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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：www.yh9t5.com

2001/03/29

　　3月28日，作為2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會（Call Center & CRM China 2001） 的重要組成部分——2001呼叫中心巡回研討會（上海站）在上海新錦江飯店如期舉行。

　　在為期半天的研討會上，來自惠普、新太等業(yè)界知名廠商的代表和電力、證券、電信及其他行業(yè)用戶代表共300多名到場， 大家就呼叫中心及CRM在中國的應用現(xiàn)狀、發(fā)展前景、最新技術等一系列問題進行了深入的研討。與會代表普遍認為，隨著呼叫中心及客戶關系管理技術在眾多行業(yè)中的成功應用和新技術的不斷推出，中國呼叫中心及CRM市場已經步入高速發(fā)展期。

部分參會單位名單：

中國網通

世紀新元信息產業(yè)有限公司

中國聯(lián)通尋呼事業(yè)部分公司

青島鐵路信息科技公司

科技網

北京愛立信公司

國嘉電子商務有限公司

建設銀行市分行科技部

梅特勒-托利多常州衡器有限公司

杭州恒生電子

財政證券公司

同濟大學經濟與管理學院

中國惠普公司

世紀收獲電子商務有限公司

百事通網絡科技有限公司

香港萬匯電訊（中國）有限公司

杭州市電力局

IBM

聯(lián)通實華

西門子移動通信有限公司SiemensShanghaimobileCommunicationLtd.

匯浦科技投資公司

更多。。

香港之旅——呼叫中心高級管理培訓簡訊

香港易寶通訊服務有限公司 2001/03/29

隨著呼叫中心的建設熱潮，目前各呼叫中心的運營商越來越關注建成以后的實際運作。而易寶通訊服務有限公司在香港有著近6年的外包型呼叫中心的成功運營管理及市場經驗，通過培訓課程及顧問服務的方式，易寶通訊將以自身經驗結合國內實際狀況，協(xié)助國內計劃建設或已經建成的呼叫中心邁出成功運營的第一步。

在CTI論壇的協(xié)作下，由易寶通訊主辦的“Call Center高級管理培訓”將于2001年4月25至28日在香港舉行，參加培訓者包括通訊、尋呼、媒體等行業(yè)的呼叫中心管理者和決策者，大家都希望通過此次培訓，能獲取國際先進Call Center建設、運營、管理、外包市場開拓等經驗，為國內Call Center事業(yè)的發(fā)展起到有力的推動作用。該活動目前已進入最后報名確認階段。

易寶通訊希望此次培訓能夠為參訓者帶來豐富收益，能夠為提升國內呼叫中心的運營管理水平作出貢獻。

報名辦法

2001/03/18

　　3月18日，由中國惠普咨詢事業(yè)部牽頭，并與北京東華誠信電腦發(fā)展有限公司和相玉網絡商務有限公司共同進行開發(fā)的四維制藥網站以及呼叫中心正式開通。

　　惠普咨詢作為新惠普重組之后的一張王牌，在全球咨詢行業(yè)聲明鵲起，在國內重點行業(yè)有著豐富的咨詢和實施經驗，并有大量典范的成功案例。此次強強聯(lián)手，惠普咨詢?yōu)樗木S制藥營建的網上發(fā)布和訂貨系統(tǒng)，將維四維制藥帶來全新的營銷理念，實現(xiàn)一套嶄新的以客戶為中心的商業(yè)經營模式。

張戈 2001/03/14

　　21世紀企業(yè)的競爭將轉向面向服務的競爭，而呼叫中心將成為21世紀企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器。呼叫中心可以提高企業(yè)服務質量、降低成本、改善企業(yè)內部管理體制、提高工作效率、收集大量信息和數(shù)據為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。為適應市場發(fā)展需求，增強呼叫中心生產廠商和使用單位的相互了解，2001年3月13日-14日由中國電信職工技協(xié)、北京信元公眾信息有限責任公司和《中國數(shù)據通信》雜志社主辦的“2001呼叫中心研討會”在北京亮馬河大廈舉辦。中國電信集團公司、各省電信公司、各省數(shù)據局、各地聲訊臺的相關領導和技術人員300余人參加了此次會議。

　　在兩天的會議中，先后有包括華為科技、廣州新太科技、僑興歐迪斯、香港易寶、上海貝爾、上海南康、東柏電腦、青華同方、中科大訊飛、廣州瑞達、北京捷通軟件、ITS公司、和AVAYA公司、先后做了專題演講、高層論談及產品展示。會上各廠商就電信建設呼叫中心的必要性、緊迫性和電信的聲訊服務向呼叫中心轉變等一系列問題進行了熱烈的討論。其中不少商家已與有關單位達成初步合作意向。

　　另悉，此次僅為中國電信呼叫中心建設的首次活動，此后還要舉辦一系列的交流和培訓。

張世俊 2001/03/22

　　呼叫中心是很脆弱的。由于不可控制的外部原因，任何時候，電話線路都可能損壞，座席所需的數(shù)據都可能湮滅。當這些災難發(fā)生時，很可能你公司沒有作好應付困難的充分準備。也因為該項工作的量巨大，一種新型的呼叫中心服務商——災難預防服務公司浮出水面。

　　近期，國外的一家災難預防服務公司調查了200個不同類型的，包括商業(yè)、非贏利機構和政府等各種單位的呼叫中心，考察它們在災難情況下數(shù)據的安全防護計劃，結果發(fā)現(xiàn)大部分呼叫中心沒有災難應變計劃。

　　在調查基礎上并進行試驗的四個單位中，只有一個有針對服務器出現(xiàn)故障時的商業(yè)應變計劃，一個有當本地網絡出現(xiàn)故障時的應急計劃，還有一個參加者當災難來臨時，計算機系統(tǒng)根本不能正常使用。

　　■如何設計災難恢復計劃

　　雖然目前有許多公司為呼叫中心的服務器使用備份系統(tǒng)，雖然這些系統(tǒng)能幫助它們找回丟失的數(shù)據，但呼叫中心還需要給用戶提供服務。為了在不在緊急情況下關閉呼叫中心而丟失客戶，公司很有必要研究使用災難預防服務。

　　那么，創(chuàng)建企業(yè)自己災難恢復計劃的最好途徑是什么呢？

　　第一步是讓公司或機構內部呼叫中心的IT員工和經營部門展開對話，作出決定需要什么樣的硬件以及可以花多少錢后，然后就是研究災難恢復服務提供商。因為許多災難恢復服務公司都允許你訪問他們的公司，測試他們的設備，不管這是否適合于你，充分利用他們，申請得到更多的情況。

　　當你制定了計劃，選好了服務提供商，指定呼叫中心的一個團隊負責也是好主意。團隊的職責包括宣布災難、安排運輸座席，使之重新部署在一個遙遠的場所。在給每個人分派明確的任務時，你首先要明確在實際災難時誰負責聯(lián)系。

　　當學習了有關恢復知識后，對備份設備定期進行測試和有規(guī)律地更新遠處站點的數(shù)據非常重要。試著至少每年一次訓練，使坐席對出現(xiàn)緊急事件的處理過程很熟悉。當你有計劃時，你就會發(fā)現(xiàn)你公司的呼叫中心在最困難的時期會幸存，仍可以給用戶提供最好的服務。

　　■國內呼叫中心不需要容災？

　　目前國內的呼叫中心建設雖然紅紅火火，但對于容災卻沒有太多的考慮。那究竟是用戶沒需求？還是系統(tǒng)提供商沒有提供相應的解決方案？

　　曲到俊先生在呼叫中心項目集成領域有豐富經驗，目前擔任合力金橋副總。他對于談到呼叫中心的容災感到比較突然。在他看來，盡管從事了相當長時間的系統(tǒng)集成，對于國內的呼叫中心產業(yè)有相當?shù)牧私�，但從來沒有用戶提出過要有容災技術。一方面，國內的用戶還沒有把對客戶的服務提高到一個相當?shù)母叨�，以至于�?4小時不停地提供服務。在許多用戶看來，作為一種為客戶服務的輔助工具，呼叫中心能運轉就運轉，實在出了故障停幾天也沒有太大問題。另外一方面，考慮到單點呼叫中心可能會時有問題出現(xiàn)，因此一種相應的方案——分布式呼叫中心產生。當用戶撥打其中一個呼叫中心沒有反應時，可以路由或者撥打另外一個呼叫中心得到服務。

　　但問題在于，即使是分布式的呼叫中心，其用戶數(shù)據仍然存在一個數(shù)據中心中。如何能保證這些數(shù)據的無故障查詢調用呢？對于此，有些集成商認為已經超出了呼叫中心的范疇，而是數(shù)據中心該如何容災的問題了�？墒牵瑢τ谟脩魜碚f，一旦這樣的問題出現(xiàn)，就是呼叫中心無法正常運轉。

　　看來，國內用戶的呼叫中心不需要容災，并不是沒有需要，而是國內的企業(yè)并沒有真正地關心客戶服務。但不可否認，遵循國外呼叫中心的發(fā)展軌跡，隨著國內企業(yè)間競爭的加劇，呼叫中心的容災也會提上日程。到那時，災難預防服務公司也許也會在國內生根發(fā)芽。

　　■災難預防服務公司浮出水面

　　下面是一些呼叫中心怎樣在專業(yè)災難防護公司的幫助下，面對計算機崩潰的情況，仍持續(xù)不斷地為用戶服務的例子。

　　IBM災難防護中心使奔馳擺脫困境

　　由于颶風的影響，汽車制造商梅賽得斯－奔馳呼叫中心不能正常工作。它在新澤西州的Montvale有一個服務中心給路邊電話中請求幫助者提供24小時服務。中心的100個座席商對各種緊急事件，像輪胎磨平、引擎停轉等進行處理，平均每天要處理1000個突發(fā)事件。

　　1999年9月17日，颶風使中心的運轉完全中斷。一隊座席迅速地重新連接到一個遠程站點并兩小時后重新恢復服務。大約在下午一點，電話突然斷線，只有中心的幾部無線電話還能暢通。公司的災難恢復協(xié)調專員說：“我們剛好所有的通信都中斷了，我們試圖知道什么時候能恢復通信，但與AT&T聯(lián)系不上”，因為公司使用的是AT&T的設備。

　　公司的執(zhí)行經理得到許可后，分派25個座席到設在新澤西州Sterling Forest 的IBM 災難恢復部門請求幫助。座席經過半個小時后到達Sterling Forest，發(fā)現(xiàn)IBM已為他們準備好了地方，提供50部PC、包含用戶記錄的大型機和數(shù)據庫座席。固定各自的計算機后，公司恢復了與用戶的聯(lián)系。

　　當與AT&T聯(lián)系上后，AT&T迅速地把免費電話轉到IBM設備這邊，在下午三點重新開始服務。整個周末，座席在IBM的地方回答各種電話，并繼續(xù)平常的計劃。當下一個禮拜一電力恢復正常后，他們返回位于新澤西州Montvale的呼叫中心。

　　以后，奔馳公司每年把座席帶到那兒兩次，讓座席模擬呼叫中心出現(xiàn)災難的情況，讓他們熟悉設備、環(huán)境和技術。

　　IBM的災難防護中心可容納200個座席。它包含自有的發(fā)電機和發(fā)送收到信息的、基于ACD的服務器。IBM還在馬里蘭州的Gaithersburg和哥倫比亞的Boulder有另外兩個大的災難防護地，并在全美國還有14個小型的設備場所。三個大的場所有大型機，其它地方有桌上電腦和服務器，所有的場所都通過廣域網相連。

　　目前，奔馳公司與IBM簽訂合同，使用100部PC，這對座席進行路旁救助的呼叫中心來說已經足夠了。但奔馳同時也依賴一個計算機設備租賃公司，座席需要時可從該公司得到額外的設備。

　　保險公司用活動拖車對付災難

　　紐約的一家財產和傷亡保險公司在去年二月經歷了硬件故障的困難。公司的大型機在一個星期一早上死機，使公司職員無法出售保險單或處理索賠。他與馬里蘭州的Wang Recovery Services公司的技術人員進行了接觸，技術人員當天抵達該公司修復的計算機。但是在星期二晚上公司正在營業(yè)時又死機了。

　　這事故并不是自然災害，但它對保險公司的正常運營產生了破壞性影響。紐約州法律規(guī)定保險公司應在三天內處理索賠要求。這也是保險公司急于尋找?guī)椭�以免又出現(xiàn)事故的原因。

　　Wang得到公司的有關情況后，準備送給公司一個更大的機器。Wang公司的一個工程師花了幾個小時裝配了機器，進行了檢測準備運送，并確信保險公司安置它毫無困難。

　　有了這次的經驗，保險公司現(xiàn)在準備應付比大型機死機更嚴重的問題。如果公司不得不疏散它的呼叫中心，Wang災難恢復公司為之準備提供一個座席可以工作的活動拖車。活動拖車可以提供850平方英尺的空間，容納自帶的發(fā)電機和衛(wèi)星天線發(fā)送電話呼叫和在線數(shù)據�；顒油宪囘�包括一個中等大小的大型機、三個網絡服務器和34部桌上型電腦。

　　由于Wang鼓勵它的客戶每年測試備份設備。每年客戶都會去Wang的總部多倫多兩周。每天他們從早上八點到晚上十一點，都在測試活動拖車設備。

　　■災難預防不只是技術問題

　　是什么原因阻止絕大部分公司很迅速地編制災難預防計劃呢？相關的災難防護專家認為，許多公司過去常認為災難預防計劃純粹是技術性問題。在許多機構中，關于災難防護的計劃是由信息技術的團隊發(fā)起的，往往只有這些人通曉。

　　這種問題存在的原因就是IT員工與其他員工關于計劃的組成缺乏必要的溝通。其實，公司的技術部門員工和商業(yè)部門員工應很早建立一個預防處理流程，當災難來臨時，每個員工都知道下一步的行動方案。信息技術的隊伍可能有很優(yōu)秀的、保護數(shù)據中心各項功能的計劃，但如果把商業(yè)團隊排除在外，以致他們不會使用防護系統(tǒng)時就會大大影響到計劃的成功。

　　特別是自前年以來，越來越多的公司認識到災難防護計劃不僅僅是技術部門的事。1999年大家所關注的千年蟲問題把災難防護提到商業(yè)問題的最前沿。我們給許多公司制定預防計劃以應付任何可能發(fā)生的問題。他承認雖然許多公司實際上不需要擔心數(shù)據丟失的問題，但千年蟲問題使很多公司強烈地認識到一個災難預防計劃對于保證正常運營是多么的重要。

彭躍 2001/03/22

　　應用背景

　　近年，郵政虧損已是不爭的事實，其中涉及多方面的原因，但美國郵政近年卻取得前所未有的成績，贏利數(shù)億美元。分析原因，美國郵政的成功之處在于它較好地運用高技術，基本實現(xiàn)了電子化運作。

　　提出需求

　　廈門郵政局以其遠見卓識，提出了建設郵政綜合語音服務平臺（實質上是郵政呼叫中心），一方面提供郵政業(yè)務的咨詢、投訴、建議、受理等，建立企業(yè)的客戶服務中心； 另一方面，提供綠卡打電話、綠卡電話委托付費等業(yè)務，建設郵政儲蓄的電話銀行。

　　建設客戶服務中心的目的是：提高郵政的客戶服務水平，發(fā)展無形柜臺，密切聯(lián)系客戶，形成以客戶服務為導向的企業(yè)營銷大環(huán)境，并為業(yè)務開發(fā)和領導決策提供依據。

　　解決方案：華為INtess系統(tǒng)

　　廈門郵政呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的INtess支撐平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)是華為公司針對客戶業(yè)務的特點及目前面臨的新形勢，結合網絡設備的現(xiàn)狀及未來發(fā)展而推出的。INtess系統(tǒng)是將交換技術與計算機網絡技術有機結合的CTI智能設備平臺，可涵蓋眾多客戶服務業(yè)務，并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務處理。

　　INtess系統(tǒng)具有強大的業(yè)務生成能力，運營者可以按照自己的需求生成新的業(yè)務及修改、調整已有的業(yè)務。同時，“客戶可設計性”使運營者可摒棄過去增開一項業(yè)務或服務就要建立一個業(yè)務網絡的傳統(tǒng)做法，既保護了投資又省去設備經常性的更新?lián)Q代帶來的煩惱。

　　INtess系統(tǒng)的前端智能排隊機具有強大的交換接入能力和靈活的組網方式，可以適應業(yè)務的不斷發(fā)展對接入能力的要求。平臺的質檢中心和話務專家系統(tǒng)提供了全面的管理手段，有效地促進了服務質量的提高。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合客戶服務的“全方位”、“大型化”、 “整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。

　　INtess系統(tǒng)提供了若干中間件，分別與郵政現(xiàn)有的、生產管理用的計算機應用系統(tǒng)連接起來，以便實現(xiàn)信息的共享和相互訪問。只有這樣，才能充分發(fā)揮郵政企業(yè)集信息流、物流、資金流為一體的優(yōu)勢，綜合語音系統(tǒng)才能更好地為客戶提供足不出戶的一站式服務；同樣，系統(tǒng)保留了大量的客戶訪問資料，通過對這些資料的分析整理，為企業(yè)的進一步決策提供依據。

　　系統(tǒng)組成

　　系統(tǒng)主要部分及其作用如下：

　　排隊機（ACD）：在本系統(tǒng)中作為交換接入設備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊機。通過七號信令或30B＋D接入PSTN，排隊機提供CTI接口，可支持10M通信速率，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據交換通道。

　　CTI Server：排隊機以點對點的方式連接到CTI Server上，通過CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通信。

　　CCS：是該平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制、呼叫接續(xù)和路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通信，向ACD發(fā)送與呼叫相關的指導性控制指令。

　　IVRS：是交互式語音應答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。

　　語音服務器：用于存儲語音文件，包括采編結果和質檢錄音文件。

　　圖 INtess客戶服務平臺的系統(tǒng)結構圖

　　通信代理機：座席或IVR通過通信代理機訪問數(shù)據，提供數(shù)據訪問代理、銀行和相關企業(yè)收費數(shù)據訪問等功能，提高了訪問效率和安全性。

　　業(yè)務數(shù)據庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據庫提供對綠卡客戶話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據。此外，根據業(yè)務需求,還可以外掛其他數(shù)據庫，提供詳盡的業(yè)務數(shù)據。

　　應用服務器（APPServer）：座席或自動流程通過APPServer訪問系統(tǒng)內部和企業(yè)運作的其他數(shù)據，提供數(shù)據訪問代理、數(shù)據規(guī)則訪問、數(shù)據庫網關等功能，提高了訪問效率和安全性。

　　工作流服務器：提供與企業(yè)OA系統(tǒng)的連接，提供工作流的運作管理，有效地支持客戶投訴、定單等服務。

　　運維管理臺：通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務流程。

　　業(yè)務生成環(huán)境：應提供圖形化的、可編譯調試的業(yè)務生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調試，調試好的流程加載到IVRS上運行。

　　系統(tǒng)提供的服務

　　系統(tǒng)主要提供兩個主要方面的業(yè)務：客戶服務中心和電話銀行。

　　廈門郵政客戶服務中心主要提供以下功能：咨詢、查詢、投訴及申告、受理、電話營銷等。同時，系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Email等多種訪問和回復手段。

　　廈門郵政電話銀行是廈門郵政儲蓄的綜合語音處理系統(tǒng)，它的主要業(yè)務是綠卡打電話、電話委托付費（含催繳）、電話匯款、電話轉賬、掛失、賬務查詢等。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，系統(tǒng)在業(yè)務實現(xiàn)方面提供了數(shù)據加密機制、對賬、數(shù)據核查和錯賬沖正、數(shù)據實時備份與恢復等功能。

　　http://www.yh9t5.com/factory/huawei/huawei01_0303.htm

熊熙玲 200/03/23

　　呼叫中心（Call Center）的興起的確給企業(yè)帶來了更多的商機，但在電子商務即將大行其道的e時代，企業(yè)需要什么樣的呼叫中心呢？

　　電子商務（E-Business）要求企業(yè)以互聯(lián)網及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的掙錢中心，呼叫中心是電子商務下的客戶服務中心，它可以使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務。

　　E化客服

　　傳統(tǒng)方式客戶服務流程與電子商務時代的客戶服務流程區(qū)別很大，一般的客戶服務流程與客戶的交流、在與客戶交流的基礎上獲取客戶，了解客戶，對客戶進行服務，滿足客戶的需求，近而擁有客戶。在傳統(tǒng)方式下，企業(yè)與客戶的交流最典型的是跨柜臺的、面對面的交流。而采用呼叫中心的企業(yè)，可以多媒體的方式為客戶提供7 24小時永不停頓的交流，而且提高了員工工作效率、減少雇員數(shù)量，免除了不必要的房租、節(jié)約了開支。傳統(tǒng)方式下獲取客戶一般是被動的、等待客戶上門，市場部門或銷售部來催銷。有一種常見的手段，即"掃樓"的方式來推銷。 在這樣的情況下，企業(yè)對單個客戶的了解幾乎為零，對客戶群體也只有有限的了解。而采用Call Center的企業(yè)，當對客戶進行服務的同時也在對客戶進行"一對一"的銷售。對于這樣的客戶服務中心有一個詳細、龐大的數(shù)據庫，記錄著每個客戶信息，它采用電腦技術對客戶信息進行分類，由于對客戶的信息了解非常充分，它可以主動預見客戶的需求，從而直接支持企業(yè)經營業(yè)務決策。

　　企業(yè)的選擇

　　電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成，這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚定義對Internet基本結構的需求，并且合理的與客戶關系（CRM）、工作流程自動化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

　　同時，基于三網合一、IP語音、存儲技術、統(tǒng)一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的CALL CENTER 解決方案成為CALL CENTER企業(yè)級市場的發(fā)展方向。以國內有代表性的CALLCENTER解決方案：天諭時代軟件公司的商務總機系列產品為例，我們可以看到國內CALL CENTER廠商充分考慮了電子商務時代企業(yè)的新需求， 商務總機系列產品可為企業(yè)提供一體化的客戶服務—辦公平臺，將客戶服務與辦公和商業(yè)運作一體化設計，給企業(yè)客戶提供了一個快速、準確獲得企業(yè)高質量服務的通道，也為企業(yè)在瞬息變化的市場中，不斷及時把握客戶需求，爭取客戶最大的滿意度，鞏固和擴大市場提供了一個靈活的環(huán)境。商務總機能提供增強的熱線電話功能、傳統(tǒng)的客戶服務中心主要常用功能。商務總機可讓每個企業(yè)內用戶都能獲得一個集電子郵件、語音郵件、圖象郵件、傳真等統(tǒng)一為一體的一個信箱，其信息能在企業(yè)任何部門之間互相轉發(fā)。使客戶能獲得一個全方位的、快速服務，也可以借助計算機，使用文字會議、語音會議、白板會議功能；在有條件的地方，使用視頻會議功能；形象的、面對面地和企業(yè)兩個以上的員工交流，使客戶獲得更加及時準確的服務。

　　目前，商務總機系列產品有：Internet商務總機平臺、商務總機伴侶兩個產品。商務總機伴侶適用于那些企業(yè)規(guī)模不大，員工有十幾個人，設備不多的小型企業(yè)。企業(yè)用戶可以通過商務總機伴侶將企業(yè)現(xiàn)有的由電話交換機或集團電話組成的電話網與企業(yè)局域網相連，形成完整一體化的網絡。Internet商務總機平臺適用于那些員工有幾十人或上百人，設備較多，有外地分支機構，正處于快速發(fā)展，可接入Internet的中型企業(yè)。企業(yè)可通過Internet商務總機平臺將現(xiàn)有的交換機和企業(yè)局域網及Internet 集成在一起，做到三網合一，綜合利用三網的優(yōu)勢，真正實現(xiàn)電子商務。

　　Internet商務總機平臺還將陸續(xù)推出針對不同企業(yè)、不同行業(yè)的專業(yè)版產品。

　　電子商務時代，企業(yè)必須提供最好的分級客戶服務解決方案，這樣才能使業(yè)務操作更流暢，使商業(yè)運作更高效，從而有效地增進競爭能力，立于不敗之地。

臺北電話訪問中心情況介紹

肖明 2001/03/30

　　2000年1月17日至1月24日, 應臺灣輔仁大學統(tǒng)計系謝主任邦昌的邀請, 北京廣播學院調查統(tǒng)計研究所一行三人到臺灣進行了學術交流。承蒙謝教授的熱情接待，周密安排，我們參觀訪問了多所大學的統(tǒng)計系、傳播系以及多家民意調查、市場調查機構。收獲很大，特此介紹一下在大陸剛剛興起，而在臺灣已經發(fā)展得比較成熟的電話訪問中心，與各位分享我們的收獲。

　　按照業(yè)務的不同，電話訪問中心（CALLING CENTER）可分為兩大類, 一類是我們已經比較熟悉的利用電話進行調查，收集數(shù)據；另一類屬于通過電話進行產品和服務的銷售。

　　電話調查是通過電話訪問來收集資料，是臺灣發(fā)展最快的收集資料的方法。近一、二十年來，隨著臺灣社會經濟的快速發(fā)展、變遷，人際之間的信任度越來越低，個人隱私的觀念也逐漸加強，傳統(tǒng)的面訪進行起來越來越困難，使得面訪調查成本大幅度增加。同時，經濟的發(fā)展也伴隨著電話普及率的提高，目前臺灣的電話普及率已達98%，電話調查成為使用最為普遍的資料收集方法。

我們參觀的電話調查中心按照機構的性質大致可以分為三類：

　　第一類是學術研究機構下設的，比如說中央研究院調查研究工作室，國立政治大學商學院民意與市場調查中心以及輔仁大學統(tǒng)計系調查中心。

　　中央研究院類似大陸的中國科學院和中國社科院的結合，是臺灣的最高研究機構。中研院調查研究工作室成立于1993年，主要為中研院內部的學術研究服務，不接受商業(yè)性委托。中研院調查研究工作室電話訪問中心最初只有12條電話線，完全是以傳統(tǒng)的紙筆訪談的方式進行電話訪問（Paper-Assisted Pen Interview, PAPI），1996年7月，建立了電腦輔助電話訪問系統(tǒng)（CATIS），1997年由12個工作站擴充到目前的16個工作站。電話訪問的主題包括政治、民意、經濟、環(huán)保、教育、公共文生、婦女、宗教、社會問題與調查方法的探討。研究類型包括面訪之前的預試、一般橫斷面的調查研究以及周期性的追蹤調查研究等。在問卷內容上，平均說來，問卷長度為50題左右，每份問卷的訪問時間平均為15分鐘左右，很少涉及時效性強的，或與選舉相關的問題。

　　第二類是商業(yè)性的調查機構，我們參觀了全國意向顧問股份有限公司（TrendGo Survey Research Co., Ltd.）。

　　全國意向顧問股份有限公司，簡稱全國意向，成立于1998年3月，目前已經完成300多項民意調查以及市場調查項目。所執(zhí)行的項目以客戶委托為主，為客戶提供全方位的調查服務，是純粹的市場調查公司。

　　電話訪問中心配備有60條電話訪問專線，能在最短的時間內完成調查訪問，調查題目在10個以內，1068個有效樣本可在1天內完成，題目在20個以內的，1068個有效樣本可在2天內完成。

　　電話訪問采用的是由謝邦昌教授開發(fā)研制的電腦輔助電話調查系統(tǒng)（Computer-Assisted Telephone Interviewing, CATI）（請詳見《市場調查》1999年第６期謝邦昌教授的文章《計算機輔助電話調查之研究》），主要功能如下：

（1）電腦抽樣：將調查對象的特征按照臺灣地區(qū)各市縣最小統(tǒng)計單位的總體比例進行抽樣， 產生電話樣本資料庫。

（2）電腦撥號：每個訪問員電腦終端的訪問電話由主機資料庫產生，并同時進行撥號，訪問員不用手動撥號。

（3）線上訪問：問卷顯示在屏幕上，訪問員根據屏幕所指引的題目進行訪問，用鼠標勾選答案。

（4）即時分析：可立即對已經完成的訪問進行統(tǒng)計分析。

　　我們訪臺時，正值臺灣大選在即，全國意向電話訪問中心所進行的項目是了解選民的投票意向。

　　第三類是傳播媒體下設的調查中心，如無線衛(wèi)星電視臺(TVBS)民意調查中心以及傳訊電視民意調查及市場研究中心（簡稱傳訊民調中心）。

　　香港傳訊電視網絡有限公司（Chinese Television Network）臺灣分公司是一家媒介公司，下設多個電視頻道。傳訊民調中心是傳訊電視公司內的一個獨立運作的部門，成立于1998年3月。運作初期，主要調查公司內部的新聞性議題，了解民意，在媒體上公布。目前，一方面接受公司內部“中天頻道”、“大地頻道”等單位的委托，進行新聞性、娛樂性議題或消費市場的調查，另一方面，接受外界的委托，進行各方面的民意調查或市場調查。 從1998年的情況來看，九月份之前，公司內部的項目多于外部委托的，九月份以后，外部委托的項目超過了公司內部的項目。電話訪問中心采用的是宇音電腦輔助電話訪問系統(tǒng)與臺灣地區(qū)各縣市住宅電話電腦資料庫完整版（含460萬個家庭戶電話號碼），有36條電話訪問專線。

　　媒體下設的電話訪問中心的與眾不同之處，就是經常要為媒體服務。有時候，社會上有突發(fā)性的新聞事件發(fā)生，媒體或媒體的評論員也拿不準對事件該如何評價，持什么態(tài)度，這時候，就要借助電話調查系統(tǒng)，迅速了解民眾對此事的看法，掌握民意，從而做好電視/電臺的節(jié)目。一般說來，下午五點以前發(fā)生的新聞事件， 晚上六點半開始進行電話調查，在九點鐘以前就會出來調查結果，那么，在晚九點的新聞節(jié)目中，就可以公布民意，并且?guī)椭�評論人員確立自己的立場、態(tài)度。

　　各類電話調查中心對訪問員的要求類似，會講國語（普通話）和臺語（閩南話），有些公司還要求訪問員會講客家話；以女性為主，有專職的職業(yè)，作訪問員只是兼職；教育程度在高中畢業(yè)以上。電話調查的實施時間一般在在晚上六點半到九點半，新項目開始前十五分鐘進行項目培訓。

電話訪問室的主要硬件設備：訪問室要求具備空調，除濕、防潮效果良好；每個座位包括電腦、電話、專用耳機；每個座位之間皆有隔板／隔間；另有供監(jiān)聽、監(jiān)看的督導室。

　　另一類電話訪問中心是通過電話進行銷售，我們參觀了捷音行銷發(fā)展服務股份有限公司（Teledirect Taiwan Ltd.）。電話銷售公司是受客戶委托來執(zhí)行項目的，我們參觀捷音時，他們正在進行兩個項目，一個是向嬰兒的母親推薦某一品牌的奶粉，具體做法如下：

產品生產商與各個醫(yī)院進行聯(lián)系，獲得嬰兒的出生日期，以及父母的聯(lián)系電話

嬰兒出生幾個月后，需要更換奶粉的種類，或添加某種奶粉，生產商委托電話行銷公司進行電話推銷。

電話銷售公司從廠商處獲得名單以及電話號碼，向嬰兒的母親介紹產品。提醒她去超市購買該產品。

此項目以奶粉公司的名義進行，只要打通了電話，介紹了產品就算成功。

　　另一項目是推銷某種信用卡的一項服務，是以信用卡公司的名義作的，也是信用卡公司提供姓名、電話，電話行銷公司的任務是打通電話，介紹這種服務，如果被訪者對此感興趣的話，可以線上申請這種服務。訪問成功的標志是被訪者購買了這項服務。

　　電話調查和電話行銷都是以電話為中介，與目標對象進行聯(lián)系，從訪問室的硬件設備來看，二者差不多，訪問員都以女性為主，問卷內容或行銷介紹語都是規(guī)范的，顯示在電腦屏幕上。

電話調查和電話行銷的主要不同點列表如下：

　　http://www.yh9t5.com/forum/2001/03/forum01_0316.htm

張力游 廖銘 2001/03/29

　　一種通過查閱手機菜單，無需用耳聽便能實現(xiàn)炒股票交易的手機證券業(yè)務，今日在上海移動公司正式開通。

　　手機證券業(yè)務是通過“全球通”短消息通信手段在手機上完成股票交易，與傳統(tǒng)的電話委托相比，具有查詢股票信息快捷、不受地域限制、點擊菜單式操作方便、保密性強等特點。用戶只需進入文字交互菜單，通過手機文字提示，便可設置個人賬號、進行證券交易委 托買賣(包括買入、賣出、撤單)、銀行轉賬、交易信息查詢、個人數(shù)據修改、歷史信息查詢和行情查詢等。

　　這項手機證券業(yè)務是上海移動公司與北京量子無線應用科技有限公司合作開發(fā)的，先期開通的有上海浦東聯(lián)合信托投資有限責任公司下屬的13家營業(yè)部，4月中旬，還將開通廣發(fā)證券、光大證券、國泰證券和華夏證券所屬的42家營業(yè)部，滬上其它證券公司的各營業(yè)部也將陸續(xù)開通此項業(yè)務。

趙孟軼 賈維 洪章 2001/03/29

　　 從４月１日零時起，您撥通６８６８２０００號碼，便能聽到“您好，這里是北京市人民檢察院舉報中心。歡迎您舉報！”的清晰語音。至此，北京市各級檢察院尾號為“２０００”的電話自動舉報系統(tǒng)全部投入使用。

　　據北京市檢察院有關負責人介紹，北京市舉報電話自動受理系統(tǒng)全面開通后，舉報人可以在嚴格保密的情況下，每天２４小時隨時向檢察機關舉報各類案件線索。當舉報人首次進行舉報錄音時，系統(tǒng)會自動進行密碼設置并將密碼告知舉報人。舉報人欲了解該線索的查辦情況，根據自動系統(tǒng)的語音提示，只要輸入設置的密碼便可以及時得到舉報線索的查處情況。由于自動舉報系統(tǒng)保密性強，非專門辦案部門及人員不能查聽舉報內容。舉報人通過不同的按鍵，可以查詢政策法規(guī)、檢察職能以及轉入人工接聽等一系列服務功能。通過市院舉報電話語音系統(tǒng)中的按鍵“７”，您還可以獲得市檢察院所轄各級檢察院的舉報電話號碼。 檢察機關受理舉報的范圍是：貪污賄賂犯罪；國家工作人員的瀆職犯罪；國家機關工作人員利用職權實施的非法拘禁、刑訊逼供、報復陷害、非法搜查等侵犯公民人身權利以及侵犯公民民主權利的犯罪。

2001/03/26

　　來自移動、聯(lián)通的消息，“移動OICQ”業(yè)務在各地短信業(yè)務中業(yè)務量名列前茅，個別省份一天的信息量已經超過40萬條�！耙苿覱ICQ”已經成為各地短信業(yè)務的支柱服務。2001年2月10日，騰訊公司(www.tencent.com)創(chuàng)造OICQ百萬用戶在線的記錄，在該領域的服務處于明顯的優(yōu)勢。移動OICQ業(yè)務又一次證明了騰訊在短信領域的霸主地位。

　　“移動OICQ”服務是移動通信運營公司的GSM SMS和WAP系統(tǒng)與騰訊公司的OICQ系統(tǒng)互 聯(lián)，使移動電話用戶可以直接和OICQ用戶進行短訊通信的一種服務。目前的OICQ服務是基于PC的，在實現(xiàn)了“移動OICQ”服務后，能夠實現(xiàn)移動電話用戶和OICQ用戶信息的即時交流�，F(xiàn)在，國內已開通“移動OICQ”的省市主要有：北京、廣東、四川、江蘇、浙江、江西、遼寧等十多個省份。粗略估算，移動OICQ目前每天全國短消息發(fā)布量已達300萬條，不計年內繼續(xù)開通“移動OICQ”的省份，僅以截止2001年3月份的平均數(shù)據計算，一年的短消息業(yè)務量將有望突破10億條！

　　這一令人振奮的數(shù)字，令業(yè)內人士紛紛看好。隨著移動夢網計劃的啟動，騰訊公司積極推動的“移動OICQ”業(yè)務正以其驚人的增長速度在整個移動夢網計劃中穩(wěn)居前列。從“移動OICQ”的強勁發(fā)展勢頭來看，業(yè)務的發(fā)展主要得益于龐大的用戶群體和服務特性。首先5000萬的OICQ注冊用戶成為“移動OICQ”的業(yè)務基礎；同時和其他的移動短信業(yè)務比較，可以看出，其他的業(yè)務主要是基于單向的信息服務，用戶主動觸發(fā)，得到相應的信息，而移動OICQ業(yè)務是兩個主體進行交流的信息服務，從服務特性上，業(yè)務已經占了相當?shù)膬?yōu)勢。

　　“移動OICQ”目前可以實現(xiàn)的服務有：手機用戶可以直接發(fā)送消息給OICQ用戶；手機用戶在OICQ注冊信息中輸入手機號碼，可自動接收到自己的OICQ不在線時，其他手機通過“移動OICQ”發(fā)送給自己的信息；手機用戶可以查看自己好友的狀態(tài)；手機用戶還可通過昵稱、電子郵件或OICQ號碼查詢相應的用戶信息等。除此之外，手機用戶還可以隨時、隨地和自己的OICQ好友通過手機聊天、接收笑話、猜謎、考IQ等。

　　據悉，移動OICQ已經成為騰訊公司今年的業(yè)務重點而倍受關注。移動、聯(lián)通將繼續(xù)與騰訊公司聯(lián)手，在全國范圍內大力推廣“移動OICQ”，為實現(xiàn)“隨時隨地，溝通無限”的共同目標而努力。

陳維義 2001/03/22

　　Kana 6可以在多個ODBC數(shù)據庫中查找與客戶Email信息最相關的信息，并能自動把信息通過Email回復給客戶。

　　應答模塊：自動查找數(shù)據庫給予答復

　　應答模塊能從客戶的Email中自動掃描標題和正文的內容，并根據掃描的結果在數(shù)據庫中進行查找，返回客戶相應的信息。管理員還可以設定規(guī)則，在數(shù)據庫中找不到客戶所需要的相應信息時，把Email路由到最適合的座席代表處進行處理。

　　連接模塊：提供客戶的各種行為信息

　　新型的Kana連接模塊能提供給公司各種豐富的信息，包括客戶瀏覽了公司的多少頁網頁、以及客戶是否打開了公司發(fā)給他的電子郵件等詳細信息。Kana連接模塊能和Kana應答模塊協(xié)同工作，根據客戶的具體資料發(fā)出定制的Email。舉例來說，如果一個在線客戶已經購買了PC，那么他就可以收到一封介紹最近流行的軟件產品的電子郵件。Kana連接模塊虛擬的市場特性還能夠分析出哪些客戶介紹了他的朋友和同事來到公司的網站上進行瀏覽，而且在公司發(fā)往客戶的Email中包含有公司網站的地址，通過這個點擊訪問公司網站的客戶就會被自動登記。

　　服務模塊：記錄歷史

　　座席代表可以通過Kana服務模塊看到每個客戶同呼叫中心交互的所有歷史紀錄。Kana服務模塊可以讓坐席代表通過瀏覽器看到這些信息，并且還包括座席代表對客戶呼叫或者Email的評論資料。管理員可以設定郵件路由規(guī)則，使得這些郵件轉發(fā)到特定的座席代表。

　　顧問模塊：可視化交互

　　Kana顧問模塊提供客戶可以與可視化的座席代表圖像交流的能力，客戶可以通過點擊圖像得到一些服務和產品問題的解答。顧問模塊能動態(tài)地從公司Web站點上提供給客戶最適合的網頁和圖像信息。這些網頁和圖像包含了客戶所關心問題的內容，以及價格和在線如何訂購產品的信息。

　　價格信息

　　Kana Communications的Kana 6還可以以宿主租用的形式進行服務，或者自行安裝在Windows NT或者Unix服務器上進行使用。

　　上面提到的每個模塊都是以獨立的形式進行運行，客戶可以單獨地進行購買。Kana應答和Kana連接模塊搭配銷售的價格是5個座席5000美元。Kana服務模塊的價格是查看25個客戶信息版本20萬美元。Kana顧問的最低價格是3萬美元，僅僅提供客戶特定的產品和服務功能，其它具有更高級別功能的版本如可以根據客戶歷史和以往的交互經驗來回答客戶問題等功能，它的價格為7萬美元。

張云鵬 2001/03/30

----制造業(yè)的“一對一”

----在所有的“一對一”版本中間，制造業(yè)的“一對一”是最接近于字面含義的一個，它通常被叫作“客戶化營銷”（Customized Marketing）或者“定制營銷”。標準化、大規(guī)模的產品制造使人們厭倦，顧客們需要個性化的產品。由于存在這樣的需求，而且信息技術的發(fā)展和企業(yè)市場調研的不斷深入也使這種要求的實現(xiàn)成為可能，于是非常多的制造商嘗試改造自己的生產系統(tǒng)，來滿足不同深度細分市場的需求。

----客戶化營銷可以看作市場細分的延伸。市場細分是營銷中最基本的方法之一。比如保潔公司針對不同的人群、不同的使用習慣，為大家庭、單身、用量多的、愛好薄荷口味的等等顧客提供不同品牌和不同類型的牙膏。這種深度細分市場的營銷方式發(fā)展到極致就是完全的客戶定制：針對每一個客戶不同的需求提供產品。比如康涅狄格州的軟件運動服裝公司用攝像頭和計算機測量顧客的尺寸，顧客從150種樣品中挑選自己喜歡的樣式，最后服裝的樣式和顧客的尺寸傳到制作車間，一周左右顧客就可得到成衣。又如日本松下工業(yè)自行車公司在當?shù)氐能嚨隇榭蛻暨M行測量，然后把數(shù)據傳到工廠，數(shù)據指導工人和機器人進行生產，很快顧客就可以得到一輛專為自己定制的、世界上獨一無二的自行車。

----服務業(yè)和零售業(yè)的“一對一”

----在服務業(yè)和零售業(yè)中，可以看到“一對一”的另外一個版本，它的做法是追蹤顧客的消費習慣，自動為客戶提供最需要的商品和服務。比如麗茲—卡爾頓公司用電腦記錄其28家飯店接待過的顧客的喜好，如果某位客人上次在蒙特利爾的麗茲飯店里抱怨枕頭太矮，那么幾個月甚至幾年以后當她住入亞特蘭大的麗茲飯店的時候，就有一只很大的海綿枕頭在等著她。

----零售業(yè)追蹤客戶消費習慣的例子也很常見，尤其是在網上，由于在網上實現(xiàn)對客戶消費習慣的追蹤非常容易，因此幾乎所有的網上購物站點都提供了這種功能。比如我在一個網上商店選購了一張CD，它就會為我推薦音樂風格類似的CD，它還會為我推薦購買該CD的其他顧客通常選購的CD，因為網站覺得我們愛好接近，所以他（她）的選擇也許正適合我。這的確給客戶帶來很多的方便，使其免受在林林總總的商品頁面中淘金之苦。

----不過，這種跟蹤有時給客戶帶來的價值也并不是非常明顯——比如麗茲飯店為客戶提供的“枕頭”便利，對客戶來講也許遠遠不如多次消費多一點折扣來得實惠；而且有的時候這種“方便”顯得很機械，比如，假如某顧客點牛排的時候要求生一點僅僅是為了嘗一下牛排生一點的滋味，可是以后在該飯店的其他連鎖店點的牛排都是半生不熟，那就難免讓人感到乏味了。

----這種“一對一”營銷方式的另外一種使用場合，就是為客戶提供所需的宣傳材料和產品資料等等，這是網絡媒體以其雙向交流的特點對傳統(tǒng)單向的傳播系統(tǒng)的一種改進。注意，這僅僅是改進；在眾多的領域，傳統(tǒng)單向傳播的宣傳方式效果和效率依然是堪稱優(yōu)秀。

----另一種“一對一”

----接觸這個概念是在《哈佛商業(yè)評論》的文章“一對一營銷，你準備好了嗎”（Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?），里面提出了企業(yè)實施“一對一”的四個步驟：

----第一，識別你的客戶；第二，對客戶進行差異分析；第三，與客戶保持良性接觸；第四，調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。同時，文章中對每一個步驟提出了具體的方法以供參考，具體如表1。

　　http://www.yh9t5.com/technology/CRM/2001/03/crm0321.htm

2001/03/22

　　目前業(yè)界認為，由于第三代移動通信網絡的興起，語音識別技術將因此而獲益。但是專家指出，在語音識別技術能夠完全勝任它的工作之前，必須解決其語音質量問題。

　　英國劍橋的咨詢公司Analysys稱，語音識別技術應該具備一項最基本的功能，便是能識別發(fā)音相似的語音，然而，在缺乏上下文信息的情況下，語音識別技術很難區(qū)別相似的單詞或詞組。

　　應用無線 有待提高

　　內容提供商是迅速意識到語音識別技術巨大潛能的公司之一。西雅圖的InfoSpace公司就渴望這一技術，力圖抓住這次機遇。在上個月，InfoSpace 同英國的移動虛擬網絡運營商Virgin Mobile公司達成了一筆交易，InfoSpace將和其在無線內容平臺技術和移動數(shù)據業(yè)務方面進行合作。

　　但法國電信語音技術部門的研發(fā)工程師認為，在將語音技術應用于移動領域之前，仍然有許多工作要做，“在有線中傳輸時，語音識別技術合成的質量已經相當不錯。然而在無線環(huán)境下，它尚需進一步提高，因為無線環(huán)境中的背景噪音太大了�！�

　　法國電信公司目前正在進行基于語音的、交互式Web技術方面開創(chuàng)性的工作，并在試驗環(huán)境下，其技術已經獲得一定進展。

　　眾多應用驅動語音技術

　　其他的專家稱不僅僅只有無線領域對語音技術感興趣，倫敦SRC電信公司的經理主管Chris Hart稱，“語音技術是個成熟的領域，在今后的幾年我們將會看到該領域的巨大變化�！�

　　英國的一家語音技術公司的經理主管認為語音技術目前有三個市場：移動通信市場、娛樂市場和教育部門。“在不久的將來，人們需要獲取大量的信息，”他說，“能夠預見到語音技術將在教育和娛樂市場獲得極大的應用。例如，在多媒體游戲中使用語音技術更是前途不可限量�！�

　　其他的專家也贊同這一觀點。麻省Wildfire通信公司的業(yè)務規(guī)劃主管Mike Hartnett稱，“現(xiàn)在問題的焦點不在于（語音技術）本身而在于你能用它做些什么�！彼�還稱，在許多場合使用語音顯得更自然，而且它是向人們展示新業(yè)務的一種簡便的方法。

優(yōu)質服務推動網絡業(yè)務

----華為電信客戶服務中心建設思路談

2001/03/27

　�。保梗梗改暌詠�，客戶服務中心的建設在我國方興未艾，各地電信部門在提升客戶服務、拓展服務營銷的不斷努力過程中，積累了寶貴的建設經驗和電信業(yè)務發(fā)展經驗。這些經驗，對運營商向具有全球競爭力的現(xiàn)代電信運營企業(yè)轉變，創(chuàng)建電信服務品牌，并成為以客戶為導向的高效益服務企業(yè)，極為重要�！�—編者

所有成功的電信運營商無不是以向客戶提供優(yōu)質服務來實現(xiàn)網絡業(yè)務發(fā)展的。

強大處理能力：實現(xiàn)全面客戶服務、樹立服務品牌的基礎

要對客戶提供高質量的服務，建設功能完善、性能穩(wěn)定、處理能力強的服務系統(tǒng)是硬件基礎。只有通過建設大型綜合客戶服務中心，面向客戶提供全面的電信服務，才能滿足客戶的需求，提升服務水平，樹立電信服務形象。

業(yè)務分步建設：實現(xiàn)服務經驗與效益穩(wěn)步增長

客戶的需求是千差萬別、不斷變化的，這就要求客戶服務中心在系統(tǒng)建設中，必須有比較大的彈性，以具備快速的業(yè)務構造能力、豐富的業(yè)務構造經驗以及方便的業(yè)務拓展工具。

在這種情況下，客戶服務中心的業(yè)務規(guī)劃就顯得很重要。許多運營商認識到，客戶服務中心業(yè)務的建設不可能一蹴而就，必須有一個分步的、有階段的實施計劃。目前，一體化完整的設計和業(yè)務的分階段實施，以強有力的系統(tǒng)拓展能力支持業(yè)務不斷地、迅速地提供出來，已成為電信客戶服務中心建設的主流模式。

靈活組網方式：豐富和擴展客戶服務中心的經營模式

在常規(guī)的情況下，客戶服務中心的業(yè)務代表在一個集中的地點上班，但考慮到辦公條件等因素，客戶服務中心往往需要有多個分散受理的點。因此客戶服務中心的組網方案必須充分考慮以下現(xiàn)實需求： １．由于營業(yè)廳工作量不飽滿，可以將其作為專業(yè)的業(yè)務代表納入到客戶服務中心來； ２．提供服務前移功能，讓業(yè)務代表可以就近上班；３．在開展外包業(yè)務的過程中，為希望能夠在自己企業(yè)辦公的單位提供更為方便的座席租用服務。

要實現(xiàn)這些思路，系統(tǒng)必須具有分散受理的功能：使客戶服務中心通過提供遠端座席接入方案實現(xiàn)營業(yè)廳等業(yè)務代表的遠程接入，遠程業(yè)務代表應具有和中心業(yè)務代表完全一樣的座席功能，系統(tǒng)可實現(xiàn)與之相應的路由策略。同時，客戶服務中心系統(tǒng)能夠對遠程業(yè)務代表實現(xiàn)完整的質檢、考評等管理功能。

虛擬呼叫中心：開拓商業(yè)客戶的市場價值

呼叫中心的經營運作模式對大型服務企業(yè)有非常大的吸引力。電信運營商利用其自身的現(xiàn)有網絡、技術優(yōu)勢以及整套成熟的運營管理經驗，搭建統(tǒng)一完善的社會化的客戶服務中心平臺，就可利用這個平臺，從單純出租中繼，逐步過渡到出租設備、座席、話務員等更高層次服務的經營上來，形成一個電信搭臺、企業(yè)唱戲的雙贏局面。目前，上海信息產業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開展了豐富的外包業(yè)務，廣州電信也已大規(guī)模開通了客戶服務中心的外包業(yè)務，如為地稅開通受理專線、為空調行業(yè)開通人工投訴受理專線等。

通過這類增值業(yè)務的開展，電信客戶服務中心升華為增值的中心，從而開拓出一個新的收益市場。

以客戶為導向：實現(xiàn)新型經營管理模式的轉變

客戶服務中心對傳統(tǒng)的經營管理來說，是一種新視野，不僅對運營商提供全面服務的能力有益，而且對提升運營商的內部管理水平、建立以客戶為導向的企業(yè)流程與決策模式，十分有價值。

面向未來發(fā)展：前途廣闊的客戶服務中心

因特網技術的飛速發(fā)展，使呼叫中心平臺成為各電信運營商和商業(yè)網站提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段，而且這已不再是對未來的展望了。

2001/03/26

　　香港／新加坡訊 (二零零一年三月二十六日) － 在全球多語種交談式及語音辨識技術上首屈一指的言豐科技今日宣布，與財經資訊服務供應商亞洲市場企業(yè)(Asian Bourses Corporation)組成業(yè)務伙伴。言豐科技現(xiàn)已采用屢獲殊榮的語音辨識系統(tǒng)及文本轉語音軟件，支援亞洲市場企業(yè)的財經服務平臺，以語音方式，在中國提供最新及實時的財經評論服務。有關服務更將于未來三個月內拓展至香港和新加坡。

　　透過言豐科技的語音介面功能，用戶可利用電話隨時隨地取得最新的財經資訊。亞洲市場企業(yè)的平臺由言豐科技的語音辦識系統(tǒng)支援，能提供國語、廣東話和英語的多語種和混合語言功能。

　　亞洲市場企業(yè)董事會主席楊偉鏘表示：‘取得最新資訊和因應市場情況作出迅速決定對投資者非常重要。我們很高興與言豐科技攜手提供財經資訊及系統(tǒng)服務，使網上投資者可藉著任何電話或裝置，享用我們的文本轉語音技術，掌握市場實況，從而迅速作出決定�！�

　　言豐科技創(chuàng)辦人兼行政總裁梁康忠博士指出：‘我們的技術在應用上具高度靈活性及伸延性，有助我們的客戶吸納和保留用戶，為公司作出增值。我們?yōu)閬喼奘袌銎髽I(yè)提供的服務，正好反映言豐在這方面的優(yōu)勢�！�

　　緊隨這個財經評論平臺，言豐科技和亞洲市場企業(yè)將于不久將來進一步提升其服務，致力為網上投資者提供由語音操控的投資組合服務。投資者利用這加強的服務功能，只須透過任何電話，以語音指令便可查閱財經分析資訊，靈活管理其投資組合。

新太TTS/ASR系統(tǒng)介紹

　　人類 花了近30年的時間才使語音識別技術得以實用化，人們可以與計算機自由地交談和溝通，實現(xiàn)"動口不動手"的美好愿望。尤其是近年來 Internet 的高速發(fā)展，讓語音識別技術有了更廣闊的應用前景和實用意義。

　　網絡時代，電話訪問WEB站 點和E-MAIL信息是一 個面向大眾提供企（事）業(yè)單位基本信息的大型資料庫，其內容十分豐富，用戶可以通過多種方式查詢到感興趣單位的信息，是企業(yè)面向市場、面向大眾提供優(yōu)質服務的增值服務。

　　傳統(tǒng)的電話查詢WEB信息和E -MAIL信息只能通過168臺進行，所以對大部分企業(yè)用戶來講，文本資料要首先錄制成語音 文件，然后才能提供服務，效率低 、存儲空間大，維護十分復雜，擴充困難。特別是對于一些如天氣查詢、股票行情的查詢等，對用戶來說，每查詢一個信息都要根據語音提示進行大量的按鍵操作，而且容易出錯。

　　而新太集團作為一個在信息 行業(yè)研究多年的服務提供 商，一直跟蹤市場、關注用戶最新需求，并敏銳地洞察到了這種信息交互的低效性后，隨組織人力進行跟蹤開發(fā)。于今年初推出了新太又一成熟的新產品TTS/ASR（文語轉換 TEXT TO SPEECH /自動語音識別 AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION ）系統(tǒng)。

　　文語 轉化系統(tǒng)提供了實時語音文本互相轉化的功能。通過TTS不僅節(jié)省了語音文件的空間1000 多 倍，而且解決了一些無法進行實時錄音的功能，減輕了工作量，提高了實時性（信息的時效性）。通過ASR使用戶不需進行煩瑣的按鍵操作就可快捷的查找到自己感興趣的信息。

一、系統(tǒng)總體設計

　　TTS是一 個專業(yè)級的中文文語轉換系統(tǒng) ，所處理的資料以中文文本文件的資料為主。新太TTS是新太根據中國人自己的語音特色和規(guī)律開發(fā)出來的，其發(fā)音語調的準確率和多音字及詞組的處理已經達到商業(yè)化的級別。

　　ASR 語音識別是一個較新興的技術，具有極大的發(fā)展?jié)摿�和應用市場。目前新太科技利用Philips最先進的自然語音識別平臺Speech Pearl 開發(fā)出一 套適合電信業(yè)務和一般企業(yè)具有完整語音識別功能的系統(tǒng)。目前已出的版本提供英語，普通話的識別，可根據用戶具體需求，在以后的版本中還可提供粵語及其它地方方言的識別。

　　新太科技將這套系統(tǒng)集成到 新太的NAP2000，IVSP聲訊平臺中， 以拓展信息交互的應用領域。應用領域包括：160/168聲訊服務系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)、航班時刻信息查詢及股票查詢系統(tǒng)、無線尋呼、號碼查詢系統(tǒng)、天氣預報系統(tǒng)等。

1、 系統(tǒng)結構

TTS服務器

　　TTS網 關建立在新太NAP2000、IVSP、聲訊平臺上，是由數(shù)據庫查詢、數(shù)據組織、文語轉化、語 音文件生成等服務 構成的原型系統(tǒng)。運行系統(tǒng)包括上述4個組成部分。在實際工作中，可以在一臺NT上運行。一臺NT可以同時服務16個用戶的文語轉化，以一個聲訊系統(tǒng)同時20%的通道使用 TTS的功能，則可以服務3個E1（90線）規(guī)模的系統(tǒng)。

其功能包括：

數(shù)據查詢與數(shù)據組織

文語轉換和語音文件生成

TTS處理功能

應用編程接口

ASR服務器

　　目前新太集團利用Philips最先進的自然語音識別平臺SpeechPearl 開發(fā)出一套適合 電信業(yè)務和一般企業(yè)具有完整語音識別功能的系統(tǒng)。新太集團將這套系統(tǒng)集成到新太的NA P2000，IVSP聲訊平臺中，以拓 展語音識別技術的應用領域。應用領域包括：160，168聲訊服務系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)、航班時刻信息查詢及股票查詢系統(tǒng)、無線尋呼、號碼查詢系統(tǒng)、天氣預報系統(tǒng)等。

　　平臺IVR節(jié)點將用戶的語音 錄下來，將其保存在網絡文件系統(tǒng)中的一個文件中，并將該文件的絕對路徑傳給ASR網關 ，ASR網關根據其配置文件，找到其網關對應的網絡路徑，然后將該文件的 語音數(shù)據傳給ASR網關的后臺引擎，后臺引擎根據給定的語法規(guī)定將語音識別出來，識別結果返回給ASR網關存儲在網絡文件中，同時將識別結果的相關信息傳給IVR節(jié)點。

網關服務器

　　網關 服務器實現(xiàn)與其他異構網絡、專業(yè)數(shù)據庫連 接時數(shù)據的傳輸及通信。網關服務器可視業(yè)務及系統(tǒng)、數(shù)據庫的不同而采用不同的數(shù)據通訊協(xié)議轉換模塊。各網關通過在網關服務器內注冊就可接入系統(tǒng)，通過網關服務器可方便地 實現(xiàn)與第三方數(shù)據源如氣象局、民航、銀行、證券等的數(shù)據交互。

2、新太TTS/ASR系統(tǒng)工作流程

根據用戶的具體要求目前有兩種實現(xiàn)流程：

通過TTS合成

適于文件比較長且文語較復雜的語音合成。

　　用戶打電話進入系統(tǒng)，IVR 節(jié)點將用戶的語音信息錄制成語音文件存儲在網絡文件系統(tǒng)的一個文件中，并將該文件的 絕對路徑傳給ASR網關，ASR網關根據其配置文件，找到其網關對應的網絡路徑，然后將該 文件的語音數(shù)據傳給ASR網關后臺引擎，后臺引擎根據給定的語法規(guī)定將語音識別出來， 將識別結果返回給ASR網關，將其存儲在網絡文件系統(tǒng)中，同時將識別完成信息傳給IVR節(jié) 點。IVR節(jié)點根據用戶請求啟 動相應流程調用TTS網關，TTS網關根據取得的請求，向指定的數(shù)據庫進行訪問，將取得的相關信息轉化為文本信息，調用文語轉化模塊將文本信息合成語音信息播放給用戶。

系統(tǒng)自動合成

適于一些簡單的文本信息及數(shù)據信息，可由系統(tǒng)調用流程自動合成。

　　系統(tǒng) 預先將一些 簡單信息錄制成語音文件存放在語音文件中，ASR直接將識別的用戶語音信息轉化為文本信息存儲在文件系統(tǒng)中，IVR節(jié)點根據識別結果將語音信息進行合成，再播放給用戶。

二、業(yè)務功能舉例

　　新太TTS/ASR系統(tǒng)是一個完 整的平臺，根據新太自身業(yè)務功能特點，我們將其建立在NAP2000、IVSP平臺上，主要是 針對原來平臺上業(yè)務的新的應用，可以支持多種數(shù)據庫和文本文件的同時訪問。系統(tǒng)能提 供集中式的文語轉 換功能、自動語音識別功能、全文檢索功能、格式轉化功能，數(shù)據庫訪問功能、以及二次開發(fā)功能等。在此系統(tǒng)平臺上可開通多種業(yè)務，目前已實現(xiàn)的業(yè)務如：電話聽E-MAIL 、語音查詢天氣、股票行情查詢、航班查詢等多種通過語音取代按鍵操作的自動語音播放信息查詢業(yè)務。

1、天氣查詢

　　與傳統(tǒng)的天氣查詢 不同的是，用戶通過撥打一特服號接入到系統(tǒng)后，不用在系統(tǒng)語音提示下進行多次按鍵選 擇，只需在系統(tǒng)語音提示下對著電話說出自己所要查詢的城市名即可查到自己所要的信息 。這種方式對用戶來說快捷方便，適于要查找多個地方的天氣情況 ，每查找完一個信息不用退出系統(tǒng)重新選擇，只需根據系統(tǒng)語音提示報出你所另外要查找的地名即可。因為每天的天氣是動態(tài)變化的，所以平臺要通過網關到氣象局實時取得數(shù)據。

2、股票行情查詢

　　證券交 易市場的發(fā)展伴隨著經濟的發(fā)展而發(fā)展，股市的動態(tài)牽動著千萬股民的心，為了方便股民 及時快捷的查找股市行情，提供一種實時語音交互的信息查詢是市場與客戶所迫切需要的 。股民只需對著電話簡單的說出所要查找的股票代 碼即可獲得所需的信息。股市是隨時動態(tài)變化的，對用戶的查詢信息通過網關實時到證券所數(shù)據庫取得相關信息，送往TTS文語轉換模塊轉換為語音文件通過IVR播放給用戶。

3、航班查詢

　　隨著 社會的發(fā)展，人們出差旅游的機會越來越多，對各地航班的查詢訪問量也更頻繁。傳統(tǒng)航 班查詢都是通過話務員或航班公司售票處座席提供服務，利用新太TTS/ASR系統(tǒng)，用戶直 接對著電話說 出所要查詢的航班，平臺通過網關到航空公司數(shù)據庫查找，查找到的信息送至TTS文語合成模塊，根據ASR識別的用戶語音請求，將相應用戶信息通過IVR節(jié)點播放給用戶。

4、電話收發(fā)E-mail

　　用電話接收E-mail的方法可 以有兩種，傳統(tǒng)的方法是由話務員把E- mail的內容直接念給用戶聽。另一種即利用TTS技術，平臺讀取E-mail的內容，然后把文本內容送往文語轉換模塊將其轉化為語音信息，通過IVR節(jié)點播放給用戶。

　　用電話發(fā)E-mail業(yè)務是指用 戶通過電話接入系統(tǒng)，用戶打電話告知系統(tǒng)所要發(fā)信的目的電 子郵件地址，由ASR自動識別系統(tǒng)內已定義好的IP地址，通過IVR節(jié)點錄音的語音文件以附件的方式生成Email通過Internet發(fā)送到對方的Email信箱中。

　　通過電話收發(fā)E-mail大大的方便了那些上網不方便，但又需要通過E-mail與外界聯(lián)系的朋友。

2001/03/22

　　隨著語音技術的成熟和應用的發(fā)展，近年來語音技術應用逐漸滲透到CTI領域，為呼叫中心（Call Center）業(yè)務注入了新的活力。在近日舉行的2001年呼叫中心研討會上，安徽中科大訊飛信息科技有限公司就語音合成技術（TTS）在Call Center系統(tǒng)中應用與同行和用戶進行了廣泛而深入的探討，并向與會者展示了科大訊飛全線語音技術產品和在Call Center中的應用解決方案。

　　信息的爆炸性增長和市場對多樣化、實時信息需求的發(fā)展，使得采用傳統(tǒng)錄音回放技術的Call Center系統(tǒng)和電話聲訊服務已無法滿足人們對信息獲取的要求，日益成熟的語音技術以其自然、平易、親切等特點成為信息獲取和溝通的最佳方式，也是構建多媒體與網絡呼叫中心的必需技術。目前，在CTI應用領域，語音技術的應用需求更加迫切，這里的語音應用不僅對語音合成的質量有較高要求，同時更注重大規(guī)模的實時應用。

　　作為全國唯一一家以語音技術為產業(yè)化方向的國家863計劃成果產業(yè)化基地，科大訊飛的語音合成技術及其產業(yè)化應用方面已經走在了世界的前列。1999年底科大訊飛推出的KD2000漢語文語轉換系統(tǒng)，不僅在語音合成技術方面有進一步的發(fā)展，特別是在文本預處理中圍繞層次化結構思想，運用大量的統(tǒng)計和規(guī)則的方法，較好地解決了三個大的處理環(huán)節(jié)：特殊符號處理，分詞處理和拼接處理，使得漢語文語轉換系統(tǒng)的整體性能有很大提高。在此次研討會上，科大訊飛公司展示其基于不同平臺的中文語音合成產品，涵蓋了從企業(yè)、專業(yè)、桌面到信息家電和掌上產品的所有應用平臺，特別是今年推出的KD2000Rev1.5版，真正做到了中英文同聲語音合成，其自然度指標已達到4分（五分制）。憑借這種清晰、流暢、高自然度的語音合成技術，針對CTI領域對語音合成技術的高質量和大規(guī)模應用的需求，科大訊飛提出了在線合成和離線合成兩種TTS應用方式，以滿足不同呼叫中心的應用需求。在線合成系統(tǒng)輸出的是可控制的語音數(shù)據流，但需要較多的并發(fā)線路，對硬件的要求較高，適用于具有復雜業(yè)務應用需求的呼叫中心；離線合成系統(tǒng)預先將文本文件合成為語音文件存放在語音文件服務器上，然后通過IVR節(jié)點向用戶播放，主要功能是替代人工錄音，對硬件要求較低，可以有效節(jié)約用戶投資。

　　研討會上，科大訊飛向與會者重點介紹了其在線合成系統(tǒng)方案——科大訊飛語音應用服務平臺（iFly VAP Express）。iFly VAP Express提供基于TCP/IP網絡的集群式語音合成服務，通過采用動態(tài)負載均衡機制對任務進行動態(tài)調度，由網絡中的語音合成服務器集群共同承擔，完全能夠適應大規(guī)模、實時、多路的語音服務需求。在Call Center系統(tǒng)中的IVR可以通過調用TTS Server Express，將檢索出來的文本信息轉化為語音數(shù)據，播報給用戶，實現(xiàn)自助式的信息服務。而在Call Center坐席系統(tǒng)中我們還可以運用TTS功能將座席的查詢結果轉化成語音信息播放給用戶聽，座席小姐無需將這些內容口述給用戶，從而大大減少人工座席的平均處理時長。提高人工座席資源的利用率。對于時效性要求很高的公共信息，如股評、新聞等，可以采用TTS系統(tǒng)以離線合成的方式將這些信息在最短的時間內轉化成為語音文件保存在Call Center系統(tǒng)的語音文件服務器上。這樣用戶只需撥打電話就可以聽到最新的信息。

2001/03/26

　　國務院《鼓勵軟件產業(yè)和集成電路產業(yè)若干政策》的出臺，無疑是近期我國信息產業(yè)發(fā)展的熱點之一。在信息產業(yè)部的積極推進下，《政策》適用軟件企業(yè)的認證工作正逐步展開。在天津市相關部門、協(xié)會的大力支持與幫助下，國能科諾榜上有名，成為首批“享受18號文件優(yōu)惠”待遇的軟件企業(yè)，同時公司的主打產品客戶關系管理（CRM）之“網絡化銷售管理系統(tǒng)（SDM）”也成為首批通過認證的188種產品之一。

　　此次的認證評選活動，對國能科諾有著非常重大的意義，體現(xiàn)出公司整體發(fā)展與國家信息產業(yè)發(fā)展政策的緊密結合，作為擁有獨立知識產權，提供理念領先，技術實用的CRM整體解決方案的國能科諾，將借助產業(yè)政策的扶植，努力躋身國內CRM行業(yè)前列。

概述

CRM中的關鍵

客戶關系管理（CRM）被IT業(yè)界認為是21世紀最熱門的軟件。CRM通過客戶資料的整理和客戶行為的分析發(fā)現(xiàn)市場機會，這些市場機會是企業(yè)增加利潤的基礎。對于這些市場機會，企業(yè)要及時把握，否則就是“坐失良機”。因此，CRM中的關鍵是發(fā)現(xiàn)商機和把握商機等兩個關鍵點。易虹公司針對CRM中這兩個關鍵點的利潤點，提出了易虹CRM解決方案。

要想準確地發(fā)現(xiàn)市場機會，企業(yè)就必須做到“知己知彼”。“知己”是要知道企業(yè)本身的潛力和業(yè)務發(fā)展等問題，而“知彼”是了解客戶的行為規(guī)律和消費趨勢。只有做到知己知彼才能使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中處于不敗之地。

發(fā)現(xiàn)市場機會是CRM的第一步，如果不能很好地抓住這些市場機會，就會眼睜爭地看到利潤進入競爭對手的腰包。隨著電子商務和信息產業(yè)的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的關系通過電子化渠道越來越緊密。在這樣的環(huán)境中，市場機會稍縱即逝。因此，及時地抓住市場機會，對一個企業(yè)來說更加重要。

易虹eCRM解決方案

　　易虹eCRM解決方案

易虹eCRM解決方案緊緊圍繞著提高企業(yè)利潤和企業(yè)競爭力等兩個主題。從圖中可以知道易虹eCRM解決方案的組成部分有兩個核心平臺和在這兩個核心平臺上的CRM應用。

易虹eCRM解決方案的兩個核心平臺是：數(shù)據倉庫平臺和交互式電子商務平臺：

數(shù)據倉庫平臺：首先將企業(yè)的應用系統(tǒng)中的數(shù)據集成起來，通過對多個數(shù)據源的重數(shù)據的抽取、轉換和裝載等過程建設企業(yè)級的數(shù)據倉庫。

交互式電子商務平臺：負責將企業(yè)內部的系統(tǒng)和企業(yè)的電子渠道（如：WEB、電子郵件、WAP、手機短消息和呼叫中心（Call Center）等）與企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)（如：銷售系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)）等連接起來共同為客戶提供更為有效的服務。

易虹eCRM解決方案的三個主要的CRM應用為：客戶分析、電子服務（e-Service）和電子營銷（e-Marketing）：

客戶行為分析：利用數(shù)據倉庫平臺，對客戶的行為進行分析，掌握客戶消費趨勢和客戶的行為規(guī)律，為企業(yè)制定市場活動和策略提供依據。同時通過對客戶行為的分析，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價值的客戶（如：交叉銷售、增量銷售、潛在客戶和客戶保持等）。

電子服務系統(tǒng)：利用交互式電子商務平臺，針對客戶的不同特點，制定對客戶的關照流程。通過這些流程，企業(yè)自動化、電子化地完成客戶保持、交叉銷售、增量銷售等工作。其次，利用知識管理工具，將有關客戶服務的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務。將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。最后，個性化管理會根據客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實施地進行個性化，從而實現(xiàn)一對一的市場開拓工作。

電子營銷系統(tǒng)：客戶行為分析，為電子營銷提供了市場活動的框架。市場活動和客戶對市場活動的反饋，會通過交互式電子商務平臺進行有效的管理和維護。

 ....http://www.yh9t5.com/factory/f05/www.eglobalchina.com/eglobal01_0303.htm

　　易虹eCRM解決方案（二）CRM中的數(shù)據倉庫

　　易虹eCRM解決方案（三）電子營銷（e-Marketing）

　　易虹eCRM解決方案（四）交互式電子服務

2001/03/23

偉庫客戶關系應用服務產品概述

偉庫客戶關系管理（CRM）1.0是用友集團偉庫網滿足企業(yè)管理需求的重要產品，它以在線租用的方式，向用戶提供企業(yè)銷售人員管理、銷售能力自動化工作平臺，為銷售經理提供人員管理、任務管理、銷售分析等控制決策能力，為銷售人員提供銷售線索、銷售機會、客戶、聯(lián)系人、時間等資源的整合利用的有效工具。

偉庫客戶關系管理（CRM）1.0結合用友集團12年的管理軟件開發(fā)經驗，并在開發(fā)技術上采用了最新的100%Web網絡開發(fā)技術，并與互聯(lián)網應用特性相結合，提供符合中國中小企業(yè)客戶關系管理需求的實用方案。

服務對象

偉庫客戶關系管理（CRM）1.0的服務對象是以銷售為主的商貿型中小企業(yè)，及工業(yè)企業(yè)的銷售業(yè)務。包括IT軟硬件研發(fā)銷售公司、IT代理分銷公司、工業(yè)產品銷售型企業(yè)、商業(yè)貿易公司等。

服務對象特點：有互聯(lián)網使用習慣和經驗，有遠程銷售站點和銷售業(yè)務（組織結構最大為4級：總經理、區(qū)域經理、銷售經理、銷售員）、有多地點多崗位或多人員協(xié)同工作的需求、有加強客戶銷售綜合管理能力的要求。

突出特色

1、進銷存集中管理，異地應用和遠程監(jiān)控一體化。

2、易于實施和應用，維護要求極低。

3、業(yè)務流程靈活定義，適應中小企業(yè)管理特點。

4、全面滿足企業(yè)進銷存管理需求，并與財務系統(tǒng)靈活整合。

5、總體擁有成本最低，省卻網絡、數(shù)據庫、人員等專業(yè)投資。

系統(tǒng)結構及數(shù)據流程

應用方式

基本方式： ASP租用方式，即用戶在遠程通過IE瀏覽器訪問www.wecoo.com ，注冊登錄即可以享受偉庫客戶關系管理（CRM）1.0所提供各種在線服務。

平臺方式：對于用戶大型應用或合作運營商，偉庫網提供系統(tǒng)平臺及應用程序，幫助構建用戶自己的客戶關系管理（CRM）應用服務中心。

通過代理機構應用：即用戶將帳務工作交由代理記帳機構或人員完成，代理機構在線租用偉庫財務應用軟件，利用偉庫應用軟件為他們的客戶提供服務，用戶可依據權限直接查詢自己的財務數(shù)據。

產品報價

基本方式：普通用戶一次訂購或續(xù)租3個月標準報價為：318元/套/月，其它月份優(yōu)惠為：6個月，9.5折優(yōu)惠；12個月，9折優(yōu)惠；24個月，8.5折優(yōu)惠。具體報價見下表。

平臺方式：請直接與偉庫相關業(yè)務主管聯(lián)絡。

偉庫客戶關系1.0應用服務產品各部分具體功能

1、基礎信息管理

設置各種基礎信息，如地區(qū)、行業(yè)、客戶類型、產品。系統(tǒng)提供了最多20個自定義信息類型，并可對銷售機會的進行階段劃分。銷售分階段可以促進活動對銷售階段的推進，并且使銷售活動規(guī)范和易于管理。

2、線索管理

銷售經理可以分配線索給銷售代表，線索是市場、服務和銷售之間的一個紐帶，服務和市場人員可以添加自己的工作過程中得到的銷售線索。線索可以產生客戶、聯(lián)系人和銷售機會，并可以對市場活動的效果進行分析。

3、客戶管理

匯集整理客戶的信息、與客戶的聯(lián)系記錄、客戶的購買記錄、客戶的反饋意見、對客戶的分析評價。

4、聯(lián)系人管理（接觸管理）

管理記錄聯(lián)系人的信息、聯(lián)系記錄、聯(lián)系工具等（可按郵件模板進行郵件群發(fā)）。

5、銷售機會管理

實現(xiàn)對銷售機會的追蹤、對銷售機會的分析、對銷售收入的預測、銷售機會的自動產生、對銷售機會的分配等全面管理。

6、活動管理/時間管理

銷售經理的活動分配及員工的日程安排，并有相應的提示（將來可以支持無線設備的消息提示及和Outlook、PDA等同步應用）。

7、資源權限管理

（客戶、聯(lián)系人、線索、銷售機會等）資源的所有者分配同事對資源的訪問權限，并且可以把自己的資源共享給他人，以實現(xiàn)對團隊工作的支持。

8、銷售報表及分析

是銷售的分析報表，包括按照客戶、產品、銷售員的分布出具的收入統(tǒng)計分析表及按照時間的分布出具的銷售狀況統(tǒng)計分析表等。

http://www.yh9t5.com/technology/CRM/2001/03/crm0320.htm

客戶關系不是「考古」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/03/28

美國艾克公司總裁胡興民先生最近在一個國際性的研討會中，受邀主講CRM（客戶關系管理）的主題。最后一家著名國際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問到一個基本的問題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不錯，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問題卻是：我們有柜臺、有定位、有會員管理、各種不同的計算機系統(tǒng)，我們要的其實不多，我們只想在客戶來的時候弄清楚他是誰，他在我們這不同部門消費了幾次，消費了什么，我們可以方便的做好會員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應該如何下手！」

其實這位副總裁所提出的問題，也正是美國艾克所倡導的eCRM的概念。以前所講的CRM已經被廠商和學校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應該從何著手，而企業(yè)實際上要的并沒有那么復雜。美國艾克作為亞洲eCRM的倡導者針對傳統(tǒng)CRM的實用性提出了不同概念。

傳統(tǒng)的CRM，往往著重在模式化的構建，所以它通常要花六個月以上的時間進行數(shù)據模型（DATA MODEL）的分析，接下來再花三個月的時間建立一個資料集（DATA MART），最后形成資料倉儲（DATA WAREHOOUSE），然后再用各種數(shù)學模式分析這些歷史資料，以推測未來。這些動輒一年以上，花費上億的項目，當然讓大部份的企業(yè)望之卻步。

美國艾克提出的eCRM的概念強調的不是事先花很多的時間去分析資料，而是要將重點放在每一次與客戶接觸時的學習及進一步了解客戶上，進而根據最近（可能是一天或一個月）幾次與客戶接觸的結果，推論客戶的偏好，再據此形成建議給客戶的方案。無論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會被記錄下來，并進一步作為調整對客戶的認識的依據，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國艾克的eCRM整體解決方案不是根據過去幾年的資統(tǒng)計分析，而是「傾聽、再確認」客戶的聲音。這也無怪乎很多CRM的專家紛紛提出「傳統(tǒng)CRM是根據客戶十年前（還是小女孩時）買了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應該送進博物館了！

e世代的人每天都會受到很多e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了�；�于此，美國艾克提醒所有企業(yè)注意：應用過去幾年的資料來分析并推論e時代的客戶今天喜歡什么是錯誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有「完整歷史資料」，假如沒有這些資料，您必須到外面去買等等，可以想象此人必定就是那些有學問的「考古家」，此時您應該先考慮一下您想了解的到底是「現(xiàn)在的客戶」，還是「幾年前的客戶」？

（未完待續(xù)）

http://www.yh9t5.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup.htm

思科路由器上配置VoIP

駱耀祖 2001/03/22

　　在企業(yè)網絡中推廣IP語音技術有很多優(yōu)點，例如可以控制數(shù)據流量，保證語音質量，充分利用企業(yè)租用的數(shù)據線路資源，節(jié)省傳統(tǒng)的長途話費等等。企業(yè)使用IP語音技術，可以將語音、數(shù)據和多媒體通信融合在一個集成的網絡中，并在一個企業(yè)解決方案中，把專網和公網連接起來。

　　在2600和3600系列路由平臺上，Cisco提供了新型的H.323關守功能，該關守功能除提供策略管理功能外，還提供地址分辨、帶寬管理、網關支持、用戶鑒別以及賬戶記錄。H.323關守在局域網和廣域網上均可實現(xiàn)對基于H.323的語音、視頻及數(shù)據會議話務流量的策略管理功能。

　　本文介紹的是一次利用Cisco 2600路由器，通過 E&M 干線連接PBX 用戶，實現(xiàn)了 Voice over IP功能的過程。

　　某公司計劃連接兩個辦公室：一個位于加利弗尼亞的San Jose，另一個位于鹽湖城。該公司在其兩個遠程辦公室之間已經建立了可工作的IP 連接。每個辦公室有一個PBX內部電話網絡，通過一個E&M接口連接到語音網絡。 鹽湖城和San Jose 辦公室都使用E&M 端口類型。每個 E&M 接口連接到路由器的兩個語音接口連接端。在San Jose 的用戶撥“8-111” 這一擴展號可接通鹽湖城目標。在鹽湖城的用戶撥“4-111”擴展號可接通San Jose目標。圖1是本連接示例的拓撲。

http://www.yh9t5.com/factory/Cisco/cisco01_0301.htm

2001/03/27

　　冠遠公司宣布推出基于軟件的VoIP解決方案，可幫助服務供應商，包括傳統(tǒng)電信運營商和新型服務供應商，如CLEC、有線運營商、ASP （應用服務供應商）等，在任何通訊網絡的“最后一公里”上提供傳統(tǒng)的和先進的電信服務，而不必考慮網絡的類型。

　　冠遠 OpenAccess是一種易于配置的綜合解決方案，可在單一網絡上集成和管理語音和數(shù)據傳輸，既能減少資本投入、配置時間及運營和服務成本，也可支持新的創(chuàng)收方案。對于已經配置了長途VoIP解決方案網絡的服務供應商，冠遠 OpenAccess可以將其服務直接擴展至終端用戶。

　　此次新聞發(fā)布會上，冠遠公司與神州數(shù)碼公司簽訂了雙方的合作協(xié)議。

2001/03/27

　　在剛剛開幕的2001年COMDEX/CHINA展上，東大阿爾派勞動和社會保障信息化建設全面解決方案吸引了眾多的參觀者，成為本次展會的一大焦點。

　　隨著我國經濟體制改革的深入，建立健全完善的社會保障體系已經成為當務之急。社會保障管理信息系統(tǒng)作為社會保障體系的技術支撐體系，是一切業(yè)務工作的基礎條件，只有建立起安全高效的信息系統(tǒng)，才能完成社會保險的各項業(yè)務工作。對于規(guī)范社會保險業(yè)務、提高工作效率、保障基金安全、增強決策的科學性意義都非常重大。

　　東大阿爾派清晰地認識到各級勞動和社會保障機構在我國社會保障體制改革過程中面臨的困境，以其自身強大的經濟、技術實力、完善的內部管理、長期的行業(yè)經驗，致力于中國勞動和社會保障機構的信息化建設工作。在今年推出了勞動和社會保障信息化建設全面解決方案,并提出“知識、標準、管理----共建中國社會保障數(shù)碼港”的行業(yè)經營理念。

　　據介紹，1999年，東大阿爾派作為骨干研發(fā)單位參加了國家勞動和社會保障部“社會保險管理信息系統(tǒng)核心平臺”的研究開發(fā)，并承擔了核心平臺的總體技術負責及項目管理工作。“核心平臺”是按照規(guī)范的業(yè)務流程、業(yè)務功能、信息標準、運行環(huán)境配置和符合ISO9000質量保證體系的要求進行設計、開發(fā)和實施的,根據各地不同的業(yè)務模式，提供多種可選方案，是各地進行信息系統(tǒng)建設的基本內容。東大阿爾派近期推出的社會保險全面解決方案，是圍繞勞動和社會保障部“社會保險管理信息系統(tǒng)核心平臺”，集成了勞動力市場管理信息系統(tǒng)、養(yǎng)老金社會化發(fā)放系統(tǒng)、社�；�金稅務征收系統(tǒng)、企業(yè)勞資保險管理系統(tǒng)、基金財務管理系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)，并通過網絡安全系統(tǒng)為所有系統(tǒng)提供安全保障。

　　社會保障信息化全面解決方案兼顧社保業(yè)務開展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，具有通用性強、組件化、多平臺、"五保合一"、可拆可合等特性，使全面解決方案跨躍了時間和空間的限制，能夠對政策調整及不同地方、不同層次的業(yè)務需求作出快速反應，從而能夠方便快捷地搭建各地的社保信息系統(tǒng)，大大縮短系統(tǒng)建設周期，節(jié)約系統(tǒng)建設資金。為實現(xiàn)朱金容基總理提出的"運用電子技術手段，建立統(tǒng)一的、覆蓋全國的社會保障技術支持系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理"的目標，打下了堅實的基礎。

　　東大阿爾派對社保行業(yè)經驗和IT技術知識的綜合運用和完美結合，賦予全面解決方案極高的應用價值和極強的生命力，也充分體現(xiàn)了東大阿爾派“應用軟件創(chuàng)造客戶價值”理念。

呼叫中心不需要驗收

CTI論壇 郭晨東 2001/03/22

　　近兩年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內得到普及和應用。作為一個新興的產業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實際應用中，有時對它的認識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經常會看到或聽到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗收，或者是某個呼叫中心項目獲得了科技創(chuàng)新獎項,等等。

　　■驗收不適合呼叫中心

　　其實，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗收合格的那一天。

　　產生這種認識上偏差的主要原因在于我們有時還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設備，所以往往和其他設備一樣，認為可以用一些硬性的指標對其進行性能測試和驗收。其實，從本質上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個實體。

　　在這一實體中，既包括了技術、設備，同時更多地包含著人員的管理和運營，從一定意義上說，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因為如此，對呼叫中心的評測應該是全方位的，而不僅僅是對硬件設備的測試。此外，也因為有著人員這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應該是動態(tài)的和長期性的。換句話說，呼叫中心應該永遠不會有驗收合格的那一天。

　　■應長期、動態(tài)地評測

　　在實際運營中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準化評測，英文叫做benchmarking。通過這種基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。

　　所謂基準化，指的是一個在全球范圍內，持續(xù)定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實踐的構造和分析的過程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。

　　在所有的基準化方法學中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競爭基準化，另一種是過程基準化。當我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產業(yè)中的何種位置排名時，可以采用競爭基準化。使用競爭基準化，可以將自己的呼叫中心性能與競爭對手進行直接比較。相反，過程基準化則是在全產業(yè)范圍內測量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過程和實踐，而不考慮在產業(yè)中的排名，隨后再進行徹底的過程研究，并且在呼叫中心中加以實施。

　　基準化在呼叫中心運營管理的各個層次上都是十分有效的。從根本上說，進行基準化評測的目的是為了學習其他人過去曾經擁有的成功經驗，以幫助自己能夠迅速地得到提高。

　　基準化的主要作用包括：

　　1.指出需要改進的部分；

　　2.找出可以降低費用的部分；

　　3.客觀評估性能；

　　4.可以測試出自己的主動改進是否獲得成功。

　　如果我們想知道自己的呼叫中心到底運營得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準化就是一種幫助我們找到辦法的有效測試工具。

　　■呼叫中心中可以基準化的區(qū)域

　　在呼叫中心內部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準化測試的。主要的區(qū)域包括：

　　·呼叫中心的各項成本費用

　　·性能測試

　　·呼叫者的滿意度

　　·呼叫中心的策略

　　·人力資源

　　·呼叫流的工作過程

　　·呼叫者和話務代表的知識技能

　　·系統(tǒng)的技術集成

　　·呼叫中心設施

　　對于以上的每一個區(qū)域，都會有許多相應的具體測試指標。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運營水平。然后可以將自己的這些指標和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。

　　■從驗收走向基準化評測

　　對于國內大多數(shù)的呼叫中心，基準化評測目前還是一個空白點。人們還遠遠沒有意識到要定期地對呼叫中心進行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經驗。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術設備就能完成的，它需要的是正確的運營和管理，而采用基準化評測確定出最好的實踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個呼叫中心驗收合格的消息。

深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司 羅樹忠 2001/03/30

　　背景

　　關于CRM文章和理論宣傳去年開始在各種媒體上出不斷出現(xiàn)，特別是今年在互聯(lián)網全面陷入低潮時，有大量的網絡企業(yè)和媒體對CRM進行了宣傳，似乎CRM已經是一種主流的應用，已經離我們很近了。但事實是這樣嗎？國外企業(yè)CRM應用的情況是怎樣的？ 國內企業(yè)真的需要CRM嗎？需要怎樣的CRM?我們應該怎樣認識CRM對企業(yè)的影響呢？這是本文章要探討的問題�！�

　　什么是CRM?　

　　CRM (Customer Relationship Management)客戶關系管理，其內含是企業(yè)利用 IT技術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。目前很多媒體上介紹CRM時過多地介紹了其技術特性，使讀者產生一種誤解，以為可以像財務軟件一樣購買回來就可以使用，而忽略了CRM的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程�！�

　　CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果，在西方的市場競爭中，企業(yè)領導者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標。而客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。新的CRM實施范例反映出傳統(tǒng)營銷到客戶管理的變化�！�

　　對CRM應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率�！�

　　西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產業(yè)升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案�！�

　　同時，CRM在近年的大行其道則應歸功于IT技術的進步特別是互聯(lián)網技術的進步，如果沒有以互聯(lián)網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網是CRM的加速器，具體的應用包括：數(shù)據挖掘、數(shù)據倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發(fā)展。（關于CRM與技術的關系將在另一篇文章中描述）　

　　主要的一些供應商：ORACLE作為主流數(shù)據庫廠商，適時推出了CRM全線軟件產品，成為CRM應用的最主流的廠商之一　

　　SAP已經超過ORACLE,在管理軟件上占領了世界的頭把交椅，以上兩家也是在中國目前最主要的主流供應商�！�

　　Sieble、people soft vantive,onyx等是近年隨著網絡經濟迅猛發(fā)展起來的軟件公司，在利用互聯(lián)網構件企業(yè)CRM平臺方面十分卓越，如vantive為AMAZON搭建的個性化網站平臺。　

　　產業(yè)生態(tài)：圍繞著CRM實施，咨詢公司、外包公司、培訓公司蓬勃地發(fā)展起來。特別是咨詢公司，5大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都以開始提供CRM咨詢，同時迅速崛起了很多I-Consulting公司。由于CRM的實施本質是管理的實施和對流程的重組，所以在CRM項目中必須有專業(yè)的管理咨詢公司的參與，通常的項目中咨詢費用可以占到30%以上的比例�！�

　　CRM是富人的游戲　

　　具一些專業(yè)媒體介紹的歐洲公司CRM實施情況，每單交易量在1到2百萬美金的客戶，只占其客戶數(shù)的2%，有80%多的業(yè)務金額在2千萬到數(shù)億美金不等，即使在美國和歐洲目前也只有超大型企業(yè)才有能力支付項目費用�？蛻糁饕�集中在汽車制造商、銀行、航空公司和高科技企業(yè)等。據GARTNER的調查，在美國的企業(yè)中只有4%已經實施，5%的正在實施，有超過50%的企業(yè)對 CRM感興趣，38%的企業(yè)對CRM不感興趣�！�

　　美國企業(yè)CRM狀態(tài) Gaterner調查　

　　在中國，ORACLE和SAP的主要客戶來自銀行、電信、石化等大型企業(yè)。在制造業(yè)中，海爾和聯(lián)想目前開始實施CRM，而其前期的ERP的應用為其順利推行CRM帶來了便利�！�

　　CRM在中國　

　　據我們掌握的各種資料，目前國內只有尚在實施的CRM,還沒有已經完成的，在CRM的幾個主要模塊——銷售自動化、營銷自動化和客戶服務中，目前實施的只有營銷模塊中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務中的CALL CENTER，同時基于互聯(lián)網的客戶服務也得到了越來越多的企業(yè)的重視�！�

　　在國內的CRM推進中，普遍存在著以下幾個問題：　

　　1 來自制造業(yè)需求動力不足　

　　國內的企業(yè)特別是制造業(yè)，對CRM的需求并不強烈，原因是國內制造并沒有以終端客戶為核心的需求，而CRM的最關鍵的起點就是終端客戶，目前國內制造業(yè)對終端客戶主要集中在售后的客戶服務上，這也是CALL CENTER受到歡迎的原因。在制造業(yè)的運行中，分銷商和代理商才是真正的客戶，對渠道的管理才是最重要的。在電信和銀行這樣的服務性企業(yè)中，由于直接為終端客戶服務，有條件實施CRM�！�

　　2 企業(yè)的支付能力不強　

　　正如上面提到的項目費用，seible 和ventive的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實施起來都在上百萬美金，對國內企業(yè)來說很難有支付能力，特別是對國內的制造業(yè)企業(yè)更是這樣�；叵肫鹎皫啄昊ヂ�(lián)網興起時，有很多觀點認為互聯(lián)網是發(fā)展中國家縮小與發(fā)達國家差距的有效手段，那么至少從CRM來看，這可能又是一場強者恒強的游戲�！�

　　3 企業(yè)的承受能力不足　

　　這里指的承受能力是指企業(yè)的管理承受能力和人力資源的承受能力。即使在發(fā)達國家，企業(yè)對整體實施突變性的管理信息系統(tǒng)承受起來也經常出現(xiàn)問題，失敗的例子屢見不鮮。正如上面提到的CRM說到底是管理問題，即使企業(yè)有足夠的資金實施工程，但必須同步解決營銷管理問題，必須同步使人員的素質提高到可以使用CRM的水平，而對于絕大多數(shù)國內企業(yè)，原有的營銷體系都很不完善，人力資源素質遠未達到CRM要求的水平，正如科龍的營銷總監(jiān)屈云波先生在9月份的新營銷論壇上發(fā)表的觀點：企業(yè)建立科學的營銷管理體系的需求遠比用IT技術提升的需求大，而且沒有前者，后者也不可能進行�！�

　　同時，CRM的應用還必須有內部的信息系統(tǒng)進行支持，否則，外部的對客戶的反應越快，企業(yè)內部就會越混亂，問題會直接暴露在客戶面前，這也是國外企業(yè)在實施了ERP后，再實施CRM的原因。在國內電信和銀行機構，由于內部的信息化相對比較完善，業(yè)務流程基本上基于電腦網絡運行，所以這類企業(yè)對CRM的接收能力也比較強�！�

　　3 國內尚未真正出現(xiàn)提供CRM服務能力的軟件商和咨詢公司：　

　　今年有很多軟件公司號稱進入CRM領域，但筆者在近期的各類展會上還看不到成型的產品，即使是宣傳資料也只是CRM的幾個模塊，而且都沒有進入成品階段�！�

　　對軟件公司來說，進行CRM的軟件的開發(fā)風險可謂奇高，原因有幾點：一、沒有標準，營銷雖然是一門科學，但與財務管理等不同，其管理模式在每個企業(yè)都不是整齊劃一的，沒有成型的標準，對軟件開發(fā)企業(yè)來說，風險自然極高；二、軟件企業(yè)即使聚集大量的軟件高手，但無法聚集大量的管理理論與實踐高手，國外的CRM軟件商的公司，恰恰是以在大量既有企業(yè)實踐經驗又有理論功底的人才組成的，這一點我國的軟件公司幾乎無法克服。三、其他諸如資金、規(guī)模等問題，我們的所謂大公司可能沒有別人的一個小部門大�！�

　　作為CRM產業(yè)鏈中重要的一環(huán)的國內的咨詢公司，目前尚未真正出現(xiàn)，因為這樣的公司必須要有大量的營銷管理、工程實施、電子商務的人才才能提供CRM的實施咨詢�！�

　　總之，對大多數(shù)國內企業(yè)來說，CRM還是一個看上去很美的愿景，而對走上這條路的軟件公司來說，可能又是一個贏利遙遙無期的燒錢過程。　

　　關于國內企業(yè)的實施　

　　對于大多數(shù)國內企業(yè)來說，該如何參加這場角逐吶？怎樣利用這種最新的管理應用和技術進步提高自己的競爭力吶？筆者談一些想法與大家交流�！�

　　1 首先，我認為企業(yè)應重視這方面的應用和這種應用在自身行業(yè)中的影響，因為我們已經或者即將與實施了CRM的競爭對手展開全面的競爭�！�

　　2 按需實施，可以從企業(yè)最需要的模塊先入手，國內企業(yè)近期的需求將主要集中在CALL CENTER、客戶信息管理和渠道管理、基于網站的客戶服務等幾方面，可以在這些部分先實施起來，這種實施不僅會提升企業(yè)的競爭力，更重要的是由此開始了以客戶為中心的營銷管理進程，在企業(yè)的局部推廣這種營銷理念和基于此理念的營銷管理，漸進式地推進營銷管理的進步�！�

　　3 重視基于互聯(lián)網網站的客戶服務，目前很多企業(yè)是以網站的方式接觸互聯(lián)網，并開始利用網站進行面向國內2000萬網民的網絡營銷，利用網站進行客戶服務、建立企業(yè)與終端客戶的直接接觸，用各種網絡營銷方法滿足客戶的需求，建立客戶對企業(yè)的忠誠度。海爾在這方面十分出色�！�

　　CRM帶動的商業(yè)機會　

　　圍繞CRM的市場，會產生一批新興的公司，主要是軟件公司和管理咨詢公司�！�

　　賽迪咨詢的調查顯示到2002年，國內的CRM軟件市場規(guī)模將達到年度3個億，國內的軟件公司在一兩個方面做出適合中國企業(yè)實際營銷情況和符合購買能力的低端軟件還是很可能的，如果能結合行業(yè)特性，作出符合某些行業(yè)營銷特征的專門軟件，會受到市場的歡迎。筆者接觸了一些這方面的公司，在開發(fā)方面都有所突破，但有一個共性就是太飄，太過于去追逐概念，產品線過長，模塊過多，全線鋪開，不能專注在一點。既然是做客戶關系管理軟件，就要先深入地了解客戶真正需求什么�！�

　　與軟件公司一樣重要的是獨立第三方營銷管理咨詢，今年在華南已經出現(xiàn)了若干大企業(yè)的高級營銷干部創(chuàng)建營銷管理咨詢公司的現(xiàn)象，隨著CRM應用的推進，相信會有更多的有豐富企業(yè)實踐的管理人員加入咨詢的行列。而基于信息技術和項目實施的營銷管理咨詢公司會成為營銷咨詢的主流公司�！�

　　總之，筆者認為按照國外的CRM概念實施，離國內企業(yè)的確很遠，但以客戶為導向的CRM概念確離我們很近，以CRM為武器與我們競爭的對手就更近了，國內企業(yè)應充分重視這次產業(yè)變革以及其帶來的影響�！�

公司名稱 山脈科技

合作內容 山脈科技尋求合作伙伴

我公司擁有成熟技術的呼叫中心解決方案，擁有自主開發(fā)、獨立知識產權的第四代呼叫中心平臺-icenter2000�，F(xiàn)在尋求北方地區(qū)的合作伙伴，我們的宗旨是“風雨同舟，合力雙贏”。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：茍寶誼

電話：13641138935

E-mail：baoyigou@yeah.net

刊登日期 2001年03月26日

有效期 30天

公司名稱 深圳市互聯(lián)資訊科技有限公司

合作內容 轉讓Dialogic 語音卡,型號D/41ESC

我公司有三塊98年的dialogic 語音卡,型號D/41ESC,現(xiàn)每塊￥4000低價轉讓.

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：黃先生

電話：013058110931

E-mail：mctel2000@21cn.com

刊登日期 2001年03月26日

有效期 30天

公司名稱 北京炎黃新星網絡科技有限公司

合作內容 北京炎黃新星網絡科技有限公司

電子郵件語音服務系統(tǒng) 尋求合作伙伴

隨著電腦與網絡的普及，越來越多的人，都在享受著電腦與網絡帶來的樂趣。人機交互技術的也在不斷進步，計算機將能用自然語言與人類進行交流。為此，語音和語言的研究日益受到重視。作為一家國內領先的網絡科技公司炎黃新星致力于電信運營商、語音合成技術與寬帶網絡解決方案的開發(fā)，并研究開發(fā)出先進的語音技術產品-VoiceMail（電子郵件語音系統(tǒng)）與IP-IVR（IP網關），而VoiceMail系統(tǒng)的核心是采用與清華大學合作共同開發(fā)的第二代漢語文語轉換技術（TTS: Text to Speech）。

文語轉換技術可以讓計算機象人那樣自然流暢地說話，使計算機知道要發(fā)什么音、怎么發(fā)音，并將發(fā)音的方式告訴計算機，使機算機系統(tǒng)發(fā)音自然、親切，用戶非常樂于接受。而語音郵件系統(tǒng)不但具有文語轉換技術，還提供更多的服務方式：

新的Email到達時，自動撥打用戶登記的電話或手機，由用戶選擇聽��；

用戶可主動撥打服務電話查詢Email信箱，并選擇聽取Email內容；

用戶可以選擇刪除郵件、定制郵件服務，來進行Email信箱的管理；

用戶可以用手機或電話來回復郵件；

清華大學的文語轉換技術曾獲得國家自然科學基金、國家高技術863項目、國家重點攻關項目等的大力支持，并在1996年獲得了國家發(fā)明專利。目前，炎黃新星與清華大學合作開發(fā)的新一代TTS語音網關產品已被中國移動通信公司的一些大型項目所采用。

誠摯邀請企事業(yè)、系統(tǒng)集成商、ICP等有意向的廠商與本公司合作。鯤鵬展翅沖云宵，扶搖直上九萬里，只要您抓住商機，炎黃新星將給您成功之臂，并祝您事業(yè)大展鴻圖。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：周紅偉

電話：010-68338666轉1583

E-mail：uplot.zhw@sinohome.com

刊登日期 2001年03月23日

有效期 30天