CTI论坛周刊 ，第二十三期 2000/12/01
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本周赞助商：CTI论坛
CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。
网址：www.ctiforum.com
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目录：
1. 2001中国呼叫中心和客户关系管理展会
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.招标信息
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<> 2001中国呼叫中心和客户关系管理展会
Call Center & CRM China 2001
主办单位：信息产业部信息化推进司
协办单位：CTI论坛 (www.ctiforum.com)
承办单位：北京洲域会展有限公司
特邀代表：国家有关决策部门官员及专家；各行业信息主管；国内外呼叫中心及CRM专家； 国内外投资机构代表
时 间：2001年9月
地 点：中国国际科技会展中心 北京
展会专题：
1. 呼叫中心最新技术应用及发展趋势
网络、IP、多媒体、统一消息……，这些令人目不暇接的新技术、新应用在快速地向我们走来。今天，呼叫中心已不是简单意义上的电话连接，而是包容了所有的通信手段。在未来的发展中，web、email、IP、文本交谈等在呼叫中心所占的比例将会迅速增加。而功能更加强劲的ACD、IVR、CT中间件等呼叫中心本身所应用的技术也将得到大幅度改进和提高。
2. CRM和 eCRM的理念与实施方案
客户关系管理（CRM）和呼叫中心的结合已成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长，业界也普遍看好CRM市场，认为该市场是下一个重要的软件争夺领域，并纷纷行动起来。
3. 呼叫中心行业应用
从九十年代后期开始逐渐升温的呼叫中心理念的推广和应用的普及，已使越来越多的行业和企业在为客户提供服务时，拥有了先进、有效的工具和手段。未来的竞争将聚焦于服务，如何将客户转化成具有忠诚度的客户，是企业最终的利润之源。呼叫中心依据不同行业的各自特色将发挥出更大的能量，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
4. 呼叫中心运营管理与培训
建成一个呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是长期的任务是如何有效地运营和管理，以使它避免成为华而不实的摆设和令人尴尬的成本中心。对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握国外呼叫中心先进的管理运营经验、话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，成为企业的迫切需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。
5. 呼叫中心外包
呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去等因素。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务。
6. 语音应用与语音门户
伴随着近十年来计算机处理能力的飞速提高和运算法则的日益完善，制约语音技术发展的主要障碍已经消除，语音技术得到了迅猛的发展。语音识别、语音合成以及呼之欲出的语音门户，将与呼叫中心完美地结合在一起，使其变得更加丰富多彩。
如果您对以上专题内容感兴趣，请即刻与我们联系。希望通过我们的共同努力将本次展会举办成功，为呼叫中心和CRM在中国的发展建设做出贡献。
如有疑问，敬请垂询：Call Center & CRM China 2001组委会
CTI论坛（www.ctiforum.com）
电 话：010-82012787,82079677
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联系人：陶 （先生） 13901038001
北京洲域会展有限公司
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开户行：中国光大银行翠微路支行（736）
户 名：北京洲域会展有限公司
帐 号：00304-0225-41
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2.一周回顾
<> IP新网络语音技术应用及展望研讨会在京举行 2000/12/01
美国NMS公司刚刚结束在印尼巴厘岛的亚洲区合作伙伴会议，即接受国内其产品最大代理商林克海德公司的邀请，于本月28－30日在深圳和北京召开了“IP新网络语音技术应用及展望”��暨NMS新产品技术研讨会。
本次研讨会吸引了了众多电信设备制造厂商、电信增值业务提供商以及更多关心IP网络语音技术发展的IT厂商。整个会议期间，仿佛巴厘岛的热浪又传递到了深圳，几乎每场讲座都吸引了众多与会者的热心关注。
众所周知，目前电信网络的发展正处在传统网络与IP网络相融合的阶段，而IP网络的宽带特性已越来越被众多的业内人士所重视，基于IP网络传递数据和话音的业务也日渐普及。由此，在本次研讨会上NMS公司向与会者介绍了其公司基于IP网络、 VoDSL接入方面最新的语音开发平台技术发展方向和其产品技术方案；并向与会者详细介绍了IP协议的技术背景和今后应用前景。同时，还在会上展示了NMS公司新近推出的 VoDSL话音接入产品。
另外，随着语音门户应用热度的升温，本次会议还特地安排了向来宾介绍基于 NMS公司电话语音硬件平台，利用语音识别技术构建语音门户网站的应用案例。
本次活动是由林克海德公司主办的，林克海德公司是美国NMS公司电话语音产品国内最大的代理商。该公司自95年首次将NMS的产品引入到中国，目前在国内已拥有上百家用户，他们大多分布在国内电信、金融、交通、公安等领域。 林克海德公司完善的服务体系和市场体系日益受到国内诸多用户的作赏。
美国NMS公司是一家上市公司，始终致力于语音通讯技术的研究与发展，倡导开放式电信技术，其产品具有高密度、大容量、灵活的可扩展性。其推出的AG系列语音卡很受国内用户欢迎，尤其是近2年推出的七号信令（TX系列）和 IP 网关（FUSION系列）开发平台，更是被国内许多大的电信厂商所采用。
<> 亚太区IP电话市场后发之势强劲 2000/11/27
国际数据公司（IDC）日前发表的一份研究报告指出，尽管亚太区的IP电话市场仍然处于“刚起步阶段”，但是，IP电话业务在该地区的发展势头将非常迅猛。
据这份研究报告称，亚太地区（日本除外）IP电话市场的规模，将从2000年的2.13亿美元猛增到2005年的69亿美元。这也意味着，在今后几年中，亚太地区IP电话市场的规模每年将翻一番。
国际数据公司表示，在取消管制之后，印度和台湾等IP电话的新兴市场，很快将壮大成为IP电话的主要市场，加入到澳大利亚、韩国、香港和新加坡等市场的行列中。而中国内地仍属于IP电话的新兴市场。
这份研究报告还预测，亚太地区对电信基础设施的投资仍将保持强劲的上升势头。亚太地区在IP-PBX、语音路由器、转换器、远程接入服务器和语音网关等设备上的投资额，在2000年上半年达到了3.5亿美元。而到了2005年，这一数字将猛增至40亿美元。
<> “TOM及时语”掀起语音门户大战 童铭 2000/11/27
11月24日，Tom.com在京正式推出语音门户“TOM及时语”，进一步推进语音技术在互联网上的应用。
语音门户是指基于互联网平台，应用语音识别、合成和转换技术，为固定电话和移动电话用户提供语音访问互联网并获取网上资讯的门户，这也是全球互联网发展的最新趋势。
“TOM及时语”是由Tom.com在北京的全资子公司北京讯能网络公司开发研制的。目前，用户通过拨打电话（010-851800112）即可从网上获得个人理财、语音邮件、航班查询、北京地区酒店预订等内容广泛的资讯和服务。此外，该语音门户还可以准确识别普通话、英语和广东话。
“TOM及时语”在开发过程中得到了IBM和Intel-Dialogic公司的强大技术支持，这两家公司都是全球语音技术的领导者。
据权威机构预测，2001年全球移动电话用户将达到5.3亿人，在国内，移动电话和固定电话的用户数分别为6500万和1.35亿，因而，到2005年，语音门户的市场预测将达到120亿美元。这样一个庞大的市场必然会引起众多门户站点的关注，“TOM及时语”的推出，也可以看出到2001年，门户网站之间的市场争夺将会上升到一个新的高度，会给用户提供更为便利和丰富的服务，有些可能是我们现在都无法想像的。
<> 语音识别软件制造商L&H申请破产保护 沈卫利 译 2000/12/01
处于困境的语音识别软件制造商Lernout & Hauspie(L&H)公司，周三已根据破产法第11章的规定申请破产保护。
这家比利时公司说它寻求债务重组期间仍将继续营业，L&H已向Delaware的法院提出了破产申请，同时也在比利时提出了重组申请。
L&H CEO在一项声明中说，我们已经试了多次，但是还是不能与银行债务人达成协议。在分析了L&H在世界各地的运营情况和仔细评估了公司的财政状况后，我们的结论是，为了保留和重建有价值的用户群和技术资产，自愿的重组申请是谨慎和必须的。
公司法律顾问认为，此次破产申请的主要原因是L&H韩国分公司现金严重短缺。公司的困境始于今年8月，当时《华尔街日报》报道：L&H在韩国市场上披露错误的财务信息，涉及一笔有争议的费用。9月，美国证监会已经对L&H的会计报表进行了调查。
11月9日，L&H说它将重新公布过去三年的财务报告，并说公司创始人Lernout和Hauspie所持股份正在下降。L&H确认，第三季度盈利比预期目标减少了4000万美元，原定盈利目标是16500万美元--18500万美元。
纳斯达克在11月9日停止了L&H的股票交易，纳斯达克方面表示，停牌将继续下去，直到L&H完全满足披露更多信息的要求。目前L&H股票的价格是6.22美元，比在最近52周的最高点的72.50美元减少了91%。
在此之前，L&H一直处在兼并的狂热之中，三月，L&H宣布将以93600万美元购并著名的Dictphone。同时还以59300万美元购买了语音识别对手Dragon Systems的股权。
<> “一号通” 让邮箱上平台赚钱 边锋 2000/11/30
谁都不会否认，我国6000万免费邮箱用户群将是一个能赚钱的市场。但是，不知为什么，从事免费邮箱服务营生的网站就是迟迟不能盈利？原因在于服务单一、缺乏个性。而目前流行的“统一消息系统”将能成为人们的一种企盼。因为��
据粗略统计，我国现在拥有的免费邮箱网站（包括综合网站提供的免费邮箱）不下100家，注册用户如果按CNNIC的统计，现已超过6000万，发展速度可谓迅猛。面对这样一个蓬勃发展的市场，各大免费邮箱网站无一不为及早盈利而“着急上火”；网民们也无不为服务的欠缺而怨声载道。
原因何在？网站邮箱服务项目单一、缺乏个性化服务是重要缘由之一。为此，北京创易通通信技术有限公司则以“一号通”为名，开发出了一套专门为免费邮箱网站通过互联网为网民提供信息服务的盈利解决方案��“一号通”统一消息系统（UMS）。
与传统的消息系统不同的是，“一号通”统一讯息系统为电子信箱用户提供的是一个信息交换平台，用户可以在一个使用账号下实现电子邮件、语音留言、传真文件的收发与传送。它的最大特点在于对用户终端设备没有任何限制，并可以使用任何便易的方式，像固定电话、移动电话、传真机或是电脑来完成信息传送功能。也就是说，任何一家免费邮箱网站在加上“一号通”的UMS系统后，用户就可以“一账号多用”，同时不会再像以前收发E-mail那样，必须用电脑连上互联网才能收发电子邮件，而是可以利用电话、传真来收发信息，这样就方便多了。此外，用户还可以通过访问“一号通”的通信门户网站www.“一号通”.com.cn获得同样的服务。“一号通”明显地拓展了电子信箱的功能。试想，有谁不会选择有“一号通”系统的免费邮箱网站呢？
用户青睐了一号通，网站的浏览时间和Page views自然也就提高了，这对于网上广告收入的提高也将有直接的帮助。同时，通过“一号通”语音门户，还可以吸引来更多的非电脑用户，这无疑又为ICP拓展了用户市场。而最重要的一点在于：有了“一号通”系统，那些免费邮箱网站试图向用户收取服务费的意愿，成为现实近在咫尺。现在，上有一定规模的免费邮箱网站，一般用户都超过了400万，只要有1/4的用户每年付费20元钱，网站一年就可以收入2000万元。尽管不能马上实现收支平衡，但到那时，再谈盈利还犯何愁？
针对个人用户而言，“一号通”还为每个用户提供了一名精通英文的虚拟助手。它的作用就像随身秘书一样，保证了用户信息的完整性。用户在任何时间和地点都能够通过专门的电话号码和电子邮件地址得到免费的传真、语音邮件和电子邮件信息服务。除此之外，“一号通”还为ISP/ICP和IP电话以及移动电话运营商等提供了极富价值的功能。“一号通”提供了先进的语音门户，使其市场扩大到了互联网以外的用户。而语音邮件、电子邮件、网络传真、日历、手机上网、即时通知等有特色的服务，又可以吸引用户更多的注意力，使他们在网上停留的时间更长。而这无疑将可以明显地为网站增加收入。此外，ISP和ICP还可以通过“一号通”设置的主机，降低厂商运行电子邮件系统所花费的成本。
在网络环境和安全保障上，“一号通”使用光纤骨干网，并用ISDN作备份，同时基于Sun Solaris 7，使用Sun服务器平台，对于关键系统采用热备份方式；在网络支撑上，采用Cisco的网络产品，Cabletron交换机提供负载均衡；两级防火墙（Cisco PIX 和 Checkpoint Firewall-1）、惟一的接入号码，确保安全无误。还有ExaByte高速数据备份系统、备份专用单独网络、UPS 系统不间断电源等，使得系统具有很好的持续性，也给环境控制带来了高可靠性。
在软硬件环境的支持上，系统采用基于Windows NT的微软SQL Server数据库系统，并以HP NetServer 为硬件设备，采用Intel-Dialogic 语音技术和自主开发的语音压缩技术，以及标准组件的设计，均为系统的升级奠定了基础。
<> 华夏证券网首推“经纪人在线” 2000/11/16
据华夏证券网内部人士透露，华夏证券网(www.csc108.com)开通一个多月以来，人气兴旺异常。特别是其中的经纪人在线栏目更是受到广大股民的青睐。短短一个多月的时间，就有近两万人注册，平均每个经纪人旗下就有130多个客户，最火爆的经纪人已经拥有了1千多个客户。
华夏证券网经纪人在线栏目的火爆应该是意料之中的事。互联网时代的到来，就是要给人们提供更多个性化的服务。相对股民来说，他们最需要的就是那些有知识、有经验的经纪人根据他们个人的投资偏好，为他们提供各种有价值、有一定权威性的指导与建议。而这些服务是传统的证券交易所力所不能及的，特别是对那些散户而言，这种一对一地和经纪人探讨自己的投资行为是他们所望尘末及的。而经纪人上网去为客户解答问题则冲破了原有的时间、空间等条件的桎梏，让经纪人有可能为更多的客户提供服务。拿华夏证券网来说，由于经纪人是在不同的城市，所以股民可以根据自己的情况，选择不同的联系方式与经纪人沟通。如经纪人在线时，可以是实时聊天的形式；经纪人不在线时，也可采用发E-mail、打电话等多种形式
。 看到经纪人在线如此火爆，华夏证券网的有关人士已经开始采取措施，调集更多的经纪人上网、不断改进技术水平，力争满足股民的要求。
<> 金山笔圣:真正的听说读写王 2000/11/29
金山笔圣“听说读写王”集成了手写输入、语音输入、OCR输入、绘画系统、语音输出等多项功能，为用户提供了非键盘输入的一揽子解决方案。这款软件的市值总价3000元以上，但是金山公司以780元的超低价格推出。
金山笔圣“听说读写王”延续采用了WPS 2000手写系统中好评如潮的“整词、整句辨识核心”，金山公司是最先也是国内目前唯一一家采用这个内核的公司。
“ 另外，最让用户心动的是金山公司不惜血本采用了IBM公司最新的语音输入技术VIA VOICE 2000核心开发的语音输入功能。
同时“听说读写王”还采用了国内第一款同时可以配置有线笔和无线笔的数位手写板。
<> VoIP的新热点－IP PBX
中国普天信息产业集团公司 李鲁湘 宋健 2000/11/28
随着Internet的深入应用与发展，各类新技术层出不穷，ISP、ICP、ASP等网络公司不断涌现，推动着数据业务持续快速增长，可望在最近几年达到和超过话音业务。IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在各种传输媒体中传送（IP over Everything），并以IP网为基础，最终实现数据、话音、图像业务融合和网络融合。采用统一的技术解决方案来构建新一代信息网络，以提供话音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。IP电话是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。 IP电话领域的最新发展方向
随着IP电话走向市场，IP电话运营商为使其服务受用户青睐，除提供话音邮件、呼叫等待和高速接入服务外，都将推出新的应用。赋予普通电话IP功能
IP电话一种新的应用是赋予普通电话以IP能力。例如，Aplio公司最近推出的Aplio/Phone2.0能将普通电话连接至Internet，并能与兼容H.323标准的IP电话和会议软件结合使用。赋予呼叫中心网络能力
有一些厂商（如美国Essl科技公司和NetSpeak公司）开始推出IP电话产品，这些产品能让用户使用同一条电话线打电话和接入网站，并在呼叫中心向代理商传送为用户服务的在线请求，因此，用户无需断开与I
http://www.ctiforum.com/technology/PBX/11/pbx1101.htm
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3. 厂商信息
AVAYA中国亮相 范 锋 2000/11/30
11月23日，AVAYA在中国第一次亮相，他们在北京香格里拉饭店举办的“CRM论坛”吸引了包括信息产业部官员、通讯商、系统集成商、产业界和众多媒体记者近千人。AVAYA公司中国区总经理吴若绮连称“没想到”
记者：CRM跟ERP的性质有相似之处，都是对企业资源的整合。现在，很多企业抱怨在上了ERP系统之后，效率并不必然如想象中那样会提高，而且增加了成本，CRM会给企业带来同样的问题吗？
吴：ERP的设计思路是围绕工业时代企业的各种物流管理进行的。一般来说，ERP的实施要全部替换整个业务的管理流程。这必须结合不同企业的公司文化、以及企业本身对新技术的适应性等，才能成功。CRM从公司的目标开始给顾客提供服务，可以分阶段完成，可以选择容易的客户服务业务先做，也可以改变企业的广告宣传方式，因此CRM可能更容易成功，尤其是对企业业务流程比较规范化的行业，比如金融、保险、电信、民航等更是如此。
记者：有人称CRM和电子商务是今年IT领域的两个热点，你如何看待CRM跟电子商务的关系？
吴：我们认为，CRM也是电子商务的一部分。互联网的发展改变了全球的经济模式。而互联网的发展有三个阶段，第一个阶段是互联网作为消息的发布渠道阶段，即门户网站的流行阶段；第二个阶段是电子交易阶段，即所谓e-commerce的电子商务，电子商务发展的第三波是CRM阶段，主要解决的是“Relationship”问题，包括企业跟客户、供应商等多方面的关系。电子商务仅仅指E-commerce是不够的。
记者：中国的CRM将会朝哪个方向发展？
吴：语音门户将成为今后CRM的一个方向，传统的呼叫中心，是事先录好各种提示音，既占用了大量的存储资源，又很难灵活应对用户的交互需求。现在在采用VAP技术以后，事先可以不用录制提示音，信息仍以数字化方式存在，通过语音合成技术将信息“读”给用户听，用户也可以直接用声音在企业的数据库中进行信息检索。比如，用户可以直接通过拨打一个电话，而“听”自己新的电子邮件内容，并通过电话直接进行语音回复。再如，客户也可语音浏览互联网，可以在电子商务网站用电话挑选和定购商品。
记者：AVAYA在CRM市场的目标如何？
吴：我们期望今后在中国的金融业能够做到主流，在电信业可以跟华为共分天下。 而据记者掌握的消息，华为公司已经进入了中行、建行和工行等三家专业银行的CRM市场，也许两家公司在这一领域将有一番激烈的争斗。
背景资料：
AVAYA公司原身为朗讯科技企业网络部，今年10月1日正式跟朗讯公司脱离，并于10月2日在纽约股票交易所上市，是信息处理技术和呼叫中心领域的世界领先企业。
<> NMS为NEC提供因特网电话解决方案 2000/11/30
本报讯 NMS（Natural MicroSystems）公司日前宣布，NEC America正在使用一种由NMS开发的VoIP解决方案，这种新的高性价比的解决方案为NEC Electra Elite产品（它是为企业用户服务的系列电话系统中的新款）在公共交换电话网络上增加了下一代VoIP处理能力。VoIP目前作为一种可选组件可以集成到已安装的或新安装的 NEC Electra Elite 按键电话系统上，为小型企业节省费用和负担。
NMS Natural Edge工程咨询服务小组与NEC的工程师共同工作，为NEC Electra Elite按键电话系统内可扩展的四到八端口VoIP产品进行需求定义和结构设计，设计了一个单卡VoIP解决方案，来自NMS的成熟软硬件产品促进了其产品推向市场的速度。在这个应用中，NMS的获奖软件套件Fusion用于开发VoIP应用，并与NMS的DSP技术和一个符合用户要求的嵌入式处理器进行集成应用。
<> 百特人首家推出智能化客户服务中心 2000年12月1日
于1999年10月成立的北京百特人网络技术有限公司（www.byteren.com）经过一年多的努力，近日推出“百特人智能客户服务中心”。百特人公司引进并吸收国内外的先进技术，同时根据证券行业、保险行业等多种商业模式的现状和不同特点，开发出的这套应用软件平台，其中包括统一客户渠道、统一的客户响应中心、以自然语言理解为基础的虚拟客服人员、一对一营销支持、数据仓库及挖掘技术等几方面。它的主要特点是：充分的个性化、高效率、低成本、良好的开放性和安全性。共分为WEB应用版、标准版、企业版、豪华版四个版本，客户可以根据业务的需求以及自身服务的特点予以选择和订制。主要适用于金融行业、电子商务公司及传统公司，能够为其完善现有的客户服务体系，同时能够提供完整的、成熟的电子商务客户服务应用平台。这套智能化客户服务软件的出现和应用必将对eCRM的普及和发展起到推动作用。
[北京百特人网络技术有限公司供稿 CTI论坛编辑]
<> 湖北移动通信公司第二期移动电话客服
北京思及创公司于2000年1月与湖北移动通信公司荆门分公司签订了湖北移动通信公司第二期移动电话客服系统合同，并于4月24日成功实现辛劳系统的割接，5月16日完成初验。现在系统处于运行阶段。
湖北移动通信公司第二期移动电话客服系统采用思及创公司自行开发的UISS-2000平台，前端采用通广－北电OPT11 C型排队机，七号信令，60线接入，5个坐席。
<> VCON举办技术研讨会 2000/11/28
日前，VCON（中国）公司与作为VCON中国总代理的西安文华科技实业有限公司、陕西省数据局、西安交通大学等联合举办了以“领导网络视频挑战沟通极限”为主题的技术研讨会。
此次会议对宽带多媒体通信网络建设与应用、数据通信发展与应用、网络视频应用与分析、网络视频与远程教育等方面作了广泛的研究。同时，现场演示了VCON最新网络视频会议系统。
该系统是一种现代化的多媒体通信工具。它可以广泛应用于远程会议、远程教学、安全监控、远程医疗、商业谈判、多媒体、办公自动化、多媒体呼叫中心及电信、教育、金融等政府机关与事业单位。
<> 壹佰在线隆重推出“人才一线通”呼叫中心业务
二十一世纪的中国，人才资源的市场化配置进程将进一步加快，人才市场在面临巨大机遇的同时，其竞争程度也将愈发激烈。为了更好地应对机遇和挑战，更好地服务深圳乃至全国的人力市场，为深圳的二次创业建设提供人才保障，深圳市壹佰在线网络通讯有限公司与深圳市人才交流服务中心于11月28日隆重推出呼叫中心新业务“人才一线通”，服务号码是9503851890(我一拨就灵)。
“人才一线通”是国内首创采用呼叫中心技术的人力资源服务平台。该平台通过电话、传真、互联网等多种接入方式每天24小时为社会各界提供“一站式”人才供求信息及其它增值服务，为招聘单位和求职者架起了更紧密沟通的桥梁。
相比目前市场上各类人力资源服务项目而言，“人才一线通”具有如下几个方面的特点：一是接入手段多样化，提供电话、传真、互联网访问等多种接入方式，使广大用户可以随时随地、方便快捷地进行查询；二是服务“全天候”，提供7 X 24小时 “一站式”热情周到的服务。三是服务功能齐全，服务内容包括求职、招聘、刊登信息、留言、语音面试、招聘（应聘）意向回呼、人事政策法规咨询等功能。四是数据库权威、准确，人才信息丰富、及时。五是优质完善的现场服务。
壹佰在线将于明年初实现“人才一线通” 全国联网，届时远在异地的求职者和招聘单位通过一根电话线，即可实现在深圳找工作和找人才，免却了舟车劳顿之苦，大大降低了招聘单位与求职者的成本，同时提升了工作效率。
<> 基于Web的呼叫中心和CRM应用开发平台“讯鸟”INFORBIRD 2000/11/30
INFOBIRD的体系结构
京洲融华的INFOBIRD套件主要包括四个组成部分：设计器（Designer）、INFOBIRD核心(INFOBIRD Kernel)、应用接口(Application Interface)和组件管理(COM+)。
下图显示了INFOBIRD中的各个组成部分。
1、设计器
设计器是用于定义INFOBIRD的工作方式，业务范围，系统配置，资料访问方法，报表数据结构等的工具，全部采用向导和顾问方式来自动生成。这样，INFOBIRD就可以适用于各个行业，而无须重复开发，拥有了成本低，可扩展性强，二次开发周期短，用户水平要求低的开放式系统结构。主要的设计器有配置设计器、工作流设计器、任务对象设计、数据方法设计器和报表设计器。
2、 系统核心
软件系统的CTI控制器（CTI Console）可以利用不同的应用界面，对来自不同媒介的客户联络进行识别和路由，帮助企业最大限度地对每个联络加以利用，INFOBIRD Kernel可以对所有的电子化客户交互进行调度和个性化处理，并集中进行管理、定制和报表设计。INFOBIRD Kernel包括强大的协调和个性化服务，可以收集有关客户、交互和资源量的信息，以确定最佳的路由策略。
http://www.ctiforum.com/factory/f11/jzrh/jzrh1101.htm
<> 为金融业护航 长天金融业系列成功案例之一 2000/11/30
天津商业银行综合业务系统
客户背景
天津市商业银行成立于1997年，是一家地方性股份制商业银行。凭借决策层的果断决策和全体员工的共同努力，利用其雄厚的地域优势，后发而先至，1999年资产达到320亿元，存款200亿元，利润4.3亿元，整体规模、效益、发展速度在全国同类银行中名列前茅。
当前面临的问题
一、第三代综合业务系统的局限
目前国内银行普遍采用第三代综合业务系统，虽然目前在国内仍属先进，但已经表现出以下局限性：1安全性控管措施不够完善；2工程开发量非常大；3业务使用不够简化；4业务品种一旦发生变化就要修改程序。
二、网络经济带来的压力
网络的出现使全球经济融为一体，同时加速经济活动的频率，银行也和其他行业一样日益更新。如果银行的电子化建设不能跟上时代的步伐，不仅在同行业竞争中处于劣势，对社会的影响力也将削弱。
三、WTO带来的压力
http://www.ctiforum.com/factory/software/www.pansky.com.cn/pansky1201.htm
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4. 推荐文章
<> 呼叫中心运营商如何生存 深圳润迅电话商务公司 李亚明
呼叫中心进入中国市场几乎是悄悄的，多数媒体对呼叫中心的关注也只是在2000年新年之后。与当年红红火火的“互联网”与“电子商务”比较起来，确实没有那股热乎劲。毕竟，互联网与电子商务都带上了“IT”的光环。呼叫中心虽然也有技术，但对大多数运营商来说他们的业务核心毕竟是“服务”，而且是比较低层次的话务服务。
不管呼叫中心运营商如何向他们的客户介绍业务，不管如何声称能够解决什么层次的问题：改善客户关系，提高客户信任度和忠诚度，但对客户来讲，他们通常更关心：您究竟能给我能带来什么好处？如何带来这些好处？我是否值得？
一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务可以带来如下益处：
通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务；
通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力；
为企业提供不同地域、不同业务使用同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉；
利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用；
通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大；
利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉；
对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion1101.htm
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招 标 公 告
由中国工商银行与英特集团联合创建的牡丹卡英特全球商务·旅游服务中心，目前已正式投入运营。该项目为合作双方2000年重点计划项目，为使用好该项目专项投资，更好地为全国6300余万牡丹卡客户提供服务，受牡丹卡英特全球商务·旅游服务中心委托，现决定在全国进行竞争性招标。"建立牡丹卡英特全球商务·旅游服务中心地区分支机构"（简称分中心）。
本次招标在全国50个地市级以上城市开展，每个城市只发展一个。地区分支机构享有在本行政区域内牡丹卡客户提供全球商务、旅游服务的特许经营权和独家代理权。
"分中心"主要通过电话、手机、传真机、电脑等通讯工具为牡丹卡客户提供酒店预订、机票预订、团队旅行、会议展览、招商引资、广告代理、商品订购、出国留学等商务、旅游服务，工作性质、工作环境、工作要求与寻呼企业有许多相近之处。若寻呼企业加盟，可充分利用原有设备和人员，避免重复投资，在较短的时间内创造良好的经济效益和社会效益。
我们真诚地邀请有合作意向的单位参加本项目的投标。招标办公室自2000年11月15日开始出售标书，售价为100元人民币，投标单位可通过银行或邮局直接汇款售后不退。
联系方法参见：http://www.ctiforum.com/users/require/xuqiu10_20.htm
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供求信息1-19
公司名称 北京某公司 寻求声讯平台及TTS 软件
求购内容 要求：
基于dialogic板卡，语音清晰，有声讯台方面的经验优先 .本公司是行业解决商，需在产品中采用TTS技术及声讯平台，目前正在考察各家的产品。本公司客户众多，覆盖全国,欲寻求长期合作者，有意者敬请惠赐贵公司的产品及开发工具, 简介、Demo、及报价单等有关资料。
联系方法 Mr.邱
email:qyhong1205@sina.com
刊登日期 2000年11月29日
有效期 30天
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新增厂商：北京京洲融华网络技术有限公司 2000/11/30
基于Web的呼叫中心和CRM应用开发平台“讯鸟”INFORBIRD 2000/11/30
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