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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

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CTI論壇 2001/07/17

7月17日，2001年呼叫中心和CRM展會(huì)全國(guó)性巡回研討會(huì)在歷史名城西安成功舉辦，這是本次巡回研討會(huì)的第五站。

近日西安持續(xù)高溫，但參加研討會(huì)的廠商和用戶的熱情更高，原定數(shù)十人出席的研討會(huì)來(lái)了一百多人，會(huì)議氣氛十分熱烈。

在歷時(shí)半天的研討會(huì)上，研討會(huì)主辦單位中國(guó)電子商會(huì)、協(xié)辦單位CTI論壇、以及主贊助商言豐科技（InfoTalk）、贊助商加拿大美加（陜西）電子技術(shù)有限公司、易寶（中國(guó)）CTI事業(yè)部等分別就呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用、企業(yè)與客戶的互動(dòng)之道、呼叫中心一站式解決方案等熱點(diǎn)問(wèn)題與到會(huì)的代表進(jìn)行了廣泛而深入的交流。

做為西北五省的龍頭，西安市的廣大用戶和業(yè)界廠商對(duì)這次研討會(huì)的熱烈反響昭示著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在西北已處于蓄勢(shì)待發(fā)的階段，隨著相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定會(huì)在以西安為代表的西部省區(qū)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，促進(jìn)西部經(jīng)濟(jì)大發(fā)展。

CTI論壇報(bào)道

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CTI論壇 2001/07/06

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的征集、審校、編撰，印刷，《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》于2001年7月6日正式開(kāi)始發(fā)行。

作為《呼叫中心與客戶關(guān)系管理系列叢書(shū)》的一個(gè)重要組成部分，從廣大廠家推薦的成功的行業(yè)應(yīng)用案例和優(yōu)秀的解決方案中，CTI論壇（www.yh9t5.com)精選出了28個(gè)廠家的40多個(gè)行業(yè)應(yīng)用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險(xiǎn)、廣電、電力、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等10余個(gè)行業(yè)，編輯成這本500余頁(yè)的《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》獻(xiàn)給廣大讀者，其中90%以上的應(yīng)用案例和解決方案均為首次公開(kāi)發(fā)表，具有很強(qiáng)的參考價(jià)值。

我們力求通過(guò)這本《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》，給廣大廠商和用戶朋友提供一本實(shí)用性的Call Center、CRM及CTI技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用指南。同時(shí)也希望借助這本資料，能使讀者對(duì)呼叫中心、CTI及CRM的成功應(yīng)用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進(jìn)呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應(yīng)用在各行各業(yè)。

面對(duì)著不斷收到的大量應(yīng)用案例和解決方案，我們的感覺(jué)是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL CENTER、CRM和CTI領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站，我們?yōu)檫@個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時(shí)間所限，對(duì)于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割?lèi)?ài)，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續(xù)給我們推薦更多的案例和解決方案。

目前《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》正在在線證訂，價(jià)格為280元RMB/本（不含郵寄費(fèi)），7月15日前訂購(gòu)可享受九折優(yōu)惠。敬請(qǐng)關(guān)注。

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袁道唯博士專(zhuān)欄

呼叫中心的管理視野與格局

專(zhuān)欄引言:

　　呼叫中心管理人材的培養(yǎng)發(fā)展滯后于呼叫中心的建造營(yíng)運(yùn)和技術(shù)提升速度已是不爭(zhēng)的事實(shí)。 不少呼叫中心剛剛從別的部門(mén)或別的組織架構(gòu)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的經(jīng)理會(huì)發(fā)覺(jué)他們過(guò)去行之有效的做法變得不靈了。 大量的咨詢顧問(wèn), 速成專(zhuān)家或者自己完全沒(méi)有管理呼叫中心的經(jīng)驗(yàn), 或者僅從國(guó)外呼叫中心了解的一些側(cè)面, 卻也都在傳經(jīng)授課, 答疑解惑。 在這個(gè)欄目里, 作者以自己參與創(chuàng)立, 管理過(guò)的數(shù)個(gè)國(guó)內(nèi)外呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)來(lái)討論中國(guó)呼叫中心可以借鑒和可能具有的管理特色與實(shí)施方法。

袁博士信箱

簡(jiǎn) 介

　　袁道唯,目前任中國(guó)惠普電子銷(xiāo)售部總經(jīng)理。負(fù)責(zé)網(wǎng)上與呼叫中心對(duì)公司各職能的支持及中國(guó)惠普電子商務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　出生于上海。1981年赴美, 先后獲美國(guó)南加州大學(xué)生物工程碩士。 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔(dān)任統(tǒng)計(jì)學(xué)，心理學(xué)等教學(xué)，發(fā)表過(guò)多篇專(zhuān)業(yè)論文。曾任南加州眼科學(xué)院客座助教授。 后在百老匯連鎖百貨公司從事財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理。 隨后出任美國(guó)有600座席的呼叫中心與熱門(mén)網(wǎng)站亞洲商聯(lián)的首席資訊長(zhǎng)等職。一九九八年在北京組建外包呼叫中心企業(yè)九五資訊并任首任總裁。 次年出任戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司直銷(xiāo)部總監(jiān)。 長(zhǎng)期從事電話營(yíng)銷(xiāo)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的高層管理, 多次主持相關(guān)研討會(huì)和咨詢活動(dòng), 數(shù)次率團(tuán)在各地演講電子商務(wù)。

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黎珊，周天游 2001/07/17

為了迎接2000年悉尼奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，CUC公司曾專(zhuān)門(mén)組建了一個(gè)呼叫中心進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)和支持。

該呼叫中心用于處理有關(guān)客戶服務(wù)的呼入呼叫及進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出呼叫。它曾被用來(lái)銷(xiāo)售奧林匹克俱樂(lè)部的會(huì)員卡。該會(huì)員卡面向個(gè)人及家庭，設(shè)金牌、銀牌及銅牌三個(gè)級(jí)別。俱樂(lè)部每周舉行幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為奧運(yùn)會(huì)入場(chǎng)卷。并且會(huì)員還能收到 奧運(yùn)會(huì)記念章，以此可以在購(gòu)票時(shí)獲得相應(yīng)的優(yōu)惠及優(yōu)待。這些豐富的活動(dòng)要求該呼叫中心能靈活地實(shí)時(shí)改變呼叫活動(dòng)內(nèi)容，易于及時(shí)推出新的活動(dòng)吸引會(huì)員，進(jìn)行完全的呼入呼出活動(dòng)混合，從而保證客戶服務(wù)要求得到及時(shí)的響應(yīng)，并跟蹤相應(yīng)活動(dòng)直至得到成功完成的反饋。

該呼叫中心于1998年投入使用，在悉尼和墨爾本設(shè)有二個(gè)站點(diǎn)。呼叫中心共擁有60個(gè)坐席，主要由人工坐席提供個(gè)性化的服務(wù)，基本上沒(méi)有應(yīng)用IVR等其它設(shè)施。

經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商CUC充分地比較選擇，Altitude Software的呼叫中心產(chǎn)品Easyphone (Ver 4.03) 被選中為其提供解決方案。該呼叫中心由澳大利亞的IBM公司進(jìn)行安裝集成，使用Easyphone (Ver.4.03) 作為其核心軟件來(lái)提供相應(yīng)的呼入呼出活動(dòng)及坐席應(yīng)用。此系統(tǒng)為CUC的奧運(yùn)業(yè)務(wù)提供了穩(wěn)定可靠的技術(shù)保證。

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯

吉納 2001/07/17

　　Gateway日前表示，要將其澳大利亞和新西蘭地區(qū)的技術(shù)支持呼叫中心轉(zhuǎn)包給其他公司，這是針對(duì)目前的降低成本大戰(zhàn)而作出的反應(yīng)。據(jù)悉，今年亞太地區(qū)的PC制造商為降低成本已經(jīng)裁員近1/3。

　　在給CNET的e-mail中，Gateway決定將悉尼的技術(shù)支持中心于8月1日正式轉(zhuǎn)包給Datacom公司，該消息已得到Gateway發(fā)言人的證實(shí)。據(jù)e-mail稱(chēng)，該技術(shù)支持呼叫中心的大部分職員將仍在Datacom任職。但轉(zhuǎn)包后，該技術(shù)支持呼叫中心是否保持原有規(guī)模還尚不明了。Gateway還將繼續(xù)為客戶提供先進(jìn)的技術(shù)支持服務(wù)，并且會(huì)和新的合作伙伴保持密切聯(lián)系。Gateway表示此項(xiàng)外包會(huì)為技術(shù)支持隊(duì)伍提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，并有助于向消費(fèi)者提供更高層次的服務(wù)。

　　另外，Gateway還準(zhǔn)備將部分零售店轉(zhuǎn)包給NetCel360。這些零售店主要提供客戶關(guān)系管理服務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù)。

摘自新浪網(wǎng)

程霞 2001/07/20

在期盼與等待中，6月9日由文正明與思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會(huì)如期而至。來(lái)自全國(guó)100多家大中型證券公司總部分管信息技術(shù)和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的總裁、總經(jīng)理和副總經(jīng)理云集一堂。140多名與會(huì)者的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了舉辦者的始料。如此盛況再次證實(shí)了“需求就是市場(chǎng)”這一被廣泛認(rèn)同的觀點(diǎn)。

Internet是人類(lèi)社會(huì)的第二次工業(yè)革命，互聯(lián)網(wǎng)正在消除電信、計(jì)算機(jī)與媒體之間的差別，使整個(gè)社會(huì)形成一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求日益增多。在證券業(yè)，隨著內(nèi)外網(wǎng)的分離以及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)的實(shí)施，網(wǎng)上證券交易也日趨繁榮。也就是在此3個(gè)月前，中國(guó)政府批準(zhǔn)了20幾家可以提供網(wǎng)上下單的券商，而且據(jù)了解這20幾家公司的業(yè)務(wù)非常好，成長(zhǎng)也異常迅速�？梢�(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)改變了證券業(yè)處理業(yè)務(wù)的方式。同樣重要的是，互聯(lián)網(wǎng)正在改變證券業(yè)客戶的期望，客戶們需要能夠全天候24小時(shí)隨時(shí)獲得信息和服務(wù)。由此，證券業(yè)如何利用IT技術(shù)發(fā)展自己，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建一個(gè)能夠滿足客戶不斷增長(zhǎng)需求的靈活基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)很迫切的問(wèn)題，這也正是此次與會(huì)者關(guān)注的焦點(diǎn)及興趣所在。

雖然研討會(huì)還沒(méi)開(kāi)始，但會(huì)場(chǎng)已經(jīng)是座無(wú)虛席了，與會(huì)者仔細(xì)翻看著主辦者精心準(zhǔn)備的資料，不時(shí)地抬頭望望周?chē)�井然有序的模擬環(huán)境，懷著對(duì)即將橫空出世的新型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的渴望，大家都在熱切地期盼著那激動(dòng)人心時(shí)刻的來(lái)臨。終于在一陣動(dòng)感十足的音樂(lè)聲中，深圳市文正明信息技術(shù)有限公司總裁薛春徐徐走上主講臺(tái)，就此拉開(kāi)了此次“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會(huì)的序幕。

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　　天津電信1000號(hào)客戶服務(wù)系統(tǒng)于7月12日正式開(kāi)通。該系統(tǒng)為用戶提供"三化"服務(wù)，即："一個(gè)窗口　一個(gè)號(hào)碼"專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，"足不出戶　享受服務(wù)"，"7x24小時(shí)"的晝夜?fàn)I業(yè)廳理性化無(wú)假日服務(wù)，具有電信費(fèi)用綜合查詢、電信業(yè)務(wù)綜合咨詢、電信業(yè)務(wù)受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務(wù)功能。

　　天津電信1000號(hào)平臺(tái)涵蓋112、170、180、1890、1891、1892、1893等特服號(hào)。目前業(yè)務(wù)受理范圍為本地網(wǎng)（除塘沽、寧河）自費(fèi)住宅用戶的新裝和外移、新裝ISDN電話，增減程控電話新業(yè)務(wù)以及增減來(lái)電顯示、主叫屏蔽和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)權(quán)，共計(jì)幾十項(xiàng)電信業(yè)務(wù)。一個(gè)真正意義上的"電話營(yíng)業(yè)廳"正在悄悄走進(jìn)天津市民家中。

　　據(jù)了解，天津電信1000號(hào)平臺(tái)于5月17日試開(kāi)通，設(shè)40余個(gè)座席。試運(yùn)行兩個(gè)多月來(lái)，設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)，總受理量達(dá)53萬(wàn)余次，平均接通率達(dá)99.15%。平臺(tái)試開(kāi)通當(dāng)天就有1萬(wàn)多人次進(jìn)行電話咨詢。中心工作人員做到有疑難問(wèn)題主動(dòng)回叫，直到用戶滿意為止。中心對(duì)辦理業(yè)務(wù)的用戶抽樣回訪結(jié)果顯示，用戶綜合滿意度達(dá)97.3%。

摘自：《人民郵電》2001/07/19

2001/07/20

近日，北極星軟件公司與網(wǎng)通南京分公司順利簽下呼叫中心訂單。

中國(guó)網(wǎng)通擁有國(guó)家重點(diǎn)IP骨干網(wǎng)，致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供全方位寬帶電信服務(wù)。此次，北極星軟件以FineSupport產(chǎn)品與網(wǎng)通簽單，將FineSupport IP呼叫中心順利架構(gòu)在網(wǎng)通IP網(wǎng)絡(luò)上，將大大提高網(wǎng)絡(luò)利用率。FineSupport客服中心將應(yīng)用于中國(guó)網(wǎng)通南京分公司客服中心。預(yù)計(jì)于八月底前正式投入運(yùn)營(yíng)。

與網(wǎng)通的訂單預(yù)示著傳統(tǒng)的客戶服務(wù)與全新IP Contact Center的有效結(jié)合。此次網(wǎng)通的FineSupport呼叫中心將能提供全面的客戶服務(wù)支持，從固定電話到網(wǎng)絡(luò)電話、web頁(yè)面訪問(wèn)等，使網(wǎng)通在新電信戰(zhàn)國(guó)時(shí)代倍增競(jìng)爭(zhēng)力量。

北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/20

廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司廣州分公司是繼上海之后全國(guó)第二個(gè)GSM數(shù)字移動(dòng)電話用戶超過(guò)200萬(wàn)的城市，截至今年6月30日，已突破了300萬(wàn)大關(guān)。廣州移動(dòng)1860/1861客戶服務(wù)中心是全國(guó)第一個(gè)采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。

廣州移動(dòng)錄音質(zhì)檢系統(tǒng)一期工程于2000年12份開(kāi)始建設(shè)，共有200個(gè)人工座席和40個(gè)綜援座席。經(jīng)過(guò)友鄰公司工程技術(shù)人員緊張的安裝、調(diào)試，在當(dāng)月開(kāi)始建成投入使用。在試運(yùn)行期間，AP Suite經(jīng)受住了平均每天4萬(wàn)條呼叫量，高峰時(shí)達(dá)10余萬(wàn)條的嚴(yán)峻考驗(yàn)，并順利通過(guò)了用戶的驗(yàn)收。事實(shí)證明，AP Suite在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)流量和語(yǔ)音文件的管理等方面完全達(dá)到了用戶的使用要求。

基于我公司及其產(chǎn)品在一期工程中的出色表現(xiàn)，廣州移動(dòng)決定繼續(xù)由我公司承建二期擴(kuò)容工程。本次工程使用規(guī)模為150個(gè)人工座席，與總部的座席一起組成網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，總座席數(shù)目達(dá)到400，最終設(shè)計(jì)規(guī)模為600個(gè)座席。位于總部的綜援代表可以同時(shí)對(duì)兩個(gè)地方的人工話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)視、質(zhì)量檢測(cè)和管理等操作，極大地提高了設(shè)備利用率和工作效率，降低了投資成本。

友鄰公司根據(jù)廣州移動(dòng)錄音質(zhì)檢項(xiàng)目的特點(diǎn)和用戶的需求，首先制定了切實(shí)可行的技術(shù)方案，并進(jìn)行了科學(xué)的論證和嚴(yán)格的測(cè)試，最后在合作伙伴和用戶的一致努力下，使整個(gè)一、二期項(xiàng)目順利完成。此項(xiàng)目是AP Suite在移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用中容量最大、技術(shù)最為復(fù)雜的一個(gè)，在國(guó)內(nèi)其他地方也絕無(wú)僅有。

廣州移動(dòng)錄音質(zhì)檢項(xiàng)目的成功應(yīng)用，表明AP Suite完全可以與國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品媲美，并具有適合中國(guó)國(guó)情的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)，使用戶在使用過(guò)程中免除后顧之憂。

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/19

　　近日，長(zhǎng)天與成都市郵政局在成都正式簽署協(xié)議，長(zhǎng)天將為成都市郵政局建設(shè)185客戶服務(wù)呼叫平臺(tái)，這是長(zhǎng)天繼成功實(shí)施山東省郵政局185、天津市郵政局185、安徽省郵政局185客戶呼叫項(xiàng)目后在郵政領(lǐng)域又一重要進(jìn)展。

【eNews消息】 2001/07/19

2001/07/16

　　新加坡OPENTECH是新加坡專(zhuān)業(yè)教育網(wǎng)站，寵大的銷(xiāo)售渠道使公司迫切需要一個(gè)得力的助手以代替原來(lái)傳統(tǒng)的內(nèi)部電話交換系統(tǒng)，在充分利用公司網(wǎng)上交易平臺(tái)的基礎(chǔ)上建設(shè)公司配套客戶服務(wù)中心，以應(yīng)付每日巨增的客戶電話咨詢、網(wǎng)上交易、物流配送等業(yè)務(wù)需求。

　　英立訊根據(jù)客戶需求，采取板卡形式建立OPENTECH的客戶服務(wù)中心，由于網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)公司的系統(tǒng)穩(wěn)定與安全十分重視，因此，英立訊技術(shù)部采取系統(tǒng)運(yùn)行于有LIUNX的服務(wù)器上，座席操作還使用WINDOWS NT環(huán)境，并將IVR、ACD、CTI-SERVER、PABX集一體的軟件系統(tǒng)與獨(dú)立生產(chǎn)的電腦語(yǔ)音處理卡進(jìn)行搭接。系統(tǒng)還提供給OPENTECH各類(lèi)應(yīng)用軟件供公司使用。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

——CALL CENTER在證券行業(yè)中的應(yīng)用

徐蓉、辛童 2001/07/18

隨著證券電子商務(wù)技術(shù)的成熟，訊達(dá)互聯(lián)信息技術(shù)（深圳）有限公司率先實(shí)現(xiàn)了證券業(yè)務(wù)服務(wù)向高科技應(yīng)用服務(wù)的電子商務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。除原有的專(zhuān)業(yè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站——贏時(shí)通中國(guó)證券商務(wù)網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專(zhuān)業(yè)化的證券客戶服務(wù)中心800－Call Center 系統(tǒng)，更好地滿足了日益增長(zhǎng)的投資者需求。至此，贏時(shí)通全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念邁進(jìn)了一步，成為贏時(shí)通與客戶聯(lián)系的又一新渠道。

贏時(shí)通秉承“關(guān)愛(ài)客戶，贏得商機(jī)”的理念，利用強(qiáng)大的Call Center客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；提供免費(fèi)的800電話語(yǔ)音系統(tǒng)，使客戶享受到包括公司業(yè)務(wù)介紹、移動(dòng)短信定制、產(chǎn)品訂購(gòu)、傳真索取、專(zhuān)家800-Call Center同步轉(zhuǎn)移等功能保證了服務(wù)的人性化。系統(tǒng)采用電話、傳真、E-mail、手機(jī)短信息、Internet等通訊手段為客戶提供應(yīng)答式服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等多種服務(wù)方式，還可利用主動(dòng)呼出式服務(wù)將客戶需要的信息及時(shí)通知到客戶的電話、傳真、手機(jī)或電子信箱。通過(guò)我們的系統(tǒng)用戶只需撥打一個(gè)號(hào)碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話即可享受所需的智能服務(wù)。

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詳細(xì).....

2001/07/19

　　能為客戶提供更多方便，使企業(yè)與客戶聯(lián)系的渠道暢通無(wú)阻是許多企業(yè)吸引客戶的重要手段之一，而Call Center解決方案無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的捷徑�，F(xiàn)在，我們可以通過(guò)客戶服務(wù)中心來(lái)處理自己的保險(xiǎn)；可以通過(guò)客戶服務(wù)中心了解商品信息；還可以通過(guò)電話銀行來(lái)管理自己的銀行帳戶，實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話繳納各種費(fèi)用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來(lái)……，其實(shí)，所有這些應(yīng)用都是建立在Call Center解決方案基礎(chǔ)上的。

　　北京吉亞通信工程公司以Sybase的產(chǎn)品作為底層數(shù)據(jù)庫(kù)支持，應(yīng)用PowerBulider等開(kāi)發(fā)工具，集成了CTI技術(shù)，針對(duì)不同用戶特點(diǎn)開(kāi)發(fā)的Call Center解決方案已經(jīng)成功應(yīng)用在許多金融機(jī)構(gòu)和電信服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如，平安保險(xiǎn)公司電話客戶服務(wù)中心、上海浦東發(fā)展銀行電話銀行、工商銀行電話銀行、農(nóng)業(yè)銀行電話客戶服務(wù)中心，以及自動(dòng)氣象聲訊服務(wù)（221）系統(tǒng)等。

　　平安保險(xiǎn)公司北京分公司的客戶服務(wù)中心是國(guó)內(nèi)首家保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個(gè)人工座席，服務(wù)于北京120萬(wàn)保戶。本系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強(qiáng)大，是針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)的一個(gè)保險(xiǎn)客戶服務(wù)Call Center 系統(tǒng)，面對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的特殊要求，充分利用保險(xiǎn)公司人力資源、專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)及信息系統(tǒng)資源，用于對(duì)保險(xiǎn)公司客戶和業(yè)務(wù)員提供語(yǔ)音和人工的保險(xiǎn)服務(wù)。

　　平安保險(xiǎn)北京分公司電話客戶服務(wù)系統(tǒng)包括兩部分：自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席。用戶撥入系統(tǒng)后，先進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行處理；用戶在任何時(shí)候均可按“0”轉(zhuǎn)入人工坐席。系統(tǒng)直接訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，因此查詢的信息均為實(shí)時(shí)信息。自從1999年與平安北京分公司合作開(kāi)發(fā)平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)系統(tǒng)以來(lái)，該系統(tǒng)運(yùn)行正常，后經(jīng)過(guò)第二期工程的實(shí)施，該系統(tǒng)的功能得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，在平安北京分公司的客戶服務(wù)方面起到了很大的作用，對(duì)于提高平安保險(xiǎn)的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)平安保險(xiǎn)公司的滿意度起到了良好的作用。

　　中國(guó)聯(lián)通廣東分公司在廣東全省向用戶推出了一種全新的客戶服務(wù)模式，即一個(gè)將電話服務(wù)功能、傳真服務(wù)功能、計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)功能和人工座席服務(wù)功能無(wú)縫地結(jié)合于一體的一攬子方案，它能把用戶目前分散在交換機(jī)房、計(jì)算機(jī)房、業(yè)務(wù)處室、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)管中心等處的對(duì)外服務(wù)功能集中起，集中受理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理等，使客戶服務(wù)與營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、維護(hù)管理等系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)整體，將業(yè)務(wù)柜臺(tái)延伸到城市的各個(gè)角落，全面提高服務(wù)形象和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益�！耙痪�通”的名稱(chēng)由此而來(lái)。

　　應(yīng)用該系統(tǒng)后，95%的來(lái)話在3分鐘內(nèi)處理完，90%的呼叫在10秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。系統(tǒng)配有客戶服務(wù)應(yīng)用軟件，用戶來(lái)電后，系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼將用戶信息彈出的時(shí)間不得超過(guò)10秒對(duì)于其它信息的查詢，響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)10秒。該系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)是Sybase；系統(tǒng)設(shè)24個(gè)座席員。按每個(gè)用戶每月打一個(gè)咨詢電話計(jì)算，以廣州業(yè)務(wù)區(qū)為例，25萬(wàn)用戶容量有每月25萬(wàn)次來(lái)電的負(fù)荷，查詢?cè)?秒鐘內(nèi)有響應(yīng)。

　　吉亞公司的開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為：選擇Sybase公司的產(chǎn)品作為數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)是因?yàn)�，Sybase公司的產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)清晰，從Server到Client有一條主線，而且配套產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)工具比較全面。同時(shí)，吉亞公司在服務(wù)方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶坐在一起，共同對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行曲原型開(kāi)發(fā)。在服務(wù)上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時(shí)也將這種益處帶給了自己的客戶。

摘自硅谷動(dòng)力

2001/07/20

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是要滿足全球化經(jīng)營(yíng)的需要，滿足企業(yè)跨國(guó)界發(fā)展的需要，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，因此，代替原有概念上的單點(diǎn)呼叫中心，建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的分布式呼叫中心也越來(lái)越受到運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)用戶的關(guān)注。

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心方案可以分為多對(duì)多（圖1）和多對(duì)一（圖2）兩種形式，但都能夠?yàn)橛脩籼峁┍镜睾艚校�異地服�?wù)的功能。各個(gè)服務(wù)點(diǎn)之間是對(duì)等關(guān)系或隸屬關(guān)系，它們分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。如果基于奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)的分布式呼叫中心，用戶在北京，廣州或蘭州的任何一個(gè)地方撥打本地的服務(wù)電話，都可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)路由到上海的坐席，由上海的坐席來(lái)為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，此謂多對(duì)一模式。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)和自動(dòng)路由，被分配到三個(gè)城市中任意一個(gè)正在空閑的或正適合此項(xiàng)服務(wù)的坐席，此謂多對(duì)多。

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心的特征和優(yōu)勢(shì)是：（１）使用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)；（３）整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過(guò)ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有強(qiáng)大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽(tīng)。（5）系統(tǒng)軟件采用電路交換，IP交換和語(yǔ)音處理整合為一體的架構(gòu)，最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。（6）輕松實(shí)現(xiàn)異地服務(wù)，使呼叫中心免受話務(wù)高峰的沖擊。

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2001/07/20

◆真正的多點(diǎn)分布式體系，解決行業(yè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

iUnicenter充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)各分散資源的有效利用、實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)內(nèi)路由，從而也就徹底地解決了證券公司人力資源的分散與數(shù)據(jù)資源集中之間的矛盾。

◆采用最新技術(shù)及開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)，保護(hù)用戶投資

基于Cisco ICSG平臺(tái)的iUnicenter采用最新的IP及軟件技術(shù)，提供了一系列業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用接口，不但適應(yīng)最新的IP設(shè)備而且還可以兼容傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換設(shè)備，有效地保護(hù)了現(xiàn)有投資。

◆充分發(fā)揮了Intranet的資源優(yōu)勢(shì)，使呼叫中心變成利潤(rùn)中心

許多跨地域的行業(yè)，特別證券、銀行都已建立了自己的Intranet，但其僅僅是用作數(shù)據(jù)傳輸，存在嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。而基于IP網(wǎng)的iUnicenter恰恰能充分利用其空閑的網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供多種多樣的高質(zhì)量的服務(wù)。并能與Intranet上現(xiàn)有的系統(tǒng)（如CRM、MRP等）進(jìn)行集成，進(jìn)行主動(dòng)地客戶關(guān)系管理及潛在的銷(xiāo)售服務(wù)。從而使得呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

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2001/07/18

在討論呼叫中心以及信息化的選擇之前，我們先談一談什么是呼叫中心(Call Center)，呼叫中心的歷史，發(fā)展。

呼叫中心最先起源于七十年代的民航業(yè),其發(fā)展的最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說(shuō)的熱線電話,顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。

隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容:CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體;分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作;自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn),甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此,現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去定義的范圍,成為以信息技術(shù)為核心,通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

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李翊瑋 2001/07/17

臺(tái)灣CRM應(yīng)用”實(shí)際”，本土產(chǎn)品具競(jìng)爭(zhēng)力

　　我將亞洲CRM的發(fā)展劃分為三地區(qū)。 第一發(fā)展得最快的地區(qū)，有日本、澳洲及韓國(guó)； 第二包括香港、新加坡及臺(tái)灣；其余地區(qū)屬于第三，本文集中論述第二地區(qū)CRM的發(fā)展。

　　在第二地區(qū)中，臺(tái)灣于應(yīng)用CRM較為”實(shí)際”，比其它地區(qū)少了“幻想”�？赡苁怯捎谂_(tái)灣本土軟件供貨商，在中、低檔次客服中心解決方案（call center solution）的市場(chǎng)十分活躍所致；除高檔市場(chǎng)仍然被國(guó)際性的供貨商隴斷外，本土供貨商極具競(jìng)爭(zhēng)力，在余下的市場(chǎng)占據(jù)可觀份額。這是臺(tái)灣特色，跟香港及新加坡截然不同。

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2001/07/16

　　Gartner Japan于2001年7月12日公布了有關(guān)日本企業(yè)主要業(yè)務(wù)用服務(wù)器軟件的使用情況調(diào)查報(bào)告。該調(diào)查是在2001年2月～3月之間實(shí)施的，共獲得了來(lái)自職員數(shù)在100名以上企業(yè)的1168份回答。據(jù)該調(diào)查報(bào)告顯示，將Web瀏覽器用做客戶端軟件來(lái)運(yùn)作業(yè)務(wù)用系統(tǒng)的“Web應(yīng)用軟件服務(wù)器”的使用率為24.7％，比2000年2月調(diào)查得出的15.0％要高出許多，而且有關(guān)CRM(Customer Relationship Management)產(chǎn)品的利用率也增加到5.5％(2000年2月份為1.7％)。

　　Gartner Japan還對(duì)預(yù)計(jì)在2002年3月實(shí)施的下一次調(diào)查作了預(yù)測(cè)，據(jù)估計(jì)，Web應(yīng)用軟件的利用率將大幅增加到33.0％，CRM的利用率也將大幅增長(zhǎng)到10.8％。與此相比，DWH的利用率將達(dá)到23.4％，ERP的利用率將達(dá)到14.5％，漲幅則相對(duì)平穩(wěn)。 　　

日經(jīng)BP社 2001/07/16

周蕾 2001/07/19

　　為使客戶關(guān)系管理與郵電企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)決策緊密結(jié)合，北京市東區(qū)郵電局選用了中圣公司的SellWell2000 CRM系統(tǒng)。

　　企業(yè)概況

　　北京市東區(qū)郵電局是北京市郵政管理局所屬的二級(jí)通信企業(yè)，下屬27個(gè)郵電支局，110多個(gè)郵電所，現(xiàn)有正式職工2400多人。東區(qū)郵電局擔(dān)負(fù)著北京市東城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)兩個(gè)行政區(qū)和西城區(qū)、崇文區(qū)部分邊緣地區(qū)的郵政業(yè)務(wù)，為7000余個(gè)黨政機(jī)關(guān)、大專(zhuān)院校、企事業(yè)單位和幾百萬(wàn)戶居民提供服務(wù)，服務(wù)面積達(dá)505平方公理。它可以辦理郵政、電話、報(bào)刊訂閱、零售、特快專(zhuān)遞、郵政儲(chǔ)蓄等多種業(yè)務(wù)，同時(shí)提供商業(yè)信函制作、郵購(gòu)、同城速遞、鮮花禮儀、貨運(yùn)、圖書(shū)銷(xiāo)售等新業(yè)務(wù)。

　　項(xiàng)目背景

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2001/07/19

依賴(lài)于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的顧客，并通過(guò)語(yǔ)言識(shí)別和人工智能等手段將技術(shù)"人性化"，以加強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力。顧客關(guān)系管理（CRM）將成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心做為工具，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)和建立客戶關(guān)系。暢捷呼叫中心提供的CRM和電子商務(wù)解決方案包括商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成、企業(yè)計(jì)算、應(yīng)用集成和關(guān)鍵業(yè)務(wù)IT服務(wù)。

暢捷呼叫中心可以幫助客戶進(jìn)行方案的評(píng)估、設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目。

* 銷(xiāo)售及服務(wù)自動(dòng)化解決方案 企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，需要改善客戶關(guān)系，以提高客戶滿意度，同時(shí)提高效率�？蛻絷P(guān)系的改善依賴(lài)于市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程的自動(dòng)化。

* CRM分析解決方案 開(kāi)發(fā)一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)的費(fèi)用，是維持現(xiàn)有客戶的費(fèi)用的5倍或更多。簡(jiǎn)單的電子商務(wù)的實(shí)施并不能保證商業(yè)的成功。了解客戶，并預(yù)測(cè)客戶的需求，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)的成功依賴(lài)于開(kāi)發(fā)新的商業(yè)機(jī)會(huì)、維持現(xiàn)有客戶以及增加從每個(gè)客戶的收益率。

* 客戶交互解決方案 一個(gè)企業(yè)如何和客戶交互，已成為影響客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)鍵因素。客戶聯(lián)系中心是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。

* 電子商務(wù)解決方案 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅是定購(gòu)產(chǎn)品的渠道，而且是一種高效的銷(xiāo)售工具。成功地實(shí)施電子商務(wù)，可以給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

暢捷呼叫中心使用新一代的call center平臺(tái)，包含了前端與后端的整合，它使企業(yè)可以讓客戶根據(jù)自己的方便，以電話、傳真、網(wǎng)站�；螂娮余]件等各種不同渠道與企業(yè)接觸；后端則用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識(shí)，作為客戶管理的依據(jù)，對(duì)客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)客戶的行為方式與偏好，同時(shí)依每個(gè)客戶的個(gè)別狀況來(lái)制定應(yīng)對(duì)的策略或行銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變，企業(yè)也必須不斷地觀察消費(fèi)者行動(dòng)的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)贏得客戶。

揭開(kāi)客戶關(guān)系管理新篇章

* 暢捷呼叫中心電話應(yīng)用模塊，可以為電話中心的銷(xiāo)售代理提供客戶、聯(lián)系人和機(jī)會(huì)管理，生成報(bào)價(jià)表和創(chuàng)建訂單等功能；

* 暢捷呼叫中心無(wú)線連接的解決方案，可以為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供實(shí)時(shí)訪問(wèn)服務(wù)信息和自動(dòng)發(fā)布信息的功能；

* 暢捷呼叫中心附加解決方案，為客戶管理中心提供了收集、分析和發(fā)布客戶信息的功能；包括客戶資料管理，客戶跟蹤管理，客戶服務(wù)管理。

* 暢捷呼叫中心代理應(yīng)用模塊，專(zhuān)門(mén)用于零售銀行的電話中心，支持市場(chǎng)活動(dòng)、客戶服務(wù)和銀行產(chǎn)品及服務(wù)的銷(xiāo)售；

* 暢捷呼叫中心web應(yīng)用模塊, 是一種基于Internet的性能管理系統(tǒng)，可以讓電話中心的管理員根據(jù)關(guān)鍵的性能指標(biāo)作出管理決策。

目前，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，僅僅靠領(lǐng)先的技術(shù)已無(wú)法保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的客戶關(guān)系才能帶來(lái)更多的商機(jī)。相信暢捷呼叫中心將成為這類(lèi)企業(yè)的好幫手。

暢捷公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/17

　　時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息成為一項(xiàng)重要資源。這個(gè)撲面而來(lái)的"信息時(shí)代"，最大特點(diǎn)就是海量級(jí)數(shù)據(jù)——不僅個(gè)人接受著驚人數(shù)據(jù)量的信息，企業(yè)數(shù)據(jù)處理更呈幾何級(jí)增長(zhǎng)。

　　數(shù)據(jù)時(shí)代，依管理而生存

　　數(shù)據(jù)的重要性日益凸現(xiàn)，快速、多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，現(xiàn)代企業(yè)的生存與發(fā)展越來(lái)越多的依賴(lài)于數(shù)據(jù)。借助信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)以提高效率、降低成本、改善服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升也勢(shì)在必行：一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)信息化的核心，是保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；另一方面，數(shù)據(jù)是企業(yè)的寶貴資源和財(cái)富，對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富。

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分步實(shí)施構(gòu)建CRM平臺(tái)

——漢普的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）建設(shè)

企業(yè)資源管理研究中心 CRM研究小組 2001/07/19

對(duì)漢普咨詢來(lái)說(shuō)，客戶和服務(wù)項(xiàng)目是命脈所在。通過(guò)原有的傳統(tǒng)手段（電話、

E-mail等），分支機(jī)構(gòu)間、部門(mén)間、員工間客戶信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難。當(dāng)前，漢普咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)有11個(gè)分支機(jī)構(gòu)，并正在面向國(guó)際化發(fā)展，在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，這使得客戶和項(xiàng)目信息共享的矛盾越來(lái)越突出。隨著客戶和項(xiàng)目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項(xiàng)目的進(jìn)展程度。

在進(jìn)行需求分析的時(shí)候，我們把漢普CRM系統(tǒng)的角色定位于如下兩個(gè)方面:

1． 信息的記錄和共享：客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、在整個(gè)客戶生命周期中同客戶交往的過(guò)程信息（如電話、E-mail、面談、建議書(shū)）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。通過(guò)對(duì)這些信息的記錄和共享，達(dá)到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失、知識(shí)積累和重點(diǎn)客戶的跟蹤監(jiān)控。

2． 統(tǒng)計(jì)分析：處于各種階段的潛在客戶的分析匯總、各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)和各地區(qū)的業(yè)績(jī)。

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企業(yè)對(duì)CRM有點(diǎn)誤解

——中型企業(yè)選擇CRM的4個(gè)誤區(qū)

袁冬霞　2001/07/16

　　由于因特網(wǎng)使競(jìng)爭(zhēng)加劇，中型企業(yè)不得不一方面想辦法降低成本，一方面想辦法增加客戶忠誠(chéng)�？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)銷(xiāo)售自動(dòng)化、行銷(xiāo)功能、適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)，可同時(shí)滿足企業(yè)這兩方面的需求。

　　最近加特納集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，盡管有500多家公司聲稱(chēng)出售CRM軟件，但事實(shí)上只有200家公司是真正的軟件商，那些增值的CRM賣(mài)主和他們進(jìn)行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質(zhì)和應(yīng)用途徑，在中型企業(yè)中流行著一些關(guān)于CRM的荒誕認(rèn)識(shí)，企業(yè)在選擇CRM軟件包時(shí)應(yīng)該認(rèn)清這些事實(shí)。

　　 誤解之一：CRM是一種技術(shù)

　　實(shí)際情況：CRM不僅是技術(shù)，它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業(yè)策略、流程、文化和技術(shù)，它通過(guò)了解和迎合客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價(jià)值。

　　為了成功應(yīng)用CRM，企業(yè)應(yīng)該將CRM看作將注意力從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來(lái)的一次機(jī)會(huì)，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一次評(píng)價(jià)檢查，而不僅僅是優(yōu)化效率和質(zhì)量。

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2001/07/19

　西曼——SAP大中國(guó)區(qū)總裁兼CEO

　　SAP認(rèn)為企業(yè)要通過(guò)CRM實(shí)施客戶前端管理，中間部分即企業(yè)內(nèi)部要通過(guò)ERP協(xié)調(diào)企業(yè)整個(gè)的管理架構(gòu)，后端再連接到SCM系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同化生產(chǎn)。

　　SAP在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中十分強(qiáng)調(diào)CRM項(xiàng)目是管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目而不是IT項(xiàng)目，更不是簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)化的過(guò)程�！白寴I(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施”即：CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)，而不是IT技術(shù)。

　　SAP的客戶關(guān)系管理為貫穿整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。企業(yè)內(nèi)有三個(gè)主要的以客戶為中心的功能組：市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)。在每一個(gè)工作組中都有一些相關(guān)業(yè)務(wù)的角色。SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場(chǎng)，銷(xiāo)售和服務(wù)應(yīng)用軟件模塊。

　　市場(chǎng)模塊

　　SAP CRM市場(chǎng)模塊可以提高市場(chǎng)開(kāi)拓工作的有效性并達(dá)到市場(chǎng)目標(biāo)。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶，為目標(biāo)客戶群制定定價(jià)策略。

　　市場(chǎng)分析和數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品和市場(chǎng)經(jīng)理使用標(biāo)準(zhǔn)選擇來(lái)識(shí)別和確定潛在客戶和市場(chǎng)群，比如人口統(tǒng)計(jì)、收入、購(gòu)買(mǎi)行為或已使用情況，這使得他們可以更有效地設(shè)置和定義產(chǎn)品和市場(chǎng)戰(zhàn)略。

　　預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)可基于市場(chǎng)分析、市場(chǎng)群分析和類(lèi)似產(chǎn)品的歷史基準(zhǔn)，并可以自動(dòng)輸送給生產(chǎn)、采購(gòu)和財(cái)務(wù)部門(mén)作為自己的用途。

　　傳遞途徑 為產(chǎn)品和品牌經(jīng)理提供實(shí)時(shí)可視的銷(xiāo)售途徑，這樣他們才能迅速反應(yīng)銷(xiāo)售中的不足和遺漏。

　　銷(xiāo)售模塊

　　SAP CRM模塊銷(xiāo)售允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)，使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效。同時(shí)，它提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能，提高了客戶滿意度。SAP銷(xiāo)售支持各種類(lèi)型的銷(xiāo)售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個(gè)行業(yè)的面對(duì)面的交易，電話銷(xiāo)售或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)立銷(xiāo)售。

　　SAP銷(xiāo)售可以使公司對(duì)銷(xiāo)售工作的管理覆蓋所有銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售周期，從領(lǐng)導(dǎo)資格到機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單輸入、訂單滿足跟蹤到會(huì)帶來(lái)新機(jī)會(huì)的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷(xiāo)售成功的因素，比如，實(shí)時(shí)和完整的交貨是由SAP銷(xiāo)售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　電話銷(xiāo)售 被嵌入呼叫中心環(huán)境中。電話銷(xiāo)售提供的訂單輸入功能，支持快速數(shù)據(jù)輸入并幫助電話銷(xiāo)售人員迅速作出決定：為客戶提供什么，怎樣滿足客戶的要求等。

　　電子商務(wù) 展開(kāi)基于網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售。通過(guò)SAP的在線商店，客戶可以通過(guò)產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購(gòu)物籃。

　　服務(wù)模塊

　　服務(wù)是客戶生命周期中的一個(gè)完整部分。SAP的服務(wù)模塊幾乎覆蓋了所有的業(yè)務(wù)功能。

　　客戶交易中心/呼叫中心 由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持，將銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)信息及每個(gè)客戶的交易集合在一起。

　　服務(wù)產(chǎn)品 SAP服務(wù)并不只局限于技術(shù)服務(wù)、客戶支持或?qū)�業(yè)服務(wù)等簡(jiǎn)單的服務(wù)觀點(diǎn)，SAP服務(wù)允許企業(yè)為客戶提供任何或所有的服務(wù)類(lèi)型。

　　服務(wù)執(zhí)行 不同的服務(wù)要求不同的執(zhí)行服務(wù)的渠道。SAP服務(wù)可提供系統(tǒng)選擇服務(wù)，從一個(gè)作為服務(wù)通知來(lái)登記、管理和控制的簡(jiǎn)單服務(wù)呼叫，到將由一個(gè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)來(lái)管理的復(fù)雜安裝。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)

2001/07/19

　　從現(xiàn)在和將來(lái)商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，實(shí)施以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策支持系統(tǒng)，對(duì)銀行業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，且具有重大的戰(zhàn)略意義。

　　銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)存儲(chǔ)大量的客戶檔案和交易明細(xì)在不同的計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，怎么樣的實(shí)施進(jìn)程才能達(dá)成滿足客戶和銀行的要求呢？

　　首先是數(shù)據(jù)清理的工作，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)客戶的賬號(hào)數(shù)據(jù)，加載到中央的市場(chǎng)客戶信息庫(kù)，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)環(huán)境。

　　其次，建立分銷(xiāo)渠道的分析和管理。

　　在客戶、渠道、產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)收入弄清楚之后，需要建立所有客戶的每一個(gè)賬號(hào)的利潤(rùn)評(píng)測(cè)模型，以便了解每一位客戶對(duì)銀行的總利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

　　接下來(lái)就是銀行在什么時(shí)間主動(dòng)地與客戶建立更好的關(guān)系，俗稱(chēng)客戶關(guān)系優(yōu)化。前面四項(xiàng)工作，已經(jīng)完成95%個(gè)性化服務(wù)的要求。另外5%是什么呢？那就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理。當(dāng)本階段完成后，則銀行已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策支持系統(tǒng)，可以在滿足高利潤(rùn)低風(fēng)險(xiǎn)客戶需求的前提下，達(dá)成銀行收益的極大化。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)

2001/07/19

對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，不同的客戶帶來(lái)不同的利潤(rùn)回報(bào)，具有不同的價(jià)值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報(bào)，企業(yè)要將有限的資源向重點(diǎn)客戶傾斜。而實(shí)現(xiàn)這些策略的前提是對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，以下是一些CRM廠商(如艾克)建議的做法和觀點(diǎn)。

最近的是最準(zhǔn)確的

在一個(gè)國(guó)際性的研討會(huì)上，一家國(guó)際著名連鎖飯店的執(zhí)行副總裁提出了一個(gè)問(wèn)題：“我們想在客戶來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們的連鎖飯店消費(fèi)了幾次，消費(fèi)了什么。這樣，我們可以更好地做會(huì)員管理，讓客戶更喜歡我們，可是卻不知道應(yīng)該如何下手！”

之所以如此，主要的原因來(lái)自于人們將CRM的實(shí)施搞復(fù)雜化了。

傳統(tǒng)CRM往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花6個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)模型（Data Model）的分析，接下來(lái)再花3個(gè)月的時(shí)間建立數(shù)據(jù)集市（Data Mart），最后形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）。完成這些以后，再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測(cè)未來(lái)。整個(gè)過(guò)程動(dòng)輒一年以上，使大部分的企業(yè)望而卻步。

針對(duì)這種實(shí)施模式，專(zhuān)家認(rèn)為：“傳統(tǒng)CRM是根據(jù)客戶10年前（還是小女孩時(shí)）買(mǎi)了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！”

因此，艾克提出，要將重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無(wú)論給客戶的建議被拒絕或者接受，結(jié)果都會(huì)被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調(diào)整對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)的依據(jù)，從而發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。

現(xiàn)代人每天收到大量的信息，現(xiàn)在的“他”和昨天的“他”可能不太一樣�；�于此，CRM的應(yīng)用應(yīng)注意：用過(guò)去幾年的數(shù)據(jù)來(lái)分析并推論客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。

最有效的是刀刃

任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。 同時(shí)，由于客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值各不相同，“刀刃”在客戶關(guān)系管理中所指的是客戶金字塔中頂級(jí)的高價(jià)值客戶。

“客戶金字塔”是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區(qū)分客戶價(jià)值，避免將費(fèi)用花在那些不容易有利潤(rùn)的客戶身上。由此，企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”區(qū)分客戶：“客戶金字塔”是根據(jù)銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)的，它把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類(lèi)別：

1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)金額最多的前1%客戶。若客戶數(shù)為1000位，則VIP客戶所指的是花錢(qián)最多的10位客戶。

2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花錢(qián)最多的40位客戶。

3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購(gòu)買(mǎi)金額最多的20%客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花錢(qián)最多的150位客戶。

4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。

國(guó)內(nèi)某證券企業(yè)在解決客戶資料分析方面的問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的大客戶雖然僅占公司總客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)90%的來(lái)源，換句話說(shuō)，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充分驗(yàn)證了帕列托80/20法則。

因此，想要深入地了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的20%客戶。當(dāng)然，這其中因產(chǎn)業(yè)或公司差異，比例可能是30%到10%不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。

在清楚地了解客戶層級(jí)的分布之后，如果由行銷(xiāo)部門(mén)妥善規(guī)劃項(xiàng)目，依據(jù)客戶價(jià)值設(shè)計(jì)配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，而后佐以業(yè)務(wù)部門(mén)的輔助，依照客戶價(jià)值對(duì)VIP客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保重要客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，藉以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上層，結(jié)果將使企業(yè)在成本維持不變的情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)成長(zhǎng)。

摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

劉彥青 2001/07/20

　近日，調(diào)研公司Gartner表示，IP電話時(shí)代即將到來(lái)，建議企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的計(jì)劃，向集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)于一體的、基于IP的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移是不可避免的。

　　Gartner認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)將于2003-2005年開(kāi)始由基于電路的電話系統(tǒng)向IP電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，因?yàn)楣芾韱我痪W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)大幅度地降低管理費(fèi)用，而且還能夠運(yùn)行統(tǒng)一消息和數(shù)碼化聯(lián)系中心等新的應(yīng)用。Gartner的分析家斯蒂夫認(rèn)為，“IP電話即將到來(lái)是毫無(wú)疑問(wèn)的，問(wèn)題是企業(yè)會(huì)在何時(shí)采用這種單一結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)。”斯蒂夫指出，向基于IP技術(shù)的電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移的好處是能夠進(jìn)一步地降低總體的擁有成本，原因是只需要一種技術(shù)就可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，而且擁有了一個(gè)更方便布署新應(yīng)用的開(kāi)放環(huán)境。但是，由于集成和布署費(fèi)用等問(wèn)題，IP電話技術(shù)的發(fā)展并非十全十美，IT部門(mén)往往認(rèn)為它是一種不成熟的技術(shù)。他建議說(shuō)，單一的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)并非適合所有的企業(yè)，IT管理人員應(yīng)該先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)，以評(píng)估其效益。

　　另有分析家指出，企業(yè)的IT管理人員在考慮到現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)時(shí)將很難作出選擇。一般企業(yè)都是每三年對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一次升級(jí)，但更換PBX(專(zhuān)用分組交換機(jī))的時(shí)間為10-15年，這就給IT管理人員出了一個(gè)難題，他們?cè)谑橇⒓崔D(zhuǎn)向基于IP電話的系統(tǒng)，還是再等一等上會(huì)搖擺不定。

摘自新浪網(wǎng)

姜少杰　2001/07/19

1、VoIP市場(chǎng)狀況

VoIP在全球經(jīng)過(guò)近6年的發(fā)展，隨著其技術(shù)的成熟及各種人為管制的放松，開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。據(jù)Frost&Sullivan關(guān)于VoIP的市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2000年通過(guò)批發(fā)、零售方式銷(xiāo)售的VoIP通話時(shí)間已達(dá)60億分鐘及150億分鐘，預(yù)計(jì)2007年VoIP通話量將達(dá)到全部通話量的75%。

據(jù)來(lái)自CCID的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2005年亞太地區(qū)（不包括日本）VoIP市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)69億美元，目前為2.13億美元。在我國(guó)，VoIP的運(yùn)營(yíng)也呈現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的局面。

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張海波 2001/07/19

　　據(jù)共同社報(bào)道，能利用電話在英特網(wǎng)上進(jìn)行信息檢索的聲音門(mén)戶站服務(wù)已正式在日本問(wèn)世。

　　日本電信除了近日已開(kāi)始試驗(yàn)性服務(wù)外，還與ＫＤＤＩ及沖電氣工業(yè)公司合作開(kāi)發(fā)一種即使在嘈雜環(huán)境中也能從手機(jī)上清楚聽(tīng)到話音的高精度聲音識(shí)別技術(shù)。年內(nèi)還計(jì)劃實(shí)現(xiàn)智能道路交通系統(tǒng)（ＩＴＳ）服務(wù)的商業(yè)化。

　　在日本電信推出的這項(xiàng)新服務(wù)中，只要你說(shuō)“新聞”兩個(gè)字，馬上可以聽(tīng)到各種新聞，同時(shí)可以在其中檢索飯店信息、東京證券交易所實(shí)時(shí)股價(jià)信息、共同社新聞等６項(xiàng)信息，據(jù)說(shuō)本月還將開(kāi)通道路交通信息檢索。

　　只要告知高爾夫球場(chǎng)等場(chǎng)所的名字，就能聽(tīng)到從所在地到該場(chǎng)所所需的時(shí)間以及該目的地的交通情況，預(yù)定這一服務(wù)將在年內(nèi)開(kāi)設(shè)。

摘自新華網(wǎng)

2001/07/18

科大訊飛公司將于2001年8月8日上午9點(diǎn)在北京友誼賓館貴賓樓（北三環(huán)）舉行新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，發(fā)布內(nèi)容包括最新語(yǔ)音合成產(chǎn)品KB2000，大容量語(yǔ)音合成，最新小音庫(kù)語(yǔ)音合成，語(yǔ)音芯片。

KB2000： 繼科大訊飛1999年推出的世界最好的中文語(yǔ)音合成KD2000之后又一里程碑式的產(chǎn)品，此產(chǎn)品技術(shù)原型在2000年底已研制成功，經(jīng)過(guò)半年多的產(chǎn)品化后將于2001年8月8日正式對(duì)外發(fā)布。

大容量語(yǔ)音合成：科大訊飛經(jīng)過(guò)資源優(yōu)化的TTS產(chǎn)品，能達(dá)到一臺(tái)PC服務(wù)器同時(shí)運(yùn)行幾百路并發(fā)語(yǔ)音合成。

小音庫(kù)語(yǔ)音合成：科大訊飛研制的高效果、占用資源極小，用于嵌入式產(chǎn)品的語(yǔ)音合成產(chǎn)品。

語(yǔ)音芯片：是目前第一個(gè)推出的高效果的語(yǔ)音芯片產(chǎn)品，直接固化到硬件產(chǎn)品中，其中一款芯片可包括語(yǔ)音合成和識(shí)別功能。

科大訊飛作為中國(guó)語(yǔ)音行業(yè)的拓荒者，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)語(yǔ)音行業(yè)的新紀(jì)元，在社會(huì)各位朋友的大力支持下現(xiàn)已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)在語(yǔ)音技術(shù)方面基礎(chǔ)研究時(shí)間最長(zhǎng)、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評(píng)測(cè)成績(jī)最好、專(zhuān)業(yè)人才最多的公司，是國(guó)家863計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地中唯一一家以語(yǔ)音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的公司，也是被科技部認(rèn)定為唯一以語(yǔ)音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的火炬計(jì)劃國(guó)家級(jí)骨干軟件企業(yè)。

此次的新聞發(fā)布會(huì)，歡迎各位新老朋友光臨，希望感興趣的各界朋友與我們聯(lián)系。

聯(lián)系方式：010-62140301/02/03/04,

EMAIL：xsnxsn@sina.com

聯(lián)系人：項(xiàng)先生.

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯

2001/07/18

北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事漢語(yǔ)語(yǔ)音技術(shù)研究與應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。7月18日，捷通華聲公司在翠宮飯店召開(kāi)了漢語(yǔ)語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)大型新聞發(fā)布會(huì)，來(lái)自北京市政府、科技部、中關(guān)村開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、北京市科委、經(jīng)委等多個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)同志，來(lái)自國(guó)內(nèi)語(yǔ)音界、語(yǔ)言界的二十多位專(zhuān)家、學(xué)者，以及來(lái)自CTI、移動(dòng)通信等業(yè)界的上百位嘉賓和媒體記者共同出席了本次盛會(huì)。

會(huì)上，捷通華聲公司首席科學(xué)家、我國(guó)著名語(yǔ)音專(zhuān)家呂士楠教授介紹了公司自主研究開(kāi)發(fā)的捷通華聲漢語(yǔ)語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，并做了現(xiàn)場(chǎng)演示，激起了與會(huì)者濃厚的興趣，并給予了極高的評(píng)價(jià)。捷通華聲漢語(yǔ)語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)是一項(xiàng)能讓計(jì)算機(jī)“說(shuō)話”的技術(shù)，具有優(yōu)良的語(yǔ)音合成質(zhì)量，其音色清晰流利，自然度高，并具有中英文混讀、音庫(kù)大小可調(diào)節(jié)、音色可轉(zhuǎn)換等特點(diǎn)，達(dá)到了國(guó)際領(lǐng)先的水平，在CTI、嵌入式操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等多個(gè)領(lǐng)域?qū)⒂兄鴱V泛的應(yīng)用前景。

據(jù)悉，該技術(shù)在研發(fā)過(guò)程中曾得到國(guó)家科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金、北京市科委、北京市經(jīng)委、北京市中關(guān)村科技園區(qū)的大力扶持，并被列為2000年中關(guān)村科技園區(qū)十大IT創(chuàng)新產(chǎn)品、北京市火炬計(jì)劃項(xiàng)目、國(guó)家級(jí)火炬計(jì)劃推廣項(xiàng)目。

捷通公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/20

　　傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司與中國(guó)聯(lián)合通信有限公司廣東分公司于近期在廣州舉行了"中國(guó)聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"一期工程項(xiàng)目合同的簽約儀式。此次合同的簽訂，標(biāo)志著廣東聯(lián)通IP寬帶城域網(wǎng)的建設(shè)正式啟動(dòng)。

　　傲天公司是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)解決方案和增值服務(wù)的提供商(www.openet.com.cn)，該公司具備多年建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在與聯(lián)通簽訂"中國(guó)聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"項(xiàng)目之前，曾參與建設(shè)并完成中國(guó)電信169國(guó)家骨干網(wǎng)改造工程、中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)網(wǎng)工程、中國(guó)電信IP電話骨干網(wǎng)二期擴(kuò)容工程等十余項(xiàng)目，此次作為系統(tǒng)集成商和IP設(shè)備供貨商承建廣東聯(lián)通寬帶城域網(wǎng)，再一次奠定了傲天公司作為全國(guó)主要IP數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)者的領(lǐng)先地位。

　　中國(guó)聯(lián)通自2000年以來(lái)一直在積極地籌建自己的寬帶城域網(wǎng)。本次簽約的"中國(guó)聯(lián)通廣東本地傳輸接入網(wǎng)"是聯(lián)通第一個(gè)簽約的投資規(guī)模最大的省級(jí)城域網(wǎng)項(xiàng)目工程，是"中國(guó)聯(lián)通ATM／FR數(shù)據(jù)骨干網(wǎng)"、"中國(guó)聯(lián)通165公眾互聯(lián)網(wǎng)"、"中國(guó)聯(lián)通17910／17911IP電話網(wǎng)"、"中國(guó)聯(lián)通193長(zhǎng)途電話網(wǎng)"在廣東全省范圍內(nèi)的延伸，是集上述各種業(yè)務(wù)于一體的全方位綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)。本次項(xiàng)目重點(diǎn)建設(shè)廣州、深圳、東莞、佛山等9個(gè)地市的寬帶接入網(wǎng)，預(yù)計(jì)年底二期工程將覆蓋全省。這個(gè)項(xiàng)目在完成后將大大改善廣東聯(lián)通向用戶提供寬帶接入的能力，廣東聯(lián)通將向社會(huì)開(kāi)放寬帶接入、光纖到戶、電子商務(wù)、IDC等多種靈活的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

摘自新浪網(wǎng)

2001/07/18

Santa Clara, California ?December 28, 2000 SANTA CLARA, Calif., December 28, 2000 - Edify Corporation, a wholly owned subsidiary of S1 Corporation (NASDAQ: SONE), was listed as the fastest growing provider of Interactive Voice Response (IVR) systems with 65 Ports and Up in the United States in 1999, according to a September 2000 published report by Gartner Dataquest.

According to the report, Edify was listed as the fastest growing provider, in both the number of IVR systems with 65 Ports and Up and in Add-On Interactive Voice Response Ports, 65 Ports and Up systems. Edify also had the largest U.S. market share in high end (65 Ports and Up) systems in 1999. "

The Gartner Dataquest survey confirms our position as one of the fastest growing high-end IVR providers in North America," said Joseph G. Brown, president and CEO of Edify. "Voice and natural language technologies are the foundation upon which the next generation of multi-channel, customer interaction systems will be built, and Edify intends to continue to lead the rapidly growing segment of customer relationship management."

The Gartner Dataquest report, which is entitled "U.S. Interactive Voice Response Market Share and Forecast, 2000," covers shipments from 1995 to 1999 and forecasts annual revenue growth in the North American IVR market to exceed nine percent in the years 2000 through 2004.

博思科技供稿 CTI論壇編輯

2001/07/16

了解以下產(chǎn)品您可以得知……

PCI總線電話語(yǔ)音卡閃亮登場(chǎng)！您還可以輕松選擇任一款卡，因?yàn)槟�可獲得一周的試用期！小驚喜！

TWPCM-30/1 一號(hào)信令數(shù)字中繼語(yǔ)音卡

TWPCM-30/7 七號(hào)信令數(shù)字中繼語(yǔ)音卡

TWPCM8VF 八線電話語(yǔ)音（傳真）卡

TW8VID/4VID/2VID 主叫識(shí)別電話語(yǔ)音卡

TW8V/4V/2V 模擬電話語(yǔ)音卡

TW8F/4F 八線/四線傳真卡

TWSLIC-8 八線座席卡

TWCONF-64 電話會(huì)議卡

TW4V-IP IP電話卡

TW8VIDF/4VIDF/2VIDF 雙制式電話主叫識(shí)別語(yǔ)音卡

歡迎選購(gòu)！請(qǐng)聯(lián)系 020-87636387 87643809 李小姐

◆ 語(yǔ)音卡性能特點(diǎn)：

*自動(dòng)檢測(cè)外線的振鈴信號(hào)和內(nèi)線摘、掛機(jī)動(dòng)作，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)，將數(shù)字化語(yǔ)音文件放送到電話線上，將電話語(yǔ)音錄制成數(shù)字化語(yǔ)音文件。*卡上任意兩線均可任意互相通話，每線在進(jìn)行錄音或放音的同時(shí)可以接收或發(fā)送按鍵碼（DTMF/FSK）。*選用不同的模塊實(shí)現(xiàn)人工座席，同步錄音等功能。*與傳真卡構(gòu)成語(yǔ)音/傳真系統(tǒng)，與會(huì)議卡構(gòu)成電話會(huì)議系統(tǒng)

◆ 鄭重向您推薦：TW2V/4V卡，通用查詢系統(tǒng)在此期您只要購(gòu)買(mǎi)其中之一，即可獲得我們的特大優(yōu)惠。詳情請(qǐng)至：focustar@public.guangzhou.gd.cn

◆ 提示：經(jīng)銷(xiāo)DIALOGIC系列語(yǔ)音卡 歡迎垂詢

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郵編： 510500

◆ 這里是個(gè)豐富的世界

我們可以為電信提供各種周全查詢—— 通用查詢系統(tǒng)

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我們可以為企業(yè)建立客戶服務(wù)中心——CTI呼叫中心

我們可以為公安做好安全衛(wèi)士——110報(bào)警系統(tǒng)

我們可以為管理添加好幫手——數(shù)碼錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)

我們可以為校園送精靈——校園通用服務(wù)系統(tǒng)

我們可以為銀行提供完美服務(wù)——電話銀行

我們?yōu)楦餍懈鳂I(yè)提供便利，以真心換知心！

銷(xiāo)售熱線：020-87636387 87643809 87632032 羅先生

聚星源科技供稿 CTI論壇編輯

2001/07/16

　　美國(guó)NMS國(guó)際通訊有限公司日前宣布，已與世界一流的創(chuàng)新多媒體通信解決方案提供商，日本NTT-ME (日本電話電報(bào)-多媒體與工程) 公司簽定了開(kāi)發(fā)和許可協(xié)議。根據(jù)這項(xiàng)協(xié)議，NTT-ME將在日本市場(chǎng)上推廣NMS多個(gè)產(chǎn)品系列，并將就SS7在日本市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和推廣與NMS通力合作。NTT-ME是世界頭號(hào)電信公司NTT集團(tuán)的一家子公司。

　　自1991年以來(lái)，NTT-ME就積極地采納NMS在IP電話網(wǎng)絡(luò)上的技術(shù)，并使用了許多NMS核心產(chǎn)品，這其中就包括SS7 3.5版。此次兩公司已經(jīng)簽署了一項(xiàng)新的分銷(xiāo)協(xié)議。按照這一協(xié)議，NMS Alliance Generation、Convergence Generation 和TX系列電信平臺(tái)將出現(xiàn)在NTT-ME的設(shè)備目錄中，并直接由該公司負(fù)責(zé)分銷(xiāo)。這表明，NMS產(chǎn)品已獲NTT子公司批準(zhǔn)使用。

　　新協(xié)議中將由NTT-ME公司銷(xiāo)售的NMS產(chǎn)品包括：

CG6000-Convergence Generation系列由基于CompactPCI的電信級(jí)的硬件組成，其設(shè)計(jì)目的是為'網(wǎng)內(nèi)'部署提供支持, 因?yàn)閷?duì)于這類(lèi)部署而言，可擴(kuò)展性、可靠性、靈活性和高可用性都是必備的條件。CG6000屬于高度集成的硬件/軟件設(shè)計(jì)，每個(gè)CompactPCI插槽最多可提供224個(gè)語(yǔ)音IP (VoIP) 端口，并支持IP媒體網(wǎng)關(guān)、IP媒體服務(wù)器和企業(yè)通信服務(wù)器的快速、簡(jiǎn)易開(kāi)發(fā)。 　　

AG2000/AG4000-AG2000和AG4000屬Alliance Generation系列，具有全功能數(shù)字信號(hào)處理 (DSP) 能力和網(wǎng)絡(luò)接口平臺(tái)，非常適合于在需要語(yǔ)音和呼叫處理、傳真、交換和電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)集成的環(huán)境中使用。 　　

TX3220-NMS的TX 3220信號(hào)處理平臺(tái)系列為SS7協(xié)議的板上實(shí)施提供強(qiáng)大支持，從而使主機(jī)能夠把主要精力集中在應(yīng)用程序處理方面。TX3220包括一個(gè)完整的SS7堆棧。MTP、ISUP、SCCP和TCAP協(xié)議堆棧均符合ITU、ETSI和ANSI標(biāo)準(zhǔn)要求，并支持在平臺(tái)間的點(diǎn)碼共享，以便提供更高的網(wǎng)絡(luò)可用性。

　　NTT-ME和NMS將就SS7開(kāi)發(fā)加強(qiáng)合作

　　盡管目前SS7作為PSTN 的基本呼叫處理協(xié)議被人所熟知。但這項(xiàng)協(xié)議也有可能為不斷成長(zhǎng)的下 一代通信服務(wù)提供重要的支持。通信業(yè)中不斷增加的新的分組交換解決方案，如VoIP、語(yǔ)音門(mén)戶和無(wú)線IP網(wǎng)關(guān)，都依賴(lài)這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫連接。無(wú)論信號(hào)來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò)還是PSTN，SS7都能快速、可靠地建立呼叫。

　　按照新協(xié)議，NMS和NTT-ME將通力合作，提供符合NTT功能規(guī)范要求的電信級(jí)SS7呼叫控制和消息傳遞解決方案。NMS將提供支持平臺(tái)和協(xié)議，而NTT-ME則將產(chǎn)品分銷(xiāo)給NTT所屬的集團(tuán)公司。Probe Research的最新調(diào)查顯示，NTT集團(tuán)公司是日本目前無(wú)線、Internet、地區(qū)電話和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話市場(chǎng)中的佼佼者。

摘自硅谷動(dòng)力 2001/07/16

趙峰 2001/07/19

　　AT&T無(wú)線服務(wù)分部在本周二表示，它已經(jīng)開(kāi)始向西雅圖的商業(yè)用戶提供其下一代先進(jìn)的無(wú)線數(shù)據(jù)服務(wù)，使它成為美國(guó)市場(chǎng)上第一家提供這類(lèi)服務(wù)的無(wú)線通信運(yùn)營(yíng)商。

　　AT&T表示，這種新服務(wù)的用戶現(xiàn)在將可以通過(guò)一部手機(jī)同時(shí)使用語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)，如在瀏覽移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)接聽(tīng)語(yǔ)音電話，或者在語(yǔ)音模式下接收電子郵件。用戶還可以充分利用一種統(tǒng)一的信息傳遞服務(wù)，使用一個(gè)集成了語(yǔ)音郵件和電子郵件功能的郵箱。這個(gè)郵箱既可以通過(guò)一臺(tái)PC訪問(wèn)，也可以通過(guò)一部手機(jī)訪問(wèn)。

　　AT&T推出的上述新服務(wù)基于GPRS或所謂的2.5G技術(shù)。GPRS被認(rèn)為是通向第三代(3G)無(wú)線通信服務(wù)的一塊踏腳石。AT&T表示，用戶將可以使用摩托羅拉公司生產(chǎn)的Timeport 7382i GPRS手機(jī)使用它提供的新服務(wù)。Timeport 7382i是北美市場(chǎng)上問(wèn)世的第一種GPRS手機(jī)，而摩托羅拉則是今年早些時(shí)候第一家推出GPRS手機(jī)的手機(jī)制造商。

　　AT&T表示，Timeport 7382i的售價(jià)為199.99美元，而集成數(shù)據(jù)和語(yǔ)音服務(wù)的起始月租費(fèi)為50美元，包括1MB容量的數(shù)據(jù)流和400分鐘的語(yǔ)音通話時(shí)間。據(jù)AT&T稱(chēng)，它計(jì)劃今年使GPRS的服務(wù)范圍覆蓋其40%的用戶，剩下來(lái)的用戶將可以在2002年年底之前用上GPRS服務(wù)，此外，它將在2002年推出3G服務(wù)。AT&T還表示，它擁有足夠的頻譜在美國(guó)100個(gè)最主要的市場(chǎng)推出GPRS服務(wù)，并在美國(guó)70多個(gè)最主要的市場(chǎng)推出3G服務(wù)。

摘自賽迪網(wǎng)

2001/07/19

Sun和AOL-時(shí)代華納公司一直悄悄地在面向企業(yè)用戶的先進(jìn)即時(shí)消息軟件領(lǐng)域進(jìn)行合作，企圖向這一市場(chǎng)的主導(dǎo)者IBM和微軟發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)。

這二家公司通過(guò)雙方的合作企業(yè)iPlanet開(kāi)發(fā)名稱(chēng)為Project RAC或iPlanet即時(shí)消息β3.0的軟件。盡管iPlanet的官員稱(chēng)這只是一個(gè)研發(fā)性項(xiàng)目，但其具有的特點(diǎn)表明它最終將與來(lái)自微軟和其他公司的產(chǎn)品在企業(yè)級(jí)即時(shí)消息軟件市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。

IBM和微軟已經(jīng)在企業(yè)用戶市場(chǎng)上推出了即時(shí)消息軟件，推出面向企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品將使iPlanet能夠利用AOL在即時(shí)消息軟件市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。新產(chǎn)品可以和iPlanet的其他產(chǎn)品進(jìn)行很好的整合，但I(xiàn)BM和微軟也都具有類(lèi)似功能的產(chǎn)品，雙方可以說(shuō)是旗鼓相當(dāng)。

主流的即時(shí)消息軟件競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是面向消費(fèi)者的免費(fèi)即時(shí)消息服務(wù)。iPlanet的軟件成敗的關(guān)健在于它是否能夠與數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的AOL的即時(shí)消息服務(wù)用戶進(jìn)行“互聯(lián)”

IBM的Lotus Sametime可以與AIM相連，而微軟的MSN Messenger則不能。AOL和微軟一直在斗，都希望自己的產(chǎn)品能夠成為即時(shí)消息市場(chǎng)上的標(biāo)準(zhǔn)，Project RAC將成為AOL手中的重磅炸彈。

IPlanet的即時(shí)信息軟件是從SoftBase系統(tǒng)公司許可的，二者都采用Java語(yǔ)言編寫(xiě)，而且功能也基本一樣。但這款軟件缺少其他的一些即時(shí)消息軟件具備的功能，例如，語(yǔ)音聊天、發(fā)送文件和建立視頻會(huì)議。

摘自新華網(wǎng)

周亮 2001/07/17

　　想象一下，借用一套簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序，通過(guò)視頻、音頻、流媒體以及同步數(shù)據(jù)共享等技術(shù)創(chuàng)建虛擬會(huì)議，而這一套應(yīng)用程序的使用就象我們熟悉的瀏覽器一樣簡(jiǎn)單，這將從根本改變我們與同事的溝通方式。

　　這種被稱(chēng)作“富媒體通訊(rich media communications)”的技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)并已經(jīng)改變了許多組織的通訊方式。根據(jù)調(diào)查分析，到2004年，這一市場(chǎng)的總市值將成長(zhǎng)至340億美元 。帶動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的力量是多方面的：一是終端用戶與企業(yè)用戶一直在尋求成本更低、效率更高的通訊手段；二是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)提供商希望為其內(nèi)容產(chǎn)品開(kāi)拓新的輸出途徑；ISP力求為用戶提供增值性服務(wù)……

　　富媒體通訊的使用依賴(lài)于堅(jiān)實(shí)的管理系統(tǒng)以及簡(jiǎn)單的使用界面。無(wú)需用戶或管理員的干預(yù)，呼叫將通過(guò)ATM、IP或ISDN網(wǎng)絡(luò)被直接傳輸。當(dāng)呼叫穿行于網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器以及各類(lèi)端點(diǎn)設(shè)備時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)分配資源。

　　企業(yè)可以選擇向電訊服務(wù)提供商訂購(gòu)一整套富媒體通訊的解決方案，也可以選擇訂購(gòu)富媒體平臺(tái)，自行管理。目前，美國(guó)地區(qū)的一些大型電訊服務(wù)提供商已經(jīng)開(kāi)始向企業(yè)客戶提供富媒體通訊解決方案，他們?yōu)槠髽I(yè)搭建富媒體平臺(tái)并負(fù)責(zé)相關(guān)維護(hù)。

　　過(guò)去，富媒體通訊的開(kāi)展遭遇了重重阻礙，其中包括帶寬限制，用戶使用界面過(guò)于復(fù)雜，技術(shù)反映遲鈍，相關(guān)設(shè)備價(jià)格高昂等等。而看看現(xiàn)在，帶寬擴(kuò)張，設(shè)備成本不斷下跌，富媒體通訊的廣泛應(yīng)用已成必然。

　　有人要問(wèn)，富媒體通訊可以帶來(lái)什么好處？

　　最大的好處就是企業(yè)成本得以降低。企業(yè)各分公司經(jīng)理不必再為了一個(gè)會(huì)議飛來(lái)飛去，浪費(fèi)時(shí)間和精力——不用走出辦公室，老板們就能體驗(yàn)與面對(duì)面會(huì)談一樣良好的效果；客戶手中產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)技術(shù)人員不必再千里迢迢，親臨現(xiàn)場(chǎng)；公司總部要為分公司做培訓(xùn)，也不必再派培訓(xùn)師興師動(dòng)眾地到各地“做秀”；企業(yè)將可以在第一時(shí)間為用戶在線展示最新產(chǎn)品，與用戶進(jìn)行電子商務(wù)……

　　除了企業(yè)，政府機(jī)構(gòu)也受益非淺。一些辦事如蝸牛爬的單位將徹底改造他們的辦事程序。美國(guó)西弗吉尼亞州法院就配置了這樣一套系統(tǒng)，他們通過(guò)該系統(tǒng)部署工作，大大提高了效率。其中由于系統(tǒng)減少了對(duì)獄犯的長(zhǎng)途輸送，降低了犯人逃跑的可能性。

新浪科技 2001/07/17

2001/07/19

1. 無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器

無(wú)限商機(jī) 的各種語(yǔ)音應(yīng)用產(chǎn)品和方案，都是基于VoiceXML 語(yǔ)音瀏覽器的基礎(chǔ)上。無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器是所有應(yīng)用的核心。

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器為語(yǔ)音應(yīng)用平臺(tái)提供了最為穩(wěn)定、強(qiáng)勁和靈活的保證。作為無(wú)限商機(jī) VoiceXML Server 的核心，其可適用到各種規(guī)模、各種平臺(tái)、各種終端的解決方案中。無(wú)限商機(jī) 的VoiceXML 瀏覽器可應(yīng)用到PC 、電話服務(wù)器、PDA 等終端平臺(tái)中，支持Windows 、UNIX 、Linux 等操作系統(tǒng)。其與具體識(shí)別引擎、合成引擎、語(yǔ)音通道無(wú)關(guān)，支持跨平臺(tái)、分布式的網(wǎng)絡(luò)一體化方案。

2. 強(qiáng)大的支持

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器由解析器、識(shí)別模塊、合成模塊、信道模塊和語(yǔ)音通道各部分組成。其有C/C++版本和Java 版本，可實(shí)現(xiàn)跨越各種平臺(tái)。其識(shí)別模塊和合成模塊與具體的識(shí)別引擎、合成引擎無(wú)關(guān)，為開(kāi)發(fā)性接口，可以以C/C++或JAVA 、COM+、CORBA 、EJBeans 等形式進(jìn)行接口整合，兼容各種識(shí)別引擎和合成引擎。

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器支持TAPI 、JTAPI 等信號(hào)平臺(tái)，開(kāi)放信道平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)接口，從而使瀏覽器與具體的IVR 平臺(tái)、IP 平臺(tái)等分離開(kāi)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了與信道平臺(tái)無(wú)關(guān)的設(shè)計(jì)。在信道平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)中，同樣定義了與實(shí)體硬件無(wú)關(guān)的開(kāi)放接口設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了與物理硬件的分離。

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 現(xiàn)在已實(shí)現(xiàn)對(duì) IBM 、Microsoft 、Info Talk 、L&H、Philips、聲碩等識(shí)別引擎的支持，并支持L&H、科大訊飛、炎黃新星等各類(lèi)合成引擎。其可建立于電話服務(wù)器、PC 、嵌入式設(shè)備中，支持 NMS 、Dialogic 、MusicCom語(yǔ)音卡和國(guó)內(nèi)廠家生產(chǎn)的語(yǔ)音卡，支持IP 等語(yǔ)音信道。JAVA 版本實(shí)現(xiàn)了100%的跨平臺(tái)。

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 瀏覽器 對(duì)VoiceXML 1.0 國(guó)際工業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)全面支持，支持復(fù)雜的JSGF 語(yǔ)法規(guī)范，并可實(shí)現(xiàn)自定義語(yǔ)法規(guī)范。其可實(shí)現(xiàn)Object 引用，可輕松嵌入預(yù)制模塊。支持Jscript 、ASP 、Perl 等開(kāi)放接口。 3. 標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的平臺(tái)

無(wú)限商機(jī) VoiceXML Server 完全適應(yīng)了傳統(tǒng)的IVR 平臺(tái)向更為強(qiáng)大的、靈活的Internet 應(yīng)用發(fā)展的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案的要求。其建立在靈活的語(yǔ)音流技術(shù)和多層的、開(kāi)放性的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)之上，無(wú)限商機(jī) VoiceXML Server 符合VoiceXML 國(guó)際工業(yè)技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，使人們用電話進(jìn)行商務(wù)和通訊方式得以革命性的改變。

而無(wú)限商機(jī) VoiceXML Server 建立在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的設(shè)計(jì)概念，使已經(jīng)存在的Internet 上的應(yīng)用可以很快的發(fā)展和集成語(yǔ)音解決方案。建立和發(fā)布這些應(yīng)用，就和寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)、建WEB 站點(diǎn)一樣簡(jiǎn)單而輕松。

4。簡(jiǎn)單的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具

無(wú)限商機(jī) 提供給應(yīng)用開(kāi)發(fā)者完整的開(kāi)發(fā)工具集，包括VoiceXML 的編寫(xiě)工具、模擬測(cè)試平臺(tái)、豐富的各種應(yīng)用模塊和預(yù)制組件、代碼示例以及完整的開(kāi)發(fā)文檔。利用無(wú)限商機(jī) VoiceXML Server SDK ，開(kāi)發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用不僅輕松快捷，而且有趣。

5．完備的解決方案

無(wú)限商機(jī) 提供了適用于各種不同應(yīng)用、不同場(chǎng)合、不同行業(yè)的解決方案。

其包括：

1)．班次/票務(wù)解決方案

可廣泛應(yīng)用于民航、列車(chē)、客運(yùn)、娛樂(lè)等行業(yè)。使電話查詢、訂購(gòu)機(jī)票、車(chē)票等將大大減少人工投入，變得自然流暢而快捷，與后臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)用的結(jié)合將輕而易舉。

2)．銀行/金融解決方案

電話銀行將富有新的特征，無(wú)限商機(jī) VoiceXML 語(yǔ)音應(yīng)用解決方案為金融企業(yè)降低費(fèi)用和成本，并以優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)力吸引用戶。通過(guò)語(yǔ)音解決方案，用戶在任何時(shí)候、任何地方都可以自由的通過(guò)電話進(jìn)行他們的自助服務(wù)。無(wú)限商機(jī) VoiceXML 基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案可以降低昂貴的CallCenter 設(shè)備和人工成本，并與其它的在線服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作，平衡負(fù)載，以更少的人工坐席就可以完成更好的服務(wù)。

3)．語(yǔ)音交易/零售解決方案

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 語(yǔ)音應(yīng)用通過(guò)提供帳戶管理和用戶自助的方式，可以增強(qiáng)用戶的安全感和降低交易成本。用戶可以用他們的說(shuō)話聲通過(guò)電話來(lái)訪問(wèn)他們的帳戶，回憶他們?cè)��?jīng)感興趣的信息，搜索商品信息和價(jià)格，進(jìn)行快捷的交易。而語(yǔ)音的解決方案能夠與已經(jīng)存在的網(wǎng)上訂購(gòu)、交易系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合，大大擴(kuò)展了原有系統(tǒng)的潛在的用戶群。使用戶可以在任何時(shí)候、任何地方訪問(wèn)他們的帳戶并進(jìn)行交易。

4)．證券解決方案

無(wú)限商機(jī) VoiceXML 語(yǔ)音應(yīng)用將大大改善原有的電話股票查詢系統(tǒng)。在VoiceXML 語(yǔ)音應(yīng)用中，用戶可以自由定制他們所關(guān)心的信息，而濾過(guò)那些無(wú)關(guān)的信息，而且可以以最為自由的方式進(jìn)行查詢和下單。其下單的處理情況也將通過(guò)多種信息反饋的方式及時(shí)的通知客戶，使客戶可以及時(shí)處理。

5)．語(yǔ)音郵件解決方案

收發(fā)郵件不僅可以用電腦、WAP 手機(jī)，用電話也一樣可以輕松完整，而且更快更方便更準(zhǔn)確。無(wú)論在車(chē)上、在外地、在野營(yíng)，用戶都可以通過(guò)撥個(gè)電話來(lái)及時(shí)地處理郵件信息，為什么還需要一個(gè)笨重的電腦？用聲音作為郵件信息，不比文字更親切，更富含義？

6)．保險(xiǎn)、信用、費(fèi)用查詢/繳費(fèi)、語(yǔ)音撥號(hào)等等解決方案

無(wú)限商機(jī) 的語(yǔ)音解決方案有著廣泛的應(yīng)用和市場(chǎng)，人類(lèi)通過(guò)聲音進(jìn)行的信息交流無(wú)所不在，同樣，跨越通訊網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音的應(yīng)用亦無(wú)所不在。語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)可以廣泛的應(yīng)用于保險(xiǎn)、信用查詢、費(fèi)用查詢/繳費(fèi)等等應(yīng)用中去，使用戶可以實(shí)現(xiàn)真正的足不出戶而決天下事的輕松生活。

2001/07/19

如果說(shuō)傳統(tǒng)電話是“順風(fēng)耳”的話，可視電話則無(wú)疑是“千里眼”與“順風(fēng)耳”的合二為一，與傳統(tǒng)電話“只聞其聲不見(jiàn)其人”相比較，影音同現(xiàn)、可視互動(dòng)的可視電話顯然是人類(lèi)溝通史上一個(gè)質(zhì)的飛躍，人類(lèi)不斷追求更好溝通的本性必然使可視電話取代傳統(tǒng)電話成為必然，可視電話必將在21世紀(jì)的通信領(lǐng)域掀起一場(chǎng)“可視”的革命。

事實(shí)上，在美國(guó)、日本、西歐、中東、南亞等發(fā)達(dá)地區(qū)這一革命已經(jīng)開(kāi)始，并且進(jìn)程相當(dāng)之快。據(jù)國(guó)外權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，可視電話的普及率在發(fā)達(dá)國(guó)家10年內(nèi)將達(dá)到現(xiàn)有電話機(jī)裝機(jī)數(shù)量的60％以上。我國(guó)雖然為發(fā)展中國(guó)家，但從移動(dòng)電話的迅猛發(fā)展來(lái)看，加上國(guó)產(chǎn)可視電話的低成本，我們的普及速度應(yīng)當(dāng)相差不大。而截止2000年底，我國(guó)的公用電信網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘恳呀?億門(mén)，保守估計(jì)從2001年開(kāi)始計(jì)算，十年內(nèi)可視電話能完成30個(gè)百分點(diǎn)的替代率，則市場(chǎng)容量為20000萬(wàn)臺(tái)×30％＝6000萬(wàn)臺(tái)，這就是一個(gè)數(shù)千億的標(biāo)的量，即平均每年600萬(wàn)臺(tái)，數(shù)百億標(biāo)的額，且這還不包括中國(guó)電信市場(chǎng)目前所保持的20％年增長(zhǎng)率和成熟技術(shù)的對(duì)外出口。由此可見(jiàn)，可視電話所能帶來(lái)的是一個(gè)輝煌的產(chǎn)業(yè)前景。

正緣于此，世界上包括美國(guó)、英國(guó)、意大利、日本、韓國(guó)等在內(nèi)的國(guó)家都將可視電話作為重點(diǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，美國(guó)AT＆T公司、TeleVyou公司，日本松下電器，韓國(guó)三星在內(nèi)的國(guó)際性大公司都斥巨資進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)。我國(guó)政府也已正式將可視電話作為重點(diǎn)試制項(xiàng)目進(jìn)行扶持建設(shè)，而承擔(dān)這一項(xiàng)目的我國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，杭州遠(yuǎn)見(jiàn)智能公司已取得了領(lǐng)先世界的顯著成果：是世界上擁有可視電話核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的六家企業(yè)之一，率先取得我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部可視電話入網(wǎng)資格認(rèn)證，擁有全國(guó)最大的生產(chǎn)規(guī)模和最高的市場(chǎng)占有率，其第三代產(chǎn)品FS2000—LCD可視電話技術(shù)堪稱(chēng)世界一流，“遠(yuǎn)見(jiàn)”已成為國(guó)內(nèi)可視電話的第一品牌。

就筆者了解到，遠(yuǎn)見(jiàn)可視電話在批量投放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)已形成出口創(chuàng)匯，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)東南亞、西歐和北美。與此相關(guān)連，國(guó)內(nèi)一些商業(yè)細(xì)胞靈敏的經(jīng)銷(xiāo)商家已瞅準(zhǔn)可視電視這一商機(jī)無(wú)限的市場(chǎng)大量跟進(jìn)，我國(guó)可視電話的產(chǎn)供銷(xiāo)大氣候業(yè)已形成。

摘自中國(guó)電子報(bào)

3Com 推出寬帶無(wú)線公共接入方案

ANYMEDIA 寬帶接入系統(tǒng)

寬帶固定無(wú)線接入技術(shù)及市場(chǎng)分析

凱創(chuàng)公司中國(guó)城市居住小區(qū)寬帶IP互聯(lián)網(wǎng)接入解決方案

互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室發(fā)布寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用報(bào)告(摘要)

俊和在線力推寬帶業(yè)務(wù)平臺(tái)

Centillium進(jìn)中國(guó)寬帶通訊市場(chǎng)

美互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入家庭數(shù)六月翻番

中國(guó)寬帶峰會(huì)業(yè)界直面一大挑戰(zhàn)

戰(zhàn)事激烈 設(shè)備供應(yīng)商大發(fā)寬帶財(cái)

中國(guó)寬帶峰會(huì)：專(zhuān)家細(xì)觀九大焦點(diǎn)

寬帶到底怎么樣？

寬帶內(nèi)容服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)

寬帶應(yīng)用助民族軟件騰飛

寬帶應(yīng)用呼喚合作

寬帶釋疑：更為靈活便捷的通信方式

寬帶接入后的智能家庭

寬帶給了.COM機(jī)會(huì) 內(nèi)容服務(wù)和運(yùn)營(yíng)充滿誘惑

韓國(guó)寬帶　風(fēng)景這邊獨(dú)好

決戰(zhàn)寬帶--廣電 vs. 中國(guó)電信

電力系統(tǒng)秘密滲透中國(guó)寬帶建設(shè)

北美寬帶用戶已經(jīng)突破9百萬(wàn)大關(guān) 超過(guò)DSL

中國(guó)各大服務(wù)提供商選中優(yōu)信科技為其提供下一代寬帶IP服務(wù)

寬帶接入服務(wù)技術(shù)及市場(chǎng)分析

幾種寬帶骨干網(wǎng)模式

MMDS將把寬帶市場(chǎng)攪個(gè)天翻地覆

寬帶無(wú)線接入LMDS技術(shù)

因地制宜選方案

社區(qū)共享寬帶接入技術(shù)

如何構(gòu)建寬帶接入網(wǎng)

利用CATV建立寬帶用戶接入網(wǎng)

寬帶網(wǎng)接入融僑社區(qū)

寬帶接入網(wǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展

北京寬帶網(wǎng)及特色應(yīng)用

華融研發(fā)成功“寬帶接入技術(shù)”

UT斯達(dá)康寬帶城域網(wǎng)產(chǎn)品推向市場(chǎng)

增值應(yīng)用將是寬帶社區(qū)未來(lái)的贏利點(diǎn)

長(zhǎng)篇報(bào)道：寬帶應(yīng)用摸索前行

點(diǎn)評(píng)交互式數(shù)字電視與寬帶網(wǎng)

寬帶遠(yuǎn)程醫(yī)療"聰明屋"搭進(jìn)國(guó)際周

享受增值服務(wù) 寬帶重組百姓生活

謝文：寬帶內(nèi)容服務(wù)的要點(diǎn)

把帶寬轉(zhuǎn)化成營(yíng)業(yè)收入

寬帶是下一個(gè)泡沫？

我國(guó)13個(gè)城市試點(diǎn)開(kāi)放寬帶用戶駐地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)

韓國(guó)寬帶技術(shù)發(fā)展卓有成效

詳細(xì)內(nèi)容......

2001/07/20

C＆C08 iNET綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是華為公司面向下一代網(wǎng)絡(luò)分層體系結(jié)構(gòu)、自主開(kāi)發(fā)的新一代網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)，提供新一代網(wǎng)絡(luò)端到端的解決方案。 C＆C08 iNET提供新一代網(wǎng)絡(luò)各個(gè)層次的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件：寬帶分組交換模塊BNET、呼叫服務(wù)器CE、智能IP業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)ISN、中繼媒體網(wǎng)關(guān)TMG、多業(yè)務(wù)接入單元MA和綜合網(wǎng)管系統(tǒng)iManager�睳200等，。

C＆C08 iNET采用大量先進(jìn)技術(shù)，以大容量綜合交換能力、靈活的構(gòu)件化結(jié)構(gòu)、電信級(jí)可靠性強(qiáng)大的功能和可擴(kuò)展性，面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，提供豐富的綜合業(yè)務(wù)功能和個(gè)性化、針對(duì)性的解決方案，能夠使運(yùn)營(yíng)商選擇優(yōu)化構(gòu)件，快速、低成本地構(gòu)建“高起點(diǎn)、高效益、易運(yùn)營(yíng)易管理”的寬帶城域商業(yè)網(wǎng)。

C＆C08 iNET大容量核心分組交換構(gòu)件BNET融ATM、IP、MPLS交換于一體，兼有C＆C08交換話音業(yè)務(wù)特性，為運(yùn)營(yíng)商提供綜合化解決方案。

BNET在富有彈性的分組交換平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)ATM、IP、MPLS的統(tǒng)一交換，適合建設(shè)低成本、高能的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

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2001/07/18

Edify Announces Edify Asia, A Joint Venture With ITApps Limited, To Accommodate the Rapid Growth In Asia

ITApps Limited and Edify Corporation form Edify Asia to market Edify's Virtual Customer Service Representative (vCSR) and the Edify Interaction Center

Santa Clara, Calif., March 12, 2001 - Edify Corporation, an S1 company (NASDAQ: SONE), and a global leader in multi-channel customer interaction solutions, today announced the formation of Edify Asia, a joint venture with ITApps Limited. Edify Asia, a Hong Kong-based corporation, will become the master distributor for Edify Corporation's products and services throughout Asia, excluding Japan. "The growth potential for next-generation, automated customer interaction systems in Asia is enormous," said John Kirst, vice president of marketing and Asia Pacific & Latin America field operations, Edify Corporation. "This joint venture with ITApps, who already has five years of success selling and installing Edify solutions in Asia, is the next step in our strategy to establish a preeminent position across the continent." In the first half of 2001, Edify Asia will establish a reseller network in Asia's principal markets, including Hong Kong, Mainland China, Thailand, Malaysia, Singapore, Taiwan, Republic of Korea, and Indonesia, where prominent customers using Edify products already include the Industrial Commercial Bank of China, Bank of China, Standard Chartered Bank, Citic Ka Wah Bank, Manulife, and AIG. Edify Asia will also provide project management and application design service to their partners and manage a professional services brokerage that will pool resources across the reseller network.

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上海愛(ài)瑞系統(tǒng)集成有限公司前身系中美合資西安愛(ài)瑞電子有限公司上海分公司，成立于一九九四年。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，于一九九八年初，在原來(lái)基礎(chǔ)上，改制成為民營(yíng)股份制科技企業(yè)，更名為上海愛(ài)瑞系統(tǒng)集成有限公司，注冊(cè)資金三百萬(wàn)人民幣，并于一九九九年獲上海市科委頒發(fā)的上海市高新技術(shù)企業(yè)稱(chēng)號(hào)。上海愛(ài)瑞系統(tǒng)集成有限公司是一個(gè)信息技術(shù)企業(yè)，致力于開(kāi)展信息自動(dòng)化領(lǐng)域（包括工業(yè)自動(dòng)化、商業(yè)自動(dòng)化、通信自動(dòng)化和金融自動(dòng)化）的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司的宗旨是把國(guó)外先進(jìn)的信息技術(shù)與國(guó)內(nèi)豐富的智力資源相結(jié)合，開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)各種電子信息和自動(dòng)化產(chǎn)品，承接系統(tǒng)工程、系統(tǒng)集成與軟件開(kāi)發(fā)任務(wù)，為廣大用戶提供工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品配套、系統(tǒng)集成、安裝、開(kāi)發(fā)、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)等高質(zhì)量的全面服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，公司已在北美、歐洲、日本及東南亞一些主要國(guó)家和地區(qū)建有合作伙伴關(guān)系，并在國(guó)內(nèi)的主要城市北京等地已經(jīng)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，以擴(kuò)大市場(chǎng)占有；同時(shí)公司也匯聚了一批優(yōu)秀的計(jì)算機(jī)、電子工程、自動(dòng)控制和管理方面的專(zhuān)門(mén)人才，在已有的三十多名員工中，具有大學(xué)以上學(xué)歷占90%以上；這種外聯(lián)內(nèi)擴(kuò)和高科技成份的定位，是保證公司能夠參與信息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。

上海愛(ài)瑞系統(tǒng)集成有限公司目前代理集成多家國(guó)際著名公司的高技術(shù)產(chǎn)品，為用戶提供具有高質(zhì)量、高性能和高性價(jià)比的系統(tǒng)集成方案，尤其注重將代表最新技術(shù)和潮流的優(yōu)秀軟、硬件產(chǎn)品構(gòu)成可靠性強(qiáng)、開(kāi)放性好、易于開(kāi)發(fā)和維護(hù)、經(jīng)濟(jì)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。九九年，公司自行研發(fā)制造的“自動(dòng)控制與通信的計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)”被上海市科委批準(zhǔn)為火炬計(jì)劃項(xiàng)目立項(xiàng)，部分產(chǎn)品部件并計(jì)劃向國(guó)外出口。

幾年來(lái)，我們將本公司先進(jìn)的產(chǎn)品和系統(tǒng)集成技術(shù)成功應(yīng)用于國(guó)內(nèi)的石油化工、冶金、電力、金融、郵電通訊、核工業(yè)、醫(yī)藥、造船、機(jī)械、百貨零售等行業(yè)，其中包括著名的寶山鋼鐵（集團(tuán)）公司、金山石化（集團(tuán)）公司、郵電部全國(guó)衛(wèi)星地面站、國(guó)家電力網(wǎng)系統(tǒng)、上海二百永新有限公司等，充分體現(xiàn)了本公司在系統(tǒng)集成方面的實(shí)力。

高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，不斷創(chuàng)新的開(kāi)拓精神，國(guó)際水平的先進(jìn)技術(shù)，真誠(chéng)完善的售后服務(wù)是愛(ài)瑞取得今日成績(jī)的關(guān)鍵所在，更是今后發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。總經(jīng)理李勇先生與全體愛(ài)瑞員工愿與國(guó)內(nèi)外各界朋友攜手合作，為中國(guó)的信息技術(shù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

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北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊公司是北京唯一一家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺(tái)（292）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)，擁有近萬(wàn)條中繼線路，150兆以上的光纖通路直接連接互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)涉及撥號(hào)業(yè)務(wù)、專(zhuān)線業(yè)務(wù)、IDC、寬帶網(wǎng)絡(luò)、信息業(yè)務(wù)等；

暢捷呼叫中心（96096）是在公司成功運(yùn)營(yíng)暢捷聲訊的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，擁有及其完善的客戶管理經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)， 呼叫中心采用Intess平臺(tái)，基本功能包括交換功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用戶端功能、話務(wù)員管理、呼叫管理和呼叫處理、自動(dòng)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)生成、大容量呼叫處理、質(zhì)檢中心、監(jiān)控與告警、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、呼出管理系統(tǒng)、服務(wù)方式進(jìn)行。

電信級(jí)的資源、基于WEB的先進(jìn)呼叫中心平臺(tái)、地處京郊的充足良好的物理環(huán)境、近十載的語(yǔ)音事業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，是暢捷呼叫中心的特色。

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2001/07/19

暢捷通訊公司是北京唯一一家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺(tái)（292信息臺(tái)）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)，擁有近萬(wàn)條中繼線路，150兆以上的光纖通路直接連接互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)涉及撥號(hào)業(yè)務(wù)、專(zhuān)線業(yè)務(wù)、IDC、寬帶網(wǎng)絡(luò)、信息業(yè)務(wù)等；96096是暢捷通訊公司在原292聲訊臺(tái)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，擁有及其完善的客戶管理經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)， 呼叫中心采用Intess平臺(tái)，基本功能包括交換功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用戶端功能、話務(wù)員管理、呼叫管理和呼叫處理、自動(dòng)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)生成、大容量呼叫處理、質(zhì)檢中心、監(jiān)控與告警、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、呼初管理系統(tǒng)、服務(wù)方式進(jìn)行。

根據(jù)平臺(tái)的功能，對(duì)于外包業(yè)務(wù)可以開(kāi)展以下幾鐘業(yè)務(wù)：

1． INTERNET用戶端

2． 基于數(shù)字專(zhuān)線的Web坐席業(yè)務(wù)

3． 基于電話線的遠(yuǎn)程坐席功能

4． 坐席出租

5． 人工坐席出租

6． 數(shù)據(jù)分析

7． 培訓(xùn)

"開(kāi)心e談"惠普咖啡座

邀請(qǐng)函

尊敬的 女士/先生:

　　CRM（客戶關(guān)系管理）是目前中國(guó)IT界與世界同步的最熱門(mén)的領(lǐng)域. 大量的系統(tǒng)集成在金融, 電信, 交通,保險(xiǎn)及需要與大量客戶打交道的行業(yè)出現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)需求.面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì),您準(zhǔn)備好了嗎?

　　中國(guó)惠普電子銷(xiāo)售部及中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心（CIC）是惠普與客戶接觸的前沿，是電子商務(wù)的開(kāi)拓者與實(shí)踐者。我們應(yīng)用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)為客戶提供一流的銷(xiāo)售與咨詢服務(wù)，為公司各個(gè)部門(mén)創(chuàng)造價(jià)值，提高效率。

　　我們希望能夠在一個(gè)輕松、休閑的環(huán)境里，和您聊聊天，一起分享我們的經(jīng)驗(yàn),介紹我們最新的解決方案和產(chǎn)品，同時(shí)傾聽(tīng)您的需求, 暢談開(kāi)發(fā)CRM的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，共同探討CRM的大系統(tǒng)和子系統(tǒng)，以及企業(yè)導(dǎo)入CRM的必需條件與最佳時(shí)機(jī)。

　　這決不是一堂氣氛沉悶的講座，也不是一個(gè)內(nèi)容空洞的報(bào)告會(huì)，咖啡香濃、賓主言歡。。。 。

　　我們將懷著極大的熱情恭候您的光臨！

會(huì)議名稱(chēng): "開(kāi)心e談"惠普咖啡座 (會(huì)后有驚喜獎(jiǎng)品)

日程安排： 成都 2001年7月27日　　西部圣飲酒吧（成都市一環(huán)路西一段百花芳鄰路1號(hào)）

上午 9：30-11：15 集成商座談 下載邀請(qǐng)函

下午 2：00-4：00 用戶座談 下載邀請(qǐng)函

西安 2001年7月31日　　甘美洛商務(wù)會(huì)所(陜西省體育場(chǎng)體教公寓D座4層)

上午 9：30-11：15 集成商座談 下載邀請(qǐng)函

下午 2：00-4：00 用戶座談 下載邀請(qǐng)函

　　請(qǐng)按照規(guī)定時(shí)間前往會(huì)議地點(diǎn)參加活動(dòng)，并請(qǐng)盡快填寫(xiě)好下載的回執(zhí),以傳真方式傳回：

傳 真 號(hào): 021-28982256

聯(lián)系電話：021-28982661

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太維資訊呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

上海培訓(xùn)研討班

2001/07/10

呼叫中心，是運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)集成，并通過(guò)高素質(zhì)的話務(wù)代表，服務(wù)于廣大顧客的客戶服務(wù)中心。為了提高工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，太維資訊誠(chéng)邀各界Call Center管理精英參加此次在上海舉辦的Call Center運(yùn)營(yíng)管理公開(kāi)培訓(xùn)。

太維資訊的優(yōu)勢(shì)在于：具有豐富的本土呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及令人信服的團(tuán)隊(duì)實(shí)力。經(jīng)過(guò)完整的課程培訓(xùn)之后，學(xué)員經(jīng)考試合格，可以獲得由美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊聯(lián)合頒發(fā)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)資格證書(shū)。我們以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)學(xué)員的提升加以證明，通過(guò)不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)他們?cè)跇I(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)能力。

培訓(xùn)時(shí)間： 8月6日至8月16日

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、話務(wù)班（組）長(zhǎng)、資深話務(wù)代表

培訓(xùn)內(nèi)容:

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第一階段（三天）8月6日至8月8日： 客戶服務(wù)

第二階段（四天）8月10日至8月13日：監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)

第三階段（二天）8月15日至8月16日：高級(jí)客戶服務(wù)專(zhuān)題

培訓(xùn)課程大綱:

“呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理”高級(jí)研討班邀請(qǐng)函

您好！

在此，本公司邀請(qǐng)您參加2001年8月6日---8日舉辦的“呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理”高級(jí)培訓(xùn)班，歡迎您的到來(lái)，詳情如下：

培訓(xùn)宗旨：

增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率與客戶忠誠(chéng)度

提高企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面的信息化水平

幫助企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話的集成技術(shù)為管理手段來(lái)理順并優(yōu)化呼叫中心的管理與運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)

幫助企業(yè)獲得對(duì)呼叫中心更為全面的認(rèn)識(shí)與了解。

培訓(xùn)對(duì)象：

市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT企業(yè)經(jīng)理、尋呼企業(yè)經(jīng)理

參考主題：

?呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用與發(fā)展

?呼叫中心的營(yíng)運(yùn)與管理策略

?呼叫中心人員的招聘與篩選

?呼叫中心的人員培訓(xùn)與評(píng)估

?呼叫中心的技術(shù)構(gòu)成與原理

主辦單位：北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司

時(shí) 間：2001年8月6日---8日

地 點(diǎn)：北 京

培訓(xùn)費(fèi)用：總計(jì) 4000 元/人（含研修費(fèi)、資料費(fèi)、茶歇費(fèi)）

我們歡迎您的垂詢并邀請(qǐng)您參加!

總公司地址：北京市通州區(qū)八里橋市場(chǎng)118號(hào)

郵 編：101100

電 話：010---60518860 960960

傳 真：010---60518860

聯(lián) 系 人：凌先生 楊小姐

E-mail：96096@cj.net.cn

詳情歡迎上網(wǎng)查詢：http：//www.2911.net http://www.292.net.cn

付款方式：培訓(xùn)簽到時(shí)來(lái)暢捷公司交納現(xiàn)金或支票

公司戶名：北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司

開(kāi)戶行：建行通州區(qū)支行

帳 號(hào)：2610084761

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Delivering World Class Call Center Training Performance

世界級(jí)的CALL CENTER培訓(xùn)課程及實(shí)地考察

2001/07/18

以下的課程是由網(wǎng)訊科技、香港博思舉辦推出的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)課程。下載報(bào)名表

香港呼叫中心培訓(xùn)及商務(wù)考察 Event Summary

將參觀香港電燈（電力）或國(guó)泰航空等呼叫中心及CRM體系，并與高級(jí)管理人員共同座談交流。一覽世界頂尖呼叫中心運(yùn)作，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。

Background背景

呼叫中心作為一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，目前在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的推廣及應(yīng)用階段。呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，達(dá)到了相當(dāng)完善的境界。網(wǎng)訊科技為推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)的呼叫中心向高效率、低成本、高收益的方向發(fā)展，推出“香港呼叫中心巔峰培訓(xùn)與考察”。這次活動(dòng)得到亞洲最大的呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商香港博思科技有限公司及美國(guó)呼叫中心大學(xué)的支持，培訓(xùn)教師均具備世界級(jí)的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，并將深入考察金融、證券、電力、航空等行業(yè)實(shí)際應(yīng)用范例，一覽頂尖呼叫中心運(yùn)作，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。

Unit主辦單位

北京網(wǎng)訊科技有限公司是實(shí)力強(qiáng)勁的呼叫中心全面服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)覆蓋呼叫中心戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)、系統(tǒng)集成、座席外包、培訓(xùn)等方面。網(wǎng)訊科技容納國(guó)內(nèi)最具經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，擁有國(guó)內(nèi)最豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

Support支持單位

“香港呼叫中心巔峰培訓(xùn)與考察”得到香港博思科技有限公司與美國(guó)呼叫中心大學(xué)的支持。

香港博思科技是亞洲最大的呼叫中心服務(wù)商，博思科技的客戶幾乎覆蓋所有香港的頂級(jí)企業(yè)及機(jī)構(gòu)。美國(guó)呼叫中心大學(xué)是專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心培訓(xùn)教育的機(jī)構(gòu)�！跋愀酆艚兄行膸p峰培訓(xùn)與考察”的教師均來(lái)自博思科技和美國(guó)呼叫中心大學(xué)。

Arrangement日程安排

Date/培訓(xùn)日期 2001年8月26日---9月1日，深圳出入境

Fees/費(fèi)用 9800元人民幣（含培訓(xùn)費(fèi)、深圳出境后香港全程旅費(fèi)）

Payment/付款方式 所有費(fèi)用請(qǐng)于8月10日前匯至以下開(kāi)戶行及帳號(hào)

---收款單位：北京網(wǎng)訊通達(dá)科技發(fā)展有限公司

---開(kāi)戶銀行：北京招商銀行雙榆樹(shù)支行

---開(kāi)戶帳號(hào)：1581258510001

Course課程安排

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清華深訊

合作內(nèi)容

提供統(tǒng)一信息平臺(tái)解決方案

　　尋求電信運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)，聯(lián)通，電信）及相關(guān)企業(yè)的合作

聯(lián)系方法

刊登日期 2001年07月16日

有效期 30 天

鼎銘電子北京辦事處

合作內(nèi)容

科技奧運(yùn)1-提供萬(wàn)元內(nèi)的基本型客戶服務(wù)中心平臺(tái)

　　慶祝北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)成功!為了在2008年把北京奧運(yùn)會(huì)建設(shè)成為更好的綠色奧運(yùn),科技奧運(yùn)展現(xiàn)在世界人民面前.

如何提高北京的新奧運(yùn)新形象?

如何把最高新技術(shù)科技引入奧運(yùn)會(huì)?

如何把通訊及服務(wù)最佳結(jié)合在一起?

鼎銘電子作為國(guó)內(nèi)知名的CTI產(chǎn)品及技術(shù)研發(fā)廠商,也是國(guó)內(nèi)最重要的語(yǔ)音板卡技術(shù)產(chǎn)品和高端數(shù)字可編程交換機(jī)產(chǎn)品的提供商.北京辦事處提出7年"科技奧運(yùn)之光"系列行動(dòng),把CTI產(chǎn)品(特別是客戶服務(wù)中心)引入各行業(yè),以實(shí)際行動(dòng)參加開(kāi)展科技奧運(yùn).

科技奧運(yùn)之光1:為了普及推廣客戶服務(wù)中心(呼叫中心),隆重推出萬(wàn)元以內(nèi)的基本型客戶服務(wù)中心平臺(tái).

基本客戶服務(wù)中心平臺(tái)提供以下:

1.硬件平臺(tái):壹套模擬中繼客戶服務(wù)中心板卡(帶有語(yǔ)音/座

席/傳真資源)

2.軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái):壹套

3.豐富的應(yīng)用范例

在該平臺(tái)下可以開(kāi)發(fā)出集:智能的排隊(duì)機(jī)(ACD),IVR,CTI服務(wù)

器,傳真服務(wù)器,人工座席,主動(dòng)呼叫功能,錄音模塊,客戶服務(wù)中

心管理系統(tǒng)一體的客戶服務(wù)中心,當(dāng)然是在壹臺(tái)計(jì)算機(jī)內(nèi)實(shí)現(xiàn).

本辦事處提供相關(guān)的文檔和技術(shù)支持.歡迎各大系統(tǒng)集成商,軟件開(kāi)發(fā)商(包括:CT中間件,CRM),代理商,經(jīng)銷(xiāo)商咨詢,為把CTI引入奧運(yùn)開(kāi)展科技奧運(yùn)盡菲薄之力!

鼎銘北京辦地址:北京市海淀區(qū)知春路13號(hào)航南大廈A座1502室

電話:010-82323092

傳真:82323565

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 陳峰

聯(lián)系電話： 13651276425

E-MAIL：dmchenfeng@21cn.com

北京亦海豐電子技術(shù)有限責(zé)任公司

合作內(nèi)容

提供電話語(yǔ)音卡及系統(tǒng)軟件

　　本公司自1995年成立以來(lái)一直致力于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售。 提供電話語(yǔ)音卡、CTI計(jì)算機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)集成、CTI志用工業(yè)控制機(jī)等。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 魏小姐

聯(lián)系電話：

E-MAIL：yihaifeng2000@sohu.com

刊登日期 2001年07月19日

有效期 30 天

河南省育苑信息技術(shù)有限公司

求購(gòu)內(nèi)容

求購(gòu)一批以太網(wǎng)電話機(jī)

1 內(nèi)部快速以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，節(jié)點(diǎn)大約400個(gè)左右，分布在三個(gè)辦公樓內(nèi)。100M主干，10M到桌面。

2 現(xiàn)有大約120左右的節(jié)點(diǎn)因工作需要，要能夠及時(shí)通訊聯(lián)系。 但因無(wú)對(duì)外聯(lián)系需求，考慮利用現(xiàn)有的以太網(wǎng)來(lái)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)間的語(yǔ)音通訊。 　　

聯(lián)系方法

刊登日期 2001年07月16日

有效期 7 天

珠海天科公司

求購(gòu)內(nèi)容

急需小型呼叫中心平臺(tái)

　　本公司因業(yè)務(wù)需要，急需10萬(wàn)元以內(nèi)小型呼叫中心平臺(tái)一套，請(qǐng)有意者盡快聯(lián)絡(luò)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：王先生

聯(lián)系電話：13005699996

傳真：

E-mail : gekoe@163.net

刊登日期 2001年07月17日

有效期 30 天

宏仁華乙信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

誠(chéng)征大陸call center代理商、經(jīng)銷(xiāo)商

　　宏仁華乙信息技術(shù)有限公司 前身在臺(tái)灣 CTI領(lǐng)域開(kāi)發(fā)與建制排名第一。進(jìn)入大陸馬上承接在建國(guó)內(nèi)某大型商業(yè)銀行的國(guó)內(nèi)call center項(xiàng)目，希望能夠在大陸發(fā)展代理商、經(jīng)銷(xiāo)商，我公司將以豐富的建制經(jīng)驗(yàn)及自主開(kāi)發(fā)的先進(jìn)應(yīng)用平臺(tái)助您開(kāi)辟市場(chǎng)，達(dá)到雙贏。

謝謝！

聯(lián)系方法

刊登日期 2001年07月16日

有效期 30 天

南海市天波通信科技有限公司

合作內(nèi)容

cti平臺(tái)尋求項(xiàng)目合作

　　 天波通信公司是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)數(shù)字排隊(duì)機(jī)和呼叫中心平臺(tái)的廠家,客戶遍及電信、聯(lián)通、電力、銀行和尋呼行業(yè)，并與眾多系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。

歡迎訪問(wèn)公司網(wǎng)址：WWW.TELPO.COM

聯(lián)系方法

刊登日期 2001年07月16日

有效期 30 天

新太科技有限公司

合作內(nèi)容

尋找呼叫中心合作伙伴

　　新太科技誠(chéng)征各行業(yè)區(qū)域合作伙伴，歡迎訪問(wèn)公司網(wǎng)站http://www.suntektech.com;欲了解詳細(xì)合作信息，請(qǐng)您同我聯(lián)系，謝謝！

　　誠(chéng)邀您的加盟，讓我們一起沐浴在燦爛的陽(yáng)光下，共同成長(zhǎng)！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 黃先生

聯(lián)系電話：010-66417195/6/7/8/9

E-MAIL：hw@suntektech.com

刊登日期 2001年07月19日

有效期 90 天

CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱