CTI论坛周刊，第10期 2000/08/25

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本周赞助商：CTI论坛

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网址：www.ctiforum.com

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1.Gartner报告：呼叫中心，电子商务驱动客户忠诚度

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

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1. Gartner报告：呼叫中心，电子商务驱动客户忠诚度

2000/8/25

根据最新的Gartner集团研究结果，从事电子商务的公司在准备开展电子商务之前应该先准备好呼叫中心。

这项研究访问了600个CRM决策者后得出结论，企业将电子商务列为最优先投资的方向，从功能重要性上，呼叫中心排列在第一位。

然而，呼叫中心应用的投资排在第5位。他们估计呼叫中心投资排名靠后的原因是很多公司已经有了呼叫中心，或者IT投资过多的投入到了电子商务上。Gartner建议企业在实施电子商务之前和扩展阶段应该保持呼叫中心处于最优状态。

“理想的CRM应该是这样：老式呼叫中心利用最好的应用系统保持客户忠诚度，同时新的电子商务应用降低CRM费用并且增加年收入”，Fred Landis说，Gartner咨询主管。“这也是今后3到5年混合商业（将砖块加水泥和因特网CRM实践结合成鼠标加水泥）将兴旺发展的另一个原因。”

研究说，新的评估方法 - 称做“客户忠诚度” - 正在挑战更传统的商业评估CRM成功的方法，即市场份额的增加和每个客户带来的年收入增长。

几乎80%的回答者将客户忠诚度看作最重要的评估标准之一，并且将它看作驱动CRM集成的主要动力之一，其它动力包括增加年收入和收益率。

超过3比1的企业认为，以现有客户为基础的客户保持力提高和商业扩展比通过获取新客户增加市场分额更重要。

客户仍然认为销售人员是最重要的客户交互渠道，因特网排在第二位，第三是电话。因特网是企业优先选择的渠道，因为它通过自我服务功能，分担了电话的任务。

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2.一周回顾

<> 冠远科技IP电话网关通过中国信令测试

　　美国冠远科技股份有限公司(ClarentTM)宣布其网关产品成功通过中国7号信令测试，从而进一步推进了其产品的中国标准化进程，可以更好地服务于中国客户。冠远公司(NASDAQ代码：CLRN)是全球最大的电信级IP电话解决方案的供应厂商之一。

　　冠远公司此次产品中国标准化测试，是委托信息产业部电信传输研究所进行的。整个测试由RTNET程控交换(信令)测试组在北京电信科学研究院实验室，历时10天完成。测试组依据信息产业部颁布的相关7号信令测试规范以及《IP电话测试规范》，对冠远CG1200型IP电话网关(软件版本为Gateway R3.1)与RTNET程控交换试验室的四种制式交换设备(华为公司的C&C08交换机、中兴公司ZXJ-10交换机、大唐公司SP30交换机和上海贝尔S-1240交换机)进行7号信令兼容性测试，此外还对该公司的IP电话网关设备进行了48小时的稳定性观察测试。

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/08/voip0806.htm　　

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<> eCRM为第三代电子商务求解

　　8月18日，美国艾克国际科技有限公司在京召开了“第三代电子商务下的客户关系管理（eCRM）解决方案研讨会”。包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在内的40多家软件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见和软件开发方向等问题作了探讨。

　　随着电子商务的普及和深化，网上交易时的高放弃率和低忠诚度问题与交易额成长之间的矛盾，已变得越来越尖锐，对此问题的攻坚正日渐成为电子商务软件开发商迫切需要解决的当务之急，客户关系管理（eCRM）的好坏在一定程度上决定着电子商务的成功与否。

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3.市场动态,国外动态

<> 思科、甲骨文联手挺进客户服务中心市场

　　【CBS.MW纽约11日讯】思科系统公司(Cisco Systems) (CSCO)和甲骨文公司(Oracle) (ORCL)周二宣布，将合作开发、行销、销售下一代基於网际网路的客户服务中心硬体和软体。

　　两家公司希望，把思科用於整合声讯通信和数据通信的硬体和软体，同甲骨文的应用软体结合起来。其目的是向企业提供全部必要设备，以将传统的客户电话中心--即企业接收外部电话的部门--转变为基於网路的服务中心。

　　思科的业务主管指出，目前客户要得到某种客户服务中心设备，就必须要找到多达十家的相关公司，而这些设备正是他们和甲骨文打算联手提供的......

http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco0803.htm

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<> 华为携手Lotus

　　记者8月14日获悉，华为以自产的网络产品构建网络通讯环境，利用Lotus Domino/Notes作为公司的信息通讯基础平台，开发出企业集成、企业培训、电子商务、CRM客户关系管理等基于Lotus Domino/Notes的应用，并利用Lotus 的企业集成技术实现基于Domino/Notes的工作流应用与后端ERP系统的无缝集成，通过整合企业信息，形成一条连接各种重要的业务信息、畅通于企业各部门的信息通道，从而实现高效率的办公自动化和电子协作，实现了内部管理水平、工作效率和企业应变能力的有效提高。

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<> SAP：CRM 软件需求日增

　　最近不少企业都争取客户关系管理软件市场﹐以这方面为强项的SAP软件公司在市场上亦甚为活跃。该公司香港董事总经理李文俐表示﹐对以客为尊的企业来说﹐竞争优势往往取决于能否实时管理与策略﹑运作和客户关系相关的企业信息。

　　他指出﹐他们的mySAP.com客户关系管理方案﹐能为这些公司提供综合式的方案﹐不但协助他们赢取客户﹐而且更可有效维系双方关系。据指出﹐在今日的竞争环境中﹐企业若能迅速回应客户要求﹐肯定是赢取业务的致胜之道。但随着全球迈向一体化和互联网迅速兴起﹐两者间的互相催化﹐令今日在市场上争取客户殊非易事﹐如能及时利用客户关系管理软件﹐实现“以客为尊”的信念﹐将是大部分企业能否在竞争之中取得成功的关键。他认为无论在海外及今日的亚太市场﹐都会接纳这个看法。近期在大中华市场上﹐不论本港或台湾﹐以及内地市场对这种管理软件及方案的需求均告上扬﹐而且对今年下半年整个市场都予看好。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/08/crm0807.htm

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4.新增厂商

<> 杭州融信信息技术开发有限公司

应用实例

融信iT@uchTM 语音流程生成器

融信iT@uchTM 语音流程测试器

融信iT@uchTM VF2Mail

融信iT@uchTM iPhone

融信iT@uchTM Chat-Phone

融信iT@uchTM WEB-Phone

融信iT@uchTM GateKeeper

融信iT@uchTM Gateway

融信iT@uchTM 座席工作台

融信iT@uchTM SAC

融信iT@uchTM 客户服务中心平台

http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.itouch.com.cn/itouch.htm

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<> 上海网天科技有限公司

VOCOM Call Center系统

http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.vocom.com.cn/vocom.htm

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<> 北京艾格赛林软件技术公司

R/5客户关系管理软件

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.crmsoft.com.cn/crmsoft.htm

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5. 推荐文章

<> 通过E-Learning改善客户通信

CTI论坛陶松翻译 2000/8

今天的呼叫中心采用最先进的软件和技术，可以比以往更有效的处理各种类型的客户交互通信。正象很多呼叫中心经理所说，处在快速发展的客户关系管理（CRM）环境下，需要最好的商业工具。

计算机电话集成应用的复杂技术为CRM商业带来了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培训在一线与客户通信的人员的技术仍然停留在过去。象传统的教室培训，指导型课程 - 可能使用CD-ROM做为补充 - 还是大量客户服务代表培训选择的方式。指导教师为业务代表展示如何操作系统，业务代表结束培训然后开始工作 -- 通常直到用了新的技术或系统升级，不会再有额外的培训。

这种现状正在改变。由于电子学习（e-learning）或基于Web的培训的出现，呼叫中心有了新的选择，可以帮助雇员更胜任他们的工作。那些运用CRM的公司开始使用电子学习，大多数作为辅助手段，而不是替代现有的培训。使用电子学习所显示的结果表明它将成为呼叫中心中一种主要的员工学习方法。

为什么电子学习更好

当电子学习作为呼叫中心培训功能的一个集成部分开始配置时，与传统指导性培训相比，电子学习显示了几种明显的优势。任何时间，任何地点学习改进了效率；为学习者提供了更强的个性化和交互能力；并且可以更好的管理培训者的学习资源。并不是每一个电子学习程序都相同，那些针对传统培训方法的缺陷而特别设计的培训系统更容易获得需要的效果 - 即，与客户更好的通信。

任何时间，任何地点

经常提到的电子学习的一个优势是，基于Web的架构允许学习者在任何时间登录到因特网上开始学习。这在呼叫中心环境下尤为重要。传统上，呼叫中心雇员需要到教室去接受指导教师的培训。这种方法需要雇员离开自己的工作台一段时间，直到培训结束。这也是呼叫中心的管理者需要考虑为培训增加更多的时间和资源投资的原因。

使用电子学习，雇员可以在自己的工作台上利用少量空闲时间培训，而不用在培训教室化上整天的时间，他们可以分出更多的时间块去学习更多的工作技巧。电子学习程序使用一种称做“学习目标”的概念，或分解为可管理的特别指导片段，这种方式在CRM相关的培训中越来越常见，因为他们使员工更便于管理自己的学习。

量身定制的指导

个性化是很多企业转向电子学习的另一个关键原因。传统的教室型培训主要是按照指导教师的希望或需要去教授。这种以指导教师为中心的方式通常不能适合个人的学习需要或学习类型，因为教室中的每一个人在接受同样的内容和教学方式　－　被动听教师讲课。

成功的主动电子学习考虑个人需要，例如，一个掌握了新软件第一版的学习者不需要在第二版出现时从头学起。很多电子学习程序也提供多种个人学习类型。某些人可能对文字的学习能力很强，另一些人可能更喜欢形象学习。当电子学习允许雇员预先测试他们的技能时，培训者，课程管理者，和雇员自己可以容易的选择最适合他们特定需要的学习方法。

集体学习

电子学习为每一个有关的人员提供培训工具，帮助培训人员－课程设计者，项目专家，课程管理者，和培训者－去创造和管理学习资源。一个电子学习平台应该包括内容制作（合成）和集成工具，一个学习管理系统用于交付和管理学习，和一个标记系统－培训者和管理者可以存储和检索他们需要的资源。这一电子学习框架在呼叫中心环境下尤为重要，在那里可能有数百个雇员在随时接受指导。培训管理者需要强大的和具有管理能力的电子学习平台，以确保提供适当的学习资源，并且学习者通过培训能够真正提高技能。

开始学习

因为电子学习是一个相对较新的领域，考虑采用电子学习程序的组织常常不知从何处开始。电子学习平台的众多选择，各种课程和多家电子学习服务提供商使选择变得更为困难。

任何组织在转到电子学习的时候，应从仔细考虑商业目标开始－他们希望从培训中获得什么。当培训不与特定的商业目标相连时，所起的作用可能只是培训雇员学习使用计算机。

呼叫中心中可以明确的确定出几种商业目标，一个好的培训程序可以帮助他们达到这些目标。例如，良好训练的员工可以以一种客户满意的方式完成与客户的通信。他们也能够更高效的处理通信。另一个常常提到的商业目标是雇员流失率，保证雇员得到良好的培训可以降低流失率，并且减少失败感。对于这些目标，电子学习都非常有效。

其次，公司应该评估他们现有的学习资源如何在电子学习环境下利用。简单的将现有课程放到Web上远远不够。电子学习环境与传统教室配置完全不同，课程必须调整，使它适合交互性，任何时间，任何地点的环境，这是电子学习的特点。电子学习平台提供商可以帮助企业完成平滑过度。

完成了以上步骤后，可以开始评估各种电子学习平台。公司应该研究几种关键的需求，包括：

可访问性（提供任何时间，任何地点的企业范围访问能力）；

可伸缩性（添加用户，功能和课程的能力）；

互操作性（通过因特网数据流在企业范围内无间断流动，与系统和位置无关）；

可重用性（保证学习内容能够被创建，存储，分解为片段，和为其它人重新使用）；

灵活性（通过交互实践和反馈，创建不同的过程类型，概念和流程的能力）

各种电子学习平台提供这些功能的能力有所区别。

结论

使用电子学习改进劳动力技能－确保更高的商业效率和业绩－在过去的几年中产生了另人瞩目的增长。在呼叫中心环境的应用更重要，因为有效的培训是商业成功的最关键因素。在开始配置这一解决方案之前，通过仔细的考虑电子学习的优势，希望达到的商业目标和电子学习计划的实施方法，公司可以依靠电子学习提供的坚固的框架，使客户通信更为有效，业务代表更加满意。

原作者介绍：

Harvi Singh是MindLever.com的发起人之一和主要知识技术专家，MindLever.com是电子学习环境的主要供应商。它提供在任何时间，任何地点的电子学习环境，使企业能够最大化的传递他们的知识。公司独特的电子学习方法使客户能够教授，学习，合作，评估和组织他们的知识资产，避免了复杂的IT架构和支持所需的花费。MindLever.com的解决方案使销售组织，项目专家，培训专家和其它人迅速解决商业问题，改进产品和服务上市的时间，降低新雇员学习周期，并且增加优秀人员的保持力。公司集成的，基于部件的平台允许客户以有效的成本根据需要配置电子学习能力，包括快速和简易的内容扩展。

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<> E－Learning：引发教育领域新革命

作者: 本报记者杨超

板块: 〖网络经济〗

栏目: 〖新产业〗

　　互联网正在引发人类历史上的另一场革命，一场彻底的翻天覆地的革命。这场革命速度之快、影响之大、范围之广是全世界人民有目共睹的。互联网以无限的容量、广阔的覆盖面、交互和定制化特色迅速渗透到我们工作、生活、娱乐和学习的方方面面，使我们的社会经济发生前所未有的变化。当然，这场革命也迅速波及到教育领域，信息技术的支持、互联网平台的建立、多媒体的综合运用、人类终身教育都为E－learning的推行创造了良好条件，可以说，E－Learning的推行正在引发教育领域新革命。

E－learning：

一种全新的学习方式

　　所谓E－learning，简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育领域建立互联网平台，学员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。当然，这种学习方式离不开由多媒体网络学习资源、网上学习社区及网络技术平台构成的全新的网络学习环境。在网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、程序、教学软件、兴趣讨论组、新闻组等学习资源，形成一个高度综合集成的资源库。这些学习资源对所有人都是开放的。一方面，这些资源可以为成千上万的学习者同时使用，没有任何限制；另一方面，所有成员都可以发表自己的看法，将自己的资源加入到网络资源库中，供大家共享。

　　目前，E－Learning正在悄然改变着人们的学习内容和学习方式。据统计，在美国，通过网络进行学习的人数正以每年300％以上的速度增长。1999年，已经有超过7000万美国人通过E－Learning方式获得知识和工作技能、技巧，超过60％的企业通过E－Learning方式进行员工的培训和继续教育。

　　E－Learning给人们的学习带来的变化是显而易见的，主要体现在以下几个方面：

使自主学习成为时尚

　　传统的课堂教学是以教师为中心的灌输式的教学，极大地限制了学习者的自主学习。而互联网的出现改变了这种状况。一方面，互联网将全世界的学校、研究所、图书馆和其他各种信息资源联结起来，成为一个海量的资源库；另一方面，世界各地的优秀教师或专家可以从不同的角度提供相同知识的学习素材和教学指导，任何人可以在任何地点通过网络访问，形成多对多的教学方式。在这种情况下，学习者在时间上和内容上有了充分的选择余地，自主学习成为必然。

充分实现了交互式合作学习

　　在传统的课堂教学中，大多数教师没有机会和班级中的每个学生进行充分的交流，也有很多学生因为种种原因，不敢和教师进行面对面交流。E－Learning却改变了这一切。在互联网上，学习者不仅可以从网上下载教师的讲义、作业和其他有关的参考资料，而且可以向远在千万里之外的教师提问，与网上的其他同学讨论和评价在课堂上所学的知识，从而调动了学习的积极性。

充分实现了个性化学习

　　在传统的课堂教学条件下，因材施教和个性化学习只是一个理想化的追求。而互联网使因材施教成为可能，学习变成一个大规模的各取所需的过程，个性化的学习得以真正实现。在互联网上，没有统一的教材，没有统一的进度。每一位学习者都可以根据自己的学习特点，在自己方便的时间从互联网上自由地选择适合的学习资源，按照适合于自己的方式和速度进行学习。

　　使教育社会化，学习生活化

　　在目前的信息时代，新知识、新事物随时随地都在大量涌现，人们必将从一次性的学校学习走向终身学习，而互联网则为教育走出校园、迈向社会提供了强有力的支持。这是一个教育社会化、信息化的过程。在未来若干年内，教育将从学校走向家庭、走向社区、走向乡村，走向任何信息技术普及的地方。互联网将成为真正的没有围墙的学校，网络化学习将成为生活的有机组成部分，成为日常生活乐趣的一部分。

E－learning:

尚存在许多问题

　　E－learning并不是简单的利用网络提供学习的概念，而是包含了一系列标准化的技术和管理手段在内的综合解决方案。目前很多教育站点自身提供了一些学习内容，但是由于各自行使自己制定的技术和表现方式，所以造成了内容交换的巨大障碍。正因为如此，每个教育网站都不能获得来自全社会的巨大教育资源的支持。因此我们需要一套完整的E－learning解决方案，不但为学习者提供了超过平面网页的交互式学习环境，还能通过一系列工具和系统让更多的“教师”、“作者”以及“教学管理者”通过网络联系在一起，构成了社会化的在线教育体系。

　　同时这套E－learning标准化解决方案，将通过一系列的活动把方案开放给各家在线教育提供商和教育机构，并与合作伙伴共同推动适用于任何时间、任何地点、任何人的学习化社区。作为第三代网络，技术应当是最核心的东西。在中国还相对薄弱的网络经济中，利用技术力量推动网络应用的进步是非常必要的。第三代网络将更加便利地与全社会各种身份的人进行互动，而其中先进的技术架构将是任何网站生存的不二法门。这个解决方案的推出将是国内远程教育事业发展上的一个重要里程碑，它将极大的活跃中国远程教育市场。

E－learning：

需要多方来打造

　　可以说，E－learning的出现将彻底改变人们的学习方式，把人们带入一个全新美好的学习境界，但这样的环境需要社会、学校、商家等多方来打造。

　　随着中国互联网的发展及E－learning环境的日益成熟，许多商家已经率先把E－learning运用到自己的工作、生活和学习中，为E－learning的发展做出了实实在在的努力。

　　作为国际网络设备供应商的领先企业，Cisco系统公司的网络产品处于世界领先地位，而它的培训与认证也是世界公认的权威，一般来说，Cisco的专业培训机构，主要分为Associate、Senior、Distinguish三个级别，每一个级别都要经过严格的训练和测试、考试与认证,其间，主要采用E－learning这种先进的培训方式。不仅如此，Cisco还在中国寻求具有卓越E－Learning影响力的培训代理，共同开拓培训市场，共同推进E－learning的发展。晓通网络技术培训中心便是Cisco中国区总代理和授权的国内第一家Senior级别培训中心。可以说，这些商家在工作学习中率先使用E－Learning，能够有力促进E－Learning在中国的推广应用。

E－Learning：

影响教育未来

　　21世纪，教育必将成为中国国民经济发展最大的支柱和基础产业。作为一种新兴的教育与学习手段， E－Learning在未来必定能够得到大力发展。这是因为，中国的经济发展水平不均衡、城乡之间差别较大，中国的教育资源配给在布局上存在极大的不均衡，而E－Learning这种新的教育/学习方式不受时空及教育资源的限制，能够整合全社会的教育资源，为人们学习所用；另一方面，目前传统的教育观念与手段正受到强烈的挑战，“科教兴国”战略的实施，“素质教育”的大力推行，为E－Learning的兴起创造了良好的社会环境；更令人兴奋的是，近几年电信的迅猛发展，网络普及更为中国的E－Learning提供了坚实的基础。今年，全国上网人数有可能超过2000万，许多城市也都在兴建自己的数码港，许多小区也有了更快的互联网接入模式。随着全社会对于E－Learning的理解、支持和推动，相信将会有越来越多的人采取这种方式来展开自己的学习。因此可以说，E－Learning 在中国将有远大的发展前景，它将成为21世纪的主流学习方式，在教育领域掀起一场新的革命！

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6.新产品

<> 信息交换机(iSwitch)：创造电子商务综合服务新机制

　　黎明网络集十余年电脑网络系统集成和十余年证券自动交易系统的经验，首创信息社会6A与Any to Any理念，经过三年刻苦执着的研究开发，研制出自主、创新的电子商务信息交换综合服务平台及其核心产品��信息交换机(iSwitch)。本文从创新的理念、创新的技术、创新的产品、创新的服务、创新的合作等五个方面，阐述了信息交换机(iSwitch)创造电子商务综合服务新机制的原理，阐明建立这种创新、自主的信息交换机制和综合服务模式，将为中国电子商务的应用发展提供全新的基础框架，从而迅速普及中国的电子商务应用，提升中国电子商务的综合实力。

http://www.ctiforum.com/technology/PBX/pbx0801.htm

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<> eBox欲实现四网统一？

7月10日，一家声称不是网络公司的掌上信息（中国）技术有限公司宣布，在北京、上海、杭州、美国洛杉矶等地推出个人信息服务网站��其实网（www.70web.com）。掌上信息公司称，通过向通信服务运营商提供eBox技术平台，使其能随时随地利用各种通信工具向最终用户提供eBox个人综合通信、信息和电子商务服务，从而实现电话网、无线网、寻呼网和互联网的统一。eBox到底是一项什么技术，如果它真能实现所谓的“四网统一”，将给通信市场增加些什么变数呢？

http://www.ctiforum.com/technology/um/08/um0801.htm

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