CTI论坛周刊，第二十一期 2000/11/17

=======================================

本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

=========================================================================

1.新书介绍：计算机电话集成技术（第二版）

2.一周回顾

3.厂商信息

4.推荐文章

5.供求信息

=========================================================================

1.新书介绍

<> 计算机电话集成技术（第二版）

2000/11/16

本书为计算机电话集成技术（CTI）方面的重要译著，系统阐述了CTI技术的基本原理、关键技术、相关标准、实例研究、市场前景、工程应用等。本书紧密结合CTI技术在各行各业的应用，全面介绍了相关的新技术、新设备、新软件、新应用，突出了实用性，文字生动有趣，深浅适宜，可供从事CTI工作的工程技术人员、管理人员阅读，也可作为大学生、研究生的教学参考书。

作者简介

罗伯·沃特兹（Rob Walters）经管着赛汀信息服务公司，这是一个提供有关语音和计算机电话集成（CTI）方面的咨询、培训和出版服务的公司。罗件是CTI界理论和实践方面领先的代表人物之一。同时，他也是一位独立的顾问、作者和演讲家。他提倡建立国际水平的公司和机构。

罗伯·沃特兹的专业是电子电气工程，并获得艾赛克斯大学授予的通信硕士学位。由于良好的商业和技术背景，他能抓住技术融合所提供的机会并就战略和策略方面提出建议，而且不因它们与软件或硬件供应商有联系而带上任何偏见。

作为学术方面的带头人和课题发言人，罗伯·沃特兹进行了许多有关CTI技术和规范的讲座，包括语音处理、通信、呼叫中心技术、多媒体通信和IP电话。

作为“CTI用户和供应商协会”（ACTIUS）的发起者和《CTI 快讯》的编辑，他还出版了许多书并发表了很多报告。1993年，他写了《计算机电话集成》一书，这是关于CTI方面的第一本书。罗伯还发表了《金融时报》管理报告。他最近的一本书为《发展中的CTI》。除此以外，罗伯·沃特兹先生还是电气工程师协会和声学协会的长期会员。

罗伯先生的电子通信地址为 rob@satin.demon.co.uk

网址为 www.demon.co.uk/satin

......

http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/ctibook1101.htm

=========================================================================

2.一周回顾

<> Value Analyzer CRM解决方案被提名授予2000年度信息管理奖 2000/11/13

　　俄亥俄州，戴顿市-得益于成功的新型客户关系管理解决方案-Value Analyzer，NCR 公司已成为"2000年度信息管理奖（IM2000）"的一个极具夺奖实力的公司。届时，颁奖仪式及宴会将于11月23日在英国伦敦的联邦学院举行。届时，NCR将成为公认的客户关系管理领域的领袖。

　　NCR的Value Analyzer是因为在加拿大皇家银行的卓越性能表现而得到提名。加拿大皇家银行堪称全球银行业的权威，该银行自1999年底开始使用NCR公司的Value Analyzer软件，用以加强对迅速增长的客户量以及客户需求实施有效的客户关系管理。

　　Value Analyzer是一项跨越企业内各个部门的解决方案，利用收益、支出及风险等因素，衡量客户对企业现有利润所作的贡献。该产品被业界一致认为是出色的创新产品，这主要是因为它能根据实际的客户行为，既交易额（不是平均的或概括的）来度量经营的盈利性。NCR的Teradata数据仓库用以支持计算引擎，既根据银行的汇率、费用与成本来计算收支差额及处理数百万的客户交易。Value Analyzer能为企业提供多种选择的解决方案，它根据当前的费用、风险及收入等账目标准来衡量每一个帐号对银行的效益。

　　信息管理奖已成功连续举办了5年，与1999年相比，2000年参加评选厂商如今已有40%的显著增长。

<> 厦门市推行社区综合服务呼叫网络系统 2000/11/15

截至１１月１５日，厦门“社区在线”网络工程小组将向全市赠送５０００套呼叫终端机。赠送主要对象为全市各大中型企事业单位及政府政策规定的各类优抚对象、教师及其他有特殊贡献的人士。

“社区在线”即社区综合服务呼叫网络系统，利用市话网将百姓家中的网络呼叫终端机与社区网络服务中心连接，网络呼叫终端机上设有医疗急救、治安报警、咨询服务、家政服务配送服务，对讲等项目，用户只要按所需服务中心的对应键或者选择对讲功能，网络服务中心可以马上知晓，并把你的要求告诉相关服务部门。

１２月１日该系统将正式在厦门市运行，所有呼叫终端机的居民都可享受这一快捷方便的社区服务。

<> AOL增加电话访问 2000/11/09

　　AOL 10月25日宣布,推出可使注册用户通过电话或其它非PC设备访问其账号的新型服务

。

　　这家在线巨人宣布，这项新的AOL电话访问服务将与新推出的可定制AOL Anywhere网页配套使用，注册用户能够重新配置诸如新闻、证券信息、电影消息、交通状况及地址簿等服务信息，注册用户能够借助普通电话或具备Web功能的无线电话及其它手持设备，使用这项服务提供的诸如电子邮件、联系人列表等服务功能。

　　当日，AOL还宣布推出了AOL 6.0，这一新升级的服务版本，为用户访问AOL最受欢迎的服务性能与内容提供了便利。AOL竭力在诸如无线Web与交互电视等成长性较好的领域进行大力拓展，“Anywhere”服务战略将Internet访问延伸到了计算机网络以外的无线通信、传统广播媒体及具备Internet功能的应用设备领域。

<> Sprint执掌语音门户服务 China Jee　2000/11/14

　　Sprint星期一与语音门户公司BeVocal签定了一项协议，以便在向全国推广其新型无线网络移动电话数据服务之前，测试BeVocal公司的语音服务技术。

　　Sprint计划向部分经过选择的订户提供诸如新闻、股票价格、交通信息或驾驶方面等网络类信息。数周之前，Qwest通信国际公司已经在自己的服务中应用了BeVocaL的语音上网技术，但Sprint与后者的合同金额无疑创下了新的记录，而且也可能是近期最完善的一项语音上网战略。

　　包括Bevocal和Tellme网络等公司在内，许多企业一开始往往采用一种直接面向消费者的商业模式，但其后绝大多数企业又转向了商到商模式，这其中又数无线通信运营商最为热心，Sprint的结盟即是企业热衷语音上网技术的明显一例。

　　AT&T是最早对语音上网技术表示出兴趣的企业，该公司在年初向Tellme投资了5000万美元；日前，AT&T的无线部门尚未能将语音上网服务投入运营，但其商业部门已计划向其自己的客户提供Tellme的主机托管和语音网站开发服务。

　　美国在线和Lycos已经开通了语音浏览公司网站的服务，前者靠收购新成立的Quack.com（Bevocal的竞争对手）开发出了该项服务。

　　Sprint一直在努力使公司的无线服务从对手的包围中脱颖而出，其特色服务包括语音拨号系统和MP3在线音乐锁等。

<> TOM 及时语 TOM.COM家族的新成员 2000/11/09

　　TOM及时语是超级门户网站TOM.COM于金秋十月推出的极具特色的功能产品，为用户扩展了更加广阔的交流空间。

　　TOM及时语（TomVoice）是基于互联网平台，应用语音识别及合成技术，为广大电话用户提供各类信息和商务服务的中文语音门户。用户无须登录互联网，便可随时随地通过拨打TOM及时语的热线电话010-85181936/37/38，获取您所需信息。无需支付昂贵的信息服务费，只要通过您的声音即可直接进行查询。TOM及时语囊括丰富的服务信息：个人信息（个人日历、通讯录、语音邮箱和个人理财）、股票、航班、酒店、出租车、订餐、新闻、电影、天气、时间等语音查询功能。

　　查询方式简单快捷，包括语音和按键两种输入方式。热线拨通后，根据语音提示用普通话说出各项指令，便可随时、随地查询多项网络信息。通过使用关键字查到满意信息后，您更可直接用语音命令进行实时商务预订。

<> EleTel公司公布第一个Pocket PC语音信箱软件丁丁 2000/11/15

EleTel公司公布了为Pocket PC用户设计的语音信箱软件�ETPlayer。ETPlayer允许Pocket PC用户方便的录制语音信息并发送到任一email地址或电话号码。ETPlayer是EleTel的Callex Pocket PC系列的一部分，另外还包括EleTel的Callex Web VoiceMail软件。

ETPlayer信息很小，在因特网上传输时并非作为附件。以前将录制的语音信息作为email的附件时，往往会导致文件过大而无法通过防火墙。EleTel以GSM通讯协议压缩的方式使语音信息变的足够小。

<> 无线语音门户只是个过渡 2000/11/16

　　移动Internet是近年业界倾力发展的目标之一，为了更好地满足人们“随时随地”的Internet接入与访问需求，业界进行了不懈的努力，在WAP出师不利、下一代3G无线技术“犹抱琵琶半遮面”之际，以Tellme、TelSurf网络与BeVocal等公司为先导的无线语音门户技术又在业界崭露头角，意欲担当起无线Web访问的大任。

　　与Web门户集多种服务信息于一身的模式类似，在语音门户中用户也能够借助语音命令获得诸如天气、新闻或体育等多方面的信息，其中无线语音门户同样也是基于移动电话为主的便携移动平台提供Web信息访问服务，所不同的是无线数据技术带宽较窄、用户界面使用不够理想的。无线语音门户可以通过语音拨号及语音识别借助语音驱动命令而非键盘实现Web访问，并借助语音合成技术获得所需的信息，部分地克服了无线数据访问由于移动电话屏幕狭小、分辨率低及键盘输入不便等造成的访问效果不够理想的缺憾。

　　尽管这一技术构想颇为诱人，并吸引了包括AOL、Qwest等网络与通信业巨头的加盟与众多消费者的兴趣，但就本质而言，这一技术与WAP相比，并未有多少实质性进展，仅在用户界面上进行了一些并非十分成功的调整。因此，这一技术同样将会陷入业内专家称颂、消费者不买账的如同WAP协议类似的“叫好不叫座”的窘境。

　　作为无线数据访问服务的一种变体，无线语音门户依然需要依赖于现有的无线网络架构。现有无线网络架构存在的种种限制同样将会成为无线语音门户技术难以逾越的鸿沟，如现有无线数据网络的传输速率也同样会影响到语音处理的速度，成为语音门户发展的制约因素。

.....

http://www.ctiforum.com/technology/asr/11/asr1106.htm

<> 最新上网用语音王建锋 2000/11/16

　　你会开口讲话吗？你周围有电话吗（固定的、移动的、车载的都行）？如果你对这两个问题的回答都是"YES"的话，那么你立即就可以上网了。收发电子邮件、实时了解国内外大事、同步股票行情、个人通讯录查询等等，你只要说一声就行了。这种简单的上网方式，据说是继PC、WAP手机上网之后的第三次上网浪潮。人们不再面对电脑，也不用担心WAP手机上网显示屏太小、费用太高了。

　　■运营商的新服务

　　语音上网是传统电话与互联网相结合的产物，它应用语音识别技术，只要用户按下电话号码，系统就可识别相关的命令，从而给用户提供网站上的信息，包括股票行情、交通状况与流量、天气情况、电影、餐厅订票等服务。它通过在PSTN与互联网之间放置中文语音网网关，来实现语音识别和语音合成等，最终对用户实现语音上网。以“说话”来控制的电话自动信息系统，是银行、电信、证券、运输等行业提高服务质量、增强竞争能力、节省时间的有力武器。

　　为了把电话上网增值服务做得更好，中国电信、中国移动在今年6月底先在北京建成了语音上网业务试验节点，经过4个月的试验，系统稳定，基本上能满足注册用户以普通电话、手机、车载电话等终端随时随地通过语音方式收发电子邮件、查询新闻、天气、商务、娱乐等互联网信息。今后电话上网业务将陆续在其它省市展开。中国联通目前也在积极考虑开通此项目。

　　至于这种方式的用户群以及应用前景，中国电信的有关负责人表示，语音上网虽不能完全取代PC上网，但语音上网可以丰富人们

......

http://www.ctiforum.com/technology/asr/11/asr1105.htm

<> 统一智能服务平台：让移动商务化简为繁双湾科技有限公司张为 2000/11/06

市场分析

未来几年，移动通信业将进入一个快速增长的时期。向第三代技术的发展不仅将提高移动通信的质量，而且还使得运营商、内容提供商、网上交易服务商以及其他企业创建新的移动业务，为这些行业挖掘新的发展机会。

不过，在移动互联网高速发展的时代，商机并不一定全部会由移动通信公司得到，因为移动互联网的特点之一就是引入了互联网精神，而互联网的时代对很多行业都会带来机会。可以说，在当前激烈的竞争中，无线运营商要向所有可能的用户群提供最好的服务，最大的挑战是如何增加新的服务并将这种服务快速推出。

从国际大环境来看，无线语音市场的竞争基本上已趋于结束。无论是网络覆盖、收费标准还是手机功能，各无线运营商之间并没有很大区别。所以，收入和利润的增长点必将来自无线数据业务，亦即无线互联网的使用。但是，现在市场上所见的方案需要为每一种无线设备建立一个新的网站。这是一个冗长且繁琐的过程，因为只有很少几个网站为无线设备提供内容，无线用户只能访问少量的互联网内容。在这种环境下，双湾科技公司开发了WISE（Wireless Intelligent Service Environment)综合无线业务接入平台，它将起到内容和手机用户之间的桥梁作用。

....

http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/11/mobile1102.htm

<> Tom Siebel：全美增长速度最快公司的总裁旧金山作家麦克尔

Tom Siebel 创建了全美增长速度最快的公司，他愿付出任何努力使公司保持良好的发展势头，包括与曾是他老板的Oracle的Larry Ellison竞争。

TOM SIEBEL 如同鹰一般坐在他San Mateo办公室长会议桌前上，在他背后是标有蓝色Siebel名字的屏幕。一位来自世界最大耐用消费品公司经理的言辞使与会的许多人感到乏味，但不包括Siebel 。当这个人开始喋喋不休谈论起冰箱和吸尘器时，Siebel向他方向斜靠了45度，他锐利的双眸盯着这名经理，活像看着猎物的猛禽。最后这名经理终于切入正题说，他们需要能够使其分布在100个国家的90，000名雇员保持联系的软件。

Siebel挺起身，问道:" 你认为什么公司可以取代Siebel?" 经理回避着回答这个问题。没关系，Siebel不需要答案，他说："我们1993年开始创业，现在拥有68%的市场份额。也许你已经从财富杂志上看到，我们是全美发展最快的公司。"

.....

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/11/crm1114.htm

<> 锁定在线客户关系

��访BEA公司中国区总经理沈惠中张欣 2000/11/06

电子商务平台软件公司BEA系统有限公司近日在中国推出了具有个性化、商务和业务脚本性能的新产品，以帮助商家通过一系列的客户交互行为，建立持久盈利的客户关系。就此问题，记者采访了BEA公司中国区总经理沈惠中。

据沈惠中介绍，BEA将此称为“3600客户生命周期（360Degree Customer Lifecycle）。BEA客户生命周期管理战略的核心是BEA WebLogic Commerce Server 3.1和BEA WebLogic Personalization Server 3.1，可以让商家快速部署电子商务应用系统，并使客户互动更具个性化。“客户生命周期”代表着商家与其客户之间一系列的互动。商家必须优化并集成这些客户互动，从而保证从现有的客户中获得必要的收入，同时有效发展新的客户。BEA技术中所带来的个性化、商务和业务脚本功能，可帮助商家优化并集成其客户活动中的每个环节。.....

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/11/crm1112.htm

<> 新一代讯息系统:UMS 2000/11/14

　　新一代讯息系统--统一讯息系统（UMS）以一种简便而灵活的方式帮助我们处理信息，从繁杂的工作中解脱出来，让我们尽情享受信息社会给我们带来的乐趣。

　　统一讯息系统是把我们日常生活中所能使用到的所有的信息载体：语音信息（如电话、广播）、视频信息（如电视、可视电话会议的视频部分）、电子信息（如电子邮件）、文字信息（如传真）….等等数码化，以同一种形式来存放。发送方可以使用电子邮件、传真、语音邮件、手机、可视邮件、电话中的任何一种工具发出信息，这些信息经过转化和传输后将集中存放在这个系统的中央邮箱中，而接受方则可以在自己方便的任何时刻、任何地点，使用电话、电脑、传真、呼机中的任何一种工具连接到系统的服务器，并获取所需信息。

　　毋庸置疑，这是一项令我们的生活又一次改变，沟通更加便捷的技术，然而这项技术在两年前并不被看好，原因主要是各项软硬条件没有成熟。令人欣喜的是：近一年来，全球讯息市场开始腾飞：首先是语音网络转向IP。传统的语音和数据通常由独立的网络来传输，今天有更多的应用为了更简便有效的通讯而将语音数据结合到一条线路上传输....

http://www.ctiforum.com/technology/um/11/um1101.htm

<> CRM离我们有多远

NCR数据仓库系统部中国区总经理杨顺生谈CRM的发展曹术华 2000/11/09

　　随着Internet的快速发展，许多企业正迅速转向全球性商务。Internet应用也被延伸到客户的点击流管理。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM)正成为电子商务时代企业的制胜关键。12月12日至14日，信息产业部将联合有关部门在京举办“首届客户关系管理（CRM 2000）国际研讨会”。届时，CRM将成为人们关注的话题。

　　NCR公司在数据仓库领域有16年的研发经验，以数据仓库技术为支撑的CRM应用去年获得了53%的增长。作为客户关系管理技术的倡导者，NCR是如何看待CRM在中国的市场前景呢？

　从流程再造到CRM

　　计算机从来都是企业提高效率、减低成本的工具。90年代，西方国家大型企业组织很僵化，无法适应外在环境的竞争，于是提出了“企业再造工程”，重组其业务流程以期降低成本，提高效率和竞争能力。然而企业在实现内部业务流程的自动化和优化的同时，也意识到存在的问题：企业并不了解客户，无法满足客户的需求。企业流程再造，目的是让消费提高，客户是企业的上帝，企业的经营核心要从企业的流程再造转变为“以客户为中心”，来做企业的经营服务。基于这样的理念，客户关系管理（CRM）应运而生

.....

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/11/crm1109.htm

<> 从想法到实现企业建呼叫中心必须考虑的问题

范锋 2000/11/09

　　呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。

　　现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。而呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业以客户为中心战略的关键点。为此许多企业已经或计划建立适应自身需求的呼叫中心，并且这种应用客户关系管理的呼叫中心，已经由过去的被动型服务中心向主动型客户联系中心转变。

　为帮助企业顺利地建立自己的呼叫中心，我们总结了企业建设呼叫中心的相关问题，以供参考。企业在建设呼叫中心时可以按照下面的思路进行考虑和筹建：

.....

http://www.ctiforum.com/forum/2000/11/f1108.htm

=========================================================================

3. 厂商信息

<> 新太科技在北京通信展 2000/11/12

10月，在参加深圳高交会和北京通信展中，新太科技共派出宣传资料和礼品几万份，并接受了中央电视台、广州电视台、《人民邮电》、《互联网世界》等多家媒体的采访。据统计，两场展览会的观众共计近百万。

通过引人瞩目的行动来展示上市公司的形象和产品，这是新太科技有限公司决定花百万巨资在10月份连续参加两次大型IT盛会--"第二届深圳市中国国际高新技术成果交易会"、"'China 2000'北京国际通信设备技术展"的主要原因。

新太科技展团主要负责人黄贵江在接受采访时说，两场展览会已经收到了预期的效果。在前后短短的10多天时间（12至17日，24至28日），展台的"声"、"光"、"电"系统不停地运作，几万份的宣传资料和礼品派出去了，梁平副总裁的专题演讲意外地爆满，有关新太科技的数十条新闻出现在各种媒体上。另据统计，两场展览会的观众达到百万之多。

在两场展览会中，新太科技共推出十多项产品和解决方案。其中重点推出的三项是：能使企业和客户"随时随地心联心"的新太多媒体呼叫中心，能让亿万电话用户轻松"听互联网，说E-mail"的语音互联网和"明明白白打电话"的新太电话实时计费系统。其他有电子商务、城域网、MOS系统、拨测系统、疏忙系统等。在北京通信展中，新太科技还专门开设展柜，展出飞利浦、朗讯、Dialogic等合作伙伴的产品。

展览会期间，前来新太科技展台参观的佳宾包括：国家和省市的部分高级官员，电信、移动通信、邮政、银行、证券等领域的重要客户和多家合作伙伴的友人。广州卫视台、深圳电视台、广州电视台、中央电视一、二台、《人民邮电》、《中国邮政》、《世界电信》、《通讯世界》、《世界网络与多媒体》等多家媒体分别就有关专题对新太科技展团作了采访。

<> 语音技术渗透数字化图书馆领域凌云 2000/11/16

　　由中科大讯飞公司意扬网络公司承建的安徽省数字化图书馆近日通过验收，这是我国首家应用语音技术的数字化图书馆。该数字图书馆将为安徽乃至全国的政府部门、科研院所、企业及个人提供一个庞大的信息库。

　　此次语音技术在图书馆领域的应用，突破了传统数字图书馆只能通过计算机网络查询的限制，读者通过电话就可以获取图书馆的大量信息，从而大大扩展了数字图书馆的应用范围和服务能力，加速数字图书馆的推广普及。

　　安徽省数字化图书馆通过现代信息技术及网络通信手段，结合中科大讯飞公司开发的世界领先的中文语音合成技术和语音识别技术，把传统的纸张图书馆变为开放的网上图书馆，使得大量的纸介信息数字化后保存、传输，更便于查阅、检索，从而使用户可以不受时间和地域限制，随时享用信息资源。

　　收藏数字化、传递网络化、信息存储自由化、资源共享化和结构连接化等特点是数字化图书馆所必须具备的。中科大讯飞公司的语音技术在该项目的成功应用使得安徽数字图书馆除了上述的特点之外，又增加了颇有特色的语音功能。读者除了可以通过计算机查询外，还可以用最自然的语音查询，从而使读者在查询信息时更加快速、准确。

　　业内人士指出，安徽省数字化图书馆的建成使得我国在数字化图书馆建设方面更向前迈进了一步，也使得语音技术的应用领域进一步扩大。

<> 文正明巡展为券商 2000/11/09

　　11月9日，深圳市文正明信息技术有限公司将在北京举行“文正明2000产品巡回展”。

　　该公司是一家金融IT行业，主要从事证券和银行业的系统产品开发。北京是文正明信息技术有限公司全国巡展的一站，本次主要展出的产品有“Unicenter2000平台”演示、证券业客户服务中心演示、文正明银证理财系统演示。据悉，文正明公司的证券委托系统类产品，已应用在全国3000余家证券营业部中的400多家，产品的市场平均占有率达17%。目前，该公司开始以北京为中心筹建分公司，拓展华北市场，以北京大鹏证券营业部call center呼叫中心的实际应用为华北区域的样板工程，通过和大鹏公司的友好合作，将更具有人性化的证券工产品提供给券商。

<> 美国艾克用CRM帮助麦网"管理客户" 2000/11/13

近日，中国最大的邮购公司--上海麦考林国际邮购有限公司电子商务门户网站麦网正式同美国艾克国际科技有限公司签约，导入由美国艾克公司研发的eCRM--eNterpriseI平台，对企业客户资料、客户需求进行管理。上海麦考林国际邮购有限公司作为国内实际投入资金和规模最大的、经营2万多种商品的邮购公司驰骋于电子商务大潮中，通过实践经验充分意识到企业要在e时代里更好的生存发展, 必须了解并促进客户需求,并能提供个性化的、及时的服务支持，才能在激烈的竞争中创造竞争优势。才能在电子商务中获胜，而美国艾克开发的eCRM平台正好符合企业这一迫切的需求，着重于满足每一个消费者的个人需求，提供一对一行销平台（one to one marketing），可以进一步降低废弃率,挽住顾客的忠诚度,发掘更有价值顾客方面。

此次麦网采用艾克提供的eCRM软件，构筑了综合客户联络中心。不但可以采用传统的电话呼叫中心、传真、email方式同客户联络，还增加了网络即时客户服务功能。通过包括通过在线聊天、共享画面、同步浏览等手段可以同客户进行一对一的交流，解决客户对产品提出的任何疑问，准确了解客户的需求，使得与客户沟通更为便利。这种与消费者多渠道的交互式沟通平台，使得客户可以选择对其最便利的方式同企业联系，可以使企业通过提升服务品质，让消费者完全满意，同时降低企业联系的沟通成本。举一个简单的实例来说，当客户浏览网页时，对某一产品发生兴趣，希望对产品了解更多的时候，她只要按下"线上客服专员"(Call Me Now)　按键，就会有线上客服人员立即主动或依客户所预约的时间，直接打电话给客户，并且还可以传送产品相关画面和产品介绍或寄发电子邮件ＤＭ的方式，将信息实时送到客户手中外。此外，如果客户认为此产品符合她的需求，希望购买但又不了解如何通过网络定购产品时，客服专员的屏幕画面可出现与客户相同的网页，而利用画面同步的功能，指导客户如何利用网络的机制，线上实时填写订单。并将订单实时传送到原有的订货系统中，保证下一步准确运行。所以，在语音、影像及应用软件分享等多媒体的线上立即沟通之下，能够让彼此沟通的时间缩短。

同时还利用艾克公司提供的数据分析模块，提高对客户数据的分析能力和经验，寻找出产品与产品、产品与客户之间的潜在联系，并能够根据分析结果，制订适合公司的商业规则，指导市场行销工作。这些对于企业e化，更好的了解客户需求、提供个性化服务、进行信息跟踪是必需的，只有这样才能让顾客真正享受满意的服务，才能拥有一个忠实的、对品牌信誉认知度高和重复购买率高的客户群。再者，eCRM不仅搜集所有客户资料，并可针对客户的行为模式从事分析与追踪，更进一步提供企业主可以精确地针对不同客户需求设计不同的行销计划，最终达到一对一行销。

<> 中国铁路通信中心领导考察新太科技袁宏伟、许仉茂 2000/11/13

10月17日,以朱荣筑副总经理为首的中国铁路通信中心(即将挂牌的中国铁道通信集团公司)的领导专家考察团对新太科技公司进行了为期一天的考察。考察团成员还有路中国铁通信中心技术部经理郁波、建设合作部经理魏玲、市场运营部高级工程师周学斌等一行八人。新太科技公司总裁叶恒强、副总裁梁平、陈志钢等领导接待了来访的中国铁通信中心考察团。

双方在融洽的气氛中进行了全方位的交流。新太科技的技术人员向中国铁路通信中心的领导专家考察团介绍了新太科技概况及新太科技产品的总体情况。考察团对新太科技的综合信息平台、多媒体呼叫中心和统一信息平台等产品产生了浓厚的兴趣。当梁平副总裁对新太"以人为中心、以技术为本、以市场为导向"的经营理念和"德为先、诚为尚、和为贵"的为商之道解释完后，得到了中国铁路通信中心的领导专家考察团高度评价，并认为新太科技这么好的企业文化对以后的铁道通信公司的企业文化是非常好的借鉴。朱荣筑副总经理也向新太科技介绍了铁道通信集团公司的组建准备情况、部门的组织构架和挂牌以后的发展思路。

在交流中，中国铁路通信中心的领导专家考察团参观了新太科技的大楼，并详细听取了叶恒强总裁讲解新太科技的部门组织情况和运营情况。最后双方的领导进行了总结性的发言。朱荣筑副总经理说新太科技与即将挂牌的铁道通信集团公司有很多互补的优势，希望下次进行更深一步的交流。中国铁路通信中心技术部项目经理郁波说虽然双方有欠对彼此的了解，这次开了一个好头，希望双方进行更多的磨合。叶恒强总裁说双方要更多的进行沟通，更深入的了解，希望新太与铁通公司合作，双方共同成长、共同发展。

这次交流成功地把新太科技这一品牌展示给了铁通公司，为新太科技与铁通公司的进一步合作打下了良好的基础。

<> 迪吉多与Avaya公司联手开发CRM软体瞄准亚洲市场 2000/11/09

康柏电脑旗下的迪吉多印度分公司（Digital Equipment India）表示，将与自朗讯科技（Lucent Technologies）分出的办公室网路软体商Avaya公司合作，联手进军亚洲日益茁壮的客户关系管理（CRM）软体市场。

迪吉多印度分公司与Avaya将以Avaya的软体，例如CRM Central 2000，服务朗讯的客户。迪吉多印度分公司计划着重于协助客户利用网际网沾串连各部门组织，以提升对客户的认识与服务品质。

研究公司Gartner估计，这类计画可协助企业削减成本多达70%。今年稍早接受Garnter意见调查的600家美国企业中，逾三分之一打算未来一年内斥资至少100万美元装置CRM系统。

迪吉多计划建立更多类似的联盟，期能在2003年达到目标销售额1.07亿美元。迪吉多科技长T.S. Ushasri说：「对我们来说，联盟很重要，能协助本公司了解这项技术，并发挥所长。」

<> IBM将与北电﹑朗讯等公司合作 2000/11/15

　　蓝色巨人IBM今日宣布﹐将与Alcatel朗讯科技Lucent Technologies﹑北电网络Nortel Networks﹑Telcordia Technologies以及 Ulticom合作, 对通信公司销售硬件﹑软件以及服务。具体事宜尚未透露。此家全球最大的计算机制造商将分别与此几家公司进行谈判。每个加盟公司将以那些想将语音系统, 以充分利用网际网络的新型语音和数据网络来取代之全球性客户为目标市场。

<> NMS 瞄准新增领域重组五大事业部门彭芳 2000/11/09

　　当北京寒冬逐渐来临的时候，位处南半球印尼的美丽小岛巴厘正好是热带的雨季。10月31日，NMS公司在这个小岛上召开了本年度亚洲区合作伙伴会议。本次会议持续4天，来自多个国家的NMS在各个领域的众多合作伙伴参加了此次会议，并从中了解了NMS的策略调整、新推产品以及亚洲区合作伙伴政策。

　　目前，通信工业正在经历一场声势浩大的变革，该变革也影响着通信领域整个结构的重组和改变。在2000年短短的一年中，NMS公司也发生着巨大的变化。在这一年中，NMS在亚洲区的销售总额比去年增长了300%；NMS针对语音和数据融合的趋势，结合新出现的一些极具潜力的增长领域，对整个公司的组成进行了调整，并在相关领域收购了一些技术较强的企业。经过调整后，NMS公司划分为五个事业部，分别为网络接入部、企业解决方案部、新网络服务部、IP服务管理部。其中，网络接入部将结合NMS公司在长途语音网关方面的优势以及收购的IML公司在本地网关的长期经验，提供PSTN、VoIP、VoDSL等解决方案；企业解决方案部面向在新形势下企业的需求，提供CRM解决方案、无线PBX、企业语音门户以及统一消息等方案；在新网络服务部，NMS将着力在三个方面，即基于PSTN的增强服务平台、为分组交换设计的平台以及语音接入互联网。IP网上的服务管理一直为人们所关注，特别随着IP网上承载业务的增多，如何加强服务管理、提供区别服务也被提到重要的位置。结合此趋势，NMS成立了IP网络服务部门。

<> SAP、Siemens合作推出集成数据和语音的CRM方案 2000/11/09

　　SAP公司和Siemens公司日前宣布将合作提供新的路由选择方案，希望用户能更容易地将数据和语音通信同CRM应用结合起来。两公司将把SAP的业务路由选择接口同Siemens的HiPath ProCenter呼叫中心产品结合在一起。旨在增强mySAP CRM解决方案的客户联系信息。未来的MySAP CRM解决方案将把HiPath ProCenter和mySAP CRM联系在一起，从而使mySAP.com可以把路由选择规则和信息直接下载到Siemens的联系中心产品。用户可以在SAP环境内改变路由，而HiPath ProCenter可以用来管理呼叫路由选择功能。

<> VTEL中标全国高检系统会议电视骨干网 2000/11/08

　　本项目采用了VTEL银河（Galaxy）725、755、2500、5500、SST128、SST768、ENCOUNTER3000和智能网管系统等视讯设备。项目建成后将覆盖全国31个省、自治区和直辖市，为高检系统提供全面的网络通信服务。基于开放PC平台的VTEL智能会议电视设备不但具备了视、音频和数据传输方面全方位的技术性能优势，更拥有强大的多媒体功能和网络连接能力，以及VTEL强有力的技术支持服务

=========================================================================

4. 推荐文章

=========================================================================

5. 供求信息

<> 供求信息1-17

公司名称北京丰凯兴咨询有限责任公司

求购内容我公司欲上一套电话访问系统（呼出型CALL CENTER），由于自身不具备专业技术人员，希望与专业系统集成公司合作，请与我们联系。

项目概况：分别在北京、上海、广州三地分别建立规模为30个坐席的电话访问中心，同时要求三地可以互联，电话访问用IP电话。

联系方法闫静（010）86470088-226

刊登日期 2000年11月17日

有效期 30天

=========================================================================

用户反馈：mailto:cti@ctiforum.com

投稿信箱：mailto:gcd@ctiforum.com

如果您觉得〈CTI论坛周刊〉对您有用，请推荐给您的朋友。

感谢您支持CTI论坛的发展！

=========================================================================

如何订阅〈CTI论坛周刊〉

　　使用"subscribe"命令把您的email地址加入到相应的邮件列表里，使您可以参加讨论。您可以发一封email到ctiforumweekly@list.cn99.com，在email的正文(body)里加入"subscribe"命令。如以下信件：

　　From: yours@domain.com

　　To: ctiforumweekly@list.cn99.com

　　Subject:

将使您的电子邮件 yours@domain.com加入ctiforumweekly@list.cn99.com的邮件列表中。

每周会自动将最新一期发到您的email邮箱中。

-------------------------------------------------------

如果不想继续订阅〈CTI论坛周刊〉可按以下步骤通过email退订。

退订:

　　操作方法同上，命令为"unsubscribe"。

=========================================================================

********** 我们为客户创造价值！ **********