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2001/07/27

　　從廣西電信公司傳來消息，今年下半年，廣西電信將在１２個地縣開通１０００服務(wù)電話，同時陸續(xù)向用戶免費提供長途話費清單。從２００２年１月１日起，廣西３６０多萬固定電話用戶只要在家中撥打１０００這個簡單的號碼，就能享受中國電信的各種服務(wù)。

　　目前，柳州市已率先開通１０００，柳州市民要投訴、查號、報障、查詢，不必再打１８０、１１４這些號碼，只需撥通１０００就能得到滿意的服務(wù)。開通１０００后，用戶需要裝機，只要一個電話，裝機人員就會上門收費、裝電話。

　　據(jù)悉，１０００開通以后的一段時間內(nèi)，原來的１１４、１１２、１７０等仍將繼續(xù)使用。

摘自新華網(wǎng)

2001/07/24

　　7月19日，廣州市煤氣公司客戶服務(wù)中心正式開通。今后，廣州65萬戶煤氣用戶只要撥通電話83962222，就可獲得全面的煤氣服務(wù)。

　　據(jù)悉，管道氣客戶還可以通過電話申請辦理以下14項業(yè)務(wù)：特約上門安全檢查和整改、補點火、封表、啟封表、變更、單戶拆截、整棟拆截、熱水器掛裝、增補戶開戶、遷移、熱水器安裝、改管移表、民用戶轉(zhuǎn)公福工商戶及公福工商戶轉(zhuǎn)民用戶。

　　該中心從上午7時至晚上10時實行人工服務(wù)，其它時段客戶可在電話中留言，中心第二日與客戶聯(lián)系。

　　83962222電話開通后，原有的服務(wù)熱線電話（87756731、87756778、87756821）取消，但煤氣搶險電話（85515920）和液化氣送氣上門預(yù)約電話（83820000）仍繼續(xù)使用。

　　據(jù)介紹，該中心未來還可以實現(xiàn)通過電話報煤氣表讀數(shù)、網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)、通過電話發(fā)布煤氣服務(wù)信息、通過帶mod�瞖n的煤氣表實現(xiàn)電話關(guān)閉煤氣表或讀取煤氣表讀數(shù)等功能。

摘自新浪網(wǎng)

2001/07/27

被上海政府部門指定專用的“８２００１”ＡＰＥＣ服務(wù)熱線近日正式對外開通，上海市副市長周慕堯撥通了該熱線的第一個電話。據(jù)了解，這種新型的服務(wù)方式被用于ＡＰＥＣ會議，既是ＡＰＥＣ會議有史以來的第一次，也是我國在大型的國際、國內(nèi)會議上的首次應(yīng)用。

由上海電信提供、上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司承建的“８２００１”服務(wù)熱線，將在２００１年５月１８日至２００１年１０月３１日期間，向中外記者、社會各界人士和廣大市民、各國與會代表提供每周７天、每天２４小時、中英文兩種語言的自動或人工的交互式信息咨詢服務(wù)。內(nèi)容主要有：與ＡＰＥＣ會議相關(guān)的信息咨詢、建議和投訴受理、上海電信的相關(guān)業(yè)務(wù)和日常生活的服務(wù)咨詢等。

據(jù)悉，在ＡＰＥＣ會議期間，上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司還將推出“８２００１”熱線的附屬性服務(wù)——８２６８０秘書服務(wù)熱線。這是一種專門為會議有關(guān)工作人員提供的個性化的秘書服務(wù)，可得到所需的傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)、在線翻譯、來話轉(zhuǎn)接等多種個性化的服務(wù)。

摘自人民郵電報

2001/07/27

　　7月23日召開的廣州市社區(qū)建設(shè)工作會議，提出了廣州社區(qū)服務(wù)建設(shè)的一系列目標。

　　廣州市街道社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)是社區(qū)服務(wù)建設(shè)的重點。按計劃，到2005年，全市各街道將按每1000人口10平方米配套建設(shè)一個社區(qū)活動服務(wù)中心。2001年全市有5％的街道設(shè)立一處可容納30人左右的綜合性老人社區(qū)福利服務(wù)設(shè)施，以后按10％的幅度增長。到2002年，全市將有5％的街道興建一個2000平方米以上的社區(qū)廣場，以后每年按5％的幅度增長。社區(qū)廣場供市民自由使用，開展社區(qū)周日論壇、義務(wù)工作集市等活動。

　　到2005年，全市各區(qū)、縣級市普及以下社區(qū)服務(wù)項目：一個文化教育科普中心，一個文化館，一個體育健身中心，一個就業(yè)訓(xùn)練中心；全市各街道配套建設(shè)社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，建立以家庭為單位，以老年人、兒童、殘疾人為重點，集預(yù)防、醫(yī)療、保健于一體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。另有80％的街道將建社區(qū)托老所。

　　今年，將建立廣州市統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)呼叫中心平臺，連接區(qū)、街社區(qū)服務(wù)中心，開通96909“廣州社區(qū)服務(wù)熱線”。屆時，市民可通過撥打電話查詢社會救助、社會福利等，并可提出服務(wù)請求。今年還將建立全市統(tǒng)一域名、統(tǒng)一標識的社區(qū)服務(wù)門戶網(wǎng)站（www.96909.gd.cn），創(chuàng)建廣州社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品牌。到2003年，廣州市社區(qū)居民服務(wù)業(yè)實現(xiàn)電子化和商務(wù)化。

　　廣東省委副書記、廣州市委書記黃華華，市長林樹森分別在會上作了講話。

摘自新浪網(wǎng)

2001/07/25

傳統(tǒng)郵政只能送信送報的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。如今，只要您輕松撥打電話“185”，就會有郵政工作人員送水、送奶、送書等，郵政邁出了轉(zhuǎn)型的重要一步。

此次開通的“185郵政熱線”，與過去“鴻雁熱線”有著根本的不同，是一個全方位服務(wù)的平臺。它一方面可以辦理郵政速遞的收寄和查詢、業(yè)務(wù)咨詢等正常業(yè)務(wù)；而且還可以進行代辦郵政旅游、禮儀鮮花、蛋糕訂購速遞、報刊上門收訂、禮品制作等業(yè)務(wù)；還可以送水、牛奶和各種圖書音像制品及接受服務(wù)投訴及建議等多項功能。同時，濟南“185郵政熱線”開通后，將與山東“185郵政在線”網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)互通，優(yōu)勢互補，為用戶提供網(wǎng)上郵政服務(wù)，實現(xiàn)真正意義上“網(wǎng)上訂購、網(wǎng)下服務(wù)”的電子商務(wù)，從而為用戶提供一個更為便利的郵政電子商務(wù)平臺。濟南“185郵政熱線”是山東省第一家電子郵政局。“185郵政熱線”通過采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，為廣大郵政客戶提供了一種新型郵政服務(wù)，使廣大客戶足不出戶就可以享受到便利的郵政服務(wù)，極大地方便了群眾用郵，充分體現(xiàn)了濟南郵政的改革創(chuàng)新、以廣大郵政客戶為中心的服務(wù)思想理念。

據(jù)了解，由于受電子郵件、移動電話等新的通信方式的沖擊，目前傳統(tǒng)的信函、包裹、匯款等遞送業(yè)務(wù)只占郵政全部收入的三成，并有繼續(xù)萎縮之勢。國家每年給郵政的補貼也將在四年內(nèi)取消，在這種被動形勢下，郵政部門應(yīng)積極轉(zhuǎn)型，拓展新的業(yè)務(wù)。利用郵政網(wǎng)點點多面廣、報刊發(fā)行主渠道及物流配送的優(yōu)勢，濟南市郵政局去年在市區(qū)西部建成了“濟南讀書城”，以郵政報刊亭為脈絡(luò)，以郵政網(wǎng)為觸角，建立了一個配送、分銷、零售、上門直銷、網(wǎng)上訂購為一體的信息傳播系統(tǒng)，并與普利思礦泉水、得益乳業(yè)進行合作，開展送水、送奶上門服務(wù)。據(jù)介紹，濟南“185郵政熱線”對外服務(wù)時間為：自動臺全天24小時，人工臺對外服務(wù)時間目前為7：30－20：00；對外服務(wù)范圍為濟南市市區(qū)二環(huán)路以內(nèi)。濟南“185郵政熱線”的開通，標志著濟南郵政的信息流與物流、金融流實現(xiàn)了真正意義上的“三流合一”。

摘自人民郵電報

2001/07/25

遼寧省郵政局日前進行公開招標，建設(shè)下屬各地市郵政局185呼叫中心的后端數(shù)據(jù)庫，最后確定方正圓明HA－2000雙機熱備產(chǎn)品中標。這是國產(chǎn)服務(wù)器第一次大批量進入郵政系統(tǒng)。

由于郵政系統(tǒng)采用了IBM、Cisco、華為等眾多廠商的設(shè)備，不同廠商設(shè)備在軟件設(shè)置標準上各不相同，因此軟件的兼容性也至關(guān)重要。軟件測試的極度復(fù)雜性使許多參與此次競標的廠商悄然退出，而方正圓明HA－2000憑借方正科技電腦公司強大的研發(fā)實力，順利通過了軟件兼容測試，為遼寧省郵政局搭建起了高效、完善的185呼叫中心網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。遼寧省郵政局的185呼叫中心，前端為話務(wù)員接聽電話的信息輸入，后端則由方正圓明HA－2000來完成數(shù)據(jù)監(jiān)測處理、運算和備份。

業(yè)界普遍認為，電信服務(wù)器的可用性為“5個9”（99.999%），即1年內(nèi)宕機時間為5分鐘左右；通用服務(wù)器的可用性為“4個9”（99.99%），即1年內(nèi)宕機時間為50分鐘左右。方正圓明HA－2000有效地將服務(wù)器“4個9”提升至整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)“5個9”的高可用性標準，使得185呼叫中心基本達到了7x24小時連續(xù)不宕機工作，實現(xiàn)了整個系統(tǒng)的高可靠性和高可用性。

當(dāng)前，電子交易網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫、中小企業(yè)的服務(wù)器應(yīng)用訪問和金融等部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對可靠性有著非常高的要求，任何一次宕機和網(wǎng)絡(luò)連接中斷，都可能給交易和業(yè)務(wù)帶來無法估量的損失。因此，提高服務(wù)器的可靠性成為減少用戶損失、提高資金利用率的重要手段。基于方正圓明服務(wù)器的方正圓明HA－2000―――雙機熱備產(chǎn)品可以提供系統(tǒng)級的冗余，當(dāng)主機出現(xiàn)故障停止服務(wù)，或網(wǎng)卡設(shè)備出現(xiàn)異常傳輸中斷時，備份機能很快接替主機的工作，向用戶提供不中斷的服務(wù)，從而保障了高可靠性的服務(wù)應(yīng)用。

摘自中國郵政報

2001/07/23

2001年6月21日，新晨公司應(yīng)邀參加了CISCO在大連舉辦的金融行業(yè)研討會，并在會上介紹了我公司的CALL CENTER解決方案。

此次活動由CISCO公司北方區(qū)金融服務(wù)事業(yè)部主辦，與會嘉賓來自包括北京、天津在內(nèi)的北方地區(qū)，多為銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家。新晨公司在CALL CENTER領(lǐng)域的實力與經(jīng)驗，以及我們同CISCO公司在此領(lǐng)域的緊密合作，使新晨當(dāng)仁不讓地成為CISCO的 CALL CENTER SOLUTION中的最佳合作伙伴，并作為CISCO合作伙伴的唯一代表在該活動上向來賓介紹了新晨的CALL CENTER SOLUTION。會議前市場部、產(chǎn)品推廣部、有關(guān)技術(shù)部門作了大量充分細致的準備工作。大家在會場上努力與合作，會場下與客戶交流和溝通，并為客戶現(xiàn)場演示我們的最新CALL CENTER產(chǎn)品，受到了客戶的關(guān)注和好評。

2001/07/26

日前，愛普生（中國）有限公司與北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司正式簽約客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)合同。

據(jù)悉，Epson公司在北京原先已有一個簡單的客服系統(tǒng)，有10個座席，只能進行Epson公司相關(guān)產(chǎn)品的查詢、咨詢、技術(shù)支持、投訴建議受理等服務(wù)。目前該系統(tǒng)完全采用了人工座席進行受理的方式。合力金橋公司對Epson公司的需求進行了詳細的分析，在客服系統(tǒng)設(shè)計時，采用了最先進、成熟的“合力金橋第四代呼叫中心解決方案”，保證系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先性。同時，結(jié)合Epson公司的實際業(yè)務(wù)需求，為其建設(shè)高可用性、實用性，具有愛普生特色的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

Epson公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號接入號碼，實現(xiàn)包括售后售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。Epson客服系統(tǒng)將采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進行建設(shè)。所有設(shè)備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶服務(wù)請求。

愛普生（中國）有限公司是全球知名的信息產(chǎn)業(yè)制造商日本精工愛普生集團（SEIKO EPSON）在華的獨資公司。愛普生公司的業(yè)務(wù)主要就集中在計算機的外圍設(shè)備上，包括打印機、掃描儀、投影機、數(shù)碼相機等。

合力金橋公司作為客服中心技術(shù)專家是國內(nèi)最早開展CTI技術(shù)研究與開發(fā)的系統(tǒng)集成商。憑借先進而成熟的呼叫中心技術(shù)，合力金橋公司已先后承建了北京電信189客戶服務(wù)中心、浙江移動（杭州、寧波、溫州、湖州、舟山、嘉興）客戶服務(wù)中心、國家Y2K信息支持網(wǎng)絡(luò)中心、海南省移動客戶服務(wù)中心、北京珠穆朗瑪電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（8848.NET）呼叫中心、中國聯(lián)通北京、浙江分公司客服中心等大型呼叫中心項目，積累了豐富的經(jīng)驗。1998年，合力金橋“第四代呼叫中心技術(shù)開發(fā)”項目被國家經(jīng)貿(mào)委列為國家重點技術(shù)創(chuàng)新項目計劃，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家論證；1999年，合力金橋面向中小企業(yè)的“客戶服務(wù)中心商業(yè)運營”項目列入科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金項目計劃；2000年，合力金橋公司入圍中國聯(lián)通客戶中心建設(shè)五大系統(tǒng)集成商之一。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯

2001/07/24

　　北京賽迪通呼叫中心有限公司、賽迪廣通系統(tǒng)集成有限公司在廣大客戶和各界合作伙伴的信任和支持下，日趨成熟和壯大起來。公司目前為各企事業(yè)單位提供包括呼叫中心外包、培訓(xùn)、顧問、電話呼出以及呼叫中心系統(tǒng)集成等在內(nèi)的全方位呼叫中心服務(wù)與建設(shè)。

　　隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和員工人數(shù)的不斷增加，賽迪呼叫中心與賽迪集成兩公司于2001年7月初共同將辦公地址由理工科技大廈遷移至剛剛竣工的紫竹橋東南側(cè)的賽迪大廈。賽迪呼叫中心全新規(guī)劃的100余個呼叫中心TSR席位規(guī)范、寬敞而不乏現(xiàn)代氣息，令公司更顯規(guī)模，同時為我們的客戶提供更理想的服務(wù)環(huán)境。賽迪集成公司具備獨立的AVAYA實驗室、直接運營管理的北電、西門子通訊系統(tǒng)以及CISCO、3COM等復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并有多種開發(fā)演示工具，擁有良好的呼叫中心試驗及運營環(huán)境。新辦公區(qū)的落成大大提升了兩公司在呼叫中心市場的整體實力，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展起到了積極的推動作用。

　　借此喬遷機會，賽迪呼叫中心和賽迪集成衷心感謝新老客戶的長期支持和幫助，并希望通過我們的努力為您的企業(yè)提供長期、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　敬請各位從2001年7月開始按照下面新的聯(lián)系方式與我們聯(lián)系：

北京賽迪通呼叫中心有限公司

地址：北京市海淀區(qū)紫竹院路66號賽迪大廈4層

郵編：100044

電話：（010）88558400

傳真：（010）88558485

http://www.ccidcall.com

賽迪廣通系統(tǒng)集成有限公司

電話：（010）88558600

傳真：（010）88558666

http://www.ccidsi.com

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電訊盈科香港客服中心簡介

2001/07/27

在香港，電訊盈科客服中心已有十幾年的運營經(jīng)驗，目前有2500個座席，每月處理一千三百萬次來電查詢。服務(wù)的內(nèi)容包括：

查號服務(wù)；

電信服務(wù)咨詢；

產(chǎn)品銷售(包括固定電話，國際長途電話，增值服務(wù)，VIP服務(wù)熱線，移動電話，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和互動電視)，

Web call center.

服務(wù)的客戶包括銀行，保險，消費品，航空，軟件，電信，汽車等多個行業(yè)。

電訊盈科供稿 CTI論壇編輯

2001/07/24

　　隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越多的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的性能、價格必將相差無幾，客戶買誰的產(chǎn)品，關(guān)鍵取決于誰的服務(wù)好，誰在客戶中有更好的信譽度�？績�(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，快速、充分地挖掘潛在用戶，通過主動、熱情的服務(wù)使?jié)撛谟脩舫蔀檎嬲�的用戶，從而最終取得經(jīng)營優(yōu)勢，必然成為眾多企業(yè)追求的目標和境界。

　　中國有著數(shù)以億計的電話用戶，通訊的快捷性、方便性、簡易性已經(jīng)為廣大民眾所認識，計算機性能的靈活性、處理功能的強大性當(dāng)今更是無誰可比。建立在二者高度集成技術(shù)之上的呼叫中心系統(tǒng)，作為當(dāng)今重要的客戶服務(wù)手段將是無可比擬的。另外，通過電話呼叫和Internet呼叫的集成，可以改變過去靜態(tài)的瀏覽模式，提供個性化的電子商務(wù)手段。

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2001/07/23

　　S1 Corporation旗下客戶關(guān)系管理方案供貨商Edify Corporation近日宣布與EnvoyWorldWide Inc.達成聯(lián)合銷售協(xié)議。雙方將集成Edify的無線vCSR客戶互動系統(tǒng)及EnvoyWorldWide的EnvoyXpress“一對多”通訊平臺，提供業(yè)內(nèi)首個綜合無線客戶管理系統(tǒng)。

　　S1 Corporation旗下全球領(lǐng)先的多渠道、自助服務(wù)與輔助客戶關(guān)系管理方案供貨商Edify Corporation近日宣布與全球首屈一指的企業(yè)應(yīng)用通訊方案供貨商EnvoyWorldWide Inc.達成聯(lián)合銷售協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將集成Edify的無線vCSR（虛擬客戶服務(wù)代表）客戶互動系統(tǒng)及EnvoyWorldWide的EnvoyXpress“一對多”通訊平臺，提供業(yè)內(nèi)首個綜合無線客戶管理系統(tǒng)。

　　目前全球有超過一百萬的無線用戶在使用Edify vCSR系統(tǒng)存取公司信息及進行交易。Edify與EnvoyWorldWide的合作將有助企業(yè)有選擇地將其信息主動發(fā)放給數(shù)不勝數(shù)的客戶。該項產(chǎn)品組合讓企業(yè)能夠通過多種渠道傳遞及接收大量的客戶信息。

　　　EnvoyXpress是EnvoyWorldWide全面的企業(yè)應(yīng)用通訊平臺，用以滿足流動與時間敏感的流動商務(wù)經(jīng)濟之需要。公司可利用EnvoyXpress同時迅速建立及發(fā)放訊息至收件人選定的不同裝置、追蹤傳送及征求各收件人回復(fù)。所有訊息可同時迅即以個人化方式傳送，有助公司減低營運成本、促進生產(chǎn)力、改善競爭優(yōu)勢及培養(yǎng)客戶的忠誠信賴。

　　Edify vCSR是一項專利及曾獲獎的技術(shù)，提供發(fā)展一對一方案的獨有功能，提高自助服務(wù)與代理輔助的客戶互動系統(tǒng)的使用。這系統(tǒng)可處理所有渠道輸入及輸出的訊息，不論通過話音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及無線通訊，均可與現(xiàn)有桌面與舊有系統(tǒng)完善配合。

摘自硅谷動力

2001/07/25

博彥科技是創(chuàng)建于1995年4月的高新技術(shù)軟件企業(yè)。我們以“軟件創(chuàng)造價值”作為公司的經(jīng)營理念，在教育軟件、培訓(xùn)軟件市場推出了很多為用戶稱贊的領(lǐng)先產(chǎn)品，并在軟件開發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測試等市場中立足國內(nèi)、面向世界取得了令人矚目的卓越成績。

公司目前分為教育軟件事業(yè)群和軟件服務(wù)事業(yè)群。教育軟件事業(yè)群以“電腦知識傳播者”為自己的定位，致力于電腦知識的普及和教育。多年來，教育軟件事業(yè)群開發(fā)了百余種多媒體和圖書產(chǎn)品，累計銷量超過200萬，超過100萬的用戶遍布全國乃至全世界。我們的產(chǎn)品主要有電腦入門系列、學(xué)互聯(lián)網(wǎng) 系列、學(xué)Office系列、微軟新技術(shù)培訓(xùn)教程系列。新千年伊始，我們發(fā)布了大型教育網(wǎng)站“中國網(wǎng)學(xué)”（chinaisc.com）和博彥企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，為電腦知識的傳播打開了不同的通道�，F(xiàn)在，博彥科技已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識教育全面解決方案供應(yīng)商。未來，我們將以提高用戶軟件應(yīng)用水平為己任，令用戶能夠享受到軟件創(chuàng)造的巨大價值。

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——國利超級尋呼系統(tǒng)實現(xiàn)短信息服務(wù)

歐陽光輝 黃志凌 2001/07/25

尋呼技術(shù)自出現(xiàn)以來，發(fā)展十分迅速，目前在中國已發(fā)展到有大約2000多家尋呼臺的規(guī)模。但近年來，在技術(shù)上面臨著手機、移動市話（小靈通）的巨大沖擊，特別是手機也開通了短信息服務(wù)對尋呼臺的震動更大，在經(jīng)營上也面臨著同行業(yè)間的惡性競爭的困擾。這些問題的出現(xiàn)，使得尋各技術(shù)面臨著巨大的困境。

在信息處理量急劇增大，各種通訊手段競爭激烈的現(xiàn)代社會，單純的個人尋呼功能已不能滿足用戶的需要和時代的發(fā)展，對于尋呼企業(yè)來說，如何在呈現(xiàn)負增長的用戶群體中挖掘新的利潤增長點，如何固有用戶的基礎(chǔ)開展新型增值信息服務(wù)，并吸引更多的新用戶是尋各業(yè)走出困境的關(guān)健。

歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗和通訊領(lǐng)域的發(fā)展趨勢表明，綜合性的運用多種通訊手段以提供信息運營商將在下一輪的競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，其信息服務(wù)的具體經(jīng)營形式包括綜合性呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺等。數(shù)據(jù)顯示美國現(xiàn)有35000余家呼叫中心，歐洲有40000余家呼叫中心，市場總額達14000億美元。

呼叫中心作為近幾年興起的一種現(xiàn)代化服務(wù)方式，為尋呼企業(yè)創(chuàng)造了一種全新的運營模式。它是建立在CTI（計算機電話集成）技術(shù)之上的以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。呼叫中心充分利用了現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機網(wǎng)絡(luò)緊密地聯(lián)系起來，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，真正實現(xiàn)了為客戶提供全面、實時和個性化的服務(wù)，提高了客戶對服務(wù)的滿意度，拓展了業(yè)務(wù)空間，激活了信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場潛力非常巨大。

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2001/07/23

在飛速發(fā)展的現(xiàn)代商務(wù)領(lǐng)域中，成功的關(guān)鍵掌握在您的客戶手中。在激烈的競爭中，取得客戶的信任是您制勝的關(guān)鍵。

SYKES為全球各大品牌提供綜合解決方案。之所以贏得他們的信任，是因為我們一直恪守著這樣的信條：跨越時間與地域的界限，為客戶提供超凡的客戶服務(wù)管理方案。

SYKES 始終堅持以客戶為核心。 我們擁有五大洲42 個全球客戶服務(wù)中心、5 個電子商務(wù)實施中心、16 個分部以及24 年的寶貴,在 15 個國家內(nèi)的 17,000 多名專業(yè)員工提供全球性的端到端客戶服務(wù)解決方案：

提升客戶 — 不僅讓客戶使用您的產(chǎn)品，更將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槟�的產(chǎn)品或服務(wù)的代言人。

通過成熟的管理模式，運用最新的技術(shù)手段來最大限度地保持客戶。

根據(jù)客戶的需要，與客戶進行互動交流。

充分結(jié)合CRM（客戶關(guān)系管理）技術(shù)

運用全球性的咨詢專長充實數(shù)字化企業(yè)

提供最佳經(jīng)驗之舉和管理服務(wù)

為您量身締造全球性的跨越時間與地域限制的解決方案

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2001/07/26

主干業(yè)務(wù)，核心能力突出。

SYKES是一個“地地道道”的信息技術(shù)服務(wù)公司，自1977年創(chuàng)建以來，SYKES一直致力于呼叫中心行業(yè)，專門為高科技企業(yè)提供全方位，個性化的技術(shù)支持和客戶服務(wù)，主干業(yè)務(wù)和核心能力非常清晰和突出。

CALL CENTER管理經(jīng)驗豐富

在過去的二十多年中，全球的信息技術(shù)及其它高新技術(shù)企業(yè)都受到了強烈的沖擊，進行了多次的洗牌。SYKES 也隨著它們而發(fā)展，經(jīng)歷了嚴峻的考驗，極大的豐富和強化了我們在呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)和管理上的經(jīng)驗和能力。

SYKES在呼叫中心的技術(shù)，項目的開發(fā)和管理，人力資源，培訓(xùn)和質(zhì)檢等方面已形成較成熟和完善的體系，靈活高效的運作使我們能最大限度的滿足客戶的需求，創(chuàng)造雙贏的局面。

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——訪廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技（集團）有限公司董事長賈孟奇

白庭梁 2001/07/27

　　廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技（集團）有限公司，是以無線網(wǎng)絡(luò)運營和信息服務(wù)為主，集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿(mào)易、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的民營科技企業(yè)。

　　今年３月８日，廣東國利（集團）有限公司屬下國利信息網(wǎng)絡(luò)有限公司率先開通了廣州市９５１００呼叫服務(wù)中心，把政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)三大應(yīng)用系統(tǒng)推向社會，引起了政府、企業(yè)及市民的熱烈反響。在短短３個月里，受理和接訪了市區(qū)１５０００多個電話，備受社會各界關(guān)注。近日，筆者就９５１００呼叫中心的服務(wù)功能、企業(yè)的加盟以及廣東國利（集團）公司的發(fā)展戰(zhàn)略，走訪了該公司董事長賈孟奇。

　　問：首先請您向我們介紹一下９５１００呼叫中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部于２０００年９月批準經(jīng)營的項目，全國統(tǒng)一特服號為：９５１００。我現(xiàn)在經(jīng)營的呼叫中心，完全不同于尋呼簡單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動式的等待服務(wù)。９５１００呼叫中心是通信與計算機技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供２４小時人對人親情化的主動服務(wù)。

　　呼叫中心的應(yīng)用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設(shè)備的美國朗訊公司的說法，呼叫中心的應(yīng)用范圍可以說是包羅萬象，但目前我們重點在三個方面進行開發(fā)：１、為各級政府服務(wù)：即為市民提供２４小時的有關(guān)政策、法規(guī)、辦事程序、城市指南、收費標準等咨詢解答；悉心受理市民的投訴、申請、建議；為政府機關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)，通過９５１００為政府與市民架設(shè)溝通“金橋”。２、為企業(yè)服務(wù)：促進企業(yè)與客戶的信息、情感交流，增進相互信任，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，直接代理企業(yè)商品銷售，突破時間、地域的限制，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。３、為市民服務(wù)：解決市民因工作繁忙、刮風(fēng)下雨、路途遙遠購物消費不方便的困難，我們提供２４小時的電話、網(wǎng)絡(luò)商品訂購、信息查詢服務(wù)，市區(qū)內(nèi)撥打９５１００，即可送貨上門。市民足不出戶，即可享受新時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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2001/07/24

隨著信息網(wǎng)絡(luò)時代的到來，Internet的應(yīng)用不可阻擋地遍布社會各個領(lǐng)域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結(jié)合，充分地發(fā)揮傳統(tǒng)通訊與現(xiàn)代通訊的特性，給社會帶來了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當(dāng)呼叫中心在最大限度應(yīng)用Internet特性時，多媒體的實現(xiàn)愈發(fā)顯得可行而且迫切�；�于Internet的IP呼叫中心.在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等全面網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。革命性的提升了傳統(tǒng)呼叫中心的應(yīng)用價值。

星際網(wǎng)絡(luò)的Web Contact Center能做什么？

分析電子商務(wù)過程，不難發(fā)現(xiàn)諸多阻礙因素影響了交易的達成。消費者的消費行為來源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會通過某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？是否具有貼近消費者需求的咨詢服務(wù)？利用電子商務(wù)實現(xiàn)和享受在線銷售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據(jù)調(diào)查，盡管消費者對在線銷售的接受程度日漸增強，但電子商務(wù)對于大多數(shù)人來說，仍然是一種非盈利的銷售渠道。當(dāng)人們來到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數(shù)人并未進行購買，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實感更令人建立消費信心。完成交易后，售后服務(wù)的重要內(nèi)容就是與客戶溝通，沒有溝通就無從談及培養(yǎng)客戶的忠誠，提升客戶的滿意度，創(chuàng)造新的促銷時機。所有這些通過傳統(tǒng)的電話服務(wù)、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會降低消費者的需求程度，不僅延誤了銷售的完成，而且給消費者帶來諸多不便。如：通過電子商務(wù)網(wǎng)站正在進行消費的一個顧客如果僅能夠用電話線，使用800號碼需要從互聯(lián)網(wǎng)上斷開連接，呼叫零售商，有時還要持久等待。一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用者一旦要同代理商聯(lián)系，必須記住他們在網(wǎng)站的哪里何時產(chǎn)生的問題，同時向他們解釋對網(wǎng)頁的質(zhì)疑，在獲得幫助之后，消費者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

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張力平譯 2001/04/02

當(dāng)今市場競爭激烈，成功與否就要看客戶服務(wù)的好壞了。一家公司要顯示其特色

，必須在服務(wù)方面下工夫。這樣才能使現(xiàn)有客戶心悅誠服，同時吸引新客戶。過去的

呼叫中心正在快速轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的基于Web的客戶聯(lián)系中心，原因也在于此。

有了聯(lián)系中心，客戶可以全天候地、便捷地通過其所選用的通信工具（電話、瀏

覽器、電子郵件或傳真等）使用貴公司提供的業(yè)務(wù)，以及獲取信息。反過來，客戶聯(lián)

系中心也能使貴公司的銷售人員便捷、有效地對客戶關(guān)系進行管理，使銷售更方便，

同時也使客戶滿意。

如果你認為值得把你現(xiàn)有的呼叫中心升級為一個真正的客戶聯(lián)系中心，你可能想

知道如何去做。是否要廢棄現(xiàn)有的所有硬件和軟件，花巨資重起爐灶？投入是否

會大于產(chǎn)出？這些是值得考慮的問題。

要回答這些問題，讓我們了解一下下一代聯(lián)系中心所要用的基本技術(shù)以及將這些

技術(shù)融入現(xiàn)有電信環(huán)境的方法。你將發(fā)現(xiàn)，根據(jù)妥善的計劃升級為下一代聯(lián)系中心將

比你先前所想像的要方便和經(jīng)濟得多。

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2001/07/27

　　3Com公司認識到了在電子商務(wù)領(lǐng)域中獲得高速增長的機會�？蛻艚换ブ行氖袌鲆呀�(jīng)成為了數(shù)字經(jīng)濟市場中增長最為迅速的市場領(lǐng)域之一，并能夠從局域網(wǎng)電話業(yè)務(wù)當(dāng)中獲得極大的利潤。

　　各類企業(yè)與機構(gòu)正在尋找使電話系統(tǒng)能夠承載更為豐富的應(yīng)用、從而提高企業(yè)為用戶提供的服務(wù)質(zhì)量的有效辦法。這就要求企業(yè)的基礎(chǔ)電話系統(tǒng)能夠具備更加靈活的特性。局域網(wǎng)電話系統(tǒng)實現(xiàn)了更加簡單和配置靈活的基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)從基礎(chǔ)的話音業(yè)務(wù)到集成話音與數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的高級應(yīng)用等一系列應(yīng)用。

　　呼叫中心的轉(zhuǎn)型是促使市場的需求逐步轉(zhuǎn)向全面集成化的局域網(wǎng)電話解決方案的主要因素。整個行業(yè)迅速地從單一的話音模式向被稱之為多媒體的包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的模式進行轉(zhuǎn)變。3Com公司的NBXò 平臺將能夠把直接與標準的以太網(wǎng)集線器和交換機相連接的商用電話機與多媒體交互管理軟件結(jié)合起來，從而能夠支持全世界集成化程度最高的多媒體客戶交互中心。通過對話音網(wǎng)絡(luò)進行簡化，3Com公司將使企業(yè)管理者們能夠方便地對可以感知通信媒介的聯(lián)絡(luò)管理解決方案進行投資，從而實現(xiàn)更好地服務(wù)于客戶和供應(yīng)商的目的。

　　3Com NBX 100通信系統(tǒng)（3Comò NBX 100 Communication System）是一種市場領(lǐng)先的局域網(wǎng)電話解決方案。它能夠支持在同一個網(wǎng)絡(luò)中對于話音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸（Synergy Research，1999年9月）。3Comò NBX 100通信系統(tǒng)是專門為中小型企業(yè)和分支機構(gòu)而設(shè)計的，它可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的話音通信系統(tǒng)所具備的親切感、穩(wěn)定性和可靠性，另外還具備先進的用戶功能以及一個開放的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺等其他優(yōu)勢。

　　3Com計劃與一批一流的設(shè)備廠商建立策略性的合作關(guān)系，以便拓展其局域網(wǎng)電話解決方案，為客戶提供可以充分實現(xiàn)集成話音和數(shù)據(jù)而帶來的好處的各類應(yīng)用。3Com公司始終致力于為包括客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，CRM）、多點呼叫中心處理（multi-location call center processing）、以及諸如話音/傳真和話音/視頻等的混合媒體業(yè)務(wù)在內(nèi)的各類新一代的IP電話應(yīng)用提供產(chǎn)品和支持。

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林忠 2001/07/23

　　目前，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心和改善客戶服務(wù)的過程中，總面臨多種困難，如：建專網(wǎng)費用高昂，客戶分布范圍廣泛，不能和企業(yè)其他系統(tǒng)很好整合，各分支機構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務(wù)中心信息不能共享等。如果建立一個電話門戶，一些問題可以迎刃而解。

　　在企業(yè)電話門戶系統(tǒng)中，通過一個分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地進行市場、銷售、服務(wù)和投訴的管理�？蛻艨呻S時隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進行聯(lián)系，也可通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復(fù)，并且，整個電話門戶網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個信息整體，以確保客戶的需要得到及時的處理和跟蹤。

　　電話門戶帶來不少好處

　　將信息孤島及獨立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢，幫助企業(yè)實現(xiàn)下述目標。

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——呼叫中心管理系列之三

劉新 2001/07/23

　　在上期呼叫中心管理系列之二中，主要談了呼叫中心如何做才能有效實現(xiàn)電話營銷。這次就呼叫中心的人員問題，討論了該如何對座席進行培訓(xùn)，以滿足系統(tǒng)的工作需要。

　　呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵在于管理者是否將這些因素進行合理利用，而人員的管理和培訓(xùn)是其中重要的因素。

　　現(xiàn)在，呼叫中心的技術(shù)平臺已經(jīng)發(fā)展得比較成熟和完善，大家相去無幾，管理在競爭當(dāng)中占據(jù)著重要的位置，而在所有的管理中，人員管理又是重中之重�？茖W(xué)地對人員進行篩選，招聘到符合企業(yè)需要的人才，是能否充分發(fā)揮呼叫中心作用的前提。

　　人員培訓(xùn)很重要

　　人員培訓(xùn)與工作績效有著密切的關(guān)系。美國的呼叫中心行業(yè)很重視人員的培訓(xùn)，招募和培訓(xùn)一個CSR/TSR（客戶服務(wù)代表/電話銷售代表）的平均花費是5000～18000美元，新招聘來的CSR/TSR，平均每人要經(jīng)過20天的培訓(xùn)。而在我國，一般培訓(xùn)時間僅為5天，有的公司更是招來即用。這就不難想象，為什么我國呼叫中心內(nèi)部管理跟不上，服務(wù)質(zhì)量無法提升。很多管理者在創(chuàng)建呼叫中心時，往往把主要精力放在了系統(tǒng)平臺組建上，未能對客戶服務(wù)人員培訓(xùn)給予充分重視，從而導(dǎo)致呼叫中心在運行當(dāng)中存在諸多問題。很多呼叫中心管理者在系統(tǒng)運行一段時間之后，才發(fā)現(xiàn)人員培訓(xùn)的重要性，又不得不回頭補上這一課，像諾和諾德、央視購物等呼叫中心都屬于這種情況。

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2001/07/26

　　【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】日前，CTI論壇（www.yh9t5.com）和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）完成了《2000年中國呼叫中心市場發(fā)展研究報告》。報告涉及電信、銀行、證券、保險等十多類呼叫中心重點應(yīng)用行業(yè)。調(diào)查采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，在北京、上海、廣州和深圳等四個城市進行訪談。

　　1998年前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年到2000年間，出現(xiàn)飛躍性增長。在電信業(yè)中逐漸出現(xiàn)了更多的對外服務(wù)性窗口。銀行、保險、政府等也開始應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有的座席數(shù)量從1998年的1.4萬，增長到2000年底的7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），市場總規(guī)模達到83.59億元。

　　目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在應(yīng)用方面有兩大特點，一是集中于電信、銀行、保險等行業(yè)，占據(jù)了呼叫中心市場總座席數(shù)的74%左右和市場規(guī)模（產(chǎn)值）的75%。一是主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域。這兩點決定了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體表現(xiàn)為自建型和成本支出型，利用呼叫中心贏利的外包型呼叫中心在中國還處于市場培育時期。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起來的2000年底，中國的外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量在40家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3,200個。 在現(xiàn)階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點：

從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上；電話銷售、售后服務(wù)、電話訂購等高端業(yè)務(wù)開展的較少。

從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。

高端外包服務(wù)商的客戶主要為國外的手機廠商、一般消費品廠商、醫(yī)用廠商、航空公司等。低端外包服務(wù)商的主要客戶為國內(nèi)公司中的移動電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。高端外包服務(wù)商都把跨國公司作為最重要的客戶。

企業(yè)在選擇外包服務(wù)時主要考慮的因素是價格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性/交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士對外包市場發(fā)展的估計相差很大。較為樂觀的估計是外包市場在今后三年內(nèi)以每年100%的速度增長，外包座席數(shù)到2004年達到51,200個。保守的估計則認為外包市場今后三年的發(fā)展速度將保持在20%左右，外包市場的座席數(shù)量到2004年約在6,600個左右。威久咨詢與CTI論壇認為，未來四年，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)將快速發(fā)展，2004年呼叫中心總座席數(shù)將達192,411個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長率為22%。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但所占比重將不斷下降。證券、政府、計算機、家電、遠程購物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長速度很快。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/07/26

蔡虹 2001/07/27

　　一兩年前中國的許多大中小型企業(yè)都紛紛開通800被叫付費電話業(yè)務(wù)，來提升自己的服務(wù)質(zhì)量。今年以來以電信企業(yè)為首，包括金融、保險等等行業(yè)的一些大型企業(yè)都啟用了呼叫中心，以期在激烈的市場競爭中留住老客戶，增加開拓新客戶的機會。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)在國外的巨大成功使眾多的軟硬件提供商、集成商、運營商、咨詢服務(wù)商投身待開發(fā)的中國市場。然而，在國內(nèi)眾多企業(yè)的800客服電話都被當(dāng)作時髦擺設(shè)，永遠也接不通。大型企業(yè)更愿意自建呼叫中心，而不是外包給專業(yè)的運營公司，文化習(xí)慣使他們覺得一年幾百萬的投入和珍貴的客戶資料掌控在自己手里更加踏實；中小型企業(yè)覺得門檻還是很高。針對行業(yè)客戶，提供性價比合理的呼叫中心解決方案才會真正吸引客戶。

　　行業(yè)需求

　　目前國內(nèi)電信、金融、保險幾個行業(yè)的大型企業(yè)對呼叫中心的采購占了整個市場的60%-70%。到目前為止，國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務(wù)中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務(wù)中心都漸漸被提上日程，旅游、商務(wù)服務(wù)、政府機構(gòu)等對呼叫中心的應(yīng)用也正逐漸開展起來。眾多的規(guī)模各異的企業(yè)也開始嘗試建立自己的客戶服務(wù)中心。

　　雖然任何行業(yè)進行客戶服務(wù)的基本要求都一樣：個性化、一對一、減少等待時長、提高服務(wù)質(zhì)量等等。但各行業(yè)的需求還是有一些特質(zhì)。資費系統(tǒng)等特別的軟件對電信企業(yè)的呼叫中心很重要，同時電信企業(yè)希望開展一些如秘書臺、電話會議、網(wǎng)上訂票等增值業(yè)務(wù)，目的在于增加利潤。金融行業(yè)對客戶信息的保密尤為重視。保險行業(yè)的特殊業(yè)務(wù)如業(yè)務(wù)受理、報案、理賠等需要定制的流程來完成，非常注重挖掘潛在客戶。電信、金融、保險這些大型企業(yè)的呼叫中心多以自建為主。由于資本雄厚，它們多成為最好最昂貴的產(chǎn)品的采購者。所以歷次專題展會都被硬、軟件廠商主導(dǎo)。

　　IT企業(yè)，特別是外企，是最早接受呼叫中心概念的一批。由于業(yè)務(wù)特點，其呼叫中心的規(guī)模一般比較小，只有10-20個座席。受到國際先進理念的影響，它們首開外包風(fēng)氣，使呼叫中心不再成為企業(yè)“沉重的成本中心”。

　　總的說來，系統(tǒng)的開放性非常重要。因為應(yīng)用在不斷變化，選擇有經(jīng)驗的提供商和開放的應(yīng)用開發(fā)平臺會減少投資風(fēng)險。

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肖朝虎 2001/07/23

　　IT外包這個概念在國內(nèi)已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀念的問題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個話題，那就是外包服務(wù)。由此感到，外包服務(wù)已經(jīng)在中國萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務(wù)的問題。

　　四大差距——歸國專家分析國內(nèi)外信息化　

　　國外企業(yè)對IT投資講究投資回報，并且要求對業(yè)務(wù)需求的快速反應(yīng)。因此，外包服務(wù)就成了自然而然的事情。

　　7月6日，記者到北京中和威（Intervision）軟件有限公司采訪總經(jīng)理王志偉先生。王志偉早年留學(xué)美國，獲計算機軟件專業(yè)學(xué)士、碩士學(xué)位；1988年，任職于國際貨幣基金組織（IMF）電腦部；1993年，在荷蘭加盟UNIFACE軟件公司，擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理職務(wù)；其后UNIFACE被COMPUWARE收購，他在COMPUWARE負責(zé)產(chǎn)品統(tǒng)籌及項目管理；1995年，派駐日本，任高級技術(shù)顧問；1997年被派駐北京，擔(dān)任亞洲區(qū)技術(shù)總監(jiān)。后來，王志偉回國，在北京東方通科技公司擔(dān)任副總工程師，負責(zé)"軟件工廠計劃"的設(shè)計與實施。2000年，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了國內(nèi)軟件市場，國家鼓勵軟件業(yè)發(fā)展的政策出臺在即，軟件業(yè)成為風(fēng)險投資的熱門。北京科技風(fēng)險投資公司看中了王志偉的背景，投資1500萬元，由他領(lǐng)頭成立了北京中和威軟件有限公司，并引入了具有強大的市場資源、資本運作背景的股東陣容。

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姚瑋 袁新芳 高愛玲 2001/07/27

　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，在2000年到2001年當(dāng)中，僅北京市就有二十多家尋呼臺退出了市場。實際上，自1997年尋呼臺數(shù)量達到高峰后，尋呼業(yè)就一直處于萎縮狀態(tài)。

　　尋呼機作為一種通訊工具，落戶國內(nèi)已有15年了。上世紀90年代起，尋呼業(yè)進入大發(fā)展時期，曾幾何時，BP機在社會上也是一種身份的象征。但如今，如果在一個高層會議上，要是某個西裝革履的老總腰間BP機響個不停，一定會顯得特別“老土”。

　　目前，人們在選擇通訊方式時，更多地把目光投向了手機、小靈通等更快捷、方便的通訊工具上，而尋呼機則處在被人們遺忘的角落里。還有，尋呼機原有的用戶也在大量地逃離“BP一族”的行列。而據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，在2000年到2001年當(dāng)中，僅北京市就有二十多家尋呼臺退出了市場。實際上，自1997年尋呼臺數(shù)量達到高峰后，尋呼業(yè)就一直處于萎縮狀態(tài)。

　　尋呼業(yè)整體的不景氣，已是有目共睹。但就這種社會上比較流行的看法，尋呼業(yè)內(nèi)人士自己又是怎樣看的呢？面臨未來的電信競爭，尋呼業(yè)還有多大的市場空間？就此本報記者采訪了北京市三家代表不同發(fā)展走向的尋呼臺：萬聲通訊公司、國訊移動商務(wù)信息通信公司和中國聯(lián)通尋呼。

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——國利超級尋呼系統(tǒng)實現(xiàn)短信息服務(wù)

歐陽光輝 黃志凌 2001/07/25

尋呼技術(shù)自出現(xiàn)以來，發(fā)展十分迅速，目前在中國已發(fā)展到有大約2000多家尋呼臺的規(guī)模。但近年來，在技術(shù)上面臨著手機、移動市話（小靈通）的巨大沖擊，特別是手機也開通了短信息服務(wù)對尋呼臺的震動更大，在經(jīng)營上也面臨著同行業(yè)間的惡性競爭的困擾。這些問題的出現(xiàn)，使得尋各技術(shù)面臨著巨大的困境。

在信息處理量急劇增大，各種通訊手段競爭激烈的現(xiàn)代社會，單純的個人尋呼功能已不能滿足用戶的需要和時代的發(fā)展，對于尋呼企業(yè)來說，如何在呈現(xiàn)負增長的用戶群體中挖掘新的利潤增長點，如何固有用戶的基礎(chǔ)開展新型增值信息服務(wù)，并吸引更多的新用戶是尋各業(yè)走出困境的關(guān)健。

歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗和通訊領(lǐng)域的發(fā)展趨勢表明，綜合性的運用多種通訊手段以提供信息運營商將在下一輪的競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，其信息服務(wù)的具體經(jīng)營形式包括綜合性呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺等。數(shù)據(jù)顯示美國現(xiàn)有35000余家呼叫中心，歐洲有40000余家呼叫中心，市場總額達14000億美元。

呼叫中心作為近幾年興起的一種現(xiàn)代化服務(wù)方式，為尋呼企業(yè)創(chuàng)造了一種全新的運營模式。它是建立在CTI（計算機電話集成）技術(shù)之上的以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。呼叫中心充分利用了現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機網(wǎng)絡(luò)緊密地聯(lián)系起來，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，真正實現(xiàn)了為客戶提供全面、實時和個性化的服務(wù)，提高了客戶對服務(wù)的滿意度，拓展了業(yè)務(wù)空間，激活了信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場潛力非常巨大。

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2001/07/27

背景

早在1998年，許多銀行就已經(jīng)通過銀證轉(zhuǎn)帳項目與許多證券公司進行了初步的業(yè)務(wù)合作，銀證轉(zhuǎn)帳項目不僅帶給了股民一種新的服務(wù)內(nèi)容，方便解決了股民存取現(xiàn)金的麻煩，通過電話銀行、銀行CALL CENTER、網(wǎng)上銀行等銀行周邊系統(tǒng)，或者通過券商營業(yè)部網(wǎng)點、電話委托、證券CALL CENTER和網(wǎng)上證券交易等實現(xiàn)儲戶股票的查詢、委托、撤單等業(yè)務(wù)，吸引大量的儲戶資金進入股市。

通過銀證通系統(tǒng)，銀行方面盤活銀行資金，證券公司方面充分利用了銀行的資金優(yōu)勢，儲戶方面進行股票交易更加方便簡單和方便，真正建立銀行管理資金，券商管理股票的清晰業(yè)務(wù)架構(gòu)，根本保證銀行和證券公司業(yè)務(wù)擴展的高速發(fā)展和方向正確。

概述

證券公司柜面系統(tǒng)簡介

證券公司的柜面系統(tǒng)是證券業(yè)務(wù)的處理平臺，柜面系統(tǒng)接收股民的交易請求，將交易請求按照一定格式發(fā)送至證券交易所處理，接收交易所處理結(jié)果，將結(jié)果返回股民，并對每筆業(yè)務(wù)進行詳細真實的記錄，每天證券交易所交易閉市后，柜面系統(tǒng)負責(zé)證券公司同交易所資金清算，證券公司同股民的二級清算和對帳。

銀證通系統(tǒng)設(shè)計思想

銀證通系統(tǒng)的設(shè)計嚴格遵循 “客戶服務(wù)性、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、結(jié)構(gòu)開放性、系統(tǒng)完整性”原則。系統(tǒng)采用成熟穩(wěn)定的體系結(jié)構(gòu)，保證接口的標準化和開放化、系統(tǒng)管理工具實用化、系統(tǒng)設(shè)備配置系列化。

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2001/07/24

　　隨著生產(chǎn)技術(shù)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，由生產(chǎn)者主導(dǎo)的大規(guī)模生產(chǎn)和消費方式逐漸讓位于由消費者引領(lǐng)的注重個性化的生產(chǎn)和消費方式。對于國內(nèi)企業(yè)來說，建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，將幫助企業(yè)更快地適應(yīng)市場變化，轉(zhuǎn)向以客戶為核心的業(yè)務(wù)運作體系。

　　由SAP中國公司發(fā)起，并由麥肯錫中國公司和《IT經(jīng)理世界》共同支持的CRM CEO峰會，將于2001年7月17日在北京嘉里中心飯店，7月20日在上海香格里拉飯店舉行。SAP公司和麥肯錫公司的資深人士，將作為本次峰會的演講人。

摘自《IT經(jīng)理世界》

2001/07/27

2001年7月25日，億百合軟件科技有限公司在福州發(fā)布了在業(yè)界廣受矚目的CRM軟件系統(tǒng)——CareCRM的重要組成模塊CareCRM for SFA V2.1（銷售自動化系統(tǒng)）個人版。該版本主要是面向個人（如保險行業(yè)的銷售人員等）和微型企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。定位于中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)版正在緊張測試中，有望于近期推出。

CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。在實際應(yīng)用中CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。

CRM概念自去年以來在國內(nèi)掀起了一次次熱潮，同時一些先行引進、實施CRM的企業(yè)的在市場競爭所取得的驕人戰(zhàn)績，加快了CRM在中國企業(yè)界應(yīng)用的步伐。中國加入WTO的日期日益臨近，國內(nèi)的中小企業(yè)將直接面對國外企業(yè)的強有力的競爭，如何增強企業(yè)的市場競爭力？是每一個企業(yè)的決策者都在思考的問題。而隨著企業(yè)信息化的實施和提高，以及CRM概念在國內(nèi)的應(yīng)用所取得的良好效果，表明在企業(yè)中實施CRM，將從根本上改變企業(yè)的管理理念，全面增強企業(yè)的市場競爭力，為今后電子商務(wù)的全面啟動打下堅實的基礎(chǔ)。

億百合軟件科技有限公司此次發(fā)布的CareCRM for SFA V2.1（銷售自動化系統(tǒng)）個人版和即將發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)版，是從CRM中最為關(guān)鍵的一環(huán)——銷售管理入手，幫助企業(yè)將SFA（Sales Force Automation, 銷售自動化）概念引入到企業(yè)的實際應(yīng)用中。解決企業(yè)傳統(tǒng)銷售管理過程中，耗費大量的人力資源，卻仍難以解決的銷售管理不力的問題，一方面為企業(yè)的銷售管理部門提供了客戶收集及區(qū)分、銷售過程跟蹤管理、訂單處理監(jiān)督、各種行之有效的報表分析等全方位管理模式，通過導(dǎo)入有效的銷售規(guī)范，以量化的方式實現(xiàn)對銷售過程的管理；另一方面可以幫助企業(yè)的銷售人員動態(tài)衡量整個銷售過程，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的問題，通過分析，針對銷售機會的不同階段，調(diào)整和安排當(dāng)前的工作重點，采取有效的銷售促進措施，提升不同階段的銷售機會，從而提高銷售的成功率。

CareCRM for SFA V2.1（銷售自動化系統(tǒng)）是億百合軟件科技有限公司自主開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CareCRM的一個組成部份，它的另外兩個組成部份： CareCRM for MA（營銷自動化系統(tǒng)）和CareCRM for SA（服務(wù)和支持自動化系統(tǒng)）正緊張開發(fā)中，將于近期內(nèi)相繼發(fā)布。CareCRM的三個部份既可以有機結(jié)合在一起，幫助企業(yè)完整地引入、實施CRM，也可以根據(jù)企業(yè)情況采用其中的單一部份。

億百合軟件科技有限公司作為專業(yè)的CRM軟件與應(yīng)用服務(wù)提供商，將致力于幫助中小企業(yè)成功引入“以客戶為企業(yè)運營核心“的經(jīng)營理念，通過CRM的引入和應(yīng)用從根本上提升我國中小企業(yè)的核心競爭力。

另外，為答謝眾多業(yè)界人士的關(guān)愛，億百合軟件科技有限公司將通過《中國計算報》八月份的隨報光盤InfoCD送出本次發(fā)布的CareCRM for SFA V2.1（銷售自動化系統(tǒng)）個人版的試用版，您也可以從億百合軟件科技有限公司的網(wǎng)站（http://www.ebaihe.com）直接下載。

億百合軟件科技有限公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/23

日前，TurboCRM信息科技（北京）有限公司http://www.turbocrm.com與國際知名的Internet軟件和解決方案提供商——亞信科技（中國）有限公司簽署《軟件合作協(xié)議》，宣布結(jié)成軟件系統(tǒng)合作伙伴聯(lián)盟，共同推出面向電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理整體解決方案。該協(xié)議確定了雙方雙贏的戰(zhàn)略與合作方針，并充分發(fā)揮雙方作為各自所代表領(lǐng)域內(nèi)行業(yè)領(lǐng)袖的優(yōu)勢。

作為對亞信產(chǎn)品和解決方案的擴展和補充，雙方共同將“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”移植到亞信公司的信息服務(wù)平臺上，以幫助其實現(xiàn)對客戶“提供先進的管理解決方案；提供最有價值的服務(wù)；建立長期的合作關(guān)系”的承諾。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司此次與亞信科技（中國）有限公司的簽約，也是TurboCRM合作戰(zhàn)略的一個重要組成部分。TurboCRM將會持續(xù)發(fā)展與國際性企業(yè)的戰(zhàn)略合作，為廣大的客戶提供更全面、更優(yōu)秀的產(chǎn)品和整體解決方案。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司是專業(yè)從事CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)�；�的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系。基于先進的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”于2000年12月8日正式發(fā)布上市�？蛻糁邪�括有科利華軟件集團、清華同方光盤股份有限公司、清華紫光股份有限公司、安泰科技股份有限公司、北京二十一世紀科技發(fā)展有限公司、北京京華貝爾機電技術(shù)工程公司、賽迪網(wǎng)、天極網(wǎng)等多家知名企業(yè)。

此外，公司與Microsoft、Sun、HP、Intel Dialogic、聯(lián)想電腦、方正電子、浪潮、Xteam、turbolinux、國研電子商務(wù)有限公司、首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)有限公司等國際知名公司建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系。

作為中國知名的CRM產(chǎn)品及應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，TurboCRM將不斷研究客戶關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用模式，用以指導(dǎo)產(chǎn)品的持續(xù)發(fā)展。將TurboCRM品牌建成具有國際影響力的中國企業(yè)CRM應(yīng)用軟件第一品牌。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯

包冉 2001/07/24

7月20日上午，國內(nèi)大型軟件上市企業(yè)創(chuàng)智集團在北京推出了其第一款通用軟件平臺產(chǎn)品－－PowerCRM，并會同國際知名咨詢公司安達信，以幫助客戶實現(xiàn)“e時代的贏利模式”為己任，，在中國日趨熱鬧的CRM市場上掀起了又一個高潮。

據(jù)悉，此次創(chuàng)智集團發(fā)布的PowerCRM，兼具大容量的數(shù)據(jù)處理能力、大型系統(tǒng)定制能力和整體性的CRM解決方案等三大特色，并已在創(chuàng)智集團的一些長期行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)實踐中發(fā)揮出卓越的功效。今天到會的上百家國內(nèi)大中型企業(yè)代表，亦對此產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。

從去年開始，延續(xù)著傳統(tǒng)財務(wù)軟件、管理軟件、ERP的發(fā)展脈絡(luò)，國內(nèi)企業(yè)級軟件市場開始聚焦于CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域，業(yè)內(nèi)對于CRM已經(jīng)達成的共識是，通過完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)并有效地管理企業(yè)與客戶間的互動，減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本，并發(fā)掘出新的市場和渠道，最終找到新的利潤區(qū)域和空間，實現(xiàn)企業(yè)效益的提升。國內(nèi)傳統(tǒng)的財務(wù)及管理軟件廠商，紛紛在今年初樹起CRM的旗幟，各種軟件產(chǎn)品紛紛推出。

但是，一個不可忽視的事實是當(dāng)前國內(nèi)的諸多產(chǎn)品由于缺乏和客戶之間的互動，而陷入“閉門造車”的尷尬。產(chǎn)品功能不盡實用，管理效率不高，設(shè)計思想不夠先進，一直制約著中國CRM市場的健康成長。如何從基于中小企業(yè)的、傳統(tǒng)的、以運營型為主的“入門級”CRM升級到國際先進水平，創(chuàng)智集團在國家計委的支持下，攜手安達信進行了不懈的努力。此次發(fā)布的PowerCRM，就是一項國家計委的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程，一期開發(fā)目標就定位于大型企業(yè)級客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法，開發(fā)成功上千個功能模塊，幫助客戶定制銷售（Sales）、市場營銷（Marketing）、服務(wù)（Service）等多項功能，幫助客戶進行贏利能力的升級。

應(yīng)該指出的是，PowerCRM雖然在設(shè)計理念和研發(fā)工程方面有了質(zhì)的飛躍，但能否將先進的設(shè)計理念轉(zhuǎn)換成市場的成功，則還要參照技術(shù)之外的各種因素。一直致力于行業(yè)應(yīng)用開發(fā)的創(chuàng)智集團，能否將其在金融、證券、通信等行業(yè)積累的品牌、經(jīng)驗和客戶關(guān)系增值地移植到PowerCRM平臺上，是后者能否取得成功的關(guān)鍵。

在今天的發(fā)布會上，另一個亮點是創(chuàng)智董事長兼CEO丁亮先生，據(jù)稱最喜歡看《微軟的秘密》的丁總，宣稱要在未來數(shù)年內(nèi)將創(chuàng)智打造成中國軟件業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。算上年初的用友、金蝶和最近的東軟，這已經(jīng)是記者第四次聽到國內(nèi)軟件企業(yè)老總類似的豪言壯語，不過每一次都值得我們興奮，因為健康而激烈的競爭是市場優(yōu)化的前提、產(chǎn)業(yè)升級的保障。

這一次，創(chuàng)智的籌碼是國內(nèi)上市軟件集團、最具潛力的50家上市企業(yè)、軟件出口自主經(jīng)營權(quán)、位列全國四大軟件園之一的長沙創(chuàng)智軟件園和PowerCRM，創(chuàng)智能否成功？業(yè)界拭目以待。

摘自計算機世界網(wǎng)

曹術(shù)華 2001/07/27

　　中國古代的羅盤匯集了幾千年中華民族的智慧，它是中國歷代前賢按易經(jīng)和河洛原理，參以日月五星七政和天象星宿運行規(guī)則，再察地球上之山川河流、平原波浪起伏，加以改良修正而成。羅盤中隱含著宇宙間萬物的變化規(guī)律。古代的戰(zhàn)士們常用羅盤來指明方向、預(yù)測戰(zhàn)事的發(fā)展。羅盤的精髓與現(xiàn)代企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫如出一轍。今天，NCR也要緊握數(shù)據(jù)倉庫，決戰(zhàn)CRM。

　　7月6日，NCR在北京舉辦了主題為“優(yōu)化客戶關(guān)系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢”的2001年Teradata數(shù)據(jù)倉庫大會。這是NCR第一次在中國舉辦的數(shù)據(jù)倉庫大會，大會主席臺以三個神秘的黃褐色的古代羅盤為背景。近500名數(shù)據(jù)倉庫專家和銀行、證券、電信和航空等領(lǐng)域的代表參加了此次盛會。大會深入探討了數(shù)據(jù)倉庫、客戶關(guān)系管理和企業(yè)業(yè)務(wù)價值之間的關(guān)系。

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—— CareCRM for SFA V2.1產(chǎn)品特點

2001/07/27

IT業(yè)對CRM軟件熱度不斷升高，CRM軟件市場又添新軍。2001年7月25日，億百合軟件科技有限公司在福州發(fā)布了CareCRM for SFA V2.1個人版。包括銷售力量自動化（SFA）、營銷自動化（MA）和服務(wù)支持自動化（SA）的完整CareCRM 網(wǎng)絡(luò)版，正在緊張測試中，將于近期推出。作為專業(yè)的CRM軟件開發(fā)商，億百合的目標是幫助用戶“關(guān)注客戶價值，實現(xiàn)企業(yè)理想“。

億百合CareCRM系統(tǒng)由銷售管理、營銷管理和服務(wù)支持管理三個核心組組成。呼叫中心、組織協(xié)同管理、知識管理、培訓(xùn)管理、產(chǎn)品管理和合同管理等組件，作為相對獨立的子系統(tǒng)，可根據(jù)客戶的需要選購。這些組件極大延伸了CareCRM的功能，也大大方便了客戶部署。CareCRM系統(tǒng)的主要特點如下：

功能完整的營銷系統(tǒng)方案

CareCRM提供了完整的企業(yè)營銷系統(tǒng)解決方案。功能包括企業(yè)組織協(xié)同管理、銷售自動化、市場自動化、服務(wù)自動化、知識管理、呼叫中心和電子商務(wù)門戶等模塊，保證了企業(yè)在利用CareCRM構(gòu)建企業(yè)營銷管理系統(tǒng)時的完整性。

極具價值的業(yè)務(wù)模板

CareCRM本身就是一套以客戶為中心的系統(tǒng)。精心設(shè)計的CareCRM系統(tǒng)處處體現(xiàn)為客戶著想�？蛻粜畔⑦M行全方位跟蹤，幫助企業(yè)高層進行決策，幫助企業(yè)提高營業(yè)額，產(chǎn)生新的商機。

“粒化”企業(yè)處理單元，事務(wù)處理按企業(yè)處理單元“顆粒”進行流轉(zhuǎn)，而不是按組織部門流轉(zhuǎn)，這種設(shè)計使得CareCRM能很好地適應(yīng)企業(yè)營銷組織機構(gòu)調(diào)整；

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無線CRM的夢想和現(xiàn)實

馬云飛 2001/07/27

　　90年代以來，全球許多企業(yè)相繼投入了大量資金用于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署，力求借助新型CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)與客戶的密切聯(lián)系，推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。但有研究表明，這其中的成功者實際上寥寥無幾；據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)Gartner Group估計，至少有六成以上的CRM系統(tǒng)在應(yīng)用過程中均遭到了不同程度的挫敗。

　　為此，在當(dāng)前無線CRM應(yīng)用熱鬧登場之際，有業(yè)內(nèi)專家提醒企業(yè)用戶，在部署新型無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)過程中，應(yīng)將傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)走過的曲折道路引以為鑒，避免重蹈覆轍。

　　當(dāng)然，這并不意味著企業(yè)用戶應(yīng)對無線CRM系統(tǒng)敬而遠之。無線CRM應(yīng)用存在著快捷方便、可隨時為位于公司之外的銷售人員提供重要客戶信息資料等優(yōu)勢，因而在許多情況下，無線CRM仍不失為一種理想的客戶關(guān)系管理解決方案。

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樸華 2001/07/27

　　自動化客戶服務(wù)中心，正成為企業(yè)爭取新客戶和提高客戶忠誠度的首選戰(zhàn)略武器。90年代初期，客戶服務(wù)中心以電話為中心，被稱為呼叫中心。隨著Internet的發(fā)展，客戶服務(wù)中心已發(fā)展為一種支持電話、Email、Web、傳真和無線Web等多渠道的集成平臺。

　　Edify多媒體服務(wù)強化客戶互動

　　Edify是美國S1公司的全資子公司。Edify致力于為企業(yè)所有客戶聯(lián)系渠道開發(fā)客戶互動解決方案。

　　Edify認為，未來企業(yè)與客戶之間的互動會涉及到整個企業(yè)。代理人、員工、合作伙伴和供應(yīng)商都會與客戶的互動過程連接起來，這就需要一個統(tǒng)一的集成平臺，以在各個接觸點提供一個一致的客戶視圖。能否建立并維護一個能夠從電話、無線通信、電子郵件和Web等多種輸入渠道，來滿足客戶請求的CRM系統(tǒng)，已成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

　　Edify Enterprise是一套功能齊全的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括虛擬客戶服務(wù)代表（vCSR）、Edify客戶互動中心(Interaction Center)和Edify自助動力平臺（Electronic Workforce）。

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付勇 2001/07/23

客戶關(guān)系管理 （ customer relationship management ，以下簡稱CRM ）源于"以客戶為中心"的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。CRM作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。在國外，CRM已經(jīng)在銀行、電訊、航空、證券、保險、電子等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用，目前我們成功實施應(yīng)用CRM的企業(yè)還較為鮮見。

CRM實施應(yīng)用是否成功，不僅與CRM方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大關(guān)系。成功的CRM實施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。成功地實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實施工作中必定遭遇障礙，并且，即便是靠實施人員的推動使CRM系統(tǒng)實施成功，以后的應(yīng)用仍然會存在問題。

實施CRM，IT技術(shù)的實施與應(yīng)用，只是解決CRM實施的表面問題，而怎么樣讓上至最高行政總裁下至普通員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上，是實施CRM的精髓。從本質(zhì)上來來說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。支持CRM這個工具發(fā)揮作用的企業(yè)文化，應(yīng)該具有如下特征：

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小顧 2001/07/25

7月24日上午，由中國政協(xié)教科文衛(wèi)體委員會主辦，“三網(wǎng)融合與電信體制研討會”在全國政協(xié)禮堂開幕。

國家計委、科技部、信息產(chǎn)業(yè)部、鐵道部、廣電總局的領(lǐng)導(dǎo)，科技界的政協(xié)委員、專家學(xué)者，北京、上海、重慶等部分地方政府信息產(chǎn)業(yè)負責(zé)人及中國電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、鐵通、中國移動有關(guān)負責(zé)人和部分網(wǎng)絡(luò)公司代表100多人出席了會議。

會議分4個階段議題，分別是：“三網(wǎng)融合”的含義、發(fā)展趨勢和電信體制；“三網(wǎng)融合”的技術(shù)基礎(chǔ)、應(yīng)用前景及實現(xiàn)技術(shù)性跨越的戰(zhàn)略意義；“三網(wǎng)融合”的經(jīng)驗、建議及對策；企業(yè)界人士談“三網(wǎng)融合”和電信體制。

國家發(fā)展計劃委員會副主任張國寶、信息產(chǎn)業(yè)部副部長張春江、國家廣播電影電視總局副局長胡占凡等分別在會議上作了精彩的發(fā)言。

摘自計算機世界網(wǎng)

2001/07/25

　　中國網(wǎng)通北京分公司7月23日透露，網(wǎng)通將在本月底與鐵通再度攜手，共同為北京市的蓮花小區(qū)提供數(shù)字化社區(qū)服務(wù)。這兩大電信運營商近期在北京的一系列舉動已引起了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。

　　網(wǎng)通和鐵通提供聯(lián)合服務(wù)，“取長補短”的用意很明顯：網(wǎng)通作為新一代電信運營商，在寬帶接入方面居于領(lǐng)先地位，網(wǎng)通的城域網(wǎng)、寬帶接入解決方案與鐵通本地市話接入網(wǎng)的成功合作彌補了網(wǎng)通無法提供市話接入的不足，使網(wǎng)通在京城日益激烈的社區(qū)寬帶接入市場中處于有利位置，而鐵通則可以在與網(wǎng)通的捆綁服務(wù)中打開市話市場。

　　據(jù)北京晚報報道，雙方經(jīng)多輪協(xié)商，目前已基本確定了“平等互利”的合作模式。業(yè)內(nèi)人士分析認為，雙方聯(lián)袂的矛頭已偷偷指向北京電信，因為在寬帶接入和市話業(yè)務(wù)方面，后者分別是他們前進中必然碰到的強勁對手。

　　種種跡象表明，北京的社區(qū)寬帶接入大仗即將進入白熱化階段。日前，另一家國內(nèi)著名寬帶網(wǎng)絡(luò)運營商藍波萬維啟動了“藍波家庭卡”計劃。

摘自硅谷動力

2001/07/23

近日，廣東移動通信與大用軟件有限責(zé)任公司合作建設(shè)的廣州本地OMC系統(tǒng)投入運營。該系統(tǒng)是集全網(wǎng)監(jiān)控、操作維護、性能管理、工單管理于一體的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。它將大幅提高廣州移動公司的網(wǎng)絡(luò)運營維護效率。

該系統(tǒng)結(jié)合web技術(shù)、GIS技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，針對移動電信網(wǎng)絡(luò)維護部門的業(yè)務(wù)流程，提供了一整套企業(yè)網(wǎng)上的移動電信運營維護業(yè)務(wù)處理解決方案，具有強大的運營維護業(yè)務(wù)管理功能。這些功能包括網(wǎng)絡(luò)故障定位和處理手段，網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計和分析方法，網(wǎng)絡(luò)配置管理和控制模式，系統(tǒng)安全控制策略等。這些功能將大大提高廣州移動公司的網(wǎng)絡(luò)運營維護效率。該系統(tǒng)將使廣州移動實現(xiàn)移動電信運營維護由有人職守向無人職守，事后維護向事前預(yù)防的過渡，將降低網(wǎng)絡(luò)維護費用，提高網(wǎng)絡(luò)運營管理和服務(wù)的質(zhì)量。而且，通過系統(tǒng)中的各種功能模塊，該系統(tǒng)為網(wǎng)絡(luò)維護人員提供了有效的工具和手段，來處理網(wǎng)絡(luò)維護過程中遇到的各種問題。例如，豐富的報表功能可以使網(wǎng)絡(luò)維護人員從繁重的報表制作工作中解脫出來，系統(tǒng)可以自動生成數(shù)十種報表，也可以根據(jù)個人需要定制報表。另外，集中監(jiān)控功能將處于不同平臺上的各OMC操作界面集中到一起，大大方便了監(jiān)控過程，提高了監(jiān)控效率。

該系統(tǒng)的主要開發(fā)者大用軟件有限責(zé)任公司是中國領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營管理和增值服務(wù)軟件提供商。大用軟件為基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營商、互聯(lián)網(wǎng)運營商的運營、維護、增值業(yè)務(wù)拓展，提供專業(yè)的軟件系統(tǒng)與整體解決方案以及相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)，以滿足運營商對基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集中運營管理的需求。同時，大用軟件為企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供整體解決方案套件和全方位服務(wù)。是一家擁有核心自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品、股份制的高科技公司。移動電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是大用的主要產(chǎn)品之一。此次在廣州建立移動網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的成功，為廣東其它地方的移動通信分公司提供了經(jīng)驗。廣東移動通信公司表示，此次成功的合作非常有利于今后廣東移動通信管理系統(tǒng)的進一步建設(shè)。

背景資料

大用軟件有限責(zé)任公司(www.uniware.com.cn)

大用軟件是中國領(lǐng)先的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營管理和增值服務(wù)軟件提供商。大用軟件為基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營商、互聯(lián)網(wǎng)運營商的運營、維護、增值業(yè)務(wù)拓展，提供專業(yè)的軟件系統(tǒng)與整體解決方案以及相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)，以滿足運營商對基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集中運營管理的需求。同時，大用軟件為企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供整體解決方案套件和全方位服務(wù)。

大用軟件有限責(zé)任公司于1999年7月成立，注冊資本3000萬元人民幣。其成立基礎(chǔ)是北京航空航天大學(xué)軟件開發(fā)環(huán)境國家重點實驗室。軟件開發(fā)環(huán)境國家重點實驗室是國家計算機基礎(chǔ)研究及應(yīng)用技術(shù)研究與開發(fā)的少數(shù)重要基地之一，是在先進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基礎(chǔ)軟件及應(yīng)用軟件研究方面的國家重大基礎(chǔ)研究規(guī)劃項目的負責(zé)單位。大用軟件獨立研制了擁有自主版權(quán)、國內(nèi)唯一的、能面向?qū)�業(yè)領(lǐng)域批量生產(chǎn)各類國家基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營管理系統(tǒng)的生產(chǎn)線-“基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)生產(chǎn)平臺”，可以在質(zhì)量保證的前提下，運用生產(chǎn)線方式，高效率、低成本的開發(fā)各類國家基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)運營管理系統(tǒng)。

大用軟件供稿 CTI論壇編輯

2001/07/23

世界智能光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先者阿爾卡特公司日前贏得中國聯(lián)通寧夏分公司SDH技術(shù)光傳輸系統(tǒng)訂單，進一步加強了阿爾卡特與中國聯(lián)通在光傳輸網(wǎng)絡(luò)解決方案方面的合作。

根據(jù)合同，阿爾卡特將為寧夏分公司的1000公里省級骨干網(wǎng)的升級提供、安裝和調(diào)試強大的新一代Optinex系統(tǒng)——1660 SM和1650 SMC。這將是寧夏分公司第 一條2.5G的傳輸網(wǎng)絡(luò)，傳輸能力將比以前大大提高，業(yè)務(wù)能力將實現(xiàn)翻番，可同時處理20萬路電話聯(lián)接。這一交鑰匙項目將于今年年底前完成。

阿爾卡特中國公司董事長兼首席執(zhí)行官戴伯松說：“阿爾卡特面向未來的靈活的數(shù)據(jù)傳輸多業(yè)務(wù)節(jié)點，同時具備交叉連接功能，它還能支持面向數(shù)據(jù)的ATM/IP傳輸。”

在過去幾年中，阿爾卡特已為中國聯(lián)通在四川、江蘇、陜西、山西、福建和廣東等建設(shè)了省級骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)。同時，阿爾卡特還將為寧夏分公司第四期GSM擴容及城域網(wǎng)建設(shè)提供SDH解決方案。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

2001/07/25

阿爾卡特將在連接美國和亞太地區(qū)的3萬公里的光纖網(wǎng)絡(luò)中 使用FEC和超級FEC技術(shù)，實現(xiàn)世界領(lǐng)先的每秒10Gbit/s的陸地和海底傳輸方案

世界智能光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先廠商阿爾卡特公司日前贏得南十字星線纜網(wǎng)絡(luò)公司價值1億多美元的合同。根據(jù)合同，阿爾卡特公司將為南十字星網(wǎng)絡(luò)第三對光纖開通10Gbit/s系統(tǒng)，還將提供10Gbit/s的 DWDM海纜終端和陸地SDH設(shè)備，并使用阿爾卡特的超級前向糾錯（FEC）技術(shù)解決傳輸難題。

阿爾卡特的超級前向糾錯技術(shù)有能力監(jiān)控和修正傳輸速率超過2.5G/秒的高速線路中信號偵測到的傳輸錯誤，使 得原來設(shè)計能力為2.5Gbit/s的海底傳輸設(shè)備（線纜和中繼器）可以傳輸10Gbit/s的波長。利用阿爾卡特10Gbit /s多業(yè)務(wù)節(jié)點，該網(wǎng)絡(luò)還將從專門為高速和完全安全核心傳輸系統(tǒng)設(shè)計的復(fù)接器中得益。由于無阻塞結(jié)構(gòu)、 功能強大，該系統(tǒng)還將能根據(jù)不斷變化的網(wǎng)絡(luò)需求選擇最佳的網(wǎng)絡(luò)配置，以降低成本并提高服務(wù)質(zhì)量。

項目分為兩個階段。一期工程是在原來80Gbit/s的基礎(chǔ)上增加50Gbit/s（5X10Gbit/s），二期工程再擴容 110Gbit/s（11X10Gbit/s），以達到240Gbit/s的完全保護能力。兩期工程預(yù)計在2003年年初完成。

南十字星公司總裁兼首席執(zhí)行官費奧娜－貝克（Fiona Beck）說：“這是一個 里程碑式的升級，它使得南十字星公司有足夠的能力為澳大利亞和亞洲之間的寬帶互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供支持。”去 年十一月，南十字星網(wǎng)絡(luò)開始向?qū)拵Ы尤腩I(lǐng)域進發(fā)。新項目完工后所能達到的大容量，將使南十字星公司可以 真正為未來兩三年不斷擴展的寬帶接入提供動力�！�

阿爾卡特光電集團總裁雷納多說：“阿爾卡特在發(fā)展創(chuàng)新解決方案方面的努力將使象南十字星這樣的客戶得 以受益，使他們可以利用最新的光傳輸技術(shù)將現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的能力擴展到最大。這一升級是技術(shù)上的突破，證明阿 爾卡特是端到端光網(wǎng)絡(luò)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。作為客戶的合作伙伴，阿爾卡特在網(wǎng)絡(luò)建成之后，還可以根據(jù)客戶特殊 需要設(shè)計和實施量身定做的升級方案。”

南十字星網(wǎng)絡(luò)連接美國大陸、夏威夷、斐濟、新西蘭和澳大利亞。它在2000年11月投入使用，使澳大利亞和亞 洲通過完全保護的直接鏈接與位于美國加州的互聯(lián)網(wǎng)中心聯(lián)接起來。

阿爾卡特是該網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要供應(yīng)商，并負責(zé)提供海底中繼器、線纜和登陸站的終端設(shè)備，包括SDH傳輸網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備和端到端的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

南十字星公司簡介

南十字星電纜有限公司（SCCL）是一家負責(zé)設(shè)計、建造、推廣和管理南十字星線纜網(wǎng)絡(luò)的獨立公司。SCCL總部 設(shè)在百慕大，在惠靈頓、奧克蘭和悉尼設(shè)有分公司。該公司的股東分別是：新西蘭電信（50％）、大東電報公 司Optus公司（40％）和Worldcom公司（10％）。

完全建成之后，南十字星網(wǎng)絡(luò)將提供從澳大利亞和亞洲到美國每秒480G完全保護的傳輸能力，是現(xiàn)在通過環(huán) 太平洋網(wǎng)絡(luò)提供的跨大平洋傳輸能力的480倍。

該網(wǎng)絡(luò)從澳大利亞到美國的單向傳輸延遲僅70毫秒。南十字星網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計可靠性為99.999％，相當(dāng)于每十年 時間期間只有50分鐘的故障時間。 南十字星網(wǎng)絡(luò)包括28,900公里的海底光纜和500個光中繼器（每40－70公里安裝一個以增強信號），以及1600公里的陸上光纜和九個光纜站（在澳大利亞、新西蘭、夏威夷和美國本土各兩個，斐濟一個）。1999年7月到2000年1月，七艘光纜船鋪成這一海底光纜。光纜最深處位于從新西蘭到夏威夷之間的克瑪戴克海溝，深達7585米。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

——香港言豐科技的行政總裁梁康忠博士專訪

2001/07/23

　　由中國和加拿大聯(lián)合主辦的亞太經(jīng)合組織杰出青年企業(yè)家論壇日前在北京和上海舉行。香港言豐科技的行政總裁梁康忠博士應(yīng)邀參加，在論壇開幕前夕，記者對他進行了采訪。

　　梁博士是香港商用語音識別的專家，他擁有超過三十年在美國和亞洲的業(yè)界經(jīng)驗。當(dāng)記者問他對此次參會的感覺時，他微笑地說：“我很驕傲、很自豪。這說明了言豐科技在香港的科技地位。和亞太２１個國家的杰出青年企業(yè)家共聚一堂，探討世界經(jīng)濟的未來，是一件令人興奮的事情�！�

　　“言豐科技是一家語音識別技術(shù)公司，曾在香港獲得了許多獎項，但是在中國內(nèi)地還有許多人不太了解它，言豐科技會給北京市民帶來什么方便嗎？”記者問。

　　梁博士說：“言豐科技以開發(fā)華語聲控科技應(yīng)用為業(yè)務(wù)核心，掌握了辨識復(fù)雜中文語體的聲控科技，改變了傳統(tǒng)利用鍵盤及按鍵式電話的輸入方式。我們研發(fā)的ｅ－ｔ＠ｌｋ自然語言識別引擎，它能識別多種中國方言口音，由北方普通話及南方普通話以及廣東話，并能識別全球多種英語口音。北京是一個外來人口非常多的城市，這里包容了國內(nèi)大部分地區(qū)的地方普通話。我們的語音識別技術(shù)適用于電信、銀行、財經(jīng)證券、旅游及交通業(yè)，我希望我們的技術(shù)能夠給北京的市民帶來信息索取的方便。目前，我們正在和北京的一些銀行、電信部門商談合作事宜�！�

　　“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展得這么快，電話語音技術(shù)還有市場嗎﹖”記者有一絲疑惑。

　　梁博士解釋道：“電話現(xiàn)在仍是人們生活中最習(xí)慣、最方便的通訊手段，包括中國內(nèi)地及香港、臺灣地區(qū)，每天有１００萬人次使用言豐科技的語音技術(shù)來查詢信息。據(jù)預(yù)計，全球語音市場份額在２００５年將達到２７億美金，亞洲區(qū)是需求很大的區(qū)域。語音技術(shù)可以應(yīng)用在我們生活的各個方面，如在汽車里，我們可以一邊開車一邊用語音查股票、收發(fā)電子郵件，也可以通過語音了解你想知道的網(wǎng)站內(nèi)容。言豐科技將立足于亞洲，提供適合亞洲人的語音技術(shù)，而在亞洲，華語的市場是最大的�！�

言豐科技供稿 CTI論壇編輯

朱戈 2001/07/24

對著一部普通的電話，一位女孩輕聲發(fā)出幾個命令，便能通過聆聽的方式“瀏覽”互聯(lián)網(wǎng)上的信息。這是記者日前在北京召開的“中文VoiceXML語音瀏覽器1.0版”技術(shù)鑒定會上見到的一幕。該瀏覽器由北京無限商機通信技術(shù)有限公司和北京郵電大學(xué)CTI研究中心聯(lián)合開發(fā)。

來自中國電信數(shù)據(jù)局、中國移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、信息產(chǎn)業(yè)部郵電科學(xué)技術(shù)委員會、北京郵電大學(xué)、IBM等單位的8名專家組成的鑒定委員會出具的鑒定意見認為: 該語音瀏覽器遵循了國際通用的工業(yè)技術(shù)規(guī)范，采用了國際先進的語音技術(shù)，加之以自行開發(fā)和研究的多個模塊，形成了統(tǒng)一、完整的系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有友好的自然語言對話式人機界面、方便的數(shù)據(jù)交換等特點，并可實現(xiàn)個性化定制服務(wù)和應(yīng)用，可提供各種數(shù)據(jù)服務(wù)、信息查詢、瀏覽等多項功能。專家們希望開發(fā)單位繼續(xù)努力，不斷推出新產(chǎn)品，不斷完善、提高性能和技術(shù)水平，并盡快將其推向市場。

摘自中國計算機報

2001/07/27

　　IT技術(shù)和市場的下一個熱點是什么？當(dāng)計算能力不再是瓶頸，當(dāng)計算機、手機、PDA和各種智能機器，都通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)連接起來的時候，IT 技術(shù)的熱點和市場競爭的焦點是什么？是人機智能交互技術(shù)—人類通過什么手段或技術(shù)與信息終端進行交互，從而實現(xiàn)人與人、人與機器及網(wǎng)絡(luò)進行信息溝通。

　　IT下一個熱點：人機智能交互

　　當(dāng)PC機的利潤越來越薄，DOTCOM遭遇挫折的時候，從事文字識別開發(fā)的漢王公司迅速崛起，把手寫識別引入PDA的恒基偉業(yè)獲利頗豐。IBM的中文普通話連續(xù)語音識別系統(tǒng)一推出，就被漢王公司集成到聽寫產(chǎn)品中，一舉打敗了摩托羅拉在人機智能交互市場上的進攻。

　　事實上我們正在進入這樣的時代，近幾年來，隨著文字識別技術(shù)、語音識別與合成技術(shù)的進步，我們已經(jīng)讓計算機實現(xiàn)了“我寫你認，你聽我說”的交互方式。實現(xiàn)了手機撥號用嘴說，PDA輸入用手寫。隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及、移動智能消費類電子產(chǎn)品的流行，人們越來越發(fā)現(xiàn)，需要更符合人類生活習(xí)慣人機交互技術(shù)。從鍵盤、鼠標到掃描儀、手寫筆，我們正朝著讓計算機說人話、認草書的方向快步推進。技術(shù)趨勢和需求的拉動都在明白無誤地告訴人們，IT下一個巨大的市場當(dāng)然就是占世界人口五分之一的使用漢語人群的人機交互。實用性語音識別、語音合成技術(shù)和產(chǎn)品的需求如此巨大，無限的商機正在凸顯出在我們的眼前。

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2001/07/27

　　7月11日，Cisco公司在日本推出了可以利用現(xiàn)有電話線路建立LAN的網(wǎng)絡(luò)交換機“Catalyst 2900LRE”系列。該公司已于6月份開始向部分顧客供應(yīng)產(chǎn)品。

　　在該產(chǎn)品中采用了被稱為LRE（長距離以太網(wǎng)）的技術(shù)。其主體是由德國Infineon技術(shù)公司開發(fā)的“10BaseS”，還使用了Infineon公司的芯片。該產(chǎn)品的最高通信速度為15Mbps�？梢詡鬏�1.5km。利用VDSL傳輸信號，可以同時傳輸語音信號或ISDN信號數(shù)據(jù)。該產(chǎn)品主要適于在未鋪設(shè)LAN的酒店及公寓等大樓內(nèi)鋪設(shè)LAN用。

摘自中國計算機報

2001/07/25

安奈特日前宣布，近期將推出其最新的產(chǎn)品線——VoIPTalk，新推出的VoIPTalk充分利用現(xiàn)有的通訊設(shè)備和IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，通過可被放置在標準電話網(wǎng)的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來重定向路由呼叫，有效減少了電信費用。安奈特的企業(yè)級"跨IP語音"（Voice-over-IP）聯(lián)網(wǎng)解決方案——VoIPTalk，可適用范圍小到小型的遠程辦公室，大到最繁忙的中心站點。VoIPTalk產(chǎn)品系列包括：AT-VP504E FXS（外部交換服務(wù)）、AT-VP504E FXO（外部交換辦公），以及AT-VP500 SIP（通話啟動協(xié)議）軟件工具。

AT-VP504E FXS（外部交換服務(wù)）

AT-VP504E FXS可利用一個單獨的小型套件執(zhí)行各種所需的IP電話任務(wù)，并可以將來自電話或傳真的音頻信號數(shù)字化，隨后將其壓縮到用于跨TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送的數(shù)據(jù)包。

AT-VP504E FXO（外部交換辦公）

通過AT-VP504E FXO可將潛在的長距離呼叫轉(zhuǎn)換為本地呼叫，從而避免高額長話費用�；蛘�，從PSTN進來的呼叫可以通過AT-VP504 FXO路由，連接到附加于IP網(wǎng)絡(luò)上AT-VP504 FXS單元的電話，從而確�？裳赜眉嫒菪阅軌虻玫骄S持。"Pop-on"和"Pop-off"的PSTN 網(wǎng)關(guān)可被用于支持PSTN呼叫本地訪問企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)，跨IP在國際間路由，然后通過目的地的另一個PSTN網(wǎng)關(guān)作為本地呼叫取出。

AT-VP500 SIP Server（通話啟動協(xié)議）

SIP Server是一組軟件工具，可運行于Windows NT上，具有四個可用版本，它通過將標準電話號碼翻譯為相應(yīng)的IP地址，提供端到端的IP 電話解決方案，從而協(xié)助管理聯(lián)網(wǎng)的VP500產(chǎn)品和SIP用戶；定位網(wǎng)關(guān)可用于將呼叫放到PSTN上；同時在網(wǎng)絡(luò)上保持所有可用VP500設(shè)備的記錄，并可有效利用不同規(guī)模網(wǎng)絡(luò)上的VP504E FXS/FXO單元——小至不足20個用戶，大到無限量用戶數(shù)。

VoIPTalk作為安奈特網(wǎng)絡(luò)家族中的又一出色成員，充分利用了現(xiàn)有的通訊設(shè)備和IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，同時與安奈特的全方位廣域網(wǎng)路由器無縫集成，構(gòu)建了強壯、企業(yè)范圍的網(wǎng)絡(luò)，滿足了企業(yè)多業(yè)務(wù)傳輸?shù)男枰�，為眾多用戶提供了更為可靠的解決方案。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/27

業(yè)界著名的分析公司Dell'Oro集團最新提供的數(shù)據(jù)顯示，阿爾卡特通過居于市場領(lǐng)先地位的7300先進業(yè)務(wù)接入管理器（ASAM），進一步加強了在數(shù)字用戶線接入復(fù)用器(DSLAM)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。

Dell'Oro集團報告顯示，阿爾卡特7300ASAM在2001年第一季度全球DSLAM市場中取得了超過60％的市場份額，超過位于第二位的競爭者十倍多。迄今為止，阿爾卡特已創(chuàng)下了超過1000萬個ADSL端口的全球發(fā)貨量。

阿爾卡特7300ASAM使運營商可以以最小的投資，在一個平臺上為企業(yè)用戶捆綁提供多種贏利業(yè)務(wù)，如高速互聯(lián)網(wǎng)接入、增強型語音、虛擬專用網(wǎng)和對稱服務(wù)等。

Dell'Oro集團預(yù)計，全球DSL用戶將從2001年第一季度的820萬人增加到2002年第一季度的2370萬人，增幅超過150％。

阿爾卡特DSL部門總裁WillemVerbiest說：“大規(guī)模部署寬帶需要集成化和可全面管理的解決方案。阿爾卡特大幅度領(lǐng)先的市場份額進一步表明，7300ASAM具有隨著技術(shù)的改進無縫集成增強型服務(wù)的杰出能力，它已成為世

界最大的DSL供應(yīng)商的標準。阿爾卡特7300ASAM的不斷增加的受歡迎程度表明，全球的DSL服務(wù)商對DSL設(shè)備需求旺盛。阿爾卡特是他們網(wǎng)絡(luò)的核心，確保寬帶成為贏利和增加股東權(quán)益的代名詞�！�

上述數(shù)據(jù)來自于Dell'Oro集團"2001年第一季度路由器、接入和語音設(shè)備報告”，該報告可通過www.delloro.com進行購買。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

2001/07/25

近日，亞信（科技）中國有限公司與中國聯(lián)通簽署協(xié)議，繼承建中國聯(lián)通公眾計算機互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)UniNet（165）一期工程之后，再次擔(dān)綱UniNet二期擴容工程。作為165二期工程的總集成商，亞信將在一期工程的基礎(chǔ)上，結(jié)合多年來于Internet集成領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，為聯(lián)通公司提供先進、完善的整體技術(shù)解決方案。其中包括165二期的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體設(shè)計及實施方案、全網(wǎng)IP地址規(guī)劃設(shè)計及分配方案、全網(wǎng)工程實施及測試、驗收方案等，并攜亞信三大旗艦產(chǎn)品--AIOBS、AIMC、AISerBase提供確保UniNet全網(wǎng)運營所需的管理、運行和維護等全部關(guān)鍵軟件。

聯(lián)通165網(wǎng)是中國聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)的有機組成部分，主要向全網(wǎng)用戶提供各種Internet服務(wù)，同時提供IDC的接入以及部分寬帶信息服務(wù)等。本次工程將在原有130個城市節(jié)點的基礎(chǔ)上，新增192個節(jié)點，使UniNet覆蓋全國322個城市節(jié)點，并進一步擴大網(wǎng)絡(luò)的專線和撥號用戶接入能力。

此次擴容將利用亞信自主開發(fā)的電信級綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)AIOBS對全國支持中心和各省的認證計費系統(tǒng)以及全國卡業(yè)務(wù)管理中心進行擴容，充分支持PSTN、ISDN、專線接入和寬帶接入等各種接入方式，使全網(wǎng)具備支持至少300萬注冊用戶認證計費和500萬卡用戶的服務(wù)能力；利用亞信的大容量電子郵件系統(tǒng)AIMC在原來北京、上海、廣州3套email系統(tǒng)的基礎(chǔ)上分別增加70萬的用戶容量，并支持email和短信、尋呼、傳真等的互通；利用亞信新一代面向業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)AISerBase全面提升165全網(wǎng)和省級網(wǎng)管系統(tǒng)的能力，完善網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理的手段。

擴容后的UniNet將完善成為更先進的、完整的、安全的網(wǎng)絡(luò)，能夠向更多的用戶提供如VPN和VISP等全新服務(wù)。

另悉，在此之前，亞信還承接了世界上最大的IP電話網(wǎng)--中國聯(lián)通VoIP三期擴容項目，亞信亦是該項目的總集成商，負責(zé)全網(wǎng)343個城市的網(wǎng)關(guān)集成、IP承載網(wǎng)的集成工作，亞信AIOBS綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)將在其中提供VOIP計費服務(wù)。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/25

系統(tǒng)需求

石油專用通信網(wǎng)，需要建立一個安全保密的語音網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省長途和傳真費用。考慮到現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢和多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的興起，我們不僅要為石油專用通信網(wǎng)建立專用語音網(wǎng)絡(luò)，還要為今后發(fā)展打好基礎(chǔ)，此網(wǎng)絡(luò)不僅能進行語音傳輸，還可以同時進行數(shù)據(jù)傳輸。同天公司為石油專用通信網(wǎng)設(shè)計了下述可行方案：

IP語音方案 此方案中各程控交換機通過DDN專線連接，為避免點對點的全網(wǎng)狀連接，采用IP協(xié)議構(gòu)成星型網(wǎng)絡(luò)。語音經(jīng)過G.723壓縮后作為IP數(shù)據(jù)在網(wǎng)上傳輸，語音質(zhì)量由專線帶寬和IP服務(wù)質(zhì)量手段提供保證，做到了長途電話免費，每月只需支付DDN專線費用。

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2001/07/23

　　在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案和服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司近日推出了最新的IP電話固件(Firmware)。這些固件將使商務(wù)人員以全新方式彼此溝通和訪問信息，包括借助PDA的現(xiàn)有功能強化電話功能以及通過電話顯示屏訪問Web文本流等。此外，Avaya還推出了IP Agent軟件的最新版本，從而為遠程呼叫中心業(yè)務(wù)代表帶來更高的效率和效益。

　　Avaya IP電話同時擁有可下載固件功能和紅外線端口，這在面向大型客戶的廠商中是獨一無二。自7月起，Avaya將充分利用這些優(yōu)勢提供新的PDA功能。

　　Avaya公司融合解決方案副總裁Micky Tsui先生表示：“Avaya承諾幫助企業(yè)專注于自身的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)并更有效地開展工作，以便更多地吸引和保留客戶。通過快速部屬Avaya實驗室的創(chuàng)新技術(shù)并強化保護公司現(xiàn)有ECLIPS解決方案的價值和投資，我們正在使這一承諾成為現(xiàn)實�！�

　　Avaya公司亞太區(qū)總裁Mark Leigh先生表示：“這是Avaya最新IP電話應(yīng)用首次公布于眾。在美國本土之外發(fā)布如此重要信息，不僅表明了Avaya作為全球性廠商的定位，而且表明了我們對國際市場的承諾。”

　　由Avaya實驗室開發(fā)的新固件可以通過PDA上的紅外線接口撥打和控制電話，從而免除了記憶電話號碼、使用多個電話薄或查找電話號碼，然后再撥打電話等諸多麻煩。借助適當(dāng)?shù)腜DA應(yīng)用軟件和新的固件，用戶將可以直接從現(xiàn)有PDA“地址薄”數(shù)據(jù)庫撥號，并遠程控制諸如電話會議、轉(zhuǎn)接、持機等電話功能。它還允許用戶借助PDA登錄和脫離一部電話，從而使辦公和住宿應(yīng)用的共享成為可能。此外，新固件還強化了語音質(zhì)量和啟動速度。

　　Avaya計劃從7月開始在美國(30天之后在全球)以免費升級方式將新固件提供給Avaya IP電話用戶。屆時，所有新發(fā)貨的Avaya IP電話都將配置新的固件。

　　Avaya還計劃在2001年后期提供充分利用IP電話紅外線端口的額外功能，包括在PDA之間通過電話發(fā)送名片(vCards)，此外還將在未來通過紅外線連接來支持電子郵件和網(wǎng)上瀏覽等其他局域網(wǎng)PDA應(yīng)用。

　　Avaya還發(fā)布了計劃于2002年正式推出的其他功能，例如在電話液晶顯示屏上顯示來自萬維網(wǎng)的文本流，包括股票信息和標題新聞等。而不影響用戶接聽或撥打電話。用戶可以通過撥打IP電話，訪問或顯示來自互聯(lián)網(wǎng)或公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的WML內(nèi)容。據(jù)Avaya估計，目前全球大約有3,000多個WML內(nèi)容站點，其數(shù)量還在繼續(xù)增加。

　　Avaya IP電話擁有6鍵、12鍵、24鍵等型號，可以提供完善的Avaya功能組合：具有回音消除功能并能帶來超級語音質(zhì)量的全雙工話筒；一個10/100BaseT以太網(wǎng)連接；一個用于連接PC和電話的集成以太網(wǎng)端口；支持上述應(yīng)用的紅外線端口；G.711、G.729A和G.729B語音編碼器；助聽兼容性能以及通過可下載固件進行簡單升級等。相關(guān)的IP地址指定工作可以手工完成或通過DHCP完成。

　　Avaya還推出了IP Agent 2.0版本，允許呼叫中心業(yè)務(wù)代表遠程工作并通過單一物理IP連接同時接受信號和語音。新版本還包括了Avaya的iClarity(tm) IP音頻部件。這是一款優(yōu)秀的集成音頻部件，可以保證較其他音頻部件更短的總體延遲并提供更好的音頻質(zhì)量。

　　IP Agent 2.0版還包括了若干其他增強性能，其中包括激活不同屏幕彈出的能力；監(jiān)視一個或多個獨立于主窗口的統(tǒng)計信息(VuStats)線索的能力；存儲于網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動器上的靈活的業(yè)務(wù)代表問候方式以及可由業(yè)務(wù)代表選擇的多種問候用語等。

　　IP Agent目前支持國際標準英語，2001年7月將可以支持簡體中文、日文、韓文、法文、德文、意大利文、巴西葡萄牙文和西班牙文等。

　　Avaya“不打折扣”的ECLIPS產(chǎn)品為IP電話領(lǐng)域創(chuàng)建了全新基準，可以向任意規(guī)模的公司提供IP通信領(lǐng)域里前所未有的可靠性、可擴展性、語音質(zhì)量、性能/功能、互操作性以及豐富應(yīng)用。ECLIPS允許公司在單一網(wǎng)絡(luò)上以及一致的應(yīng)用環(huán)境中管理電話和計算機，節(jié)約成本，促進增長，改善工作流程。在2001年3月31日結(jié)束的一個季度中，Avaya IP電話端口發(fā)售量已達36,000，較2000年12月31日結(jié)束的一個季度的18,000翻了一番。

摘自新浪網(wǎng)

2001/07/23

　　舊金山一位28歲的網(wǎng)絡(luò)咨詢顧問在談到自己使用Net2Phone網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的體會時說，使用這一服務(wù)的用戶需要備有耳機或麥克風(fēng)，而且對于用戶來說，對著電腦屏幕講話并不是一件令人多么愉快的事。

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被用來改進人們的通訊方式已經(jīng)有五年的歷史了，但是仍然有許多問題沒有得到解決。除了聲音效果這一主要問題外，對于已經(jīng)習(xí)慣了電話這一傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式的人們來說，使用PC機，對著電腦屏幕與人進行交流始終不太習(xí)慣。

　　然而，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)公司紛紛把希望寄托在了微軟身上。對于這些公司來說，微軟公司這位軟件巨頭的加入可能是使得網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)這一技術(shù)成為主流的最后希望。

　　微軟公司新推出的Windows XP操作系統(tǒng)包括新的通訊軟件，這一軟件可以使網(wǎng)絡(luò)電話的聲音效果得到改進，使之能夠與傳統(tǒng)的電話相抗衡。此外，更為重要的是，網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)公司們深信，微軟公司的支持將對于這一服務(wù)起到很好的宣傳作用。

摘自新浪網(wǎng)

2001/07/23

　　英國沃達豐集團（Vodafone Group）日前宣布將接受英國Followap公司面向移動設(shè)備的即時消息技術(shù)授權(quán)。兩公司已在全球范圍建立合作關(guān)系。Followap公司將成為沃達豐公司的即時消息平臺的獨家供應(yīng)商。

　　目前Followap公司正在提供名為“iFollow”的消息服務(wù)。此前該公司已經(jīng)開始向沃達豐旗下的意大利Omnitel-Vodafone公司和芬蘭的Eircell公司等提供iFollow。此次的合同將使兩公司的合作關(guān)系擴展至全球市場。

　　 沃達豐公司將在2001年內(nèi)向全球提供iFollow服務(wù)。對象為手機、便攜信息終端（PDA）以及其它的無線因特網(wǎng)設(shè)備。iFollow除了消息的基本功能外，還具有用戶一登錄網(wǎng)絡(luò)就會顯示已經(jīng)登錄的朋友名字的“密友名單”等功能。

　　另外，沃達豐的所擁有的用戶人數(shù)2001年第2季度末已達到9300萬人，如果加上合資企業(yè)等的用戶的話，這一數(shù)字將達到2億260萬人。僅第2季度就新增用戶1010萬人。其中因收購帶來707萬，新注冊304萬。

摘自日經(jīng)BP社

閆俊平　2001/07/27

記者從近日召開的電信終端標準特設(shè)工作組第一次會議上獲悉：基于固定網(wǎng)短消息傳送的技術(shù)要求和測試方法標準征求意見稿正在審議過程中。據(jù)組委會負責(zé)人透露，預(yù)計今年10月底，這項業(yè)務(wù)可以正式開通。另外，本次特設(shè)工作組會議還審議討論了《移動IC卡公用電話系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《多媒體IC卡公用電話系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《自動電話機技術(shù)條件》修訂、《基于PSTN的可視電話技術(shù)要求及測試方法》、《基于ISDN的會議電視技術(shù)要求及測試方法》等五項標準。

電信終端標準特設(shè)工作組是在今年3月份在北京成立的，到目前為止，已有成員54個，在推出的六個標準征求意見稿中，“基于固定網(wǎng)短消息傳送的技術(shù)要求和測試方法”受到運營業(yè)、制造業(yè)的廣泛關(guān)注，該標準的確立和相關(guān)業(yè)務(wù)的開展將會對固定網(wǎng)上的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響。

中國通信標準化協(xié)會籌備組組長周寶信在大會上說，截至6月底，我國固定電話用戶數(shù)為2.8億戶，移動電話用戶數(shù)為1.17億戶。預(yù)計到2005年，固定電話和移動電話都將增長到2.5億戶，所以電信終端的市場非常廣闊，短消息業(yè)務(wù)呈持續(xù)上揚的趨勢，固定網(wǎng)這一塊的開發(fā)必不可少。

電信終端標準特設(shè)工作組組長何桂立告訴記者，固定網(wǎng)短消息業(yè)務(wù)市場前景非常廣闊，這項標準審議通過，此項業(yè)務(wù)即可開通。用戶可以通過這項業(yè)務(wù)，收視天氣預(yù)報、股市行情、電視節(jié)目預(yù)告等大量的公用信息，還可以向手機一樣給固定電話、手機發(fā)送短消息，方便快捷�！肮潭ňW(wǎng)上傳送短消息”可能會成為固定網(wǎng)上業(yè)務(wù)發(fā)展的又一個高潮，也會成為消費者在電話終端方面的一個消費熱點，這將會為運營企業(yè)、設(shè)備制造業(yè)、IC產(chǎn)業(yè)帶來新的生機，也將會給消費者帶來更多的信息消費和便利。

“固定網(wǎng)上傳送短消息”標準研究組已經(jīng)在構(gòu)思該標準要支持建立一個全國聯(lián)網(wǎng)的短信息平臺，在一個本地網(wǎng)里可以有多個專業(yè)平臺（如股市行情、滾動新聞）。在全國范圍內(nèi)的短消息平臺構(gòu)成一個互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式，用戶可以在最近的地方登錄短消息平臺，索要全國任何一個平臺站點的信息，并且迅捷而廉價。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/25

隨著向其競爭者開放即時消息(instant messaging)系統(tǒng)的最后期限的臨近，本周一，美國在線時代華納公司因特網(wǎng)分部主席和首席執(zhí)行官Barry Schuler在有線電視產(chǎn)業(yè)貿(mào)易組織CTAM主持的公開會議上宣布，由于技術(shù)上的障礙，該公司未能及時執(zhí)行此項聯(lián)邦法令。

周一是美國在線向美國聯(lián)邦通訊委員會提交有關(guān)即時消息共享的進度報告的最后期限，這是發(fā)生在自同時代華納合并的聽政會以來，與聯(lián)邦委員會進行的例行聽政會裁決的幾個月之后。美國在線被要求在此時準備好開放的即時消息系統(tǒng)以供測試。

為了說服有線電視經(jīng)營者和數(shù)字電視內(nèi)容供應(yīng)商與他們合作，向客戶提供高速因特網(wǎng)接入的服務(wù)，Schuler特別強調(diào)其公司軟件是倍受歡迎的平臺，對安裝新的應(yīng)用軟件的匹配性非常好。他說，即時消息是其公司第一個也是最重要的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一，其技術(shù)已經(jīng)取得了相當(dāng)?shù)某晒Α?

雖然該技術(shù)還沒有超過電話，Schular預(yù)言遲早會有這么一天。與其對手微軟、雅虎的及時通信應(yīng)用軟件類似，美國在線的兩個應(yīng)用軟件系統(tǒng)——ICO和AIM都不能使它們的近3000萬用戶與其競爭者的系統(tǒng)用戶進行交談。開放網(wǎng)路是美國在線與時代華納合并的一項強制條款。

許多組織都在努力尋找解決這一問題的技術(shù)方案。

微軟最近在及時通信技術(shù)方面投入了更大的力量。該公司稱，他們將在10月25日發(fā)布的Windows XP中包含MSN Messenger.此項技術(shù)把文本、聲音和圖象的傳輸都融合了起來。雅虎公司也在繼續(xù)向其用戶推廣它的及時通信系統(tǒng)。

摘自新華網(wǎng)

2001/07/25

　　CommWorks近日在喬治亞州世界會議中心舉行的Supercomm 2001展會上展示了新的可連接電路交換和分組交換網(wǎng)絡(luò)并提供高級消息服務(wù)功能的統(tǒng)一消息平臺——CommWorksÒ 8250統(tǒng)一消息系統(tǒng)。

　　CommWorks 8250統(tǒng)一消息系統(tǒng)旨在使服務(wù)供應(yīng)商為客戶提供高級消息服務(wù)，同時保護運營商目前的設(shè)備投資。系統(tǒng)可與傳統(tǒng)語音郵件系統(tǒng)集成，因此在向全IP基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)演進的過程中，服務(wù)供應(yīng)商可不用中斷向用戶提供服務(wù)，就可升級他們的消息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，CommWorks 8250統(tǒng)一消息系統(tǒng)本季度正向服務(wù)供應(yīng)商供貨。

摘自硅谷動力

2001/07/23

　　中興通訊推出了全系列的會議電視產(chǎn)品，它是由會議電視終端設(shè)備，位于網(wǎng)絡(luò)中心的智能視訊服務(wù)器和傳輸網(wǎng)絡(luò)三部分組成。對于大型會議電視系統(tǒng)，中興通訊還提供NetKeeper網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，支持SNMP，可與第三方的管理控制臺交換控制信息，方便了系統(tǒng)的維護和管理。

　　會議電視終端設(shè)備

　　ZXMVC2000系列桌面式終端，是基于ISDN或計算機網(wǎng)絡(luò)的桌面視訊系統(tǒng)。可以召開電視會議，同時還可共享應(yīng)用程序，利用文件傳輸、電子白板進行書面交流。ZXMVC3000系列則是基于光傳輸數(shù)字網(wǎng)絡(luò)（SDH、PDH）、DDN專線或衛(wèi)星通信網(wǎng)等傳輸網(wǎng)絡(luò)的大型房間式會議電視終端，可支持上百人的大型會議。ZXMVC4000是內(nèi)核支持中文的新一代會議電視終端，同時支持H.261、H.263以及H.263+圖像編碼標準的產(chǎn)品，可以提供高達30幀/秒的全動態(tài)畫面，并具有易操作和小型化的特點。獨有的支持用戶鑒權(quán)功能，配合MCU可以召開具備用戶鑒權(quán)的遠程可視會議，為用戶提供可靠的商務(wù)安全性保證。 ZXMVC5000系列工作組型會議終端，是基于ISDN網(wǎng)、IP網(wǎng)絡(luò)、DDN專線或衛(wèi)星通信網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)的會議電視終端，適用于中型企業(yè)和行政用戶。

　　智能視訊服務(wù)器

　　ZXMVC8500智能視訊服務(wù)器，完全依照H.323及T.120建議設(shè)計，集多點控制器（MC）與多點處理器（MP）于一身，最多可以同時為48個終端服務(wù)。 ZXMVC8800是中興通訊針對ISDN會議電視業(yè)務(wù)，而推出的ISDN與E1、V.35統(tǒng)一平臺的MCU。 ZXMVC8900是一種基于H.323系統(tǒng)，能全面兼容H.320會議電視系統(tǒng)的寬帶IP網(wǎng)絡(luò)視訊服務(wù)器，并具有超大容量的系統(tǒng)設(shè)計，完善和友好的操作界面，準確而靈活的計費方式，將為用戶在寬帶IP網(wǎng)絡(luò)上運營會議電視業(yè)務(wù)提供最完善的解決方案。

摘自中國計算機報

2001/07/23

　　1964年在紐約的世界展覽會上曾經(jīng)展出過一個貝爾電視電話的原型機。1968年人們就可以通過電視電話來進行地球軌道空間站同地面之間的通信了。但是，當(dāng)時的電視電話還無法滿足商業(yè)應(yīng)用的要求，因為標準的模擬公用電話交換網(wǎng)的帶寬不夠?qū)�，它甚至無法傳送一個基本的移動圖片。

　　IP可視電話出臺

　　如今IP網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在了各種企業(yè)的內(nèi)部，VoIP也逐漸地得到了普及，而相對于PSTN來說，在IP網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)傳統(tǒng)的視頻傳輸也容易了很多。這種視頻電話已經(jīng)在微軟的NetMeeting和Polycom公司的ViaVideo等視頻會議系統(tǒng)上實現(xiàn)了。但是，Davnet的IP電視電話是第一部看起來和感覺都像是傳統(tǒng)電視電話的新型IP電話。

　　Davnet同InnoMedia公司簽訂了專有合同，開發(fā)出了這種IP電視電話，電話包括一個高質(zhì)量的英寸TFT顯示器和一個電荷耦合器件CCD攝像頭。這種攝像頭可以從基架上取下來并通過一個五英尺長的擴展電纜連接到基架上�；�架的背面有一個小的遠程控制適配器RCA插槽，來為附加攝像頭、擴展的顯示器或錄像機提供視頻和音頻的I/O接口。該電視電話還提供了一個帶有3.5英尺長電纜的串口，它可以通過DB-9接口連接到計算機的串口上來進行軟件升級。另外，它還提供了兩個RJ-45的接口，一個用來連接IP網(wǎng)絡(luò)，另一個用來連接PC機或者筆記本。

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2001/07/23

　　Internet的脫穎而出，傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)供應(yīng)商的新服務(wù)使數(shù)字視頻通訊增添了兩個新的領(lǐng)域，一個以Internet為基礎(chǔ)，而另一個則以寬帶為基礎(chǔ)。

　　再就是國際化標準的影響。1992年視頻會議設(shè)備提供商根據(jù)H.320協(xié)議完善了各自的專用會議電視通信協(xié)議，這標志著各種設(shè)備之間具備了互操作能力，與此同時，市場的接受能力也上升到了一個新水平。

　　H.320/H.323雙模式

　　H.320（廣域網(wǎng)）與H.323（局域網(wǎng)）雙模式會議電視已經(jīng)成為會議電視技術(shù)的主流。而H.323隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展正扮演著越來越重要的角色，同時也面臨著來自Internet的嚴峻挑戰(zhàn)。

　　數(shù)字視頻通信與其他IP網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳輸相比，對于帶寬有很高的要求，同時對服務(wù)質(zhì)量要求也很高。隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商新寬帶業(yè)務(wù)的增加，以及在保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的情況下對核心寬帶骨干網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，可以預(yù)見各種企事業(yè)機構(gòu)內(nèi)部解決方案，如視頻會議、視頻點播和用于教學(xué)的數(shù)字視頻傳輸?shù)奶峁┠芰�會得到迅速提高。企業(yè)將能夠直接接入寬帶骨干網(wǎng)，而不必購買點對點的直連設(shè)備，如ATM的虛擬專用電路，他們所要購買的只是該項業(yè)務(wù)或帶寬容量而已。

　　基于Internet的多媒體應(yīng)用

　　消費者、小企業(yè)及ISP的快速增長驅(qū)動Internet市場的發(fā)展。國際電信聯(lián)盟在關(guān)于H.323的構(gòu)架中明確指出，H.323作為Internet上所有多媒體應(yīng)用的基礎(chǔ)，IP電話的商業(yè)應(yīng)用就基于這一協(xié)議。但總的來說，這一協(xié)議意味著需要花一定的時間先去建立一個會議。因此，IETF已經(jīng)提出一項新標準——預(yù)約會議協(xié)議（SIP）。

　　盡管H.323有望在今后幾年內(nèi)成為占主導(dǎo)地位的協(xié)議，SIP也因為IP電話和其他Internet產(chǎn)品可望被大量使用。現(xiàn)在，H.NT（新終端）正在孕育之中，該協(xié)議可以簡化H.323，并提供類似SIP的視頻會議協(xié)議，或者SIP也有可能發(fā)展成為具有視頻功能的協(xié)議。

　　基于PC開放式平臺

　　隨著計算機應(yīng)用的普及，基于PC開放式平臺的視頻通訊設(shè)備已經(jīng)越來越受到廣大用戶的青睞。而視訊廠商也正在逐漸放棄專用機的生產(chǎn)，而轉(zhuǎn)向基于PC平臺的產(chǎn)品研發(fā)�；�于PC開放式平臺的視頻通訊產(chǎn)品擁有了PC機的一切優(yōu)勢，包括強大的多媒體功能、數(shù)據(jù)共享功能、（Internet）網(wǎng)絡(luò)連接能力等等，并能夠輕易地得到升級，從而達到保護用戶投資的作用。

摘自中國計算機報

周彤 2001/07/23

　　小規(guī)模視頻片段展示

　　要求：公司規(guī)模一般較小，只想放幾個視頻片段在網(wǎng)頁上作為形象推廣的輔助手段，信息流量要求不很大。

　　這種情況一般建議采用無服務(wù)器技術(shù)，直接用Internet服務(wù)器發(fā)送視頻數(shù)據(jù)。無服務(wù)器技術(shù)的特點是容易實施，尤其當(dāng)公司網(wǎng)頁是由ISP管理，自己沒有專用的服務(wù)器時，更不失為簡單易行的方案。不足之處是這種技術(shù)不能控制從公司網(wǎng)址流出的視頻數(shù)據(jù)量。如果信息流出量小，則無關(guān)大局；但如果視頻節(jié)目很受歡迎，那么視頻節(jié)目在用戶端的播放便會使公司網(wǎng)站不堪重負。

　　一般來講，如果公司Internet的帶寬不需要保護，Vivo Software的VideoNow是一種價廉的選擇，你可以將其產(chǎn)生的視頻流文件與一個簡單的內(nèi)嵌命令一起集成進公司的網(wǎng)頁中。

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2001/07/23

　　VTEL公司是世界數(shù)字視頻通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，目前正不斷擴大在公司商業(yè)領(lǐng)域的用戶，在全球擁有大約30000個安裝點。

　　VTEL銀河（Galaxy）產(chǎn)品系列具有可升級、靈活和功能強大的特點，從基本的面對面應(yīng)用，到全方位的數(shù)據(jù)協(xié)作會議，適用于不同規(guī)模的會議室及教室等各種場所。 對于只需最基本會議功能的用戶，Galaxy MiniTower及Galaxy 700系列產(chǎn)品能夠提供既具有價格優(yōu)勢，同時又擁有業(yè)界領(lǐng)先的視、音頻及數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量的解決方案。對于需要最大程度地發(fā)揮其會議環(huán)境效率的用戶，Galaxy 2500和5500型能夠提供強大的信息共享和自動化功能的組合。

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張艷 2001/07/23

　　視頻會議集合了語音、圖像、數(shù)據(jù)的傳輸，是最具魅力的多媒體通信方式。有了它，你足不出戶即可“親臨”世界任何角落；有了它，你可以同時出席多個點到點會議和多點會議；有了它，你白天可以“親晤”全球各地的同事和雇員，而晚上便與家人共享天倫之樂。視頻會議真正免除了你的差旅之苦，讓你可以“分身有術(shù)”。

　　什么是視頻會議

　　隨著全國乃至世界范圍的政治、商務(wù)、文化往來的日益頻繁，長途旅行的費用和時間成本與日俱增，人們對高質(zhì)量通信設(shè)施的需求就更加迫切。政府機構(gòu)、公司和普通百姓都在尋求更有效更經(jīng)濟的通信工具。因此，視頻會議脫穎而出，成為眾多公司的理想選擇。

　　那么，什么是視頻會議呢？傳統(tǒng)的會議必須召集所有與會人員到同一個會議室參加。而視頻會議則是一種先進的通信手段，它利用電視、PC、音響等設(shè)備，通過傳輸網(wǎng)絡(luò)在兩地或多個地方召開實時會議，以達到代替?zhèn)鹘y(tǒng)會議的目的。與傳統(tǒng)會議相比，視頻會議運用高科技的視聽通信手段，達到了節(jié)省會議差旅費用、節(jié)省開會時間、提高工作和決策效率的目的。

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曉新 2001/07/23

　　上海會計學(xué)院出于本學(xué)院教學(xué)的需要，根據(jù)本院的辦學(xué)格局，順應(yīng)時代潮流，建立了視頻會議與遠程教學(xué)系統(tǒng)。如圖所示。

　　通過該系統(tǒng)，可以實現(xiàn)遠程教學(xué)系統(tǒng)和上海會計學(xué)院校園網(wǎng)的良好連接，能夠?qū)⑦h程教學(xué)系統(tǒng)中的實時圖像向校園網(wǎng)中廣播，必要時還可讓校園網(wǎng)中的終端加入會議。

　　在上海會計學(xué)院中，配置30套桌面視頻會議系統(tǒng)，用于參加校內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)視頻會議，產(chǎn)品采用VCON的Cruiser 150，該系統(tǒng)通過ATM網(wǎng)卡接入校園ATM網(wǎng)絡(luò)；

　　該系統(tǒng)具有標準性、開放性，支持多平臺、多鏈路、符合ITU－TSS標準、支持ATM和廣域網(wǎng)連接，如DDN和ISDN等，符合用戶的需求。

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張文 2001/07/23

　　通過利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，IP視頻系統(tǒng)可使企業(yè)無需進行成本高昂的全面部署。為了提高IP視頻服務(wù)的質(zhì)量和易管理性，將音頻、數(shù)據(jù)和視頻業(yè)務(wù)管理集中到同一個企業(yè)網(wǎng)中。當(dāng)然，首先必須確定網(wǎng)絡(luò)是否可以進行視頻會議。要落實這點，就要認真檢查網(wǎng)絡(luò)的可用帶寬和結(jié)構(gòu)，以及解決哪些部門需要視頻會議系統(tǒng)。

　　開放勝過專用

　　當(dāng)然，可以為視頻會議建立專用的網(wǎng)絡(luò)，安裝費用可能比其他方式少，但長期的維護會導(dǎo)致更多的開支。此外，它是一種專用系統(tǒng)，對于那些想跳過采用局域網(wǎng)方式進行視頻會議的企業(yè)來說，不能只知道硬件和軟件方面的開銷，還要考慮隱藏的開銷，如網(wǎng)絡(luò)的維護。

　　關(guān)鍵的硬件設(shè)備有視頻服務(wù)器、骨干基礎(chǔ)設(shè)施、視頻調(diào)制器（編碼和解碼）、攝像機、話筒和桌面PC。在會議室環(huán)境中，還需要一個基于局域網(wǎng)的系統(tǒng)。傳統(tǒng)上，視頻會議已經(jīng)利用多服務(wù)ISDN把邊緣路由器鏈接到網(wǎng)絡(luò)的視頻網(wǎng)關(guān)或高性能的交換機上。隨著100Mbps工作組級交換機的價格下降到每端口大約100美元，在整個視頻會議的基礎(chǔ)設(shè)施中，本地基礎(chǔ)設(shè)施的成本已經(jīng)占較小的比例。

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陳代壽 2001/07/23

　　科幻電影中常有一些夸張的場景：人物在飛馳的汽車中，通過具備高清晰度液晶顯示屏的膝上電腦或是蜂窩電話，進行交互式會話，其實這就是無線視頻。移動視頻會議、針對技術(shù)與商品銷售人員的遠程視頻培訓(xùn)系統(tǒng)、遙感以及遠程監(jiān)控設(shè)備等，都是無線視頻的應(yīng)用。

　　廠商熱衷無線視頻

　　為實現(xiàn)手提設(shè)備的多媒體傳輸，很多公司如PacketVideo、SolidStreaming、GEO Interactive和ActiveSky都在致力于這方面的研究開發(fā)，目前已有很多適用技術(shù)。其中，GEO Interactive運用的是一種硬件方案，在嵌入便攜式電話的芯片中集成Emblaze解碼技術(shù)。由于電話本身的操作系統(tǒng)很微弱，處理能力亦有限，采用這種方法可以減輕負荷。該公司還銷售服務(wù)器端視頻編碼技術(shù)，這種技術(shù)適用于兼容Emblaze技術(shù)的設(shè)備。

　　PacketVideo與SolidStreaming公司則運用軟件方法實現(xiàn)視頻信號的編碼與解碼。他們采用的是MPEG-4標準中的相關(guān)技術(shù)，根據(jù)媒體傳輸中空間-時間位置信息格式，確定如何將單一的視聽對象組合為一個具體的場景。

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2001/07/23

過去一、兩年中，可通過Internet傳送語音信息、節(jié)省大量通話成本的VoIP技術(shù)在市場上可謂紅透半邊天。眾網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造業(yè)巨頭、如思科等廠商紛紛推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案。

在VoIP余熱猶存之際，借寬帶網(wǎng)建設(shè)大潮、基于xDSL（Digital Subscriber Line；數(shù)字用戶回路）技術(shù)興起的VoDSL技術(shù)，由于可通過IAD（Integrated Access Device；整合接入設(shè)備），可充分利用xDSL多余帶寬，增加電話線路，也在語音服務(wù)市場上日漸走紅。

據(jù)我國臺灣媒體報道，日前推出IAD參考設(shè)計方案的Mindspeed指出，利用IAD的VoDSL技術(shù)，是利用xDSL部分帶寬，來傳送語音信息，由于其可通過ATM網(wǎng)絡(luò)傳送，與現(xiàn)有VoIP技術(shù)相比，由于不會產(chǎn)生傳輸延遲、可避免語音品質(zhì)不佳現(xiàn)象的發(fā)生。

但握有IAD技術(shù)VoDSL產(chǎn)品的Virata公司表示，VoDSL技術(shù)是在既有方案上架構(gòu)的功能，并不會是最終解決方案。

事實上，Virata將于今年第四季度推出VoIP解決方案，該公司強調(diào)，盡管目前VoIP技術(shù)通話語音品質(zhì)不佳，但在交換機市場向高端發(fā)展后，網(wǎng)管功能已越來越被重視，QoS（Quality of Service：服務(wù)品質(zhì)）與優(yōu)先權(quán)控制（Priority Control）等機制將成為其基本功能，屆時VoIP通話語音品質(zhì)將得到大幅改善。

此外，對于消費者來說，VoIP僅需通過Internet傳送，通話成本與通過ATM網(wǎng)絡(luò)傳送的VoDSL技術(shù)相比，要低廉得多。預(yù)計在市場的引導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)語音服務(wù)市場走向VoIP的機率相對更大。

而且VoDSL還有一個致命傷：它必須借助xDSL來普及，但以我國臺灣及全球其它地區(qū)xDSL市場普及程度來看，在VoDSL具備發(fā)展條件后，VoIP目前遇到的通話品質(zhì)問題早已解決，屆時VoDSL的市場生存空間將難有保障。

摘自賽迪網(wǎng)

仲季　2001/07/27

中間件（middleware）是基礎(chǔ)軟件的一大類，屬于可復(fù)用軟件的范疇。顧名思義，中間件處于操作系統(tǒng)軟件與用戶的應(yīng)用軟件的中間。中間件在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應(yīng)用軟件提供運行與開發(fā)的環(huán)境，幫助用戶靈活、高效地開發(fā)和集成復(fù)雜的應(yīng)用軟件。

在眾多關(guān)于中間件的定義中，比較普遍被接受的是IDC表述的：中間件是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。

IDC對中間件的定義表明，中間件是一類軟件，而非一種軟件；中間件不僅僅實現(xiàn)互連，還要實現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作；中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點是其網(wǎng)絡(luò)通信功能。

最早具有中間件技術(shù)思想及功能的軟件是IBM的CICS，但由于CICS不是分布式環(huán)境的產(chǎn)物，因此人們一般把Tuxedo作為第一個嚴格意義上的中間件產(chǎn)品。Tuxedo是1984年在當(dāng)時屬于AT&&T的貝爾實驗室開發(fā)完成的，但由于分布式處理當(dāng)時并沒有在商業(yè)應(yīng)用上獲得像今天一樣的成功，Tuxedo在很長一段時期里只是實驗室產(chǎn)品，后來被Novell收購，在經(jīng)過Novell并不成功的商業(yè)推廣之后，1995年被現(xiàn)在的BEA公司收購。盡管中間件的概念很早就已經(jīng)產(chǎn)生，但中間件技術(shù)的廣泛運用卻是在最近10年之中。BEA公司1995年成立后收購Tuxedo才成為一個真正的中間件廠商，IBM的中間件MQSeries也是90年代的產(chǎn)品，其它許多中間件產(chǎn)品也都是最近幾年才成熟起來。國內(nèi)在中間件領(lǐng)域的起步階段正是整個世界范圍內(nèi)中間件的初創(chuàng)時期。東方通科技早在1992年就開始中間件的研究與開發(fā)，1993年推出第一個產(chǎn)品TongLINK/Q�？梢哉f，在中間件領(lǐng)域國內(nèi)的起步時間并不比國外晚多少。

摘自賽迪網(wǎng)

仲季　2001/07/27

世界著名的咨詢機構(gòu)Standish Group在一份研究報告中歸納了中間件的十大優(yōu)越性：

· 縮短應(yīng)用的開發(fā)周期

· 節(jié)約應(yīng)用的開發(fā)成本

· 減少系統(tǒng)初期的建設(shè)成本

· 降低應(yīng)用開發(fā)的失敗率

· 保護已有的投資

· 簡化應(yīng)用集成

· 減少維護費用

· 提高應(yīng)用的開發(fā)質(zhì)量

· 保證技術(shù)進步的連續(xù)性

· 增強應(yīng)用的生命力

具體地說，中間件屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復(fù)雜性，使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設(shè)計的復(fù)雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務(wù)上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復(fù)工作，從而大大減少了技術(shù)上的負擔(dān)。

中間件帶給應(yīng)用系統(tǒng)的，不只是開發(fā)的簡便、開發(fā)周期的縮短，也減少了系統(tǒng)的維護、運行和管理的工作量，還減少了計算機總體費用的投入。Standish的調(diào)查報告顯示，由于采用了中間件技術(shù)，應(yīng)用系統(tǒng)的總建設(shè)費用可以減少50％左右。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟大發(fā)展、電子商務(wù)大發(fā)展的今天，從中間件獲得利益的不只是IT廠商，IT用戶同樣是贏家，并且是更有把握的贏家。

其次，中間件作為新層次的基礎(chǔ)軟件，其重要作用是將不同時期、在不同操作系統(tǒng)上開發(fā)應(yīng)用軟件集成起來，彼此像一個天衣無縫的整體協(xié)調(diào)工作，這是操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)本身做不了的。中間件的這一作用，使得在技術(shù)不斷發(fā)展之后，我們以往在應(yīng)用軟件上的勞動成果仍然物有所用，節(jié)約了大量的人力、財力投入。

摘自賽迪網(wǎng)

仲季　2001/07/27

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，IT廠商出于商業(yè)和技術(shù)利益的考慮，各自產(chǎn)品之間形成了差異，技術(shù)在不斷進步，但差異卻并沒有因此減少。計算機用戶出于歷史原因和降低風(fēng)險的考慮，必然也無法避免多廠商產(chǎn)品并存的局面。

于是，如何屏蔽不同廠商產(chǎn)品之間的差異，如何減少應(yīng)用軟件開發(fā)與工作的復(fù)雜性，就成為技術(shù)不斷進步之后，人們不能不面對的現(xiàn)實問題。

顯然，由一個廠商去統(tǒng)一眾多產(chǎn)品之間的差異是不可能的，而單獨由計算機用戶在自己的應(yīng)用軟件中去彌補其中的大片空檔，由于技術(shù)深度和技術(shù)廣度的要求，必然也是勉為其難。于是，中間件應(yīng)運而生。中間件試圖通過屏蔽各種復(fù)雜的技術(shù)細節(jié)使技術(shù)問題簡單化。

在中間件產(chǎn)生以前，應(yīng)用軟件直接使用操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和數(shù)據(jù)庫等開發(fā)，這些都是計算機最底層的東西，越底層越復(fù)雜，開發(fā)者不得不面臨許多很棘手的問題，如操作系統(tǒng)的多樣性，繁雜的網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計、管理，復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，數(shù)據(jù)分散處理帶來的不一致性問題、性能和效率、安全，等等。這些與用戶的業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系，但又必須解決，耗費了大量有限的時間和精力。于是，有人提出能不能將應(yīng)用軟件所要面臨的共性問題進行提煉、抽象，在操作系統(tǒng)之上再形成一個可復(fù)用的部分，供成千上萬的應(yīng)用軟件重復(fù)使用。這一技術(shù)思想最終構(gòu)成了中間件這類的軟件。

摘自賽迪網(wǎng)

劉壯壯　2001/07/27

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）預(yù)測，1997-2002年，增長率最高的中間件將集中在消息中間件、交易中間件、對象中間件、應(yīng)用服務(wù)器中間件、數(shù)據(jù)訪問中間件5種（統(tǒng)計數(shù)據(jù)見下表）。近幾年，隨著網(wǎng)上信息安全問題的出現(xiàn)，安全中間件也應(yīng)運而生。

中國中間件市場目前也初具規(guī)模，據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，1999年國內(nèi)支撐軟件的產(chǎn)值是44.8億元人民幣，約占國內(nèi)軟件總產(chǎn)值的四分之一，而2000年到2002年三年的中間件市場總?cè)萘繉⒔?億美元。

整合系統(tǒng)有賴傳統(tǒng)中間件

消息中間件是目前中間件技術(shù)的發(fā)展熱點。它適用于任何需要進行網(wǎng)絡(luò)通信的系統(tǒng)，負責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)通信的通道，進行數(shù)據(jù)或文件發(fā)送。消息中間件可以跨平臺操作，為不同操作系統(tǒng)上的應(yīng)用軟件集成提供方便，從而滿足企業(yè)內(nèi)部對系統(tǒng)伸縮性和可擴展性的要求。

根據(jù)X/OPEN組織定義的分布式交易處理參考模型建立的交易中間件，適用于聯(lián)機交易處理系統(tǒng)，管理分布于不同計算機上的數(shù)據(jù)的一致性，保障系統(tǒng)處理能力的均衡負載。如果也把交易中間件看成是一類特殊的消息中間件的話，那么，消息中間件在目前的市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，而且發(fā)展勢頭迅猛。

數(shù)據(jù)訪問中間件能屏蔽不同廠家、不同類型數(shù)據(jù)庫之間的差異，實現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)的共享，從而使得企業(yè)不同時代、不同地域的寶貴數(shù)據(jù)能夠充分利用。

消息中間件和數(shù)據(jù)訪問中間件以其獨特的優(yōu)勢為各種分布式應(yīng)用的開發(fā)注入了強大動力，極大地推動了應(yīng)用系統(tǒng)集成的發(fā)展。作為此類中間件主要有IBM的CICS、BEA的Tuxedo、國內(nèi)的東方通科技的TongLINK/Q、TongEASY、中科院軟件所的ISMQ網(wǎng)絡(luò)通信中間件。

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2001/07/27

　　2001年7月27日，在商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司（紐約股票交易所代碼：AV）宣布，在截止到6月30日結(jié)束的2001年第三財季中，公司的凈收入達6,700萬美元（未扣除企業(yè)重建費用），較去年同期的3,200萬美元增加一倍以上。這是Avaya連續(xù)兩個季度實現(xiàn)凈收入增長。

　　公司第三財季中的銷售收入為17.14億美元，較去年同期的18.91億美元下降9.4個百分點或1.77億美元。

　　Avaya 公司總裁兼首席執(zhí)行官Don Peterson說：“Avaya公司在第三財季實現(xiàn)了凈收入同比增長一倍以上的業(yè)績，這主要歸功于數(shù)據(jù)與IP融合解決方案、服務(wù)和國外市場等方面出現(xiàn)的強勁增長以及運營成本的顯著下降。本季度后半段，全球經(jīng)濟環(huán)境，特別是高科技公司和服務(wù)提供商領(lǐng)域明顯惡化。針對經(jīng)濟的緩慢增長，我們采取了艱難卻必要的行動，加速企業(yè)重建，并將公司業(yè)務(wù)重點和資源集中在IP電話、客戶關(guān)系管理軟件、一體化通信以及多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域，以便迎接未來將出現(xiàn)的銷售回升�！�

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鄭宏 2001/07/27

　　2001年5月24日，言豐科技有限公司對外宣布：僅僅歷時四個多月，言豐科技已順利完成了新一輪的1200萬美元融資。據(jù)了解，此次投資者都是全球首屈一指的技術(shù)供應(yīng)商或金融機構(gòu)，包括建聯(lián)通（imGO）、Accenture Technology Ventures、匯豐直接投資(亞洲)有限公司與前輪投資者華登國際投資集團。言豐科技有限公司在短時間內(nèi)融資成功的消息讓那些 "求財"無門的企業(yè)家驚羨不已。

　　投資者的角色是商人，商人關(guān)注的是利潤，追求的是豐厚回報。投資者此次向言豐科技勇拋重金，他們相中了言豐科技的什么呢？

　　投資者一：

　　建聯(lián)通是專業(yè)從事無線通訊業(yè)發(fā)展的投資控股公司，其三家策略性股東各有專長：包括全瑞典最大的控股公司Investor AB、全球電信業(yè)翹楚愛立信和在香港擁有龐大無線網(wǎng)絡(luò)的跨國集團和記黃埔及國浩集團。

　　建聯(lián)通行政總裁芮思邁(Michael Ricks)說："對于言豐科技能夠?qū)⑦@項實驗室中的高科技拓展至日常商業(yè)應(yīng)用，我們深表贊賞。我們深信，在亞洲的語音識別及理解技術(shù)上領(lǐng)先一籌的言豐科技將會繼續(xù)拓展其市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。"

　　芮思邁所說的"領(lǐng)先一籌"的技術(shù)指的是言豐科技的多語種交談式語音理解技術(shù)，它包括訊號處理、聲學(xué)模型、人工智能及原音處理等多項技術(shù)，同時運用個別語文準則及元素，能夠準確識別多種地方口音的普通話、英語和粵語，因此在中國這個地區(qū)語言差別較大的市場里獨具魅力�；�于這種技術(shù)開發(fā)的語音識別引擎e-t＠lk能夠使用戶通過電話及互聯(lián)網(wǎng)得到不同的資訊服務(wù)，還可用來完成交易，直接與電腦系統(tǒng)進行互動操作。e-t＠lk在中國地區(qū)一經(jīng)推出，便迅速被廣泛應(yīng)用在各種商業(yè)及個人消費領(lǐng)域。

　　另外，言豐憑借多年在語音技術(shù)應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，結(jié)合成熟的CTI、Web、電信技術(shù)、計算機及網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，構(gòu)筑出了新一代上網(wǎng)平臺--語音門戶，它代表著計算機語音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢，將使更多的用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，并將成為電信、證券金融、旅游等重視客戶服務(wù)的行業(yè)爭相引用的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長點。

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　　華呼技術(shù)有限公司是一家專門從事CTI（計算機通訊集成）技術(shù)研究、開發(fā)和應(yīng)用集成的高科技民營股份制企業(yè)，是國內(nèi)著名的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商（CCEP）。公司匯集一批多年專業(yè)從事CTI技術(shù)研究、開發(fā)、集成和技術(shù)咨詢的人才，能夠為呼叫中心系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商提供包括交換機（ACD）、語音板卡、CTI Link中間件、可視化IVR編程平臺、桌面電話應(yīng)用軟件、呼叫管理監(jiān)控軟件、錄音管理系統(tǒng)、中文語音合成/識別系統(tǒng)、話務(wù)耳機，直到WEB呼叫響應(yīng)系統(tǒng)、IP電話網(wǎng)關(guān)、CRM客戶關(guān)系管理軟件的全套呼叫中心產(chǎn)品。

　　華呼技術(shù)有限公司從中國的國情出發(fā)，憑著對呼叫中心市場的深刻認識和強大的CTI研發(fā)能力，通過與國外著名的呼叫中心設(shè)備廠商合作，在中國普及基于交換機的呼叫中心應(yīng)用，為廣大系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商提供技術(shù)先進、低價位、高效率的呼叫中心解決方案和呼叫中心設(shè)備，使廣大中小型企業(yè)也能建立一個基于先進的交換機（ACD）平臺、與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心。

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-- CTI Link for Meridian 1

CTI Link for Meridian 1 PBX是專為北電Meridian 1交換機提供的，它不通過北電Meridian Link IPE，直接通過Meridian 1交換機的以太網(wǎng)絡(luò)接口，采用TCP/IP協(xié)議，實現(xiàn)CTI功能，即節(jié)省了槽位，又極大地降低總體投資。

其主要功能如下：

1. 支持CDN編程，從而實現(xiàn)用戶可控制路由（CCR）.

2. 支持北電Meridian link接口，可與IBM CALLPATH、HP ACT、DIALOGIC CT-CONNECT等CTI中間件連接，應(yīng)用開發(fā)商原先基于北電LINK IPE開發(fā)的應(yīng)用軟件無需修改就可移植到CTI Link。

3. 支持在應(yīng)用程序里對Meridian 1交換機進行管理、維護、配置、監(jiān)控，支持動態(tài)定義Phantom TN以實現(xiàn)預(yù)撥號、多功能（E-MAIL、CHAT等）座席等。

華呼CTI Link中間件系列產(chǎn)品

2001/07/27　

CTI是Call Center中的核心部分，選擇一個好的CTI產(chǎn)品要從產(chǎn)品性能、服務(wù)、價格、功能等幾個方面進行選擇。華呼公司作為國內(nèi)專業(yè)的CTI產(chǎn)品供應(yīng)商，在業(yè)界上以技術(shù)先進、服務(wù)周到為廣大集成商所稱道。特別是華呼CTI LINK M1D中間件在功能上包括了北電LINK和DIALOGIC CT-CONNECT的功能，即一套華呼CTI LINK M1D中間件，可實現(xiàn)替代了北電LINK（IPE LINK或MLS）+CT-CONNECT的全部功能。況且華呼CTI Link M1D中間件在軟件上采用統(tǒng)一設(shè)計方法，具有更高的處理速度和更低的延遲，并且可靠性和穩(wěn)定性好。華呼公司強大的CTI技術(shù)研發(fā)能力和編程、開發(fā)經(jīng)驗將為客戶提供最好的技術(shù)支持，隨時響應(yīng)客戶的需要。

華呼CTI Link M1D中間件除了提供所有的北電Link+CT-Connect功能以外，還針對Call Center最重要的智能路由技術(shù)進行全面的增強，滿足建立復(fù)雜呼叫中心的需要。同時為方便用戶通過網(wǎng)絡(luò)管理交換機，該產(chǎn)品還提供通過TELNET管理、維護、配置Meridian 1交換機的功能。而這些功能恰恰是北電Link+CT-Connect產(chǎn)品所缺乏，而用戶所必須的功能。主要增強功能如下：

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　　基于北電Opt 11C Mini交換機的中小型呼叫中心解決方案 一、前言 在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的商家意識到先進的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。 對某些企業(yè)而言，一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　在我國中小企事業(yè)單位的熱線系統(tǒng)中，由于受呼叫中心的規(guī)模和投資影響，許多中小型呼叫中心還是采用基于語音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿足中小企業(yè)采用先進的基于北電Meridian1交換機的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內(nèi)呼叫中心市場基礎(chǔ)上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò)Meridian 1交換機的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機和強大的路由排隊分配功能，推出中小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合中小企業(yè)的財政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評價。

二、方案建議

　　本方案的主要應(yīng)用平臺包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數(shù)字程控交換機（配ACD軟件包）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、座席、呼叫管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

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華呼CTI Link中間件成功在北電Option 11E交換機中使用

2001/07/27　

經(jīng)過三個月的完整測試，在北電Option 11E交換機上采用華呼CTI Link M1D中間件的呼叫中心終于開通。采用華呼CTI Link M1D中間件的CTI Link服務(wù)器，直接與Meridian 1交換機的同步通訊卡連接，采用X.25數(shù)據(jù)通信協(xié)議，使得Meridian 1交換機與計算機之間能相互發(fā)送和接收信息（命令、狀態(tài)等），從而達到相互控制的目的。在交換機端只需增加一塊NTAK02 SDI/SDH通訊卡，不進行其他任何升級，既可建立一個功能強大的呼叫中心系統(tǒng)，完全支持北電ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術(shù)，極大地降低采用北電Meridian 1 Option11E交換機升級為呼叫中心的總體成本。

交換機與CTI Link服務(wù)器所需增加的配置如下：

1.交換機端

由于北電Meridian 1 OPT 11E交換機沒有提供以太網(wǎng)接口，因此，OPT 11E交換機需增加一塊NTAK02 SDI/DCH通訊板，通過同步通訊方式實現(xiàn)CTI功能。

2.CTI Link服務(wù)器端

運行CTI Link M1D的CTI Link服務(wù)器需插一塊同步通訊卡（如MOXA C101同步通訊卡），直接與交換機的同步通訊卡連接，實現(xiàn)相互通訊。

華呼技術(shù)供稿 CTI論壇編輯

一、錄音系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用

　　在通訊領(lǐng)域中，電話網(wǎng)范圍已經(jīng)普及到中國的各個角落成為主要的通信手段，通過電話人們可以相互溝通，傳達信息，通話過程中錄制有效的信息越來越得到各企事業(yè)的重視。首先是政府機構(gòu)出于國家安全的原因，安全部門對一些重點監(jiān)控對象的往來通信需要錄音和實時監(jiān)聽，責(zé)任重大的政府部門及重要生產(chǎn)部門對有些重要指令需錄音，例如：公安機關(guān)對嫌疑人的電話監(jiān)控，110 、119 、120等報警電話，鐵路、航空、電廠的電話調(diào)度等；其次是金融領(lǐng)域與大宗金錢有關(guān)的交易需錄音，如：銀行間電話通訊，證券交易、保險公司、出險受理電話等。

　　在商業(yè)領(lǐng)域，由于現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，使基于電話的客戶服務(wù)呼叫中心起著越來越重要的作用，而呼叫中心的客戶服務(wù)代表（CSR/Agent）對公司的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，他們可以幫助商業(yè)公司在其客戶心目中建立積極、親切、可以信賴的正面形象，增加客戶對公司的信任和忠誠度，最終擴大公司的銷售額，提高了其市場競爭能力；相反，如果提供的服務(wù)質(zhì)量很差，效率很低,那么在客戶中就會產(chǎn)生及其不良的影響，損害客戶的利益，并最終失去客戶，從而使其在市場競爭中處于不利的地位。因此，如何提高業(yè)務(wù)代表的客戶服務(wù)水平，以及對客戶服務(wù)中心的服務(wù)進行有效的檢測和評價是客戶服務(wù)中心建設(shè)的重要組成部分。在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)可以實時地將業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行記錄，并進行統(tǒng)計管理，幫助呼叫中心運營管理人員對業(yè)務(wù)代表服務(wù)進行監(jiān)督、考核，以及實施更有效的管理決策，從而提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；同時，錄音記錄還可以作為事后處理糾紛的依據(jù)。

　　華呼技術(shù)有限公司根據(jù)北電呼叫中心錄音監(jiān)聽系統(tǒng)的實際需要，提出四種錄音監(jiān)聽系統(tǒng)解決方案，基本上能夠滿足不同用戶的不同應(yīng)用環(huán)境的實際需要。

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iPress2000新聞報刊熱線中心

Teleplace2000TM電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)

大容量可編程聲訊平臺　　

鐳射數(shù)字錄音系統(tǒng)iInsurance2000保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)　　

2001/07/27

呼叫中心

北京電信189客戶服務(wù)中心

國家Y2K信息支持系統(tǒng)

浙江移動（杭州、溫州、寧波）客戶服務(wù)中心

北京電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)二期工程

海南移動客服中心系統(tǒng)

北京8848電子商務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心

95資訊客服中心系統(tǒng)

北京電報局客戶服務(wù)中心

寬帶電信網(wǎng)

北京電信公眾IP網(wǎng)

北京市郊區(qū)寬帶IP接入網(wǎng)

天津塘沽區(qū)寬帶IP網(wǎng)

北京電信公用寬帶信息實驗網(wǎng)

京津滬粵寬帶實驗網(wǎng)

首都在線骨干網(wǎng)擴容工程

北京電報局163接入網(wǎng)擴容

北京電信信息港擴容工程

北京電信ATM網(wǎng)二期工程

北京電信幀中繼骨干網(wǎng)擴容工程

綜合實時計費

北京電信郊區(qū)局實時計費系統(tǒng)

天津長途計費緊急擴容項目

北京電信專線中心綜合營業(yè)計費系統(tǒng)

寬帶電信網(wǎng)

北京電信公眾IP網(wǎng)

北京市郊區(qū)寬帶IP接入網(wǎng)

天津塘沽區(qū)寬帶IP網(wǎng)

北京電信公用寬帶信息實驗網(wǎng)

京津滬粵寬帶實驗網(wǎng)

首都在線骨干網(wǎng)擴容工程

北京電報局163接入網(wǎng)擴容

北京電信信息港擴容工程

北京電信ATM網(wǎng)二期工程

北京電信幀中繼骨干網(wǎng)擴容工程

電視會議

中國電信總局寬帶多媒體實驗網(wǎng)京、津、 滬、粵電視會議工程

北京長話局電視、電話會議系統(tǒng)

監(jiān)控系統(tǒng)

北京郊區(qū)電信局各縣局動力監(jiān)控室局域網(wǎng)工程

中國電信總局電信管理中心門禁控制系統(tǒng)

北京電信器材公司公司保安監(jiān)控系統(tǒng)

中國惠普航華大廈綜合布線工程

北京華電大廈綜合布線系統(tǒng)

京都信苑飯店綜合布線及VOD視頻點播系統(tǒng)

北京郊區(qū)電信局各縣局布線系統(tǒng)

企業(yè)網(wǎng)

中國電信總局國際專線綜合管理系統(tǒng)

北京郊區(qū)電信局網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)

北京電信局信息系統(tǒng)擴容工程

安徽滁州法院辦公自動化管理系統(tǒng)

北京市長話局工建部辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

北京郊區(qū)電信局信息網(wǎng)絡(luò)二期工程

北京電信局質(zhì)監(jiān)投訴系統(tǒng)開發(fā)

北京電信局965工程系統(tǒng)集成(97工程)

北京郊區(qū)電信局實時信息提供系統(tǒng)

北京市電信管理局辦公自動化系統(tǒng)

北京電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng)

北京電信管理局在客戶部檔案信息管理平臺

北京高新技術(shù)開發(fā)試驗區(qū)統(tǒng)計中心調(diào)查系統(tǒng)

北京市電信局專線二期資源管理系統(tǒng)

中國東方通信衛(wèi)星公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程

北京電信管理局運維部ATM實驗網(wǎng)

煙草系統(tǒng)

國家煙草專賣局廣安門大樓布線工程

國家煙草專賣局電視電話會議系統(tǒng)

國家煙草專賣局辦公樓通信工程

國家煙草專賣局專業(yè)公司MIS系統(tǒng)

——寫給移動電信公司的客戶服務(wù)白皮書

2001/07/24

一、介紹

隨著國家對經(jīng)濟干預(yù)范圍的不斷縮小和全球化的趨勢日漸加深，當(dāng)今的電信運營商面臨著一連串嚴峻的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品上市速度的加快，企業(yè)處理交易行為的改變，這兩個方面共同促成了一個充滿競爭的市場。當(dāng)公司對于顧客的需要提供更好的服務(wù)、作出更好的反應(yīng)時，客戶群就會繼續(xù)增加而客戶的期望值就會升高。

由于技術(shù)的迅速發(fā)展，電信公司 (Telecommunications) 正處于產(chǎn)品革新的一個高潮期。預(yù)計在今后的幾年，移動電話客戶群會有一個巨大的增長，同時新的服務(wù)和新的需求也會增加。這種情況會使客戶與移動電信提供商之間的關(guān)系變得更加復(fù)雜。為了維護客戶的滿意度、保持力和忠誠度，就需要妥善處理這種關(guān)系。

通過本文可以看出，改進客戶聯(lián)系經(jīng)驗的必要性。客戶聯(lián)系解決方案應(yīng)該：

有足夠靈活性，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展

提供個性化的、有效的與客戶交互的方式

注重交流更豐富的客戶經(jīng)驗，以改進和維護客戶與公司的關(guān)系

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北京華勝云深科貿(mào)責(zé)任有限公司

合作內(nèi)容

IBM語音識別技術(shù)研討會

　　預(yù)定7月底在北京召開，有興趣參加的兄弟給我發(fā)MAIL， 我給你們發(fā)邀請函。

刊登日期 2001年07月23日

有效期 30 天

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南京奧通科技有限公司

合作內(nèi)容

八線平臺級電話語音系統(tǒng)僅售1萬元（包括軟硬件）

　　為了加速我公司最新版本的電話語音應(yīng)用開發(fā)平臺ViaPhone V1.1 的推廣應(yīng)用，現(xiàn)推出促銷活動，購買ViaPhone V1.1八路授權(quán)全功能 版軟件僅需1萬元（原價為12,800元），另贈送8線帶主叫號碼顯示 PCI電話語音卡一塊（價值5,000元）。 ViaPhone v1.1提供二次開發(fā)平臺，簡單易用，適用與各種需要交互 式語音應(yīng)答系統(tǒng)的場合。也可用于快速搭建中小型呼叫中心。 其他配置也有相應(yīng)優(yōu)惠，歡迎來電垂詢！

刊登日期 2001年07月23日

有效期 30 天

詳細內(nèi)容......

廣東國利網(wǎng)絡(luò)通信集團公司

合作內(nèi)容

《國利商務(wù)》誠征呼叫中心、通信產(chǎn)品廣告

　　《國利商務(wù)》合作計劃書

未來將是個性化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的時代，是更需協(xié)作、互相信任、緊密聯(lián)系的全球化社會。

今后，各個行業(yè)的競爭將越來越激烈，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的競爭力和加強業(yè)務(wù)、品牌的宣傳推廣成了一種重要的競爭手段。比如，在經(jīng)營管理上采取相關(guān)措施的廈門中橋通訊設(shè)備有限公司在2000年實現(xiàn)產(chǎn)、銷兩旺，尋呼機產(chǎn)、銷量首次突破300萬臺，讓"夕陽產(chǎn)業(yè)"成為紅紅火火的"朝陽產(chǎn)業(yè)"。呼叫中心在中國尚屬新興產(chǎn)業(yè)，但在有限的時空使這種稀缺資源產(chǎn)生最大的效益，是我們共同追求的。

《國利商務(wù)》報是廣東國利網(wǎng)絡(luò)通信集團公司主辦的一份以發(fā)布國利公司及相關(guān)合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)通信（包括尋呼、高速信息網(wǎng)、呼叫中心、無線雙向數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)絡(luò)工程及其相關(guān)的產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理等方面）業(yè)務(wù)的商務(wù)報。它以分析行業(yè)方向、發(fā)布行業(yè)商情、探討行業(yè)經(jīng)營管理及促進行業(yè)發(fā)展為主要內(nèi)容。

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 北京北洋信通信息技術(shù)公司

合作內(nèi)容

尋呼企業(yè)的救星

　　本公司開發(fā)一種CTI技術(shù)應(yīng)用方案，欲尋求具有全國統(tǒng)一尋呼號碼的尋呼企業(yè)進行合作，可使尋呼企業(yè)從現(xiàn)在的尋呼業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入這種新興行業(yè)上來，這種新興行業(yè)年可創(chuàng)利上億元人民幣。是尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型的最佳選擇。有意者和我聯(lián)系。

刊登日期 2001年07月24日

有效期 30 天

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北京西部數(shù)碼港有限公司

合作內(nèi)容

尋求call center產(chǎn)品合作伙伴

　　北大明天控股集團全資子公司，與西部政府有密切的合作。因“城市信息化”工程即將啟動，欲尋找call center產(chǎn)品合作伙伴。

刊登日期 2001年07月25日

有效期 30 天

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北京京洲融華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

呼叫中心尋求合作

　　為降低呼叫中心應(yīng)用的門檻，加速呼叫中心在我國的普及，降低集成商開發(fā)呼叫中心的難度，提高集成商呼叫中心集成項目的利潤率，我公司推出2萬元一套的訊鳥呼叫中心生成平臺（基于板卡，最大規(guī)模為8外線、8座席）。

　　對購買該產(chǎn)品的客戶，我公司將提供2天免費的使用培訓(xùn)，歡迎客戶選購。

刊登日期 2001年07月25日

有效期 30 天

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山東旅科呼叫中心

合作內(nèi)容

山東旅科呼叫中心尋求合作伙伴

　　 山東旅科呼叫中心隸屬于山東旅科集團,是山東省第一家外包型呼叫中心,擁有山東省通信管理局批準的"96298"全省統(tǒng)一的特服號碼,采用先進的CTI技術(shù),運用靈活多樣的經(jīng)營方式,誠求開拓山東市場有外包需求的企業(yè)合作.

　　 讓我們以真誠的服務(wù)回報您明智的選擇吧!

刊登日期 2001年07月27日

有效期 長期有效

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北京聯(lián)想贏時通科技有限公司 急聘

發(fā)布日期：2001年07月24日

有效期: 30天

贏時通——中國證券商務(wù)網(wǎng)(www.yestock.com)是由中國最大的證券電子商務(wù)軟件提供商訊達互聯(lián)信息技術(shù)(深圳)有限公司發(fā)起，并聯(lián)合證券、銀行、 移動運營商等各方，共同構(gòu)建的中國證券電子商務(wù)和移動電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)。

2000年7月，CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)評選贏時通為中國金融證券類網(wǎng)站第一位；8月，聯(lián)想集團斥資近3億港元入股贏時通，實現(xiàn)強強聯(lián)合，并成立北京聯(lián)想贏時通科技有限公司。目前贏時通正與中國移動和中國聯(lián)通在15個地區(qū)的分公司，以及全國 110余券商和其他IT伙伴合作，在全國范圍內(nèi)推出"手機炒股"業(yè)務(wù)，為廣大證券投資者提供快捷、安全的股權(quán)交易、資訊服務(wù)。

因業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，急需熟悉證券行業(yè)Call Center及CRM產(chǎn)品的精英加盟。有意者請將個人資料（包括中文簡歷、應(yīng)聘職位、聯(lián)系方法、期望薪金、身份證復(fù)印件、學(xué)歷復(fù)印件）寄往以下地址或者先將應(yīng)聘簡歷Email至xurong@yestock.com。

公司名稱：北京聯(lián)想贏時通科技有限公司

公司地址：北京海淀區(qū)上地信息產(chǎn)業(yè)基地創(chuàng)業(yè)東路29號亞士帝大廈一層

郵政編碼：100085

聯(lián)系人：徐小姐

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