上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司 誠聘
發(fā)布日期：2009年02月25日
有效期：30天
崗位名稱：客服總監(jiān) （1人 工作地點：上海）
崗位職責(zé)：
- 負(fù)責(zé)客服團隊的整體管理工作，帶領(lǐng)整個客服團隊完成服務(wù)相關(guān)的業(yè)績指標(biāo);
- 負(fù)責(zé)客服相關(guān)服務(wù)策略的規(guī)劃、制定，執(zhí)行;
- 負(fù)責(zé)整個客服團隊的架構(gòu)設(shè)計、人員管理、績效考核，建立有效的人員激勵機制；
- 制定和維護服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)、模式和流程；
- 負(fù)責(zé)客服整體成本控制，協(xié)調(diào)保障客服機制的正常運作；
- 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心與其他中心的協(xié)調(diào)、支持。
任職要求：
- 本科及以上學(xué)歷，五年以上客戶服務(wù)管理相關(guān)工作經(jīng)驗；
- 熟悉大型呼叫中心的內(nèi)部管理，了解客服各部門工作流程；
- 具備良好的管理意識，能夠有效管理、引導(dǎo)客服各部門的工作開展；
- 具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力，有很強的推動執(zhí)行力及溝通能力；
- 具有極強的服務(wù)意識，良好的團隊合作精神;
- 責(zé)任心強，對工作富有激情，有承受巨大壓力的能力。
崗位名稱：客服經(jīng)理 （5人
工作地點：上海）
崗位職責(zé)：
- 根據(jù)工作目標(biāo)，制定部門工作計劃，帶領(lǐng)部門達(dá)成目標(biāo)。
- 負(fù)責(zé)本部門人員管理、績效管理及激勵。指導(dǎo)和監(jiān)督部門主管的工作。
- 制定部門內(nèi)部的工作規(guī)范、工作流程及各項管理制度。
- 負(fù)責(zé)外部門的協(xié)調(diào)溝通工作。
- 協(xié)助中心總監(jiān)完成客服中心各項項目工作。
- 完成中心領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
任職要求：
- 本科或以上學(xué)歷，有兩年以上大型呼叫中心部門管理經(jīng)驗。
- 擁有良好的計算機應(yīng)用能力，能夠熟練使用各類Office軟件。
- 良好的溝通、協(xié)調(diào)、規(guī)劃、執(zhí)行等綜合能力，客戶關(guān)系良好。
- 有很好的邏輯思維和分析能力， 廣闊的視野和全面的洞察能力。
- 有良好的文字功底，能獨立編寫方案。
- 以數(shù)據(jù)說話，熟悉呼叫中心的常用KPI指標(biāo)。
- 強烈的工作責(zé)任心，創(chuàng)新意識和團隊合作意愿。
- 愿意承受較大工作壓力。
崗位名稱：客服主管 （40人 工作地點：上海）
崗位職責(zé)：
- 協(xié)助部門經(jīng)理制定工作計劃，帶領(lǐng)團隊達(dá)成目標(biāo)。
- 協(xié)助部門經(jīng)理制定部門工作規(guī)范、工作流程及各項管理制度。
- 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。
- 指導(dǎo)和監(jiān)督團隊成員各項工作的正常開展及業(yè)務(wù)規(guī)范的實施。
- 進行員工績效管理及激勵工作, 協(xié)助本部門的團隊文化建設(shè)。
- 負(fù)責(zé)整理、分析各類數(shù)據(jù)信息，并進行數(shù)據(jù)存檔，完成團隊的周、月、季、年等工作報表。
- 完成部門經(jīng)理安排的其它工作。
任職要求：
- 本科或以上學(xué)歷，有兩年以上呼叫中心管理經(jīng)驗。
- 擁有良好的計算機應(yīng)用能力，能夠熟練使用各類Office軟件。
- 熟悉呼叫中心的內(nèi)部管理相關(guān)流程，具備制訂崗位要求，設(shè)計工作流程、進行人員績效管理能力。
- 良好的溝通技巧，理解能力強，具有創(chuàng)新精神。
- 個性開朗、具有團隊合作精神，樂于分享和接受，性格堅強。
崗位名稱：客服培訓(xùn)（20人
工作地點：上海）
崗位職責(zé)：
- 根據(jù)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃，為新員工、在崗員工實施培訓(xùn)。
- 負(fù)責(zé)客服中心培訓(xùn)需求挖掘、培訓(xùn)課件制作、培訓(xùn)效果跟蹤反饋。
- 完成各項其他與培訓(xùn)相關(guān)的日常工作。
任職要求：
- 本科或以上學(xué)歷。
- 熟練使用各類Office辦公軟件。
- 良好的口頭表達(dá)和文字功底，良好的邏輯思維和分析能力。
- 強烈的工作責(zé)任心、創(chuàng)新意識和團隊合作意愿。
- 愿意承受較大工作壓力。
- 兩年以上客戶服務(wù)中心培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗，能夠獨立完成客戶服務(wù)相關(guān)課件開發(fā)，有豐富的授課經(jīng)驗。
崗位名稱：客服監(jiān)控 （30人
工作地點：上海）
崗位職責(zé)：
- 對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控和事后監(jiān)控工作，生成監(jiān)控報表及相應(yīng)的分析。
- 在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時通知及輔導(dǎo)客服人員改進，并跟蹤改進的過程。
- 對于用戶不滿以及投訴予以調(diào)查、核實、分析。從客戶角度出發(fā)，針對業(yè)務(wù)流程及工作流程提出合理化的建議。
- 對通過發(fā)現(xiàn)的共性問題提交培訓(xùn)需求，收集案例作為素材，并跟蹤培訓(xùn)的執(zhí)行情況。
任職要求：
- 本科或以上學(xué)歷。
- 能熟練掌握EXCEL、WORD、PPT、VISIO等常用辦公軟件。
- 良好的口頭表達(dá)和文字功底，良好的邏輯思維和分析能力。
- 強烈的工作責(zé)任心，能適應(yīng)一定工作壓力。
- 對呼叫中心KPI較為熟悉，以數(shù)據(jù)說話。
- 具有一年以上呼叫中心監(jiān)控崗位工作經(jīng)驗。
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