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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

■CTI論壇動態(tài)

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2001中國國際呼叫中心與CRM展會

巡回報告研討會--西安站

主辦單位：中國電子商會

協(xié)辦單位：CTI論壇 （www.yh9t5.com）

贊助單位：北京金言豐語音技術(shù)有限公司（infotalk）

時間：2001年7月17日 13:00--16:30

地點：城堡大酒店

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2001中國國際呼叫中心與CRM展會

巡回報告研討會--福州站

主辦單位：中國電子商會

協(xié)辦單位：CTI論壇 （www.yh9t5.com）

贊助單位：北京金言豐語音技術(shù)有限公司（infotalk）

時間：2001年7月12日 13:00--16:30

地點：西湖大酒店

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CTI論壇 2001/07/06

經(jīng)過近兩個月的征集、審校、編撰，印刷，《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》于2001年7月6日正式開始發(fā)行。

作為《呼叫中心與客戶關(guān)系管理系列叢書》的一個重要組成部分，從廣大廠家推薦的成功的行業(yè)應(yīng)用案例和優(yōu)秀的解決方案中，CTI論壇（www.yh9t5.com)精選出了28個廠家的40多個行業(yè)應(yīng)用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險、廣電、電力、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等10余個行業(yè)，編輯成這本500余頁的《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》獻給廣大讀者，其中90%以上的應(yīng)用案例和解決方案均為首次公開發(fā)表，具有很強的參考價值。

我們力求通過這本《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》，給廣大廠商和用戶朋友提供一本實用性的Call Center、CRM及CTI技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用指南。同時也希望借助這本資料，能使讀者對呼叫中心、CTI及CRM的成功應(yīng)用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應(yīng)用在各行各業(yè)。

面對著不斷收到的大量應(yīng)用案例和解決方案，我們的感覺是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL CENTER、CRM和CTI領(lǐng)域的專業(yè)資訊網(wǎng)站，我們?yōu)檫@個行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時間所限，對于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割愛，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續(xù)給我們推薦更多的案例和解決方案。

目前《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》正在在線證訂，價格為280元RMB/本（不含郵寄費），7月15日前訂購可享受九折優(yōu)惠。敬請關(guān)注。

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　　近年來，社區(qū)呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達城市已呈蓬勃發(fā)展之勢，使市民享受到了電子化、資訊化和數(shù)字化帶來的舒適生活。呼叫中心社區(qū)服務(wù)平臺不斷向下延伸，圍繞街道、居委會、小區(qū)為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務(wù)，讓群眾切實享受到信息化帶來的完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這將成為一種發(fā)展趨勢。

　　繼廣州市天河區(qū)今年3月開通95100政府呼叫中心后，95100呼叫中心又把其社區(qū)服務(wù)平臺運作成為市民生活的"好幫手"，緊緊圍繞市民日常生活，開發(fā)了上百各服務(wù)類別，與上百家企業(yè)聯(lián)盟互動，提供免費咨詢和服務(wù)，滿足居民衣、食、住、行、游、玩、教育培訓(xùn)等多方面的需求。并且該呼叫中心社區(qū)服務(wù)平臺不斷向下延伸，在 6月底正式開通了廣州市天河區(qū)第一條街道呼叫中心--石牌街95100呼叫服務(wù)中心，街道干部和呼叫中心的工作人員一起為廣大市民舉辦了現(xiàn)場咨詢、宣傳活動。廣東電視臺、廣州電視臺、《羊城晚報》、《新快報》、《南方都市報》、《廣東工商報》對此進行了現(xiàn)場采訪。

　　廣州市信息中心負責(zé)人透露，廣州市的信息化程度已呈現(xiàn)出日新月異的變化，下一步還將進一步促進社區(qū)服務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)建設(shè)，支持和鼓勵城市信息服務(wù)與多媒體終端系統(tǒng)的建設(shè)，整合全市面向社區(qū)服務(wù)的信息資源，到明年全市各個社區(qū)將實現(xiàn)全方位的信息化服務(wù)。(黃志凌)

廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團供稿 CTI論壇編輯 2001/07/03

廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團 劉國兵 黃志凌

　　信息時代的全球面臨的將是全方位的信息化，實施以信息化推動社會工業(yè)化、現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。呼叫中心作為通信與計算機技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供24小時呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò)更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢，因而獲得了高速發(fā)展，為社會各行各業(yè)所看好。6月7日，廣州市人民政府周兆炎副秘書長率市信息中心、市科委等有關(guān)部門到95100政府呼叫中心現(xiàn)場考察，并研究呼叫中心下一步的建設(shè)發(fā)展，《人民日報》大地雜志社高級記者郝建書參與了研討。

　　95100呼叫中心是廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團屬下企業(yè)，以廣州、成都、北京-石家莊、重慶、南京等地區(qū)為中心建立起了全國性的呼叫中心，已開發(fā)了政府服務(wù)、企業(yè)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)等多方面的應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、交通、商業(yè)、社區(qū)、電信、銀行、保險、證券、電子商務(wù)等行業(yè)，并為相關(guān)行業(yè)帶來了良好的效益，引起社會各界的極大關(guān)注。 廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團副總裁徐恩益介紹了95100呼叫中心的經(jīng)營發(fā)展思路和天河區(qū)95100政府呼叫中心開通以來所產(chǎn)生的社會效益,以及天河區(qū)政府準(zhǔn)備進一步深化服務(wù),把呼叫中心從后臺推到前臺拓寬服務(wù)范圍等情況。

　　廣州市政府對天河區(qū)采取外包方式、創(chuàng)造第三方服務(wù)環(huán)境來轉(zhuǎn)變政府職能的思路表示肯定，對呼叫中心開通以來受禮市民的投訴、意見、咨詢所產(chǎn)生的社會效益表示贊賞。他們認為，呼叫中心是電子政府的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了8小時、節(jié)假日以外的服務(wù)問題，極大的方便了群眾，幫助政府樹立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)重視就一定能夠做得起來，也能為群眾辦實事。政府服務(wù)外包是一種發(fā)展趨勢，事業(yè)單位近期也可以做起來，但還受到以前的思想觀念影響，如官本位主義，如許多干部還習(xí)慣于要職務(wù)、要編制、要車等，缺乏市場意識和市場競爭的觀念，因此，如果政府服務(wù)不外包而是自辦的話，時間長了服務(wù)等方面就做不好，也就難以生存發(fā)展下去。

　　廣州市政府官員也就政府呼叫中心服務(wù)外包給企業(yè)提出了三個值得注意的問題：外包企業(yè)一定要注意員工素質(zhì)的培訓(xùn)，政府工作涉及面廣、政策性強，呼叫中心員工一定要加強培訓(xùn)，苦練內(nèi)功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具體情況具體對待，對主要領(lǐng)導(dǎo)的批示一定要注意保密，投訴也要根據(jù)不同的情況區(qū)分處理。呼叫中心為政府服務(wù)，政府提供的服務(wù)費有限，能不能長久地發(fā)展下去為市民提供服務(wù)，就要看呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，95100呼叫中心除政務(wù)咨詢和處理投訴以外，定位于社區(qū)服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)盟互動，靠業(yè)務(wù)提成產(chǎn)生效益，切入點很好，這是個好的發(fā)展方向。

顧萬全 2001/07/04

　　“我的信用到底是多少？”隨著本市個人信用查詢系統(tǒng)的開通，查一下自己的信用到底是多少成了許多市民的“心事”，近日大批急切想知道自己的信用是多少的市民差點將查詢中心的咨詢電話打爆。

　　據(jù)上海資信有限公司個人信用查詢中心有關(guān)負責(zé)人介紹，6月29日是本市個人資信查詢系統(tǒng)開通第一天，雖然查詢中心上午9點才上班，但是8∶05開始，咨詢電話就開始響了起來，一直到下午5點下班，電話始終沒有停過。截至昨天下午3點，查詢點和總部在不到兩天內(nèi)（目前查詢中心在周六、周日不辦理查詢）已經(jīng)接到預(yù)約200多個，并有22人辦理了個人信用的查詢。正在辦理自己信用情況查詢的滬南律師事務(wù)所唐女士告訴記者，她一直很想知道自己的信用是多少，昨天聽說系統(tǒng)開通了，就趕緊來查詢點查詢。

　　據(jù)查詢中心負責(zé)人介紹，由于系統(tǒng)已經(jīng)完全暢通，目前市民查詢自己的信用情況已經(jīng)不需要辦理預(yù)約，市民可以直接到查詢中心辦理查詢。另據(jù)悉，不僅本市的市民在這個系統(tǒng)內(nèi)擁有自己的信用記錄，而且凡是持有上海各銀行信用卡的外地人，也可以在系統(tǒng)中查到自己的記錄。

摘自 新浪網(wǎng)

陳冀 2001/07/02

　　在廣州市郵政局的展廳內(nèi)，一位參觀者現(xiàn)場撥通了廣州郵政客戶服務(wù)中心的專號電話185，“喂，請幫我訂張機票……”。另一邊185語音室的攝像頭對準(zhǔn)了正在受理業(yè)務(wù)的話務(wù)員，他的一舉一動被實時傳送至?xí)�場的大屏幕上。只見他根�?jù)客戶的要求，在微機前麻利地錄入客戶身份證號、要求的送票時間及送票地址等各項相關(guān)的“訂單”資料……

　　這是由廣州市信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與廣州市郵政局聯(lián)合舉辦的電子郵政業(yè)務(wù)推介會上現(xiàn)場互動演示的一個場面。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶迫切需要郵政能夠為其提供一整套的集信息流、資金流、實物流于一體的解決方案。為實現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)“三流整合”的優(yōu)勢，廣州郵政提出了“以信息化改造傳統(tǒng)郵政、用現(xiàn)代化構(gòu)筑物流產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展決策。通過“三流整合”對郵政營銷平臺重新構(gòu)造后，客戶只要通過窗口、客戶經(jīng)理、185、183、郵政在線等客戶接入平臺提出用郵要求，郵政營銷平臺就會為客戶提供“一站式”的服務(wù)解決方案，客戶與郵政成為“一對一”的關(guān)系。

　　廣州郵政還積極參與電子商務(wù)，加強自身的網(wǎng)上結(jié)算、實物配送系統(tǒng)，已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上支付的各銀行卡均可在線支付，另外還將開辦上門送貨收款業(yè)務(wù)；在實物流方面，廣州郵政擁有三層立體式物流配送體，客戶可根據(jù)不同要求，選擇大眾化物流配送、個性化特快專遞配送、特殊化的定時、限時、實時配送。

摘自 新華網(wǎng)

2001/07/06

信雅達深圳交行CALL CENTER項目于6月1日投入使用。深圳交行CALL CENTER業(yè)務(wù)內(nèi)容非常豐富，包括：私人業(yè)務(wù)（存折、儲蓄卡、借記卡），對公業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)（長話通、彩票投注、代理繳費），外匯業(yè)務(wù)（查詢、交易），證券業(yè)務(wù)（上海、深圳AB股存折炒股、銀證轉(zhuǎn)帳），公共服務(wù)等，為用戶提供快捷便利的人性化服務(wù)。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

　　繼承接香港中國移動之浙江分公司全部6個客戶服務(wù)中心建設(shè)之后，普納集團又承接香港中國聯(lián)通之浙江分公司全部客戶服務(wù)中心的建設(shè)。

　　2001年6月28日，中國聯(lián)通浙江分公司與北京合力金橋公司系統(tǒng)集成有限公司正式簽訂《中國聯(lián)通浙江分公司綜合客服系統(tǒng)工程合同》，合同金額2771萬元。該項目是合力金橋公司繼承接中國聯(lián)通北京分公司客服項目之后的又一重大項目。

　　浙江聯(lián)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合平臺，通過統(tǒng)一的特服號碼接入，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、帳務(wù)查詢，障礙申告、投訴處理、接受建議、話費催繳、自動回復(fù)、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、信息服務(wù)等一體化的服務(wù)與管理。系統(tǒng)設(shè)計為全省集中處理--主設(shè)備在省中心，各地市設(shè)坐席遠端模塊，利用一號接入(1001)，涵蓋聯(lián)通所有業(yè)務(wù)包括：GSM業(yè)務(wù)、193長途業(yè)務(wù)、165數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、CDMA業(yè)務(wù)等。全省系統(tǒng)組網(wǎng)方式為：省客服中心配置全套客服設(shè)備；省客服中心統(tǒng)一接入、統(tǒng)一呼叫分配和統(tǒng)一路由管理；省客服中心統(tǒng)一管理和監(jiān)督；全部數(shù)據(jù)在省客服中心集中存儲；地市客服中心采用遠端模塊接入；地市客服中心設(shè)置遠端座席。系統(tǒng)規(guī)模為：2220路外部中繼、1800路IVR、96路傳真、210路錄音、省中心154坐席+各地市296坐席。項目將在8月底省中心及杭州分中心系統(tǒng)割接；9月底完成其它地市的系統(tǒng)割接。浙江聯(lián)通公司有關(guān)人士表示，建立綜合的客服系統(tǒng)是為了改善客戶支持服務(wù)，提高市場客戶支持服務(wù)水平，增加浙江聯(lián)通在電信市場中的競爭能力。

　　合力金橋是中國聯(lián)通公司5大客服建設(shè)入圍系統(tǒng)集成商之一。根據(jù)中國聯(lián)通客服建設(shè)的總體方針，提供了有針對性的呼叫中心解決方案。

　　隨著中國電信市場開放力度的加大，市場競爭日趨激烈，客戶對提供服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平的要求也不斷提高。合力金橋運用公司自主研發(fā)的第四代呼叫中心系統(tǒng)為眾多的電信運營商和企業(yè)提供了優(yōu)良的工程實施保證，力爭以100%的滿意率得到客戶的認可。

合力金橋系統(tǒng)集成公司供稿 CTI論壇編輯 2001/07/06

2001/07/04

　　日前，北京兆維曉通科技有限公司與AVAYA公司在全國十個城市聯(lián)合舉辦了一系列“決勝客戶經(jīng)濟 Call Center解決方案研討會”。巡展側(cè)重介紹了兆維曉通基于AVAYA公司Call Center產(chǎn)品基礎(chǔ)上所推出的呼叫中心解決方案、AVAYA公司的Call Center產(chǎn)品。

　　本次巡展從7月底開始，歷時2個月，涉及的城市有北京、上海、福州、杭州、濟南、長沙、成都、沈陽、大連、烏魯木齊等地。

　　此次巡展是兆維曉通與AVAYA建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系后的一次大規(guī)模市場活動。巡展主推的是Call Center解決方案，為服務(wù)供應(yīng)商、ISP和大中型企業(yè)用戶提供了一套先進、完善的解決方案。

《中國計算機報》 2001/07/04

RUNSUN BAS --

RUNSUN Business Application Server

潤聲呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)

1、 獲得工商銀行總行資質(zhì)認證。

2、 基于華為INTESS平臺，充分利用INTESS強大的CTI功能。

3、 充分整合銀行業(yè)務(wù)，為銀行Call center 應(yīng)用量身定做。

4、 各種業(yè)務(wù)及交易定制功能，無需編程，只需鼠標(biāo)的拖曳就能完成銀行Call center各種新業(yè)務(wù)的擴展。

潤聲CALL CENTER邏輯結(jié)構(gòu)圖

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奧迪堅平臺 導(dǎo)航者的主心骨

——走訪96900城市導(dǎo)航熱線承建者和創(chuàng)科技

2001/07/05

“歡迎您撥打城市導(dǎo)航者熱線�！�

“你好，我想找一家比較近的肯德基餐廳�！�

“請問您現(xiàn)在哪里？”

“洪山路和云臺路口�！�

“您有兩種選擇，可以在蓮南路乘公交574朝北，浦三路下車，靠東邊有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在長青公園下車，靠近浦東商場也有一家。兩條線的路程差不多，都不會超過10分鐘。”

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2001/07/05

　　世界領(lǐng)先的電子商務(wù)應(yīng)用軟件提供商Siebel公司(Nasdaq SEBL)7月5日宣布，全球最成功的制藥公司之一，上海羅氏制藥有限公司(上海羅氏)將采用Siebel公司的電子商務(wù)應(yīng)用軟件統(tǒng)一其在中國市場的銷售和市場營銷活動。Siebel公司的ePharma是專門為制藥及醫(yī)療保健公司量身訂做的應(yīng)用軟件，它將為上海羅氏提供一個單一的、多渠道的客戶信息管理系統(tǒng)。上海羅氏將根據(jù)這套系統(tǒng)來評估其客戶的需求并以相關(guān)產(chǎn)品進行推廣，盡量滿足客戶的所有需求及增加公司收入。

　　上海羅氏將以Siebel公司的ePharma產(chǎn)品簡化其銷售及市場營銷活動。以往該公司各個部門根據(jù)所掌握的材料提交報告，程序繁復(fù)。ePharma將整合上海羅氏從不同渠道、不同地區(qū)收集的客戶信息，建立為一個統(tǒng)一的客戶信息資源庫。這將使醫(yī)藥銷售代表能夠即時了解客戶現(xiàn)在及過往的信息紀(jì)錄，從而使客戶拜訪變得更為有效，并能提供實時報告,避免由傳統(tǒng)管理系統(tǒng)而造成的延誤。Siebel公司的ePharma系統(tǒng)能夠使上海羅氏的銷售和市場營銷人員對客戶關(guān)系、產(chǎn)品、銷售與市場等各方面的業(yè)績進行評估，從而針對目標(biāo)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶檔案。

　　“Siebel公司的ePharma系統(tǒng)將使我們更接近我們的客戶并增強彼此的關(guān)系。”上海羅氏制藥公司銷售經(jīng)理徐卓先生說道。“評估了多家電子商務(wù)供應(yīng)商之后，我們的技術(shù)人員認為Siebel公司的ePharma最能夠提供我們所需要的升級功能及靈活性，以支持不斷發(fā)展的中國醫(yī)藥行業(yè)�！�

　　羅氏制藥是世界知名以科研為主導(dǎo)的醫(yī)療保健機構(gòu)之一，在制藥、處方藥和維生素等領(lǐng)域中處于世界領(lǐng)先地位。羅氏制藥的革新產(chǎn)品和服務(wù)致力于疾病的預(yù)防、診斷和治療，以大大提高人們的生活水平和質(zhì)量。今天，羅氏制藥已成為中國領(lǐng)先的藥品和保健產(chǎn)品提供商，為中國50多個城市的主要醫(yī)院、藥店及銷售渠道進行服務(wù)。 　　

新浪科技 2001/07/05

馮英健 2001/07/05

　　客戶關(guān)系管理（CRM）現(xiàn)在是一個非常火爆的話題，對CRM 解決方案的需求也帶動了這一市場的快速發(fā)展。市場營銷公司Harte-Hanks（http://www.harte-hanks.com）通過對北美近300家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有五分之四以上的公司在構(gòu)建或者維護CRM解決方案時，至少將部分工作外包給專業(yè)服務(wù)商。根據(jù)IDC最近的研究，CRM市場的年復(fù)合增長率將達到25%，市場規(guī)模將從2001年的610億美元增長到2005年的1480億美元，同樣也說明CRM將是一個活躍的領(lǐng)域。

　　根據(jù)Harte-Hanks的這項調(diào)查，為實現(xiàn)CRM的目標(biāo)，企業(yè)趨向于購買專業(yè)公司的解決方案，只有17%的公司完全依靠自己開發(fā)，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企業(yè)將采用外包與自行解決相結(jié)合的方式。研究表明，外包服務(wù)的比例呈增長趨勢，Harte-Hanks在2001年1月份的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26%的公司表示不會采用外包服務(wù)，現(xiàn)在這個比例下降了9個百分點。對CRM供應(yīng)商來說，這顯然是一個好消息。

　　盡管許多公司對CRM都很重視，但不同公司以及同一公司不同部門的人員對CRM的理解和需求有一定的差別，CRM的含義也就有所不同，例如對CRM的組成部分、應(yīng)該包含的客戶/潛在客戶信息、信息傳輸是否基于互聯(lián)網(wǎng)、對每種CRM解決方案的評價等等，并沒有統(tǒng)一的認識。Harte-Hanks認為，CRM的實際含義是“一個組織利用技術(shù)手段以某種方式開始并維持與顧客的對話，以盡量減少顧客流失”。

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2001/07/03

聯(lián)成互動“留住用戶，提高銷售”的全國巡展于6月成功結(jié)束。巡展覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、成都等全國三十座大中城市。本次活動為3000余家企業(yè)用戶提供了MyCRM的培訓(xùn)，使參會的眾多中小企業(yè)找到了解決客戶資源管理，提高銷售業(yè)績方法。

參會企業(yè)普遍認為，MyCRM使企業(yè)銷售走上流程化管理的新軌道并增強了參與市場競爭的能力。當(dāng)場與聯(lián)成互動簽定銷售合同的就有31家企業(yè)，而對MyCRM有意向的客戶已近800家，許多企業(yè)已經(jīng)積極著手試用MyCRM。此次巡展奠定了MyCRM在用戶中的地位，同時又發(fā)展、培育了大批地方代理商，鞏固了渠道建設(shè)。

透過這次全國巡展可以看出，中小企業(yè)面對WTO的漸近，已經(jīng)認識到有效管理的重要性。而針對銷售來說，MyCRM for SFA這種具備優(yōu)秀性價比的銷售管理軟件能夠切實地幫助他們更好的向電子商務(wù)邁進。

《賽迪市場專家》 2001/07/03

應(yīng)用軟件商準(zhǔn)備好了嗎？

Tom Topolinski 2001/07/03

　　在美國經(jīng)濟發(fā)展減速的大環(huán)境下，應(yīng)用軟件廠商將面臨真正的挑戰(zhàn)。企業(yè)將取消所有不會直接增加利潤的支出。然而，企業(yè)的投資仍將以客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理為中心。因此，美國經(jīng)濟減速對CRM、電子商務(wù)和SCM軟件廠商的威脅最小。

　　對應(yīng)用軟件廠商而言，過去幾年是全盛期。新技術(shù)的出現(xiàn)為應(yīng)用軟件廠商提供了廣闊的舞臺。新興公司取代了老公司，并進入了市場領(lǐng)導(dǎo)者的行列。Siebel、Ariba和Commerce One幾乎是“突然蹦出來的”，這些公司成立才不過5年的時間，卻實現(xiàn)了300%、400%，甚至超過600%的年增長率。毫無疑問，美國經(jīng)濟的減速必將對軟件應(yīng)用市場產(chǎn)生影響，但也有一些領(lǐng)域?qū)⒈３纸】刀�穩(wěn)定的增長。

　　企業(yè)從ERP轉(zhuǎn)向CRM

　　如圖所示，在過去3年中，企業(yè)的投資領(lǐng)域顯然是趨向于客戶關(guān)系管理（CRM）、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理（SCM）等方面。企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)（包括人力資源和財務(wù)）在1999年出現(xiàn)了負增長，但2000年它又恢復(fù)了正增長，增長率為23%。CRM市場的規(guī)模目前已相當(dāng)于ERP市場的一半。

　　Gartner Dataquest認為，市場的這一轉(zhuǎn)變不是偶然的。目前，企業(yè)正在把IT預(yù)算投入到那些有短期投資回報的領(lǐng)域，目的是降低運營成本。企業(yè)通過對供應(yīng)鏈進行優(yōu)化，提高了生產(chǎn)效率，自助服務(wù)和快速的客戶交互手段進一步提高了客戶的滿意度。前臺業(yè)務(wù)的自動化降低了銷售費用，使企業(yè)能在降低成本的同時，更快地實現(xiàn)贏利。CRM、電子商務(wù)和SCM軟件直接滿足了企業(yè)的需求，使企業(yè)能夠在競爭中取勝。

　　Gartner Dataquest預(yù)測，在美國經(jīng)濟減速的形勢下，不會直接提高利潤或大幅度降低成本的投資將被取消，企業(yè)在支出時更加謹慎，但仍將延續(xù)其歷史性的轉(zhuǎn)變，即從后端管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)向見效更快的領(lǐng)域，如CRM、電子商務(wù)和SCM。這意味著ERP、HR和財務(wù)系統(tǒng)將出現(xiàn)負增長，而CRM、電子商務(wù)和SCM將不會有太大變化。CRM、電子商務(wù)和SCM仍將繼續(xù)以25%至35%的年增長率增長。最有增長潛力的領(lǐng)域是面對客戶的CRM系統(tǒng)，它能使企業(yè)銷售實現(xiàn)自動化。同時，自助服務(wù)系統(tǒng)可以直接向客戶提供支持和服務(wù)，從而降低企業(yè)的運營成本。

　　應(yīng)用軟件商的應(yīng)對措施

　　應(yīng)用軟件廠商必須采取特殊和謹慎的措施，以迎接日益激烈的市場競爭和挑戰(zhàn)。

　　首先，如果應(yīng)用軟件廠商不提供CRM、電子商務(wù)或SCM產(chǎn)品，那么他們應(yīng)立即制定計劃，參與這些市場。只提供ERP、HP或財務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的廠商必須做好準(zhǔn)備，接受市場增長放緩或出現(xiàn)負增長的現(xiàn)實，或者迅速地轉(zhuǎn)移投資方向。

　　其次，所有軟件廠商必須確保企業(yè)運作能迅速產(chǎn)生投資回報。企業(yè)必須認真考慮市場策略，因為以前的市場策略也許不適應(yīng)當(dāng)今的經(jīng)濟環(huán)境。選擇將自己包裝成.com公司的企業(yè)，正在重新思考定位，以避免走“.com公司失敗”的老路。軟件廠商也必須重新定位，以將重點放在購買者身上。

　　隨著市場競爭的日益激化，廠商們必須思考以下問題：

　　經(jīng)濟環(huán)境將對我的產(chǎn)品定價產(chǎn)生什么影響？我應(yīng)該采用什么樣的市場策略？是采用應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）模式還是其它定價模式？我應(yīng)該把底價告訴銷售人員，以提高企業(yè)在競爭激烈的市場中的交易嗎？

　　在目前尚未涉足的領(lǐng)域內(nèi)，我應(yīng)該考慮是與其它公司合作還是收購其它公司？創(chuàng)建一個解決方案要花很長時間，我們有那么多時間嗎？而戰(zhàn)略結(jié)盟通常需要指定兩個領(lǐng)導(dǎo)者和制定兩套戰(zhàn)略（兩家公司都有），這會產(chǎn)生一個可行的解決方案嗎？

　　我是不是正確地利用了所有的銷售渠道？我可以通過目前尚不具備的渠道迅速地在哪些領(lǐng)域銷售產(chǎn)品？

　　我的開發(fā)/工程設(shè)計小組是否了解最新的市場信息，以確保提供有競爭力的產(chǎn)品？

摘自《中國計算機報》

馮英健 編譯　2001/07/02

根據(jù)美國Pitney Bowes（http://www.pitneybowes.com）發(fā)布的研究報告，傳統(tǒng)直郵廣告被認為是對消費者最有影響力的營銷方法。這項與管理咨詢公司Peppers and Rogers Group（http://www.1to1.com）合作的研究，通過電話調(diào)查了350多個年收入超過35000美元的家庭用戶，結(jié)果表明被調(diào)查者對直郵商業(yè)信件接受程度比較高。

該調(diào)查包含7個問題，主要是對建立顧客關(guān)系所采用的溝通渠道征求消費者的意見，也包括對傳統(tǒng)直郵廣告的一般看法、直郵在培養(yǎng)顧客關(guān)系應(yīng)用情況等方面的內(nèi)容。調(diào)查得出的結(jié)論表明，互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等電子化的通訊工具在建立顧客關(guān)系方面不如傳統(tǒng)直郵方式有效。直郵信件占家庭接收全部郵件的比例從1987年的56%上升到目前的65%。隨著家庭收入的增加，用戶收到的直郵信件也增加了。這項研究也表明，在向顧客提供他們所需要信息方面，傳統(tǒng)直郵廣告是最好的手段，有效的顧客關(guān)系管理對獲得和維持顧客是至關(guān)重要的，盡管互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件在這方面也很重要，但行對于傳統(tǒng)手段來說效果還是差一些。

下面是這項研究的主要發(fā)現(xiàn)：

·被調(diào)查者認為對他們保持與商家關(guān)系最有效的幾種方式依次為：直郵信件（34%）、印刷品廣告（30%）、電視（25%）、廣播（5%）、eMail（4%）、互聯(lián)網(wǎng)（2%）、電話推銷（0%）。

·直郵信件對建立顧客關(guān)系有效的主要依次原因為： 熟悉（95%）、方便（94%）、交互性（93%）、通用（93%）、私密性（87%）、個性化（84%）。

·45%的被調(diào)查者反映，如果他們收到定位準(zhǔn)確的信件，則會向朋友提及該公司的名字；如果需要了解更多的信息，43%的用戶會打電話詢問；39%的用戶會通過互聯(lián)網(wǎng)對該公司進行進一步的調(diào)查；23%的用戶將會購買郵件中推廣的產(chǎn)品。

·82%的用戶喜歡直郵信件是因為自己可以決定什么時候才打開信件；78%的用戶比較贊賞傳統(tǒng)郵件的非打擾特性；65%的用戶則對其安全性表示肯定；56%的用戶認為傳統(tǒng)郵件讓人覺得與企業(yè)有一定相關(guān)性。

Peppers and Rogers Group的股東之一Don Peppers認為，通過這次調(diào)查，企業(yè)管理人員應(yīng)該認識到，CRM并不是安裝一個簡單工具就可以做到的，而是一個公司與顧客建立可靠關(guān)系的一個過程。如果企業(yè)打算以來自顧客的信息為基礎(chǔ)，進一步通過郵件或者其他交互形式提供更有針對性的定制服務(wù)，傳統(tǒng)的直郵信件具有電子郵件所無法替代的優(yōu)點。

摘自 賽迪網(wǎng)

王汝林 2001/07/04

一款給外貿(mào)企業(yè)量體裁衣的絡(luò)營銷軟件“商務(wù)快車”，最近受到了外貿(mào)企業(yè)的熱烈歡迎。企業(yè)上網(wǎng)工程中，“只見網(wǎng)頁建，不見定單來”的局面將得到改變。一批首先觸網(wǎng)的企業(yè)，不僅運用《商務(wù)快車》迅速地獲得了訂單，而且得到了“網(wǎng)絡(luò)把櫻桃變成了金子”的實惠。因此“商務(wù)快車”將成為企業(yè)上網(wǎng)的助推火箭

軟件產(chǎn)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是當(dāng)今世界上增長最快的朝陽產(chǎn)業(yè)。盡管近年來我國已經(jīng)開發(fā)出了一批有自主知識產(chǎn)權(quán)的民族品牌軟件產(chǎn)品。一批優(yōu)秀的作品已經(jīng)開始走出國門。但我國軟件產(chǎn)業(yè)的群體效應(yīng)一直很小，僅為美國的0.6％。軟件開發(fā)的領(lǐng)域多集中在財務(wù)、游戲，播放、殺毒、教育和少量的支撐軟件上。在共享性操作系統(tǒng)軟件、開發(fā)工具軟件、信息安全與網(wǎng)絡(luò)管理軟件、人機交互軟件方面，尚缺少可以和跨國軟件商抗衡的能力。特別是市場急需的適宜于外貿(mào)企業(yè)的電子商務(wù)軟件，尚拿不出象樣的產(chǎn)品。

正是在這樣的情況下，深圳《商訊網(wǎng)》推出了自主開發(fā)的絡(luò)營銷軟件《商務(wù)快車》。它一推出，立刻顯示出強大的生機和旺盛的市場生命力。

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龔杰 2001/07/04

人們對客戶關(guān)系管理的理解常常是：“以客戶為中心，盡可能地滿足客戶的需求”。但對企業(yè)來說，單純地滿足客戶需求，強調(diào)為所有客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。從競爭的角度看，一個真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該是分析型的，它可以對客戶進行細分，使企業(yè)能夠為不同層次的客戶提供不同水平的服務(wù)，并因此獲得最大的投入產(chǎn)出比。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強調(diào)對表像的記錄和反映，但缺少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價值的？如何根據(jù)客戶價值的大小提供不同層次的服務(wù)？解決這些問題的最好辦法是建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

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2001/07/02

　　最近幾年，企業(yè)界越來越重視顧客滿意和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的思想，意識到顧客滿意度對企業(yè)的價值；對顧客滿意程度的測試以及將這些測試與產(chǎn)品／服務(wù)屬性相聯(lián)系，已成為市場驅(qū)動質(zhì)量方法的一種工具。標(biāo)準(zhǔn)公司在為企業(yè)提供滿意度研究服務(wù)中，建立了一套滿意度研究系統(tǒng)，在本文，我們將討論顧客滿意度調(diào)研，并簡單介紹標(biāo)準(zhǔn)公司的滿意度研究模型。

　　滿意度調(diào)研的目的

　　一般來講，滿意度調(diào)研有4個基本目的：

　　1)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

　　2)測定當(dāng)前的顧客滿意水平

　　3)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機會

　　4)從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議

　　滿意度調(diào)研的方法

　　我們認為對顧客滿意度的研究應(yīng)是個循環(huán)遞進的系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)公司的滿意度研究思路也是從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)：先診斷企業(yè)的顧客滿意度，根據(jù)研究結(jié)果規(guī)范產(chǎn)品／服務(wù)并加以改進，然后跟蹤測試改進后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。

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蔡志明 2001/07/04

在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。CRM帶給我們的不僅僅是一個軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進的管理思想和管理方法。尤其是基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式，徹底改變了企業(yè)、客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系,同時也帶來了更為激烈的競爭。在這種競爭中，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中取勝。這就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式，那么如何實現(xiàn)這種模式呢？ CRM提供了答案。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)以客戶為中心，企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、服務(wù)及市場都是圍繞著客戶而進行的，在最大程度地提高客戶滿意度的同時，也提高了企業(yè)的運作效率，降低了企業(yè)的運作成本。CRM、ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）同SCM（供應(yīng)鏈管理）一起，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。下面我們從企業(yè)面臨的問題、CRM概念、CRM的主要內(nèi)容、CRM的主要技術(shù)、我國金融業(yè)實施CRM的必要性、可能性、策略以及CRM的發(fā)展方向等幾個方面進行論述。

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王廣宇 2001/07/04

　　全球化經(jīng)濟和加入WTO使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場競爭。商業(yè)銀行必須樹立長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，著手整合內(nèi)外資源，增強收益與成本并重的經(jīng)營觀念，鞏固市場地位，為中國現(xiàn)代化建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

　　一個初步形成的買方金融市場中，中國商業(yè)銀行步入了以客戶為中心、奉行營銷推廣和服務(wù)吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的時期�？蛻舫蔀樯虡I(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營銷為主的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

　　以Internet為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展，深刻地影響了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運作模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的初現(xiàn)端倪，打破了金融市場壁壘，要求銀行必須提供“AAA”（Any time，Any where，Any style）的金融服務(wù)�！半娮踊�銀行”對中國商業(yè)銀行是發(fā)展目標(biāo)更是現(xiàn)實的沖擊。中國商業(yè)銀行必須前瞻性的加強信息化建設(shè)、適應(yīng)新的金融游戲規(guī)則，打造電子與傳統(tǒng)優(yōu)勢齊備的“金融航母”。

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石運偉 2001/07/04

　　IDC知識管理項目高級研究分析員Greg Dyer說：“今天，企業(yè)啟動知識管理項目最普遍的原因是想增加收益和利潤，維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專家知識，改善客戶服務(wù)�！备鶕�(jù)IDC的預(yù)測報告“知識管理過程：實踐方法”的研究結(jié)果表明，企業(yè)正在通過實施KM（Knowledge Management知識管理）項目來實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)。這類知識管理項目都強調(diào)知識共享、最佳實踐和客戶關(guān)系管理（CRM）等的應(yīng)用。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)、以客戶服務(wù)為中心、以贏得市場并取得最大回報為目標(biāo)，通過信息的有效繼承為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應(yīng)，給予客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程。其根本宗旨是拓展市場、提高效率、發(fā)展客戶，以提高企業(yè)核心競爭能力，最終為提高企業(yè)的效益服務(wù)。

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2001/07/02

　　編者按：CRM給我們描繪的關(guān)于能為客戶服務(wù)的周到和細致的美好前景令我們神往，但是是否是所有的企業(yè)都適合投資CRM系統(tǒng)？企業(yè)該怎樣來投資CRM呢？本期我們?yōu)榇蠹姨峁┮粋�經(jīng)營實例，同時也從理論上總結(jié)了一些CRM投資應(yīng)注意的要點問題。

　　美國內(nèi)華達州拉斯維加斯的Sierra健康服務(wù)公司，是該州最大的一家醫(yī)療保險機構(gòu)。長期以來，該公司一直牢固地把持著拉斯維加斯的醫(yī)療保險市場，幾乎控制了這一城市100%的市場份額。

　　然而，隨著外部競爭者的不斷入侵，特別是某些全國性的醫(yī)療保險機構(gòu)，例如United Healthcare和Aetna公司的進入，市場的格局發(fā)生了新的變化。面對激烈的市場競爭，Sierra公司不得不尋求新的方法，以幫助其銷售人員改進他們與保險代理商的合作，即Sierra需要創(chuàng)造一個針對其客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地響應(yīng)代理商的需求。

　　Sierra公司70%的營業(yè)額是通過代理銷售的形式完成的。因此，Sierra從其與代理商合作的銷售部門著手，尋找新的、可更有效地維護其市場份額的銷售手段。

　　調(diào)查研究結(jié)果表明: 如果Sierra要想保持其現(xiàn)有的市場份額，CRM(客戶關(guān)系管理)是他們所必需采用的一個行之有效的銷售方案。過去， Sierra的每一主要部門——保險的銷售、保單的提交，以及相應(yīng)的客戶服務(wù)，都在其各自傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存放著相互分離的信息。因此，只有通過不斷的電話聯(lián)系和不斷把來自不同傳統(tǒng)系統(tǒng)的報告充分加以綜合之后，才能得到關(guān)于各代理商的客戶或各獨立工作部門的一個統(tǒng)一的信息存取窗口。在采用CRM方案之前，Sierra的銷售人員與代理商的業(yè)務(wù)交往以及公司政策的傳達主要依賴于書面形式。

　　Sierra的官員們認識到: 部門之間低效率的通訊手段意味著銷售人員必須花費大量的時間收集和錄入相關(guān)的信息，他們很難走出他們的辦公室進行現(xiàn)場銷售。

　　而且，一旦銷售人員跳槽，很多有價值的代理商及客戶信息也將隨之丟失。

　　因而Sierra決定采用CRM系統(tǒng)，而且是較早采用CRM系統(tǒng)的健康保險公司之一。該公司采用的是華盛頓Onyx軟件公司的Onyx Front Office CRM應(yīng)用程序，這一應(yīng)用程序能夠把Sierra不同部門的傳統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫連接在一起。

　　Onyx Front Office運行在微軟公司的Windows NT和SQL Server數(shù)據(jù)庫上，允許銷售以及代理商從一個單一的接口存取所有的有關(guān)公司客戶的數(shù)據(jù)。

　　然而，令Sierra感到吃驚的是，平日工作缺乏計劃性和低效率的銷售人員以充分的熱情接納了這個新的CRM系統(tǒng)。他們認為新的CRM系統(tǒng)可使某些傳統(tǒng)方法難以組織的信息更具條理性。但與此相反的是，那些銷售業(yè)績較好的銷售人員對公司的這一新的、昂貴的合同追蹤系統(tǒng)持否定態(tài)度。這些人認為只有他們自己處理代理商合同的方法才是最好的，因此他們不肯采用任何新的方法。

　　這一系統(tǒng)從安裝到具體應(yīng)用，共花了4個月的時間，包括咨詢服務(wù)、系統(tǒng)實現(xiàn)、以及技術(shù)培訓(xùn)，總共投資了100多萬美元，因此管理層決不允許將這一昂貴的新系統(tǒng)閑置在一邊。為此，該公司決定把每一銷售代表的工資收入與他們對CRM系統(tǒng)的使用直接聯(lián)系在一起。銷售代理商必須使用這一新的系統(tǒng)錄入其代理銷售的信息，否則代理商們將得不到相應(yīng)的收入。

　　Sierra的這一系統(tǒng)是在1999年1月份安裝的。第二年，Sierra便看到了顯著的投資回報。銷售代表們發(fā)現(xiàn)，使用這一系統(tǒng)他們將能夠更快地與代理商達成更多的生意，因為新的公司數(shù)據(jù)僅需要一次而不是多次便可同時錄入多個系統(tǒng)。

　　例如，過去由于各部門信息的重復(fù)性錄入，客戶大約需要2～4個星期才能得到他們的保險卡。而使用CRM系統(tǒng)后，可充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，錄入到某一數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)能夠同時進入其它相關(guān)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保險卡登記后，當(dāng)天便可打印出來，并可立即寄到客戶手中。

　　銷售周期的縮短，使每一銷售代表的銷售額顯著增長。另外，CRM的使用也進入了Sierra的客戶服務(wù)部門。自從采用CRM系統(tǒng)以來，Sierra公司的客戶量增加了15%。據(jù)悉，下一步，已經(jīng)嘗到CRM所帶來的好處的Sierra公司，還將向其代理商提供新的在線報價服務(wù)。

摘自《電子商務(wù)雜志》

2001/07/02

　　CRM(客戶關(guān)系管理)已非新出的概念，但是要正確理解CRM，相信會有很多人對它都存在一定的誤解。下面，通過對CRM認識上可能出現(xiàn)的一系列問題進行整理，以避免走入認識CRM的誤區(qū)。

　　CRM是軟件——最大的誤區(qū)

　　CRM是一種以客戶為中心的管理思想，而軟件是不能定制流程和制定策略的。

　　CRM一定要用呼叫中心

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2001/07/06

2001年6月21日起開始試運營的上海國際旅行衛(wèi)生保健中心聲訊系統(tǒng)（Shanghai International Travel Healthcare Center Information System）在試運營期內(nèi)平均日訪問量超過1000人次，獲得廣泛好評。它由上海國際旅行衛(wèi)生保健中心和美國飛翼科技上海公司共同開發(fā)，采用飛翼科技先進的NetVoice 語音平臺，運用了先進的VXML技術(shù)，能夠自動識別語音，可使用按鍵或語音直接操作。該聲訊系統(tǒng)向社會各界提供法律法規(guī)、體檢、接種、疫情公告、性病常識等各種聲訊服務(wù)，這是擁有此項技術(shù)的飛翼科技與國內(nèi)政府部門的首次合作和良好開端，它的建立顯示了上海旅行衛(wèi)生保健中心在該行業(yè)中的領(lǐng)先地位，同時也為上海市民獲取檢驗檢疫、旅行衛(wèi)生保健等信息提供了更方便快捷的途徑。該系統(tǒng)將在2001年7月15日正式投入。

◇咨詢電話為+86-21-62686171。

飛翼科技供稿 CTI論壇編輯

付國 2001/07/05

廣東移動通信有限責(zé)任公司順德分公司于1999年1月28日正式掛牌成立，直屬于中國移動廣東移動通信有限責(zé)任公司。

順德移動1860/1861客戶服務(wù)中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)于2000年6月份建成，7月份正式投入使用，一期工程設(shè)計規(guī)模為92個人工作席，其中包括16個IVR留言集成和共享調(diào)聽通道。由于用戶數(shù)量的迅速增加和新業(yè)務(wù)的不斷開通，客服中心的話務(wù)量急劇增加，使原有設(shè)備配置已超負荷運轉(zhuǎn)。為了減輕管理人員的負擔(dān)，更好的為客戶服務(wù)，經(jīng)順德移動提議，要求我公司為其錄音質(zhì)檢系統(tǒng)硬件設(shè)備進行升級改造。友鄰公司按用戶的要求，在第一時間內(nèi)，快速地拿出了升級改造建議方案，并一次性得到了順德移動公司的批準(zhǔn)。

友鄰公司的工程人員克服了時間短、任務(wù)重，又不能影響現(xiàn)在系統(tǒng)正常運行等多重困難，圓滿地完成了這次升級改造任務(wù)，使錄音質(zhì)檢系統(tǒng)平穩(wěn)地實現(xiàn)了過渡，我公司人員的出色表現(xiàn)和良好作風(fēng)得到了順德移動方面的一致肯定和贊揚，并對此表示感謝。

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/02

　　冠遠公司推出了新一代網(wǎng)絡(luò)解決方案(NGN)。冠遠NGN解決方案是一套軟件驅(qū)動的產(chǎn)品，可以使電信服務(wù)供應(yīng)商從傳統(tǒng)的電路交換網(wǎng)絡(luò)演進到低成本、應(yīng)用豐富的包交換網(wǎng)絡(luò)。

　　服務(wù)供應(yīng)商與當(dāng)前的電路交換網(wǎng)絡(luò)交互操作，冠遠的NGN解決方案具有智能化和可擴展性，能夠處理大量的語音、傳真和數(shù)據(jù)傳輸。此解決方案可以讓供應(yīng)商靈活地根據(jù)自己發(fā)展的需要逐步演進到VoIP網(wǎng)絡(luò)。使用冠遠的NGN解決方案，運營商可以減少資本投入，降低配置、運營和服務(wù)成本。

　　冠遠的NGN解決方案是由軟件來驅(qū)動的，包括三個主要部分：

　　1.冠遠NGN軟交換 - 冠遠的軟交換是NGN解決方案基于軟件的核心部件，實現(xiàn)匯接局（Class 4）和端局（Class 5）的互聯(lián)網(wǎng)旁路功能。這是通過把冠遠的指揮中心、冠遠骨干網(wǎng)高密度呼叫控制器(BHCM)和SS7/C7冠遠多點信令服務(wù)器(MPSS)組合在一起構(gòu)成的。冠遠的NGN軟交換是一項具有擴展、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和應(yīng)用的平臺，能夠提供用戶認證、用戶數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)管理、動態(tài)呼叫路由、靈活呼叫費率、集中付賬、高密度呼叫控制和SS7/C7信令。這些是語音網(wǎng)絡(luò)的所有核心功能。

　　冠遠的NGN軟交換處于可擴展?fàn)顟B(tài)。根據(jù)iLocus2000年公布的統(tǒng)計結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)腎P通話時長中有40多億分鐘是由冠遠的軟交換技術(shù)支持完成的。新的冠遠NGN是可靠的軟交換，這種技術(shù)在過去4年里，在全球范圍內(nèi)經(jīng)過測試和擴展的。

　　2.冠遠骨干高密度網(wǎng)關(guān)(BHG) - 冠遠的BHG是一個能提供高可靠性、冗余和擴展性的運營商級的多媒體網(wǎng)關(guān)。冠遠的BHG也包括互聯(lián)網(wǎng)旁路，一個能轉(zhuǎn)向遠程接入服務(wù)器(RAS)或PSTN地址的非VoIP功能。冠遠BHG有專門的硬件平臺運行冠遠的軟件來實現(xiàn)NGN解決方案。

　　3.冠遠應(yīng)用平臺 - 這是一個冠遠語音服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器的組合。對于電話用戶，冠遠語音服務(wù)器提供提示音和聲明。對于網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng)維護人員，冠遠應(yīng)用服務(wù)器提供嚴(yán)格的操作、管理、維護和供應(yīng)(OAM&P)能力。

【eNews消息】 2001/07/02

2001/07/03

　　全球領(lǐng)先的寬帶通信解決方案供應(yīng)商美國寶利通公司宣布，世界上最暢銷的桌面語音通信系統(tǒng)家族又多了一個新成員--VoiceStation 100。

　　VoiceStation 100是小型商務(wù)質(zhì)量的會議電話，主要供小型會議室和辦公室使用。它使用的是Polycom屢獲大獎的Acoustic Clarity Technology技術(shù)，具有無與倫比的全雙工性能，無需人工干預(yù)就可以輕松實現(xiàn)高質(zhì)量的群組會議功能。而所有這一切都集成在一個小巧時尚的創(chuàng)新型設(shè)計中，其整體構(gòu)造要比Polycom的主打SoundStation 桌面產(chǎn)品小三分之一以上。

　　Polycom高級副總裁兼語音通信總經(jīng)理Sunil Bhalla說：'Polycom最新推出的VoiceStation 100再一次體現(xiàn)了公司的一貫承諾，那就是要為各種規(guī)模的公司和會議環(huán)境提供既具有專業(yè)質(zhì)量，客戶又承受得起的語音通信系統(tǒng)。VoiceStation 100是公司處于業(yè)界領(lǐng)先地位的音頻會議系統(tǒng)生產(chǎn)線上的最新產(chǎn)品，填補了客戶對適用于單一辦公環(huán)境和小型會議區(qū)域的高質(zhì)量會議電話的需求，同時其價格又能為所有企業(yè)所承受。有了VoiceStation 100，現(xiàn)在所有企業(yè)就都能享受在一定范圍內(nèi)有效召開會議所帶來的生產(chǎn)力和成本方面的好處了。'

　　VoiceStation 100主要是針對需要專業(yè)質(zhì)量語音會議設(shè)備的中小企業(yè)設(shè)計的，同時也適用于計劃在大范圍的會議地點部署高質(zhì)量會議設(shè)備的大型機構(gòu)。VoiceStation 100是小型會議室（四個人或更少）的理想選擇，并且其定價也能為絕大多數(shù)客戶所承受。

　　Polycom的VoiceStation 100現(xiàn)已在美國上市，主要用于線路交換（POTS/PSTN）網(wǎng)絡(luò)，2001年三季度即將在全球上市。

【eNews消息】

2001/07/02

　　日前在美國召開的Lotus開發(fā)者大會上，Lotus公司發(fā)布了Sametime Everyplace 1.0，這是第一個專門為移動電話、PDA、手持計算機等眾多繁多的無線設(shè)備開發(fā)的即時消息與在線感知解決方案。

　　Sametime Everyplace 1.0是Lotus實施其移動和無線策略的重要環(huán)節(jié)，支持開放的Internet標(biāo)準(zhǔn)，通過利用實時協(xié)作平臺Lotus Sametime技術(shù)，并把Mobile Notes和Domino Everyplace服務(wù)器產(chǎn)品家族結(jié)合在一起，幫助企業(yè)用戶快捷地把移動即時消息并入其Web服務(wù)架構(gòu)中，使其移動員工能夠利用移動和無線設(shè)備隨時隨地訪問Lotus應(yīng)用。

　　Sametime Everyplace 1.0利用Lotus的安全技術(shù)體系，具有高度的安全可靠性，并支持Java API和JavaBean，使開發(fā)者能夠低成本地開發(fā)具有在線感知、在線出席和即時消息等功能的移動Web服務(wù)，企業(yè)用戶可以方便地把Sametime Everyplace增加到現(xiàn)有的Sametime和Web應(yīng)用架構(gòu)中，把人到人（person-to-person）之間的協(xié)作、知識發(fā)現(xiàn)和在線感知等功能從PC機擴展到幾乎任何移動和無線設(shè)備上，從而把更高水平的人的交互能力集成到企業(yè)處理過程中，及時展開高效率的協(xié)作。

《賽迪市場專家》 2001/07/02

2001/07/04

日前，由云南省公安廳建設(shè)的全省公安系統(tǒng)綜合信息網(wǎng)建成并投入使用，為該省打擊犯罪、維護社會治安、提高執(zhí)法能力提供了保障。該網(wǎng)全面采用思科系統(tǒng)公司基于IP技術(shù)的“三網(wǎng)合一”架構(gòu)及大量思科網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，將語音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融為一體，在促進該省公安系統(tǒng)信息高效的同時，極大的節(jié)省了長途話費開支，在全國公安系統(tǒng)“金盾工程”信息化建設(shè)中起到了良好的示范和帶頭作用，為實施、推廣“電子政務(wù)”作出了表率作用。

據(jù)悉，建成后的云南省公安綜合信息網(wǎng)絡(luò)支持多業(yè)務(wù)接入，不但可提供高性能的基本數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)通信、加密傳真等傳輸業(yè)務(wù)，還能提供具有一定服務(wù)質(zhì)量保證的增值業(yè)務(wù)，如分組話音、會議電視系統(tǒng)等，而且可實現(xiàn)遠程信息實時查詢，開發(fā)各類公安業(yè)務(wù)應(yīng)用。提供撥號用戶的接入和支持撥號備分，增強了整個網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈活性、擴展性和可靠性，具有優(yōu)秀的網(wǎng)管功能和多等級QoS、擁塞管理功能。

摘自 賽迪網(wǎng)

2001/07/05

　　3Com公司日前宣布，它將使自己的局域網(wǎng)電話解決方案能夠用于大規(guī)模的企業(yè)。3Com公司之所以決定這么做，是因為它認為大型企業(yè)可能很希望把自己的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)更密切地結(jié)合在一起。

　　為此，3Com公司將對自己的NBX（基于網(wǎng)絡(luò)的交換設(shè)備）系列產(chǎn)品進行擴充，使其可以讓企業(yè)客戶更容易和標(biāo)準(zhǔn)的PBX系統(tǒng)進行溝通。標(biāo)準(zhǔn)的PBX系統(tǒng)必須安裝幾種附件才能用于CTI（電腦電話集成）領(lǐng)域。

　　在今年下半年，3Com公司還將把NBX CTI功能加入自己的SuperStack II轉(zhuǎn)換器產(chǎn)品中。該轉(zhuǎn)換器產(chǎn)品將可以最多支持750位用戶。

《中國計算機報》 2001/07/05

曉芳 2001/07/03

　　在第三屆國際通信展上，作為專注在電信行業(yè)的企業(yè)，合力金橋針對目前市場的需求，推出面向客戶的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、寬帶IP解決方案以及第四代呼叫中心。

　　重構(gòu)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

　　在新的競爭中，網(wǎng)絡(luò)只是開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)獲勝的關(guān)鍵在于多種增值業(yè)務(wù)，最大的資產(chǎn)在于客戶。而實際上，中國移動通信1860、中國電信189等的開通，說明電信企業(yè)已經(jīng)或多或少重視起客戶這一重要資源，但遠遠不夠。

　　電信運營商須以客戶為中心，重新構(gòu)造其整個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（Business Support System）。合力金橋推出一套完整的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案——電信客戶服務(wù)中心、電信綜合營賬系統(tǒng)、電信實時計費系統(tǒng)、電信大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、電信數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

　　同時，根據(jù)二八理論，電信企業(yè)80%的利潤來自20％的大客戶，合力金橋大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將為電信企業(yè)管理好大客戶，提高其利潤率。同時為了幫助電信運營商的管理層更好地做出決策，合力金橋的電信數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)將為其提供數(shù)據(jù)挖掘功能，使電信企業(yè)的營銷策略和價格策略的制定更具合理性。

　　“整合技術(shù)資源、構(gòu)筑電信新業(yè)務(wù)”是合力金橋公司新策略的靈魂。整合技術(shù)資源是將合力金橋優(yōu)秀的解決方案、研發(fā)技術(shù)充分運用于相關(guān)的市場，根據(jù)各種電信運營商的需要，提供針對性的解決方案。

　　寬帶小區(qū)重VDSL

　　面對日漸高漲的智能化小區(qū)，合力金橋認為在眾多接入方式中，包括ADSL和LAN接入，最適合的應(yīng)該是VDSL技術(shù)。雖然一段時間以來，LAN接入為大家所接受，但成本依然較高，而VDSL以其優(yōu)良性價比應(yīng)該會為市場接受。因此，在展會上，公司推出了VDSL接入技術(shù)。

　　在一對銅質(zhì)雙絞線上，VDSL比ADSL傳輸速率更高，性能更穩(wěn)定，上行數(shù)據(jù)的速率為13～52Mbps，下行數(shù)據(jù)的速率為1.5～2.3Mbps。與其它的DSL和Cable技術(shù)相比，基于以太網(wǎng)的VDSL是一種理想的最后一公里解決方案。

　　呼叫中心IVR要單獨成產(chǎn)品

　　在呼叫中心領(lǐng)域，合力金橋在以前眾多成績的基礎(chǔ)上，一個較大的舉措就是將中間件、自動語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)單獨成產(chǎn)品，獨立推出，以幫助集成商降低成本。在中間件產(chǎn)品方面，合力金橋與CISCO、INTEL、HP等進行了深入合作，開發(fā)了自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI中間件產(chǎn)品，包括HolyContact、HolyIVR、HolyFAX、HolyDialer。合力金橋呼叫中心解決方案已成功應(yīng)用于中國電信、中國移動、中國聯(lián)通。

摘自《中國計算機報》

彭芳 2001/07/05

　　今年以來，寬帶智能小區(qū)一直成為業(yè)內(nèi)的熱點，以長城寬帶、藍波萬維為代表的一批運營商，將目光放在家庭最終用戶群，以居民家庭為網(wǎng)絡(luò)的切入點，與房地產(chǎn)廠商及具有寬帶骨干網(wǎng)資源的運營商合作，致力于解決寬帶接入的“最后一公里”問題，以較低的價格向網(wǎng)民提供10M以上帶寬的網(wǎng)絡(luò)接入與應(yīng)用服務(wù)。圍繞小區(qū)寬帶接入，房地產(chǎn)商們以此為賣點炒作，運營商們采取包月制的方式，開始提供了一些類似于VoD之類的服務(wù)。

　　熱點中的兩大問題

　　面對發(fā)展如此火熱的寬帶智能小區(qū)，新太陽認為，如果采用目前的技術(shù)和解決方案，寬帶小區(qū)存在著許多潛在問題。在現(xiàn)階段之所以沒有暴露出來，是因為用戶還不是特別多。隨著小區(qū)寬帶化、智能化的進一步發(fā)展，諸多問題都將暴露出來，對寬帶小區(qū)的運營造成極大問題。

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2001/07/04

6月28日，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司參加了在上海舉辦的“柯達產(chǎn)品展示會”，并展出了針對保險單證電子影像解決方案，引起了參會代表的熱切關(guān)注，并取得良好的效果。

據(jù)悉，本次活動以“柯達——引領(lǐng)您進入文檔影像新時代”為主題，來自上海金融，政府，保險，稅務(wù)，電力等各行政機關(guān)從事檔案管理的領(lǐng)導(dǎo)共三百余人到會參加。作為金融、保險、稅務(wù)領(lǐng)域影像解決方案的杰出代表，信雅達公司應(yīng)邀參加此次展會，針對保險業(yè)的業(yè)務(wù)需求，信雅達向用戶展示了新一代“保險電子影像處理系統(tǒng)”，以影像代替實物在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)中流轉(zhuǎn)，從而建立電子化的一戶一檔管理，提高業(yè)務(wù)處理效率，用以輔助實現(xiàn)集中化管理。

作為全國著名的軟件企業(yè)，信雅達幾年來一直以產(chǎn)品化作為發(fā)展方向，尤其在電子影像領(lǐng)域取得了卓越的成績，自96年在全國首推“銀行票據(jù)電子影像處理系統(tǒng)”，即通過了中國工商銀行總行的認證，成為國家級技術(shù)新品。為保持技術(shù)創(chuàng)新，信雅達與柯達、漢王等國內(nèi)外頂尖級的技術(shù)、產(chǎn)品供應(yīng)商強強合作，不斷提高產(chǎn)品檔次，滿足業(yè)界的需要，并利用多年來在電子影像領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，提供給業(yè)界在影像處理方面全方位的服務(wù)，目前公司電子影像產(chǎn)品已在銀行、證券、保險、地稅、工商、檔案局等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。隨著信息時代的來臨，文檔的電子化、數(shù)字化處理已成發(fā)展趨勢，電子影像產(chǎn)品在各種具大量文檔管理要求的行業(yè)將日益發(fā)揮其顯著的作用。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

張九陸 2001/07/03

　　未來的互聯(lián)網(wǎng)到底是什么樣子的呢？今天，廠商們已經(jīng)提供了太多的概念：3Com的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、Cabletron的智能網(wǎng)絡(luò)、Cisco的新紀(jì)元網(wǎng)絡(luò)、北電的一體化網(wǎng)絡(luò)、阿爾卡特的智能IP……互聯(lián)網(wǎng)的無連接特性在讓所有人自由發(fā)言的同時，也使指引道路的聲音更為雜亂。

　　這些概念是各行各道還是同途異路？毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)將與我們每一個人的生活和工作息息相關(guān)。但是，它如今正在沿哪一條道路行走，走到了哪里？

　　帶著這些問題，記者采訪了傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司技術(shù)總監(jiān)汪志新。盡管一直低調(diào)，但傲天公司在整個中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢問題上，很有發(fā)言權(quán)：他們是三大骨干網(wǎng)的最重要建設(shè)者之一，實施過中國電信169國家骨干網(wǎng)改造工程和中國電信IP電話骨干網(wǎng)二期擴容工程，參與了中國聯(lián)通165骨干網(wǎng)、中國移動互聯(lián)網(wǎng)實驗網(wǎng)和骨干網(wǎng)的建設(shè)；而且，傲天一直非常注意前瞻性技術(shù)研究和分析，早在1998年就提出Internet網(wǎng)絡(luò)必將成為一個基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)，IP將是實現(xiàn)各種電信網(wǎng)絡(luò)融合的唯一技術(shù)，也率先將互聯(lián)網(wǎng)交換中心概念引入中國，他們的意見對電信運營商具有參考價值。

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陳代壽 2001/07/02

　　經(jīng)濟實惠的VoIP方案正促使核心語音網(wǎng)從傳統(tǒng)的電路交換向軟交換發(fā)展。

　　在下一代電信網(wǎng)中，通過基于軟交換的媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器，將能實現(xiàn)傳統(tǒng)語音網(wǎng)與包交換網(wǎng)間的直接語音通信。

　　在這類新型混合通信網(wǎng)中，將出現(xiàn)一些在邏輯上彼此分離的網(wǎng)絡(luò)單元，如媒體網(wǎng)關(guān)、信號處理網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)控制器以及應(yīng)用服務(wù)器，它們之間通過交換機內(nèi)部協(xié)議如媒體網(wǎng)關(guān)控制、網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議以及初始會話協(xié)議進行通信。

　　軟交換最基本的功能是為媒體網(wǎng)關(guān)提供呼叫控制和資源管理功能。

　　呼叫控制關(guān)系是指從呼叫建立到撤消的整個過程，包括呼叫路由建立（呼叫源自何處以及發(fā)往何處）和服務(wù)選�。ㄊ瞧胀ㄍㄔ挿�務(wù)還是其它增值服務(wù)）。通過從現(xiàn)行7號信令系統(tǒng)（SS7）網(wǎng)訪問相關(guān)信息，軟交換能同時提供呼叫認證、授權(quán)（特定線路容許哪類呼叫）和記帳服務(wù)。

　　SS7信令接口能夠?qū)崿F(xiàn)軟交換能與SS7網(wǎng)間的通信，信令接口有時也被分割為獨立的硬件，稱為信令網(wǎng)關(guān)。

摘自《中國計算機報》

2001/07/02

　　日前，沈陽東軟軟件股份有限公司以“軟件創(chuàng)造客戶價值”為主題參加了在京舉行的第一屆全國軟件日和第四屆中國國際軟件博覽會，這是東大阿爾派更名為東軟股份后在IT屆的首次亮相。

　　在本次博覽會上，東軟股份以其全新的形象登場，集中展示了公司在電信、電力、社保、企業(yè)、信息安全等領(lǐng)域, 面向用戶現(xiàn)在和未來的需求,為用戶進行全面規(guī)劃的集研發(fā)、培訓(xùn)、投資、顧問于一體的全方位解決方案。

　　在面向電信行業(yè)的解決方案中，該公司著重展出以“Uni-Bill2000”為代表的計費與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 以“Uni-CALL2000”為代表的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以“Uni-VAS2000”為代表的全面支持WAP平臺的增值服務(wù)系統(tǒng)和以“UniTAP”為代表的綜合業(yè)務(wù)平臺等解決方案.目前，該公司已成為面向電信行業(yè)提供電信業(yè)務(wù)應(yīng)用層軟件解決方案的重要供應(yīng)商。

　　在該公司面向社保行業(yè)的解決方案中，涵蓋了養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育及企業(yè)補充養(yǎng)老保險的“五險合一”的解決方案，并圍繞勞動和社會保障部“社會保險管理信息系統(tǒng)核心平臺”，集成了勞動力市場管理信息系統(tǒng)、養(yǎng)老金社會化發(fā)放系統(tǒng)、社�；�金稅務(wù)征收系統(tǒng)、企業(yè)勞資保險管理系統(tǒng)、基金財務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)為所有系統(tǒng)提供安全保障。

　　“ERM-suite”是該公司2001年面向制造業(yè)推出的企業(yè)關(guān)系管理全面解決方案，包括以CRM為理論基礎(chǔ)，以電子商務(wù)為技術(shù)平臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)、規(guī)范企業(yè)流程的企業(yè)分銷資源計劃系統(tǒng) 、幫助企業(yè)管好渠道的市場營銷管理系統(tǒng)以及網(wǎng)上采購系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)，不但賦予企業(yè)全新的營銷手段和管理方法，而且有效地提高了企業(yè)的經(jīng)營效率，推動企業(yè)更健康的發(fā)展。

　　在本次軟博會上，同時展出的還有該公司面向金融證券、信息安全和教育行業(yè)的解決方案。該公司負責(zé)人表示，東軟股份之所以能夠為眾多的行業(yè)提供解決方案和軟件產(chǎn)品，有賴于公司在R&D投入上的持續(xù)、大量、有序的規(guī)劃，有賴于可靠的質(zhì)量保證和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)懷，這是該公司對“軟件創(chuàng)造客戶價值”這一經(jīng)營理念的最佳詮釋。

　　另據(jù)悉，在第一屆全國軟件日東軟CMM論壇上，東軟股份副總經(jīng)理袁淮向業(yè)界透露，該公司已于6月26日通過軟件能力成熟度模型CMM3級評估，這是中國軟件企業(yè)獲得的首張CMM3級證書。

【eNews消息】 2001/07/02

2001/07/06

7月18日至19日，由杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司舉辦的“E路同行.信雅達電子化金融服務(wù)解決方案研討會”將在京舉行。

會上，信雅達公司將向業(yè)界人士展示包括銀行票據(jù)電子影像管理系統(tǒng)、企業(yè)電子銀行、消費信貸綜合處理系統(tǒng)、支付密碼系統(tǒng)等最新的電子產(chǎn)品，全面介紹信雅達的先進技術(shù)和系統(tǒng)的解決方案，并結(jié)合行業(yè)管理的特點，著力圍繞電子影像、數(shù)據(jù)安全在金融等領(lǐng)域的信息化建設(shè)與業(yè)內(nèi)用戶進行探討。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

6月13日，國家信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證中心劉明亮主任、浙江省信息產(chǎn)業(yè)廳市場和質(zhì)量監(jiān)管處夏建成處長一行來我公司視察并指導(dǎo)工作。公司總裁郭華強先生與劉明亮主任就信雅達公司申請系統(tǒng)集成一級資質(zhì)的有關(guān)情況進行了交流。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

7月4日，浙江省副省長巴音朝魯、杭州市副市長丁德明等一行在省市有關(guān)部門負責(zé)人的陪同下，到信雅達公司進行考察并作調(diào)研。信雅達公司總裁郭華強先生介紹了公司的創(chuàng)業(yè)歷程和現(xiàn)狀，并就公司的未來發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)進行了交流。巴音朝魯副省長一行充分肯定了信雅達公司幾年來為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)尤其在金融、證券軟件開發(fā)建設(shè)方面所取得的成績，對公司致力民族軟件發(fā)展、建設(shè)"天堂硅谷"事業(yè)的使命深表贊賞，在參觀了信雅達電子影像產(chǎn)品、客戶服務(wù)中心、企業(yè)電子銀行等系統(tǒng)后，對此表示了濃厚的興趣。公司常務(wù)副總裁張健、副總裁潘慶中、總工程師朱寶文、副總裁羊英杰等參與了接待活動。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/04

今天，企業(yè)在定義它們業(yè)務(wù)的時候面臨兩種選擇：提供給客戶成本低的商品服務(wù)還是價值高的服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)時代的到來，企業(yè)尋求最大化電子商務(wù)的利潤并最小化失敗的風(fēng)險，這就意味著企業(yè)必須做出抉擇。

擁有廣泛客戶群、高價值交易和專業(yè)技術(shù)的公司清楚的認識到他們提供高價值服務(wù)的能力，而他們不太清楚的是當(dāng)他們以電子商務(wù)的形式開展業(yè)務(wù)時，如何提供高價值的在線服務(wù)。對于這個問題給予正確的解答是非常必要的。最近Forrester的一項調(diào)查表明：由于沒有以客戶為中心和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)手段，75％的B2B電子商務(wù)投入將面臨失敗的危險。為高價值客戶服務(wù)的企業(yè)面臨同樣的問題。例如：大量的金融服務(wù)網(wǎng)站不能為用戶提供客戶服務(wù)。 94%這樣的網(wǎng)站不能指導(dǎo)客戶找到準(zhǔn)確的答案。 成功的解決方法是：提供在線客戶服務(wù)。

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因科技術(shù)（上海）有限公司

合作內(nèi)容

提供語音門戶解決方案

　　我公司是業(yè)界領(lǐng)先的VXML技術(shù)提供商.已成功推出電話語音服務(wù)平臺解決方案及核心技術(shù)VXML,我司希望能與各地系統(tǒng)集成商、電信運營商合作,共同開發(fā)語音增值服務(wù)市場。

WEB：www.infoncall.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 支先生

聯(lián)系電話：021－63916988－103

E-MAIL：garry.zhi@infoncall.com

刊登日期 2001年07月02日

有效期 30 天

清華深訊科技有限公司

合作內(nèi)容

提供完全的CALL CENTER的解決方案

　　我公司是在電信領(lǐng)域從事CTI專業(yè)開發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，在CALL CENTER的應(yīng)用上具有一定的經(jīng)驗，希望找到長期合作的客戶或是合作廠商，一起開發(fā)CALL CENTER 市場

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 張亞光

聯(lián)系電話：13923739413

E-MAIL：zyg_email@163.net

刊登日期 2001年07月04日

有效期 30 天

福建海峽天音信息技術(shù)有限公司

求購內(nèi)容

求購交換機中間件

　　1.通過語音板卡實現(xiàn)電話自動轉(zhuǎn)接。

　　2.通過語音卡實現(xiàn)交換機（KX-TD88CN 48路分機）的線路 忙 閑 通話等狀態(tài)的監(jiān)控。

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人： 賈明禮

聯(lián)系電話： 0591-3724088

電子信箱：j_m_l@sina.com

刊登日期 2001年07月05日

有效期 7 天

美國蓬天信息系統(tǒng)（北京）有限公司

合作內(nèi)容

尋求合作伙伴

　　蓬天公司（Prient Corporation）是提供企業(yè)級智能化電子商務(wù)解決方案的應(yīng)用軟件開發(fā)與專業(yè)服務(wù)公司。進入中國以來已經(jīng)在電信、金融、保險、政府等重要行業(yè)積累了許多成功案例�，F(xiàn)尋求各地商業(yè)合作伙伴，為中國的電子商務(wù)事業(yè)做出貢獻。

主要產(chǎn)品：

智能電子商務(wù)

數(shù)據(jù)分析與決策支持

電信iBOSS系統(tǒng)

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 李佳鵬

聯(lián)系電話：010－65058818－302

E-MAIL：jiapengli@prient.com

刊登日期 2001年07月03日

有效期 30 天

深圳金海威新科技開發(fā)股份有限公司

合作內(nèi)容

尋求呼叫中心合作伙伴

　　我公司是一家提供通訊設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)綜合廠商，能提供呼叫中心的完整解決方案。欲尋求國內(nèi)有實力的合作伙伴！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 陳偉

聯(lián)系電話：（0755）6528333轉(zhuǎn)1706

E-MAIL：weilixin1974@sina.com

刊登日期 2001年07月06日

有效期 30 天

嘉合資訊股份有限公司

合作內(nèi)容

誠征江蘇和上海地區(qū)的軟件代理商

　　嘉合資訊股份有限公司（IMS）是成立于1987年的跨國計算機技術(shù)服務(wù)公司。IMS在中國大陸、臺灣和美國都設(shè)有分公司，在臺北、杭州及美國PowerCerv公司設(shè)有ERP研發(fā)和支持中心。 公司共有員工100余人，80%以上為計算機專業(yè)技術(shù)人員，其中有博士、碩士數(shù)十人，另有十余位APICS/CPIM會員及高級應(yīng)用咨詢專家

因發(fā)展國內(nèi)業(yè)務(wù)的需要，誠征江蘇和上海地區(qū)的軟件代理商。

歡迎與我們合作。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： MARKETING

聯(lián)系電話：0571-86805780

E-MAIL：DHBOK@SOHU.COM

刊登日期 2001年07月04日

有效期 30 天

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