CTI论坛周刊，第七期 2000/08/04

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本周赞助商：CTI论坛

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网址：www.ctiforum.com

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1.短文

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

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1. 短文

Call Center 2000展会

因为参加Call Center 2000展会，这期《CTI论坛周刊》推迟到周一发出。在展会上，西门子和浩丰时代公司的讲座给我留下了较深的印象。西门子的讲座分为两部分，呼叫中心的发展趋势和西门子呼叫中心产品介绍。西门子的HICOM交换机早就进入了中国，其完整的呼叫中心系统今年才在中国亮相。这标志者又一家国外公司看中中国呼叫中心市场的发展前景。西门子的呼叫中心仿真系统据称是业界唯一的系统。可以帮助管理人员分析呼叫分布情况，检查系统/人员配置是否合理，避免了决策的盲目性。浩丰时代的刘明先生介绍了国外呼叫中心的管理经验和国内外呼叫中心对比，对国内呼叫中心的发展很有借鉴作用。

测试系统

系统自动测试也称为自检测试。自检测试的目的是自动检测系统运行状态，保证系统正常工作。系统测试可以设置定时启动，循环测试或人工控制测试。循环测试一般用于出厂前或试运行前的测试，有时称为“老化”测试或“烤机”。

通过自检测试，可以及时发现系统隐藏的问题，有些功能可能不常使用，有些问题可能导致性能下降，并不显著影响系统运行，像通信不稳定，如果丢包率不高，一般不易察觉，但在通信量高的时候，就可能产生严重问题。大多数硬件或专用系统都有自检测试功能，纯软件系统自动测试能力还是一个难题，特别是需要人机交互操作的软件。像National等公司开发的系统测试工具，一般都用于软件设计/开发过程，这些工具可以采用宏记录工具，存储人机交互过程，自动回放或循环运行。国外已有专门开发呼叫中心测试工具软件的公司。

呼叫中心系统测试和呼叫中心质量保证（监控）系统不同，前者主要用于保证系统，设备和软硬件工作正常。后者针对人员进行监视和评估，是以呼叫结果（效果）为目标的质量保证系统。

建立一套测试制度和测试流程。安排适当的人员执行，记录。可以保证呼叫中心系统长期稳定的运转。

呼叫监控

呼叫监控系统是呼叫中心质量保证的主要工具。早期呼叫监控只是简单的录音系统，用于对业务代表与客户的通话过程进行监听/录音。现在的监控系统以呼叫结果为目标，帮助业务代表改进服务技能，评估业务代表工作表现，评估呼叫结果。从过去的单独录音发展到可同时记录屏幕内容，具有声控启动功能，定时启动功能，按规则选择录音，和多种检索方式。采用光记录设备可以长期存储大量记录。记录对象可选择：跟踪业务代表，记录呼叫全过程（针对用户），跟踪线路（中继或IVR电路）。

服务评估系统和培训部门与呼叫监控结合，可以充分利用呼叫监控的结果，发现问题，改进服务水平。通过对客户的全程监视，可以有效的监视/管理客户经验，保证客户得到好的经验。从而提高客户满意度和忠诚度。

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2.一周回顾

<> 客户服务中心系统建设及行业推广应用交流研讨会8月3日开幕

8月3日，我国CTI领域倍受关注的Call Center China 2000研讨会在北京国际会议中心隆重召开，本次会议由信息产业部有关单位发起组织，并得到了各相关部委的大力支持，大会除了吸引国内众多相关厂商外，还云集了来自美国、德国、澳大利亚、以色列、新加坡、香港、台湾等多个国家和地区的知名产品供应商和系统集成商。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/08/news0802.htm

<> Amazon计划在日本开通客户服务中心

亚马逊公司(Amazon.com Inc.)称，其正在日本开通一个客户服务中心，这可能是该网上零售商开通其期待已久的日本版网站的一个步骤。

　　亚马逊公司发言人说，作为公司在亚洲的首家客户中心，将由日本当地人回答日本客户的电话谘询。众多日本客户登录亚马逊公司美国网站已经使得日本成为该公司最大的出口市场。发言人还称，该客户中心是公司拓展全球客户服务网络的下一个步骤。

　　日本媒体曾预测，亚马逊公司将可能在2001年年中开通其日本版网站。公司发言人不愿对此作出评论。

<> AT&T等公司成立IM标准化组织

美国AT&T、Excite@Home、Microsoft公司属下的MSN等公司近日组成了即时信息(IM)标准化组织"IMUnified"。该组织的目的是实现不同IM服务体系之间的相互运用。创办该组织的公司除上述三公司外还有美国iCAST、Odigo、Phone.com、Tribal Voice、Yahoo!共计9家公司。

IMUnified负责制定关于相互连接的规格，并计划在今年8月份公开。今年秋季将在各个会员企业之间实现IM服务的相互运用。规格将以各会员公司拥有的技术为基础制定，并遵循因特网标准化组织IETP(Internet Engineering Task Force)所制定的有关协议。该组织还表示，完成规格的制定工作之后，相互运用将进入更高的技术水平。

http://www.ctiforum.com/technology/im/08/im0801.htm

<> 赛迪集成将亮相Call Center China' 2000展会

一向以大中型呼叫中心集成和运营管理业务为强项的北京赛迪广通系统集成有限公司，将以崭新的面目和强大的阵容在即将开幕的Call Center China' 2000大会上亮相。届时，赛迪集成将在现场展示一个运营着不同行业业务的外包型呼叫中心的真实模型，并在现场开设讲坛，普及呼叫中心运营和管理的基本知识，分析讲解赛迪集成的各行业呼叫中心解决方案，与各界同仁共同促进中国呼叫中心市场的繁荣。

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.ccidsi.com/ccidsi0701.htm

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3.市场动态,国外动态

<> 东大阿尔派为中国联通建设IP电话清算系统

近日，东大阿尔派软件股份有限公司与中国联合通信有限公司就IP电话清算系统达成协议。东大阿尔派承接中国联通IP电话清算系统工程，提供整个工程所需的应用软件及服务，为中国联通提供完整的解决方案。

http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine0702.htm

<>建行加快银行电子化网络化建设

中国建设银行行长王雪冰近日在此间透露，今后一个时期，建行将积极进行金融创新，大力推进科技电子化建设，扩展和进一步优化网上银行业务功能。

　　王雪冰说，建行员工一定要把握新经济的发展趋势，加强学习，更新观念，大力推进制度、行为、组织结构、技术、产品的创新，提高建设银行产品和服务的技术含量，提高集成服务和信息技术处理的能力。建立涵盖经营管理、信息咨询、决策支持、支付清算、电子付款、网络银行和国际结算等功能于一体的建设银行电子化银行服务体系。.....

建行要结合统一服务号码“95533”的启用，借鉴北京、广州分行试点经验，在部分中心城市加快“呼叫中心”的建设。

http://www.ctiforum.com/hangye/bank/bank0704.htm

<> 语音技术在电信领域的应用现状及前景

作为智能计算机研究的主导方向和人机语音通信的关键技术，语音技术一直受到各国科学界的广泛关注。如今，随着语音合成技术研究的突破，其对计算机发展和社会生活的重要性日益凸现出来。以语音合成技术开发出的计算机应用软件产品，几乎深入到社会的每个行业、每个方面，其应用和经济社会效益前景非常良好。尤其对于汉语语音合成技术应用而言，面对着有十几亿人使用中文的泱泱中华大国，市场需求、应用前景和经济效益等等都可见一斑。

......

随着联网信息项目的增多和时效性要求的逐步提高，建立一个实时双向的全国性声讯业务网的时机已经成熟，例如股票交易、航班动态查询、电话报税业务等。这些业务都将全面应用到汉语语音合成技术，通过其彻底解决传统数字录音回放技术所无法解决的海量信息库和动态变化信息的实时生成和存储难题，从而将汉语语音合成的应用渗透到声讯服务业务的方方面面

http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly0702.htm

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4.新增厂商

<> TCY呼叫中心

http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.tcy.com.cn/tcy.htm

<> 康柏实达电子商务技术有限公司

"万维易驳"客户服务中心专业服务

CIC解决方案

http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.compaq-start.com.cn/compaq-start.htm

<> 壹佰网络通讯 (外包服务商)

http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.100ol.com/100ol.htm

<> 海天公司 (CRM软件开发商)

即时语Clickman 1.0

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.haitian.com.cn/haitian.htm

<> 易初公司(EASYCON)

电话应答中心（CALL CENTER）解决方案

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.easycon.com.cn/easycon.htm

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5. 推荐文章

<> 预见拨号提高呼叫中心效率

如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。

　　呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。

　　呼叫中心的业务从总体来说，可以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（CTI）和自动呼叫分配（ACD）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际情况，提供个性化服务。

　　呼叫中心的另一项重要业务就是去话，例如电话销售、市场调查等。有效的去话业务可以将呼叫中心从单纯的“支出中心”转变成能为企业带来直接经济效益的“收入中心”。对于去话处理，呼叫中心系统供应商主要通过预见拨号技术，尽可能地完成除实际交谈之外与去话相关的一切工作。

　■ 拨号怎样才能高效

　　所谓预见拨号系统,就是一个不依靠呼叫中心的业务代表，自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。

　　预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲，以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与CTI系统和ACD系统的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。

　　自动拨号技术产生于70年代末，目的是利用多条电话线路迅速接触顾客，并通过减少人员数量来降低整个机构的运营成本。与拨号和等待相关联的劳动密集型工作将由机器来完成，业务代表的宝贵时间只有当对方应答时才被占用。

　　目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：

　　呼叫步伐��该功能利用一个复杂的数学公式，在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫，并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。

　　呼叫进程分析��该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。

　　呼叫名单管理��该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与CTI系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。

　　多线路和多站点管理��该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度地利用线路资源。

　　呼叫混合��呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。

■ 预见拨号技术有什么收益

　　投资预见拨号器的最大好处之一就是节约运营成本，因为对业务代表设备的投资要明显低于业务代表的工资。

　　根据一项研究，每个业务代表座席平均每月工作172小时，其中的四分之一，也就是43个小时用来与顾客交谈。这样，每个业务代表座席每月只能与1290位有效顾客接触。因此，每月处理10万次有效接触需要77个业务代表座席，加上处理10万次无效接触所需的额外19个业务代表座席，总共需要96个业务代表座席。

　　相比之下，完成相同的工作量，采用预见拨号解决方案，平均只需要29个业务代表座席。总体上讲，预见拨号器可以提高150%到400%的业务代表产出率。因此，在美国，在6到12个月内，仅员工薪金本身就可以收回呼叫中心对预见拨号系统的投资。

　　除降低运营成本外，呼叫中心还可以获得更高水平的顾客满意度等其他利益。

■ Mosaix预见拨号系统

　　Mosaix预见拨号器可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。在监控过程中，系统将忽略自动应答机、电话忙音、无任何反映、电话公司信息、调制解调器和传真等，只有当监测到人的声音时，才将电话自动转接给真正的业务代表。

　　Avaya通信公司的Mosaix预见拨号系统最突出的就是Mosaix预见拨号系统的呼叫进程分析和呼叫混合功能。

　　呼叫混合

　　今天呼叫中心管理领域发生的最显著变化就是混合概念的引入，即将来话和去话业务代表及呼叫混合为单一环境的能力。Mosaix 预计拨见系统提供的混合功能包括：事前业务代表混合（Proactive Agent Blending）、预见业务代表混合（Predictive Agent Blending）以及智能呼叫混合（Intelligent Call Blending）。

　　事前业务代表混合��适合用于那些通过较少的业务代表专注于满足特定顾客需求的环境。它通过一条连接拨号器和ACD的CTI链路，监控ACD队列，并随来话呼叫队列的增加和缩短，自动将混合业务代表在来话和去话之间移动。该功能不具备预见性，不能分析呼叫量的趋势，只能在来话队列流空时行动。

　　预见业务代表混合��适用于业务量较大的环境。它通过一条CTI链路，从ACD获得实时数据并预测呼叫量，并据此预计满足服务水平所需的混合业务代表数量。当Mosaix预见拨号系统预测到呼叫量下降时，可将业务代表移去处理去话呼叫。这使得业务代表可以利用空闲时间处理去话呼叫或其他潜在的非呼叫工作。

　　智能呼叫混合��适合用于需要处理少量来话的去话呼叫中心。呼叫中心可以指派少量的业务代表专门处理来话，而其他业务代表则处理去话。当ACD有太多的呼叫需要处理时，智能呼叫混合将来话呼叫送往拨号器，指定的混合业务代表则在一个去话呼叫处理完毕后自动接收来话。智能呼叫混合的另一个潜在效益就是，它甚至不需要ACD。

　　呼叫进程分析

　　Mosaix系统设计中的一个关键就是专利的增强呼叫进程分析（ECPA）技术，它可以准确区分各种呼叫应答类型，从而最大限度地实现呼叫过程的自动化。

　　呼叫进程分析是一个确定电话被如何应答的过程，它需要处理的情形包括响铃无应答、忙音、拦截（如电话中断，拨打了错误号码，长途电话线路繁忙等）、特殊信息音、自动语音（语音信箱或自动应答系统）以及真实的人类语音等。

　　过去，所有这些信号都依赖于人通过耳朵倾听和辨别。Mosaix系统采用的ECPA技术在判别电话线路上出现的各类情形。ECPA技术的重要性在于，可以降低电话拨号系统被高质量的语音信箱记录或应答机愚弄的可能性。这一点非常重要，因为许多地区（特别是美国和加拿大），应答机的普及率相当高。对于典型的呼叫任务而言，业务代表在20%～45% 的时间内接触的都是应答机。对于一个每天处理2万个呼叫的呼叫中心来说，自动屏蔽应答机带来的好处相当可观。（周正）

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<> 呼叫中心呼唤寻呼业黎柱林 (浙江大学管理硕士任职：联通国信寻呼深圳公司)

随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼业的生存空间受到了严重的冲击，不少寻呼界专家、学者和寻呼企业中、高层管理人员都认为寻呼业已是夕阳产业，不再是大有作为的行业。寻呼业的发展究竟何去何从？近期业界谈论较多的一个话题----呼叫中心，似乎能给寻呼业的发展带来曙光。而且，目前国内已有两家寻呼企业涉足呼叫中心业务。那么，寻呼企业开办呼叫中心有那些优势？前景又如何？

......

全文：http://www.ctiforum.com/forum/2000/08/f0801.htm

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6. 新产品

<> 海天公司

即时语Clickman 1.0

客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)是一种基于Internet技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，帮助企业与顾客或供货商建立自动化交互关系的一个完整的综合信息服务系统。

基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。在传统的行销服务模式中，客户如果想得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动，这就是为什么客户关系管理系统会成为现代网络行销发展热点的重要原因。有效的客户关系管理系统(CRM)能够帮助企业与顾客或供货商产生一种自动化的关系，企业必须要用一种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都能达到互动的效果。

海天软件有限公司是Internet应用软件的领先供应商，面对当今电子商务与DotCom企业对既时互动服务的迫切需求，在客户关系管理系统的概念下，全力推出供Web网站使用的实时客户服务系统--即时语Clickman 1.0。

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.haitian.com.cn/haitian0701.htm

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<> Firstwave新客户关系管理软件

　　亚特兰大的客户关系管理公司Firstwave将推出eDialogue，企业用户将能根据用户访问网站时的行为自动地与客户联系。

　　企业可以通过来自呼叫中心或自动反馈系统的电话、电话留言、电子邮件对用户进行跟踪。EDialogue采用了基于规则的系统，这些规则可以由IT经理或市场营销部门定义。

　　EDialogue对浏览产品信息的访问者自动产生反馈，并给出一份订购合同。它可以与CRM系统的销售、市场营销和服务应用程序例如 Firstwave的eRM软件包、SAP公司的R/3进行集成。

　　eDialogue还提供了自动处理外部客户通讯的模块，由eDialogue产生的动态处理过程使销售的反馈时间由10天缩短至1分钟之内。

　　系统使用的规则由市场营销、广告、咨询方面的合作伙伴为网站设计，该系统是基于Windows NT和Java的，在Sun和HP的硬件上运行，以后将增加对Unix平台的支持，该系统面向对象的特性使得它能很方便地与第三方的应用软件集成。eDialogue与企业应用软件的集成能力是必要的。

　　BT已经表示有兴趣把eDialogue任为一项主机服务推出，工程公司Norgren已经在其网站上试用eDialogue。

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