隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。北京藍(lán)牙引導(dǎo)客戶迎接更為大型的“波浪式”呼叫創(chuàng)利時(shí)代。



(一) 通訊管理

1. 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等功能。



2. 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。



3. 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。



4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。



5. 短信、TTS語音、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內(nèi)首創(chuàng)語音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內(nèi)容TTS轉(zhuǎn)成聲音發(fā)送到國內(nèi)所有固定電話和手機(jī)上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。

(二) 客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：

建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。

提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料

　　用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語音或傳真的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時(shí)，將客戶的資料彈出，便于用戶及時(shí)記錄和更新；用戶還可以通過右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等操作。

服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三) 回電管理：

自動(dòng)電腦席

　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。

回電號碼生成

　　當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機(jī)�！辈捎米詣�(dòng)電腦席后平均每6秒處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請回呼。

申請回電

　　坐席人員在電話相對空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時(shí)間先后或優(yōu)先級自動(dòng)分配一個(gè)號碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。

(四) 訂單管理

訂單錄入

　　呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能之一。北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調(diào)查。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。

訂單分檢

　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。

(五) 綜合查詢

　　提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條件。

(六) 知識庫（FAQ）

　　FAQ可以看作是一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。

　　FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

(七) 物流和財(cái)務(wù)管理

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計(jì)算等。

(八) 投訴處理

　　用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進(jìn)行分類整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶，并收集用戶對處理結(jié)果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門繼續(xù)處理。

(九) 產(chǎn)品管理

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的最層低數(shù)據(jù)來源.

(十) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　對于電視購物來講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，北京藍(lán)牙呼叫中心提供的報(bào)表主要有：

　　電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月、周、日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

　　各電視臺的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

　　業(yè)績統(tǒng)計(jì)：按照分公司、部門、組及個(gè)人統(tǒng)計(jì)并查詢出在某段時(shí)間內(nèi)，接電話的個(gè)數(shù)，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。

　　訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，某個(gè)產(chǎn)品的銷量情況，并繪制曲線圖；根據(jù)輸入的時(shí)段統(tǒng)計(jì)并查詢出，公司的收入情況，并繪制曲線圖。

(十一) 權(quán)限管理
　　
　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(十二) 遠(yuǎn)程坐席

　　由于底層對VOIP的支持，北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

• 分機(jī)無限量----由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。



• 分機(jī)遠(yuǎn)程部署----該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。



• 分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。



• 變長途為市話—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤��?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。



• 另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，電話會議等多種實(shí)用功能。

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