CTI論壇周刊 ，第14期 2000/09/22
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本周贊助商：CTI論壇
CTI論壇是CTI和呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站，為企業(yè)和客戶提供專業(yè)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。
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目錄：
1.短文: 英國呼叫中心人員面臨失業(yè)的可能性
2.一周回顧
3.市場動態(tài),國外動態(tài)
4.新增廠商
5.推薦文章：成功實施CRM的50個要點（節(jié)選）
6.新產(chǎn)品
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1.短文
<> 英國呼叫中心人員面臨失業(yè)的可能性
倫敦每日郵報 2000/9/15 Knight Ridder/Tribune
9/13 -- 英國呼叫中心工人，除了必須應(yīng)付工作壓力的問題，又有了新的威脅 -- 將他們的工作外包到印度和中國。
保險公司象AXA Sun Life和Royal Sun Alliance已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在印度和中國（次大陸）管理工人的平均工資水平是2,500英鎊，而英國為12,500英鎊。
不久前，哈羅德公司發(fā)表大字標(biāo)題文章反對將他們的存儲卡用戶的電話查詢帳號請求轉(zhuǎn)移到印度。
這也威脅到GE Capital的交換帳號，他們已經(jīng)將呼叫中心工作從利茲轉(zhuǎn)移到印度的德里。大約2百50萬Debenhams, Top Shop, Dorothy Perkins和Burton的存儲卡持有者將轉(zhuǎn)到GE的德里工作人員那里接受服務(wù)。
現(xiàn)在保險公司也開始行動了。一個先期項目已經(jīng)將RSA和AXA Sun Life管理部分遷到Bangalore。通過衛(wèi)星將呼叫傳送過去，經(jīng)過處理后再發(fā)送回UK。
RSA正在將50個財政，IT和個人工作移到孟買。也就是說有50個人失去了在Horsham和利物普的工作，但他們中大部分轉(zhuǎn)到了其他地方。
集團在英國有22，000雇員，全球有50，000雇員，他們正在討論實施方式，還沒有確定是否將1000個工作職位轉(zhuǎn)移走。
HSBC銀行，它的根基在遠東，已經(jīng)將直接借貸處理移到中國的廣州。
他說：“我們已經(jīng)在那里開始了后臺運營，為什么不充分利用當(dāng)?shù)氐臈l件”。一旦信息（象議事程序）由操作人員輸入到系統(tǒng)中，它們幾乎可以在任何地方處理。從而可以降低IT和電信成本。
HSBC說，英國的處理中心正在努力增加容量。“通過將一些工作轉(zhuǎn)移到國外，這里的工作人員可以解脫出來。我們對這里的協(xié)會保證直到年底前不會削減工作職位”。
由于政府的支持，呼叫中心在工業(yè)衰退時起到了減少失業(yè)率的作用。
“這次如果發(fā)生大批工作職位流失，將不會有任何保障”，金融服務(wù)聯(lián)盟統(tǒng)一體的Dai Davis說。
在這個國家，有一百萬人在金融服務(wù)部門工作，大部分是管理經(jīng)營人員。
外包將會產(chǎn)生嚴重后果。同時還應(yīng)考慮安全性和因特網(wǎng)欺騙問題。
CTI論壇翻譯 2000/9/22
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2.一周回顧
<> 杭州信雅達通過ISO9001質(zhì)量認證
2000年9月12日杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司順利通過了英國LRQA國際質(zhì)量認證機構(gòu)（LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE）對公司ISO9001質(zhì)量體系的認證。
杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司自96年建立以來，一直堅持以"一流的形象，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)"致力于金融和證券電子化的建設(shè)，并以高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)贏得業(yè)界的好評。為了進一步完善服務(wù)質(zhì)量，公司自2000年4月開始全面實施ISO9001質(zhì)量體系，從軟件開發(fā)、技術(shù)支持、產(chǎn)品管理、體系管理等多方面實施了規(guī)范管理，在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和全體員工積極努力下，順利通過ISO9001質(zhì)量體系的認證，為公司向國際化，規(guī)模化，集團化的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。
今后，信雅達公司將站在新的高度，以更完善的質(zhì)量，更健全的體系，更規(guī)范的管理，為廣大的客戶提供更加完美的服務(wù)。
<>工行與華為簽署電話銀行中心合作協(xié)議
近日，中國工商銀行與華為技術(shù)有限公司在民族飯店簽署電話銀行中心合作協(xié)議。中國工商銀行技術(shù) 保障部總經(jīng)理單懷光與華為技術(shù)有限公司高級副總裁費敏代表雙方出席了簽字儀式，就雙方以后在工商銀 行全行范圍內(nèi)呼叫中心的建設(shè)方面的合作進行友好會談，并充分交換了意見。
中國工商銀行對華為公司的呼叫中心進行了充分了解，并對其進行了包括Internet呼叫在內(nèi)的呼叫中 心功能測試。
目前工商銀行的電話銀行中心接入號為95588。銀行電話中心所涵蓋的業(yè)務(wù)功能，涉及儲蓄、對公、信 用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個方面，并且提供查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴、預(yù)約等多項操作，它是 工行與客戶聯(lián)系的一個重要系統(tǒng)，為客戶提供全方位的綜合服務(wù)，并與現(xiàn)有的銀行主機系統(tǒng)、仿真系統(tǒng)、 中間業(yè)務(wù)平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統(tǒng)建立密切而可靠的連接。...
http://www.yh9t5.com/factory/huawei/huawei0903.htm
<>思特奇推出“迎奧運”短消息通信平臺
在悉尼奧運會期間，中國移動通信集團公司和sina、sohu、清華深訊 和靈通網(wǎng)四家ICP聯(lián)合推出了基于短消息平臺的“全球通奧運快訊信息點 播”業(yè)務(wù)，作為移動-Internet全面解決方案供應(yīng)商，思特奇此次榮幸地承 擔(dān)了為“奧運快訊”提供短消息通道平臺的任務(wù)，為奧運期間向全國VIP用 戶及ICP注冊用戶順利發(fā)送奧運信息提供了技術(shù)保障。SI-TECH短消息通信 平臺是SI-TECH增值業(yè)務(wù)平臺的重要組成部分，通過思特奇短消息平臺，用 戶在ICP處定制的奧運信息將定時發(fā)送至用戶手機上。作為移動-Internet 時代全面解決方案供應(yīng)商，思特奇公司將進一步提供移動的新業(yè)務(wù)的多通 道平臺產(chǎn)品——思特奇VASP，同時也將提供移動新業(yè)務(wù)全方位的咨詢業(yè) 務(wù)，建立與各ICP的廣泛合作。共同致力于互聯(lián)網(wǎng)信息的增值服務(wù)。
<>中國科大研制出“聽網(wǎng)”軟件 周劍虹
中國科技大學(xué)訊飛信息科技有限公司最近研制出一種名叫“聽網(wǎng)” 的全新軟件，它可以把網(wǎng)頁的內(nèi)容 朗讀出來，使上網(wǎng)不再只是眼睛的勞動，用耳朵同樣可以瀏覽網(wǎng)頁，使上網(wǎng)變得更加輕松、快捷、愉悅、 經(jīng)濟。
“聽網(wǎng)”采用世界上領(lǐng)先的中文語音合成技術(shù)，朗讀標(biāo)準、流暢、悅耳，百聽不厭；微軟英文語音合 成技術(shù)使英文發(fā)音準確、流暢、自然；它還可實現(xiàn)中英文混合朗讀
。 此外，“聽網(wǎng)”能自動對簡繁體進行識別與轉(zhuǎn)化，適合各類華人地區(qū)和各年齡段。其語速與音高可任 意調(diào)整，這個軟件還可以進行文稿校對，標(biāo)準的朗讀使枯燥乏味的文稿校對變得輕松自如。
<> Cisco欲當(dāng)網(wǎng)絡(luò)語音先鋒
近日Cisco公司宣布，將于下一季度發(fā)布用于網(wǎng)絡(luò)通訊語音軟件的更新版 本，此舉將繼續(xù)鞏固該公司在基于互聯(lián)網(wǎng)語音通訊技術(shù)企業(yè)級應(yīng)用領(lǐng)域的地 位。Cisco公司在該軟件內(nèi)新增了一項名為“Avvid.”的新技術(shù)，這種技術(shù)可 普遍應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)電話，該公司希望以此充當(dāng)開拓市場的急先鋒。
新版本軟件可以使第三方語音程序開發(fā)者編制程序設(shè)置界面，例如語音留 言應(yīng)答功能等。基于互聯(lián)網(wǎng)的語音系統(tǒng)還具備許多潛在的優(yōu)點，它可以使用戶 繼續(xù)使用以往的網(wǎng)絡(luò)配線系統(tǒng)，并且支持網(wǎng)絡(luò)內(nèi)PC與移動電話進行通信聯(lián)絡(luò)。 使用這種語音通訊技術(shù)還可以有效地降低公司運營成本，因為使用它并不占用 公共電話網(wǎng)絡(luò)。
目前大約有4000個公司或企業(yè)在使用Cisco的語音技術(shù)產(chǎn)品，更多的企業(yè) 或公司對此也表示出了興趣。目前Cisco已銷售出10萬部IP電話機。
<>合力金橋為浙江移動建設(shè)呼叫中心 彭芳
9月14日，北京合力金橋與浙江移動通信公司簽定了《浙江移動通信公司嘉興、湖州、舟山客戶服務(wù)中 心系統(tǒng)工程合同》。
隨著浙江移動通信事業(yè)的發(fā)展，移動用戶量不斷增加。如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、整合資 源、提高企業(yè)競爭力成為浙江移動公司迫切需要解決的問題。浙江移動（嘉興、 湖州、舟山）客服中心旨在集成領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語音、傳真、電子郵件等信息訪問通道， 使系統(tǒng)具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營手段。合力金橋呼叫中心系統(tǒng)以其穩(wěn)定性、可靠性等特 點中標(biāo)。
此前，由合力金橋承建的浙江移動通信公司杭州、溫州、寧波三地的移動客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程已順 利通過用戶組織的驗收。在浙江移動的各地客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目中，合力金橋公司向用戶提供了適合移 動業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用軟件，還提供由合力金橋公司自主開發(fā)的HOLYIVR、HOLYFAX、HOLYDIALER等產(chǎn)品，系統(tǒng) 運行穩(wěn)定。
<> 捷通開發(fā)呼叫中心低端產(chǎn)品
和其他IT產(chǎn)品一樣，我們認為呼叫中心產(chǎn)品也有必要劃分低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品。高端產(chǎn)品指面向百座席以上的、大型的、甚至專業(yè)外包的呼叫中心；低端產(chǎn)品指十至幾十個座席的、座席靈活設(shè)置的、與日常業(yè)務(wù)融為一體的呼叫中心，即話音/數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。....
http://www.yh9t5.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick0902.htm
<> 軟件交換升級真方便 陳代壽
很多通信公司以傳統(tǒng)技術(shù)（如TDM交換技術(shù)）起家。然而在過去的幾年中，這些相關(guān)的老式技術(shù)正被淘汰出局，繼而出現(xiàn)了全新的IP交換技術(shù)。之后網(wǎng)絡(luò)性能不斷擴展，出現(xiàn)了誘人的ATM網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)。在當(dāng)今快速變幻的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要求不斷接納新技術(shù)�，F(xiàn)在，出現(xiàn)了一種被稱作“軟件交換機”的全新網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)。那么，什么是軟件交換機，它的工作原理是什么，為什么眾多人選擇使用它呢？
何謂軟件交換機
一項具有發(fā)展?jié)摿Φ慕粨Q技術(shù)，它必須具備在設(shè)備級水平上集成可編程交換的能力。通信與服務(wù)供應(yīng)商很容易改變硬件操作或是調(diào)整基于硬件的一些綜合服務(wù)，靈活的服務(wù)應(yīng)該建立在這樣的基礎(chǔ)之上，即在任意時刻出現(xiàn)問題時具有升級能力。可以打個簡單比方，下載一個軟件補丁程序，即可將IP交換模式轉(zhuǎn)變?yōu)锳TM模式，而不需要額外花費和改變當(dāng)前硬件配置。
軟件交換集聚了網(wǎng)絡(luò)擴展性能。簡單地說，軟件交換就是將交換系統(tǒng)的核心從傳統(tǒng)的硬件交換環(huán)境中移走，而集成到軟件中。這就意味著網(wǎng)絡(luò)的改變是通過對設(shè)備的重編程來實現(xiàn)的，而不是通過更換硬件來實現(xiàn)，這有點類似于ASIC（Application Specific Integrated Circuit）。
“軟件交換”是一個比較確切的術(shù)語。在去年的晚些時候被Lucent以17億美元收購的Excel Switching，就是在軟件交換技術(shù)方面做得比較好的公司之一。
Excel公司早在1988年就開始發(fā)展可編程交換技術(shù)，這些可編程電路交換技術(shù)無可爭議地成為今天軟件交換技術(shù)的前身。現(xiàn)在的軟件交換技術(shù)與眾不同之處在于，它基本上是圍繞下一代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)而定義的，并集聚了網(wǎng)絡(luò)的控制功能。我們可以把軟件交換機看作集聚網(wǎng)絡(luò)擴展性能的同義語。Lucent公司首批商業(yè)化軟件交換產(chǎn)品在18個月前就已投放市場。
作為新生事物的軟件交換機目前雖然缺乏自身擴展的能力，但市場競爭已相當(dāng)激烈。據(jù)IDC的報告估計，到2004年將出現(xiàn)超過57億美元市場份額的奇跡。......
http://www.yh9t5.com/technology/PBX/09/pbx0901.htm
<> 營銷經(jīng)理與IT經(jīng)理，誰應(yīng)該控制CRM
英國最大企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理們都相信他們應(yīng)該從IT人員手里取得對客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的控制權(quán)。 Metrica調(diào)查公司上周公布的一份對市場營銷經(jīng)理人員進行調(diào)查的報告顯示，80%的人認為應(yīng)該由他們控制 CRM系統(tǒng)。
這份題為《CRM中的關(guān)健問題》的報告著重強調(diào)了IT經(jīng)理們面臨的越來越大的挑戰(zhàn)。該報告稱，三分之 二的營銷人員認為，受CRM系統(tǒng)影響的人應(yīng)該參與系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)和測試工作。
CRM開發(fā)商常識系統(tǒng)公司的CEO布林·布萊克說，“許多IT人員缺乏完成CRM系統(tǒng)所需要的業(yè)務(wù)知識，組 織內(nèi)的管理沒有變化也是CRM取得成功的大敵，員工必須改變他們的思維方式，例如，不僅是爭取到新客戶 的員工應(yīng)該受到獎勵，能與一個客戶在兩年時間內(nèi)保持關(guān)系的員工同樣也應(yīng)該受到獎勵。”
報告還顯示零售業(yè)在采用CRM系統(tǒng)方面比較落后，只有33%的零售和批發(fā)商計劃采用CRM系統(tǒng)，而金融領(lǐng) 域和出版領(lǐng)域計劃采用CRM的則分別為61%和54%，然而令人不可思議的是81%的大零售商認為CRM非常重要。
布萊克指出，產(chǎn)生如此大的反差的原因是CRM系統(tǒng)對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系理解不透徹。
<> 全能服務(wù)需要全新和全套的證券電子商務(wù)解決方案
杭州信雅達系統(tǒng)工程有限公司總裁
上海山虎網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司董事長
郭華強
在線投資(Online Investing )作為一種全新的投資理財模式，徹底地改變了全球證券業(yè)發(fā)展的格局。它不僅引發(fā)了投資方式的變革，更使券商獲得重新排隊的機會！事實已經(jīng)證明：“在線投資”是證券業(yè)的未來，誰傾心擁有，誰就會走在“e時代”的前列！
傳統(tǒng)上，券商之間的競爭主要集中在網(wǎng)點分布、營業(yè)部環(huán)境、整體規(guī)模、資金實力、研究水平、客戶服務(wù)等。“在線投資”打破了時間和地域的限制，使網(wǎng)點分布、營業(yè)部環(huán)境等硬件價值在理論上失去了優(yōu)勢，而研究水平、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理，特別是個性化服務(wù)等軟性價值，成了券商競爭的焦點。在美國，不同券商之間所提供的服務(wù)不同，價格也不一樣，但總的趨勢是，券商越來越注重提供滿足客戶多種需要的全能服務(wù)（full-service）。在中國，由于券商之間不存在價格競爭，隨著證券電子商務(wù)的發(fā)展和普及，股民對于軟性價值的要求將會越來越高。所以，對券商而言，要不要搞證券電子商務(wù)已不再是個問題，關(guān)鍵在于如何去實現(xiàn)一個能夠給投資者帶來最大軟性價值的證券電子商務(wù)平臺。
目前，正如許多人把“網(wǎng)站經(jīng)濟”誤當(dāng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”一樣，有些人把證券電子商務(wù)簡單地理解成“網(wǎng)站+網(wǎng)上交易系統(tǒng)”的模式，以為券商只要建立了一個網(wǎng)站，再搞一個網(wǎng)上交易系統(tǒng)就可大功告成了。然而，如果僅僅獨立地建設(shè)網(wǎng)站和網(wǎng)上交易系統(tǒng)，其功能和作用是非常有限的。只有把網(wǎng)站、網(wǎng)上交易系統(tǒng)建設(shè)和相關(guān)的個性化客戶服務(wù)（如個性化內(nèi)容訂閱、客戶呼叫中心、網(wǎng)上銀證轉(zhuǎn)帳等）結(jié)合起來，
http://www.yh9t5.com/factory/xinyada/xiyada0904.htm
<> 呼叫中心是否需要升級到eCRM
CTI論壇編譯 2000/9/18
企業(yè)呼叫中心的主要任務(wù)是客戶關(guān)系管理(CRM)。因特網(wǎng)的出現(xiàn)使語音和基于Web的通信走向融合，技術(shù)的快速發(fā)展將CRM推進到一個新的階段：采用因特網(wǎng)技術(shù)的新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。
呼叫中心怎樣跟上CRM的發(fā)展步伐？從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到eCRM需要考慮那些問題？一些咨詢公司和系統(tǒng)供應(yīng)商在大力宣傳eCRM的好處，也有人說企業(yè)應(yīng)該在行動前看看再做決定。如何實施CRM是很多呼叫中心關(guān)心的問題。
企業(yè)應(yīng)該制定自己的整體CRM策略，確定他們需要處理的客戶聯(lián)系點。eCRM能夠集成多種基于因特網(wǎng)的通信 - email,文本交談，甚至IP語音通信 - 到呼叫中心的通信系統(tǒng)中。呼叫中心的客戶可以使用email，文本交談和語音通信與同一個業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，呼叫處理過程在一個集成的eCRM環(huán)境中完成。一些銷售高價格產(chǎn)品的零售商已經(jīng)開始通過Web提供文本交談和語音交談實時客戶服務(wù)。
eCRM市場的高速增長對正在使用傳統(tǒng)CRM的呼叫中心管理者帶來了很大壓力。根據(jù)最近IT咨詢服務(wù)公司AMR做的一項預(yù)測，CRM供應(yīng)商的年收入在2002年將激增到$75億 - 從1997年開始復(fù)合增長率接近60%。再看看歐洲采用eCRM的情況，
http://www.yh9t5.com/resource/ctiforum/2009/f0905.htm
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3.市場動態(tài),國外動態(tài)
<> 統(tǒng)一信息入圍電信業(yè)十大熱門的技術(shù)
美國《Telelcommunications》雜志評出了電信業(yè)十大熱門的技術(shù)，主要表現(xiàn)在無線通信、話音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的融合、接人與速率等幾方面。其中屬于CTI技術(shù)范疇的統(tǒng)一消息系統(tǒng)位列第五。
這十大熱門技術(shù)分別是：
業(yè)務(wù)調(diào)停——為向不同網(wǎng)絡(luò)上的用戶提供業(yè)務(wù)而進行的不同服務(wù)語言之間的翻譯（即信令協(xié)議）。
城域DWDM——城域DWDM支持多種協(xié)議，是至今唯一能容納大量非SDH信號的地方。
OC－768SONET—— 一些廠商信心十足，認為通信公司需要同步光纖網(wǎng)絡(luò)的靈活擴展能力。
HDSL2——HDSL2類似于HDSL，但它是在一對銅線上提供T1或E1速率的通信。
統(tǒng)一信息收發(fā)——無論在何地都可以獲得話音郵件、電子郵件及傳真并給予回復(fù)。
基于策略的管理——主要用來解決服務(wù)質(zhì)量問題。
MPLS——也許將來所有公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)將由基于MPLS的VPN來承擔(dān)。
智能天線——據(jù)稱智能天線能使CDMA系統(tǒng)容量增加50％，使模擬系統(tǒng)的容量增加100％。
光交換——毋庸置疑的未來技術(shù)方向。
無線定位——用來判定在某一半徑范圍內(nèi)蜂窩電話用戶的物理位置。
<>語音軟件公司Net2Phone將宣布剝離計劃 清晨
當(dāng)?shù)貢r間9月16日消息，據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)語音軟件公司Net2Phone關(guān)系密切 的消息人士稱，該公司將于下周一宣布將其部分業(yè)務(wù)從公司內(nèi)部剝離出 去，另外組建成一家名為Adir技術(shù)的公司。
這次剝離計劃將主要集中于將Net2Phone公司研制的互聯(lián)網(wǎng)語音軟件的 生產(chǎn)許可權(quán)授予其他公司，據(jù)稱，參與新公司組建的投資公司將包括互聯(lián) 網(wǎng)技術(shù)巨頭思科公司，不過思科公司的投資數(shù)額將僅占Adir技術(shù)公司注冊 資本的很小一部分。
有關(guān)這一組建新公司計劃的出臺將使得近幾個星期以來一直流傳的 Net2Phone將與思科公司聯(lián)合建組一家合資公司的傳言不攻自破。據(jù)稱，由 于這一傳言已產(chǎn)生較大影響，Net2Phone公司今天的股價上漲了6個百分 點。
對于Net2Phone公司的剝離計劃，該公司發(fā)言人沒有發(fā)表任何評論，思 科公司的發(fā)言人也拒絕發(fā)表評論。
今年3月份，包括AT&T在內(nèi)的幾家公司還向Net2Phone投入了14億美元 的資金。Net2Phone是一家集軟件研發(fā)商和互聯(lián)網(wǎng)長途語音服務(wù)供應(yīng)商于一 身的公司，消息人士透露，該公司幾乎所有的或是部分軟件業(yè)務(wù)將被剝離 到新組建的Adir技術(shù)公司
<>2000年全球來電顯示電話市場5700萬
根據(jù)臺灣工研院電子所統(tǒng)計，1999年全球來電顯示器電話市場約有4,500萬臺， 2000年將成長至5,700萬臺，2001年預(yù)估成長22.8%，約有7,000萬臺。
目前臺灣電話用戶約為1,200萬臺，預(yù)計3年內(nèi)將有總數(shù)6成的用戶使用來電顯示 電話，市場可謂不小。目前來電顯示使用開放地區(qū)計有澳洲、墨西哥、加拿大、西班 牙、中國大陸、香港、臺灣、新加坡、法國、英國、德國、美國、日本等。目前世界 規(guī)格主分FSK與DTMF。 《全球電子報》
<> IBM（日本）推出ViaVoice新版本 薛戰(zhàn)學(xué)
9月21日，IBM日本公司發(fā)布了語音識別軟件ViaVoice的最新版本。新版本ViaVoice for Windows Version8日語版專門面向Windows Me和Windows 2000設(shè)計，分標(biāo)準版和專業(yè)版兩個版本，將于11月2日正式 上市銷售。同時IBM宣布Mac版的ViaVoice將于2001年上半年向市場推出。
ViaVoice v8語音識別軟件的引擎更為強大，用語音進行文章輸入時錯誤率比以前版本降低了20%。另 外首次使用的用戶必須進行聲音特征注冊，即朗讀一定篇幅的文章，這一過程以前的版本需要10到18分 鐘，而ViaVoice v8僅需1分鐘。
兩種版本的價格分別為：標(biāo)準版9800日元，專業(yè)版18000日元。另外升級版也將同時上市銷售。
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4.新增廠商
<> 北京新華波導(dǎo)通信技術(shù)有限責(zé)任公司
95858公共呼叫服務(wù)平臺
外包呼叫中心
http://www.yh9t5.com/factory/outsourcing/www.xhbird.com/xhbird.htm
<> 北京東星國風(fēng)商業(yè)軟件開發(fā)有限公司
C-Real:客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)平臺
C-Flow:呼叫中心后流自動化平臺
C-Mission: 任務(wù)服務(wù)器
C-Net: 電子商務(wù)平臺軟件
E-CSS: 客戶戰(zhàn)略系統(tǒng)解決方案
E-sale / E-Marketing / E-Services
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5. 推薦文章
<> 成功實施CRM的50個要點
Norkom公司
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這是一篇Norkom公司所寫的如何成功實施客戶關(guān)系管理的文章，主要包括策略和方法，組織和結(jié)構(gòu)，開始實施技術(shù)方案，分析CRM和數(shù)據(jù)倉庫，實施CRM策略，評測和市場行銷，客戶分割與市場空間和渠道管理八個部分和50個具體方法步驟。以下是部分內(nèi)容。
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20%的客戶為你帶來140%的利潤。你必須保留并且獲得這些客戶，向他們銷售更多的新產(chǎn)品和服務(wù)。采用CRM技術(shù)可以預(yù)測客戶行為并增強在各種交互方式上的經(jīng)驗。
目錄：
簡介
CRM歷史
策略和方法
組織和結(jié)構(gòu)
開始實施技術(shù)方案
分析CRM和數(shù)據(jù)倉庫
實施CRM策略
評測和市場行銷
客戶分割和市場空間
渠道管理
術(shù)語表
策略和方法
1． 建立你的公司需求
在開始制定CRM項目計劃之前，首先定義你的商業(yè)問題和公司需求，然后詢問是否CRM能夠幫助你解決這些問題。CRM中的‘決策影響’通常在公司尋找一個特定商業(yè)問題解決方案時才有意義。
例如以下幾種情況：如果每個月有5000個客戶離開你的公司，你需要改進客戶保持能力；在一個競爭非常激烈的市場空間中，你需要獲得競爭優(yōu)勢；你的成本在增加，因此必須增加客戶利潤。
應(yīng)該記住 – CRM不是每人都需要 – 一個CRM策略不會適合所有公司。一家小型零售商希望增強它的競爭能力，如果大量投資在數(shù)據(jù)倉庫或建立主動CRM策略并不會獲得顯著效果。你必須確保CRM適合你的企業(yè)。
2． 研究你的客戶
一旦你確定CRM能夠幫助你的組織，你需要得到你的問題的答案。你是否知道客戶需要什么？不要認為你可以從內(nèi)部找到答案。在啟動主動CRM之前，與你的客戶交談，從中發(fā)現(xiàn)怎樣才能更好的為他們服務(wù)。他們可能希望有一套更全面的計費系統(tǒng)，增加交易速度或通過單一的接觸點與公司聯(lián)系。
例如，在發(fā)布主動CRM策略之前，一家歐洲的健康保險公司研究了他們的客戶并了解到他們的需求傾向，公司根據(jù)他們的需要做出響應(yīng)，為客戶提供更多的產(chǎn)品和單接觸點服務(wù)，從而在一個不合常規(guī)的健康保險市場上增強了他們的競爭優(yōu)勢。
3． CRM不是一個技術(shù)項目
有效的管理你的所有客戶關(guān)系大大超過了IT的范圍，它包括最終用戶，員工，股東，權(quán)威部門，供應(yīng)商和潛在的新成員。你需要與每個人建立長期的互利關(guān)系，需要一種熱情使這種關(guān)系滲透到組織的每一個角落。
4． 建立一個交叉功能項目組和項目規(guī)劃
為了建立一個在所有層次上以客戶為中心的組織并支持內(nèi)部CRM，你的CRM項目組必須具有多種功能。這幫助你的CRM策略在組織中作出選擇并使每一個交互點的改造更容易實現(xiàn)。從而增加CRM項目的成功機會。
因此，在你的項目組中，應(yīng)該包括組織中各個部分的成員 – 市場，最終用戶，管理，IT和必要的外部咨詢公司。你的項目規(guī)劃應(yīng)該包括工作的各個方面 – 技術(shù)、人員和業(yè)務(wù)流程。制定項目規(guī)劃之前，參與人員應(yīng)該深入了解商業(yè)流程，熟悉分析員的工作，以及獲取所需信息的方式。規(guī)劃中應(yīng)描繪出未來的企業(yè)文化，組織形態(tài)，市場和競爭的變化。
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6.新產(chǎn)品
<> PictureTel 900讓視頻會議更高效 洪峻
9月19日， PictureTel公司在北京正式推出了PictureTel 900系列新品，這些視頻會議新品實現(xiàn)了面對面互動。除提高了功能性和易用性之外，PictureTel 900系列還解決了阻礙大多數(shù)公司大規(guī)模采用視頻會議的復(fù)雜性、可靠性、管理和信息共享問題。
PictureTel 900系列由PictureTel 970和PictureTel 960組成。PictureTel 970是針對要求系統(tǒng)具有最新技術(shù)水平的綜合協(xié)作能力的機構(gòu)而提供的全功能解決方案；PictureTel 960是為要求系統(tǒng)具有高性能綜合協(xié)作能力，并且可隨著需求的提升而進行升級的機構(gòu)提供的入口配置。兩個系統(tǒng)都是多用途計算和交互解決方案。
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