商的翹楚。

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2001/08/03　

不論您的客戶使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話、網(wǎng)絡(luò)還是無線通信，ezConnect都可為您提供一個高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶、保持客戶以及為客戶服務……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤。作為一個整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行無縫連接。為了提供更好的服務和管理，您還可以用它設(shè)計專門的方案，使客戶在網(wǎng)上獲得更好的體驗。

每一次與客戶相互溝通都是一次超越其期望值的機會，怎樣獲得這樣的機會呢？ezConnect是如何使您和您的客戶獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

先進文檔的推送

白板共享

協(xié)同表格填寫

數(shù)字簽名

外撥電話

軟電話

客戶資料彈出

IVR

呼叫中心統(tǒng)計報表系統(tǒng)

功能強大的管理工具

視頻會議功能

IP 電話網(wǎng)關(guān)

外包服務支持（ASP）能力

基于技能的路由器

文本交談

等待時頁面顯示

系統(tǒng)回呼

統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)

與PBX集成

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2001/08/03

Extra IVR 3.0 是一個基于 Windows NT 平臺的支持多線路/多服務器的電話語音應答系統(tǒng)。它是為從低成本的只有幾條電話線的語音查詢系統(tǒng)到大型的多條E1中繼線的呼叫中心應用而設(shè)計的，并包含著一個內(nèi)建的管理系統(tǒng)。

Extra IVR 3.0 包括IVR服務器，基于網(wǎng)絡(luò)的管理服務器和多種電話語音硬件平臺并以此提供了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多種功能。

Extra IVR 3.0 產(chǎn)品包含IVR應用設(shè)計和系統(tǒng)運行兩種環(huán)境。應用設(shè)計環(huán)境包含 Visual Editor 和 MiniPhone。系統(tǒng)運行環(huán)境包含 IVR 服務器和 IVR 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視器。

Extra IVR 3.0 可以被用來擴展為支持：

更多語言版本

自然語音識別

統(tǒng)一信息服務系統(tǒng)

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2001/08/03

最佳企業(yè)傳真解決方案

ExtraFax Router 為滿足傳真服務的需要提供了企業(yè)級的解決方案.它可以運行在

Domino Server 上，也可以運行在Notes客戶端。 ExtraFax Router 實現(xiàn)了傳真系

統(tǒng)與電子郵件系統(tǒng)的緊密結(jié)合, ExtraFax Router 實現(xiàn)了您隨心所欲的信息交流。

ExtraFax Router 簡介：

ExtraFax Router 為滿足傳真服務的需要提供了企業(yè)的級解決方案.

它可以運行在 Domino Server 上，也可以運行在Notes客戶端。

ExtraFaz Router 實現(xiàn)了傳真系統(tǒng)與電子郵件系統(tǒng)的緊密結(jié)合，不僅可以完成 e-Mail--Fax 和 Fax--e-Mail, 而且即使是 Fax--Fax,您同樣可以享受到 Internet/Intranet 帶給您的低成本，為您創(chuàng)建了快捷方便的信息通訊。

通過 ExtraFax Router 您可以在您熟悉的郵箱界面發(fā)送和接受傳真�；�于客戶移動性和便捷性的考慮，ExtraFax Router 可以使您以任何方式發(fā)送和接受傳真。

通過Notes客戶端，瀏覽器或者e-Mail客戶端,使您無論是在辦公室，還是在異地，只要連上電話線或者 Internet 隨時都可以和客戶保持聯(lián)系。ExtraFax Router 實現(xiàn)了您隨心所欲的信息交流。

訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯

2001/08/03

SecurTrac：保護貴公司的電子郵件和文檔

SecurTrac 是一個基于 Domino 的附加軟件模塊，可以增強 Domino 應用程序和電子郵件系統(tǒng)的安全性。

產(chǎn)品介紹

SecurTrac 是基于 Domino 的附加軟件模塊，它可以增強 Domino 應用程序和電子郵件系統(tǒng)的安全性。

其宗旨是：

對電子文檔或電子郵件在整個生命周期中的生命活動提供詳細的審核跟蹤。

根據(jù)監(jiān)測到的攻擊信息向系統(tǒng)管理員提供入侵告警。

產(chǎn)品顯著特點

詳細的審核日志：通過審核日志，您可以監(jiān)控由管理員管理的所有電子郵件和任意文檔域。

電子郵件通知：可以通過電子郵件通知的方式，激活日志，從而提醒管理員迅速采取措施。

用戶可自定義的選擇標準：通過建立文檔選擇標準，管理員可以很容易地選擇要監(jiān)測的文檔。

內(nèi)務處理：當日志大小超過預定義的閾值或周期時，系統(tǒng)將自動建立一個新的日志數(shù)據(jù)庫。

易于管理：所有的管理設(shè)置都保存在一個數(shù)據(jù)庫中。每一個設(shè)置都適用于所有的 Notes 域服務器。

支持 Web 和 Notes：可以通過 Notes 客戶端或網(wǎng)絡(luò)瀏覽器進行管理和日志的檢索。

支持所有電子郵件客戶端：SecurTrac?支持 Domino 支持的所有電子郵件形式（如：網(wǎng)絡(luò)郵件、 Pop3、 IMAP4、SMTP）。

支持多平臺：SecurTrac?支持 Windows NT，還可以擴展成支持其它平臺。

使用 SecurTrac 有什么益處？

組織中的所有管理層都會因使用 SecruTrac 而受益。下表中列出了它帶給公司及其職員的好處。

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2001/08/03

股票市場應用實例

在股票市場中，傳統(tǒng)的客服方式已漸漸失去競爭優(yōu)勢,越來越多的公司正在尋求新的溝通渠道來推廣自己的服務。研究表明：雖然現(xiàn)在在線股票交易已占有相當大的比例。但由于并非每個人都熟悉這種新的交易服務方式，所以，有近三分之二的在線交易是因服務方面的問題而放棄的。因此在線客戶服務的解決方案逐漸成為贏得新客戶或留住現(xiàn)有客戶的關(guān)鍵因素。

目前，大部分證券交易公司都有自己的網(wǎng)站，提供網(wǎng)上交易或通過呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。ezConnect 提供更為出色的客戶服務，客戶不但可以迅速得到客戶代表的回復，而且可以通過加入了因特網(wǎng)功能的呼叫中心從業(yè)界高級投資專家那里獲取最新的市場動態(tài)和建議，從而提高了客戶交易投資的成功率。

如果客戶想從網(wǎng)上提問，他只需雙擊客戶代表服務按鈕，ezConnect系統(tǒng)會根據(jù)客戶的需求自動尋找合適的客戶代表。與此同時，客戶代表的窗口上將彈出客戶信息和歷史交易資料供其參考。在與客戶進行交流的過程中，客戶代表可以用 ezConnect的白板共享功能向客戶介紹某支股票的業(yè)績同時提供技術(shù)分析圖表；客戶代表還可以重點標記出某些特殊的技術(shù)分析數(shù)據(jù)，如移動平均值、RSI或MACD供客戶參考。此外，座席還能和客戶共享可靠的業(yè)內(nèi)調(diào)查報告，協(xié)助客戶填寫表單。如果客戶代表有無法解決的問題，他可以召開會議與此類問題的專家共同向客戶提供服務。

ezConnect 不但可以成功地與北電網(wǎng)絡(luò)的 Meridian PBX（專用分組交換機）進行連接，還可實現(xiàn)與北電網(wǎng)絡(luò)的 Symposium 電話呼叫分配系統(tǒng)的無縫連接。此外利用它IP電話網(wǎng)關(guān)，客戶不但可以在同一條電話線進行語音文字交談，還可為外地使用客戶節(jié)省高額的長途電話費用。

ezConnect 不但給客戶提供了高級的交互式多媒體服務，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務的滿意標準。

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袁道唯 2001/08/01

　　九七年底九八年初，當我在籌建國內(nèi)早期的一主要外包呼叫中心時，從尋找合資伙伴到尋找資金，從工商局、開發(fā)區(qū)注冊到面對媒體、領(lǐng)導、合作伙伴，我需要花很多時間來闡述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美國的市場、產(chǎn)業(yè)的價值，占就業(yè)人口的比例及對今后國內(nèi)經(jīng)濟可能的作用等等，都是每次談話的題目。各種數(shù)字、事實、論斷一再重復。

　　如今這樣的啟蒙教育已經(jīng)基本不需要了。呼叫中心在中國簡直是“呼呼而起”，我不斷聽到、見到的是諸如“某企業(yè)在某地建一個上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企業(yè)給每個呼叫中心座席代表配的坐椅都是幾千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理權(quán)限一下子大了幾倍”，一個個呼叫中心在城市中心地段的寫字樓里占地而起，一個個系統(tǒng)集成商的業(yè)務重點轉(zhuǎn)向呼叫中心或與之緊密相關(guān)的CRM項目。呼叫中心是“心臟”、“靈魂”、“火車頭”這樣的論斷也不斷出現(xiàn)在專業(yè)的或普通的媒體上。幾乎每一天，都有呼叫中心有關(guān)的會展、研討、課程在進行。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的春天正在來臨，企業(yè)利用呼叫中心所產(chǎn)生的效益也開始呈現(xiàn)巨大前景。

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趙溪 2001/08/03

近兩年來，隨著呼叫中心建設(shè)的熱潮不斷推動，國內(nèi)業(yè)已建成并投入運營了為數(shù)不少的呼叫中心項目。除一部分是屬于企業(yè)自建自用型的Call Center外，相當大比例的項目是屬于外包型客戶服務中心，在經(jīng)歷了前期轟轟烈烈的建設(shè)之后，面對未來的市場，我們需要面臨的是一個如何管理和運營的問題。這其中最困擾我們的就是――外包服務該如何進行計費，它的銷售該如何進行組織的問題�？蛻羝髽I(yè)在面對新興的Call Center時，他們關(guān)心的是――為什么要將企業(yè)的客戶服務外包給專業(yè)的Call Center？服務水平如何界定和衡量？客戶服務的價值和價格如何可以體現(xiàn)？等問題。本文將基于易寶(中國)CTI事業(yè)部設(shè)于香港的Call Center長達7年的外包服務經(jīng)驗、立足于以上幾個主題加以探討，希望可以給國內(nèi)剛剛起步的外包式呼叫中心的運營管理者們一些借鑒。

一、企業(yè)客服業(yè)務外包的理由：

通過呼叫中心來提高客戶服務的水平，這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達成共識的一個議題。隨著社會化潮流的發(fā)展，企業(yè)越來越強烈地意識到投資、財務、管理等方面的困難。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務，而將其原有的非核心業(yè)務通過有償社會服務的方式更趨于專業(yè)化。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復雜的“客戶服務工作”簡化成一項非核心業(yè)務，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務領(lǐng)域的投資及風險；同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。而作為以外包服務為特色的呼叫中心，我們的核心業(yè)務在于呼叫中心的技術(shù)、開發(fā)和運營，Call Center可以通過提供外包服務的方式，幫助企業(yè)迅速采用最新技術(shù)、快速地迎合市場的變化并獲得增值服務，同時加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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北京金南天電信技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

提供忙音檢測器

　　 我公司的忙音檢測器均經(jīng)過嚴格測試和老化試驗,運行可靠性高,對忙音信號檢測準確,反應靈敏 (5秒鐘內(nèi)即可將外線復原),適用于各種集團電話,電話交換機. 選用我公司產(chǎn)品,在壹年之內(nèi),如發(fā)生質(zhì)量問題, 將可得到免費更換.

產(chǎn)品規(guī)格有: 4路,6路,8路;有特殊需求者可面議. 有意者可與我公司聯(lián)系,具體洽談合作事宜.

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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深圳鼎銘電子技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

全面提供CALL CENTER硬件平臺及技術(shù)支持

　　VDP100i語音交換機，集呼叫中心新技術(shù)之大成，集多功能于一體，適合200線以上、4000線以下大、中型CALLCENTER系統(tǒng)；

PCI系列語音板卡（數(shù)字中繼卡、8線模擬語音卡、8線坐席卡、傳真/MODEM卡等）全面現(xiàn)貨供應；

ISA系列語音板卡（語音傳真/MODEM三合一卡、數(shù)字中繼卡、坐席卡、語音壓縮卡、7號信令卡等）大量提供，多重優(yōu)惠，機不可失。

愿與所有系統(tǒng)開發(fā)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

詳細內(nèi)容......

北京思安華勝有限公司

合作內(nèi)容

DIALOGIC語音卡白金代理

　　 語音模擬卡：4線 16線等。 語音數(shù)字卡：30線 60線 會議卡 ，坐席卡，SS7， 接口卡，傳真卡，過機卡等。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 長期有效

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深圳意科特

合作內(nèi)容

Intel Dialogic代理

　　深圳市意科特實業(yè)有限公司

刊登日期 2001年08月02日

有效期 30 天

詳細內(nèi)容......

南海通迅公司

求購內(nèi)容

尋求外包式1860、1258系統(tǒng)的解決方案

　　 本公司預建立一套1258短信息秘書系統(tǒng)。

1、 滿足5--10人的呼叫中心；

2、 系統(tǒng)的擴充性好；

3、 系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性高；

4、 提供硬件和軟件的解決方案，并且系統(tǒng)可二次開發(fā)；

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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廈門電信、郵電縱橫集團

求購內(nèi)容

尋求固網(wǎng)短信解決方案

　　我們急需較成熟的固網(wǎng)短信解決方案。希望與各廠家合作產(chǎn)生效益。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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康益生大藥房

求購內(nèi)容

尋求客戶關(guān)系管理的資料

　　我們想尋求關(guān)于CRM方面的資料和信息及是否有免費試用的軟件和關(guān)于這方面的書籍（能否推薦）。謝謝！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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上海威聯(lián)計算機網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

合作內(nèi)容

ERP輔導/實施/企業(yè)電子商務方案商誠征戰(zhàn)略伙伴

上海威聯(lián)計算機網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2001年3月，由海峽兩岸眾多名校資訊管理科系博、碩士級人物以及產(chǎn)業(yè)界資深人士擔綱，威聯(lián)科技定位于現(xiàn)代咨詢業(yè)——面向電子商務；面向信息管理；面向ERP/CRM系統(tǒng)實施應用；面向管理持續(xù)改善；面向企業(yè)國際化發(fā)展。將IT技術(shù)與管理理論有效地結(jié)合，輔助企業(yè)實施從管理模式調(diào)整、業(yè)務流程優(yōu)化到計算機管理手段應用的管理改造工程。是集設(shè)計、開發(fā)、銷售、實施、培訓和技術(shù)支持為一體的專業(yè)軟件公司.

主要從事企業(yè)管理系統(tǒng)軟件和 Internet/Intranet 系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)。為了全面滿足企業(yè)信息化管理的需求，威聯(lián)先后推出了：企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、威聯(lián)財務管理系統(tǒng)（WFS）和威聯(lián)進銷存管理系統(tǒng)（WEB ERP Lite）等商業(yè)解決方案�，F(xiàn)有ERP軟件專業(yè)開發(fā)人員40多人，系統(tǒng)導入專業(yè)顧問人員50多人，電子商務研發(fā)工程人員30多人，在昆山、青浦、浦東、深圳、北京、重慶、青島等地區(qū)都有威聯(lián)的客戶群。憑藉電腦軟件的高科技優(yōu)勢，威聯(lián)發(fā)展成為一個現(xiàn)已擁有二十家代理機構(gòu)、橫跨企業(yè)電子商務解決方案、顧問輔導、ERP軟件實施的臺灣知名商用軟件集團公司。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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新太科技有限公司

合作內(nèi)容

誠征CALL CENTER 平臺華東代理合作伙伴

　　 新太科技誠征各行業(yè)區(qū)域合作伙伴，歡迎訪問公司網(wǎng)站http://www.suntektech.com;欲了解詳細合作信息，新太科技對授權(quán)代理商免費業(yè)務、技術(shù)培訓。欲了解詳細合作信息，請您同我聯(lián)系，謝謝！

　　 新太科技愿成為您真誠的朋友、有益的合作伙伴！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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