CTI论坛周刊 ，第六期 2000/07/28

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目录：

1.短文: 呼叫中心基准测试

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章: CRM和呼叫中心的关系

6.新产品

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1.短文: 呼叫中心基准测试

什么是“基准（benchmark）" ?

benchmark（基准）是一种性能的标准或一个参考点，采用基准测试，可获得相对性能或指标的一个理解基点。Benchmarking明确描述出为了达到目标所需要的基于知识的行动计划。

对呼叫中心建立基准不是一个科学过程，而是一种方法学，它帮助你确定和描述呼叫中心的工作流和过程。然后通过与其他呼叫中心类似的行为进行比较，获得关键指标，如哪些工作正常，什么需要改进。对于复杂的系统，如果单独评价，很难定量描述它的性能或工作状态。通过基准测试对各种相似的系统进行比较（针对多种采集到的数据），可以了解系统的相对性能。发现存在的问题。

呼叫中心中的客户关系管理（CRM）操作最适合做基准测试，因为通过适当的技术，呼叫中心可以采集到很多可测试的客观的数据。

国外做基准测试的公司有TARP和Purdue。

Purdue基准研究从1995年开始，现在已经拥有了超过2000个呼叫中心的数据资料库。

参考资料来源：

1。呼叫中心管理论坛：www.callcentres.com.au

2。Purdue大学基准研究：www.benchmarkportal.com：

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2.一周回顾

<> 第二届全国CTI/MI/VAP技术高级研讨会暨演示会在京开幕

第二届全国CTI/MI/VAP技术高级研讨会暨演示会在京开幕7月23－24日，第二届全国CTI/MI/VAP技术高级研讨会暨演示会在北京国际会议中心隆重开幕，同时举行的还有移动互联网（Mobile Internet__MI） 技术和语音技术（ VT ）高级研讨暨演示会。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0716.htm

<> 共话呼叫中心

三四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住“老上帝”（老用户）和请进“新上帝”成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的

http://www.ctiforum.com/forum/2000/07/f0708.htm

<> NCR中国客户服务管理中心在上海开通

　　(2000年7月21日，上海)NCR中国公司宣布，NCR中国客户服务管理中心(MSC)在上海正式开通。即日起，中国的客户将能够通过拨打服务热线电话800-820-5988，从NCR全球一体的技术支持体系获得专业服务。客户服务管理中心是NCR客户服务部的全球性服务策略之一，在亚太区，除中国外，悉尼及吉隆坡也设有相应的客户管理中心。中国客户服务管理中心的成立使NCR公司在全国形成了强大的服务网络以满足NCR用户的各种需求。NCR的产品通过强劲的售后服务优势而更具竞争力，对用户提供更好的服务。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0718.htm

<> 上海电信1000号开通

上海电信为客户提供电信业务受理、咨询以及账务查询处理等全面一体化服务的1000综合服务热线于日前正式开通启用。

上海1000号综合服务热线现有480路接入线路，可以满足用户拨入服务的需要。服务热线受理的业务有：电话、ISDN一线通新装查记；国内长途直拨性能、呼出加锁、呼叫转移等程控电话新功能的增减等。同时1000综合服务热线还提供上海电信各类业务的咨询以及本地、长途电话通话费用的查询和补开电话账单、长途清单等账务查询处理服务。

上海电信1000服务热线还新增网络服务，客户进入www.cc1000.online.sh.cn站点，输入电话号码和密码就可查看自己的电话账单和长话清单等内容。

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3.市场动态,国外动态

<> 北京移动通信建新一代大型客户服务中心

日前，北京移动通信公司新一代大型客户服务中心开始建设。该中心采用的系统能够通过提供完整的Interet网络互动“WECC （ Webenable CallCenter）”等大量新型业务，充分满足未来电子商务和互联网业务发展的需要。

目前北京移动通信公司已拥有用户180万。今年以来，公司提出要进一步提高服务质量、增加业务种类、发展增值业务。北京移动客户服务中心的建设目标是，全面集成电信和计算机领域的最新技术，建立适应未来网络发展的多功能综合服务平台；让用户通过电话、传真和互联网等方式获得完善的业务咨询、话费 查询、投诉申告等多种服务并通过该系统进行市场调查、用户身份识别、欠费催缴、市场推广和业务受理。

客户服务中心将设立1200条中继线、220个人工坐席，并具有平滑扩容的能力；而人工坐席包括普通受理坐席、班长坐席。 质检坐席、培训／教学坐席、催缴欠费坐席以及十个Intemet服务坐席，规模及服务能力将处于国内领先水平。

客户服务中心建成后，北京移动通信公司在为广大移动用户提供全方位服务的同时，还将开发和提供各种增值业务，使客户服务中心最终成为企业的“利润中心”。

<> 康柏将在中国全面推动客户关系管理服务

--- 从7月25日开始，康柏将在中国全面推动客户关系管理（CRM）服务。康柏透过其呼叫中心，使中国用户突破时空限制，全面享受呼叫中心服务所带来的全新利益，这表明康柏电子商务战略在中国迈出了关键性的一步。 ......

全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.compaq-start.com.cn/compaq-start0701.htm

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4.新增厂商

<> 北京赛迪广通系统集成有限公司

<> 杭州网迅信息技术有限公司

<>上海时佑信息系统有限公司

<> 北京峰华智讯技术有限公司

<>上海中圣公司（ZISCO）

<> 朗新信息科技有限公司

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5. 推荐文章

<> CRM和呼叫中心的关系

** 呼叫中心成功的关键

没有人怀疑CRM或客户关系管理已经成为企业从传统公司转向电子商业时，高级管理人员面对的一个关键战略问题。那么，呼叫中心和CRM之间的关系是什么？在CRM策略中，呼叫中心扮演什么角色？这些问题没有一个简单的答案；以下所述只是一种独立观点。

呼叫中心成功的关键决定于以下几点：完整设计出客户联系流程的能力；保证所有员工理解业务流程；与企业内部其它系统的集成能力；持续改进能力（通过基准测试）。其中的关键是综合，这意味者明确责任和权利，并根据客户的需要和实际经验赋予相应的权利。

实际应用中，客户联系过程往往不能明确定义，权利也很少与责任相配。我们通常看到的呼叫中心都是不完整的，并没有与销售，市场结合在一起，可能仅仅应用于服务部门。

采用CRM，IT部门忽然发现自动化客户联系过程是可行的，而因特网增加了其必要性。呼叫中心成为一个理想的为电子商务提供附加服务的场所，因此出现了因特网呼叫中心（iCallCenter)。

一种观点是：呼叫中心在扮演“企业的CRM实验室”的角色。如果你不理解CRM策略在你的企业中如何应用，看看它在呼叫中心中起的作用就明白了。

** CRM和呼叫中心的真正挑战

大多数公司和组织建立在模拟商业模型上。决策过程和权利是金字塔结构，由于决策步骤的原因，增加了决策时间要素。电子商业模型基于数字网络，这意味者立即响应，因此可省掉决策过程中的时间。

当你将数字决策过程应用于“老式”的模拟企业时，就会出现问题。每天，呼叫中心经常处在这些问题之中，客户因而承受其结果。例如呼叫中心采用数字服务器和模拟交换机，为了使两者协同工作--在适当的时间，将适当的呼叫送到适当的地方--所带来的问题。

当CRM引入整个组织时，呼叫中心面对的每一个挑战将会增强。CRM不只是一个软件策略，它是混合模拟企业与数字网络过程的挑战，是改变决策过程的挑战，也是为客户节省时间的挑战。这是一种思想的转变，只有主要管理者重视并负责实施所需的改变，这项计划才会成功。

** 从CRM实验室（呼叫中心）获得经验

很多成功的实际案例表明，设计出完整的客户联系过程是成功的首要因素。理解处理过程后，可以计算出采用呼叫中心处理客户交互的花费和收益比。但更重要的是为提供客户需要的服务而明确责任和权利，并将客户联系与销售，市场和服务部门结合在一起。应记住，对于客户来说，并不存在销售，市场和服务的区别。

模拟型公司常常要了解各部门的客户群数量，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否该部门允许处理这个客户。这些典型的“模拟”问题增加了客户联系过程的时间和成本。对过程的描述越详细，问题就能更好的预先处理。

数字型组织并不区分销售，市场和服务，所有的客户交互由一个管理者负责，客户联系过程是一个整体。所负责的包括销售收入，市场和客户满意度。销售不再是一种事件，成为一个持续的过程，收入可以表达为客户需要被满足后的结果。与模拟型企业相比，其中的文化冲突非常明显，例如对销售人员，通常只针对签署定单的奖励不存在了。这种数字型方式一定会获得成功，因为它降低了费用，同时增加了客户满意度。

客户联系的模拟型方法会带来工作压力，并且呼叫中心的雇员缺乏职业满足感。不能完成完整的联系过程，看不到自己的服务产生的结果。这些因素带来的后果是：过高的人员流失率，缺乏工作动机，无法体现自我价值。

CRM软件的目的并不是推动企业转变为以客户为中心的“过程驱动型”企业。转变的目的是：提高成本收益比，增加市场份额和覆盖面，最终增加净利润。

** 结论。

将呼叫中心看做CRM实验室给我们一个机会，能够了解实施CRM需要做些什么。CRM并不是一个软件解决方案，而是从模拟型企业到数字型企业转变的一个重要管理战略。

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