CTI论坛周刊 ，第二十七期 2001/01/02
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本周赞助商：CTI论坛
CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。
网址：www.ctiforum.com
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目录：
1.一周回顾
2.厂商信息
3.推荐文章 呼叫中心在报社中的应用
4.供求信息
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1.一周回顾
<> 2000年中国呼叫中心市场调研活动说明
目前，CTI论坛正在与一家专业咨询公司合作，联合对中国呼叫中心市场进行一次全面的市场调研，目的是就国内呼叫中心产业的发展做出相关的调研报告，时间将从2000年12月1日持续到2001年3月1日，最终将形成《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。此报告将为广大的国内呼叫中心从业厂商、行业用户、准备进入中国市场的国外厂商及有关投资机构提供决策依据和参考意见。
本次调研的对象将主要包含以下四类：
已建有呼叫中心的各行业及企业用户；
未建（准备建设）呼叫中心的各行业及企业用户；
呼叫中心设备供应商、系统集成商及应用软件开发商；
呼叫中心外包运营商；
在最终形成的《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》中将包括以下主要内容：
中国现有呼叫中心市场规模及主要行业应用情况；
中国呼叫中心市场各行业潜在的需求情况分析；
中国呼叫中心设备供应商、系统集成商及应用软件开发商现状；
中国呼叫中心外包市场现状、规模和趋势；
中国呼叫中心产业发展趋势及预测（包括技术、各行业市场增长等）；
国内外呼叫中心产业发展的主要差距；
本次调研将采用问卷调查和重点访谈相结合的方式。在调研的第一阶段，我们已对五十多家呼叫中心设备提供商、外包运营商、已建有呼叫中心的用户以及将要建设呼叫中心的用户进行了访谈，范围涉及包括电信、银行、证券、保险、邮政、企业等在内的十七大类呼叫中心重点应用行业。通过访谈获得了大量的信息和数据，为调研报告的最终生成打下了坚实的基础。
为使本次调研能够更加全面和深入，我们在访谈的基础上还将以问卷的形式向更多的厂商和用户进行调研和意见征询，以使报告能够全方位、准确地发映出呼叫中心产业在国内的发展现状，并做出市场前景预测。
为此，我们诚挚地希望能得到您的支持和参与。
凡参与访谈和填写有效问卷的企业（厂商和运营商），可以免费得到相应部分的调研报告节选。参与访谈和填写有效问卷的用户（已建和准备建设）可以获得CTI论坛特为您提供的呼叫中心建设和运营管理方面的相关资料。
本次调研未涉及的领域主要包括：
国内CRM市场发展现状
国内语音板卡、VoIP、语音应用等领域的市场、技术、设备及应用现状；
国内呼叫中心及CRM管理咨询领域的发展现状；
国内呼叫中心运营管理及培训领域的发展现状；
《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》将以整体数据形式出现，不会出现被调研对象的任何单独数据或信息。您所接受访谈或所填写的问卷中的所有内容，包括数据、联系方法及其他相关信息，CTI论坛都将对其严格保密；在未争得您同意前，不会向任何第三方透露。
再次衷心地希望本次调研活动能得到您的大力支持和参与。通过我们的共同推动和努力，将使呼叫中心产业能在国内得到更加良性、健康和快速的发展。
调研咨询电话：010-82012787,82079677，13801307453 cc2001@ctiforum.com
http://www.ctiforum.com/users/survey/2000/survey.htm
<> 呼叫中心与寻呼研讨会火爆京城
12月21日到22日在京举办的"呼叫中心与寻呼研讨会"出现了组织者事先未曾预料到的火爆场面--原先预订的能容纳一百人的亮马河大厦宴会厅，在会议开始后竟"挤"进了近二百人，到得较晚的参会者只好做在了宴会厅门外的走廊里！
相比近期举办的几场与CRM有关的会议，"呼叫中心与寻呼研讨会"事先并不为人们所看好，有的人认为寻呼业向呼叫中心转型只是个意向，离具体实施还有相当长的距离；有的人甚至认为现在的寻呼台大多已穷困潦倒，即使想改造成呼叫中心，也是心有余而力不足，没有多少"油水"可取。
然而，两天既火爆又务实的会议彻底打破了这种种的猜测和预想--来自全国数十家在市场经济大潮中已摸爬滚打十几年的寻呼企业的老总们，每一位都是带着真诚的渴望与期待来参加本次研讨会的。他们中有的已经完成了向呼叫中心的改造，这次是本着寻求呼叫中心运营管理及培训方面合作伙伴的目的而来；有的即将开始实施呼叫中心改造计划，希望通过本次会议进一步对计划进行完善和补充，并寻找到适合自身业务需求的解决方案；更让人意想不到的是，一些寻呼企业在实施改造之前还专门聘请了国内外著名的相关咨询公司对此做了调研和论证，参加本次研讨会意在听取更多的专业性意见和建议，以使改造方案更富科学与合理性。所有这些都使得研讨会自始至终，处处都体现着寻呼业对呼叫中心的关注和欲对其加深了解的强烈愿望。如果说CRM的理念在国内还处于普及与推广的预备阶段，那本次"呼叫中心与寻呼研讨会"可谓是真枪真炮的实战了。
务实的会议也使那些颇具战略眼光的参会厂商们受益非浅。在两天的会议中，先后有包括广州新太科技、香港易宝、上海南康、杭州兰德、中科大讯飞、北京浩风时代、巨龙科利信及来自欧洲的德国CS1集团在内的多家系统设备供应商、运营商及咨询服务商根据自身的实际经验和体会，围绕寻呼业向呼叫中心转型的主题发表了各自的见解和解决方案，并与寻呼企业达成了多项合作意向。
其中，广州新太科技公司以强大的整体资源优势和先进的呼叫中心系统设备解决方案为寻呼业的转型提供了坚实的技术基础。香港易宝集团更是包下了两场专题演讲和高层圆桌会议，将自身经历的、长达五年的成功实施寻呼向呼叫中心转型的经验，毫无保留地向与会的寻呼企业进行了传授和讲解，受到了寻呼业决策者们的热烈欢迎。德国CS1集团则以其资深而丰富的呼叫中心项目咨询阅历，从理性的角度出发，对寻呼业的转型和改造提出了中肯的建议和切实可行的实施策划。
此外，作为本次研讨会的协办单位，CTI论坛市场总监郭晨东在会议的开始，结合正在全国范围内进行的2000年中国呼叫中心市场调研活动，以前期收集并整理出的大量相关数据和样本分析结果为基础，做了题为《国内呼叫中心产业发展现状及趋势》的主题报告，就呼叫中心，尤其是外包呼叫中心的发展状况及寻呼业转型的若干问题做了阐述和说明。
众多场次的演讲和内容详实的具体解决方案，将使寻呼业能对呼叫中心有更加深入的了解和掌握，也为以后更好地开展呼叫中心业务打开了思路，提供了更多的选择。相信本次研讨会的举办，必将会对国内寻呼业和呼叫中心产业的发展起到积极的推动作用。
<> 呼叫中心“呼叫”寻呼业转型 2000/12/26
“寻呼业转型呼叫中心研讨会”12月22日在北京举行，广州新太科技有限公司产品部经理庞仁骏作了题为“呼叫中心------构造完美服务 创造无限商机”的演讲。他从市场角度详细的分析了寻呼台的现状、转型呼叫中心市场前景预测、收益分析及新太介绍等，现场反应之热烈超出预料，他刚刚结束演讲走下台来就被不少寻呼台老总包团团围住，老总们纷纷表示希望与新太科技合作开发转型呼叫中心，并希望能做第一位与新太寻呼转型合作者。看来寻呼业转型，是传统寻呼企业继续发展的最佳选择！
<> 从寻呼台转型谈开展Call Center业务 港易宝通讯服务有限公司 潘美慧
无线寻呼自1984年进入中国至今的16年间，获得了快速的发展，截至1999年9月底，全国寻呼用户总数达1763万户，成为全球寻呼用户最多的国家。但自1998年开始，增幅骤然减慢，意味着寻呼业的黄金岁月已成过去，尤其是在国内的主要城市，如北京、上海、深圳等，寻呼业出现负增长情况，业务明显走向下坡。
观乎中国大陆寻呼业增幅下滑的形势，香港寻呼业在过去5年走过的路正好引以为鉴。香港自70年代中开始发展寻呼业，至1995年高峰期，用户人数达135万户，渗透率达23%，但由于行业内在恶性竞争加剧，再加上移动电话业务迅速发展所造成的外在冲击，香港的寻呼确确实实步入了黄昏之路。截至2000年9月底为止，用户人数跌至34万户，相比高峰期，跌幅达75%，现时用户主要以金融信息和中港两地漫游服务为主。
http://www.ctiforum.com/factory/f07/epro/epro1202.htm
<> 天津今晚报公众服务中心正式面向全社会开通 梁咏辰 2000/12/25
为迎接入世挑战，以服务今晚报广大读者、社会大众和提高今晚报的竞争力为根本宗旨，今晚报社建立了全国报业中的第一家提供全方位服务的公众服务中心。 今晚报公众服务中心，是今晚报社进一步扩大、提高为广大读者服务范围和服务质量的重要组成部分。
今晚报公众服务中心，是应用现代化的计算机和通讯技术、采用先进业务处理模式、立足于拓展市场、提高服务水平的综合性服务平台。它使用特服电话号码（9896）接入，集成了人工座席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查询、网络电话等多种服务方式，突破了时间和空间的限制，为广大读者提供7天×24小时全天候不间断服务，服务内容包括：提供新闻线索、报刊订阅、广告征订、投诉、社会热点调查、商品查询、电话购物、信息咨询等。面对入世挑战，今晚报公众服务中心还将为各企事业单位提供电子商务及电话服务座席外包等全方位的服务。
今晚报公众服务中心系统采用的是较为成熟稳定的基于程控交换机的PBX方式，通过6个2M端口（180条中继线，目前为120入、60出）同本地PSTN网进行接续，使用No.7信令进行通信，向电信部门申请了9886和9896两个短号码作为今晚报公众服务中心的特服号码，设置32个座席（其中包括两个班长席），硬件设备包括：深圳华为公司生产的C&C08-Q智能排队机、DELL 4400企业级服务器、DELL GX110台式商用电脑、研华工控机等等。软件系统包括：Microsoft Windows NT4.0作为服务器的操作系统、Microsoft Windows98作为台式电脑的操作系统、Microsoft SQL Server7.0和Oracle 8.0作为后台数据库系统、深圳华为公司的排队机智能控制系统以及北京追日公司根据今晚报需求开发的应用软件系统。
今晚报将利用公众服务中心这一现代化的平台，为天津的社会大众和全国各地朋友提供高水平的服务，协助政府部门为老百姓多办实事、排忧解难。
<> 企业理想的eCRM系统�美国艾克喜获第二 2000/12/25
美国艾克国际提供的eNterprise I平台已成为帮助企业更好的了解客户、提升企业竞争力的制胜法宝。在电子商务飞速发展的今天，企业也逐渐认识到以客户为中心才是企业获利根本，如何成为企业经营者考虑的焦点问题。根据隶属于国际Ziff Davis集团的台湾PC WEEK中文版于上周公布市场年度调查报告，在企业理想的CRM系统排行旁中，美国艾克凭借其产品的完整性、模块化等特征，同IBM并列位居第二，位于NCR等许多知名国际大企业之上，获得众多企业的一致认可。
美国艾克是亚洲地区eCRM的领导者，股东结构主要为Intel和台湾两家著名的创投公司--中国信托集团与怡和创投。美国艾克国际长期以来一直致力于帮助亚洲企业导入eCRM平台，目前正式宣布在亚洲已经有十三大行业企业用户成功的使用了艾克提供的eCRM系统，包括上海麦网、上海金丰易居、杭州新利等企业，客户涵盖了银行、保险、证券、旅游、饭店、购物、制造、运输等不同行业。美国艾克通过长期不懈的努力，将即时一对一RT-OTO（Real Time One to One Marketing）理念广泛传播，提倡企业应该向客户提供一对一的个性化服务，并得到了市场的认同。
企业在拓展市场、开拓新客户的同时，保留并挖掘既有客户潜力也是相当重要的。美国艾克国际帮助企业建置eCRM系统，使得企业不但可以针对不同需求的社会群体多渠道的沟通服务，还可以找出产品与产品、产品与客户之间的多种关联性，更能帮助找出相应的VIP，在降低沟通成本的同时，增加企业营业收入，从而提升企业竞争优势。
美国艾克eCRM解决方案是在全球市场中极少数能同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的产品。在前端，美国艾克提供了统一联络中心（Unified Contact Center）的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能。可以实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给服务专员，之后专员可经由各种不同的方式来服务客户，包括透过PSTN的电话回复、透过网络IP的网络电话、并可藉由影像交谈，与客户同步浏览网页、以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上立即功能与客户进行互动或网上交易。以更人性化的互动方式来服务客户，提升网络上实时的互动服务效率及个人化服务品质；在后端更提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料勘探（Data Mining for Customer Service & Selling）等功能，让企业能够达到即时一对一行销（Real Time One to One Marketing）的目标。除此之外，美国艾克以其独创的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与美国艾克eCRM系统产品结合，而不需耗费极大成本与时间建置，让客户在讲求速度的电子商务时代争取先机。
<> IETF无望统一即时消息传输协议 刘彦青 2000/12/19
互联网工程任务组（IETF）似乎无法结束即时消息系统的分歧，它很可能会开发数种协议，让市场进行优胜劣汰。
12月15日在圣迭戈举行的一次会议上，IETF即时消息工作小组支持一种可以兼容不同协议的通用信息格式，各种传输协议之间将通过网关实现互操作性。目前微软、AOL和其他公司的即时信息系统还做不到这一点。
上周初，IETF内的各个阵营讨论了各种协议的优劣。这三种协议是：PRIM，它是一种可以直接在TCP/IP上运行的通用协议，得到了富士通等公司和组织的支持；SIMPLE，基于对话启动协议，得到了微软等公司的支持；IMXP，它使用了XML技术，是由新创办的Invisible Worlds公司提出的。 SIMPLE和IMXP在IETF中得到了足够的支持，可以进行进一步的详细开发工作，PRIM则没有得到足够的支持。
使IETF失望的是，即时消息领域的“大哥大”AOL没有对上述的三种协议和通用消息格式表态。IETF即时消息工作组的主席之一Leslie-Daigle说，“如果AOL能提出一种协议或对三种协议进行评价，我也会感到欣慰，但它没有。”
IETF将在明年1月份决定是否继续开发通用消息格式，并从三种传输协议中选择一种以继续进行更进一步地开发。在明年3月份IETF举行下次会议之前，新的工作小组应该开始进行传输协议的研发工作。
<> 本田公司机器人增加语音识别功能 (BizTech) 2000/12/25
本田公司在类人型机器人“ASIMO”中增加了简单的语音识别功能，并将从2001年4月2日开始受理对外租赁业务。出租对象主要为企业法人，主要用途为在公共场所、博物馆、科学馆、企业的展厅进行各种宣传活动等用途。
租赁合同原则上以1年时间为单位。不过，对于短期活动则将另行考虑。费用方面尚未决定，“目前还没有目标金额，今后将逐步制定”(吉野浩行总经理)。另外“第一年试行出租的数量估计在10台左右”。2001年秋季开始实际交付设备。在受理租赁之前，将从2001年3月份开始与本田总部一楼的展厅“本田青山广场”中，把ASIMO作为商品的说明向导。
本田打算通过ASIMO的租赁业务不断收集市场反馈信息，从而提高识别技术、增加手腕以及手臂等的运动功能。在ASIMO中新配备了语音识别技术，可以进行简单的对话。比如，除了可以回答诸如“请问你的出生年月日”、“为什么取名为ASIMO”、“很可爱喔”等50种提问以外，还可以按照“向右转”、“鞠躬”、“挥动双手”等30种命令做出相应的动作。
<> WorldTrak发布CRM软件包 2000/12/20
近日，CRM开发商WorldTrak公司推出了新版CRM软件包，新版本加强了同微软Windows技术的集成。WorldTrak 5.0包含一个数据交换模块，该模块通过Microsoft的BizTalk服务器和XML加强CRM软件包同其他企业应用之间的通信。此外，一个基于Outlook的新界面允许用户同时连接SQL服务器和Exchange，访问存储在WorldTrack 5.0中的信息。WorldTrak 5.0还有一个增强的客户支持模块，该模块包含事件跟踪、案例管理、服务协议控制等功能。WorldTrack 5.0还通过无线电话和装有Internet Explorer的Pocket PC支持无线技术。
<> Ardesic公司推出网上市场e-CRM软件 刘彦青 2000/12/19
新创办的Ardesic公司今天推出了第一个专门为网上市场设计的e-CRM产品��eMarketMinder平台。
eMarketMinder平台包括一系列事件跟踪、报告、工作流、关系、商业活动分析和客户支持在内的客户关系管理功能模块。 所有模块都以一个知识库和数据库为中心构建的，产品规格、白皮书、产品问答和其他相关信息存储在一个关系数据库中，方便用户进行查寻。
eMarketMinder的架构是对一个普通交易市场的模拟，它可以分为三个阶段进行安装或一次性安装，它的架构还可以满足有意涉足B2B业务的企业在资料和保密方面的要求。
为了确保达到高度的安全性和隐私性，Ardesic的平台中包含一个被称作客户相关引擎的功能，这个引擎可以使市场中的企业对每个企业-客户关系运用不同的业务规则和逻辑。Ardesic希望这一功能能得到网上市场的青睐。
<> 个性化移动商务平台 宏道(BroadVision)一对一移动电子商务解决方案 2000/12/07
移动商务以其流动性彻底改变了网络用户互动的类型和形式。移动商务的用户希望能在任何时间和地点都得到同样高质量的服务。为了满足这些需要，移动商务服务企业需要首先确保自己所提供的服务和信息能切中用户的独特需要，而且不论用户使用的是什么设备，都能随时随地提供服务。
个性化电子商务的先锋��宏道公司已率先将个性化的功能引入移动平台。今年8月，宏道与爱立信达成协议，将宏道一对一电子商务解决方案与爱立信的G3网络设备集成，向移动商务供应商提供一套内容和服务个性化的通用门户。
宏道公司创办人、总裁兼CEO陈丕宏先生表示，随着无线因特网用户的增加，服务供应商必须拥有能支持上百万用户的高扩展性解决方案，这将成为决胜市场的关键。而要在这个领域获得成功，不仅要满足客户的需要，还应该能预测到客户需要，不等客户要求，就主动服务。宏道产品能轻而易举地满足上述需要。
宏道的一对一移动电子商务解决方案有四个主要组成部分：一套内容管理系统、一个多参数用户资料引擎、一套内容传送系统和一套高“移动性”应用系统。前三个组成部分将确保企业能随时随地向使用任何设备的用户提供信息，而“移动性”的应用系统将促进移动通信电子商务的发展。
宏道内容发布管理解决方案以宏道一对一企业解决方案为基础，能将静态的商业信息，按照不同用途，制作成富有个性的、条理清晰的内容。它能将企业为特定目的而进行的单一信息发布行为转变为流畅的综合过程，提高内容的连贯性、发布活动的效率和生产力。
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1222.htm
<> 语音识别可用了 高皓 2000/12/07
让机器能理解自然语言，让计算机成为忠实的聆听者，一直是人类最大的梦想。因此，在早些时候，CTI业内的专家就提出，将语音技术，包括语音识别技术引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系统的处理效率。然而，直到最近，将语音识别技术引入IVR系统才有了真正的应用。
将语音识别引入到IVR系统中，其带来的优势是明显的。呼叫中心的核心是有个庞大的信息库，通过CTI技术完成与用户的交互功能。而采用了语音技术后，用户就可以通过语音，直接对这个信息库进行24小时的访问，并十分容易地获得各种个性化服务，这无疑将呼叫中心大部分的工作量转移到了IVR系统中，从而大大减少了坐席代表的工作量。同时，还带来其他方面的诸多方便。
提升了接入手段。通过语音识别技术，用户可以直接用语音进行有关的交互工作。这样，工作效率大为提高。例如，目前在听完了大段的语音提示选单后，用户还要不断地停下来，按动电话上有限的数字按键，进行相应的选择，然后继续听下一段的语音提示。在使用了语音识别技术后，用户可以像与服务员一样，采用语音的方式，连续地听语音选单，并直接通过语音“说”出相关的选择，避免了连续按键的过程。
丰富了界面。我们知道，传统的电话仅能通过DTMF信号，传送有限的几个数字及符号按键，这使得与用户的交互界面常常受到限制，而语音技术则采用了语音识别的方式，其交互的界面很容易为人所接受。
■是引入语音识别的时候了
尽管语音识别有千般好，但一直没有进入商用，特别在IVR 系统中如此。今年初，语音识别厂商顿时活跃起来，呼叫中心集成商也认识到语音识别的巨大市场，纷纷在自己的方案中加入该功能。也许，是将语音识别引入IVR系统中的时候了。
语音识别呼叫中心比以前更容易接受语音识别，原因之一是呼叫中心去年投入了大部分的时间、金钱和人力、物力到Y2K的准备中；第二个原因是在近三年中，语音技术实际上有了很大的提高。
http://www.ctiforum.com/technology/asr/12/asr1217.htm
<> 语音识别还有几道坎 高皓 2000/12/07
凭心而论，语音识别是一项复杂的技术，特别对于汉语语音识别尤其如此。因此，尽管多年前就有众多公司和研究机构开始了语音技术，包括语音识别和语音合成技术的研究，但直到最近一两年，在国内应该说是今年，才开始有规模的商用。
国外已经有了不少较大规模的语音识别IVR系统或者呼叫中心的应用，然而在国内，虽然有将语音识别和呼叫中心结合起来的趋势，但仍没有多少应用。这其中虽然有诸多影响因素，但重要的一点就是汉语语音识别技术还不够完善。那么，语音识别技术要进入大规模商用，还要跨越哪些障碍呢？
■用户的独立性
所谓用户的独立性，就是语音识别软件能够识别有不同嗓音和口音的用户，而无需通过训练软件来使其识别一个特殊用户的声音。目前的许多语音识别软件，是基于标准的发音来进行识别的。而实际上，人们说话千差万别，发音也各不相同，特别对于有口音的语音来说，更是对语音识别软件提出了严峻的挑战。目前的语音识别软件大部分是通过自学习功能，不断的训练来达到软件对于特定用户语音的识别。
将来，语音识别软件的一个发展趋势就是加强处理性，可以识别在一定范围内的各种发音。而实际上，现在有许多语音软件公司在从事这方面的工作，尽量将所有可能的方言发音收入语音库。这样，无需经过专门的特殊训练，软件就能识别用户的发音。
■自然的语言能力
许多语音识别系统还具有自然的语言能力，这就是软件理解讲话者的能力。这种能力不仅表现在特定的单词上，甚至还表现在短语和完整的句子上。自然的语言意味着两点：第一，它可让用户用句子来表达意思。例如，为表达checking account，用户可使用有更多单词的自然句子，如I'd like my checking account balance。 第二指用户可使用包含多义词的句子。例如，我们可说I want to transfer $500 dollars from my savings account to my checking account。这是自然语言的一个主要准则，用户可在一个单句中使用多个多义词。
有少数复杂的语音识别系统使用提示性对话。在这里，语音识别系统提示用户用一个单词或记号来回答。根据专门机构的调查，多数人更喜欢用约定俗成的自然语言，而不喜欢使用提示性对话。人们讨厌的是不完善的自然语言，当能使用完善的自然语言时，人们当然不可抗拒地选择了它。
■处理插入的能力
新增的插入的能力是语音识别软件的另一个主要进步。插入的能力允许用户在系统提示时中断系统，但系统依然能知道用户的请求。
这点对于实际的应用来说是有相当意义的。因为人们在说话时，总是在自觉不自觉地思考，经常会在打断语言的连续性，而插入一些补充性的语言。这样的语言，在语法上来说经常不正确的，常规的语音识别系统会很难处理这些语音。
■软件身份验证的能力
语音识别销售商最近还介绍了软件身份验证的能力，即根据用户的嗓音和语言特点，来达到识别用户的能力。这在实际中是一个非常有价值的特点，如可用于人事管理上。
<> ＩＰ ＰＢＸ��集团用户的新宠 2000/12/26
ＰＢＸ（专用交换机）简而言之就是集团电话，它被广泛地运用在企业办公机构中，极大地提高了企业的办事效率。但传统的ＰＢＸ存在不少问题，首先是它对新兴的ＣＴＩ（计算机与电话集成）和ＶｏＩＰ支持不够，而且传统的ＰＢＸ采用的都是专用技术，缺乏开放性和标准性，并且价格昂贵。近年，随着因特网的流行和ＩＰ的成功，基于ＩＰ协议的ＩＰ ＰＢＸ应运而生，有望解决传统ＰＢＸ的不足。
ＩＰ ＰＢＸ电话交换机系统实现计算机网与电话交换机的功能合一，将会在２１世纪的通信业中起重要的作用。ＩＰ ＰＢＸ网络系统内各电话终端采用ＩＰ方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公，特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带来便捷。ＩＰ ＰＢＸ局域网内的控制中心可根据局内外的具体情况，对计算机网络、电话网络进行有效的管理，达到资源共享。不同地区的ＩＰ ＰＢＸ网间借助因特网，可实现远距离通信、电子办公和电子商务。
传统的ＰＢＸ利用电路交换的原理来实现集团电话的功能，而ＩＰ ＰＢＸ则使用ＴＣＰ／ＩＰ协议，利用包交换的原理，在以太网上实现相同的功能。
<> 引入ＩＰ业务平面的概念 2000/12/21
随着ＩＰ业务和应用的快速发展，ＳＧ１３认为很有必要对ＩＰ业务进行定义，其范围包括专用网和公用网环境中利用不同的ＩＰ传送能力支持不同的ＩＰ业务。ＳＧ１３开发了新的建议草案Ｙ． １２４１。该建议在对ＩＰ进行定义、分类的基础上，提出了ＩＰ业务平面的概念，ＩＰ的各种传送能力通过ＩＰ业务平面可支持各种ＩＰ业务。建议在对ＩＰ业务定义和分类中，将ＩＰ业务定义为由业务平面利用ＩＰ传送能力向终端用户提供的业务；ＩＰ业务分为消息型、会话型、无控制的分配型和有控制的分配型等几类。该建议还对各类ＩＰ业务的通信配置和性能保证属性进行了描述。业务平面的概念是由与建立ＩＰ业务有关的ＩＰ传送能力、控制能力和相应的管理能力等共同形成的模型。ＩＰ业务可用业务提供者和用户之间的业务等级协议（ＳＬＡ）来定义，ＩＰ业务平面就利用其下层的传送能力来实现业务的ＳＬＡ。
ＩＰ传送能力用来表征ＩＰ层提供的能力，数据包的传送就是由ＩＰ传送能力和ＱｏＳ等级来实现。ＩＰ传送能力定义在接口参考点上，即在用户侧和提供者之间的边界上，而ＩＰ ＱｏＳ是在两个参考之间表征其特性，即用户和网络边界的进、出口间。ＩＰ传送能力加上相应的ＩＰ ＱｏＳ等级就可支持有特定性能属性的ＩＰ业务，为达到这一目的，该建议列举了一系列ＩＰ传送能力应具备的特性。ＩＰ传送能力应支持建议中的各种业务。
要支持ＩＰ业务必须在用户和网络业务者之间协商一个业务等级协议，ＳＬＡ是用户和业务提供者之间的正式合同，它阐明了业务提供者对用户的责任、不完成责任的处罚条款及用户支付的费用水平。ＳＬＡ由下列部分组成：业务等级目标、业务检测部分和商务赔偿部分。该建议对ＳＬＡ的以上三方面属性进行了详尽的描述。另外，该建议还对协议参考模型进行了描述。
<> E-Services时代的客户关系管理 ----惠普公司的CRM之道
田同生 2000/12/25
再续“车库传奇”的惠普公司，在新的财年全面转向“以客户为中心”的商业模式，做新经济游戏规则的制定者和受益者。12月14日，在中国北京举办的《首届客户关系管理国际研讨会》上，来自惠普咨询的专家现身说法诠释了惠普公司客户关系管理（CRM）之道。
向“以客户为中心”转变的惠普
美国一家著名的咨询公司在对全世界197家跨国公司进行了问卷调查后发现，这197家企业中的大部分，还是以产品为中心来设计它们的组织结构和工作流程。举例来讲，在IT企业中会有PC事业部、打印机事业部、服务器事业部、以及软件部和系统集成部等等，这些组织结构的建立完全是围绕着产品展开的，是以产品为中心来考虑和设计的，包括销售流程的设计也同样如此。这份问卷调查的结果表明，在未来的几年里，世界上会有更多的企业将以往的“以产品为中心”的商业模式，向以“以客户为中心”的商业模式转变，并以此来调整企业自身的组织结构和商业流程，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。
惠普公司自身的“以客户为中心”的改革，是从1999年4月份新总裁卡莉上台开始的。这个模式被称为“全面客户体验服务模式”，目的是要让客户感受到惠普公司提供给他们的服务是很完善的集成在一起的，是以客户为中心的。
为此，惠普做了企业组织结构的调整和管理理念的调整。调整以前的惠普公司是按照产品线来划分部门的。在美国惠普有80多个事业部。在中国有6个。每个事业部都有销售、市场、服务、渠道、研发、制造等部门。每个产品事业部的销售部门都直接面对客户。一个客户如果他既要买PC，又要买打印机的话，他就要和不同的部门打交道。调整以后，改变了过去分散化经营的模式，将原来十几大类的产品事业部打散后重新整合在一起，按照客户的种类和需求进行划分。共同的销售部门面对客户，是对客户的唯一出口，市场、服务等部门支持销售部门为客户服务。现在如果客户既买PC又买打印机的话，他不需要和不同的部门打交道，只需和销售部门一个部门的人员打交道就行了。
http://www.ctiforum.com/factory/hp/hp1202.htm
<> 客户关系管理的商业策略 -- Oracle的深邃思想
田同生 2000/12/25
过去的10年里，劳伦斯·埃利森已成为硅谷人人皆知的“智慧赢家”，他所领导的美国第二大软件公司--Oracle公司在当今的信息时代正和微软公司肩并肩，成为信息行业的佼佼者。Oracle不仅是一个出软件产品的公司，更是一个出智慧、出思想的公司。在中国北京首届客户关系管理国际研讨会上，Oracle公司的代表又一次道出Oracle深邃的思想.。
Oracle的观点：电子商务尚无定论
虽然NASDAQ网络股处于风雨飘摇之中，但是电子商务作为一个新的主题,至今尚无定论，其中许多企业仍有其值得借鉴之处，电子商务公司亚马逊（Amazon.com）就是其中的一例。作为美国最大的电子商务品牌，光顾过亚马逊书店的顾客多达2000万人，约占美国上网总人数的1／5。是什么使亚马逊成为营销的奇迹，并且令竞争者如此难以模仿呢？答案是，它力求完美的坚定信念。亚马逊比任何其他营销商，无论是对网上还是对网下的理解都更加深刻：成功的营销不仅仅来自伟大的念头，更意味着行动与决断。在这一点上，没人比它做得更好。原因在于,亚马逊的创办人贝佐斯始终重视客户关系管理大师，让客户拥有与快的消费经验和感受。
回顾历史人们会发现，昨天非常强大的东西，在今天却已经荡然无存。恐龙就是这样，在一个突然的环境变化中消失了。因此很多人要问？今天我们看到的东西明天还会存在吗？实际上这种事情还正在发生，比如互联网，发展速度非常迅猛，但是时间太短。在九十年代初，由于传真机的出现，导致举足轻重的电报业被无情的扼杀了。然而，互联网对世界带来的影响远远超过传真机。
http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle1204.htm
<> 美国在线赶在圣诞节前改进AOLbyPhone
2000/12/21
美国时间星期三，美国在线公司官员宣布，AOLbyPhone的功能已得到改进，那些担心假期远离电脑的用户可以不必担心他们的电子邮件被耽误了。这位官员说那些无法等到回家后打开电脑查看电子邮件的用户可以拨打美国在线的免费电话来接收最新新闻、查看邮件或进行应急购物。
AOLbyPhone服务是“无处不在的美国在线”战略的一个组成部分，它与公司最近向全世界推出的AOL 6.0版一起捆绑销售。用户可以通过拨打免费电话，用平常的英语下达指令来进入自己的邮箱。美国在线公司交互式服务集团总裁泰德·莱昂西斯说这项改进是为了让那些手边没有电脑的用户也能得到美国在线公司的服务。令用户们惊喜的是，AOLbyPhone用户可以通过一个两分钟内国内免费电话立即回复邮件发送人。美国在线同时推出的电话服务内容还包括最新的新闻、体育、财经和气象消息等。
这项服务功能的改进赶在圣诞节前一周完成是因为许多家庭在假日期间远离他们的家庭和电脑。美国在线公司说如果它的2600万用户中在假日周末注册使用AOLbyPhone的人数达到一定规模，这些人就很可能在2001年2月份之后愿意每个月付出4.95美元得到这项服务。在此之前这项服务是完全免费的。
这项技术来自于位于加州芒廷维尤的Quack.com公司以及它的声控网络界面，美国在线公司在今年8月份得到了这项技术。通过这个带有语音识别功能的网站，电话用户可以通过说出事先设定好的命令词汇来接收新闻或购物，以及启动内容选项表等。
<> 中国网通推出独创的IP800互动业务 2000/12/28
新华网北京12月28日电 如今人们对以受话方付费为标志的800电话已经非常熟悉，而互联经济的成长为这项传统电信业务也带来更加宽阔的发展的空间。从今天开始，由中国网通推出的IP800业务将全面进入试运行阶段。
IP800这一电信概念由“IP”与“800”两个专业通信语言构成，并结合二者的优势，代表了一种全新的网络通信模式。目前，此项业务包括商务IP800、个人IP800、IP800网上连锁店及企业黄页等独创性互动服务。
据了解，在电子商务过程中，企业与客户之间缺乏即时沟通导致了大量交易的流失。而IP800电子商务平台的提出终结了电子商务的无声时代，为交易双方搭建了更加便捷的交流途径。同时，针对金融、证券、航空、旅游等不同待业的牌号民需求，IP800将为之提供即时解决方案。
在业务试运营期间，IP800得到了各大网站的积极参与，互联用户可以通过IP800.COM.CN平台感受这一全新的服务模式。据介绍，IP800业务是在中国网通所构建的宽带高速互联网上运行的，业内人士认为这项业务将成为中国网通VOIP业务的核心竞争力所在。
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2. 厂商信息
<> “轻松秘书”：让时尚属于通讯 2000/12/19
“时尚”这个词被用于通讯领域，或许是源于人们不断地随着手机推陈出新而更换，也许是源于越来越多的人名片上开始印着电子邮件地址，而在这个岁末年初的时段里，一股新的“时尚风潮”悄然在通讯领域兴起，那就是“轻松秘书”服务被“领先”的人们所广泛使用。
有幸看看这些“领先”者的名片，不再有电话号、传真号、手机号、电子邮件地址等一大堆号码、地址什么的，取而代之的是一个秘书号，有了这个号码保证想要找你的人肯定会 “逮”到你，除非你不想被“逮”到。说到这，您一定会关心使用费用是多少？据了解，由北京电信管理局批准惟一的“269秘书台”提供的个人秘书服务每个月的服务费是418元，服务是7×24小时“全天候”，使用此服务还需要一次性缴纳开户费1280元。
个人秘书服务的基本服务的具体内容包括：单一号码服务（one call服务），即为用户提供269＊＊＊的秘书特服号，该号码留存了用户的办公室电话、手机、住宅电话、自动寻呼、传真、语音信箱等，为用户提供以此号码为代表的同意信息处理服务，实现了多种信息格式的转换，也就是提供最基础的来话转接服务；去话代办，即由座席代表用户接通对方电话，再接通用户的电话，实现双方的通话；语音信箱，可以提供声讯招呼语、机主留言及用户留言；传真储发、转发及传真信箱，及为用户提供一个传真信箱，通过此信箱为客户提供一定数量传真的存储和转发，并设置传真库为客户存储一定时间和数量的传真；名片管理，可将用户名片信息输入系统数据库，为用户的使用提供便利；重要事件提醒、事件计划安排；公共信息查询，包括交通事故、急救、移动咨询、话费查询、国际长途受话方付费和股票信息等。
每月花418元“请”个秘书听起来是件蛮不错的事情，但这个价格想必也让不少有这种需求的人“望而却步”。带着这个问题，记者采访了“269秘书台”服务支持方北京天经地纬电信服务公司总经理邓辉先生。邓辉介绍说，此项服务的目标群是那些工作繁忙、社会关系广泛、商务活动频繁的公司白领、老板、SOHU一族及社会各界名人等，因此价格或许“贵” 些，但这个价格也是经过仔细测算才定出来的，“贵”也有贵的道理，除了提供上述基本服务外，秘书台还能提供电话会议、文书服务、在线翻译、文件翻译、定机票、定酒店、速递服务等增值服务等。上述所有的服务都可以通过电话和网络两种模式来完成，如此便捷的服务是建立在一套集纳CTI（计算机电信集成）技术、ACD（自动排队机）技术、IVR（自动语音应答）技术，将传统的电信网络（PSTN）和互联网融合的综合业务平台之上的，即呼叫中心应用于个人服务的一个典型。
<> 华为卫星会议电视系统进人行 2000/12/14
日前，华为中标中国人民银行卫星会议电视系统广州分行子系统项目。 中国人民银行会议电视项目与内联网二期项目，是中国人民银行2000年的两大重点电子化建设工程，覆盖到全国300个地市中心支行。此次，中国人民银行与华为公司的合作，选用华为公司Viewpoint8000会议电视系统装备其会议电视系统广州子系统（1个MCU，38个终端，覆盖广东、广西、海南三个省）。
人民银行会议电视系统是一套包括9大区行和26省会中心支行的超大型会议电视系统，计划投资上亿元人民币。华为公司的会议电视系统采用全交换体系结构，可以灵活组建以ISDN线路为主的拨号接入综合视讯网络，兼容E1/V35专线会议电视系统及IP会议电视网络。用户无须再投资建设和维护网络设备，只须申请ISDN端口、购置终端，就能随时随地进行多点远程视讯交流，像打电话一样方便。（米）
<> 客户信息，一切尽在掌握 IBM数据仓库解决方案在CRM中的应用 2000/12/14
在信息高度发展的今天，随着新技术的不断引进，企业面临的竞争日益激烈。企业的决策层需要及时并准确地掌握业务运作、安全经营、防范风险等信息，并迅速做出正确的决策，将服务重点放在有效益的地区、客户、产品和行业上，为其提供个性化的服务、提高利润、减少服务成本、争取有价值的客户，从而获得更大的市场份额。
信息是决策的依据。企业需要有一个整体的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化，并加以系统地分析和分类，提供决策所需要的信息。数据仓库就是这样一个提供这些数据和功能的环境，用于收集、转换、分析和管理数据，为企业管理层提供及时的决策信息，为企业业务部门提供有效的反馈数据。
数据仓库是客户关系管理的基础之一，是专为企业存储公司内部和外部数据而设计并实施的，它可以保证企业更便利、更快捷、更准确地管理、存储和应用重要数据。数据仓库可以将各个渠道得来的数据，整理成全面、完善的客户信息库，并且通过数据挖掘来发现隐藏在数据后面的真实情况，从而提高公司的收益率和竞争力。
为了保持良好的顾客关系、维系顾客忠诚，内容详尽、功能强大的数据仓库发挥着不可替代的作用。数据仓库应该是动态的、整合的数据管理和查询系统。所谓动态，是指数据仓库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每 次交易完成后，自动补充新的信息；所谓整合性，是指数据仓库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端，根据职能、权限的不同，可实施信息查询和更新功能 ，如数据仓库与公司其他媒体（邮件、电话、互联网）的交互使用等。企业运用数据仓库，可以在向客户提供产品和服务的时候，充分了解客户的需求和特点，从而为他们提供更具针对性的个性化服务。
IBM的数据仓库解决方案，克服了决策支持系统和管理信息系统的局限，它把从企业内部不同系统和外部数据源收集到的数据，经过清洗、转化和整合，保证了数据的一致性、时效性，易于被用户访问；同时IBM数据仓库解决方案易于实施、可伸缩性好、跨平台能力强， 可与您当前的任何IT系统相集成。
作为全球第一大数据仓库厂商，IBM依托强大的技术力量和广泛的实践经验，能够根据每个企业不同的情况和特点，制订并实施个性化的数据仓库解决方案。同时， IBM还面向不同的行业，推出适合行业特点的解决方案，如银行业、电信业数据仓库解决方案等。
IBM 数据仓库致力于将数据转化成信息，将信息转化成知识，将知识转化成竞争优势。 中国的很多企业已经具备了建立数据仓库的条件和时机，而IBM是帮助企业实现这一目标值得信赖的合作伙伴。
<> 清华同方CA系统交互式电视服务进入生活 王雅慧 2000/12/07
目前很多厂商都在研究基于有线电视网的增值业务平台方案。经过专家分析，未来数字电视增值业务平台的核心，是有条件接收系统（CAS），它关系到全平台的系统安全和信息安全，该系统具有较高的技术难度和复杂性，且目前投入运行的全是国外系统。为了解决自有知识产权的有条件接收系统，满足蓄势待发的国内市场的需求，清华同方组织开发了全数字的有条件接收系统。
该系统采用智能IC卡技术，实现智能收费，遵循DVB标准，开放性好；系统对于未来的升级以及网络的变化从设计上便已得到充分考虑，支持单、双向网络，支持多种收费方式、多级授权。未来将融合水、电、煤气、物业管理等收费业务，为家庭提供统一的收费方案。
清华同方烽火台计划的目的，是为实现数字电视及其增值业务的综合性工程，相对于上网，我们有基于条件接收系统实现的单向数据广播方案，即：将Internet中浩瀚的资源经过一定组织、筛选，将有用信息给老百姓，从而得到与Intenet相同的服务；通过电话线或对有线网络进行双向改造，便可以实现双向交互，但这仅仅是其中的一个应用。最主要的是通过数字机顶盒与有线电视网相连，通过IC卡加密等技术手段，可以实现数字电视、远程教育、交互信息、远程医疗、视频点播、电视商务等综合应用。
由于有线电视网普及率高，频带宽，现在世界各国都把它作为发展信息高速公路的捷径。我国家庭信息化建设相对落后，老百姓对信息网络的使用能力低。再有，广大百姓对带宽的需求也越来越强烈，而CATV网络足够的带宽，完全有能力改善Internet拥塞问题。因此，基于CATV网络实现的综合信息服务，与基于电信传输网的Internet共同为用户服务。
<> 上网炒股更容易 华夏证券网推出EZ服务 2000/12/25
这几天登录华夏证券网(www.csc108.com)的网友惊喜地发现，在首页最醒目的位置，出现了EZzcall、EZmail、EZchat、EZband一系列链接。使用这些新的服务功能，投资者能实现与其他投资者、华夏经纪人之间在线的实时交谈、离线的互通邮件，还能够即时获得最新资讯、方便查询股市行情等。EZ系列功能赢得了越来越多网民兼投资者的欢迎，华夏证券网在切实为投资者服务方向上又迈出了新的一步。从中我们也不难发现，以华夏证券网为代表的第四代证券网站，正在朝着真正以投资者为中心的方向发展，变得越来越人性化、富于亲和力，还有越来越EASY。
华夏证券网的一大特色，就是成功地将网站社区化。投资者能在良好的氛围下，和专家级的经纪人以及其他投资者进行点对点的交流。而EZ系列服务进一步强化和完善了这一特色。EZ系列分别包括了以下的一些功能。
EZcall，从界面到功能上与中国最流行的实时聊天软件OICQ都十分相似。任何注册用户登录后，都能从弹出窗口中找到当时在线的所有经纪人和其他用户，方便地查看他们的个人资料，和他们互通信息，把他们设为好友。相信用过OICQ和类似软件的人都清楚其方便快捷。EZmail，为用户提供简易但是基本功能完善的WEB邮箱。还可以方便地导入EZcall的好友名单。EZchat，功能完备的聊天室，经纪人可以在这里回答投资者的问题。EZband，即和浏览器无缝集成的个性化浏览器工具条“华夏伴侣”，能使投资者随时进入华夏网站频道及栏目，迅速查询证券行情，财经资讯，方便地获得自选股的行情信息或行情报警。
EZ系列服务的这些功能，与华夏证券网一直坚持的为投资者提供各种信息增殖服务的宗旨方向一致。通过站在投资者角度来改进自己的网站，使得上网查询信息、上网交流乃至上网交易都越来越简单，越来越方便，华夏证券网又走在了其他证券网站前头。
目前中国证券网上委托交易可谓是方兴未艾，但在一千多万的股民中真正上网开户的，只占1%左右，这既反映了不成熟的现状又预示了前景广阔的未来。无庸讳言的是目前中国尚属不高的信息化程度制约了证券网上交易的发展，但是否就应当一味抱怨网费、网速、股民网络知识等不利因素而坐等其逐步解决呢？华夏证券网的做法或许指出了一条道路。网上交易的普及，有待于广大券商不断地改进自己的服务，让网上委托交易更加便捷，更加简单，更加富于亲和力。对于国内已遍地开花的证券网站而言，谁能真正为投资者考虑，改进自己的服务，让网上炒股更EASY，谁才可能赢得市场，在未来竞争中立于不败。
<> 长天金融业系列成功案例之三 2000/12/14
客户背景
交通银行是1986年经国务院批准、重新组建的第一家全国性股份制商业银行，为部级金融机构。成都交行是交通银行在四川省的派驻机构，主要负责四川全省的交行业务，是交行系统十大银行之一，在交行系统具有较大的影响力。
客户面临的问题
1. 随着银行技术的更新，特别是网络的成熟应用，银行的业务模式发生了根本的改变。能否提供多样化的服务已经成为行业竞争的焦点，银行的发展在很大程度上依赖于信息化建设的程度。如今，银行面临的最大挑战，已不是业务的开拓，而是怎样跟上信息化的发展。
2. 成都交行在四川全省有近200个分支经营网点。四川省有地域广、人口多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为成都交行发展的重大障碍，实现集中管理和实时快速处理的要求已是迫在眉睫。
3. 原系统是全分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费。由于原系统数据是分布式的，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。
4. 成都交行借记卡发卡量很大，大约有40万张，再加上100多个储蓄网点，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通讯量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。
http://www.ctiforum.com/factory/software/www.pansky.com.cn/pansky1204.htm
<> 长天Call Center落户广东省农业银行 2000/12/07
客户背景
广东省农业银行地处我国改革开放的前沿��广东省，在知识经济大潮的推动下，广东省农业银行的发展既充满了机遇，也面临着激烈的行业竞争。而站在改革开放前沿的银行客户，对银行服务质量的要求，是传统服务方式远远不能满足的。所以，为了自身的生存和发展，更好地服务客户，广东省农业银行对银行的信息化建设工作极为重视，不断将IT技术的最新发展与银行本身业务相结合，采用了一系列能为客户提供优质服务的技术和产品。经过积极建设，广东省农业银行的计算机应用水平，在全国农业银行系统处于领先地位。其中，南海农业银行又成为广东农行金融电子化建设的先锋。
客户面临的问题
一、来自用户的压力
随着经济的发展，人们对服务水平的要求越来越高。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为现代银行进行信息化建设的重要课题。
二、网络经济带来的压力
网络的出现使全球经济融为一体，同时加速经济活动的频率，银行也和其他行业一样日益更新。如果银行的电子化建设不能跟上时代的步伐，不仅在同业竞争中处于劣势，对社会的影响力也将削弱。
三、WTO带来的压力
中国加入WTO后，银行业将面临国外大型银行的激烈竞争，国外先进银行具备的电子化条件以及由电子化先进程度带来的业务创新、服务创新，会对国内银行产生强烈冲击。
http://www.ctiforum.com/factory/software/www.pansky.com.cn/pansky1203.htm
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3. 推荐文章
<> 呼叫中心在报社中的应用
世界经济正向着一体化的方向发展，经济的竞争已逐渐转为信息的竞争，信息服务业作为一个新兴的产业，已越来越为各国政府所重视，成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。
呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电话语音集成技术（CTI）的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。所以，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
1999年8月份，在全国报协电子技术委员会年会上了解到的呼叫中心（亦称客户服务中心）的情况，得到了本报参会同志的关注，认识到客户服务中心非常适合在报社中使用。回来后，经过半年多的学习和调研和几个月的紧张施工，今晚报呼叫中心现在终于顺利地开通了，定名为今晚报公众服务中心。
首先来说一说什么是呼叫中心。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表（即座席代表）集中处理打入或打出电话的场所（或组织）。如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接受和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
知道了呼叫中心的定义，大家一定想知道，作为一家报社为什么要建立呼叫中心，会为报社带来什么益处呢？为此，我们进行了详细的需求分析：报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源。
1、 报业竞争方面的需要
从全国市场来看，报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，天津的报业市场虽然竞争还没有那么激烈，但也让我们感受到了压力。我们不禁会考虑，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，永远地保持住今晚报在天津报业的龙头地位，并且有更大的发展呢？企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。而当产品的技术含量、质量和价格相差不大的时候，服务的优势就突显出来了，就像一提到冰箱就想起"海尔"；一提到空调就想到"格力"，去超市就进"家乐福"一样，就是因为他们提供的产品附加服务远远超过了产品本身的价格。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。它可以提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环，除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。
2、 报社经营模式的转换需要报业公众服务中心
建立报业公众服务中心可使报社拥有集中处理的透明的第一信息源。对于一个企业化运作的报社来说，其客户群来自社会的多个层面。一方面，报社本身是党和政府的喉舌，要进行正确的舆论导向。党和政府的各级领导干部是其客户群中的一个特殊部分，对其要特别"关照"；他们对报社的要求、建议、表扬、批评要有一个"直通"报社决策层的渠道。另一方面，报社要生存和发展，就必须向社会要效益，不断提高其知名度和美誉度。因此报社要时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。
3、 相关行业呼叫中心的应用情况
能否拉近和用户间的距离，使用户感受到良好便捷的服务是企业市场开拓的重要问题，应用呼叫中心最广的电信行业，其114、160、189、170以其好记易记的特点已深入人心，而开创深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票电话"99777"也是如此，这些都是呼叫中心的典型应用。
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/jinwanbao/jinwanbao1202.htm
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4. 需求信息
供求信息12-04
求购内容 急需dialogic语音卡 D\41H(PCI插槽).
联系方法 联系人：邢宇雷
联系电话：013002102932
刊登日期 2000年12月29日
有效期 30天
供求信息12-03
求购内容 我们是深圳一家网站，现需要寻找call center服务商，主要解决电话、传真、手机短信、不同寻呼台 call 机的信息发布问题。希望有合作意向的公司能够提供信息资料。
联系方法 jianhua33@163.net
联系人：谢建华
刊登日期 2000年12月27日
有效期 30天
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