2008/07/25

　　Tags：上市企業(yè)，呼叫流程，軟ACD，IVR的應(yīng)用

　　上海麗途旅游服務(wù)管理有限公司（以下簡稱：麗途商旅）是由上海申華控股股份有限公司（證券代碼：600653，證券簡稱：申華控股）和寧波天天投資有限公司等共同投資打造一家電子商務(wù)化的專業(yè)的本土化的差旅管理公司。麗途商旅面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，提升企業(yè)整體差旅管理水平與資源整合能力。麗途商旅立志做本土最專業(yè)的差旅解決方案供應(yīng)商，利用先進(jìn)的差旅管理系統(tǒng)和專業(yè)人才，根據(jù)客戶公司的實(shí)際情況進(jìn)行差旅管理，科學(xué)化、合理化、最大程度化降低差旅成本和采購成本，“量身定制”差旅解決方案，并對(duì)客戶的差旅成本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來指導(dǎo)對(duì)差旅成本控制和完善公司差旅制度流程，最大化降低差旅成本和管理成本。

　　麗途商旅呼叫中心系統(tǒng)采用的是Avaya的S8400交換機(jī)，規(guī)模20座席、1條30B+D中繼、1條數(shù)字IVR、20路座席并線錄音。所應(yīng)用的商路通Hi-Link 3.0平臺(tái)包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、ACD自動(dòng)呼叫分配、IVR交互式語音應(yīng)答、語音留言系統(tǒng)、自動(dòng)傳真管理、座席錄音管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心監(jiān)控管理、系統(tǒng)配置管理、軟電話控件的集成。

　　麗途商旅呼叫中心整個(gè)呼叫流程是：客戶通過全國400電話呼入系統(tǒng)，IVR自動(dòng)應(yīng)答，根據(jù)客戶來電號(hào)碼通過URL的方式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢?cè)搧黼娞?hào)碼是否是老客戶，然后直接播報(bào)客戶對(duì)應(yīng)的企業(yè)名稱和麗途的歡迎語，客戶可以進(jìn)行訂單的審批和密碼驗(yàn)證或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)；如果是來電號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫中不存在，IVR系統(tǒng)提示客戶輸入企業(yè)編號(hào)或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，輸入企業(yè)編號(hào)還會(huì)在數(shù)據(jù)庫中查詢是否是已存在客戶并執(zhí)行相應(yīng)的流程，如是新客戶那么就會(huì)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，由人工來進(jìn)行訂單的制定、審批，密碼驗(yàn)證等工作。

　　下圖是麗途商旅的IVR流程圖


　　商路通Hi-Link 3.0平臺(tái)中IVR的應(yīng)用大大節(jié)約了麗途商旅的人工成本，充分利用IVR的自動(dòng)資源，老客戶的電話呼入業(yè)務(wù)比如訂單的確認(rèn)、密碼的驗(yàn)證等工作全部依靠IVR自動(dòng)流程來完成，既使得老客戶的需求很快被滿足，又使得新客戶的電話呼入能夠很快被坐席響應(yīng)，客戶數(shù)據(jù)庫得到了快速增長。麗途的領(lǐng)導(dǎo)高興地說：“有了商路通Hi-Link 3.0呼叫中心系統(tǒng)，相信我們很快就會(huì)成為本土最專業(yè)的差旅解決方案供應(yīng)商�！�

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