CTI论坛周刊 ，第二十二期 2000/11/24
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本周赞助商：CTI论坛
CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。
网址：www.ctiforum.com
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目录：
1.呼叫中心，寻呼业新亮点研讨会即将召开
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.新产品
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<> 呼叫中心，寻呼业新亮点研讨会
随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼业的生存空间受到了严重的冲击，不少寻呼界专家、学者和寻呼企业中、高层管理人员都认为寻呼业已是夕阳产业，不再是大有作为的行业。寻呼业的发展究竟何去何从？
近期业界谈论较多的一个话题-----向呼叫中心转型，必将能给寻呼业的发展带来新的曙光。
为此，由泰戈睿明（中国）咨询有限公司《寻呼天地》主办，网际星河信息技术有限公司《CTI论坛》协办的“寻呼业转向呼叫中心研讨会”将在京举行。届时，全国各大联网寻呼台的高层主管和众多其他本地寻呼台的负责人将到会，与呼叫中心业界的系统提供商和运营商一起共同探讨如何实现转型。
主办单位:《寻呼天地》杂志��寻呼业最据权威性的专业性媒体
协办单位:《CTI论坛》��CTI及呼叫中心专业资讯网
一 时间: 2000年12月21日��22日
二 地点: 亮马河大厦宴会厅
三 参会人员: 全国22家联网寻呼台高层领导，众多本地寻呼运营商、其他相关行业考虑开展呼叫中心业务的企业，参会总人数将达80余名。
诚邀呼叫中心设备提供商、运营商、培训商 报名 参会！
四 本次研讨会组委会联系方式:
电话:（010）82012787 82079677
传真:（010）62041062
电子邮件:tao@ctiforum.com
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2.一周回顾
<> 武汉电信新客户服务中心(1000号)建成 秦浩 2000/11/16
11月10日，武汉市电信分公司成功进行了客户服务1000系统割接升级，新的电信客户服务中心正式建成，同时电信1000热线服务电话正式启用。今后武汉市的固定电话用户只要拨打免费电话1000，就可以享受到办理电信业务、业务咨询、电话故障申告、资费查询、服务投诉等多种电信服务。
武汉电信着眼于客户，把做好客户关系管理工作作为重中之重，投入二百多万元资金建设了这套技术先进、功能齐全的客户服务系统，从而建立起一套面向客户的全方位的高质量的服务体系，改变了原来电信服务热线种类多、服务功能单一、人工处理流程周期长、工序复杂的状况。新的客户服务系统采用业务代表服务和自动服务等多种服务形式，完全实现了微机化管理，该系统集查询、咨询、受理、投诉、增值业务服务等多种业务功能为一体,目前涵盖112集中受理系统、170话费查询系统、189电话业务受理及电信业务咨询系统、180电信用户投诉服务。新系统能支持150万用户的服务需求。这套客户服务中心系统还在充分应用计算机、交换、网络与数据库等最新技术基础上，实现了服务方式人性化、系统结构开放化、业务组件可生成（从“有什么业务用什么业务”到“需要什么业务就有什么业务”）的目标。
武汉电信在加强客户服务中心硬件建设的基础上，进一步加强软件方面的建设，着手建立电信业务信息管理库，使各种电信新业务信息、新政策及时更新，更迅捷地告知用户。
<> CA与Brooktrout开发CRM方案 2000/11/03
全球电子商业方案领导厂商组合国际计算机股份有限公司(Computer Associates International, Inc.; CA)与企业暨电子商业通讯方案领导业者Brooktrout Software宣布缔结策略联盟，共同为大型企业市场推动具备语音能力的客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)方案。
双方的合作可让企业组织运用CA先进的CRM平台和Brooktrout快速的语音应用程序开发工具，开创具备广泛通讯能力的高度客户化CRM方案，包括计算机语音整合(CTI)、自助式互动语音响应，以及不限时间与地点经由行动电话从远程访问重要CRM资料的能力。
CA策略联盟副总裁Mike La Torraca表示：「当今把营运焦点放在客户身上的企业，都把CRM应用视为IT策略的一大重点，这意味着强化存取这些应用�特别是透过先进的通讯能力�已成为攸关市场成败的关键。此次透过与Brooktrout的合作，CA可让客户以我们的Intelligent CRM Suite来享用他们部署上所需的高延展性、标准且客户化语音/电话能力。再者，藉由以Brooktrout方案服务事业群来辅助CA的技术资源，我们可让客户快速整合这些辅助功能，而无需耗用他们本身的内部IT资源。」
CA的客户可望对Brooktrout的"Show N Tel"和"ActiveCall"这二个与Intelligent CRM Suite充分整合的产品感到兴趣，Show N Tel是一套可快速开发通讯方案的应用程序平台，而ActiveCall开发环境则透过包括往来管理能力(例如CTI链接、智能型导引与跳出式屏幕窗口)，延伸Show N Tel的特点。CA业已验证这些产品，确保其出色的效能和滴水不漏的整合。
专长于语音CRM服务建置的Brooktrout方案服务事业群将与CA的顾问群紧密合作，为主要企业客户设计、开发和支持具备语音能力的Intelligent CRM Suite。双方结合后的资源将开创一个独特的顾问和整合典范，确保客户可快速建立和部署创新、行动式的Intelligent CRM Suite方案。
Brooktrout总裁暨执行长Mark D. Flanagan指出：「我们很高兴宣布与CA的策略联盟。透过以CA最新、出色的Intelligent CRM Suite来整合我们的语音科技与服务，企业客户将能提高其客户满意度，并藉由运用包括行动存取方式在内的各种通讯能力。」
Brooktrout针对当今行动应用市场所推出的CRM方案产品与服务，可让企业客户建立健全的语音操作接口到CA的Intelligent CRM Suite。而透过这些整合式的通讯能力，CA的客户可利用触控声音能力或先进的语音辨识科技，立即透过无线、一般电话或网络电话来存取重要的客户信息。其结果可让企业客户获得更多效率和生产力，同时扩展客户的触角，并大幅提高客户支持服务的品质。
CA和Brooktrout已在上周于旧金山举办的CRM大会中，联合展示出最新的语音Intelligent CRM Suite。
<> C&W-雅虎欧洲合作提供ISP服务 2000/11/21
英国Cable & Wireless（C&W)于英国时间11月17日宣布，该公司将与美国的Yahoo！下属的Yahoo！Europe公司合作，面向欧洲提供因特网接驳服务。
Yahoo！公司将利用C&W公司的Internet Protocol（IP）基础设施，在整个欧洲普及该公司的因特网服务。Yahoo！表示，“之所以选择C&W公司是因为该公司拥有全球性的IP能力，IP网络的质量以及卓越的SLA（Service Level Agreements）”。
Yahoo！Europe公司目前在英国、爱尔兰、德国、意大利、西班牙、法国、丹麦以及瑞典开展服务。
C&W公司为了在欧洲建立数据/IP网络投资了9亿英磅，从而大幅提高了网络的性能。C&W公司还合并了13家欧洲因特网接驳服务商（ISP）。
另外，C&W公司和加拿大的Nortel Networks也宣布，两家公司将在欧洲和美国构筑Voice Over Internet Protocol（VoIP）的切换平台。有关合同的规模为9亿5000万英磅，合同期限为10年。预计在2000年底会签署合同。
<> VoIP国际通话时间百倍速增长 2000/11/20
调查有关国际通信业务的美国调查公司Tele Geography宣布，国际间的VoIP（Voice -over IP，IP声音）通话1999年增长至17亿分钟。同去年相比，增长了1000%，占整个国际通话的比例也达到1.6%。
根据该公司的调查，虽然1999年的VoIP市场主要是以新兴业者为主，但最近看来主要的通信企业也开始把VoIP作为代替通话交换合同的候补。据估计，2000年VoIP国际通话将达到37亿分钟。
从地域来看，美国和墨西哥之间的通话占首位。而美国和墨西哥之间的国际通话又占据整个美国国际通话的大约1/3。预计今后数年内，伴随着中国、巴西、印度等国IP基础设施的完善以及VoIP合同的发展，VoIP通话将飞速增加。
<> 新浪网、eTouch.com让信息流动更轻松 2000/11/23
近日，新浪网(Sina.com)联合eTouch.com为广大用户推出了“新浪天地通”服务，该服务是覆盖美国、香港、台北、新加坡、北京、上海、天津等地区的统一信息服务(UMS)。通过目前的这种服务，用户可以用最便捷的方式接收、发送、整理、保存语音邮件、电子邮件和传真邮件。另外获悉，除以上地区外，中国20多个地区的用户将会陆续的、更方便地享受到这一服务。
互联网时代，信息流动变得十分重要，随时随地、便捷地获取信息是“新浪天地通”为用户提供的最基本的服务。在登记申请服务后，用户将获得一个本地的电话服务号码，只需拨打这个号码，输入自己的全球代码和个人密码，就可以通过电话收听语音邮件、电子邮件，可以通过语音信息传输功能向在世界各地的其他用户发送语音邮件，而只需支付本地电话费。申请服务后，用户还拥有了一个超级信箱，可以通过PC机收听语音邮件、浏览传真邮件、电子邮件，并对这些文件进行整理和保存。
作为第一家将统一信息服务引入中国的公司，eTouch.com还为用户提供了更多的服务，包括智能电话接听和电话转接、个人事务智能管理、拨入和拨出式电话会议服务等。作为一个应用技术服务提供商，eTouch.com一直积极地为新浪网、上海热线、亿唐、Wherever.net、EXP.com、e-Direct.com等众多网站、通讯服务公司提供高质量的增值服务。作为公司的长期规划，eTouch.com将覆盖全世界所有主要城市，建立全球性的服务网络。
eTouch简介：总部位于美国硅谷的eTouch.com，提供基于IP的通讯解决方案：包括整合信息服务、无线通讯应用服务和先进电话通讯服务。并成为服务于网络门户、ISP、电信运营商等公司的一流应用技术服务提供商。以Draper Fisher Jurvetson为首的美国著名风险投资公司出资的eTouch.com，目前正在迅速拓展其后台技术服务，在全球与新浪、Wherever.net等众多合作伙伴成功地进行了合作。
<> 首家中文电话上网业务开通 邱景 2000/11/20
经过四个月的试运行，亚洲语音电话上网业务日前宣布开通。这项业务由北京无限商机网络技术有限公司开办运营。北京无限商机网络技术有限公司是一家专业从事“电话上网”应用服务的提供商。致力于构筑亚洲第一个中文“电话上网门户”，为中国14000多万的固定电话用户及7000多万移动电话用户提供“电话上网”及其相关语音技术应用服务。电话上网作为计算机上网的有效补充手段，是一个新兴的领域，作为全球第一家攻克了“中文电话网关”技术并提供中文“电话上网”服务的企业，无限商机公司于6月28日在北京建成并发布了第一个试验节点，率先在中国实现了互联网和语音技术的结合。用户通过普通电话、移动电话、车载电话等通信设备随时随地地收发电子邮件、调阅互联网信息，真正实现了“轻松上网”。
<> Onyx Software客户关系管理门户面市 2000/11/21
近日，美国华盛顿州的Onyx Software公司发布了Onyx Employee Portal (OEP) Version 2.5，这是一个客户关系管理(CRM)门户，它是Onyx 2000套件的组成部分。
这种Web接口的瘦型客户机门户可把客户信息与生产率工具联合在一起，它设计用于企业的营销、销售和服务。例如，可通过OEP访问客户名单以及馈送股市行情，同时可通过Onyx公司的定价引擎(pricing engine)计算多种货币。
该门户也支持跨越多个渠道、目标集体或个人的营销行动的综合性竞赛管理，并可利用Web、基于视频的电子邮件、直接电子邮件和输出电话呼叫。OEP能使用户测量、监控和跟踪它们通过瘦型客户机门户接口的营销运动的响应率、营业收入和投资收益率(ROI).
<> 我国IT厂商流行外包服务 匡峰 2000/11/20
现在在全国25个大中城市中，电脑用户已可以见到30多个“百脑通”服务网的标志。而作为全国最大的IT服务网络，在未来3年中，这个以北京为源头的服务网，将会延伸到全国50个大中城市，设立100家服务中心。而惠普、戴尔、苹果、立盟、爱普生等这些全球知名的IT大牌，现在也全都由“百脑通”帮助搭建服务构架。
由于IT产品专业性较强，在IT大牌进入中国市场之初，往往由自己搭建服务平台，以保证售后服务的可能。然而，规格做大了，产品做多了后，大规模的服务平台也需跟进，这样十分耗费人力与物力。同时，由于IT市场迅速扩展，拥有多种IT产品的消费者，也不愿为每种产品的售后服务跑东跑西，统一的标准化服务，已成为IT市场服务体系发展的大趋势。
畅流集团总经理吴宏告诉记者，多厂商授权支持的模式，最大地优化了服务资源，降低了厂商的成本，因而在IT市场也愈加流行。现在，不光是IT产品供应商，就连伊莱克斯、统一食品、美宝莲这些非IT厂商，也把其应用的IT产品的服务业务交给了“百脑通”。
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3. 厂商信息
<> 新太银行客户服务中心系统申报2001年国家级火炬计划 2000/11/23
公司于11月21日下午14：00在总部三楼会议室召开了我司申报2001年国家级火炬计划的项目---新太银行客户服务中心系统的技术鉴定会。
市科委、科技园管委会领导及专家组共有13人到会，我公司梁总和重要技术人员代表参加了会议。会议由管委会项目规划处的吴善鑫处长主持。科委及管委会领导和各位专家在认真听取了我公司技术人员的项目介绍后，就该项目的技术、市场前景等方面提出了一些问题，技术人员一一做了回答。专家组还对该项目进行了现场测试。经过专家组的认真讨论和评审，认为该项目技术上领先、经济上可行，新太科技作为项目承担单位拥有很强的技术开发实力和丰富的市场推广经验，最后一致同意申报国家级火炬计划。
<> 科大讯飞和阿尔卡特联手开拓CTI 2000/11/24
近日，科大讯飞和上海贝尔阿尔卡特业务通讯系统有限公司（SBABS）签定合作协议，阿尔卡特业务通讯系统有限公司将在自己的CTI产品中采用科大讯飞的语音核心技术。科大讯飞作为国家863智能计算机成果转化基地的载体，从事语音技术的研究已逾十年，在国内外的历次评比都名列榜首，随着产业化的不断深入，科大讯飞于2000年初正式公司化运作后不断推陈出新，在技术接连取得突破，迅速成为行业内的知名企业。
上海贝尔阿尔卡特业务通讯系统有限公司（SBABS）由世界两家著名企业：上海贝尔电话设备制造有限公司和法国阿尔卡特集团共同投资组建，推出的“水晶体”智能型平台适合各类专用网和业务网。
在信息化越显重要的今天，呼叫中心对我们而言已经不再是陌生的概念。SBABS公司承袭阿尔卡特的先进技术和完善的经销商网络，瞄准了极有潜力的CTI市场。在科大讯飞领先世界的语音合成技术成为众多厂商首选的同时，阿尔卡特和科大讯飞联手出击，利用双方在各自领域内的独特优势，共同开拓CTI市场。这是科大讯飞继和华为、联想等IT界的巨人合作后的又一次强强联合，通过这次合作，孕育成熟的CTI市场将为科大讯飞和SBABS公司带来难以预期的收益。
<> 北京捷通华声语音技术有限公司成立 2000/11/22
捷通公司决心成为中国最优秀的语音技术及方案提供商，最近他们把自己对中国IT行业的承诺付诸实践--投资创建了北京捷通华声语音技术有限公司，这也是国内第一家专门从事语音技术的民营研究中心。
华声---取名于中华之声，以继承华夏文化，高科技弘扬中文语音技术为己任。面对来自国外激烈的竞争压力，捷通华声在与中科院声学所、清华大学合作的基础上，聘请我国著名语音专家为首席科学家，海外留学人员及几位国内培养的年轻语音领域的博士、硕士放弃外企高薪，加盟捷通华声，构成了中国第一流的语音技术研究团队。
TTS，文语转换技术就是让电脑"说话"，随着互联网、计算机通讯及宽带网、掌上设备和信息家电的飞速发展为TTS技术提供了广阔应用前景。时不可待，微软、IBM、Intel、朗讯、Motorola无不对于汉语的TTS表现了极大的热情，似乎很愿意"替中国人讲话"。捷通华声认为自己有实力在TTS领域跟外国强手竞争，自信中国人自己开发的TTS才能让网络、电脑和信息家电讲最地道的中国话。
国家科技部、北京市科委、中关村管委会等有关部门在捷通筹集资金的关键时刻给予了捷通华声巨大的支持，中文语音技术为国家重点攻关项目，捷通华声的成立也为摸索中小高新技术企业如何发展核心技术提供了新的模式。
<> 华为客服中心在专业银行取得重大突破 2000/11/21
近日，中国建设银行河南省分行经过两轮考察，在众多的国内外客户服务中心厂商中选择了华为公司的INtess客户服务中心平台，华为公司产品成功中标中国建设银行河南分行电话银行扩充项目。
此项目是华为公司继成功入选工行总行呼叫中心选型后，在建行领域的重大突破。目前华为呼叫中心产品已进入中、工、建三大商业银行，并成功承建了招行、平安保险、深圳国税和国通证券等金融机构的呼叫中心，标志着华为公司呼叫中心的应用延续在电信领域的成功，在金融领域正取得越来越大的胜利。
华为公司为中国建设银行河南分行提供的客户服务中心产品提供了功能丰富的WECC（Web-Enabled Call Center）服务，能够实现包括Internet、VoIP、电话、传真等多种媒体接入，同时支持客户基于互联网的点击通话(Click to Dial)、网上回呼(Call Back)、文字交谈(Web Chat)、护航浏览(Escorted Browsing)等新兴业务功能。虽然目前只开通了企业银行与电话银行，但此次设计充分考虑了未来企业银行、电话银行、移动银行的的发展，具有可扩展能力，使得河南建行客户服务中心在系统规模和技术先进性方面处于业内领先地位。
<> 呼叫中心：通信新热点 王辉 2000/11/19
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最近，香港通信技术领域的佼佼者���宝讯科技控股有限公司(ProactiveTechnology)及其内地的合资公司���盈联互动数码有限公司(PractiveCyberSpace)与美国最大的呼叫中心生产厂家���RockwellElectronicsCommerce联合在上海举办了“呼叫中心产品展示会”。展示了新一代的具备多媒体接入功能的呼叫中心系统。
同时考虑到国内客户的情况，宝讯科技与盈联科技共同投资建立呼叫中心应用软件研发中心，将于2001年1月在浦东正式运作。新中心将着重于呼叫中心应用程序界面的汉化、个性化客户软件的开发，以及CRM软件的研发。美国Rockwell公司研制了世界上第一套独立的ACD系统���呼叫中心的核心组件。在全球范围内共获得138项与呼叫中心相关的专利，其呼叫中心产品多次被评为年度最佳产品。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/11/news1108.htm
<> 双向寻呼移动信息系统国内成功演示 2000/11/16
日前，北京中捷通移动通信技术有限公司受国家信息产业部无线电管理局委托，召开了双向寻呼移动信息系统Reflex技术试验专家评审会，并成功进行了双向无线终端的功能演示。
与会专家认为，Reflex双向寻呼技术目前已成为世界上较成熟的系统标准之一，北美地区已获得了长足发展，将Reflex技术引入中国是可行的。Reflex双向寻呼系统可为用户提供包括信息点播、股票在线交易、收发E－mail、工业控制等多种实际应用和增值信息服务，还可以实现与包括互联网在内的多种网络系统的互联，具有广阔的发展前景。
承担此次Reflex技术试验的北京中捷通移动通信技术有限公司，多年来一直致力于"双向信息无线互联网络"的技术引进和应用开发。此次技术试验是该公司与美国建利尔电子公司合作进行的。
<> CTI领域标准API的第一选择��TAPI 3.0 美国Music Telecom公司技术支持部 王宏
TAPI出现已经有很长时间，从1993年公布的TAPI 1.0版，经过1.3、1.4、2.0、2.1直到Windows 2000推出，TAPI也更新到3.0版。事实上，2.x以前的TAPI，虽然也有其独到之处，如开放结构（WOSA），设备无关等，但并没有引起更大关注。随着CTI产业的发展和Internet狂潮席卷，内建于Windows 2000中的TAPI 3.0终于调起了人们的胃口。
CTI应用程序接口
在CTI应用中涉及到计算机应用中的各个方面，而电话语音技术是其中的核心。因此就必须利用各种应用程序接口（API）来构建自己的应用系统。虽然各个设备供应商都提供自己的API，但对用户来说，更希望使用一种标准的API，从硬件层中抽象出来，可以不再为每种不同的硬件专门写代码，而利用系统设备无关特性无须重复编写代码，给开发带来极大的方便。另一方面，从决策者来说，运用设备无关的标准API，使系统升级和更新时能避免重复投资，降低费用，保留现有资源。
因此API的选择就显得非常重要。目前各种应用程序接口也正在发展之中，也尚未形成CTI业界的认同标准。当前得到认可的API有三种：微软公司TAPI、Novell和AT＆T的TSAPI以及Sun公司的JTAPI
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http://www.ctiforum.com/factory/musictelecom/musictelecom1101.htm
<> 增强客户关系管理的有效方式 IBM电话应答中心解决方案
电子商务时代，企业为了保持稳固的竞争优势，正在逐渐转向客户关系管理（CRM），以提高投资回报、削减成本，并增加客户满意度。而建立先进的电话应答中心就是一种行之有效的方式，能在很大程度上提高企业对客户关系的管理能力。
电话应答中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段。它提供电话及Internet Web接入作为客户沟通渠道，配以先进的话务管理和信息控制系统，对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是:将企业面向客户的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务的地理分布与营业时间。
依托强大的技术力量和广泛的实践经验，IBM公司能为企业提供电话应答中心的完整解决方案。IBM可以提供包括语音响应产品、电话呼叫控制产品、计算机电话集成、Internet Web呼叫管理产品、数据库服务器等所有产品。这给客户服务中心的集成带来很大的方便，也保证将来的升级换代更加平稳。IBM可以针对客户不同的情况，为他们提供个性化的服务，包括电话应答中心的咨询服务、规划设计咨询服务、全套产品软件包，以及系统集成服务（即应用开发与现有系统集成）等。
此次IBM推出的电话应答中心包括：起步方案和智能电话应答中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话，获得24X7的全天候自助性增值服务，例如客户查询、定单处理和投诉管理。应答中的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料，为客户提供有针对性的满意服务。通过综合信息科技和电话系统，将网络数据库和电话应答中心整合起来，在公司各部能够实时地获取客户的信息，而且能够实现与后台的连结，提供动态信息，如银行账务状况等。由此，企业可以取得巨大的商业回报。
http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1105.htm
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4. 推荐文章
<> CRM为增强竞争力支招
刘晶伟、张旭军、隋国庆 2000/11/06
伴随着新经济的出现，企业的竞争由产品的竞争转化为品牌的竞争，继而转化为服务的竞争。对于企业而言，谁能掌握客户的趋势，加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。故此，客户关系管理(CRM)火起来，成为企业增强竞争力的灵丹妙药。那么，CRM究竟能为企业带来什么？IT业的大腕诸如IBM、CA、Oracle、AVAYA纷纷拿出CRM方案。而前阶段，北电网络与IBM宣布结盟，共同为全球的企业机构提供CRM解决方案，更使我们嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春风来，千树万树梨花开。
引子
威达集团是一家具有一定规模的电脑硬件分销商，销售包括IBM、HP等近八家公司的品牌电脑。集团总公司下属约有10家分公司，总公司将订单分派至各分公司，再由分公司将电脑出售给其下的200多家经销商。由于业务的不断拓展，分公司与经销商之间的往来日益加强，传统形式的分销存在许多问题。一方面，分销的商品是实物产品，成本是业务经营中的关键因素，由于竞争日益激烈，削减成本是企业生存的首要问题，传统分销模式使许多支出成为无法克服的成本。另一方面，市场的快速变化对其库存量影响很大，使企业无法对库存进行很好的管理。存货过多会增加成本甚至造成不必要的损失，存货过少可能会失去市场，也会损害公司在顾客中的形象。企业需要建立一个完善的网络系统来增强分公司与经销商之间的商业关系以及分公司与分公司之间的协作关系。
可以说，这是一个具有典型意义的分销企业电子商务平台建立的需求，类似这种需求的企业很多很多，所涉及的范围很广。解决的方法是什么？总结一下，正是目前炒得火热的客户关系管理（CRM）。
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http://www.ctiforum.com/technology/CRM/11/crm1118.htm
<> 中文语音技术应掌握在中国人手中 2000/11/22
在如今的信息海洋中，直到目前为止，我们接受信息的方式主要依靠眼睛，面对着报纸、杂志和各式各样的荧屏。但是在很多情况下，“视”的方式有一定的局限性，那么，我们为什么让自己的耳朵“闲置”呢？语音是信息传播的另一大媒介，在人们看不见、不愿看或是不方便看的情况下，“听”可以使我们突破视线的限制，极大地扩展了接受信息的空间，也极大地降低了对接受信息的条件的要求。别忘了，人类最早的语言，就是在用“看”的方式无法传达信息的情况下，经由无数次呐喊而逐渐形成的。
对于今天的IT业界，提供语音服务的语音系统正在迅猛地发展起来。先说说时下火热的掌上PC、PDA和WAP手机，它们所共有的缺陷就是屏幕小，但是，“看”着不方便可以“听”呀，为什么不让它们把信息“说出来”？语音合成技术将是打破“识读不便”这个瓶颈的利器。惠普公司全球移动E-Services总监Lawrence Sellin说：“我们预测Internet最大的增长点就是语音技术。无论你在哪，都能通过你手机里发出的声音来接受网上信息，这将导致Internet使用的大爆炸。”在“全盘e化”的各行各业，计算机电信集成系统(CTI)的发展如日中天，三网合一(电话网、有线电视网、互联网)的大趋势给语音技术带来了巨大的商机。结合其他技术，语音合成将广泛应用于金融、邮电、工商、政府机关、交通、教育和游戏娱乐等领域。总之，从股票、航班查询到电脑文档的阅读，再到能说话的信息家电，凡是能“看”的地方，就应该能“听”；“看”成问题的地方，更应该能“听”！在未来几年内，语音合成技术的应用将遍及所有与IT相关的产业，其国内的市场价值，将达到几十亿甚至上百亿元。
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http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick1104.htm
<> 试用MyCRM搞好客户关系 曹开彬 2000/11/20
近来，CRM（客户关系管理）说得越来越多了，但CRM到底长的是什么样子呢？国内的很多用户都没有太多机会去亲手试试这个在国外已很红火的东西。不过，北京联成互动网络技术有限公司新近发布的MyCRM给了用户一个亲近它的机会。
查客户信息非常方便
作为CRM的基础，“客户信息管理”很受MyCRM的重视，它的实现形式也非常好。首先是该系统客户信息的采集方便。它采用多入口多渠道的信息输入设计，即市场、销售、服务等不同部门、不同人员可从电话、传真、信函、E-mail、Web等不同方式获得客户信息，并将它们纳入系统的统一管理。
其次是客户的信息结构比较完整合理。它不仅能反映客户的名称、地址、电话、联系人等静态档案，也能及时反映客户关系的接触记录、购买记录、服务记录等动态记录。
最后是客户信息的查询非常方便。该系统提供了条件查询和灵活的组合查询，相关数据可以从统计表到具体细节一查到底。另外，MyCRM还有数据模糊定位功能，可以查到各种所需信息，并可配统计分析图表。
能挖掘销售机会
企业通过MyCRM对客户信息进行分析、挖掘，从而发现新的销售机会。实际上，企业可由这些信息挖掘出很多的新客户。更为重要的是，企业会因此对老客户的需求更加了解，会发现它们有很多新的需求，进而可以对已有客户进行交叉销售和升级销售。
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http://www.ctiforum.com/technology/CRM/11/crm1121.htm
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