CTI论坛周刊，第五期 2000/07/21

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本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

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1. 呼叫中心管理

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

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1 呼叫中心管理

一个有问题的呼叫中心主要表现在两点：员工流失率高，客户服务满意度低。而深层的原因是管理问题。

一个呼叫中心失败的3个主要因素：

1 缺乏人员管理知识。

2 错误的呼叫中心基准测试方法。

3 过于依赖技术为客户提供增值服务。

呼叫中心不应成为“呼叫工厂”，呼叫工厂追求在尽可能短的时间内处理尽可能多的呼叫，而不考虑呼叫效果。像“114”查号，“信用卡客户服务”是典型的呼叫工厂。有些呼叫中心采用多级IVR保持客户，带来服务等级高的假象。服务等级是在20秒内应答呼叫的百分比。在IVR队列中由于等待时间长而放弃的比例，可以从一个侧面反映客户满意度。

关键特征：

1 忽视雇员的潜在能力，过度使用雇员，没有或只有少量的用于改进业务代表通信和关系技能的培训。

2 缺乏对呼叫中心的战略研究，不知道呼叫中心花费运营费用能够为企业带来多少增值。应建立基本的度量方法，帮助主要管理者了解呼叫结果和产生的价值的关系。

3 管理的作用偏重执行，而不是训练和发展技能。

4 新技术作为改进生产力的唯一方法。

培训文化对呼叫中心尤为重要，呼叫效果应是最优先的测试指标，建立一套测试客户联系对企业的作用的评测方法可以清晰的显示出改进客户交互对企业带来的好处。体现在几个方面：增加年收入，降低运营费用，更好的客户访问效果，极大的降低销售和市场营销成本。

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2.一周回顾

<> 言丰科技-金耳麦开通第一个中文语音识别自动股票报价系统

2000年7月10日，言丰科技-金耳麦公司宣布利用交谈式语音识别技术，推出中国第一个中文语音识别自动化股票报价系统。该系统专为深圳电信开发，乃中国市场上首度出现的语音启动式股票报价系统。

金耳麦-言丰科技运用创新的语音识别技术 e-t@lk，为深圳电信用户提供方便快捷的资讯联系。用户只须以流动电话或有线电话拨通指定号码（16845678），便可查询所有在深圳和上海交易所上市的股票之即时报道。该项服务由深圳电信为客户提供。

http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.cybervoicecn.com/cybervoicecn0702.htm

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<> 思科公司将举办华东地区巡回讲座

思科系统公司为向我国华东地区推广其先进的企业联网解决方案，将于7月18、19、21日分别在武汉、合肥、南昌三市举办为期半天的“思科最新技术研讨会”，向与会者传授思科AVVID架构、内容联网和客户服务中心技术。

　　思科AVVID构架是思科公司最近开发出的面向数据、语音和视频集成网络的应用体系结构，能使用户将分散的数据、语音及图像网络扩展到一个统一的体系，并通过降低电话费及基础设施费用来收回投资。与会者在学习此项技术的同时，将领会到将企业专网中用于传统电路交换的用户交换机改为分组交换的IP网络的必要性，并掌握在企业中建立以IP为基础的数据，语音和图像集成网络的方法。

http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco0701.htm

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<> AVAYA又获中国三项呼叫中心订单

Avaya公司（前朗讯科技企业网络部）近日宣布与中国移动贵阳分公司、中国联通湖南分公司和上海富尔网络销售有限公司（www.ego365.com）签署三项呼叫中心合同。根据合同，Avaya将提供业内领先的呼叫中心解决方案，以帮助贵阳移动、湖南联通和上海富尔建立客户服务中心，最终实现改善顾客满意度，优化人力资源配置，降低运营成本的目标。

　　针对贵阳移动和湖南联通的需求，Avaya为其客户服务中心提供了DEFINITY ECS G3si交换机、CentreVu 计算机电话集成（CTI）服务器及软件、交互式语音应答（IVR）系统、BCMS基本呼叫管理系统及中文版BCMS Vu呼叫管理软件。贵阳移动的客户服务中心支持400条中继线、150路IVR系统和45个业务代表座席，而湖南联通的客户服务中心支持120条中继线和45个业务代表座席，其中20个是远程业务代表座席。

http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/lucent0703.htm

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<> 8848客服中心正式运行

7月17日，8848电子商务平台客户中心系统正式投入运行，这也是国内电子商务领域规模最大的客户支持体系之一，它的建成势必会迅速有效地解决平台中客户所提出的问题，最大限度地提高其满意度，以保证客户取得成功，这必将带动国内的电子商务进入到务实发展阶段。8848公司的800-810-8848全国免费电话系统同时宣布正式开通。

　　8848的客户中心使用了最先进的CTI呼叫中心(CALL CENTER)系统，不仅可以极大的提高服务的质量，缩短服务响应的时间，而且可以充分发挥与客户的互动。无论是普通消费者还是不同规模的商家、企业，都可以通过8848客户中心获得所需要的服务，例如：查询订单、询问发货、确认到款、更改信息，进行网上宣传和要求特殊服务等，商家与企业客户可以在业务人员的帮助下快速、正确的完成交易，从而获得更多的生意机会。此外，客户还可以通过这个中心进行投诉，800-810-8848免费电话使客户可以更快捷、更方便的与公司进行沟通，而8848客户中心则保证会在48小时内给客户一个满意的答复。

　　http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0711.htm

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<> 联想神州数码提供CALL CENTER解决方案

日前，国际电子商务展开展当天，随着联想神州数码总裁郭为以协办厂商的身份上台发言，讲述神州数码作为联想的电子商务品牌对中国电子商务的看法和自身的电子商务业务规划，业界瞩目的联想神州数码公司终于在经历了三个月的“低调”后首次公开亮相。

　　据介绍，联想神州数码是联想集团在原联想科技、联想集成和联想网络等子公司基础上新成立的，其目标就是在互联网和电子商务等领域再建设一个新的“联想”品牌��神州数码，做中国电子商务领域的主要产品技术、集成方案技术和服务技术的供应商，其业务将分为代理分销、系统集成和网络产品三大块。

　　本次大展，联想神州数码除带来了E-channel、E-enabler等新理念外，还以电子商务解决方案为核心，在120平米的展台上全面展示了可提供给广大用户的前端电子商务解决方案和后台数据库支持体系，如银行整体解决方案Sm@rtBanking、电子税务解决方案、政府上网解决方案、千兆校园网整体解决方案、信息化智能社区解决方案、CALL CENTER解决方案和移动电子商务方案等等。以期向业界展示联想神州数码在这个领域的实力和未来几年内以电子商务平台为基础的理想中的数字化中国的模型。

http://www.ctiforum.com/factory/legend/legend0706.htm

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3.市场动态,国外动态

<> 韩国CTI公司纷纷提高本年度销售目标

由于呼叫中心、统一消息和家庭电话线网络PNA（phoneline networking alliances)市场的快速增长，今年韩国的一些CTI公司纷纷提高了销售目标。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0714.htm

<> VTEL签约湖北远程教学二期项目

VTEL美国视讯公司近日赢得了湖北教育学院远程教学二期项目。这是湖北教育学院与VTEL公司继该项目一期后的再度合作。

　湖北教育学院远程教学项目一期系统在正式投入使用后，多次利用VTEL视讯设备对边远山区及师资力量相对薄弱地区的教师进行了远程培训。该项目二期工程再次选用了VTEL的SmartStation及多点会议服务器MCU以运行于IP网（H.323），将连通自武昌至钱江的远程教育IP网，使湖北乃至华中地区不再受时空制约地分享武汉相对集中的教育资源。

<> 思科公司将举办华东地区巡回讲座

　　本次研讨会还将介绍思科的新一代客户服务中心技术。这一技术能使企业通过电话、Web、传真和电子邮件与其客户交流信息，可最大限度地满足业务决策者、技术经理和工程师建立客户服务中心或对旧有客服中心进行改造的需求。在应用方面，思科新一代客户服务中心比之传统的PABX网络能够给客户带来更大的竞争优势，其客户交互套件不仅解决了目前的集成问题，而且提供了未来集成的明确设想、体系结构和发展路径。

<> 中讯视频会议系统落户廊坊

由中讯通信发展有限公司承担建设的河北廊坊市公安局视频会议系统日前联调完毕并顺利通过系统试运行，开始正式使用。

��该系统符合当前ITU-T H.323v2标准，采用TCP／IP协议，通信线路为微波传输线路，传输带宽为1.5Mbps。其核心设备MCU（多点控制单元）采用了中讯公司自主开发、拥有全部知识产权的 CyberMeeting M2000产品。该系统可以实现主席控制、语音激励控制等多种控制方式，可以实现连续出席模式（4分屏）、会议邀请、会前点名、领导发言、分会场发言及讨论、远端摄像头控制、分会场视频轮询、申请发言、掉点重连、强制分会场退场、强制终止会议等多项功能。

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4.新增厂商

<> 视像通讯厂商 : VTEL公司

SmartLink/W 多媒体会议服务器

SmartVideoNet Manager智能视频网络管理系统

SmartLink 1000&2000 Multimedia Conference Servers多媒体会议服务器

MCS/IPTM IP 多媒体会议服务器

VTEL GatewayTM 网关

http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel.htm

<> 语音识别与合成厂商：V2科技公司

V2 Communicator 网络语音通信软件

V2音频点播系统

V2有声广告

在线客户服务系统

http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity.htm

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5. 推荐文章

<> 成功实施电子服务的8个秘诀（CTI论坛译）

作者：GREG GIANFORTE, RIGHT NOW科技公司。

Web是一个提供客户服务的理想媒体。人们在这里可以快速的得到问题的答案。它提供了所需的基本技术，帮助

客户找到他们需要的特殊信息。并且每周开放7天，每天开放24小时。

不幸的是，大多数公司没有有效的发掘出Web作为客户服务工具的全部潜能。很多失败是因为他们从没有建立一

套实际方法，用于获得客户需要的信息并且快速在网站上提供。

这种失败是有代价的。那些不能提供有效的电子服务的公司在为客户提供支持时将比他们的竞争对手花费更多

的费用 -- 在每一个事件上可能超过20倍。电子支持差的公司会失去客户，因为Web用户更容易感受到服务问题

并且迅速转到其它地方。没有一个健康的电子服务策略，公司在发布新产品时，他们的呼叫中心会陷入混乱，

他们的客户总会遇到老的问题。电子服务也是一个提高Web站点流量的有效方法，这可增加在线品牌知名度和带

来更多机会，并且--对于运行付费广告的站点--可以增加广告收入。

一旦正确的原则、应用和工具确定下来，有效的电子服务实际上是一个可以容易达到的目标。大量成功的公

司，象Ben & Jerry的冰淇淋，Turner Broadcasting和Mindspring已经示范了有效电子服务策略。这仅仅需要

确定和实施正确的原则、应用和工具。

以下是成功实施电子服务的8个秘诀

1. 在客户需要的时候，满足客户的需要

知道用户需要什么类型的信息还不够，信息必须快速的提供给客户。Web是一种即时媒体。延迟提交客户需要的

内容将带来死亡。一个电子服务解决方案必须捕捉客户的请求，并且使用这些信息自动改进Web站点内容，使未

来的访问者得到更好的服务。

2. 使响应内容和响应机制更容易发现和易于使用

很多Web网站设计者没有考虑客户在遇到问题时，如何能够引导客户方便的得到帮助或发送e-mail请求。很多站

点的“联系我们”按钮只是简单的弹出一个预先设置好的e-mail窗口 -- 而没有信息告诉客户预期的回复需要

多长时间或是否有其它的寻找信息方法。很多站点甚至没有留下一个联系电话号码，当客户需要立即与相关人

员通话时无法得到满足。隐藏的内容没有意义。这一点对所有类型的内容都是正确的，但是，对与响应相关的

网页尤其重要。因此，电子服务必须使客户易于使用。

3. 遵从“80/20”规则

尽管保证Web站点的内容尽量全面是一个好的想法，事实上，平均所有问题的80%可由20%的答案解答。换句话

说，只有相对一小部分的内容能够带来大量的生意。因此，如果公司延迟发布网站的原因是为了尽可能回答客

户的所有问题，这种做法不对。更聪明的方法是先发布重要的信息，然后再逐渐根据客户的需要添加其它内

容。

4. 有“进取心”

你不必依赖于客户访问你的网站获取他们需要的信息。通过提供各种e-mail通知选择，你可以将客户的电子邮

件做为你的Web站点的延伸。一个好的方法是询问访问者是否愿意在特定内容区域变化时收到通知，例如产品目

录或新闻发布内容。这种变化通知“推送”机制允许你充分利用你的Web站点，建造一种与你的客户的持续的电

子关系。

5. 快速响应

在最近的研究中，Jupiter通信，一个计算机工业研究公司，注意到很多公司对在线信息请求的响应非常慢。一

旦客户或潜在的客户对他们请求不能及时得到答案感到失望，他们一般不会重新请求。因而对公司的总体印象

改变。因此，即使你只是提供简单的e-mail联系方法，也应该保证快速响应 -- 尽快响应，最迟不应超过下一

个工作日。

6. 确保你的Web站点在“倾听”

每一个成功的销售人员都知道，在他的或她的工作中最重要的部分是“倾听” -- 直接的或暗示的消息。Web站

点应该有同样的表现。明显的消息是对特定信息的清晰的请求。暗示信息可由询问模式或信息使用方式得到，

它可能表示缺乏或难以找到某种类型的内容。一个有效的Web需求机制和执行方法，应该保证听到这两种类型的

在线客户请求信息。

7. 虔诚的跟踪

由于很大比例的站点访问者所遇到的问题，会集中在一个较窄的范围内，在请求发生时，跟踪对信息的请求非

常重要。对请求的一致跟踪，可使站点内容的负责人知道他们努力的方向 -- 可以更有效的使用人力和基础架

构资源。有效的电子服务应用，自动实现这种跟踪，并基于历史记录，根据信息对客户是否有用动态组织信

息。

8. 自动化，自动化，自动化。

很多任务的完成需要一个真正的响应性好的网站 - 例如接收和分析用户询问，制作适当的内容并且以良好的组

织方式发布，处理特殊问题和邮件“推送”通信，等等。 -- 这可能会非常耗费人力。当网络的流量增加时，

这些任务会积累起来。事实上，当通信量超过了所设计的通信能力时，很多站点成为自己成功的受害者。因此

采用有效的自动化工具以满足增长的需求是一件紧迫的事情。这些工具可以明显的减少雇员工作量，并充分利

用在Web上投资建立起的基础构造资源。好的电子服务应用，能够自动化站点维护任务，承担耗时的知识收集和

工程职能 -- 处理常常被忽视的问题，象过时的内容和不满意的客户。

这些简单的原则能够区分在线企业的成败。正象很多公司在过去几年证明的，在线客户服务的成功不只影响客

户对企业的认知，还会影响投资者，合作伙伴和其它相关的重要企业对公司的认知。

Greg Gianforte是Right Now科技公司的创办人和总裁，和Right Now Web - 一个在线客户服务系统 - 的开发

者。Right Now科技公司为联接到因特网的企业开发和销售自动化的客户服务和技术支持操作解决方案。Right

Now科技公司发展和销售其解决方案，使联接到因特网的企业拥有自动化的客户服务和技术支持系统。

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<> 在线客户联系：平衡点在何处？

电子商务网站规划者曾经想象那些在线购物者可以自助服务，销售和客户服务呼叫中心没有存在的必要，电子

化的零售商只要坐在家中，看着钱源源不断的进来。但是，电子商务的现实是，不管你是精通Web的点Com公司

或传统的水泥商店建立的电子商务站点，你不能无视你的在线客户对直接联系的强烈的实际需要。

本文的目标是为你提供一种方法，可以大约估计出在一般条件下，需要个性化、个人服务的Web站点访问者人

数。这一过程从评估你的Web站点的7项关键特征开始，这七项特征直接影响客户联系的需要。可以按增加联系

可能性的要素和减少联系可能性的要素分类。

这7个要素是：

购买价格

条款或服务的复杂性。

联系信息的可用性。

交易的时间敏感性。

减少联系的要素.

购买频率。

客户经验。

根据本文提供的算法，可以大致估计出每次交易可能需要的服务次数。

全文：http://www.ctiforum.com/world/trans/trans0703.htm

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