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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.yh9t5.com

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CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶提供服務(wù)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點(diǎn)，地址及聯(lián)系電話均有所改變，敬請各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯(lián)系方法：

聯(lián)系方法：

　　地址：北京市西城區(qū)新德街20號513室

　　郵編：100088

　　電話：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點(diǎn)位置：詳見圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研活動已圓滿結(jié)束。通過此次調(diào)研，完成了國內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報(bào)告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。

　　此次市場調(diào)研活動共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對主要的調(diào)研對象進(jìn)行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （www.yh9t5.com）上發(fā)布調(diào)研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個(gè)，問卷樣本109個(gè)），并對這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。

　　這份報(bào)告主要包括了以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：

中國呼叫中心市場規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠商現(xiàn)狀；

中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢；

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及預(yù)測；

國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標(biāo)比較。

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2001/05/25

2001年5月23日，Call Center & CRM China 2001巡回研討會在廣州成功舉行，這也是本次巡回研討會的第三站。

廣州和深圳兩地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來發(fā)展迅速，無論從市場規(guī)模還是從廠商數(shù)量上，都在國內(nèi)市場中占有重要的比例，已成為主要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)之一。尤其是多年來受市場經(jīng)濟(jì)大潮的洗禮，更使得這一地區(qū)的企業(yè)充分認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要。在此次研討會上，250多位來自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、旅游等行業(yè)的用戶和InfoTalk、新太、優(yōu)利、Genesys、NMS、鼎銘、青牛等廠商代表一起，就呼叫中心的技術(shù)、應(yīng)用和未來的發(fā)展做了深入的分析和探討，會場內(nèi)外到處可見熱烈的學(xué)術(shù)交流場面。

廣州站結(jié)束后，巡回研討會在未來的三個(gè)月里將移師北上，在沈陽、武漢和西安等城市繼續(xù)舉行。在9月份將最終會師北京，掀開2001呼叫中心和CRM展會的大幕。作為此次展會的協(xié)辦單位，CTI論壇意在通過本次大規(guī)模的全國性巡回研討和展示會，進(jìn)一步培育和挖掘國內(nèi)呼叫中心市場，與眾多的行業(yè)用戶和廠商一道，推進(jìn)這一產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展。

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2001/05/24

　　5月23日，由中國電子商會主辦，CTI論壇（www.yh9t5.com）協(xié)辦的2001中國國際呼叫中心與CRM展會（廣州）巡回報(bào)告研討會順利召開。

　　參加本次展會的infotalk （言豐科技）、新太科技、鼎銘電子等一批國內(nèi)知名CTI廠商分別就如何構(gòu)建完美的呼叫中心以及呼叫中心如何應(yīng)用于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)、廠商在建設(shè)呼叫中心中擔(dān)任的角色等專題作了現(xiàn)場的演講，其中，由鼎銘電子自主研發(fā)的VDP100i可編程智能語音交換機(jī)在本次展會上備受關(guān)注。

　　鼎銘電子目前是國內(nèi)最大的語音卡及CTI應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)廠商之一，2001年1月隆重發(fā)布鼎銘VDP100i型高端用戶可編程交換機(jī)。對國內(nèi)用戶正式推出CTI系統(tǒng)電信級技術(shù)平臺。成為國內(nèi)唯一能同時(shí)提供板卡級和電信級硬件技術(shù)產(chǎn)品供應(yīng)商，對用戶的系統(tǒng)平臺平滑過渡提供了靈活的技術(shù)選擇。是目前CTI系統(tǒng)僅有的高端智能產(chǎn)品。

　　本次展會引起了業(yè)界尤其是銀行和電信部門的廣泛關(guān)注。中國電子商會主任劉曙光先生為本次研討會致辭，CTI論壇執(zhí)行董事、市場總監(jiān)郭晨東先生就國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢作了專題報(bào)告。華南地區(qū)許多各行各業(yè)的企業(yè)代表也參加了展會。這個(gè)現(xiàn)象說明了在日益強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)質(zhì)量的今天，如何降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)水平，創(chuàng)造最大利潤，建立一套符合企業(yè)需求的高性價(jià)比的客戶服務(wù)中心，已成為眾多廠商迫在眉睫的問題。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

2001/05/21

　　五月一日重慶市渝西燃?xì)夥止�司與國利集團(tuán)合作搭建的客戶服務(wù)系統(tǒng)"95100"正式開通，該系統(tǒng)的開通改變了燃?xì)夤�司多年來一塵不變的供需關(guān)系，使渝西燃?xì)夥止�司網(wǎng)內(nèi)十萬用戶（近三十萬人）足不出戶，只需撥打"95100"便可實(shí)現(xiàn)從咨詢、查詢、報(bào)停、報(bào)險(xiǎn)、投訴、業(yè)務(wù)申辦及上門服務(wù)，意見反饋等一站式個(gè)性化的服務(wù)，使用戶真正感受到做"上帝"的感覺。

　　據(jù)了解，國利網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)還在與渝西燃?xì)夥止�司的合作中�?95100"與無線高速網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了燃 氣公司由內(nèi)到外的資源結(jié)合和移動辦公，真正實(shí)現(xiàn)了各職能部門的指揮調(diào)度作用，渝西燃?xì)夥止�司呼叫中心的開通標(biāo)志著重慶地區(qū)乃至大西南公用事業(yè)的信息化管理、人性化、親情化服務(wù)邁出了堅(jiān)實(shí)的大步。據(jù)悉，在整個(gè)西部地區(qū)大型國有企業(yè)利用呼叫中心來為客戶提供服務(wù)和為企業(yè)生產(chǎn)的經(jīng)營管理進(jìn)行高度指揮，重慶渝西燃?xì)夥止�司尚屬首家，它代表著企業(yè)經(jīng)營者觀念的轉(zhuǎn)變以及敢于創(chuàng)新開拓的先進(jìn)思想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報(bào)道 2001/05/21

杜繼昌 劉坤杰 2001/05/18

　　天津市電信公司17日向廣大電話用戶推出服務(wù)新舉措：只要撥打固定電話號碼1000，就可享受到電信部門的全面服務(wù)。

　　據(jù)介紹，天津電信開通的1000是一個(gè)規(guī)模大、受理業(yè)務(wù)種類多的電信綜合服務(wù)系統(tǒng)。它以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，使電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上實(shí)現(xiàn)了集中、統(tǒng)一、快速、方便、高效。

　　電話用戶撥通這個(gè)號碼后，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、長途、市話等綜合電信業(yè)務(wù)咨詢，可對電信服務(wù)中遇到的不滿意問題進(jìn)行投訴，可查詢自家電話當(dāng)月費(fèi)用多少，還可足不出屋享受到包括裝機(jī)、移機(jī)、增加來電顯示功能等全部電信業(yè)務(wù)的上門服務(wù)。

　　據(jù)悉，天津電信還將把112電話障礙受理等多種電信業(yè)務(wù)、服務(wù)逐步納入這個(gè)系統(tǒng)，為廣大用戶開辟一條順暢、易記的溝通渠道，讓用戶只須記住一個(gè)號碼，便能享受到天津電信的全面服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/05/18

2001/05/21

　　北京開通第一家提供證券服務(wù)的語音門戶系統(tǒng)，用戶通過撥打9516851888，在語音提示下查詢與證券相關(guān)的各種信息，如：實(shí)時(shí)股票行情、股票成交量排行榜、漲跌排行榜和個(gè)股股評。通過這種與眾不同的服務(wù)，用戶無須記住個(gè)股的股票代碼，只需要說出自己希望查詢的服務(wù)和股票名稱，系統(tǒng)就將相應(yīng)的信息通過語音的方式播放給用戶。

　　該證券語音門戶系統(tǒng)由北京優(yōu)信同創(chuàng)電子科技有限公司提供，在語音門戶系統(tǒng)中，使用了世界領(lǐng)先的語音識別技術(shù)ASR和語音合成技術(shù)TTS，使用戶能夠得到準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確得到最新股票信息。

　　系統(tǒng)服務(wù)提供商計(jì)劃在開通以上服務(wù)之后，開通金融類、娛樂類、交通類和服務(wù)類的語音門戶服務(wù)，通過使用世界領(lǐng)先的技術(shù)，為北京電話用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　　　　　　　　　　北京優(yōu)信同創(chuàng)電子科技有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/21

2001/05/23

　　最近，上海和創(chuàng)科技完成了上海市市內(nèi)交通服務(wù)呼叫中心的建設(shè)工作，該呼叫中心主要用于幫助市民及時(shí)獲得交通路況信息，已于2001年5月8日正式開通 。

　　上海市民今后只需撥打96900就可享受這一服務(wù)。通過這個(gè)呼叫中心，市民不僅可以問上海市本市內(nèi)的路線 ，還可以問去外地的路線及交通工具。以及該走什么路線，乘什么交通工具，花多少時(shí)間到達(dá)目的地等， 而對于司機(jī)來說，則可以了解哪條路是單行道，哪條路現(xiàn)在較堵，哪條路易于通行等。為了方便外籍人士，該系統(tǒng)還開通了外語答復(fù)。此外，除交通信息服務(wù)外，該系統(tǒng)還配有多項(xiàng)其他服務(wù)內(nèi)容。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　和創(chuàng)科技供稿 CTI論壇編輯

2001/05/24

　　記者從“12345”便民電話中心了解到，他們每天的受話量目前已達(dá)到1000人次以上，10條人工線和50個(gè)語音信箱為市民反映問題、提出好的意見和建議提供了很大的一個(gè)空間。市民打來的每一個(gè)電話都是由具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的工作人員把問題輸入電腦，進(jìn)行無紙記錄，并對一些重要問題每天編寫出“市民電話要情”及時(shí)反饋給市領(lǐng)導(dǎo)。在領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后他們不隔夜地就再交付給各委辦局。對于老百姓反映比較集中的問題，為了更好解決，便民電話中心還將不定期搞落實(shí)情況的調(diào)研，寫出調(diào)研報(bào)告，督促有關(guān)單位的辦理工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng)

吳巖 2001/05/23

　　日前，電訊盈科主席兼行政總裁李澤楷與3000名員工舉行會議、商討公司未來發(fā)展方向時(shí)表示，在尋求節(jié)省開支時(shí)，公司會先減低機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)的成本開支，以及盡量節(jié)省高層職員的支出。集團(tuán)營運(yùn)總監(jiān)張錦洪在會面后表示，客戶服務(wù)中心將于8月份北移廣州。

　　由于屬實(shí)驗(yàn)性質(zhì)，故為期約半年，而首階段受影響的員工將不足一成。張錦洪表示，即將北移的“1083”客戶服務(wù)中心的員工雖然超過2000人，但是部分為兼職雇員，而且員工流失率超過5成，因此北移造成的影響不大。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/05/24

　　電訊盈科集團(tuán)與北京電信發(fā)展總公司合作，于2001年3月在北京開始提供呼叫中心的服務(wù)。不僅服務(wù)于國內(nèi)的客戶，對于跨國企業(yè)所需的特殊需求, 都會提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　所提供的主要服務(wù)為外包服務(wù)和顧問服務(wù)，包括大量撥入或撥出電話的處理和管理，主要的服務(wù)內(nèi)容包括：

預(yù)約及訂購的電話營銷

咨詢服務(wù)

市場研究及調(diào)查

客戶資料庫的建立及更新

開發(fā)新的銷售機(jī)會

提供客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的整合、管理等顧問服務(wù)

建立及更新客戶數(shù)據(jù)庫

對已發(fā)出的電話、傳真、信件的后續(xù)服務(wù)

包含通話數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的報(bào)告

　　 電訊盈科供稿 CTI論壇編輯

2001/05/21

　　近日，廣州新太科技有限公司與大成基金管理有限公司簽訂合同，新太為對方建設(shè)多媒體客戶服務(wù)中心（Call Center），該項(xiàng)目完成后，大成基金將能在日后開放式基金運(yùn)作中為投資者提供高速有效的交易和信息服務(wù)。

　　隨著我國投資基金的快速發(fā)展，開放式基金將得到長足的發(fā)展，封閉式基金是在證券公司營業(yè)部進(jìn)行買賣，而開放式基金的銷售是在基金管理公司或其授權(quán)的代理點(diǎn)（一般為商業(yè)銀行）進(jìn)行。如何為投資者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是開放式基金在市場競爭中重要手段之一。為此，各大基金管理公司都在加快其電子化建設(shè)工作。

　　大成基金管理有限公司成立于1999年4月，是首批經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)的10家證券投資基金管理公司之一。至2000年6月30日，公司共管理5支基金，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)103.47億元，是中國目前管理基金數(shù)量最多、資產(chǎn)規(guī)模最大、成長最迅速的基金管理公司之一。該公司是在對多個(gè)競投者進(jìn)行比較之后選擇新太科技產(chǎn)品的。公司負(fù)責(zé)人表示，與新太科技的合作將是長遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新太科技供稿 CTI論壇編輯 2001/05/21

2001/05/25

　　5月初，新太科技喜獲貴州郵政客服定單，合同金額超過百萬。這是新太科技“郵政客戶服務(wù)中心解決方案”成功應(yīng)用于江蘇、安徽、湖北等郵政系統(tǒng)后的又一應(yīng)用突破。

　　據(jù)了解，此項(xiàng)目初期投標(biāo)的共有七個(gè)廠商，經(jīng)過了兩輪激烈的議標(biāo)后，還剩下四家廠商，最終，新太科技憑借技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)取得了勝利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新太科技供稿 CTI論壇編輯 2001/05/25

2001/05/18

　　北京奧捷特公司近日在其主網(wǎng)站（http://www.ultract.com）開通真人座席服務(wù)，這種全新的在線客戶服務(wù)機(jī)制以生動的真人交談方式為訪問者及客戶提供實(shí)時(shí)在線應(yīng)答。訪問者只需進(jìn)入奧捷特網(wǎng)站首頁"在線座席"輸入用戶名和信箱登錄，即可與奧捷特在線服務(wù)人員進(jìn)行在線交談。奧捷特人工坐席每周一至周五上午9時(shí)至下午17：30在線服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　奧捷特公司供稿，CTI論壇編輯

2001/05/25

　　IBM公司的客戶服務(wù)曾一度失控：60個(gè)呼叫中心，成千上萬個(gè)“800”對方付費(fèi)電話號碼，以及形形色色的網(wǎng)站，都令許許多多試圖與這個(gè)“藍(lán)色巨人”做生意的客戶怒不可遏。正是在這種情況下，幾年前，該公司對其呼叫中心進(jìn)行了徹底的整合和改造，其目的很明確: 確保IBM的銷售和支持人員能夠同時(shí)利用Web、E-mail和電話來為客戶提供服務(wù)。 IBM呼叫中心副總裁Fred Fassman先生負(fù)責(zé)監(jiān)督IBM全球十幾個(gè)銷售和支持中心的重組，他說: “我們的確剛開始探索如何將遠(yuǎn)程銷售與網(wǎng)站相結(jié)合。”盡管世界上幾乎沒有哪家公司像IBM這樣擁有規(guī)模龐大的呼叫中心，但是，對那些希望發(fā)展自己的呼叫中心的公司來說，IBM的經(jīng)驗(yàn)也是值得借鑒的。

　　在IBM內(nèi)部，這種策略被稱為“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)”戰(zhàn)略，其主要的一點(diǎn)是，該公司在每名銷售人員的臺式機(jī)上都安裝了Siebel Systems公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件，以集中保存所有渠道的客戶購物數(shù)據(jù)庫及工程師支持情況。僅這一項(xiàng)，IBM便成為Siebel Systems的最大客戶。

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　　用戶概況

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司在其近100年的創(chuàng)業(yè)期間一直在為大、中、小型公司提供高質(zhì)量的商業(yè)機(jī)器。這家位于美國康涅狄格州的溫莎鎮(zhèn)的公司最初只銷售具有傳奇色彩的皇家打字機(jī)品牌（Royal Typewriter）的打字機(jī)，但是現(xiàn)在它已經(jīng)是一家北美領(lǐng)先的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)分銷商。該公司在美國、加拿大和墨西哥范圍內(nèi)擁有46個(gè)分支機(jī)構(gòu)，其2,100名員工目前每年的銷售額多達(dá)六億多美元，并且通過多種渠道進(jìn)行其設(shè)備促銷，這些渠道包括直銷、批發(fā)商、分銷商和增值零售商(VAR)。

　　由于柯尼卡公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，該公司在其溫莎總部設(shè)有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心（contact center），以便對其客戶、銷售人員和技術(shù)支持人員提供及時(shí)和有效的服務(wù)。該呼叫中心具有28名代理和4名督導(dǎo)，為上述多樣化的需求提供服務(wù)。

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梅從銀 2001/05/17

　　去年10月，海爾集團(tuán)采用東大阿爾派的客戶服務(wù)解決方案（NAS-CSS）建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國客戶檔案，為海爾集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

　　信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)

　　其實(shí)，海爾集團(tuán)在20世紀(jì)90年代初期就在全國各主要城市建立了29個(gè)電話中心，客戶只需撥打當(dāng)?shù)仉娫挕?999”，其所關(guān)心的問題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時(shí)間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)。

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2001/05/18

為什么引入多渠道Web呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)逐漸消除了行業(yè)之間的界限，并產(chǎn)生了無數(shù)個(gè)非傳統(tǒng)的競爭對手，企業(yè)要面對的商業(yè)環(huán)境是殘酷的：客戶期望值越來越高，要求得到更好的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)是，大量混亂的、分散的、不連貫的客戶信息使企業(yè)無法看到客戶的全貌，信息的支離破碎使之產(chǎn)生的結(jié)果也無法保持一致性。這種混亂狀況使得企業(yè)不能協(xié)調(diào)不同渠道間的信息，商務(wù)活動由此變得不連貫。設(shè)想，你的同行正在以更廣泛的渠道、更快捷的電子商務(wù)模式提供可定制的產(chǎn)品，你的對手通過網(wǎng)絡(luò)與客戶取得了直接的聯(lián)系，而你居然對此無能為力，你該怎樣應(yīng)對？

UltraWebCenter網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

UltraWebCenter是奧捷特公司提供的一種基于Web的網(wǎng)上呼叫中心，專門處理各種來自Web的質(zhì)詢、請求。網(wǎng)上呼叫中心應(yīng)用于對電子郵件、網(wǎng)上文本交談、網(wǎng)上回呼請求、網(wǎng)頁表單的處理 ，能夠追蹤用戶在企業(yè)網(wǎng)站上的所有活動。奧捷特網(wǎng)絡(luò)呼叫中心以更低廉的價(jià)格、更快的實(shí)施周期、實(shí)現(xiàn)了優(yōu)于常規(guī)呼叫中心的功能。

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博彥公司呼叫中心 解決方案

第一章 博彥公司呼叫中心需求

基于博彥公司需求--呼叫中心設(shè)置為：外線16/內(nèi)線192。

第二章 英立訊通訊服務(wù)器產(chǎn)品特點(diǎn)

一、平臺結(jié)構(gòu)

博彥呼叫中心的硬件系統(tǒng)由主機(jī)服務(wù)器（安裝板卡）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席（管理）終端等組成。

1、主機(jī)服務(wù)器（工控機(jī)）

主機(jī)服務(wù)器建議采用工控機(jī)。 服務(wù)器配置：奔騰III 733MHZ，內(nèi)存ECC128MB，硬盤2-20G（根據(jù)語音郵件的實(shí)際需求確定），PCI插槽17個(gè)。

2、硬件板卡

呼叫中心系統(tǒng)安裝英立訊語音處理卡（中國電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）：

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2001/05/18

為什么需要呼叫中心

　　作為希望得到現(xiàn)在和未來發(fā)展空間的企業(yè)，無論大小，都值得為CallCenter系統(tǒng)投資。對于一個(gè)10個(gè)座席的小型呼叫中心來說，其可能擁有和一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心同樣的重要性。因?yàn)镃allCenter的意義就在于幫助企業(yè)改善內(nèi)外部通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，如電話應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、回復(fù)延遲；客戶問題難以迅速解決；人員流動、崗位責(zé)任無法追究等等，最終提高企業(yè)形象。

面向中小企業(yè)的呼叫中心解決方案

　　CallCenter是奧捷特公司提供的一種基于交換機(jī)的電話呼叫中心，專門應(yīng)用于對電話、傳真、語音信箱等傳統(tǒng)語音呼叫的處理。該產(chǎn)品適應(yīng)于中小企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它以自然語音的方式引導(dǎo)用戶進(jìn)入不同的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)人化服務(wù)，即不同的客戶呼叫，系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個(gè)人準(zhǔn)備的服務(wù)方式和內(nèi)容，對從消費(fèi)咨詢、投訴、建議到訂購及維修等一切問題呼叫給與接收和解答。

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董長虹 2001/05/21

　　提起呼叫中心，很多人可能會感到陌生，但是說到中國電信的114、180和189，中國移動的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免費(fèi)電話等，很多人就會明白了，雖然這些應(yīng)用有的叫客服中心、有的叫技術(shù)支持、有的叫咨詢熱線等等，但其實(shí)都是Call Center（呼叫中心）的具體應(yīng)用。

　　呼叫中心都能干啥

　　呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來供客戶反映問題、獲取問題解決方案，或提出意見和建議等；呼出方式則是企業(yè)主動用來對市場做調(diào)查、分銷部分特定的商品等。

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2001/05/25

　　有沒有一種既能迅速為用戶提供服務(wù)，又能真正體現(xiàn)“用心服務(wù)”，既不占用用戶的寶貴時(shí)間，又能變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時(shí)還能把服務(wù)質(zhì)量問題消滅在萌芽之中的全新的服務(wù)方式呢？筆者認(rèn)為，那就是中國電信１８０“巡警”式服務(wù)。

　　所謂１８０“巡警”式服務(wù)，就是指充分利用現(xiàn)有資源，為用戶提供一種隨時(shí)隨地寬松式的個(gè)性化即時(shí)電信服務(wù)方式。

　�。保福啊把簿�”式服務(wù)，是售前服務(wù)和售后服務(wù)的有機(jī)組合，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的完善和補(bǔ)充，是改變傳統(tǒng)的等待服務(wù)、被動服務(wù)、單向服務(wù)為主動、積極、綜合服務(wù)的一種全新服務(wù)形式，是加強(qiáng)雙向溝通，化解矛盾的有效途徑，是１８０從僅受理投訴到受理業(yè)務(wù)的外延拓展，是由等用戶上門轉(zhuǎn)變到在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能接受用戶詢問的首問負(fù)責(zé)制的延伸。

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劉子郁 趙溪 2001/05/25

　　為了拓展未來的發(fā)展空間，國內(nèi)的尋呼企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)了呼叫中心這一將來市場前景廣闊的產(chǎn)業(yè)。在呼叫中心業(yè)務(wù)中，外包業(yè)務(wù)將會占到很大的部分。國內(nèi)尋呼企業(yè)建造外包的呼叫中心，可充分利用現(xiàn)有的人、財(cái)、物及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢，并結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、經(jīng)營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴(kuò)展到提供綜合的、個(gè)性化的信息服務(wù)。這樣一方面能有效地降低用戶流失率，加強(qiáng)自身的競爭力；另一方面積極開展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過渡。

　　一、外包呼叫中心是推動外包市場的原動力

　　中國呼叫中心的市場到底有多大？中國的呼叫中心市場什么時(shí)候能夠真正成熟并形成產(chǎn)業(yè)？中國的企業(yè)

需要什么樣的呼叫中心？外包式呼叫中心在未來市場中將充當(dāng)什么樣的角色？通過市場分析我們不難看到，目前國內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

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勇恒通信信息采編 柳冬梅 2001/05/24

　　呼叫中心的發(fā)展起源于歐美。特別是在美國呼叫中心更是廣泛和普遍，而呼叫中心進(jìn)入中國市場幾乎是靜悄悄的。多數(shù)媒體對呼叫中心的關(guān)注也只是在2000年新年之后。與當(dāng)年紅紅火火的"互聯(lián)網(wǎng)"與"電子商務(wù)"比較起來，確實(shí)沒有那股熱乎勁。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)都帶上"IT"光環(huán)。

　　呼叫中心雖然也有技術(shù)，但對大多數(shù)運(yùn)營商來說他們的業(yè)務(wù)核心是"服務(wù)"，而且是比較低層次的話務(wù)服務(wù)。但隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是客戶服務(wù)越來越重要。重視客戶服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

　　我作為呼叫中心的一名成員，在與外界聯(lián)系的過程中發(fā)覺對于老百姓來說，它還是個(gè)新生的事物，而新生事物被人們接受是需要一個(gè)過程的。通過與客戶的聯(lián)系不難發(fā)覺，客戶不在乎你的技術(shù)有多么先進(jìn)，你的服務(wù)內(nèi)容是否最好，你是如何提高客戶信任度和忠誠度，您能為我解決什么問題。他們通常最關(guān)心：您究竟能給我什么好處？您能讓我獲得什么樣的利潤？我的投資和獲利是否成正比？他們還沒有認(rèn)識到--------客戶是有生命周期的，客戶的保持期越長久，企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。

　　社會在發(fā)展，不適合生產(chǎn)力發(fā)展就要被淘汰，移動通信的產(chǎn)生給尋呼業(yè)帶來了很大的沖擊。同行之間的競爭，服務(wù)項(xiàng)目的單一，對于尋呼商來說都造成了致命的危機(jī)。隨著個(gè)人信息服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，服務(wù)的提供與消費(fèi)絕不局限于某一種終端或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而呼叫中心的產(chǎn)生為他們帶來了又一次生機(jī)。它的特征是提供、接收信息、為顧客解決實(shí)際問題，并要求對所提供的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。這與尋呼業(yè)有許多相同之處，依照這一因素我們開展了電子秘書服務(wù)，為尋呼運(yùn)營商帶來生機(jī)。呼叫中心業(yè)務(wù)將是尋呼企業(yè)利益中心，前景誘人，呼叫中心通過具體的運(yùn)營，可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，成為利益中心。因?yàn)閷ず羝髽I(yè)開辦呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，只要明確業(yè)務(wù)目的；不斷開拓呼叫中心新業(yè)務(wù)，并及時(shí)調(diào)整市場策略，前景一定樂觀。而我們開展的虛擬辦公室業(yè)務(wù)，為尋呼商減少了運(yùn)營成本，拓展了服務(wù)渠道，增加了客流量。它為通信行業(yè)帶來了又一次革命。這種服務(wù)是利用個(gè)性化、智能化的信息收集和分析系統(tǒng)，為用戶組織信息，并能夠以任何方式為用戶提供信息，是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺。用戶可以選擇最適合自己的方式獲得信息服務(wù)內(nèi)容，并為用戶提供服務(wù)。如何為每個(gè)用戶組織他們需要的信息為他們改善生活、對事業(yè)有幫助、為他們創(chuàng)造價(jià)值，是提供個(gè)人信息服務(wù)的核心問題。

　　今天你節(jié)約了嗎？有人會問我："節(jié)約什么？"我想說："今天你節(jié)約時(shí)間了嗎？節(jié)約人力了嗎？節(jié)約財(cái)力了嗎？"這些，呼叫中心都為您做到了。可是如何使自己的項(xiàng)目得以傳播，使社會認(rèn)同，這是一個(gè)主要問題。民是我們需要考慮的。人們都說互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)贏者通吃的時(shí)代。但是不少商家仍然開辟出了自己的領(lǐng)地。呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，是呼叫中心發(fā)展的一種趨勢，呼叫中心和客戶關(guān)系管理，將是決定呼叫中心生存的主要因素，而大企業(yè)資源仍是我們的壁壘。

　　客戶的需要是企業(yè)的生存之本，而對用戶來說："事物卻有許多選擇性，"因此如何使用戶來選擇我們，就是個(gè)嚴(yán)峻的問題，怎樣來認(rèn)識和了解競爭、適應(yīng)競爭，并在競爭中取勝，這是我們當(dāng)代呼叫人應(yīng)該思考的問題！

　　　　　　　　　　　　原載于《北京尋呼》雜志 勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

海燕 2001/05/25

　　在以往的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待用戶自動上門的客戶咨詢，網(wǎng)達(dá)公司認(rèn)為，必須改變這種被動的服務(wù)狀態(tài)，應(yīng)該主動去了解用戶需要什么類型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期， 給顧客打定期電話等，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。這樣，企業(yè)就應(yīng)采取掌握用戶的詳細(xì)資料、建立用戶數(shù)據(jù)庫等服務(wù)策略，以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)在市場中的被動狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心是以人工座席的方式面向大眾的，在這一階段，通過人工座席的方式接聽用戶來電，以手工輸入信息的方式應(yīng)答顧客的需求。由于電話難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等問題的出現(xiàn)，促使IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)誕生。IVR技術(shù)是在人工座席的基礎(chǔ)上，增加了全自動語音應(yīng)答服務(wù)，打進(jìn)來的電話首先是由自動語音進(jìn)行應(yīng)答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動轉(zhuǎn)交到人工座席。這是以“人工座席+自動語音應(yīng)答”的方式發(fā)展出來的第二代呼叫中心，它的出現(xiàn)大大地降低了人工座席超負(fù)荷工作的局面，提高了呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著客戶需求越來越個(gè)性化，第三代的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用），它可實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。在此基礎(chǔ)上，顧客可實(shí)現(xiàn)自由選擇人工座席的服務(wù)，這些均是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)展的業(yè)務(wù)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和日益成熟，商家開始運(yùn)用其多功能、高性能、靈活性的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，使呼叫中心從單一的人工查找信息、應(yīng)答服務(wù)延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax、 E-mail、 互聯(lián)網(wǎng)中的語音、視頻等。商家為顧客提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，使客戶的各種需求信息能夠以快速、經(jīng)濟(jì)的方式得到反饋，從而進(jìn)一步提高其品牌價(jià)值。

　　在行業(yè)競爭激烈的今天，許多商家都意識到，只有不斷地提高自身的技術(shù)力量和服務(wù)水平，才能在市場中占有一席之地，隨著呼叫中心技術(shù)的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準(zhǔn)則，讓顧客充分感受到企業(yè)無微不致的關(guān)懷�？梢哉f，呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶的、強(qiáng)有力的商業(yè)工具和戰(zhàn)略性投資。因此，呼叫中心的高質(zhì)量服務(wù)水平是大家最關(guān)心的問題。網(wǎng)達(dá)集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理曾義興先生認(rèn)為: 隨著技術(shù)的日益成熟，呼叫中心所面臨的最重要的問題不是技術(shù)，而是其運(yùn)營管理的方式。因?yàn)楦咚刭|(zhì)的人工座席和完善的客戶管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽(yù)，而且還可以為企業(yè)帶來無限的商機(jī)。據(jù)網(wǎng)達(dá)集團(tuán)負(fù)責(zé)Call Center的項(xiàng)目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達(dá)開發(fā)的ELC（智能客服平臺）包含了一個(gè)完整的Call Center所應(yīng)有的全部技術(shù): IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用）、ICM（來話呼叫管理）、OCM（去話呼叫管理）、CCS（呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）等，而且還滲入了網(wǎng)達(dá)“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，可為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)分析策略，幫助企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整和動態(tài)升級，為企業(yè)營造一份適應(yīng)企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)風(fēng)范出現(xiàn)在用戶端。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

陳敏 2001/05/25

　　5月初，佳都國際集團(tuán)（PCI）2001財(cái)年的一號工程（ERP/CRM系統(tǒng)項(xiàng)目）進(jìn)入緊鑼密鼓的實(shí)施階段。佳都國際集團(tuán)選定了國內(nèi)優(yōu)秀的顧問公司—漢普管理咨詢有限公司做顧問。預(yù)計(jì)到2001年10月31日ERP上線；2001年12月31日前ERP/CRM全部上線；2002年1月1日正式啟用。這是繼佳都國際提出E-DISTRIBUTION的戰(zhàn)略，今年3月選定世界先進(jìn)的E-BUSINESS系統(tǒng)—Oracle Application 11i產(chǎn)品之后，在電子商務(wù)上的實(shí)質(zhì)性舉措。

　　今年，佳都國際集團(tuán)的目標(biāo)是43億元，業(yè)務(wù)的急劇膨脹，激烈的市場競爭，使得佳都國際集團(tuán)開始重新選擇適合自己的管理系統(tǒng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】2001/05/25

2001/05/24

　　近日，全球領(lǐng)先的個(gè)性化電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商BroadVision宏道公司在京宣布，推出宏道零售商業(yè)解決方案6.0版（BroadVision Retail Commerce 6.0）。這一新的版本通過提供領(lǐng)先的e-營銷、e-銷售和e-客戶關(guān)懷等特性，進(jìn)一步奠定了宏道在零售行業(yè)的領(lǐng)袖地位。該方案可以幫助零售商們建立并維護(hù)與客戶之間長期互利的終身關(guān)系。在宏道6.0版電子商務(wù)套裝軟件的基礎(chǔ)上，宏道零售業(yè)解決方案可以用最流行的J2EE技術(shù)進(jìn)行客戶化，并進(jìn)行功能擴(kuò)展。

　　隨著競爭加劇，零售商越來越關(guān)注如何提高經(jīng)營效率、維護(hù)客戶關(guān)系。這對零售業(yè)解決方案也提出了更高的要求。宏道基于對零售業(yè)的深刻理解，推出最新零售商業(yè)解決方案6.0版。目前宏道擁有超過 700家零售客戶，宏道零售業(yè)解決方案是一個(gè)綜合的套裝解決方案，可以幫助客戶很快地建立成功的零售網(wǎng)頁，并有能力輕松地進(jìn)行維護(hù)。宏道的解決方案還可以通過分析客戶的購買行為、個(gè)性愛好、以及客戶根據(jù)自己喜好制定的動態(tài)內(nèi)容信息等，讓零售商可以判斷出自己最好的客戶，并且通過提供個(gè)性化的售后支持，與客戶建立長久的關(guān)系。

　　宏道6.0版加強(qiáng)了營銷方面的功能，應(yīng)用關(guān)鍵的分析工具，精確地分析所有有效的銷售和推廣計(jì)劃，使零售商們可以和客戶建立長久的關(guān)系，并大大提高盈利能力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】

2001/05/23

　　面對競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)，不斷成熟的市場環(huán)境，企業(yè)的管理機(jī)制/組織結(jié)構(gòu)/市場策略等如果能夠與市場需求相匹配，從而保證物流/信息流/幣流暢通，企業(yè)的生存發(fā)展才能得到實(shí)現(xiàn)。然而事實(shí)上這種相對平衡的狀態(tài)遠(yuǎn)未達(dá)到。

　　綜觀國內(nèi)外企業(yè)現(xiàn)狀，只有極少數(shù)企業(yè)在市場的軌道上運(yùn)轉(zhuǎn)良好，大多數(shù)企業(yè)都或多或少存在著這樣那樣的問題，其中一個(gè)共同的問題是：與客戶的關(guān)系管理不夠規(guī)范，不能步入良性循環(huán)，導(dǎo)致關(guān)系惡化，客戶流失嚴(yán)重，而這在以“客戶”為中心的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對企業(yè)是致命的。

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——美國艾克國際科技有限公司eCRM系統(tǒng)為企業(yè)多元化服務(wù)提供保障

　　在競爭日益激烈的環(huán)境，現(xiàn)今企業(yè)面臨了如何提高現(xiàn)有客戶所帶來的利潤的挑戰(zhàn)。近日，世界第二大雷射與噴墨打印機(jī)廠利盟（Lexmark）臺北、北京與新加坡分公司、臺新銀行，居?jì)雰河闷奉I(lǐng)導(dǎo)地位的制造銷售公司好孩子集團(tuán)，集房屋租賃、銷售、咨詢幾大綜合業(yè)務(wù)于一身的金豐易居公司、電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)著麥網(wǎng)，都不約而同采用美國艾克eCRM標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品─eNterprise I，以提供其客戶實(shí)時(shí)一對一行銷與服務(wù)。

　　美國艾克的eCRM系統(tǒng)在去年獲PCWEEK評選為最受企業(yè)青睞的CRM解決方案第二名；另外，在去年北京所舉辦的「CRM2000論壇」，在三十余家國內(nèi)外世界級廠商（包括：Oracle、NCR、IBM等）中亦被聽眾評比為滿意度第二名，這主要是因?yàn)槊绹�艾克Ecrm系統(tǒng)不但包含前端與客戶溝通（經(jīng)由電話、傳真、e-mail、網(wǎng)站互動）的各種媒體的自動化整合，以及后端資料探勘（Data Mining）的各種分析工具，還以其特有的ATS方法，協(xié)助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)導(dǎo)入eCRM。目前在亞洲地區(qū)艾克已有銀行、證券、保險(xiǎn)、旅游、飯店、房地產(chǎn)、家電等十五個(gè)產(chǎn)業(yè)的實(shí)際建置經(jīng)驗(yàn)。而產(chǎn)品化的完整功能模塊，不但完全滿足不同企業(yè)的各種需求，更可依企業(yè)的現(xiàn)況需求或預(yù)算分階段導(dǎo)入，以協(xié)助企業(yè)獲取最大的投資效益。

　　中國第一個(gè)父母網(wǎng);好孩子育兒網(wǎng)，采用美國艾克eCRM系統(tǒng)，使得與客服接觸的渠道趨于多元化，客服中心不僅僅只是提供消費(fèi)者處理商品故障維修及保修、教育孩子的咨詢而已，更應(yīng)該提升為客戶的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心UCC，即無論客戶從哪一個(gè)渠道與企業(yè)接觸，都可以得到快速立即的響應(yīng)。好孩子表示，導(dǎo)入美國艾克eCRM系統(tǒng)之計(jì)算機(jī)與電話整合客服中心，所有消費(fèi)者的資料在客服人員提供服務(wù)的同時(shí)，也儲存到后端數(shù)據(jù)庫，可提升服務(wù)品質(zhì)與銷售成績，咨詢服務(wù)。

　　好孩子亦同時(shí)指出，選擇采用美國艾克的eCRM解決方案，最主要原因是美國艾克的產(chǎn)品可以在企業(yè)既有的架構(gòu)下作導(dǎo)入，既不會直接影響到企業(yè)目前的運(yùn)作，又具有軟件包的特性──建置時(shí)間短與容易維護(hù)，再加上美國艾克提供從前端到后端的完整eCRM解決方案，日后，好孩子若是因應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，要擴(kuò)充電話行銷或是網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)都很方便。

　　另外，金豐易居更率先開房產(chǎn)先例，結(jié)合美國艾克CT-Web「C@ll me now」交互式系統(tǒng)，讓消費(fèi)者「線上房產(chǎn)看得到、聽得到」，透過網(wǎng)上實(shí)時(shí)真人服務(wù)機(jī)制，消費(fèi)者只要對著計(jì)算機(jī)輕輕One Touch，即可與服務(wù)專員做線上面對面的雙向溝通，實(shí)時(shí)獲得租賃、銷售、咨詢等各項(xiàng)房產(chǎn)的咨詢服務(wù)，還可選擇用電話或線上交談方式，與服務(wù)專員共商符合自己的需求，實(shí)時(shí)提供使用者全方位的房產(chǎn)咨詢、各項(xiàng)房屋選擇，提供消費(fèi)者實(shí)時(shí)一對一行銷的客戶關(guān)系管理。

　　美國艾克eCRM以提供實(shí)時(shí)一對一行銷RT-OTO為主軸，強(qiáng)調(diào)企業(yè)透過與顧客不斷地互動而學(xué)習(xí)的過程，將客戶的知識轉(zhuǎn)化為實(shí)時(shí)的一對一客戶關(guān)系管理，以強(qiáng)化電子商務(wù)并提升競爭優(yōu)勢。透過它特有的實(shí)時(shí)性一對一對應(yīng)（Mapping）機(jī)制，將企業(yè)與客戶互動瞬間所獲得的信息紀(jì)錄加以分析，再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略，立即對每一個(gè)客戶提出個(gè)人化的建議，更精確地掌握每個(gè)客戶的需求。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　美國艾克供稿 CTI論壇編輯 2001/05/22

許丹 2001/05/17

　　日前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE國際電子商務(wù)大會上推出了新版mySAP CRM套件，它是目前唯一能將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調(diào)整和協(xié)調(diào)銷售活動、市場推廣和客戶服務(wù)的解決方案。

　　新版mySAP CRM加強(qiáng)了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效管理客戶關(guān)系，贏得競爭優(yōu)勢。此外，無論是在SAP還是在非SAP的系統(tǒng)環(huán)境中，新版mySAP CRM都可以無縫運(yùn)行。

　　SAP公司全球CRM高級副總裁Carol Burch先生說：“新版mySAP CRM繼續(xù)傳達(dá)了SAP的理念，使CRM成為每項(xiàng)電子商務(wù)戰(zhàn)略的基石，它可以幫助企業(yè)改善財(cái)務(wù)狀況，發(fā)掘、維持和改進(jìn)與高價(jià)值客戶的關(guān)系�！�

　　SAP認(rèn)為，不能妥善整合全部電子商務(wù)套件，就會造成企業(yè)客戶數(shù)據(jù)零散、銷售活動重復(fù)和市場活動不協(xié)調(diào)等情況，因而降低客戶滿意度和企業(yè)吸引力，延誤產(chǎn)品上市最佳時(shí)機(jī)，最終降低客戶的購買率。

　　由新成立的SAP Portals公司開發(fā)的新版mySAP CRM的工作平臺極具創(chuàng)新性，企業(yè)可以利用它輕松地查看所有相關(guān)客戶信息。其卓越的客戶數(shù)據(jù)開發(fā)功能使企業(yè)能夠全方位地掌握各種客戶信息，包括來自內(nèi)部系統(tǒng)、外部市場和調(diào)研的數(shù)據(jù)。另外，這個(gè)基于門戶的mySAP CRM解決方案還能提供額外的業(yè)務(wù)環(huán)境和各種基于角色的新工作平臺，幫助客戶服務(wù)和市場銷售人員更好地查看和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，使他們能夠更好地服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，mySAP CRM還擴(kuò)展了溝通渠道，增添了網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件和回應(yīng)呼叫等功能，企業(yè)可以將這些功能與普通路由相結(jié)合，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，更好地滿足客戶的需求。預(yù)計(jì)在年底之前，SAP將推出增添了擴(kuò)展交互中心功能的mySAP CRM升級版本。

　　此外，新版mySAP CRM具有的分析功能可以將企業(yè)客戶的所有信息全部整合到企業(yè)的客戶信息中心，讓所有員工更加有效地與客戶聯(lián)絡(luò)，處理客戶需求，提高整體客戶滿意度。例如，企業(yè)的客戶關(guān)系主管可以利用mySAP CRM的分析功能，根據(jù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如客戶盈利狀況和客戶關(guān)系強(qiáng)弱）劃分用戶，更好地制訂市場進(jìn)入戰(zhàn)略和營銷服務(wù)方針。

　　為使用戶在移動環(huán)境下，無論在線還是離線都可以訪問CRM和其他業(yè)務(wù)功能，SAP專門為各種移動和手持設(shè)備推出一種靈活的應(yīng)用框架。離線功能可以提高客戶服務(wù)人員的工作效率，它的合理工作方式可以節(jié)約業(yè)務(wù)流程所需時(shí)間，例如，無論在線還是離線，現(xiàn)場服務(wù)人員均可通過手持設(shè)備讀取或更新所需的技術(shù)和客戶數(shù)據(jù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文章來源 天極網(wǎng)

馮亦珍 2001/05/21

在手機(jī)用戶超過４００萬，通信容量達(dá)６００萬的上海，滬移動通信市場的下一輪競爭熱點(diǎn)是什么？在世界電信日活動期間，上海移動通信經(jīng)營商爭打服務(wù)牌，塑造新形象。

裝飾一新的上海移動通信公司徐家匯營業(yè)廳，近日正式開張，在人流如潮的徐家匯引起了市民的注目，一開張，就有眾多消費(fèi)者涌入，有的在選手機(jī)，有的在購神州卡，有的在咨詢。上海移動公司在市區(qū)和郊區(qū)同時(shí)開設(shè)了徐家匯、天目東路、閔行莘松路、浦東川沙、寶山橫沙等５個(gè)營業(yè)廳，在６月還將開設(shè)５個(gè)營業(yè)廳，彌補(bǔ)上海移動網(wǎng)點(diǎn)的分布空缺，解決市民辦理手機(jī)業(yè)務(wù)難，修手機(jī)難等。

據(jù)上海移動通信公司鄭杰經(jīng)理介紹，上海移動營業(yè)廳目前有２４個(gè)，到年底，將增加到５０個(gè)，所屬的專營代理商已遍布全市，達(dá)２０００個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各營業(yè)廳正在開展 “客戶滿意工程”活動。在６月底前，上海移動的１８６０客戶服務(wù)中心，將再增加１００個(gè)座席，應(yīng)答時(shí)限為１５秒，忙時(shí)接通率確保達(dá)９０％。上海移動公司的負(fù)責(zé)人近日還向市民承諾用戶的投訴處理及時(shí)率達(dá)１００％，問答回復(fù)的準(zhǔn)確率達(dá)９８．７％，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率小于０．００１％，客戶欠費(fèi)誤停機(jī)率為０，復(fù)機(jī)及時(shí)率達(dá)１００％。計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)，一般故障排除小于２小時(shí)。

上海移動通信的網(wǎng)絡(luò)大決戰(zhàn)也在世界電信日期間興起高潮。上海移動通信公司近日透露，這家公司今年的建設(shè)投資，相當(dāng)于過去１０多年的總和，到今年６月份，全網(wǎng)將新增基站２００個(gè)左右。

雖然起步較晚，但中國聯(lián)通上海分公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面也獲得長足發(fā)展。上海聯(lián)通加快進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化，現(xiàn)在基站已達(dá)到６００余個(gè)，并且加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和話務(wù)數(shù)據(jù)分析，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)相關(guān)指標(biāo)對比測試。上海聯(lián)通公司近日宣布１３０網(wǎng)基本實(shí)現(xiàn)上海市內(nèi)高架、高速公路無斷話。上海聯(lián)通不久前還公開宣布有獎(jiǎng)?wù)骷�用戶的�?lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的意見，發(fā)現(xiàn)斷話點(diǎn)可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。

手機(jī)的功能也在延伸和拓展。上海移動和上海聯(lián)通近日相繼開通了手機(jī)尋呼，通過手機(jī)可以收發(fā)電子郵件、傳真。手機(jī)的短信息發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。資費(fèi)靈活的“全球通資費(fèi)套餐”、以及全球通預(yù)付費(fèi)卡、神州行、如意通、世紀(jì)通等都受到用戶的歡迎。神州行、如意通、全球通預(yù)付卡等，也具有發(fā)短信息等多項(xiàng)功能。

新華網(wǎng)

2001/05/21

　 Ultract eCRM Suite 2001是一種基于多渠道、統(tǒng)一消息的開放式CRM平臺。該平臺集CallCenter、WebCenter和CRM于一體，通過強(qiáng)壯的平臺基礎(chǔ)部分和靈活、可擴(kuò)展的各個(gè)平臺部件實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理所要求的各類業(yè)務(wù)，包括對電子郵件、WWW/Internet、傳真、語音等所有電子化客戶聯(lián)絡(luò)渠道的集成管理、市場營銷管理、銷售以及客戶服務(wù)支援等全部內(nèi)容。

整個(gè)平臺結(jié)合了成熟的CTI技術(shù)、開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、優(yōu)秀的報(bào)表工具以及客戶信息系統(tǒng)，從客戶呼叫抵達(dá)的一刻開始，針對客戶服務(wù)全程進(jìn)行自始至終的路由和管理。奧捷特CRM解決方案適用于中小型企業(yè)（5-100個(gè)座席），也可隨時(shí)升級支持?jǐn)?shù)千用戶。其中的主要模塊如下：

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2001/05/21

　　在傳統(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶只與銷售員接觸，結(jié)果其中一些客戶積累成為銷售員的個(gè)人資源。一旦銷售員跳槽，往往帶來客戶的流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個(gè)最基本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施CRM的結(jié)果將使更多的客戶資料集中于CRM系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

Ultract eCRM主要功能:

將市場、銷售、服務(wù)與支持等活動構(gòu)成一個(gè)完整的相互協(xié)作的整體

幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)部門協(xié)同工作能力

處理客戶通過多種渠道請求服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)的全程

對各類信息進(jìn)行深層次分析和發(fā)掘，對客戶進(jìn)行價(jià)值分類，找出最有價(jià)值的客戶，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會和潛在客戶，擴(kuò)大市場份額

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張?jiān)迄i

　　在有關(guān)CRM的論述和CRM產(chǎn)品的宣傳材料里面“一對一”被反復(fù)提及，這里羅列一下關(guān)于“一對一”的各種說法，以供企業(yè)鑒別、引用。

　　制造業(yè)的“一對一”

　　制造業(yè)的“一對一”，在所有的“一對一”版本中間，制造業(yè)的“一對一”是最接近于字面含義的一個(gè)，它又被叫做“客戶化營銷”（Customized Marketing）、“定制營銷”或者大規(guī)模定制(Mass Customization)。標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的產(chǎn)品制造使人們厭倦，顧客們需要個(gè)性化的產(chǎn)品，由于存在這樣的需求，而且信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)市場調(diào)研的不斷深入也為這種要求的實(shí)現(xiàn)成為可能，于是非常多的制造商嘗試改造自己的生產(chǎn)系統(tǒng)，來滿足不同的深度細(xì)分市場的需求。

　　客戶化營銷可以是作市場細(xì)分延伸，市場細(xì)分是營銷中最基本的方法之一，比如保潔公司針對不同的人群、不同的使用習(xí)慣為大家庭、單身、用量多的、愛好薄荷口味的等等提供不同品牌和不同類型的牙膏，這種深度細(xì)分市場的營銷方式發(fā)展到極致就是完全的客戶定制，針對每一個(gè)客戶不同的需求提供產(chǎn)品。比如康涅狄格州的軟件運(yùn)動服裝公司用攝像頭和計(jì)算機(jī)測量顧客的尺寸，顧客從150種樣品中挑選自己喜歡的樣式，最后服裝的樣式和顧客的尺寸給傳到制作車間，一周左右顧客就可得到成衣。又如日本松下工業(yè)自行車公司在當(dāng)?shù)氐能嚨隇榭蛻暨M(jìn)行測量，然后把數(shù)據(jù)傳到工廠，數(shù)據(jù)指導(dǎo)工人和機(jī)器人進(jìn)行生產(chǎn)，很快顧客就可以得到一輛轉(zhuǎn)為自己定制的、世界上獨(dú)一無二的自行車。

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2001/05/25

　　該案例證明了，在人工智能未實(shí)現(xiàn)前，計(jì)算機(jī)只是一種工具，千萬不要走入妄圖用計(jì)算機(jī)代替人類所有勞動的誤區(qū)，而且也不要一廂情愿地認(rèn)為計(jì)算機(jī)的輔助決策是那么完美。

　　一天早上Graham Edwards先生收到了其銀行CEO的電子郵件，要求他填寫對目前運(yùn)營狀況的分析，以及下一步的工作計(jì)劃。

　　Edwards負(fù)責(zé)銀行的市場部，在12個(gè)月前的銀行多倫多首腦會議上，Edwards向銀行提交了建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的建議。他認(rèn)為，CRM系統(tǒng)可以借助計(jì)算機(jī)詳細(xì)的客戶信息，向用戶提供特殊的服務(wù)，擁有這些詳細(xì)的銷售信息及客戶行為記錄，公司就可以預(yù)測哪些客戶可能需要哪些產(chǎn)品。Edwards認(rèn)為公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能滿足交互式的服務(wù)需求，Edwards向其CIO及CEO表示：“我們將通過多種方式展示如何實(shí)現(xiàn)與客戶交互的功能�！盓dwards的提議得到了公司上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，公司專門成立了一個(gè)HQ市場小組，對中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以確定如何識別用戶潛在或特別的需求(例如，剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生由于需要償還其求學(xué)貸款，因此考慮貸款買房一般都會在2年之后)。公司希望根據(jù)用戶個(gè)人情況的差異，向不同的用戶推銷不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

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小閆 楚川 2001/05/23

　　2001年中國IP語音網(wǎng)絡(luò)會議暨展覽會5月22日至24日在北京嘉里中心飯店召開，本次會議得到了信息產(chǎn)業(yè)部的全力支持。

　　本次會議將研討VoIP技術(shù)對世界電信業(yè)的影響，以及建立基于IP的語音網(wǎng)絡(luò)以及拓展IP電話服務(wù)所面臨主要的挑戰(zhàn)和存在的問題，包括：質(zhì)量服務(wù)(QoS)問題、開發(fā)與提供增值服務(wù)、從基于線路交換向基于包交換技術(shù)過渡、多廠商間設(shè)備的互操作性、多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、帶寬管理等一系列相關(guān)問題。

　　Clarent公司總裁兼首席執(zhí)行官張紹堯、VocalTec中國公司總裁/首席代表莊文浩等將在會上作主題演講。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/05/24

　　香港，二零零一年五月二十四日——在全球多語種交談式語音理解技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)首屈一指的言豐科技今日宣布，獲得新一輪一千二百萬美元融資。投資者均是全球首屈一指的技術(shù)供應(yīng)商及金融機(jī)構(gòu)，包括建聯(lián)通(imGo)、Accenture Technology Ventures和匯豐直接投資（亞洲）。另外，前次融資的投資者華登國際亦在此次進(jìn)行追加投資，摩根大通是本融資項(xiàng)目的配售商。

　　言豐科技計(jì)劃將新資金用于擴(kuò)充其不斷高速發(fā)展的業(yè)務(wù)。在過去六個(gè)月內(nèi)，言豐科技的全亞洲區(qū)員工數(shù)目增加了一倍，與超過二十個(gè)電信業(yè)及銀行業(yè)的主要伙伴及客戶簽訂合約，更榮獲三項(xiàng)備受推崇的技術(shù)大獎(jiǎng)。該公司的核心產(chǎn)品e-t@lk已被亞太地區(qū)多家大型企業(yè)采用，為其提供語音服務(wù)，包括東亞銀行、中國電信、香港賽馬會、中華煤氣公司、電訊盈科及臺灣聯(lián)華電訊股份有限公司等。時(shí)至今日，亞洲區(qū)成功的商用語音系統(tǒng)，大部分均由言豐科技提供支持。

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2001/05/24

　　亞信的統(tǒng)一信息服務(wù)系統(tǒng)軟件AIUM，將電話、手機(jī)、呼機(jī)、傳真、尋呼、Email結(jié)合在一起，使用戶在任何地點(diǎn)以任何方式用任何通信工具都可以得到任何一類的信息。

　　AIUM采用分布式的設(shè)計(jì)，具有很好的擴(kuò)展性。用戶具有統(tǒng)一的UM號碼，在所有配置了AIUM節(jié)點(diǎn)的地方通過本地電話存取信息。AIUM的用戶屬性存放在AI-UUM系統(tǒng)里，可以支持千萬級用戶量的系統(tǒng)；AIUM的Message數(shù)據(jù)集中或分布地存放在電子郵件系統(tǒng)(如AIMC)的郵箱中。和亞信大容量電子郵件系統(tǒng)AIMC一樣，AIUM可以識別各種格式和中文內(nèi)碼的電子郵件，并且可以在傳真功能中發(fā)送Microsoft Office系列文檔、文本文件、PDF文件、Lotus 123、Lotus WordPro、HTML網(wǎng)頁和各種圖片的附件。

　　AIUM采用VXML描述語音導(dǎo)航流程，運(yùn)營商可以簡便地定制UM服務(wù)流程。AIUM還提供語音和傳真廣告版，運(yùn)營商可以向某個(gè)用戶群發(fā)送語音和傳真廣告。這些特性有利于ICP/ASP運(yùn)營商更好地提供增值服務(wù)。AIUM不僅可以與AIMC無縫地集成在一起，提供高性能的服務(wù)；它還能通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(POP3/IMAP)與第三方郵件系統(tǒng)相連，提供Unified Messaging服務(wù)。

　　AIUM主要功能有：

　　電話（手機(jī)）收發(fā)Email :用戶可在電話中直接聽取自己的地址簿，選擇收件人，語音以Voice附件的形式發(fā)出。同時(shí)從自己的郵箱中收取各種格式的郵件，使用TTS自動為用戶閱讀郵件內(nèi)容。沒有電腦，也能收發(fā)電子郵件的夢想變成現(xiàn)實(shí)。

　　FAX收發(fā)Email：適應(yīng)商務(wù)用戶的要求，可以讓傳真送到用戶的郵箱中，或者按不同的時(shí)間段送到不同的傳真機(jī)上。通過傳真機(jī)也能訪問自己的郵箱，隨時(shí)以傳真形式把重要郵件接收下來，支持多種附件形式。

　　計(jì)算機(jī)：用戶可以在計(jì)算機(jī)上進(jìn)入自己的郵箱，進(jìn)行注冊，管理自己的UM信箱。

　　實(shí)時(shí)通知：AIUM通過BP機(jī)、手機(jī)短信及時(shí)通知用戶有新的信息。

　　電子秘書：AIUM可以幫助用戶管理日程，用戶事先設(shè)置好不同時(shí)段的不同電話號碼（例如上班時(shí)間、下班時(shí)間、假日時(shí)間等），只要在電話或傳真機(jī)上輸入用戶的UM號碼，就可方便通信。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自賽迪網(wǎng)

梁晶 2001/05/17

　　近日，吉通在原有IP產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，又推出了“吉通IP企業(yè)套餐”，包括：吉通fax 、吉通IP主叫、吉通800、 吉通conference、吉通企業(yè)漫游服務(wù)等等。

　　吉通fax業(yè)務(wù)是吉通在新建立的整合互聯(lián)網(wǎng)及電信網(wǎng)平臺上推出的全新的傳輸技術(shù)，用戶可以將電子文檔( E-mail)、傳真（fax）通過吉通IP技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行相互傳輸。吉通fax采用存儲轉(zhuǎn)發(fā)的傳輸方式，比IP自帶傳真更加方便和可靠，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)傳真和IP自帶傳真的不足。吉通fax系統(tǒng)功能有：網(wǎng)頁傳真、電子郵件傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳真、Fax to Mail、傳真廣播等等。吉通fax第一期已在北京、上海、廣州、成都、沈陽開通。

　　吉通IP主叫業(yè)務(wù)接入號為17921，用戶使用時(shí)只需撥打17921+國際代碼（區(qū)號）+對方電話號碼，可免去記憶和撥打共12位數(shù)字的賬號和密碼。

　　吉通800服務(wù)是基于吉通公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)平臺，向企事業(yè)單位提供的一種由被叫方集中付費(fèi)的電信新業(yè)務(wù)，國內(nèi)國際用戶可以免費(fèi)地向已開通吉通800業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位撥打?qū)Ｓ须娫捥柎a，進(jìn)行服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢或商務(wù)洽談，通話費(fèi)由申請?jiān)摌I(yè)務(wù)的單位支付。如果企業(yè)使用吉通800服務(wù)，可以按照IP電話的費(fèi)率支付打入的長途電話費(fèi)用。這種基于ＩＰ網(wǎng)絡(luò)的全新的ＩＰ８００業(yè)務(wù)與現(xiàn)有的８００業(yè)務(wù)相比，具有費(fèi)用低、不受手機(jī)及固定電話等限制的優(yōu)勢。

　　吉通conference（IP電話會議）服務(wù)，是利用多終端方式將不同地方的用戶通過IP網(wǎng)（包括互聯(lián)網(wǎng)）和PSTN網(wǎng)連接起來，實(shí)現(xiàn)多對多通話。IP電話會議服務(wù)不但可以提供一般國內(nèi)電話會議服務(wù)，還可以選擇國際電話接入、會議投票、會議密談、臨時(shí)加入等一系列方便實(shí)用的附加功能，并將在近期增加基于PC的會議主控界面功能，使得會議主席可控制會議全局等，客戶可使用普通電話、手機(jī)、PC機(jī)上網(wǎng)直接操作。

　　吉通企業(yè)漫游服務(wù)采用電話卡的形式，方便企業(yè)出行人員使用，同時(shí)滿足企業(yè)后付費(fèi)、統(tǒng)一單點(diǎn)結(jié)算、可充值、卡號密碼相對固定、有效期長的特殊要求，讓企業(yè)能夠?qū)﹄娫挼氖褂煤唾M(fèi)用進(jìn)行集中控制和管理。

　　吉通800、吉通主叫業(yè)務(wù)、吉通conference 企業(yè)漫游服務(wù)在開通吉通17921的90多個(gè)城市均可使用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/05/17

2001/05/21

　　美國加州Redwood城2001年5月21日訊： Synergy調(diào)查公司近期在其發(fā)布的調(diào)查報(bào)告中宣布冠遠(yuǎn)公司VoIP設(shè)備在亞太地區(qū)以37%的市場份額，領(lǐng)先于思科、朗訊和VocalTec，位居第一名。冠遠(yuǎn)公司(納斯達(dá)克：CLRN)是領(lǐng)先的IP通信解決方案供應(yīng)商。

　　Synergy調(diào)查公司的主要分析家和創(chuàng)始人Jeremy Duke說：“亞太區(qū)不再依賴傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，而是大量采用VoIP一類的新興技術(shù)。冠遠(yuǎn)公司最早介入該地區(qū)，并建立起了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)關(guān)系。憑著這些優(yōu)勢，冠遠(yuǎn)公司充分利用了亞太區(qū)市場的增長，獲得了良好的收益。我們相信，冠遠(yuǎn)公司的競爭對手也將努力搶占該市場，尤其是中國

　　根據(jù)對2000年全年及第四季度VoIP接入和基礎(chǔ)設(shè)施市場的分析，亞太區(qū)所有設(shè)備銷售額都有明顯增長。2000年亞太區(qū)整體銷售增長10%，達(dá)到5800萬美元，超過了北美、歐洲、中東和非洲地區(qū)的增長。

　　冠遠(yuǎn)公司首席執(zhí)行官張紹堯先生說：“Synergy的調(diào)研該報(bào)告顯示了我們在亞太區(qū)的牢固地位。我們將繼續(xù)在亞太區(qū)發(fā)展客戶群體和合作伙伴關(guān)系。我們已經(jīng)獲得了中國信息產(chǎn)業(yè)部通信設(shè)備入網(wǎng)許可證和一系列新的分銷合作協(xié)議。冠遠(yuǎn)公司在該市場的成功顯示了我們?nèi)�球�?zhàn)略的成功。同時(shí)，我們在歐洲和拉丁美洲等市場的地位也在增強(qiáng)。”

　　冠遠(yuǎn)公司在亞太區(qū)的運(yùn)營商客戶包括中國電信、中國移動通信、日本電信、新加坡電信和新西蘭電信。同時(shí)，冠遠(yuǎn)還同D-Link、Cradle和神州數(shù)碼建立了分銷合作關(guān)系，以進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)。冠遠(yuǎn)公司還是首家獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部通信設(shè)備入網(wǎng)許可證（NALTE）的外國IP通信設(shè)備供應(yīng)商。這意味著冠遠(yuǎn)公司可以繼續(xù)在中國市場上銷售、配置并擴(kuò)展其智能VoIP網(wǎng)絡(luò)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】

2001/05/25

　　英特爾公司本周在Nuance召開的V-World會議上宣布，將增強(qiáng)其英特爾語音門戶參考系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括一系列配置了英特爾奔騰處理器家族的高度集成和應(yīng)用就緒的服務(wù)器產(chǎn)品。 這些新增強(qiáng)的特性可使用戶更輕松快捷地開發(fā)通過電話以語音方式訪問互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。 語音門戶參考系統(tǒng)的新增特性包括：支持Linux操作系統(tǒng)，一個(gè)占地面積更小的1U堆疊式機(jī)架，以及運(yùn)營商級的Dialogic QuadSpan系列語音和話音處理硬 件。

　　對Linux操作系統(tǒng)的支持使語音門戶應(yīng)用開發(fā)商對操作系統(tǒng)擁有了更大的選擇余地。對構(gòu)建新一代增強(qiáng)型服務(wù)解決方 案而言，Linux操作系統(tǒng)是一種擴(kuò)展性好和可靠性高的高性能操作系統(tǒng)。

　　新型的可堆疊1U參考系統(tǒng)高度不足兩英寸，體積僅為以前系統(tǒng)的一半。這種小巧的設(shè)計(jì)尤其適合空間有限的數(shù)據(jù)中心的需要。 　　由于該參考系統(tǒng)配備了基于板上不間斷話音處理（CSP）技術(shù)的 Dialogic QuadSpan語音處理硬件，因而其端口密度增加了一倍。通過提供先進(jìn)的內(nèi)駁（barge-in）功能、回聲抵消（echo cancellation）和語音檢測功能，CSP增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量，降低了設(shè)備和部署成本。

　　這些增強(qiáng)功能可使單一機(jī)架系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)千個(gè)語音和話音處理端口，從而為應(yīng)用開發(fā)商構(gòu)建創(chuàng)新性的語音萬維網(wǎng)解決方案提供了開放靈活的平臺。 越來越多的領(lǐng)先語音門戶技術(shù)供應(yīng)商紛紛選擇英特爾的基礎(chǔ)模塊，包括美國在線（AOL）, HeyAnita, Price Interactive, NetbyTel、Telera等。根據(jù)Kelsey Group的報(bào)告，分析家預(yù)計(jì)， 到2005年語音門戶市場價(jià)值將達(dá)到50億美元，而這些公司將占據(jù)相當(dāng)大的市場份額。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/25

倪海青 2001/05/23

　　5月15日，浪潮齊魯軟件與中國聯(lián)通上海國脈通信股份有限公司正式簽約通信運(yùn)營企業(yè)的第一套外包式的商業(yè)呼叫中心（Public business call center），這標(biāo)志著我國尋呼行業(yè)向新業(yè)務(wù)方向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。自去年浪潮整合軟件力量，組建浪潮的旗艦 ---- 浪潮齊魯軟件以來，通信事業(yè)部作為浪潮齊魯軟件的主體，正以“雙領(lǐng)先”，即“產(chǎn)品領(lǐng)先用戶需求，技術(shù)研發(fā)領(lǐng)先市場”，迅速打出一片“實(shí)地”：相繼承擔(dān)中國移動、中國聯(lián)通等通信業(yè)務(wù)多項(xiàng)大型計(jì)算機(jī)軟件工程，備受業(yè)界矚目。

　　浪潮齊魯軟件是以通信軟件為主題的行業(yè)應(yīng)用軟件和解決方案提供商。近年來，他們以不斷創(chuàng)新領(lǐng)先的技術(shù)，面向通信運(yùn)營商，提供電信運(yùn)營管理（TOM）軟件和增值業(yè)務(wù)（VAB）構(gòu)成軟件，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合系統(tǒng)集成提供業(yè)務(wù)和管理級的全面解決方案。

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2001/05/25

　　在Net2Phone推出語音撥號服務(wù)后，F(xiàn)rost & Sullivan調(diào)研公司今天公布的一份研究報(bào)告表明，VoIP市場正在發(fā)生變化，VoIP產(chǎn)業(yè)將迎來一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。

　　Frost & Sullivan在報(bào)告中把AT&T和MCI WorldCom等大公司推出新的VoIP服務(wù)認(rèn)為是VoIP市場良性發(fā)展的證據(jù)，并預(yù)計(jì)未來數(shù)月內(nèi)美國VoIP通話量會穩(wěn)定增長。

　　普通電話的通話費(fèi)正在不斷下降，AT&T等主要電信服務(wù)商把長途電話的通話費(fèi)降到了每分鐘5美分左右。象Net2Phone等網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)商已經(jīng)把電話-電話VoIP的費(fèi)用降低到每分鐘3.9美分，而且VoIP的通話質(zhì)量也在提高，因此我們就不難理解為什么網(wǎng)絡(luò)電話的會越來越普及了。

　　Frost & Sullivan在報(bào)告中表示，2000年通過批發(fā)和零售方式銷售的VoIP通話時(shí)間已經(jīng)分別達(dá)到了60億和150億分鐘，該公司還預(yù)計(jì)，2007年VoIP的通話量將達(dá)到全部通話量的75%。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/05/22

　　據(jù)研究公司Gartner Group日前發(fā)表的報(bào)告，隨著即時(shí)傳信對企業(yè)用戶的重要性越來越大，AOL與Microsoft將在Internet即時(shí)傳信服務(wù)上徹底攤牌。

　　Gartner的分析家說：“我們認(rèn)為即時(shí)傳信是一種沒有得到充分利用的實(shí)時(shí)通信工具。其次，我們認(rèn)為，無論你使用SMS還是讓移動電話接入AOL即時(shí)傳信服務(wù)，即時(shí)傳信都將成為無線通信的關(guān)鍵應(yīng)用�！�

　　這位分析家說，AOL 和Microsoft瓜分了即時(shí)傳信市場的大部分份額。52%的消費(fèi)者和40%的企業(yè)用戶使用AOL的即時(shí)傳信服務(wù)，而36%的消費(fèi)者和40%的企業(yè)用戶采用Microsoft的即時(shí)傳信服務(wù)。但是，由于Microsoft3月份宣布推出Hailstorm Internet服務(wù)戰(zhàn)略，將包括即時(shí)傳信在內(nèi)的Passport一次登錄服務(wù)與即將推出的Windows XP操作系統(tǒng)捆綁在一起，因此競爭局面可能翻轉(zhuǎn)過來。

　　分析家們預(yù)測，競爭性即時(shí)傳信服務(wù)之間的競爭將在2003年前達(dá)到高潮，從而導(dǎo)致AOL與Microsoft之間簽署的營銷和技術(shù)交易或者兩家公司中的一家從即時(shí)傳信市場中消失。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

沈以文 2001/05/20

　　科技業(yè)巨擘AOL時(shí)代華納(AOL Time Warner)，微軟(Microsoft)與雅虎(Yahoo!)正擺出陣勢，在版本更新功能更復(fù)雜的即時(shí)消息服務(wù)大戰(zhàn)中爭取更多使用者。全球已經(jīng)有超過數(shù)億人仰賴即時(shí)消息服務(wù)與朋友和同事溝通聊天。

　　透過ICQ與AOL即時(shí)傳訊者(AOL Instant Messenger，AIM)服務(wù)，AOL時(shí)代華納為目前最大的即時(shí)消息服務(wù)提供商。

　但微軟與雅虎也緊追在后。微軟的"Hailstorm"計(jì)劃將即時(shí)消息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛啈舴��?wù);而雅虎則在幾年前就已經(jīng)開始布局。

　　分析師表示，服務(wù)內(nèi)容中加進(jìn)影音功能后，戰(zhàn)況將越為激烈。

　　**開戰(zhàn)**

　　AOL的對手在去年首先開炮，要求讓他們的訊息服務(wù)使用者可以與AIM或ICQ服務(wù)的用戶交換訊息。

　　AOL則在今年做出回應(yīng)，同意在該公司推出如短片等新版服務(wù)時(shí)，將得以與其他對手的訊息服務(wù)"交互運(yùn)作"--作為執(zhí)法當(dāng)局同意其1，062億美元合并案的條件之一。

　　為了提高用戶數(shù)成長率，以及增加現(xiàn)有訂戶的使用時(shí)間，各公司紛紛在訊息服務(wù)中增添類似電話的語音撥打功能，也引介廣告。

　　**賺錢**

　　由于去年網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)急遽走下坡，導(dǎo)致線上廣告支出減少，各公司均急于開發(fā)新的收入來源。

　　MSN行銷部產(chǎn)品經(jīng)理維斯(Bob Visse)表示，即時(shí)消息服務(wù)的重要性不在于現(xiàn)階段可以獲取的收益，而在于出售加值服務(wù)的機(jī)會。

　　網(wǎng)絡(luò)研究公司Forrester Research分析師祖瑞克(Bob Zurek)表示，另一個(gè)賺錢的方法是透過共享營收的協(xié)議，類似于手機(jī)業(yè)者與內(nèi)容提供商之間的協(xié)議。

　　允許其他業(yè)者在主要的即時(shí)消息服務(wù)中建立行動商務(wù)或顧客應(yīng)用服務(wù)等也可以獲致收益。

　　AOL已與其他業(yè)者簽訂協(xié)議，于行動設(shè)備中裝置即時(shí)消息服務(wù)，并期望能共享獲利。

　此外，能夠得知使用者在何時(shí)與何地上線的"在場資料"功能，也可以提高成長率。

　　雅虎的訊息產(chǎn)品主管波拉克(Lisa Pollock)說，將"在場資料"與使用者有興趣的內(nèi)容結(jié)合在一起的功能，可促使即時(shí)消息服務(wù)成為遞送相關(guān)資訊的重要工具。

　　維斯說，隨著高速網(wǎng)絡(luò)連結(jié)越來越普及，再加上使用不同訊息服務(wù)的用戶得以互相溝通聊天，最終將促使即時(shí)消息服務(wù)的全部潛力得以展現(xiàn)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪網(wǎng) 2001/05/20

2001/05/24

　　設(shè)在紐約的軟件開發(fā)商ActiveBuddy公司最近得到美國三大證券交易所的批準(zhǔn)，在即時(shí)訊息平臺上利用它的交互式“bot”軟件提供實(shí)時(shí)股票行情信息。紐約證券交易所(NYSE)、納斯達(dá)克證券市場和美國證券交易所(AMEX)都已同意該公司通過這種方式播發(fā)它們的交易信息，為ActiveBuddy公司推出來自路透集團(tuán)的理財(cái)“伙伴”掃清了道路。

　　這是大型證券交易機(jī)構(gòu)首次批準(zhǔn)在當(dāng)前流行的即時(shí)訊息平臺上播發(fā)證券信息，Active Buddy公司計(jì)劃在六月份正式開辟這項(xiàng)服務(wù)。最初該公司只得到批準(zhǔn)提供納斯達(dá)克市場延遲15分鐘以及NYSE和AMEX延遲20分鐘的股票行情信息。該公司說未來的應(yīng)用軟件將可以用于發(fā)布實(shí)時(shí)的行情信息。

　　ActiveBuddy公司已經(jīng)推出了“bot”軟件的測試版，它可以提供來自路透集團(tuán)延遲發(fā)布的股市行情。該軟件一直存在于三大主要即時(shí)訊息提供商——美國在線公司、MSN公司和雅虎公司的即時(shí)訊息系統(tǒng)之內(nèi)，但它目前只處于測試階段。

　　atNewYork網(wǎng)站得到的消息說，ActiveBuddy公司已經(jīng)接近于和三大即時(shí)訊息服務(wù)提供商達(dá)成協(xié)議，為這個(gè)理財(cái)伙伴的商業(yè)性運(yùn)做掃清了道路。這方面的消息將于最近幾天正式對外宣布。該公司目前還正在對另一個(gè)提供電影信息的交互式平臺進(jìn)行測試，并準(zhǔn)備推出一個(gè)能隨時(shí)查看棒球比分和新聞的工具。

　　ActiveBuddy公司的贊助商是路透集團(tuán)和Wit SoundView風(fēng)險(xiǎn)投資公司，公司稱這次他們與三大證券交易機(jī)構(gòu)達(dá)成協(xié)議是公司前進(jìn)道路上的一項(xiàng)重大成果。公司說：“即時(shí)訊息系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域成長最迅速的部分，它在全球已經(jīng)擁有1億以上的用戶�，F(xiàn)在由于有了我們同三大證券交易機(jī)構(gòu)達(dá)成的協(xié)議，即時(shí)訊息用戶將能夠迅速簡便地在他們電腦和無線設(shè)備上的即時(shí)訊息窗口內(nèi)查看到實(shí)時(shí)的股市行情�！�

　　ActiveBuddy公司的媒介服務(wù)是由計(jì)算機(jī)自動完成的，它可以識別并回應(yīng)使用任何語種發(fā)出的指令，這個(gè)“bot”(介質(zhì))可以被添加到即時(shí)訊息用戶的聯(lián)絡(luò)伙伴名單中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng)

2001/05/21

　　想象在網(wǎng)上敲入一個(gè)電話號碼就可以找到一個(gè)無論身在何方的人。消息能被傳送到任何可能的聯(lián)系方法：移動電話，電子郵件，即時(shí)信息，語音郵件或任何其它的電子通訊形式。

　　該技術(shù)叫做Enum，大概是“electronic numbers(電子民數(shù)記)”的縮寫，人們說這是融合因特網(wǎng)和老式的電話系統(tǒng)的關(guān)鍵的步驟。

　　但是甚至在這個(gè)起始階段，一場爭奪全球通訊系統(tǒng)基礎(chǔ)使其有利于自己的戰(zhàn)斗已經(jīng)打響了。這件事展示了一個(gè)拜占庭式的世界：國際管理者，公共組織，因特網(wǎng)機(jī)構(gòu)，企業(yè)和本地運(yùn)營商紛紛提出了互相矛盾的議程。分析家說因?yàn)檫@會給一個(gè)公司每年帶來幾億美元的收入。

　　Enum技術(shù)主要是Cisco工程師Patrik Faltstrom的想法，F(xiàn)altstrom和其伙伴認(rèn)為如果所有這些通訊方式都使用一個(gè)號碼，世界將變得更簡單。他們工作的成果就是Enum標(biāo)準(zhǔn)，它得到了IETF的同意。它的核心技術(shù)把電話號碼插進(jìn)了現(xiàn)在的網(wǎng)站使用的地址系統(tǒng)，保證網(wǎng)上的計(jì)算機(jī)能把“1-202-555-1212”理解成“www.news.com”

　　這一個(gè)前景讓因特網(wǎng)電話支持者感到令人鼓舞，說它使得老的電話網(wǎng)絡(luò)和新的互連網(wǎng)電話更方便的進(jìn)行交談。

　　在Enum基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上打造新的應(yīng)用程序?qū)⑹菍?shí)現(xiàn)其創(chuàng)造者主要目標(biāo)的方法。Enum號碼讀的是一個(gè)電子目錄。該目錄包括某人所有的聯(lián)系信息，從電子郵件地址到不同的電話號碼。該信息可以用來做總機(jī)，在其喜歡的通訊方式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。例如，它能拒接某個(gè)號碼的電話，把商業(yè)電話轉(zhuǎn)變成電子郵件等等。

　　Enum的進(jìn)展取決于爭奪新系統(tǒng)份額的巨頭們。誰來運(yùn)行必要的目錄和數(shù)據(jù)庫是一個(gè)很難的問題。在最近的幾個(gè)月，電話公司和網(wǎng)絡(luò)公司一直在Enum系統(tǒng)是應(yīng)該向域名看齊還是向政府控制的電話號碼看齊的問題上爭執(zhí)不下。問題圍繞著由誰運(yùn)行那個(gè)數(shù)據(jù)庫展開。

　　因?yàn)樗鼱砍兜降恼�治問題，連一些長期的支持人都在采取觀望的態(tài)度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng) 200/05/21

2001/05/21 曉花

　　幾乎是始料未及的，國內(nèi)廠商在去年底今年初都推出了基于PCI總線的語音板卡。接著，又推出了基于硬件產(chǎn)品的針對不同行業(yè)的解決方案call center.是什么原因，讓國內(nèi)的CTI廠商在短短時(shí)間內(nèi)打開國內(nèi)市場，完成從硬件到軟件系列工程的建設(shè)呢？

　PCI出爐：欲與國外廠商試比高

　　1991年下半年，Intel公司首先提出了PCI的概念，并聯(lián)合IBM等多家公司成立了PCI集團(tuán)。PCI是一種先進(jìn)的局部總線，已成為局部總線的新標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，PCI總線在CPU和高速外設(shè)之間提供了一條與處理器無關(guān)的數(shù)據(jù)通路，吞吐率比ISA總線快20倍，比EISA總線快4倍，能有效解決語音板卡在數(shù)據(jù)瓶頸上的問題。

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王朝輝 2001/05/21

作為成熟的呼叫中心產(chǎn)品，ACC2000以中間件的方式提供了一個(gè)完整的二次開發(fā)平臺ACC2000 WorkShopTM。在這個(gè)平臺上，客戶或集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡單，快捷地開發(fā)出適合自己的客戶端應(yīng)用程序，并通過ACC2000與外部程序的接口，融合組成一整套完整的呼叫中心系統(tǒng)。

ACC2000溝通中心是一個(gè)多層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)集成體系，由執(zhí)行層、中間件（用戶開發(fā)平臺）、應(yīng)用層組成三層架構(gòu)。

ACC2000通過提供一系列中間件構(gòu)成了一個(gè)完全開放的呼叫中心開發(fā)平臺ACC2000 WorkShopTM，客戶（或系統(tǒng)集成商）可以根據(jù)其業(yè)務(wù)的需要定制、嵌入其所需的各類應(yīng)用程序。這是ACC2000相對于其他呼叫中心解決方案最具優(yōu)勢的特點(diǎn)之一。

例如：

（1）客戶信息管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)完全可由用戶根據(jù)自身需求設(shè)計(jì)，再由普通程序員編寫，然后把EXE名寫入配置文件，ACC2000在啟動時(shí)就會把其一起啟動，這樣，就把客戶信息管理系統(tǒng)融合進(jìn)ACC2000。

（2）座席管理系統(tǒng)

ACC2000提供CCStation OCX，用戶通過使用此控件，就可編寫出用戶適合自己的座席管理系統(tǒng)。如果用戶不想自行開發(fā)，就可直接應(yīng)用ACC2000自帶的，穩(wěn)定的座席管理系統(tǒng)。

（3）圖形化IVRS設(shè)置系統(tǒng)

ACC2000提供IVRS OCX，用戶通過使用此控件，就可編寫出用戶自己喜愛的IVRS圖形化設(shè)置系統(tǒng)。如果用戶不想自行開發(fā)，就可直接應(yīng)用ACC2000自帶的IVRS圖形化設(shè)置系統(tǒng)。

（4）計(jì)劃設(shè)置系統(tǒng)

ACC2000提供Scheduler OCX，Schedule Server 用戶通過使用此控件，可自行方便，快捷地設(shè)置預(yù)撥計(jì)劃，預(yù)發(fā)E-Mail計(jì)劃，預(yù)放音樂計(jì)劃等各種類型的計(jì)劃。

（5）TeamWorkTM

對CallCenter系統(tǒng)現(xiàn)有功能擴(kuò)展，當(dāng)CallCenter系統(tǒng)忙時(shí)，本系統(tǒng)為Agent 提供另外的通信渠道，減少對有限的CallCenter硬件資源的競爭。為用戶提供統(tǒng)一的信息交流平臺，使用戶在工作中溝通更方便，直接。

自1998年開發(fā)成功以來，ACC 2000已被社會各界廣為采用，好評如潮，是電訊市場公認(rèn)的里程碑式的優(yōu)秀產(chǎn)品。廣泛應(yīng)用于工商、稅務(wù)、金融、銀行、保險(xiǎn)、電信、工礦、船務(wù)、股市、媒介、咨詢、醫(yī)療、旅游、娛樂等行業(yè)。

2001/05/25

　　IVR，即交互式語音應(yīng)答服務(wù)，是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。它使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動,減輕座席負(fù)擔(dān)。IVR在呼叫中心的語音引導(dǎo)、自動聲訊服務(wù)、雙向傳真處理、語音信箱等方面發(fā)揮十分重要的作用。

　　中訊智能IVR系統(tǒng)基于通行的EnVox開發(fā)平臺，并結(jié)合中國國情，其產(chǎn)品功能、性能能與世界水平同步，并具有優(yōu)良的性能價(jià)格比。電氣（中國）有限公司醫(yī)療系統(tǒng)部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)就采用了中訊的IVR系統(tǒng)。中訊IVR系統(tǒng)與主流的Genesys CTI平臺相配合完成該呼叫中心的交互語音功能，可以滿足了GE公司對IVR系統(tǒng)的各種要求。

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2001/05/21

合作伙伴: 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司

自1992年起，東大阿爾派公司開始在GIS平臺上進(jìn)行電信領(lǐng)域軟件產(chǎn)品的研究與開發(fā)，陸續(xù)推出了電信綜合管理系統(tǒng)CATIS(Computer Aided Telecommunication Information System)1.0-6.0。

多年來，CATIS系統(tǒng)的早期版本是基于Compaq公司自行開發(fā)的數(shù)據(jù)庫OpenBase和GIS平臺上開發(fā)的，曾先后應(yīng)用于沈陽、河北省石家莊、邯鄲、廊坊、邢臺、哈爾濱、南寧、淄博等地電信部門。1995年起，根據(jù)郵電部內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，采用了Oracle和Sybase數(shù)據(jù)庫，并對系統(tǒng)Client端進(jìn)一步改造后，推出了TCIMS(CATIS4.0)和CATIS5.0系統(tǒng)，應(yīng)用于上海浦東、蕭山、廊坊等地。1997年至今CATIS6.0的系統(tǒng)在電信'九七工程'中，由于本系統(tǒng)GIS的鮮明特點(diǎn)，受到了用戶的歡迎，成功地應(yīng)用于蕭山、威海、淄博、自貢、廊坊等地的電信部門。該系統(tǒng)在國內(nèi)的電信行業(yè)有一定的市場占有率和信譽(yù)，并且在郵電總局'九七工程'中是郵電總局在國內(nèi)推廣使用的六家公司的產(chǎn)品之一。

'九七工程'是電信行業(yè)為了提高服務(wù)水平、生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，在全國范圍內(nèi)實(shí)施電信業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)綜合管理。'九七工程'的主要功能是實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)化管理，從而使電信業(yè)務(wù)的管理規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)在不同的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)之間的信息資源共享，避免重復(fù)勞動，減少人力物力資源的浪費(fèi)。提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。

目前，東大阿爾派公司成功地實(shí)施了'中國聯(lián)通遼寧分公司GSM計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)系統(tǒng)'與'中國聯(lián)通GSM結(jié)算中心系統(tǒng)'的系統(tǒng)集成工程。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自硅谷動力（eNET.COM.CN)

楊樂 2001/05/24

　　一個(gè)平臺的溝通溝通的平臺越來越多，溝通卻越來越復(fù)雜……

　　統(tǒng)一消息（UM）的概念很早就提出，然而真正面向國內(nèi)市場，提供相應(yīng)的解決方案，卻是近一段時(shí)間的事情。統(tǒng)一消息在國外開始于1995年，近年來發(fā)展很快；在亞洲地區(qū)，卻是從去年掀起了“統(tǒng)一消息”熱。一切在表明，統(tǒng)一消息真正可用了。

　　市場漸起

　　一段時(shí)間以來，統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）的市場是談?wù)摰枚啵�而做的少，�?shí)現(xiàn)的更少。去年以來，隨著亞洲統(tǒng)一消息熱的升起，廠商逐漸將注意力投向這塊市場。例如在韓國，有1050萬因特網(wǎng)用戶群，去年就曾有70多家公司提供統(tǒng)一消息服務(wù)；國內(nèi)市場上，既有像Cisco、HP、3Com、Microsoft這樣的巨頭推出解決方案，也有很多專注在電信增值服務(wù)的小公司開始統(tǒng)一消息系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)驗(yàn)甚至商用。

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2001/05/22

　　2001年4月2日，在這春暖花開的時(shí)節(jié)，由北京新晨計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司改制而成的北京新晨科技股份有限公司，在北京國際會議中心召開了創(chuàng)立大會暨第一次股東大會。

　　這次改制是在不改變原公司既有的股權(quán)結(jié)構(gòu)和債權(quán)債務(wù)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，僅通過改變公司的組織形式和股權(quán)設(shè)置方式，將原有限責(zé)任公司整體變更為股份有限公司。

　　本次大會通過了公司的章程，同意公司申請上市和公開發(fā)行股票等議案，選舉成立了公司第一屆董事會、監(jiān)事會。

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2001/05/24

　　勇恒通信于“五一”前夕攜全體員工“進(jìn)駐”位于沈陽市和平區(qū)和平北大街的昊源大廈，結(jié)束了辦公地點(diǎn)分散的局面。局域網(wǎng)的建設(shè)不僅為辦公提供了方便，更為公司員工的溝通交流掃清了障礙。公司的每一位員工，從總經(jīng)理到技術(shù)人員、話務(wù)員在公司內(nèi)部論壇上暢所欲言，有關(guān)公司的管理、發(fā)展及電話應(yīng)答等方面話題發(fā)表了各自見解。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

2001/05/24

　　勇恒通信公司為加強(qiáng)自身管理，提高自身服務(wù)質(zhì)量，積極開展內(nèi)部培訓(xùn)。公司建有獨(dú)立的培訓(xùn)中心，一整套的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。通過定期培訓(xùn)，員工得到了自身提高和相互交流的機(jī)會。此外，公司抓住外部的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，先后派人參加清華大學(xué)、香港易寶通訊集團(tuán)等實(shí)體舉辦的各種培訓(xùn)，在接受新觀念的同時(shí)，也加強(qiáng)了各地的呼叫中心運(yùn)營管理者進(jìn)行交流。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

　　北京奧捷特通信技術(shù)有限公司是一家國際化的軟件公司，專事客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的開發(fā)、規(guī)劃、建設(shè)和服務(wù)咨詢。公司由一批專業(yè)從事CRM研究的技術(shù)和業(yè)務(wù)專家共同創(chuàng)辦，目前在CRM技術(shù)水平和應(yīng)用背景上都處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。作為專事Call Centre/Web Centre/CRM應(yīng)用服務(wù)的高科技企業(yè)，北京奧捷特公司的目標(biāo)是以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)為用戶提供盡善盡美的技術(shù)服務(wù)，幫助用戶建立先進(jìn)的企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)以更好的服務(wù)于其自身的用戶。由于不斷趨于激烈的市場競爭和CRM市場的快速發(fā)展，使我們更加了解企業(yè)需求的緊迫性，為此，公司向企業(yè)提供CRM咨詢服務(wù)，以幫助企業(yè)迅速推行客戶戰(zhàn)略。基于以客戶為中心的經(jīng)營理念，我們?yōu)橛脩舸罱ㄍ暾�的CRM客戶關(guān)系管理平臺，幫助企業(yè)更好的理解和影響客戶，更有效的吸引、保持客戶，提高企業(yè)收益在自行研發(fā)的基礎(chǔ)上，公司始終保持與國內(nèi)外優(yōu)秀廠商的良好合作關(guān)系，使我們的技術(shù)保持先進(jìn)性、全面性和獨(dú)創(chuàng)性，使我們的產(chǎn)品具有生命力。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)適應(yīng)信息科技及管理思想發(fā)展的需要，迅速推行客戶戰(zhàn)略。

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　　亞洲eCRM（Customer Relationship Management in the e-era）的領(lǐng)導(dǎo)者

　　美國艾克是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者，總部設(shè)在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)－圣荷西市(San Jose)。股東結(jié)構(gòu)主要為Intel、中實(shí)創(chuàng)投與怡和創(chuàng)投。其經(jīng)營團(tuán)隊(duì)均為Intel、IBM等國際知名大廠之高階主管轉(zhuǎn)任。主要的客戶包括臺新銀行、華僑銀行、統(tǒng)一投信、國泰人壽、新光人壽、板信銀行、美商利盟及臺灣英文雜志社等。

　　美國艾克eCRM產(chǎn)品是在全球市場中極少數(shù)能同時(shí)涵蓋了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時(shí)代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能。在前端，美國艾克提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（Unified Contact Center）的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁自動組合功能；在后端更提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料探勘（Data Mining for Customer Service & Sales）等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷（One to One Marketing）的目標(biāo)。除此之外，美國艾克以其獨(dú)創(chuàng)的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）設(shè)計(jì)概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與美國艾克eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費(fèi)極大成本與時(shí)間建置，讓客戶在講求速度的電子商務(wù)時(shí)代爭取先機(jī)。

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 　東�？萍加邢薰�司主要代理美國繽特力PLANTRONICS 呼叫中心耳機(jī). 繽特力PLANTRONICS 為全世界第一的耳機(jī)生產(chǎn)商, 超過三十年生產(chǎn)和設(shè)計(jì)之經(jīng)驗(yàn). 其中至尊型H51耳機(jī)為各省市電信. 聯(lián)通. 移動和大型客戶呼叫中心所採用. 它音質(zhì)清晰. 外型輕巧. 配帶方便, 絕對是呼叫中心耳機(jī)之最佳選擇. 繽特力還提供不同檔次之耳機(jī)以供選擇 - SP-04, T-100, A-100, S50 和T50

主要產(chǎn)品

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　H51 至尊型耳機(jī)

　SP-04 靈幻型電話耳機(jī)

　T-100 電話耳機(jī)

　A-100 適配器加耳機(jī)

　T-50 電話耳機(jī)

　S-50 電話耳機(jī)

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發(fā)布日期：2001年05月21日

有 效 期: 30天

　　易寶系統(tǒng)（中國）有限公司，作為一家在香港上市的國際性計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 及軟件技術(shù)公司，歷經(jīng)十年高速成長，今天已發(fā)展成為一家年?duì)I業(yè)額超過3億 人民幣、涵蓋整個(gè)中國市場的實(shí)力雄厚的領(lǐng)先高科技企業(yè)。

　　憑借上市公司強(qiáng)大的資金和技術(shù)實(shí)力，易寶中國不斷地實(shí)現(xiàn)著技術(shù)上的 創(chuàng)新和飛躍，成功地從一家系統(tǒng)集成公司轉(zhuǎn)型為以各行業(yè)解決方案為核心、 專業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)、軟件開發(fā)為支撐、產(chǎn)業(yè)研究為后盾的新型全方位高科技公 司。

部門：CTI Center

職位：培訓(xùn)專員 7 人

工作地點(diǎn)：北京、廣州、上海、成都、深圳、武漢、西安。

要求:

*有IT行業(yè)技術(shù)背景，CTI相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

*本科以上學(xué)歷，有科研院所工作經(jīng)驗(yàn)，文字功底好

*英語四級以上水平

*有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　有意到我公司應(yīng)聘者， 請將個(gè)人簡歷Email 到本公司趙小姐收。

歡迎訪問公司網(wǎng)站 http://www.epro.com.cn/

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聯(lián)系人：趙小姐

聯(lián)系方式：eprobj@epro.com.cn（謝絕來電來訪）

　　我公司是一家CALL CENTER服務(wù)提供商和運(yùn)營商，擁有信息產(chǎn)業(yè)部批復(fù)的經(jīng)營全國呼叫中心的許可證及全國統(tǒng)一特服號95038。公司核心團(tuán)隊(duì)在電信領(lǐng)域擁有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。

公司主要提供以下產(chǎn)品：

面向公眾的信息增值服務(wù)。

電子秘書人工信息服務(wù)、語音信箱、短消息中心、證券咨詢、電子商務(wù)受理、市場調(diào)查等。

面向商家的外包服務(wù)：平臺座席出租、系統(tǒng)集成、員工培訓(xùn)、客戶服務(wù)咨詢顧問等。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：孟國華

聯(lián)系電話：0755-3894240或13005486367

E-MAIL：mengguohua@21cn.com

刊登日期 2001年05月22日

有效期 長期有效

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