CTI论坛周刊，第12期 2000/09/08

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本周赞助商：CTI论坛

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网址：www.ctiforum.com

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1.短文

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章《国外呼叫中心外包发展现状》

6.新产品

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1. 短文

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2.一周回顾

<> 华为推动金融业网络建设进程

　9月4日，在北京中国国际展览中心召开的2000中国国际金融（银行）技术暨展览会上，深圳市华为技术有限公司全面展示网络产品、呼叫中心等系列产品在金融网络的全方位解决方案。

　　华为此次参展推出“经营、管理、服务的网络支持----华为金融网络解决方案” 的口号，并同时推出呼叫中心、完善的路由器和交换机产品线、A8010接入服务器等设备和金融行业通信及网络一体化解决方案和应用案例。

　　此次展会是中国人民银行主办的、集中展示目前国内外最新的金融（银行）技术和设备的国际性金融展览会，是中国金融、银行业最具权威的展览会。在展会上，还有IBM、HP、CISCO等200家国内外知名厂商参展。

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<> Dialogic与IBM发展开放式通信服务器

　　8月14日，Intel与其全资子公司Dialogic宣布，Dialogic CT Media服务器软件已经通过IBM Netfinity 服务器的验证，证明CT Media 1.2版本与Netfinity完全兼容。Intel Dialogic 与IBM正在进一步推进关于开放式、可伸缩且易于管理的通信服务器的共同构想，其中通信服务器可运行来自多家厂商的应用程序。同时，这两家公司也正朝着为融合的通信解决方案开发商提供最佳开放平台的共同目标迈进。

　　CT Media服务器软件是基于标准的电信服务器设计的第一个开放式软件平台，其中基于标准的电信服务器支持消息处理、IVR、传真、自动呼叫分配及其它来自不同厂商的应用程序。通过使来自不同厂商的应用程序实现在共同服务器上的互通，CT Media平台使应用开发及集成更为容易。无需改变当前的应用程序，系统所有者能轻松将新技术添加至服务器中。

　　通过Netfinity ServerProven 验证的事实，向解决方案开发商客户保证了CT Media 及基于CT Media的应用程序能够在基于Intel的服务器上运行，而不会出现安装与操作问题。

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<> 呼机、手机、电话传真、邮件全合一

　　上周，微软（中国）有限公司在北京举行的微软年度技术教育大会上向国内用户推介微软最新的信息与协作平台产品Exchange2000Server中文版。它是微软公司最新推出的实现统一消息功能的软件平台。作为服务器应用程序，该软件在具有较低总体拥有成本的同时，通过对消息通信、协作和网络资源进行统一管理，提供了更强的可靠性、可伸缩性及高性能。

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http://www.ctiforum.com/technology/um/09/um0901.htm　　

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<> IBM携手万达推进社会保障卡工程

　　最近上海万达信息股份有限公司针对上海市民保障卡工程设计开发出一套灵活可靠、技术先进的呼叫中心解决方案，该解决方案的计算机与电话集成系统、语音应答系统由目前世界上最先进的IBM公司提供软件。这套系统集最新的通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI技术、数据库技术、录音监控技术等于一体，通过电话接入手段，实现统一的服务界面和服务标准。....

http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM0901.htm

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“软”数据也得“硬”办法管

如何管理呼叫中心的外部指标

李农

　　如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上一期介绍了23个呼叫中心管理指标，可以认为是呼叫中心数字化管理的内部指标。而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难，比如说让客户满意，这是一种软性标准，很难测量、掌握和统计。本期介绍的测试方法也许会对你有所启示。

http://www.ctiforum.com/forum/2000/08/f0818.htm

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<> 企业因特网电话的基础

　　Passport路由交换机是Passport园区网解决方案的基础，该方案是北电网络一体化网络基础设施的组成部分之一。借助广泛的冗余和故障恢复特性、QoS控制和基于策略的管理，路由交换机可以提供很高的可用性。部署为Internet电话系统的骨干时，这种交换机可以在所有条件下都提供完全一致的性能

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/09/voip0902.htm

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<> CommWorks:迎接IP新时代晓芳

　　近几年来，IP电话技术取得了突飞猛进的发展，为了迎合这种新的发展趋势，3Com公司推出了新的CommWorks IP电话解决方案。

　　Comm Works IP电话系统采用了分层式的体系结构，包括用户层、网关层、关守及后台服务层。其中用户层主要包括传统的电话等终端设备层；网关层包括各种网关，将传统PSTN电话数据流转换成基于IP的数据包形式；关守层完成对网关的有关控制功能；而后台服务层则进行用户鉴权、设定费率、产生话单等工作。通过这些不同层次功能实体的合作，就可以实现IP电话业务。

http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com0902.htm

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<>分布式呼叫中心采用VoIP，省钱陈维义

　　通过发送和接收用数据形式传送的呼叫，呼叫中心的长途费用能大大地降低，并且避免创建两个相互隔离的电话网络和数据网络。这就是IP电话产品运用到呼叫中心后所呈现出的迷人功能。

　　IP电话最初在呼叫中心并没有得到很好的运用，甚至都没有立足之地。这主要是因为以前的IP电话产品不能和呼叫中心内的现有产品很好地进行集成。当IP电话产品生产厂商认识到这个问题后，在以后的产品中加入许多新的功能，使得目前的IP电话产品能和电话交换机共同工作，在网络中更有效地进行呼叫的路由。

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/08/voip0811.htm

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<> Gartner看客户关系管理（CRM）市场

Gartner是一家商业技术研究企业。据它最近的报告称，1999年客户关系管理市场出现大规模兼并和收购，导致大家对卖主与客户的关注，但这也是在意料之中的。这种新的合作关系归因于CRM市场的四大趋势。

趋势一："客户不需要50家卖主" ，这是针对客户建立一个完整的CRM系统所需技术的数量而言的。在这样一种“片段式”的市场中，企业自然要合并。

趋势二：市场定位的不稳定性。在50个与CRM相关的企业中，许多企业太专业化，因而不能独立发展。在这种环境中，企业要创造一个适当的位置，结果发现为了扩大与生存，他们只能合并。

趋势三：“B类”企业对综合的需求。A类与B类企业是Gartner的一种划分方法。A类企业是由技术驱动的，而且乐于冒险使用不成熟的技术去获得竞争区隔；B类企业是适度的技术采纳者，他们仅在技术被证明是有用的，而且成为主流的时候，才实施新技术。CRM市场从A类企业到B类企业的转变，要求更综合的解决方案，从而加速了兼并与收购。

趋势四：大量资金涌入CRM市场。风险投资已经注意到了CRM市场

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<> 传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化（宋曙光、毛新军、谭庆平）

摘要：为使呼叫中心支持客户的WWW接入，需要运用CTI技术及应用编程接口，实现传统呼叫中心与Internet的有机融合，为电信用户和Internet用户提供更完善的交互方式，使用户无论通过电话还是WWW接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一套传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案，并对其中的关键技术进行了深入研究。...

http://www.ctiforum.com/forum/2000/09/f0902.htm

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<> IP传语音无线更通畅侯勖

Voice over IP是目前最热门的技术之一。在企业网（目前主要是Intranet）的建设过程中，如果采用这一技术，不仅可以为企业节约大量的投资，而且会大大节省日常的通信费用。如何在企业网实现Voice over IP，目前已经有不少的解决方案。我们知道，在空气中传播语音可能是人类最古老的通信方式了。如今，借助无线IP解决方案，将为企业网的建设增加一道新的靓丽景色。 ....

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/09/voip0901.htm

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<> 电信业直面“三网合一” 田宏鹏

　　世纪之交，网络界的变化令人目不暇接。1996年，美国通过新电信法，在法律上解除了对“三网合一”的禁令，限制三网开放其他业务的法规约束不复存在。2000年1月10日，美国最大的互联网服务商美国在线和美国最大的传媒公司时代华纳宣布，以换股的方式进行合并。合并后的美国在线时代华纳公司市值高达3500亿美元，年收益300亿美元，为目前世界上最大的传媒网络公司。因此，有人认为，进入信息化时代，媒体和电信业的界限必被打破，“三网合一”即将实现。....

http://www.ctiforum.com/forum/2000/08/f0819.htm　　

<> 　企业界想清楚CRM，还是得回到原点──这是企业e化的挑战。

　我们认为，在设计营运模式时，过去比较从企业内部的核心优势出发，先谈自己有什么长处，如何发展这些长处；但新的模式会比较鼓励从客户的需求出发，再想那些东西是可以留在公司内部自行发展的，这是很不一样的思考。

　　下面有一个策略思考的矩阵，可以帮助我们思考做CRM的目的。 .......

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/08/crm0813.htm

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3.市场动态,国外动态

<> AVAYA语音解决方案服务奥运

　　【eNet消息】AVAYA公司��将于今年晚些时候分拆出来的原朗讯科技企业网络部,近日宣布，NBC奥林匹克公司选用了AVAYA公司提供的DEFINITY(r) 企业通信服务器（ECS）和INTUITYTM AUDIX(r) 语音信息处理系统，以满足其在未来五届奥林匹克运动会的通信需要。合同为期8年，价值130万美元，设备将用于即将举行的澳大利亚悉尼奥运会、随后的美国盐湖城、希腊雅典、意大利都灵奥运会、以及地点待定的2008年奥运会上。

　　在另一项合同中，NBC奥林匹克公司还将采用AVAYA公司针对今后五届奥运城市特定的无线标准设计的商用无线通信系统。

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<> Novell即时信息发布工具免费获取闻丹岩

　　即时信息发布是从事电子商务所必需的工作，因为只有为用户提供快速和灵活的响应，才能满足用户作出快速决策的需要，否则他们就会弃你而去。记者8月21日获悉，Novell公司即将推出业界第一个能安全快速进行即时信息发布的产品Novell instantme 2.0，并且可以免费下载支持Windows 95、 Windows 98、Windows NT和Windows 2000的Novell instantme 2.0授权(下载网址为：http://www.novell.com/instantme)。

http://www.ctiforum.com/technology/im/08/im0802.htm

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<> Merlin Magix为中小企业通信服务

Avaya公司(原朗讯科技企业网络部)日前宣布将在中国市场正式推出一款面向中小企业的通信系统��Merlin Magix集成系统，它由贝尔实验室设计。该系统具备了呼叫中心的一些性能，可以满足各类中小企业的日常通信需求，并强化企业的顾客服务能力，无论这些企业是集中在同一地点或是遍布于多个地点。

Merlin Magix系统可轻易地扩容至200个用户分机和80条中继，它所采用的金属机柜设计提高了系统抗电磁干扰/射频干扰(EMI/RFI)的能力，同时允许分销商在为用户装机之前进行必要的设置，从而缩短了安装周期和费用。基于Windows操作系统的编程和维护软件具有简单、直接和界面友好等特点。闪存(PCMCIA/PC卡)技术的应用简化了数据备份/储存和未来的软件升级，确保用户的系统设备投资得到保障。内置的Modem则允许系统管理和故障检测在远程进行，既节省了服务的成本，又减少了用户的不便。

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<> 新语音识别软件可使手机访问数据库赵峰

　　Datria系统公司希望它最新推出的一种语音识别软件，可以把移动电话和数据库结合到一起。这种名叫“VoCarta TeleForms”的语音识别软件，可使移动电话用户通过语音，向企业数据库发送信息或从企业数据库获取信息。

　　Datria系统公司相信，移动电话可以取代企业用来在野外收集数据的价格昂贵的笔记本电脑。而行业分析家们和最终用户则表示，Datria系统公司最新推出的语音识别软件，可以使数据收集的准确性明显提高，而且，还可以大幅度减少软硬件的采购和维护成本。

　　一位行业分析家指出：“Datria有能力明显降低这些数据收集系统的平均使用成本。”一台用来在野外收集数据的笔记本电脑，需要花费1000美元，而一部普通移动电话只需花费大约200美元。除了硬件采购成本之外，VoCarta TeleForms这种语音识别软件还可以使应用程序的维护变得更加便宜，因为它主要是在一台服务器上运行，而不是在一台单独的笔记本电脑上运行。

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<> 一网站推出14种语言听邮件服务 Lee

　　www.myefone.com网站推出了一种免费的文字转语音（text-to-speech）电子邮件服务，它能让用户利用任何SMS的移动电话或按键式电话来接收或传送电子邮件。该系统使用的是Netline Technologies所开发的技术，它可以在电子邮件到达时通知用户，并提供用户回拨的号码以便将邮件读出。听取电子邮件的用户只需付标准移动电话或普通电话的费用。 .....

http://www.ctiforum.com/technology/tts/tts0901.htm

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<> IP电话发展不尽如人意小云

　　根据市场调查咨询公司Insight Research公司的报告，尽管IP电话被炒得火热，但从整体上来看，并没有取得电话业务的太大的份额。在北美地区，包括IP电话在内的数据语音业务的营业额在2004年预计将达到339亿美元，但这只不过是北美全部语音电话服务（包括模拟电话）营业额总额的10%。

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http://www.ctiforum.com/technology/Voip/09/voip0903.htm　　

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4.新增厂商

<> 上海佳世威科技有限公司

客户关系管理（CRM）

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.kasei-net.com/kasei-net.htm

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<> 北京国讯富通科技有限公司

Gx�88B电信智能综合语音平台

电子邮政185客户服务中心

http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.gxft.com.cn/gxft.htm

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<> 北京百特人网络技术有限公司

iSUPPORT证券系统

http://www.ctiforum.com/factory/f09/www.eg800.com/eg.htm

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<> 广州新美通信技术有限公司

NO.7号信令网关

CSP呼叫中心（IVQ）

114查号系统

http://www.ctiforum.com/factory/f09/www.sacomnet.com/sacomnet.htm

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<> 勇恒呼叫中心

勇恒呼叫中心简介

“96960呼叫中心在沈城浮出水”

http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.call96960.net/call96960.htm

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5. 推荐文章

<> 国外呼叫中心外包发展现状

CTI论坛郭晨东 2000/09/08

一外包呼叫中心的基本概念

在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型。

对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下呼叫中心的建设，用户业务流程的管理，话务/业务代表人员的招募、培训、奖惩、管理等都是外包商职责之内的事。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。

谈到外包呼叫中心，出现频率最多的一个词汇是"core competence"，即核心能力。企业选择外包，是因为他们的核心能力在于各自领域的业务，不在于如何运做呼叫中心；外包商被企业选择，则是因为他们的核心能力就是能够炉火纯青地运营呼叫中心，将其效能发挥得淋漓尽致。这是外包呼叫中心存在和发展的根本所在。

呼叫中心的运行成本中，有60%-65%是人员成本，包括人员的工资、福利、招聘、培训和奖励等。人员、流程和技术这三方面构成了设计和安装呼叫中心的战略方案。实际上，用于建设呼叫中心所花的钱只占一小部分，大约在10%左右。我们常常可以听到，某知名企业租赁外包座席一年所花的费用可以建设一个呼叫中心，其实这并非说该企业不会算帐。恰恰相反，要知道一个管理不善的呼叫中心，除了会无休止地增加运营成本外，更重要的是将对广大的潜在用户甚至是一些老主顾进行扼杀，那对企业造成的损失就太大了，远远高过用于外包的费用。

最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。

二外包呼叫中心的发展和现状

当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的，也就是说，它的历史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。

经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务的基础上得出的。其中外包服务是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。

在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，仅是呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15%-25%之间。

欧洲整个呼叫中心外包市场现在的总规模为14亿美元，在1998年市场的年增长率为30%。总共有4.4万个外包座席，到2002年将增加到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。英国和德国总共占有50%的话务座席，是欧洲最大的两个外包呼叫中心市场。

据调查，在外包呼叫中心中，人们最为担心的事情，一般是"人员能力"、"灵活性"和"运营质量"等几个方面。按照一定规则的测算方法，一个选择外包服务的公司比自己建设呼叫中心，在成本方面可以节省9%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。

三世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势

1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系

今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。在进入新世纪后，随着贸易、商务等活动的进一步发展，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。它不再只被局限于简单地定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系，即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70%的公司引述了它的高效率和经济性；45%的公司认为这样一来他们可以集中精力做核心业务。在1995年的外包呼叫中心战略研讨会上，世界著名的外包呼叫中心管理专家、优利系统公司的Arthur Slotkin总结出3个何时需要选择外包服务的经验：

l 经济--测算一下是否外包服务会减少开销、降低成本，节约开支，避免额外的投资；

l 商务--确定要外包出去的部分是否是核心业务，外包服务能不能提高公司的竞争力，并使得公司业务有所改善（比如更为集中或减小规模等）

l 技术--确定外包服务是否能提供适应性的技术，提高服务水平，从而带给公司一个新的竞争力，或者可以帮助解决不断发展变化着的复杂的技术问题。

不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：当开始竞争时，他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于外包服务商来讲，这些非核心部分恰恰是他所最擅长的，将会运用他的"核心能力"努力去做，这就可能创造出最好的结果。每一个功能和处理过程都将是世界级的水平，而这些往往不是靠一个公司可以单独完成的。

在市场营销的舞台上，通过节省成本的途径获得客户并提高客户的保有率是最适宜的收益方法。当回顾获得和保留客户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道。与其建立一种战略伙伴关系，不仅可以节省成本，更可以增加效益。

2 全球化、多址型外包呼叫中心

选择外包服务的企业有很多是跨国公司，他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商，如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心，无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证，势必会加速这一趋势的发展。

北美的外包商大多是建立在多个国家的多址型呼叫中心，他们通过雄厚的资金支持，正在迅速扩展到海外。去年10月，美国的一家名为ClientLogic的外包商购买了荷兰的一家呼叫中心，开始进军欧洲，现在它已在奥地利、英国、法国、德国、爱尔兰、挪威和瑞士等国建有呼叫中心。而在购并以前，ClientLogic主要的客户服务对象仅限于北美，在海外只有爱尔兰一个地点建有呼叫中心。

其他国家的外包商也在大力进行国际化建设。如加拿大的外包商Minacs Worldwide最近收购了Phonettix Intelecom，一举使其成为在加拿大排名第一、在北美排名第十二位的大型外包呼叫中心。其在加拿大和美国的11个地点中，总共拥有1200个话务座席。

外包商们在选择不同的地点时，会十分留意当地的情况差别，密切关注并努力理解某个地域市场的文化、语言、劳动力状况和当地政策等。而一旦选定，他们则可以在极短的时间里建好一个有着国际标准的呼叫中心。

3 外包服务走向专业化、行业化

随着外包呼叫中心服务市场竞争的加剧，外包商们现在更加注重能在某一领域或某一行业做得出色，取得优势地位。据一项IDC的报告预测，外包呼叫中心服务公司在未来市场中的定位将取决于是否能提供特定的服务，或为特定的行业服务。专业化、行业化将是外包服务未来的一个发展趋势。

在美国，许多的外包公司致力于针对某一个领域或市场提供服务。比如，50-65岁年龄段的人群在保健、旅游、购物等方面有着巨大的市场潜力。根据一项调查的分析，50岁年龄段的人群有着2万亿美元的收入，其中超过50%具有强烈的购买动力。此外，他们还拥有超过70%的金融资产。现在，这一人群每年仅花在保健品上的费用就高达5250亿美元，预计到2007年将达到1万亿美元。这是一个潜力巨大的市场，为了帮助企业进军这一市场，一些外包公司专门研究老年人的特点，如与老年人交流、沟通的技巧，如何了解老年人的需求，如何使老年人产生购买欲望等。

4 电信运营商介入外包呼叫中心

在以前，电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用的不同情况收费而已。但是随着技术的不断发展和外包服务市场的巨大诱惑，现在，电信运营商已经越来越深地介入到外包领域。

电信运营商现在可以通过本身的网络或其他资源提供呼叫中心的一些功能和服务，如所有的排队、路由和呼叫处理等。从第一步的IVR交互到定单的最后确认，一切与客户接触的过程，都能被像AT&T、Ameritech或MCI这样的电信运营商们所处理。

运营商有强大的动机介入到此项业务中来。首先，他们有通信方面的专家，熟悉如何处理呼叫和运做呼叫中心。他们所拥有的一些呼叫中心现在是世界上最忙的。长途运营商长期使用自己的呼叫中心作为其所拥有的技术的实验地，包括一些先进的网络服务，这些都足以保证他们涉足外包呼叫中心领域。

其次，经济性也是引人注目的。运营商们靠卖给外包呼叫中心以分钟计的通话时间而赢利颇丰。800号码的话务量也是一个重要的收入来源。如果电信运营商能为呼叫中心提供一个IVR解决方案，允许公司将呼叫在等待话务员回答时放在网络里，这就产生了分钟。或许他们会给你一个技巧性的折扣，使得长途话费降到零，但是却将这种增值的服务卖给了你。

在以后的几年中，选择电信运营商作为外包服务商可能会火起来。所有自动的前端交互，尤其是IVR和技能路由，将会在呼叫中心以外得到处理。如果一个企业的呼叫中心在应用中，大部分的功能都可通过路由和自动呼叫所完成，那运营商当然是比较理想的选择。但是如果需要有更多的座席作为基础，并且需要对已有的客户提供优质的服务，那还是最好选择传统外包商。

5 始终拥有最先进的技术

人们之所以选择外包，除了核心能力的因素外，还有一个重要原因，就是企业有时希望能够用上一些最新的呼叫中心技术，而不用自己投资。这也决定了外包呼叫中心始终应该拥有最新的、先进的技术，以便能为客户提供更高档次的选择和服务。

外包商在先进的呼叫处理系统方面的技术投资是很大的。现在越来越多的外包呼叫中心具备处理email、文本信息、web、IP呼叫等的能力。话务员可以在线帮助客户，通过web页面填写相应的资料或表格等。

如，一家名为Signius的美国外包商，原来主要是通过电话回答客户的呼叫并对客户的定单进行跟踪记录。现在计划在其六个多址呼叫中心中，使用智能化、交互式的通信服务器来回答客户的在线问询，以提高服务水平。另一个美国最大的外包商之一，Apac最近也进行了设备的升级改造，以使客户能够通过email、文本交谈、IP语音和web等多种方式接入到呼叫中心座席。

6 同时提供CRM外包服务

外包呼叫中心主要是用于呼出型市场营销（Outbound Telemarketing），这就需要有一套能够将大量的客户信息进行收集、整理，并且挖掘出可利用信息，以便更好地运用这些信息数据进行营销的软件。所以现在的外包商更多地与CRM软件厂商结为合作伙伴，共同开发出适合于其特点的CRM软件，以便能在电话服务和数据库营销方面有一个强有力的支撑能力和架构。

一个拥有CRM软件的外包商可以让选择外包服务的企业既能够享受到呼叫中心服务，也能够利用其CRM系统更好地进行市场营销，并且有可能在短时间内收获更多的销售成果。

但是，选用外包商的CRM也有不足之处，因为企业还必须用自己内部的系统与外包商的CRM软件系统相联，以便使得客户信息最终成为自己的。此外，一旦竞争对手也在选用同一个外包商，那风险就更大了。

四结语

外包呼叫中心从某种意义上讲，才是呼叫中心产业中的精彩之处。因为它拥有最新的、先进的技术设备，丰富的运营管理经验以及运用自如的客户服务和市场营销技能。外包商们对呼叫中心有着最深刻的理解和掌握，在运营和管理方面，外包呼叫中心一直都是人们学习的榜样。

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6. 新产品

<> NMS 推出7号信令新版软件

　　8月15日，NMS宣布全面推出全新版本的Signaling Systems 7 (SS7) v. 3.5。该产品是NMS特别为通信设备供货商设计的SS7软/硬件系列的最新版本。目前，包括Clarent Corporation和朗讯科技在内的多家通信技术供货商都已采用该项全新软件，为旗下系统提供电信级的7号信令功能。同时，为给予设备及服务供货商所需的灵活性、可靠性和互通性，SS7 v. 3.5新增了多项功能，以配合7号信令的最新发展，帮助厂商发展更高可靠性和可移植性的崭新应用。

　　7号信令，是支持公众交换电话网络(PSTN)的主要电话处理协议，能为电信级网络内的所有呼叫控制信息提供所需的可靠性和速度。此外，该协议亦支持开发多种高价值的增强服务，如语音讯息、传真讯息、号码随身 (one-number-follow me)和预付费的电话功能等。虽然7 号信令与传统的电路交换网络经常被联系在一起，但日益增长的崭新分组交换解决方案，如互联网语音传送(voice-over-IP)、语音入门网站和无线IP网关等也同样依赖这种国际协议，为现有的电话网络提供可靠的无缝衔接。

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<> 利用IP语音组建分布式呼叫中心峰华智讯推出VAN客服系统晓波

　　目前，对于许多大型企业，或者对于呼叫中心外包运营商来说，建立分布式、跨区域的呼叫中心，支持包括固定电话、移动电话、传真、电子邮件、Web 以及互联网等多种接入方式，已成为发展的必然。然而，在传统的电话网络中，对于分布式的呼叫中心，话音的长途传输以及其费用都是一笔沉重的负担。在VoIP技术出现后，有人自然想到将这一技术应用到呼叫中心中去，来节省巨大的花费开支。因此，有很多通信公司推出了IP-PBX产品，在交换机中加入处理分组包的功能。作为一家从开始就专注于数据网络的厂商，峰华智讯从不同的角度，也在积极地进行这方面的探索，并研制开发了VAN（Voice Area Network）呼叫中心系统。

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http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.fhic.com/fhic0801.htm

<> 汇卓展示第四代EIC产品

　　9月5日，汇卓科技在北京国际展览中心2000年金融展上，就第四代呼叫中心EIC产品在金融业的应用做了精彩演绎。与传统呼叫中心相比较，基于开放平台的企业互动中心系统EIC产品具有更高的性能价格比，更短的建设周期，更灵活的配置和升级以及易于统一开发和维护管理等优势。更重要的是，EIC产品的诞生标志着呼叫中心已进入具有突破性的第四发展阶段，并将成为银行业电子化服务的革命性工具。

　　据介绍，目前传统呼叫中心在银行业所面临的难题，如人工座席的分布，全国联网产生的高额长话费，以及对传统体制的影响问题等，都将通过EIC产品得到全盘解决，并大大增强与客户的互动关系。

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